INSTITUTO TECNOLÓGICO Superior de Apatzingán RESIDENCIAS PROFESIONALES

EMPRESA/INSTITUCION Hospital clínica ISSSTE

NOMBRE DEL PROYECTO Elaboración e implementación del manual de procesos del área de vigencia.

ALUMNO Mateo Ezequiel Hernández Álvarez

CARRERA Ingeniería Industrial

ASESOR INTERNO Esbán Isaí Escobedo Álvarez

ASESOR EXTERNO Silvia Ramos Arroyo

Apatzingán, Michoacán; Febrero 2016 Reporte final de Residencias Profesionales

pág. 1

INDICE Introducción………………………………………………………………………………………………….1 Justificación…………………………………………………………………………………………………..2 Objetivos: General y específicos…………………………………………………………………….3 Problemas a resolver……………………………………………………………………………….…4-5 Procedimientos y descripción de las actividades realizadas………………………6-34 Resultados………………………………………………………………………………………………35-39 Conclusiones y recomendaciones………………………………………………………………..40 Competencias desarrolladas………………………………………………………………………...41

Glosario……………………………………………………………………………………………………….42 Índice de imágenes………………………………………………………………………………………43

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1. INTRODUCCIÓN

La clínica hospital ISSSTE basándose en varios estudios de los cambios que sufre la sociedad con el día a día de sus vidas, surge la necesidad de expandir a si misma a nuevas tecnologías y técnicas lo cual llevo a la clínica a buscar una Certificación de Calidad en Establecimientos de Atención Médica ((SiNaCEAM) Es el proceso por el cual el Consejo de Salubridad General reconoce a los establecimientos de atención médica, que participan de manera voluntaria y cumplen los estándares necesarios para brindar servicios con buena calidad en la atención médica y seguridad a los pacientes). Con esto se garantiza que todas las clínicas certificadas cuenten con la tecnología y técnicas requeridas para cubrir las necesidades de sus usuarios. La clínica no cuenta con manuales de procesos estandarizados de cada una de las áreas existentes tanto clínicas como administrativas, en este documento se hablará de la realización de uno de los manuales requeridos para esta certificación de la clínica. El proceso es lento pero progresivo, revisando meticulosamente cada uno de los movimientos realizados para cada proceso del área de vigencia de derechos.

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2. JUSTIFICACIÓN

En la clínica del ISSSTE Apatzingán se requiere lograr la Certificación de Establecimientos de Atención Médica ((SiNaCEAM) Es el proceso por el cual el Consejo de Salubridad General reconoce a los establecimientos de atención médica, que participan de manera voluntaria y cumplen los estándares necesarios para brindar servicios con buena calidad en la atención médica y seguridad a los pacientes). para Coadyuvar en la mejora continua de la calidad de los servicios de atención médica y de la seguridad que se brinda a los pacientes, además de impulsar a las instituciones participantes a mantener ventajas competitivas para alcanzar, sostener y mejorar su posición en el entorno.

Con el constante crecimiento de nuestra población, incrementa el número de derechohabientes por clínica, esto trae problemas consigo dado que cada clínica está diseñada para atender una cantidad específica de pacientes, con el tiempo el número de pacientes sobrepaso la capacidad de la clínica y fue cuando las irregularidades surgieron en todas las áreas de la clínica. Sobrepoblación de pacientes en todos los departamentos tanto administrativos como clínicos. Esto llevo a la clínica ISSSTE a querer certificarse con SiNaCEAM para crecer como clínica manteniéndose a la vanguardia en medicina y cirugía, ya que al acreditar la certificación SiNaCEAM sería una garantía que la clínica se encuentra en las mejores condiciones para la atención de todo derechohabiente.

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3. Objetivos

General: Elaborar el manual de procedimientos del área de vigencia de derechos, en contribución de la certificación de calidad de la clínica ISSSTE Apatzingán.

Específicos:



Facilitar el manejo de dicha área.



Agilizar tiempos y movimientos.



Mejorar trato al derechohabiente.



Estandarizar los procesos del área.

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4. PROBLEMAS A RESOLVER PRIORIZANDOLOS

Debido al aumento considerable de derechohabientes, se han detectado los siguientes problemas en el área, los cuales se pretenden eliminar en su totalidad al conseguir la certificación en calidad.



Estandarización de los procesos del área.



Debido a la presencia excesiva de derechohabientes el tiempo de espera por documentos o trámites es bastante largo. Los derechohabientes se presentan incluso de noche en la sala de urgencias y a las 5 am comienzan a llegar los pacientes de citas regulares.



El equipo de cómputo se ubica en un área distinta al equipo de impresión. La impresora se encuentra en un cuarto por separado de la computadora donde se descargan los documentos digitales a imprimir, lo cual hace que cualquier proceso que requiera una impresión obliga a desplazarse de un lugar a otro lo cual extiende el periodo de espera.



Eventualmente no hay señal y los programas usados no responden por la falta de internet. Estos programas cuentan con un numero de interfaces, primero se ingresa a ellos con la contraseña personal del representante de dicha área, una vez ingresado se elige la opción dependiendo del trámite a realizar el tiempo de espera de ingreso al

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programa es bastante largo por la pobre señal de internet que se recibe en esa área que a veces es nula.

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5. PROCEDIMIENTOS Y DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS

Durante la estancia de residencias hubo actividades que fueron realizadas diariamente o mensualmente dependiendo el caso, para lograr alcanzar el objetivo de un manual de procesos efectivo para el área de vigencia de derechos. A continuación se mencionan y se describen dichas actividades realizadas:

Ingreso de trabajadores al sistema: El ingreso de los trabadores por artículo 24 se da cuando sus dependencias omiten darlos de alta. Los trabajadores pueden presentarse en ventanilla a cualquier momento del horario hábil con los documentos requeridos;



Alta del trabajador.



Curp.



Acta de nacimiento.



Comprobante de domicilio.



Foto tamaño infantil.

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Ingreso de beneficiario: Cuando un trabajador asegurado desea agregar alguno de sus familiares son clasificados como beneficiarios. Este trámite puede ser solicitado en tiempo hábil del departamento de vigencias los documentos requeridos podrán variar dependiendo de la relación que exista con el trabajador; hijo, hija, esposa(o), padres, abuelos, concubinato. Los documentos requeridos para dar de alta hijo(a) es la misma acta de nacimiento, curp, talón de cheque y una foto tamaño infantil. Esposa(o) concubina(o) se requiere acta de matrimonio o de concubinato, acta de nacimiento, curp y una foto tamaño infantil. Para padres y abuelos se requiere; constancia de dependencia económica, actas de nacimiento de cada uno, curp de cada uno y foto tamaño infantil de cada uno para el carnet. Se ingresa en el SIPE usando el RFC del trabajador ya afiliado del menú que se desprende se da clic en registrar familiar, del siguiente menú solo se llenan las cacillas con la información que las mismas se indican al terminar se da en aceptar y se llena la siguiente página de información y así sucesivamente hasta terminar con el proceso. En todos los casos el procedimiento es el mismo es en el sistema donde solo solicita diferente información para cada situación.

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Entrega de vigencias: Estas son solicitadas por los derechohabientes cuando requieren realizar un trámite interno en la clínica o externo en otras clínicas (traslados, equipo con el cual no se cuenta en esta clínica). El derechohabiente debe presentar su solicitud de traslado o un talón de cheque cuando éste desee solicitar la vigencia por algún motivo externo. Se verifica en el SIPE con el RFC que el derechohabiente este activo en el sistema, de estarlo se sella la solicitud de traslado y se imprime el documento de vigencia, se sella y firma por el encargado de área. Estas vigencias pueden ser solicitadas cualquier día a cualquier hora del horario de la clínica, no requiere cita puede hacerlo directamente o algún beneficiario del trabajador asegurado.

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Entrega de carnet (reposición, actualización):

Los carnet son entregados cuando los trabajadores y beneficiarios son dados de alta, con el tiempo algunos pierden sus carnet en otros casos sus carnet quedan obsoletos y requieren actualización. Reposición: cuando un derechohabiente pierde su carnet debe presentarse al departamento de vigencia de derechos para solicitar uno nuevo para lo cual necesita su talón de cheque y una foto tamaño infantil (cuando es actualización requiere los mismos documentos excepto cuando sea por un cambio de domicilio, requerirá el comprobante del nuevo domicilio), se procede a comprobar en el SIPE que el derechohabiente está vigente en sistema de ser asi procede a laborar el nuevo carnet con la información correspondiente (dependencia, RFC, nombre, consultorio, foto, fecha de nacimiento de no ser el carnet del trabajador ( prorroga de existir alguna)). Una vez terminado se sella y firma y se entrega. Este procedimiento puede ser solicitado en cualquier momento del tiempo hábil en ventanilla.

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Cambio de domicilio:

Este trámite se realiza cuando un derechohabiente cambia de domicilio o cuando uno de sus beneficiarios cambiara de domicilio y este desea estar registrado en la clínica más cercana a su nuevo domicilio. Este trámite puede ser solicitado en ventanilla a cualquier hora del tiempo hábil del departamento, los documentos requeridos son:



Comprobante del nuevo domicilio.



Talón de cheque.

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Imagen 1.4 Reporte Final de Residencias Profesionales

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Cambio de datos:

Dado que hay fallas con en todas las instituciones existen ocasiones que documentos contienen información errónea (transcripciones erróneas, números o letras extras, etc.) esto provoca inconvenientes a los derechohabientes con otros trámites en otras instituciones, por lo cual los derechohabientes piden la corrección de estos, los documentos necesarios dependen de la modificación deseada (curp, acta de nacimiento, talón de pago). Se ingresa al SIPE con el RFC del talón de cheque. Ya dentro del SIPE se da clic en el nombre de la persona sobre quien se realizará la modificación. Del menú que se desprende se hace clic en la opción datos generales en esa opción se muestra toda la información del trabajador ya en el sistema y se presenta la opción de modificar cualquiera de las casillas de información ya existente, se elimina la información errónea y se ingresa la nueva información corregida.

NOTA: la curp del trabajador (asegurado) no puede ser modificada una vez ingresada.

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Imagen 1.5 Reporte Final de Residencias Profesionales

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Cambio de consultorio:

Para el cambio de consultorio se requiere:

•

Comprobante de domicilio.

•

Talón de cheque.

El cambio resulta de un cambio de domicilio o por inconformidad médica.

Se ingresa al sistema de cita médica con el RFC correspondiente, ya en el sistema se presenta la opción cambio de consultorio se hace clic. Después de eso se selecciona el núcleo si es toda la familia o solo al derechohabiente que desea cambiar de consultorio. Se busca el nuevo consultorio deseado se elige y después en comentario se agrega “cambio de domicilio” o “por inconformidad medica”.

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Imagen 1.6 Reporte Final de Residencias Profesionales

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Prorroga por estudios: Documentos requeridos:

•

Constancia de estudio.

•

Talón de cheque.

De ya estar en el sistema se tendrá que dar de baja para poder reingresarlo con la prorroga correspondiente. Esta prórroga se tiene que estar renovando cada termino del ciclo escolar (semestre, bimestre, cuatrimestre) se anotara en el carnet la fecha de término de la prorroga cada vez que sea actualizada satisfactoriamente. De no ser renovada quedara sir derecho a servicio médico.

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Imagen 1.7 Reporte Final de Residencias Profesionales

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Prorroga por incapacidad temporal (fracturas de hueso, contusiones, enfermedades etc.) Documentos requeridos:

•

Constancia de incapacidad.

•

Talón de cheque.

Se ingresa al sistema SIPE con el RFC obtenido del talón de cheque, del menú que se desprende se identifica al beneficiario que requiere la incapacidad, se da clic sobre su nombre del nuevo menú se da clic en la opción prorroga, una vez hecho eso se ingresa toda la información requerida por el sistema. Se verifica que la información sea correcta se da clic en aceptar.

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Prorroga de por vida (enfermedades congénitas, deficiencias mentales o motrices). Documentos requeridos:

•

Certificado médico de la incapacidad.

•

Talón de cheque.

Se ingresa al sistema SIPE se ingresa el RFC del talón de cheque, del menú se da clic en el nombre del beneficiario. Del nuevo menú que se desprende se da clic en prorroga y ahí se inserta la información que este requiera.

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Carta de no derechohabiente Documentos requeridos: •

Curp.

•

Comprobante de domicilio.

•

Acta de nacimiento o credencial electoral.

Se va a la computadora donde ya se cuenta con un formato en blanco donde solo hay que llenar los espacios vacíos con la información necesaria, se imprime el documento, ya impreso se sella y se firma el documento y se procede a entregar al solicitante.

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Sellado de vigencia de traslados: El derechohabiente que requiere un traslado lo solicitara en el área de traslados posteriormente tendrá que reportarse al servicio de vigencia de derechos para corroborar que está vigente en el sistema. Se checa en el SIPE de estar vigente se procede a sellar y firmar el documento y se entrega al derechohabiente.

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Registro de recién nacido

Documentos necesarios: •

Acta de nacimiento.

•

Curp.

•

Talón de cheque.

•

certificado de registro de nacimiento.

Se ingresa al SIPE con el RFC de talón de cheque, del menú que se desprende se da clic en la opción registrar recién nacido, una vez en esa opción se ingresa la información que este requiera para dicha acción. Cuando el registro del recién nacido es concluido.

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Paloteo: El área de vigencia de derechos cuenta con un formato para paloteo donde se registra diariamente lo siguiente:

•

Número de vigencias solicitadas.

•

Número de cambios de domicilios.

•

Número altas de trabajadores (cronológicamente (edad)).

•

Número de altas de beneficiarios (cronológicamente (edad)).

•

Número de derechohabientes dados de baja.

•

Número de vigencias de traslados selladas.

•

Número de bajas por defunción.

•

Número de bajas por trabajador.

•

Número de bajas por divorcio.

•

Número de bajas por término de concubinato.

•

Número de bajas por mayoría de edad no estudiante.

Antes de ser enviado debe ser corregido buscando algún posible error cometido al momento de ingresar la información posterior a la revisión en los 5 primeros días de cada mes este formato debe ser enviado.

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Depuración de documentos:

Después de realizar el paloteo se procede a identificar todas las bajas:

•

Bajas por defunción.

•

Bajas por trabajador.

•

Bajas por divorcio.

•

Bajas por término de concubinato.

•

Bajas por mayoría de edad no estudiante.

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6. RESULTADOS Los resultados recabados durante la realización de la residencia son los siguientes:

El objetivo principal era disminuir tiempos muertos, agilizar trámites y lograr mayor eficiencia en el área de vigencia de la clínica del Instituto de Seguridad y Servicio Social de los Trabajadores del Estado (ISSSTE) Apatzingán, esto se logró mediante lo siguiente:

a).- Después de la observación constate se llegó a la conclusión de que el equipo de impresión es uno de los factores más involucrados con el largo tiempo de espera dado que el equipo de impresión se encuentra ubicado en un lugar aparte del equipo de cómputo donde se obtenían los documentos a imprimir. Por lo tanto se requería bajar una gran cantidad de documentos, guardarlos en una memoria USB y después trasladarse al área donde estaba localizada la impresora e imprimir. Cuando era un trámite individual era incluso más tardado. Una vez localizado el conflicto se procedió a buscar solución:

Existían dos posibilidades mover la impresora a donde la computadora con internet o llevar internet a la computadora conectada a la impresora. Se optó por llevar internet a la computadora conectada a la impresora. Se utilizó un cable de Ethernet para llevar del modem a la computadora la conexión a internet, la ruta utilizada para el cable era una ya existente instalada con anterioridad por el jefe de mantenimiento, solo fue necesaria realizar una perforación en la pared para la salida del cable. Después de realizar lo ya descrito se pudo notar un considerable cambio el en tiempo de espera ya que los

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tramites con documentos a imprimir se podían hacer directamente en un solo equipo sin necesidad de trasladarse de un lugar a otro, en la misma computadora donde se descargaba el archivo se podía imprimir. No obstante los resultados fueron efectivos pero no óptimos, se descubrió que el cable de Ethernet proporcionado por el almacén de las instalaciones no era el adecuado la secuencia de este no coincidía con el modem y las computadoras. Después de consultar con un ingeniero en informática obtuvimos la información requerida, explico la secuencia y con un cable nuevo con la secuencia especifica se logró el resultado óptimo esperado se pudo observar un aumento en la rapidez de nuestros servicios de 5 y 7 minutos por tramite. Dentro de esta estimación se cuenta el tiempo ahorrado al no tener que descargar el documento guardar en la memoria USB, sacar la memoria luego llegar a la otra computadora insertando la memoria abrir la memoria seleccionar el documento e imprimirlo.

b).- en cuanto al objetivo general que consistía en la elaboración de un manual de procesos del área de vigencia del ISSSTE Apatzingán, se entregó dicho manual; el cual facilita la forma de trabajo a los servidores, contando con instrucciones de trabajo en donde se registra paso a paso el proceso o las diferentes operaciones que el departamento realiza, desde la más simple hasta la más complicada. Se puede inferir que dicho manual logro una mejora en la eficiencia del departamento reduciendo sus tiempos de proceso en un 50%, que se traduce en una mejora a la imagen, en el nivel de confianza y en la opinión para la clínica en general. Previa evaluación del proceso, el cumplimiento del manual orientado a la agilización del servicio en base a más de doce procesos analizados a minuciosidad, realizados directamente

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sobre las acciones ejecutadas por la encargada del departamento de la institución, así como la propia experiencia del analista al realizar en persona y en tiempo real cada uno de los servicios y tramites que el departamento presta a los derechohabientes.

Para realizar el análisis del trabajo en el área de vigencia de derechos las actividades ejecutadas fueron: entregar vigencias, altas de trabajadores, alta de beneficiarios, prorrogas, vigencias, sellos de vigencias de traslados, etc... De cada uno de los procesos se tomó nota, para ver paso a paso sus procesos individuales, con el tiempo y el trabajo se obtuvo la información requerida para la realización del manual de procesos del área.

La estandarización de los procesos del área de vigencias de derecho se logró a base de la ejecución de cada uno de los procesos o servicios ahí prestados, al inicio se hizo notable una cantidad excesiva de derechohabientes, el tiempo laboral del día no era suficiente para satisfacer los procesos solicitados por los derechohabientes por lo tanto siempre había una cantidad considerable de trabajo rezagado y esta cantidad continuaba en ascenso. En las primeras tentativas de aplicación del manual de procesos se hicieron evidentes mejoras como:

-

La atención es más fluida y personalizada: hace que la atención al público sea más rápida y se trate directamente con el derechohabiente, lo que facilita en algunos casos la celeridad de los procesos.

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-

Los trámites tardan menos en ser resueltos: como ya se mencionó ciertamente el tiempo de espera es menor a cada solicitud de un trámite.

-

Ocurre lo mismo en la solución de los expedientes ya que la mayoría de veces hubo reducción del tiempo establecido, lo que ocasiona mayor satisfacción en los derechohabientes

-

En proceso de mejora se da en pequeños porcentajes por el acoplamiento progresivo de la encargada del departamento al manual y a las nuevas rutas de procedimiento, así como al lento abandono de prácticas programadas viciadas adquiridas en años de repetición de patrones burocráticos: el proceso de mejora se está dando progresivamente.

-

El derechohabiente cree que aún faltan muchas cosas por corregir y superar en la resolución de los expedientes, ya que es muy corto el tiempo para adaptarse a estas nuevas rutas de procesos.

En cuanto a los resultados inesperados o poco convenientes tenemos que:

-

Los horarios de atención a derechohabientes no son susceptibles de mejora por políticas de la clínica y acuerdos previos nacionales pero siguen siendo factor de conflicto fehaciente y creciente para alcanzar la productividad máxima y se

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manifiesta de cierta forma en el manual que tuvo que ser adaptado a los horarios establecidos.

-

Errores materiales en la emisión de resoluciones: en más de una ocasión las personas encargadas de emitir la resolución en un proceso dado cometen errores materiales como: el cambio de nombre, fechas, entre otros datos de importancia lo que dificulta y extiende más el procesos resultando de ello el alargamiento en tiempo medido para las mejoras de procesos en tiempo.

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7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Al término de la estancia residencial, con el manual de procesos finalizado se obtuvo un entendimiento mejor de cómo funcionan todos los servicios que hay en esa área (vigencia de derechos) se ofrecen. La captura correcta de información hace la diferencia entre crear problemas y no. Es una área en constante movimiento siempre hay algún documento o trámite en proceso y varios más en espera.

RECOMENDACIONES

Se recomienda explotar más el equipo tecnológico (computadoras, impresoras, sistema de redes) con el que se cuenta, ya que observo que no se utiliza el potencial total de esta tecnología. En su totalidad se utilizan archivos en documento físico (papel) lo cual es inadecuado, cuando se cuenta con computadoras y los archivos podrían ser digitales y cada doctor tendría acceso al archivo en su computadora en lugar de tener que esperar por el archivo de estar en uso en otro consultorio. Si todos los actuales archivos en físico estuvieran digitalizados en algún programa en red disponible para todos los doctores de la institución ahorraría una considerable cantidad de tiempo y trabajo.

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8. COMPETENCIAS DESARROLLADAS

En el lugar de estancia residencial ciertas competencias eran requeridas para poder entrar al lugar y algunas fue necesario desarrollarlas en el lugar como el uso y manejo de programas que ahí se utilizan a continuación se hace una lista de tales competencias:



Mecanografía.



Manejo de nuevo software de captura de datos (SIPE, CITAS MEDICAS, REVISION DE PENSIONES).



Uso de la computadora.



Trabajo en equipo.



Trato con la gente.



El conocimiento adquirido en algoritmos y lenguaje de programación al realizar tablas, diagramas de flujo en el manual de procedimientos.

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GLOSARIO ASEGURADO: indica al trabajador afiliado al ISSSTE o en conservación de derechos. PENSIONISTA DIRECTO: es todo asegurado que origine derecho para obtener la calidad de pensionista. PENSIONISTA: toda persona con derecho a pensión. BENEFICIARIO: se refiere a los familiares del asegurado o pensionista directo con derecho a los servicios y prestaciones que la ley establece. DERECHOHABIENTE: se aplica en conjunto o indistintamente al asegurado, a los pensionistas y a los beneficiarios de ambos. CONCUBINA: es la mujer con la cual el asegurado o pensionista hace vida conjunta, bajo el mismo techo y con fama pública de marido y mujer estando ambos libres de matrimonio. CARNET: se refiere a la tarjeta que se expide al asegurado por parte del instituto y que contiene su registro federal de contribuyente. S.I.P.E.: sistema integral de prestaciones económicas.

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INDICE DE IMÁGENES Imagen 1……………………………………………………………………………………………………………7 Imagen 1.1………………………………………………………………………………………………………..9 Imagen 1.2………………………………………………………………………………………………………..11 Imagen 1.3………………………………………………………………………………………………………..13 Imagen 1.4………………………………………………………………………………………………………..15 Imagen 1.5………………………………………………………………………………………………………..17 Imagen 1.6…………………………………………………………………………………………………………19 Imagen 1.7………………………………………………………………………………………………………..21 Imagen 1.8………………………………………………………………………………………………………..23 Imagen 1.9……………………………………………………………………………………………………….25 Imagen 2…………………………………………………………………………………………………………..27 Imagen 2.1………………………………………………………………………………………………………..28 Imagen 2.2………………………………………………………………………………………………………..30 Imagen 2.3……………………………………………………………………………………………………….32 Imagen 2.4………………………………………………………………………………………………………..34

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