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Nutzung und Beurteilung der Dienstleistungen von Entsorgung Winterthur Ergebnisse der WoV-Kundenbefragung

im Auftrag der Entsorgung Stadt Winterthur

Martina Brägger Charles Landert

Zürich, 30. März 2009

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Inhaltsverzeichnis 1. Ausgangslage und Durchführung.........................................................................................3 2. Ergebnisse...............................................................................................................................4 2.1 Beschreibung der Stichprobe ............................................................................................4 2.2 Nutzung der Dienstleistungen ...........................................................................................4 2.3 Zufriedenheit mit Sammeltouren und Sammelstellen .......................................................5 2.4 Zufriedenheit mit dem Kundenservice...............................................................................7 3. Diskussion und Schlussfolgerungen....................................................................................8 Anhang ..........................................................................................................................................9

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1.

Ausgangslage und Durchführung

Wie andere Ämter und Organisationen mit städtischem Auftrag ist der Entsorgungsdienst der Stadt Winterthur aufgefordert, die Wirksamkeit seiner Dienstleistungen regelmässig zu überprüfen. Nachdem unser Unternehmen bereits bei der Planung und Koordination von Kundschaftsbefragungen für die Stadt Winterthur mithalf und Befragungen im Auftrag städtischer Dienste durchführte, beauftragte uns der Leiter der Entsorgung mit der Durchführung einer Bevölkerungsbefragung über Nutzung und Zufriedenheit mit den Dienstleistungen und dem Kundenservice (Auftritt, Informationsarbeit). Neben mehrheitlich geschlossenen Fragen dienten zwei offene Fragen zur Vertiefung ausgewählter Aspekte. Aufgrund der hohen Beteiligung zogen wir für die qualitative Auswertung dieser Fragen eine zufällige Stichprobe von 400 Fragebogen aus den 2973 Fragebogen, welche Kommentare zu den Fragen enthielten. Bei Bewertungsfragen orientierten wir uns an den Standards für Kundschaftsbefragungen und nutzten entsprechend eine 11er-Skala mit den Werten 0 bis 10. Die Werte entsprechen den Interpretationen, wie in Tabelle 1 dargestellt:

Tabelle 1: Skalenwerte bei Bewertungsfragen Werte

Bezeichnung

10 - 9

sehr zufrieden, sehr gut usw.

8-7

zufrieden, gut

6

eher zufrieden, eher gut

5

neutral, weder zufrieden noch unzufrieden

3-4

eher unzufrieden, eher schlecht

1-2

unzufrieden, schlecht

0

sehr unzufrieden, sehr schlecht.

Quelle: Stadt Winterthur (2007): Standards für Kundschaftsumfragen. SRB-Nr. 2007-1204. Departement Finanzen

Die schriftliche Befragung erfolgte von Dezember 2008 bis Januar 2009. Der Entsorgungsdienst Winterthur stellte jedem Privat- bzw. Geschäftshaushalt einen Fragebogen als Beilage zum Abfallleitfaden zu.

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2.

Ergebnisse

2.1

Beschreibung der Stichprobe

Total wurden 6’521 der 53’792 ausgeteilten Fragebogen retourniert, was einem Rücklauf von 12.1% entspricht. Dies stellt für eine Bevölkerungsbefragung einen zufrieden stellenden Rücklauf dar. Gemessen an der Gesamtpopulation sind BewohnerInnen von Einfamilienhäusern in der Stichprobe übervertreten. Tabelle 2: Stichprobe verglichen mit Gesamtpopulation Haushalt/Betrieb

Anzahl

%

% Stadt

Wohnung

4072

63.0

77.5

Einfamilienhaus

2178

33.7

14.2

214

3.3

8.3

Betrieb Total

2.2

6521

Fast zwei Drittel der Befragten wohnen in einer Wohnung, ein Drittel in einem Einfamilienhaus. Ein Viertel lebt alleine, 44% in einem Zweipersonenhaushalt. Total 214 Betriebe beteiligten an der Erhebung. Über die Hälfte der Betriebe sind Kleinbetriebe mit 1-4 Personen.

Nutzung der Dienstleistungen

Die Dienstleistungen des Entsorgungsdiensts umfassen drei Typen: Regelmässige Sammeltouren, periodische Sammeltouren und Sammelstellen. Die regelmässigen Sammeltouren Kehrichtabfuhr, Papiersammlung und Grüntour werden mit 97 bis 74% regelmässig Nutzenden sehr rege beansprucht (vgl. Abb. 1 nächste Seite). Insbesondere die Kehrichtabfuhr stellt eine Grunddienstleistung einer sauberen Stadt dar, weshalb das Ergebnis nicht überrascht. Der Anteil von 10%, welche nie die Grüntour nutzen, ist vor allem auf Wohnungshaushalte (14%) und Betriebe (34%) zurückzuführen, welche im ersten Fall weniger häufig über geeignete Aufbewahrungsmöglichkeiten verfügen und im zweiten Fall einen geringeren Bedarf aufweisen dürften. Knapp 7% der Betriebe nutzt überdies die Papiersammlung nie, wobei aufgrund der Datenlage kein Zusammenhang zur Art des Betriebs hergestellt werden kann. Für den Kehricht stehen rund zwei Dritteln der Bevölkerung Rollcontainer zur Verfügung, vor allem in Wohnungen (77%), weniger häufiger in Einfamilienhäusern (33%). In den offenen Fragen äussern sich einzelne Befragte kritisch zu einem allfälligen Obligatorium für Rollcontainer (zu geringe Abfallmenge, kein Platz), während andere Container aus hygienischen Gründen begrüssen. Die periodische Häckseltour und Grobmetall-Tour werden deutlich seltener genutzt, wobei dies zum einen natürlich auf die Frequenz des Angebots zurückzuführen ist. Zum anderen entsprechen Häckselservice und die Grobmetall-Tour einem bedeutend geringerem Bedürfnis als die Kehrichtabfuhr. Dies zeigt sich im hohen Anteil der Bevölkerung, welche diese Dienstleistungen nie nutzt. Den Häckselservice nutzen vor allem BewohnerInnen von Einfamilienhäusern, welche auch häufiger über einen Garten verfügen dürften.

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Auch die Sammelstellen werden rege genutzt, vor allem in den Quartieren. Lediglich 3% nutzen diese nie. Den Maag-Recyhof nutzen rund drei Viertel der Bevölkerung, wobei BewohnerInnen von Wohnungen diese Dienstleistung deutlich seltener in Anspruch nehmen (32% nie gegenüber 19% Einfamilienhäuser und 20% Betriebe). Eine Kartonabfuhr ähnlich wie die Papierabfuhr entspricht einem grossen Bedürfnis: 92% der Bevölkerung begrüssen die Pläne und jede achte Person unterstreicht ihren ausdrücklichen Wunsch nach einer Kartonabfuhr in den offenen Fragen („Ich freu mich auf die Karton Tour!“). Aufgrund der Anzahl antwortender Personen auf einzelne Fragen geht hervor, dass das Abfalltelefon von knapp einem Drittel der Bevölkerung schon einmal genutzt wurde (vgl. Abb. 3). Allgemein steigt die Beanspruchung der Dienstleistungen mit der Grösse des Haushaltes, was mit der grösseren Menge an Abfällen in Zusammenhang stehen dürfte.

Abbildung 1: Nutzung der Dienstleistungen 22

Maag-Recyhof (N=6417)

51

27

83

Quartiersammelstellen (N=6479)

14

26

Grobmetall-Tour (N=6296)

73

13

Häckselservice (N=6330)

85

74

Grüntour (N=6382)

16 89

Papiersammlung (N=6448)

20

10

9 97

Kehrichtabfuhr (N=6484)

0

3

40

3 60

80

100

%

regelmässig

2.3

ab und zu

nie

Zufriedenheit mit Sammeltouren und Sammelstellen

Alles in allem sind 95% der Befragten zufrieden mit den Dienstleistungen der Entsorgungsdienste; rund zwei von drei Personen sind sogar sehr zufrieden. Viele Personen (Auszählung der offenen Frage vgl. Anhang) nutzten die offenen Fragen, um ihre Wertschätzung und den Dank an die Mitarbeitenden des Entsorgungsteams zu richten: „Sie machen einen wunderbaren Job, der sehr viel zur Lebensqualität von Winterthur beiträgt – danke!“ Die kleine Minderheit, welche unzufrieden ist, drückt ihre Unzufriedenheit in allen Punkten aus. Ausgesprochen hoch ist die Zufriedenheit mit den regelmässigen Sammeltouren. Je über 80% sind sehr zufrieden mit diesen Dienstleistungen. Betriebe äussern sich tendenziell weniger zufrieden mit Kehrrichtabfuhr und Papiersammlung. Allgemein korreliert die Zufriedenheit wenn auch nur leicht (Durchschnittswerte zwischen 8.8 und 8.5) - mit der Haushaltsgrösse, was auf die häufigere Benutzung zurückzuführen sein dürfte: Wer eine Dienstleistung häufig beansprucht, reagiert auch sensibler auf Mängel. Im Falle der Betriebe ist es genau umgekehrt: Grössere Betriebe zeigen sich tendenziell zufriedener mit der Dienstleistung (Durchschnittswerte zwischen 8.4 und 9.2), obwohl sie sie gleichhäufig nutzen wie kleiner Betriebe.

5

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Abbildung 2: Zufriedenheit mit Sammeltouren und Sammelstellen Benutzerfreundlichkeit Sammelstelle (N=6300)

45

Sauberkeit Sammelstelle (N=6356)

35

23

32

Grüntour (N=5637)

83

Papiersammlung (N=6227)

82

13 14

85

Kehrichtsammlung (N=6423) 0

20

12

40

60

80

100

%

sehr zufrieden

zufrieden

Über die Sauberkeit und Benutzerfreundlichkeit der Quartiersammelstellen und dem Maag Recyhof äussern sich die Befragten weniger positiv, aber immer noch mehrheitlich zufrieden. Am stärksten bemängelt wird die Sauberkeit der Sammelstellen, wobei aus den Daten kein Unterschied zwischen Quartiersammelstellen und Maag Recyhof hervorgeht. Die mangelnde Sauberkeit der Sammelstelle ist auch das am häufigsten in den offenen Fragen angesprochene Thema, wobei vor allem dem Ärger über das Deponieren von Müll und die Unachtsamkeit vieler Benutzer Luft gemacht wird. Viele Befragte nehmen den Entsorgungsdienst aus der Verantwortung, einzelne fordern jedoch mehr Kontrollen und „saftige Bussen“ für „Abfallsünder“. Folgende weitere zum Teil marginale Themen zu den Sammeltouren und Sammelstellen sprechen die Befragten in den offenen Fragen an: Sammelstellen: -

23 Befragte wünschen sich einen Behälter für Tragtaschen (wie in Stadt Zürich).

-

Die Container an einigen Sammelstellen sind nur schwer zu bedienen und zu öffnen (kaputtes Fusspedal für Deckel, zu kleine Öffnungen).

-

20 Befragte wünschen sich einen Container für PET bei den Sammelstellen (anderes: Plastik, Korken, Batterien, Elektrogeräte).

-

Die Öffnungszeiten der Sammelstellen sind vor allem für Berufstätigkeiten zu kurz.

-

Radfahrer und Eltern kleiner Kinder bemängeln, dass die Sammelstellen häufig von Scherben gesäumt sind.

-

Die Beschilderung ist optimierbar (mit Farben, Bildern).

-

Einzelne Sammelstellen sind schlecht belichtet und „unheimlich“.

-

Container werden vereinzelt zu wenig häufig geleert und sind übervoll.

Sammeltouren: -

Einige Befragte wünschen sich eine dichtere Tourenfrequenz und eine Anpassung des Intervalls, wobei besonders über Festtage einzeln Touren für eine lange Zeit ausfallen.

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-

Einzelne Befragte kritisieren, dass das Abfuhrpersonal auf ihren Touren die Rollcontainer nicht an den richtigen Ort zurückstellt und dort fixiert.

-

Die Verwendung von Säcken für Grünabfälle scheint aufgrund einzelner Rückmeldungen nicht klar zu sein (Bezugsort, wieso nur 14-Litersäcke).

2.4

Zufriedenheit mit dem Kundenservice

Ebenfalls hoch ist die Zufriedenheit mit dem Kundenservice. Der Abfallleitfaden ist aus Sicht der Befragten nützlich und vollständig. Nur einzelne vermissen Informationen, wo sie Keramik, Styropor, CDs, Steine und Bauschutt, blaues Glas sowie Christbäume entsorgen können (offene Fragen). Zum Teil vermissen sie Erklärungen zu Abkürzungen und Angaben über die Anzahl nötiger Marken für bestimmtes Abfallgut. Die Mitarbeitenden sind aus Sicht der Befragten hilfsbereit, freundlich und kompetent, was auch in den offenen Fragen wertgeschätzt wird: „Die Entsorgungsmänner sind immer freundlich, hilfsbereit und nett. Meine Enkel und Urenkel sind begeistert vom Auto, Lärm und den Männern.“ Einzig das Preis-Leistungsverhältnis erreicht knapp 80% Zufriedenheit, wobei Betriebe sich tendenziell weniger zufrieden dazu äussern. Aus den offenen Fragen geht allgemein hervor, dass die dreifache Erhebung von Gebühren (Abfallmarken, Mietanteil und Stromrechung) zum Teil auf wenig Verständnis stösst. Einzelne fragen, ob die Abfallmarken nicht besser aufgehoben werden müssten, um das illegale Mülldeponieren zu stoppen. Abbildung 3: Zufriedenheit mit dem Kundenservice Preis-Leistungsverhältnis (N=5882)

38

40

Hilfsbereitschaft Mitarbeitende (N=5161)

24

70

Kompetenz Mitarbeitende (N=5046)

25

64

Freundlichkeit Mitarbeitende (N=2412)

69

24

Zufriedenheit Abfalltelefon (N=1990)

70

21

Nützlichkeit Abfallleitfaden (N=6206)

16

80

Vollständigkeit Abfallleitfaden (N=6282)

19

78 0

20

40

60

80

100

% sehr zufrieden

7

zufrieden

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3.

Diskussion und Schlussfolgerungen

Der Entsorgungsdienst stellt eine wichtige Dienstleistung für die Lebensqualität in einer Stadt dar. In Winterthur wird diese Dienstleistung zur grossen Zufriedenheit der Bevölkerung gewährleistet und entsprechend wertgeschätzt. Mit der geplanten Kartonabfuhr schliesst der Entsorgungsdienst die aus Sicht der Befragten einzige Lücke des Angebots. Geäusserte Mängel bezüglich Sauberkeit der Sammelstellen sind nicht als Kritik an den Entsorgungsdienst zu verstehen, sondern liegen im Grunde der Sache selbst. Während der Entsorgungsdienst für eine Optimierung der Benutzerfreundlichkeit der Sammelstellen sorgen kann (Fusspedal für Deckel, regelmässiges Leeren, Belichtung, Öffnungszeiten, Beschriftung), hat er kaum Einfluss auf „Abfallsünder“. Zwar besteht die Möglichkeit, Aufsichtspersonal oder Überwachungskameras zu installieren, Aufwand und Ertrag stehen jedoch in keinem ausgewogenen Verhältnis. Aufgrund der Ergebnisse schliessen wir uns der oft geäusserten Meinung an: „Weiter so!“

8

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Anhang Antworten auf offene Fragen (kategorisiert)

Anzahl Nennungen (N=400)

Kartonsammeltour begrüssen

90

Allgemeines Lob, Dank an die Mitarbeitenden, Zufriedenheit

84

Empörung und Ärger über Abfallsünder

64

Für mangelnde Sauberkeit sind die Benutzer verantwortlich

57

Mangelnde Sauberkeit der Sammelstellen, Scherben

36

Zugang zu Sammelstellen ist schwierig (Lichtverhältnisse, Parkplatz, Lage, ÖV)

24

Deckel lassen sich nur schwer öffnen, Fusspedal kaputt

23

Wunsch nach einem Behälter für die verschmutzten Tragtaschen

23

Wunsch nach Sammelbehälter für PET bei den Sammelstellen

20

Öffnungszeiten der Sammelstellen verlängern, für Berufstätige zu kurz

17

Gebühren wenig transparent, dreifache Erhebung stossend

16

Zufriedenheit mit Sauberkeit der Sammelstellen, Verbesserung in letzter Zeit

11

Wunsch nach Sammelbehältern für Plastik, Batterien, Elektrogeräte (zus.gefasst)

10

Frequenz Sammeltouren erhöhen, Intervall anpassen, Zeitpunkt

14

Beschilderung bei Sammelstellen verbessern (Farben, Bildsymbole)

8

Ablehnung gegen ein Rollcontainer-Obligatorium

8

Wohin mit Styropor, CDs, Keramik, Bauschutt, Blauglas, Christbäume? (zus.gefasst)

8

Bedauern über Schliessung einzelner Sammelstellen (Veltheim, Bettenplatz, KVW)

5

Wunsch nach Rollcontainern bei einzelnen Liegenschaften

5

Container zum Teil übervoll (v.A. am Wochenende)

5

Müllmänner stellen Rollcontainer nicht an richtigen Platz zurück

5

Müllmarken aufheben um wildes Deponieren zu verhindern

5

Littering, übervolle Abfallkörbe in Rest der Stadt (neben Sammelstellen)

5

Unklarheit über Verwendung/Erhältlichkeit von Abfallsäcken für Grünabfall

4

Abfallleitfaden übersichtlicher, Anzahl Marken, Abkürzungen

3

Weitere Einzelstimmen

15

Total

565

9