Messung der Dienstleistungsqualität in komplexen Marktstrukturen
Sven Pastowski
Messung der Dienstleistungsqualität in komplexen Marktstrukturen Perspektiven für ein Qualitätsmanagement von Hochschulen
Mit einem G...
Messung der Dienstleistungsqualität in komplexen Marktstrukturen Perspektiven für ein Qualitätsmanagement von Hochschulen
Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Herbert Woratschek
Deutscher Universitäts-Verlag
Inhaltsverzeichnis
XI
Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis
XI
Abbildungsverzeichnis
XIX
Abkürzungsverzeichnis
XXIX
Teil I:
Einleitung
1
1
Problemstellung
1
2
Gang der Untersuchung
2
Teil II: Stakeholder-Ansatz
5
1
Einfuhrung
5
2
Begriffliche Grundlagen
7
3
Einsatzfelder und Vorgehensweise der Stakeholder-Analyse
8
3.1 Entwicklung der Stakeholder-Theorie 3.2 Vorgehensweise der Stakeholder-Analyse 3.2.1 Grundlegende Analyse des kulturellen Umfeldes einer Unternehmung
8 12 12
3.2.1.1 Externe Einflüsse
13
3.2.1.2 Interne Einflüsse
14
3.2.2 Schritt 1: Identifikation und Segmentierung der Anspruchsgruppen
15
3.2.3 Schritt 2: Erfassen der Anspruchsgrundlagen
17
3.2.4 Schritt 3: Bestimmung der Abhängigkeitsverhältnisse (Bedrohungspotenzial).... 18 3.2.5 Schritt 4: Bestimmung der Dringlichkeit der Bedrohung (Bedrohungsimmanenz)
19
3.2.6 Schritt 5: Bestimmung der Beurteilungskriterien der Stakeholder
22
3.2.7 Schritt 6: Entwicklung anspruchsgruppenbezogener Strategien
23
4
Möglichkeiten und Grenzen des Stakeholder-Ansatzes
25
5
Zwischenfazit
27
XII
Inhaltsverzeichnis
Teil III: Dienstleistungen und Gewinn
29
1
Einführung
29
2
Dienstleistung
29
2.1 Definitorische Grundlagen
29
2.2 Leistungstypologie für Dienstleistungen
32
3
Qualität
36
4
Messverfahren der Dienstleistungsqualität
39
4.1 Marktforschung für Dienstleistungen
40
4.2 Messung der Dienstleistungsqualität
44
4.3 Messverfahren der Dienstleistungsqualität aus Kundensicht
46
4.3.1 Problemorientierte Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität
48
4.3.2 Merkmalsorientierte Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität
50
4.3.2.1 Zufriedenheitsmessung
51
4.3.2.1.1 Kompositionelle Verfahren
52
4.3.2.1.2 Dekompositionelle Verfahren
55
43.2.2 Einstellungsmessung
57
4.3.2.2.1 Adequacy-Importance-Ansatz
59
4.3.2.2.2 Multidimensionale Skalierung
61
4.3.2.3 Nutzenmessung
62
4.3.2.3.1 Conjoint-Analyse zur Nutzenmessung
62
4.3.2.3.2 Diskrete Entscheidungsanalyse zur Nutzenmessung
64
4.3.3 Ereignisorientierte Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität
65
4.3.3.1 Blueprinting
66
4.3.3.2 Qualitative Kontaktpunkt-Erlebnismessung
69
4.3.3.2.1 Methode der kritischen Ereignisse
69
4.3.3.2.2 Sequenzielle Ereignisanalyse
69
4.4 Implikationen für die Qualitätsmessung von Dienstleistungen
70
4.4.1 Konsequenzen aus der Integrativität für die Qualitätsmessung
71
4.4.2 Konsequenzen aus der Individualität für die Qualitätsmessung
73
Inhaltsverzeichnis 4.4.3 Konsequenzen aus der Verhaltensunsicherheit für die Qualitätsmessung
74
4.4.4 Plädoyer für einen Methoden-Mix in der Qualitätsmessung von Dienstleistungen
75
Teil IV: Ökonomische Analyse des Hochschulmarktes
77
1
Einführung
77
2
Hochschule und Wettbewerb
78
3
2.1 Wettbewerb aus volkswirtschaftlicher Sicht
79
2.2 Wettbewerb der Hochschultypen
82
2.3 Wettbewerb um Finanzressourcen
90
Informationsökonomische Analyse des Hochschulmarktes 3.1 Grundlagen der Informationsökonomie
91
3.1.1 Typen asymmetrischer Information
93
3.1.2
Screening durch Inspektion und Selbsteinordnung
95
3.1.3
Selbstbindung und Signaling
96
3.1.4
Reputation
98
3.1.5
Koordination, Hierarchie und Markt
99
3.1.6
Delegation, Anreiz und Kontrolle
3.2 Strategien zum Abbau von Verhaltensunsicherheiten im Hochschulmarkt
5
101 102
3.2.1
Qualitätsunsicherheiten im Hochschulbereich
102
3.2.2
Signaling im Hochschulbereich
103
3.2.3
Sunk Costs im Hochschulbereich
103
3.2.4
Commitment-Strategie
106
3.2.5
Hochschulhierarchie in den USA und Frankreich
109
3.3 Implikationen für das deutsche Hochschulwesen 4
91
Dienstleistungsqualität und Gewinn
110 111
4.1 Dienstleistungsqualität und Gewinn bei Unternehmen
111
4.2 Dienstleistungsqualität und Gewinn bei Hochschulen
115
Stakeholder-Ansatz für Hochschulen 5.1 Geschichtliche Entwicklung der Universitäten
119 119
XIV
Inhaltsverzeichnis
5.2 Stakeholder einer Universität
122
5.3 Anspruchsgruppe Studierende
124
5.3.1
Anspruchsgruppe Studienberechtigte
127
5.3.2
Anspruchsgruppe aktuell Studierender
128
5.3.3
Anspruchsgruppe Absolventen
131
5.4 Personal an Hochschulen
6
5.4.1
Wissenschaftlicher Nachwuchs
135
5.4.2
Anspruchsgruppe Professoren
139
5.4.3
Dekanate und Hochschulorganisation
147
5.5 Anspruchsgruppe Unternehmen
148
5.6 Anspruchsgruppe Ministerium
151
5.7 Anspruchsgruppe Hochschule
153
5.8 Gestaltung von Präferenzen als Aufgabe des Hochschulmanagements
155
5.9 Die Universität: Prototyp einer lernenden Organisation?
156
Wertschöpfung an Universitäten
2
159
6.1 Wertschöpfung in Unternehmen
159
6.2 Aktivitätenkonfiguration Wertkette
160
6.3 Aktivitätenkonfiguration Wertshop
161
6.4 Aktivitätenkonfiguration Wertnetzwerk
163
6.5 Aktivitätenkonfiguration Universität
165
6.6 Zwischenfazit
167
Teil V: Qualitätsmessungen an Hochschulen 1
132
Evaluationen an Hochschulen
169 169
1.1 Grundlagen
169
1.2 Grundsätze für Evaluationen
169
1.3 Zielsetzungen von Evaluationen
170
1.4 Grundlagen und Einordnung der Evaluationsverfahren
170
Universitäre Lehre und Lehrqualität 2.1 Dimensionen der Lehrqualität
171 171
Inhaltsverzeichnis 2.2 Lehrqualität im Zeitablauf. 3
4
Universitäre Forschung und Forschungsqualität
XV 181 183
3.1 Forschung und Forschungsförderung in Deutschland
