OFICINA del DEFENSOR del CONTRIBUYENTE 2008 MEMORIA

OFICINA del DEFENSOR del CONTRIBUYENTE MEMORIA

2008

El artículo segundo, apartado f) del Decreto del Alcalde, de 9 de julio de 2004, por el que se crea la Oficina del Defensor del Contribuyente, (Publicado en el BO del Ayuntamiento de Madrid el 30 de septiembre de 2004, núm. 5619, pp. 3275-3277, y en el BO de la Comunidad de Madrid de 29 de septiembre de 2004, núm. 232, pp. 221-223) dispone que: “La Oficina del Defensor del Contribuyente ejercerá las siguientes funciones: f) Elaborar una Memoria anual en la que quede reflejado el resumen de su actuación a lo largo del ejercicio y se sugieran aquellas medidas procedimentales o normativas que se consideren convenientes para la mejor defensa y garantías de los contribuyentes. Dicha Memoria será remitida, a través del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, a la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid para su conocimiento e, igualmente, a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones. Cumplido dicho trámite, la Memoria será pública”. En cumplimiento de dicho precepto, adjunto remito, para su elevación a la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid y a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones, la memoria correspondiente al año 2008.

El Defensor del Contribuyente, Fernando Serrano Antón

ÍNDICE

1. Presentación

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2. El Defensor del Contribuyente: su creación y fines

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a. Normativa aplicable b. La justificación legal de su creación c. Fines

3.

El Defensor del Contribuyente: organización, funciones y procedimiento

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a. Organización b. Funciones c. Procedimiento

4. Medios personales y materiales de la ODC

25

a. Medios personales b. Medios materiales e informáticos

5. Relaciones con otros Defensores e Instituciones

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6. La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones

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7. Relaciones con otras unidades municipales

43

8. Labores de promoción de la ODC

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a. Web b. Información en el gestor de contenidos c. Trípticos d. Celebración del I Concurso de Dibujo “¿Para qué sirven tus impuestos”?

9. Labor formativa

55

10. Colección “Defensor del Contribuyente” en la Editorial Thomson-Aranzadi

59

11. El presupuesto de la Oficina del Defensor del Contribuyente

63

12. Los servicios que prestamos

71

13. La carta de servicios de la Oficina del Defensor del Contribuyente

73

14. Nuestro compromiso con la protección de datos

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15. Estadísticas relativas a la resolución de quejas, reclamaciones y sugerencias

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a. Sugerencias y reclamaciones presentadas b. Evolución de la actividad de la Oficina del Defensor del Contribuyente c. Distribución por conceptos tributarios y expedientes. d. Número de expedientes según el tipo de procedimiento. e. Canales de entrada f. Porcentaje de resoluciones favorables a las pretensiones de los contribuyentes g. Tiempo medio de resolución

16. Informe sobre la III Encuesta de Calidad de los usuarios de la Oficina del Defensor del Contribuyente

105

17. Ánalisis de los Ingresos Tributarios soportados por los Ciudadanos de Madrid

119

18. Recomendaciones y Propuestas de la Oficina del Defensor del Contribuyente

123

19. Informe de la Agencia Tributaria Madrid sobre el cumplimiento de las recomendaciones y propuestas 2007 de la Oficina del Defensor del Contribuyente

131

20. English Summary

143

21. Anexos

163

I. II. III. IV. V.

VI. VII. VIII. IX.

Decreto del Alcalde de 9 de Julio de 2004, por el que se crea la Oficina del Defensor del Contribuyente. Artículos 27 y 28 del Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005, por el que se regula la Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid. Artículo 8 del Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de 2004. Artículos 136 y 137 del Reglamento Orgánico del Pleno del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de 2004. Artículo 1, apartados 2.3 y 3.2 del Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 18 de junio de 2007, de delegación de competencias específicas en los órganos superiores y directivos de las Áreas de Gobierno y de los Distritos, entre ellos, en el Director de la Oficina del Contribuyente. Artículo 34, “Derechos y Garantías de los Contribuyentes”, de la Ley 58/2003, General Tributaria. Carta de Servicios de la Oficina del Defensor del Contribuyente. Hoja modelo de reclamaciones y sugerencias de carácter tributario. Madrid en el Mundo.

1 PRESENTACIÓN

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

1.

Presentación

Por expresa disposición reglamentaria, la Oficina del Defensor del Contribuyente debe elaborar su memoria anual, siendo remitida, a través del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, a la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid para su conocimiento. Asimismo, se habrá dado cuenta a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones del Pleno del Ayuntamiento del conjunto de sus actuaciones. La memoria es un instrumento que nos permite cada año reflejar nuestra gestión a lo largo del año y cifrar los resultados obtenidos. Para quienes trabajamos en dicha Oficina, la memoria nos permite examinar críticamente el nivel de actuación y las metas alcanzadas, sacando las conclusiones oportunas sobre las razones y condiciones dadas para llegar a dichos resultados, y reflexionando sobre el estado de los derechos y las garantías de los contribuyentes en la Administración tributaria municipal. La memoria de la Oficina del Defensor del Contribuyente trata de ser un canal para el mejor conocimiento de nuestra labor por parte de todos aquellos que se relacionan con nosotros, de una u otra manera. Por lo que cabe decir, que la memoria que ahora presentamos es uno de los medios de los que disponemos para alcanzar nuestro deseo de eficacia, transparencia y de prestación de servicios de calidad y excelencia. La presentación que ahora abordamos recoge similares consideraciones a las que se formularon respecto del ejercicio 2007 y las sugerencias y reclamaciones presentadas. Ahora bien, ha habido nuevas iniciativas que nos permiten mantener que la Oficina del Defensor del Contribuyente se ha afianzado y consolidado, y mirar con optimismo al futuro al ir cumpliendo poco a poco con los objetivos marcados cualitativa y cuantitativamente.

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Presentación

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Durante el año 2008 hemos puesto en marcha algunas iniciativas buscando vías que garantizasen no sólo una buena gestión de las reclamaciones y sugerencias recibidas (más de 3.000), a través de la incorporación de tres nuevos funcionarios; sino también aquellas otras medidas de prevención, consistentes en la promoción de estudios sobre áreas que hemos observado son especialmente conflictivas en las relaciones entre la Hacienda Municipal y los contribuyentes, así hemos publicado dos nuevos títulos de la Colección Defensor del Contribuyente en ThomsonCivitas: “Recaudación Ejecutiva y Hacienda Local” y “Cliente o Contribuyente”. En esta línea, hemos celebrado el Primer Concurso de Dibujo Defensor del Contribuyente, para escolares de la ciudad de Madrid, buscando el fomento de la conciencia fiscal, así como la promoción de los derechos y garantías de los contribuyentes madrileños. Hemos continuado con la participación como formadores de funcionarios, ciudadanos e interesados en el área de la tributación local en foros nacionales e internacionales; hemos sido admitidos como miembros asociados del programa regional con América Latina, promovido por la Comisión Europea y liderado por el Instituto de Estudios Fiscales, cuyo objetivo es contribuir a aumentar el grado de cohesión social de las sociedades latinoamericanas actuando sobre las políticas públicas y las prácticas institucionales en el área de la fiscalidad; hemos seguido con nuestras iniciativas de dialogo y reflexión sobre temas tributarios locales con Asociaciones e Instituciones representativas. En fin, hemos tratado de cumplir con nuestra misión de difundir y defender los derechos y garantías de los contribuyentes madrileños. En lo que concierne al examen de las cuestiones más relevantes alcanzadas en la gestión de sugerencias y reclamaciones podemos señalar que hemos recibido 3.275 expedientes, más del 75 por ciento a través de Internet, que se han respondido en una media de 33,3 días naturales, dando la razón al 38 por ciento de los contribuyentes que presentaron sus quejas, y los temas más litigiosos han sido los dos grandes impuestos: IBI e IVTM, junto con el procedimiento de recaudación ejecutiva y el funcionamiento de los servicios tributarios. Como indicábamos anteriormente, estos datos se encuentran en la línea del ejercicio anterior, prácticamente calcados, y ponen de relieve que las sugerencias y reclamaciones presentadas son las habituales a tributos de gestión compartida. A lo largo de los capítulos de la Memoria 2008 se lleva a cabo el análisis de la creación, fines, procedimiento, medios personales y materiales, presupuesto, labores formativas y de publicidad, la carta de servicios, la protección de datos en la Oficina, y las recomendaciones y sugerencias de la Oficina del Defensor del Contribuyente a las dependencias municipales, y las estadísticas derivadas de la actuación principal, es decir, de resolución de sugerencias y reclamaciones, de la Oficina a lo largo del ejercicio 2008. Se incorpora un análisis detallado del Tercer Informe de la Encuesta de Calidad a la que nos comprometimos, tras la aprobación de la Carta de Servicios por esta Oficina, como compromiso de la calidad que perseguimos. Por último, se incorpora un

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Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

nuevo capítulo redactado por la Agencia Tributaria Madrid relativo al seguimiento que se ha realizado de las recomendaciones que se reflejaron en nuestra Memoria 2007, sobre algunos aspectos problemáticos o litigiosos en la aplicación de los tributos, y la solución que se ha adoptado por la Agencia. Con el recorrido por los capítulos propuesto y la lista de actividades en el año 2008, creo que se puede constatar la vitalidad de nuestra Organización, la cual se enfrenta en los próximos años, con nuevas líneas de trabajo y nuevos objetivos, para continuar promoviendo el importante y decisivo papel de la defensa de los derechos y garantías de los contribuyentes. Sólo resta en esta presentación agradecer la dedicación, entrega y trabajo de quienes prestan sus servicios en la Oficina del Defensor del Contribuyente, así como la relevante colaboración que esta Oficina recibe de las distintas áreas municipales, y especialmente de la Agencia Tributaria Madrid; así como de las valiosas aportaciones e ideas suministradas por los Grupos Políticos en las distintas sesiones de la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones del Pleno del Ayuntamiento de Madrid.

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2 EL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE: SU CREACIÓN Y FINES

a) Normativa aplicable b) La justificación legal de su creación c) Fines

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

2.

El Defensor del Contribuyente: su creación y fines

a) Normativa aplicable La Oficina del Defensor del Contribuyente se crea adscrita al Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, y se dedica a la mejor defensa de los derechos y garantías de los obligados tributarios en sus relaciones con los servicios tributarios municipales. La Oficina del Defensor del Contribuyente pretende responder a la transformación integral de las relaciones entre la Administración municipal y la ciudadanía y de la forma de prestar servicios. Este diseño de un nuevo concepto de Ayuntamiento, con estructuras ágiles y flexibles, basadas en la modernización, la democracia participativa y la desconcentración administrativa, es donde hay que ubicar a la Oficina del Defensor del Contribuyente. El Pleno del Ayuntamiento de la Ciudad de Madrid, en su sesión extraordinaria de 4 de noviembre de 2003, aprobó por unanimidad, la enmienda transaccional formulada por el Grupo Municipal del Partido Popular a la proposición presentada por el Grupo Municipal Socialista, enmienda según la cual se instaba a la Concejalía de Gobierno de Hacienda y Administración Pública para que, tras la promulgación de la Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de Medidas para la Modernización del Gobierno Local, se procediese a realizar los estudios jurídicos y organizativos pertinentes para la creación de la Oficina del Defensor del Contribuyente, sin que sus funciones se dupliquen o solapen con las que correspondan al Órgano de Resolución de Reclamaciones Económico-Administrativas previsto en dicha Ley. Recibido el encargo de poner en marcha la Oficina del Defensor del Contribuyente, se llevaron a cabo los correspondientes estudios y se realizaron los proyectos necesarios por la Concejalía de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, dirigidos a la elaboración de un primer borrador de norma. Tras los correspondientes análisis y mejoras, se alcanzó la redacción definitiva de la norma de creación de la Oficina, redactándose la correspondiente memoria justificativa de la misma.

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El Defensor del Contribuyente: su creación y fines

La creación de la Oficina del Defensor del Contribuyente fue propuesta por el Concejal de Hacienda y Administración Pública, y aprobada por el Alcalde, mediante su Decreto de 9 de julio de 2004, en virtud de las competencias conferidas por el artículo 124.4.K) de la Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases del Régimen Local, en su redacción dada por Ley 57/2003.

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El apartado 13 de dicho Decreto del Alcalde, de 9 de julio de 2004, por el que se crea la Oficina del Defensor del Contribuyente del Ayuntamiento de Madrid, señala que el mismo surtirá efecto al día siguiente de su firma, sin perjuicio de su publicación en el Boletín Oficial de la Comunidad de Madrid y en el Boletín del Ayuntamiento de Madrid. Su publicación se efectúo en el BO del Ayuntamiento de Madrid el 30 de septiembre de 2004, núm. 5.619, pp. 3275-3277, y en el BO de la Comunidad de Madrid de 29 de septiembre de 2004, núm. 232, pp. 221-223. Llegados a este punto, para la efectiva puesta en marcha de la Oficina del Defensor del Contribuyente se requería un paso más, que era la designación del mismo, de acuerdo con el artículo 49 del Reglamento Orgánico del Gobierno y Administración del Ayuntamiento de Madrid. La Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, en su sesión de 30 de septiembre de 2004, adoptó entre otros acuerdos, el nombramiento como Director de la Oficina del Defensor del Contribuyente de D. Fernando Serrano Antón (BO del Ayuntamiento de Madrid, núm. 5.620, de 7 de octubre de 2004).

b) La justificación legal de su creación La creación de la Oficina del Defensor del Contribuyente se enmarca dentro de la tendencia de ofrecer la mejor prestación de servicios a los ciudadanos contribuyentes, mediante la técnica de dotar a éstos de un canal ágil y de fácil acceso para hacer llegar a la Administración tributaria las quejas sobre el funcionamiento de sus servicios. Se trata a fin de cuentas de un mecanismo por el que se incorpora una preocupación por la mejora en la calidad de los servicios tributarios municipales. El derecho de los ciudadanos a formular quejas, reclamaciones o sugerencias sobre los servicios públicos está reconocido no sólo en la normativa estatal y autonómica, sino también en la legislación local. Por citar algunos ejemplos, nos encontramos, en el momento de creación de la Oficina del Defensor del Contribuyente y en el ámbito de la Ciudad de Madrid, con el Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid de 31 de mayo de 2004, el Decreto de Atención al Ciudadano de 17 de enero de 2005 (posteriormente desarrollado mediante Decreto del Concejal de Gobierno de Hacienda y Administración Pública de fecha 6 de septiembre de 2006) o la propia regulación de la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones del Pleno del Ayuntamiento de Madrid, por Acuerdo Plenario de 23 de julio de 2004 (actualmente regulada mediante Acuerdo Plenario de 26 de junio de 2007). Por todo ello, consi-

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Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

deramos que tanto el derecho que asiste a los ciudadanos a formular sus quejas, reclamaciones o sugerencias, como el derecho a participar en los asuntos públicos se encuentran ampliamente reconocidos. Esta dinámica cuenta además con un catalizador, consistente en el creciente interés de las administraciones públicas por escuchar y atender las demandas y expectativas de los ciudadanos, mejorando así la calidad de los servicios prestados y adecuando la organización a las necesidades de los destinatarios de los servicios públicos. Ahora bien, frente a la disparidad y heterogeneidad de las quejas y reclamaciones y también de la diversidad de las Oficinas que deben atenderlas, razones de especialidad, agilidad, eficacia, sensibilidad e incluso complejidad de la materia, hacen necesario establecer un único centro de tramitación y resolución de todas aquellas que tengan relación con la materia tributaria. No se trata de crear un compartimento tributario separado de lo que sería el normal cauce de reclamaciones y sugerencias, sino que son las razones antes apuntadas, concretamente la complejidad, especialidad y sensibilidad hacia los contribuyentes, las que hacen necesario un análisis unitario y completo del fenómeno tributario local madrileño. El artículo 137 del Reglamento Orgánico del Pleno señala a estos efectos que “las quejas, reclamaciones o sugerencias que, relacionadas con los procedimientos administrativos de naturaleza tributaria de la competencia del Ayuntamiento de Madrid, se presenten por los contribuyentes con relación al funcionamiento de los servicios de gestión tributaria, se regirán, en su caso, por lo que se disponga para la Oficina de Defensa del Contribuyente”. La creación de la Oficina del Defensor del Contribuyente del Ayuntamiento de Madrid no es algo novedoso en el ámbito estatal o autonómico, ni tampoco en el Derecho comparado. Concretamente, en el Estado se creó el Consejo para la Defensa del Contribuyente, mediante el Real Decreto 2458/1996, de 2 de diciembre, y en el ámbito autonómico, la Comunidad Autónoma de Madrid a través del Decreto 22/1999, de 11 de febrero, establece el Defensor del Contribuyente de dicha Comunidad, y la Comunidad de Castilla y León configura el Consejo Regional para la Defensa del Contribuyente en el Decreto 98/2004, de 2 de septiembre. Ahora bien, el Defensor del Contribuyente en el Ayuntamiento de Madrid resulta pionero en el ámbito municipal español, al tratarse de la primera ciudad española que crea y regula una institución, como la que ahora se glosa, y a la que han seguido otros municipios. Desde el punto de vista tributario la creación del Defensor del Contribuyente tiene su anclaje en el artículo 34 de la Ley General Tributaria, en el que se establecen los derechos y las garantías de los obligados tributarios. De este precepto y de otros muchos de esta Ley se puede indicar el reforzamiento de las garantías de los contribuyentes, así como el incremento de las obligaciones tributarias para la Hacienda Pública. Por otra parte, la creación de esta Oficina responde a la necesidad ya advertida, de dar un tratamiento específico tributario a los servicios de información y asistencia tributaria en el ámbito territorial madrileño. En el Derecho comparado existen instituciones parecidas, de exclusiva competencia tributaria, en otros países de nuestro entorno, como Italia, Estados Unidos de Norteamérica, Argentina, Perú, México y Australia, por citar algunos ejemplos.

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El Defensor del Contribuyente: su creación y fines

c) Fines

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La institución del Defensor del Contribuyente nace con el objeto de mejorar la equidad y eficiencia del sistema tributario local, dando amparo a situaciones de desprotección en las que pueden verse determinados contribuyentes; y, también, creando los cauces y procedimientos de participación de los ciudadanos en las políticas tributarias, detectando las disfunciones y anomalías del sistema a través de las quejas y sugerencias presentadas por éstos. La creación de la Oficina del Defensor de Contribuyente del Ayuntamiento de Madrid se enmarca en la moderna concepción del fenómeno tributario tendente a hacer real el nuevo modelo de las relaciones entre la Hacienda Municipal y el contribuyente. Esta nueva etapa se basa en la transparencia administrativa y el correcto funcionamiento de los servicios tributarios municipales. En este marco la Oficina del Defensor del Contribuyente trata de ser un instrumento imparcial, ágil y eficaz de resolución de conflictos tributarios. Se trata en definitiva de crear una nueva cultura administrativa, en la que las relaciones entre fisco y contribuyente se equilibren. Desde su inicio, el Defensor del Contribuyente tiene la vocación de ser un órgano independiente, con la legitimidad necesaria para resolver las quejas y reclamaciones de los contribuyentes relativas al sistema tributario municipal, o a las desatenciones, retrasos o errores en los procedimientos tributarios, así como para dirigir recomendaciones a los servicios tributarios municipales, con el fin de solventar las disfunciones observadas y aumentar la calidad en la prestación de servicios. El Defensor del Contribuyente no tiene facultad para tomar decisiones que sean obligatorias para la Administración tributaria en su conjunto. Más bien, la Oficina del Defensor del Contribuyente recomienda efectuar un cambio, basándose en una investigación exhaustiva de los hechos que dan origen a la reclamación o queja, y en la independencia de la que goza y que le legitima. Es característico de esta Oficina del Defensor del Contribuyente, como lo es también de las figuras basadas en el concepto de Ombudsman, que no sustituye a las instituciones de defensa legal existentes, como los recursos de reposición o las reclamaciones económico-administrativas. Obviamente, la presentación de la queja o reclamación ante el Defensor no hace más que complementar los medios legales de defensa. Entre las obligaciones y deberes de la Oficina del Defensor del Contribuyente se encuentran la legalidad y la persecución de una buena administración de calidad, aparte de una posibilidad real de hacerse eco de las verdaderas inquietudes de los contribuyentes madrileños, para así llevar a efecto el “escuchar, para mejorar”, o lo que es lo mismo, acercar la Administración a los ciudadanos, y adecuar la actuación de aquélla a las demandas de éstos.

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Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

La actuación de la Oficina del Defensor del Contribuyente está siempre inspirada en los fines que persigue su creación, es decir, la mejor defensa de los derechos y garantías de los contribuyentes a través de la mejora del funcionamiento de la Administración tributaria municipal. Esta mejora tiene su origen en las sugerencias y reclamaciones presentadas por los contribuyentes, que persiguen un examen de la legalidad de actuación tributaria municipal y constituyen una oportunidad de detectar los problemas de cualquier tipo que afectan al correcto funcionamiento del sistema tributario municipal, como problemas de ordenación legal, desajustes técnicos de normas reglamentarias, falta de desarrollo de determinada normativa o de instrumentos técnicos e informáticos, problemas de coordinación administrativa o prácticas de ejecución no suficientemente definidas.

Fines Defensa de los derechos y garantías de los contribuyentes Reducción de la litigiosidad Equilibrio de las relaciones fisco – contribuyente Canal específico entre contribuyentes y Administración tributaria Facilitar el cumplimiento de las obligaciones tributarias Mejora de la equidad y eficiencia Incremento de la calidad en la prestación de los servicios tributarios municipales Aumento de la transparencia en la gestión administrativa

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3 EL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE: ORGANIZACIÓN, FUNCIONES Y PROCEDIMIENTO

a) Organización b) Funciones c) Procedimiento

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

3.

El Defensor del Contribuyente: organización, funciones y procedimiento

a) Organización La Oficina del Defensor del Contribuyente se concibió como un servicio autónomo e independiente de aquellos otros a quienes incumbe la responsabilidad de gestión de la materia tributaria en general, es decir, la Agencia Tributaria Madrid, un organismo autónomo adscrito al Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública del Ayuntamiento de Madrid, que posee su propia personalidad jurídica. Asimismo, sus funciones y procedimientos son diferentes y sin posibilidad de solapamiento, a los del órgano de carácter jurisdiccional para la resolución de las reclamaciones económico-administrativas, en Madrid, denominado Tribunal Económico-Administrativo Municipal de Madrid. La Oficina del Defensor del Contribuyente está funcionalmente enclavada en el Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, siguiendo el modelo existente en otros niveles territoriales. Además, en conexión con la función de supervisión y control de la actividad de la Administración municipal, que la Ley 57/2003 de Medidas para la Modernización del Gobierno Local encomienda a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones dependiente del Pleno del Ayuntamiento de Madrid, se ha establecido una relación de permanente coordinación entre la Oficina del Defensor del Contribuyente y la citada Comisión del Pleno del Ayuntamiento. Esta coordinación se materializa en dos puntos: primero, por el sistema de remisión trimestral de todas las quejas, reclamaciones y sugerencias que se presenten, así como las resoluciones y medidas que se adopten; y, en segundo lugar, la citada coordinación Defensor del Contribuyente y Pleno del Ayuntamiento, se efectúa por la comparecencia trimestral del Director de la Oficina ante la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones.

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El Defensor del Contribuyente: organización, funciones y procedimiento

Asimismo, con carácter anual se remite la Memoria de actividades de esta Oficina a dicha Comisión y seguidamente al Pleno del Ayuntamiento para su conocimiento, como, en este caso, la presente Memoria 2008.

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Debe reseñarse la labor de resolución de las quejas que los ciudadanos madrileños presentan ante el Defensor del Pueblo, en lo relativo a aquellas que se refieren a la Administración tributaria municipal. En efecto, aunque la canalización de las mismas se realiza a través de la Concejalía del Área de Coordinación de Estudios y Relaciones Externas del Ayuntamiento de Madrid, el examen, análisis y terminación de las quejas tributarias presentadas, se realiza desde la Oficina del Defensor del Contribuyente. Se solicitan los informes necesarios, y se analizan las implicaciones con otras materias para proceder a evacuar el informe dirigido al Defensor del Pueblo, suscrito por el Defensor del Contribuyente y por el Delegado del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública. La Oficina del Defensor del Contribuyente, adscrita al Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, se localiza, en la actualidad: Oficina del Defensor del Contribuyente Calle Noblejas núm. 1, 28013 Madrid Teléfonos: 91 588 9340 y 42

Fax: 91 588 9309

e-mail: [email protected]

b) Funciones De acuerdo con el apartado 2 del Decreto de creación de la Oficina del Defensor del Contribuyente, las funciones que tiene atribuidas son: a)

Recibir y tramitar las quejas, reclamaciones o sugerencias formuladas por los ciudadanos, relacionadas directa o indirectamente con los procedimientos administrativos de naturaleza tributaria, por las tardanzas, desatenciones u otras deficiencias que se observen en el funcionamiento de las distintas dependencias y unidades de los servicios tributarios municipales, recabando de éstos cuanta información fuere precisa para el esclarecimiento de los hechos que las hubieren originado.

b)

Elaborar los informes y contestaciones que procedan, notificándolas al interesado.

c)

Remitir, trimestralmente, a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones, a través del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, copia de las quejas, reclamaciones y sugerencias recibidas, así como de las contestaciones dadas a las mismas.

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Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

d)

Formular a los servicios pertinentes las recomendaciones que estime precisas para la mejor defensa de los derechos y garantías de los contribuyentes en relación a las quejas, reclamaciones y sugerencias presentadas. Simultáneamente, dichas recomendaciones serán remitidas, para su constancia y conocimiento, a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones.

e)

Asistir a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición reconocido en el art. 29 de la Constitución, en materia tributaria, el cual se regirá, en cualquier caso, por su legislación específica.

f)

Elaborar una Memoria anual en la que quede reflejado el resumen de su actuación a lo largo del ejercicio y se sugieran aquellas medidas procedimentales o normativas que se consideren convenientes para la mejor defensa de los derechos y garantías de los contribuyentes. Dicha Memoria será remitida, a través del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, a la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid para su conocimiento e, igualmente, a la citada Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones. Cumplido dicho trámite, la Memoria será pública.

Por último, termina disponiendo el citado apartado del Decreto, que todas las advertencias, recomendaciones y sugerencias hechas por el Defensor del Pueblo a los servicios tributarios municipales, serán remitidas a la Oficina del Defensor del Contribuyente para su conocimiento y efectos oportunos. Por otra parte, además de la realización de las funciones reseñadas, enunciadas legalmente como tales, en el referido Decreto, por el que se regula la Oficina -casi todas unidas bajo el paraguas de la resolución de reclamaciones y sugerencias- se ha puesto el mayor énfasis posible en nuestra labor de consolidación social e institucional del Defensor del Contribuyente, lo que está además en consonancia con lo dispuesto en el propio Decreto, en lo que se refiere a información y publicidad de la Oficina del Defensor del Contribuyente, en su apartado undécimo. En este sentido, se han dedicado muchos esfuerzos a labores de proyección exterior. Cabe citar la coordinación y cooperación con otros órganos del Ayuntamiento, así como la labor de difusión de la existencia del Defensor del Contribuyente, entre los servicios municipales, instituciones, y potenciales usuarios.

c) Procedimiento En lo que se refiere a la tramitación de las quejas, reclamaciones y sugerencias se han tenido en cuenta las normas generales de procedimiento establecidas en la Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y de Procedimiento Administrativo Común. Todo el procedimiento se efectúa en un entorno informatizado a través de un sistema informático de gestión de expedientes, denominado SIGSA, con lo que toda gestión realizada queda registrada.

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El Defensor del Contribuyente: organización, funciones y procedimiento

Fundamentalmente se han previsto dichas normas y principios en lo que se refiere a la presentación y contenido de los escritos, naturaleza de los mismos, legitimación, acumulación, supuestos de inadmisión, plazos de tramitación, motivación y notificación de las resoluciones.

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En todo caso, sí queremos hacer notar que la Oficina del Defensor del Contribuyente nace con la vocación de ser un instrumento útil, rápido, ágil y con pocos formalismos para ofrecer así al ciudadano el mejor servicio público. Si tomamos en consideración lo anterior y lo contrastamos con el plazo de resolución de reclamaciones, quejas y sugerencias, la Oficina tiene la intención y obligación de procurar responder en el plazo más breve posible, en beneficio de los contribuyentes. Es preciso hacer notar que las quejas y reclamaciones formuladas no tienen la consideración de recurso administrativo; y su presentación no paraliza o interrumpe los plazos dispuestos en la normativa vigente sobre tramitación y resolución de los procedimientos tributarios en curso en los que el obligado tributario pudiera tener interés directo o indirecto. Así pues, las contestaciones dictadas no son susceptibles de recurso. Principios Imparcialidad y autonomía

Transparencia

Agilidad y flexibilidad

Eficiencia

En cuanto al procedimiento, vamos a reflejar brevemente las características básicas del mismo: Legitimación: Las quejas, reclamaciones y sugerencias podrán presentarse, personalmente o mediante representación, por todas las personas físicas y jurídicas con capacidad de obrar conforme a derecho, españolas o extranjeras, que estén debidamente identificadas, siempre que se refieran a procedimientos administrativos de naturaleza tributaria de la competencia de los órganos municipales con los que aquéllas estuvieren relacionadas directa o indirectamente. Además, se puede iniciar el procedimiento de oficio, cuando se observa alguna mala práctica administrativa. Forma y lugar de presentación: Las quejas, reclamaciones o sugerencias se formularán por escrito, con indicación del nombre, apellidos, DNI o CIF, dirección y teléfono del obligado tributario o de su representante; de los hechos y razones, claramente expresadas, que las motivan; del lugar y fecha, e irán firmadas por quien las formule. Si el escrito no reuniera los requisitos señalados, se requerirá al interesado para que, en un plazo de diez días, subsane la falta advertida, con indicación de que, si así no lo hiciera, se le tendrá por desistido de su solicitud, previa resolución dictada en los términos legalmente previstos.

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Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

Las quejas, reclamaciones y sugerencias se pueden plantear mediante personación en las oficinas municipales, cumplimentando los formularios que a tales efectos existan en cada una de ellas o en cualquier otro formato. Asimismo, se admite la presentación por fax, por correo electrónico o por teléfono, una vez identificado quien sugiere o reclama, pudiéndose acompañar de la documentación que se considere oportuna. Podrán presentarse ante la propia Oficina del Defensor del Contribuyente e, igualmente, en cualesquiera de las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano o Registros de los servicios municipales, quienes, tras su anotación y en el plazo máximo de dos días, las remitirán a aquélla para su tramitación. De cada escrito se entregará copia sellada ó acuse de recibo a los interesados. Tramitación de las quejas y reclamaciones: La Oficina del Defensor del Contribuyente lleva, a efectos internos y a través de la aplicación SIGSA, el Registro de Quejas, Reclamaciones y Sugerencias, en el que se inscriben todas las que recibe. La tramitación de las mismas se rige por los principios de agilidad, eficacia, imparcialidad y el de búsqueda del mejor servicio al obligado tributario. Es posible que la Oficina del Defensor del Contribuyente inadmita, de forma motivada, las quejas y reclamaciones anónimas y, además, aquellas otras en las que se produzcan las siguientes circunstancias: a)

Que carezcan de motivación o no aporten datos para la determinación y concreción de los hechos objeto de las quejas y reclamaciones.

b)

Que tengan por objeto la tramitación de recursos o acciones distintas a las competencias específicas de la Oficina del Defensor del Contribuyente.

c)

Que sean reiteración de otras ya resueltas por la Oficina del Defensor del Contribuyente presentadas por el mismo interesado.

Ninguna otra oficina municipal podrá inadmitir quejas, reclamaciones o sugerencias referidas al funcionamiento de los servicios tributarios. Llegado el caso, se puede acordar la acumulación de expedientes en los siguientes supuestos: a)

Cuando se trate de quejas o reclamaciones suscritas por distintos interesados pero exista, entre ellas, una identidad sustancial o íntima conexión.

b)

Cuando se trate de quejas o reclamaciones formuladas por una misma persona y estén referidas a cuestiones de similar naturaleza y no consistan en una reiteración.

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El Defensor del Contribuyente: organización, funciones y procedimiento

Admitida la queja o reclamación, la Oficina del Defensor del Contribuyente recaba, sin mayor dilación, de los servicios responsables cuanta información sea necesaria para el esclarecimiento de los hechos que las motivan y, en su caso, la determinación de las medidas correctoras que hayan de adoptarse por los mismos. Dicha información será facilitada por los servicios responsables en el plazo de diez días.

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En el ejercicio de sus funciones, el Director o los Vocales de la Oficina, por delegación de aquél, pueden personarse en cualquier dependencia municipal y hacer las entrevistas que estimen pertinentes, proceder al estudio de los expedientes y documentación necesaria y acceder a cualquier otro dato relativo a la queja o reclamación. A los efectos descritos, se establece la obligación de los servicios correspondientes de colaborar y apoyar a los miembros de la Oficina del Defensor del Contribuyente en el desarrollo de sus funciones y en la búsqueda de la solución más adecuada a las quejas y reclamaciones formuladas. Recibida la información solicitada, la Oficina del Defensor del Contribuyente elaborará, en plazo no superior a quince días, la contestación razonada a la queja o reclamación presentada. La contestación se notificará al interesado en el plazo de diez días. Tramitación de las sugerencias: Una vez recibidas las sugerencias e inscritas en el Registro de Quejas, Reclamaciones y Sugerencias, la Oficina del Defensor del Contribuyente las remitirá, sin mayor dilación, al órgano titular del servicio al que van dirigidas, para su toma en consideración, si procede, de lo que se dará cuenta al interesado. En cualquier caso, los servicios concernidos informarán a la Oficina del Defensor del Contribuyente de la solución adoptada. Si la sugerencia afectara a una generalidad de servicios o por su interés mereciera un tratamiento diferenciado, la Oficina del Defensor del Contribuyente la hará suya y, tras un estudio de la situación, propondrá a los servicios tributarios municipales las mejoras o reformas que se estimen necesarias para una mejor defensa de los derechos y garantías de los obligados tributarios, dando cuenta al interesado. Archivo de los expedientes: Finalizadas las actuaciones, se procederá al archivo de los expedientes, previa conformidad del Director de la Oficina. Los expedientes serán archivados y custodiados en la Oficina del Defensor del Contribuyente. Confidencialidad e imparcialidad: Todos los miembros de la Oficina del Defensor del Contribuyente están obligados a guardar sigilo respecto de los asuntos que conozcan a través de las quejas, reclamaciones y sugerencias tramitadas, y a ejercer con imparcialidad las funciones que les sean encomendadas.

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Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

Esquema del procedimiento para la resolución de quejas, reclamaciones y sugerencias por la Oficina del Defensor del Contribuyente del Ayuntamiento de Madrid. Queja/reclamación

Registro Oficina del Defensor del Contribuyente

Queja/Reclamación: 1 año desde el evento que dio lugar a la queja

Registro y acuse recibo: Oficina del Defensor del Contribuyente

Sin mayor dilación Servicios Tributarios Municipales: Informe

10 días Oficina del Defensor: Recepción

15 días Elaboración de Informe por la ODC

10 días Envío a Contribuyente

Una vez descrito el procedimiento para la presentación de sugerencias y reclamaciones, así como la actuación administrativa dirigida a su resolución, junto con los plazos existentes, es preciso remitirnos a los resultados estadísticos relativos a los plazos de tramitación media durante el periodo 2008, así como el grado de estimación de las reclamaciones resueltas por la Oficina del Defensor del Contribuyente. Una de las cuestiones que mejor valoran los contribuyentes es precisamente la resolución de sus problemas a la mayor celeridad, así como la propia legitimidad de quien responde.

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4 MEDIOS PERSONALES Y MATERIALES DE LA ODC

a) Medios personales b) Medios materiales e informáticos

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

4.

Medios personales y materiales de la Oficina del Defensor del Contribuyente

Para la consecución de sus fines, así como el cumplimiento de sus funciones, ambos recogidos en los epígrafes anteriores y que tienen, por otro lado, su reflejo, en la amplia lista de objetivos, que con fijación de indicadores y actividades se contemplan en el presupuesto de la Oficina del Defensor del Contribuyente, al que nos referiremos en otro epígrafe de esta Memoria, la Oficina debe estar suficientemente dotada, de los medios personales y materiales precisos. Fruto de la experiencia adquirida durante el tiempo de funcionamiento de la Oficina, desde que inició su andadura, a finales del 2004, en lo que a los aspectos de organización interna se refiere, una vez efectuada la valoración de los medios disponibles, en relación con las necesidades existentes y en el intento por conseguir el mayor perfeccionamiento posible en el desarrollo de todas nuestras actividades, se hizo necesario abordar la pertinente ampliación de plantilla. Dicha ampliación de plantilla, ha consistido en la creación de tres nuevas plazas por cada categoría de las existentes: una Vocalía, una Jefatura de Negociado y un Auxiliar de Secretaría; ampliación que fue aprobada, con su correspondiente dotación presupuestaria, para el ejercicio 2008, durante el cual se ha procedido, así mismo, a la cobertura de las tres plazas.

a) Medios personales La actual estructura de esta Oficina del Defensor del Contribuyente responde, básicamente, a las más de 15.000 sugerencias y reclamaciones que se han recibido desde su creación, así como también, a las distintas actividades e iniciativas que para la consecución de sus fines se llevan a cabo e impulsan desde la misma. Se parte de una organización diseñada en base a la tradicional división en departamentos o vocalías y negociados, si bien con una forma de operar horizontal y abierta, ya que las funciones que han de realizar sus miembros son conocidas para todos, dentro, como es lógico, de cada categoría funcionarial y el consiguiente reparto de tareas; lo que permite un mejor reparto de las misiones encomendadas, según las cargas de trabajo en cada momento.

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Medios personales y materiales de la ODC

Pues bien, en relación con el reparto de funciones, siempre entendidas desde la horizontalidad de las mismas, se estructura de la siguiente manera: Cargo VOCAL I

Resolución de sugerencias y reclamaciones. Gestión de calidad de las actuaciones.

VOCAL II

Resolución de sugerencias y reclamaciones. Relaciones externas.

VOCAL III

Resolución de sugerencias y reclamaciones. Gestión telemática.

JEFE DE NEGOCIADO I

Régimen interior y económico-financiero. Resolución de sugerencias y reclamaciones.

JEFE DE NEGOCIADO II

Control de registro y de solicitud de informes. Resolución de sugerencias y reclamaciones.

JEFE DE NEGOCIADO III

Apoyo gestión económica. Resolución de sugerencias y reclamaciones.

AUXILIAR DE SECRETARIA I

Registro de entrada y calificación. Atención al ciudadano.

AUXILIAR DE SECRETARIA II

Calificación para solicitud de informes a otros servicios y departamentos municipales. Seguimiento de expedientes. Biblioteca.

AUXILIAR DE SECRETARIA III

Registro de entrada y calificación. Contestación peticiones de información.

ENCARGADO OFICINA AUXILIAR

Encargado Oficina Auxiliar del Defensor del Contribuyente. Coordinación general. Seguimiento de expedientes. Atención al ciudadano y registro.

P.O.S.I.

Atención al público y correo.

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Funciones

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

En particular, en relación a las sugerencias y reclamaciones objeto de resolución, que constituyen el grueso de las funciones de la Oficina, se ha tenido en cuenta que sus funcionarios no se limitan a encauzar los escritos que reciba la Oficina, sino que realizan las averiguaciones que sean precisas para determinar los hechos denunciados, recabando de cada servicio responsable la información que se precise, a lo que se añade el análisis pormenorizado de los textos legales, y el examen de las bases de datos de gestión tributaria a nuestro alcance, lo que da lugar a la propia elaboración, de manera independiente, de los informes y contestaciones que hayan de darse a cada uno de los contribuyentes. Posteriormente, se notifica la resolución o informe de forma personalizada a los interesados, sin que necesariamente tenga que coincidir con lo informado por los distintos departamentos tributarios. Todo ello en el menor tiempo posible, teniendo en cuenta que en ocasiones son precisos más de un informe, y a veces de órganos de la Administración estatal o autonómica. Todo el desarrollo procedimental descrito precisa además de actuaciones de secretaría general, en lo que se refiere a la propia organización interna de la Oficina. Por otra parte, la creación de la Oficina del Defensor del Contribuyente ha traído consigo un cambio en las posibilidades de impugnación de los actos tributarios, debido a su flexibilidad, rapidez y sencillez, convirtiéndose en una alternativa a la tradicional forma de revisión de actos, debiéndose responder, de manera paulatina a las crecientes demandas de los ciudadanos madrileños, que exigen una respuesta rápida a sus pretensiones de defensa de sus derechos y garantías como contribuyentes. Asimismo, se estudian y analizan las sugerencias presentadas por los contribuyentes y, en su caso, pueden aceptarse por la Oficina del Defensor del Contribuyente, con el objeto de proponer, a través de las recomendaciones de esta Oficina, cambios dirigidos a la mejora en los servicios tributarios municipales. Igualmente debe considerarse la relación permanente con la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones del Pleno del Ayuntamiento de Madrid, a la que se da cuenta trimestral de todas las actuaciones y resultados, además del mantenimiento del registro de quejas, reclamaciones y sugerencias, y la elaboración de la memoria anual. Por último, han de destacarse las diferentes iniciativas que se van poniendo en marcha, a fin de conseguir la mayor proyección exterior de la Oficina, contribuyendo además con ello, a la creación de esa nueva cultura administrativa, de mayor equilibrio en las relaciones entre fisco y contribuyente a que ya se hizo mención, todo lo cual supone un progresivo incremento de las labores a desarrollar. En este sentido, cabe destacar la celebración de nuestra ya tradicional Jornada anual de la Oficina del Defensor del Contribuyente.

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Medios personales y materiales de la ODC

Así mismo, el mantenimiento de la colección propia de textos de la Oficina del Defensor del Contribuyente, en base al convenio de colaboración suscrito con la editorial Aranzadi, convenio en el seno del cual, se vienen editando por Thomson- Cívitas diferentes obras, a las que haremos una más amplia referencia en otro epígrafe de la presente Memoria.

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Y es que por la Oficina se plantean diferentes iniciativas, a fin de buscar fórmulas de colaboración para la consecución de los objetivos que nos son propios. Así, cabe igualmente citar otro convenio de colaboración, suscrito con el Colegio Oficial de Gestores Administrativos de Madrid, y a través del cual fuimos merecedores del Premio San Cayetano 2008, como una de las entidades que más han colaborado con el Ilustre Colegio citado. En esta línea tampoco debemos dejar de citar la presencia de alumnos en prácticas en nuestra Oficina, así durante el año 2008, y de marzo a junio hicieron sus prácticas dos alumnos de la Universidad Autónoma de Madrid, en el marco del Convenio firmado entre el Ayuntamiento y esta Universidad. Tampoco debe olvidarse la visita de una delegación de alumnos de la Facultad de Derecho de la Universidad Complutense de Madrid realizó para conocer el uso de las nuevas tecnologías en la aplicación del Derecho. Igualmente, en el 2008, tuvo lugar la celebración de nuestro Primer Concurso de Dibujo “Defensor del Contribuyente”, entre los escolares madrileños, iniciativa que habrá de mantenerse en los sucesivos ejercicios y que persigue el fomento de la conciencia fiscal, así como un mejor conocimiento entre los escolares madrileños de los derechos y garantías de los contribuyentes. Por último, debe reseñarse el interés que damos dentro de la Oficina del Defensor del Contribuyente a la formación de quienes la integran. Así, el personal de la Oficina ha recibido durante 2008 diversos cursos de formación y perfeccionamiento impartidos por el Instituto de Formación y Estudios del Gobierno Local de Madrid. Entre otros cursos se han seguido los siguientes: •

El sistema de recursos contra los actos tributarios locales y la Oficina del Defensor del Contribuyente.

•

Protección de datos y legislación para personal municipal.

•

Técnicas de argumentación y comunicación oral.

•

Gestión presupuestaria en la Administración Local.

•

Plan General de Contabilidad.

•

Régimen Jurídico de la Función Pública y Estatuto Básico del Empleado Público.

•

Internet y la red municipal.

•

Access básico.

•

Inglés.

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Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

b) Medios materiales e informáticos Por el momento nos hemos mantenido en nuestra ubicación transitoria en la Calle Noblejas 1, 28013 – Madrid, quedando pendiente nuestro traslado a la que será nuestra sede definitiva. Y por lo que respecta a las dotaciones existentes, de equipos informáticos, impresos y material de oficina, durante el ejercicio 2008, se han incrementado en la medida necesaria para cubrir las necesidades de los nuevos puestos integrantes de la Oficina del Defensor del Contribuyente. La tramitación y resolución de las sugerencias y reclamaciones presentadas, en el marco de nuestro objetivo de ser lo más operativos posibles, se lleva a cabo a través de la aplicación informática integral -SIGSA- por la que se gestionan y registran integralmente todas nuestras actividades, desde la recepción de una queja, hasta su resolución, pasando por la solicitud de informes a las Subdirecciones y Servicios competentes. Así pues, toda nuestra principal actividad, es decir, la derivada de la resolución de sugerencias y reclamaciones, se encuentra volcada en la aplicación informática citada. Las ventajas derivadas de su adaptación a la labor de esta Oficina son enormes, empezando por el propio registro de cada sugerencia o reclamación, hasta el seguimiento de la misma, y finalización de cada actuación. La aplicación informática SIGSA además está conectada con las bases de datos del callejero y de interesados del Ayuntamiento. Asimismo no hay que olvidar las posibilidades que otorga para la gestión del conocimiento, ya que la información derivada de la extracción de datos de SIGSA, y su posterior tratamiento estadístico, nos da un volumen cuantitativo y cualitativo sumamente importante, lo que nos permite en todo momento realizar una diagnosis del estado de la administración tributaria madrileña. Desde el punto de vista informático, debemos también mencionar la aplicación que sirve de principal canal de entrada de las sugerencias y reclamaciones, esto es, la aplicación “Sugerencias y Reclamaciones” (S.Y.R.), diseñada e implantada por la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano, de este Ayuntamiento de Madrid y el IAM. El Sistema de Sugerencias y Reclamaciones - SYR desarrollado por la citada Dirección General permite garantizar el ejercicio del derecho de los ciudadanos a participar en la gestión pública, y recoge el sentir y la opinión de los ciudadanos con respecto a la actuación municipal. Se trata de un sistema integrado único para la recepción de las sugerencias y reclamaciones, atribuyéndose a esta Oficina del Defensor del Contribuyente todas las de carácter tributario. En el caso de las sugerencias y reclamaciones tributarias a diferencia de lo que ocurre con el resto de áreas, es la Oficina del Defensor del Contribuyente la que recibe, tramita y por último resuelve, de manera que no se lleva a cabo la asignación a otra unidad o departamento municipal, sino que se recaban los informes pertinentes y tomando en consideración dichos informes, la legislación, la práctica administrativa y los antecedentes obrantes se da la resolución a las mismas.

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Medios personales y materiales de la ODC

Ello frente al resto de sugerencias y reclamaciones que una vez recibidas a través de la aplicación SYR, se distribuyen y asignan a cada dependencia municipal a la que corresponda la gestión del asunto de que se trate, desde la que se contestará al ciudadano. Canales de presentación de sugerencias y reclamaciones tributarias

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Presencial: Oficinas de Atención al Ciudadano, de las Juntas Municipales de Distrito Oficinas de Atención Integral al Contribuyente Oficinas de Registro Departamento de Sugerencias y Reclamaciones Oficina del Defensor del Contribuyente Buzones de Sugerencias y Reclamaciones Aplicación informática SYR Correo postal dirigido a la Oficina del Defensor del Contribuyente: Calle Noblejas, núm. 1, 28013 Madrid Telefónico: 010 y 91 588 93 40 Fax: 91 588 9309 Telemático: www.munimadrid.es Correo electrónico: [email protected]

Hemos continuado, además, empleando la aplicación informática basada en los programas informáticos ACCESS, EXCEL y ACROBAT- PDF, que conjuga una base de datos, creada en el antedicho entorno Access, con los documentos creados en formato PDF, con el objeto de poder enviar a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones, copia de todas las reclamaciones y resoluciones dadas a las mismas, en un CD Rom con periodicidad trimestral. Por todo ello, los grupos políticos representados en la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones poseen toda la información sobre las quejas presentadas, y resoluciones adoptadas en cada caso. E igualmente se ha continuado haciendo uso de la autorización obtenida desde tiempo atrás, para la consulta de distintas bases de datos de la Agencia Tributaria Municipal, a la hora de

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Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

tramitar y resolver las quejas o reclamaciones, con el consiguiente ahorro que su consulta on line viene suponiendo, en la solicitud de informes por parte de esta Oficina a los distintos departamentos tributarios. A título indicativo, la Oficina del Defensor del Contribuyente tiene acceso de consulta a las siguientes bases de datos: •

Gestión Integral de Ingresos Municipales – GIIM-.

•

Sistema informático de la Recaudación Ejecutiva Municipal.

•

Sistema informático del Servicio de Estacionamiento Regulado –SER-.

•

Base de datos Gestión de Multas de Circulación.

Siguiendo con los aspectos materiales y medios de consulta con los que cuenta la Oficina del Defensor del Contribuyente, también debe mencionarse el mantenimiento y ampliación de nuestra biblioteca de textos jurídicos en materia tributaria, altamente especializada, en temas de tributación local, y de gestión de reclamaciones, con destino a quienes trabajan en la misma. En estos momentos, se custodian y gestionan más de ciento cincuenta monografías. La biblioteca citada se complementa con el acceso on line a las bases de datos de información tributaria más comunes, como son los correspondientes accesos a Westlaw; El consultor, Bosch on line, o Iustel.

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5 RELACIONES CON OTROS DEFENSORES E INSTITUCIONES

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

5.

Relaciones con otros Defensores e Instituciones

Es evidente que el intercambio de experiencias y de conocimientos resulta fundamental para toda institución. En el caso de los Defensores del Contribuyente cuya expansión se encuentra en una fase incipiente resulta todavía más crucial. Es por ello, aparte de que los intereses de este tipo de Defensores son coincidentes, por lo que hemos mantenido contactos y reuniones, entre otros, con: 1.

Euro-ombudsman

2.

International Ombudsman Institute

3.

Comisión Europea

4.

Defensoría del Contribuyente y del Usuario Aduanero, SUNAT, Perú.

5.

Defensor del Pueblo de España

6.

Defensoría del Contribuyente y del Usuario Aduanero, DIAN, Colombia.

7.

La Mediatrice de la Ville de Paris.

8.

Conselho de Contribuintes – Ministerio da Fazenda. Brasil

9.

Consejo para la Defensa del Contribuyente de la Secretaría de Estado de Hacienda y Presupuestos. Ministerio de Economía y Hacienda.

10. Defensor del Contribuyente de la Comunidad de Madrid 11. Consejo Regional de Castilla y León para la Defensa del Contribuyente 12. Consell Tributari de Barcelona. 13. Defensor del Contribuyente de la Municipalidad de Lima.

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Relaciones con otros Defensores e Instituciones

14. Tax Advocate Service. Estados Unidos de Norteamérica. 15. Sindic de Greuges de Catalunya. 16. Defensor del Pueblo de Navarra. 17. Defensor del Contribuyente. Ayuntamiento de Salamanca.

5

18. Defensor del Ciudadano de Málaga. 19. Defensor de la Ciudadanía. Ayuntamiento de Palma. 20. Garante del Contribuente della Regione Abruzzo L’Aquila, Italia. 21. Garante del Contribuente per l’Emilia Romagna, Italia. 22. Garante del Contribuente della Regione Lazio, Italia. 23. Garante del Contribuente per la Liguria. Italia. 24. Garante del Contribuente della regione Lombardia. Italia. 25. Garante del Contribuente per l’Emilia Romagna, Italia. 26. Garante del Contribuente per la Toscana, Italia. 27. Garante del Contribuente per la Valle d’Aosta. Italia. 28. Garante del Contribuente per la Puglia. Italia 29. Garante del Contribuente delle Marche. Italia. 30. Garante del Contribuente per la Provincia Autonoma di Trento, Italia. 31. Defensor del Contribuyente. Alcaldía de Chacao, Caracas,Venezuela 32. Defensor del Ciutadà. Santa Coloma de Gramanet 33. Síndico – Defensor Vecinal de Vitoria. 34. Internacional Bureau of Fiscal Documentation, Ámsterdam. 35. Centro Interamericano de Administraciones Tributarias. Panamá. Con el objeto de investigar y ahondar la realidad social tributaria nos hemos reunido con las distintas organizaciones de consumidores existentes en la Comunidad de Madrid, así como con la Asociación Española de Asesores Fiscales, Registro de Economistas y Asesores Fiscales, Consejo Superior de Colegios Oficiales de Titulados Mercantiles de España, Consejo Económico y Social de la Comunidad de Madrid, Colegio de Abogados de Madrid y el Colegio Oficial de Gestores Administrativos de Madrid.

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Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

Asimismo, en 2008 hemos sido admitidos como miembro asociado del programa regional de cooperación con América Latina, promovido por la Comisión Europea y liderado por el Instituto de Estudios Fiscales, del Ministerio de Economía y Hacienda español, denominado “Eurosocial Fiscalidad”. El proyecto tiene por objeto contribuir a aumentar el grado de cohesión social de las sociedades latinoamericanas actuando sobre las políticas públicas y las prácticas institucionales en el área de la fiscalidad. Siguiendo con el apartado de relaciones institucionales, debemos subrayar la visita de una delegación de veinte alumnos de cuarto curso de la Licenciatura de Derecho de la Universidad Complutense de Madrid, en el marco de un proyecto para iniciar a los estudiantes de Derecho en el manejo de las nuevas tecnologías aplicadas al mundo jurídico. Para terminar con este apartado, en noviembre de 2008, recibimos el premio “San Cayetano 2008”, que convoca el Ilustre Colegio Oficial de Gestores Administrativos de Madrid, entre todas las Administraciones que han destacado en su colaboración con el Colegio.

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6 LA COMISIÓN ESPECIAL DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

6.

La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones

El Decreto del Alcalde de 9 de julio de 2004, de creación de la Oficina del Defensor del Contribuyente, establece, como ya ha quedado reflejado, la obligación trimestral de suministrar a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones, copia de las reclamaciones y sugerencias presentadas y de las contestaciones dadas a las mismas. En el mismo Decreto se determina, entre otras funciones, la de elaborar una memoria anual de su actividad que refleje todo el trabajo llevado a cabo por la misma, así como cuantas actividades se hayan organizado o en las que haya participado aquélla. Dicha memoria se ha de remitir a la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid y, posteriormente, elevar a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones. La primera Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones se crea el 23 de julio de 2004, por acuerdo plenario1, y la segunda el 10 de julio de 2007, tras el correspondiente proceso electoral municipal. Esta Comisión, regulada por la Ley 57/2003, es permanente del Pleno corporativo, de carácter especial, a la que se le asigna la finalidad de incrementar la participación ciudadana y de defender sus derechos. Asimismo, supervisa la actividad de la Administración municipal, dando cuenta al Pleno de las quejas presentadas, y de las resoluciones dadas. Para el desarrollo de estas funciones, la Ley obliga a que todos los Órganos de Gobierno y Administración colaboren con la Comisión Especial.

En el Ayuntamiento de Madrid venia funcionando la “Oficina Municipal de Protección al Vecino” creada por Decreto de la Alcaldía, de 7 de octubre de 1989, a la que se asignó la función de recibir y tramitar las reclamaciones, quejas y denuncias formuladas sobre el funcionamiento irregular, lento o negligente de los servicios municipales, así como los escritos dirigidos a la Corporación por el Defensor del Pueblo.

1

Esta oficina se integraba orgánicamente en el Gabinete Técnico de la Alcaldía Presidencia y tenia que elaborar un informe semestral que reflejase las reclamaciones y denuncias formuladas, las causas de las mismas y sus resultados, así como las sugerencias, medidas y recomendaciones que considerase adecuadas para el mejor funcionamiento de los servicios.

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La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones

La Comisión está compuesta por miembros del Pleno, con participación de todos los grupos políticos de forma proporcional al número que cada uno de ellos tenga en el Pleno. Con carácter previo a la elaboración de la Memoria citada, se procede a la realización de informes trimestrales que, igualmente, son elevados a la Comisión antes referida, cuyas fechas de celebración en 2008 han sido:

6

•

6 de febrero;

•

7 de mayo;

•

12 de septiembre y

•

12 de noviembre.

A través de la memoria e informes indicados se hace pública la labor desarrollada por la Oficina, de tal forma que, no sólo los ciudadanos pueden tener conocimiento de su contenido una vez que la referida memoria se publica (mediante su inserción en la páginas web municipal y mediante su impresión) sino también a través de la participación en la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones de los distintos grupos políticos integrantes de la Corporación, a los que, en aras de una transparencia de la actividad llevada a cabo, se le entrega en formato PDF las reclamaciones y sugerencias formuladas por los ciudadanos, así como el contenido de las respuestas dadas a éstos. Junto con la remisión de las reclamaciones y sugerencias presentadas cada trimestre, se creyó oportuno el envío de un informe explicativo y de las estadísticas precisas para un mejor entendimiento de lo realizado en este ámbito por la Oficina del Defensor del Contribuyente. Junto con el informe, durante el ejercicio 2008, se ha enviado un CD Rom en el que se contenían las sugerencias y reclamaciones presentadas, así como la resolución dadas a las mismas, junto con distinta información, como el número de registro, fecha de presentación y de terminación, objeto de la reclamación o sugerencia, días de tramitación, sentido de la resolución (estimada o desestimada), es decir, un completo informe trimestral de las sugerencias y reclamaciones gestionadas. Como ya ha sido indicado, esta Oficina tiene entre sus funciones la de remitir trimestralmente a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones copia de las quejas, reclamaciones y sugerencias recibidas, así como de las contestaciones dadas a las mismas y de las recomendaciones que formule para la mejor defensa de los derechos y garantías de los contribuyentes. Asimismo deberá elaborar una memoria anual que refleje el resumen de su actuación y, en su caso, la propuesta de las medidas procedimentales o normativas que se consideren convenientes para conseguir los objetivos de defender y garantizar los derechos de los contribuyentes. Dicha memoria será remitida a la Comisión Especial y cumplido este trámite será pública.

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Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

De alguna manera la regulación perfila el carácter de estos escritos que gestiona la Oficina del Defensor del Contribuyente, considerando que la sugerencia se refiere a “la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados” mientras que las reclamaciones tendrán como objeto “las tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en el funcionamiento de los mismos”. Por otra parte, se configura también su naturaleza al señalar, de acuerdo con los principios que inspiran estas actuaciones, que en ningún caso tendrán la calificación de recurso administrativo y que su presentación no suspenderá, en consecuencia, los plazos que para los mismos, están establecidos en la normativa de aplicación, ni tampoco condiciona el ejercicio de otras acciones o derechos que los interesados pudieran efectuar de acuerdo con aquella normativa. Aquellos principios se contienen en la Sentencia de la Audiencia Nacional, de 28 de octubre de 2004, en la que partiendo de que el derecho de petición se encuentra reconocido con carácter de fundamental en el artº. 29 C.E, considera que las peticiones pueden incorporar “una sugerencia, una iniciativa, una información o expresar quejas o súplicas”. Su objeto se caracteriza por su amplitud estando referido a cualquier asunto de interés general colectivo o particular y su contenido comprendería “la obligación de los destinatarios públicos de las peticiones de acusar recibo y, salvo excepciones tasadas, tramitarlas y contestarlas adecuadamente”. La misma Sentencia recoge la jurisprudencia y doctrina constitucional citando las Sentencias del Tribunal Supremo, de 10 de marzo de 1997 y 13 de julio de 1998, según las cuales la presentación de escritos de esta naturaleza no incluye el derecho a obtener respuesta favorable pero sí “la obligación del órgano destinatario de exteriorizar el hecho de la recepción y comunicar al interesado la decisión que se adopte”. Igualmente, se citan las Sentencias 161/1998, de 20 de septiembre y 242/1993, de 14 de julio, del Tribunal Constitucional, según las cuales este derecho “se circunscribe solamente a decisiones discrecionales o graciables quedando, por tanto, excluida de su ámbito cualquier pretensión con fundamento en la alegación de un derecho subjetivo o un interés legítimo especialmente protegido”. Por otra parte, el artº. 231.1 del Reglamento de Organización, Funcionamiento y Régimen Jurídico de las Entidades Locales, aprobado por el Real Decreto 2568/1986, de 28 de noviembre, señala que las solicitudes que dirijan los vecinos a cualquier órgano del Ayuntamiento en petición de aclaraciones o actuaciones municipales, se cursarán necesariamente por escrito y serán contestadas en los términos previstos en la legislación sobre procedimiento administrativo. En este mismo artículo (párrafo 3º) se establece que cuando la solicitud formule una propuesta de actuación municipal -supuesto de las sugerencias- se informará al solicitante del trámite que se le haya de dar y si llegara a tratarse en algún órgano colegiado municipal, el Secretario del mismo remitirá al proponente en el plazo máximo de quince días, copia de la parte correspondiente del acta de la sesión, sin perjuicio de que el Presidente del órgano colegiado pueda requerir la presencia del autor de la propuesta a los efectos de explicarla y defenderla por sí mismo.

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La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones

Por lo demás, la regulación municipal también señala los órganos encargados de la gestión de las sugerencias y reclamaciones, así como de su contestación, indicando los canales de recepción y el procedimiento de tramitación procurando que la respuesta se produzca dentro de los quince días hábiles siguientes a la recepción, sin que, en ningún caso pueda ser superior a los tres meses conforme establece el Reglamento de Participación Ciudadana.

6

La Ley Especial de Madrid puede modificar esta organización de las sugerencias y reclamaciones que pueden conducir a la desaparición de la Comisión Especial, al menos en su actual configuración. En primer lugar, se cambia la denominación que además no supone tan sólo una modificación terminológica sino de la propia naturaleza de este órgano. Por lo pronto, ya no habla de Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones, sino de un “órgano para la defensa de los derechos de los vecinos” (artº. 11.c) y artº. 27 LEM). Esta circunstancia, unida a la desaparición de la exigencia, recogida en el artº. 132 de la Ley 7/1985, de que la Comisión estuviera formada por representantes de todos los grupos que integren el Pleno de forma proporcional al número de miembros que tengan en el mismo, podría producir que el órgano que en el futuro defienda los derechos de los vecinos tenga una naturaleza bien distinta de la de una Comisión del Pleno, si bien y dado la potestad auto-organizativa de la Administración, podrá desgajarse el contenido tributario, si así se entendiera, y seguiría sobreviviendo la actual Oficina del Defensor del Contribuyente. Otro aspecto, sin duda importante, es que desaparece el carácter necesario del órgano de defensa de los derechos de los vecinos ya que los preceptos de la Ley hablan de regulación “en su caso” (artº. 11.c) y de que el Pleno “podrá” crear (artº. 27) cuando en la precedente normativa se hablaba de regulación de la Comisión Especial (artº. 123.1.c) y de que el Pleno “creará” (artº. 132). Frente al carácter imperativo de estos preceptos se establece en la Ley, tan sólo, la posibilidad de que el órgano exista, es decir, su carácter potestativo.

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Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

Como resumen de lo anterior, podría decirse que la regulación de la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones introducida por la Ley 57/2003, de 16 de diciembre, supone una primera aproximación, un intento de introducir legalmente en la Administración Local instituciones que ya funcionan en otros ámbitos, con la finalidad de ampliar los instrumentos destinados a la defensa de los derechos de los vecinos pero que, sin duda, necesita un mayor grado de madurez para su consolidación institucional e incluso de algún cambio normativo que dependerá de la firme manifestación de voluntad del Ente creador.

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7 RELACIONES CON OTRAS UNIDADES MUNICIPALES

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

7.

Relaciones con otras unidades municipales

Para la mejor coordinación y cooperación en la labor resolutiva de sugerencias y reclamaciones se han mantenido reuniones con las diversas Subdirecciones Generales de la Agencia Tributaria Madrid, en las que se han analizado los procedimientos en relación con la Oficina del Defensor del Contribuyente y algunos de los resultados de las reclamaciones y sugerencias. Así, nos hemos entrevistado con los responsables de las unidades gestoras del Impuesto sobre Bienes Inmuebles, Impuesto sobre Actividades Económicas, Impuesto sobre Incremento de Valor de los Terrenos de Naturaleza Urbana, del Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica, y de la Oficina Municipal de Recaudación. Mención especial merece la relación con la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano con quien nos une la filosofía y la función común de atender a los ciudadanos, en cuanto a las quejas y reclamaciones que pudieran presentar como consecuencia de la acción administrativa municipal y la persecución de la prestación del servicio público con criterios de calidad. En el marco de la informática, hemos mantenido contacto permanente con Informática del Ayuntamiento de Madrid - IAM, con el objeto de facilitar el acceso informático y la presentación de quejas y reclamaciones a través de Internet y su seguimiento, y la mejora de la gestión electrónica de las quejas. La vía utilizada es la aplicación informática “sugerencias y reclamaciones”, así como la utilización de SIGSA como soporte de gestión de los expedientes, de forma que se facilite el cumplimiento de la Ley 11/2007 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos.

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8 LABORES DE PROMOCIÓN DE LA ODC

a) Web b) Información en el gestor de contenidos c) Trípticos d) Celebración del I Concurso de Dibujo “¿Para qué sirven tus impuestos”?

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

8.

Labores de promoción de la ODC

Señala el artículo 11 del Decreto de Creación de la Oficina del Defensor del Contribuyente que a través de la página web municipal u otros medios que se consideren convenientes, se dará la máxima publicidad sobre la existencia de la Oficina del Defensor del Contribuyente y del derecho de los obligados tributarios a formular cuantas quejas, reclamaciones y sugerencias consideren necesarias por retrasos, desatenciones o cualquier otra anomalía o deficiencia en el funcionamiento de los servicios tributarios del Ayuntamiento de Madrid, así como de la forma y lugar de presentación de las mismas. La tarea de la Oficina del Defensor del Contribuyente resulta incompleta si falla la información al ciudadano sobre sus derechos y obligaciones. La Oficina continúa trabajando en este sentido para conseguir la máxima publicidad de sus actuaciones más significativas y facilitar a los ciudadanos el acceso a la información necesaria para la defensa de sus derechos. Analizaremos a continuación que labores de promoción se han realizado hasta el momento:

a) Web El impulso de la presencia en Internet de la Oficina del Defensor del Contribuyente puede ser observado desde el primer día de su creación. La Oficina del Defensor del Contribuyente cuenta con un “minisite” monográfico, de la categoría denominada Especial Informativo en la terminología de munimadrid, en el que se recoge toda la información, gestiones, actividades y publicaciones de la Oficina. Desde el portal del contribuyente (www.munimadrid.es/portalcontribuyente), lugar de acceso frecuente para todos los afectados tributarios, se encuentra un enlace destacado a la Oficina. En determinados períodos también se destaca en la página principal de munimadrid.

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En todo caso y cumpliendo con el Decreto de Alcalde de Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid de fecha 17 de enero de 2005, se sigue manteniendo en la página principal de munimadrid un enlace a contactar, que facilita un acceso directo al formulario de presentación de sugerencias y reclamaciones de carácter tributario.

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Durante 2008 se ha analizado el Especial Informativo de la Oficina a fin de mejorar su estructura de la información. Se han realizado los habituales trabajos de actualización de la información referente a la Jornada que se celebró en el mes de junio; primer concurso de dibujo, con bases del concurso y dibujos premiados; nuevas monografías y estudios promovidos desde la Oficina, etc. Durante el último trimestre del año se ha gestionado la conversión de la Oficina como en una unidad gestora web, de forma que los contenidos, actualizaciones, etc., en resumen, la gestión del Especial Informativo de la Oficina se realice directamente por personal de la propia Oficina, mejorando así su autonomía e inmediatez de actualización de contenidos. En diciembre de 2008 se constituyó la Unidad Web Oficina del Defensor del Contribuyente. Hemos detectado que durante el año 2008 se ha presentado más del 88 por ciento de las reclamaciones y sugerencias a través de correos electrónicos o de la plataforma informática SYR, derivados, por tanto, de una visita a la web municipal. Ello nos confirma la tendencia creciente del uso de munimadrid y la necesidad de intensificar la presencia de la Oficina en la web.

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b) Información en el gestor de contenidos La web del Ayuntamiento de Madrid, www.munimadrid.es se soporta en un gestor de contenidos tanto para el mantenimiento de la información como para el diseño y mantenimiento de la propia web. La información contenida en el gestor se ofrece directamente en la web y está a disposición de todos los servicios de atención al ciudadano municipales que utilizan el gestor de contenidos como herramienta para facilitar información al ciudadano (canales de Línea Madrid de Atención Telefónica 010 y Oficinas de Atención al Ciudadano). Este sistema y metodología permite tener la misma información actualizada en todos los canales de atención de una forma prácticamente inmediata. El gestor de contenidos, entre otros, ofrece una ficha básica sobre la Oficina del Defensor del Contribuyente, sobre la presentación de sugerencias y reclamaciones, acceso a la Carta de Servicios aprobada para la Oficina del Defensor del Contribuyente, a la aplicación y formulario de sugerencias y reclamaciones tributarias y un formulario para contactar con la Oficina para temas diferentes de las sugerencias o reclamaciones. Asimismo, si el ciudadano precisa de mayor información, tiene a su disposición información asociada, lo que le permite profundizar en los aspectos básicos de cómo presentar una sugerencia o reclamación, quién está legitimado, qué medios posee para llevarlo a cabo, en definitiva, el dónde, el cómo, el cuándo, así como el fundamento legal. También en el gestor de contenidos se encuentra una ficha con toda la información de la instalación de la Oficina del Defensor del Contribuyente, con horario, dirección, medios de comunicación, teléfonos, forma de llegar, etc. En las páginas correspondientes a la gestión de tributos, información tributaria, etc., habitualmente existe un enlace a la página de la Oficina del Defensor del Contribuyente.

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c) Trípticos

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La difusión de los derechos y de las garantías de los contribuyentes se ha llevado a cabo también por la distribución de los trípticos diseñados en los que se describen los derechos y las garantías que asisten a los contribuyentes, además de cómo presentar una sugerencia o una reclamación, cómo contactarnos y dónde estamos. A lo largo de 2008 se han repartido alrededor de 20.000 ejemplares de trípticos, fundamentalmente en la Oficina de Atención Integral al Contribuyente, en las Oficinas de Atención al Ciudadano, existentes en las Juntas Municipales de Distrito y en el Registro General del Ayuntamiento de Madrid.

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d) Celebración del I Concurso de Dibujo “¿Para qué sirven tus impuestos? Convocado que fue, en diciembre del ejercicio anterior, 2007, el I Concurso de Dibujo “¿Para qué sirven tus Impuestos?”, durante el 2008 ha tenido lugar su celebración, así como entrega de los correspondientes premios. El Decreto del Delegado del Área de Hacienda y Administración Pública del Ayuntamiento de Madrid de 18 de diciembre de 2007, (BOAM 17 de enero de 2008), aprobó las Bases del Primer Concurso de Dibujo organizado por la Oficina del Defensor del Contribuyente. Este Concurso fue convocado con el fin de promover el conocimiento de los derechos y garantías de los contribuyentes, así como la difusión del sistema fiscal madrileño y el fomento de la conciencia fiscal entre los escolares madrileños. El concurso contemplaba las dos categorías siguientes: A)

Segundo ciclo de Primaria

B)

Tercer ciclo de Primaria

Las bases también recogían la posibilidad de dos accésit, uno por cada categoría. La participación se efectuaba a través del Centro donde cursen sus estudios, pudiendo seleccionar cada Centro tres obras por categoría. Los premios iban desde los 450 a 100 euros, dependiendo de la categoría y clase. Las obras debían ser inéditas y versar sobre los Impuestos, bajo el título siguiente: “¿Para que sirven tus impuestos?”. Debía tratarse de dibujos originales, realizados con cualquier material o técnica. Para este fin se elaboró un tríptico, un cartel del concurso y una “Guía del Profesor” para facilitar la explicación con sencillos ejemplos del concepto de tributo, y sus fines.

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Desde la Oficina se envió a todos los colegios todo el material informativo: tríptico, cartel, Guía del Profesor y carta invitando a los centros a participar. Finalizado el plazo de presentación de dibujos, y reunido el Jurado, el 11 de septiembre de 2008 se entregaron los premios correspondientes a las categorías de Segundo y Tercer ciclo de Primaria. Asimismo se otorgaron dos accésit, también a dibujos de Segundo y Tercer ciclo de Primaria. Con los dibujos premiados se realizó un cartel que ha sido colocado en las Oficinas de Atención Integral al Contribuyente. También se dio publicidad de los dibujos premiados a través del sitio de la Oficina del Defensor del Contribuyente en munimadrid.

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9 LABOR FORMATIVA

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Labor formativa

La labor formativa es para la Oficina del Defensor del Contribuyente una pieza fundamental, tanto desde su perspectiva interna, como externa. En muchas ocasiones, el ejercicio efectivo de los derechos y garantías de los contribuyentes no se efectúa por desconocimiento. Lo mismo ocurre con la defensa de los mismos. Es por ello por lo que consideramos que la labor formativa no solo debe ser realizada de forma directa, sino difundida a todos los ámbitos posibles. Como no podía ser de otra manera, hemos tratado de tener presencia en distintos foros de formación para dar a conocer la propia existencia de la Oficina del Defensor del Contribuyente, sus funciones, los derechos y garantías de los contribuyentes, así como la tutela que de ellos, la Oficina efectúa. La Oficina del Defensor del Contribuyente ha participado durante el año 2008, en los siguientes foros y jornadas: En primer lugar, y al tratarse de la actividad docente directamente organizada por esta Oficina requiere una especial mención la Cuarta Jornada de la Oficina del Defensor del Contribuyente. En efecto el pasado 11 de junio se celebró la cuarta Jornada del Defensor del Contribuyente del Ayuntamiento de Madrid, denominada “La externalización de los servicios tributarios”. La citada Jornada tuvo lugar en el Salón de Actos de la Concejalía de Economía y Empleo, sito en la Calle Gran Vía 24, de Madrid. Se inscribieron más de 180 personas de diversos ámbitos laborales, como funcionarios de la Administración municipal y autonómica, abogados y asesores fiscales, universitarios y académicos. Asimismo la procedencia geográfica fue muy diversa. Entre los ponentes se contó con la presencia de D. Juan Bravo Rivera, Delegado del Área de Hacienda y Administración Pública del Ayuntamiento de Madrid; D. Rafael Calvo Ortega, Catedrático de Derecho Financiero y Tributario; D. Javier Lasarte Alvarez, Catedrático de Derecho Financiero y Tributario; D. Miguel Cruz Amorós, Landwell –PwC; D. Joaquim Triadú i Vila-Abadal, Garrigues, Abogados y Asesores Tributarios; Clemente Checa González, Catedrático de Derecho Financiero y Tributario y miembro del Consejo Consultivo de Extremadura; D. Juan Carlos Corrales Guillén, Director del Instituto de Formación y Estudios del Gobierno Local de Madrid; D. Miguel Angel Abejón Resa, Secretario de Organización, UGT; D. Jaime Cedrún López, Secretario de Política Institucional, CCOO; D. Rafael Salazar Suñer, Presidente de la Comisión de Asuntos Fiscales, CEIM; D. Gonzalo Millán del Pozo, Presidente del Colegio Oficial de Gestores de Madrid; D. Fernando Plaza González, Director General de Gestión Tributaria Territorial; D. Sergio Pujalte García, Gerente del Instituto Barcelona Deportes, Ayuntamiento de Barcelona; y, Dña. Cristina Jiménez Savurido, Presidenta de la Fundación para la Investigación sobre el Derecho y la Empresa. El conjunto de las ponencias presentadas serán publicadas en un libro monográfico con el título “La externalización de servicios tributarios” en la colección “Defensor del Contribuyente”, en la Editorial Thomson-Civitas.

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Labor formativa

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Durante el ejercicio 2008, la Oficina del Defensor del Contribuyente ha participado en distintos foros en los que ha podido difundir su labor y compartir la filosofía y el conocimiento en materia de calidad e innovación que inspira su actuación, en concreto, se ha tenido ocasión de exponer y participar como ponentes en los siguientes cursos y eventos de carácter tributario: •

Participación en los talleres de formación organizados por la Superintendencia Nacional Tributaria – SUNAT de Perú.

•

Participación en el curso “El nuevo sistema de recursos contra los actos tributarios locales y la Oficina del Defensor del Contribuyente”, en el marco del Plan de Formación del Instituto de Formación y Estudios de Gobierno Local, Ayuntamiento de Madrid

•

Participación en el curso “Ley General Tributaria desde una perspectiva de las Haciendas Locales”, en el marco del Plan de Formación del Instituto de Formación y Estudios de Gobierno Local, Ayuntamiento de Madrid

•

Participación en el Décimo Aniversario del Centre of Tax Documentation and Studies, en Lodz, Polonia, como conferencistas sobre “The role of the Tax Ombudsman in Taxpayer Protection”.

•

Participación en el seminario organizado por la Dirección General de Relaciones Internacionales para una delegación de Alcaldes y representantes de distintos municipios del Estado de México.

•

Participación como conferenciantes en el IV Seminario de Derecho Constitucional Tributario en Ibero-América, organizado por la Suprema Corte de Justicia de la Nación, México.

•

Participación en las Jornadas «Los órganos de defensa del contribuyente» en Valladolid, organizadas por el Consejo Regional para la Defensa del Contribuyente, Consejería de Hacienda de la Junta de Castilla y León.

•

Participación en el XXIII Seminario Gallego de Estudios Tributarios en Vigo, impartiendo una conferencia sobre los derechos y las garantías de los contribuyentes en el procedimiento de recaudación ejecutiva.

•

Formación de los nuevos integrantes que han pasado a prestar sus servicios en las nuevas Oficinas de Atención Integral al Contribuyente.

•

Participación en el curso «La reforma de las Haciendas Territoriales: la Haciendas Autonómica y la Local», dando una conferencias sobre nuevas formas de gestión tributaria. Universidad del Mar, Lorca, Murcia.

•

Participación en el Seminario de Derecho Local de Zaragoza, para tratar el tema «El reto de la Financiación Local: reforma del modelo, cambio políticos y crisis económica».

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10 COLECCIÓN “DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE” EN LA EDITORIAL THOMSON-ARANZADI

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10. Colección “Defensor del Contribuyente”, en la Editorial Thomson – Aranzadi Como es sabido, entre las funciones de la Oficina de Defensor del Contribuyente se contiene la de promocionar la mejor defensa del contribuyente y, por tanto, la de preparar una nueva cultura administrativo-tributaria ágil, transparente y receptiva, para crear así un clima de mutua confianza. A los efectos de impulsar la acción de la Oficina del Defensor del Contribuyente se firmó un Convenio de Colaboración con la editorial Thomson – Aranzadi, con el objeto de difundir aquellos trabajos e informes que incidieran en la defensa de los derechos y los contribuyentes. En el apartado de publicaciones, hay que hacer especial énfasis al lanzamiento de los volúmenes, I, II, III, IV y V de la Colección Defensor del Contribuyente, publicada por Thomson- Civitas. 1.

Volumen I: “La justicia tributaria y el Defensor del Contribuyente en España”. En este libro se incorporan las intervenciones realizadas en la I Jornada de la Oficina del Defensor del Contribuyente.

2.

Volumen II: “La Conciencia Fiscal y el Marketing Tributario en las Haciendas Locales”. En el libro se recogen las ponencias presentadas en la II Jornada de la Oficina del Defensor del Contribuyente.

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Colección “Defensor del Contribuyente” en la Editorial Thomson-Aranzadi

3.

Volumen III: “Estado Actual de los Derechos y las Garantías de los Contribuyentes en las Haciendas Locales”. Su origen se encuentra en el Grupo de Trabajo que se constituyó para analizar precisamente el Estatuto del Contribuyente en los municipios.

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4.

Volumen IV: “Recaudación Ejecutiva y Hacienda Local”. Su origen se encuentra en el Grupo de Trabajo que se constituyó para el análisis de la litigiosidad del procedimiento de recaudación ejecutiva y su repercusión jurídico-social en los contribuyentes.

5.

Volumen V: “¿Cliente o Contribuyente?”. La obra es el resultado de las reflexiones producidas en el marco de la IIl Jornada de la Oficina del Defensor del Contribuyente del Ayuntamiento de Madrid, y se enmarca en la toma de conciencia de las Administraciones Públicas de que determinadas políticas públicas no pueden acometerse si no se cuenta con la colaboración del ciudadano. Hay que asumir la necesidad de impulsar un modelo de Administración compartida entre el ciudadano y la propia Administración.

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11 EL PRESUPUESTO DE LA OFICINA DEL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE

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11. El presupuesto de la Oficina del Defensor del Contribuyente. Durante el año 2008, la Oficina del Defensor del Contribuyente ha dispuesto dentro del Presupuesto General del Ayuntamiento de Madrid, de un programa propio el 611.09, bajo la denominación “Gestión y Defensa del Contribuyente”. El responsable del programa es el Director de la Oficina, quien, de conformidad con el Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 18 de junio de 2007, por el que se delegan competencias específicas en los Órganos Superiores y Directivos de las Áreas de Gobierno y de los Distritos, es el competente, en materia de gastos, para la autorización y disposición de gastos y el reconocimiento y liquidación de las obligaciones que se imputen al programa presupuestario cuya gestión le corresponde, ello siempre que la cuantía no exceda de 1.500.000 euros en gastos de capital, o 500.000 euros en gastos corrientes. Delegándose también en la misma resolución la aprobación de las cuentas a justificar correspondientes a las partidas de gastos cuya gestión, igualmente, tenga atribuida. Por otra parte, en el mismo acuerdo, en materia de contratos, en el ámbito de sus competencias materiales, se delega en el Director de la Oficina del Defensor del Contribuyente las contrataciones de toda clase, competencia que conlleva la realización de todos los trámites que la normativa vigente asigna a los órganos de contratación. En el ejercicio 2008, se ha realizado la gestión de los gastos y la contratación dentro de los créditos disponibles. Y en cuanto a las previsiones para el 2009, si bien a fin de alcanzar los objetivos y fines propuestos, normalmente se venía elevando la cuantía de las previsiones presupuestarias para el ejercicio siguiente, dada la actual situación económica, se ha hecho necesario el establecimiento de un orden de prioridades a fin de ajustar al máximo las previsiones, contribuyendo así, en la medida de lo posible, a la contención del gasto corriente, no obstante, ello será objeto de un análisis más detallado en el próximo ejercicio.

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El presupuesto de la Oficina del Defensor del Contribuyente

1. Ejecución del presupuesto de la Oficina del Defensor del Contribuyente para 2008.

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Para la consecución de todas las funciones encomendadas y los fines señalados, la Oficina del Defensor del Contribuyente ha contado con el programa presupuestario 611.09 “Gestión y Defensa del Contribuyente”, ya citado, con una dotación de 537.865,65 euros, de los que se ha alcanzado un grado de ejecución del 101,7% en su conjunto. De la dotación total indicada, el crédito definitivo correspondiente al capítulo 1 “Gastos de personal” ascendió a 460.132 euros, con un porcentaje de ejecución del 103%, donde hay que tener en cuenta la incorporación de tres nuevos efectivos durante el ejercicio económico a esta Oficina. El correspondiente al capítulo 2 “Gastos en bienes corrientes y servicios” fue de 73.441,10 euros, habiéndose ejecutado el 95,3%. Por lo que respecta al capítulo 4 “Transferencias corrientes” la dotación fue de 3.000 euros, habiéndose ejecutado el 58,3%. Dicha cantidad estaba destinada íntegramente a la concesión de los premios con motivo de la celebración del Primer Concurso de Dibujo organizado por la Oficina, del que ya se ha hablado en capítulo 8 y que más adelante nuevamente abordaremos, si bien, dado que era el primer ejercicio en que se celebraba, y en previsión de los gastos que pudiera suscitarse se estimó una cantidad, la cual, finalmente, ha excedido al coste real. Finalmente, en cuanto al capítulo 6 “Inversiones reales”, se contó con una dotación 2.000 euros, alcanzándose una ejecución del 91,1%, a fin de proceder a adquirir una máquina destructora de documentos, dado que en ocasiones se manejan datos sensibles.

2. Objetivos consignados en el presupuesto del ejercicio 2008 2.1 Proporcionar un instrumento a los contribuyentes de resolución de reclamaciones, quejas y sugerencias, ágil, de calidad, especializado y sin formalismos. En el marco del presente objetivo señalar que se han recibido en esta Oficina del Defensor del Contribuyente un total de 3.275 quejas, reclamaciones o sugerencias, esto es, 188 más que en el pasado ejercicio, lo que supone un ascenso del 6,09% con respecto al total de las formuladas durante el pasado ejercicio. Dicho ascenso podría explicarse por un mayor conocimiento por parte de los ciudadanos de los servicios prestados por esta Oficina y por una mayor presencia entre los contribuyentes conseguida a través de las campañas llevadas a cabo por ésta a fin de difundir nuestra existencia y que se han hecho coincidir con los periodos voluntarios de pago de los diversos tributos. Para la resolución de todos los escritos referidos se ha precisado de la correspondiente información, recabada de los diversos Servicios, fundamentalmente pertenecientes a la Agencia

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Tributaria Madrid así como a los Distritos , estrechando así la colaboración entre aquéllos y la Oficina, ascendiendo a más de tres mil doscientas las peticiones formuladas al respeto. Entre los indicadores recogidos a fin de alcanzar el presente objetivo, se encuentra el de llegar a una duración media para la resolución de las reclamaciones de 36 días, habiéndose alcanzado una media de 33 días por lo que se ha alcanzado la pretensión contenida en el presente objetivo, conseguido en base a la incorporación de nuevos efectivos de personal. En la línea de aproximación al contribuyente, huyendo para ello del excesivo formalismo que, en ocasiones, impera en la relación administración-ciudadano, se ha atendido presencialmente a un total de trescientos cincuenta contribuyentes, los cuales en ocasiones han formulado alguna reclamación o queja (un total de ochenta y seis) o simplemente han solicitado algún tipo de información o aclarado alguna duda, lo cual se ha producido sobre la marcha. En esta misma línea se han atendido más de mil quinientas llamadas telefónicas a través de las que, al igual que en el caso anterior, bien se ha procedido a facilitar la información facilitada o a interponer la correspondiente reclamación o queja (un total de ciento cincuenta y nueve). El personal de la Oficina ha recibido diversos cursos de formación impartidos por el Instituto de Formación y Estudios del Gobierno Local de Madrid, fundamentalmente de naturaleza tributaria. Finalmente, señalar que la Oficina cuenta con un fondo bibliográfico propio, lo que permite una formación adecuada, así como estar al alcance de cuanta normativa resulta aplicable, además de disponer de la base Westlaw y El Consultor, herramientas que, con carácter general, ofrece el Ayuntamiento de Madrid y que permiten conocer en todo momento cualquier cambio normativo, todo ello encaminado a proporcionar una información lo más completa y veraz al ciudadano. 2.2. Fomentar el uso de los servicios prestados por la Oficina del Defensor del Contribuyente, mediante la difusión e información a los ciudadanos madrileños de todos sus servicios. Para la consecución de este objetivo se han llevado a cabo distintas actuaciones, así, en primer lugar, se organizó por esta Oficina el pasado día 11 de junio de 2008 la IV Jornada del Defensor del Contribuyente bajo el título «La externalización de los Servicios Tributarios» celebrada en el Salón de Actos del Área de Gobierno de Economía y Empleo, sito en la calle Gran vía nº 24 de Madrid, que contó con un gran éxito de público y resultados, tanto por la experiencia de los participantes (abogados, representantes de empresas, representantes sindicales, profesores universitarios) como por el número de inscritos (que, a su vez, procedían de diversos ámbitos laborales: funcionarios de la Administración Municipal, abogados, asesores fiscales, universitarios, académicos, etc.). Se han llevado a cabo dos campañas de información vía Internet entre los ciudadanos, ajustándose así a las previsiones iniciales contenidas en el respectivo indicador, ello ha supuesto el envío de unos siete mil correos electrónicos, haciendo coincidir dichas campañas con los periodos voluntarios para el pago de los tributos locales de mayor difusión entre los ciudadanos, esto es, en el mes de mayo por lo que respecta al Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica y en el mes de octubre en cuanto al Impuesto sobre Bienes Inmuebles.

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El presupuesto de la Oficina del Defensor del Contribuyente

Hay que señalar que la Oficina del Defensor del Contribuyente ha participado en distintos eventos de carácter tributario a lo largo del ejercicio 2008, de los que se da cuenta en otro apartado de la presente memoria. Igualmente, en el marco de informar sobre las funciones de la Oficina, se ha procedido a elaborar un nuevo diseño de un tríptico comprensivo de los derechos y garantías de los contribuyentes, que, conteniendo de manera sucinta aquellos, resultase más llamativo a los ciudadanos en cuanto a contenido y formato, dado que se había comprobado que en las campañas llevadas a cabo en periodos anteriores mediante la difusión del cuadríptico comprensivo de la Carta de Servicios, dada su longitud y contenido, no se conseguía el mismo efecto divulgativo.

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Indicar también que se procedió al diseño de un tríptico y una adaptación del mismo a un cartel en relación a la organización del Primer Concurso de Dibujo. Ambos diseños, una vez materializados, fueron difundidos entre todos los centros escolares del municipio de Madrid. 2.3. Desarrollar un nuevo tipo de relaciones entre la administración tributaria y los contribuyentes, en particular, una actitud y un comportamiento transparente y de colaboración respecto a las necesidades de los contribuyentes. En el Decreto del Alcalde por el que se crea esta Oficina, se determina, entre otras funciones, la de elaborar una memoria anual de su actividad que refleje todo el trabajo llevado a cabo por la misma, así como cuantas actividades se hayan organizado o en las que haya participado aquélla. Dicha memoria se ha de remitir a la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid y, posteriormente, elevar a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones. Con carácter previo a la elaboración de la Memoria citada, se procede a la realización de informes trimestrales que, igualmente, son elevados a la Comisión antes referida, cuyas fechas de celebración ha sido a lo largo del pasado ejercicio 2008, el 6 de febrero, el 7 de mayo, el 12 de septiembre y el 12 de noviembre. A través de la memoria e informes indicados se hace pública la labor desarrollada por la Oficina, de tal forma que, no sólo los ciudadanos pueden tener conocimiento de su contenido una vez que la referida memoria se publica (mediante su inserción en la páginas web municipal y mediante su impresión) sino también a través de la participación en la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones de los distintos grupos políticos integrantes de la Corporación, a los que, en aras de una transparencia de la actividad llevada a cabo, se le entrega en formato PDF las reclamaciones y sugerencias formuladas por los ciudadanos, así como el contenido de las respuestas dadas a éstos. Debe señalarse también, que a fin de fomentar un mejor funcionamiento de los Servicios Tributarios y conseguir una mejor defensa de los derechos y garantías de los contribuyentes, conforme determina el Decreto de creación de la Oficina, se incluyen en la memoria recomendaciones de tipo procedimental o normativo, al mismo tiempo que han tenido lugar diversas reuniones con los diversos Servicios de la Agencia Tributaria Madrid.

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Indicar también, que para conseguir una mayor agilidad y garantizar la total transparencia de las actuaciones llevadas a cabo desde la Oficina, han tenido entrada en la misma un total de tres mil ochocientas sesenta y nueve reclamaciones recibidas (dado que en algunos expedientes el contribuyente materializa diversas reclamaciones) de las que ciento setenta y seis, al versar sobre temas fuera de la competencia de aquélla han sido reenviadas a los Servicios correspondientes, reenvío del que se ha dado el oportuno traslado al contribuyente a fin de que conozca en todo momento dónde se encuentra su petición. Añadir que se ha procedido a difundir a través de las distintas sedes de las Oficinas de Atención al Ciudadano y de las Oficinas de Atención Integral al Contribuyente, un total de veinte mil trípticos que contienen de manera sucinta los derechos y deberes de los contribuyentes de esta Oficina (derechos y deberes contenidos en la Carta de Servicios de la Oficina que fue aprobada durante el pasado ejercicio 2006) a cuyo diseño ya nos hemos referido en el objetivo anterior. Finalmente, señalar que ha tenido lugar la celebración del Primer Concurso de Dibujo que, bajo el título «¿Para qué sirven tus impuestos?», entre los alumnos de segundo y tercer ciclo de Educación Primaria, cuyos premios fueron entregados el día 11 de septiembre. Dado que la finalidad fundamental de este concurso es fomentar una conciencia fiscal desde edades muy tempranas y a fin de que los escolares vieran recompensado su esfuerzo, se procedió al diseño de un póster que, adaptándose al inicialmente elaborado para la celebración del concurso, sirviera para exponer los dibujos premiados y así, se envió un ejemplar tanto a la sede del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, calle Alcalá nº 45, como a cada una de las distintas sedes de las Oficinas de Atención Integral al Contribuyente. 2.4. Mejora de la calidad de los servicios tributarios municipales. La recepción por esta Oficina de sugerencias y reclamaciones se ha producido a través de distintos medios (la aplicación informática de Sugerencias y Reclamaciones, correo electrónico, a través de alguno de los Registros Municipales, a través del teléfono de Atención al Ciudadano 010, presencialmente, telefónicamente, etc.) si bien, entre ellas, cabe destacar, no por su número ya que tan sólo han sido veintisiete lo que no representa ni un uno por ciento con respecto al total, sino por su procedencia, aquellas que han sido formuladas a través de la institución del Defensor del Pueblo y que han sido debidamente gestionadas y contestadas desde esta Oficina a aquél. Hay que señalar que entre el total de escritos recibidos también se encuentran felicitaciones de los ciudadanos, bien dirigidas a un Servicio concreto o a la atención prestadas por alguno de los funcionarios del mismo. De dichas felicitaciones se da, desde esta Oficina, igualmente el oportuno traslado tanto al Servicio afectado, como al contribuyente agradeciendo la aportación de su opinión. Por último, también han tenido entrada sugerencias formuladas por los contribuyentes de las que, cuando así se considera, se da el oportuno traslado al Servicio afectado o son tenidas en cuenta por la propia Oficina a la hora de proponer medidas para una mejora en la prestación del servicio de que se trate y que, finalmente, se reflejan en la memoria anual que elabora la Oficina.

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El presupuesto de la Oficina del Defensor del Contribuyente

Reiterar aquí que la actividad de la Oficina se encuentra sometida a la valoración de sus usuarios y para ello se realiza anualmente una encuesta de satisfacción extrayendo aleatoriamente expedientes del conjunto de los resueltos durante el ejercicio 2008 entre una muestra de aproximadamente el diez por ciento del total recibido de reclamaciones. La encuesta fue realizada entre los meses de octubre y noviembre a un total de trescientos ocho contribuyentes.

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A la vista de los datos obtenidos en la referida encuesta se efectúa un informe sobre aquélla a fin de analizar los resultados obtenidos, cumpliendo así como el compromiso adquirido en la propia Carta de Servicios de la Oficina, informe sobre el que se profundiza en otro apartado de esta Memoria. 2.5. Impulsar la acción de la Oficina del Defensor del Contribuyente entre instituciones especializadas. En el cumplimiento del presente objetivo se encuentran enmarcadas una serie de reuniones y conversaciones con diversos organismos encaminadas todas ellas a la firma de diversos convenios de colaboración. En desarrollo del Convenio firmado el pasado 29 de mayo de 2006 entre el Ayuntamiento de Madrid y la Editorial Aranzadi para la difusión de estudios monográficos en materia de tributación local, relacionados con la actividad pública de la Oficina del Defensor del Contribuyente, se ha procedido en el ejercicio 2008, a la edición de las publicaciones ya citadas, “Recaudación Ejecutiva y Hacienda Local” y “¿Cliente o contribuyente?”, tema al que se alude en otro apartado de esta Memoria. Citar también en el marco del presente objetivo, que el pasado 21 de noviembre el Colegio Oficial de Gestores Administrativos de Madrid otorgó el premio “San Cayetano 2008” a esta Oficina, por su destacada colaboración con el referido Colegio. Por lo que respecta a la participación en cursos y seminarios, ya se ha mencionado la actividad llevada a cabo desde esta Oficina al abordar el objetivo referido en segundo lugar, lo que ha supuesto la presencia de la Oficina tanto en foros nacionales como extranjeros, tal como queda reflejado en el Capítulo 9 de la presente Memoria.

3. Aprobación del presupuesto de la Oficina del Defensor del Contribuyente para 2009. Por último al abordar este tema del Presupuesto, señalar que la Oficina confeccionó el proyecto para 2009 a fin de que fuera debidamente aprobado, tras los trámites preceptivos. En la estructura presupuestaria del Ayuntamiento de Madrid, la Oficina del Defensor del Contribuyente es un centro de imputación de gastos, razón para la cual cuenta, para 2009, con su propia programa presupuestario, cuya dotación asciende a 669.353,80 euros. El incremento con

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respecto al presupuesto para el ejercicio económico objeto de la presente memoria se encuentra, fundamentalmente, en lo que a capítulo 1 respecta, ello motivado por el aumento en el número de plazas con que está dotada la Oficina, incremento que en el apartado correspondiente a los “Medios personales” se fundamenta. En cuanto a las demás previsiones, tal y como ya se señaló al comienzo del presente apartado se han visto determinadas por la actual situación económica. No obstante lo anterior, el presupuesto para el ejercicio 2009 se ha diseñado teniendo en cuenta las líneas globales de actuación de la Oficina: 1.

Resolución de reclamaciones y sugerencias tributarias, de manera individualizada y rápida.

2.

Difusión de los derechos y garantías de los contribuyentes madrileños, a través de distintas líneas de acción (folletos, información, etc.).

3.

Impulsar la acción de la Oficina del Defensor del Contribuyente entre los servicios tributarios municipales.

4.

Incrementar el grado de conocimiento de la Oficina del Defensor del Contribuyente por parte de los ciudadanos.

5.

Mejora de calidad de los servicios tributarios municipales.

Para ello se han fijado una serie de objetivos: OBJETIVO 1: Proporcionar un instrumento a los contribuyentes de calidad, ágil, especializado y sin formalismos de resolución de reclamaciones y sugerencias. OBJETIVO 2: Fomentar el uso de los servicios prestados por la Oficina del Defensor del Contribuyente mediante la difusión e información a los ciudadanos madrileños de todos aquellos que se ofrecen desde la Oficina. OBJETIVO 3: Desarrollar un nuevo tipo de relaciones entre la Administración tributaria y los contribuyentes, en particular, una actitud y un comportamiento transparente y de colaboración respecto a las necesidades de los contribuyentes y de fomento de la conciencia fiscal. OBJETIVO 4: Mejora de la calidad de los Servicios Tributarios Municipales. OBJETIVO 5: Impulsar la acción de la Oficina del Defensor del Contribuyente entre instituciones especializadas.

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12 LOS SERVICIOS QUE PRESTAMOS

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

12. Los Servicios que prestamos •

Recibir las sugerencias y reclamaciones.

•

Enviar acuse de recibo al interesado, y solicitar, en su caso, la ampliación de los datos que se estime pertinente

•

Registrar y custodiar dicho registro

•

Comprobar y verificar el contenido de la sugerencia o reclamación.

•

Calificar los hechos y solicitar el correspondiente informe a las distintas dependencias municipales.

•

Analizar la normativa y examinar el informe remitido, para resolver la sugerencia o reclamación.

•

Contestar individualizadamente a cada interesado.

•

Realizar recomendaciones a los distintos servicios tributarios que se consideren convenientes.

•

Contestar a las peticiones de información de los contribuyentes.

•

Responder a las quejas de carácter tributario impulsadas por el Defensor del Pueblo.

•

Asesorar en el cumplimiento de las obligaciones tributarias.

•

Realizar cuantos informes y estudios sean necesarios para la mejor defensa de los derechos y garantías de los contribuyentes.

•

Difundir los derechos y las garantías de los contribuyentes por cualquier medio e iniciativa.

•

Fomentar la conciencia fiscal y el cumplimiento de las obligaciones tributarias.

•

Informar trimestral y anualmente a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones del Pleno del Ayuntamiento.

•

Elevar anualmente la Memoria al Pleno del Ayuntamiento

•

Publicar la Memoria Anual

71

13 LA CARTA DE SERVICIOS DE LA OFICINA DEL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

13. La Carta de Servicios de la Oficina del Defensor del Contribuyente El 18 de mayo de 2006 se aprobó por la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid la Carta de Servicios de la Oficina del Defensor del Contribuyente y se publicó en el Boletín del Ayuntamiento de Madrid de fecha 25 de mayo. Al mismo tiempo la Carta de Servicios fue incluida en la página web municipal, en la Intranet municipal AYRE así como en el resto de los canales establecidos de atención al ciudadano. El documento de Carta de Servicios finalmente aprobado por la Junta de Gobierno consta de 9 apartados. Estos se estructuran de la siguiente manera: •

un primer apartado de introducción en el que, tras describirse brevemente los propósitos que han presidido la creación de la ODC, se recoge el deseo de informar a la ciudadanía de los servicios que ofrece esta a través de la carta así como de avanzar en la consecución de unos mayores niveles de calidad en la prestación de los servicios tributarios.

•

un segundo de datos generales y normativos en el que se identifica administrativamente a la ODC y se describe la doble finalidad con la que se ha creado que es la de mejorar la calidad y eficiencia del sistema tributario local y crear cauces y procedimientos de participación ciudadana en las políticas tributarias municipales.

•

un tercer apartado dedicado a la referencia actualizada de la normativa reguladora relevante en relación con las prestaciones y servicios incluidos en la Carta.

•

un cuarto dedicado a los principales derechos de los ciudadanos que recogen la Ley 30/92 y la Ley 58/2003 General Tributaria respecto a sus relaciones con la administración así como en relación con la ODC.

•

un quinto dedicado a los diferentes canales de participación ciudadana recogidos en el Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid.

73

La Carta de Servicios de la Oficina del Defensor del Contribuyente

•

un sexto apartado dedicado específicamente al Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid en el que se recogen las modalidades de presentación de quejas y sugerencias ante la ODC como son la página web (www.munimadrid.es/contactar), el teléfono 010, las oficinas de Registro, el correo postal y el fax.

•

un séptimo dedicado al catálogo de servicios que se prestan por la ODC tales como la recepción y tramitación de las quejas, sugerencias y reclamaciones relacionadas directa o indirectamente con los procedimientos administrativos de naturaleza tributaria, la elaboración de los informes y contestaciones que procedan, la formulación de recomendaciones a los servicios tributarios para la mejor defensa de los derechos y garantías de los contribuyentes y la elaboración de una memoria anual en la que se recoja un resumen de su actuación a lo largo del ejercicio, entre otros aspectos.

•

un último apartado dedicado a los compromisos de calidad asumidos por la ODC en el ejercicio de sus competencias que son la agilidad en la recepción de los escritos e inicio de las gestiones, la agilidad en la respuesta, la fiabilidad de la información proporcionada en las respuestas, la claridad de las respuestas, el trato, atención y asesoramiento adecuados, y las propuestas de mejora de los servicios.

13

Del conjunto de apartados descritos ha de destacarse, sobre todo, el relativo a los compromisos de calidad. En efecto, por un lado, la ODC asume en el ejercicio de sus competencias los compromisos de agilidad en la recepción de escritos e inicio de gestiones, agilidad en la respuesta, fiabilidad de la información proporcionada, claridad, trato, atención y asesoramiento adecuados y propuestas de mejora de los servicios y, por otro, y en esto comienza el desarrollo de una experiencia pionera en el Ayuntamiento de Madrid puesto que junto con Línea Madrid y Madrid Salud, la ODC es el único organismo municipal que las realiza de manera sistemática, vincula el cumplimiento de los compromisos tercero, cuarto y quinto a las calificaciones que nos otorguen los usuarios en las encuestas periódicas de satisfacción que con este fin hemos realizado a los usuarios de nuestros servicios, esperando obtener una nota de 8 en una escala de 0 a 10. En cuanto al análisis de la encuesta de calidad desarrollada, esta será objeto de análisis en el apartado correspondiente. Debe indicarse igualmente como, dentro de la labor de difusión de la Carta realizada por la Oficina, se ha procedido a la elaboración de cuadrípticos en los que a lo largo de cuatro apartados (sugerencias y reclamaciones, derechos y participación ciudadana, servicios prestados y compromisos de calidad) se informa a la ciudadanía, tanto en las dependencia municipales como en las respuestas enviadas por correo, del contenido de la misma, habiéndose repartido hasta la fecha cerca de 10.000 de ellos durante 2008. Tal como se ha indicado anteriormente la ODC ha decidido vincular la verificación de tres de sus compromisos de calidad a la opinión que el conjunto de ciudadanos que plantean quejas o sugerencias tiene del trabajo que se desarrolla por la misma. A tal fin, se realizó durante los últimos meses de 2008 la elaboración de encuestas que se realizó al 10 por ciento del conjunto de usuarios de nuestros servicios. Para la difusión de nuestra Carta de Servicios se diseñaron dos modelos de cartelería que son los siguientes:

74

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

75

La Carta de Servicios de la Oficina del Defensor del Contribuyente

Durante el pasado año 2008, en cumplimiento de lo preceptuado por el artículo 9, del Decreto del Alcalde de 15 de noviembre de 2005 por el que se regula el Sistema de Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid (BOCM de 22 de noviembre de 2005), se procedió a realizar el informe anual de evaluación de la Carta de Servicios de la Oficina. Así, el artículo 9 señala que: Art. 9. Seguimiento y evaluación

13

1.

El titular del órgano directivo competente se responsabilizará de revisar el cumplimiento de los compromisos incluidos en sus Cartas de Servicios, con el objeto de detectar posibles desviaciones de los mismos, procediendo a adoptar, en su caso, medidas correctoras o planes de mejora.

2.

Sobre la base de la información obtenida periódicamente cada titular de órgano directivo deberá elaborar un informe anual, que será remitido a la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano y en el que se analizará el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad adquiridos, e indicará, en su caso, su posible actualización o mejora.

3.

En el caso de que no se haya realizado este informe por el titular del órgano directivo competente, la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano podrá promover su realización o elaborarlo directamente. Para ello se le facilitará toda la información que resulte necesaria. 3. Al menos cada tres años, se recogerá en el informe correspondiente a esa anualidad la opinión de los ciudadanos y su grado de satisfacción con el servicio recibido, así como el impacto que dicho servicio tenga en el resto de la ciudadanía.

4.

En la medida en que la Dirección General o Gerencia correspondiente lo estimen oportuno, podrán solicitar a la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano su colaboración en la evaluación de las Cartas de Servicios.

Pasados dos años desde la aprobación de la Carta de Servicios, en junio de 2008 se inició su 2ª evaluación para lo que se constituyó un equipo de trabajo encargado de realizar dicha evaluación integrado por un miembro de la Oficina y otro de la Dirección General de Calidad del Ayuntamiento de Madrid. Tras la celebración de varias reuniones y la elaboración de la documentación preceptiva, se procedió a verificar el cumplimiento de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos. Para la medición de estos indicadores se utilizaron las encuestas periódicas de satisfacción de los usuarios, la Memoria anual de la Oficina y los datos obtenidos de la aplicación informática “SYR”.

76

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

Con carácter general se puede decir que los compromisos 1,3,4,5,6 y 7 se han cumplido y que el compromiso 2 relativo al plazo de respuesta no se ha alcanzado el ambicioso objetivo de un plazo de 31 días. La razón básica de este incumplimiento es la falta de personal con el que dar respuesta al conjunto de quejas y sugerencias planteadas y para lo cual ya se ha formulado la correspondiente propuesta de ampliación de plantilla. Por otra parte se han mantenido los compromisos recogidos en la Carta después de la modificación realizada en el ejercicio 2007. Debe destacarse en este campo que en el mes de octubre de 2008 tuvo lugar el desarrollo de la primera Jornada de Intercambio de Experiencias en relación con las Cartas de Servicios como Sistema de Calidad, organizada por la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano del Área de gobierno de Hacienda y Administración Publica del Ayuntamiento de Madrid. A la citada Jornada asistió el interlocutor en materia de Cartas de Servicios de la Oficina. En la misma se abordaron cuestiones como la situación actual del Sistema de Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid, el proceso de elaboración y gestión de las Cartas y el futuro del Sistema de Cartas de Servicios en sus correspondientes ponencias y mesas redondas.

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14 NUESTRO COMPROMISO CON LA PROTECCIÓN DE DATOS

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

14. Nuestro compromiso con la protección de datos La Oficina del Defensor del Contribuyente, consciente de la importancia que la cuestión de la protección de los datos personales ( “cualquier información concerniente a personas físicas identificadas o identificables”) tiene en la actualidad y en aras al cumplimiento de lo preceptuado tanto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos Personales como en la Ley 8/2001, de 13 de julio, de Protección de Datos Personales en la Comunidad de Madrid, llevó a cabo en el mes de febrero del pasado año, la presentación ante el Departamento de Protección de Datos de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano (Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública) de la solicitud de realización de los trámites oportunos para la aprobación por el Pleno del Ayuntamiento, a través de la correspondiente disposición de carácter general, y la posterior comunicación a los efectos de la inscripción en el registro de la Agencia de Protección de Datos de la Comunidad de Madrid, del Registro de quejas, reclamaciones y sugerencias que, de conformidad con el apartado sexto, punto 1 del Decreto de 9 de Julio de 2004 por el que se crea la misma, está obligada a llevar y “en el que se inscribirán todas las quejas y reclamaciones que reciba”. De acuerdo con ello, hemos de recordar como en cumplimiento de lo preceptuado por el artículo 4 y concordantes del Decreto 99/2002 de 13 de junio de la Comunidad de Madrid de regulación del procedimiento de elaboración de disposición general de creación, modificación y supresión de ficheros que contienen datos de carácter personal, en la sesión plenaria celebrada el 27 de octubre de 2005 se efectuó la aprobación inicial del proyecto de Reglamento en el que, junto con otras declaraciones de ficheros de datos de carácter personal correspondientes a otras unidades del Ayuntamiento, figuraba el de nuestra Oficina. Se trata, por tanto, de hacer compatible, el ámbito de las competencias de esta Oficina, la búsqueda de la eficacia como principio rector de toda la actividad administrativa con el derecho de todas las personas a la intimidad y a la protección de sus datos personales. De esta manera, se consigue un equilibrio a partir de los tres elementos interrelacionados entre sí en las sociedades de la información como son, en la expresión de la Ley en la materia, la informática, los ficheros y las libertades a partir de la regulación de ciertos aspectos de la primera.

79

Nuestro compromiso con la protección de datos

Por otra parte, en el mes de abril de 2005, con ocasión de la preparación de una aplicación informática sobre sugerencias y reclamaciones de carácter tributario junto con el organismo Informática del Ayuntamiento de Madrid - I.A.M., se solicitó del Departamento antes indicado la elaboración de una leyenda relativa a la protección de los datos personales y, fundamentalmente, al ejercicio de los derechos de acceso, rectificación cancelación y oposición en relación con los mismos.

14

Dicha leyenda, en la que se indica que los datos personales recogidos serán incorporados y tratados en el sistema informático del Ayuntamiento de Madrid pudiendo ser cedidos de conformidad con la ley y pudiendo ejercitarse ante el mismo los derechos de rectificación, acceso, cancelación y oposición, figura desde entonces en los impresos a través de los cuales es posible efectuar la presentación de las quejas, reclamaciones y sugerencias cumpliendo, de esta manera, lo establecido por el artículo 5 de la Ley 15/1999 ya citada. De acuerdo con ello, se da cumplimiento a lo indicado en el referido artículo 5 de la ley 15/1999, es decir, que en toda actividad administrativa municipal donde vaya a desarrollarse un tratamiento de datos personales debe informarse expresamente al ciudadano de lo establecido en este último que, junto a otros principios como son los de calidad de los datos, consentimiento del afectado, seguridad y secreto, forman parte del contenido esencial del derecho fundamental a la protección de datos personales. Sensu contrario, la omisión del principio de información de que existe un tratamiento de datos personales puede conllevar la nulidad de pleno derecho del acto administrativo por lesionar derechos y libertades susceptibles de amparo constitucional, de conformidad con lo establecido en el artículo 62.1.a de la ley 30/92 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas. En el mes de enero de 2006 tuvo lugar, dentro del marco del Plan de Protección de Datos 20052006 que el Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública viene desarrollando, una reunión entre los responsables del IAM y del Departamento de Protección de Datos perteneciente a la Dirección General de Calidad de un lado y, de otro, los integrantes de nuestra Oficina. Este Plan, que tiene como objetivo principal la creación de una estructura organizativa municipal apoyada en procesos administrativos y recursos informáticos que cubran las necesidades del Ayuntamiento de Madrid en esta materia, supone el cumplimiento de requisitos legales y de procesos organizativos, mecanizados y de seguridad por parte de todas y cada una de las unidades municipales. Este Plan tiene cinco líneas de actuación que son la estructura organizativa, la formación y difusión, los elementos de seguridad, la normalización de procedimientos y el establecimiento de un sistema informático de gestión de la protección de datos. De acuerdo con ello, se decidió por parte de los responsables de la implantación del mismo abordar en el período 2005 - 2006 el estudio de los elementos de seguridad existentes en las diferentes unidades municipales en relación con los datos personales. Tal como se indica en el texto del Plan, si bien tradicionalmente las organizaciones han protegido su información, las medidas

80

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

concretas de seguridad se adoptaban libremente según su propio criterio. Desde la aprobación de la normativa de protección de datos personales, las organizaciones vienen obligadas a la adopción de procedimientos específicos y medidas de seguridad en base a la sensibilidad de los datos personales, aunque la citada normativa no cubre la totalidad de los que pueden adoptarse y deja un amplio campo a su libre elección. Por tanto, la parte central del Plan consiste en la implantación de medidas de seguridad homogéneas en toda la organización municipal, que sean capaces de asumir futuros cambios organizativos y tecnológicos, para lo cual se han realizado trabajos de revisión y análisis desde tres ópticas diferentes: seguridad informática, seguridad física y seguridad funcional. Por tanto, se ha procedido a analizar todos los usos y tratamientos que se están llevando acabo al objeto de determinar si las declaraciones de ficheros realizadas se ajustan a las nuevas estructuras así como a las interpretaciones actuales de la normativa en la materia. En el marco de este último aspecto es donde se encuadra la citada reunión en la que, tras realizar una explicación general de los puntos principales del Plan, se acordó el envío a todos los integrantes de la Oficina del Defensor del Contribuyente del modelo de formulario para la descripción de los usos de datos personales que realiza cada uno de ellos, con el fin de que se facilitara información de forma homogénea sobre los usos de datos y sus necesidades de protección. Dicho formulario, en el que se recogen aspectos como datos estructurados, tratamientos, procedencia de los datos etc fue debidamente cumplimentado por el personal de la ODC y remitido al Departamento de Protección de Datos. Durante el año 2008, partiendo de todos estos antecedentes que constituyen el marco en el cual se desarrolla la actuación de la Oficina del Defensor del Contribuyente en materia de Protección de Datos, se ha continuado manteniendo un contacto permanente con el Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, competente en la materia en el Ayuntamiento de Madrid, en orden, tanto al desarrollo de aquellas actuaciones que en el ámbito municipal suponen la mejor adecuación a la normativa en la materia, como en lo referente a su función de interlocutor en la materia con la Agencia de Protección de Datos de la Comunidad de Madrid.

81

15 ESTADÍSTICAS RELATIVAS A LA RESOLUCIÓN DE QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

a) Sugerencias y reclamaciones presentadas b) Evolución de la actividad de la Oficina del Defensor del Contribuyente c) Distribución por conceptos tributarios y expedientes. d) Número de expedientes según el tipo de procedimiento e) Canales de entrada f) Porcentaje de resoluciones favorables a las pretensiones de los contribuyentes g) Tiempo medio de resolución

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

15. Estadísticas relativas a la resolución de quejas, reclamaciones y sugerencias De acuerdo con el artículo 2, del Decreto del Alcalde de 9 de julio de 2004, por el que se crea la Oficina del Defensor del Contribuyente, corresponde a esta Oficina: “Recibir y tramitar las quejas, reclamaciones o sugerencias formuladas por los ciudadanos, relacionados directa o indirectamente con los procedimientos administrativos de naturaleza tributaria, por las tardanzas, desatenciones u otras deficiencias que se observen en el funcionamiento de las distintas dependencias y unidades de los servicios tributarios municipales (...) “. Así pues, entre las funciones de la Oficina del Defensor del Contribuyente se encuentra el conocimiento y resolución de las sugerencias y reclamaciones sobre el funcionamiento de los servicios tributarios, así como sobre actos derivados de los procedimientos tributarios que sean de competencia municipal.

a) Sugerencias y reclamaciones presentadas En relación con el número y ritmo de entrada de sugerencias y reclamaciones interesa advertir que coincide su mayor volumen con los periodos voluntarios de los dos impuestos municipales más importantes: •

Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica, cuyo periodo voluntario se extiende del 1 de abril al 30 de mayo

•

Impuesto sobre Bienes Inmuebles, cuyo periodo voluntario abarca desde el 1 de octubre al 30 de noviembre.

Por tanto, son dichos plazos los momentos en los que se localizan los picos de mayor entrada de sugerencias y reclamaciones en la Oficina del Defensor del Contribuyente.

83

Estadísticas relativas a la resolución de quejas, reclamaciones y sugerencias

Entrada de Sugerencias y Reclamaciones y ritmo de entrada 1er Trim.

2º Trim.

3er Trim.

4º Trim.

618

1.000

512

1.145

18,87

30,53

15,63

34,96

618

1.618

2.130

3.275

Entrada absoluta

15

Entrada relativa Entrada acumulada

Entrada relativa y acumulada de Sugerencias y Reclamaciones Entrada absoluta 3.500

18,87%

Entrada acumulada 30,53%

3.000 2.500

1.000 500 0

15,63%

34,96%

2.130

3.275

1.618

2.000 1.500

Entrada relativa (%)

1er Trimestre

30% 25% 20%

1.145

618 618

35%

15% 10%

1.000 2º Trimestre

5%

512 3er Trimestre

0%

4º Trimestre

Como se puede observar la mayor entrada de sugerencias y reclamaciones coincide con los periodos voluntarios de IBI e IVTM. La razón se encuentra en el volumen tan importante de matrícula de estos Impuestos en Madrid, que es respectivamente de 1.978.104 y de 1.794.782 recibos. Durante el año 2008 han tenido entrada 3.275 sugerencias o reclamaciones tributarias en la Oficina del Defensor del Contribuyente. Cifra que corresponde al 0,045 sobre el total de actuaciones tributarias (7.250.521) susceptibles de queja o recurso, y supone 1 de cada 2.214 actuaciones tributarias susceptible de queja o reclamación. La cantidad de sugerencias y reclamaciones recibidas es un 6 por ciento mayor que en 2007. Existen dos razones principales para este incremento, la primera, el mayor volumen de actuaciones tributarias realizadas por la Agencia Tributaria Madrid, y, en segundo lugar, por un mayor grado de conocimiento de la Oficina del Defensor del Contribuyente y la propia satisfacción de quien utiliza los servicios de la misma, ya que en los resultados de la encuesta de satisfacción entre los usuarios, hemos constatado que una gran mayoría repetiría en solicitar sus servicios, en caso de precisarlos, así como que recomendaría su uso a terceros.

84

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

Comparación entrada de Sugerencias y Reclamaciones por años 4.000

3.478

3.500

3.031

3.000

3.275

3.087 2.392

2.500 2.000 1.500 1.000 500 0

2004

2005

2006

2007

2008

A la vista del número de sugerencias y reclamaciones recibidas a lo largo de estos últimos cinco años, podemos hablar de una cierta estabilización en la entrada de expedientes. Vemos que, salvo actuaciones tributarias excepcionales, el número ronda los 3.000 procedimientos. Esta magnitud puede ir cambiando a medida que la Oficina del Defensor del Contribuyente tenga un mayor grado de conocimiento entre la ciudadanía.

b) Evolución de la actividad de la ODC Evolución de la actividad de la ODC 3.500

Entrada acumulada Resuelto acumulado Pendiente mensual Resuelto mensual Entrada mensual

3.000

2.500

2.000

1.500

1.000

500

0

ene

feb

mar

abr

may

jun

jul

ago

sep

oct

nov

dic 85

Estadísticas relativas a la resolución de quejas, reclamaciones y sugerencias

Resuelto acumulado 3.500 3.000

15

2.500

Resuelto acumulado Pendiente mensual Resuelto mensual Entrada mensual

Pendiente mensual / Resuelto mensual / Entrada mensual 700

3.122

600

500

2.000

400

1.500

300

1.000

200

500

100

0

ene

feb

mar

abr

may

jun

jul

ago

sep

oct

nov

dic

0

c) Distribución por conceptos tributarios y expedientes La nota común de las estadísticas y datos que se manejan en esta Memoria se halla en que los mayores porcentajes de entrada de sugerencias y reclamaciones por trimestres, corresponden a los dos grandes periodos voluntarios de los distintos tributos (segundo y cuarto trimestre). Adicionalmente se ha observado que las reclamaciones por los distintos procedimientos, en particular, el de recaudación ejecutiva, por vez primera se mantiene el volumen de sugerencias y reclamaciones durante todo el ejercicio, lo que demuestra una actividad mantenida y sostenida a lo largo del año. Ejemplo de lo anterior, como se verá en los gráficos siguientes, es lo acontecido en relación con el procedimiento de Recaudación Ejecutiva. Durante el año 2008 se ha observado una actividad dinámica y permanente, lo que ha dado lugar que el número de sugerencias y reclamaciones por este concepto se haya mantenido constante, en términos comparativos, trimestre por trimestre, lo que conduce a pensar en el volumen de actividad desplegada por la Oficina de Recaudación en dicho periodo. Lo mismo cabe deducirse en el número de quejas por asuntos generales o de organización, cuyos picos máximos de entrada de sugerencias y reclamaciones coincide con los trimestres en los que existe más actividad –coincidencia con el periodo de los dos grandes impuestos locales, IVTM e IBI-.

86

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

En conclusión, la toma de decisiones en cualquiera de los procedimientos de aplicación de los tributos que tenga incidencia ante los contribuyentes, produce al tiempo una reacción en sede de los mismos, bien porque se embargan bienes del deudor, bien porque se requiere al contribuyente a la presentación de la correspondiente declaración. Este efecto se puede deducir también de las quejas presentadas por asuntos generales y de organización. Un aumento en la actividad administrativa de gestión produce contemporáneamente que los contribuyentes demanden un incremento en la prestación del servicio administrativo de asistencia e información. Se trata de una relación causa-efecto. A continuación, desglosamos la entrada de reclamaciones por conceptos tributarios, por años y por trimestres. Reclamaciones distribución por conceptos tributarios y años Porcentajes % escritos presentados Concepto tributario

2005

2006

2007

2008

IBI

18,93

17,94

21,15

17,01

IVTM

30,23

19,30

23,57

21,44

3,43

3,42

2,15

2,48

IAE

0,8

0,84

0,77

0,79

ICIO

0,24

0,18

0,46

0,38

TASAS

7,08

5,21

4,38

7,24

14,43

22,86

22,37

22,6

IIVTNU

Recaudación ejecutiva Domiciliaciones

5,07

3,54

4,50

4,29

Asuntos generales/ organización

9,67

15,92

16,94

19,20

10,62

10,50

3,63

4,36

0,03

-

-

-

Incompetencias Inspección Otros

0,12

0,22

-

0,11

TOTAL

100,00

100,00

100,00

100,00

A la vista de los resultados se puede observar que la tendencia anual de 2008 prácticamente coincide con la de ejercicios anteriores y, en particular, la que se refiere al IVTM, IBI y recaudación ejecutiva. Quizás más llamativa es el aumento de sugerencias y reclamaciones relativas a asuntos generales/organización. La razón probablemente es que las Oficinas de Atención Integral al Contribuyente están recibiendo a más contribuyentes (385.689 personas en 2008), y están dando información sobre multas de tráfico, lo que produce un uso más extensivo de las mismas con las incidencias que ello conlleva.

87

Estadísticas relativas a la resolución de quejas, reclamaciones y sugerencias

Reclamaciones distribución por conceptos tributarios y trimestre Porcentajes % escritos presentados 1er Trim.

2º Trim.

IBI

17,47

IVTM

Concepto tributario

15

3er Trim.

4º Trim.

9,70

15,72

25,15

20,20

31,41

20,74

13,44

IIVTNU

3,65

1,79

2,59

1,92

IAE

0,52

0,74

1,13

0,78

ICIO

0,65

0,29

0,32

0,26

TASAS

11,21

7,23

5,83

4,71

Recaudación ejecutiva

19,68

20,82

27,55

22,35

4,04

4,02

3,72

5,41

19,42

20,44

18,63

18,34

Incompetencias

2,99

3,43

3,72

7,33

Otros

0,13

0,07

0,00

0,26

TOTAL

100,00

100,00

100,00

100,00

Domiciliaciones Asuntos generales/ organización

Impuesto de Bienes Inmuebles IBI total trimestral

800

IBI total acumulado

649

700 600 500

361

400 300 200

264 134

100 0

97

288

130 1er Trimestre

2º Trimestre

3er Trimestre

4º Trimestre

Las 649 quejas recibidas por el Impuesto sobre Bienes Inmuebles constituye la cuarta causa de reclamaciones recibidas por la Oficina del Defensor del Contribuyente. Han sido en su mayor parte presentadas en el último trimestre del año debido fundamentalmente a la coincidencia con el periodo voluntario de pago de dicho impuesto, que finalizaba el 30 de noviembre pasado.

88

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

El volumen de reclamaciones de este Impuesto se corresponde al 0,03 por ciento del total de la matrícula de recibos del Impuesto sobre Bienes Inmuebles. Es cierto que al tratarse de un tributo que se gestiona a través de matrícula su filtrado vía sugerencias y reclamaciones debe conducir a tener un censo más preciso. La misma aclaración puede extenderse a todos los tributos que se gestionan por matrícula. En relación con el ejercicio 2007, se ha reducido la entrada de sugerencias y reclamaciones en 225. El número de quejas recibidas ha pasado de 874 a 649. Se pueden señalar los principales motivos que han sido objeto de reclamación: •

Divergencias entre el Catastro y los datos obrantes en la Agencia Tributaria Madrid.

•

Cuestiones relativas a las distintas bonificaciones del IBI, tales como la prevista para familias numerosas, para viviendas de protección pública, o la aplicación del sistema especial de pago en este Impuesto. Impuesto de Vehículos de Tracción Mecánica

1.000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0

IVTM total trimestral

IVTM total acumulado

858 704 576

155

421

154 128

1er Trimestre

2º Trimestre

3er Trimestre

4º Trimestre

El Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica es la segunda causa de sugerencias y reclamaciones presentadas por los contribuyentes (858). El trimestre con mayor volumen de reclamaciones fue el segundo, dada la coincidencia con el periodo voluntario de pago de este Impuesto, si bien es cierto, que se mantiene una cierta litigiosidad a lo largo del tercer trimestre. Sobre el total de recibos emitidos por este concepto, el número de quejas constituye el 0,04 por ciento.

89

Estadísticas relativas a la resolución de quejas, reclamaciones y sugerencias

Las causas principales objeto de reclamación o sugerencia han sido: •

Divergencias entre los datos obrantes en la Jefatura Provincial de Tráfico y los de la Agencia Tributaria Madrid.

•

Cuestiones relativas a la aplicación de bonificaciones y reducciones en la cuota del IVTM al dar de baja vehículos, o al estar a servicio de minusválidos.

15

Impuesto sobre el Incremento del Valor de los Terrenos de Naturaleza Urbana 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

IIVTNU total trimestral

IIVTNU total acumulado

68

90

16

22

52 28 24 1er Trimestre

2º Trimestre

3er Trimestre

4º Trimestre

El Impuesto sobre Incremento de Valor de los Terrenos de Naturaleza Urbana no es un Impuesto que posea un número de contribuyentes tan extenso como en el IBI o en el IVTM, por lo que no existe un número tan importante de sugerencias y reclamaciones (90). Los momentos en los que principalmente se presentan las sugerencias y reclamaciones coinciden con aquellos en los que el Departamento que gestiona este Impuesto lanza sus campañas de carácter informativo a aquellos que estando obligados a presentar declaración por dicho impuesto no lo han hecho, al cruzar los datos que suministran terceros, en particular los Notarios y el Registro Civil. Se ha observado que el número de quejas se ha incrementado escasamente de 83 a 90 en este ejercicio. El número de quejas por este Impuesto asciende al 0,06 por ciento del total de liquidaciones emitidas y autoliquidaciones presentadas (131.201).

90

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

Los principales motivos de queja por este Impuesto son los siguientes: •

Falta de información de la obligación de declarar por este Impuesto.

•

Eliminación de la bonificación por transmisión mortis causa de la vivienda habitual al heredero o causahabiente, por declarar fuera de plazo. Esta razón es especialmente invocada en las quejas de los contribuyentes por este Impuesto. Impuesto de Actividades Económicas IAE total trimestral

35

IAE total acumulado

30

21

25 20

14

15 10

4

5 0

30

10 7

1er Trimestre

2º Trimestre

3er Trimestre

9 4º Trimestre

Al igual que el Impuesto anterior, el Impuesto sobre Actividades Económicas tiene una muy baja conflictividad, entre otras razones, porque no es comparable el número de contribuyentes -37.682- que resultan gravados por este Impuesto, en relación con el número existente en el IBI o el IVTM, recuérdese que en la actualidad solo resultan gravables las entidades o profesionales, cuyo importe neto de cifra de negocios sea superior a 1 millón de euros. El número de quejas constituye el 0,06 por ciento de las liquidaciones tributarias emitidas por este Impuesto. Los motivos de queja más frecuente han sido los siguientes: •

Divergencia de datos entre la Agencia Estatal de Administración Tributaria y la Administración tributaria local, así como los alegados por el contribuyente.

•

Aplicación de exenciones y bonificaciones.

91

Estadísticas relativas a la resolución de quejas, reclamaciones y sugerencias

Impuesto de Construcciones Instalaciones y Obras ICIO total trimestral

16

14

14

11

12

15

9

10 8 6

5

4

4 2

2 0

ICIO total acumulado

1er Trimestre

2º Trimestre

3er Trimestre

3

4º Trimestre

El número de reclamaciones y sugerencias presentadas por los contribuyentes y relativas al Impuesto sobre Construcciones, Instalaciones y Obras ha sido pequeño: 14. No es comparable con los parámetros de los otros impuestos municipales, sobre todo, por el número principalmente de autoliquidaciones y liquidaciones por este impuesto -21.116-. Como no es un tributo de vencimiento periódico, sino que es instantáneo al solicitar la correspondiente licencia de obras, no se puede determinar un trimestre con una especial actividad en materia de reclamaciones y sugerencias. En la comparación entre ejercicios, hemos observado una reducción poco significativa, se ha pasado de 17 a 14, correspondiendo a un 0,06 por ciento del total de liquidaciones emitidas y autoliquidaciones presentadas por este impuesto. Las causas más comunes en las quejas por este Impuesto son: •

Divergencias en la valoración de la obra;

•

Relaciones entre el contribuyente y el sustituto; y,

•

Cuestiones relativas a la ejecución sustitutoria de obras.

92

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

Tasas Tasas total trimestral

Tasas total acumulado

300 250

219 183

200

273

150 100

86

97 36

50 0

1er Trimestre

2º Trimestre

3er Trimestre

54

4º Trimestre

Desglose por tasas 2008 Devoluciones Instalaciones deportivas Ser Paso carruajes Basuras Otras tasas

80 70 60 50 40 30 20 10 0

1er Trimestre

2º Trimestre

3er Trimestre

4º Trimestre

Las reclamaciones y sugerencias en materia de tasas ha mostrado una mayor conflictividad que en el ejercicio pasado, de 184 a 273 en el ejercicio 2008, siendo los trimestres coincidentes con los periodos voluntarios los que muestran una mayor actividad por este tema, son los casos de la renovación del distintivo de residente en el caso del SER y la tasa por paso de vehículos o la de prestación del servicio de recogida de residuos urbanos. Dentro de la categoría general de las tasas, se pueden señalar dos de ellas que han sido objeto fundamental de quejas: •

Tasas por vado o paso de vehículos – 168

•

Tasas por el estacionamiento de vehículos en determinadas zonas de la capital - 44

93

Estadísticas relativas a la resolución de quejas, reclamaciones y sugerencias

Recaudación ejecutiva 1.000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0

15

Recaud. ejecutiva total trimestral

Recaud. ejecutivato total acumulado

862 606 430 256

151

176

279 1er Trimestre

2º Trimestre

3er Trimestre

4º Trimestre

El procedimiento de recaudación ejecutiva ha sido la primera causa de reclamaciones y sugerencias de los contribuyentes (862). Ya no se trata de las quejas en la gestión de un tributo en particular, sino de un procedimiento que trata de ejecutar las liquidaciones practicadas en la fase declarativa. De alguna manera tiene razón de ser que este procedimiento se encuentra a la cabeza de las causas de sugerencias y reclamaciones, porque se trata de un procedimiento que se aplica tras no pagar en periodo voluntario, y de oficio. Dada la repercusión que este procedimiento tiene en el patrimonio del deudor la litigiosidad es muy alta. Asimismo, como ya se ha indicado, probablemente el incremento en la presentación de las reclamaciones deriva de una mayor actividad en el desarrollo del procedimiento. El índice de litigiosidad por este procedimiento es del 0,03 por ciento. Los motivos de queja más frecuentes son los siguientes: •

Falta de notificación de alguno de los trámites previos, en particular, la providencia de apremio;

•

Desconocimiento o falta de información de la causa del embargo de cuentas corrientes; y,

•

Prescripción del procedimiento de recaudación.

94

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

Domiciliaciones

250

Domiciliaciones total trimestral

Domiciliaciones total acumulado

170

200 150

108 85

100 50 0

31

1er Trimestre

54 2º Trimestre

62 23 3er Trimestre

4º Trimestre

Las domiciliaciones reciben 170 reclamaciones. Este tipo de reclamaciones se engarza también con el procedimiento de recaudación, en este caso, en el periodo voluntario. Si sumamos las reclamaciones presentadas por el procedimiento de recaudación en ejecutiva, junto con estas quejas en periodo voluntario (862 + 170), estamos en presencia del área tributaria que más quejas recibe, con un total de 1.032. Volviendo a los aspectos más problemáticos en este apartado presentan una incidencia consistente en las prácticas defectuosas por parte de las entidades financieras, que, no obstante, desde esta Oficina incitamos a su resolución. Los trimestres más activos en la presentación de escritos por parte de los contribuyentes son el segundo y el cuarto, es decir, inmediatamente después de la finalización del periodo voluntario del Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica y el Impuesto sobre Bienes Inmuebles. La razón estriba en que después de dicho periodo, pueden los contribuyentes comprobar que no se ha pagado en voluntaria, o bien por una nota informativa que en el ejercicio pasado se enviaba a los contribuyentes para que procedieran al pago ya en apremio. En términos comparativos, este ejercicio se han recibido 170 quejas, frente a las 185 del pasado año. Las causas principales de las quejas: •

Devolución del recibo presentado al cobro por el Ayuntamiento a la entidad financiera por causas ajenas a los contribuyentes de los recibos;

•

Domiciliaciones que se dan de baja al modificar cualquier elemento del recibo; y,

•

Número de cuentas corrientes erróneas y confusión entre el Sistema Especial de Pago en el IBI y la domiciliación ordinaria.

95

Estadísticas relativas a la resolución de quejas, reclamaciones y sugerencias

Asuntos generales / organización

800

Asuntos generales total trimestral

700

538

600

15

Asuntos generales total acumulado

748

423

500 400 300 200

210

149

274

115

1er Trimestre

2º Trimestre

3er Trimestre

100 0

4º Trimestre

Este gráfico y el motivo de las sugerencias y reclamaciones presentadas por este aspecto se enmarcan en la prestación de calidad del servicio tributario. Las quejas que presentan los contribuyentes por las desatenciones padecidas es la tercera causa. En número de quejas se han recibido 748, frente a las 664 del pasado año, constituyendo este año el 0,19 por ciento del total de actuaciones presenciales realizadas por las Oficinas de Atención Integral al Contribuyente (385.689). Desde el punto de vista temporal, coincide con los periodos de mayor volumen de gestiones por parte de los contribuyentes, coincidente al mismo tiempo, con la mayor actividad que ha podido requerir la propia Administración, por ejemplo, porque se ha lanzado una campaña de embargos, o un requerimiento generalizado a quienes han dejado de pagar o declarar por un impuesto determinado, por la finalización de un periodo voluntario, etc. No obstante lo anterior se ha comprobado en este ejercicio una actividad muy constante, como ya ha sido advertido, por lo que el volumen de actuaciones se ha equiparado prácticamente entre todos los trimestres. Los motivos más frecuentemente utilizados han sido: •

Esperas en la Oficina de Atención Integral al Contribuyente;

•

Mejora en el trato hacia los contribuyentes; y,

•

Falta de atención telefónica en dependencias municipales, y en particular, en el teléfono de información de recaudación ejecutiva.

96

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

d) Números de expedientes según el tipo de procedimiento: Como es sabido, las funciones de la Oficina del Defensor del Contribuyente afectan a varios tipos de procedimiento. Aunque, por razón cuantitativa, la reclamación (2.502) es el procedimiento más frecuente en la Oficina, los restantes tipos no dejan de tener su importancia cuantitativa y cualitativa, es el caso, por ejemplo, de la tramitación que se realiza por esta Oficina del Defensor del Contribuyente de las quejas presentadas ante el Defensor del Pueblo (27), por los ciudadanos que tengan por objeto alguna actuación tributaria municipal. Asimismo, debe ponerse de relieve la labor informativa (675 peticiones de información cursadas en 2008, alrededor del 70 por ciento de incremento en relación con 2007) que cada vez más va tomando peso, y que compete a toda Administración entre sus deberes asistenciales y sus obligaciones informativas, para el mejor cumplimiento de la normativa tributaria. En lo que concierne a las sugerencias, el volumen de información que se genera es enorme, y de gran calidad para quienes deciden sobre las cuestiones de política tributaria. Dentro del cauce participativo que suponen tanto las reclamaciones, como las sugerencias, es éste el de menor peso cuantitativo (71), quizás debido a la falta de una cultura de la participación ciudadana en este ámbito. En cuanto a la tramitación de las sugerencias, son enviadas a la Subdirección General de Servicios Jurídicos de Tributos para su conocimiento y posible toma en consideración. También se tramitan las correspondientes felicitaciones a funcionarios o a servicios. Número de expedientes por tipo de procedimiento

Reclamación/queja

1er Trim.

2º Trim.

3er Trim.

4º Trim.

455

780

411

856

Sugerencias/felicitaciones

16

20

10

25

Peticiones de información

142

193

83

257

5

7

8

7

Quejas del Defensor del Pueblo 80

Reclamación/queja

70

Sugerencias/felicitaciones

60

Peticiones de información

50

Quejas del Defensor del Pueblo

40 30 20 10 0

1er Trimestre

2º Trimestre

3er Trimestre

4º Trimestre

97

Estadísticas relativas a la resolución de quejas, reclamaciones y sugerencias

Reclamaciones/quejas Reclamación total trimestral

Reclamación total acumulado

3.000

2.502

2.500

15

1.646

2.000

1.235

1.500

856

1.000 500 0

411

455 780 1er Trimestre

2º Trimestre

3er Trimestre

4º Trimestre

Sugerencias/felicitaciones 80

Sugerencia total trimestral

Sugerencia total acumulado

70

71

60

46

50

36

40 30 20

16

20

1er Trimestre

2º Trimestre

25 10

10 0

3er Trimestre

4º Trimestre

Peticiones de información

800

Peticiones total trimestral

Peticiones total acumulado

675

700 600 500

335

400 300 200

257 142 193

100 0

98

418

1er Trimestre

2º Trimestre

83 3er Trimestre

4º Trimestre

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

Quejas al Defensor del Pueblo Defensor Pueblo total trimestral

Defensor Pueblo total acumulado

30 25

20

27

7

8

7

2º Trimestre

3er Trimestre

4º Trimestre

20

12

15 10

5

5 0

1er Trimestre

e) Canales de entrada A lo largo del año 2008 se ha constatado que el canal principal de entrada en la presentación de sugerencias y reclamaciones es la plataforma informática SYR –Sugerencias y Reclamaciones-, gestionada por la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano. En efecto, en ejercicios anteriores ya se ha demostrado la importancia en la entrada de sugerencias y reclamaciones a través de SYR. Las razones son varias y no sólo por la entrada a través de Internet, sino también dado que los registros municipales y los Servicios Municipales de atención telefónica vuelcan todas ellas en la citada aplicación informática. Por lo tanto, se ha convertido para el trabajo de esta Oficina en la forma más frecuente de entrada de sugerencias y reclamaciones en los últimos meses. En el ejercicio 2008 se ha llegado al 77 % de los escritos presentados. Es preciso poner de relieve que el correo electrónico constituye la segunda forma de contacto con esta Oficina del Defensor del Contribuyente, a la hora de presentar sugerencias y reclamaciones, ya que dicho canal de entrada ha sido utilizado por el 11 por ciento de los contribuyentes. Junto a la plataforma informática SYR y el correo electrónico, existen otras posibilidades de presentar una sugerencia o reclamación ante esta Oficina, como son por fax, por correo postal, por teléfono, o en persona en la misma Oficina. Pasemos a analizar el desglose porcentual por canales de entrada.

99

Estadísticas relativas a la resolución de quejas, reclamaciones y sugerencias

Relación de canales de entrada utilizados en la presentación de sugerencias y reclamaciones E-mail 11% Teléfono 5%

15

Presencial 3% SYR

77%

Correo Postal 1% Registro 1% De oficio 1% Fax 1%

f) Porcentaje de resoluciones favorables a las pretensiones de los contribuyentes. Para la determinación de dicho porcentaje, hemos restado del total de las reclamaciones y sugerencias presentadas, las que no se admitieron por incompetencia, y las que el objeto de la sugerencia o reclamación no tienen que ver con la satisfacción de una queja, como puede ser una petición de información, o la que se pone de manifiesto una mala actuación por la que se sugiere un cambio en la práctica. Así pues, se eliminan las sugerencias y las peticiones de información, y también los desistimientos. Teniendo en cuenta lo anterior, se constata en la comparación con los datos habidos en el año 2005, 2006 y 2007 que se mantiene en la banda del 30 al 40 por ciento, como volumen de resoluciones favorables a la posición del contribuyente. La diferencia, menor a un punto porcentual, no hace más que confirmar el porcentaje que es homologable y que coincide con lo que se estima por parte de otros entes que se dedican a funciones similares a esta Oficina del Defensor del Contribuyente, como son los Juzgados de lo Contencioso en el ámbito de la Administración de Justicia. En todo caso, este porcentaje pone de manifiesto la vocación de esta Oficina dirigida a la reducción de la litigiosidad tributaria y al cambio de la que ha sido tradicional filosofía de las relaciones entre el fisco y el contribuyente. Es decir, mayor transparencia, agilidad y equilibrio entre ambos sujetos. Así como, una nueva forma de gestionar en la que rectificar no supone ningún trauma para el aparato administrativo, y en la que errar es humano.

100

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

Porcentaje de resoluciones de la ODC favorables a las pretensiones de los contribuyentes Año 2008 Reclamaciones favorables al contribuyente (%)

1er Trim.

2º Trim.

29,81%

36,13%

3er Trim. 45,45%

4º Trim.

MEDIA

42,64%

38,50%

Reclamaciones favorables al contribuyente (número)

350 300

297

250

282

200 150

207

181

100 50 0

1er Trimestre

83 3er Trimestre

2º Trimestre

Resoluciones favorables al contribuyente 2008 - 38,50%

931

4º Trimestre

Total 2.529

Porcentaje de resoluciones favorables a las pretensiones de los contribuyentes (%) 45 40 35 30

35,05 29,45

30,14

2004

2005

39,16

38,50

2007

2008

25 20 15 10 5 0

2006

101

Estadísticas relativas a la resolución de quejas, reclamaciones y sugerencias

g) Tiempo medio de resolución

15

Durante el ejercicio 2008, el plazo de resolución medio de las reclamaciones y sugerencias presentadas es de 33,3 días. La primera conclusión que se puede obtener comparándolo con lo acontecido en el ejercicio 2007, es la reducción en casi cinco días en el tiempo de resolución de los expedientes. Hemos pasado de 38,2 días naturales a 33,3 días. La reducción en el plazo de resolución ha sido debida a la incorporación a lo largo de 2008 de nuevos funcionarios a la Oficina. No obstante, es preciso poner de manifiesto dos aspectos que se han detectado a lo largo del último ejercicio: 1.

Sigue el Incremento en la presentación de sugerencias y reclamaciones, 6 % más en 2008.

2.

Se han observado algunas dilaciones ocasionales en la remisión de informes por parte de los distintos departamentos municipales a los que se les ha requerido.

Uno de los objetivos de esta Oficina consiste en ir reduciendo los tiempos medios de resolución, siempre que el número de sugerencias y reclamaciones presentadas se mantenga.

Tiempo medio de resolución por trimestres en el año 2008 (número de días) 45

39,17

40 35

32,50

30

33,12

28,50

25 20 15 10 5 0

1er Trimestre

102

2º Trimestre

3er Trimestre

4º Trimestre

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

Tiempo medio de resolución por años (número de días) 60 50

50,9 39,1

40

38,2 33,3

31,9

30 20 10 0

2004

2005

2006

2007

2008

103

16 INFORME SOBRE LA III ENCUESTA DE CALIDAD DE LOS USUARIOS DE LA OFICINA DEL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

16. Informe sobre la III Encuesta de Satisfacción entre los Usuarios de la Oficina del Defensor del Contribuyente 16.1. Introducción El presente capítulo de la Memoria que ahora presentamos supone, como ya indicamos en la anterior Memoria la continuación de lo expuesto en el apartado relativo a la Carta de Servicios. En efecto, partiendo del triple objetivo que en la introducción de la Carta de Servicios se ha asignado a la misma, es decir, informar a la ciudadanía del conjunto de servicios ofrecidos por la Oficina, apostar por la consecución de niveles cada vez mayores de calidad en la prestación de servicios tributarios a los ciudadanos y llevar a cabo la mejor defensa de los derechos y garantías de los contribuyentes se decidió vincular el cumplimiento de tres de los compromisos de calidad a la realización de encuestas periódicas de satisfacción a los usuarios de la ODC.

16.2. Datos técnicos de la encuesta: El enfoque metodológico utilizado ha consistido, nuevamente, en la realización de entrevistas telefónicas al 10% de los ciudadanos que durante el pasado año 2008 han planteado ante la ODC quejas, reclamaciones o sugerencias. Este 10% se ha obtenido extrayendo aleatoriamente expedientes del conjunto de los resueltos en 2008 y planteando el cuestionario que se adjunta a este apartado, y el cual fue elaborado por esta Oficina conjuntamente con la Dirección General de Calidad. Así, el trabajo se ha realizado en el período comprendido entre los meses de octubre y diciembre, siendo realizadas las entrevistas por personal de la Oficina del Defensor del Contribuyente. El cuestionario que ha sido planteado a los encuestados es el mismo que el del pasado año al objeto de mantener la continuidad de la muestra y se estructura en los mismo cuatro apartados. Recordamos que en el primero se plantean dos preguntas relativas a la forma en la que se puso en contacto con la ODC, es decir, por un lado “cómo conoció la existencia de la Oficina” y, por otro, “cómo contactó con ella a partir del momento en que se produjo ese conocimiento”. A partir de estos datos, se pasa a la parte relativa a los aspectos relacionados con el servicio prestado por la ODC, que se estructura en tres apartados: trato recibido, calidad de la respuesta y utilidad del sistema. El tercer apartado aborda la cuestión de la satisfacción global en relación con el servicio recibido por la ODC y su actitud futura respecto a una posible nueva utilización de los servicios de la Oficina y, por último, se dedica un cuarto apartado a las preguntas referentes a la clasificación de los encuestados por edad, sexo, estudios y situación laboral.

105

Informe sobre la III Encuesta de Calidad de los usuarios de la Oficina del Defensor del Contribuyente

OFICINA DEL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

16

Número de expediente______________ Entrevistador: ___________ Fecha realización: ___________ Nº cuestionario: ___________ Duración entrevista:_____________min.

CUESTIONARIO

madrid

Buenos días/tardes, soy _______________ entrevistador/a de la Oficina del Defensor del Contribuyente del Ayuntamiento de Madrid. Le llamo para informarle que estamos realizando una breve encuesta entre las personas que han realizado alguna sugerencia o reclamación de carácter tributario, con el fin de conocer el grado de satisfacción con los servicios prestados por nuestra oficina. Vd. Ha sido seleccionado para participar en este estudio, ¿Le importaría contestar unas pocas preguntas? No le quitaremos más de 5 min. (Como ya sabe, de acuerdo con la LEY DE PROTECCIÓN DE DATOS, toda la información que nos facilite en este cuestionario será tratada exclusivamente con fines estadísticos no pudiendo ser utilizada de forma nominal ni facilitada a terceros).

PREGUNTAS P1. Para empezar, dígame, por favor ¿cómo conoció la existencia de la Oficina del Defensor del Contribuyente?. 1

A través de la Página web municipal.

2

Póster-Cartel.

3

Trípticos.

4

A través de otras personas.

5

Otros.

P2. ¿Qué vía utilizó para contactar con la Oficina del Defensor del Contribuyente?. 1

Email.

2

Munimadrid.es/contactar.

3

Registro.

4

Correo postal.

5

Presencial.

6

Telefónica.

A continuación, le voy a leer una serie de aspectos relacionados con el servicio prestado por la Oficina del Defensor del Contribuyente. Vd. Tendrá que indicar la puntuación que le otorga a cada uno de ellos atendiendo a una escala de 0 a 10 en donde 0 significa que Vd. está completamente en desacuerdo y 10 significa que está completamente de acuerdo con el contenido de la frase. P3. TRATO RECIBIDO 1. He sido tratado/a de manera amable y respetuosa. 2. He sido atendido/a de un modo personalizado. 3. El personal que me ha atendido cuenta con la suficiente competencia y preparación técnica. 4. El tiempo de respuesta ha sido adecuado (no he tenido que esperar en exceso) P4. CALIDAD DE LA RESPUESTA 1. La respuesta que he recibido ha sido clara y precisa, con un vocabulario comprensible. 2. La respuesta que he recibido se ha ajustado al contenido de mi sugerencia o reclamación. 3. La información proporcionada por la respuesta ha sido fiable y correcta. 4. La respuesta recibida ha satisfecho mis expectativas. P5. UTILIDAD DEL SISTEMA 1. Pienso que mi sugerencia/reclamación se ha valorado y se ha tenido en cuenta. 2. Siento que mi sugerencia/reclamación puede servir para mejorar el funcionamiento de la Agencia Tributaria. 3. Creo que la Oficina del Defensor del Contribuyente es un instrumento útil para facilitar a los ciudadanos el cumplimiento de las obligaciones tributarias.

GRADO DE SATISFACCIÓN 0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

GRADO DE SATISFACCIÓN

GRADO DE SATISFACCIÓN

1

106

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

Ahora, le voy a hacer una serie de preguntas a la que tendrá que contestar con un “Sí”, “No” o “No sabe/No contesta”. P6. ¿Su reclamación se ha resuelto de manera favorable? 1. Sí

2. No

3. Ns/Nc.

P7. ¿Volvería a utilizar los Servicios de la Oficina del Defensor del Contribuyente en otra ocasión.? 1. Sí 2. No

3. Ns/Nc.

P8. ¿Aconsejaría Vd. a las personas de su entorno que utilizara estos servicios? 1. Sí 2. No

3. Ns/Nc.

P9. ¿Ha quedado satisfecho/a de manera global con la actuación de la Oficina del Defensor del Contribuyente? 1. Sí 2. No 3. Ns/Nc. P10. ¿Qué puntuación global otorgaría a la atención que ha recibido desde la Oficina del Defensor del Contribuyente? (escala 0 a 10)

0

1

2

3

GRADO DE SATISFACCIÓN 4 5 6

7

8

9

10

Finalizado ya el cuestionario, desearía recoger unos breves datos sobre Vd.

PREGUNTAS DE CLASIFICACIÓN C1. ¿Cuál es su edad por favor? 1. 2. 3. 4.

18-29 30-39 40-54 55 o más años

C2. Sexo (anotar sin preguntar) 1. Hombre 2. Mujer C3. Nivel de estudios alcanzado 1. Sin estudios o Estudios primarios incompletos. 2. Estudios primarios completos. 3. Estudios secundarios. 4. Formación profesional. 5. Estudios superiores universitarios. C4. ¿Cuál es su situación laboral? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Trabaja por cuenta propia. Trabaja por cuenta ajena. En paro. Estudia. Amo/a de casa. Jubilado/a o pensionista. Otros.

Nombre:

Teléfono:

(sólo para controlar la veracidad de la entrevista)

Muchas gracias, hemos terminado ENTREVISTADOR:____________________________ SUPERVISOR:________________________________

2

107

Informe sobre la III Encuesta de Calidad de los usuarios de la Oficina del Defensor del Contribuyente

16.3. Análisis de los resultados: A- Conocimiento y toma de contacto con la ODC:

16

En cuanto a la forma “como conoció la existencia de la ODC” hemos de señalar que es mayoritario el porcentaje de usuarios que lo hicieron a través de la página web municipal ( 70,8 %), seguidos respectivamente de los apartados a través de otras personas (17,2%), otros medios (8,4%), trípticos(2,9%) y, por último, posters-cartel con un porcentaje del 0,7%. El apartado NS/NC tiene un porcentaje del 0%. Cómo conoció la existencia de la ODC Ns/nc 4,3%

A través de la web municipal

67,7%

Otros 8,1% Póster cartel 0,6% Trípticos 2,8% A través de otras personas 16,5%

Respecto a la forma de contacto, como no podía ser de otra manera, el porcentaje de los que lo hicieron a través de la página web municipal www.munimadrid.es/contactar (80,2%) es el mayor, seguido ya muy de lejos de los medios: telefónico (7,2%), presencial, registro, e-mail y, por último, correo postal. Vía de contacto con la ODC Otros 4,3% Correo postal 0,3% Munimadrid.es. Contactar

76,7%

E-mail 1,6% Registro 4,7% Presencial 5,6% Telefónica 6,8%

108

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

B- Servicio prestado por la ODC: Por lo que hace referencia al segundo de los apartados relativo al servicio prestado por la ODC, éste arroja los datos más interesantes en la medida en que en el se encuentran los tres puntos a través de los que se verifica nuevamente el cumplimiento de tres de los compromisos de calidad recogidos en la Carta de Servicios. En efecto, de los siete compromisos de calidad recogidos en la Carta, los números tres (fiabilidad), cuatro (claridad) y cinco (trato, atención y asesoramiento) se encuentran vinculados a las preguntas 4.3, 4.1 y 3, respectivamente, del cuestionario de calidad presentado anteriormente. Respecto al primero de ellos, el compromiso tres de la Carta de Servicios que se refiere a la fiabilidad de la información proporcionada en las respuestas consistente en el estudio previo al envío de las respuestas de la totalidad de los extremos planteados en la queja, se ha planteado mediante la pregunta 4.3 del cuestionario de calidad, redactada como: “La información proporcionada por la respuesta ha sido fiable y correcta” a la que los contribuyentes encuestados han otorgado una un nota media de 8,5. En el segundo de los compromisos, referente a la claridad de la respuesta, es decir, que el lenguaje empleado en las contestaciones sea claro y comprensible para el reclamante, sin que ello suponga menoscabo de la calidad técnica de la misma, al tiempo que se indica al reclamante la posibilidad de solicitar todas las aclaraciones posteriores que precise. Para dicha medición se ha utilizado la pregunta “La respuesta que he recibido ha sido clara y precisa, con un vocabulario comprensible” que ha obtenido una puntuación media de 8,6. Calidad de la respuesta La respuesta que he recibido ha sido clara y precisa

8,60

La respuesta que he recibido se ha ajustado al contenido de mi sugerencia

8,50

La información ha sido fiable y correcta

8,50

La respuesta ha satisfecho mis expectativas

7,70

8,61 puntuación global

109

Informe sobre la III Encuesta de Calidad de los usuarios de la Oficina del Defensor del Contribuyente

16

Por último, el compromiso relativo al trato, atención y asesoramiento adecuados, por el que se verifica que el usuario ha sido atendido de forma clara y precisa, con un trato amable y cortés, una atención personalizada e individualizada, dando respuesta a todas las consultas realizadas, fue abordado a través de las preguntas recogidas en el número 3 del cuestionario, apartado en el que se respondía a las cuestiones “He sido tratado de forma amable y respetuosa”, “He sido atendido de un modo personalizado”, “El personal que me ha atendido cuenta con la suficiente competencia y preparación técnica” y “El tiempo de respuesta ha sido adecuado”, en las que la nota media que se ha obtenido ha sido un 8,49. Trato recibido He sido tratado de forma amable y respetuosa

8,92

He sido atendido de un modo personalizado

8,47

El personal que me ha atendido cuenta con la suficiente competencia y preparación técnica

8,52

El tiempo de respuesta ha sido adecuado

8,06

8,61 puntuación global Si calculamos la media de las preguntas vinculadas a los compromisos de la Carta de Servicios los contribuyentes encuestados nos otorgan una puntuación de 8,53. De esta forma, el grado de satisfacción que esperábamos que se concediera a nuestro servicio ( compromiso nº 7), y que lo habíamos fijado en un 8 en una escala de 0 a 10 ha sido alcanzado, habiéndose además superado la calificación obtenida el pasado año que fue de 8,2. A continuación reflejamos los datos obtenidos en el apartado de utilidad del sistema, en el que cabe subrayar la puntuación obtenida en el apartado de utilidad de la ODC, en la que hemos obtenido una nota de 9, que también en este caso mejora la del pasado año que fue de 8,3.

110

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

Utilidad del sistema

Pienso que mi sugerencia se ha valorado

8,00

Siento que mi sugerencia puede servir

7,80

9,00

Creo que la ODC es un instrumento útil

8,61 puntuación global C- Satisfacción global con la ODC: Respecto al tercer apartado relativo a la satisfacción global en relación con el servicio recibido por la ODC y su actitud futura respecto a una nueva posible utilización de los servicios de la ODC, las opciones que se ofrecían en este caso al entrevistado eran diferentes puesto que no había una escala como en los casos anteriores sino las opciones “SI”, “NO” o “NS/NC”, excepto en la relativa a la pregunta del grado de satisfacción global otorgado a la atención recibida en la ODC en el que había una escala de 0 a 10. En este apartado las valoraciones que se han obtenido son muy positivas, entre las que cabe señalar los porcentajes de intención de volver a utilizar los servicios de la ODC así como los obtenidos en la pregunta “aconsejaría utilizar los servicios de la Oficina a personas de su entorno” cuya media es muy cercana al 100% como el pasado año. Reclamación resuelta de forma favorable Ns/nc 7,0%

No 24,0% Sí

69,0%

111

Informe sobre la III Encuesta de Calidad de los usuarios de la Oficina del Defensor del Contribuyente

Volvería a usar los servicios de ODC Ns/nc 0,32%

No 2,60%

16

Sí

97,08%

Aconsejaría usar los servicios de ODC Ns/nc 1,0%

No 4,0% Sí

95,0%

También debemos subrayar el dato obtenido en satisfacción global con la ODC, en la que hemos obtenido un porcentaje del 92%.

112

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

Satisfecho de manera global con la ODC Ns/nc 4,0%

No 4,0% Sí

92,0%

Por último, la valoración que de forma global se otorga a la atención recibida alcanza una cifra también muy alta, 8,61. Esta medio se encuentra reflejada en las gráficas correspondientes al bloque 2 de cuestiones mediante una línea de color naranja, lo que permite visualizar una ponderación de los resultados obtenidos a cualquiera que lea esta Memoria.

D- Preguntas de clasificación Por último, en lo referente a las preguntas de clasificación relativas a la edad, sexo, nivel de estudios y situación laboral, hay que indicar que de ellas se obtiene un perfil mayoritario de usuario de la Oficina: varón con una edad comprendida entre los 30 y los 54 años, con un nivel de estudios superiores o universitarios y que, a su vez, es mayoritariamente un trabajador por cuenta ajena. Edad 50

42% 35%

40 30 20 10

13% 6%

4%

0

18-29

30-39

40-54

>55

Ns/nc

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Informe sobre la III Encuesta de Calidad de los usuarios de la Oficina del Defensor del Contribuyente

Sexo

Mujer

16

36,0%

Hombre

64,0%

Nivel de estudios 70

61%

60 50 40 30 20 10

19% 4%

5%

Sin estudios primarios o incompletos

Estudios primarios completos

11%

0

Estudios secundarios

Formación profesional

Estudios Universitarios

Situación laboral 80 70 60 50 40 30 20 10

73%

12%

2%

1%

2%

6%

4%

En paro

Estudia

Ama/o de casa

Jubilado o pensionista

Otros

0

Trabaja Trabaja por cuenta por cuenta propia ajena

114

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

E- Otras conclusiones Hasta aquí, se ha expuesto lo que son los datos obtenidos de las encuestas expresados en porcentajes. Sin embargo, desde esta Oficina se ha considerado conveniente continuar con la labor de investigación acerca de una serie de aspectos como podían ser la relación entre el nivel de estudios del usuario y la calificación global otorgada o entre este último aspecto y el carácter satisfactorio o no de la respuesta que se le otorgó a la queja o reclamación planteada. De acuerdo con ello, hemos procedido a analizar, en primer lugar, la relación entre la calificación global otorgada en la pregunta número 10 y la resolución favorable o no de la reclamación (pregunta 6). En esta cuestión hemos obtenido un resultado previsible consistente en que aquellos que han visto su reclamación resuelta favorablemente son los que nos dan un porcentaje mas alto de calificación global, puesto que nos puntúan con un 8,82 aunque, al mismo tiempo se repite el hecho de que la calificación global otorgada por los que respondieron ns/nc a esta cuestión es superior a la de aquellos cuya reclamación no se resolvió favorablemente. Parece claro que, a la hora de calificarnos, aquellos que han optado por la opción del ns/nc son mas que los que han visto resuelta desfavorablemente su reclamación, en los que probablemente ha incidido más esta cuestión.

Resolución reclamaciones con satisfacción global

Sí

8,82

No

8,08

Ns/nc

8,27

8,61 puntuación global El segundo de los puntos que también nos ha parecido interesante verificar ha sido el de la relación entre el nivel de estudios y la calificación global otorgada. En esta cuestión, destaca el alto porcentaje de valoración que nos otorgan los usuarios sin estudios en comparación con el recibido por parte de personas con un nivel académico más elevado. Creemos, sin embargo, que, dado el porcentaje tan reducido de personas sin estudios que hemos

115

Informe sobre la III Encuesta de Calidad de los usuarios de la Oficina del Defensor del Contribuyente

encuestado (sólo el 0,6% del total de encuestados que respondieron a esta pregunta) este dato ha de ser matizado y tomar como más válida la conclusión de que los porcentajes más altos de valoración los obtenemos en usuarios con niveles de estudios universitarios y secundarios. En cualquier caso, reiteramos que nuestro reto vuelve a ser conseguir incrementar nuestra valoración entre los usuarios con un nivel de estudios más elevado.

16

Nivel de estudios con satisfacción global 9,00

Sin estudios

9,40

Estudios primarios Estudios secundarios

8,72

Formación profesional

8,83

Estudios universitarios

8,47

8,61 puntuación global

Como tercer punto abordado, está el relativo a la relación entre la calificación global otorgada y la consideración de la ODC como un instrumento útil para facilitar a los ciudadanos el cumplimiento de sus obligaciones tributarias (pregunta 5.3 del cuestionario). Aquí los resultados obtenidos muestran una clara relación de progresividad entre la utilidad y la calificación puesto que partiendo de un 2,00 de calificación global que otorgan los que consideran que la utilidad se sitúa en el 0 se va ascendiendo hasta un 9,10 que dan los que califican la utilidad con un 10. Sin embargo, cabe señalar que aquellos que otorgan a la ODC una puntuación inferior a 3 puntos en la utilidad de la Oficina otorgan una puntuación como nota global más elevada que usuarios que dieron mejores puntuaciones a la pregunta de utilidad.

116

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

Utilidad ODC con satisfacción global 10

9 7,5

8,61 puntuación global

8,13 8,57

9,1

7,65

5

5

3

0

1

0 2

3

0

4

5

6

7

8

8,24

8,68

9

10

9,75

0

0

9,31

2

Ns/nc

Satisfacción global con utilidada ODC 10

10

8,61 puntuación global 5,75 5

2 0

0 0

0 1

2

0 3

4

0 5

6

0 7

8

9

10

Ns/nc

117

17 ANALISIS DE LOS INGRESOS TRIBUTARIOS SOPORTADOS POR LOS CIUDADANOS DE MADRID

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

17. Análisis de los Ingresos Tributarios soportados por los Ciudadanos de Madrid A petición del Grupo Municipal de Izquierda Unida en la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones, la Oficina del Defensor del Contribuyente del Ayuntamiento de Madrid encargó un estudio a la Universidad Complutense de Madrid, que bajo la dirección del profesor Alfonso Utrilla, analizó los ingresos tributarios que pagan los ciudadanos de Madrid y a qué Administración van destinados. Existe la percepción generalizada de que los tributos pagados a los municipios suponen una cuantía relevante, cuando la realidad que queda demostrada en el estudio presentado es que estos tributos son mucho menos importantes que el resto de tributos que se pagan y que financian a otras Administraciones, pero son mucho más visibles que estos últimos. Se utilizaron como datos de referencia los del informe de recaudación y estadística del sistema tributario español publicado anualmente por el Ministerio de Economía y Hacienda, en concreto, del año 2006, y recoge los tributos recaudados por el Estado, por las Comunidades Autónomas de régimen común, incluidas las participaciones territorializadas en los impuestos compartidos y los impuestos de las Corporaciones Locales. Los principales tributos objeto de distribución entre los tres niveles de Gobierno son IRPF, Impuesto sobre Sociedades, Impuesto sobre Patrimonio, Impuesto sobre Sucesiones y Donaciones, IVA, Impuestos Especiales, ITP y AJD, tributos arancelarios, IBI, IVTM, IAE, Impuesto sobre el Incremento de Valor de los Terrenos, ICIO, y tasas. Estos tributos, cuando se pueden imputar claramente a una Administración (Estado, Comunidad o Ayuntamiento), se imputan totalmente a la misma, y en el resto de los casos se han imputado según diferentes criterios (PIB, consumo, renta y población).

119

Ánalisis de los Ingresos Tributarios soportados por los Ciudadanos de Madrid

Los resultados del estudio arrojan que de cada 100 euros que se pagan en tributos, sólo 6 euros van destinados al Ayuntamiento de Madrid, siendo las conclusiones las siguientes: 1º) La ciudad de Madrid contribuye, cada año, con 25.460 millones de ö en tributos, que van destinados a las 3 Administraciones.

17

Piénsese que los ingresos tributarios liquidados por el Ayuntamiento de Madrid en ese año 2006, fueron tan sólo de 1.713 millones de ö. Es decir, los ciudadanos de Madrid contribuyen a la financiación de otras Administraciones con 23.747 millones de ö. 2ª) Cada ciudadano de Madrid paga, en tributos, por término medio, un total de 8.138 euros anuales, de los cuales solamente el 6,2% (unos 504 ö) van destinados al Ayuntamiento de Madrid. Por tanto, por término medio se paga en tributos a otras Administraciones 7.633 ö al año. Esta cifra puede parecer muy elevada, pero hay que pensar en la invisibilidad de los tributos estatales y autonómicos, a diferencia de los locales. Todos podemos recordar, aproximadamente, cuanto pagamos al año por el IBI, pero muy pocos conocen cuanto pagan por retenciones cada mes por IRPF en sus nóminas, cuanto pagan por IVA cuando adquieren algún producto o cuanto pagan por el Impuesto especial de hidrocarburos al repostar combustible en su vehículo, etc. 3ª) Por tanto, de cada 100 ö satisfechos en impuestos por los ciudadanos de Madrid, unos 60 öcorresponden a tributos estatales, unos 34 ö a tributos autonómicos y solamente 6 öcorresponden a tributos del Ayuntamiento de Madrid.

% Tributos satisfechos a las diferentes AAPP 2006 Ayuntamiento de Madrid 6%

CCAA

34%

120

Estado

60%

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

4ª) Los resultados del estudio son coherentes con otros estudios de presión fiscal, como el Ranking Tributario municipal. En este estudio, el Ayuntamiento de Madrid ocupa el puesto 38 de las 52 capitales de provincia en el IBI en 2007. Por otra parte, el Ministerio de Economía y Hacienda ha publicado en 2007 datos sobre la utilización de la capacidad fiscal que otorga la ley en el IBI, resultando que Madrid ocupa el último puesto entre las 6 grandes ciudades (Barcelona, Valencia, Sevilla, Málaga, Zaragoza y Madrid). Las cuantías que pagan los ciudadanos de Madrid en tributos deben tener una cierta correspondencia con los bienes y servicios que reciben a cambio. ¿Cuánto se gasta el Estado en bienes y servicios públicos para los ciudadanos de Madrid? Las necesidades de las ciudadanos de Madrid han sido reivindicadas por el Ayuntamiento de Madrid en múltiples ocasiones, empezando con la tramitación de la ley de Capitalidad y continuando con las diferentes propuestas de reformas del sistema de financiación local en el seno de la FEMP. La respuesta del Estado ha sido la misma siempre: debemos esperar a la reforma del sistema de financiación territorial en su conjunto. Esta espera debe terminar cuanto antes, dada la situación de crisis económica en la que se halla inmerso el país y que afecta muy especialmente a las Haciendas Locales.

121

18 RECOMENDACIONES Y PROPUESTAS DE LA OFICINA DEL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

18. Recomendaciones y Propuestas de la Oficina del Defensor del Contribuyente El apartado f) del artículo 2 del Decreto de creación de la Oficina del Defensor del Contribuyente, relativo a sus funciones, señala que elaborará “una Memoria anual en la que quede reflejado el resumen de su actuación a lo largo del ejercicio y se sugieran aquellas medidas procedimentales o normativas que se consideren convenientes para la mejor defensa de los derechos y garantías de los contribuyentes”. El conjunto de dichas sugerencias procede de aquellas materias, que han sido objeto de quejas o reclamaciones y sugerencias, mostrándose como áreas conflictivas en la aplicación del sistema tributario municipal, precisando por ello de los correspondientes cambios normativos o actuaciones específicas para su mejora. Siendo la función del Defensor del Contribuyente la de velar por la efectividad de los derechos de los obligados tributarios, atendiendo las quejas que se produzcan por la aplicación del sistema tributario local, y efectuar las propuestas pertinentes, parece obvio que a través de las quejas que por los contribuyentes se presenten, esta Oficina del Defensor del Contribuyente puede ir detectando los problemas que generalizadamente se están produciendo y, por tanto, puede ir determinando las causas que inciden en que la litigiosidad no se reduzca, precisando, si ello es debido a que los instrumentos normativos recogidos en la Ley General Tributaria, o en la Ordenanza Fiscal General del Ayuntamiento de Madrid son inoperantes o no están adecuadamente regulados, o a que la práctica administrativa obstaculiza el adecuado desarrollo de dicho instrumento, o bien por ambas razones y, en su caso, determinando qué aspecto del precepto concreto o qué práctica administrativa específica puede ser la causante de tal situación. Detectadas las causas, es específica función de esta Oficina presentar las recomendaciones de carácter general para una más correcta aplicación de la norma por parte de la Administración tributaria madrileña. En definitiva, proponer medidas, normativas o de otro tipo que incidan en una mejora efectiva de los derechos de los contribuyentes y, sin duda, la consecución de la reducción de la litigiosidad, así como la aceptación voluntaria del sistema tributario local.

123

Recomendaciones y Propuestas de la Oficina del Defensor del Contribuyente

Los derechos de los contribuyentes se deben defender por esta Oficina todas y cada una de las veces se detecte una violación por parte de la Administración tributaria en un caso concreto. Pero esta no es la única función, ni tampoco, creemos que deba ser la actividad fundamental. En este sentido, también las actuaciones preventivas que a través de las recomendaciones se llevan a cabo, constituyen un mecanismo indirecto pero de gran importancia en la defensa de tales derechos.

18

Primera: Indemnización por parte de la Administración Hemos detectado reclamaciones dirigidas a la solicitud de indemnizaciones a la Agencia Tributaria Madrid por casos en que los contribuyentes han tenido que demostrar la titularidad de un bien, por ejemplo, al haberse modificado los datos del mismo por la propia Administración con posibles gastos para el contribuyente (registro de la propiedad…). Creemos que debería abordarse este tema con una mayor sensibilidad por parte de la Agencia Tributaria Madrid hacia los contribuyentes, valorando las circunstancias y razones expuestas por los peticionarios de una forma más favorable a los intereses de estos últimos. Segunda: Agilización en la tramitación de las devoluciones tributarias y pago de intereses de demora en las mismas Coincidiendo con las Memorias de 2005, 2006 y 2007, en esta ocasión hemos seguido observando el retraso que conllevan las devoluciones de tributos. Reconociendo el esfuerzo realizado por la Agencia Tributaria Madrid, reiteramos nuestra recomendación en el sentido de que se tomen las medidas pertinentes para el recorte de los plazos en las devoluciones tributarias de todo tipo con los consiguientes intereses de demora legalmente establecidos. La práctica real de la devolución se sigue demorando notablemente, probablemente por los trámites que vienen posteriormente al reconocimiento del derecho del contribuyente. Tercera: Atención telefónica sobre Recaudación Ejecutiva Durante 2008 han continuado llegando quejas acerca del funcionamiento del servicio de atención telefónica de Recaudación Ejecutiva, si bien es cierto, que en menor número que en otros años. Aunque Línea Madrid a través del 010 ha comenzado a dar información sobre la recaudación en vía de apremio, hemos detectado que dicha información puede no ser exhaustiva, por lo que si después el contribuyente precisa de mayor información, el servicio se colapsa. Por ello, recomendamos que se lleven a cabo los esfuerzos en medios y personas necesarios para dar el mejor servicio al contribuyente, precisamente en un momento en el que procedimiento de apremio se muestra especialmente activo.

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Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

Cuarta: Cobro de la tarifa del depósito de vehículos tras ser retirado por la grúa Recomendamos que de acuerdo a la práctica de los parkings madrileños, en el caso de los aparcamientos utilizados por el servicio de retirada de vehículos por la grúa, no se aplique en la tarifa por el tiempo de depósito del vehículo el redondeo a una hora, como se viene realizando. Quinta: Coordinación entre la Agencia Tributaria Madrid y los pagadores de sueldos,salarios y pensiones en caso de embargo Durante el año 2008 se ha aumentado la práctica de embargos sobre sueldos y pensiones por parte de la Agencia Tributaria Madrid. En este contexto, se han recibido quejas en las que los contribuyentes embargados reclamaban respecto al incumplimiento en dichos embargos de las limitaciones establecidas por el artículo 607 de la Ley 1/2000 de Enjuiciamiento Civil, tanto en lo referente a las cuantías inembargables como en lo referente a la escala que ha de aplicarse respecto a los salarios y pensiones superiores al salario mínimo interprofesional. Dado que la Agencia advierte de dichos límites a las entidades pagadoras de sueldos, salarios y pensiones, no parece que estas últimas los respeten en determinadas ocasiones, por lo que creemos que sería deseable una mayor coordinación entre una y otras con vistas a evitar perjuicios a los contribuyentes. Sexta: Retraso de la eliminación de pasos de vehículos Recomendamos que tras solicitada la supresión del Paso de Vehículos por un determinado contribuyente, se proceda de manera ágil por parte de los Distritos en la tramitación de dichos expedientes porque como es sabido puede determinar la exigencia de la Tasa al comienzo del período impositivo. Aunque ha de aplicarse el prorrateo de la cuota al cesar el aprovechamiento, sería conveniente que por la Agencia Tributaria se insistiera ante los Distritos en la necesidad de agilizar dichos expedientes a efectos de evitar las molestias a los contribuyentes y el posterior trámite de devolución de cantidades. Séptima: Reorganización de la información sobre pago en la web municipal En la página web municipal, convendría que para el pago de tributos de cobro periódico en periodo voluntario, se indicara de esta forma, comenzando como “Pago de tributos en periodo voluntario” y no como ha figurado este año 2008, para los del primer plazo del 1 de octubre al 1 de diciembre: “Del 1 de octubre al 1 de diciembre Periodo Voluntario de Pago de Tributos Municipales”, o bien para los del segundo plazo, del 1 de abril al 1 de junio, como “Periodo Voluntario de Pago de Tributos Municipales: del 1 de abril al 1 de junio”. Se ha observado que esa forma de redacción confunde a los contribuyentes, que para el pago en voluntaria, intentan entrar por “Pago por Internet de impuestos, tasas, y multas”, establecido para abonar liquidaciones notificadas individualizadamente, pero no recibos ordinarios en período voluntario de pago, por lo que presentan quejas al no lograr pagar por Internet.

125

Recomendaciones y Propuestas de la Oficina del Defensor del Contribuyente

Octava: Pago por Internet de los recibos en preapremio De acuerdo con la Ley General Tributaria, el pago de las deudas tributarias debe realizarse en los plazos establecidos para ello, es el denominado pago en período voluntario. Una vez finalizado este plazo, se inicia el denominado período ejecutivo, generándose según el artículo 28 de la Ley la obligación de pago de recargos además del importe principal. La Ley contempla tres tipos de recargos:

18

-

El recargo ejecutivo, del 5 por 100 y que se aplica cuando se satisface la totalidad de la deuda no ingresada en período voluntario antes de la notificación de la providencia de apremio.

-

El recargo de apremio reducido, del 10 por 100 y que se aplica cuando, una vez notificado el apremio, se satisfaga la deuda en el plazo establecido en la notificación de apremio.

-

Por último, el recargo de apremio ordinario, del 20 por 100 y que será aplicable cuando no concurran las circunstancias anteriores.

En relación con el recargo ejecutivo, los artículos 28.3 y 179.3 de la Ley establecen que será del 5 por 100 sin abono de intereses de demora ni imposición de sanción alguna. A través de la página municipal, www.munimadrid.es, se facilita a los ciudadanos la posibilidad de pago a través de Internet, tanto de los tributos periódicos en período voluntario como de los siguientes pagos: -

Emisor 28990.5 Liquidaciones Tributarias - Período voluntario

-

Emisor 28992.9 Multas de circulación - Período voluntario

-

Emisor 28995.4 Tributos y multas de circulación - Período ejecutivo

Así, tanto los pagos en período voluntario, como los pagos en ejecutiva con la providencia de apremio ya notificada, no requieren ningún desplazamiento para el ciudadano pues éste tiene en su poder los datos para su pago por Internet, ya que en período voluntario se le han facilitado o cuenta ya con los datos de matrícula, identificador catastral, etc y en ejecutiva los datos figuran en la carta de pago que se le ha notificado en la providencia de apremio. Sin embargo, para el pago de tributos con del denominado recargo ejecutivo (de 5 por 100), el ciudadano debe acudir a una Oficina de Atención Integral al Contribuyente a fin de que le faciliten el documento para pago y realizar el mismo con unos datos específicos. Tanto para el cumplimiento de las obligaciones derivadas de la Ley11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, como para facilitar a los contribuyentes el pago de sus obligaciones tributarias evitando desplazamientos, sería conveniente implantar la posibilidad de pago de deudas tributarias en período ejecutivo con recargo ejecutivo a través de munimadrid, sin necesidad de otro dato de identificación del que ya disponen los contribuyentes (matrícula del vehículo, identificador catastral,…).

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Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

Novena: Coordinación en la información tributaria y sobre multas Uno de los puntos clave en el modelo actual de la relación contribuyente y Administración es el de ofrecer más y mejor información así como facilitar la gestión de los trámites tributarios. En este marco de ampliación de puntos y fuentes de información, resulta crítico que no existan contradicciones y que sea cual sea el canal de información que se elija, ésta sea la misma. Hoy el Ayuntamiento ofrece al ciudadano múltiples posibilidades de acceso: diversas plataformas telefónicas (010, Subdirección General de Recaudación, Subdirección General de Multas de Circulación,…); diversas oficinas de atención presencial (Oficinas de Atención Integral al Ciudadano, Oficinas de Atención al Ciudadano, Atención de la Subdirección General de Multas de Circulación,…); y la página www.munimadrid.es Esta unidad e integridad de información en tal multiplicidad de puntos, requiere un gran esfuerzo de coordinación de los servicios municipales y de formación de quienes prestan esa atención directa al contribuyente. Hay que reconocer los importantes avances que se han llevado acabo en las Oficinas de Atención Integral al Contribuyente y Línea Madrid (010 y Oficinas de Atención al Ciudadano), esfuerzos de coordinación y formación que han de mantenerse y, si es posible, intensificarse. Sin embargo hay otros ámbitos, como es la atención sobre multas, en los que hay que implantar las mismas pautas de coordinación y formación. Aunque ciertamente las multas no son propiamente un tema tributario, en muchas ocasiones esa falta de información o esa imposibilidad de obtenerla por medios más accesibles (centralita comunicando, horarios,…), provoca el impago de la multa y con ello el inicio de un procedimiento de recaudación ejecutiva, convirtiéndose así en un tema tributario, debiendo tener en cuenta que los procedimientos ejecutivos derivados de impago de multas de circulación suponen un porcentaje importante de ese procedimiento. Un incremento en la coordinación y en la formación de quienes tienen a su cargo la atención en el tema de multas, así como potenciar las posibilidades de atención en esta materia (mayor número de puestos en atención telefónica y presencial, mayor coordinación con Línea Madrid, etc.), mejoraría el acceso a la información del ciudadano sancionado y el incremento de pagos en período voluntario. Una mayor difusión de la posibilidad que tiene el ciudadano de conocer si tiene impuesta una multa, la posibilidad de pago de multas vía munimadrid, y otro tipo de campañas similares, sin duda aumentaría también el número de pagos en período voluntario y disminuiría la incomodidad de verse sujeto a un procedimiento de recaudación ejecutiva. Desde esta Oficina se insiste en recordar la necesidad de un esfuerzo de los gestores de los servicios en coordinar entre todos la información para hacerla llegar de manera fluida, ágil y eficaz a los que prestan directamente la atención al ciudadano/contribuyente. Sin olvidar la gran trascendencia de la formación de las personas que atienden al ciudadano. Esta conciencia de coordinación y formación no debe limitarse a los ámbitos de mayor implantación como

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Recomendaciones y Propuestas de la Oficina del Defensor del Contribuyente

son las Oficinas de Atención Integral al Ciudadano y Línea Madrid, sino que debe ampliarse a otros servicios que también tienen relación directa con el ciudadano y de los cuales algunos ya hemos citado.

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Esta recomendación desemboca en una última reflexión acerca de la conveniencia de un órgano o comisión de coordinación de la información que abarque todo el ámbito municipal en esta materia. Décima: Baja de vehículos por la retirada por los Servicios de Medio Ambiente En los supuestos de baja definitiva por retirada de vehículos de la vía pública por los Servicios de Medio Ambiente, no se está procediendo al prorrateo del IVTM en el ejercicio de baja. No habiendo distinción ninguna en la Ley de Haciendas Locales, que se limita a indicar la procedencia del prorrateo en las bajas definitivas, recomendamos que en este tipo de bajas se estimase la aplicación del prorrateo en la cuota del IVTM. Undécima: Mejora del flujo de la información entre la Jefatura Provincial de Tráfico y el Ayuntamiento de Madrid a efectos del IVTM Hemos observado importantes avances en la mejora del flujo de datos entre la Jefatura Provincial de Tráfico y el Ayuntamiento. Sin embargo, estimamos conveniente insistir en un ulterior esfuerzo para el perfeccionamiento de dicha transmisión de datos a fin de evitar perjuicios a los contribuyentes. Duodécima: Información Recaudación Ejecutiva – Multas de Tráfico Debieran revisarse los datos de que ha de disponer Recaudación Ejecutiva para la tramitación de los expedientes de apremio en el caso de multas de tráfico. En principio, el dato de que disponen a través de su base de datos es la terminación del período voluntario de pago, que no resulta significativo a la hora de contar los plazos de prescripción de las sanciones. Dado que la prescripción ha de aplicarse de oficio, debiera dárseles acceso o interconectarles con las bases de datos de Gestión de Multas de Circulación. Téngase en consideración que el plazo de prescripción de las sanciones, a tenor de lo dispuesto en el artículo 83.3 de la vigente Ley de Tráfico Circulación de Vehículos a Motor y Seguridad Vial, texto refundido aprobado por Real Decreto Legislativo 339/1990, de 2 de marzo, será de un año, computado desde el día siguiente a aquél en que adquiera firmeza la resolución por la que se imponga la correspondiente sanción; mientras que el plazo de pago voluntario, conforme se regula en su artículo 84, debe hacerse efectivo dentro de los quince días hábiles siguientes a la fecha de su firmeza.

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Decimotercera: Servicios pro-contribuyente Debe continuarse con la promoción de la cultura al servicio del contribuyente, en el sentido de la mayor atención y cuidado en los servicios que se prestan a los contribuyentes, verdadero eje sobre el que debe girar toda la Administración tributaria. De tal manera que la Agencia Tributaria Municipal debe reaccionar con respuestas ágiles, lo más eficientes posible, y evitando en todo momento, molestias al contribuyente. En la misma línea, se le debe evitar desplazamientos, así como la presentación de documentación que pueda estar ya en poder de la Administración o, bien que pueda ser obtenida por otra vía, como por ejemplo, la obtención de una copia simple del Registro de la Propiedad máxime si se puede tener acceso telemático al mismo. Decimocuarta: Obtención de distintivo anual del SER por contratos de renting-leasing Recomendamos la modificación del art. 8 de la Ordenanza fiscal reguladora de la tasa por estacionamiento de vehículos en determinadas zonas de la capital en lo que se refiere a la posibilidad de obtención del distintivo anual para vehículos en renting y leasing, cuando del contrato se derive la permanencia al servicio del contribuyente durante más de un año. En las circunstancias actuales, los contribuyentes con vehículos en dichas condiciones deben acudir anualmente con toda la documentación para que se les renueve el mismo.

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19 INFORME DE LA AGENCIA TRIBUTARIA MADRID SOBRE EL CUMPLIMIENTO DE LAS RECOMENDACIONES Y PROPUESTAS 2007 DE LA OFICINA DEL DEFENSOR DEL CONTRIBUYENTE

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19. Informe de la Agencia Tributaria Madrid sobre el cumplimiento de las Recomendaciones y Propuestas 2007 de la Oficina del Defensor del Contribuyente En el presente informe se recogen las actuaciones realizadas por la Agencia Tributaria Madrid (+m) durante el ejercicio 2008, al objeto de atender las recomendaciones y propuestas formuladas por la Oficina del Defensor del Contribuyente contenidas en la Memoria 2007 de este órgano municipal para la mejor defensa de los derechos y garantías de los contribuyentes. A continuación se transcribe, en cursiva y en apartados diferenciados, el conjunto de dichas recomendaciones y propuestas, así como el detalle de las medidas adoptadas por la Agencia en relación con estas. Primera: El domicilio fiscal de los contribuyentes municipales Durante el ejercicio 2007 se han seguido observando disfunciones en la notificación de los diferentes actos administrativos tributarios, por lo que convendría impulsar la existencia de una misma base de datos de domicilios fiscales –reales y descubiertos- para los envíos de notificaciones o recordatorios, tanto en vía voluntaria, como en ejecutiva, siempre que los medios técnicos lo permitan y para así cumplir con el mandato de la debida diligencia que deben observar la Administración tributaria en la búsqueda del efectivo domicilio de los contribuyentes. En relación con el domicilio fiscal, deben extremarse las precauciones y poner los medios necesarios, para que tan pronto se comunique por los contribuyentes cualquier modificación de su domicilio fiscal, sea tenida en cuenta inmediatamente, en las subsiguientes actuaciones a que haya lugar. Una única base de datos de domicilios fiscales debería ayudar a evitar disfunciones en este delicado ámbito de la tutela judicial efectiva, por las importantes consecuencias que puede tener sobre el patrimonio del deudor tributario.

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En esta línea debe ponerse de relieve la necesidad de una base de datos unificada de domicilios fiscales en la Administración tributaria municipal, así como la de una regulación que tomara en cuenta la forma de la declaración, modelos, y efectos de la comunicación del domicilio fiscal, y su cambio.

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El domicilio fiscal es clave para realizar las notificaciones tributarias, y es de acuerdo con la Ley –artículo 48 LGT y 27 de la Ordenanza Fiscal General-, el lugar de localización del obligado tributario en sus relaciones con la Administración Tributaria. Los mismos artículos citados anteriormente señalan que “los obligados tributarios deberán comunicar su domicilio fiscal y el cambio del mismo a la Administración tributaria municipal, mediante declaración expresa a tal efecto, sin que el cambio de domicilio produzca efectos frente a la Administración, hasta que se cumpla dicho deber de comunicación”. Teniendo en cuenta lo anterior, y dado el deber de la Administración de facilitar al ciudadano el cumplimiento de sus obligaciones fiscales y la seguridad jurídica, por mandato del artículo 9 CE y el 34 de la Ley General Tributaria sería deseable convenir con el Estado compartir una base de datos única sobre domicilios fiscales y censos de obligados tributarios, base de datos cuya regulación podemos encontrar en el artículo 17,4 del Real Decreto 1067/2007. A tal fin se recomienda que el Ayuntamiento de Madrid inste a la Agencia Estatal de Administración Tributaria para la suscripción de un Convenio a tal efecto. Desde abril de 2008 existe en Internet un modelo mediante el cual se puede solicitar el cambio de domicilio, y la variación de datos personales que no impliquen un cambio de titularidad. Este documento de solicitud se remite también por correo a todos los que requieren un duplicado de recibo por Internet, o solicitan una domiciliación. Los cambios se están realizando de forma que afecten a toda la gestión de tributos en voluntaria, y se facilitan a la recaudación ejecutiva cuando se detecta que tiene deudas en vía de apremio. Cuando la actualización se realiza de forma posterior a los procesos de emisión de la matrícula fiscal correspondiente, se remite un duplicado con el domicilio correcto durante el periodo voluntario de pago, siempre que las fechas lo permitan. Además, se están actualizado en base de datos, previa comprobación, los domicilios que facilita la Subdirección General de Recaudación, que ha puesto en funcionamiento un sistema de comunicación periódico para incorporar a GIIM todos los cambios que realiza en su base de datos. Se está aprovechando también esta comunicación para integrar y depurar los datos de los obligados al pago. Por otro lado en cuanto a necesidad de contar con una única base de datos de domicilios fiscales, se ha estado trabajando en 2008 y se continúa en 2009 en la preparación e integración de los datos de sujetos y domicilios fiscales, provenientes tanto de las actuales bases de datos de gestión como de información procedente de la AEAT, para cargar las tablas de Personas y domicilios del nuevo sistema informático de Tratamiento de Ingresos Locales (+TIL) .

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Está previsto en su funcionamiento que para la realización de las notificaciones o comunicaciones pertinentes a un obligado tributario se utilicen (salvo excepciones) idénticos datos identificativos, y un mismo domicilio fiscal, que se irá actualizando con la propia gestión, con domicilios de otras bases de datos (AEAT, Dirección General deTráfico, etc.), o con el indicado por el propio interesado. Segunda: Asistencia e información ante la declaración del Impuesto sobre Incremento de Valor de los Terrenos de Naturaleza Urbana En la línea del Convenio firmado entre el Ayuntamiento de Madrid y el Colegio Notarial de Madrid, la obligada información y asistencia tributaria en materia del Impuesto sobre Incremento de Valor de los Terrenos de Naturaleza Urbana debe ser tomada como una mayor facilitación del cumplimiento del mismo. Para ello, proponemos que una vez conocida la transmisión del correspondiente bien, se emita en la medida de las posibilidades un recordatorio informativo, sobre la necesidad de declarar por dicho impuesto, y la opción de presentar una prórroga para la presentación de la correspondiente declaración. Con ello se fomentaría el cumplimiento voluntario, y se daría la mejor asistencia tributaria al contribuyente. El régimen es de autoliquidación y la norma otorga al sujeto pasivo un plazo (30 días hábiles en transmisiones intervivos y 6 meses prorrogable por otros 6 en transmisiones mortis-causa). Por ello, al tratarse de un tributo instantáneo, hasta que no finaliza el plazo no es exigible el mismo, por lo que se estarían duplicando esfuerzos y creando distorsiones en la gestión. Sin perjuicio de lo dicho, tampoco sería posible, ya que aunque se trata de un impuesto en el que se lleva un riguroso control de la información, la cual se obtiene mayoritariamente de modo electrónico y con controles y cruces telemáticos, el envío de la misma y los procesos informáticos de vuelque y cruce de información, aun siendo rápidos, llegarían en su mayor parte fuera del plazo voluntario de pago, ya que los envíos no son diarios. Tercera: Agilización en la tramitación de las devoluciones tributarias Coincidiendo con las Memorias de 2005 y 2006, en esta ocasión hemos seguido observando el retraso que conllevan las devoluciones de tributos. Por ello recomendamos que se tomen las medidas pertinentes para el recorte de los plazos en las devoluciones tributarias de todo tipo. En 2008 se ha agilizado muy notablemente la tramitación de las devoluciones de ingresos indebidos. En el ámbito de la Subdirección General de Gestión Tributaria se ha reducido el plazo de tramitación de este tipo de expedientes en un 67,4% (a 31 de diciembre de 2007 el plazo medio de tramitación era de 166 días, y a 31 de diciembre de 2008 de 54 días) El cálculo anterior está efectuado desde fecha de entrada en Registro de Agencia Tributaria Madrid (+m) hasta fecha de remisión del expediente a Intervención, a partir de cuyo momento los trámites que deben realizarse exceden de la competencia de nuestro Organismo.

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Cuarta: Coordinación en la información tributaria suministrada por parte de todos los informantes

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Debe recordarse la obligación de la Administración en general de asistir e informar al contribuyente. Por ello recomendamos que se habiliten los mecanismos de coordinación necesarios entre todos aquellos que informan a los contribuyentes, para armonizar la información suministrada y evitar desinformaciones. Hemos observado que no siempre se ofrece una información unificada por parte de las Juntas Municipales de Distrito, Servicio Municipal de Atención Telefónica 010, las Oficinas de Atención al Ciudadano y las Oficinas de Atención Integral al Contribuyente. Se requiere un esfuerzo de los distintos gestores de información, bien a través de reuniones periódicas, envíos de información novedosa o de cambios de criterio. Así pues se echa de menos una relación institucionalizada y normalizada de los gestores más directos de la información tributaria. En lo que es competencia de la Agencia Tributaria Madrid (+m) debe decirse que el Servicio de la OAIC mantiene una relación regular y fluida con el 010 y Líneamadrid. Sin perjuicio de lo anterior, con carácter previo a los distintos períodos voluntarios de pago, se organizan sesiones de información y de coordinación que imparte el personal de los distintos Servicios gestores y al que acude personal del 010, Líneamadrid y OAIC. Asimismo cada cierto tiempo se imparten cursos por responsables de la Agencia Tributaria Madrid a personal de Líneamadrid. Como es obvio, estos cursos también persiguen la mejor coordinación entre los Servicios implicados. Quinta: Revisión del procedimiento para solicitar el Sistema Especial de Pago en el IBI Recomendamos la revisión y simplificación de la regulación del sistema especial de pago en el Impuesto sobre Bienes Inmuebles, en particular, en el supuesto de solicitud de acogerse al mismo. Si se llama al Servicio de Atención Telefónica 010 antes del 31 de diciembre para acogerse a dicho sistema especial de pago del IBI, el procedimiento consiste en que envían por correo la misma para su firma, una vez firmada se devuelve a la Oficina Municipal de Recaudación, tomando en cuenta la fecha en que es recepcionada por esta última lo que provoca que en algunos casos se realice fuera del periodo habilitado, y sin ningún control por parte del contribuyente. Esta situación produce una gran inseguridad jurídica para los contribuyentes, puesto que creen que han domiciliado el pago, cuando no lo han hecho, perdiendo la bonificación para dicho ejercicio. Por lo tanto, recomendamos que se simplifique el trámite, y que se informe al contribuyente de que se remita a dicha Oficina por correo certificado, en el que conste que se ha enviado antes del 31 de diciembre para así poder disfrutar para el ejercicio siguiente de esta bonificación. Además,

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la exigencia de que exista coincidencia entre el titular del recibo en que se realiza la solicitud y los ejercicios siguientes, retrasa su posible aplicación en los supuestos de cambio de titularidad, máxime teniendo en cuenta que a menudo los cambios son posteriores a la formación de la matrícula, por lo que el recibo no figura a nombre de los nuevos titulares hasta el siguiente ejercicio a aquél en que tiene lugar dicho cambio. Asimismo, debe hacerse esfuerzos en aclarar a los contribuyentes las diferencias entre la domiciliación del pago del IBI, y la opción del Sistema Especial de Pago en este Impuesto. Las solicitudes recibidas en el 010 son posteriormente formalizadas en un documento que se le envía a su domicilio y que tiene que entregar firmado en la Agencia Tributaria dentro de plazo. Efectivamente esta formalidad retrasa en algunos casos la tramitación. Una solución satisfactoria pasaría por la posibilidad de suprimir la formalidad documental y proceder al registro de la petición, directamente en GIIM, lo que requeriría el concurso del los servicios telefónicos del 010, guardándose como prueba de la solicitud la grabación de voz. En cuanto a la exigencia de que exista coincidencia entre el titular del recibo y el solicitante, éste es un requisito establecido por la Ordenanza Fiscal Reguladora del Impuesto sobre Bienes Inmuebles, necesario para realizar el cálculo de la cuota anticipada que se pasará al cobro el 30 de junio y conceder la consiguiente bonificación del recibo. Téngase en cuenta, por otra parte, que en el IBI concurren circunstancias subjetivas del titular (bonificaciones por familia numerosa, por ejemplo) que modifican la cuota, por lo que la coincidencia es necesaria. Sexta: Procedimiento para la devolución de ingresos en el SER La Ordenanza Fiscal reguladora de la Tasa por Estacionamiento de Vehículos en determinadas Zonas de la Capital debería regular el procedimiento para solicitar la devolución de los tres euros en casos de no anulación de la multa, por no incurrir en los presupuestos habilitantes; o bien habilitar los cauces de coordinación necesarios entre los diversos departamentos, SER y Oficina Municipal de Recaudación, para el reconocimiento del derecho a la devolución. Asimismo, se debería revisar la situación en la que se encuentran los coches en renting o leasing a los que se les vence el contrato, porque deben acudir a las dependencias municipales, porque no se emite el distinto con carácter automático una vez que ya ha sido solicitado, con duración inferior al año. Como ya se ha informado en el apartado correspondiente a la recomendación relativa a la devolución de ingresos indebidos, en el ámbito competencial de la Agencia Tributaria Madrid (+m) se ha reducido sustancialmente el plazo de tramitación de este tipo de expedientes, lo que ha permitido durante el año 2008 una notable agilización de las devoluciones.

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Séptima: Fecha de Control en los “abonaré” y clarificación de las fechas límite de pago. Notificaciones sin dilaciones en estos casos Insistimos una vez más en la conveniencia de revisar los modelos de “abonaré”. Consideramos que no debe figurar en el documento de abonaré la indicación de la fecha de control que figura es la fecha tope para pagar.

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En el campo control en los abonarés, se refleja una fecha que únicamente tiene efectos para la entidad colaboradora con el Ayuntamiento, pero que en ningún caso, determina la fecha de pago del contribuyente. La fecha de pago la determina la notificación de la liquidación de acuerdo al artículo 62 de la Ley General Tributaria, siendo ésta sobre la que debe informarse al contribuyente, pero no la del campo de control. Para evitar los casos en que el abonaré puede recibirse por el interesado una vez haya transcurrido la fecha de control sugerimos la aprobación de algún procedimiento de coordinación con el Servicio de CORREOS para que la notificación de estos actos se realice sin dilación. Los abonarés contienen un control que se corresponde con la fecha máxima en que la Entidad Financiera puede cobrar la liquidación, después de la cual no se admitirá el cobro. Está compuesto de dos subcampos, con la siguiente estructura: El primero (DD-MM-AAAA) de ocho posiciones, y es la fecha propiamente dicha, que será la fecha tope de cobro. El segundo son los dígitos de control (FF) que son el resultado de la relación emisor-identificador-importe. En los abonarés entregados en las oficinas municipales esta fecha será igual a la fecha fin periodo voluntario. Pero no está indicada como Fecha Fin Periodo Voluntario, ya que no siempre va a coincidir. Cuando se elabora un abonaré para notificar por correo, la fecha control que introduzcamos tiene que ser lo suficientemente amplia para que el documento de cobro no pierda validez antes de que expire el plazo que el sujeto pasivo tiene para pagar, en aplicación de lo dispuesto en el artículo 62 de la Ley General Tributaria. En las notificaciones que se emiten de forma masiva por el sistema informático, al objeto de evitar cualquier posible problema con los plazos, se ha fijado un plazo razonable a fin de que la liquidación llegue al interesado con la antelación suficiente para poder proceder a su pago. En cualquier caso, la fecha a tener en cuenta para determinar el período voluntario es la del acuse de recibo. Una vez grabada la fecha de acuse de recibo en la aplicación informática, esta calcula el plazo conforme a los términos establecidos en el precitado artículo 62, de forma que transcurrido el período voluntario si el pago no se ha efectuado la deuda queda cargada automáticamente a ejecutiva. En casos excepcionales, la fecha control puede ser menor que la fecha fin de período voluntario; esto se subsana reimprimiendo un nuevo documento de cobro con distinta fecha control.

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En conclusión, no hay perjuicio alguno para los contribuyentes pues, en los casos excepcionales en que el servicio de Correos notifica tardíamente el acto, con la consiguiente expiración del plazo para pagar, el contribuyente tiene las Oficinas de Atención Integral para que le expidan una nueva carta de pago con suficiente validez para abonar la deuda dentro del período voluntario. Además, debe tenerse en cuenta que en las instrucciones que figuran en los propios abonarés, dentro del apartado de “plazo para efectuar el ingreso” se recogen los plazos que establece el repetido artículo 62 de la Ley General Tributaria, y no se hace ninguna mención a que el pago puede efectuarse hasta la fecha que figura en la casilla de “control”. Octava: Liquidaciones tributarias individualizadas. Especial aplicación en el IBI De acuerdo con el artículo 35.6 de la Ley General Tributaria, y 20.6 de la Ordenanza Fiscal General, en el caso de la concurrencia de varios obligados tributarios en un mismo presupuesto de una misma obligación determinará que queden solidariamente obligados frente a la Administración tributaria al cumplimiento de todas las prestaciones (...) Cuando la Administración sólo conozca la identidad de un titular practicará y notificará las liquidaciones tributarias a nombre del mismo, quien vendrá obligado a satisfacerlas si no solicita su división. A tal efecto, para que proceda la división será indispensable que el solicitante facilite los datos personales y el domicilio de los restantes obligados al pago, así como la proporción en que cada uno de ellos participe en el dominio o derecho transmitido. Por todo lo anterior, en los casos en que existan varios titulares catastrales de un bien inmueble, y uno de ellos a efectos de la división, como se indica anteriormente, comunique a la Agencia Tributaria los datos personales, los domicilios y el porcentaje de participación del dominio, debe emitir tantos recibos como titulares, siendo el caso más típico el del Impuestos sobre Bienes Inmuebles. Por lo que recomendamos se tomen las medidas necesarias de gestión tributaria para su debido cumplimiento, cuando sea solicitado por el contribuyente. El criterio que viene manteniendo la Agencia Tributaria Madrid (+m) difiere parcialmente del que sostiene la Oficina del Defensor del Contribuyente en la presente recomendación, en la que se considera la comunidad de bienes como un supuesto de concurrencia de obligados tributarios a los que se refiere el artículo 35.6 de la Ley General Tributaria. En los supuestos en que las leyes así lo establezcen (como señala el artículo 63.1 del TRLRHL para el IBI), las entidades del artículo 35.4 tienen la consideración de obligados tributarios (sujeto pasivo contribuyente en el caso del IBI). Así de la misma manera que es contribuyente una persona jurídica, lo es una comunidad de bienes: hay un único contribuyente en un único hecho imponible. Para el artículo 35.4 LGT las herencias yacentes y las comunidades de bienes son entidades carentes de personalidad jurídica que pueden constituir una unidad económica o un patrimonio separado susceptible de imposición. Del mismo modo el resto de entidades que tengan las mis-

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mas características también “tendrán las consideraciones de obligados tributarios, en las leyes que así lo establezcan...”

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¿Qué ocurre con una comunidad de bienes cuando la ley propia de un tributo concreto no le otorgue la consideración de obligado tributario? Pues, sencillamente, que puede estar en una posición de concurrencia de varios obligados en un mismo hecho imponible. Esto es lo que pasaba, por ejemplo, con el IIVTNU -artículo 107 LHL, en su redacción original-; la venta de la totalidad de una finca por varios copropietarios, un hecho imponible, por tanto, es encuadrable en el supuesto del sujeto pasivo plural del artículo 34 LGT/1963 -equivalente al 35.6 LGT/2003-. La discrepancia que apuntamos a la observación que formula la Oficina del Defensor del Contribuyente es que, según el criterio de la Agencia, la copropiedad es una comunidad de bienes (de hecho es la comunidad de tipo romano, la ordinaria o arquetípica en nuestro derecho –artículo 392 CC: “Hay comunidad cuando la propiedad de una cosa o de un derecho pertenece pro indiviso a varias personas) tanto desde el punto de vista del derecho común, como desde el derecho tributario, y así, nos parece que lo recoge el artículo 63.1 del TRLRHL al remitirse al artículo 35.4 LGT. Por tanto, sin perjuicio de posiciones doctrinales contrarias, existe un reconocimiento genérico de la norma tributaria local para que los entes del artículo 35.4 LGT se consideren sujetos pasivos del IBI, y ello seguramente por los casos en los que pueden existir problemas de identificación de los comuneros y porque sujetar a la comunidad de bienes agiliza la gestión del tributo. Además, desde un punto de vista práctico, no es lo mismo mandar un recibo o liquidación a una comunidad de bienes que a un solo sujeto para que responda, si no solicita la división y facilita los datos personales del resto de condominios con independencia de su relación interna, del total de la deuda. También, debemos añadir que esta espita una vez abierta puede verter sus efectos en otros tributos en los que, con esta interpretación, la regla sería la concurrencia de sujetos pasivos en un hecho imponible, lo que haría dificultosísima y costosísima la gestión (pensemos, por ejemplo, en la tasa por paso de vehículos, cuya ingente cantidad de liquidaciones de escasa cuantía podría provocar incluso que las deudas sean insuficientes para cubrir el coste que su exacción y recaudación representan). Nos permitimos traer a colación la doctrina administrativa fijada por la Dirección General de Tributos en su resolución número 1185/2003, de 5 de septiembre, para el supuesto de las obligaciones formales relacionadas con la gestión de tributos de tres miembros de una familia que son copropietarios de un local comercial que tienen arrendado: “En consecuencia, cuando la comunidad de bienes formada por los copropietarios consultantes tenga la consideración de sujeto pasivo u obligado tributario, deberá consignar su Número de Identificación Fiscal en cuantas declaraciones, comunicaciones o escritos presente ante la Administración Tributaria”.

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Además conviene apuntar que, a nuestro modo de ver, el artículo 64.2 del TRHL (responsabilidad solidaria en la cotitularidad en el IBI) no tiene más juego que el que tuvo el antiguo artículo 39 respecto del artículo 33 LGT/1963 (hoy artículos 35.4 y 42.1.b) LGT/2003), aunque con peculiares reglas de responsabilidad solidaria (en proporción a sus respectivas participaciones si figuran inscritos como copartícipes o cotitulares en el Catastro o, de no figurar inscritos, por partes iguales). Del artículo 39 LGT/1963 se dijo que contenía una “solidaridad en el llamamiento al pago” (La Administración no necesita agotar la posibilidad de cobro frente la comunidad de bienes para dirigir su pretensión de cobro hacia las personas responsables). Novena: Notificación individualizada de las primeras liquidaciones de tributos de cobro periódico por recibo De acuerdo al artículo 102.3 LGT, en los tributos de cobro periódico por recibo, una vez notificada la liquidación correspondiente al alta en el respectivo registro, padrón o matrícula, podrán notificarse colectivamente las sucesivas liquidaciones mediante edictos que así lo adviertan. Así pues, recomendamos en dicho supuesto de primeras liquidaciones de tributos de cobro periódico por recibo, en especial cuando se produzcan cambios de titularidad, extremar el celo para que las notificaciones se lleven a cabo de forma individualizada, tal como se establece en la Ley General Tributaria. Los servicios de la Agencia Tributaria Madrid (+m) conocen perfectamente la obligación legal de notificación individualizada de las primeras liquidaciones de tributos de cobro periódico, y siempre han extremado el celo para cumplir cabalmente dicha obligación. Décima: La obligación de resolución expresa Siguiendo literalmente lo establecido en la Ley de Procedimiento Administrativo Común, y en la Ley General Tributaria recomendamos vivamente la necesidad de que los distintos servicios tributarios municipales, teniendo en cuenta sus competencias, resuelvan expresamente sobre los recursos y reclamaciones interpuestos por los contribuyentes. La resolución presunta no significa que se haya eliminado la obligación de resolver expresamente por parte de los servicios tributarios municipales. Los servicios de la Agencia Tributaria Madrid (+m) también conocen la obligación de resolución expresa de los recursos y reclamaciones que presenten los contribuyentes y, salvo error u omisión involuntaria, dichos recursos o reclamaciones siempre se resuelven de forma expresa.

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Undécima: Mejora del Servicio de Información Telefónica en la Subdirección General de Recaudación Ejecutiva

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Recomendamos tras la detección de constantes quejas sobre la falta de contestación, en determinados momentos, de los teléfonos de información de la Subdirección General de Recaudación Ejecutiva la dotación necesaria para poder llevar a cabo la obligación legal de suministrar información tributaria. En un tema tan delicado como la recaudación ejecutiva todas las medidas de asistencia e información son siempre deseables y necesarias. Desde 2008 se ofrece un servicio de atención telefónica general a través de los servicios de atención al ciudadano (010), fruto de la coordinación entre la Agencia Tributaria Madrid (+m) y la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano. En este sentido, se ha formado a los operadores del 010 en la aplicación de ejecutiva para que aquella información no sensible pueda ser trasladada telefónicamente al titular a través de este canal. Cuando el expediente presenta mayor complejidad o requiere una atención especializada, sigue operativo el call center de la recaudación ejecutiva. Con el nuevo sistema el número de llamadas desatendidas en período ejecutivo se ha reducido considerablemente. Decimosegunda: Referencia catastral y bonificación por familia numerosa en el IBI Uno de los requisitos para solicitar la bonificación por familias numerosas es la referencia catastral. Si no se posee, no se puede pedir. Suele ocurrir que para cuando ya es asignada se liquida por varios años y el contribuyente se ve sin opción a su aplicación para esos años, al no tenerlo solicitado en plazo, precisamente por carecer hasta entonces de tal referencia catastral. En la información existente en la web municipal se recoge como requisito que el valor catastral esté individualizado, y en el impreso figuran como datos a rellenar, los del recibo, entre ellos referencia y valor catastral, si bien como documentos a presentar se admite que de no poder aportar recibo, se aporte en su defecto escritura. Debería recogerse con claridad la posibilidad de solicitar la bonificación que se trata aún careciendo de esos datos, en cuyo caso bastará con presentar dicha escritura. En 2008 la información en la web es clara al respecto. Tanto en la información general del IBI, como en las instrucciones del impreso de solicitud de bonificación por familia numerosa, consta que si no se dispone de referencia catastral puede aportarse la escritura. En cuanto al requisito de que el valor catastral esté individualizado lo exige el artículo 12.2 de la Ordenanza reguladora del IBI, pero se refiere no a que se disponga ya de recibo, sino de que se trate de un inmueble con división horizontal.

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Decimotercera: Documento de autoliquidación del IVTM En el documento autoliquidación del IVTM, se observa que no figura casilla para recoger piso y puerta del domicilio del sujeto pasivo. Convendría que contuviera dos casillas más, para poder recoger dichos datos, de manera que se diera el domicilio completo, sin el cual se dificulta la remisión de recibos o notificaciones posteriores. En el documento de autoliquidación de IVTM, desde hace varios años, sí figuran casillas para recoger el piso y puerta del domicilio del sujeto pasivo. El problema tiene su causa y origen en la Base de Datos de la Jefatura Provincial de Tráfico, donde, efectivamente, no se recogen estos datos. Conocedores de esta situación está en estudio la adopción de diversas medidas que solventen esta cuestión. Entre ellas cabe destacar la firma de un convenio con el Colegio de Gestores y un contacto más intenso y fluido con la Jefatura Provincial de Tráfico, con lo que entendemos que podrá darse solución a estas y otras cuestiones que puedan suponer cualquier tipo de perjuicio al ciudadano.

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20 ENGLISH SUMMARY

1) Introduction 2) The Taxpayer Advocate: creation a) Applicable Regulations b) Legal Justification for the Creation of the Service c) Objectives 3) The Taxpayer Advocate: Organisation, Functions and Procedure a) Organisation b) Functions c) Procedure d) Services Provided 4) Statistics relating to the resolution of suggestions and complaints a) Suggestions and Complaints Presented b) Distribution on the basis of taxation aspects and the nature of the case c) Access Channels d) Percentage of Resolutions wherein the Whishes of the Taxpayers were Satisfied. e) Average Time Required to Issue a Resolution

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20. English Summary 1. Introduction By virtue of express legal regulation, the Taxpayer Advocate Service is obliged to draw up an annual report, which, via the Government Department for the Treasury and Public Administration, will be sent to the Government Board of the City Hall of Madrid for examination. In addition, the Special Commission for Suggestions and Complaints of the Plenary Session of the City Hall will have been informed of all actions driven by such Service. The Annual Report is an instrument that allows us to reflect on our management over the course of each year and provide figures for the results that have been achieved. For those of us who work for the Service, the report enables us to critically analyse the level of activity and the objectives that have been achieved, drawing the appropriate conclusions with regards to the motivations and circumstances surrounding these results. This document allows us to evaluate the rights and guarantees of taxpayers within the context of Municipal Tax Administration. The report issued by the Taxpayer Advocate Service represents an attempt to provide a medium that will permit us to become better acquainted with all the individuals with whom we interact, irrespective of the nature of this interaction. This report is one of the tools we employ to reach our objectives of efficiency, transparency and the provision of high quality services, with humility, modesty and prudence. All things considered, we are nothing more than a cog in the machine within the City Hall of Madrid, focused on achieving excellence in terms of the provision of more efficient and more personable public services to the citizens of the city.

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English Summary

On a more specific note, from start to finish, 2008 represents a year of final consolidation. The procedures set in motion are shaped, which allows us to look to the future with optimism whilst, little by little, we fulfil established objectives on qualitative and quantitative levels.

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Over the course of 2008, we have implemented a series of initiatives in an attempt to guarantee, not only good management in relation to the complaints and suggestions, but also other preventing measures consisting of the promotion of studies on the rights and guarantees of taxpayers in Local Tax Administration, and participation as educators of civil servants, citizens and those interested in taxation at local level. Futhermore, we launched the first award on drawing for scholars from 6-10 years old, on the following subject: “For what serve your taxes?” The Report is made up of twenty chapters, being the final chapter dedicated to legislative appendices and operational mechanisms used by the Taxpayer Advocate Service to deal with suggestions and complaints. The remaining eighteen chapters focus on the creation of the Service, objectives, modus operandi, human and material resources, budget, training initiatives and publicity, data protection in the Service and recommendations and suggestions issued by the Service to the municipal offices, along with the statistics for the Service’s main activity over the course of 2008, that is, the resolution of suggestions and complaints. Last but not least, the results of our yearly survey on the taxpayers’ satisfaction using the Tax Ombudsman services. To close this section, we would like to thank the personnel of the Taxpayer Advocate Service for their dedication, commitment and effort, and we would also like to thank the collaboration of the various municipal departments, in particular, the Tax Agency of Madrid, with whom we maintain a close working relationship, which allows us to carry out the functions that we have been assigned.

2. The Taxpayer Advocate: creation a) Applicable Regulations The Taxpayer Advocate Service was created as a General Directorate of the Government Department for the Treasury and Public Administration, and is focused on proving improved defence of taxpayers’ rights and guarantees in their dealings with the municipal taxation services. The Taxpayer Advocate Service represents an attempt to respond to the comprehensive transformation of the relationship between citizens and municipal Administration in terms of the manner in which services are provided. This implies designing a new concept of Municipalities, with agile and flexible structures, founded on the principles of modernisation, participative democracy and administrative decentralisation, in which to house the Taxpayer Advocate Service.

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Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

In the extraordinary meeting that took place on the 4th of November 2003, the Plenary Session of the City Hall of Madrid unanimously passed the amendment [enmienda transaccional] formulated by the Municipal Group of the Partido Popular in reference to the proposal presented by the Socialist Municipal Group. The amendment urged the Government Department for the Treasury and Public Administration to carry out the appropriate legal and organisational studies to create the Taxpayer Advocate Service, following the promulgation of Law 57/2003 of December 16th, concerning Measures for the Modernisation of Local Government, whilst ensuring that the functions of the Service did not duplicate or infringe upon the functions that correspond to the Organ for the Resolution of Economic and Administrative Complaints outlined in the aforementioned Law. Having received the assignment to set up the Taxpayer Advocate Service, the Government Department for the Treasury and Public Administration carried out the corresponding studies with a view to drawing up an initial draft of the charter. Following further analysis and improvements, the final draft of the Service charter was drawn up, with the corresponding explanatory report. The agreement for the creation of the Taxpayer Advocate Service was proposed by the Councillor for the Treasury and Public Administration, and approved by the Mayor, in accordance with the stipulations of article 124.4 of Law 7/1985 of April 2nd, concerning the Fundamentals of Local Government, as interpreted by Law 57/2003. Therefore, the Decree issued by the Mayor on the 9th of July 2004 approved the creation of the Taxpayer Advocate Service of the City Hall of Madrid. Article 13 of the aforementioned Decree, states that the Decree will come into effect on the day subsequent to its signing, irrespective of its publication in the Official Gazette of the Autonomous Region of Madrid and in the Official Gazette of the City Hall of Madrid. The Decree was published in the Official Gazette of the City Hall of Madrid on the 30th of September 2004, no. 5619, pp. 3275-3277, and in the Official Gazette of the Autonomous Region of Madrid on the 29th of September 2004, no. 232, pp. 221-223. At this stage, in order to put the Taxpayer Advocate Service into operation, an additional step was necessary: the designation of the Advocate in accordance with article 49 of the Organic Regulation concerning Government and Administration in the City Hall of Madrid. b) Legal Justification for the Creation of the Service The creation of the Taxpayer Advocate Service forms a part of the initiative to offer better services to taxpaying citizens, by providing an agile and easily accessible channel to communicate their service-related complaints to the tax Administration. In short, it is a mechanism that is representative of a concern to improve the services within the context of municipal taxation.

145

English Summary

20

Citizens’ right to formulate complaints or suggestions in relation to public services is not only recognised in legal regulations at State and Regional level, but also in local legislation. For example, in the City of Madrid we find the following legislation: the Organic Regulation concerning Citizen Participation in the City Hall of Madrid of May 31st 2004; the Decree of Citizen Service of January 17th 2005; or the regulation of the Special Commission for Claims and Suggestions of the Plenary Session of the City Hall of Madrid, approved by an Act of the Plenary Session on July 23rd 2004; and on 10th July 2007, after the corresponding elections. Therefore, we feel that citizens’ right to formulate complaints and suggestions and their right to participate in public affairs have been fully recognised. This dynamic is also influenced by a catalyst, consisting of the growing interest within public administrations to listen and attend to citizens’ demands and expectations, thereby improving the quality of the services that are provided and adapting the organisation to suit the needs of the end users of public services. However, given the range and variety of the complaints and the number of different offices charged with attending these complaints, for the purposes of greater specialisation, agility, efficiency and sensitivity, and due to the complexity of the material, it becomes necessary to set up a single centre to process and resolve all complaints relating to taxation. This does not mean creating a separate taxation section within the usual channel for complaints and suggestions, but rather, that the aforementioned motives, namely the complexity and specialised nature of the subject and the need for sensitivity when dealing with citizens requires comprehensive analysis of local taxation in Madrid via a single centre. Moreover, to this end, article 137 of the Organic Regulation of the Plenary Session states that “complaints or suggestions relating to administrative taxation procedures that are the responsibility of the City Hall of Madrid will be presented by taxpayers in relation to the taxation management services, and will be governed, where necessary, by the stipulations relating to the Taxpayer Advocate Service”. The creation of a Taxpayer Advocate Service within the City Hall of Madrid does not represent an innovation at state or regional level, or in terms of comparative Law. More specifically, at State level, the Council for the Defence of the Taxpayer was created via Royal Decree 2458/1996 of December 2nd, whilst at Regional Level, the Autonomous Region of Madrid set up a Regional Taxpayer Advocate via Decree 22/1999 of February 11th, and the Autonomous Region of Castile and Leon set up the Regional Council for the Defence of the Taxpayer via Decree 98/2004 of September 2nd. Nevertheless, the Taxpayer Advocate in the City Hall of Madrid represents a pioneering scheme within the municipal context, given that Madrid was the first Spanish city to create and regulate an institution of this nature, an initiative that has been followed by other municipalities. In comparative Law we find similar institutions, exclusively related to taxation, in countries such as Argentina, Australia, Bangladesh, Italy, Mexico, Pakistan, Peru, and the United States amongst others.

146

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

c) Objectives The Taxpayer Advocate Service was set up with the objective of improving the equity and efficiency of the taxation system at local level, providing security for those taxpayers who find themselves unprotected and creating channels and procedures to allow citizens to participate in taxation policies, in order to identify problems and anomalies within the system via the complaints and suggestions received in this manner. The creation of the Taxpayer Advocate Service within the City Hall of Madrid forms a part of the modern concept of taxation wherein there is an attempt to consolidate the new model for the relationship between taxpayers and the Inland Revenue. This new era is based on administrative transparency and ensuring that municipal taxation services function correctly. Within this context, the Taxpayer Advocate Service represents an attempt to provide an impartial, agile and efficient instrument for the resolution of tax-related conflicts. In other words, it represents an effort to create a new administrative culture, with a balanced relation between the taxpayer and the tax Administration. From the outset, the Taxpayer Advocate has been set up to function as an independent organ, with the necessary legitimacy to resolve taxpayers’ complaints in relation to the municipal taxation system and negligence, delays or errors within taxation procedures, and is also endowed with the authority to present recommendations to the Department for the Treasury and Public Administration with a view to resolving any problems and increasing the quality of the services provided within the context of municipal taxation. The Taxpayer Advocate does not have the authority to make decisions that are binding for the tax Administration as a whole. Rather, the Taxpayer Advocate Service recommends changes on the basis of exhaustive investigation into the circumstances surrounding the complaint, a task that it carries out from an independent standpoint, this legitimacy forms the basis of its authority. The Taxpayer Advocate Service, as is the case with organs based on the figure of the Ombudsman, is characterised by the fact that it does not substitute existing institutions for legal defence, such as an appeal for reconsideration [recurso de reposición] or economic-administrative claims [Reclamaciones económico-administrativas]. Clearly, presenting a complaint or claim before the Advocate simply involves completing the means of legal defence. The obligations and duties of the Taxpayer Advocate Service include the following: legality and the pursuit of quality within the administration, and the possibility of providing a voice for the actual concerns of the taxpayers in Madrid, thereby putting the policy of “listening in order to improve” into practice. The actions of the Taxpayer Advocate Service are always founded upon the objectives that gave rise to its creation: improved defence of the rights and guarantees of the taxpayers via improvements in the operation of the municipal Tax Administration. This improvement is formulated

147

English Summary

20

on the basis of the complaints and suggestions presented by the taxpayers, who wish to have the legality of the actions of the municipal tax administration reviewed, thereby providing an opportunity to detect all sorts of problems that affect the proper functioning of the municipal tax system, such as problems relating to legal regulations, technical defects within regulations, the failure to put a certain regulation into practice, the failure to apply a technical or computerbased instrument, problems relating to administrative coordination or vagueness or ambiguity during execution procedures. Objectives Defence of the rights and guarantees of the taxpayers. Reduction of litigiosity. Balanced relationship between taxpayer and Tax Administration. Specific channel between taxpayer and Tax Administration. Facilitate the compliance of tax obligations. Improvement of equity and efficiency. Quality increase of local tax services. Transparency increase in the tax procedures.

3. The Taxpayer Advocate: Organisation, Functions and Procedure a) Organisation The Taxpayer Advocate Service has been established as an autonomous service that is independent from other services with responsibility for the management of tax-related matters at a general level, in other words, the Tax Agency of Madrid, an autonomous organ that is attached to the Government Department for the Treasury and Public Administration of the City Hall of Madrid, which possesses its own legal status. Moreover, its functions and procedures are different from the functions and procedures assigned to the organ with jurisdiction for the resolution of economicadministrative claims in Madrid: the Municipal Economic-Administrative Tribunal of Madrid. The Taxpayer Advocate Service forms a part of the Government Department for the Treasury and Public Administration, in keeping with the model used at other territorial levels. Moreover, in relation to the function of controlling and supervising the actions of the municipal Administration, assigned to the Special Commission for Suggestions and Complaints of the Plenary Session of the City Hall of Madrid, permanent coordination has been established between the

148

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

Taxpayer Advocate Service and the aforementioned Commission. This coordination takes the following two forms: firstly, via the system of dispatching all complaints and suggestions that are presented, within a three-month period along with all rulings that are made and measures that are adopted; secondly, the Director of the Service appears before the Special Commission for Suggestions and Complaints every three months. Moreover, on an annual basis, the Service sends its Report to the Plenary Session of the City Hall for perusal. Attention should be drawn to the resolution of complaints relating to tax Administration that are lodged by the citizens of Madrid before the Ombudsman. Indeed, whilst these complaints are processed via the Department for Programs and Studies, they are examined, analysed and finalised via the Taxpayer Advocate Service. The Service issues the corresponding reports and analyses the wider implications in order to draw up the report for the Ombudsman, which is issued via the Department for the Treasury and Public Administration. The Taxpayer Advocate Service, attached to the Government Department for the Treasury and Public Administration is currently located at the following Address: Taxpayer Advocate Service Calle Noblejas núm. 1, 28013 Madrid Telephone: 00 34 91 588 93 40 Fax: 00 34 91 588 93 09 e-mail: [email protected]

b) Functions In accordance with article 2 of the Decree approving the creation of the Taxpayer Advocate Service, the Service will be assigned the following functions: a)

Receive and forward complaints and suggestions formulated by citizens that, either directly or indirectly, relate to administrative taxation procedures, as a result of delays, negligence and other deficiencies observed in the operation of the various departments and units that make up the municipal taxation services, gathering all information that proves necessary in order to clarify the circumstances surrounding these complaints.

b)

Draw up the corresponding reports and responses, and notify the interested parties.

c)

Send a copy of the complaints and suggestions received and the responses given, to the Special Commission for Suggestions and Complaints of the Madrid Local Parliament every three months, via the Government Department for the Treasury and Public Administration.

149

English Summary

20

d)

Send any recommendations that are felt to be necessary to the corresponding services on the basis of the complaints and suggestions received, in order to improve the protection of the rights and guarantees of taxpayers. At the same time, these recommendations will be forwarded to the Special Commission for Suggestions and Complaints to be recorded and considered.

e)

Assist citizens when exercising their right to petition, as stipulated in article 29 of the Constitution, in taxation related matters, which, in any event, will be regulated by specific legislation.

f)

Draw up an annual Report that includes a summary of the interventions of the service over the course of the year and which includes suggestions for the procedures and regulations that should be adopted in order to better guarantee the rights and guarantees of the taxpayers. This Report will be sent to the Government Board of the City of Madrid for inspection, via the Government Department for the Treasury and Public Administration, and will also be sent to the aforementioned Special Commission for Suggestions and Complaints. Once these organs have received the Report, it will be made public.

All cautions, recommendations and suggestions issued by the Ombudsman to the municipal taxation services, will be forwarded to the Taxpayer Advocate Service for inspection and in order to take the appropriate steps to its resolution. c) Procedure In reference to the processing of complaints and suggestions the general procedural rules established in Law 30/1992, concerning the Legal Framework of Public Administrations and General Administrative Procedure have been borne in mind. The entire procedure is computer based, and is carried out via a computerised case file management system called SIGSA, whereby a record of all steps is kept. Fundamentally, the rules and principles refer to aspects such as the presentation and content of documents, the nature of these documents, authentication, storage, motives for non-admission, processing deadlines, and legal grounding and notification of resolutions. In any event, we would like to draw attention to the fact that the Taxpayer Advocate Service has been set up to function as a useful, rapid and agile instrument with as little bureaucracy as possible, in order to provide citizens with the best public service. Bearing this in mind, and in relation to the deadline for the resolution of complaints and suggestions, the Service attempts and is bound to respond in the shortest possible time, for the benefit of taxpayers.

150

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

It must be pointed out that the complaints that are presented will not be given the consideration of administrative appeals, and the fact that they have been presented will not paralyse or interrupt the deadlines outlined in currently applicable regulations in relation to the processing and resolution of taxation procedures that have been initiated wherein the taxpayer may have a direct or indirect interest. Therefore, in this sense the responses issued are not subject to appeal. General principles Impartiality and autonomy

Transparency

Agility and flexibility

Efficiency

In terms of procedure, the basic characteristics can be summarised as follows: Authentication: The complaints and suggestions can be presented in person or via a representative, by all Spanish or foreign individuals or legal entities with the legal capacity to do so, having been dully identified, and providing that these complaints and suggestions relate to administrative procedures concerned with taxation that are the responsibility of municipal organs with whom a direct or indirect relationship exists. Moreover, the procedure may be initiated by the Service at its own initiative where administrative malpractice is observed. Presenting complaints and suggestions - manner and place: The complaints and suggestions will be presented in written form and will include the name and surname, National Identification Document [D.N.I.] or Fiscal Identification Number [C.I.F.], address and telephone number of the taxpayer or his or her representative. The complaint or suggestion will also clearly state the facts and motives that have given rise to the suggestion or complaint, along with the date, location and signature of the person/s formulating the complaint or suggestion. If the document fails to include any of these requisites, the interested party will be required to remedy this situation within a period of ten days, and he or she will be informed that failure to provide the missing information within this period will result in the rejection of the request, subsequent to the issue of a resolution in the legally stipulated manner. Complaints can be presented in person in the municipal offices indicated in appendix two, by filling out the appropriate forms that are held in these offices for these purposes or via any other means. In addition, complaints and suggestions may be presented by fax, via e-mail or by telephone, having previously identified the party presenting the suggestion or claim. Interested parties can accompany their complaints or suggestions with any documentation that they feel to be relevant.

151

English Summary

The suggestions and complaints can be presented before the Taxpayer Advocate Service, or in any of the Citizen Service and Information Offices or Registries within the municipal services, whereby these complaints and suggestions will be forwarded to the Taxpayer Advocate Service within a maximum period of two days. A stamped copy of all documents and acknowledgment of receipt will be issued to all interested parties.

20

Processing of Complaints: For internal purposes, the Taxpayer Advocate Service includes a Complaints and Suggestions Registry in order to keep a record of all suggestions and complaints that are received. The processing of these complaints and suggestions is governed by the principles of agility, efficiency, impartiality and the search for a better service for taxpayers. The Taxpayer Advocate Service may reject suggestions and complaints, providing that due justification is provided, and may also reject suggestions and complaints wherein the following situations concur: a)

Unjustified suggestions or complaints, or suggestions and complaints that fail to provide details that would permit a decision to be made concerning the facts that are the object of the suggestion or complaint.

b)

Suggestions or complaints focused on the processing of appeals or actions that fall beyond the specific jurisdiction of the Taxpayer Advocate Service.

c)

Suggestions and complaints that are the reiteration of other suggestions and complaints, previously presented by the same interested party, which have already been resolved by the Taxpayer Advocate Service. No other municipal office has the capacity to reject suggestions and complaints relating to the operation of taxation services.

Where applicable, different cases can be accumulated under the following circumstances: a)

In the case of suggestions and complaints presented by different interested parties that are substantially the same or very similar.

b)

In the case of suggestions or complaints formulated by a single person that refer to matters of a similar nature and which are not the reiteration of a previous suggestion or complaint.

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Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

Once the suggestion or complaint is admitted, the Taxpayer Advocate Service will gather the necessary information to clarify the facts surrounding the suggestion or complaint and, where relevant, determine the corrective measures that must be adopted. This information will be gathered from the appropriate services without delay. The service in question will facilitate this information within a period of ten days. When carrying out their duties, the Director or Members of the Service, when empowered by the Director, may appear in any municipal office and carry out interviews, study files and documents and gain access to any data relating to the suggestion or complaint. To this end, the corresponding services are duty bound to provide their collaboration and support to the members of the Taxpayer Advocate Service in order to allow them to carry out their duties and in the search for an appropriate solution to the suggestions and complaints. Having received the requested information, the Taxpayer Advocate Service will issue a motivated response to the suggestion or complaint within a period of no more than fifteen days. The interested party will be notified of the response within a period of ten days. Processing suggestions: Having received the suggestions and recorded them in the Complaints and Suggestions Registry, the Taxpayer Advocate Service will forward them, without delay, to the corresponding organ of the service in question for perusal, where applicable, and the interested party will be informed. In any event, the services in question will inform the Taxpayer Advocate Service of the resolution that has been adopted. If the suggestion affects a number of services or requires special treatment, the Taxpayer Advocate Service will deal with the case itself and, having studied the situation, will propose the improvements or reforms that it feels to be necessary to the Government Department for the Treasury and Public Administration, in order to improve the defence of the rights and guarantees of taxpayers. The interested party will be informed of the steps taken. File Storage: Having completed the intervention, the file will be closed once this has been authorised by the Director of the Service. The files will be stored in and held in the custody of the Taxpayer Advocate Service. Confidentiality and Impartiality: All members of the Taxpayer Advocate Service are obliged to maintain confidentiality with regards to the matters of which they are made aware via the suggestions and complaints that are being processed, and will remain impartial when carrying out the duties that they have been assigned.

153

English Summary

Complaints and suggestions Procedure by the Taxpayer Advocate Service of the City Hall of Madrid.

20

Complaint/suggestion

Taxpayer Advocate Service

Complaint: 1 year

Registration and acknowledgement of receipt: the Taxpayer Advocate Service

Without delay Tax Agency Services: Report

10 days Taxpayer Advocate Service: Reception

15 days Issuing a motivated response by the TAS

10 days Sent to taxpayer

Having described the procedure for the presentation of suggestions and complaints and the administrative intervention to provide a resolution, along with the corresponding deadlines, we now turn our attention to the statistical results relating to the average times for the completion of processing during 2007, and the nature of the response given in the case of complaints resolved by the Taxpayer Advocate Service. One of the most important aspects for taxpayers involves the resolution of their problems in the shortest possible time, and the authority of the person providing the response.

154

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

d) Services provided Services provided Reception of suggestions and complaints. Issue of acknowledgment of recepit to the interested partie. Register, record and held in custody all suggestions and complaints presented. Test and verification of the content of every suggestion and complaint presented. Qualify the facts and request information to the local tax services. Analyse legislation and scrutinise the information sent by the tax Administration in order to solve the suggestion or the complaint. Personalised answer to each interest party. Propose improvements or reforms of local legislation when it feels to be necessary. Foster the knowledge of the taxpayer Bill of Rights, for any mean and iniative Answer requests of information made bv the taxpayers. Provide assistance to taxpayers for the tax complicance. Inform quartely and annually to the Special Commission of the Suggestions and Complaints of Madrid local Parliament. Publish an Annual Report. Made any special report on any issue to protect taxpayers’ rights

4. Statistics relating to the resolution of suggestions and complaints In accordance with article 2 of the Decree issued by the Mayor on the 9th of July 2004, approving the creation of the Taxpayer Advocate Service, the Service is charged with: “Receiving and processing the suggestions and complaints formulated by citizens, which, either directly or indirectly, relate to administrative taxation procedures, as a result of delays, negligence and other deficiencies observed in the operation of the various departments and units that make up the municipal taxation services (…)”. To this end, the functions of the Taxpayer Advocate Service include studying and resolving suggestions and complaints relating to actions derived from the taxation application procedures (tax returns, auditing, etc), tax assessment, tax collection and tax inspection that fall within the jurisdiction of the municipal Administration.

155

English Summary

a) Suggestions and Complaints Presented In relation to the number and rate of entry of the suggestions and complaints, it should be pointed out that the biggest influx coincides with the periods for the voluntary presentation of the two most important municipal taxes:

20

•

The period for the voluntary presentation of the Tax on Mechanically Driven Vehicles, between the 1st of April and the 30th of May.

•

The period for the voluntary presentation of the Property Tax, between the 1st of October and the 30th of November.

These periods coincide with the peak figures for the entrance of suggestions and complaints in the Taxpayer Advocate Service. Entrance of suggestions and complaints and the rate of entry

Three-month period

First

Overall Entrance Relative Entrance Cumulative Entrance

Second

Third

Fourth

618

1.000

512

1.145

18,87

30,53

15,63

34,96

618

1.618

2.130

3.275

Relative and cumulative entry of suggestions and complaints Overall Entrance 3.500

18,87%

Relative Entrance 30,53%

3.000 2.500

1.000 500 0

34,96%

2.130

3.275

1.618

2.000 1.500

Cumulative Entrance (%) 15,63%

First

30% 25% 20%

1.145

618 618

35%

15% 10%

1.000 Second

5%

512 Third

0%

Fourth

Over the course of 2008, a total of 3.275 suggestions and complaints relating to taxation were presented in the Taxpayer Advocate Service. This figure is slightly higher than the figure obtai-

156

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

ned in 2008, and this can be explained by the increase of the acknowledge of the Office and the raise of number of tax acts made by the Tax Agency. Currently, the number of complaints received is not calculated on the basis of the increase to municipal taxes, as, having carried out an in-depth study of the regulations that apply to the Service, it was felt that the Service was not capacitated to arbitrate in these matters, which form a part of the taxation policy designed by the Plenary Session of the City Hall, and arbitration in this area falls beyond the scope of the functions established for the Service. Comparison of suggestion and complaint entry on a yearly basis 4.000 3.500 3.000

3.478 3.031

3.275 3.087

2.392

2.500 2.000 1.500 1.000 500 0

2004

2005

2006

2007

2008

b) Distribution on the basis of taxation aspects and the nature of the case The common element within the statistics and data included in this Report is that the peak numbers for each three-month period correspond with the periods for the voluntary presentation of the different taxes. Moreover, the data show that the complaints relating to the various procedures increase on the basis of the manner in which matters were handled in the corresponding Subdirectorate General: increased activity within the Subdirectorate implies a corresponding increase to the number of suggestions and complaints. By way of example, we can draw attention to the occurrences in the Tax Collection Officev. In the first two three-month periods, the number of complaints and suggestions are at a constant level, whilst this number increases in the remaining two three-month periods in keeping with the increased activity of this Subdirectorate during this time. This point can also be applied to the complaints received in relation to the Tax on the Increase of the Value of Urban Terrain, given that there are two periods wherein the corresponding Department intensifies its publicity campaign as a result of the failure of the transferors of property to present their tax returns. These publicity periods occur in June and December and coincide with the peak number of suggestions and complaints relating to this tax.

157

English Summary

20

As we can see, decision-making during any application procedures involving taxes that directly affect taxpayers produce a reaction, due to the fact that assets belonging to the debtor are seized, or due to the fact that the taxpayer is required to present the corresponding tax return. A similar conclusion is reached when we study complaints relating to general matters and organisation, that is, complaints arising from a failure to provide a high quality service, such as a failure to answer the phone, long queues, etc. Indeed, increased activity in administrative management adversely affects taxpayers, and therefore they automatically demand more client services and information. This is a cause/effect relationship. Below, we provide details of the number of complaints received on the basis of the nature of the tax and the three-month period in question.

Distribution on the basis of the nature of the tax and the three-month period in question e enta e o o u ents Tax in question

i st

IBI Property Tax

17,47

IVTM Mechanically Driven Vehicle Tax

Ti

ou t

9,70

15,72

25,15

20,20

31,41

20,74

13,44

IIVTNU Tax on the Increase of the Value of Urban Terrain

3,65

1,79

2,59

1,92

IAE Yax on Economic Activities

0,52

0,74

1,13

0,78

ICIO Tax on Construction, Installations and Construction Work

0,65

0,29

0,32

0,26

TASAS Municipal Contributions and fees

11,21

7,23

5,83

4,71

Enforced Tax Collection

19,68

20,82

27,55

22,35

4,04

4,02

3,72

5,41

19,42

20,44

18,63

18,34

2,99

3,43

3,72

7,33

100,00

100,00

100,00

100,00

Direct debit General matters / Organizational issues Incompetence TOTAL

158

e on

esente

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

c) Access Channels 2008 keeps the same pace as the previous years in terms of the presentation of complaints and suggestions. The installation of the SYR computer platform by the Governmental Department for the Treasury and Public Administration is the main entrance of suggestions and complaints -77 percent of S&C-. As a result of the installation of the aforementioned system, given that the registries can deal with complaints and suggestions via the computer, whereby this method of presenting suggestions and complaints has become the most common in recent years. It can be seen that all possible methods for the presentation of suggestions and complaints have been used by taxpayers. Breakdown Of The Methods Used To Present Suggestions And Complaints

E-mail 11% Telephone 5% Personally 3% SYR Suggestions and Complaints Application

77%

Post 1% Registry 1% Officially 1% Fax 1%

d) Percentage of Resolutions wherein the Whishes of the Taxpayers were Satisfied In order to determine this percentage we discounted the complaints and suggestions that were classified as inadmissible, along with the complaints and suggestions wherein the purpose did not involve the satisfaction of a complaint, such as a request for information, or a complaint drawing attention to bad practice with a suggestion that this should be changed. Thus, suggestions and information requests were eliminated. Bearing this in mind, we compared the figures with the data obtained in previous years, which confirmed that the figure remained constant: between 30% and 40 % of the resolutions wherein the wishes of the taxpayers received a positive response. The difference, merely confirms that the figure coincides with data obtained in other organs with functions that are similar to the functions of the Taxpayer Advocate Service.

159

English Summary

In any event, this percentage illustrates the vocation within the Service to reduce taxation related litigation, in opposition to the traditional view of the relations between the Tax Administration and the Taxpayer. In other words, relations involving more transparency, agility and balance between each party.

20

Percentage of resolutions issued by the taxpayer advocate service wherein the taxpayers received a positive response

Resolutions wherein the taxpayers received a positive response- 38,50% 45 40 35 30

Total 2.529

931

35,05 29,45

30,14

2004

2005

39,16

38,50

2007

2008

25 20 15 10 5 0

2006

e) Average Time Required to Issue a Resolution During the 2008 financial year, the average time required to issue a resolution for suggestions and complaints was 33,3 days. The first conclusion we reach when comparing this figure with the figure obtained in the 2007 financial year, is the reduction in the time required to issue a resolution in each case. This reduction can partly be explained by the increase of personnel in the Taxpayer Advocate Service. One of the Service’s objectives involves the gradual reduction of the average time required to issue a resolution, assuming that the number of suggestions and complaints remains constant. A significant increase in the number complaints could give rise to a significant accumulation of unresolved cases, if the increase in complaints is not accompanied by a corresponding increase in the number of personnel.

160

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

Average time required to issue a resolution - days required by three-month periods 2008 45

39,17

40 35

32,50

33,12

28,50

30 25 20 15 10 5 0

First

Second

Third

Fourth

Average time required to issue a resolution - days required by years 60 50

50,9 39,1

40

38,2 33,3

31,9

30 20 10 0

2004

2005

2006

2007

2008

161

21 ANEXOS

I) Decreto del Alcalde de 9 de Julio de 2004, por el que se crea la Oficina del Defensor del Contribuyente II) Artículos 27 y 28 del Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005, por el que se regula la Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid III) Artículo 8 del Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de 2004 IV) Artículos 136 y 137 del Reglamento Orgánico del Pleno del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de 2004 V) Artículo 1, apartados 2.3 y 3.2 del Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 18 de junio de 2007, de delegación de competencias específicas en los órganos superiores y directivos de las Áreas de Gobierno y de los Distritos, entre ellos, en el Director de la Oficina del Contribuyente VI) Artículo 34, “Derechos y Garantías de los Contribuyentes”, de la Ley 58/2003, General Tributaria. VII) Carta de Servicios de la Oficina del Defensor del Contribuyente VIII) Hoja modelo de reclamaciones y sugerencias de carácter tributario IX) Madrid en el Mundo

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

ANEXO I: Decreto del Alcalde, de 9 de julio de 2004, por el que se crea la Oficina del Defensor del Contribuyente. Publicado en el BO del Ayuntamiento de Madrid el 30 de septiembre de 2004, núm. 5619, pp. 3275-3277, en la BO de la Comunidad de Madrid de 29 de septiembre de 2004, núm. 232, pp. 221-223. El derecho de todos los ciudadanos a participar en los asuntos públicos es, además de un derecho fundamental reconocido en nuestra Constitución, uno de los pilares sobre los que se asienta la idea de democracia y uno de los procedimientos más eficaces para que aquellos puedan juzgar la acción de sus gobiernos. Ahora bien, el ejercicio pleno de este derecho fundamental no se agota con la facultad de participar en los asuntos públicos directamente, o por medio de representantes libremente elegidos, sino que abarca un conjunto de libertades conexas que lo refuerzan y complementan, como son los derechos de iniciativa o consulta popular, de petición, de información, y de libre asociación, entre otros. Una de las fórmulas tradicionales para hacer efectiva la participación ciudadana es la posibilidad de presentar quejas, reclamaciones o sugerencias sobre el funcionamiento de la Administración, o sobre la calidad de los servicios públicos que el ciudadano recibe de esta. Para fomentar este instrumento participativo en las grandes ciudades, donde existe un mayor riesgo de distanciamiento entre ciudadanos y gobernantes, la Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de medidas para la modernización del gobierno local, ha previsto la creación de una Comisión especial de Sugerencias y Reclamaciones, formada por representantes de todos los grupos políticos que integren el Pleno, para la defensa de los derechos de los vecinos ante la Administración municipal. El Ayuntamiento de Madrid, en cumplimiento de este mandato legal, ya ha regulado la composición y funcionamiento de dicha Comisión a través del Reglamento Orgánico del Pleno, aprobado el pasado 31 de mayo (B.O.C.M. nº 153, de 29-6-2004), en cuyo artículo 137 se prevé la creación de la Oficina de Defensa del Contribuyente para la tramitación de las quejas, reclamaciones y

163

Anexos

sugerencias que pudieran presentarse en relación con el funcionamiento de los servicios tributarios municipales o los procedimientos administrativos de esta naturaleza, concibiéndola como un órgano encargado de canalizar las relaciones de la Administración municipal con la mencionada Comisión. En el mismo sentido se expresa el artículo 8, último párrafo, del Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid, aprobado también el pasado 31 de mayo de 2004 y publicado en el B.O.C.M. nº 147, de 22 de junio de 2004.

21

La creación de la Oficina del Defensor del Contribuyente se enmarca, pues, dentro de la voluntad permanente del Ayuntamiento de Madrid de mejorar la prestación de sus servicios a los contribuyentes, mediante la técnica de dotar a éstos de un instrumento de fácil acceso y ágil para hacer llegar a la Administración Municipal las quejas sobre el funcionamiento de sus servicios tributarios y las iniciativas para incrementar la calidad de los mismos y obtener de aquella una pronta respuesta. En su virtud, a propuesta del Concejal de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, y de acuerdo con las competencias que me confiere el art. 124.4.k) de la Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases del Régimen Local,

DISPONGO Primero. Creación Se crea, adscrita al Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, la Oficina del Defensor del Contribuyente para la mejor defensa de los derechos y garantías de los obligados tributarios en sus relaciones con los servicios tributarios municipales. Segundo. Funciones La Oficina del Defensor del Contribuyente ejercerá las siguientes funciones: a)

Recibir y tramitar las quejas, reclamaciones o sugerencias formuladas por los ciudadanos, relacionadas directa o indirectamente con los procedimientos administrativos de naturaleza tributaria, por las tardanzas, desatenciones u otras deficiencias que se observen en el funcionamiento de las distintas dependencias y unidades de los servicios tributarios municipales, recabando de éstos cuanta información fuere precisa para el esclarecimiento de los hechos que las hubieren originado.

b)

Elaborar los informes y contestaciones que procedan, notificándolas al interesado.

c)

Remitir, trimestralmente, a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones, a través del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, copia de las quejas, reclamaciones y sugerencias recibidas, así como de las contestaciones dadas a las mismas.

164

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

d)

Formular a los servicios pertinentes las recomendaciones que estime precisas para la mejor defensa de los derechos y garantías de los contribuyentes en relación con las quejas, reclamaciones y sugerencias presentadas. Simultáneamente, dichas recomendaciones serán remitidas, para su constancia y conocimiento, a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones.

e)

Asistir a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición reconocido en el art. 29 de la Constitución, en materia tributaria, el cual se regirá, en cualquier caso, por su legislación específica.

f)

Elaborar una Memoria anual en la que quede reflejado el resumen de su actuación a lo largo del ejercicio y se sugieran aquellas medidas procedímentales o normativas que se consideren convenientes para la mejor defensa y garantías de los contribuyentes. Dicha Memoria será remitida, a través del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, a la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid para su conocimiento e, igualmente, a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones. Cumplido dicho trámite, la Memoria será pública. Todas las advertencias, recomendaciones y sugerencias hechas por el Defensor del Pueblo a los servicios tributarios municipales, serán remitidas a la Oficina del Defensor del Contribuyente para su conocimiento y efectos oportunos.

Tercero. Del derecho a formular quejas, reclamaciones o sugerencias 1.

Los obligados tributarios tendrán derecho a presentar cuantas quejas y reclamaciones tuvieren por conveniente, por los retrasos, desatenciones u otras deficiencias en el desarrollo de las funciones tributarias del Ayuntamiento de Madrid, así como a formular las sugerencias que crean de interés para mejorar la calidad de los mismos.

2.

Igualmente, los obligados tributarios tendrán derecho a ser informados, en cualquier momento, del estado de tramitación de las quejas, reclamaciones y sugerencias formuladas y a ser notificados del resultado de las mismas.

3.

Las quejas y reclamaciones formuladas no tendrán la consideración de recurso administrativo. Su presentación no paralizará o interrumpirá los plazos dispuestos en la normativa vigente sobre tramitación y resolución de los procedimientos tributarios en curso en los que el obligado tributario pudiera tener interés directo o indirecto. Tampoco condicionará el ejercicio de cualesquiera otras acciones y derechos que pudieran corresponder a aquellos de conformidad con la legislación en vigor. Las contestaciones dictadas no serán susceptibles de recurso.

165

Anexos

Cuarto. Legitimación

21

Las quejas, reclamaciones y sugerencias podrán presentarse, personalmente o mediante representación, por todas las personas físicas y jurídicas con capacidad de obrar conforme a derecho, españolas o extranjeras, que estén debidamente identificadas, siempre que se refieran a procedimientos administrativos de naturaleza tributaria de la competencia de los órganos municipales con los que aquellas estuvieren relacionadas directa o indirectamente. Quinto. Forma y lugar de presentación 1.

Las quejas, reclamaciones o sugerencias se formularán por escrito, con indicación del nombre, apellidos, D.N.I., dirección y teléfono del obligado tributario o de su representante; de los hechos y razones, claramente expresadas, que las motivan; del lugar y fecha, e irán firmadas por quien las formule. Si el escrito no reuniera los requisitos señalados, se requerirá al interesado para que, en un plazo de diez días, subsane la falta advertida, con indicación de que, si así no lo hiciera, se le tendrá por desistido de su solicitud, previa resolución dictada en los términos legalmente previstos. También podrán plantearse mediante personación en las oficinas municipales que en el apartado dos se indican, cumplimentando los formularios que a tales efectos existan en cada una de ellas o en cualquier otro formato. El plazo máximo de presentación de las quejas y reclamaciones será de un año, contado a partir del momento en que se tenga conocimiento de los hechos que las motivan. Los interesados pueden acompañar a las quejas, reclamaciones y sugerencias la documentación que consideren oportuna.

2.

Podrán presentarse ante la Oficina del Defensor del Contribuyente e, igualmente, en cualesquiera de las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano o Registros de los servicios municipales, quienes, tras su anotación y en el plazo máximo de dos días, las remitirán a aquella para su tramitación. De cada escrito se entregará copia sellada ó acuse de recibo a los interesados. También podrán ser remitidas por correo ordinario, fax u otros medios telemáticos habilitados a los Registros y Oficinas indicadas, quienes facilitarán al interesado, si lo solicitara, el correspondiente acuse de recibo.

166

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

Sexto. Tramitación de las quejas y reclamaciones 1.

La Oficina del Defensor del Contribuyente llevará, a efectos internos, un Registro de Quejas, Reclamaciones y Sugerencias, en el que se inscribirán todas las quejas y reclamaciones que reciba. La tramitación de las mismas se regirá por los principios de agilidad, eficacia, imparcialidad y el de búsqueda del mejor servicio al obligado tributario

2.

La Oficina del Defensor del Contribuyente podrá inadmitir las quejas y reclamaciones anónimas y, además, aquellas otras en las que se produzcan las siguientes circunstancias: a)

Que carezcan de motivación o no aporten datos para la determinación y concreción de los hechos objeto de las quejas y reclamaciones.

b)

Que tengan por objeto la tramitación de recursos o acciones distintas a las competencias específicas de la Oficina del Defensor del Contribuyente.

c)

Que sean reiteración de otras ya resueltas por la Oficina del Defensor del Contribuyente presentadas por el mismo interesado. Ninguna otra oficina municipal podrá inadmitir quejas, reclamaciones o sugerencias referidas al funcionamiento de los servicios tributarios.

3.

La inadmisión será motivada y se notificará al interesado.

4.

Se podrá acordar la acumulación de expedientes en los siguientes supuestos:

5.

a)

Cuando se trate de quejas o reclamaciones suscritas por distintos interesados pero exista, entre ellas, una identidad sustancial o íntima conexión.

b)

Cuando se trate de quejas o reclamaciones formuladas por una misma persona y estén referidas a cuestiones de similar naturaleza y no consistan en una reiteración.

Admitida la queja o reclamación, la Oficina del Defensor del Contribuyente recabará, sin mayor dilación, de los servicios responsables cuanta información sea necesaria para el esclarecimiento de los hechos que las motivan y, en su caso, la determinación de las medidas correctoras que hayan de adoptarse por los mismos. Dicha información será facilitada por los servicios responsables en el plazo de diez días. En el ejercicio de sus funciones, el Director o los Consejeros de la Oficina, por delegación de aquél, podrán personarse en cualquier dependencia municipal y hacer las entrevistas que estimen pertinentes, proceder al estudio de los expedientes y documentación necesaria y acceder a cualquier otro dato relativo a la queja o reclamación.

167

Anexos

A los efectos descritos, se establece la obligación de los servicios correspondientes de colaborar y apoyar a los miembros de la Oficina del Defensor del Contribuyente en el desarrollo de sus funciones y en la búsqueda de la solución más adecuada a las quejas y reclamaciones formuladas. 6.

21

Recibida la información solicitada, la Oficina del Defensor del Contribuyente elaborará, en plazo no superior a quince días, la contestación razonada a la queja o reclamación presentada. La contestación se notificará al interesado en el plazo de diez días.

7.

Cuando las quejas o reclamaciones pusieran de manifiesto conductas presuntamente constitutivas de infracción penal o administrativa, la Oficina del Defensor del Contribuyente realizará cuantas investigaciones sean necesarias para el esclarecimiento de los hechos denunciados. De persistir dicha presunción, se abstendrá de resolver y remitirá, de inmediato, copia íntegra de lo actuado al Área Delegada de Personal para que inicie los procedimientos o actuaciones que correspondan, dentro del ámbito de sus competencias, lo que se pondrá en conocimiento de quien formuló la queja o reclamación.

8.

Los interesados podrán desistir en cualquier momento de las quejas o reclamaciones formuladas, dándose por finalizado el procedimiento, salvo que la Oficina del Defensor del mismo.

Séptimo. Tramitación de las sugerencias 1.

Una vez recibidas las sugerencias e inscritas en el Registro de Quejas, Reclamaciones y Sugerencias, la Oficina del Defensor del Contribuyente las remitirá, sin mayor dilación, al órgano titular del servicio al que van dirigidas, para su toma en consideración, si procede, de lo que se dará cuenta al interesado. En cualquier caso, los servicios concernidos informarán a la Oficina del Defensor del Contribuyente de la solución adoptada

2.

Si la sugerencia afectara a una generalidad de servicios o por su interés mereciera un tratamiento diferenciado, la Oficina del Defensor del Contribuyente la hará suya y, tras un estudio de la situación, propondrá al Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública las mejoras o reformas que se estimen necesarias para una mejor defensa de los derechos y garantías de los obligados tributarios, dando cuenta al interesado.

168

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

Octavo. Archivo de los expedientes Finalizadas las actuaciones, se procederá al archivo de los expedientes, previa conformidad del Director de la Oficina. Los expedientes serán archivados y custodiados en la Oficina del Defensor del Contribuyente. Noveno. Confidencialidad e imparcialidad Todos los miembros de la Oficina del Defensor del Contribuyente están obligados a guardar sigilo respecto de los asuntos que conozcan a través de las quejas, reclamaciones y sugerencias tramitadas, y a ejercer con imparcialidad las funciones que les sean encomendadas. Décimo. El Director de la Oficina del Defensor del Contribuyente El Director de la Oficina del Defensor del Contribuyente ostenta el rango de Director General, y su nombramiento se efectuará de conformidad con lo previsto en el artículo 49 del Reglamento Orgánico del Gobierno y de la Administración del Ayuntamiento de Madrid. Undécimo. Información y publicidad A través de la página web municipal u otros medios que se consideren convenientes, se dará la máxima publicidad sobre la existencia de la Oficina del Defensor del Contribuyente y del derecho de los obligados tributarios a formular cuantas quejas, reclamaciones y sugerencias consideren necesarias por retrasos, desatenciones o cualquier otra anomalía o deficiencia en el funcionamiento de los servicios tributarios del Ayuntamiento de Madrid, así como de la forma y lugar de presentación de las mismas. Duodécimo Se faculta al Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública para dictar las instrucciones complementarias de funcionamiento de la Oficina del Defensor del Contribuyente, así como las aclaratorias, que fueran necesarias. Decimotercero. Entrada en vigor El presente decreto surtirá efecto al día siguiente de su firma, sin perjuicio de su publicación en el Boletín Oficial de la Comunidad de Madrid y en el Boletín del Ayuntamiento de Madrid.

169

Anexos

ANEXO II:

21

Artículos 27 y 28 del Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005, por el que se regula la Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid. Publicado en el B.O. Ayuntamiento de Madrid de 20 de enero de 2005, núm. 5635, pág. 202-219. BO. Comunidad de Madrid de 20 de enero de 2005, núm. 16, pág. 94-107.

SECCIÓN 4ª Sugerencias y Reclamaciones Artículo 27 Derecho a presentar sugerencias y reclamaciones 1.

Los ciudadanos e instituciones públicas o privadas tienen derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid y reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en el funcionamiento de los mismos.

2.

Las sugerencias y reclamaciones formuladas de acuerdo con lo previsto en este Decreto, no tendrán en ningún caso la calificación de recurso administrativo ni su presentación suspenderá los plazos establecidos en la normativa vigente.

3.

La presentación de sugerencias y reclamaciones no condiciona en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los que figuren en él como interesados.

Artículo 28 Presentación 1.

Las sugerencias y reclamaciones podrán ser formuladas a través de cualquiera de los Canales de Atención al Ciudadano mencionados en el artículo 35 de este Decreto, sin perjuicio de la utilización de otras vías para su presentación.

2.

Las sugerencias y reclamaciones contendrán los datos que permitan la identificación y localización del reclamante, a efectos de su notificación, así como el objeto de su sugerencia y reclamación.

3.

Las sugerencias y reclamaciones que, relacionadas con los procedimientos administrativos de naturaleza tributaria de la competencia de los distintos órganos del Ayuntamiento de Madrid, se presenten por los contribuyentes serán remitidas a la Oficina del Defensor del Contribuyente para su tramitación y resolución de conformidad con su normativa reguladora.

4.

Si la sugerencia o reclamación tuviera por objeto algún servicio prestado por otra Administración Pública, se comunicará tal circunstancia al interesado facilitándole la información necesaria sobre el lugar a donde debe dirigirse.

170

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

ANEXO III: Artículo 8 del Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de 2004, publicado en el BO del Ayuntamiento de Madrid de 29 de julio de 2004, núm. 5610, pp- 2683-2696 y en el BO de la Comunidad de Madrid de 22 de junio de 2004, núm. 147, pp. 80-90. Artículo. 8. Oficinas de Información y Atención al Ciudadano Existirán Oficinas de Información y Atención al Ciudadano al menos en las grandes áreas con implicación de gestión para el ciudadano y en todas las Juntas Municipales de Distrito, quedando adscritas al área competente en materia de calidad y gestión de la información. Conforme a lo establecido por el artículo 124.4.K) de la Ley 7/1985, de 2 de abril, el Alcalde desarrollará la estructura administrativa y competencias de la Oficina de Atención al Ciudadano. En estas Oficinas se dará, en todo caso, información administrativa, orientación sobre la organización municipal, sobre los fines, competencias y funcionamiento de los órganos y servicios municipales, información sobre los recursos existentes, así como sobre las actividades y acuerdos municipales. Las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano canalizarán las sugerencias y reclamaciones que los vecinos quieran realizar, sin perjuicio de la utilización de otras vías para su presentación. Del mismo modo, dichas Oficinas admitirán las denuncias y reclamaciones que se puedan presentar, tanto presencialmente como por escrito, sobre irregularidades habidas en la prestación de los servicios municipales. Dichas quejas deberán ser trasladadas al órgano municipal competente y contestadas con arreglo al procedimiento y en el plazo determinado por la normativa, que en ningún plazo podrá ser superior a tres meses. La Oficina de Información y Atención al Ciudadano remitirá a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones copia de las sugerencias y reclamaciones que reciba, así como de las respuestas que se hubiera dado a las mismas. No obstante lo anterior, las quejas, reclamaciones o sugerencias que, relacionadas con los procedimientos administrativos de naturaleza tributaria de la competencia de los distintos órganos del Ayuntamiento de Madrid, se presenten por los contribuyentes por el funcionamiento irregular de los servicios serán remitidas de inmediato a la Oficina de Defensa del Contribuyente, para su tramitación y resolución.

171

Anexos

ANEXO IV:

21

Artículos 136 y 137 del Reglamento Orgánico del Pleno del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de 2004, publicado en el BO del Ayuntamiento de Madrid de 29 de julio de 2004, núm. 5610, pp- 2602-2619 y en el BO de la Comunidad de Madrid de 29 de junio de 2004, núm. 153, pp. 61-74.

Capítulo V Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones Artículo. 136 . Composición y funciones 1.

La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones estará formada por representantes de todos los grupos municipales, de forma proporcional al número de miembros que tengan en el Pleno.

2.

La Comisión podrá supervisar la actividad de la Administración Municipal y deberá dar cuenta al Pleno, mediante un informe anual, de las quejas presentadas y de las deficiencias observadas en el funcionamiento de los servicios municipales, con especificación de las sugerencias o recomendaciones no admitidas por la Administración Municipal. No obstante, también podrá realizar informes extraordinarios cuando la gravedad o la urgencia de los hechos lo aconsejen.

Artículo. 137 . Relaciones con la Administración Municipal 1.

La Oficina de Información y Atención al Ciudadano es el órgano competente para recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones, relativas a los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid, presentadas por los ciudadanos. Las quejas, reclamaciones o sugerencias que, relacionadas con los procedimientos administrativos de naturaleza tributaria de la competencia del Ayuntamiento de Madrid, se presenten por los contribuyentes con relación al funcionamiento de los servicios de gestión tributaria, se regirán, en su caso, por lo que se disponga para la Oficina de Defensa del Contribuyente.

2.

La Oficina de Información y Atención al Ciudadano remitirá a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones copia de las sugerencias y reclamaciones que reciba, así como de la respuesta que se hubiera dado a las mismas.

3.

Todos los Órganos del Gobierno y de la Administración Municipal están obligados a colaborar con la Comisión de Sugerencias y Reclamaciones, a través de la Oficina de Información y Atención al Ciudadano.

172

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

ANEXO V: Delegación de competencias específicas en los órganos superiores y directivos de las Áreas de Gobierno y de los Distritos aprobada el 18 de junio de 2007. ACUERDA Artículo 1. Delegación de competencias específicas en los titulares de las Áreas de Gobierno, de las Áreas de Coordinación y de las Áreas Delegadas. 2.

En materia de gastos: 2.3. Delegar en el Director de la Oficina del Defensor del Contribuyente la autorización y disposición de gastos y el reconocimiento y liquidación de obligaciones que se imputen a los programas presupuestarios que le correspondan cuando su importe sea inferior a 1.500.000 euros en gastos de capital o a 500.000 euros en gastos corrientes. Queda reservada a la Junta de Gobierno la autorización y, en caso, disposición de los gastos cuya cuantía sea igual o superior a las citadas anteriormente. Asimismo, corresponde al Director de la Oficina del Defensor del Contribuyente la aprobación, tras los trámites oportunos, de las cuentas a justificar correspondientes a las partidas de gasto cuya gestión le corresponda.

3.

En materia de contratación: 3.2. En particular y en el ámbito de sus competencias materiales, se delega en el Director de la Oficina del Defensor del Contribuyente las contrataciones de toda clase. Esta competencia conlleva la realización de todos los trámites que la normativa vigente asigna a los órganos de contratación. Los contratos cuyo importe coincida con las cuantías que para la autorización del gasto se reserva la Junta de Gobierno, requerirán autorización previa de ésta. Igualmente requerirá autorización previa la modificación de estos contratos cuando la modificación sea causa de resolución y la resolución misma, en su caso.

173

Anexos

Anexo VI: Ley 58/2003, General Tributaria, de 17 de diciembre, publicada en el BOE del 18 de diciembre de 2003, núm. 302, pp. 44987 y ss.

21

SECCIÓN 4ª. Los derechos y garantías de los obligados tributarios Artículo 34: Derechos y Garantías de los Contribuyentes 1.

Constituyen derechos de los obligados tributarios, entre otros, los siguientes: a)

Derecho a ser informado y asistido por la Administración tributaria sobre el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones tributarias.

b)

Derecho a obtener, en los términos previstos en esta Ley, las devoluciones derivadas de la normativa de cada tributo y las devoluciones de ingresos indebidos que procedan, con abono del interés de demora previsto en el artículo 26 de esta Ley, sin necesidad de efectuar requerimiento al efecto.

c)

Derecho a ser reembolsado, en la forma fijada en esta Ley, del coste de los avales y otras garantías aportados para suspender la ejecución de un acto o para aplazar o fraccionar el pago de una deuda, si dicho acto o deuda es declarado total o parcialmente improcedente por sentencia o resolución administrativa firme, con abono del interés legal sin necesidad de efectuar requerimiento al efecto, así como a la reducción proporcional de la garantía aportada en los supuestos de estimación parcial del recurso o de la reclamación interpuesta.

d)

Derecho a utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto en el ordenamiento jurídico.

e)

Derecho a conocer el estado de tramitación de los procedimientos en los que sea parte.

f)

Derecho a conocer la identidad de las autoridades y personal al servicio de la Administración tributaria bajo cuya responsabilidad se tramitan las actuaciones y procedimientos tributarios en los que tenga la condición de interesado.

174

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

g)

Derecho a solicitar certificación y copia de las declaraciones por él presentadas, así como derecho a obtener copia sellada de los documentos presentados ante la Administración, siempre que la aporten junto a los originales para su cotejo, y derecho a la devolución de los originales de dichos documentos, en el caso de que no deban obrar en el expediente.

h)

Derecho a no aportar aquellos documentos ya presentados por ellos mismos y que se encuentren en poder de la Administración actuante, siempre que el obligado tributario indique el día y procedimiento en el que los presentó.

i)

Derecho, en los términos legalmente previstos, al carácter reservado de los datos, informes o antecedentes obtenidos por la Administración tributaria, que sólo podrán ser utilizados para la aplicación de los tributos o recursos cuya gestión tenga encomendada y para la imposición de sanciones, sin que puedan ser cedidos o comunicados a terceros, salvo en los supuestos previstos en las Leyes.

j)

Derecho a ser tratado con el debido respeto y consideración por el personal al servicio de la Administración tributaria.

k)

Derecho a que las actuaciones de la Administración tributaria que requieran su intervención se lleven a cabo en la forma que le resulte menos gravosa, siempre que ello no perjudique el cumplimiento de sus obligaciones tributarias.

l)

Derecho a formular alegaciones y a aportar documentos que serán tenidos en cuenta por los órganos competentes al redactar la correspondiente propuesta de resolución.

m) Derecho a ser oído en el trámite de audiencia, en los términos previstos en esta Ley. n)

Derecho a ser informado de los valores de los bienes inmuebles que vayan a ser objeto de adquisición o transmisión.

ñ)

Derecho a ser informado, al inicio de las actuaciones de comprobación o inspección sobre la naturaleza y alcance de las mismas, así como de sus derechos y obligaciones en el curso de tales actuaciones y a que las mismas se desarrollen en los plazos previstos en esta Ley.

o)

Derecho al reconocimiento de los beneficios o regímenes fiscales que resulten aplicables.

175

Anexos

21

p)

Derecho a formular quejas y sugerencias en relación con el funcionamiento de la Administración tributaria.

q)

Derecho a que las manifestaciones con relevancia tributaria de los obligados se recojan en las diligencias extendidas en los procedimientos tributarios.

r)

Derecho de los obligados a presentar ante la Administración tributaria la documentación que estimen conveniente y que pueda ser relevante para la resolución del procedimiento tributario que se esté desarrollando.

s)

Derecho a obtener copia a su costa de los documentos que integren el expediente administrativo en el trámite de puesta de manifiesto del mismo en los términos previstos en esta Ley. Este derecho podrá ejercitarse en cualquier momento en el procedimiento de apremio.

2.

Integrado en el Ministerio de Hacienda, el Consejo para la Defensa del Contribuyente velará por la efectividad de los derechos de los obligados tributarios, atenderá las quejas que se produzcan por la aplicación del sistema tributario que realizan los órganos del Estado y efectuará las sugerencias y propuestas pertinentes, en la forma y con los efectos que reglamentariamente se determinen.

176

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

Anexo VII: Carta de Servicios de la Oficina del Defensor del Contribuyente

177

Anexos

Anexo VIII: Hoja modelo de reclamaciones y sugerencias de carácter tributario

21

178

Memoria 2008 Oficina del Defensor del Contribuyente

Anexo IX: Madrid en el Mundo

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