ESTRATEGIAS DE COBRANZA EFECTIVA
PARTE 2: COBRANZA EXITOSA
INSTRUCTOR: LIC. SERGIO RODOLFO CHÁVEZ PÉREZ
TORREÓN, COAHUILA
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
5 Y 6 DE MAYO DE 2016
1
¿QUÉ OBJETIVOS ESPERA LOGRAR AL TÉRMINO DE ESTE TALLER?
¿QUÉ COMPROMISOS ASUME PARA QUE ESOS OBJETIVOS SE REALICEN?
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
2
OBJETIVO
PROPORCIONAR LAS HERRAMIENTAS INDISPENSABLES QUE UN EJECUTIVO DE COBRO DEBE UTILIZAR PARA LOGRAR UNA MEJORA SUSTANTIVA EN LA RECUPERACIÓN DE CARTERA
CONTENIDO
1)
Cualidades y Perfil de un Ejecutivo de Cobranza exitoso
2)
Plataforma documental y organización para el Cobro
3)
Clasifique su cartera morosa y defina su estrategia
4)
Medios de Cobranza efectivos
5)
Comunicación asertiva con el cliente
6)
Técnicas de Negociación probadas.
7)
Uso de la P.N.L. en la Cobranza
8)
Convenio de Reconocimiento de Adeudo y pago
9)
Algunos modelos de reporte de resultados
10) Evaluación integral del área de Crédito y Cobranza
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
3
1) ¿QUÉ CUALIDADES DEBE TENER UN EJECUTIVO DE COBRANZA EXITOSO?
Ejercicio Individual: Señale 10 características que para Usted debe tener un Ejecutivo de Cobranza Exitoso
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
4
EL PERFIL DE COBRADOR - NEGOCIADOR
Ejercicio de relajación y coordinación (música) Actitud / Mentalidad
Manejo de la información
Habilidad de comunicación
Técnicas de negociación
Riesgos / Oportunidades Objetivos / Metas / P.P.C.
Jerarquía / Poder Circunstancias / Tiempo
Explicación de cada concepto y su ubicación corporal (Hemisferio Derecho: Creatividad, Hemisferio Izquierdo: Racionalidad)
Siempre conviene hacer un: Inventario de Armas y
Recuento de Daños
Y Revisar:
El Umbral de Frustración y
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
La Evidencia de Consecuencias
5
LA PERSONALIDAD DEL COBRADOR Luego de muchos años de realizar Gestión de Cobranzas y de disfrutar de películas de acción llegué a la conclusión que para ser un buen cobrador tenemos que parecernos a James Bond. Pero espere, aún no se anote en el gimnasio de su colonia a tomar clases de Tae-kwon-do ni comience a practicar tiro, esa no es la historia. Ni se le ocurra comprar una cámara oculta en un llavero ni trate de sacar fotos viajando cabeza abajo en una montaña rusa. Quizás alguno de sus deudores le paguen pero los va perder como clientes y cuesta tanto conseguir un cliente nuevo que no estamos en épocas de perder los que tenemos y nos gustaría mantener. Pero volvamos al 007, que además de gustarme sus películas, me enseñó algunas cosas que me sirvieron para mejorar mi gestión y por supuesto me ayudó a valorar otras que ya hacía por intuición o por experiencia. El 007 tiene:
PRESENCIA:
No se achica
EQUIPO:
Diversa función, responsabilidad
CONFIANZA DE SU SUPERIOR:
Puede solucionar los problemas
RECURSOS:
No necesariamente relojes bomba
CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO:
Sabe lo que sabe y lo practica
OBJETIVOS:
A plazo, medibles, realizables
PLAN:
Para lograr objetivos, alternativas
ESTRATEGIA:
Definir caminos
PREPARACIÓN PREVIA:
Si más sabe Bond, mejor derrota
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN:
Medios técnicos para lograr la meta
CAPACIDAD DE DESPLIEGUE
Diversas acciones para abarcar el panorama del cliente
CARACTERÍSTICAS PERSONALES
Encanto, seguridad, cultura, etc.
SABER ESCUCHAR
Darse cuenta, no sólo oír, PNL
ACEPTAR ENFRENTAR RIESGOS:
De todos tipos.
BUENA RELACIÓN CON INTERMEDIARIOS
El éxito se basa en secretarias, ayudantes Eduardo Jorge Buero:
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
6
Responda según considere:
En mis actividades...
Ser eficaz significa:
Ser eficiente significa:
Ser efectivo significa:
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
7
Eficaz:
Realizar un propósito Es la relación existente entre objetivos y resultados bajo condiciones ideales
Eficiente:
Utilizar las facultades ó recursos adecuados para lograr algo Es la relación existente entre recursos y resultados bajo condiciones reales
Efectivo:
Lo real y verdadero que se logra Es la relación existente entre objetivos y resultados bajo condiciones reales
Estos tres conceptos dependen en gran medida de:
CONOCIMIENTOS
Que es Saber
HABILIDADES
Que es Saber Hacer
APTITUDES
Que es Poder Hacer
Y ACTITUDES
Que es Querer Hacer
Conócete a ti mismo Sócrates Y después a tu cliente…
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
8
TEST DE AUTOCONOCIMIENTO DEL EJECUTIVO DE COBRANZA
Califique su personalidad valorando del 1 al 10 a cada categoría
Si considera que le aplica más, indique 10 ó menos (indique 1)
ACTITUDES
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Seguro de sí mismo Asertivo Ordenado, disciplinado Cortés, amable Con facilidad de palabra Moral alta Enérgico / Agresivo Paciente, tenaz Persuasivo, convincente Analítico, Calculador
HABILIDADES Conocer el historial de cada cliente Aplicar políticas de cobranza Agilidad matemática Saber trabajar en equipo Aplicar formatos de cobranza
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
9
PRINCIPALES RESPONSABILIDADES EN COBRANZA I.
Administrativa:
Control y manejo de información.
1. Conducirse con disciplina, discreción y puntualidad al realizar su labor 2. Documentar lo relativo a sus atribuciones, en los ámbitos interno y externo 3. Estudiar cuantitativa y cualitativamente al mercado de manera periódica 4. Análisis y Clasificación cuidadosos de cartera total y vencida y del historial de TODOS los clientes, por periodo, composición y “metal” (oro a plomo) ó conducta 5. Actualización de cada Plan Personal de Cobranza con los resultados de recordatorios, formas de insistencia y acciones drásticas 6. Resguardar adecuadamente la documentación soporte y el lugar de trabajo 7. Cobrar, reportar y entregar lo cobrado
II.
III.
Jurídica:
Responsabilidad de Factores y Dependientes
1)
Representar la comisión de la empresa de manera puntual, ante particulares y autoridades
2)
Realizar todas sus gestiones dentro del marco legal y derivar las consecuencias legales conforme corresponda
3)
Obligarse, comprometer, transigir, dar quitas, liberar en los términos de las facultades otorgadas por la empresa
Comercial:
Imagen y fama pública
1)
Apoyar la gestión productiva de la empresa
2)
Impulsar, consolidar, depurar y hacer eficiente la recuperación de cartera
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
10
2. PLATAFORMA DOCUMENTAL Y ORGANIZACIÓN PARA EL COBRO Crédito y Cobranza son dos caras de la misma moneda
a) ¿Qué requisitos debe tener un título de crédito para ser ejecutable?
b) Para usted… ¿Qué tan relevante es contar con políticas de cobranza?
DOCUMENTOS DE CREDITO a.Título de crédito (1) Refieren una promesa u orden de pago futuro (2) Conllevan riesgos (3) Establecen relaciones deudor-acreedor. (4) Implican un carácter Ejecutivo, mayormente (5) Son transmisibles (endosables) en procuración ó en propiedad
Tipos de títulos de crédito:
Letra de cambio, Pagaré, Cheque, Obligaciones, Certificados de participación, Certificados de depósito y bono de prenda
Requisitos: Formalidad, temporalidad, legitimidad (suscriptor), literalidad, autonomía
Operaciones de Crédito: Reporto Descuento de créditos en libros Cuenta corriente Crédito confirmado El crédito refaccionario
Depósito bancario (Títulos, $ y mercancía) Apertura de crédito Cartas de crédito Créditos de habilitación y avío El fideicomiso
Requisitos: Formalidad, instituciones autorizadas, reconocer operación y convalidar
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
11
DOCUMENTOS DE LA VENTA i. Soporte de la relación comercial ii. Soporte de las operaciones de venta y cobro. Hoja de Firmas
Ejercicio Grupal Hacer un diagrama de flujo que refleje el tránsito de mercancía y factura, desde la empresa proveedora hasta el cliente.
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
12
3) CLASIFIQUE SU CARTERA MOROSA Y DEFINA SU ESTRATEGIA “Al clasificar la cartera se pueden prefijar condiciones para ejecutar las estrategias óptimas para una cobranza efectiva”
PRINCIPALES CLASIFICACIONES Como conocimos en el Modulo de Crédito, por su sentido u orientación, las Clasificaciones pueden ser cuantitativas (bases objetivas: cantidades, porcentajes, montos) o cualitativas
A. Tradicionales (valoración intrínseca y/o Paretto -20/80). B. Por estadística o relación entre cuantía y tiempo para pago total C. Por su comportamiento crediticio, podríamos clasificarlos en: D. Por su comportamiento personal, se considerarían E. CLASIFICACIÓN INTEGRADA
Primera Letra
Segunda Letra
Tercera Letra
Número
Cuarta Letra
Color
A
A
A
3
C
Rojo
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
13
4) MEDIOS DE COBRANZA EFECTIVOS 1) Definición e implementación de Políticas Generales de Cobranza Ejercicio por Equipos: Repita el ejercicio realizado en el Módulo de Crédito, proponiendo Políticas específicas a ser instauradas en la Función Cobranza a. Políticas de Infraestructura
b. Políticas de seguimiento de trabajo en cobro. Para determinar tiempos y proceso en una cuenta de cobro (flujogramas)
c. Políticas de administración de trabajo en cobro. (El control por periodos y estrategia específicos permite supervisar más seguido las cuentas importantes y fijar patrones y cargas de trabajo (visitas o llamadas por persona, por semana, por mes)
d. Políticas de definición de cuentas en cobro Determinan tiempos y parámetros sobre una cuenta de cobro en el fin de su vida morosa. Destacan las que definen lo enviado a despachos externos para cobro extrajudicial o Demanda, Cuentas Incobrables e Incosteables.
e. Políticas de incentivos por recuperación y cobro Reconocimientos, planes de carrera, bonos e incentivos en general
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
14
2) Ubicar la estrategia de cobranza aplicable Las estrategas se definen en cuanto incida la “Mora”, la cual puede deberse a Razones Objetivas 1. Mala comunicación de condiciones de ventaOmisión al entregar facturas, producto o estado de cuenta. 3. Caída del mercado 4. Líos legales, laborales 5. Caso fortuito ó fuerza mayor O a razones subjetivas... 1. Mala administración 2. Mañas, chantaje, abusoFraude 4. Malos hábitos 5. Derroche 6. Complicidad Estrategia:
Plan de operación y actividades para realizar un fin
Táctica:
Modo de ejecutar una estrategia. Actos específicos.
Puede elegir una Estrategia Normal: Mantener un trato regular con el cliente 1)
Atención por Cobrador normal
2)
Envío estados de cuenta por correo
3)
Llamadas de Cortesía para mantener la relación
4)
Visitas periódicas para mantener el trato y monitorear al cliente
5)
Bonos y premios como elementos recomendables para el buen pagador
6)
Seguimiento laxo pero no olvidado
7)
Negociación por Objetivos: Se concentra en necesidades específicas y su satisfacción en tiempos predeterminados (dinero, materias
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
15
O una Estrategia Extraordinaria: Se inicia al detectar mora inexplicable 1)
Atención por equipo de apoyo al cobrador.
2)
Iniciar marcaje personal en todos los ámbitos de la operación del cliente.
3)
Actualiza información y garantías al momento de incidir el riesgo.
4)
Concertar citas para conocer la percepción del problema por el cliente.
5)
Preparar el juicio y la intervención de apoyos externos de cobranza
6)
Seguimiento Estrecho de la cuenta; suspensión de suministro
7)
Negociación por Etapas con esquemas rígidos y formalismos: predispone cumplir el paso previo antes de proseguir con el siguiente.
8)
Negociación por Valores: Implica la definición de criterios objetivos de negociación, procurando sintonizar las posiciones de las partes.
3) Ponderación del Historial Crediticio del Cliente (P.P.C.) 1)
Referencias del Propietario
2)
Análisis del Negocio a. b. c. d. e.
3)
Financiero Fiscal Contable Legal Comercial
Revisión de Garantías a. Reales Muebles b. Reales Inmuebles c. Avales Personales
4)
Indicadores del Crédito Solicitado
5)
Relación de Últimos Datos a. Consumos Hechos b. Pagos Efectuados
6)
Listado de Antigüedad del Saldo por Cobrar
7)
Perfil de la Relación Comercial (circunstancias en que se ha gestado la relación de negocios).
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
16
4) Actualización de fuentes de información crediticia a.
Buró de Crédito (Sociedad de Información Crediticia)
b.
Avales y Garantes
c.
Acreedores y Proveedores Comunes
d.
Autoridades i. ii. iii. iv.
e.
Civil Mercantil Administrativa Ministerio Público
Padrones Públicos i. ii. iii. iv. v.
f.
IFE Municipio SAT Cámaras Empresariales Otros
Referencias i. Personales ii. Comerciales
g.
Investigadores Privados
h.
Departamentos de Policía y Tránsito i. Municipal ii. Estatal iii. Federal
i.
Registros Públicos i. De la Propiedad ii. Del Comercio iii. Especializados
j.
Dependientes i. Gerentes ii. Empleados y Obreros
k.
Socios
Ejercicio Grupal a) Discutir sobre usos, costumbres y medios alternos para ubicar clientes morosos b) ¿Por qué debe manejarse discreción al tratar de localizar a un deudor moroso? c) ¿Deben restringirse los reportes sobre deudores ilocalizables? ¿y ser periódicos?
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
17
5) Llamada telefónica Elementos de la Cobranza Telefónica:
Preparar la llamada
Dar a la llamada su justa dimensión de contacto semi-formal
Usar Ice Breakers.
Hay que escuchar al cliente, no solo oírlo
Hacer la pausa psicológica (dramatizar).
Dar seguimiento a la llamada inicial mediante telefonemas sucesivos
No dejar mensajes; puede provocarse evasión o inspirar desatención
Hacer empatía por teléfono
Ser Pro-activo, no re-activo
Considerar que el tiempo se acorta o alarga por teléfono más que en persona (elasticidad)
Emisión de reporte
Seguimiento
ETAPAS EN LA GESTIÓN TELEFÓNICA: 1) 2) 3) 4)
Gestión de localización Gestión de seguimiento Gestión de promesa incumplida Reporte para cobranza extrajudicial
1er. Llamada domiciliaria). Cobro 1ª Negociación, 2ª llamada 2ª negociación, 3ª llamada
Ejercicio por parejas
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
18
6) Carta de Cobranza
Legible, concisa y clara,
Debe manejarse la información de manera interesante
Es conveniente personalizarla
Ha de ser fácil de visualizar (párrafos cortos, disposición esquemática)
La redacción ha de denotar firmeza, autoridad;
Plantear ideas razonables con instructivo, para lograr el efecto;
Debe medirse bien el alcance y consecuencias de cartas que manejen tono definitorio, terminante
La disposición S – G - S
Entrega fehaciente
Emisión de reporte
Seguimiento
Ejercicio de redacción
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
19
Ejemplo de una Carta de Cobranza
EMPRESA CREDITICIA ÁREA JURÍDICA
NOTIFICACIÓN URGENTE Fecha___________________ Nombre___________________________________________________________________ No. Socio_____________________________
Cita___________________________
Asunto: Invitación Por medio del presente escrito, me permito notificarle a usted que la institución denominada ”Empresa Crediticia” nos ha turnado su documentación correspondiente al adeudo derivado de su préstamo al área jurídica, en virtud de existir varias mensualidades vencidas. En consecuencia, le invitamos a presentarse en esta oficina a fin de llegar a un acuerdo respecto al saldo vencido de su préstamo, en donde se le otorgarán las facilidades necesarias para el beneficio de su economía, la regularización de su cuenta y así evitar gastos que pudieran generarse en el caso de no cumplir con su obligación de pago. Sin más por el momento y esperando una respuesta favorable, se despide de usted.
Atentamente
Lic. __________________________
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
20
MEMBRETE DE LA EMPRESA CREDITICIA ÁREA JURÍDICA
CITATORIO URGENTE Fecha___________________ Señor (a) _____________________________________________________________
Por medio de este escrito, me permito notificarle que su avalado, el señor (a) _____________________, No. Socio ____________, ha incumplido con los abonos pactados en el pagaré que tiene firmado con la “Empresa Crediticia” y en cual se estipula que al dejar de abonar más de tres mensualidades del mismo, se vuelve exigible en su totalidad Por lo anterior se le ha requerido en diversas ocasiones obteniendo una respuesta negativa de su parte, motivándome a proceder judicialmente en su contra y, en tal caso, Usted también se ve involucrado toda vez que es solidariamente responsable de la obligación de su avalado. Por ello requerimos de su presencia el día_______________________________ a las ________________________ en esta oficina y así evitarse gastos y perjuicios en su contra e incluso el penoso embargo de bienes de su propiedad.
Atentamente
Lic. ___________________________________
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
21
7) Encuentro Personal (Cobranza Domiciliaria)
Prevención y detección por la Visita periódica
Ventajas y desventajas de la visita eventual
Alcance negociador de una Cita concertada
Datos a recabar antes, durante y después
Empatía y Frase Rompe Hielo
Evaluación de las conductas evasivas
Pausa Dramática Corporal
El Toque Kinestésico
Negociación preliminar para Acuerdos
La obtención de acuerdos definitivos
Emisión de reporte
Seguimiento
ETAPAS EN LA COBRANZA DOMICILIARIA: 1) Gestión de localización
1er visita domiciliaria
2) Gestión de seguimiento
2ª visita domiciliaria
3) Gestión de resistencia al cobro
3ª visita domiciliaria
4) Gestión de cobro
1er. Negociación
5) Gestión de resistencia II
4ª visita domiciliaria
6) Gestión de convenio incumplido
2ª. Negociación con avales
Ejemplificar
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
22
8) Judiciales
Justificación de la vía: Ultimo ó primer recurso
Elegir la vía: extralegal, civil, penal, mercantil, concursal
Preparación de los documentos para el cobro
Perfeccionamiento de documentos base
Supervisión y monitoreo de procesos
Término del juicio: pago, remate, costo
Efecto escarmentador de la cobranza judicial
Ejercicio: La Ruta Crítica de un Juicio
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
23
5) COMUNICACIÓN ASERTIVA CON EL CLIENTE La comunicación es un proceso permanente del ser humano, pues en todo momento establecemos una relación de intercambio en diferentes niveles: verbal, no verbal y tono de voz. Podemos decir que es imposible dejar de comunicarnos, ya que siempre estamos emitiendo mensaje, aún cuando no digamos nada y estemos quietos. La comunicación es mucho más que las palabras, pues investigaciones demuestran que el lenguaje analógico es de mayor influencia en el proceso. Veamos esta gráfica
LENGUAJE CORPORAL 55%
TONO DE VOZ 38%
PALABRAS 7%
Cuando nos comunicamos, reaccionamos con nuestros propios sentimientos y pensamientos de acuerdo a nuestro mapa de realidad; por ello debemos prestar atención para captar respuestas pues hacen la diferencia en el mensaje, marcando el sentido y el significado de lo que decimos 1.
Velocidad al hablar
2.
Tono de voz, que implica empatía emocional
3.
Calidad de dicción
4.
Posturas que reflejan personalidad del cliente
6.
Agresividad
7.
Utilizar un lenguaje de calidad
Es importante tomar conciencia de nuestro lenguaje analógico, ya que de esto depende la respuesta que obtengamos del otro, por lo cual para lograr una comunicación efectiva, es necesario tener en cuenta los tres elementos siguientes: Objetivo
Es tener claridad en lo que queremos, saber a dónde llegaremos y la respuesta que queremos.
Agudeza sensorial
Es tener abiertos nuestros sentidos para advertir las señales que envía el otro y saber cómo está respondiendo y así darnos cuenta de sí lo que estamos haciendo conduce a lograr nuestro objetivo propuesto.
Flexibilidad
Es la posibilidad de tener más opciones en nuestros comportamientos a la hora de actuar, para lograr más éxito en nuestra comunicación; si lo que hacemos no funciona, haga otra cosa.
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
24
Como vemos, la comunicación es un circulo en el que uno influye en otras personas y ellas Influyen en uno. Por lo tanto, para ser un eficaz comunicador hay que responsabilizarse del círculo que te corresponde, pues es la única opción de ser conscientes de los efectos y resultados de tu comunicación.
Conteniendo los conflictos:
Conciencia, Razones
Evidentes y Subyacentes,
Evitar la Personalización,
Canalizar sentimientos distractores o destructivos
Noción de Ganar – Ganar
Conductas y actitudes en el conflicto: Optima:
Comprende, pregunta, co-actúa,
COMPARTE
Poco efectiva:
Pontifica, rectifica, distrae
EVADE
Pésima:
Ridiculiza, critica, censura
SUBESTIMA
¿QUÉ SON LAS OBJECIONES?
Objeción:
Argumento que se opone a la proposición, pero no es un rechazo
Impedimento: Razón calificada como suficiente para no continuar la cobranza. Se debe aceptar y desistir Pretexto:
Palabras o frases sin fundamento donde se esconde el miedo del posible cliente
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
25
SIETE PASOS PARA MANEJAR LAS OBJECIONES
1)
Las objeciones NO se deben rebatir (discusión)
2)
No atacar al sobreponerse a las objeciones, evitar que el cliente se sienta en peligro de que se le demuestre que está equivocado
3)
Guíelo a contestar sus propias objeciones (preguntando)
4)
Escúchelo para detectar sus necesidades a través de sus objeciones
5)
Identifíquese con su sentimiento (empatía, solidaridad)
6)
Cuestione y conteste su objeción
7)
Confirme su respuesta haciendo preguntas: ¿es la respuesta que Usted busca?, ¿está Usted de acuerdo?
TÉCNICA DE LAS TRES “R”
Repetir:
Se repite la objeción y se habla el lenguaje del cliente
Reconciliar:
Se menciona el argumento (que pague lo que debe) a través de características, ventajas y beneficios.
Resumir:
La objeción, el argumento y cierra
Ejercicio: EL REZONGON
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
26
6)
TECNICAS DE NEGOCIACIÓN PROBADAS
EJERCICIO INDIVIDUAL: Califíquese en atención a las siguientes características, según considere que Usted se ajusta más (10) o menos (1) a cada una
Soy sensible a las necesidades de los demás.
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Si es necesario, cedo para resolver problemas.
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Tengo una filosofía gano/ganas.
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Tengo una alta tolerancia al conflicto.
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Estoy dispuesto a investigar y analizar totalmente la situación.
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
La paciencia es una de mis virtudes.
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Mi tolerancia al estrés es elevada.
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Sé escuchar a la gente.
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
El ataque personal y el ridículo no me molestan en forma desmedida.
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Puedo identificar con rapidez cuál es el fondo de las cosas.
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
TOTAL:
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
_________
27
UN MODELO DE NEGOCIACION EN COBRANZA: LOS 8 PASOS: 1. Identifique al Cliente 2. Identifíquese como asesor de Cobranza 3. Solicite el pago total 4. Haga pausa psicológica 5. Determine el problema 6. Busque la solución 7. Cierre el Trato 8. Actualice el expediente
Proceso de Negociación: PREPARAR – DEBATIR – PROPONER – REGATEAR – ACORDAR
La rutina PSPSP Preparación suficiente “Sentir” las Necesidades ajenas, practicar la P.N.L. Pensar en ganancias, no en pérdidas Ser Flexible = ser seguro Paciencia, no precipitación
¡¡GANAR – GANAR, ES LA PREMISA!! Revisemos lo Básico Enemigos (etapa inicial) Rivales (en búsqueda de lo mismo) Contrapartes (las dos partes de la mesa)
Mis Habilidades + Mis Debilidades = Mis Oportunidades El principio del intercambio: dar para recibir Presiones y comprensiones de las partes y del medio: circulo interno y externo de las organizaciones
Quien tiene el conocimiento tiene el poder
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
28
Negociación Proceso que usamos para satisfacer nuestras necesidades cuando otra persona controla lo que nosotros queremos. VARIABLES DE LA NEGOCIACIÓN Económicas Ambientales Administración del tiempo
Técnicas Humanas Poder Confianza
Legales Valores Información
CAMPOS DE APLICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN
Intrapersonal Organizacional Internacional
Interpersonal Inter-organizacional
CARACTERÍSTICAS DEL NEGOCIADOR EFICAZ
Empatía Honestidad Apertura y Flexibilidad
Tolerancia a la frustración Lealtad y legalidad Claridad de ideas
Asertividad Respeto Creatividad
El buen negociador: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.
12.
Se centra en los intereses, no en las posiciones Distingue entre personas y problemas y así evita acaloramientos inútiles Manifiesta y explicita las emociones de ambas partes Evita el dogmatismo Retroalimenta Observa mucho y objetivamente Escucha activamente Pregunta Recurre al dramatismo Utiliza mucho el método de la lluvia de ideas Cuando debe negociar con personas de bajo nivel jerárquico y que parecen arraigadas a un punto fijo, considera que un subordinado actúa como perico o robot muchas veces y repite mecánicamente las consignas que recibió. Es persistente y tenaz sin obstinación APTITUDES BÁSICAS PARA NEGOCIAR
Capacidad de definir unos objetivos y ser flexible respecto de algunos Capacidad de estudiar todas las opciones Capacidad de prepararse adecuadamente Ser capaz de escuchar e interpelar a otros Capacidad de fijar prioridades
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
29
ESTILOS DE NEGOCIACIÓN SITUACIONAL VALOR O MOTIVO DINÁMICO DEL NEGOCIADOR
CONDUCTA
El poder
Competitiva
La astucia
Manipuladora
Seguridad propia dentro del dialogo
Acomodaticia
La propia seguridad a costa del diálogo
Evasiva
La decisión de poderes sobrehumanos
Fatalista
La mutua buena voluntad
Colaboradora
La razón y el derecho
Transigente
EL PROCESO DE NEGOCIACIÓN 1)
Conocerse
2)
Expresar metas y objetivos. Pensar en qué se quiere y qué se dará a cambio y el itinerario para dar y recibir
3)
Inicio del proceso
4)
Expresiones de desacuerdo y conflicto
5)
Reevaluación y concesión
6)
Acuerdo de principio o arreglo RECOMENDACIONES PARA EL MANEJO ADECUADO DE LA FASE INICIAL DEL PROCESO DE NEGOCIACIÓN
Después de haber establecido los fundamentos de la negociación en las fases de "rotura del hielo" y el proceso iniciador, deberíamos: 1)
Explicar nuestros puntos de vista generales sobre el espacio a cubrir.
2)
Obtener una descripción breve del punto de vista de la otra parte.
3)
Buscar la posibilidad de un beneficio mutuo.
4)
Comprobar la validez de nuestra estrategia "Hacia el acuerdo".
5)
Mantener secuencia de negociaciones laterales: sucesivos avances.
6)
Poner énfasis en las áreas de acuerdo.
7)
Trabajar conjuntamente en las áreas problemáticas
8)
Controlar el proceso de negociación, comparándolo con lo acordado.
9)
Cuidar relaciones personales y ganarnos la confianza del otro.
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
30
Siguiendo estas líneas conseguiremos: 1)
Mejor perspectiva de acuerdo
2)
Más oportunidades para que podamos agrandar la "tarta" juntos
3)
Buena voluntad
4)
Unas negociaciones profesionales e intensas
¿DÓNDE SE CELEBRAN LAS NEGOCIACIONES?
LUGAR
FACTORES QUE TENER EN CUENTA
TERRENO PROPIO Un despacho o una sala en su empresa se considera terreno propio
- Resulta fácil fijar interrupciones estratégicas - Es difícil evitar interrupciones no previstas - Es fácil recurrir a expertos de su empresa para que hagan aportaciones
TERRENO NEUTRAL El despacho de un tercero o una sala alquilada, se considera terreno neutral TERRENO AJENO Es un despacho o sala perteneciente a la otra parte negociadora
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
Ninguna de las partes logra imponerse por estar familiarizados con el sitio Ambas partes deben "importar" a expertos y todo el material de apoyo que puedan necesitar - No estar familiarizado con el ambiente puede desorientar - No puede controlar la logística - Puede dejar las cosas para más tarde diciendo que debe consultar con su despacho
31
Ejercicio: Quien es el primero DINAMICA ¿A QUIÉN LE PAGARÍA? Cada participante representa a una empresa proveedora que está presentando argumentos para el pago preferente de su factura ante una junta de interventores de una empresa en concurso (proceso de quiebra) Los Interventores están indecisos sobre a quién debe pagársele primero, por lo que desean escuchar de propia boca de los proveedores los motivos con los que cada uno fundamenta su petición. Cada proveedor contará con 3 minutos para exponer sus argumentos, después de lo cual los Tesoreros asignarán el presupuesto de acuerdo al mérito y convencimiento que cada proveedor les demuestre y se lo notificarán. Los proveedores podrán replicar la calificación con nuevos argumentos que expondrán en un lapso no mayor a 1 –un- minuto, después de lo cual los Tesoreros volverán a calificar a cada expositor. En la primera columna de cada participante (A, B, C, etc.) se indicará el alcance porcentual que logre del concepto evaluado, en tanto que la segunda referirá el lugar que ocupe respecto de los demás.
ATRIBUTO A CALIFICAR Control Emocional
“A”
“B”
“C”
“D”
“E”
Gestos Movimientos Contacto Visual Claridad en la Pronunciación Argumentos
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
32
BARRERAS PSICOLÓGICAS Y SOCIALES EN LA NEGOCIACIÓN Barreras psicológicas
Facilitadores
Prejuzgar Menospreciar Ensoberbecerse Ver sin mirar Oír Adivinar, conjeturar Divinizar, satanizar Improvisar Devaluar Distorsionar Mentir Suponer
Investigar Reconocer Ser humilde Observar Escuchar Preguntar Humanizar Preparar Revaluar Clarificar Ser honesto Verificar
Barreras sociales
Facilitadores
Negociador inadecuado Negociador sin autoridad Roles inciertos Abismo de status entre las partes Empleo del "USTED" Escenario ostentoso
Negociador competente Negociador con autoridad Roles bien definidos Status más cercanos Empleo del "TÚ", si es oportuno Escenario adecuado para la negociación
Otro aspecto al negociar es la comunicación “de doble mensaje”, agenda oculta o doble nivel. A continuación listamos ejemplos y su posible interpretación.
COMUNICACIÓN "Hijita, querida, cuídate mucho" "Hay personas que no entienden lo que yo digo" "Me gusta prestar dinero a los demás” "Siempre me han de decir lo que tengo que hacer" "Les digo que nunca atienden a lo que les indico" "Rara vez me llaman por teléfono" "Siempre me pagan las cuentas en el restaurante" "Siempre me han de llamar cuando estoy ocupado" "Siempre me han defraudado mis mejores amigos"
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
INTERPRETACIÓN No eres aún lo suficientemente lista A veces no estoy muy seguro de lo que digo Me gusta que los demás estén en deuda conmigo Me siento más seguro cuando otros deciden por mí. Lo que yo digo no es importante ni interesante Cuando me llaman por teléfono no soy lo suficientemente cortés En verdad, no me gusta gastar Lo que yo hago no es tan importante Dudo de mi capacidad de amar
33
CÓMO ENFRENTARSE A ESTRATAGEMAS Y CONDUCTAS IMPROCEDENTES
PROBLEMAS
SOLUCIONES POSIBLES
NEGOCIADOR CONFUSO
NEGOCIADOR INDECISO
NEGOCIADOR AGRESIVO
NEGOCIADOR EMOTIVO
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
Use apoyos visuales para aclarar los temas complejos Escriba las propuestas complejas; use oraciones breves y claras Aténgase a un orden del día detallado y conciso Esté dispuesto a recurrir a un tercero para revisar los temas Proceda lenta y metódicamente, y esté preparado a reiterar ciertos puntos Prometa revisar los temas discutidos después de un periodo establecido Suspenda para que un indeciso consulte a otros miembros de su equipo Intente presentar los temas de un modo nuevo Reitere todos los datos; mantenga la calma y evite el lenguaje emocional Niéguese a participar en una batalla verbal, y no pierda la calma Manifieste firmemente que la intimidación y las amenazas son inaceptables Sugiera suspender la negociación hasta que se calmen los ánimos
No cuestione los motivos o la sinceridad del negociador No interrumpa los arrebatos emocionales; espere pacientemente para responder Reacciones frente a cualquier arrebato emocional con preguntas racionales Suspenda la negociación para permitir que el negociador emotivo se rehaga
34
ANEXO: ALGUNAS ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN ANA Y LUIS COMPRAN UNA CASA Ana y Luis decidieron comprar una casa nueva hace tres meses. Eligieron una casa ubicada en un nuevo barrio, a un precio de $1’000,000 (aproximadamente $100,000 por encima del límite que se pusieron). Ana decidió investigar el nuevo barrio y se enteró de que varias casas, incluyendo una que les gusta, han estado a la venta casi durante un año. Son casas de buena calidad pero debido a la situación económica, las ventas han sido pocas. Ana convence a Luis de que no tienen nada que perder haciendo una oferta. Después de una planeación cuidadosa, hacen una cita para ver al vendedor.
MÉTODO
ESTRATEGIA
Ana y Luis le informaron al vendedor que les gusta mucho la casa y podrían estar realmente interesados en ella a un precio menor, alrededor de $800,000.00.
BOLA BAJA: Proponen el precio más bajo posible. Tratan de comprar al precio que calculan es el más bajo para la constructora.
El vendedor pareció sorprendido y dijo: "Eso es IMPOSIBLE. ¡Ni siquiera tomaríamos en consideración su oferta!" Ana y Luis esperaban esta respuesta y preguntaron: “Si no aceptan $800,000… ¿cuánto les parecería razonable aceptar?"
PRECISAR LA NECESIDAD Se ve que el vendedor aceptará un precio inferior al inicial pero no $800,000 La tarea consiste ahora en detallar cuánto menos que $100,000.00.
El vendedor hizo algunas cuentas antes de decir "$900,000 pesos, pero necesitan dar un adelanto mínimo en efectivo de $200,000. Ana y Luis esperaban una contraoferta más baja, pero estaban preparados para la respuesta de $900,000 Luis probó otra estrategia diciendo: "El adelanto no es ningún problema, pero tengo entendido entendido que la casa de al lado se vendió en $150,000 menos que su precio inicial. ¿Por qué no hace lo mismo con nosotros?
DESAFÍO. Estrategia para para poner a la otra parte a la defensiva tratando de lograr concesiones. Además aparece aquí la estrategia de precisar para ayudar a determinar lo que el vendedor aceptará de hecho
El vendedor reaccionó diciendo que "esa era una casa más cara, y teníamos más libertad de negociación. Tal vez podría recortar un poco más el precio, digamos a $ 860,000 si ustedes nos entregaran su oferta hoy por escrito además de los $ 200,000 de depósito. Al sentir que estaban cerca de su objetivo, ellos contestaron: “Nos encanta la casa, pero sigue siendo más de lo que queremos pagar. Denos un momento mientras vemos cómo podríamos elevar nuestra oferta. ¿Podría usted reevaluar su posición?"
POSPONER. Se dan un descanso para permitirse y permitir al vendedor volver a evaluar sus posiciones. El posponer la decisión para tener un logro a menudo indica que la paciencia es redituable.
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
35
Luis y Ana regresaron al cabo de una hora y ofrecieron $830,000. El vendedor les dijo: "Llamé a la constructora mientras se fueron para ver si era posible hacer más concesiones. Cedieron un poco, pero $830,000 no serán suficientes. Sin embargo, si estuvieran dispuestos a dividir la diferencia y pagar $845,000, podemos llegar a un arreglo, siempre y cuando hoy firmen los papeles y entreguen los $200,000 de adelanto”. Ana y Luis se miraron y aceptaron con gusto.
DIVIDIR LA DIFERENCIA Ellos calcularon bien su contraoferta esperando que el vendedor la aceptara o bien sugiriera “dividir la diferencia”. Resultó un precio de venta en un punto entre la última oferta del vendedor y la contraoferta de Ana y Luis.
OTRAS TACTICAS
SALAMI
Concediendo poco a poco, el salami se me queda
FAIT ACCOMPLI
Hice lo que quería, ¿y ustedes qué van a hacer?
LA COSTUMBRE
No puedo actuar diferente a lo como suelo hacer
TIEMPOS LÍMITE
Debemos llegar a un acuerdo antes de x fecha
AMAGAR
Da la impresión que deseamos una cosa cuando el objetivo principal es en realidad otro.
APARENTAR IRSE
Engaño con él se desea que la otra parte crea que ha dejado de insistir pero no lo ha hecho.
BUENO Y MALO
Un negociador asume papel estricto y rígido y otro es amistoso y flexible. Cuando el malo sale el bueno ofrece un trato que, dadas las circunstancias, puede parecer demasiado atractivo para rechazarlo.
AUTORIDAD LIMITADA
Intenta forzar una posición diciendo que cualquier otra cosa requiere aprobación de un superior.
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
36
TÁCTICAS DE COMUNICACIÓN EN LA NEGOCIACIÓN
TÁCTICAS
EXPLICACIÓN
"ESTOY DE ACUERDO CON
Queremos decir que nos preocupa igual que al otro la situación que enfrentamos. Nos identificamos con él y podemos establecer una mejor alianza para llegar a una solución satisfactoria.
"ESTOY DE ACUERDO CON USTED EN a) y b), no así en c). DISCUTÁMOSLO
Decimos que si bien queremos llegar a una solución satisfactoria no por eso estamos dispuestos a ceder en todo.
"AJÁ"
Expresión a través de la cual transmitimos a nuestro interlocutor que lo estamos escuchando, que estamos interesados en su discurso.
"Mm Hm"
Más que una palabra, es un sonido que emitimos con los labios cerrados, por medio del cual queremos significar sutilmente escepticismo respecto a lo que nos dice la otra parte negociadora.
"¿POR QUÉ? ¿EH?"
Es una manera de poner en evidencia a la otra parte cuando hemos sido objeto de trato inadecuado o cuando descubrimos que nos han falseado la información.
"ME PARECE MUY ATINADA LA FORMA DE ENFOCAR ESTE ASUNTO"
AYUDA, contribuye a reconocer el mérito de la otra persona. Se le llama elogio ó cumplido y para que sea realmente eficaz debe cumplir con cuatro condiciones: ser sincero, espontáneo, específico y del interés de la persona.
"MANEJO DE OBJECIONES"
Gran facilitador de la negociación es el manejo adecuado de las objeciones.
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
37
TÁCTICAS CONTRA LA MOROSIDAD
1. La presión La más frecuente. Consiste en estar lo más cercano posible con el deudor, ya que presionándolo éste puede desesperarse y así realizar el tan ansiado pago.
2. El miedo Quizá la más delicada, ya que nos presenta un arma de dos filos, porque, al intimidar al deudor, de tendría que cumplir con la intimidación.
3. El momento Esta nos presenta la posibilidad de que, en un tiempo determinado, podremos pagar el pago, pero hay que seguir de cerca ese tiempo o momento de pago.
4. El vencimiento de las resistencias Cuando vayamos venciendo las resistencias, podremos darnos cuenta de que, además de poder tener control sobre la cartera, empezaremos a tener control sobre la morosidad, ya que estaremos venciendo lo más complicado de la misma.
5. La química La última de las tácticas nos presenta el lado sobre el cual un deudor, por más que se le explique su problema, no quiere hablar con el acreedor sea por orgullo, prepotencia, negación o carácter no puede plantearse ni siquiera una negociación con él.
TÁCTICAS POR TIPO DE DEUDOR Las cinco vertientes más importantes para poder contrarrestar a los deudores que se resisten a pagar son las siguientes:
1. Visitar: acudir con frecuencia a un lugar con un objeto determinado 2. Petición: requerir una cosa, exigirla como necesaria o conveniente 3. Argumento: prueba dada para apoyar o negar una afirmación 4. Solución: Resolver un asunto, hallar término a un negocio 5. Táctica sistema que se emplea disimulada y hábilmente para conseguir un fin
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
38
OTRAS TÁCTICAS POR TIPO DE DEUDOR
a. Localizables que tienen dinero que no quieren pagar i. Irresponsables: TIPO
Descuidado
SIGNIFICA QUE EL CLIENTE No es buen administrador de sus obligaciones
VISITAR
En el trabajo
HAY QUE PEDIR Estado contable. Recibo de nómina
Flojo
No cumple los convenios por pereza
Avales del Pago a deudor avales
Informal
No cumple los convenios por actitud
Al deudor en su domicilio
Inestable
No tiene trabajo seguro ni residencia
A los avales en su domicilio
Reincidente
Recae en cartera vencida
Al deudor en su domicilio
Respeto a lo negociado Dirección de familiares ó amigos íntimos Estado contable, recibo de nómina
ARGUMENTO A EMPLEAR “Puedes tener una mala referencia crediticia” “Te falta seriedad para cumplir tus compromisos
SOLUCION POSIBLE
TACTICA
Convenio más adecuado
Paciencia
Convenio más adecuado
Analizar su actitud
Ser solemne y cumplir el apercibimie nto Analizar Es deber del plazos de deudor informar presionar a los cambios de para actualizar avales trabajo y sus datos domicilio Mal historial Paciencia, Convenio crediticio en el firmeza y ratificable en sistema determinaci juzgado universitario ón si no respetas lo negociado, no respetaré ningún acuerdo
convenio con consecuencia jurídica
ARGUMENTO A EMPLEAR
SOLUCION POSIBLE
ii. Agresivos
TIPO
Grosero
Alzado
Prepotente
Cerrado
Molesto
SIGNIFICA QUE EL CLIENTE Te cierra la puerta o te ignora.
VISITAR
convenio con mi trabajo ratificación de merece respeto avales “Minimizar tu Convenio con Minimiza el Deudor en Orden de adeudo es consecuencia adeudo domicilio prioridades liquidarlo” jurídica Respeto a “Trata como Convenio es mal hablado, Deudor en nuestra esperas ser ratificable en gritón domicilio persona tratado” juzgado Convenio no da criterios ni Deudor en Orden en “Puedo resolver ratificable en escucha domicilio el diálogo tus dudas” juzgado Fue mal A avales “Te ayudo si Convenio y a Reporte atendido en la en su pones de su la par del suceso institución domicilio parte y paga” solucionar
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
A avales en su domicilio
HAY QUE PEDIR respeto al deudor
TACTICA Hacer drama del suceso Puntualiza con firmeza Controlar emociones y diálogo serenidad, paciencia y ejemplos Buen trato y diálogo
39
i. TIPO
SIGNIFICA QUE EL CLIENTE
Platicador
Argumenta con verborrea
Prometedor
Para él todo el futuro será magnífico
Hipócrita
Nos sigue la corriente, falso
Mentiroso
Campechano
Influyente
siempre tiene excusas para todo Trata como si fuéramos amigos Dice conocer al Director /Gerente
Políticos VISITAR
HAY QUE PEDIR
ARGUMENTO A EMPLEAR
SOLUCION POSIBLE
TACTICA
Plazo de Deudor en pronto domicilio pago
“Debes hablar con hechos y no con dichos”
Convenio ratificable en juzgado
Trato cortante, no variar tema
Adelanto Deudor en del 50% domicilio de pago adeudado Definición A avales de tiempo en su de pronto domicilio pago A avales Comproba en su ción de su domicilio dicho Razón de Deudor en familiaridomicilio dad ReferenDeudor en cia domicilio detallada
“Las palabras se las lleva el viento”
Convenio ratificable en juzgado
Trato rápido y directo,
“No percibo que estés de acuerdo en lo que comento “Yo sólo creo lo que es comprobable” “Yo no tengo amigos en el trabajo” “Lo ayudaré si cumple con el convenio”
Convenio ratificable en juzgado Convenio ratificable en juzgado Convenio ratificable en juzgado Convenio ratificable en juzgado
Preguntar pormenores para presionar Firmeza, seriedad y dureza Frialdad, dureza y serenidad Tacto y firmeza
b. Ilocalizables que tienen dinero que no quieren pagar
TIPO
SIGNIFICA QUE EL CLIENTE
VISITAR
Escurridizo
se esconde en todas partes
Deudor en domicilio, aún de noche
Trabajador
está muy ocupado
A avales en su domicilio
Ya no vive ni trabaja ahí
A avales en su domicilio
Nómada
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
HAY QUE PEDIR
ARGUMENTO A EMPLEAR
“Tarde o Dónde se temprano le localiza deberá pagar la con más cuenta, y con frecuencia. intereses “Si no puede, Carta que mande un indique representante labores de su cuenta Dirección de “El Cliente debe familiares informar cada directos o vez que cambie amigos de residencia” cercanos
SOLUCION POSIBLE
TACTICA
Saber localizarlo en horas de trabajo
Mucha seriedad
convenio de pago con el representante
Escuchar, y definir quién va a pagar
Convenio ratificable en juzgado
Tener paciencia y definir qué hacer con la cuenta
40
CÓMO CONTRARRESTAR TÁCTICAS TÍPICAS DE NEGOCIACIÓN TÁCTICAS
CONTRAATAQUES
AMENAZAR Con repercusiones no deseadas si no aceptan los términos ofrecidos; destacan que su equipo será el único responsable del fracaso
Dígale a la otra parte que no puede negociar bajo coacción y que sólo hará concesiones si ellos pueden probar lo acertado de sus argumentos. Revise otras opciones posibles.
INSULTAR Cuestionan las acciones de su empresa o su competencia profesional; critican la calidad de sus productos o servicios.
Mantenga la calma. Vuelva a plantear su posición con firmeza y advierta que interrumpirá la negociación a menos que la otra parte sea más constructiva.
ECHARSE UN FAROL Amenazan sanciones sin especificar; hacen afirmaciones dudosas, como sugerir que la competencia puede vender más barato.
Póngalos en evidencia; niéguese a aceptar sus términos y espere a que reaccionen. Cuestione cualquier afirmación y pida pruebas que apoyen las afirmaciones que parezcan dudosas
INTIMIDAR Le hacen esperar; le obligan a sentarse en un sitio incómodo; reciben llamadas o visitas supuestamente importantes durante la negociación.
Son estratagemas para hacerlo sentir inseguro. No renuncie a su postura inicial salvo que haya conseguido concesiones a cambio, y no se deje coaccionar para acordar
DIVIDE Y VENCERÁS Aprovechan desacuerdos entre los miembros de su equipo, apelando a la persona más a favor de los argumentos de la otra parte
Informe a su equipo por adelantado y otórgueles una posición aceptable. Si surgen diferencias de opinión entre su equipo en la negociación, pida que se suspenda la sesión.
PREGUNTAS QUE DETERMINAN RESPUESTAS Hacen una serie de preguntas que lo lleven a reconocer defectos en su negociación; fuerzan concesiones de su equipo.
No conteste preguntas si ignora la intención que se oculta tras ellas. Compruebe cualquier afirmación hecha por la otra parte. Fije condiciones vinculadas a las concesiones que haga.
APELAR A LAS EMOCIONES Lo acusan de ser injusto por no aceptar términos; destacan los propios sacrificios; afirman que se han ofendido por su falta de confianza.
Manifieste compromiso para lograr un justo acuerdo. Pregunte para comprobar la validez de afirmaciones que pueden querer manipular Encauce la plática
COMPROBAR LOS LÍMITES Obtienen concesiones incumpliendo mínimamente acordados, con resultado sustanciales a largo plazo
Al alcanzar un acuerdo precise lo acordado. Redacte una declaración de al respecto y obligue a la otra parte a atenerse a éstos en todo momento
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
adicionales los términos de ganancias
41
QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER EN UNA NEGOCIACIÓN Marque con una “X” aquella postura con la que esté de acuerdo Escuche con cuidado a la otra parte.
No haga demasiadas concesiones al principio
Al proponer, déjese un margen de maniobra.
Su propuesta inicial no debe ser demasiado extrema; perdería prestigio si tiene que dar marcha atrás.
No tema rechazar la primera propuesta. No haga ofertas condicionadas, como "Si ustedes hacen esto, nosotros haremos aquello" Sondee las actitudes de la oposición: "¿Qué le parecería sí...?"
Nunca diga "nunca", jamás, siempre, todo, o nada No conteste diciendo sólo "Sí" o "No" No haga quedar mal a sus adversarios
ERRORES FATALES DE LA NEGOCIACIÓN 1.
Preparación inadecuada
2.
Hacer caso omiso del principio dar/recibir
3.
Uso de conductas intimidantes
4.
Impaciencia
5.
Perder los estribos
6.
Hablar demasiado y escuchar muy poco
7.
Discutir en vez de influir
8. 9
No querer conocer razones evidentes o subyacentes de cliente No contener los conflictos
10
No tener conciencia panorámica del conflicto surgido
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
42
ANEXO: OTRAS TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN EFICACES TÁCTICA NEUTRALIZAR ATAQUE
CUESTIONAR DECISIÓN PEDIR AYUDA
CÓNSISTE EN "Perdón, no le entendí. ¿Me lo repite por favor?"
"¿Cree usted que es lo correcto? ¿Usted lo aceptaría?" "Oriénteme por favor en este asunto"
GENERAR SENTIDO DE PERTENENCIA
"Usted y yo formamos parte de un mismo grupo..."
SUGERIR ALTERNATIVAS
"Que tal si, además de la solución A, consideramos también las soluciones B y C..."
INDUCIR A COMPROMISO
"¿Qué le parece si usted y yo nos comprometemos a encontrar la mejor solución?"
CONDICIONA RESPUESTA
"¿Verdad que sí? ¿De acuerdo? ¿Correcto?"
PLANTEAR IDEALES
"Ambos luchamos por un mundo justo…¿O no?"
OBJETAR MOTIVACIONES
"¿En qué fundamenta su decisión? ¿En qué se basa?
VERIFICAR INFORMACIÓN
"A ver si le entendí. Si estoy equivocado, corríjame"
SOLICITAR ASESORÍA
"No soy experto en esta materia. ¿Puede explicármelo otra vez y con términos más sencillos?"
DEMOSTRAR C/HECHOS
"La situación concreta es ésta. No divaguemos en lo que no vale la pena. No neguemos hechos con teorías"
FACILITAR LA ELECCIÓN
"Lo único que puede hacer usted es esto"
RECURRIR A LOS MÁS NOBLES SENTIMIENTOS
"Yo sé que usted es una persona justa y humanitaria. Sé que usted decidirá de la mejor manera "
DELATAR MANIPULACIÓN
"Partimos ciertamente de una base de confianza; pero en este punto la confianza es algo muy diferente"
RECLAMAR MALTRATO
"Ahora resulta que por portarme bien me tratan mal. ¿Lo cree usted justo?”
ALEGRARSE POR LA SOLUCIÓN
"Vale la pena festejar este acuerdo. Lo merecemos”
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
43
PROMOVER LA COOPERACIÓN
"Yo estoy en la mejor disposición. Supongo que usted también"
USAR EL BUEN HUMOR
"Sigamos divagando; al fin, en el último minuto, las cosas son más fáciles, y, se resuelven por arte de magia"
CONCATENAR PREGUNTAS
LUCHAR JUNTOS CONTRA EL PROBLEMA UBICARSE EN EL PRESENTE
PROTOCOLIZAR LA SOLUCIÓN
BUSCAR GRATIFICACIONES ADYACENTES
"¿No le parece que esta situación nos perjudica a los dos? .Si es así, ¿por qué no la resolvemos buscando el mayor beneficio de ambas partes?" "El problema no es con usted, sino con esta situación que nos afecta a los dos. ¿Por qué no nos unimos usted y yo para acabar de una vez por todas?" "Lo pasado, pasado. Como dijo Heráclito: Nunca nos bañamos dos veces en el mismo río. Así es que mejor veamos este problema en el aquí y ahora" "¿Qué le parece si ahora lo ponemos en blanco y negro? Porque ya ve lo que dice el dicho: La más débil de las tintas es mejor que la más brillante de las memorias" "Ya que hemos llegado a un acuerdo parcial que nos beneficia a los dos, ¿qué tal si pensamos de qué otras formas nos podemos apoyar recíprocamente?"
LAMENTAR LA DECISIÓN
"¡Qué lástima! Yo hubiera querido obtuviéramos un beneficio mayor".
MOTIVAR A PARTICIPAR
"Ahora lo veo como sin ganas de negociar, de jugar"
CREAR EXPECTATIVAS
"Y si la próxima semana le compro cien televisores más, ¿qué descuento puedo lograr ahora?"
ANIMAR AL RIESGO
"Usted sabe que con audacia se juega la vida moderna. Ya los antiguos decían: El que no arriesga no gana.
PERSISTIR EN UN PUNTO
"Insisto en este punto, porque considero que nos beneficia a los dos".
CENSURAR LA ACTUACIÓN
"Una persona honorable como usted no debe actuar así"
MORALIZAR LA DECISIÓN
"La decisión que usted y yo tomemos deberá ser la correcta, propia de personas civilizadas y éticas"
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
que
ambos
44
7.
USO DE LA PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA EN LA COBRANZA
Ejercicio individual: ¿Qué entiende por Programación Neuroligüistica (PNL)?
Definiciones:
Es el conjunto de medios de estudio de la comunicación y de la experiencia objetiva.
La PNL trata de la estructura de la experiencia humana subjetiva; cómo organizamos lo que vemos, oímos y sentimos, y cómo revisamos y filtramos el mundo exterior mediante nuestros sentidos.
También explora como lo describimos con el lenguaje y cómo reaccionamos, tanto intencionalmente como no, para producir resultados.
Programación:
Un proceso interactivo que nos permite hacer elecciones muy precisas respecto a la manera en la que pensamos, hablamos y sentimos.
Neuro:
Que cubre lo que sucede en el cerebro y el sistema nervioso
Lingüistica:
Se refiere a la manera en la que utilizamos palabras y como esto afecta nuestras percepciones de y nuestras relaciones con el mundo externo.
La Programación Neurolingüística nos permite ordenar los componentes de nuestro pensamiento y organizar nuestra experiencia de tal forma que, a través de los procesos neurológicos, logremos producir los comportamientos adecuados a los objetivos que queremos alcanzar.
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
45
LOS MAPAS MENTALES UN PUENTE HACIA LA REALIDAD Los sentidos son nuestro puente hacia el mundo exterior, con ellos lo exploramos y delimitamos. El mundo es una infinidad de posibles impresiones sensibles, sólo somos capaces de percibir una pequeña parte de él. Esta porción de realidad es filtrada después por nuestra experiencia única, cultura, lenguaje, creencias, valores, intereses y suposiciones.
ALGUNOS DE LOS PRINCIPIOS MÁS IMPORTANTES DE LA PNL
Las personas responden a su mapa de realidad. SU MAPA NO ES EL TERRITORIO (realidad) Mente y cuerpo son un mismo sistema cibernético. Todas nuestras experiencias de vida están registras en nuestra neurología. Procesamos la información a través de los cinco sentidos. Todo comportamiento se orienta hacia la adaptación. Cualquier comportamiento representa la mejor opción disponible en ese momento. Aceptamos con mayor facilidad lo conocido. El significado de una comunicación es la respuesta que obtienes. Las personas tenemos dos niveles de comunicación: consciente e inconsciente. En la comunicación no existen fracasos, sólo resultados. Para reconocer respuestas hay que tener los canales sensoriales limpios y abiertos. La forma más fácil para solucionar u problemas, es dividirlo es partes pequeñas. Las personas poseen los recursos necesarios para realizar los cambios que deseen. Las personas funcionan bien, solo necesitamos descubrir como funcionan. Rapport es el encuentro de las personas en el mismo modelo del mundo.
LOS FILTROS MAYORES La PNL entiende que “procesamos la información a través de los cinco sentidos”. Es una afirmación en la que la PNL desarrolla y extiende aún más lejos la idea habitual de que nos conectamos con el mundo exterior a través de los cinco sentidos.
V: Visual: que implica la capacidad de recordar imágenes vistas con anterioridad y la posibilidad de crear otras nuevas, así como de transformar las ya vistas. A: Auditivo: que es la capacidad de recordar palabras y sonidos escuchados con anterioridad y de formar otros nuevos. K: Kinestésico: aquí se incluyen las sensaciones corporales, táctiles, viscerales y las propioceptivas (la sensación del movimiento de los músculos, por ejemplo), las emociones, sabores y olores.
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
46
EJERCICIO: Creencias e ideas hechas Esta es una serie de veinte afirmaciones; si está de acuerdo anote un punto por cada enunciado y si no está de acuerdo no anote nada. 1.
Soy capaz de evaluar a mis clientes al primer vistazo.
2.
Un buen ejecutivo de cobranza puede cobrarle cualquier cosa a cualquiera.
3.
Para influir sobre los clientes hay que ponerse por encima de ellos.
4.
Hay que saber disimular lo que uno piensa.
5.
Una vez que uno consiguió hacer reír al CLIENTE, está seguro de cobrarle.
6.
El argumento del servicio es decisivo.
7.
El cliente no debe tener oportunidad de reflexionar durante el cobro.
8.
Algunos productos son invendibles a personas sensatas.
9.
Los clientes no saben lo que quieren.
10.
El cliente que dice: "Voy a pensarlo" no paga más.
11.
Cuando un cliente hace objeciones, suele ser de mala fe.
12.
Hay sólo dos clases de cobros: los que se hacen y los otros.
13.
Los clientes cambian a menudo de opinión.
14.
La cobranza es como un combate, hay un ganador y un perdedor,
15.
No tiene importancia hacer esperar a un cliente.
16.
Los clientes sólo esperan la ocasión de poner al cobrador en dificultades.
17.
Hay que tratar de librarse de las deudas viejas de CLIENTES que no entienden.
18.
Algunos clientes son espantosos.
19.
Conocer los productos y servicios de nuestra empresa no sirve para nada.
20.
No hay que perder el tiempo con un cliente que no paga.
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
47
DETECCIÓN Y EMPLEO DE CANALES PERCEPTUALES Las personas incorporan la información del medio ambiente a través de los sentidos, principalmente de la vista, oído y sensaciones corporales. El ser humano organiza la información sensorial y forma su representación del mundo, la cual se manifiesta por medio del lenguaje y de ciertas conductas mínimas o claves fisiológicas: Detectar cómo se representa la realidad cada persona, nos permite sintonizar mejor con los otros, además ser más cercanos y comprensivos y así lograr una comunicación más efectiva y de alta calidad. ¿Cómo podemos darnos cuenta de cuáles son los sistemas representacionales preferidos, propios y ajenos? En PNL llamamos “predicados” a los elementos del lenguaje mediante los cuales se manifiesta el sistema representacional preferido por cada ser humano. Modalidades: Experimentamos el mundo en forma de sensaciones: visual, auditiva, kinestésica (olfativa, gustativa) y si queremos recuperar un recuerdo almacenado en nuestra mente o imaginar algo para el futuro, nos lo representamos a través de estos filtros. Submodalidades: Distinciones dentro de cada una de las modalidades que sirven para definir lo que ocurre en el exterior y lo que nos representamos interiormente.
¡NO OLVIDAR QUE LA COMUNICACIÓN ES UN CAMINO DE DOS VÍAS!
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
48
VISUAL VER Imagen Pantallazo Aparecer Mirar Imaginar Enfocar Claro Brumoso Perspectiva Panorama Apariencia Esclarecer Horizonte Mostrar Escena Observar Ver la película Mirar por encima A primera vista Ver la vida de color de rosa
AUDITIVO
KINESTÉSICO
NEUTRAL
ESCUCHAR
SENTIR
PENSAR
Me suena Mencionar Me pregunto Estar a tono Resonante Remarcar Gritar Nota Falsa Oral Hacer eco Soy todo oídos Hablar Oír voces Decir Suena fuerte Armonía Te escucho Eso hará ruido Prestar oídos Oídos sordos Estar al son que más se baila
Cálido Aburrido Algo firme Presionar Apretar Frialdad Estrés Insensible Mueve Adormecido Tomar Rudo Áspero Emotivo Sólido Pesado Suave Mullido Con los pies en la tierra El corazón en la mano Estar al sol que más calienta.
Decidir Motivar Entender Planificar Conocer Considerar Aconsejar Deliberar Desarrollar Crear Dirigir Anticipar Reprender Amonestar Activar Actuar Comprender Explicar Interpretar
Tener los canales sensoriales limpios y abiertos significa poder acceder a mayores niveles de la experiencia, ser más completos y estar en condiciones de poder comunicarlas mejor con el resto de las personas.
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
49
PREDICADOS NOMINALES VISUAL
A la luz de A simple vista A vista de pájaro Abarcar de una ojeada Afrontar un deber Asemejarse Bien definido Cara a cara Cautivó a los espectadores En persona Estar bien visto Hacer una escena Imagen mental Me parece Memoria fotográfica Miopía Mirar las musarañas Nítido Parecer Regalo para la vista Sin asomo de dudas Tener un destello de claridad Tener perspectiva Un algo entrevisto Un cuadro lamentable Un punto de vista Un vistazo Ver con imaginación Ver las estrellas Vérsele a uno el plumero
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
AUDITIVA
Caricia para los oídos Comienzos balbucientes Convención a los oyentes Charla ociosa Dar el tono Dar la nota Descrito de viva voz Después de lo oído Diga a que viene Diga su opinión Estar en tertulia Facilidad de palabras Fue un alboroto Hablar claro Hablar sin ton ni son Hacer oídos sordos Hacerse escuchar Inaudito Lejos de mis oídos Llamar la atención Lo dije bien alto Manera de hablar Oídas las partes Oídos sordos Oiga, escuche Oír con agrado Palabra por palabra Prestadme oídos Punto en boca Silencio por favor Unas palabras
KINESTESICA
Aturdido Bálsamo para el espíritu Bien fundado Cabeza loca Camisa de once varas Corazón ardiente Discusión acalorada Dolerle a uno una cosa Dominarse Dueño de sí mismo Echar mano de ... Es un martirio Estar en contacto Harina de otro costal Mano a mano Momentos de pánico Notar una tendencia Pisar fuerte Poner las cartas sobre la mesa Quédese por aquí Quitarse un peso Romper el hielo Sacar tajada Se apodero de mí Se condensa en Se me escapó Ser corto de mira Ser una rémora Suave como un guante Teje y maneje / manoseo Tieso/estirado/rígido
50
ACCESOS OCULARES
Derecha
Izquierda
Vc
Vr
Ac
Ar
Ai K
Vr-- Visual recordado. Ver imágenes vistas anteriormente y de la manera en que se vieron. Vc--
Visual construido. Ver imágenes de cosas nunca vistas anteriormente, o bien de cosas que ya se han visto pero diferentes de como se veían.
Ar--
Auditivo recordado. Recordar palabras o sonidos escuchados antes.
Ac--
Auditivo construido. Escuchar palabras o sonidos no oídos antes, o sonidos ya escuchados, pero no oídos exactamente igual. Formar nuevos sonidos o frases.
K --
Sensaciones kinestésicas. Incluyen las emociones, las sensaciones táctiles, viscerales, sabores, olores y las propioceptivas (la sensación del movimiento de los músculos, por ejemplo)
Ai--
Auditivo interno. Es la modalidad que uno emplea cuando habla consigo mismo o cuando está abstraído en un “diálogo interno”.
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
51
LOS SISTEMAS DE REPRESENTACIÓN SENSORIAL
Informaciones Sensoriales Percibidas por los Cinco sentidos de Manera simultanea e inconsciente
Una sola información sensorial percibida de una vez de manera consciente
Sistema de representación sensorial dominante
VISUAL
AUDITIVO
KINESTÉSICO
Reconocer el sistema de representación sensorial dominante
Los mensajes a observar
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
Postura Gestualidad Expresión de la Cara Claves de acceso visuales Calidad de voz Elección de las palabras
52
Sistema de representación sensorial y comportamiento
VISUAL
- Postura algo rígida - Movimientos hacia arriba - Respiración superficial y rápida - Voz aguda, ritmo rápido entrecortado - Palabras visuales
AUDITIVO
- Postura distendida - Posición de escucha “telefónica” - Respiración bastante amplia - Voz bien timbrada, ritmo mediano - Palabras auditivas
KINESTÉSICO
- Postura muy distendida - Movimientos que miman palabras - Respiración, profunda, amplia - Voz grave, ritmo lento con muchas pausas - Referencias a las sensaciones en la elección de las palabras
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
53
Ejercicio por parejas: Preguntas para detectar canales de acceso NO.
1
2
3
4
5
6
CANAL DE ACCESO
MOVIMIENTOS DE OJOS
Visual recordado Recuerda el color del piso de tu casa. Recuerda como te peinabas cuando eras niño. Recuerdas la cara de tu maestra de 6to. Año. Recuerda la ropa que usaste el domingo pasado. Visual construido Imagínate un mosquito del tamaño de un avión. Imagina un gusano con patas de perro. Imagina un perro con cara de gato. Imagina un elefante con 6 patas y cola de conejo. Auditivo recordado Recuerda el sonido de las olas al romper en la arena. Recuerda el sonido de la campana de una iglesia. Recuerda la tonada de la “La patita”. Recuerda el sonido de un mosquito. Auditivo construido Imagina como será el ronquido de una hormiga. Imagina el claxon de tu carro con la tonada de la marcha nupcial. Imagina como se escucharía tu teléfono con la voz del Pato Donald. Imagina el sonido de una trompeta diciendo tu nombre. Diálogo interno ¿Qué te dices cuando tienes éxito? Dite a ti mismo que te parece este curso Dite a ti mismo que vas hacer mañana ¿Que te dices cuando te levantas en las mañanas? Kinestésico ¿Cuál es la sensación cuando traes arena en tus zapatos? Sientes la brisa del mar en tu cara. Sientes la sensación de un hielo en tu mano. Recuerda la sensación de ponerte un suéter caliente en un día frío.
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
54
Ejercicio individual:
DESCUBRE TU CANAL DE REPRESENTACION
INSTRUCCIONES: encierra en un círculo la respuesta que más se asemeje a tus acciones y preferencias.
Cuando tengo tiempo libre prefiero: a. Ver televisión, ver un vídeo o ir al cine. b. Escuchar música, escuchar el radio o leer un libro. c. Hacer algún deporte, ejercicio físico o actividades manuales.
Lo que más noto cuando estoy con otra persona es: a. Como se ven ellos o su ropa. b. Como es el sonido de voz cuando hablan. c. Como se mueven.
Yo aprendo más fácilmente cuando: a. Veo alguien demostrándome como hacerlo. b. Cuando me dan instrucciones verbales. c. Lo hago con mis manos.
Cuando busco un camino para ir a un lugar que no conozco, yo tiendo a: a. Usar un mapa. b. Preguntar la dirección. c. Confío en que mis sensaciones me van a indicar como ir.
Yo disfruto los libros y revistas que: a. Tienen muchas ilustraciones, fotografías, pinturas, etc. b. Discuten temas interesantes. c. Tratan de deportes, actividades manuales o artesanías.
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
55
Cuando tengo muchas cosas que hacer, yo: a. Hago una lista de lo que tengo que hacer y me imagino haciéndolas. b. Me repito constantemente las cosas que tengo que hacer. c. Me siento incomodo hasta que no haga la mayoría de las cosas que tengo que hacer. Cuando hablo con alguien yo: a. Trato de ver lo que las personas dicen. b. Escucho atentamente y además puedo oír lo que ellos me trataban de decir. c. Trato de tocar y de sentir lo que ellos me están diciendo. Cuando resuelvo un problema yo: a. Veo todas las alternativas hasta que junto todas las piezas. b. Hablo de nuevas maneras, acerca del problema hasta que algo me suene bien. c. Juzgo todas las posibilidades, hasta que tengo una que me hace sentir bien y en equilibrio. A mí me gustan los lugares: a. Donde hay muchas personas y cosas que puedo ver y observar. b. Donde hay música, conversaciones y pláticas. c. Donde hay espacios para moverse.
Ahora cuente cada letra que marcó con un círculo y anótela enseguida:
a) ____________(visual) b) ____________(auditiva) c) ____________(kinestésica)
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
56
DESARROLLO DE HABILIDADES PERCEPTUALES CALIBRACIÓN Es refinar la atención de la agudeza sensorial para detectar en la comunicación las mínimas señales que nos envía el otro y así reconocer el significado de esas mínimas diferencias en cada persona. Por lo cual, el calibrarnos permite detectar señales y verificarlas. La calibración se presenta de dos maneras:
EXTERNA
Detectando señales de los otros a través de lo que vemos, escuchamos y sentimos.
INTERNA
Detectando las mínimas señales en mi interior para darme cuenta de mis propios estados.
Para calibrar observamos las variaciones neurofisiológicas que pueden producirse, entre otros lugares, en:
ritmo de la respiración
posición de la respiración (alta, media, baja)
movimientos de las aletas de la nariz
tonalidad de la piel
dilatación de los poros
movimiento y tamaño de los labios
movimiento de los músculos en las mandíbulas
dilatación y contracción de pupilas
movimiento de los ojos, velocidad del parpadeo
posición del cuerpo
ritmo cardíaco (se puede ver en el cuello o laterales de la frente
pequeños movimientos, gestos, inclinación de cabeza, etc.
Ejercicios:
Calibración visual.
Calibración auditiva.
Calibración kinestésica.
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
57
EL RAPPORT Cada persona en el mundo experimenta la realidad de una manera única y diferente, ya que cada uno tiene su propio mapa de realidad. Una comunicación efectiva se logra cuando con respeto e integridad entramos en las representaciones internas de otra persona. Lo que nos permite construir este puente con los otros es el RAPPORT. El diccionario Webster lo define como “una interpelación marcada por armonía, conformidad, acuerdo o afinidad. Es formar una sensación de unión con el otro.” A través del RAPPORT se establece al igualar y guiar al otro; por lo que es necesario calibrar y atender a sus conductas corporales, verbales y al lenguaje de la persona para así hacer el seguimiento, igualación y guía. RAPPORT no significa estar necesariamente de acuerdo con lo que la otra persona dice, sino es entender y apreciar los sentimientos y pensamientos del otro. Un elemento para lograr RAPPORT es sintonizar o igualar: Igualar lenguaje corporal
Ojos, Gestos, Postura, Movimientos, Respiración
Igualar auditivamente
Tono de voz, Ritmo, Énfasis, Velocidad
Igualar lenguaje verbal
Tipos de palabras (parafrasear)
Sintonizar es respetar el estado o sentimientos en que se encuentra el otro. Por ejemplo: Si alguna persona se siente desconcertada, al igualarlo con el rapport le estamos demostrando que entendemos su desconcierto. Si alguien está alegre, tú puedes sintonizarte con su alegría. Cuando tú lo has igualado y mantienes el Rapport más allá del lenguaje corporal, tú puedes guiar a otros con respeto a estados diferentes. GUIAR consiste en indicar una conducta un poco diferente a la de la persona que estamos igualando si él repite la conducta (como si nos estuviera igualando) eso quiere decir que ya lo estamos igualando. Entonces, primero seguimos y después guiamos, para luego comunicar mejor. Una vez que se ha igualado a una persona, entonces la puedes guiar hacia otro estado, lo importante es tener cuál es la dirección a dónde vas a dirigir a la persona con respeto e integridad, así lograr una comunicación clara, precisa y armoniosa para cada uno de los miembros que intervienen en ese proceso comunicativo.
¿Cómo podrías guiar a otro?
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
58
DINAMICA 3 x 3 Ejercicio por equipos (3 participantes) Se trata de tres ejercicios con intercambio de roles, para evaluar si el participante que desempeña el rol de negociador logra retroalimentación de rapport. SITUACIÓN 1: El ejecutivo B representa a una empresa importadora de quesos que necesita colocar todo un contenedor de mercancía antes de que llegue la fecha de caducidad. No puede vender el kilo en menos de $60, pues debajo de ese valor podría incurrir en serias pérdidas. El comprador A es jefe de bodega de una tienda de autoservicio. Le interesa el producto de B por su calidad pero cuenta con otras opciones para poder surtir su departamento de lácteos. Tiene instrucciones de no comprar por arriba de los $60 el kilo Roles:
Integrante A: Comprador Integrante B: Vendedor Integrante C: Observador
(Intransigente) (Negociador) (Evaluador)
SITUACIÓN 2: El conductor se ha pasado una luz roja y ha dado una vuelta prohibida. El agente de tránsito le ha detenido. La multa por pasarse el alto equivale a $200 en tanto que la correspondiente a la vuelta prohibida es de solo $100. El conductor quiere que se le considere la multa menor, en tanto que el motociclista tiene instrucciones de calificar infracciones de acuerdo al mayor rango posible e incluso sabe que varios inspectores se han disfrazado como conductores para detectar cualquier anomalía en la fijación de multas. Roles:
Integrante B: Motociclista Integrante C: Conductor Integrante A: Observador
(Intransigente) (Negociador) (Evaluador)
SITUACIÓN 3: “C” es Gerente de Informática de una empresa y desea que la empresa de “A” le dé el servicio de mantenimiento a su red de cómputo. El vendedor “A” no desea realmente prestar tal servicio, pues la ganancia no le es atractiva. El Gerente “C” deberá ofrecer las mejores condiciones de contratación para lograr tal servicio, incluso estará dispuesto a pre-pagar el servicio por un año con tal de convencer a “A” Roles:
Integrante A: Vendedor Integrante C: Comprador Integrante B: Observador
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
(Intransigente) (Negociador) (Evaluador)
59
TABLA DE EVALUACIÓN OBJETIVO
CALIBRO
ACOMPASO
LIDERO
LENGUAJE CORPORAL
Ojos
Gestos
Postura
Movimientos
Respiración LENGUAJE AUDITIVAMO
Tono de voz
Ritmo
Énfasis
Velocidad LENGUAJE VERBAL
Parafraseo
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
60
LA UTILIZACIÓN DE LOS ANCLAJES Recuerde la última cobranza que realizó brillantemente. Usted superó su objetivo y el cliente se manifestó muy satisfecho. Cuando le hizo un segundo cobro usted tomó conciencia de que hacía un buen trabajo. Cuando lo piensa, experimenta un estado muy positivo, siente confianza en sí mismo, se siente en forma. En ese momento, si deja acudir a su espíritu una imagen muy definida y se concentra en ella, acaba de realizar un anclaje. Un anclaje es una información asociada con un estado interior. Puede ser una información visual, auditiva o kinestésica. En nuestra vida todos los días tenemos múltiples anclajes, pueden asociarse con estados vividos como positivos o como negativos. En la cobranza también damos anclajes a nuestros clientes sin ser siempre conscientes de que lo hacemos.
LOS ANCLAJES MÁS CORRIENTES El apretón de manos Cuando le presentan a alguien y usted le estrecha la mano, usted experimenta el contacto en términos de calor, de frío, de humedad, de sequedad, de tono o de falta de firmeza, y eso le lleva a establecer una relación entre la persona misma y su manera de estrechar la mano. Si al contacto del apretón usted experimenta un estado positivo, cada vez que se repite constituye un nuevo anclaje positivo. Pasado, presente y futuro: anclajes en el espacio Cuando observamos las claves de acceso visuales, constatamos que cuando el cliente mira a su izquierda (frente a él usted ve su mirada a la derecha) evoca el pasado, y cuando mira a su derecha (frente a él usted ve su mirada a la izquierda) está vuelto al futuro. Ejemplo (test): En una hoja de papel dibuje una flecha o haga que la dibuje la persona que está a su derecha. Según su orientación subjetiva en el tiempo, si su flecha señala a su izquierda sus pensamientos están volcados hacia los acontecimientos del pasado, si señala a la dirección frente a usted significa que vive usted en el presente; si señala a la derecha es porque usted está orientado al futuro, otorga mayor importancia a lo que va a pasar que a lo que ya se produjo. La grafología hace un amplio uso de estas direcciones teniendo en cuenta la manera como la escritura ocupa el espacio determinado por la hoja de papel. Quienes dejan escaso o nulo margen a la izquierda y ponen su firma abajo y a la izquierda son tachados de pasatistas; quienes dejan un margen ancho y escriben de modo que su texto desborde sobre la derecha se consideran volcados al futuro. Por consiguiente en nuestra ocupación del espacio tenemos eso en cuenta de la siguiente manera: lo que al cliente no le gusta o no quiere de un producto lo sustraemos a su campo visual hacia la izquierda, y colocamos a su derecha lo que le interesa. Por supuesto que si estamos frente a un zurdo la operación es a la inversa.
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
61
Al proceder así, damos un territorio al pasado y al futuro. En cuanto al territorio del presente, concierne al sistema kinestésico y colocamos lo que el cliente prefiere o retiene como opción posible en la trayectoria de su clave kinestésica: delante de él, ligeramente a la derecha, o al centro. Anclajes kinestésicos y tacto Los clientes de un supermercado de Kansas City se encontraron un día con que un degustador les tocaba el brazo para proponerles saborear un trozo de pizza. Quienes compraron la pizza fueron el doble de los que la saborearon sin haber sido tocados. Resultado tanto más sorprendente cuanto que nadie y tampoco el degustador sabían que así podrían incitar para comprar pizzas. El anclaje kinestésico a través del tacto es particularmente apropiado cuando el producto concierne al cuerpo: alimentos, cosméticos, ropa, etc. En el preciso momento en que el cliente se manifiesta especialmente interesado, se acerca al objeto que suscita su interés y para anclar este estado específico uno lo puede tocar ligeramente en el brazo o el hombro. Sin embargo, esto sólo es válido para productos que conciernen directamente al cuerpo al nivel de la sensación o con un cliente que presenta una distancia conversacional corta y que también nos toca para insistir en lo que dice. Los anclajes auditivos Como no siempre se pueden emplear anclajes kinestésicos, empleamos también anclajes auditivos. Ejemplo: Michelle N. tiene una joyería y acaba de venderle un artículo importante a una clienta cuando ésta observó: “La música que usted pone es verdaderamente muy agradable...” Meses más tarde esa clienta volvió en busca de otra alhaja: vacilaba, reflexionaba, no se decidía; Michelle, que en ese momento estaba sola, tuvo que atender el teléfono, se disculpó, desapareció unos instantes y aprovechó para cambiar el cassette, volviendo a poner aquel del que le había hablado la clienta en su visita anterior. Cuando volvió junto a ella, la fisonomía de la clienta había cambiado, le hizo algunas preguntas a propósito de una de las alhajas, y ella misma concluyó: “Llevo ésta, al fin no sirve de nada dudar, si me gusta”. El autoanclaje Los fenómenos de mimetismo conductual son tales que nuestros estados interiores pueden transmitirse inconscientemente a las personas que nos rodean. A todos nos ha pasado decir que una persona nos pone de buen humor o nos enerva o nos deprime, pero no podríamos explicar exactamente cómo es que consigue ese resultado.
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
62
Nuestro inconsciente recoge informaciones que producen este resultado, las personas particularmente intuitivas tienden a fiarse de sus sensaciones, confían en su competencia inconsciente, mientras que otras intentan hacer jugar la razón. Cuando somos incongruentes transmitimos malestar y generamos desconfianza. Cuando nos sentimos confiados y entusiastas transmitimos confianza y entusiasmo, por eso tratamos de suscitar en nosotros mismos esos estados interiores positivos de modo de comunicarlos a nuestros interlocutores. La técnica, siempre la misma, consiste en asociar un elemento de información (sonido, imagen, sensación) con un estado interior
EL USO DEL METAMODELO Justamente, para detectar las distorsiones en las que incurrimos al querer comunicarnos, la PNL cuenta con un modelo de precisión llamado “metamodelo del lenguaje”. El metamodelo es una técnica que nos facilita clarificar lo que decimos, nos alerta para que no nos autoengañemos, nos facilita el comprender qué queremos decir con lo que decimos y para volver a conectar el lenguaje con la experiencia.
Básicamente puede utilizar el metamodelo para:
Recoger información de alta calidad cuando sea importante entender exactamente lo que los demás quieren decir.
Aclarar significados, puesto que cada persona tiene distintos mapas de la realidad y no podemos saber lo que significan muchas de sus palabras.
Identificar limitaciones y abrir nuevas opciones. Los límites que imponemos a la realidad a través de nuestras palabras pueden ser eliminados a través de las preguntas adecuadas
EJERCICIO GENERAL Inducir nuestra mente a una situación muy positiva para realizar un autoanclaje
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
63
ALGUNAS DISTORSIONES DEL LENGUAJE
SIEMPRE TODO
NUNCA NADA
JAMÁS NADIE
SIEMPRE tengo problemas con mis vecinos. NUNCA hago NADA bien. Nadie me comprende.
PREGUNTAS
¿Siempre? ¿nunca? ¿jamás? ¿SIEMPRE has tenido problemas con tus vecinos? ¿NUNCA has tenido la experiencia de hacer algo bien? ¿NADIE te ha comprendido en tu vida?
SUJETO DIFUSO No me escuchan. Quisieron engañarme. Ahora me van a oír.
¿Quién específicamente?
MEJOR MÁS
¿Comparado con qué?
PEOR
¿QUIÉN específicamente no te escucha? ¿QUIÉNES quisieron engañarte? ¿QUIÉN quieres que te oiga?
Esto es lo MEJOR para mí. Estas son las manzanas MÁS baratas. Juan es el PEOR jugador.
¿MEJOR comparado con qué? ¿MÁS baratas que cuáles? ¿PEOR comparado con quién?
IMPRESICIONES
Cómo
Susana me rechazó. No quieren darme una oportunidad. Voy a mejorar la comunicación.
¿CÖMO te rechazó específicamente? ¿QUIÉNES no quieren darte una oportunidad? ¿QUÉ significa para ti mejorar la comunicación?
BUENO-MALO-VERDADERO-FALSO CORRECTO-INCORRECTO
Quién
Los hombres no lloran. Es MALO ser confiado. Su voz me irrita.
¿QUIÉN dice que los hombres no lloran? ¿PARA QUIÉN es malo ser confiado? ¿CÓMO te irrita su voz?
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
cuándo
dónde
para quién
qué
quiénes
cómo
64
EL CONTACTO CON EL CLIENTE
TERRITORIO Seguridad / inseguridad
RAPPORT Mimetismo conductual
ESTADOS INTERIORES INDUCIDOS AL CLIENTE Confianza / curiosidad e interés
INTUICION Necesidad / capacidad $
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
Indiscutiblemente es uno de los momentos más importantes, porque tanto el cobrador como el cliente se apresuran hacer su juicio a primera vista. La observación más objetiva que haga el ejecutivo le permitirá prevenir objeciojnes
El cobrador tiene que establecer un contacto positivo con el cliente desde los primeros segundos de conversación, porque si no lo hace ninguna de las técnicas ni métodos darán resultados.
El cobrador que se precipita sobre sus clientes con una sonrisa “demasiado cortés para ser sincera” induce en su cliente estados interiores negativos.
El procedimiento típico de la PNL es ponerse en armonía con el cliente y después orientarlo hacia el objetivo; pero esta segunda fase no es posible salvo que antes se haya instaurado un clima de confianza.
65
EL MANEJO DE OBJECIONES A TRAVÉS DE PNL LAS OBJECIONES SON TRAMPOLINES Con frecuencia, cuando el prospecto tiene una objeción el ejecutivo de cobro la considera inmediatamente como un rechazo. En efecto, la objeción es una señal que indica la necesidad de disociarse rápidamente si el ejecutivo o el cliente se ha expresado mal o ha comprendido mal un elemento de la discusión. El otro siente temor en el sentido amplio del término y lo traduce verbalmente en forma de objeción. Si la sincronización ha sido bien llevada, la objeción es descubierta incluso antes de su formulación. Los movimientos oculares del interlocutor permiten captar el proceso e intervenir con una pregunta de precisión sobre su experiencia. La objeción es una retroalimentación para el ejecutivo de cobro, que muestra la calidad de su escucha. Debe entonces accionar su reflejo-escucha planteándose la pregunta: "¿Qué desea él realmente?" En efecto, ¿los objetivos han sido clarificados lo suficiente? ¿sus deseos claramente identificados? Frente a una objeción, el ejecutivo de cobro debe reaccionar en tres tiempos: 1.
Debe resaltar los aspectos positivos de la objeción y reconocer explícitamente su buen fundamento diciendo: "Le comprendo bien..." "Es verdad, desde su punto de vista..." seguido de una reformulación La fórmula: "Es verdad, desde su punto de vista..." es muy útil porque permite valorizar al individuo, y no necesariamente su objeción. La PNL se apoya en el postulado según el cual cada vez que marcamos los aspectos positivos del discurso del otro. abrimos el diálogo. El mensaje inconsciente: "Yo lo escucho, intento comprenderlo y no enfrentarlo" está subyacente en la actitud de compromiso.
2.
Necesita dar vuelta la objeción aportando un nuevo argumento específico y tranquilizador. La objeción generalmente revela la necesidad de clarificar por parte de nuestro interlocutor. Hay que responder a esa necesidad. La conjunción pero debe evitarse. Marca la oposición. Las expresiones automáticas del tipo: "Si, pero...", "De acuerdo, pero...", equivalen a un no. Es preferible reemplazar esta conjunción o positiva por los adverbios simplemente, Justamente..
3.
Finalmente conviene continuar inmediatamente con: - una pregunta de precisión para comprender la naturaleza de la inquietud o - una pregunta alternativa que asegure el carácter directivo de la conversación cuando hemos comprendido el fundamento de la objeción, y que evite una nueva objeción porque psicológicamente, el interlocutor es libre de elegir:
El ejecutivo de cobro que teme la objeción, funciona en evitar en relación a la manifestación de un temor de su interlocutor. Ahora bien, si evita tomar en cuenta este temor, lo que hace es reforzarlo.
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
66
El ejecutivo de cobro debe adoptar otra actitud: una actitud eficaz y utilizar la objeción, apoyándose en ella como sobre un trampolín. Porque al aplicar el método en tres puntos de escucha de la objeción, tranquiliza a su interlocutor y tiene todas las posibilidades de alcanzar el objetivo final.
El poder de la sincronización en la calidad de la relación Los cuatro niveles de sincronización: -
postural y gestual.
-
fisiológico (voz y respiración),
-
sobre el sistema sensorial.
-
sobre los criterios y los metaprogramas, se enriquecen y se completan unos a otros.
Por lógica es mejor utilizarlos sucesivamente. Sin embargo, no existen imperativos reales, de modo que es posible actuar de otra manera.
1.
Postural
2.
Fisiológico
Sincronización
Mensaje: “en algo nos parecemos”
Voz, respiración
Permite un acuerdo más profundo con la persona 3.
4.
Sistema sensorial
Criterios y MP
Movimientos oculares y palabra sensoriales
Acuerdo sobre el modo de funcionamiento de la persona, sobre sus estrategias
METAPROGRAMAS Son programas automáticos que revelan el funcionamiento mental de una persona respecto a sus comportamientos observables. En otros términos, son los programas automáticos a partir de los cuales elaboramos inconscientemente nuestras estrategias de acción. Algunos metaprogramas son
Ir Hacia O Evitar Global- Especifico (G/Esp) Asociado / Disociado Similitud (S)- Diferencia (D) Acuerdo - Desacuerdo - Comparación
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
67
8) CONVENIO DE RECONOCIMIENTO DE ADEUDO Y PAGO A excepción hecha del cobro líquido de una deuda, la firma de un convenio de reconocimiento de adeudo y pago es una meta que debe alcanzarse. Sn embargo, no siempre el cliente está dispuesto a firmarlo, por lo que sugerimos utilizar alguna de las siguientes…
Técnicas para activar la responsabilidad en el cliente INFORMATIVA:
Se pormenoriza al cliente la situación de su cuenta y se le recuerdan las políticas de la empresa
PREVISORA
Advertencias sobre posibles problemas de suministro a que se puede enfrentar y de los problemas inherentes
HISTORICA
Remembranza del devenir entre cliente y empresa y el crecimiento conjunto
PRIVILEGIADA
Hacer notar la preeminencia que el cliente tiene para la empresa y su importancia vital de un proceso productivo
NECESARIA
Se apela al sentido solidario del cliente, pieza fundamental en el desarrollo productivo y fuente de trabajo para muchos
LEGAL (Judicial) El argumento implica el cuidado de bienes y persona del cliente y las consecuencias que sobre éstos puedan darse
SOCIAL
Ejercicio:
El prestigio del cliente queda en entredicho
Dramatizar por parejas utilizando cada una de las técnicas.
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
68
¿Qué implica un Convenio de reconocimiento de adeudo y pago? Principalmente…
OBLIGACIONES Definición: Relación jurídica por medio de la cual el deudor queda sujeto (obligado) con el acreedor para cumplir una prestación, consistente en dar, hacer ó dejar de hacer algo exigible con fundamento en la Ley.
ELEMENTOS: 1. Personales
Sujetos: Activo = Acreedor y Pasivo = Deudor
2. Reales
Objeto Indirecto: Dar, hacer ó no hacer Objeto Directo: Lo que se da, hace ó no hace
3. De relación jurídica
Vínculo que une a acreedor y deudor.
4. De Existencia
Capacidad y Objeto
5. De validez
Consentimiento (sin vicios) y Forma
La fuerza y el valor de la palabra: Del “shacking hands” al embargo
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
69
FORMATO DE CONVENIO DE PAGO CON DEUDOR PRINCIPAL CONVENIO DE PAGO Que suscriben por una parte el LIC. -----------------------------------, en calidad de “Acreedor” y representante de la institución denominada “Empresa Crediticia” y, por otra parte, en calidad de “Deudor” el Sr. ________________________
CLAUSULAS 1. RECONOCIMIENTO DE ADEUDO: el “Deudor” reconoce en su totalidad y en forma ilimitada el crédito que adeuda al “Acreedor”, que consiste en un préstamo de carácter “Ordinario”, que tiene un atraso al día de hoy por la cantidad de $7,000.00 (SIETE MIL PESOS 00/100 M.N.) más los intereses que se causen a la fecha de la regularización. Considerando sus haberes, la diferencia que resulta al día de hoy es por la cantidad de $3,000.00 (TRES MIL PESOS 00/100 M.N.) más los intereses que se causen a la fecha de la liquidación. 2. FORMA DE PAGO: El “Deudor” se compromete a pagar de la siguiente manera: Se realizarán abonos de manera semanal por la cantidad de $300.00 (TRESCIENTOS PESOS 00/100 M.N), empezando a correr a partir del día 15 de abril de 2005, más los intereses que se causen a la fecha de la regularización o su liquidación. 3. HABERES Y DEBERES: el “Deudor” acepta que no se tomarán en cuenta el ahorro y la parte social, ya sea para liquidar o regularizar su crédito, sino hasta haber pagado la diferencia entre haberes y deberes del mismo 4. INTERESES ORDINARIOS Y MORATORIOS: el “Deudor” está de acuerdo con no condonarle ningún porcentaje de intereses ordinarios y moratorios en el crédito que nos ocupa; así mismo, no se le congelarán los intereses futuros que se causaren a partir de la firma del presente convenio. Además, acepta el “Deudor” que la aplicación de los pagos que realice a su cuenta serán primero a los intereses moratorios, después a los intereses ordinarios y, por último, al capital. 5. AVALES: el “Deudor” se compromete a realizar convenios de pagos con la respectiva ratificación de sus avales, cuando incumpla en el presente convenio. BIENES: el “Deudor” se compromete a entregar los bienes suficientes, ya sea para garantizar o para liquidar el crédito al incumplir el presente convenio. 6. CANCELACIÓN: el “Deudor” acepta que no podrá cancelar su cuenta mientras sus avales tengan abonos vencidos en la “Empresa Crediticia”. 7. DERECHO: el presente convenio está fundamentado en los artículos _______________, ______________________________del Código Civil vigente.
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
70
8. JURISDICCIÓN: para la interpretación y cumplimiento de las obligaciones contenidas en este convenio, las partes se someten expresamente a la jurisdicción y competencia de los tribunales del fuero común de _________________________, renunciando a cualquier otro que por razón de su domicilio presente o futuro le pudiera corresponder. 9. Las partes convienen en ratificar el presente convenio ante el Juez Común competente, en el entendido de que una vez ratificado el Convenio quedará elevado a la categoría de Cosa juzgada, estando las partes comprometidas a estar y pasar por el como si fuera sentencia ejecutoriada.
Leído que fue y enteradas las partes de su contenido y alcances jurídicos, lo firman de conformidad en la ciudad de ____________________________________, a 10 de abril de 2005: EL ACREEDOR
________________________________ Lic.
EL DEUDOR
________________________ Sr.
TESTIGOS
________________________________ Sr.
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
___________________________ Sr.
71
9) ALGUNOS MODELOS DE REPORTE DE RESULTADOS REPORTE DE PRODUCTIVIDAD DEL MES DE _____
1
Total de cuentas asignadas al mes
2
Total de cuentas que entraron al mes
3
Total de cuentas que salieron al mes
4
Total de pagos realizados al mes
5
Total de cuentas regularizadas al mes
6
Total de cuentas liquidadas al mes
7
Total de importe vencido al mes
8
Total de importe recuperado al mes
9
Total de clientes que pagaron al mes
10
Porcentaje de recuperación al mes
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
72
REPORTE PARA COBRANZA EXTRAJUDICIAL
No.
No. deudor
Nombre
FechaFechaFechaGestión de Gestión de Nombre del Gestión de Localización Promesa gestor Localización y Incumplida Seguimiento
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
73
REPORTE DE COBRANZA EXTRAJUDICIAL PARA COBRANZA JUDICIAL
No.
No. deudor
Nombre
Fecha-GL Fecha-R Fecha-GC Gestión de Resistencia Gestión de Localización al Cobro Convenio
Fecha-GCI Fecha-GA Gestión de Gestión de Convenio Advertencia Incumplido de Juicio
Nombre del Resultado gestor
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
74
10) EVALUACIÓN INTEGRAL DEL ÁREA DE CRÉDITO Y COBRANZA
A. Evaluación estándar de departamento La evaluación de 360 o Actitud en el servicio Puntualidad en realización de actividades y en seguimiento a compromisos Presentación personal Cuidado de Bienes facilitados para la actividad
B. Evaluación propia del área de C y C La rentabilidad crediticia La rentabilidad por cobranza oportuna La comunicación con el cliente La pérdida o conservación de cuentas Contribución marginal a los resultados de la empresa Factores a considerar para esquema de compensaciones
EJERCICIO INDIVIDUAL ¿Qué metodología utilizaría para evaluar correcta y justamente (con objetividad) sus actividades como Ejecutivo de Crédito y Cobranza
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
75
ANEXO: EL CONTROL FINANCIERO SOBRE LOS COBROS Las técnicas utilizadas para controlar la concesión de créditos pueden utilizarse para los cobros, clasificación por vencimiento y período de cobranza; así como otras técnicas; tales como, como rotación de las cuentas por cobrar, cálculo de porcentaje de cobros en relación con las ventas a crédito. De acuerdo a lo anterior, el sistema de control establecido debe ser capaz de indicar a la gerencia de crédito y a la gerencia de cobranza sobre la necesidad de:
Aumentar las ventas a crédito o disminuirlas; o,
adoptar una política más agresiva para acelerar los cobros.
A través de la clasificación por edad o antigüedad de las cuentas por cobrar pueden determinarse las cantidades dejadas de cobrar. Mediante el cálculo del período medio de cobranza los días de atraso en los cobros. Puede utilizarse otro indicador para controlar los créditos y cobranzas como lo es la rotación de las cuentas por cobrar, lo cual puede calcularse de la siguiente manera:
Así, utilizando los datos de la tabla V.1 y asumiendo un nivel de ventas de $1600.000 se tiene:
Al dividir los 360 días del año entre la rotación de cuentas por cobrar es también posible obtener el período medio de cobros. Así el período promedio de cobranza estaría dado por la fórmula:
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
76
Con este procedimiento se obtendría el mismo resultado que con la aplicación de la formula general, ya explicada con anterioridad.
Esto significa que:
Si se quiere expresar en términos de moneda los días de atraso en los pagos, se calcula el período medio de cobranza y luego se compara con el establecido por la empresa como norma para sus operaciones de ventas a crédito; finalmente, la diferencia obtenida se multiplica por el valor de la venta diaria promedio. La venta diaria promedio puede calcularse dividiendo el total de ventas entre el número de días del año (360 días) se ha obtenido utilizando el año comercial de 360 días en vez de 365 un mes =30 días. De tal manera que considerando el ejemplo anterior la venta diaria promedio sería
Entonces la venta promedio diario de $4.444,44. En el ejemplo anterior se había determinado un período medio de cobranza de 53 días, y según las normas de la empresa el plazo máximo que se concede es de 30 días por lo cual el atraso en las cobranzas sería de 23 días y si se multiplica este resultado por el promedio de ventas diarias se tendría:
23 días x 4.444,44 $/día = 102.222,12 Lo cual reflejaría el exceso en la inversión en cuentas por cobrar ocasionado por la lentitud en los cobros, o bien por una política de concesión de crédito no controlada, con la consiguiente falla en el presupuesto de efectivo por los fondos que se dejan de percibir al atraso de las cuentas. El departamento de crédito debe emprender una efectiva labor de supervisión de manera que pueda vigilar las cuentas para asegurarse de que las facturas se presenten a tiempo a los deudores tomando en cuenta las consecuencias de la lentitud de cobros. La estimación de cuentas incobrables, es una labor del contador.
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
77
La provisión puede establecerse de acuerdo a los resultados obtenidos de la experiencia en cobros de la empresa: Así, pueden utilizarse alternativamente los métodos que se exponen a continuación:
1. Con base a un promedio de los mismos períodos de varios de los últimos años El promedio de pérdidas de varios de los últimos años puede ser utilizado para hacer la estimación de cuentas incobrables correlacionándolo:
a. Total de ventas. b. Total de ventas a crédito. c.
Saldos a final de año de cuentas por cobrar.
a. Se obtiene dividiendo el promedio de pérdidas de los años considerados entre el promedio de las ventas totales de cada uno de esos años y multiplicando por cien. Así resulta el porcentaje aplicable al total de ventas para estimar las cuentas incobrables correspondientes al período para el que se efectúa el cálculo. A manera de ilustración, si una empresa suministra los siguientes datos para los últimos cinco años:
AÑOS TOTAL DE VENTAS (EN $)
PERDIDAS EN CUENTAS INCOBRABLES (EN $)
1
500.000
7.000
2
520.000
7.500
3
510.000
6.000
4
530.000
4.500
5
525.000
8.000
2.585.000
32.000
Entonces el estimado sería = 1,20 % Luego la pérdida estimada para el último año será: $525.000 x 0.0120 = $6.300
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
78
2. Métodos basados en las ventas de crédito: b. Promedio de pérdidas con relación al total de ventas. Se utiliza un procedimiento análogo al anterior suponiendo el promedio de pérdidas de $ 6.400.
AÑOS
VENTAS A CRÉDITO (EN $)
1
375.000
2
390.000
3
400.000
4
410.000
5
415.000 1.990.000
Entonces el porcentaje aplicable como gastos sería:
Entonces la pérdida asignada al período sería de: 415.000 x 0.0161 = 6.681,50 c. Método basado a las cuentas por cobrar. El procedimiento es similar a los dos anteriores: si el promedio de pérdidas es de $6.400 y los saldos finales de las cuentas por cobrar en los últimos cinco años son los que se detallan a continuación:
AÑOS
CUENTAS POR COBRAR
1
$100.000
2
125.000
3
95.000
4
140.000
5
50.000 $610.000
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
79
Entonces el porcentaje de cuentas incobrables sería:
Luego la cantidad total designada a cuentas incobrables sería de:
$150.000 x 0.0525 = $7.875.
Esta cantidad sería el monto equivalente al saldo que debe tener la provisión para cuentas incobrables. Sólo sería computable con un gasto el total de este monto cuando se crea dicha provisión. Después de creada la provisión, el monto considerado como un gasto sería aquel que iguale el saldo anterior de la provisión para cuentas incobrables con el monto calculado para dicha provisión. Así por ejemplo si el saldo de la provisión para fines del año anterior era de $. 6.500, entonces la cantidad a considerar como un gasto del período sería de Bs. 1.375, luego el monto de la provisión llega a los $ 7.875 calculados. En la contabilidad se reflejaría de la siguiente manera:
PROVISION PARA CUENTAS INCOBRABLES DEBE
HABER $6.500 Saldo anterior
――――――――――――――――
$1.375 Costo período actual ―――――――――――――――― $7.875 Saldo ajustado de la provisión
d. Método de la clasificación de cuentas de acuerdo a su antigüedad Consiste en realizar el análisis de las cuentas por cobrar de acuerdo a su vencimiento. Incluye tanto las cuentas no vencidas como las ya vencidas. Supóngase una empresa que tiene en su total de cuentas por cobrar $500.000; considerando para las cuentas no vencidas el 1% de incobrabilidad; para las cuentas vencidas de 1 a 30 días el 5%, de 31 a 60 días el 10%, de 61 a 90 días el 25% y más de 90 días el 50% de incobrabilidad; la tabulación de los datos es la que se presenta aparece en la tabla VI.1; se determina una previsión para cuentas incobrables de $15.400, lo cual se considera la pérdida normal por concepto de cuentas incobrables. Los métodos de cálculo del estimado de pérdidas en cuentas incobrables que se han descrito anteriormente, tiene como objeto principal determinar que monto de las cuentas incobrables debe ser cargada a los gastos periódicos en la contabilidad de la empresa y asignar los montos que deben deducirse en el balance general del valor total de las cuentas por cobrar como previsión para cuentas incobrables. Los aspectos legales referentes a las pérdidas en cuentas incobrables están comprendidos en las leyes de impuesto sobre la renta, las cuales serán aplicadas de acuerdo al país en que se desempeña la empresa, así como la prescripción de cuentas cuyo cobro no ha sido gestionado dentro de cierto número de años. DR. RAFAEL BEAUFOND
http://www.monografias.com/trabajos32/gerencia-creditos/gerencia-creditos2.shtml
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
80
LOS SIETE ESCALONES DEL ÉXITO DE LA COBRANZA POSITIVA
Anclaje éxito Acuerdo
Rebotar sobre el trampolín de las objeciones
Encontrar un marco común armonizando los objetivos y resumir
Auto Anclarse+
Estrategia de objetivo
Establecer relación 3
Razón 1 + Razón 2 + Razón 3 Proposición
7
6
5
4 Ganar en energía
2 1
Lic. Sergio R. Chávez Pérez
81
