EDICIÓN: 00 FECHA DE EMISIÓN: 23/10/15 PÁGINAS:1 DE 10
MAPA DE PROCESO DE HOSPITALIDAD
INDICADOR DEL PROCESO:
Nombre:
Unidad de medida:
PORCENTAJE %
2.- ≥ 28 pts. 3.- ≥ 80%
Monitoreo:
Fórmula:
Hardware
1.- Cumplimiento mínimo de 9 puntos como resultado de la Personalización y bienvenida del Score Card Corporativo mensual durante el año 2016. 2.- Cumplimiento mínimo de 17 puntos como resultado de la Establecer los lineamientos que deben seguir el Gerente de Hospitalidad, Anfitrionas, Recepcionistas y personal con perspectiva de proceso (Mapa de proceso, Instructivos y políticas contacto al cliente de las Agencias, con el propósito de dar una buena atención al cliente y garantizar su lealtad. de Hospitalidad) del Score Card Corporativo mensual durante el año 2016. 3.- Cumplimiento mínimo del 80% de conversión de pruebas de manejo del Score Card Corporativo mensual durante el año 2016.
1.- ≥ 9 pts. Rango de cumplimiento:
OBJETIVO DEL PROCESO:
1, 2, 3 y 4 (Mensual) y 5 (Bimestral)
EQUIPO E INFRAESTRUCTURA DEL PROCESO Software
Computadora, Tablet, impresora multifuncional (copiadora y scanner), teléfono, conmutador, calculadora y cámara fotográfica.
Mobiliario
Escritorio, silla, archiveros, Ms office, Internet, SmartIT, anaqueles, estantes, gavetas, sistema de prospección (SICOP) y oficina y Módulo de Outlook. Hospitalidad (cuando aplique).
ALCANCE DEL PROCESO:
Consumible
Otro
Otro
Este proceso aplica a todas aquellas actividades desde la Capacitación y comunicación de objetivos, Preparación previa a la visita del cliente, Atención al cliente vía telefónica, Recepción, Atención, Registro y Canalización de clientes de unidades Nuevas, Recepción, Atención, Registro y Canalización de cliente de unidades seminuevas, Recepción, Atención y Canalización de cliente de Servicio, Recepción, Atención y Canalización de cliente de Refacciones, Aplicación de Encuestas y atención de quejas, Aplicación de derechos ARCO e inscripción al listado de exclusión, Destrucción de información, hasta la medición y análisis del proceso.
Papelería, consumibles para multifuncional. Amenidades, material POP, Fichas Técnicas.
Frigobar, Bodega de resguardo de material y amenidades.
Trituradora de acuerdo con las especificaciones del Departamento de Cumplimiento Normativo del Corporativo.
DOCUMENTOS DE REFERENCIA:
1. Manual de Gestión de Calidad de Autos Elegantes S.A. de C.V. 2. Procedimiento Elaboración y Control de Documentos. 3. Procedimiento Control de Registros. 4. Procedimiento Correcciones, Acciones Correctivas y Preventivas. 5. Instructivo de Protocolos de Atención al Cliente. 6. Instructivo de Preparación Previa a la Visita del Cliente. 7. Instructivo de Etiqueta Telefónica. 8. Instructivo de otorgamiento de prueba demo 9. Instructivo de Imagen y Apariencia. 1.- (Total de clientes encuestados x PSI que contestaron si a la 10. Instructivo de Atención, Seguimiento y Retroalimentación al Cliente. pregunta "A su llegada a la Agencia le dieron la bienvenida de 11. Instructivo Captura de Prospectos en SICOP. manera oportuna y se presentaron llamándoles por su nombre" / 12. Guía Estándar de Amenidades. Total de clientes encuestados)* 100 13. Políticas de Hospitalidad. 14. Guía Rápida de Captura de Requisición 2.- Resultado total de la Perspectiva de proceso de Hospitalidad. 15. Guía Rápida Consulta de Requisición. 16. Manual Imagen Corporativo. 3.- Resultado emitido por el Corporativo en el Score Card mensual. 17. Manual de Usuario de CCSI. 18. Guía de Atención de Derechos Arco. 19. Guía de Inscripción a los Listados de Exclusión. 20. Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares. 21. Mapa de Proceso de Autos Nuevos. 22. Mapa de Proceso de Vehículos Seminuevos. 23. Mapa de Proceso de Servicio. 24. Mapa de Proceso de Refacciones. 25. Manual de Estándares para distribuidoras Chrysler, Jeep y Dodge.
PERSONAL INVOLUCRADO:
Gerente de Hospitalidad, Anfitriona, Recepcionista, personal con contacto al cliente (Asesor de Nuevos, Asesor de Seminuevos, Asesor de Servicio, Vendedor Mostrador Público de Refacciones, Gerente Comercial , Gerente de Seminuevos, Gerente de Servicio, Gerente de Refacciones), Gerencia Corporativa de Hospitalidad y Customer Experience Coordinator.
Propiedad de Autos Elegantes, S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial sin autorización de Autos Elegantes, S.A. de C.V.
MAPA DE PROCESO DE HOSPITALIDAD
REQUISITOS DE ENTRADA PROVEEDOR (ES)
Proceso de:
Interacción
1.- Sistemas
2.- Recursos Humanos
3.- Mantenimiento
aración previa a la visita del cliente
Capacitación y comunicación de objetivos
4.- Compras
INSUMOS DE ENTREGA
ELABORACIÓN DEL PROCESO ACTIVIDAD(ES) REALIZADA(S)
PRODUCTO FINAL
EDICIÓN: 00 FECHA DE EMISIÓN: 23/10/15 PÁGINAS:2 DE 10
REQUISITOS DE SALIDA REQUISITO (S) DEL PRODUCTO
1.- Mantenimiento de equipo de cómputo (software, hardware, telefonía, internet).
Proceso de Hospitalidad utiliza todos los insumos entregados por los procesos antes mencionados para administrar desde la Capacitación y comunicación de objetivos, Preparación previa a la visita del cliente, 2.- Personal competente, capacitación, Atención al cliente vía telefónica, Recepción, Atención, Registro y ambiente de trabajo, uniformes. Canalización de Clientes de Unidades Nuevas, Recepción, Atención, Clientes o prospectos atendidos y canalizados a las áreas de la Registro y Canalización de Clientes de Unidades Seminuevas, 3.- Instalaciones limpias y en óptimas Agencia. Recepción, Atención y Canalización de cliente de Servicio, Recepción, condiciones para la recepción de los clientes o Atención y Canalización de cliente de Refacciones, Aplicación de prospectos. Encuestas y atención de quejas, Aplicación de derechos ARCO e inscripción al listado de exclusión, Destrucción de información, hasta 4.- Insumos para la atención de los clientes o la medición y análisis del proceso. prospectos de la Agencia.
CLIENTE (S)
Proceso de Hospitalidad Proceso de comercialización de unidades nuevas Clientes o prospectos atendidos y canalizados de acuerdo con los lineamientos establecidos por la Proceso de comercialización de Dirección de Operaciones y de la Marca (cuando unidades seminuevas aplique). Proceso de Servicio Proceso de Refacciones
1.- Gerente de Hospitalidad asiste al Work shop de Hospitalidad corporativa para conocer los lineamientos y objetivos del área.
Gerente de Hospitalidad Corporativa.
2.- Gerente de Hospitalidad imparte una escuela interna al personal bajo su cargo y de los Colaboradores de la Agencia con contacto al cliente para dar a conocer los lineamientos del Work shop y los Convocatoria vía correo electrónico del Work objetivos establecidos para el área de Hospitalidad. shop de Hospitalidad corporativa. Lineamientos de Hospitalidad
3.- Gerente de Hospitalidad y anfitrionas reciben de parte del Personal de cumplimiento normativo del corporativo una escuela interna del tratamiento y protección de datos personales.
1.- Lista de Asistencia, con Nombre, puesto, Agencia y firmas. 1.- Lista de Asistencia y Fotografías. 2 y 3.- Personal capacitado, Lista de Asistencia y Fotografías.
Nota: Los lineamientos de Hospitalidad están descritos en toda la documentación que el área utiliza para llevar a cabo sus actividades (Instructivos, Guías, Políticas, etc.).
1.- Gerente de Hospitalidad verifica la disponibilidad de amenidades de acuerdo con lo especificado en la Guía Estándar de Amenidades. 1.1.- En caso de no contar con la disponibilidad de amenidades, Gerente de Hospitalidad realiza la requisición y la orden de compra de las amenidades en el portal de Gestión de proveedores y compras de Grupo Autofin y en el sistema SmartIT, tomando como referencia la Guía rápida de Captura de Requisición y la Guía Rápida Consulta de Requisición y da seguimiento a la compra y recepción de las amenidades compradas. En caso contrario continua con el proceso.
Gerente de Hospitalidad
Personal de Hospitalidad capacitado.
2.- Gerente de Hospitalidad y anfitrionas preparan las instalaciones, unidades demo, amenidades, imagen y apariencia antes de la llegada 1.- Amenidades disponibles. del cliente o prospecto a la Agencia, de acuerdo con lo especificado en el Instructivo de Preparación Previa a la Visita del Cliente, Políticas 2. Instalaciones, unidades demo, amenidades e imagen y de Hospitalidad, Instructivo Otorgamiento de Prueba Demo, apariencia adecuadas para la recepción del cliente. Instructivo Imagen y Apariencia, Guía Estándar de Amenidades, Propiedad de Autos Elegantes, S.A. de C.V. 3. Rol de guardia. Manual de Imagen Corporativo y Manual de Estándares para distribuidoras Chrysler, Jeep y Dodge. Prohibida su reproducción total o parcial sin autorización de Autos Elegantes, S.A. de C.V. 4.- Directorio Nota: Todas las Agencias de la DVA deben contar con una Tablet para registrar la afluencia de los clientes o prospectos en las áreas de
2.- Personal capacitado con los lineamiento de la Gerencia Corporativa de Hospitalidad. Lista de Asistencia, con Nombre, puesto, Agencia y firmas. Fotografías, nítidas y con buena resolución.
Cliente externo e interno de la Agencia Gerente de Hospitalidad corporativa Departamento de cumplimiento normativo del corporativo Gerente de Hospitalidad
1.- Amenidades disponibles cumpliendo con las especificaciones descritas en la Guía Estándar de Amenidades. 2.- Instalaciones, unidades demo, amenidades e imagen y apariencia adecuadas para la recepción del cliente cumpliendo los lineamientos establecidos por el Corporativo y de la Planta Armadora (cuando aplique).
Cliente o prospecto externo. Cliente interno.
3.- Rol de Guardia, Nombre de la Anfitriona y horario a cubrir. 4.- Directorio, Nombre del Colaborador, puesto, área,
EDICIÓN: 00 FECHA DE EMISIÓN: 23/10/15 PÁGINAS:3 DE 10
Preparación previa a la visita del cliente
MAPA DE PROCESO DE HOSPITALIDAD
1.- Gerente de Hospitalidad verifica la disponibilidad de amenidades de acuerdo con lo especificado en la Guía Estándar de Amenidades. 1.1.- En caso de no contar con la disponibilidad de amenidades, Gerente de Hospitalidad realiza la requisición y la orden de compra de las amenidades en el portal de Gestión de proveedores y compras de Grupo Autofin y en el sistema SmartIT, tomando como referencia la Guía rápida de Captura de Requisición y la Guía Rápida Consulta de Requisición y da seguimiento a la compra y recepción de las amenidades compradas. En caso contrario continua con el proceso.
Gerente de Hospitalidad
Personal de Hospitalidad capacitado.
2.- Gerente de Hospitalidad y anfitrionas preparan las instalaciones, unidades demo, amenidades, imagen y apariencia antes de la llegada del cliente o prospecto a la Agencia, de acuerdo con lo especificado en el Instructivo de Preparación Previa a la Visita del Cliente, Políticas de Hospitalidad, Instructivo Otorgamiento de Prueba Demo, Instructivo Imagen y Apariencia, Guía Estándar de Amenidades, Manual de Imagen Corporativo y Manual de Estándares para distribuidoras Chrysler, Jeep y Dodge.
1.- Amenidades disponibles cumpliendo con las especificaciones descritas en la Guía Estándar de Amenidades. 1.- Amenidades disponibles. 2. Instalaciones, unidades demo, amenidades e imagen y apariencia adecuadas para la recepción del cliente. 3. Rol de guardia. 4.- Directorio
Nota: Todas las Agencias de la DVA deben contar con una Tablet para registrar la afluencia de los clientes o prospectos en las áreas de Autos Nuevos y Vehículos Seminuevos, misma que debe cumplir con las especificaciones establecidas por la Dirección de Operaciones de la DVA.
2.- Instalaciones, unidades demo, amenidades e imagen y apariencia adecuadas para la recepción del cliente cumpliendo los lineamientos establecidos por el Corporativo y de la Planta Armadora (cuando aplique).
Cliente o prospecto externo. Cliente interno.
3.- Rol de Guardia, Nombre de la Anfitriona y horario a cubrir. 4.- Directorio, Nombre del Colaborador, puesto, área, extensión, número de teléfono móvil y correo corporativo (cuando aplique).
3.-Gerente de Hospitalidad planifica y elabora el Rol de guardia de la recepción de la Agencia y de las Anfitrionas.
Atención al cliente vía telefónica
4.-Gerente de Hospitalidad actualiza el Directorio de las áreas y Colaboradores de la Agencia.
Cliente externo e interno Responsable de Hospitalidad
Necesidad de contactar un área y/o Colaborador de la Agencia Directorio actualizado
1.- Recepcionista / Colaborador de la Agencia recibe la llamada telefónica y canaliza al cliente o prospecto de acuerdo con lo especificado en el Instructivo Etiqueta Telefónica. Nota: Gerente de Hospitalidad se debe asegurar que todo Colaborador de la Agencia con contacto telefónico se dirija de manera adecuada al cliente de acuerdo con los lineamientos establecidos en el Instructivo de Etiqueta Telefónica y las Políticas de Hospitalidad establecidas.
1.- Cliente o prospecto atendido y canalizado.
Propiedad de Autos Elegantes, S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial sin autorización de Autos Elegantes, S.A. de C.V.
1.- Cliente o prospecto atendido y canalizado de Cliente o prospecto acuerdo con lo especificado en el Instructivo de etiqueta telefónica y las Políticas de Hospitalidad Todas las áreas de la Agencia. establecidas.
Recepción, Atención, Registro y Canalización de cliente de vehículos seminuevos
Recepción, Atención, Registro y Canalización de clientes de Autos Nuevos
MAPA DE PROCESO DE HOSPITALIDAD
1 y 2.- Cliente o prospecto recibido, atendido y registrado en la Bitácora de Clientes de Ventas con horario (ingreso de prospecto), nombre, teléfono, correo electrónico, medio por el cual se enteró de la Agencia, unidad, edad, asesor, comentarios; posteriormente, el Cliente o prospecto es registrado en el sistema de prospección aplicable, con nombre del cliente o prospecto, sexo, rango de edad; medio de contacto, medio por el cual se enteró de la Agencia y auto de interés.
1.- Anfitriona/Gerente de Hospitalidad recibe y atiende al cliente o prospecto de acuerdo con los lineamientos establecidos en el Instructivo de Protocolos de Atención al Cliente y Políticas de Hospitalidad. 2.- Anfitriona/Gerente de Hospitalidad registra al prospecto en la Bitácora de Clientes de Ventas y en el sistema de prospección y seguimiento de la Agencia aplicable, tomando como referencia el Instructivo Captura de Prospectos en SICOP (cuando aplique).
Proceso de comercialización de unidades nuevas Cliente o prospecto externo
Rol de Guardias Diarias. Necesidad de adquirir una unidad nueva.
1 y 2.- Cliente o prospecto recibido, atendido y registrado en la 3 y 3.1 .- Formato de Salida Prueba Demo o préstamo 3.- Anfitriona/Gerente de Hospitalidad ofrece al cliente o prospecto la Bitácora de Clientes de Ventas y en el sistema de prospección (cuando aplique) con Fecha, Nombre del cliente, prueba de manejo. aplicable Domicilio / Teléfono (cuando aplique), Unidad, Serie, Placas, Hora de salida, Hora de llegada, Km de salida, 3.1.- Si el cliente y/o prospecto acepta, seguir con lo establecido en el 3 y 3.1.- Formato de Salida Prueba Demo, Encuesta Prueba Km de llegada, Gasolina de salida, Gasolina de llegada y Instructivo Otorgamiento de Prueba Demo. En caso contrario Demo, copias de licencia de conducir, prueba demo capturada Firmas en los rubros de Cliente, Asesor y Vigilancia, continua con el proceso. en el sistema de prospección aplicable. Gerente de Hospitalidad y Gerente Comercial. 4.- Anfitriona/Gerente de Hospitalidad canaliza al cliente o prospecto con el Asesor de Ventas de acuerdo con el Instructivo de Protocolos de Atención al cliente asignado y/o solicitado según lo especificado en las Políticas de Hospitalidad y se continua con el Mapa de Proceso de Autos Nuevos.
4 y 5.- Cliente o prospecto canalizado.
Ir a la etapa de "Aplicación de Encuestas y atención de quejas" de este Mapa de procesos.
1.- Anfitriona recibe y atiende al cliente y/o prospecto de acuerdo con los lineamientos establecidos en el Instructivo de Protocolos de atención al cliente y Políticas de Hospitalidad. 2- Anfitriona registra al cliente o prospecto en la Bitácora de Clientes de Seminuevos y en la Hoja Electrónica Bitácora de Seguimiento a Clientes de Seminuevos.
Cliente o prospecto externo
Necesidad de adquirir una unidad seminueva.
3.- Anfitriona canaliza con el Asesor de Ventas de Seminuevos disponible y/o solicitado según lo especificado en las Políticas de Hospitalidad e Instructivo de Protocolos de Atención al Cliente y se continua con el Mapa de Proceso de vehículos seminuevos. Ir a la etapa de "Aplicación de Encuestas y atención de quejas" de este Mapa de procesos.
Gerente Comercial Asesor de Ventas
Encuesta Prueba Demo con Fecha, Asesor, Nombre del cliente, Sala / Domicilio (según aplique), requisitada correctamente y con Firma del cliente. Copias de licencia de conducir, por ambos lados en hojas blancas y legibles. Prueba demo capturada en el sistema de prospección con datos del cliente y programación. 4 y 5.- Cliente o prospecto asignado con el Ejecutivo de ventas de acuerdo con lo especificado en las Políticas de Hospitalidad establecidas.
Nota: Los datos del Cliente se preservan de acuerdo a lo establecido por el Departamento de Cumplimiento Normativo Corporativo.
Proceso de comercialización de unidades seminuevas
EDICIÓN: 00 FECHA DE EMISIÓN: 23/10/15 PÁGINAS:4 DE 10
1, 2 y 3 .- Cliente o prospecto recibido, atendido y registrado en la Bitácora de Clientes de Seminuevos con horario (ingreso de prospecto), nombre, teléfono, correo electrónico, medio por el cual se enteró de la Agencia, unidad, edad, asesor, comentarios; posteriormente, el Cliente o prospecto es registrado en el sistema de prospección aplicable, con nombre del 1 y 2.- Cliente o prospecto recibido, atendido y registrado en la cliente o prospecto, sexo, rango de edad; medio de Bitácora de Clientes de Seminuevos y en la Bitácora de contacto, medio por el cual se enteró de la Agencia y Seguimiento a Clientes de Seminuevos. auto de interés. Bitácora de Seguimiento a Clientes de Seminuevos 3.- Cliente o prospecto canalizado. con fecha, nombre cliente, género, edad, medio de contacto, prueba de manejo, auto, teléfono (casa u oficina) , celular, mail, responsable (asesor / vendedor), seguimiento (1,2,3) y estatus.
Nota: Los datos del Cliente se preservan de acuerdo a lo establecido por el Departamento de Cumplimiento Normativo Corporativo.
Propiedad de Autos Elegantes, S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial sin autorización de Autos Elegantes, S.A. de C.V.
3.- Cliente o prospecto asignado con el Asesor de Ventas de Seminuevos de acuerdo con lo especificado en las Políticas de Hospitalidad establecidas.
Gerente de Seminuevos Asesor de Ventas de Seminuevos
MAPA DE PROCESO DE HOSPITALIDAD
EDICIÓN: 00 FECHA DE EMISIÓN: 23/10/15 PÁGINAS:5 DE 10
Recepción, Atención y Canalización de cliente de Servicio
1.- Anfitriona ingresa al SmartIT al monitor de citas y revisa que se encuentre actualizado las citas del siguiente día, de tal forma que permita aplicar el Fundamento de Reconocimiento a la llegada de los Clientes. 2.- Anfitriona recibe y atiende al cliente o prospecto de acuerdo con los lineamientos establecidos en el Instructivo de Protocolos de Atención al Cliente y Políticas de Hospitalidad.
Proceso de Servicio (Coordinador de Citas)
Programación de citas
Cliente o prospecto externo
Necesidad de reparar su unidad
Nota: Después de la primera interacción con el Cliente y si no cuenta con cita, le comentará que para la próxima vez puede utilizar el sistema de citas para Servicio según los canales de recepción de cada Agencia (vía telefónica, a través de página de internet de la Planta Armadora o de la Agencia, etc.). Personal de Hospitalidad ofrece el 1 , 2 y 3.- Cliente de Servicio recibido, atendido y registrado en contacto de la Coordinadora de Citas de Servicio para que el cliente la Bitácora de Clientes de Servicio. retorne a la Agencia por el área de Postventa. 3.- Anfitriona registra al cliente o prospecto en la Hoja electrónica Bitácora de Clientes de Servicio.
1 , 2 y 3.- Cliente de Servicio recibido, atendido y registrado en la Bitácora de Clientes de Servicio con horario (ingreso de prospecto), nombre, teléfono, correo electrónico, medio por el cual se enteró de la Agencia, unidad, edad, asesor, comentarios.
Gerente de Servicio Coordinador de Citas (cuando aplique)
4 y 5.- Cliente canalizado.
4.-Anfitriona verifica si es un cliente y/o prospecto con cita o sin cita. 4.1.- En caso de que sea un cliente sin cita, Anfitriona pregunta si requiere un Asesor de Servicio en específico y verifica la disponibilidad del mismo. En caso contrario continua con el proceso. 5.- Anfitriona canaliza al cliente con el Asesor de Servicio asignado y/o solicitado según lo especificado en las Políticas de Hospitalidad e Instructivo de Protocolos de Atención al Cliente y se continua con el Mapa de Proceso de Servicio. Ir a la etapa de "Aplicación de Encuestas y atención de quejas" de este Mapa de procesos.
Propiedad de Autos Elegantes, S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial sin autorización de Autos Elegantes, S.A. de C.V.
4 y 5.- Cliente de Servicio canalizado con Asesor de Servicio asignado o solicitado de acuerdo con lo especificado en las Políticas de Hospitalidad establecidas.
Asesor de Servicio Cliente externo
Recepción, Atención y Canalización de cliente de Refacciones
MAPA DE PROCESO DE HOSPITALIDAD
EDICIÓN: 00 FECHA DE EMISIÓN: 23/10/15 PÁGINAS:6 DE 10
1.- Anfitriona recibe y atiende al cliente y/o prospecto de acuerdo con los lineamientos establecidos en el Instructivo de Protocolos de Atención al Cliente y Políticas de Hospitalidad. 2.- Anfitriona registra al cliente o prospecto en la Bitácora de Clientes de Refacciones. 3.- Anfitriona canaliza al cliente con el Vendedor de Mostrador correspondiente de acuerdo con el Instructivo de Protocolos de 1, 2 y 3.- Cliente de Refacciones recibido, atendido y registrado Atención al Cliente y se continua con el Mapa de Proceso de en la Bitácora de Clientes de Refacciones. Refacciones. Proceso de Refacciones
Cliente o prospecto
4.- Anfitriona aplica Encuesta de Satisfacción Mostrador/Encuesta de Necesidad de comprar una parte y/o accesorio Satisfacción Mayoreo/Encuesta de Satisfacción Ventanilla-Taller, Cliente o prospecto externo en el mostrador de Refacciones según aplique. Nota: En caso de que detecte una inconformidad por parte del Cliente y/o prospecto, Anfitriona lo asiste de acuerdo con lo especificado en el Instructivo de Atención, Seguimiento y Retroalimentación al Cliente y Manual de Usuario de CCSI de FCA México.
4.- Encuesta de Satisfacción Mostrador. Encuesta de Satisfacción Mayoreo. Encuesta de Satisfacción Ventanilla-Taller. 5- Cliente de Refacciones atendido.
5.- Anfitriona despide al cliente de acuerdo con los lineamientos establecidos en el Instructivo de Protocolos de Atención al Cliente. Ir a la etapa de "Medición, análisis y mejora" de este Mapa de procesos.
Propiedad de Autos Elegantes, S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial sin autorización de Autos Elegantes, S.A. de C.V.
1 y 2.- Cliente de Refacciones recibido, atendido y registrado en la Bitácora de Clientes de Refacciones con horario (ingreso de prospecto), nombre, teléfono, correo electrónico, medio por el cual se enteró de la Gerente de Refacciones / Jefe Agencia, unidad, edad, asesor, comentarios. de Almácen de Refacciones 3. Encuesta de satisfacción con los datos del cliente y con la retroalimentación del servicio prestado.
Vendedor de Mostrador Cliente externo
3.- Cliente de Refacciones atendido con el Vendedor de mostrador de acuerdo con lo especificado en las Políticas de Hospitalidad establecidas.
MAPA DE PROCESO DE HOSPITALIDAD
EDICIÓN: 00 FECHA DE EMISIÓN: 23/10/15 PÁGINAS:7 DE 10
Aplicación de Encuestas y atención de quejas
1.- Anfitriona/Gerente de Hospitalidad recibe la Bitácora de Programación de Unidades (Entregas) / Programación (Entrega de unidad) con un día anticipación por parte del Responsable correspondiente. 2.- Anfitriona/Gerente de Hospitalidad, recibe al cliente que se le va entregar una unidad Nueva/ Seminueva/ Servicio de acuerdo con los lineamientos establecidos en el Instructivo de Protocolos de Atención al Cliente y Políticas de Hospitalidad.
Proceso de comercialización de unidades nuevas / seminuevas / Servicio Cliente o prospecto externo
Bitácora de Programación de Unidades (Entregas) Programación (Entrega de unidad) Necesidad de Recoger su Unidad reparada (Servicio) en la Fecha prometida.
3.- Anfitriona/Gerente de Hospitalidad apoya en la entrega de la unidad Nueva/ Seminueva/ Servicio / H y P al cliente y aplica la Encuesta de Satisfacción después de la misma.
1, 2 y 4.- Cliente o prospecto atendido.
1, 2 y 4. Cliente o prospecto atendido de acuerdo con lo especificado en las Políticas de Hospitalidad establecidas.
Cliente externo e interno. 3.- Encuesta de satisfacción Ventas. 3. Encuesta de satisfacción con los datos del cliente y Encuesta de Satisfacción Seminuevos. con la retroalimentación del servicio prestado. Gerente de Hospitalidad 3.1. En caso de que detecte una queja por parte del Cliente, Personal Encuesta de Satisfacción Servicio, Encuesta de Satisfacción H y de Hospitalidad lo asiste de acuerdo con lo especificado en el P. 3.1. Queja atendida y canalizada de acuerdo con lo Coordinador de Mercadotecnia Instructivo de Atención, Seguimiento y Retroalimentación al Cliente especificado en el Instructivo de Atención, y Manual de Usuario de CCSI de FCA México. 3.1. Queja atendida y canalizada al área correspondiente. Seguimiento y Retroalimentación al Cliente. 4.- Anfitriona/Gerente de Hospitalidad despide al cliente de acuerdo con los lineamientos establecidos en el Instructivo de Protocolos de Atención al Cliente. Ir a la etapa de "Medición, análisis y mejora" de este Mapa de procesos.
Aplicación de derechos ARCO e inscripción al listado de exclusión
Nota: Los datos del Cliente se preservan de acuerdo a lo establecido por el Departamento de Cumplimiento Normativo Corporativo. 1.- Gerente de Hospitalidad/Anfitriona de Autos Nuevos/ Anfitriona de Seminuevos/Anfitriona de Servicio/Anfitriona de Refacciones recibe del cliente la solicitud verbal de la aplicación de sus derechos ARCO o la omisión en la aplicación de Encuestas de satisfacción y envío de publicidad.
Departamento de Cumplimiento normativo del corporativo Cliente o prospecto externo
Formato de Solicitud para el ejercicio de los derechos ARCO. Capacitación referente a cumplimiento normativo
2.- Gerente de Hospitalidad, verifica el tipo de solicitud, en caso de aplicación de derechos ARCO procede a realizar las actividades establecidas en la Guía de Atención de Derechos ARCO. En caso contrario continua con el proceso.
1 y 2.- Solicitud para el ejercicio de los derechos ARCO.
Cliente o prospecto externo
Copia de Identificación oficial Solicitud escaneada y enviada vía correo electrónico
Necesidad de ejercer sus derechos ARCO y/o solicitud de omisión en la aplicación de Encuestas de satisfacción y envío de publicidad.
1 y 2.- Solicitud para el ejercicio de los derechos ARCO, con fecha de recepción, Datos del titular, Datos del representante legal, Dirección de correo electrónico, Documento con el que acredita ser el Titular y/o Representante de los datos personales, Derecho que desea ejercer respecto a sus datos personales y Nombre y firma del titular y/o Representante legal. Copia de Identificación oficial, por ambos lados, en hoja limpia y legible.
Gerente General
3.- Gerente de Hospitalidad inscribe al cliente o prospecto en el Departamento de Listado de exclusión de acuerdo con las actividades descritas en la 3.- Cliente y/o prospecto registrado en el Listado de exclusión Solicitud escaneada y enviada vía correo electrónico a cumplimiento corporativo del Guía de Inscripción a los Listados de Exclusión para atender la del sistema SmartIT.
[email protected] Corporativo solicitud recibida. 3.- Cliente o prospecto registrado en el Listado de Ir a la etapa de "Medición, análisis y mejora" de este Mapa de exclusión del sistema SmartIT. Número de cliente, RFC, procesos. Tipo de persona, Nombre, Apellido paterno, Apellido materno, Genero, Estado civil, Fecha de nacimiento, Nota: Los datos del Cliente se preservan de acuerdo a lo establecido Folio factura y Número de serie. por el Departamento de Cumplimiento Normativo Corporativo.
Propiedad de Autos Elegantes, S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial sin autorización de Autos Elegantes, S.A. de C.V.
EDICIÓN: 00 FECHA DE EMISIÓN: 23/10/15 PÁGINAS:8 DE 10
Destrucción de información
MAPA DE PROCESO DE HOSPITALIDAD
1.- Gerente de Hospitalidad recibe la solicitud de destrucción de información de los clientes y requisita el formato de Acta de Destrucción. Departamento de Cumplimiento normativo del corporativo
Políticas de destrucción de información
Personal de Hospitalidad
Formato de Acta de destrucción Capacitación referente a cumplimiento normativo
Clientes internos
Información a destruir
2.- Gerente de Hospitalidad/Anfitriona de Autos Nuevos/ Anfitriona de Seminuevos/ Anfitriona de Servicio/ Anfitriona de Refacciones/ Coordinadora de Mercadotecnia, realiza la destrucción de la información de acuerdo con las Políticas de Cumplimiento Normativo y Políticas de Hospitalidad establecidas.
Coordinadora de Mercadotecnia 1 y 2.- Acta de destrucción (Pruebas Demo, Encuestas de satisfacción y Bitácoras de Clientes).
1 y 2.- Acta de destrucción de acuerdo con los lineamientos establecidos por el Departamento de Cumplimiento normativo del Corporativo.
Ir a la etapa de "Medición, análisis y mejora" de este Mapa de procesos.
Gerente Administrativo Departamento de Cumplimiento normativo del corporativo.
Nota: Los datos del Cliente se preservan de acuerdo a lo establecido por el Departamento de Cumplimiento Normativo Corporativo.
Medición, análisis y mejora del proceso
1.- Gerente de Hospitalidad/Anfitriona de Autos Nuevos/ Anfitriona de Seminuevos/ Anfitriona de Servicio/ Anfitriona de Refacciones, elabora mensualmente los reportes del área y los envía vía correo electrónico al Gerente Corporativo de Hospitalidad. Nota: El Reporte incluye número totales de: Afluencia a piso de Seminuevos y Servicio, evidencias de capacitación (fotos y listas de asistencia), Encuestas de Satisfacción capturadas en Excel y Planes de acción (evidencia de implementación) cuando aplique. Gerente de Hospitalidad Anfitriona de Autos Nuevos, Anfitriona de Seminuevos, Anfitriona de Servicio/Anfitriona de Refacciones Gerente Corporativo de Hospitalidad
2.- Gerente de Hospitalidad/ Anfitriona de Autos Nuevos/ Anfitriona Encuestas de satisfacción de Seminuevos/ Anfitriona de Servicio/ Anfitriona de Refacciones, recibe el Score Card emitido por la Gerencia Corporativa de Clientes y/o prospectos y pruebas de manejo Hospitalidad y verifica el cumplimiento de los indicadores capturados en el sistema de prospección establecidos. correspondiente 2.1.- En caso de no haber cumplido los objetivos establecidos, Responsable de Hospitalidad elabora el Plan de Correcciones, Score Card de Hospitalidad Acciones Correctivas y Preventivas de acuerdo con lo especificado en el Procedimiento de Correcciones, Acciones Correctivas y preventivas.
1.- Reportes del área de Hospitalidad en el formato establecido por la Gerencia Corporativa de Hospitalidad. 1.- Reportes del área de Hospitalidad. 2.- Plan de Correcciones, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas 3.- Resultados notificados 4.- Tablero de Control de Indicadores
Director de Marca Gerente General
2.- Plan de Correcciones, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas con el análisis, actividades a desarrollar, responsables y fechas de cumplimiento para alcanzar los objetivos establecidos.
Gerente de Hospitalidad.
3.- Resultados notificados al personal correspondiente vía correo electrónico.
Gerente Comercial.
4.- Tablero de Control de Indicadores, con el % de cumplimiento actualizado de los indicadores establecidos para el proceso de Hospitalidad.
2.2.- Gerente de Hospitalidad envía el Plan de Correcciones, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas al Gerente Corporativo de Hospitalidad para su Vo.Bo., en caso de ser necesario realiza las adecuaciones solicitadas.
Gerente Corporativo de Hospitalidad.
Encargado de Calidad.
Gerente de Seminuevos. Gerente de Servicio. Gerente de Refacciones.
3.- Responsable de Hospitalidad informa los resultados vía correo electrónico a las partes interesadas de la Agencia y al Encargado de Calidad para la actualización del Tablero de Control de Indicadores. REGISTROS DEL PROCESO
Nombre(s):
Lista de asistencia.
Identificación
Por nombre
Responsable de resguardo
Gerente de Hospitalidad
CONTROL DE CAMBIOS DEL PROCESO
Ubicación
Tiempo de retención
Disposición final
Edición
Fecha de emisión
Físico
1 año
Eliminación
00
26/05/2014
Propiedad de Autos Elegantes, S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial sin autorización de Autos Elegantes, S.A. de C.V.
Fecha de registro en lista maestra de control de cambios
EDICIÓN: 00 FECHA DE EMISIÓN: 23/10/15 PÁGINAS:9 DE 10
MAPA DE PROCESO DE HOSPITALIDAD
Fotografías
Por nombre
Gerente de Hospitalidad
Electrónico
1 año
Eliminación / Supresión
Reporte diario de guardias
Por nombre
Gerente de Hospitalidad
Físico
3 meses
Eliminación
00
17/06/2015
Directorio
Por nombre
Gerente de Hospitalidad
Electrónico
3 meses
Eliminación / Supresión
00
27/11/2015
Formato de salida de prueba demo
Por nombre
Gerente de Hospitalidad
Físico
Eliminación
00
22/07/2014
Encuesta de prueba demo
Por nombre
Gerente de Hospitalidad
Físico
Copia de licencia de conducir
Por nombre
Gerente de Hospitalidad
Físico
Bitácora de Clientes de Ventas
Por nombre
Gerente de Hospitalidad
Físico
Actas de destrucción de Bitácora de Clientes de Ventas
Por nombre
Gerente de Hospitalidad
Físico
Bitácora de Clientes de Seminuevos
Por nombre
Gerente de Hospitalidad
Físico
Actas de destrucción de Bitácora de Clientes de Seminuevos
Por nombre
Gerente de Hospitalidad
Físico
Bitacóra de Seguimiento a Clientes de Seminuevos
Por nombre
Gerente de Hospitalidad
Electrónico
Bitácora de Clientes de Servicio
Por nombre
Gerente de Hospitalidad
Electrónico
Bitácora de Clientes de Refacciones
Por nombre
Gerente de Hospitalidad
Físico
Actas de destrucción de Bitácora de Clientes de Refacciones
Por nombre
Gerente de Hospitalidad
Físico
Encuesta de satisfacción unidades nuevas
Por nombre
Gerente de Hospitalidad
Físico
Actas de destrucción de Encuesta de Unidades Nuevas
Por nombre
Gerente de Hospitalidad
Físico
Encuesta de satisfacción unidades seminuevas
Por nombre
Gerente de Hospitalidad
Físico
Actas de destrucción de Encuesta de Seminuevas
Por nombre
Gerente de Hospitalidad
Físico
Encuesta de satisfacción de Servicio
Por nombre
Gerente de Hospitalidad
Físico
Actas de destrucción de Encuesta de Servicio
Por nombre
Gerente de Hospitalidad
Físico
de
de
De acuerdo con lo determinado por la Dirección de Cumpliento Normativo y/o la Marca cuando aplique De acuerdo con lo determinado por la Dirección de Cumpliento Normativo y/o la Marca cuando aplique De acuerdo con lo determinado por la Dirección de Cumpliento Normativo y/o la Marca cuando aplique De acuerdo con lo determinado por la Dirección de Cumpliento Normativo y/o la Marca cuando aplique De acuerdo con lo determinado por la Dirección de Cumpliento Normativo y/o la Marca cuando aplique De acuerdo con lo determinado por la Dirección de Cumpliento Normativo y/o la Marca cuando aplique De acuerdo con lo determinado por la Dirección de Cumpliento Normativo y/o la Marca cuando aplique De acuerdo con lo determinado por la Dirección de Cumpliento Normativo y/o la Marca cuando aplique De acuerdo con lo determinado por la Dirección de Cumpliento Normativo y/o la Marca cuando aplique De acuerdo con lo determinado por la Dirección de Cumpliento Normativo y/o la Marca cuando aplique De acuerdo con lo determinado por la Dirección de Cumpliento Normativo y/o la Marca cuando aplique De acuerdo con lo determinado por la Dirección de Cumpliento Normativo y/o la Marca cuando aplique De acuerdo con lo determinado por la Dirección de Cumpliento Normativo y/o la Marca cuando aplique De acuerdo con lo determinado por la Dirección de Cumpliento Normativo y/o la Marca cuando aplique De acuerdo con lo determinado por la Dirección de Cumpliento Normativo y/o la Marca cuando aplique De acuerdo con lo determinado por la Dirección de Cumpliento Normativo y/o la Marca cuando aplique De acuerdo con lo determinado por la Dirección de Cumpliento Normativo y/o la Marca cuando aplique
Propiedad de Autos Elegantes, S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial sin autorización de Autos Elegantes, S.A. de C.V.
Eliminación
Eliminación
Eliminación
Eliminación
Eliminación
Eliminación
Eliminación/ Supresión
Eliminación/ Supresión
Eliminación
Eliminación
Eliminación
Eliminación
Eliminación
Eliminación
Eliminación
Eliminación
EDICIÓN: 00 FECHA DE EMISIÓN: 23/10/15 PÁGINAS:10 DE 10
MAPA DE PROCESO DE HOSPITALIDAD
Encuesta de Refacciones
satisfacción
de
De acuerdo con lo determinado por la Dirección de Cumpliento Normativo y/o la Marca cuando aplique De acuerdo con lo determinado por la Dirección de Cumpliento Normativo y/o la Marca cuando aplique De acuerdo con lo determinado por la Dirección de Cumpliento Normativo y/o la Marca cuando aplique De acuerdo con lo determinado por la Dirección de Cumpliento Normativo y/o la Marca cuando aplique
Eliminación
Por nombre
Gerente de Hospitalidad
Físico
Actas de destrucción de Encuesta de Refacciones
Por nombre
Gerente de Hospitalidad
Físico
Solicitud para el ejercicio de los derechos ARCO
Por nombre
Gerente de Hospitalidad
Físico
Acta de destrucción (Prueba demo)
Por nombre
Gerente de Hospitalidad
Físico
Plan de correcciones, acciones correctivas y acciones preventivas
Por nombre
Gerente de Hospitalidad
Electrónico
1 año
Eliminación / Supresión
Tablero de control de indicadores
Por nombre
Customer Experience Coordinator
Electrónico
1 año
Eliminación / Supresión
Eliminación
Eliminación
Eliminación
ELABORÓ:
REVISÓ:
APROBÓ:
Nancy Torres Calderón Gerente de Hospitalidad
Daniel Hernández Cedillo Customer Experience Coordinator
Ma. Del Pilar Sánchez Aranda Gerente General
Propiedad de Autos Elegantes, S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial sin autorización de Autos Elegantes, S.A. de C.V.
