EJERCITO DE TIERRA JEFATURA DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN, TELECOMUNICACIONES Y ASITENCIA TÉCNICA
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SUBOPER
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN, MEDIANTE PROCEDIMIENTO 20 ABIERTO DE LOS SERVICIOS NECESARIOS PARA EL MANTENIMIENTO INTEGRAL DE LOS EQUIPOS HARDWARE DE PROPOSITO GENERAL EN EL ÁMBITO DEL EJERCITO DE TIERRA.
2015
Este documento tiene carácter provisional, publicándose solo con fines informativos sobre la futura tramitación del expediente 2 0904 2014 9004 00 “Mantenimiento integral de equipos y sistemas informáticos (GISMI)”. El presente documento puede sufrir modificaciones una vez sea aprobado el Pliego de Prescripciones Técnicas definitivo.
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1.- GENERALIDADES. ............................................................................................................... 5 1.1.- Estructura funcional del mantenimiento de recursos informáticos de Propósito General del ET. ....................................................................................................................................... 5 1.2.- Organismos Implicados. ................................................................................................... 6 1.3.- Precio límite. ..................................................................................................................... 6 1.4.- Duración del contrato........................................................................................................ 6 1.5.- Clasificación CPV............................................................................................................. 6 1.6.- Sistema de decisión para la adjudicación.......................................................................... 6 2.- OBJETO DEL CONTRATO. .................................................................................................. 6 3.- CATÁLOGO DE SERVICIOS A PRESTAR. ........................................................................ 7 3.1.- Mantenimiento Preventivo. ............................................................................................... 7 3.2.- Mantenimiento Correctivo. ............................................................................................... 8 3.3.- Mantenimiento Perfectivo............................................................................................... 10 3.4.- Mantenimiento Adaptativo. ............................................................................................ 10 3.5.- Servicio de Transporte. ................................................................................................... 11 3.6.- Servicio de almacén. ....................................................................................................... 12 3.7.- Servicio de Baja de Material. .......................................................................................... 13 3.8.- Servicio de Gestión de Garantías. ................................................................................... 14 3.9.- Servicio de Jefe de Proyecto. .......................................................................................... 15 3.10.- Servicio de Gestión de Inventario. ................................................................................ 15 4.- ELEMENTOS BÁSICOS CONSTITUTIVOS DE LOS SERVICIOS. ................................ 16 4.1.- Equipos de Sustitución.................................................................................................... 16 4.2.- Desplazamiento. .............................................................................................................. 16 4.3.- Mano de obra. ................................................................................................................. 16 4.4.- Repuesto.......................................................................................................................... 17 4.5.- Criticidad CGE (Cuartel General del Ejército). .............................................................. 17 4.6.- Adquisición Equipo. ....................................................................................................... 17 4.7.- Transporte. ...................................................................................................................... 18 4.8.- Almacenista. ................................................................................................................... 18 MINISTERIO DE DEFENSA
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4.9.- Etiquetado. ...................................................................................................................... 18 4.10.- Destrucción Equipos. .................................................................................................... 18
4.11.- Línea de Atención. ........................................................................................................ 18 4.12.- Hora Jefe de Proyecto. .................................................................................................. 19 4.13.- Grabador de Datos. ....................................................................................................... 19 5.- CORRESPONDENCIA ENTRE LOS SERVICIOS Y LOS ELEMENTOS BÁSICOS CONSTITUTIVOS DE LOS MISMOS. ..................................................................................... 19 6.- NIVELES DE SERVICIO. .................................................................................................... 25 6.1.- Horario de Servicio. ........................................................................................................ 25 6.2.- Tiempo de Respuesta. ..................................................................................................... 26 6.3.- Tiempo de Reparación. ................................................................................................... 27 6.4.- Tiempo de Resolución. ................................................................................................... 27 6.5.- Periodo de Sustitución de Equipos. ................................................................................ 28 6.6.- Tiempo de Reparación en Taller. .................................................................................... 28 6.7.- Capacidad de los Almacenes. ......................................................................................... 29 6.8.- Cumplimiento de los niveles de servicio. ....................................................................... 29 7.- ROLES Y COMETIDOS PARA LA DIRECCIÓN, SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS SERVICIOS........................................................................................................................ 29 7.1.- Director Técnico. ............................................................................................................ 29 7.2.- Subdirectores Técnicos. .................................................................................................. 30 7.3.- Comité de Seguimiento y Control................................................................................... 31 7.4.- Comité de Control Económico y de la Facturación. ....................................................... 32 8.- ASPECTOS COMUNES A LOS SERVICIOS CONTEMPLADOS EN EL CONTRATO. 33 8.1.- Advertencias a usuarios. ................................................................................................. 33 8.2.- Estado del parque informático. ....................................................................................... 33 8.3.- Garantías de los trabajos. ................................................................................................ 33 8.4.- Acreditación de técnicos. ................................................................................................ 33 8.5.- Puesta en marcha de los servicios. .................................................................................. 33 8.6.- Finalización/reversión de los servicios. .......................................................................... 34 8.7.- Control e inspección de las actuaciones.......................................................................... 35 8.8.- Reapertura de incidencias. .............................................................................................. 35 MINISTERIO DE DEFENSA
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8.9.- “Partes de Queja” de los usuarios. .................................................................................. 35
8.10.- Información de la gestión del mantenimiento. .............................................................. 35 8.11.- Interconexión entre sistemas de gestión de incidencias. ............................................... 37 8.12.- Seguridad y confidencialidad de la información........................................................... 37 8.13.- Medidas de protección medioambiental. ...................................................................... 38 8.14.- Propiedad intelectual..................................................................................................... 38 8.15.- Transferencia tecnológica. ............................................................................................ 39 8.16.- Calidad. ......................................................................................................................... 39 8.17.- Reglas especiales respecto del personal laboral de la empresa adjudicataria. .............. 40 ANEXO I: ENTIDAD Y DISTRIBUCIÓN DEL PARQUE INFORMÁTICO DE PROPÓSITO GENERAL DEL EJÉRCITO DE TIERRA. ............................................................................... 42 I.1. Entidad de parque de material informático de propósito general del ET.......................... 42 I.2. Distribución por Zonas de Actuación. .............................................................................. 42 I.3. Evolución del parque, situación prevista al inicio del contrato. ....................................... 43 ANEXO II: DATOS SOBRE INTERVENCIONES................................................................... 44 II.1.- Datos sobre intervenciones............................................................................................. 44 II.2.- Distribución de las intervenciones por zonas de actuación. ........................................... 44
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1.- GENERALIDADES. 1.1.- Estructura funcional del mantenimiento de recursos informáticos de Propósito General del ET. El Ejército de Tierra, en adelante ET, cuenta con una estructura funcional para la gestión del mantenimiento del equipamiento de tecnologías de la información (TI) de propósito general, que de manera simplificada se inicia en un Director Técnico y es apoyado por diversos Subdirectores, que a su vez cuentan con unos órganos auxiliares, de tal manera que cubre todos los emplazamientos (ámbito nacional) que utiliza el ET. En el ámbito de propósito general, la dirección de la gestión del mantenimiento recae en la Subdirección de Operaciones de Red, en adelante SUBOPER, que se integra en la Jefatura de los Sistemas de Información, Telecomunicaciones y Asistencia Técnica del ET, en adelante JCISAT. La Sección de Apoyo (SEAPO) de la SUBOPER es responsable del mantenimiento del hardware y software de propósito general y su jefe es el Director Técnico del contrato que describe el presente Pliego. Los Subdirectores se corresponden con los Jefes de los Batallones de Transmisiones del Regimiento de Transmisiones 22 y sus cometidos se restringen a las áreas de responsabilidad de sus unidades. Dentro de la cadena funcional de mantenimiento y, bajo la dependencia de los Subdirectores, el ET cuenta con órganos técnicos que intervienen y actúan, conforme sus capacidades, en la gestión y actividades del mantenimiento en los emplazamientos, cuya denominación dada por el Ministerio de Defensa es: Órgano de Apoyo CIS al Emplazamiento (OACISE). Orgánicamente, los OACISE se corresponden con los Centros de Comunicaciones (CECOM,s). Los beneficiarios del servicio son las Unidades, Centros y Organismos del ET, en adelante UCO,s, desplegadas en Territorio Nacional. En cada una de estas UCO,s existe un responsable designado, entre otras actividades, para la gestión y control de los aspectos relacionados con los medios informáticos de propósito general, denominado CIS POC (Punto de Contacto CIS). Esta figura no tiene cometidos técnicos y no forma parte, por tanto, de la cadena funcional de mantenimiento, aunque tiene cometidos de gestión y administración. El ámbito de propósito general se corresponde con aquellos servicios CIS no dirigidos a actuaciones de mando y control. Los medios informáticos incluidos en el ámbito de mando y control están excluidos del presente contrato.
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1.2.- Organismos Implicados. Contratación: Junta de Contratación del Ejército de Tierra (Dirección de Asuntos Económicos). Cuartel General del Ejército de Tierra. C/ Prim nº 6-8. 28004 Madrid. España. Dirección Técnica: Jefatura de los Sistemas de Información, Telecomunicaciones y Asistencia Técnica- Subdirección de Operaciones de Red- Sección de Apoyo. Acuartelamiento "Capitán Sevillano". Pozuelo de Alarcón. 28223 Madrid. España. 1.3.- Precio límite. El fijado en el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares (PCAP). 1.4.- Duración del contrato. Del 1 de enero de 2015 al 31 de diciembre de 2015 (12 meses), con posibilidad de prórroga por un año. 1.5.- Clasificación CPV. 53312610 – Mantenimiento de equipo de tecnología de la información. 1.6.- Sistema de decisión para la adjudicación. Los criterios de adjudicación que servirán de base para la valoración de las ofertas, así como sus pesos de ponderación se recogen en el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares. El sistema de decisión empleará los criterios de adjudicación referenciados en el apartado anterior. Se utilizará para la decisión el método de ordenación de Ponderación lineal con normalización de puntuaciones por Fracción del Ideal, según el Sistema de Soporte a la Decisión-Administraciones Públicas (SSD-AAPP) versión 4.01. 2.- OBJETO DEL CONTRATO. El objeto es la contratación de los servicios de mantenimiento de los sistemas informáticos (hardware y software) de propósito general incluidos en el inventario del ET en las condiciones que se detallan en este documento. Consiste en proporcionar los servicios que, conforme a las características técnicas, condiciones y especificaciones detalladas en este Pliego, faciliten la conservación, reparación, adecuación o mejora y, en su caso, sustitución de los equipos informáticos de las diferentes UCO,s. del ET.
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Para aquellos equipos en periodo de garantía los servicios se limitarán a la tramitación de la misma sin costo alguno para el ET, salvo para los casos previstos en el apartado 3.8. de este Pliego. El equipamiento está conformado, de forma genérica, por ordenadores personales de sobremesa y portátiles (incluye todos sus elementos: CPU, memoria, disco, placa base, etc.), monitores, tablet PC,s, sistemas de impresión (tanto en B/N como en color) de diversas tecnologías (láser, chorro de tinta, etc.), plotters, escáneres de oficina de diferentes prestaciones, todo tipo de servidores, sistemas de almacenamiento en red y dispositivos de grabación ópticos, instalados en las UCO,s, que conforman la estructura organizativa del ET. El Anexo 1 contiene, a efectos indicativos, una instantánea del parque de medios hardware de propósito general del ET. La empresa adjudicataria se comprometerá a aplicar los términos del contrato a todos los equipos, similares a los descritos, que se vayan incorporando durante la vigencia del mismo. La continua evolución de las tecnologías, la implantación de soluciones virtuales, el cambio de los procesos internos y la demanda de servicios por parte del ET, pueden ocasionar la creación de nuevos servicios y nuevos procedimientos, así como la anulación de otros, tanto dirigidos al soporte al Puesto de Trabajo, como a garantizar la salud operativa que garanticen los sistemas y servicios necesarios para el cumplimiento de las misiones encomendadas al ET. 3.- CATÁLOGO DE SERVICIOS A PRESTAR. En este apartado se definen las características técnicas de los servicios que contempla el presente Pliego de Prescripciones Técnicas en relación al objeto del concurso. El incumplimiento de los requisitos técnicos mínimos, supondrá la exclusión automática del proceso de contratación de acuerdo a lo que se establezca en el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares (PCAP). 3.1.- Mantenimiento Preventivo. Este servicio incluye la modalidad de mantenimiento que permite detectar anomalías antes de que estas se conviertan en averías. Las tareas de mantenimiento preventivo a realizar se autorizarán por el Director Técnico y se efectuarán previa coordinación con las UCO,s solicitantes. La empresa adjudicataria, con una anticipación de al menos una semana, proporcionará al CISPOC
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u OACISE los datos necesarios para acreditar al personal que se va a personar en el emplazamiento. Los trabajos a realizar durante las revisiones de carácter preventivo de los equipos físicos objetos del presente contrato dependerán de la naturaleza de los mismos y requerirán la autorización expresa del Director Técnico. Como norma general, el mantenimiento preventivo consistirá en la limpieza general externa e interna de los equipos, la comprobación de las conexiones de los diferentes componentes y la verificación de la ausencia de componentes en mal estado o mal colocados. Todo trabajo adicional tendrá que ser expresamente incluido en la autorización del Director Técnico. La empresa adjudicataria remitirá al ET, al final de cada intervención, informe sobre los trabajos realizados en cada uno de los equipos objeto de dicha intervención. En el caso de que el mantenimiento preventivo de un equipo exija una parada planificada del mismo, sólo podrán realizarse previa conformidad o acuerdo con el responsable de dicho equipo. Salvo acuerdo en otro sentido con el responsable del equipo, el tiempo máximo que puede durar la parada por revisión de este tipo será de dos (2) horas, que deberá coincidir con los periodos de inactividad de los usuarios del equipo u otro indicado por el responsable del mismo. 3.2.- Mantenimiento Correctivo. Por mantenimiento correctivo se entiende aquel destinado a la corrección de una avería/incidencia en un equipo que conlleve la interrupción del servicio que dicho equipo debe proporcionar o una disminución en sus prestaciones. La empresa adjudicataria proporcionará asistencia técnica a la recepción de la solicitud, con el fin de solucionar las averías/incidencias que se presenten en cualquiera de los equipos objeto del contrato, que impidan el correcto funcionamiento del equipo, tanto de los componentes integrados como de aquellos accesorios o elementos opcionales que complementen la funcionalidad del mismo. Con carácter general, todas las reparaciones deberán realizarse "in situ". Al cierre de este tipo de intervención, es obligación de la empresa adjudicataria que el equipo quede en funcionamiento. En caso de que la reparación no se pueda efectuar “in situ” se ofrecerá al usuario la posibilidad de dotarle de un equipo de sustitución tal y como establece el apartado 4.1. Todos los gastos derivados de cualquier clase de operación exigida por la reparación o sustitución de equipos, incluido el embalaje, movimiento o retirada de los mismos, MINISTERIO DE DEFENSA
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serán por cuenta de la empresa adjudicataria, no pudiendo ésta reclamar abonos por estos conceptos. En el caso de que el equipo no pueda repararse “in situ” se retirará para su reparación en los talleres de la empresa adjudicataria. Cuando se trate de un ordenador personal o servidor, la empresa adjudicataria estará obligada a retirar el citado equipo sin los dispositivos de almacenamiento. Si la avería reside en el propio dispositivo de almacenamiento, la solución consistirá en la sustitución del mismo. Una vez reparado, el CISPOC comprobará que el equipo devuelto es el mismo que la empresa adjudicataria retiró para su reparación y que funciona correctamente. En caso necesario, el OACISE apoyará al CISPOC en la comprobación. En el caso en que la empresa adjudicataria tuviese dificultades para el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (en adelante SLA,s) en la prestación de sus servicios, bien por capacidad o por complejidad técnica, asumirá los gastos extras que se deriven al solicitar su solución directamente a terceros o incluso al fabricante de dichos equipos. Después de cada actuación de mantenimiento correctivo, las acciones realizadas así como los recursos empleados (principalmente: técnico, repuestos utilizados, tiempos empleados, número de serie del equipo afectado) deben quedar reflejados en el registro de la intervención tanto en el sistema de gestión de incidencias del ET como en el de la empresa adjudicataria. La demora en el tiempo de reparación se calculará desde la notificación a la empresa adjudicataria a través del sistema de gestión de incidencias del ET. Cuando se supere en la resolución de la incidencia el doble del tiempo máximo establecido en este pliego, el Director Técnico podrá derivar la reparación de la avería a una empresa capacitada, corriendo todos los gastos de la reparación por cuenta de la empresa adjudicataria. La actuación anterior se hará previa comunicación al adjudicatario, deteniéndose en ese instante el cómputo de los tiempos. La empresa licitadora deberá tener en cuenta los tiempos indicados posteriormente en este pliego, los cuales se consideran tiempos máximos, pudiendo ofertar una reducción de los mismos, debiendo indicar obligatoriamente la criticidad afectada. Se entenderá que se asumen los tiempos indicados en este pliego en aquellas ofertas que no haya referencia a este concepto. Cuando una vez efectuado el diagnóstico de la avería se considere el equipo como irreparable, ya sea por la imposibilidad técnica o por no ser rentable económicamente dicha reparación se podrá proceder de acuerdo con lo establecido en el apartado 3.4.
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Se requerirá la aprobación de un presupuesto previo por parte del Director Técnico, en los casos en los que el coste de la reparación se estime no rentable atendiendo a las condiciones de utilización, nimiedad del problema o antigüedad del equipo en cuestión. 3.3.- Mantenimiento Perfectivo. Se entiende por mantenimiento perfectivo aquella intervención destinada a mejorar las capacidades técnicas de un equipo informático. A petición del ET, la empresa adjudicataria será responsable de realizar las intervenciones pertinentes sobre los equipos existentes, tales como ampliaciones de memoria o sustitución o adicción de componentes que garanticen la mejora solicitada en las prestaciones de dichos equipos. Dichos componentes podrán ser aportados por el ET. La valoración económica de los componentes empleados se regirá por la misma regla que la que se contempla para los repuestos empleados en el mantenimiento correctivo. 3.4.- Mantenimiento Adaptativo. Por mantenimiento adaptativo se entiende la sustitución de un equipo informático clasificado como irreparable por otro que cubra las necesidades del usuario. Este mantenimiento acarrea la solicitud de baja del material original de acuerdo con lo establecido en el apartado 3.7. En aras a la racionalización del parque informático del ET, el Director Técnico podrá arbitrar procedimientos mediante los cuales un mantenimiento adaptativo lleve consigo la retirada para baja de más de un equipo de la misma clase que el suministrado. Cuando como consecuencia de las solicitudes de mantenimiento de este tipo sea necesaria la adquisición de nuevos equipos dentro del ámbito del presente contrato, se procederá de la siguiente forma: a) Se agruparán las solicitudes en varios pedidos de material a la empresa adjudicataria a lo largo del año. b) Antes de la distribución de los equipos a los usuarios finales será necesaria la aceptación de los mismos en un acto de recepción formal convocado expresamente bien en las instalaciones del ET o bien en aquellas que la empresa adjudicataria pone a disposición del contrato. Dentro de cada pedido de material, el Director Técnico comunica a la empresa adjudicataria las características técnicas deseables para cada tipo de recurso a adquirir. Por su parte, la empresa oferta tres modelos diferentes para cada tipo de recurso, MINISTERIO DE DEFENSA
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incluyendo sus características técnicas y precio. El Director Técnico elabora un informe técnico de valoración de ofertas, que determina los modelos seleccionados, de acuerdo con lo indicado en el PCAP. 3.5.- Servicio de Transporte. La propuesta de la empresa licitadora deberá dar cobertura nacional a este servicio conforme las ubicaciones del ET a lo largo de todo el Territorio Nacional. Será motivo de exclusión el incumplimiento de este nivel de servicio. La propuesta se presentará agrupada por Comunidades o Ciudades Autonómicas. El servicio de transporte de equipos consiste en el traslado de los mismos entre dos puntos del territorio nacional. A efectos de este pliego se definen tres tipos de transportes: a) Transporte entre UCO,s. b) Transporte de equipos para retirada para baja. c) Transporte por suministro de material. La empresa adjudicataria podrá subcontratar este servicio, sin embargo la responsabilidad de este servicio cara al ET recaerá siempre en la empresa adjudicataria, debiendo esta responder de cuantas incidencias se produzcan. En los mantenimientos correctivo y perfectivo no se facturará el transporte de los repuestos por ir incluido en la tarifa del propio mantenimiento. La empresa adjudicataria mantendrá en todo momento el control sobre la situación de los transportes en curso, de tal manera que se sepa en todo momento la situación de los mismos y se garantice la entrega del material con la urgencia requerida por el ET y las condiciones de transporte señaladas por el fabricante y por el propio ET. Asimismo, siempre que se realice una entrega, la empresa adjudicataria recibirá del transportista el albarán con la firma y el número de DNI de la persona que recibe o entrega el material y la UCO a la que pertenece, a efectos de realizar un seguimiento del material y poder determinar responsabilidades en casos de extravíos o incidencias. La empresa adjudicataria deberá aportar al Director Técnico la documentación definitiva de las empresas de transporte que materialicen este servicio. Para los traslados de grandes volúmenes a un único destino, se realizará mediante palet normalizado europeo de 1200 x 800 x 150 milímetros, corriendo la empresa con los gastos de preparación del mismo (personal y material). MINISTERIO DE DEFENSA
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La valoración de los transportes del equipamiento será conforme la tipificación que se detalla en el PCAP. A estos efectos, se definen cuatro tramos en los transportes: -
T1: Transportes dentro de la Península y transportes interiores dentro de las Islas Baleares y las Islas Canarias. T2: Transportes entre la Península y las Ciudades Autónomas de Ceuta y Melilla y viceversa. T3: Transportes entre la Península y las Islas Baleares y viceversa. T4: Transportes entre la Península y las Islas Canarias y viceversa.
Las actuaciones inherentes a esta modalidad tendrán establecida una fecha límite para la ejecución de las mismas, a partir de la cual y tomando como referencia la oferta de la empresa adjudicataria, se tomarán medidas correctoras de índole económica. Estas figurarán en el PCAP. En todos los transportes, los activos informáticos irán asegurados. Ante cualquier pérdida, extravío o no entrega al destinatario del equipo transportado o distribuido, la empresa adjudicataria responderá con la reposición del mismo, mediante la entrega al destinatario de un equipo de igual o superiores características a aquel, siempre que se le haya encomendado este servicio. 3.6.- Servicio de almacén. La empresa adjudicataria proporcionará servicio de almacén para los equipos incluidos en el contrato durante el periodo de vigencia del mismo debiendo poner a disposición del contrato obligatoriamente las siguientes instalaciones: Tipo de Centro Almacén
Localidad Madrid
Provincia Madrid
Almacén Almacén
Palma de Mca. Sta. Cruz de Tenerife Ceuta Melilla
Baleares Tenerife
Observación Almacén central del contrato Almacén regional Almacén regional
Ceuta Melilla
Almacén regional Almacén regional
Almacén Almacén
La disponibilidad de estas instalaciones obligatorias, deberá acreditarse documentalmente mediante el titulo o contrato de arrendamiento que corresponda. Los almacenes regionales tendrán como función principal el almacenamiento del material recogido para baja en las UCO,s de la región. Para ello, deberán contar con la capacidad suficiente, un espacio en su interior dedicado en exclusiva al presente MINISTERIO DE DEFENSA
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contrato y las medidas de seguridad adecuadas al material que almacenan. Será potestad del Director Técnico la aceptación de cada una de las instalaciones propuestas por la empresa adjudicataria. En caso de no aceptación se dará un plazo a la empresa para proponer una nueva instalación que reúna los requisitos exigidos en este pliego. La capacidad de almacenamiento de cada una de estas instalaciones nunca será menor a la exigida en el PCAP. La empresa adjudicataria proporcionará personal y espacio en sus almacenes para albergar el material del ET. Asimismo, deberá tener el material almacenado asegurado y remitir un certificado de dicho seguro al ET. El servicio de almacén será responsabilidad de la empresa adjudicataria. Por servicio de almacén se entiende el control y custodia de los equipos almacenados, el alta de los equipos de nuevo ingreso, el etiquetado, y todos aquellos trabajos relacionados con los transportes de material (preparación, embalaje, etc.), así como los movimientos de inventario que generan todas estas actuaciones. Así mismo, este servicio se proporcionará en el almacén de la Sección de Apoyo de la SUBOPER en el acuartelamiento Capitán Sevillano de Pozuelo de Alarcón. El material del ET estará etiquetado, identificado y separado del resto de materiales que pueda haber en los almacenes de la empresa adjudicataria. En todos los casos, el material de embalaje y la preparación de los transportes de material correrán a cargo de la empresa adjudicataria. Existirá un control sobre las existencias de material depositado en los almacenes. Diariamente se facilitará la información necesaria al Director Técnico recayendo en el Jefe de Proyecto la responsabilidad de este cometido. Se valorará la capacidad de almacenamiento en función del volumen que a tal efecto se disponga. La empresa adjudicataria remitirá diariamente al Director Técnico un estadillo con el stock de material informático del ET presente en sus almacenes. Asimismo, semanalmente remitirá un listado de las entradas y salidas de sus almacenes registradas en la última semana. 3.7.- Servicio de Baja de Material. La baja de material comprende la retirada de cada equipo propuesto para baja en cualquier UCO, su almacenamiento, clasificación y traslado a una planta de tratamiento de este tipo de material debidamente certificada y los trámites administrativos de la MINISTERIO DE DEFENSA
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destrucción del material para posteriormente poder aportar al ET la certificación de dicha destrucción. La empresa licitadora deberá incluir en su oferta las tarifas que aplicaría conforme la tipificación exigida en el PCAP y la ubicación geográfica del mismo: Península, Baleares, Ceuta y Melilla, Canarias. Al inicio de cada ejercicio, el Director Técnico propondrá al Comité de Control y seguimiento el calendario estimativo de las bajas previstas para el año en curso. Como norma estimativa se realizará una baja al año en cada uno de los grandes archipiélagos y plazas de soberanía y el número de bajas peninsulares que se estime necesario según la estimación de bajas previstas. El acto administrativo de recuento para la baja de material se celebrará en los almacenes donde esté depositado el mismo o en las instalaciones de la planta de tratamiento de material, debiendo la empresa adjudicataria haber realizado todas las tareas previas de generación de listados para control y comprobación de existencias, comprobación de numero de series, aseguramiento de la no existencia de dispositivos de almacenamiento (HDD,s, SSD,s o discos dentro de los lectores ópticos), empaquetado y paletizado, etc. y cualquier otra que relacionada con este servicio pueda indicar el Director Técnico. El destino final del material de baja será el que se decida por la Junta Técnica correspondiente, siendo normalmente los centros certificados establecidos para el arrojo de este tipo de material, remitiendo posteriormente la documentación original generada (certificado de destrucción y arrojo con arreglo a la legislación vigente en materia medioambiental) al Director Técnico. 3.8.- Servicio de Gestión de Garantías. La empresa adjudicataria asumirá la gestión de las garantías de cuantos activos la tengan en vigor. Ello supondrá tomar contacto con los servicios técnicos del dador de la garantía, realizar los traslados que fueran precisos, el seguimiento de la reparación y reinstalación si fuera necesaria del equipo o sistema una vez finalizada la intervención del dador de la garantía. Todo ello se llevará a cabo de tal manera que se pueda controlar el nivel de servicios prestado por el dador de la garantía y determinar, en caso de eventuales incumplimientos, la responsabilidad de cada una de las partes. Asimismo, elaborará informes de estadísticas que el Jefe de Proyecto presentará en las reuniones del Comité de Seguimiento, con los resultados obtenidos, las garantías tramitadas clasificadas por fabricante y relación de aquellas solicitudes rechazadas por el fabricante.
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Podrá la empresa adjudicataria facturar los portes en aquellos casos en que el dador de la garantía no asuma esos gastos y venga contemplado en las condiciones de la garantía. Se podrá facturar también la utilización de la línea de atención contemplada en el apartado 4.11. Cuando la empresa adjudicataria atienda incidencias sobre equipos en periodo de garantía sin tener en cuenta la vigencia de la misma, asumirá el coste de las actuaciones realizadas a no ser que haya sido expresamente autorizada por el Director Técnico. 3.9.- Servicio de Jefe de Proyecto. La empresa adjudicataria deberá nombrar un Jefe de Proyecto encargado de las relaciones directas con el ET y que tenga acceso directo a la Dirección de la citada empresa, con funciones de coordinador de los servicios. Será responsable de las distintas actuaciones que recaigan en la empresa adjudicataria como consecuencia de los servicios que debe prestar por contrato. Además, planificará, controlará la ejecución e informará al ET sobre las actuaciones del personal técnico de la empresa. En su caso, coordinará a los técnicos de terceras empresas. Controlará, solucionará o propondrá soluciones de cuantas demandas se le planteen. Presentará al Comité de Control y Seguimiento los informes de gestión en los que se indique la evolución de la ejecución del contrato, así como todo aquel informe adicional requerido por el ET. Propondrá mejoras en la prestación y en los procedimientos de los servicios incluidos en el contrato, recayendo en el Director Técnico o en el Comité de Control y Seguimiento, la aprobación de las mismas. Se responsabilizará de garantizar la calidad de los servicios proporcionados, poseerá un perfil técnico y de gestión en consonancia con su cargo. Dispondrá de Titulación Superior en especialidades técnicas (Informática, Telecomunicaciones, etc.) y de formación en metodologías de prestación de servicios continuos (ITIL) y en gestión de los mismos. Así mismo contará con más de 3 años de experiencia mínima acreditada en una posición equivalente y conocimientos técnicos apropiados al entorno del servicio. Como norma general deberá tener disponibilidad absoluta para el presente contrato de lunes a viernes de 08:00 a 15:00 horas, pudiéndose ampliar este horario puntualmente previo acuerdo de las partes. 3.10.- Servicio de Gestión de Inventario. Comprende el apoyo a los trabajos de gestión del inventario del ET en lo referente a movimientos de inventario. Se lleva a cabo a petición del director técnico. MINISTERIO DE DEFENSA
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4.- ELEMENTOS BÁSICOS CONSTITUTIVOS DE LOS SERVICIOS. A efectos de clarificar la carga de trabajo de cada uno de los servicios y facilitar la facturación de los mismos, se definen una serie de elementos básicos constitutivos de los servicios cuya combinación va a determinar la prestación de cada uno de los servicios definidos en el apartado anterior. En el PCAP se especifican los criterios de valoración de las mejoras que se oferten para estos elementos. 4.1.- Equipos de Sustitución. Cuando una avería no se pueda reparar “in situ” y sea necesario su traslado a los talleres de la empresa adjudicataria, la empresa adjudicataria sustituirá, a petición del usuario y sin coste adicional para el ET, el equipo o sistema por otro de similares características, uso, antigüedad e iguales o superiores prestaciones que ofrezca la misma funcionalidad hasta el cierre definitivo de la incidencia. Estas sustituciones de equipos las realizará la empresa adjudicataria con material de su propio parque informático. Si la situación se mantuviese a la finalización del contrato, el equipo sustituido pasará a ser propiedad del ET, procediéndose a la recepción formal de los mismos, sin perjuicio de la obligación de la empresa adjudicataria de devolver el equipo original. Todas las operaciones de traslado e instalación de los equipos afectados correrán por cuenta de la empresa adjudicataria. 4.2.- Desplazamiento. Por desplazamiento se entiende el traslado de un técnico o administrativo de la empresa adjudicataria a una UCO del ET para llevar a cabo una intervención o un servicio. Cuando la misma intervención requiera varios desplazamientos solo se facturará el mismo una vez. Cuando varias intervenciones se realicen en el mismo emplazamiento con un único desplazamiento del técnico, solo se facturará en la primera de ellas. 4.3.- Mano de obra. Definimos mano de obra como el esfuerzo físico y mental, medido en tiempo, que el técnico pone al servicio de la resolución de la incidencia, contabilizado “in situ” o en los talleres de la empresa. Los tramos horarios de reparación serán de quince minutos debiendo la empresa licitadora proponer los precios y tiempos de reparación en el anexo correspondiente de su oferta tal y como especifica el PCAP.
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4.4.- Repuesto. La empresa adjudicataria garantizará el suministro de cualquier clase de repuesto necesario para el mantenimiento de los equipos amparados por el presente pliego, de forma que queden asegurados los SLA,s del contrato, tanto en la Península como en los archipiélagos de Canarias y Baleares, y las plazas de Ceuta y Melilla, siempre que el ET no esté en condiciones de suministrar dicho material. Los elementos y piezas de repuesto serán originales o de calidad contrastada en cualquier caso. Dichas piezas sustituidas, excepto los medios técnicos para el almacenamiento de la información, podrán quedar en poder del adjudicatario, sí la SUBOPER u otro órgano técnico no las reclama expresamente. No obstante, cuando la obtención de repuestos resulte imposible, difícil o excesivamente onerosa, la empresa adjudicataria propondrá soluciones alternativas, como el cambio de los equipos averiados por otros de iguales o superiores prestaciones, exigiéndose siempre la aceptación previa del Director Técnico. El criterio que regirá para calcular el precio de los elementos y piezas de repuesto será el coste de adquisición por la empresa adjudicataria acreditable documentalmente, más un 20% de beneficio. En el precio final del material a instalar (en caso necesario), irá incluido en todos los casos, el envío y la recogida del sustituido. El Director Técnico aprobará el tipo y precio de cada repuesto. Sin esta actuación previa, no se podrá facturar actuación alguna por parte de la empresa adjudicataria, en aquellas actividades que conlleven el uso de repuestos. 4.5.- Criticidad CGE (Cuartel General del Ejército). Durante el horario habitual de trabajo la empresa podrá disponer de un servicio de atención al usuario “in situ” en el Cuartel General del Ejército (C/ Prim 6/8. Madrid) a efectos de acortar los plazos de las intervenciones y atender el gran número de usuarios que se concentran en este emplazamiento, de forma que se puedan cumplir los acuerdos de nivel de servicio. Para este servicio será de máxima aplicación lo establecido en este pliego en referencia a la acreditación de técnicos. 4.6.- Adquisición Equipo. Se trata de la adquisición de equipos para el mantenimiento adaptativo de aquellos equipos declarados irreparables, en las condiciones indicadas en el apartado 3.4. Los precios de los equipos ofertados no podrán superar el coste de adquisición por la empresa adjudicataria acreditable documentalmente, más un 15% de beneficio.
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4.7.- Transporte. Comprende el traslado físico de material entre dos puntos del territorio nacional en los términos establecidos en el apartado 3.5. 4.8.- Almacenista. Comprende los trabajos que se llevan a cabo en el interior de los almacenes del ET o de la empresa adjudicataria destinados a la preparación de los recursos tanto a su entrada como a su salida de los almacenes. 4.9.- Etiquetado. Todos los activos informáticos sobre los que actúe la empresa adjudicataria estarán debidamente etiquetados e incluidos en el inventario del ET. El ET proporcionará a la empresa adjudicataria los criterios para la verificación de que el equipo sobre el que se interviene se corresponde con el referenciado en la solicitud de mantenimiento. En caso de ausencia de etiqueta identificativa, la empresa adjudicataria procederá a comprobar mediante el número de serie que se trata del equipo que ha originado la solicitud de mantenimiento. En caso de discrepancia, no se actuará sobre el equipo y se informará a la SUBOPER para que resuelva. El etiquetado consiste en los trabajos destinados a catalogar equipos informáticos con las etiquetas identificativos del inventario del ET en cualquiera de los almacenes contemplados en el presente Pliego, tanto de la empresa adjudicataria como los propios del ET. 4.10.- Destrucción Equipos. Este elemento engloba los gastos derivados del tratamiento, en centros certificados para la destrucción y arrojo de material informático, de aquellos equipos propuestos para baja, así como los inherentes a la certificación de dicha destrucción o arrojo. 4.11.- Línea de Atención. Para la recepción de llamadas de incidencias y peticiones de usuarios la empresa adjudicataria organizará un servicio de Atención al Usuario, con un número de teléfono asociado y una dirección de correo electrónico específica. Es requisito obligatorio que la línea telefónica esté asociada a un número de nueve cifras de tarificación normal. Este servicio estará activo de lunes a viernes, en días laborables, de 08:00 a 15:00 horas. Será responsabilidad de la empresa adjudicataria dotar a este servicio del personal cualificado necesario. Las actuaciones correspondientes a la prestación de este servicio consistirán en:
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a) Recepción de llamadas e identificación de usuarios. b) Anotación/grabación de la causa o motivo de la llamada en el registro correspondiente de la aplicación de gestión de incidencias de la empresa adjudicataria. c) Apertura de solicitudes de servicio o incidencias, ya sean recibidas por vía telefónica o por correo electrónico d) Control del tipo y número de las incidencias habidas. e) Proporcionar información sobre el estado de las solicitudes de servicio. f) Encaminamiento de incidencias/peticiones. A petición del Director Técnico, la empresa adjudicataria informará sobre cualquier aspecto que se requiera sobre la actividad de la línea de atención al usuario. El coste de las llamadas se regirá por lo especificado en el PCAP pero existirá un registro de llamadas y el número de llamadas facturables por intervención no podrá superar el número de diez (10). 4.12.- Hora Jefe de Proyecto. Este elemento es el costo por hora de los servicios del Jefe de Proyecto en las condiciones de los apartados 3.9. y 8.17. 4.13.- Grabador de Datos. Comprende el apoyo a los trabajos de gestión del inventario del ET en lo referente a altas, bajas y movimientos de material. Se realiza siempre a petición del Director Técnico. 5.- CORRESPONDENCIA ENTRE LOS SERVICIOS Y LOS ELEMENTOS BÁSICOS CONSTITUTIVOS DE LOS MISMOS. A efectos informativos a continuación se incluye el conjunto de elementos básicos que pueden constituir cada servicio. Se trata, en todo caso, de la solución más completa para cada uno de los servicios, que en muchos casos no incluirán todos los elementos que aquí se detallan.
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6.- NIVELES DE SERVICIO. La firma del contrato objeto del presente pliego lleva consigo una serie de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA,s) entre la empresa adjudicataria y el ET. La criticidad de los medios hardware de propósito general del ET se establece en función del impacto de la discontinuidad del servicio que prestan, de la urgencia que requiere su reparación y de su ubicación geográfica, definiéndose las siguientes criticidades para el posterior establecimiento de los tiempos objetivos para su puesta de nuevo en servicio NIVEL DE DESCRIPCIÓN DETALLE CRITICIDAD Equipos que dan servicio de red a grupos de usuarios (servidores) cuya discontinuidad supone un gran impacto para el servicio.
1
Alta
2
Media
Equipos que dan servicio a grupos de usuarios cuya discontinuidad supone un impacto moderado para el servicio.
3
Baja
Equipos, generalmente de uso individual, que requieren un nivel de servicio estándar.
Excepcionalmente, en casos de extrema urgencia y a criterio del Director Técnico, la criticidad alta puede verse reducida en sus tiempos de reparación y el coste de las actuaciones asociadas quedará regido por los parámetros que se presupuesten en el momento que se produzcan. A efectos de cumplir los SLA,s relacionados en este pliego la empresa adjudicataria deberá disponer de todo aquel personal, almacén y taller que precise. En ningún caso razones geográficas o de distancia podrán ser eximentes del cumplimiento de estos acuerdos. 6.1.- Horario de Servicio. Se considera horario de servicio a la franja horaria diaria en la que la empresa adjudicataria está en disposición, tanto de recibir una incidencia como proceder a la resolución de la misma.
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Como norma general el horario de servicio será, de lunes a viernes de 08:00 a 15:00 horas, los días laborables. Se valorará que, en circunstancias excepcionales, que se determinarán a criterio del ET, la empresa adjudicataria pueda comprometerse a una plena disponibilidad para la realización del mantenimiento, fuera del horario y jornadas habituales. 6.2.- Tiempo de Respuesta. Se entiende como el plazo transcurrido desde que la empresa adjudicataria recibe la comunicación de una incidencia hasta el momento en que se pone en contacto con el usuario. Se definen los criterios de actuación dependiendo de la criticidad de la incidencia. La empresa adjudicataria estará obligada a contemplar el tiempo de respuesta máximo asociado a la criticidad de la incidencia. Se valorará positivamente la reducción de los tiempos señalados. CRITICIDAD
TIEMPO DE RESPUESTA MÁXIMO
1
1 hora laborable desde la notificación de la avería para el equipamiento del CGE 3 horas laborables para el equipamiento ubicado en el resto del territorio nacional.
2
2 horas laborables desde la notificación de la avería para el equipamiento del CGE. 3 horas laborables para el equipamiento ubicado en el resto del territorio nacional.
3
3 horas laborables desde la notificación de la avería para el equipamiento del CGE. 3 horas laborables para el equipamiento ubicado en el resto del territorio nacional.
Las comunicaciones de notificación y seguimiento de averías entre el ET y la empresa adjudicataria del servicio se realizarán utilizando el Sistema de Gestión de Incidencias del ET, u otro sistema de comunicación que en su momento determine el Director Técnico, asegurando en todo momento el cumplimiento de los SLA,s.
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Existirá la posibilidad, únicamente a petición del Director Técnico, de habilitar otros sistemas de comunicación tales como la notificación telefónica, fax, correo electrónico, etc. 6.3.- Tiempo de Reparación. Por tiempo de reparación se entiende el plazo transcurrido entre la personación del técnico en el lugar donde está el equipo objeto de la incidencia hasta la finalización de la intervención de dicho técnico. Este tiempo se compone del tiempo consumido en los trabajos más los tiempos necesarios para el aseguramiento de la reparación, las tareas auxiliares para dejar el área de trabajo como se encontró y los trámites administrativos. En ningún caso de contabilizarán los tiempos muertos de adquisición de repuestos, etc. 6.4.- Tiempo de Resolución. Por tiempo de resolución se entiende el plazo transcurrido desde que la incidencia tiene entrada en el sistema de gestión de incidencias de la empresa adjudicataria hasta su cierre. Se establecen los siguientes tiempos máximos de resolución: 1.-Para el caso de no ser necesaria una sustitución de equipos porque la avería puede resolverse in situ: CRITICIDAD 1
2
3
TIEMPO MÁXIMO DE RESOLUCIÓN 4 horas laborables desde la notificación de la avería para el equipamiento del CGE 6 horas laborables para el equipamiento ubicado en el resto del territorio nacional. 8 horas laborables desde la notificación de la avería para el equipamiento del CGE. 12 horas laborables para el equipamiento ubicado en el resto del territorio nacional. 12 horas laborables desde la notificación de la avería para el equipamiento del CGE. 21 horas laborables para el equipamiento ubicado en el resto del territorio nacional.
Asimismo, será valorado positivamente la reducción de los tiempos señalados anteriormente tal y como se establece en el PCAP. 2. Si la incidencia no puede solucionarse “in situ” y requiere una sustitución temporal de un equipo mientras dura su resolución, el tiempo total de resolución no podrá superar los plazos señalados en el punto 3.2.2.6 para solucionar el problema. La empresa adjudicataria deberá suministrar un equipo de sustitución. MINISTERIO DE DEFENSA
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6.5.- Periodo de Sustitución de Equipos. La empresa adjudicataria sustituirá temporalmente el equipo o sistema, en el caso que la reparación de una avería no se pudiese realizar en el plazo previsto. Igualmente se podrá requerir la sustitución, cuando una reparación "in situ" presente especiales dificultades, y el equipo averiado deba ser retirado para su reparación en los talleres del adjudicatario. En ambos casos, la empresa adjudicataria proporcionará un equipo de sustitución, de iguales o superiores características al equipo averiado, sin demora y a su cargo. Si, ante la imposibilidad de reparar una avería, fuera necesaria la sustitución definitiva de un sistema por otro, la empresa adjudicataria lo comunicará al Director Técnico. Todo equipo de sustitución se instalará con los consumibles que requiera para su uso durante el periodo estimado de duración de la sustitución. El plazo máximo para el suministro del equipo de sustitución será de: 1.- 72 horas para los equipos usados por un único usuario. 2.- 24 horas para los utilizados por varios usuarios concurrentemente. El equipo de sustitución quedará a disposición del ET hasta la reposición del equipo original en correcto funcionamiento. Si previo a la finalización del contrato, el equipo original no hubiera sido repuesto, el equipo de sustitución quedará en propiedad del ET, estando obligada la empresa adjudicataria a entregar todos los elementos necesarios para el correcto funcionamiento de todos los componentes de dicho equipo y toda la información necesaria para su inclusión en el inventario del ET. Se excluyen de la reparación por sustitución, aquellos dispositivos que almacenen información (discos duros, cintas, etc.) que en ningún caso podrán ser retirados salvo que el Director Técnico haya autorizado previa y formalmente esta retirada. 6.6.- Tiempo de Reparación en Taller. Cuando la empresa adjudicataria no ha podido reparar un equipo “in situ”, a petición del usuario dejará un equipo de sustitución en lugar del averiado y replegará éste sobre su taller. El tiempo máximo para la reparación del equipo averiado en taller será de veinticinco días naturales. Se valorará la disminución de este tiempo en las condiciones que señala el PCAP.
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6.7.- Capacidad de los Almacenes. Las instalaciones que la empresa adjudicataria pondrá a disposición del contrato tal y como establece el apartado 3.6 de este Pliego tendrán las siguientes capacidades mínimas: - Almacén Central del Contrato (Madrid): 100 palés normalizados europeos. - Almacén Regional (Baleares): espacio para almacenaje de 250 recursos informáticos en proceso de baja. - Almacén Regional (Tenerife): espacio para almacenaje de 400 recursos informáticos en proceso de baja. - Almacén Regional (Ceuta): espacio para almacenaje de 350 recursos informáticos en proceso de baja. - Almacén Regional (Melilla): espacio para almacenaje de 250 recursos informáticos en proceso de baja. Se valorará la ampliación de la capacidad de almacenamiento del Almacén Central en los términos que establece el PCAP. 6.8.- Cumplimiento de los niveles de servicio. Para la medición de los niveles de servicio, el adjudicatario deberá suministrar informes que permitan conocer, de forma detallada, por canales y servicios, los niveles de calidad alcanzados, así como el resto de los parámetros contemplados en el SLA, todo ello de acuerdo con lo especificado en el apartado 8.10. En este sentido, la oferta deberá contener una propuesta sobre el contenido y periodicidad de los informes que en todo caso serán presentados, revisados y evaluados en las reuniones contempladas en los apartados 7.3. y 7.4. La decisión del Director Técnico respecto a estos incumplimientos será inapelable y podrá motivar la ejecución de las penalizaciones en la forma prevista en el PCAP. 7.- ROLES Y COMETIDOS PARA LA DIRECCIÓN, SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS SERVICIOS. 7.1.- Director Técnico. El ET designará un Director Técnico para el presente contrato, cuyas funciones en relación a la prestación de los servicios objeto del presente contrato serán las siguientes:
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1.-Velar por el cumplimiento de los servicios comprendidos en el contrato y en la oferta de la empresa adjudicataria, así como de los SLA,s que derivan de ambos documentos. 2.- Informar periódicamente al General Jefe de SUBOPER del control y seguimiento de la ejecución del contrato, y puntualmente de todo aspecto excepcional que se produzca. 3.- Realizar las certificaciones parciales de servicios prestados, tras aprobar la propuesta de facturación mensual de la empresa una vez confrontadas cada una de las entradas con el registro de las intervenciones en la aplicación de gestión de incidencias del ET y en los albaranes y resto de documentación de cada una de estas intervenciones. 4.- Otras cometidos que entran dentro de su esfera de competencias son: a. Comunicar a la empresa adjudicataria cualquier deficiencia que se observe en algún componente consecuencia de una intervención, facilitándole a la vez la identificación de la incidencia. b. Adoptar las medidas que sean precisas con el fin de facilitar la determinación de los fallos y sus causas. c. Adoptar las medidas que sean precisas para la utilización de los equipos de acuerdo con las normas de empleo del fabricante, sin modificarlos ni repararlos por sí misma. d. Garantizar, en su caso, la puesta a disposición del personal de la empresa adjudicataria de aquellas piezas de repuesto compatibles que tenga en su poder y sean necesarias para actuaciones concretas. e. Revisar y evaluar los incumplimientos de los SLA,s y decidir, en su caso, la ejecución de penalizaciones en la forma prevista en el PCAP. 5.- Estudiar y, en su caso, aprobar cualquier actuación imprevista no recogida en este pliego. 7.2.- Subdirectores Técnicos. Para la gestión del servicio el Director Técnico estará apoyado por los Subdirectores. Esta figura será desempeñada por el personal designado específicamente por los jefes de los Batallones del Regimiento de Transmisiones 22. Las funciones a realizar son: 1.- Velar por el cumplimiento de los objetivos de los servicios señalados, en el ámbito de su competencia. MINISTERIO DE DEFENSA
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2.- Coordinar la efectiva prestación de los servicios en el ámbito de los emplazamientos apoyados por sus Centros de Comunicaciones. 3.- Supervisar la realización y ejecución de los servicios prestados en el ámbito de su competencia, valorando el grado de cumplimiento de los mismos. 4.- Comprobar periódicamente el estado de las incidencias en el Sistema de Gestión de Incidencias del ET, de manera que se acorten los plazos de tiempo en los que los CISPOC,s u OACISE,s dan el conforme a los albaranes y el visto bueno a los mismos en el sistema de gestión correspondiente. 5.- Recibir la información de las UCO,s a las que apoya técnicamente. 6.- Dar instrucciones a las UCO,s, a las que apoye, sobre la forma de actuar en caso de incidencias. 7.- Mantener actualizada la relación y localización de los Subdirectores en el Sistema de Gestión de Incidencias del ET. 7.3.- Comité de Seguimiento y Control. Para una mayor agilidad, se establecerá un grupo de trabajo o comité de seguimiento y control que articule las diferentes modalidades de relación entre la empresa adjudicataria y el ET, abarcando los niveles: gerencial, control de seguimiento y control operativo. Este grupo se reunirá una vez al mes, excepto en el mes de agosto, y extraordinariamente siempre que lo requiera alguno de sus miembros. Estará formado por personal del ET y personal de la empresa adjudicataria, cuyos integrantes se establecerán de mutuo acuerdo. Este comité se encargará de: a. Supervisar el funcionamiento y evolución del servicio. b. Analizar y aprobar las modificaciones del servicio, mejoras y su reestructuración para obtener un funcionamiento del servicio acorde a los objetivos establecidos. c. Decidir la solución tecnológica más adecuada en caso de que se produzcan incidencias del servicio demandado.
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d. Movilizar los recursos que sean necesarios para responder a posibles situaciones críticas. e. Revisión de objetivos a corto plazo y medio plazo. f. Revisar y evaluar los incumplimientos de los SLA,s Durante las reuniones de este Comité, el Jefe de Proyecto presentará las estadísticas de los servicios prestados en el seno del contrato durante el mes anterior con datos claros sobre el grado de cumplimiento de los SLA,s y su distribución por zonas según un formato que se acordará en la reunión de apertura del contrato. 7.4.- Comité de Control Económico y de la Facturación. Durante la ejecución de los trabajos y con anterioridad a la emisión de las facturaciones por parte de la empresa adjudicataria, se comprobará la adecuación de los servicios prestados. Este Comité estará formado por personal del ET de la Sección de Asuntos Económicos de la JCISAT, el Director Técnico y personal de la empresa adjudicataria responsable de la facturación, además del Jefe de Proyecto. En reuniones de carácter mensual (excepto agosto) se evaluarán todas aquellas circunstancias habidas en el servicio, apoyándose en los documentos que se hayan generado en el periodo a facturar basados en los albaranes firmados de los servicios satisfactoriamente prestados, asimismo se aportarán aquellos otros que señalen las desviaciones en la resolución de las incidencias. Cuando tales circunstancias fueran, a juicio del ET, imputables al adjudicatario, por falta de responsabilidad, negligencia, u otras causas de índole similar, la facturación resultante quedará minorada en el importe estimado de dichas incidencias, sin perjuicio de las acciones y penalizaciones que, de acuerdo con la normativa vigente y el pliego de cláusulas administrativas resulten procedentes. Ejecutará las correspondientes penalizaciones económicas en la forma que contempla el PCAP, para aquellos incumplimientos de SLA,s que una vez presentados, revisados y evaluados por el Comité de Seguimiento y Control, hayan motivida una decisión en este sentido del Director Técnico. Una vez visados y hallados conforme los documentos justificativos de las actividades, el Director Técnico certificará las actuaciones que resulten conformes. La cuantía económica de cada certificación será abonada y deducida del importe total del contrato.
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Con carácter mensual, se verificará el cumplimiento de los objetivos planificados para el periodo, procediendo a ratificar o revisar el resultado de los estados de situación. 8.- ASPECTOS COMUNES A LOS SERVICIOS CONTEMPLADOS EN EL CONTRATO. 8.1.- Advertencias a usuarios. En aquellos casos en que a consecuencia de la actividad normal de mantenimiento o reparación de una incidencia haya riesgo serio de pérdida de información, datos o programas, el usuario responsable del sistema debe ser advertido formalmente por el técnico correspondiente, dejando constancia de esta advertencia y de la autorización de realización de la reparación por parte del usuario en la "hoja de actuación" o parte de servicio. 8.2.- Estado del parque informático. La empresa adjudicataria prestará sus servicios de acuerdo con el estado en que se encuentren los equipos al iniciarse la ejecución del contrato. 8.3.- Garantías de los trabajos. La empresa adjudicataria deberá garantizar en los plazos y términos legalmente establecidos todos los servicios de mantenimiento derivados de la ejecución de la presente contratación. En los casos de reproducción de averías, no se abonarán las sucesivas intervenciones realizadas, si éstas se producen en un plazo inferior al legalmente establecido, a contar desde la fecha de la reparación anterior. 8.4.- Acreditación de técnicos. El personal técnico encargado del mantenimiento, propio de la plantilla de la empresa adjudicataria o subcontratado por esta, deberá contar con la correspondiente identificación y acreditación de la empresa y acreditarse en el emplazamiento del ET a visitar. Los perjuicios ocasionados por la ausencia de esta acreditación sólo serán imputables a la empresa adjudicataria. 8.5.- Puesta en marcha de los servicios. La empresa adjudicataria deberá tener implementadas las siguientes estructuras y capacidades de acuerdo con los tiempos que se señalan para cada una de las fases siguientes:
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Fase 1: En cuarenta y cinco (45) días naturales, tras la firma del contrato, el 100% de su estructura para realizar y resolver incidencias y problemas relacionados con el mantenimiento correctivo, transportes y bajas de material, siendo exigibles a partir de ese momento todos los niveles de servicio ofertados en la categorías señaladas. Fase 2: En sesenta (60) días naturales el 100% de su capacidad para resolver incidencias y problemas relacionados con el mantenimiento perfectivo y preventivo, siendo exigibles a partir de ese momento todos los niveles de servicio ofertados en las categorías señaladas. Fase 3: En setenta y cinco (75) días naturales, la empresa adjudicataria debe tener implementado un sistema de gestión de incidencias que intercambie automáticamente la información que requiere el sistema de gestión de incidencias del ET. La empresa licitadora incluirá obligatoriamente en su oferta un Plan de Implantación del Servicio, indicando el plazo máximo (en días naturales), desde la adjudicación del contrato hasta que se encuentre con capacidad de poder ofrecer todos los niveles de servicios propuestos al 100% y que no sean superiores al tiempo establecido. La empresa adjudicataria notificará al ET, por escrito y antes del final de cada una de las fases, haber alcanzado el nivel exigido. Todo retraso en el cumplimiento de los objetivos establecidos para cada una de las fases motivará una penalización en los términos establecidos en el PCAP. 8.6.- Finalización/reversión de los servicios. La empresa adjudicataria garantizará al finalizar el contrato la resolución y cierre de todas las incidencias, de manera que al finalizar el periodo de contrato no queden tareas de mantenimiento pendientes de resolución. La información que como consecuencia de la ejecución del contrato haya obtenido la empresa adjudicataria, quedará en propiedad de la SUBOPER. Con posterioridad a la finalización del contrato, la empresa no podrá explotar ninguna información obtenida de la ejecución del mismo. Veinte días (20) laborales antes de la finalización del servicio la empresa documentará todos los procedimientos e incidencias habidos durante la ejecución del contrato. Con el objetivo de asegurar el mantenimiento del servicio una vez finalizado el contrato, la empresa adjudicataria deberá proporcionar al ET, cinco meses antes de la finalización del contrato, un plan de reversión del servicio que, en ningún caso, podrá ser inferior a 20 días laborales y que permitirá transferir el servicio al ET de forma natural y ordenada. Esta transferencia incluirá todo el material del ET que esté en posesión de la MINISTERIO DE DEFENSA
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empresa, la documentación, manuales, datos, procedimientos elaborados, informes de seguimiento y cualquier otro material o documento relacionado con el servicio, independientemente del soporte en que se encuentre. 8.7.- Control e inspección de las actuaciones. La empresa adjudicataria facilitará el control y la inspección de cuantas actividades estén relacionados con los servicios establecidos en este pliego. Los diversos trabajos relacionados con el mantenimiento podrán ser inspeccionados, además de por el Director Técnico o persona en la que él delegue, por el personal del ET que se encuentre donde los equipamientos estén instalados, en especial por cualquier eslabón de la cadena funcional de mantenimiento. Para el cierre de las intervenciones realizadas se deberá contar con la conformidad del usuario final. En caso de conflicto de intereses, será el Comité de Control el que resuelva, una vez oídas las partes. 8.8.- Reapertura de incidencias. Una incidencia se considerará reabierta cuando una vez cerrada con la conformidad de todas las partes, se reproduzca exactamente, dentro de los siete (7) días posteriores al cierre inicial. 8.9.- “Partes de Queja” de los usuarios. Para el control de los tiempos asociados al mantenimiento (principalmente respuesta y de resolución) y para el control de la calidad de los trabajos realizados el ET hará uso de la cadena funcional de mantenimiento y de los usuarios finales, a través de los cuales se pueden recibir "Partes de Queja" sobre las distintas actuaciones de mantenimiento realizadas. Los partes de queja se ponen en conocimiento de la empresa adjudicataria, siendo obligación inexcusable de ésta proporcionar una explicación sobre los motivos que generaron la queja y justificando, en su caso, su actuación. 8.10.- Información de la gestión del mantenimiento. La empresa adjudicataria tendrá la obligación de aportar periódicamente los datos relativos a la gestión del servicio: información sobre los diversos tipos de actuaciones realizadas en el periodo considerado y situación de los stocks de los almacenes. Ninguna de las partes divulgará información sobre el registro de incidencias a terceros sin la aprobación escrita de la otra parte.
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Las distintas intervenciones de mantenimiento se registrarán en el Sistema de Gestión de Incidencias del ET, cuyos datos servirán de métrica para valorar el grado de cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA,s) incluidos en el contrato. La empresa adjudicataria facilitará el acceso a la parte de su sistema que gestione las incidencias de mantenimiento del ET, salvaguardando en todo momento la seguridad de ambas partes. En cualquier caso, el ET deberá tener acceso a la siguiente información: a. Origen del aviso b. Características e identidad del equipo atendido (tipología, marca, modelo y número de serie) c. Su ubicación (UCO) d. Técnico o técnicos que intervienen en la actuación e. Fecha y hora del aviso f. Fecha y hora de llegada del técnico g. Fecha y hora de inicio de la reparación. h. Fecha y hora de finalización de la resolución de la avería. i. Breve descripción de la avería. j. Solución aportada. k. Repuestos empleados. Cuando los hubiese. l. Valoración económica de la actuación. En dicha relación de servicios debe especificarse el tipo de incidencias, en sus diferentes modalidades de mantenimiento, y de otras actuaciones prestadas. Toda la información de gestión de incidencias entregada por la empresa adjudicataria será contrastada con la información registrada en los Sistemas de Gestión de Incidencias del ET, a los efectos de determinar los tiempos de respuesta y los tiempos de reparación de las averías, una vez recibida la conformidad de los usuarios (CISPOC,s) o de la cadena funcional de mantenimiento.
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Sin la presentación de estos informes de seguimiento, no se certificará la realización de las distintas actuaciones, ni se darán la conformidad a las facturas que se presenten. El correspondiente pago se realizará de una vez o parcialmente, expidiéndose por la empresa adjudicataria las facturas correspondientes, previa comprobación fehaciente de cantidades y calidades que estarán basadas en la recepción de conformidades de los usuarios (CISPOC,s) o de la cadena funcional de mantenimiento. La entrega de la documentación, anteriormente señalada, será condición necesaria para que la JCISAT proceda al pago periódico estipulado en el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares. 8.11.- Interconexión entre sistemas de gestión de incidencias. Aparte del intercambio automático de información previsto en la Fase 3 del apartado 7.5., los sistemas de gestión de incidencias de la empresa adjudicataria y del ET y cualquier otro necesario para la buena gestión del contrato garantizaran: 1.- Para los datos de fecha y hora tomará como referencia la hora oficial en el momento y lugar de la intervención. 2.- Ausencia de amenazas en el intercambio de información. El ET podrá realizar actuaciones de supervisión sobre los flujos de información en su ámbito competencial. 3.- Garantía de salvaguarda de la información. 4.- Control en los accesos, incluso en el establecimiento de procesos automáticos. 5.- Adecuación a las políticas de interoperabilidad establecidas por la Subdirección General de las Tecnologías de la información y Comunicaciones del Ministerio de Defensa (SDGTIC). 8.12.- Seguridad y confidencialidad de la información. Las empresas licitadoras deberán explicar en su oferta las medidas que se adoptarán para garantizar la seguridad y confidencialidad de los datos manejados y de la documentación que puedan llegar a utilizar, La empresa adjudicataria estará obligada al cumplimiento de lo dispuesto en la ley Orgánica 15/1999 de 13 de Diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (última revisión vigente de 6 de marzo de 2011), especialmente los aspectos indicados en su artículo 12. En todo caso se obliga a aplicar las medidas de seguridad del nivel que correspondan en función de los datos a tratar de conformidad con lo previsto en el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el desarrollo de la LOPD, y lo dispuesto en la Orden Ministerial Comunicada número 17/2001 de 29 de MINISTERIO DE DEFENSA
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enero por el que se aprueba el manual de Protección de Materias Clasificadas del Ministerio de Defensa en poder de las empresas. Aquellos equipos que contengan información no cifrada de carácter reservado no podrán ser extraídos de las dependencias oficiales para su reparación. Si por causas excepcionales fuera imprescindible trasladar el equipo a dependencias de la empresa adjudicataria actuará de la siguiente forma: - Soportes extraíbles/desmontables/removibles: se extraerán y se entregarán al responsable de la instalación. - Soportes fijos: Se realizará un borrado seguro. Estas operaciones se realizarán en todo caso en presencia de algún responsable técnico del UCO de donde se retira el equipo. 8.13.- Medidas de protección medioambiental. La empresa adjudicataria se compromete a seguir las consideraciones marcadas en el proyecto MABER (capítulos I y 11) sobre el establecimiento de pautas medioambientales y ergonómicas en la adquisición y empleo de bienes y servicios de tecnologías de la información, impulsado por el Ministerio de Administraciones Públicas. En particular, no se utilizarán en la limpieza de los dispositivos y circuitos electrónicos productos que puedan tener una incidencia negativa en la protección medioambiental. Asimismo, la empresa adjudicataria describirá la metodología para la recogida y reciclamiento de aquellos dispositivos que puedan ser objeto de recuperación total o parcial, indicando el tratamiento aplicado a los siguientes elementos: baterías eléctricas de ordenadores personales y portátiles, unidades de alimentación ininterrumpida, cartuchos de tóner y rodillos fotoconductores de impresoras láser, que por poseer elementos y compuestos químicos altamente tóxicos como el plomo, ácido sulfúrico, mercurio y selenio pueden repercutir negativamente sobre el medio ambiente en el caso de un reciclamiento incorrecto. 8.14.- Propiedad intelectual. La empresa adjudicataria aceptará expresamente que la propiedad y los derechos de explotación de toda la información y de la documentación involucrada al amparo del presente Pliego corresponden únicamente al Estado, con exclusividad y a todos los efectos.
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Todos los informes, estudios y documentos elaborados durante la ejecución del contrato serán propiedad del ET, reservándose éste todas las facultades inherentes a este derecho, pudiendo reproducirlos, publicarlos o divulgarlos parcialmente o en su totalidad, en la medida que tenga conveniente, sin que pueda oponerse por ello la empresa adjudicataria alegando derechos de autor. La empresa adjudicataria no podrá hacer uso o divulgación de los informes, estudios y documentos elaborados en base a este pliego de condiciones, bien sea en forma total o parcial, directa o extractada, original o reproducida, sin autorización expresa por escrito del Director Técnico. El conjunto de los trabajos así desarrollados se entenderán como reservados, debiendo el adjudicatario asegurar de la forma más razonable posible esta característica. La empresa adjudicataria queda expresamente obligada a mantener absoluta confidencialidad y reserva sobre cualquier dato que pudiera conocer con ocasión del cumplimiento del contrato, que no podrá copiar o utilizar con fin distinto al que figura en este Pliego, ni tampoco ceder a otros. Toda la documentación se entregará en castellano, correctamente encuadernada y con la cantidad de copias que se determinen para cada documento. Asimismo, se entregará dicha documentación en el soporte que se acuerde para facilitar el tratamiento y reproducción de los mismos. La empresa adjudicataria deberá suministrar al ET las nuevas versiones de la documentación que se vayan produciendo. 8.15.- Transferencia tecnológica. Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato, la empresa adjudicataria se compromete a facilitar en todo momento a las personas designadas por el Director Técnico, a tales efectos, la información y documentación que éstas soliciten para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizados para resolverlos. 8.16.- Calidad. Al objeto de justificar la conformidad de la firma prestadora de la asistencia con determinadas normas de garantía de calidad, se aportarán los certificados de garantía de calidad basados en la serie de normas internacionales: 1.- Clasificación de empresa contratista de servicios: Grupo V, Subgrupo 3, Categoría D. 2.- ISO 9001 – Sistema de Gestión de la Calidad. MINISTERIO DE DEFENSA
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3.- ISO 14001 – Sistema de Gestión Medioambiental 4.- ISO 20000 – Sistema de Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información. 5.- ISO 27001 – Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información. 8.17.- Reglas especiales respecto del personal laboral de la empresa adjudicataria. 1.- Corresponde exclusivamente a la empresa adjudicataria la selección del personal que, reuniendo los requisitos de titulación y experiencia exigidos en este pliego, en su caso, formará parte del equipo de trabajo adscrito a la ejecución del contrato, sin perjuicio de la verificación que realizará el director técnico del contrato del cumplimiento de aquellos requisitos. La empresa adjudicataria procurará que exista estabilidad en el equipo de trabajo, y que las variaciones en su composición sean puntuales y obedezcan a razones justificadas, en orden a no alterar el buen funcionamiento del servicio, informando en todo momento al responsable del contrato. 2.- La empresa adjudicataria asume la obligación de ejercer de modo real, efectivo y continuo, sobre el personal integrante del equipo de trabajo encargado de la ejecución del contrato, el poder de dirección inherente a todo empresario. En particular, asumirá la negociación y pago de los salarios, la concesión de permisos, licencias y vacaciones, la sustitución de los trabajadores en casos de baja o ausencia, las obligaciones legales en materia de Seguridad Social, incluido el abono de cotizaciones y el pago de prestaciones, cuando proceda, las obligaciones legales en materia de prevención de riesgos laborales, el ejercicio de la potestad disciplinaria, así como cuantos derechos y obligaciones se deriven de la relación contractual entre empleado y empleador. 3.- La empresa adjudicataria velará especialmente porque los trabajadores adscritos a la ejecución del contrato desarrollen su actividad sin extralimitarse en las funciones desempeñadas respecto de la actividad delimitada en los pliegos como objeto del contrato. 4.- La empresa adjudicataria estará obligada a ejecutar el contrato en sus propias dependencias o instalaciones o en dependencias ubicadas en los diferentes emplazamientos del ET. Para el desarrollo de los servicios previstos en este Pliego será necesario que las intervenciones y algunos trabajos se realicen en dependencias del ET. En el caso de los trabajos, éstos se realizarán en dependencias diferenciadas de las que ocupa el personal del ET.
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5.- Tal y como establece el punto 3.9. del presente Pliego, la empresa adjudicataria deberá designar a un Jefe de Proyecto o responsable integrado en su propia plantilla, que tendrá entre sus obligaciones las siguientes: a) Actuar como interlocutor de la empresa adjudicataria frente al órgano de contratación, representado por el director técnico del contrato, canalizando la comunicación entre la empresa adjudicataria y el personal integrante del equipo de trabajo adscrito al contrato, de un lado, y el propio responsable, de otro lado, en todo lo relativo a las cuestiones derivadas de la ejecución del contrato. b) Distribuir el trabajo entre el personal encargado de la ejecución del contrato, e impartir a dichos trabajadores las órdenes e instrucciones de trabajo que sean necesarias en relación con la prestación del servicio contratado. c) Supervisar el correcto desempeño por parte del personal integrante del equipo de trabajo de las funciones que tienen encomendadas, así como controlar la asistencia de dicho personal al puesto de trabajo. d) Organizar el régimen de vacaciones del personal adscrito a la ejecución del contrato, debiendo a tal efecto coordinarse adecuadamente la empresa adjudicataria con el ET, a efectos de no alterar el buen funcionamiento del servicio. e) Informar al órgano de contratación, a través del director técnico, acerca de las variaciones, ocasionales o permanentes, en la composición del equipo de trabajo adscrito a la ejecución del contrato.
Pozuelo de Alarcón, a 22 de mayo de 2014. El Teniente Coronel Jefe de la Sección de Apoyo.
Fdo.: Ignacio Estévez Payeras
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ANEXO I: ENTIDAD Y DISTRIBUCIÓN DEL PARQUE INFORMÁTICO DE PROPÓSITO GENERAL DEL EJÉRCITO DE TIERRA. I.1. Entidad de parque de material informático de propósito general del ET. A efectos informativos, la entidad del parque de medios informáticos de propósito general del ET en el mes de la firma de este documento es la que se detalla a continuación: - Ordenadores de Sobremesa: 42.400 - Ordenadores Portátiles: 8.251 - Monitores: 39.521 - Impresoras: 13.788 -Servidores: 1.320 I.2. Distribución por Zonas de Actuación. El mapa que se incluye a continuación contiene la separación por las zonas de actuación que se corresponden con las áreas de responsabilidad de los Subdirectores en la cadena funcional de mantenimiento del ET descrita en al apartado 1.1. del cuerpo de este pliego.
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I.3. Evolución del parque, situación prevista al inicio del contrato. El ET se encuentra inmerso en un proceso de migración de su parque informático desde el sistema operativo Windows XP a Windows 7. Esta migración trae consigo una serie de impactos sobre el parque informático: -
Disminución de un 20 % del parque de ordenadores (sobremesa y portátiles) Renovación de aquellos ordenadores no dados de baja en el punto anterior que no admiten, por características técnicas, la migración a Windows 7.
El 1 de enero de 2015, fecha de inicio del contrato previsto en este pliego, las dos primeras fases del Plan de Migración estarán finalizadas y tan solo quedará pendiente la tercera fase. El plan tiene el 08 de abril de 2015 como fecha prevista de finalización. Los trabajos del plan de migración afectan a los servicios previstos en este pliego mediante el aumento de los mantenimientos perfectivos y adaptativos (sustitución de periféricos antiguos sin drivers de Windows 7), aumento de los transportes de equipos hasta los usuarios finales y aumento de recursos propuestos para baja.
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ANEXO II: DATOS SOBRE INTERVENCIONES. II.1.- Datos sobre intervenciones A efectos informativos, en el último ejercicio (2013) del que se tienen datos completos se llevaron a cabo el siguiente número de intervenciones: -
Mantenimiento Correctivo: 3.696 intervenciones Mantenimiento Perfectivo: 374 intervenciones Mantenimiento Adaptativo: 320 intervenciones Transportes: 1.595 transportes Expedientes de baja masivos con destrucción: 7
Hay que tener en cuenta que estas intervenciones se englobaban en un contrato de estructura muy diferente que no contemplaba el número de servicios diferentes que contempla el presente pliego. II.2.- Distribución de las intervenciones por zonas de actuación. La siguiente figura muestra la distribución de las intervenciones realizadas en 2013 en las diferentes zonas de actuación.
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