MEJORAMIENTO DE LA CADENA DE SUMINISTRO DE AGUA SLIDE A PARTIR DE LAS PERCEPCIONES, NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CONSUMIDORES

NATALY SUÁREZ VANEGAS

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS BOGOTÁ D.C., DICIEMBRE 2011

MEJORAMIENTO DE LA CADENA DE SUMINISTRO DE AGUA SLIDE A PARTIR DE LAS PERCEPCIONES, NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CONSUMIDORES

NATALY SUÁREZ VANEGAS

TRABAJO DE GRADO

DIRECTOR: RAFAEL ALEJANDRO GONZALEZ CAYCEDO INGENIERO INDUSTRIAL

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS BOGOTÁ D.C., DICIEMBRE 2011

CONTENIDO

Capítulo 1 Objetivos 1.1 Objetivo General 1.2 Objetivos Específicos

Capítulo 2 Situación actual de Agua Slide 2.1 Nombre 2.2 Misión 2.3 Visión 2.4 Proceso general de la empresa 2.4.1 Historia de Agua Slide 2.4.2 Estructura organizacional 2.4.3 Infraestructura 2.4.4 Productos

Capítulo 3 Análisis de los clientes 3.1 Segmentación del mercado 3.2 Análisis de las encuestas 3.2.1 Análisis de las percepciones 3.2.2 Análisis de las necesidades 3.2.3 Análisis de las expectativas

Capítulo 4 Descripción de la situación actual de la cadena de suministro 4.1 Gestión de abastecimiento 4.2 Gestión de producción 4.3 Gestión de almacenamiento e inventarios 4.4 Gestión de transporte y distribución

Capítulo 5 Mejoramiento de la cadena de suministro con base en el análisis de los clientes 5.1 Inconvenientes encontrados 5.2 Oportunidades de mejora aplicadas a la cadena de suministro 5.3 Mejoramiento de la cadena de suministro 5.3.1 Abastecimiento del material de empaque y microingredientes 5.3.2 Área de tratamiento y purificación 5.3.3 Desperdicios en el área de producción 5.3.4 Área de empaque 5.3.5 Ciclo del pedido 5.3.6 Gestión de distribución

Capítulo 6 Conclusiones

Capítulo 7 Bibliografía

Capítulo 8 Anexos

INTRODUCCIÓN El constante cambio de las tecnologías así como de las necesidades de los clientes provoca que las empresas requieran ser más competentes para no quedarse atrás y satisfacer las demandas de los consumidores. Para lograr conseguir competir es necesario que las empresas evalúen su funcionamiento antes, durante y después del proceso de producción. Analizando y mejorando este proceso se puede llegar a obtener resultados favorables, no sólo para lograr competir sino también para conseguir alcanzar el objetivo principal de toda organización: la generación de utilidades.

Este cambio en el entorno hace que los dueños, gerentes y empleados de una organización, tomen conciencia de la importancia de crear sistemas de producción caracterizados por la eficiencia y la calidad de sus procesos. Así mismo, este veloz cambio en el entorno va ligado con la alta competencia, ya que nuevas empresas se están creando debido a la necesidad de muchas personas por emprender los sueños que no habían alcanzado. Estos aspectos ligados con el cambio climático, la guerra y las diversas situaciones políticas y económicas de nuestro país hacen que el ambiente en el que las empresas se desarrollan sea cada vez más hostil.

La empresa Agua Slide, al ser una pequeña empresa con no más de veinte empleados, encargada del tratamiento, purificación y distribución de agua potable en botella, garrafón o bolsa para consumo humano, es la única empresa del municipio de Guaduas (Cundinamarca) que se caracteriza por tener un nicho de mercado fiel al apoyo de las pequeñas empresas del sector. Esta empresa además de entender la dinámica del mercado realiza un intento por superarse frente a su competencia.

Con este objetivo, Slide es consciente de que el mejoramiento de su cadena de suministro, en cuanto a calidad de la materia prima, tiempos de entrega y servicio al cliente, constituirán un paso muy importante hacia la consolidación de la empresa en el mercado regional.

Se reconocen como fuentes fundamentales de problemas en la cadena de suministro de Agua Slide: el exceso de pedidos, fallas en las máquinas (lo que ocasiona que las bolsas no se sellen adecuadamente y, por consiguiente, haya que reemplazarlas) y, por último, el desperdicio de agua y de plástico en el área de producción.

Debido a la importancia de estos procesos dentro y fuera de la compañía, el objetivo de este trabajo es proponer un análisis completo de las dificultades, así como de las mejoras y soluciones que se puedan aplicar a la empresa, con el fin de que ésta pueda estar preparada para los cambios del entorno, para competir en un ambiente hostil y, lo más importante, para satisfacer los requerimientos, expectativas y percepciones de los clientes.

Finalmente se evaluará el impacto económico que tendrán las propuestas planteadas y se dejará a la empresa la planeación necesaria para la correcta aplicación de las mejoras diseñadas.

1. OBJETIVOS

1.1.

OBJETIVO GENERAL

Identificar las percepciones, las necesidades y las expectativas de los consumidores, obteniendo, de esta manera, los aspectos que más valoran los mismos para hacer un correcto análisis de las partes que conforman la cadena de suministro de Agua Slide (abastecimiento, producción y distribución). Lo anterior con el fin de poder identificar y observar variables que están afectando el correcto desempeño de la misma.

1.2.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Identificar las percepciones, las necesidades y las expectativas de los consumidores con el fin de obtener los aspectos que más valoran de una empresa en general.  Comparar las percepciones, necesidades y expectativas de los consumidores con las características en cuanto a producto, calidad y servicio que ofrece Agua Slide, identificando las oportunidades que se presentan en la empresa.  Relacionar las percepciones, necesidades y expectativas de los consumidores que no están siendo ofrecidas por Agua Slide con el segmento de la cadena de suministro a la cual pertenecen dichos aspectos, con el fin de integrar lo mencionado por los consumidores con la parte de la cadena de suministro que no está supliendo los requerimientos de los mismos.  Analizar por separado cada una de las partes que conforman la cadena de suministro de Agua Slide con el fin de realizar un análisis detallado, encontrando de esta manera, los problemas que aquejan a la misma.  Identificar si los problemas que afectan la cadena de suministro provienen de los proveedores, de los empleados, de la gerencia o de la infraestructura del área de

producción, con el fin de encontrar a los principales responsables a los que se deben dirigir las sugerencias aquí planteadas.  Evaluar las problemáticas y encontrar soluciones posibles que sean aplicables a Agua Slide desde el punto de vista financiero, de recursos humanos y de recursos físicos.  Identificar los efectos que tienen a nivel empresarial los problemas en la cadena de suministro de Agua Slide, para instruir a las partes interesadas sobre la importancia de dichos problemas debido a la implicación de estos efectos en el consumidor, en la productividad y, por tanto, en la rentabilidad de la empresa.

2. SITUACIÓN ACTUAL DE AGUA SLIDE

2.1.

NOMBRE

El nombre de Agua Slide se originó cuando la empresa vio la necesidad de cambiar su anterior nombre Cristalina, debido a problemas con la empresa Postobón S.A., que argumentó que dicho nombre pertenecía a su cadena de productos. Al ver este problema, el fundador de la empresa decidió hacer un concurso en la emisora del municipio de Guaduas, con el fin de conseguir que los consumidores se apropiaran e hicieran parte de la implementación del nuevo nombre y logo de la empresa. En el concurso se pidió que los oyentes aportaran un posible nombre además del logo que ahora iba a identificar a la compañía. El premio para el nombre escogido fue de 200.00 pesos y el premio para el logo fue de 100.000 pesos. Entre los empleados de la emisora Guaduas Estéreo, el fundador de la empresa y los amigos del mismo, se escogió el nombre de Slide (que en español traduce deslizarse) debido a su fácil recordación y a su significado relacionado con el agua. Figura 1. Logo de Agua Slide

2.2.

MISIÓN

Envasar y distribuir agua para el consumo humano, empleando materias primas e insumos de primera calidad al igual que personal idóneo y capacitado, cumpliendo con las exigencias de los clientes y de la normatividad aplicable hacia el mismo, satisfaciendo las necesidades del consumidor.

2.3.

VISIÓN

Convertirse en una empresa líder en la venta y distribución de agua para el consumo humano en la región del Gualivá y Bajo Magdalena del departamento de Cundinamarca, diversificando los productos para incursionar en otros mercados del sector de las bebidas. Ser reconocida a nivel departamental por su eficiencia, calidad y excelente servicio, fomentando el crecimiento sostenido como su base fundamental en la obtención de un retorno sobre la inversión.

2.4.

PROCESO GENERAL DE LA EMPRESA

2.4.1. Historia de Agua Slide. Gabriel Suárez vio la necesidad de comenzar un negocio propio, por lo que encontró una oportunidad en el mercado de agua pura apta para el consumo humano. Sin embargo, no poseía el capital requerido para comenzar con el negocio, razón por la cual se asoció con un amigo, con el cual se aventuró en el mercado sin tener amplios conocimientos sobre el mismo. Para comenzar se asesoraron de una persona que tenía idea de cómo montar una empresa purificadora y envasadora de agua pura, sin embargo, para esta persona, lo más importante era el ahorro de dinero, por consiguiente, les recomendó un plástico que era de mala calidad y un filtro de agua para casa. Con estos elementos comenzaron el montaje de la empresa a la que llamaron Cristalina.

Al cabo de pocos meses, se percataron de que el plástico no cumplía con los requerimientos mínimos, por lo que el agua se vencía a los dos días de haber sido empacada y, por tanto, el agua cobraba el sabor del plástico. Así mismo, el filtro para casa no era lo adecuado para una empresa que se encargaba de purificar grandes cantidades de agua para el consumo humano.

Con todos estos problemas de producción, la empresa de agua pura de Villeta (región aledaña a Guaduas) había quebrado, por lo cual, no había más opciones para los

consumidores de la región que comprar Cristalina. La apertura del mercado significó para Cristalina una mayor preocupación por mejorar el proceso de producción. Buscaron asesoría e información, concluyendo que necesitaban otro proveedor de plástico e infraestructura de tratamiento y purificación de agua capaz de atender la creciente demanda.

Los socios contactaron al proveedor actual de plástico DARPLAS LTDA., con el que hoy en día se mantiene un estrecho vínculo de compra y venta del plástico. Así mismo, se compraron filtros de ozono, de arena y rayos uv para el correcto tratamiento del agua. Con todas estas mejoras la empresa comenzó a salir adelante paulatinamente, razón por la cual, Gabriel Suárez decidió comprarle la parte a su socio para quedarse con el mando y las ganancias completas de la compañía.

Sin embargo, después de algunos meses de producción, la empresa Postobón S.A. reclamó que el nombre Cristalina era propiedad de ellos y que, por tanto, darían un plazo razonable para que Gabriel cambiara el nombre, el logo, los plásticos y todos los elementos que llevaban el nombre de Cristalina. Es aquí cuando decide realizar el concurso en la emisora principal de Guaduas en busca de un nombre y un logo que incluyera a los fieles consumidores de la empresa. El nombre ganador fue Slide, nombre que aún lleva la organización.

Con un mercado más afianzado, Slide emprende un camino hacia el éxito, buscando nuevas regiones y municipios que requieran de agua de alta calidad y precios bajos, firmando contratos con petroleras, tiendas minoristas y batallones que poseen un gran número de consumidores, patrocinando alcaldes y eventos propios de Guaduas, y participando en licitaciones que impliquen un gran pedido diario para la empresa.

2.4.2. Estructura organizacional.

Figura 2. Organigrama de Agua Slide.

Gabriel Suárez GERENTE

César Cruz ADMINISTRADOR

Área Comercial

Wilfrido Pobeda VENDEDOR

José Campos VENDEDOR

Wilson Montenegro CONDUCTOR

Área Contable

John Luna VENDEDO R

Pilar Acevedo CONTADORA

Fernando Caro CONDUCTOR

Área Técnica

Gladis Castillo EMPACADOR A

Wilson Bonilla OPERADOR

Jaider Herrera OPERADOR

La empresa purificadora y envasadora de Agua Slide está conformada por el Gerente, que, a su vez, es el fundador de la empresa. Se encarga de delegar todas las funciones dentro de la empresa así como de conseguir los principales contratos de la compañía. Diariamente es el autorizado para recoger las ganancias del día provenientes de los camiones que hacen los recorridos y las ganancias generadas por las ventas en las instalaciones de la empresa. En general, la función del Gerente se centra en optimizar el proceso productivo para generar mayores utilidades.

El Administrador recibe órdenes directas del Gerente, por lo que se convierte en la persona más indicada para controlar todo el proceso productivo. Tiene los conocimientos de las cantidades a producir por días y se encarga de transmitir a los empacadores y operadores esta información para que puedan trabajar con base en el pedido diario. Es el único autorizado dentro de las instalaciones de Agua Slide para realizar ventas y pedidos a domicilio. A su vez, está altamente capacitado para arreglar

las máquinas en caso de que sufran alguna avería, así como está capacitado para manipular todos los instrumentos propios del proceso productivo.

Dentro del área comercial se encuentran tres vendedores y dos conductores que reciben órdenes directas del Gerente. Los vendedores se encargan de acompañar a los conductores en los recorridos diarios para ayudar a descargar y ubicar en las estanterías de cada tienda los productos de Slide. Es de vital importancia el cargo de los conductores y vendedores debido a que ayudan en la búsqueda de potenciales clientes, información que transmiten al Gerente para que lleve a cabo un contrato de fidelidad con Slide.

Por otro lado, se encuentra la contadora de Agua Slide quien se encarga de llevar a cabo los balances generales, los estados de resultados y los informes legales que son de vital importancia para que las funciones de Slide se encuentren dentro del marco legal colombiano.

Por último, dentro del área técnica se encuentran dos operadores y una empacadora. La función de los operadores es manejar las máquinas de acuerdo a los requerimientos diarios. Este proceso incluye proveer de plástico a las máquinas, programarlas con el pedido, asegurarse de que la máquina esté sellando adecuadamente las bolsas, envasar el agua de garrafón y botella y anunciar al administrador si alguna máquina no está funcionando apropiadamente. Por otro lado, la empacadora se encarga de embalar 24 unidades de bolsas de agua en presentación de 300 c.c. y 500 c.c., lo mismo ocurre con 12 botellas de agua de 600 c.c. y 30 bolsas de refrescos de 200 c.c.

2.4.3. Infraestructura.

La empresa de Agua Slide posee unas instalaciones ubicadas en el municipio de Guaduas, Cundinamarca. Las instalaciones cuentan con la oficina del Gerente, baños para los empleados de planta, vestieres, un área técnica donde se encuentran las máquinas selladoras, los filtros, la cafetería, un salón de toma de muestras, una bodega, un área de almacenamiento de la producción y, por último, un parqueadero de carga de los camiones. Figura 3. Plano de Agua Slide

Dentro del área técnica se encuentran tres máquinas selladoras, dentro de las cuales están las selladoras de bolsas de 5 litros, bolsa de 300 centímetros cúbicos y bolsa de 500 centímetros cúbicos. Las tres máquinas funcionan de igual manera: se les agrega el plástico y mediante un tubo, se llena de agua el plástico, la máquina sella cada bolsa y la saca mediante una banda deslizante, donde, al final del proceso, debe estar la empacadora recogiendo cada bolsa y haciendo un control de calidad a cada una para luego, meterlas en paquetes de 24 bolsas individuales de 300 c.c. y 500 c.c.

Figura 4. Máquina selladora de bolsa de agua 5 litros

2.4.4. Productos. Agua Slide consta de tres unidades estratégicas de negocios: la purificación y empaque de agua pura apta para el consumo humano, el procesamiento de jugos o refrescos con sabores artificiales, el desarrollo de agua con gas apta para el consumo humano y bolsas de hielo de 3 kilogramos.

Dentro del agua normal, se encuentran cinco tipos diferentes de envase: bolsas de agua de 5 litros, botella de agua de 600 centímetros cúbicos, bolsa de 300 centímetros cúbicos, bolsa de 500 centímetros cúbicos y garrafón de agua de 20 litros.

Figura 5. Unidad estratégica de negocio de agua pura

La segunda unidad de negocio es el procesamiento de refrescos con sabor artificial de naranja, limón y mora. Estos se empacan en bolsas de 200 centímetros cúbicos.

El agua con gas corresponde a una tercera unidad de negocio en donde el envase es botella de 600 centímetros cúbicos. Figura 6. Unidad estratégica de negocio agua con gas

3. ANÁLISIS DE LOS CLIENTES

3.1.

SEGMENTACIÓN DEL MERCADO:

Agua Slide atiende principalmente a tres canales de mercado: mayoristas, instituciones y tiendas. El canal mayorista corresponde a aquellas personas que se encargan de abastecer a una región determinada, actualmente existen mayoristas en Yacopi, Puerto Bogotá, Honda, Mariquita y La Victoria. Dentro del canal institucional se encuentran petroleras (Montajes JM, Proyecto 100, Corriente Alterna, Petrolera Bernali Mejía y Petrolera Ismocol), consorcios (Consorcio Helios: Ruta del Sol) y cárceles (Cárcel de Máxima Seguridad de Guaduas). Por último, el canal de tiendas representa todo el mercado de minoristas de los principales municipios aledaños a Guaduas. Los municipios que abastece Agua Slide son: Guaduas, Guaduero, Caparrapi, La Palma, Chaguaní, Vianí, San Juan de Río Seco, Villeta, La Victoria, Puerto Boyacá, La Dorada, Puerto Triunfo y Doradal. A continuación se explica el volumen de ventas que representa cada canal de distribución, así como el porcentaje de devoluciones, con el fin de establecer el segmento más representativo para la marca. Gráfico 1. Volumen de ventas por canal

PORCENTAJE DE DEVOLUCIONES

DEVOLUCIONES EN DINERO

2; $ 4.080,00 4; $ 3.570,00

3; $ 2.142,00

2; 3%

3; 0,7%

4; 1,5%

Gráfico 2. Devoluciones por canal.

PORCENTAJE DE DEVOLUCIONES

DEVOLUCIONES EN DINERO

2; $ 4.080,00 4; $ 3.570,00

3; $ 2.142,00

2; 3%

3; 0,7%

4; 1,5%

Se puede determinar que las tiendas representan el canal más importante y significativo de Agua Slide, ya que es el segmento que tiene mayor participación en el mercado debido a que las ventas por región son mayores con respecto a las ventas de las instituciones y mayoristas. Lo anterior implica que las tiendas están presentes en trece municipios, por lo cual, es importante conocer sus necesidades, percepciones y expectativas con el fin de fortalecer la relación de Agua Slide con las mismos.

3.2.

ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS

Teniendo en cuenta que los tenderos constituyen el segmento más importante de Agua Slide, por su mayor participación en el mercado, se realizaron catorce encuestas (Ver Anexo 1) a los tenderos más representativos de Agua Slide dentro de los cuales están: Merkamax, Mercafam, Variedades Éxito, Granero Alex, Productos RYO, Súper Tienda Doña Luz, Distrigomez, La Bodeguita, 4 Esquinas, Dulces y Licores Villeta, La Gran Vía, Wiky, Supermercado La Esmeralda y Sultanax de Guaduas. Estos son los clientes

más significativos de la marca, ya que son quienes generan mayores ventas mensuales dentro del segmento de mercado de las tiendas.

3.2.1. Análisis de las percepciones. Se evaluaron percepciones sobre el empaque (plástico), el precio, la presentación de los productos y la preferencia de compra entre marcas.  Empaque: La gran mayoría de los encuestados tienen una buena percepción del empaque que Slide utiliza. Gráfico 3. Pregunta 1

Considera que el plástico que utiliza Slide es: Media calidad 21%

Baja calidad 0%

Alta calidad 79%

 Precio: La totalidad de los encuestados percibe que el precio de Agua Slide está igual o por debajo al precio establecido en el mercado.

Gráfico 4. Pregunta 2

El precio de los productos de Slide es: Superior al establecido en el mercado 0%

Menos al establecido en el mercado 29%

Según el mercado 71%

 Presentación de los productos: El 100% de los tenderos que compran cada una de las referencias de la marca, manifiesta que sí le gusta la presentación de los productos de Slide que comercializa en su establecimiento. Gráfico 5. Pregunta 5

El 100% de los encuestados manifiesta gustarle las presentaciones de Slide, ¿usted cuál presentación le gusta? Refrescos 19%

Garrafón Hielo 2% 2%

Agua de 600 c.c. 11%

Bolsa 5 litros 24%

Agua con gas 8%

Agua de 300 c.c. 26%

 Preferencia de compra entre marcas:

Agua en botella 8%

Ninguno de los encuestados dice que prefiere Slide porque no hay más opciones. Gráfico 6. Pregunta 8

¿Cuál factor hace que Slide sea una marca de su preferencia? El servicio al cliente es excelente 43%

No hay más opciones 0%

Es más barata 28%

Es de mejor calidad 29%

En general se puede determinar que las percepciones que los clientes tienen frente a Agua Slide son buenas, ya que la forma en que los clientes reciben, elaboran e interpretan la información relacionada con la marca y sus productos es altamente aceptada y muy bien percibida.

3.2.2. Análisis de las necesidades Las necesidades que fueron evaluadas, dentro de la encuesta que se realizó a los tenderos más representativos de Slide, fueron: frecuencia de agotados, frecuencia de compra, promedio de compra por referencia y medios publicitarios.  Frecuencia de agotados: Para la mayoría de los encuestados, la necesidad de seguridad de contar siempre con productos de Slide, está siendo suplida por la marca.

Gráfico 7. Pregunta 4

¿Con qué frecuencia presenta agotados de los productos Slide? Más de tres veces por semana 0%

Dos veces por semana 14%

Una vez por semana 14%

Nunca 72%

 Frecuencia de compra: La frecuencia de compra, vista como una necesidad que tiene cada tendero, es suplida por la marca sin importar cuantas veces deba ir a cada establecimiento. Gráfico 8. Pregunta 6

Frecuencia de compra de productos Slide Entre tres y cuatro veces por semana 7%

Todos los Entre una y dos días veces al mes 0% 0%

Entre una y dos veces por semana 79%

 Promedio de compra por referencia:

Tres veces al mes 14%

La necesidad que los tenderos tienen al comprar determinadas referencias más que otras, es una necesidad que Slide nota como una oportunidad, al producir y abastecer las referencias más solicitadas por sus clientes principales. Gráfico 9. Pregunta 7

 Medios publicitarios: La compañía podría proveer de otros tipos de medios publicitarios a los tenderos con el fin de suplir totalmente la necesidad de poseer algún tipo de medio publicitario. Gráfico 10. Pregunta 9

¿Cuáles medios publicitarios de Slide utiliza? Otro 11%

Afiches 0%

Letreros 11%

Exhibidores 78%

Las necesidades de compra por referencia de producto, de visita y abastecimiento por parte de la empresa y las necesidades de evitar los agotados en las tiendas, en general, están siendo suplidas por Agua Slide. Sin embargo, la necesidad de poseer medios publicitarios representa una oportunidad para la marca, ya que sólo existe un medio publicitario utilizado por la misma.

3.2.3. Análisis de las expectativas Dentro de la encuesta realizada se evaluaron dos tipos de expectativas que podrían tener los clientes de Agua Slide: el medio de pago que les gustaría utilizar y los aspectos que la compañía debería fortalecer con el fin de mejorar la competitividad y el éxito de la marca en el mercado.  Condiciones de pago: Ninguno de los encuestados mencionó la expectativa de poder pagar con tarjeta de crédito o débito o en cheque, ya que prefieren utilizar el efectivo como medio de pago. Gráfico 11. Pregunta 3

¿Cuáles de los siguientes medios de pago le gustaría utilizar a la hora de comprar productos Slide? A crédito 14% En cheque 0%

Con tarjeta de crédito o débito 0%

En efectivo 86%

 Aspectos a fortalecer: Se realizó una pregunta abierta donde los encuestados podían expresar de acuerdo a sus necesidades y expectativas los aspectos que Agua Slide podría

fortalecer. Se mencionó la posibilidad de surtir el paquete de refrescos por tres sabores, más publicidad, más promociones, que no exista puerta a puerta, implantar una tapa para las bolsas de 5 litros, disminuir los rotos en las bolsas, crear un stand especial para las bolsas de 5 litros, evitar que las bolsas tengan una textura “babosa”, mejorar el sellado de las bolsas e impedir el mal sabor que en ocasiones presenta el agua. Las anteriores expectativas conforman aquellas esperanzas que aún no han sido suplidas por Agua Slide. Gráfico 12. Pregunta 10

¿Qué aspectos debe fortalecer Slide?

El agua tiene mal sabor 6% No hay nada que fortalecer Mejorar 17% sellado de bolsas 6%

Más publicidad 11%

Promociones 11% Tapa a 5 litros 5%

Bolsa no quede babosa 6% Stand para 5 litros 5%

Surtir refrescos x 3 sabores 17%

No haya puerta a puerta 11%

Disminuir los rotos en bolsas 5%

Las expectativas que los consumidores tienen en cuanto al medio de pago, los surtidos de los productos, las promociones, la publicidad, la presentación de los productos y los imperfectos de los mismos, conforman todas las esperanzas que los consumidores tienen frente a la marca y que si son correctamente cumplidas pueden generar mayor confiabilidad por parte de los tenderos.

4. DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA CADENA DE SUMINISTRO

4.1.

GESTIÓN DE ABASTECIMIENTO

El proceso de abastecimiento se caracteriza por obtener insumos, material de empaque y microingredientes, que son primordiales durante el proceso de producción. Existen cuatro parámetros básicos en la decisión de compra, que hacen la diferencia a la hora de escoger un proveedor por encima de otro: precio, calidad, condiciones de pago y plazo de entrega. Para el caso de Agua Slide el insumo que utiliza en su proceso productivo es el agua, el material de empaque es el plástico y los recipientes, y los microingredientes son el benzoato, el ácido cítrico, las emulsiones y los colorantes.

El proveedor del agua es el acueducto de Guaduas. El precio por cada metro cúbico de agua es de 2.000 pesos, aproximadamente. El agua es potable lo que facilita su tratamiento y purificación. Existen infinitas formas de pago: en efectivo, con tarjeta, por internet o con cheque. Por último, la ventaja de este tipo de proveedor es que no existe un plazo de entrega, ya que el agua siempre estará disponible de inmediato.

Las botellas que son utilizadas para envasar el agua en las presentaciones de agua en botella de 600 centímetros cúbicos y agua en garrafón de 20 litros son suministradas por Analplásticos. Las botellas de 600 centímetros cúbicos son vendidas en paquetes de 185 botellas a 48.000 pesos, mientras que, el garrafón de 20 litros es despachado individualmente a un precio de 13.000 pesos por garrafón. Aunque existe un único medio de pago que es efectivo, el plazo de entrega es inmediato.

El plástico que utiliza Slide dentro de su proceso de producción sirve para empacar agua en bolsa de 300 y 500 centímetros cúbicos, 5 litros, hielo de 3 kilogramos y refrescos de 200 centímetros cúbicos. El proveedor del plástico es Darplas Ltda. El precio es de 8.500.000 pesos más IVA por tonelada comprada. Durante el proceso de producción existen desviaciones como perforaciones o mal sellamiento de las bolsas que hacen perder la credibilidad del producto. El medio de pago utilizado con Darplas Ltda. es efectivo: se paga el 30% el día en que se realiza el pedido y el 70% restantes

cuando se hace entrega del mismo. El plazo de entrega es de aproximadamente 40 días debido a la personalización de cada rollo de plástico.

Por último, los químicos como ácido cítrico, benzoato, emulsiones y endulzantes son obtenidos mediante el proveedor Cimpa. El kilo de ácido cítrico tiene un precio de 4.000 pesos, el precio del kilo de benzoato es de 5.000 pesos, el galón de emulsiones tiene un precio de 50.000 pesos y el precio del kilo de endulzantes es de 24.000 pesos. Aunque el único medio de pago de Cinpa es en efectivo, el plazo de entrega es inmediato, pago contra entrega.

4.2.

GESTIÓN DE PRODUCCIÓN

Para que el proceso de transformar los insumos y materias primas en producto terminado se lleve a cabo, es necesario que exista una coordinación entre la demanda y los procesos productivos que origine un proceso de producción eficiente y acorde con la cantidad demandada. Para el caso de Agua Slide, el área de producción cuenta con la siguiente infraestructura: recursos físicos y recursos humanos. Dentro de los recursos humanos se encuentran dos operarios, una empacadora y un jefe de planta que se encarga de controlar y verificar cada una de las partes del proceso de producción. Los recursos físicos están conformados por cuatro máquinas automáticas que se encargan de embasar y sellar las bolsas de 300 centímetros cúbicos, 500 centímetros cúbicos, 5 litros y refrescos de 200 centímetros cúbicos.

El proceso de producción de Agua Slide consta de un área de tratamiento, un área de preparación y un área de empaque y embalaje por punto de venta. En el área de tratamiento ocurre todo lo concerniente a la purificación del agua. Este proceso consta de 10 pasos a seguir:

1. Se extrae el agua del Acueducto. 2. Se clora mediante cloro en pastillas. 3. Pasa a un filtro de arenas y gravas.

4. Sigue a dos tanques de almacenamiento de 5.000 litros cada uno. 5. Vuelve a pasar por el filtro de arenas y gravas. 6. Llega a un filtro de carbón activado cuya función es quitar el cloro, los olores y sabores que pueda tener. 7. Sigue a microfiltros de 5 micras. 8. Pasa por microfiltros de 1 micra. 9. Llega a un tanque de ozonización. 10. Pasa por luz ultravioleta.

Dentro del área de preparación ocurre el proceso de transformación del agua en jugo, hielo o en agua con gas. El proceso de preparación de los jugos es igual que el proceso del agua hasta el paso diez. Después de que el agua está purificada, pasa a unos mezcladores donde se le agrega benzoato, cítrico y emulsión, estos químicos se mezclan mediante agitadores. Cuando el producto ya está perfectamente mezclado llega a la máquina que se encarga de empacar los refrescos. Por otro lado, el proceso de preparación del agua con gas es igual que el proceso de producción de agua normal, sin embargo, cuando el agua está completamente purificada se pulveriza por medio de bombas y boquillas para que después sea más fácil la aplicación de gas carbonizado. Por último, para el caso del hielo se emplea una máquina especial que se encarga de recibir el agua purificada, congelarla y sacarla en forma de cubos del mismo tamaño.

Cuando el proceso de preparación ha llegado a su fin, el área de empaque se encarga de recibir el producto (agua, jugo, agua con gas o hielo) y envasarlo en las diferentes referencias utilizadas para su comercialización. Para el caso del empaque del agua, se deben realizar paquetes de 12 botellas de agua normal, de 24 bolsas de 300 centímetros cúbicos y paquetes de 24 bolsas de 500 centímetros cúbicos. Dentro del área de empaque de los jugos se elaboran paquetes de 30 refrescos de 200 centímetros cúbicos para su posterior comercialización. Así mismo, el agua con gas carbonizado es empacada en botellas de 600 centímetros cúbicos. Para su mejor comercialización se arman paquetes de 12 botellas de agua con gas. Por último, dentro del proceso de empaque del hielo, los cubos se empacan en bolsas de 3 kilogramos cada una.

A pesar de que el proceso de empaque en bolsa está completamente automatizado, el empaque de las botellas de agua normal, agua con gas y garrafones es manual.

4.3.

GESTIÓN DE ALMACENAMIENTO E INVENTARIOS

Después de que se ha llevado a cabo el proceso de producción, los paquetes y envases individuales se depositan en canastas por referencia de producto. Estas canastas son llevadas a la zona de embalaje e inventarios donde se almacenan hasta el día siguiente.

Agua Slide produce lo que se va a vender a diario, es decir, no maneja un alto nivel de inventarios (sólo un inventario de emergencia: en caso de que se vaya la luz, el agua o por razones ajenas no se pueda trabajar), con el fin de que el producto siempre llegue a las manos de los consumidores lo más fresco posible.

4.4.

GESTIÓN DE TRANSPORTE Y DISTRIBUCIÓN

El proceso de distribución corresponde a todas las actividades que van desde el proceso de cargar el vehículo hasta el momento de descargar la mercancía en el punto de venta. Así mismo, el ciclo del pedido hace parte esencial del proceso de distribución, ya que éste permite cumplir los requerimientos del cliente en cuanto a producto, rapidez, calidad y precio.

El proceso de distribución y ciclo de pedido en Agua Slide tiene el siguiente orden:

1. Entrada del pedido: método (Internet, teléfono, fax, etc.) por el cual es emitido el pedido y tiempo que tarda desde que entra la orden del cliente hasta que es registrada y aceptada por Agua Slide.

2. Comprobación de crédito: registro de los clientes que tienen crédito con la empresa y seguimiento de límites de crédito.

3. Comprobación de la disponibilidad de existencias: se tiene en cuenta las referencias por producto que adquiere cada cliente con el fin de satisfacer su orden de compra. 4. Priorización de pedidos: se realiza de acuerdo a los clientes más importantes para la empresa, ya sea por el volumen de compras que representan, la distancia respecto a la planta de Slide o por el alto grado de competitividad de la región en donde se encuentran ubicados. 5. Envío y entrega: el envío de la mercancía se hace en tres camiones donde cada uno tiene una ruta diferente diariamente. Esta ruta se hace dependiendo del segmento de mercado al cual se va a atender. Tabla 2. Etapas del ciclo de pedido de acuerdo al segmento de mercado.

Etapa ciclo del

Instituciones

Mayoristas

Tenderos

No hay un pedido.

Pedido mediante

No hay un pedido.

Siempre se lleva la

teléfono.

Se abastece a los

pedido Entrada

del

pedido

misma cantidad, los

tenderos que no

mismos días.

tienen inventario disponible.

Comprobación

Crédito mensual.

Crédito semanal.

de crédito

No hay crédito. Pago de contado.

Comprobación

Agua en bolsa de 300

disponibilidad

c.c., agua en botella de presentaciones de los presentaciones de los

de existencias

Todas las

Todas las

600 c.c. y agua con

productos de la

productos de la

gas en botella de 600

marca.

marca.

Tercer lugar en

Segundo lugar en

Primer lugar en

prioridad.

prioridad.

prioridad.

c.c. Priorización de pedidos

Con el fin de realizar lo más eficientemente posible la última etapa del ciclo del producto que corresponde al envío y entrega de la mercancía, Agua Slide posee tres camiones a los cuales se les asigna una ruta diferente por día. Figura 7. Ruta diaria por camión.

5. MEJORAMIENTO DE LA CADENA DE SUMINISTRO CON BASE EN EL ANÁLISIS DE LOS CLIENTES La propuesta de mejoramiento de la cadena de suministro de Agua Slide se realizará teniendo en cuenta dos aspectos fundamentales: las percepciones, necesidades y expectativas de los clientes y la cadena de suministro de la compañía. Por esta razón, se realizó un análisis (encuestas) de las opiniones de los clientes, teniendo como referencia una muestra de los 14 tenderos más representativos de la marca. Lo anterior con el fin de relacionar estas opiniones con la cadena de suministro de Agua Slide. Sólo se trataran las opiniones hechas por los consumidores que estén dirigidas a mejorar cualquier parte de la cadena de suministro y no las opiniones que vayan dirigidas a otra área o departamento de la empresa.

5.1.

INCONVENIENTES ENCONTRADOS

Las encuestas realizadas identificaron percepciones, necesidades y expectativas insatisfechas de los clientes, que no están siendo totalmente suplidas por Agua Slide. De acuerdo a los resultados obtenidos, se lograron reconocer los siguientes inconvenientes:

A. El 21% de los encuestados percibe que el plástico utilizado por Agua Slide es de media calidad.

B. El 71% de los encuestados percibe que el precio de los productos de Agua Slide es igual al establecido en el mercado.

C. El 29% de los encuestados tiene la necesidad de dejar de presentar agotados una vez y dos veces por semana.

D. El 6% de los encuestados tiene la expectativa de que el agua mejore el sabor que algunas veces adquiere.

E. El 6% de los encuestados tiene la expectativa de que el sellado de las bolsas mejore. F. El 6% de los encuestados tiene la expectativa de que la bolsa de agua deje de quedar “babosa”. G. El 5% de los encuestados tiene la expectativa de que las perforaciones de las bolsas disminuyan. H. El 17% de los encuestados tiene la expectativa de que el paquete de 30 refrescos tenga un surtido de tres sabores. I. El 11% de los encuestados tiene la expectativa de que deje de existir una distribución puerta a puerta. J. El 5% de los encuestados tiene la expectativa de que se le agregue a la bolsa de 5 litros una tapa.

Los inconvenientes mencionados por los clientes se pueden traducir en oportunidades que Agua Slide puede aprovechar para mejorar su aceptación en el mercado y, por lo tanto, para mejorar sus utilidades.

5.2.

OPORTUNIDADES DE MEJORA APLICADAS A LA CADENA DE SUMINISTRO

Para encontrar el origen de los inconvenientes (oportunidades), mencionados en el numeral anterior, es necesario analizar las partes de la cadena de suministro donde pueden surgir las opiniones señaladas por los clientes de Agua Slide. Tabla 3. Relación entre oportunidades y la cadena de suministro.

Oportunidad

Parte de la cadena de suministro donde se puede originar la oportunidad

A. Plástico de alta calidad.

Abastecimiento del material de empaque (plástico)

B. Precio de los productos por Abastecimiento del material de empaque y de los debajo al establecido en el microingredientes. mercado.

Proceso

de

producción

(disminución

de

desperdicios). C. Nunca presentar agotados Ciclo del pedido (entrada del pedido). de productos Slide.

Proceso de distribución.

D. Mejor sabor del agua. E. Mejor

sellado

de

bolsas.

Proceso de producción (área de tratamiento). las Abastecimiento

del

material

de

empaque

(plástico). Proceso de producción (área de empaque).

F. Eliminar

las

bolsas Proceso de producción (área de empaque).

“babosas”. G. Eliminar las perforaciones Abastecimiento en las bolsas.

del

material

de

empaque

(plástico). Proceso de producción (área de empaque).

H. Surtido por tres sabores del Proceso de producción (área de empaque). paquete de refrescos. I. Eliminar la

distribución Proceso de distribución.

puerta a puerta. J. Incluir una tapa a la bolsa Abastecimiento de agua de 5 litros.

del

material

de

empaque

(recipientes). Proceso de producción (área de empaque).

5.3.

MEJORAMIENTO DE LA CADENA DE SUMINISTRO

Teniendo como referencia el punto en el que se originan las oportunidades, encontradas mediante las encuestas realizadas a los clientes de Agua Slide, se propondrá un

mejoramiento en la cadena de suministro. De esta manera, se buscará que esas oportunidades sean aprovechadas completamente por la marca, con el fin de mejorar la aceptación de la misma entre los clientes y consumidores.

5.3.1. Abastecimiento del material de empaque y microingredientes. El material de empaque utilizado por Agua Slide se puede clasificar en dos tipos diferentes de empaque: plástico y envases.  Plástico: Se puede decir que el plástico es de alta calidad cuando no presenta perforaciones, mal sabor, mal olor o una textura desagradable. Así mismo, un plástico de buena calidad permite un buen sellado y una mejor manipulación. Es importante que el 100% de los consumidores perciba que el empaque es de alta calidad, por lo que se hace indispensable comparar entre proveedores. Para el caso de Agua Slide se realizó una búsqueda exhaustiva de proveedores de plástico, los cuales se examinaron bajo los siguientes parámetros: precio, descuentos, forma de pago, plazo de entrega y si el plástico era laminado. Tabla 4. Proveedores de plástico.

Darplas Ltda.

Monplast Ltda.

$8.500.000

$11.600.000

Descuentos

Por pronto pago del 5%

No

Forma de

30% el día que se hace el

50% el día que se hace el

pedido.

pedido.

70% restante el día de entrega.

50% restante el día de entrega.

40 días

30 días hábiles

Si

Si

Precio por tonelada

pago

Plazo de entrega Plástico

laminado (tres capas)

De acuerdo con las características de cada proveedor, se puede decir que el proveedor de plástico más adecuado para Agua Slide es su proveedor actual, Darplas Ltda., ya que presenta características como precio bajo, descuentos por pronto pago y plástico laminado (se caracteriza porque su superficie se encuentra formada por varias capas de papel impregnadas por resinas y soldadas entre sí por calor y presión, lo cual hace de este plástico un material de alta calidad). Por lo tanto, el hecho de que el 21% de los encuestados perciba que el plástico de Agua Slide es de media calidad, no se debe al proveedor sino a la textura o al mal sabor que el agua presenta en ocasiones y que, los clientes relacionan con la calidad del plástico. Lo mismo ocurre con el 6% de los encuestados que manifestaron tener la expectativa de que el sellado de las bolsas de Slide mejore, frente a lo cual se puede afirmar que el proveedor no es el responsable de que esto suceda.

Por otro lado, el 6% de los encuestados manifestaron tener la expectativa de que la bolsa de 5 litros contenga una tapa que facilite su manipulación. Con el fin de cumplir esta expectativa se realizó una cotización con Darplas Ltda., a través de la cual se concluyó que la tapa implica un cambio del empaque y de la forma en la que se llena de agua. Este cambio significa un aumento de un 100% en el costo de producción (pasa de 800 pesos a 1.600 pesos) y en el precio del producto (pasa de 2.000 pesos a 4.000 pesos). Hace dos años, esta sugerencia fue llevada a cabo por Slide, sin embargo, los resultados no fueron los mejores, ya que los clientes no estaban dispuestos a pagar el doble por comprar una bolsa de 5 litros con tapa.  Envases: Después de hacer una comparación entre proveedores de envases, se llega a la conclusión de que el proveedor de envases que maneja el precio más bajo del

mercado y genera mayor confiabilidad para la empresa es el proveedor actual, Analplásticos. Tabla 5. Proveedores de envases.

Precio

Analplásticos

Distrienvases

Botellas de 600 c.c.= $48.000

Botellas de 600 c.c.= $66.230 x

x 185 botellas

185 botellas

Garrafón de 20 litros= $13.000 Garrafón de 20 litros= $14.000 Descuentos

Forma de

No

No

Contra entrega

Contra entrega

Inmediato

Inmediato

pago Plazo de entrega  Microingredientes: El proveedor de microingredientes que favorece en la reducción de costos de abastecimiento y simboliza calidad y mayor confiabilidad es Cimpa S.A.S., el cual maneja un precio inferior al competidor Piccolinni Aromas y Sabores S.A. Tabla 6. Proveedores de microingredientes.

Cimpa S.A.S.

Piccolinni Aromas y Sabores S.A.

Ácido cítrico=$4.000

Ácido cítrico=$4.400

Precio por

Benzoato=$5.000

Benzoato=$5.100

kilo

Emulsiones (galón)=

Emulsiones=No

$50.000

Endulzantes=$26.400

Endulzantes=$24.000 Descuentos Forma de

No

No

Contra entrega

Contra entrega

Inmediato

1 día hábil

pago Plazo de

entrega

El 71% de los tenderos encuestados percibe que el precio de los productos de Agua Slide es igual al establecido en el mercado. Si el precio de Agua Slide está por debajo al establecido en el mercado, los tenderos preferirán comercializar Slide por encima de cualquier otra marca, ya que la venta representa una mayor ganancia para ellos. Con el fin de lograr un precio inferior para los tenderos, es necesario revisar el costo de abastecimiento y el desperdicio de material en el que se está incurriendo en el área de producción. Como se expuso anteriormente, Agua Slide no está incurriendo en costos exagerados de abastecimiento, ya que sus proveedores actuales manejan los precios más económicos del mercado. Por esta razón, se deben analizar los desperdicios del área de producción.

5.3.2. Área de tratamiento y purificación. Con el fin de encontrar la razón fundamental del mal sabor que en ocasiones presenta Agua Slide, se debe analizar el proceso de producción de la planta, más exactamente, el proceso de tratamiento. Con base en este análisis, se encontró que el mal sabor del agua se puede presentar debido a dos razones primordiales: la primera compromete a los cuidados que el tendero debe tener con el agua que tiene en inventario y la segunda, incumbe al cuidado que la empresa debe tener en el mantenimiento, limpieza y control de las partes involucradas en el proceso de tratamiento.

Por un lado, el agua tiene un vencimiento de dos meses, si el tendero no realiza una adecuada rotación del inventario (primero los productos que tienen más cercana la fecha de vencimiento), es probable que el consumidor final adquiera el producto que lleva más tiempo en inventario y, en consecuencia, un producto que, tal vez, tiene mal sabor. Por otro lado, la empresa debe tener mayor cuidado con el aseo, limpieza y mantenimiento de los filtros y tanques: los filtros se deben lavar dos veces al día, y los tanques una vez al mes. El olvido de este mantenimiento provoca que el vencimiento del agua sea más cercano a los dos meses.

En general, se debe concientizar y capacitar tanto a los tenderos como a los empleados responsables del cuidado de los elementos que componen el proceso de tratamiento y purificación del agua, con el fin de eliminar la percepción que tiene el consumidor sobre el mal sabor que en ocasiones presenta el agua de Slide.

5.3.3. Desperdicios en el área de producción. Dentro del proceso de producción es primordial revisar el nivel de desperdicios, tanto del agua como del plástico, ya que una disminución en los desperdicios significará una disminución en los costos de producción y, por consiguiente, una disminución del precio del producto en el mercado. Con el fin de revisar el nivel de desperdicios, se realizó un análisis durante una semana donde se midió dicho nivel por referencia de producto. Tabla 7. Desperdicio de agua de bolsas de 5 litros.

Día

Bolsas

Equivalencia en

Bolsas

Equivalencia en

producidas

metros cúbicos

desperdiciadas

metros cúbicos de

de agua

agua

Lunes

1794

8.97

62

0.31

Martes

4300

21.5

110

0.55

Miércoles

2159

10.79

66

0.33

Jueves

1260

6.3

14

0.07

Viernes

1428

7.14

32

0.16

10941

54.7

284

1.42

Total

Tabla 8. Desperdicio de plástico de bolsas de 5 litros.

Día

Lunes

Bolsas

Equivalencia

Bolsas

Equivalencia en

producidas

en toneladas

desperdiciadas

toneladas

1794

0.039

62

0.0013

Martes

4300

0.095

110

0.0024

Miércoles

2159

0.047

66

0.0014

Jueves

1260

0.028

14

0.0003

Viernes

1428

0.031

32

0.0007

10941

0.24

284

0.0063

Total

Tabla 9. Desperdicio de agua de bolsas de 300 c.c.

Día

Bolsas

Equivalencia en

Bolsas

Equivalencia en

producidas

metros cúbicos

desperdiciadas

metros cúbicos

de agua

de agua

Lunes

38846

11.65

75

0.025

Martes

17026

5.1

82

0.024

Miércoles

15756

4.72

42

0.012

Jueves

27532

8.25

72

0.021

Viernes

26250

7.87

36

0.01

Sábado

12284

3.68

19

0.0057

137694

41.30

326

0.0978

Total

Tabla 10. Desperdicio de plástico de bolsas de 300 c.c.

Día

Bolsas

Equivalencia

Bolsas

Equivalencia en

producidas

en toneladas

desperdiciadas

toneladas

Lunes

38846

0.084

75

0.00016

Martes

17026

0.037

82

0.00017

Miércoles

15756

0.034

42

0.000091

Jueves

27532

0.059

72

0.00015

Viernes

26250

0.057

36

0.000078

Sábado

12284

0.026

19

0.000041

137694

0.299

326

0.0007

Total

Tabla 11. Desperdicio de agua de bolsas de 500 c.c.

Día

Bolsas

Equivalencia en

Bolsas

Equivalencia en

producidas

metros cúbicos

desperdiciadas

metros cúbicos

de agua

de agua

Miércoles

1056

0.528

120

0.06

Viernes

1120

0.56

14

0.007

2176

1.08

134

0.067

Total

Tabla 12. Desperdicio de plástico de bolsas de 500 c.c.

Día

Bolsas

Equivalencia

Bolsas

Equivalencia en

producidas

en toneladas

desperdiciadas

toneladas

Miércoles

1056

0.0045

120

0.00052

Viernes

1120

0.0048

14

0.00006

2176

0.0094

134

0.00058

Total

Tabla 13. Desperdicio de agua de bolsas de refrescos de 200 c.c.

Día

Bolsas

Equivalencia en

Bolsas

Equivalencia en

producidas

metros cúbicos

desperdiciadas

metros cúbicos

de agua

de agua

Lunes

5800

1.16

43

0.008

Martes

4920

0.98

46

0.009

Miércoles

3341

0.66

30

0.006

Jueves

8231

1.64

75

0.015

Viernes

6676

1.33

60

0.012

28968

5.79

254

0.05

Total

Tabla 14. Desperdicio de plástico de bolsas de refrescos de 200 c.c.

Día

Bolsas

Equivalencia

Bolsas

Equivalencia en

producidas

en toneladas

desperdiciadas

toneladas

Lunes

5800

0.0096

43

0.00007

Martes

4920

0.0082

46

0.00007

Miércoles

3341

0.0055

30

0.00005

Jueves

8231

0.013

75

0.00012

Viernes

6676

0.011

60

0.0001

28968

0.048

254

0.00042

Total

En conclusión, se encontró que actualmente la planta de producción utiliza un total de 4.908 metros cúbicos de agua anuales, lo que equivale a 9.816.000 pesos anuales y desperdicia 78.24 metros cúbicos de agua anuales equivalentes a 156.480 pesos. Así mismo, gasta 28.32 toneladas de plástico anuales, lo cual equivale a 240.720.000 millones de pesos anuales y desperdicia 0.384 toneladas de plástico anuales, equivalentes a 3.264.000 pesos. Si bien el desperdicio de agua y plástico no es significativo, el poder eliminar por completo el desperdicio permitiría reducir los costos de Agua Slide y, por tanto, el precio de sus productos a un nivel inferior al de la competencia.

El desperdicio se puede originar por dos motivos. El primero se debe a la calidad del material que se está utilizando. En este caso, los materiales que producen desperdicio son el agua y el plástico, sin embargo, se ha comprobado a lo largo de la investigación que el proveedor de plástico es el más adecuado en cuanto al precio, la flexibilidad de pago y la calidad de sus productos. Así mismo, el proveedor de agua tiene el monopolio del mercado por lo que no existen ningún otro proveedor con el que se pueda comparar su calidad o precio, lo cual indica que es el proveedor adecuado para suministrar de agua a la compañía. El segundo motivo es el funcionamiento de las máquinas, ya que si no es el adecuado, se generaran retrasos en la producción, mayor cantidad de desperdicios y mal sellamiento de las bolsas. Para el caso de Agua Slide, las máquinas no tienen un mantenimiento preventivo lo que conlleva a que por defecto las máquinas

se dañen o necesiten reparación de alguna de sus piezas. Este mantenimiento que sólo se origina en el momento en que la máquina falla genera bolsas rotas, mal selladas, perforadas o deformes, lo cual se traduce en desperdicio de plástico y agua.

En resumen, el precio más bajo que los clientes quieren obtener de los productos de Agua Slide sólo se logrará si existe una capacitación para todos los empleados de la planta sobre el correcto manejo, el mantenimiento preventivo y el cuidado de las máquinas.

5.3.4. Área de empaque. El área de empaque debe tener en cuenta que el 6% de los encuestados manifestaron tener la expectativa de que las bolsas dejen de tener una textura “babosa”. Esto sucede debido a que no existe un proceso de secado dentro del área de empaque, lo cual ocasiona que cuando las bolsas llegan a las manos de los clientes, presenten residuos de agua lo que es percibido como una textura “babosa”. El proceso de secado se determina como una etapa en donde todas las piezas implicadas en el área de empaque (máquinas y contenedores) deben estar completamente secas con el fin de evitar las bolsas “babosas”.

Por otro lado, el 6% de los encuestados tiene la expectativa de que las bolsas no presenten perforaciones. Esta situación se debe a la falta de control que existe en el área de empaque y que permite que bolsas perforadas lleguen a las manos de los clientes. A su vez, se debe realizar una capacitación sobre el cuidado que la empacadora debe tener cuando está embalando las bolsas individuales en paquetes grandes.

Otro aspecto que los encuestados nombraron fue la posibilidad de surtir el paquete de refrescos por tres sabores con el fin de comercializar mejor la marca. Actualmente, Agua Slide maneja un surtido por dos sabores con el fin de minimizar tiempo en el momento de hacer paquetes de treinta refrescos, sin embargo, el tiempo que tarda de más una empacadora al surtir un paquete de treinta refrescos por tres sabores es de

aproximadamente cuatro minutos, los cuales son equivalentes al tiempo que toma la máquina en empacar tres sabores diferentes. Estos cuatro minutos aunque representan un tiempo considerable de espera, también representan una mejor comercialización del producto, ya que denota una variedad que es altamente valorada por el cliente.

5.3.5. Ciclo del pedido. El segmento de los tenderos no tiene un proceso de entrada del pedido, es decir, no posee la oportunidad de solicitar a la empresa nuevos productos con el fin de reabastecerse, razón por la cual, es necesario que exista un medio como el Internet, donde los tenderos mediante correo electrónico den a conocer el nivel de inventario que poseen para que, de esta manera, la empresa cumpla correctamente su papel de abastecer antes de que se presenten agotados.

Es primordial que el segmento de mercado de los tenderos nunca presente agotados de los productos Slide, ya que este inconveniente provoca que la competencia de la marca tenga mayores probabilidades de compra.

5.3.6. Gestión de distribución. El proceso de distribución actual de Agua Slide se considera un proceso autoventa, donde los camiones realizan la repartición de la mercancía en las tiendas que presenten agotados. Esta autoventa genera mayores costos de servir, por lo cual, el proceso de distribución se debe plantear teniendo en cuenta la entrada del pedido con el fin de que exista un complemento entre estas dos fases. Por tanto, la asignación de rutas para cada uno de los tres camiones se diseña de acuerdo a las tiendas que han solicitado reabastecimiento de producto, los municipios que se van a atender y al segmento de mercado. Este proceso donde existe una entrada del pedido se denomina preventa y ayuda en la disminución de los costos de servir.

Otra situación nombrada por los clientes de Agua Slide, relacionada con el proceso de distribución, fue la expectativa de eliminar el puerta a puerta. La distribución puerta a puerta que realiza Agua Slide sólo sucede en el municipio de Guaduas que es el lugar donde se encuentra la planta de la compañía. Este servicio que presta la empresa, es un servicio agregado para los clientes del municipio el cual genera mayor valor al producto y, por tanto, mayor satisfacción del cliente. Esta expectativa de los tenderos podría llegar a ser cumplida si ellos ofrecen el servicio de domicilios que actualmente ofrece la empresa, para que de esta manera, los consumidores finales sigan percibiendo ese valor agregado de los productos Slide y no se vean afectadas las ganancias de los tenderos.

6. CONCLUSIONES  Las percepciones, necesidades y expectativas de los clientes y consumidores de Agua Slide, en general, están bien posicionadas y parcialmente satisfechas, razón por la cual, sólo se consideraron los porcentajes más pequeños durante la realización de este proyecto, con el fin de obtener a un cliente 100% complacido.  Las percepciones, necesidades y expectativas que nombraron los tenderos de Agua Slide están relacionadas con: calidad del plástico, precios, presencia de agotados, sabor del agua, sellado, perforaciones y textura de las bolsas, surtido de los refrescos, distribución autoventa y agregados a los productos.  Teniendo en cuenta las percepciones, necesidades y expectativas de los clientes y consumidores, se identificaron oportunidades en la gestión de producción y en la gestión de distribución.  Los proveedores actuales son los más adecuados, en cuanto a precio, calidad, flexibilidad de pago y plazo de entrega.  Existe un problema fundamental en la gestión de producción que origina la insatisfacción de los clientes en cuanto a la calidad del empaque: la falta de capacitación del personal sobre el cuidado y mantenimiento preventivo de las máquinas y equipos.  Dentro de la gestión de distribución, no existe una entrada del pedido por parte de los tenderos ni un control del inventario de cada punto de venta, lo que ocasiona presencia de agotados y, por tanto, una disminución en las ventas de los productos Slide.

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UNIVERSIDAD VERACRUZANA. El Cliente y sus Percepciones del Servicio [en línea]. http://www.uv.es/~toran/mkservitm/descarga/tema04mser.pd

8. ANEXOS Anexo 1. Encuesta.

Establecimiento: 1. Considera usted que el plástico que utiliza la marca Agua Slide es: a. De Alta calidad. b. De Media calidad. c. De Baja calidad. 2. Indique si el precio de los productos que comercializa la marca Agua Slide es: a. Menos al establecido en el mercado. b. Según el mercado. c. Superior al establecido en el mercado. 3. ¿Cuáles de las siguientes condiciones de pago le gustaría utilizar a la hora de comprar productos de la marca Agua Slide? Marque con una X las condiciones que son preferidas para usted. En efectivo. Con tarjeta de crédito o débito. En cheque. A crédito. 4. ¿Indique usted con qué frecuencia presenta agotados de productos de la marca Agua Slide en su establecimiento? a. Más de tres veces por semana. b. Dos veces por semana. c. Una vez por semana. d. Nunca. 5. Indique para cada presentación de los productos de la marca Agua Slide, si es adecuada su presentación para la comercialización en su establecimiento: Producto Agua en bolsa de 5 litros.

a. Si me gusta la presentación. b. No me gusta la presentación.

Agua con gas en botella.

a. b. a. b.

Agua normal en botella.

Si me gusta la presentación. No me gusta la presentación. Si me gusta la presentación. No me gusta la presentación.

Agua en bolsa de 300 c.c. Agua en bolsa de 600 c.c. Refresco de 300 c.c. Garrafón de agua. Hielo.

a. b. a. b. a. b. a. b. a. b.

Si me gusta la presentación. No me gusta la presentación. Si me gusta la presentación. No me gusta la presentación. Si me gusta la presentación. No me gusta la presentación. Si me gusta la presentación. No me gusta la presentación. Si me gusta la presentación. No me gusta la presentación.

6. Por favor indique la frecuencia con la cual su establecimiento comercial compra productos de la marca Agua Slide. a. Entre una y dos veces al mes. b. Tres veces al mes. c. Entre una y dos veces por semana. d. Entre tres y cuatro veces por semana. e. Todos los días. 7. El promedio de compra por referencia en cada visita de la marca Agua Slide es: Bolsas de 5 litros. Paquetes de 12 botellas de agua con gas. Paquetes de 12 botellas de agua normal. Paquetes de 24 bolsas de agua de 300 c.c. Paquetes de 24 bolsas de agua de 600 c.c. Paquetes de 30 refrescos. Garrafones de agua de 20 litros. Bolsas de hielo. 8. De los siguientes factores que relaciono a continuación, ¿puede usted indicar cuál factor hace que Agua Slide sea una marca de su preferencia sobre las demás marcas? a. Porque es más barata. b. Porque es de mejor calidad. c. Porque no hay más opciones. d. Porque el servicio al cliente es excelente. 9. ¿Cuál(es) de los siguientes medios publicitarios utiliza usted en su establecimiento de comercio para publicitar los productos? a. Afiches. b. Stands (para poner el agua). c. Letreros. d. Otros. ¿Cuál?

10. De acuerdo a sus necesidades, escriba brevemente qué considera usted que se debe fortalecer para que la marca de productos Agua Slide sea más exitosa en el mercado.