Deutschland 2016
Online Food Retailing: Markt vor dem Durchbruch? Immer mehr stationäre Händler investieren massiv in den Online-Lebensmittelhandel. Reicht das, um die Kunden zu überzeugen?
Digital Roadmap – Der individuelle Weg für den digitalen Wandel
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Der Kauf von Lebensmitteln Abbildung 1 über das Internet ist in den Große Differenz bei den jährlichen Online Food Retailing letzten Jahren mehr und mehr Ausgaben pro Kopf: Briten bestellen fast zehn Mal mehr den Kinderschuhen entwachsen. als Deutsche (in €, 2015) Wachstumsraten und Markt 154 durchdringung in den europäi schen Ländern sind dabei jedoch 69 sehr unterschiedlich. Während 34 18 Großbritannien beim Online handel mit Lebensmitteln1 nach wie vor an erster Stelle steht Quelle: A.T. Kearney / Euromonitor – 4,5 Prozent (10,1 Mrd. Euro) des gesamten Lebensmittelumsatzes finden dort schon heute über das Internet statt – stehen die Konsumenten auf dem europäischen Festland dem digitalen Supermarkt immer noch sehr zurückhaltend gegenüber. Trotz eines vergleichsweise geringen Anteils am Lebensmittelumsatz von 2,2 Prozent (4,8 Mrd. Euro) in Frankreich, 1,0 Prozent (1,9 Mrd. Euro) in Deutschland und 1,2 Prozent (0,6 Mrd. Euro) in der Schweiz, nimmt die Bedeutung von Online Food Retailing (OFR) jedes Jahr zu2. Die unterschiedliche Reife der Märkte wird noch deutlicher, wenn man die OFR-Ausgaben pro Kopf miteinander vergleicht. Während die Verbraucher in Großbritannien jährlich etwa 154 Euro für den Online-Kauf von Lebensmitteln ausgeben, bestellen französische Konsumenten Waren im Wert von lediglich 69 Euro im Internet, Schweizer geben 34 Euro und Deutsche nur 18 Euro im Jahr aus. A.T. Kearney stellt seit Jahren Untersuchungen zum Online Food Retailing in Europa an – für die aktuelle Studie haben wir über 2.300 Konsumenten in Großbritannien, Frankreich, der Schweiz und Deutschland befragt. Das Ziel der Untersuchung bestand darin, die landesspezifischen Herausforderungen, denen sich der Lebensmitteleinzelhandel (LEH) in Bezug auf die Kunden erwartungen stellen muss, zu beleuchten und Handlungsempfehlungen zur Steigerung von Online-Penetration und Markanteilen abzuleiten. Wenn ein Prozent Umsatz aus dem deutschen, stationären Lebensmitteleinzelhandel ins Internet abwandert, erzeugt dies ein Wachstumspotential von 1,9 Milliarden Euro für Online Händler Im Jahr 2016 ist der E-Commerce-Anteil von Lebensmitteln weiterhin verschwindend gering, insbesondere verglichen mit anderen Kategorien wie etwa Elektronik oder Mode. Jedoch bietet der Markt aufgrund seiner Größe attraktive Wachstumspotenziale: Erhöht sich der Online-Anteil bei Lebensmitteln in Deutschland um nur einen Prozentpunkt, bedeutet dies für den Online-Handel ein zusätzliches Umsatzvolumen von ca. 1,9 Mrd. Euro. Auch im Hinblick auf die potenzielle Kundenbasis bestehen in Deutschland, im Vergleich zum OFR-Anteil in Großbritannien, die größten Wachstumschancen. Weitere Ergebnisse der aktuellen Untersuchung untermauern das ungenutzte Potenzial in Deutschland: Obgleich 94 Prozent der Kunden OFR kennen, haben 65 Prozent der Befragten in Deutschland noch nie Lebensmittel online bestellt. Die Zahlen für die übrigen Länder fallen ähnlich aus: Obwohl OFR für nur neun Prozent der befragten 2.300 Teilnehmer kein Begriff war, hat bisher nur jeder zweite Konsument den Online-Kauf von Lebensmitteln ausprobiert. 1
OFR umfasst Speisen und Getränke, und die Near-Food Kategorien Beauty und Personal Care, Home Care sowie Pet Care
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Euromonitor International 2016 ; länderübergreifende einheitliche Erhebungsmethodik basierend auf Euromonitor-Auswertung von Klienteninterviews, Interviews mit reinen Onlinehändlern, Zahlen Statistischer Bundesämter und Verbände
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Abbildung 2 Aufgeschlossene Briten, zurückhaltende Deutsche: Jeder zweite britische Konsument hat bereits Lebensmittel online gekauft, zwei von drei Deutschen noch nie "Wie häufig kaufen Sie online?" 11% 14% 12% 9% 9% 45%
6% 14%
5% 13%
13%
14%
10%
12%
6% 51%
55%
0%
3%
1%
Wöchentlich oder öfter
11%
Monatlich
12%
4-8 mal im Jahr
7%
2-3 mal probiert Einmal probiert
65%
Nie
Regelmäßig Gelegentlich Quelle: A.T. Kearney
Die Befragung zeigt darüber hinaus, dass der Einzelhandel nicht nur Mühe hat, Kunden online zu gewinnen, sondern, dass es den Händlern noch nicht gelingt, die jeweilige Nutzerbasis zu halten. So gaben 23 Prozent der befragten Online-Shopper an, dass sie mit Service und/oder Qualität nicht zufrieden waren. Ein Viertel (26 Prozent) dieser Kunden kauft seitdem nicht mehr online, sondern rein stationär ein. Somit steht der LEH nicht nur der Frage gegenüber, wie Kunden dazu angeregt werden können ihre Lebensmittel künftig per Smartphone oder Tablet zu bestellen. Er muss auch herausfinden, wie sichergestellt werden kann, dass die teuer akquirierten Online-Shopper für weitere Bestellungen zurückkehren. Die vorliegende Studie hilft bei der Beantwortung dieser Fragen. Auch zufriedene stationäre Kunden wandern ins Internet ab – wenn sie ihren Einkauf planen Man kann davon ausgehen, dass der OFR-Erfolg in Großbritannien auf die Unzufriedenheit der Kunden mit dem stationären LEH zurück zu führen ist, der die Briten auf der Suche nach Alterna tiven experimentierfreudiger stimmt. Die Kundenzufriedenheit hat sich auch in unserer Befragung als ein bedeutendes Hindernis abgebildet, wenn es darum geht, Kunden zum Umstieg auf den Online-Einkauf zu bewegen. (Siehe auch Seite 6) Betrachtet man aber die länderspezifischen Zufriedenheiten mit den stationären Einkaufsmög lichkeiten zeigt sich, dass es noch andere Gründe für die Unterschiede in der Online-Penetration geben muss. Denn die Zufriedenheit der Kunden mit den stationären Einkaufsmöglichkeiten ist in allen untersuchten Ländern generell recht hoch und deckt sich nicht mit der OFR-Nutzung: Neun von zehn deutschen und britischen Verbrauchern und sogar 97 Prozent der Schweizer Bevölkerung sind mit dem aktuellen Angebot der Lebensmitteleinzelhändler zufrieden. Trotzdem ist die OFR-Nutzung pro Kopf in der Schweiz größer als in Deutschland. Wie sind also die landestypischen Unterschiede zu erklären, wenn nicht über die Qualität des stationären Handels? Neben der Zufriedenheit mit dem stationären Handel hält vor allem ein anderer Faktor die Kunden vom Online-Einkauf von Lebensmitteln ab: Spontanität. Fast jeder zweite Brite (45 Prozent) plant seinen Lebensmitteleinkauf im Voraus, während in Deutschland nur jeder vierte Kunde entsprechend vorausplant. Das Angebot von „Same-Day-Delivery“ nimmt zwar zu,
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Abbildung 3 Anteil der Konsumenten, die mit dem stationären LEH zufrieden sind 97%
87%
Anteil der Konsumenten, die einen Großteil ihrer Lebensmitteleinkäufe im Voraus planen
93%
80%
45%
61%
55% 38%
Alle Konsumenten
30%
39%
39%
24%
Nur OFR-Nutzer
Quelle: A.T. Kearney
die heute übliche Lieferfrist von einem Tag stellt aber für eher spontane Menschen ein beacht liches Hindernis dar. Dies bedeutet für Einzelhändler, dass sie, zumindest in dieser frühen Phase des OFR, ihre Angebote auf Kundensegmente ausrichten sollten, die ihren Einkauf tendenziell im Voraus planen sowie weiter an der Verkürzung der Lieferzeiten arbeiten sollten. Online-Shopper sind Besserverdiener Um die Marketinginvestitionen auf die vielversprechendsten Kundensegmente auszurichten, ist das Wissen um die Bestellwahrscheinlichkeiten der verschiedenen Verbrauchergruppen uner lässlich. Aus unserer Untersuchung geht hervor, dass die typischen europäischen OFR-Nutzer zwischen 25 und 54 Jahren alt sind, mehr als 80 Euro pro Woche für Lebensmittel ausgeben und ein monatlich verfügbares Einkommen von mehr als 2.500 Euro haben. Darüber hinaus ist die Wahrscheinlichkeit, dass sich ein Haushalt für OFR entscheidet, umso größer, je höher die Ausgaben dieses Haushalts für Lebensmittel sind. Die entsprechenden Werte reichen dabei von Null Prozent regelmäßiger OFR-Nutzung bei Kunden mit wöchentlichen Ausgaben für Lebens mittel von weniger als 20 Euro bis hin zu 21 Prozent bei Haushalten mit wöchentlichen Ausgaben für Lebensmittel von mehr als 200 Euro. Die typischen Angaben der OFR-Nutzer für Alter, Einkommensgruppe und Ausgabenspanne für Lebensmittel sind dabei jedoch von Land zu Land sehr verschieden. Um erfolgreich zu sein, müssen sich die Einzelhändler an die regionalen Gegebenheiten anpassen. Abbildung 4 Je höher die wöchentlichen Ausgaben für Lebensmittel, umso größer die Bereitschaft diese online zu kaufen 0-19 €
84%
20-39 €
76%
40-59 €
8%
70%
7%
62%
60-79 €
9%
54%
80-119 €
7%
55%
120-159 € 43%
160-199 € > 200 €
11%
39% Nie
5% 10%
9% Einmal probiert
9%
14%
19%
6% 9% 19%
Monatlich
1% 3%
4% 9%
18%
4-8 mal im Jahr
4%
12%
14%
2-3 mal probiert
5%
7%
15%
18% 12%
10%
13%
12%
5%
3% 4% 2% 2%
Wöchentlich oder öfter
Quelle: A.T. Kearney
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Je frischer das Produkt, desto skeptischer die Kunden Wie aus den vorausgegangenen Untersuchungen von A.T. Kearney bereits hervorging, hängt ein OFR-Erfolg nicht nur von der Kundengruppe ab, sondern auch von den angebotenen Produkt kategorien. Frische Lebensmittel wie Obst und Gemüse möchte die Mehrheit der Konsumenten (noch) nicht im Internet kaufen: Drei von vier Kunden tun dies nach wie vor nur im stationären Handel, obwohl sie OFR nutzen. Beliebt sind vor allem die Kategorien Near-Food-Produkte (Wasch-, Putz- und Reinigungsmittel, Hygieneartikel, Körperpflege, etc.), haltbare Lebensmittel und Getränke. Mehr als die Hälfte der Befragten bestellt diese Produkte online. Die Botschaft ist eindeutig: Je länger die Haltbarkeitsdauer, desto größer ist die Bereitschaft, die entsprechenden Produkte zu kaufen, und umso geringer ist die Skepsis in Bezug auf die Qualität.
Abbildung 5 Bereitschaft zum Online-Kauf sinkt, je frischer die Produkte sind1 OFR kann durch Produktqualität, -verfügbarkeit und -informationen punkten Kaufbereitschaft nach Produktkategorie (mehrere Antworten möglich)
Aspekte des LEH (mehrere Antworten möglich)
Relevanz2
OFR ist vgl. mit stationär3 besser
schlechter
Near-Food-Produkte
64%
Produktqualität
74%
17%
7%
Haltbare Lebensmittel
55%
Produktpreis
68%
19%
15%
Getränke
55%
Produktverfügbarkeit
55%
29%
18%
Tiefgefrorene Lebensmittel
33%
Aktionen und Rabatte
36%
20%
19%
Frische Lebensmittel
25%
Produktinfos
28%
28%
13%
Ultrafrische Lebensmittel
23%
Kundenservice
18%
21%
13%
1 Anteil der Befragten, die die folgenden Produktkategorien Online kaufen würden 2 Welche Aspekte des Online-Lebensmittelhandels sind für Sie am wichtigsten? (Mehrere Antworten möglich) 3 Verglichen mit dem stationären Handel, wie gut erfüllt der Online-Lebensmittelhandel Ihre Bedürfnisse in den folgenden Aspekten? Quelle: A.T. Kearney
Wo Online punkten kann Trotz all der Skepsis und der Probleme, denen der Online-Handel mit Lebensmitteln ausgesetzt ist, geht aus dem direkten Vergleich mit dem ortsgebundenen Einkauf hervor, dass OFR derzeit bei Qualität und Services Boden gutmacht. Von den Kunden werden die Online-Angebote im Vergleich zum stationären Handel in vielen Belangen als überlegen empfunden. Dies gibt den Einzelhändlern die Möglichkeit, sich vom Wettbewerb abzuheben. Clevere Werbung und Kommunikation kann für den Einzelhändler vorteilhafte Auswirkungen haben, insbesondere in Bezug auf Produktqualität, Preis und Verfügbarkeit, da diese Einkaufskriterien online besser bewertet werden als offline. Diese Punkte werden in Großbritannien, dem Land mit dem höchsten Online-Anteil noch positiver bewertet als etwa in der Schweiz. Dort liegt OFR in den Bereichen Qualität und Preis ebenfalls vorn, in Bezug auf Sonderaktionen und Rabatte sehen die Schweizer jedoch den stationären Handel im Vorteil.
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Woran liegt es, dass der OFR-Anteil trotz der durchaus positiven Einschätzung der Konsumenten bisher noch so gering ist? 47 Prozent der befragten Konsumenten, die bisher noch nicht online Lebensmittel gekauft haben, gaben ihre Zufriedenheit mit dem stationären Einzelhandel als Grund an. 46 Prozent kritisieren, dass ihnen die Möglichkeit fehle, die Produkte vor dem Kauf zu sehen bzw. anzufassen. 43 Prozent nennen Versandkosten als Grund gegen eine OFR-Nutzung und 41 Prozent der Teilnehmer entscheiden sich wegen ungewisser Produktqualität dagegen, Lebensmittel im Internet zu bestellen. Insbesondere auf dem deutschen Markt stellen die Versandkosten das größte Problem dar: 48 Prozent der Befragten nannten diese als wesentliche Hürde. Im Hinblick auf diese Feststellung wird es interessant zu beobachten sein, wie sich bei REWE Online die kürzlich erfolgte Preis erhöhung für den Zustelldienst auf den Umsatzverlauf auswirken wird. Servicewüste Deutschland – Serviceoase Großbritannien? Ein wichtiger Faktor für die Akzeptanz und Nutzung von OFR-Angeboten sind die von den OnlineHändlern angebotenen Services und Features, die den Einkauf zu einem besonderen Erlebnis machen. Vorreiter ist Tesco aus Großbritannien. Der britische Marktführer (online wie offline) bietet seinen Kunden unter anderem die Möglichkeit, einen individuellen Ernährungsplan für die Woche zu erstellen und sämtliche dafür benötigte Zutaten direkt in den Online-Warenkorb zu legen. Neben weiteren Komfortfunktionen, wie einer smarten Suchfunktion für die gesamte Einkaufsliste oder der individualisierten Zusammenstellung häufig gekaufter Produkte, bietet Tesco einen Echtzeitpreisvergleich mit relevanten Wettbewerbern und passt den Preis des Warenkorbs entsprechend an. Außerdem sind bei Tesco On- und Offline-Welt komplett integriert: Registrierten Kunden können auch ihre Käufe in den Filialen zugeordnet werden, was die Relevanz von Produktempfehlungen weiter verstärkt. Der Vergleich des Serviceangebots führender OFR-Spieler in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und der Schweiz zeigt, dass insbesondere die deutschen und Schweizer Anbieter Nachholbedarf haben. Ein weiterer Unterschied, der besonders zwischen Anbietern aus Großbritannien gegenüber Deutschland oder der Schweiz zum Tragen kommt, ist die Möglichkeit, die Lieferkosten durch
Abbildung 6 Große Differenzen bei Serviceangebot, Versandoptionen und -kosten zwischen europäischen Händlern
Services und Features
Produktempfehlungen Premium Mitgliedschaften Preisgarantie Frischegarantie Smarte Komfortfunktionen
Versand
Same Day Delivery Click-and-Collect Lieferslots wählbar Versandkostenfrei
Sainsbury’s
Tesco
E.Leclerc
OoshopCarrefour
Kaufland
Rewe
Coop @home
LeShop
2
1
2
1
1 nur eingeschränkt verfügbar 2 nur bei bezahlter Mitgliedschaft Quelle: A.T. Kearney
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eine bezahlte Mitgliedschaft, wie sie beispielsweise Amazon Fresh anbietet, zu reduzieren. Diese Mitgliedschaft hat für die Händler zwei positive Effekte. Zum einen wird der Kunde stärker an das Angebot eines bestimmten Anbieters gebunden und nutzt das Angebot dementspre chend intensiver und regelmäßiger – eine weitere Erklärung für die höhere Verbreitung von OFR in Großbritannien. Zum anderen wird mit den Lieferkosten eine wesentliche Barriere für die Nutzung von OFR-Angeboten reduziert. 2017 – Jahr des Durchbruchs für OFR in Deutschland? Generell war beim OFR in den letzten Jahren in ganz Europa ein konstantes Umsatzwachstum festzustellen. Gerade der kürzlich erfolgte Markteintritt von Amazon Fresh in Großbritannien und der erwartete Launch in Deutschland im kommenden Jahr hat in der Branche eine bisher noch nicht dagewesene Dynamik erzeugt. Neben Online-Vorreiter REWE (der kürzlich das Versandkostenmodell nach oben angepasst hat – die kostenlose Lieferung wird zur Ausnahme) hat auch der deutsche Marktführer EDEKA ein neues dezentrales E-Commerce-Konzept namens OLIVIA (Online Lebensmittel Innovativ Vertreiben Inklusive Auslieferung/Abholung) entwickelt. Die Kunden können Lebensmittel online bei einem vorher ausgewählten Markt bestellen und liefern lassen oder direkt im Markt abholen. Kaufland hat eine zentrale Lösung gewählt und ein Lagerhaus in Berlin eröffnet, aus dem Kunden in ganz Berlin mit eigener Flotte beliefert werden. Discounter LIDL hat sich durch die Übernahme von Kochzauber ein Kochboxen-Start-up gesichert, bei dem Kunden für einzelne Rezepte portionierte Zutaten bestellen können. Das Angebot in Deutschland ist damit so groß wie noch nie. Angesichts der potenziellen Marktgröße erscheinen die entsprechenden Investitionen mehr als gerechtfertigt. Was Händler jetzt tun müssen Um eine vielversprechende Ausgansposition für das zu erwartende Wachstum des OFR zu haben, müssen die Einzelhändler ihre Strategien an die unterschiedlichen Kundensegmente anpassen und die regionalen Gegebenheiten berücksichtigen. Was im Ausland funktioniert, wie beispielsweise Click & Collect in Frankreich, muss nicht zwangsläufig auch bei deutschen und schweizer Konsumenten gut ankommen, wie das Beispiel Real Drive zeigt. Für eine stärkere Verbreitung und regelmäßigere Nutzung von OFR in Deutschland und der Schweiz sollten Anbieter die Service-Funktionalitäten ausbauen bzw. in enger Zusammenarbeit mit den Kunden entwickeln. So kann ein echter Mehrwert generiert und das Bestellen von Lebensmitteln im Internet noch einfacher und komfortabler gemacht werden. Bezahlmodelle wie Amazon Prime, die kostenfreie Lieferungen ermöglichen, können eine höhere Kundenbindung erzeugen und wesentliche Barrieren für die Nutzung von OFR-Angeboten reduzieren. Autoren Mirko Warschun, Partner, München
[email protected]
Dennis Bruning, Berater, Düsseldorf
[email protected]
Lennart Krüger, Berater, Berlin
[email protected]
Die Autoren danken Aline Geick und Falk Scheffler für ihre wertvolle Mitarbeit. Online Food Retailing: Markt vor dem Durchbruch?
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A.T. Kearney zählt zu den weltweit führenden Unternehmensberatungen für das Top-Management und berät sowohl global tätige Konzerne als auch führende mittelständische Unternehmen und öffentliche Institutionen. Mit strategischer Weitsicht und operativer Umsetzungsstärke unterstützt das Beratungsunternehmen seine Klienten bei der Transformation ihres Geschäftes und ihrer Organisation. Im Mittelpunkt stehen dabei die Themen Wachstum und Innovation, Technologie und Nachhaltigkeit sowie die Optimierung der Unternehmensperformance durch das Management von Komplexität in globalen Produktions- und Lieferketten. A.T. Kearney wurde 1926 in Chicago gegründet. 1964 eröffnete in Düsseldorf das erste Büro außerhalb der USA. Heute beschäftigt A.T. Kearney Mitarbeiter in mehr als 40 Ländern der Welt. Seit 2010 berät das Unternehmen Klienten klimaneutral. Amerika (Mittel-, Nordund Südamerika)
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