Procesos Garantías
Entrenamiento IOCA Group
Procesos garantías Garantía. Concepto. • Obligación , compromiso del fabricantedistribuidor con el consumidor final, para reparar sin costo, cualquier defecto de fabricación que presente el producto adquirido.
Procesos garantías Reparaciones. Concepto • Productos que no cumplan criterios de garantía, podrá aplicarse un servicio técnico o de reparación.
Procesos garantías • Devolución: – Producto recibido por el cliente ( distribuidor ) con defecto de fabricación o código no solicitado. – Debe realizar la devolución en el plazo `previsto por la compañía ( 72 horas ) – Debe anexar factura original de compra
Procesos garantías Cuando aplica una garantía? • Cuando un producto presente un defecto de fabricación, y este dentro del lapso de tiempo según sea el caso, acompañado de la factura original de compra. ( ver política garantía vigente) • Toda factura, deberá tener por lo menos, código del producto, o descripción del mismo.
Procesos garantías Producto dentro del plazo de garantía. Productos en stock • Productos adquiridos por el consumidor final que presenten defectos de fabricación, deberá ser evaluado por el analista técnico para validar la garantía • El producto deberá estar dentro del plazo de garantía acompañado de factura original de compra . ( de no haber factura original, no se procede con la garantía ) • Una vez analizado el producto y ser validado por el analista técnico, se cambiara el producto por igual modelo.
Procesos garantías Producto dentro del plazo de garantía. Productos fuera de stock
• El analista de atención al cliente se comunicara con el consumidor final y ofrecerá otro modelo
Procesos garantías Producto Descontinuado • El analista de atención al cliente se comunicara con el consumidor final para informar que su producto fue descontinuado y que Oakley propone cambio por otro modelo de la misma línea • En el caso de que el cliente acepte, se realizara el pago por la diferencia • En el caso de que el cliente no acepte se devolverá su producto
Procesos garantías Consumidor Final
Tienda
Recibe Vendedor
Asistencia técnica
No procede
Presupuesto
Se devuelve al consumidor final
Conforme
Verificación de Datos
No Garantía
No Disponible
Despacho
Si Garantía
No Disponible
Se Solicita Producto Local
Se Solicita Almacén Central
Disponible
Pago Reparo
Análisis técnico
Reparo OC a Oakley
Tiempo de entrega dependerá de la disponibilidad en inventario
Entrega Producto
Procesos garantías • Consumidor final / Tienda: – El cliente deberá llegar a la tienda o centro de garantía correspondiente para poder validar su reclamo de garantía por defecto de fabricación
Procesos garantías • Recepcion por parte del Vendedor y verificación de datos: – El vendedor recibe al cliente y revisa toda la información para poder validar la garantía del producto: factura original de compra; fecha de compra; estado general del producto; detalle del reclamo
Procesos garantías • Análisis técnico: – La persona responsable de garantía, revisa el estado del producto y establece si el defecto que es motivo de reclamo, procede a una garantía. – En el caso de que se valide como garantía, se solicita el producto en inventario local – En el caso que no se encuentre en el inventario local, debe solicitarse a almacén central
Procesos garantías • Solicitud de producto: – En el caso de que exista el inventario local, se dispone al cambio de la pieza dañada y se entrega directamente al cliente.
Procesos garantías • Solicitud de producto: – En el caso de que el producto se encuentre en el almacén central, se deberá realizar la orden de compra para su debido proceso – El tiempo de entrega no deberá ser mayor a 10 días hábiles
Procesos garantías • Solicitud de producto: – En el caso de que el producto no se encuentre en el almacén central, deberá generarse una orden de compra directamente a Oakley – Los tiempos de entrega están indicados en el siguiente cuadro:
Procesos garantías • Análisis Técnico: – En el caso de que el reclamo no sea validado como una garantía, se procede a ofrecerle al cliente una asistencia técnica – Se entrega presupuesto para confirmación del cliente – Se confirma existencia en inventario local – En caso que proceda, se cambia la pieza dañada – En caso de que no exista inventario local, se procede con la orden de compra a almacén central o directamente a Oakley ( considerar tiempos de entrega )
Procesos garantías • Análisis Técnico: – En caso de que el cliente no acepte el costo por servicio técnico, se devuelve el producto
Procesos garantías • Tiempos de entrega de repuestos para resolver garantías o venta directa: – Si el producto se encuentra en inventario de almacén central ( Munga ), tiempo estimado de entrega: 7 días – Si el producto no se encuentra en almacén central, los tiempos de entrega dependerá del país destino y de los siguientes factores:
Procesos garantías • Cada Responsable debe seguir lo siguiente: – – – –
Conocer las políticas vigentes de garantías Reconocer cuando aplica una garantía Entender cuando aplicar una garantía comercial Cual es la diferencia entre una devolución y una garantía – Completar diariamente el formato de garantías – Enviar vía email el formato de garantías los días 25 de cada mes
Procesos garantías •Cada Responsable debe seguir lo siguiente:
– Colocar las piezas producto de garantía en bolsa plástica indicando código de producto y copia de factura .
Procesos garantías •Cada Responsable debe seguir lo siguiente: – Solicitar los días 10 y 20 o cada 15 días de cada mes repuestos para resolver garantías o para la venta de programa upgrade – Coordinar envío de las piezas a Miami o Venezuela, según sea el caso ( se indicara cuando hacerlo ) – Comunicarse con coordinador general para dar seguimiento y control de pedidos de repuestos
Procesos garantías • Tiempos de respuesta: • Max. 30 días ( mejor 20 días )
• Envío de garantías y reportes: • Reportes cada 25 de mes. Enviar a coordinación general físico de productos ( se establecerá logística de envío ) • Envio de reporte a Oakley
• Orden de compra para: • GARANTIAS • REPUESTOS VENTA DIRECTA • OF de repuestos
