INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE Manual del Servicio al cliente I

MANUAL DEL SERVICIO AL CLIENTE Geovanny Retana Delgado Glenn Bravo Ramírez

San José, CR: INA, Julio 2011

INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE Manual del Servicio al cliente II

Instituto Nacional de Aprendizaje (Costa Rica) Servicio al Cliente Geovanny Retana Delgado, Glen Bravo Ramírez —San José, C. R. INA, 2011. Material didáctico – No comerciable ISBN 1. Principios básicos del servicio al cliente. 2. Factores que deterioran el servicio. 3. Habilidades personales y sociales para dar un servicio excelente al cliente 4. Construcción de estrategias para el servicio al cliente 5. Espíritu de servicio, errores en el servicio, liderazgo, trabajo en equipo, comunicación, autoestima y valores. I. Retana Delgado Geovanny, comp. I. Título. Primera Edición. Instituto Nacional de Aprendizaje, San José, Costa Rica.

© Instituto Nacional de Aprendizaje, 2011 ISBN.

Hecho el depósito de ley Prohibida la reproducción parcial o total del contenido De este documento sin la autorización expresa del INA.

Impreso en Costa Rica.

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PRESENTACIÓN El presente material didáctico fue desarrollado a través de una recopilación de información de diversas fuentes primarias y secundariastales como personal docente de enseñanza delsubsector de administración, consultas a bibliografía de libros concernientes al tema y trabajos de investigación, artículos y consulta digital en la red de Internet entre otras. El mismo es producto de la necesidad de un instructivo de apoyo al servicio de capacitación y la finalidad es satisfacer la demanda por parte del sector empresarial e individual en lo que al servicio a la clientela se refiere.

El material está dirigido a la población estudiantil a fin de que toda aquella persona participante del módulo Servicio al cliente cuente con un apoyo al servicio de capacitación y formación profesional, actualizado yque describe como construir y aplicar un servicio de alta calidad para la clientela.

El trabajo de investigación se llevó a cabo con material referenciado en el apartado de bibliografíay el mismo está diseñado conforme a los objetivos y contenidos del servicio de capacitación y formación profesional, por lo cual el documento cuenta con una estructura conformadas por capítulos,

que

representan los objetivos específicos del módulo Servicio al Cliente, así mismo, cada capítulo, contiene los subtemas que representan los contenidos de cada objetivo.

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ÍNDICE INTRODUCCIÓN ................................................................................................... VI CAPÍTULO 1 .............................................................................................................. 1 1.

Principios básicos del servicio al cliente ................................................ 2

1.1

Concepto de Servicio al Cliente........................................................................2

1.2

Concepto de cliente............................................................................................7

1.3

Tipos de clientes.................................................................................................9

1.4 Características de los clientes de acuerdo con su actitud, expresiones externas, físicas y mentales ...................................................................................... 10 1.5

Necesidades de los clientes ............................................................................ 11

1.6

Espíritu de servicio........................................................................................... 12

1.7

Calidad en el servicio ....................................................................................... 13

1.8

Reglas que mejoran el servicio....................................................................... 18

1.9

Cultura organizacional ..................................................................................... 20

1.10

Empowerment ................................................................................................ 23

CAPÍTULO 2 ............................................................................................................ 27 2. 2.1

Elementos del servicio ............................................................................. 28 Descripción de los elementos del servicio. .................................................. 28

CAPÍTULO 3 ............................................................................................................ 31 3.

Desaciertos que deterioran el servicio al cliente ................................. 32

3.1 Los pecados del servicio ..................................................................................... 32 3.2 Frases descalificantes ......................................................................................... 33 3.3 Qué no se debe hacer en el puesto de trabajo ................................................. 35

CAPÍTULO 4 ............................................................................................................ 36 4.

Competencias personales y sociales ..................................................... 37

4.1 Competencias de la Inteligencia emocional ..................................................... 37 4.2 Liderazgo ............................................................................................................... 43 4.3 Trabajo en equipo ................................................................................................. 47 4.4 Autoestima y actitud positiva ............................................................................ 52 4.5 Comunicación verbal y no verbal ....................................................................... 56

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4.6 Imagen profesional ............................................................................................... 69 4.7 Valores morales que favorecen el servicio al cliente ...................................... 71

CAPÍTULO 5 ............................................................................................................ 76 5. Solución de conflictos ................................................................................... 77 5.1 ¿Qué es un conflicto? .......................................................................................... 77 5.2 Importancia de los conflictos.............................................................................. 79 5.3 Pasos para tratar a clientes difíciles .................................................................. 80 5.4 Atención de quejas y sugerencias ..................................................................... 83 5.5 Procedimientos para resolver quejas ................................................................ 85 5.6 Recuperación del servicio .................................................................................. 87 5.7 El servicio de Post-venta ..................................................................................... 89

CAPÍTULO 6 ............................................................................................................ 91 6.

Estrategias del Servicio al Cliente .......................................................... 92

6.1 Aspectos importantes en la estrategia del servicio al cliente ........................ 92 6.2

Misión y visión y valores de una empresa .................................................... 93

6.3 Objetivos de un plan de servicio al cliente ....................................................... 94 6.4 Diagnostico FODA ................................................................................................ 94 6.5 Momentos de la verdad........................................................................................ 95 6.6 Normas de servicio .............................................................................................. 97 6.7 Instrumentos para la evaluación del servicio al cliente ................................ 101 6.8 Reconocimientos y recompensas para el personal que brinda un servicio al cliente de alta calidad (Empleado Feliz). ............................................................... 104

CAPÍTULO 7 .......................................................................................................... 107 7.

Fidelización de Clientes ......................................................................... 108

7.1) Concepto de Relaciones directas con el cliente (CRM) .............................. 108 7.2) Importancia de las relaciones directas con el cliente ................................. 109 7.3) Fases principales del CRM.............................................................................. 110

Bibliografía Consultada ................................................................................... 113

INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE Manual del Servicio al cliente VI

INTRODUCCIÓN El presente material didáctico

contiene fundamentos teóricos para todas

aquellas personas participantes en el módulo Servicio al cliente tanto en la modalidad presencial como virtual se dispone una fundamentación teórica que complementada a la práctica, sirva para la sensibilización y la motivación de brindar un servicio de alta calidad para la clientela de acuerdo con sus expectativas.

El Servicio al Cliente excelente permite a las empresas de todas las índoles crear ventajas competitivas ante sus competidores. Para esto es necesario reconocer las implicaciones del término “Servicio” que obliga a las compañías a considerar variables, procesos y elementos físicos fuera de los habituales reconsiderando la importancia del término “personas” en toda su estrategia empresarial.

Así también las empresas deben de empezar a dar la importancia real tanto a sus clientes internos como externos al momento de tomar sus decisiones comerciales.

Satisfacer sus necesidades y

deseos superando sus

expectativas y la dotación equilibrada de recursos serán partes importantes de los elementos del éxito.

Latemática que se incluye es variada a fin de que la formación que reciban las personas se enfoque a diferentes competencias que le permitan de manera individual y grupal un desempeño amplioíntegro y humano en lo que a servir y ayudar a otras personas se refiere.

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Al finalizar el módulo las personas participantes lograrán adquirir una actitud positiva y un espíritu de servicio que le permita ofrecer un servicio que deje encantados a sus clientes y logre satisfacción en sí mismo.

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CAPÍTULO 1

1) Principios básicos del Servicio al cliente 1.1) Concepto del Servicio al Cliente. 1.2) Concepto de cliente. 1.3) Tipos de clientes. 1.4) Características de los clientes. 1.5) Necesidades de los clientes. 1.6) Espíritu de servicio. 1.7) Calidad en el servicio. 1.8) Reglas que mejoran el servicio. 1.9) Cultura organizacional y resistencia al cambio. 1.10) Empowerment.

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1.

Principios básicos del servicio al cliente Mercadeo Servicio al cliente

El servicio al cliente es una herramienta potente del mercadeo que nos facilita conocer las necesidades y deseos de la clientela. Debe

a su vez ser un

esfuerzo planeado y compartido por todas las personas que pertenecen a una organización con la finalidad de superar las expectativas que se tienen. Desde el que hace el trabajo de gerencia hasta las personas que hacen el trabajo más sencillo deben ofrecer un servicio que deje encantados y sorprendidos a los clientes. Quien presta un servicio ante todo debe saber que adquiere un compromiso con él mismo y con los demás.

Lastimosamente en muchas empresas esto no se da, por lo contrario encontramos personas que maltratan y se desquitan con los clientes de todo de lo que les pasa, que son indiferentes, y que su insatisfacción con su trabajo se hace evidente cuando de dar el servicio se trata. Empleados insatisfechos generan clientes insatisfechos y recuerde algo importante,puede tomar años ganar un cliente, y solo segundos perderlo.

1.1 Concepto de Servicio al Cliente. “Un servicio es un acto o desempeño que ofrece una parte a otra. (Leland, 1998). Aunque el procesopuede estar vinculado a un producto físico, el desempeño es en esencia intangible, por lo tanto puede conceptuarse como: Un conjunto de elementos tangibles e intangibles que se combinan como un

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producto total para satisfacer las necesidades y deseos que tienen las personas.

Valores agregados tangibles e intangibles El servicio es una diferenciación clave en el mercado, especialmente cuando la elecciónse hace entre productos que no pueden distinguirse por ninguna otra dimensión significativa para la clientela. Entonces no se trata de satisfacer solo las necesidades, sino también que doy adicional.

Servicio de alta calidad implica, que valores agregados doy a mi clientela para superar sus expectativas.

Este valor agregado es algo que se añade al producto o servicio, con la finalidad de que la persona“cliente” esperaba.

quede sorprendido con algo que no

Existen valores agregados tangibles e intangibles. Por ejemplo

cuando en un restaurante me ofrecen una entrada o un postre gratis sería un valor agregado tangible, pero además si me ofrecen un trato especial, me ofrecen otras alternativas, reconocen mis necesidades entre otras, eso sería valores agregados intangibles.

Los valores agregados intangibles no tienen ningún costo financiero y son los que hacen que el cliente regrese una y otra vez, sin embargo son los que casi nunca se dan, mientras que los valores agregados tangibles si implican un costo para la empresa por lo tanto deben presupuestarse.

El primer error es dar valores agregados cuando el servicio básico aún no se cumple. Ello da como resultado molestia

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en los clientes y el impacto positivo del plus se pierde. El comprador considera que lo que ofrece la empresa no es para superar sus expectativas, sino para compensar los daños que le ocasiona no recibir el servicio prometido.

Por lo tanto busquemos valores agregados que sean percibidos y que agraden a nuestra clientela a fin de diferenciarnos de la competencia.

¿Cuáles otros valores agregados

tangibles o intangibles puede citar

Usted?

Valor del servicio Si los beneficios que proporcionan los productos o servicios de una empresa son mayores o diferentes a los que ofrecen otras, pero cuestan lo mismo, entonces esa empresa está ofreciendo mejor valor. Si uno de dichos beneficios es significativamente mejor que el que está en condiciones de ofrecer otras empresas al mismo costo, entonces dicha empresa está ofreciendo un valor superior.

Características del servicio al cliente La intangibilidad. Es la primera característica que nos permite diferenciar a los servicios de los productos, refiriéndonos está a la imposibilidad de apreciar los servicios por los sentidos antes de su adquisición, implicando que los resultados no puedan ser medidos, comprobados y verificados para asegurar su calidad antes de la venta. Por ser intangibles no se pueden verse, probarse, sentirse,oírse u olerse antes de ser adquiridos.

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La heterogeneidad Los servicios son muy variables; su calidad depende del proveedor y de cuánto, dónde y cómo lo hace incluso la calidad del servicio de un solo empleado puede variar según su energía y estado de ánimo en el momento de atender al cliente.

Importancia de los servicios Todos los días escuchamos a personas incluyendo familiares y a amigos contar experiencias amargas con prestadores del servicio que no se toman la molestia de saludarlos, mucho menos en averiguar que necesidades tenemos o darnos las gracias. Más bien manifiestan actitudes que demuestran total desinterés y deseos de deshacerse de la clientela lo más pronto posible.

La venganza que en la mayoría de ocasiones toman los clientes es no regresar nunca más y no dudan en contarles a otros clientes las malas experiencias obtenidas. Esto genera que muchas empresas de todas las índoles, deben cerrar sus puertas por el simple hecho de no reconocer que los clientes son la razón de existir de cualquier organización. Entonces, ¿porque es importante brindar un servicio de alta calidad para los clientes?

- El servicio excelente permite conservar un número mayor de clientes impidiendo que se vayan a la competencia.

-

Incrementa la lealtad de los clientes.

- Consolida e incrementa la reputación y prestigio de la empresa. - Crea un número importante de clientes satisfechos que propagan gratuitamente comunicación boca a boca positiva de la empresa.

- Permite consolidar cualquier otra ventaja que tenga la empresa sobre la competencia.

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- El servicio excelente permite que el personal sea más productivo y este más satisfecho, ya que abandona el concepto de rutina de trabajo y se convierte en filosofía del servicio.

- El servicio excelente permite un posicionamiento de la empresa en el mediano y largo plazo, facilitando otros procesos.

Costos del mal servicio a los clientes El mal servicio tiene un alto costo. Genera la pérdida de muchos clientes en los que la empresa ha invertido tiempo y dinero para conquistarlos y motivarlos a utilizar sus servicios. Los especialistas estiman que el costo de adquisición de nuevos clientes es de 3 a 5 veces mayor que el costo de retención.

Una empresa que no se preocupa por mejorar el servicio a la clientela, mantiene un promedio del 25% de sus clientes descontentos, el 70% de los cuales dejaran de utilizar los servicios de la misma. Por otra parte se considera que un cliente descontento le cuenta sobre su insatisfacción a un promedio de 10 personas, de las cuales un 20%, desistirán de hacer negocios con su empresa. La diferencia entre el éxito y el fracaso en la presentación del servicio, es cuestión de sensibilidad, sinceridad, y técnicas para las relaciones humanas, lo cual se puede aprender con un esfuerzo consiente.

¿Tenemos una cultura positivade servicio al cliente en Costa Rica?

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1.2 Concepto de cliente En realidad, todos los que trabajan en una empresa tienen clientes, bien sea que trabajen con gente de fuera, que son los que intercambian lo que la compañía ofrece, o bien con gente que trabaja en la empresa, esdecir, sus compañeros de trabajo. Las siguientes

son

frases

comunes

que

escuchamos para definir lo que es la clientela:

- Son las personas más importantes de esta empresa. - No depende de nosotros, nosotros dependemos de ellos y ellas. - No interrumpen nuestro trabajo. Es la razón para hacerlo. - No le hacemos un favor al atenderlos. Nos dan la oportunidad de hacerlo. - Nos trae sus deseos, es nuestra oportunidad satisfacerlo. -

Las personas clientes no solo son dinero en la registradora. Son seres humanos consentimientos que merecen un trato respetuoso.

- Son la razón de existir de nuestro negocio.

Qué opina usted de la frase ¿El cliente siempre tiene la razón?

Ampliar el concepto de cliente. Clientes son aquellas personas que reciben el impacto beneficioso o perjudicial de nuestra gestión. Al enfocar de esta manera el concepto, podemos entonces evaluar seriamente quiénes se ven afectados directamente o indirectamente por las consecuencias de nuestros actos. Estos son nuestros clientes. Este concepto de cliente nos

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permite sacar al cliente de la relación comercial y colocarlo en la relación humana, que es más compleja y completa e incluye a la comercial.

El primer y más importante de los clientes Si un cliente es toda persona que se ve afectada positiva o negativamente por nuestra conducta, no hay dudas de que tu primer cliente es usted mismo(a). Nosotros mismos somos los primeros afectados por nuestras

conductas.Si

entendemos

esto,

entonces

podemos comprender que la excelencia en el servicio al cliente empieza por cómo nos tratamos a nosotros mismos. Mi salud. Mi presentación personal. Mi vocabulario. Mi higiene. Mi aprendizaje y crecimiento. Mi diálogo interno. Mi auto percepción.

¿Está usted de acuerdo en que el primer cliente es uno mismo?

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1.3 Tipos de clientes - Los clientes externos Son aquellas personas para quienes están dirigidos los servicios a fin de satisfacer sus necesidades y deseos.

Son a quienes se atiende personalmente o por teléfono u cualquier medio electrónico cuando compran productos o servicios. Son clientes en el sentido tradicional de la palabra. Sin ellos no habría ventas, negocios ni salarios.

- Los clientes internos Si queremos que las cosas funcionen fuera de la empresa, lo primero que debemos hacer es que marchen bien adentro.

Tal como lo dice (Dutka, 1998) el Cliente interno no se le ha dado la importancia que tiene en la mayoría de las empresas. Por esta razón éstas han perdido no sólo la capacidad de retener clientes finales, sino la posibilidad de lograr más productividad, menores costos, mejores ideas y hasta utilidades más altas.

El cliente interno es el compañero de trabajo de cualquier área que necesita de un servicio que otro compañero debe entregarle. Es el principal activo que llega por la mañana y se retira por la tarde.

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A pesar de la importancia que tiene el cliente interno, no todos reconocen esto. En muchas ocasiones el cliente interno se le mira como un costo, pero en definitiva para conseguir la satisfacción del Cliente externo es necesario previamente conseguir la satisfacción del Cliente Interno, es decir, de quienes trabajan al interior de la empresa.

Cambiemos nuestra manera de pensar y tratemos a nuestros empleados como si fueran clientes, un cliente interno que tiene deseos y necesidades que se deben conocer y satisfacer.

La cadena de clientes: La relación entre clientes internos y clientes externos, es lo que constituye la cadena de clientes.

¿Quién es más importante el cliente interno o el cliente externo?

1.4 Características de los clientes de acuerdo con su actitud, expresiones externas, físicas y mentales La clientela hoy en día es más inteligente y más exigente por lo que pagan; conocen mejor sus derechos y cuentan con respaldo jurídico para reclamarlos. Apelan a las redes sociales para contar sus malas experiencias y hasta las denuncian públicamente.Aparte de esto podemos encontrar también otras características de acuerdo con su actitud y expresiones externas, estas son: Cliente agresivo. Cliente abusivo. Cliente quejumbroso crónico. Cliente furioso.

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Cliente triste. Cliente feliz. Cliente preguntón. Cliente sabelotodo. Cliente indeciso. Cliente charlatán. Clientes con necesidades especiales.

¿Cuáles otras características de clientes conoce usted? ¿Qué se debe y no se debe hacer con cada uno de ellos?

A pesar de estas características siguen siendo nuestros clientes y de debemos estar preparados, no para que ellos se adapten a nosotros sino nosotros a ellos.

Recordemos que las personas somos diferentes y aunque quisiéramos que todos los clientes fueran felices, esto no va ser posible.

1.5 Necesidades de los clientes El éxito de una empresa es conocer y satisfacer las necesidades que tienen sus clientes en cuanto a los productos o servicios que se requieren. Sin embargo hay otras necesidades que también las personas solicitan. Estas son:

- Necesidad de sentirse bien recibido. - Necesidad de un servicio puntual. - Necesidad de sentirse cómodo. - Necesidad de un servicio ordenado. - Necesidad de sentirse comprendido. - Necesidad de recibir ayuda o asistencia.

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- Necesidad de sentirse importante. - Necesidad de sentirse apreciado. - Necesidad de sentirse reconocido o recordado - Necesidad de respeto. ¿Cuál es su principal necesidad como cliente?

Que le gusta percibir al cliente de la persona que le atiende

- Disposición a servir. - Expresiones de amabilidad. - Comprensivo. - Conocedor de su trabajo. - Buen oyente. - Honesto y digno de confianza. 1.6 Espíritu de servicio El servicio es algo espiritual y no mecánico. Es un espíritu de generosidad que lleva a la persona a dar algo más de ella misma, además de hacer su trabajo.

El espíritu de servicio es algo que

nace y vive en el

corazón de cada uno de nosotros. Muchas personas nunca han recibido una capacitación sobre servicio al cliente, sin embargo cuando atienden a un cliente hacen hasta lo imposible para ayudar a esa persona.

Otras en

cambio se han capacitado y tienen la experiencia, pero no han logrado crear ese espíritu de servicio y continúan haciendo lo mismo, o sea tratando mal personas. ¿El espíritu de servicio nace o se hace?

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1.7 Calidad en el servicio El Servicio debe ser de calidad. Los prestadores del servicio deben ser conocedores de los procesos

en forma integral para que el servicio sea

equitativo, transparente, regido por

normas y que contribuya al desarrollo

sostenible de la organización.

La calidad en el servicio se refiere al grado en que se cumplan

las

expectativas

de

satisfacción

de

las

necesidades de quien recibe el servicio. (Denton, 1991) No de quien la da (calidad de percepción). Es decir la calidad no es lo que yo como colaborador o dueño de una empresa crea que deba ser, sino lo que el cliente considere como tal.Calidad es lo que el cliente diga que es.

La satisfacción de la clientela depende no sólo de la calidad de los productos o servicios sino también de las expectativas que se tienen. La persona cliente estará satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. Si las expectativas de la clientela son bajas, puede ser que esté satisfecho con recibir productos o servicios relativamente deficientes.

Que produce la alta calidad Satisfacción y repetición de compras, colaboradores de la empresa más productivos y satisfechos con su trabajo, posicionamiento de la empresa en el mediano y largo plazo entre otras.

La calidad comienza con la educación, sigue con la educación y continúa con la educación.

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Niveles de calidad La satisfacción del cliente es un indicador importante de la calidad de servicios. Por ello el cliente puede catalogar que nuestros productos o servicios como: Excelente, muy bueno, bueno, aceptable, regular, insuficiente, malo, muy malo, pésimo, inaceptable.

Costos de la mala calidad La mala calidad en los productos o servicios tiene como consecuencias: volver a hacer el trabajo, rechazo por parte de producción, quejas y devoluciones por parte de la clientela, desperdicio de recursos, reuniones, envíos, costos de viaje, y pérdida de clientes entre otros.

Que nos es calidad en la atención de un cliente

- No es una moda o algo pasajero. - No es una campaña que se realiza durante algunos meses y luego se abandona.

- No es solo ensayar la más brillante de las sonrisas. - No solo consiste en colocar en toda la empresa carteles que digan por ejemplo “En esta empresa el cliente es el primero”.

- No es algo de lo que sea responsable solo el personal que establece contacto con los clientes.

- No es algo que produzca resultados inmediatos. - No es asunto solo de palabras, lemas, eslóganes bien redactados. - No consiste en salir corriendo detrás del cliente cuando este se va disgustado.

- No se trata solo de “caritas“del presidente de la empresa. - No se trata de engañar al cliente con una sonrisa. - No se trata de prometer mucho y hacer poco.

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- No se trata solo de cursillos acelerados de pocas horas. La calidad no es algo que pueda existir, si todos los colaboradores de una empresa, desde el ejecutivo más alto, hasta el recién llegado, no lo desean y creen en ella y están convencidos y comprometidos con que sea una realidad. La calidad en el servicio no es exclusivamente una de esas cosas. Es todas ellas y muchas cosas más. La eficacia de la calidad en el servicio a la clientela La calidad en el servicio requiere de filosofías reflejadas en actitudes.

No

podría esperarse que exista un servicio de calidad sino estamos convencidos. Por tanto, en la calidad del servicio al cliente, concurre la denominada formula las “3C”: -

Convicción.

-

Conversión.

-

Compromiso.

Convicción. Se logra cuando todas las personas de la organización (empleados, jefes, juntas directivas, dueños) deciden dar un servicio de calidad excelente para el cliente. Se trata de fijar estándares dentro de todo un plan que constituye un valor compartido por toda la organización. Conversión. Se trata de pasar de las palabras a los hechos mediante acciones creíbles de corto plazo y reafirmables en el largo plazo. Compromiso. Un compromiso de todas las personas de la organización por mostrar seriedad en el proceso. La calidad en el servicio es cosa de todos y todas.

¿Cuál es nuestra cultura en cuanto a la calidad del servicio?

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Actitud en el servicio al cliente El elemento más importante en el servicio al cliente y de la calidad en el servicio es sin duda alguna la actitud positiva del personal que lo brinda.

La calidad es una actitud. La calidad en el servicio al cliente no se aprende en un curso o en un libro. De nada serviría que la persona lleve muchos cursos o de lectura a muchos libros, sino tiene una actitud positiva hacia el servicio y hacia la calidad excelente.

Debemos trabajar aunque el jefe no nos esté viendo, sintiendo felicidad interior de que soy capaz de dar lo mejor de mí en forma honesta.

Una actitud positiva es un estado mental, que solo puede mantenerse haciendo un esfuerzo consciente.

Cuando algo hace que nuestros pensamientos se

encaminen hacia una actitud con dirección negativa, quienes son positivos saben que para recobrarse es necesario hacer ciertos ajustes de vez en cuando.

Recuerde:

- Su actitud es la disposición que usted trasmite a los demás. También es la manera en que usted ve las cosas mentalmente desde su interior.La actitud positiva es la característica de la personalidad de más poder y valor que uno pueda tener.

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- Una actitud positiva puede brindar niveles más altos de energía, mayor creatividad, y mayor personalidad. Con su propia actitud positiva, usted contribuye a que haya un ambiente mejor o peor en su trabajo.

- Nuestra actitud está bajo presión constantemente, debido a choques emocionales, problemas con la imagen de uno mismo, la derivación negativa y otros factores.

- El mantenimiento de una actitud positiva es un proceso diario, semanal, mensual, al cual todos debemos dedicarnos. Para mantener una actitud positiva debemos disfrutar de las labores que realizamos y estar conscientes del gran valor que tiene el trabajo.

La cultura del servicio El trato que damos a otros sufre la influencia clara de cómo nos sentimos con relación a nosotros mismos. Si nuestra actitud es negativa o si estamos preocupados, enojados o deprimidos por algo, la gente notara nuestra actitud de inmediato.

Una regla importante para la comunicación positiva es sentirnos bien con nosotros mismos. El primer paso es reconocer que nuestros clientes rara vez son la causa de nuestros problemas. Si entendemos y recordamos lo anterior, daremos a la gente un trato más positivo.

Para tratar bien a los demás, es preciso que nosotros mismos nos tratemos bien. Por lo tanto, cuando usted sepa que está haciendo bien su trabajo, felicítese, sobre todo si nadie más alaba su actuación.

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Ciertos estudios demuestran que el hecho de vernos bien nos hace sentirnos bien. Nos sentimos bien cuando usamos ropa limpia, un peinado nuevo, zapatos limpios, uñas cuidadas, o cuando vamos bien arreglados, o logramos bajar de peso.

¿Cómo influye el medio ambiente en nuestra actitud?

1.8 Reglas que mejoran el servicio El puesto de trabajo se compara con un escenario en donde usted es el actor y el cliente el espectador.

En el escenario usted es el responsable del servicio y para ello debe actuar de la mejor forma posible.

Sienta la cercanía del cliente, mírele a sus ojos,

sonríale, hágalo sentir como un invitado especial.

Para hacer un buen papel usted debe tener conocimiento amplio de su trabajo. Demuéstrele que usted es un verdadero profesional.

Recuerde que el cliente observa todos sus movimientos. Cuide sus actitudes, o sea estados de ánimo, modales, formas de vestir, orden y limpieza del puesto de trabajo.

No olvide que en el servicio al cliente, todos los detalles cuentan. Haga su la mejor de las actuaciones y habrá ganado un cliente.

En servicio al cliente las cosas deben de ser sencillas y naturales. A continuación se citan reglas que pueden implementarse de inmediato con el

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cliente interno y externo y que no tienen un costo financiero para la empresa, no más espíritu de servicio y disposición a servir.

- Hacer que los primeros treinta segundos cuenten. A veces no hay una segunda oportunidad para dejar una buena impresión en el cliente. - Atienda al cliente de inmediato. - Dar a la persona cliente la total atención. - Se debe ser natural, no falso ni mecánico. - Se debe actuar con energía y cordialidad, tanto al principio como al final del día. - Sonría, una sonrisa dice más que muchas palabras. -Saludemos siempre, no esperemos a que nos saluden. - Seamos pacientes, escuchemos y luego actuemos. - No hagamos esperar a nuestro cliente, sino lo podemos atender de inmediato, saludemos, e indiquémosle que pronto estaremos con él. - Seamos siempre amables, corteses y respetuosos, aun en situaciones difíciles. - Mantengamos una apostura adecuada. Proyectemos energía y entusiasmo. -Use el sentido común, no toda situación está en un manual. - Usted debe cumplir a su cliente lo prometido. -Ofrezca alternativas a su clientela. - Nunca discuta con la clientela. - Estemos informados de todos nuestros servicios que nuestra empresa brinda a la persona cliente, ya que en cualquier momento no los preguntaran.

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- Cuando una persona cliente nos da las gracias, podríamos contestarle “Gracias a usted por elegir nuestros servicios”. - Haga que los últimos treinta segundos también cuenten.

¿Cuáles otras reglas mejoran el servicio a la clientela?

1.9 Cultura organizacional La cultura de servicio puede definirse como: El contexto social que influye en la forma como las personas se comportan y se relacionan en la organización. Así, la cultura organizacional define la identidad de cada empresa o institución, de ahí que la imagen personal de cada uno de sus miembros es muy importante ya que forma parte de su relación con los clientes y usuarios.

En las organizaciones se debe fomentar valores tales como: la responsabilidad, lealtad, la honradez, trabajo en equipo, respeto, la cortesía, entre otras.

Sin una cultura de servicio no podremos establecer una verdadera calidad en el servicio. La única forma de hacer permanente la calidad, es convertirla en parte fundamental de la atmósfera de nuestra institución.

Naturalmente,

en

una

empresa

con

un

clima

organizacional caracterizadopor el autoritarismo de los jefes y la sumisión de las personas colaboradoras no es tan fácil encender la chispa del cambio. Elreto está en cambiar la sumisión por iniciativa, los resentimientospor esperanza. El temor por la audacia. El mando por la gerenciaparticipativa. El ambiente organizacional basado en el autoritarismo es más cómodo:es más cómodo recibir órdenes o mandar y

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esperar obedienciasin réplica, que reflexionar o que lograr que quienes antes obedecíany ejecutaban ahora piensen, planeen, generen soluciones.

Frases de una cultura del “ASI VA” Déjalo así, al fin y al cabo se ve bien. Después lo corregimos, así déjalo. No te preocupes, el jefe no lo va a notar. Dale una pasadita, con la mezcla se endereza. . Sistemas perversos que se practican en las organizaciones, como parte de su cultura organizacional. Sistemas perversos, es todo aquello que provoca una conducta impropia en la persona. Ejemplos

- Comprometerse a entregar algo e incumplir. - Decirle al cliente “Vuelva mañana”. - Decirle al cliente “Eso a mí no me toca”. - El individualismo de las personas. - Jefes encerrados, alejados de la realidad y alejados de los clientes. - Secretarias que “esconden al jefe” siguiendo instrucciones. - Jefes que llegan tarde y se van temprano. - Jefes controladores en lugar de jefes que apoyan. - Organizarnos de adentro hacia fuera, es decir, en función de las comodidades del personal y no de afuera hacia adentro, en función de las comodidades de los clientes (los horarios por ejemplo).

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- Comprar tecnología para mejorar el trabajo sin que el cliente se beneficie con nada.

- Pensar que como no hay quejas todo anda bien. (Los clientes que se quejan están con nosotros, quienes no se quejaron están con la competencia).

- Inadecuados climas organizacionales, en donde el personal se la pasa en intrigas y guerrillas internas, siendo el chisme el pan de todos los días.

- Las personas aprenden a soportarse, no a convivir.

En fin, los sistemas perversos representan todo lo malo a lo que nos hemos acostumbrado en nuestras organizaciones, por eso: “Desacostumbrémonos de la costumbre”.

¿Cómo se construye una cultura organizacional positiva?

Resistencia al cambio Es inevitable que exista la resistencia al cambio. Abraham Maslow en su teoría de la Jerarquía de las necesidades humanas, planteó que los seres humanos somos eternos buscadores de seguridad, y cuando la encontramos nos aferramos a ella. Todas las personas tenemos nuestra zona de confort, dónde nos sentimos seguros, y los cambios nos hacen salir de ella. Esto nos incomoda, nos lleva hacia lo desconocido y en ocasiones nos frena alentándonos a volver hacia atrás. Empezamos a encontrar problemas donde no los hay y a hacer de los pequeños obstáculos grandes inconvenientes.

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Los prestadores del servicio también se resisten al cambio. Para muchas personas solo el hecho de saludar o decir gracias al cliente ya es un cambio que no quieren implementar. No es un Trabajo fácil para las gerencias sin embargo se pueden implementar aspectos como: Educación y comunicación. Explicar la necesidad y la lógica del cambio a los individuos, grupos e incluso a toda la organización. Es más sencillo que la gente acepte un cambio si se le comunican los beneficios que obtendrá.

Motivar al personal Para que se entienda que el cambio le beneficiará tanto a él como a su familia.

Participación y colaboración Pedir a los miembros de la organización que ayuden a diseñar el cambio. Cuando la gente aporta sus ideas y se le toma en cuenta cambia esa actitud negativa hacia un cambio en la empresa.

El cambio se hace con el ejemplo. Muchas veces cuando buscamos los enemigos del cambio, debemos buscarnos dentro de nosotros mismos, porque tal vez el enemigo sea uno mismo.

1.10 Empowerment En las organizaciones se opera según la máxima de que “lo queno me ha sido expresamente mandado, no es mi responsabilidad”. Después de muchos años de cultivar el mando autoritario –“yo el jefe, mando. Usted el subordinado, ejecuta”.

No

es

extraño

que

hayamos

producido

generaciones

de

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colaboradores sin iniciativa, sin responsabilidad, y como dice (Cedeño, 2009). “Es que no sabía que tenía la autoridad para hacerlo”.

El empowerment de lo que trata es de elevar el poder de acción detodos los miembros de la empresa, de conseguir que se sientan másresponsables de lo que se les ha encargado, lo cual, según la teoría, los hará sentirse más vinculados, más auto-realizados, elevará sucreatividad y su entusiasmo, con un resultado global positivo en laeficacia de la empresa. Lo común es que los colaboradores de una empresa no tengan ningún tipo de autonomía o autoridad cuando ejecutan sus tareas o atienden clientes. Por ejemplo si el cliente solicita un descuento en el precio, se deberá hacer la consulta al superior, ya que no se tiene la autoridad para tomar la decisión.

Empowerment, significa entonces autonomía. Autonomía ocurre cuando el poder y la sagacidad de decisión se asigna a personas o equipos de trabajo, dejándoles establecido cual es el dominio, el control y el poder sobre el trabajo.

Algunos principios del Empowerment son los siguientes:

- Asignar responsabilidades. - Asignar autoridad y responsabilidad sobre las actividades. - Dar capacitación. - Proveer retroalimentación oportuna sobre el desempeño. - Reconocer oportunamente los logros. - Confiar en las personas y en los equipos de trabajo. - Mejoramiento contínuo. - Tratar a los colaboradores con dignidad y respeto.

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La forma de controlar a las personas bajo el enfoque de Empowerment no significa libertinaje. No es que cada colaborador o equipo de trabajo haga lo que quiera. En la autonomía no desaparece el control, más éste se ejerce en otro contexto. Frente al cliente hay que tener capacidad decisoria, no tener simples empleados que llevan y traen recados de alguien con autonomía que está encerrado en una oficina, porque tiene tanta categoría que el cliente es indigno de que lo vea (arrogancia administrativa).

El control se vuelve más creativo, buscando ampliar la autonomía. El control no se refiere a actividades, sino a estar facilitándole al equipo o las personas lo requerido.

Cómo operacionarEmpowerment -

Defina las áreas de decisión: Decisiones reguladas naturalmente. Por ejemplo lo que puede decidir libremente, lo que puede decidir enviando información, lo que puede decidir en conjunto con su superior, lo que puede decidir esperando autorización, y lo que no puede decidir.

-

Defina los límites de decisiones: Requerimientos para cada decisión (funcionamiento por rangos), montos o niveles de autorización, índices de gestión.

-

Capacitación con visión educativa Para que las personas no tengan miedo a decidir y para que no comiencen a buscar el control.

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Algunas

Características

del

personal

con

empoderamiento son: Educado, Poli funcional, creativo, cooperador, comunicativo, con una cultura de servicio, entre otras.

¿Cómo aplicaría Empowerment en los vendedores de una tienda?

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CAPÍTULO 2

2) Elementos del servicio 2.1)Descripción de los elementos del servicio.

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2. Elementos del servicio Anteriormente hablar de servicio a la clientela se asociaba con labores menores e indignas, sin embargo, después de los años cincuenta y especialmente durante los setenta se posicionó la idea afortunada de que el servicio al cliente era definitivamente no solo un valor agregado sino también el factor que podía marcar la diferencia en relación al producto o servicio que se entregaba. El servicio al cliente, aborda cinco grandes elementos sobre las cuales la empresa debe invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecer al cliente una verdadera experiencia que vaya más allá de sus expectativas. Estos son Producto, procedimientos, instalaciones, tecnología disponible, información y prestador del servicio.

2.1

Descripción de los elementos del servicio.

El producto Es el producto tangible o intangible que recibe el cliente y sobre el cual emite un juicio de acuerdo a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso el valor entregado.Una mala calificación sobre el producto afecta la percepción de servicio ofrecido al cliente y aunque se tengan mecanismos de reposición y compensación para el cliente es posible que se afecte incluso el nivel de fidelización que se haya alcanzado.

Los procedimientos

Se refiere a los mecanismos que la empresa establece para los pedidos, las entrega del producto, los pagos y demás procedimientos que le permiten al cliente comunicarse y resolver las inquietudes que le surgen.

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Cuando los procedimientos son complejos o implican molestia para el cliente la calificación baja, por cuanto se prefieren elegir aquellas empresas que tienen un modelo de atención ágil, respetuoso y oportuno.

Las instalaciones Es el sitio donde se ofrece el servicio. En este punto es importante considerar diversos aspectos que se van a valorar por parte de la clientela. En este sentido podemos mencionar las vías de acceso, facilidad de parqueo, amplitud de las instalaciones, iluminación, música, ubicación de los productos, visibilidad de la información y de la imagen corporativa, entre otras. No obviarse la ley 7600. Igualdad de oportunidades para las personas con necesidades especiales.

Una mala calificación en este punto hará que la percepción del servicio decaiga en detrimento no solamente del producto sino también de la marca y este es un riesgo que ninguna empresa está dispuesta a correr.

Tecnología disponible

Es necesario contar con sistemas de información que me permita tener

el conocimiento de los clientes, pero su

funcionalidad deberá reflejarse en la capacidad que tenga el cliente para hacer uso de estos recursos, en este sentido se tiene en cuenta la posibilidad que tienen los clientes de hacer sus pedidos por Internet o bien por sistemas cerrados de comunicación, sistemas que le permitan a los clientes consultar en línea el estado de sus pedidos y facturación e igualmente que puedan tener acceso a las estadísticas de sus compras con la empresa.

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Información

Tener un sistema de información adecuado y ajustado a la expectativa del cliente, de tal manera que cada tipo de negocio deberá encontrar si la comunicación con el cliente es masiva o personalizada y si los esfuerzos y recursos que se dedican a este componente tienen retribución. Una información inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de veracidad traerá consecuencias en la decisión de compra del cliente e interpretará estas situaciones como descuido de la empresa frente al cliente y quizá juzgará con dureza las situaciones en las cuales sienta que no ha sido tomado en cuenta ni valorado en sus necesidades y expectativas.

El prestador del servicio Es la persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene la empresa a través de sus productos o servicios, dependiendo el tipo de negocio el prestador del servicio tendrá la oportunidad no solamente de ofrecer al cliente una experiencia única frente a la empresa y su producto sino también la posibilidad de crear un proceso relacional con el cliente que va más allá de lo puramente transaccional, en este sentido el prestador del servicio no será entonces únicamente la persona que vende o atiende sino todo aquel que por su función tenga algún contacto directo o indirecto con el cliente, este concepto se refiere a que todos los integrantes de la organización tienen una responsabilidad con el cliente, no solamente con el producto que se entrega sino también con el esfuerzo permanente para que la calificación que ofrece el cliente a cada uno de los 5 puntos mencionados sea satisfactorio. ¿Cómo lograr un equilibrio entre todos los elementos del servicio?

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CAPÍTULO 3 3) Desaciertos que deterioran el servicio al cliente 3.1)Los pecados del servicio. 3.2) Frases descalificantes. 3.3) Qué no se debe hacer en el puesto de trabajo.

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3.

Desaciertos que deterioran el servicio al cliente

Todos hemos tenido experiencias negativas, por ejemplo tomando una ficha para ser atendidos, haciendo largas filas, tener primero que pagar para luego reclamar, prestadores del servicio que ni tan siquiera alcanzan a observar al cliente, o bien en forma grosera y altanera se dirige a los clientes. Esta cultura ha influido muy fuerte en nuestra actitud natural y es la razón por la generalmente se asume una actitud negativa y a la defensiva cuando nos toca cumplir el papel de prestadores del servicio.

3.1 Los pecados del servicio

Una equivocación en la prestación del servicio es suficiente para que quien recibe el servicio se lleve una imagen negativa de la Organización. Por ejemplo hay quienes se ausentan continuamente de los puestos de trabajo, buscando pretextos para deshacerse del cliente externo y dedicarse a hacer actividades diferentes a las de su cargo A continuación se presentan pecados que se cometen el servicio al cliente y que en definitiva lo deterioran.

Apatía.

Ser indiferente ante el cliente. Manifestarle una actitud de “Usted no

me importa para nada”. Desaire. Tratar de deshacerse del cliente, no prestando atención a sus necesidades o problema. Frialdad. Significa antipatía, precipitación o impaciencia cuando atendemos a un cliente.

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Aires de superioridad. Sentirme superior a mis clientes, tratar de humillarlos y hacerles sentir que solo yo sé. Robotismo. Trabajador totalmente mecanizado. Cumple su programa con los mismos movimientos y consignas. Todo por el reglamento. Colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del cliente. Nunca se usa el sentido común. Dar evasivas. “Lo sentimos”, “Tiene que llamar mañana”, “No sé”.

3.2 Frases descalificantes Hay frases que descalifican o invalidan lo que el cliente quiere comunicar. Algunas de ellas son: • Explíquese bien porque no le entiendo. • ¿No entiende? • Yo no puedo hacer nada más. • El compañero que atiende ese trámite no vino hoy, vuelva después. • Mejor vuelva luego cuando tenga todo listo. • Ya le expliqué eso. • Léase bien el formulario. • Eso a mí no me corresponde. • Lo siento, estoy en hora de almuerzo, vuelva después. • Si eso fue lo que le informaron en otra parte, eso debe ser. • Usted no tiene idea de lo irresponsables que son aquí. Existen otras frases que aunque no son descalificantes son de mal gusto a lahora de atender un cliente, dentro de ellas podemos mencionar las siguientes:

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-

“corazoncito qué se le ofrece”

-

“primor, sigue usted”

-

“no mi cielo, es en otra parte”

-

“qué ocupa amor”

-

“jefe, en qué le puedo ayudar”

-

“Usted primito ya me lo atendieron” y otras similares.

Evite también hablar de política, religión y futbol con los clientes.

Muchas veces con solo cambiar la forma de decir las cosas la situación también cambia. Por ejemplo: No diga, “No se” diga más bien, “Voy a averiguarlo”. No diga, “No” diga más bien, “Lo que puedo hacer es.. ”. No diga, “Ese no es mi trabajo” diga más bien, “quien lo puede ayudar es...”. No diga, “tiene razón, esto está muy mal” diga más bien, “Comprendo su frustración”. No diga, “yo no tengo la culpa” diga más bien, “veamos que se puede hacer al respecto”. No diga, “Usted tiene que hablar con mi jefe” digamás bien, “Voy a ayudarle”. No diga, “Cálmese” diga más bien, “Lo siento”. No diga, “ahora estoy ocupado” diga más bien, “Espéreme un momento”. No diga, “llámeme luego” diga más bien, “Yo lo llamare a las... ”. No discuta con el cliente. En el servicio al cliente está totalmente prohibido discutir con el cliente. “El cliente siempre tendrá la razón”. Recuerde que usted puede ganar una discusión, pero puede haber perdido un cliente.

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3.3 Qué no se debe hacer en el puesto de trabajo . No interrumpa a sus compañeros de trabajo, cuando estén atendiendo a un cliente.

. No deje a un cliente en espera por atender un asunto personal. Tenga cuidado de lo que dice y como lo dice. . No grite ni ría escandalosamente en el puesto de trabajo. . No utilice sobrenombres con las personas clientes. . No fume, no ingiera alimentos, ni masculle chicle delante de las personas clientes. . No permanezca en el puesto de trabajo en horas de descanso. ¿Cuál es una experiencia desagradable que he tenido usted como cliente?

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CAPÍTULO 4 4. Competencias personales y sociales 4.1) La inteligencia emocional. 4.2) El liderazgo. 4.3) Trabajo en equipo. 4.4) Autoestima y actitud positiva. 4.5) Comunicación verbal y no verbal. 4.6) Imagen profesional. 4.7) Valores Morales.

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4.

Competencias personales y sociales

Cuando las personas

estamos alterados, enojados, resentidos, vivimos en

nuestro punto más bajo de vulnerabilidad emocional. No hay duda, no solo no vemos las cosas claras, sino que la energía que sale de nosotros por lo general no es positiva.

A todos nos pasa.

Es bueno, observarlo y trabajar en

considerar salir de ese estado de forma voluntaria. La competencia personal y social es un conjunto de capacidades, conductas y estrategias, que permiten a las personas construir y valorar su propia identidad, actuar competentemente, relacionarse de manera satisfactoria con otras personas y afrontar los retos y las dificultades de la vida con una mejor adaptaciones y por ende con una mejora calidad de vida.

4.1 Competencias de la Inteligencia emocional En el mundo empresarial hay un dicho muy popular que afirma que las empresas contratan a las personas por sus capacidades duras, pero las despiden por sus capacidades blandas. En muy pocas empresas, hoy en día, se contrata personal teniendo en cuenta su coeficiente intelectual, como era en el pasado. Hoy los procesos de selección de personal están más refinados y tienden a detectar el nivel de inteligencia emocional de los postulantes.

Si observamos a nuestro alrededor, vemos como las personas que obtienen el mayor éxito en las organizaciones, no son siempre las que tienen más capacidades, y ni siquiera las que tienen más méritos y eficacia real . Todo eso son parámetros importantes, pero no suficientes: el verdadero éxito requiere

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algo más: habilidad para manejar las emociones y la habilidad para tratar de forma conveniente a las personas.

Según (Goleman, 2008). Las competencias o aptitudes de la inteligencia emocional actúan y se expresan en dos niveles:

- Las competencias o aptitudes personales. Que son las que determinan el modo en que nos relacionamos con nosotros mismos.

- Las competencias o aptitudes sociales. Que son las que determinan el modo en que nos relacionamos con los demás.

Auto-motivación

Autoconocimiento

Habilidades sociales

Competencias o aptitudes personales

Competencia o aptitudes sociales

Gráfico de las competencias de la inteligencia emocional.

Autocontrol

Empatía

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En las competencias o actitudes personales se tienen en tres competencias esenciales que son:

El autoconocimiento. Se refiere a la capacidad que nosotros tengamos para identificar nuestros propios estados internos, preferencias, recursos e intuiciones, que incluye:

- Conciencia emocional. Reconocer nuestras emociones y que efectos tienen. - Valoración adecuada de uno mismo. Conocer cuales fortalezas y debilidades tenemos. - Confianza en uno mismo. Seguridad en la valoración que hacemos sobre nosotros mismos y sobre nuestras capacidades.

La autorregulación (autocontrol). Se refiere al control de nuestros estados, impulsos y recursos internos, que incluye: - Autocontrol: Capacidad de manejar las emociones y los impulsos que puedan resultarnos perjudiciales. - Confiabilidad: Mantener normas de honestidad e integridad con nosotros mismos. - Integridad: Asumir la responsabilidad de nuestra actuación personal. - Adaptabilidad: Flexibilidad para afrontar los cambios: Estar abierto y dispuesto ante las nuevas ideas, enfoques novedosos y la nueva información.

La auto motivación. Capacidad personal de encontrar fuentes y tendencias emocionales que puedan guiar o facilitar la obtención de nuestros objetivos, en lo que se incluye: -

Motivación al logro. Esforzarse por mejorar o satisfacer un determinado criterio de excelencia.

- Compromiso. Secundar y aliarse a las metas del grupo o la organización.

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- Iniciativa. Disposición para aprovechar las oportunidades que se presenten y actuar con prontitud cuando se presenten. - Optimismo. Tenacidad para la consecución de los objetivos, a pesar de los obstáculos y contratiempos que tengan que enfrentarse.

Estas habilidades requieren de una secuencia lógica. Si una persona no logra conocerse bien a sí mismo, sus estados sus emociones y los posibles efectos que puedan ocasionarle, no podrá tratar de controlarlas para, después, encontrar fuentes y energías que puedan motivarlo para seguir adelante.

En las competencias o aptitudes sociales, es decir cómo nos relacionamos con los demás, las principales competencias que se plantean son:

- Empatía. Significa la capacidad para captar los sentimientos, necesidades y preocupaciones de otros, en lo que se incluyen: - Comprensión de los demás. Capacidad de captar los sentimientos y los puntos de vista de otras personas e interesarnos activamente por las cosas que les preocupan. - Ayudar a los demás a desarrollarse. Percibir las necesidades de otras personas y fomentar sus aptitudes. - Orientación hacia el servicio. Prever, anticiparse en el reconocimiento y satisfacción de las necesidades de los “clientes”, es decir de los que dependen de nosotros. - Aprovechar la diversidad. Cultivar y aprovechar las oportunidades que nos brindan diferentes tipos de personas. - Conciencia política. Capacidad para identificar las corrientes emocionales y de las relaciones de poder subyacentes en un grupo.

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- Habilidades sociales. Representa la capacidad para influir a los demás y obtener las respuestas deseables. Esto incluye: - Influencia. Implica utilizar tácticas efectivas para la persuasión. - Comunicación. Escuchar activamente y transmitir mensajes claros y convincentes. - Manejo de conflictos. Manejar situaciones de conflicto, negociar y resolver desacuerdos. - Liderazgo. Inspirar y dirigir a personas y grupos. -Catalizador del cambio. Iniciar, dirigir o manejar situaciones de cambio. -Establecer vínculos. Alimentar sistemas de vínculos y relaciones para propiciar la obtención de objetivos. - Colaboración y cooperación. Tener la capacidad de trabajar con los demás en la consecución de una meta común. - Habilidades de equipo. Capacidad de

crear la sinergia grupal en la

consecución de metas colectivas.

Supongamos el caso del empleado, puede conocer mucho sobre mecánica de vehículos, pero que fácilmente pierde el control y regaña a los clientes, o el de un taxista que tiene mucha destrezas para el manejo y que conoce muy bien su zona de trabajo, pero que siempre está de mal humor. Probablemente usted no contrataría personas como las anteriores, pues con seguridad muchos clientes se perderían. Características básicas y propias de la persona emocionalmente inteligente:

- Poseer suficiente grado de autoestima. - Ser personas positivas. - Saber dar y recibir. - Empatía (entender los sentimientos de los otros).

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- Reconocer los propios sentimientos. - Ser capaz de expresar los sentimientos positivos como los negativos. - Ser capaz también de controlar estos sentimientos. - Motivación, ilusión, interés - Tener valores alternativos. - Superación de las dificultades y de lasfrustraciones. - Encontrar equilibrio entre exigencia y tolerancia. En resumen la inteligencia emocional es la capacidad que tiene una persona para gerenciar sus emociones y llevarnos bien con las personas.

Es esa

persona capaz de despertar en sí mismo buenos sentimientos hacia él y hacia los demás.

Todas las personas nacemos con unas características especiales y diferentes, pero muchas veces la manera que tenemos de comportarnos o de enfrentarnos a los retos de la vida son aprendidos. Desde pequeños podemos ver como para un niño no está tan bien visto llorar y expresar sus emociones como en una niña, además a los varones se les exige ser más valientes, seguros de sí mismos. También podemos observar como, según las culturas, las mujeres son menos valoradas, tanto en el ámbito personal como en el laboral, lo cual es el origen de dominaciones y malos tratos. Todo esto lo adquirimos sin darnos cuenta ya desde el momento en que iniciamos nuestra vida: nos comportamos como nos han "enseñado" a comportarnos. Quererse a uno mismo, ser más generoso con los demás, aceptar los fracasos, no todo depende de lo que hemos heredado, por lo que hemos de ser capaces de seguir aprendiendo y mejorando nuestras actitudes día a día, aprender a ser más inteligentes emocionalmente, en definitiva a ser más felices. ¿La inteligencia emocional nace o se hace? ¿Qué relación tiene la inteligencia emocional con el buen servicio a la clientela

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4.2 Liderazgo

¿Quién es un líder? El líder es una persona capaz de guiar, influenciar y motivar a las personas hacia un objetivo en común. Motivar no solamentecon reconocimientos sino también con elreto de la excelencia.

El verdadero liderazgo, no consiste en obligar a hacer lo que hay que hacer, sino el arte de lograr que los demás quieran hacer eso, a través de la persuasión, el ejemplo personal. El líder carismático aprovecha las oportunidades, para enseñar, compartir valores y trasmitir experiencias para transformar la gente ordinaria en personas extraordinarias.

Importancia del liderazgo Cuando los empleados ven a los superiores no como un jefe, sino como una persona guía, el cual los escucha, los motiva, lo toma en cuenta y los incita para hacer las cosas los mejor cada día en su trabajo, entonces puede decirse que se trata de un líder que probablemente logre los objetivos que se proponga con la ayuda de los demás colaboradores.(Berry,2003) Tipos de líder Existen tres tipos de líder:

- El Líder autocrático. - El Líder democrático. - El Líder Laissez-Faire.

El líder autocrático domina a los miembros de su equipo por medio de la coerción, de la influencia y

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del poder. Esto genera una resistencia pasiva por parte del grupo. ¿Cuándo es bueno? Cuando hay que tomar decisiones urgentes, apremiantes, cuando hay situaciones límite.

El líder democrático decide las cosas consultando a su equipo, pero mantiene el control. Esto es visto por su grupo como una valoración por el individuo, pero a veces el líder democrático es percibido como una persona insegura. ¿Cuándo es bueno? Cuando hay tiempo para analizar las opciones ante una decisión.

El líder Laissez-Faireejerce poco control sobre los miembros del equipo. Esto inspira libertad de acción y creatividad, pero a veces genera poca motivación y deja el grupo a la deriva. ¿Cuándo es bueno? Cuando el grupo es maduro, responsable y está altamente motivado, o cuando tiene habilidades y talento muy altos.

Características de un buen líder

- Capacidad

de

comunicarse.

Debe

expresar

claramente sus ideas y sus instrucciones, y lograr que su gente las escuche y las entienda.

- Inteligencia emocional. Los sentimientos mueven a la gente, sin inteligencia emocional no se puede ser líder.

- Capacidad de establecer metas y objetivos. Para dirigir un grupo, hay que saber a dónde llevarlo.

- Capacidad de planeación. Una vez establecida la meta, es necesario hacer un plan para llegar a ella.

- Un líder conoce sus fortalezas y las aprovecha al máximo. Por supuesto también sabe cuáles son sus debilidades y busca subsanarlas.

- Un líder crece y hace crecer a su gente.

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- Tiene carisma. Carisma es el don de atraer y caer bien, llamar la atención y ser agradable a los ojos de las personas.

- Es Innovador. Siempre buscará nuevas y mejores maneras de hacer las cosas.

- Un líder es responsable. Sabe que su liderazgo le da poder, y utiliza ese poder en beneficio de todos.

- Un líderestá informado. Se ha hecho evidente que en ninguna compañía puede sobrevivir sin líderes que entiendan o sepan cómo se maneja la información.

El anti líder Las siguientes son algunas características del anti líder: Soberbio: Solo él tiene la razón, no escucha, no pide consejos, no acepta otros puntos de vista, no sabe reconocer sus errores, no reconoce sus propias limitaciones. Todo ello le puede llevar a cometer errores muy graves que pongan en peligro el futuro de la empresa, aparte de que este modo de comportarse genera un fuerte rechazo entre los empleados.

Incumplidor: promete

y promete y no cumple, su equipo se esfuerza

esperando conseguir la recompensa prometida y ésta no se produce. Esto le lleva a perder toda credibilidad en el líder. El equipo pierde su confianza en él y no va a estar dispuesto a seguir realizando esfuerzos adicionales.

Temeroso: es una persona que se siente insegura, lo que le lleva a ser extremadamente celosa de su parcela de poder. Tiene miedo a que alguien le pueda hacer sombra y ello le lleva a rodearse de gente mediocre.

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Es una persona acomplejada, el miedo a mostrar debilidad le lleva a rechazar consejos, a no escuchar, a no permitir que la gente de su equipo brille.

Los verdaderos jefes, deben desarrollar en sus colaboradores la capacidadde auto-liderarse. Ejercer la jefatura de manera que loscolaboradores lleguen a poder prescindir de sus jefes. El ideal deljefe es entrenar para la autonomía y para la independencia.

¿Quiénes deben ser los líderes en una empresa?

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4.3 Trabajo en equipo Lo escuchamos todos los días: el trabajo en equipo, bien realizado, aumenta la productividad y le inyecta energía extra a la empresa. Un equipo es un conjunto de personas que se necesitan mutuamente para actuar. Todos los equipos son grupos, pero no todos los grupos son equipos. La noción de equipo implica el aprovechamiento del talento colectivo, producido por cada persona en sus interactuación con los demás. 1+1+1+1= 10. El resultado final del trabajo que se hace en equipo es más superior a la sumatoria de los resultados del esfuerzo individual de cada uno de los colaboradores.

El servicio excelente al cliente actual no se logra con un comportamiento individual, sino que requiere de un comportamiento colectivo. Lograr la transformación de ese comportamiento individual deseado al comportamiento grupal no es producto de una capacitación aislada, sino de mucha interacción alrededor de valores compartidos y los factores motivacionales promovidos.

Un aspecto crucial del contexto del servicio extraordinario es el trabajo en equipo. Cada paso de la cadena de servicios debe realizarse correctamente para que la experiencia sea excelente.

Al igual que una sinfonía, cada instrumento utiliza una partitura diferente, pero cuando suenan al mismo tiempo producen música bella. El trabajo en equipo, trata de valores, actitudes sentimientos y destrezas de las personas para cumplir un propósito.

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La colaboración se caracteriza por una comunicación constante, abierta, sincera, espíritu de ayuda y fe en los compañeros de trabajo. Lo que si deben hacer los integrantes del equipo es respetarse y valorarse mutuamente, comprender su misión común y creer en ella, aprender a ventilar sus diferencias, a decir verdades duras y a cuestionarse duramente. Cuando un equipo no enfrenta los problemas fundamentales que le impiden llegara su meta, no puede avanzar en su trabajo ni desarrollar soluciones creativas. Las compañías deben reclutar jugadores para el equipo y enseñarles destrezas y valores que contribuyan a desarrollar el espíritu de servicio. Los empleados deben tener la capacidad y el deseo de prestar el servicio que los clientes esperan.Prestar un servicio de calidad es un esfuerzo colectivo. Importancia del trabajo en equipo Permite que sea más fácil la consecución de objetivos. Contribuye al mejoramiento de la calidad de vida de los miembros. Agrega valor a los procesos. Cada integrante puede poner al servicio del equipo sus competencias. Permite compartir las metas y objetivos del trabajo.

El trabajo en equipo se basa en las "5 c": Complementariedad: cada miembro domina una parcela determinada del proyecto. Todos estos conocimientos son necesarios para sacar el trabajo adelante.

Coordinación: El grupo de profesionales, con un líder a la cabeza, debe actuar de forma organizada con vista a sacar el proyecto adelante.

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Comunicación: el trabajo en equipo exige una comunicación abierta entre todos sus miembros, esencial para poder coordinar las distintas actuaciones individuales.

Confianza: cada persona confía en el buen hacer del resto de sus compañeros.

Compromiso: cada miembro se compromete a aportar lo mejor de si mismo, a poner todo su empeño en sacar el trabajo adelante.

Diferencias que fortalecen

Les llaman Meñique, Anular, Corazón, índice y Pulgar; todos son diferentes en tamaño, formas yhabilidades, pero pertenecen a una misma mano. Cuando se ponen de acuerdo, desarrollan una fuerzacapaz de mover objetos muy pesados o de interpretar una compleja melodía en un piano. Su fortaleza seorigina en el complemento de sus diferencias. ¡Tremenda lección sobre trabajo en equipo! Ninguno de los dedos podría funcionar sin su unión con el metacarpo, o sea, el esqueleto de la mano y eldorso de esta. Este conjunto armónico, formado por 27 huesos, tiene un poder muy fuerte, producto de suversatilidad para cumplir muchas funciones. Cuando se cierra en forma de puño puede causar daño, golpearla mesa y amenazar, pero, curiosamente, se queda vacía. En cambio, una mano abierta es capaz de colocarladrillos, sanar heridas, señalar el camino y sellar pactos más poderosos que una firma. Las manosextendidas abren muchas puertas y son capaces de recibir y de dar. ¿Qué sucedería si los equipos se comportaran como las manos de un cirujano, un agricultor, y un músico,para señalar apenas tres ejemplos?

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Cuatro de los dedos pueden girar apenas 45 grados, pero el pulgar lo hace 90 grados. Sin embargo, pese atodo lo que aporta, hay quienes no le conceden la categoría de dedo por no tener tres falanges como losotros cuatro. Esto nos recuerda a aquellos miembros de equipo que se interesan más en contribuir con sutalento y ponerse a la disposición de sus compañeros, que en los títulos que reciben dentro del equipo. Si un dedo sufre un percance, los otros no pueden descartarlo sino que tendrán que multiplicar susmovimientos y fuerza. Eso permite una pronta recuperación de la funcionalidad de toda la mano. En igualmodo, la solidaridad entre los miembros de un equipo, permite repartir las cargas y hacerlas más livianas enlos momentos más difíciles. La diversidad de destrezas y funciones de las manos es innumerable y cuando son orientadas con sabiduría,son capaces de crear desde una fina obra de arte hasta la más gigante catedral; pero antes, como en losequipos, deben desarrollarse paulatinamente, desde la niñez para aprehender objetos, hasta la madurezpara ponerse al servicio de los demás. Así lo decía San Agustín: “Si necesitas una mano, recuerda que yotengo dos.” La armonía entre todos los miembros de una mano hace que entre ellos se ayuden, controlen y orienten. Hasta parecieran tomar vida propia para darnos lecciones, como lo resume el famoso proverbio inglés:“Cuando señales con un dedo, recuerda que habrá tres señalándote a ti.” Las diferencias en un equipo pueden darle una energía especial a este cuando se comprende el valor de serdiferentes en lo superficial pero iguales en lo esencial. German Retana [email protected]

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Mal trabajo en equipo Es curioso ver cómo el modelo burocrático de organización todavía impera en el diseño mismo de las estructuras organizacionales, seguimos divididos en departamentos, oficinas, áreas de trabajo

y

ámbitos

de

responsabilidad

separados.Ello no solamente hace que buena parte de nuestra gestión se dé a distancia de otras divisiones y gente que labora en otros departamentos y áreas funcionales, sino que, todavía más delicado e importante, tiene el efecto de producir identidades encontradas.

A eso debemos añadir que si bien ha habido algunos cambios en los modelos pedagógicos en escuelas y universidades, el paradigma hegemónico en la educación a todos los niveles, sigue orientado a la competencia. Educamos para competir, no para colaborar. Veo a mi vecino de oficina como un enemigo sobre el que triunfar y no como un potencial aliado con el que colaborar para lograr un éxito compartido. Así también el mal trabajo en equipo se da por la “delimitación estrecha del trabajo”. Los jefes dan las órdenes y los subalternos las deben cumplir. No se estimula la discusión, ni la toma de decisiones. Las reuniones rara vez tienen lugar y las personas se comunican por correo electrónico, memorándum, informes, entre otros.

El flujo de la comunicación es una piedra angular del trabajo en equipo. Compartir abiertamente la información pertinente, considerar las opiniones de los otros, forjar las decisiones con los aportes de todos, conocer a las personas de las diferentes unidades dentro de la cadena de servicio; estas acciones alimentan la sensación de unión, tan fundamental en el trabajo en equipo. ¿Porque somos individualistas en lugar de trabajar en equipo?

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4.4 Autoestima y actitud positiva

Para dar un buen servicio al cliente, es vital que las personas se preocupen por mantener una autoestima.

Estudios

autoimagen

y

la

han

demostrado

autoestima

que

determinan

alta la las

posibilidades de éxito, el tipo de relación que se establecerá con los demás y su grado de satisfacción en general. El modo en cómo nos sentimos con respecto a nosotros mismos afecta posiblemente en forma decisiva todos los aspectos de nuestra vida, desde la manera en que funcionamos en el trabajo, el amor, hasta nuestro proceder como padres y las posibilidades que tenemos de progresar. Los dramas de nuestra vida son los reflejos de la visión íntima que poseemos de nosotros mismos. Por lo tanto, la autoestima es la clave del éxito o del fracaso.

La autoestima tiene dos componentes: un sentimiento de capacidad personal y un sentimiento de valía personal. En otras palabras, la autoestima es la suma de la confianza y el respeto por uno mismo. Refleja el juicio implícito que cada uno hace de su habilidad para enfrentar los desafíos de la vida (para comprender y superar los problemas) y de su derecho a ser feliz (respetar y defender sus intereses y necesidades).

Las personas colaboradoras en servicio al cliente deben tener una alta autoestima y una característica de esta es la actitud positiva. Un servicio de alta calidad está asociado implícitamente a la actitud del individuo, por lo tanto, cuando el servicio es deficiente probablemente existan también problemas humanos relacionados con las actitudes de las personas.

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En resumen la autoestima es la suma de la confianza y el respeto que cada persona debe de sentir por sí misma y refleja el juicio de valor que cada quien hace de su persona para enfrentarse a los desafíos que presenta nuestra existencia.

Tiene que ver

entonces con la aceptación de sí mismo(a) con quererse y

aceptarse con sus cualidades, defectos y limitaciones, con hacerse respetar, con la seguridad y confianza en sí mismo(a) para salir adelante en la vida y afrontar desafíos.

Actitudes positivas La actitud positiva es un estado mental. Las actitudes con que asumimos la vida cada instante

es una

decisión importante, que no se logra solamente repitiendo simples frases, tipo cliché, a veces ingenuas para convencerse de algo o para negar o distraerse de la realidad que está viviendo. Soy el mejor, todo lo puedo, etcétera, la situación no va a cambiar como por arte de magia. De hecho, la actitud positiva no va hacer desaparecer los obstáculos reales de su vida; pero una actitud positiva ya es parte de la respuesta de solución a los problemas. Nuestra actitud debe ser una cuestión de todos los días.

Las personas mostramos actitudes negativas a través de los pensamientos, sentimientos, del cuerpo y de las palabras. El cliente por supuesto que percibe estas actitudes. Las siguientes son actitudes y positivas que deben de mostrar los colaboradores de servicio al cliente.

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- Deben generar confianza al cliente - Deben siempre ponerse en el lugar del cliente, mostrando sensibilidad a los sentimientos de los clientes, verdadera preocupación y respeto y reconocer distintos tipos de personalidades para poder reaccionar en forma apropiada.

- Lograr una comunicación eficaz. Se debe ser claro, y hacer las preguntas pertinentes.

- Dominar las tensiones. Deben permanecer organizados tranquilos y con una actitud positiva. Deben ser tolerantes y pacientes y controlar sus impulsos.

- Demostrar estado de alerta. Deben procesar rápidamente la información. - Realizar un buen trabajo de equipo.

Deben

cooperar

y

mantener

relaciones positivas con el trabajo de potros y productivas con otros grupos funcionales, tales como ventas, facturación, contabilidad, mercadeo.

- Demostrar motivación personal. Deben ser atentos optimistas y colaboradores. Deben mostrar interés en el desarrollo personal y tener confianza en sí mismos.

- Deben resolver problemas. Deben detectar distintos tipos de problemas de los clientes recolectando y analizando información para negociar posibles soluciones apropiadas.

- Mantener una imagen profesional. Deben tener buena presencia, incluyendo la vestimenta apropiada y una actitud de calma y preparación.

- Conocer muy bien su compañía y sus labores propias de su cargo.

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- Deben organizar muy bien su trabajo. Se deben encara las tareas en forma ordenada y eficaz, establecer prioridades y ser capaz de manejar varias situaciones a la vez. ¿Con qué actitud comienza usted cada día de su vida?

¿Qué puedo hacer para mejorar mi autoestima y mi actitud? La autoestima puede ser desarrollada y mejorada a lo largo de nuestra vida, cuando tomamos conciencia de nosotros mismos y decidimos cambiar el modelo de pensamiento y conducta aprendida. Algunos consejos para mejorar nuestra autoestima son:

Escúchate a ti mismo más que a los demás: Analiza con cuidado las opiniones de los demás acerca usted, cada uno de nosotros somos quienes decidimos lo conveniente.

Reconozcamos nuestras cualidades: Puedes pensar en 6 ejemplos que te hace especial. y diferente, por ejemplo: Soy responsable, Soy emprendedor, mis jefes siempre confían en mí, soy amistoso, me encanta ayudar a otras personas, soy un experto cocinero. Siempre tenemos cualidades en que podemos destacar, algunas hasta el momento ni siquiera las hemos descubierto.

Acéptate tal como eres: La aceptación es la base de la autoestima, nos da la seguridad, y la confianza.

Nutre a tu cuerpo y alimenta a tu espíritu: La salud mental y física camina de la mano. Salud mental es estar alegre, es llegar a tiempo, es evitar la tristeza,

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es sentirse cómodo en cualquier momento. La salud física está relacionado con la práctica de un estilo de vida saludable: No drogas, "evitar excesos, y la práctica de un deporte sano. La risa es uno de las formas de tratamiento en algunas clínicas.

Haga ejercicio: El ejercicio nos hace sentir bien, comience con poquito y aumente la cuota día a día. Practique algún deporte, camine, vaya al gimnasio.

Relájate:Cuando tengas una preocupación respira profundamente y plantea soluciones.

4.5 Comunicación verbal y no verbal Aunque comunicarnos es una necesidad básica y aunque obtenemos mucha satisfacción a través de la comunicación, nuestra tendencia primitiva es a no comunicarnos, a refugiarnos tímidamente dentro de nosotros mismos. Las raíces de este comportamiento podrían ser el temor primitivo a ser dañados que según los psicólogos es parte de la vida emocional del niño, o su versión, adulta que es el temor a ser rechazado.

Esta descripción nos permite visualizar lo que ocurre cuando porrazones de trabajo una persona necesita comunicarse con otra. Su timidez y sus temores se mantienen, sólo que a fuerza de cercanía y de hábito, se han transformado en algo que se le puede llamar el “efecto témpano de hielo”: nuestra comunicación es cautelosa; sólo estamosdispuestos a revelar lo mínimo necesario; lo que callamos es más que lo que mostramos, y lo que mostramos

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ciertamenteno es suficiente como para que nuestro interlocutor se entere de todo lo que se enteraría si entre nosotros existiera una buenacomunicación.

El

éxito

de

una

buena

comunicación,

en

parte

consiste

en

que

ambosparticipantes muestren más que la parte visible del “témpano”y eso sólo se puede lograr si se mejoran las destrezas de escucha.

Llamamos genéricamente proceso de la comunicación a los fenómenos de intercambio de la información, pero la comunicación no solo es esto, sino también una comunión de significados. En el contacto entre dos o más personas, también se intercambian o se crean impresiones y actitudes. La comunicación es además una relación emotiva, es un hilo invisible que une o desune a las personas.

La buena comunicación es indispensable para brindar un buen servicio al cliente, sin embargo es algo en lo que se falla en muchas ocasiones. Por ejemplo a veces no escuchamos cuando no se tiene paciencia, desear solo ser escuchados, escuchar solo lo que nos interesa, estar pensando en lo que vamos a decir mientras otros hablan entre otras.

Es necesario conocer lo que las personas necesitan o desean y lo que son, para ello es preciso aprender a escuchar de manera humana e inteligente, pues es un mecanismo eficaz para llevarse bien con los demás.

Proceso de la comunicación: Proceso de transmisión de informaciones de un emisor a un receptor a través de un medio. (Paz, 1995). Todos los elementos que intervienen en esta transmisión integran el sistema de comunicación: Emisor, persona que emite el mensaje o información. Receptor, persona o personas que reciben el mensaje. Mensaje, información que transmite lo que se quiere decir.

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Canal, medio o vía utilizado para transmitir el mensaje. Código, conjunto de signos y reglas necesarios para la elaboración del mensaje tanto el emisor como el receptor han de conocer estas reglas de codificación y descodificación.

Como emisor Tenga claro lo que va a decir. Sea claro y conciso. No use terminología técnica. Obtenga retroalimentación.

Como receptor Escuche con atención. Tome nota. Formule preguntas. Resuma lo entendido.

Barreras de la comunicación

Barreras semánticas. Significado de las palabras orales o escritas, cuando no se precisa exactamente su sentido ya que se presentan para diferentes interpretaciones. Barreras Psicológicas. Diversos factores mentales que no permiten aceptar o entender claramente una idea, debido a prejuicios, timidez, prepotencia entre otras. Barreras Fisiológicas. Problemas de la comunicación provocados por las deficiencias físicas en el receptor, tales como la vista o audición inapropiadas. Barreras Físicas. Problemas provocados en el medio ambiente, o en los canales de comunicación, provocados por la distancia el ruido excesivo, interrupciones o interferencias, que dificultan la comunicación. Barreras Administrativas. Son aquellas creadas por las estructuras organizacionales, en las cuales no se permite una comunicación ágil y eficaz.

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Comunicación no verbal ¡Cuidado! Tus movimientos te delatan.Tu cuerpo dice más de lo que imaginas, sobre todo cuando se trata de la confianza de sí mismo… El lenguaje corporal, es un constante flujo de comunicación no verbal. Sin decir una palabra, su lenguaje corporal puede revelar lo que usted está sintiendo y pensando. Veamos dos ejemplos:

- La cajera, que suspira cuando usted le entrega todas las monedas que ha acumulado en los últimos 2 años.

- El médico que no le presta atención y mira para otro lado, mientras usted explica sus síntomas.

Como percibimos el mensaje de las demás personas 38% por el tono de voz. 55% por el lenguaje corporal. 7% por las palabras.

Aspectos básicos del lenguaje corporal El aspecto de una persona constituye más de la mitad del mensaje total. Podríamos dejar una buena o mala impresión en otras personas a través del lenguaje corporal. A continuación se los aspectos básicos del lenguaje corporal.

Contacto visual El contacto visual es una de las más poderosas habilidades del lenguaje corporal. Se llama habilidad de atención, porque les hace saber a sus clientes que usted está interesado, receptivo y atento a lo que le están diciendo.

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Un contacto visual se logra simplemente con una suave mirada.

Mírele al

cliente toda la cara, no solo los ojos. Un contacto visual exagerado, significa mirar al cliente de arriba abajo, no apartar los ojos de él. En cuanto a la cara: Asegúrese de que su expresión facial, cree un tono positivo, incluso antes de empezar a hablar. Sin embargo cuando la otra personaestén preocupadas o incómodas, usted tiene que ajustar su expresión facial para acomodarse a ese estado de la mente.

Posturas y movimientos del cuerpo La postura del cuerpo y en particular sus movimientos muestra el nivel de energía y el interés que tiene el prestador del servicio con respecto a lo que el cliente está diciendo.

Uno puede darse cuenta de que los demás están escuchando con impaciencia o que quieren terminar la conversación mediante cosas tan simples tales como: Se ponen a recoger papeles o miran repetidamente el reloj de pulsera.

Para mostrar que usted está escuchando e interesado en la conversación con sus clientes, haga lo siguiente: Asienta con la cabeza: El ocasional movimiento de la cabeza arriba y abajo muestra que usted está escuchando atentamente, pero hacerlo continuamente demuestra impaciencia.

Mire al cliente de frente: Si mira durante largos ratos hacia otras partes, puede hacerle pensar a su cliente que usted está pensando en otras cosas.

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Inclínese hacia delante: Si bien usted no quiere caer en el regazo del cliente, lo que si debe hacer es inclinarse hacia él para indicarle que está interesado en lo que está diciendo.

Gestos con las manos Mover las manos cuando hablamos (incluso por teléfono) es un modo natural de expresar nuestros sentimientos. Hay dos clases de gestos con las manos:

- Con las manos y los objetos. - Con las manos solas.

La clave, bien sea que usted use las manos mucho o poco, está en ser siempre natural en sus movimientos. Sus gestos no deben distraer la conversación. Una falta notoria de gestos puede ser tan perturbadora, como su exceso.

Contacto físico El espacio personal es la distancia dentro de la que uno se siente cómodo respecto a los demás. Si otra persona se acerca o invade nuestro espacio, automáticamente nos echamos para atrás, sin pensarlo dos veces.

Existen tres zonas espaciales distintas: Zona1: Intima (0cm a 60 cm) Esta zona está reservada para enamorados, miembros de la familia, amigos íntimos y niños. Entrar en ella sin pertenecer a ninguna de estas categorías, molesta e intimida a la otra persona. Zona 2: Personal (60 cm a 1.20 metros). Casi todas nuestras conversaciones con nuestros clientes tienen lugar dentro de este espacio que crea una intimidad necesaria para la conversación confidencial, y a la vez mantiene una cómoda distancia entre el cliente y usted.

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Zona 3: Social (más de 1.20 metros). Esta distancia la que generalmente toman los maestros en la clase, los directivos en las reuniones de la empresa, los instructores en los cursos. Alejarse demasiado del cliente es igualmente nocivo que el acercarse demasiado.

Como nos ven los demás Otro aspecto del lenguaje corporal es la pulcritud. La apariencia personal produce un gran impacto en los clientes. Las uñas y las manos sucias, el pelo desordenado y el mal olor del cuerpo son temas delicados para debatir, pero creer que no tienen importancia, puede determinar la pérdida de clientes que de otro modo estarían contentos de negociar con usted.

De la misma manera, los uniformes de trabajo, sucios e incompletos también crean una impresión negativa. Los clientes esperan una presentación que sea apropiada para el trabajo que se realiza.

Como se ven nuestras áreas de trabajo. Si los clientes ingresan o tiene a la vista su lugar de trabajo, manténgalo ordenado, pues los desórdenes generan una mala impresión.

Otros aspectos para mejorar el lenguaje corporal

Usa tus ojos para hablar. Los ojos son las ventanas del alma. La persona que mira limpiamente a los ojos de otros es una persona segura, amistosa, madura y sincera. Sus ojos y su mirada pueden decir tanto porque expresan prácticamente todas las emociones: alegría, tristeza, inquietud, tensión, preocupación, estimación o

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respeto. Por sus ojos muchas veces se puede saber lo que está pensando. Por eso, constituyen una ayuda poderosa en la conversación.

No tocar al cliente, innecesariamente Hay muchas personas que siempre están dando palmadas en la espalda o tocando a los otros en los brazos, como para llamar su atención. Es bueno demostrar cariño, pero también hay que guardar el debido respeto a los demás. Hay quien se siente muy molesto si le tocan, ten cuidado.

Gestos que denotan impaciencia o aburrimiento La actitud física demuestra lo que se está sintiendo. Si alguien finge interés en una conversación, la otra persona se dará cuenta muy fácilmente por sus gestos y ademanes. Moverse nerviosamente o levantarse, cruzar y descruzar las piernas, moverse en el asiento o mirar constantemente el reloj demuestra aburrimiento y es una gran falta de respeto.Si tienes que mirar la hora, hazlo en el reloj de otro. Aprende a sentarte Aprende a sentarte tranquilo y comportarte cuando se escucha. Reparte equitativamente el peso de tu cuerpo para no cansarte mientas estás sentado conversando. Si te sientas en el borde de la silla, es indicativo que deseas irte tan pronto como sea posible.Si cambias constantemente de posición, estás expresando a gritos que estás aburrido. Si mueves incesantemente los pies durante la conversación, tu interlocutor pensará que estás molesto, inseguro, irritado, nervioso, cansado o aburrido. Sitúate en una posición cómoda y descansada que te permita respirar mejor y manejar mejor tu voz. Control de la mirada Cuando estés hablando con alguien, no estésmirando a todos lados: a la

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ventana, al techo, al suelo o limpiando sus uñas. Tampoco mires morbosa y curiosamente los zapatos, pantalones, camisa o peinado del que habla. Mantén el contacto ocular, pero sin fijar en exceso la mirada: De todas formas, si quieres fijar lamirada durante mucho tiempo en alguien sin cansarte psicológicamente, mira su entrecejo. Control de las expresiones del rostro ¡Sonríe! Intercalar sonrisas cálidas y francas en la conversación transmite confianza, alegría y buena disposición. Sin embargo, no exageres. Sonreír demasiado frecuentemente puede convertir el gesto en una especie de mueca y dar la impresión de que es algo hueco, vacío y fingido. Apretar exageradamentelos labios puede delatar que tienes dudas o desconfianza acerca de lo que el otro está diciendo o sugerir que no estás expresando realmente lo que piensas o sientes. En síntesis para desarrollar una buena conversación es importante controlar el lenguaje corporal, no comentar chismes, estar siempre en condición de comentar temas variados, no interrumpir, mantener el sentido del humor, ser alegre y entusiasta y ser flexible al momento de dar opiniones

Técnicas de comunicación telefónica

Muchas personas subestiman las llamadas telefónicas, pues desconocen su importancia. Por eso encontramos en las empresas teléfonos que suenan constantemente y los empleados se hacen los desentendidos. Cuando al fin contestan, se vuelven preguntando en voz alta por alguien, tiran el auricular sobre el escritorio y dejan esperando al cliente, o pasan la llamada de extensión a extensión hasta que después la retoman y anuncian que la persona solicitada no está.

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El tono de voz La voz trasmite emociones, estados psicológicos y energía “No es lo que usted diga, sino cómo lo dice”. En el momento en que usted toma el teléfono, desaparece el lenguaje corporal y su tono de voz empieza a representar aproximadamente un 86% del asunto tratado.

Importancia del tono de voz cuando se habla con un cliente por teléfono: 86% = tono de voz. 14% = las palabras.

Casi la totalidad del mensaje que usted trasmite a los clientes por teléfono les llega en el tono de voz que usted utiliza y pronto ellos pueden adivinar escuchándolo como se siente usted en un momento determinado.

Para tratar a las personas por teléfono en forma cortés y eficiente basta con observar una sencilla etiqueta telefónica. Ser amable nos es tan difícil, si se observan las siguientes orientaciones acerca de cómo:

- Contestar el teléfono. - Pedirle a quien llama que espere. - Transferir una llamada. - Tomar un mensaje. - Terminar la llamada.

Encontramos que la forma en que los empleados de una compañía contestan el teléfono, da una idea muy completa de la clase de servicio que se puede esperar de ellos.

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Las reglas básicas para la atención telefónica excelente son:

- Contestar el teléfono cuando suene de una a tres veces. - Saludar a la persona que llama. - Dar el nombre de quien contesta, y el de la compañía. - Preguntar al cliente si se le puede ayudar. Como pedirle a un cliente que espere

- Pregúnteles a los clientes que si pueden esperar. - Esperen a que le contesten. - Dígales por qué tiene que esperar. - Deles un cálculo aproximado de cuanto tendrán que esperar. - Agradézcales por haber esperado. Cómo transferir una llamada

- Explicar por qué se va a transferir la llamada y a quién - Preguntarle al cliente si tiene inconveniente en que se le transfiera la llamada.

- Estar seguro de que alguien contesto la transferencia, antes de colgar. - Decirle a la persona a quien le transfiere la llamada de que se trata y el nombre de quien está llamando.

Cómo tomar un mensaje Si usted ha recibido alguna vez un mensaje escrito a toda prisa, con el nombre de quien lo llamo mal escrito y el número de teléfono mal escrito o incompleto sabe lo frustrado que puede sentirse. Por ello es importante tener un mecanismo para generar una buena comunicación en este sentido, escribiendo cuidadosamente todos los datos necesarios.

Cómo finalizar la llamada

-

Termine la llamada en un tono positivo. Algunas maneras claves para hacerlo son las siguientes:

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-

Repita lo que piensa hacer, de modo que tanto usted como el cliente queden conformes.

-

Pregúntele a quien llama, si hay alguna otra cosa en la que usted pueda ayudarle.

-

Agradézcale al cliente por haber llamado.

-

Espere a que la persona que llama cuelgue primero el teléfono de modo que la llamada no se corte cuando el cliente este hablando.

-

Ponga por escrito toda la información importante que haya recibido apenas cuelga el teléfono.

Recuerde: Cuando usted habla por teléfono con alguien fuera de la empresa, usted es la empresa. La impresión que se hará esa persona de toda la organización dependerá única y exclusivamente de cómo usted maneje la comunicación.

Tenga presente lo siguiente:

- Identificar las necesidades del cliente y ofrecerles soluciones satisfactorias.

- Evite las expresiones negativas. - Siempre responda a su interlocutor con una actitud positiva. - Usted debe saber cómo atender las quejas. - Usted debe saber cómo atender las llamadas desagradables, groseras y difíciles.

- Filtre y canalice correctamente las llamadas para reducir tiempos de espera.

- Tome los mensajes adecuadamente.

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- Mantenga la Imagen y una correcta comunicación con el cliente interno. - Aumente su autoestima y actúe con más confianza y motivación, superando las situaciones de estrés telefónico.

Considere también

- Cuidar su voz y su tono. Una buena dicción es el resultado de controlar el volumen de voz utilizado (ni demasiado alto, ni demasiado bajo). Trate de emplear siempre un tono de voz amistoso, seguro e interesante.

- Cuide la velocidad con que dice las palabras. Si las pronuncia con excesiva rapidez, con excesiva lentitud o sin pausas entre una y otra, dificultará la comprensión de su interlocutor, incluso puede provocar aburrimiento.

- Evite las interrupciones. Evite, a toda costa cualquier tipo de interrupción, si debe hacer algo, pídale permiso a su interlocutor y, luego reinicie la conversación. Excúsese por la interrupción.

- Evite las discusiones. Las disputas por teléfono son más difíciles de controlar y tienden a degenerar más fácilmente que las disputas personales en discusiones destructivas.

-

Deje siempre que la otra persona sea la que cuelgue de .Si usted cuelga primero, corre el riesgo de dejar al cliente con la palabra en la boca.

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4.6 Imagen profesional Puede conceptualizarse como la consciente construcción, estimulación y manejo de una determinada percepción que ciertas personas, públicos o audiencias tendrán sobre una identidad personal específica, en un contexto y tiempo determinado, logrando una relación de beneficio mutuo. Esta identidad personal se proyecta a través de cinco factores: identidad-profesional, actitud, comportamiento, discurso y vestimenta.

Identidad profesional Actitudes Imagen profesional Discurso

Comportamiento

Vestimenta

Fig. Factores que estimulan una imagen profesional.

Identidad-Profesional. El factor identidad-profesional abarca no sólo el aprendizaje (serie de conocimientos) adquirido en el área específica laboral de una persona en particular, sino también las habilidades y competencias profesionales que posea. La identidad-profesional expresa, también, lo que un plan de vida y carrera conforma: conciencia sobre el cambio, equilibrio en las diversas esferas del ámbito personal, misión profesional, objetivos de carrera y la estrategia profesional a seguir. Desafortunadamente, no es fácil transmitir

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clara y adecuadamente este factor, a menos de que tengamos algunas evidencias que hablen de ello.

Actitud y Comportamiento. La diferencia entre la actitud y el comportamiento radica en que el primer factor está más relacionado con la postura corporal y la proyección de la energía (a lo que algunos podrían llamar “vibra”), mientras que el segundo tiene que ver con las decisiones y acciones a seguir en ciertas circunstancias o contextos, además del dominio y efectividad de los protocolos profesionales (saludos, reuniones de trabajo, comidas, presentaciones y demás). Es decir, la actitud va a estar siempre presente (se realice o no algo), mientras que el comportamiento tiene que ver con el dominio de los protocolos sociales, además de que va precedido de una decisión y seguido de una acción. La labor misma del profesional (sea de la profesión u oficio que sea) será parte de su comportamiento y afectará enormemente su imagen profesional.

Discurso. Tanto el

hablado como el escrito. En el hablado, no sólo se refiere a las

cuestiones del mensaje y el manejo de la lengua en sí, sino también a las características paralingüísticas (pronunciación, dicción, modulación, tono, acento, volumen y timbre). En el escrito, el redactar efectivamente tendrá un impacto determinante para la imagen profesional de cualquier persona. De esta manera, el conocer los lineamientos básicos de la gramática (sintaxis, ortografía, acentuación y puntuación) será imprescindible.

Vestimenta Sobre la vestimenta, podrán existir diversas interpretaciones e, incluso, descalificaciones acerca de su relevancia. Sin embargo, en el mundo profesional, de negocios o académico,

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este factor tiene un impacto que no puede dejarse de lado. Inclusive, en ocasiones, este factor puede ser el determinante para establecer, dañar o reforzar una efectiva imagen profesional. No existe un lineamiento general de vestimenta profesional, pues -según cada ámbito profesional el código de cómo vestirse variará notoriamente. Por ejemplo, el código del ámbito de negocios en cuestión de vestimenta- será mucho más tradicional y rígido que el código de vestimenta del ámbito artístico.

En síntesis la vestimenta implica la totalidad de nuestro aspecto, y aunque no tenga nada que ver con nuestras habilidades o intenciones puede ser el factor que determine el éxito o el fracaso, por ejemplo en una entrevista de trabajo. A veces no existe una segunda oportunidad para dejar una buena impresión.

¿Cómo equilibrar los factores de la imagen profesional para distintas profesiones?

4.7 Valores morales que favorecen el servicio al cliente Los valores o principios son determinaciones que rigen o deberían regir nuestra conducta; algunos tienen su inicio en la familia o el trabajo mismo, otros tienen raíces legales, y desde mucho

atrás muchos han sido expresados como

normas religiosas. Cuando se dice que algo tiene valor, afirmamos que es bueno, digno de aprecio y estimación. De los valores depende de que llevemos una vida grata, alegre en armonía con nosotros mismos y con los demás, y podernos desarrollarnos plenamente.

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Clasificación de los valores Valores biológicos: La práctica de estos valores conduce a la persona hacia la buena salud mediante la educación física e higiénica. Por ejemplo un valor biológico es la práctica de algún tipo de deporte. Valores sensibles: Cuando se practican estos valores se obtiene alegría, placer, el esparcimiento. Por ejemplo salir a pasear con la familia. Valores económicos: Proporcionan a la persona lo que es útil. Son valores de uso y de cambio y por ejemplo deberíamos comprar solo productos que nos sean de utilidad. Valores estéticos: Se obtiene con los mismos la belleza, el confort. Valores intelectuales: Nos hacen apreciar la verdad y el conocimiento. Valores religiosos: Permiten alcanzar las dimensiones de lo sagrado. Valores morales: Cuando estos se practican se obtiene como resultado, la bondad, la justicia, la honestidad, la tolerancia, la responsabilidad, la solidaridad, la amistad, la ética y el respeto entre otros, en resumen una persona íntegra. ¿Pero quién es en realidad una persona íntegra? Es aquella que actúa con rectitud de comportamiento y honradez. La integridad nace con la persona, es un atributo propio y se relaciona con la sencillez, la humildad, con la calidad humana.

La falta de valores humanos en las personas, es un asunto lamentable y triste, si queremos que la integridad sea algo permanente, debemos retomar los valores recibidos desde nuestra infancia, con la educación de nuestros padres y madres, maestros y maestras y de todas aquellas personas que siempre nos inculcaron toda su experiencia para que pudiéramos distinguir lo bueno de lo

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malo, de enriquecer día a día nuestra personalidad y ser honestos en todos nuestros actos y ayudar a otras personas. Un hombre íntegro se forma en el corazón busca la prudencia, es moderado, diligente y discreto. Cumple sus deberes, es amable y virtuoso. Es un agente del bien común. La responsabilidad Es cumplir con el deber de asumir las consecuencias de nuestros actos, aunque laacción sea involuntaria. Por eso antes de actuar se debe pensar y medir las consecuencias.Es responsable quien asume en forma cabal todos sus deberes yejercita todos sus derechos. Implica tener iniciativa. No es simplemente hacer lo quedebo, sino emplear toda la inteligencia para hacerlo de la mejor manera.

El respeto El respeto se ejerce cuando mostramos estima y cuidado por el valor de algo o de alguien.Es reconocer, apreciar y valorar a mi persona, así como a los demás, y a mi entorno. El respeto es aceptar y comprender tal y como son los demás, aceptar y comprender su forma de pensar.

Solidaridad La solidaridad expresa un símbolo de unidad, cohesión, colaboración. Es la tendencia de las personas a unirse en busca de bienes comunes. Es la inclinación a sentirse ligados con otros, bien por motivos de semejanza, o bien debido a intereses comunes. El valor de la solidaridad se manifiesta en la organización al reconocer que, para cualquier objetivo, no bastan los esfuerzos individuales. Quien practica se abre a la posibilidad de recibir ayuda.

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Humildad La humildad es la conciencia que tenemos acerca de los que somos como personas, nuestras fortalezas, nuestras limitaciones y que nos impide por lo tanto creernos superiores a los demás. Los que son humildes no se sobreestiman ni maltratan a los menos favorecidos que ellos, desde el punto de vista social, económico o educativo.

La honestidad Es aquella cualidad humana por la que la persona se determina a elegir actuar siempre con base en la verdad y en la auténtica justicia. La honestidad significa no querer apropiarnos de algo que no hemos conseguido o que le pertenece a otro. Al compartir este valor estamos creando un ambiente de confianza y progreso.

La discreción El sentimiento de respecto, credibilidad y confianza que provocamos en las demás personas está íntimamente ligado a los niveles de discreción con que nos manejamos en las actividades del diario vivir. La sensatez para formar juicio de valores, el tacto para hablar o callar en el momento preciso, las tonos correctos de la voz, las palabras bien empleadas para comunicarnos, el lenguaje corporal bien manejado e incluso una apropiada forma de vestir, son condiciones que proyectadas en conjunto definen a una persona discreta.

El valor de conservar el medio ambiente La degradación ambiental no es sólo un problema que exige soluciones científico técnicas, también requiere que los prestadores del servicio a la clientela y demás personal de la empresa tengan actitudes y valores

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moraleshacia el cuido del medio ambiente, que complementados con otros valores se déla toma de conciencia y un cambio de actitud.

¿Para qué nos sirven los valores morales? Son los que orientan nuestra conducta, con base en ellos decidimos como actuar en diversas situaciones que nos plantea la vida.

¿Porque se pierden los valores en las personas?

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CAPÍTULO 5

5. Solución de conflictos 5.1 ¿Qué es un conflicto? 5.2 Importancia del conflicto. 5.3 Pasos para conquistar clientes difíciles. 5.4¿Que es una queja? 5.5 Procedimiento para atender y resolver quejas. 5.6Formas de Recuperación del servicio. 5.7 la utilidad del servicio post - venta para la empresa.

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5. Solución de conflictos Casi siempre asociamos los conflictos con situaciones negativas o no deseadas, lo que nos lleva a tratar de evitarlos, evadirlos ocultarlos o eliminarlos. Sin embargo los conflictos es algo natural en nuestras vidas y que puede ocurrir ya sea en el ámbito personal, familiar, con nuestros amigos y por supuestos con nuestros clientes internos o externos.

5.1 ¿Qué es un conflicto? Se refiere a desacuerdos entre personas producto de las diferencias existentes en su manera de pensar, sentir y actuar (emociones y necesidades). El conflicto no es algo ni malo ni bueno, es simplemente algo natural y lo más importante es que si ese conflicto se puede resolver es saber cómo hacerlo.

Tipos de conflictos

- Intrapersonal(dentro de uno mismo). - Interpersonal (entre personas). - Intra grupo(dentro de un grupo). - Inter grupos (entre grupos). - Interaccional (entre naciones). Los conflictos producen, tensión, miedo, malestares físicos y emocionales, resentimientos, violencias, peleas, guerras, dolor sufrimiento y muerte.

¿Cuáles tipos de conflictos se dan en el servicio al cliente?

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Mecanismos para resolver conflictos

- Dialogo. - Conciliación. - Mediación. - Arbitraje. El dialogo se refiere a una charla entre dos o más personas que alternativamente

manifiestan sus ideas y posiciones.

La conciliación es un acto de comparecencia de las partes desavenidas ante un juez o superior para lograr un acuerdo.

Mediar es cuando una persona ayuda a dos o más personas a que se comuniquen cuando tienen un conflicto, el mediador no decide, pero facilita la comunicación.

El arbitraje se refiere a un contrato en que dos o más personas determinan que un tercero resuelva los conflictos entre ellas.

¿Cuáles de los mecanismos para resolver conflictos utilizamos en el servicio al cliente?

Estilos de comportamiento ante el conflicto

- De manera competitivo. - De manera colaborativo. - De manera acomodadiza

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- Manera de evitación - De compromiso. De la manera competitiva, se le da una baja importancia a las relaciones humanas y una alta importancia al resultado que se quiere obtener, por lo tanto se actúa, buscando solo satisfacer nuestros intereses. Es decir ganar/perder. De manera colaborativo, se otorga una alta importancia a las relaciones humanas y al resultado que se quiere obtener. Es decir ganar/ganar. De manera acomodadiza, se le da alta importancia a las relaciones humanas y una baja importancia al resultado que se quiere obtener. Este estilo puede ser estratégico o bien percibirse como una persona débil. Es decir perder/ganar. De la manera evitación,no resulta interesante ni provechoso negociar, o sea se evita negociar por diferentes circunstancias. Es decir perder/perder. De compromiso,se refiere cuando existe una intermedia importancia en las relaciones humanas y los resultados que se esperan obtener. Es decir asertivo.

¿Cuál es el mejor comportamiento que se debe asumir con los conflictos que se presentan con los clientes?

5.2 Importancia de los conflictos - Nos ayuda a crecer y a madurar. - Nos ayuda a hacer altos en el camino. - Fomenta la generación de ideas para la mejor solución. - La solución fomenta la solidaridad entre las personas.

¿Cuál otra razón hace que los conflictos sean importantes para las personas?

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5.3 Pasos para tratar a clientes difíciles Con frecuencia se presentan diferencias de criterios entre el cliente interno y el cliente externo lo cual es inevitable, pues en cualquier momento surgen inconvenientes que se deben afrontar con tacto y de manera inteligente.

Si el mal genio aparece en un cliente externo o interno en la prestación de un servicio no permita que lo contagie, porque la imagen de un buen servicio se desvanece. El siguiente es un proceso de seis pasos que le ayudarán cuando de tratar clientes difíciles se trata.

Deje que el cliente diga lo que tiene que decir Nunca discuta con los clientes. Usted puede ganar una discusión, pero perder un cliente. Cuando los clientes están enojados quieren dos cosas: En primer lugar, decir cómo se sienten, y luego que se les resuelva el problema. La necesidad de expresarse puede ser tan fuerte que el cliente puede hacerlo contra la primera persona de la empresa que se encuentre.

Tratar de resolver la situación sin antes escuchar todo lo que el cliente quiere decir, nunca funciona. Por ejemplo hay Cosas que no deben decirse a un cliente enfurecido.

Nada molesta más rápidamente a un cliente que tiene un problema que oír decir que se calme mientras se está expresando, más bien quédese callado y evite decir cosas como:

- Usted no entiende... - Usted está confundido... - Usted está equivocado...

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- Esa no es nuestra política.

Aunque usted no debe interrumpir a su clientela mientras ellos se expresan, debe hacerles saber que les está escuchando con atención. Un aspecto muy importante en este momento es mantener un contacto visual adecuado.

Evite caer en la trampa del filtro negativo La fricción entre usted y un cliente enojado empeora a menudo por la forma en que se interpreta el comportamiento del cliente. Los filtros negativos son pensamientos inapropiados que tengo acerca de esa persona que está molesta, por ejemplo pensar que el cliente es un tipo grosero, estúpido, odioso, mentiroso, idiota, fracasado, terco entre otras. Apenas usted ponga alguno de estos apelativos a su cliente, surge el filtro negativo que altera tremendamente la manera de cómo usted lo ve, le habla y lo escucha. Lo mejor es cambiar de actitud adoptando un “filtro de servicio”. Esto se logra fácilmente

preguntándose:

que

necesita

mi

cliente

y

cómo

puedo

proporcionárselo.

Mostrar empatía a la clientela Si se les da a los clientes la oportunidad de decir lo que tienen que decir, hay muchas probabilidades de que este se vaya tranquilizando, entonces se puede empezar a conversar con ellos. Una breve y sincera expresión de empatía funciona maravillosamente para pacificar a un cliente difícil. Expresar empatía es darle entender al otro que uno aprecia y comprende cómo se siente, sin que por ello, necesariamente esté de acuerdo con esos sentimientos.

Algunas frases de empatía son las siguientes:

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- Comprendo muy bien porque se siente así. - Comprendo lo que usted quiere decir. - Eso tiene que ser muy molesto. - Siento mucho lo ocurrido.

Empiece a solucionar el problema Hasta ahora usted no ha hecho sino que escuchar a su cliente sin interrumpirlo. Ahora puede empezar a resolver el problema, haciendo algunas preguntas que ayuden a esclarecer la causa de dicho problema. Cuando usted le haga preguntas al cliente, escuche con atención todo lo que el diga y no se precipite a sacar conclusiones.

Los clientes enojados rara vez cuentan bien su problema o dan todos los datos necesarios. Use la técnica del espejo para resumir lo que usted ha entendido que el cliente ha dicho y luego repítaselo a su cliente.

Llegue a un acuerdo sobre la solución Apenas tenga todos los datos trate de negociar con el cliente para llegar a una solución aceptable del problema. Si todavía no ha descubierto que le podría dejar contento pregúnteselo. Recuerde que la mejor forma de logra acuerdos es cuando ambas partes ganen (ganar/ganar). Si es un buen cliente basta con que esa persona siga siendo fiel a la empresa.

Nunca prometa lo que no puede cumplir. Sea honesto y realista cuando le diga a l cliente lo que va a hacer. Recuerde se debe prometer menos y dar más.

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Haga seguimiento Usted puede aumentar su imagen de la empresa en lo que al servicio al cliente se refiere, si continúa en contacto con sus clientes. No dude en mantenerse en contacto y asegúrese que el cliente está satisfecho.

5.4 Atención de quejas y sugerencias

Queja significa la expresión de la insatisfacción que las personas clientes realicen sobre losdefectos de funcionamiento, estructura, recursos, organización, trato,

desatención,

tardanza

ocualquier

otra

imperfección derivada de la prestación del servicio. (Londoño, 1995) Sugerencia es toda aquella propuesta realizada por la clientela con finalidad promover lamejora de la calidad mediante la aportación de ideas o iniciativas para perfeccionar elfuncionamiento de la organización.

Existen dos clases de compañías. Las primeras, las más típicas, que contemplan las quejas o sugerencias como una enfermedad que debe eliminarse, las que piensan que los clientes molestan y que nunca dicen la verdad. Las segundas que ven las quejas y sugerencias como una oportunidad jugosa y dorada para mejorar.

Estimaciones indican que, generalmente, las empresas reciben reclamaciones de solo un 4% delos clientesinsatisfechos. Alrededor de un 96% de los clientes simplemente no reclaman pero su venganza es no regresar nunca. Más bien se

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lo cuentan a otros clientes y se han llegado a encontrarse cadenas de repercusiones negativas hasta de 250 clientes.

Una visión positiva de las quejas y sugerencias

- Las quejas

y sugerencias son bienvenidas, sin ellas no podemos

mejorar.

- Aprendamos de las quejas y sugerencias - Debemos facilitar lo más posible que los clientes expongan sus quejas y sugerencias

- Nuestros clientes siempre tienen la razón ( principio del servicio) - A los clientes siempre debe respetárseles - No debemos tener clientes descontentos - Debemos responder rápidamente a las quejas y sugerencias que tienen los clientes.

La nueva filosofía en materia de quejas, es que los clientes que se quejan siguen leales a la empresa, pero quienes no lo hicieron están con la competencia.

Qué hacer con las quejas y sugerencias que tienen la clientela

- Escuche, deje que lo exprese, no lo interrumpa. - Tratamos con sentimientos y no con hechos, acéptelos, no discuta. - No lo tome como algo personal, discúlpese a nombre de la empresa. - Clarifique el motivo y pregúntese que quiere que haga por él - Si es fundada en una situación real, actúe: no prometa lo que no puede.

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Que no hacer con las quejas y sugerencias que tiene la clientela

- Evite las palabras agresivas. - No hablar si adquirir compromisos. - No brindar información innecesaria.

5.5 Procedimientos para resolver quejas Para resolver las quejas de la clientela es importante actuar rápidamente, asumir las responsabilidades que correspondan y de alguna manera compensar al cliente. Un procedimiento efectivo para solucionar las Quejas puede ser: Dé las gracias. Cuando reciba una queja, su primera palabra debe ser siempre: “¡Gracias!”, independientemente de quién sea el cliente o el motivo de la queja. Su lenguaje corporal debe mostrar que usted aprecia la queja y que no pone en duda, en ningún momento, el derecho del cliente a reclamar. Explique por qué aprecia la queja y discúlpese por el erroraunque la queja no esté del todo justificada o sea debida a un malentendido. No trate de explicar quién cometió el error.Discúlpese incluso si el incidente es debido a circunstancias que se hallan fuera de su control, como por ejemplo condiciones ambientales. Garantice

al

cliente

que

piensa

hacer

algo

al

respecto

de

inmediata.Realice únicamente promesas que pueda cumplir; y cúmplalas.

forma

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Si el problema no puede solucionarse de inmediato, el cliente deberá ser informado enseguida. No es suficiente que el error sea corregido. También es necesario comprobar que el cliente haya quedado satisfecho con la forma en que ha sido abordado el problema. Escríbale al cliente, llámele o, aún mejor, visítele para asegurarse de que está satisfecho y continuará siendo cliente de su empresa. Ofrézcale una recompensa por haber reclamado: Mándele una carta de agradecimiento; llámele por teléfono para agradecerle su proceder, envíele un regalo simbólico y prevenga futuros errores. Recuerde: Hágase cargo de la solución, para el cliente usted es la empresa. Que buscan los clientes que tienen una queja o reclamo

- Que se tome muy en serio su reclamo o queja. - Ser tratado con amabilidad y respeto. - Ser atendido de inmediato. - Que se le escuche y se le resuelva el problema. Las quejas y reclamaciones de la clientela se pueden en la mayoría de los casos evitar

- Adelántese a los problemas. - No se limite a resolver las quejas o reclamos, busque las causas. - Lleve un control de las quejas más frecuentes y analice sus razones. - Las quejas no son un mal que hay que soportar, sino grandes oportunidades para mejorar.

Una queja es un regalo. Una empresa excelente no es la que no se equivoca nunca, sino la que identifica dónde se ha equivocado, investiga y descubre el

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por qué se ha equivocado y toma las acciones correctoras para que no se produzca de nuevo el error. ¿Cuálesconsidera usted son mecanismos efectivos para facilitar que los clientes expresen sus quejas y sugerencias?

5.6 Recuperación del servicio Durante el proceso de prestación del servicio se pueden producir

errores que son inevitables, debido a la

implicación humana en su producción y entrega y a las limitaciones impuestas por múltiples factores del entorno en el que compite la empresa y que quedan fuera de su control (entre otros, factores climatológicos, de comunicación, transporte). De este modo, aunque las empresas se esfuercen en diseñar una oferta de calidad, siempre habrá fallos o errores en la prestación del servicio que no podrán evitar. (Paz, 1995). Este es un momento crítico y debemos tener prevista la respuesta ante los problemas más comunes mediante el diseño de estrategias eficientes que me permitan mantener la fidelidad de los clientes.

Ejemplos de fracaso del servicio son: producto no disponible, envío del producto equivocado, precio erróneo, producto defectuoso, lentitud en la prestación del servicio o tiempo de espera demasiado largo y comportamiento inadecuado de las personas que prestan el servicio.

La estrategia de recuperación del servicio puede tener darse de dos maneras distintas: se soluciona el problema justo en el instante en que se produce el fracaso en el servicio (estrategia proactiva) o se desarrollan estrategias de recuperación del servicio transcurrido un cierto tiempo posterior a la presencia del fracaso, detectado por la empresa y/o por el cliente (estrategia reactiva)

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Indistintamente de si se lleva a cabo una estrategia proactiva o una estrategia reactiva, los esfuerzos de recuperación del servicio adoptan dos alternativas:

- Esfuerzos psicológicos. Intentan minimizar el problema mostrando interés por las necesidades, deseos y preocupaciones de los clientes. Se recomiendan dos técnicas: empatía y disculpas.Ambas son simples y de coste reducido, pero constituyen un remedio interesante y poderoso cuando son utilizadas conjuntamente.

- Esfuerzos tangibles. Son compensaciones por los problemas ocasionados. Una primera opción es

puede consistir en una

compensación similar a los costos, o bien devolución de dinero, cambiar el bien/servicio por otro similar, descuentos para una próxima compra entre otros.

Siempre es necesario hacer luego de una recuperación del servicio una fase de seguimiento para determinar la eficacia y eficiencia de los esfuerzos de recuperación y su influencia sobre la satisfacción o insatisfacción del cliente.

Este año me compré una cocina xxx en xxx, y ésta falló. En esa oportunidad, me dijeron por escrito que tenía una garantía de 36 meses. Ya me hice presente con garantía en mano, he llamado por teléfono varias veces, pero nadie se hace responsable. En una ocasión vino un técnico aduciendo que los discos “no entran en la garantía”. Por tal motivo no me la arreglaron.

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5.7 El servicio de Post-venta El servicio al cliente debe brindarse en todo momento, no sólo durante el proceso de venta, sino también, después de haberse concretado la misma.

El tipo de servicio al cliente que se brinda una vez que la clientela ya ha realizado su compra, se le conoce como el servicio de post venta. Este es un ejercicio de atención al cliente que puede ser desde operaciones de mantenimiento, como venta de repuestos, cuidados técnicos, accesorios o servicios adicionales entre otros, al bien o servicio adquirido. Garantías del producto Al comprar un producto siempre nos preguntamos por la garantía y a qué servicio de postventa tenemos derecho.

Hay tres tipos de garantías:

- Por escrito. - las garantías de palabra. - garantías implícitas.

Las garantías por escrito acompañan a la mayoría de artículos costosos. Estas garantías le ofrecen ciertos tipos de protección.

Las garantías de palabra son las promesas que hace el vendedor.

Las garantías implícitas son las que indican que el producto o servicio funcionaran como es de esperarse. Cada país tiene sus propias garantías

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implícitas. En Costa Rica por ejemplo todas las compras tienen garantía implícita.

Para evitar problemas con las garantías del producto ofrezca y recomiéndele al cliente lo siguiente:

- Antes de comprar un producto lea y analice la garantía. - Escriba y dele al cliente todas las promesas que le haga el vendedor. - Guarde la factura o recibos de compra, junto con la garantía. - Use el producto o servicio según las instrucciones.

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CAPÍTULO 6 6. Estrategias del Servicio al Cliente. 6.1 Aspectos necesarios en la estrategia del Servicio al cliente. 6.2 Misión y visión y valores de una empresa. 6.3 Objetivos de un plan de servicio al cliente. 6.4Diagnóstico FODA. 6.5Momentos de la verdad. 6.6Normas de servicio. 6.7Instrumentos para la evaluación del servicio al cliente. 6. 8Reconocimientos y recompensas para el personal que brinda un servicio al cliente de alta calidad (Empleado Feliz).

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6. Estrategias del Servicio al Cliente El cliente es una inversión a largo plazo. Una estrategia de servicio es un proceso característico para la prestación de un servicio. Esta estrategia es inherente a una premisa de beneficio bien escogida que tiene valor para el cliente y que establece una posición competitiva real. En términos más sencillos, la estrategia de servicio responde a la pregunta: ¿Por qué el cliente debe preferirnos nosotros? Existen una serie de elementos que apoyan la estrategia de servicio al cliente, las cuales se detallan a continuación.

6.1 Aspectos importantes en la estrategia del servicio al cliente Compromiso de las gerencias Estructurar un plan de calidad y servicio al cliente forma parte de las maniobras de las empresas, por lo tanto requiere de la misma prioridad que las demás estrategias de la compañía. Quien debe asumir el primer compromiso de ofrecer y poner el ejemplo de un servicio que supere las expectativas de los clientes son las gerencias. La formación de una cultura de servicio Es indispensable naturalizar una cultura de servicio en el personal de la organización. No debe ser un esfuerzo ocasional o aislado, es un quehacer permanente que requiere definición, vigilancia enseñanza y autocritica de manera permanente. Conocimiento del cliente El servicio excelente para al cliente parte del conocimiento que tengamos de la clientela, o segmento del mercado meta que nos interesa. Sus características,

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sus necesidades y anhelos. Recordemos que todos los clientes son diferentes, por lo tanto el servicio se ajusta considerando la heterogeneidad.

Fijación de normas o estándares de servicio Fijar normas de servicio cuantificables en función de lo que el cliente necesita y aprecia para cada uno de los momentos de la verdad y en los cuales la clientela va a valorar la calidad de los servicios es fundamental. Crear áreas responsables del servicio al cliente Normalmente es indispensable crear áreas responsables del servicio. En algunas organizaciones se tienen contralorías de servicio cuyo objetivo fundamental es velar por el buen funcionamiento de los servicios que brinda la institución. Considerando estos elementos, se presenta a continuación una propuesta para implementar un plan estratégico de servicio al cliente.

6.2Misión y visión y valores de una empresa Para elaborar un plan estratégico del servicio al cliente la organización como tal debe proceder a definir claramente su misión, visión, valores y objetivos que persigue. La misión dicta la razón de ser de la empresa, es decir el motivo por la cual existe. La visión es la respuesta a la pregunta, ¿Qué queremos que sea la organización en los próximos años? Los valores se refieren al conjunto de principios, creencias, reglas que regulan la gestión de la organización. Constituyen la filosofía institucional y el soporte de la cultura organizacional. Ejemplo de valores pueden ser los siguientes:

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Orientación al cliente, interés por las personas, integridad, trabajo en equipo, respeto, responsabilidad etc.

6.3 Objetivos de un plan de servicio al cliente Los objetivos de un plan de servicio al cliente se derivan de los objetivos globales que una organización espera alcanzar en el desarrollo de su visión y misión. Para el caso de caso de un plan estratégico en servicio al cliente también es importante definir lo alcances del mismo. Un ejemplo de un objetivo para estos casos puede ser “mejorar la calidad del servicio al cliente”.

6.4 Diagnostico FODA Una vez que se tiene la misión, visión, valores y objetivos es necesario realizar un

diagnósticoestratégico,

para

determinar

fortalezas,

oportunidades,

debilidades y amenazas (diagnostico FODA). FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situación actual de la empresa u organización, permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso que permita en función de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas que se tienen. (Las fortalezas y debilidades son hacia lo interno de la empresa y las oportunidades y amenazas son hacia lo externo de la empresa.

Por ejemplo en un análisis FODA podríamos obtener como resultado lo siguiente Fortaleza: Tener el personal capacitado en servicio al cliente. Oportunidades: Instituciones del estado que brindan capacitación gratuita para el personal de la empresa. Debilidades: Falta de tecnología requerida por los clientes. Amenazas: Otras empresas se lleva el personal capacitado en Servicio al Cliente.

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¿Cuáles otras fortalezas, oportunidades, debilidades podríamos tener en un momento dado en una empresa?

y

amenazas

6.5 Momentos de la verdad El siguiente paso que se sugiere es definir los momentos de la verdad que se tienen en una empresa. Estos se definen como:cualquier situación en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad del servicio en ese momento, por lo tanto ocurre cada vez que un cliente tiene contacto con alguien o algún sistema en nuestra organización.

4

3

1

2

Gráfico que representa los diferentes momentos de la verdad

Por ejemplo un primer momento de la verdad en una empresa determinada puede ser el parqueo, otro momento puede ser la persona que se ocupa de la seguridad, otro puede ser la recepcionista, otro las instalaciones y así sucesivamente el cliente puede pasar por diferentes momentos en los cuales como se dijo anteriormente se va valorando la calidad del servicio recibido en cada uno de ellos.

Los clientes algunas veces basan sus impresiones en un solo momento de la verdad. En lugar de considerar que el empleado tiene un mal día, ellos concluyen que toda nuestra organización ofrece un servicio deficiente.

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La idea de la gerencia de servicio, sugiere que estos numerosos momentos decisivos son los componentes fundamentales del producto o servicio.

Hay que tener presente que no todos los momentos de la verdad implican interacción directa entre los empleados y los clientes. Cuando El cliente ve algún anuncio de nuestro negocio, ese es un momento de la verdad, pues se crea una impresión en el cliente.

Para el cliente, pasear por las instalaciones del negocio, entrar en el parqueo, recibir un estado de cuenta, escuchar una voz grabada por el teléfono etc. son momentos de la verdad.

Ciclo de Servicio El ciclo de servicio es un mapa que muestra los momentos de verdad en el servicio prestado, descritos en el orden que los experimentanlos usuarios cada vez que se acerca a buscar la satisfacción de una necesidad.

Es importante dibujar este mapa, ya que permite ver a través de los ojos del usuario, laforma como está estructurado el servicio. Si se encuentran muchos pasos que noagregan valor significa que el servicio prestado es costoso y constituye una carga parael usuario. Si por el contrario, está conformado por un mínimo de pasos, que ademásagregan valor, el servicio es fácil para el usuario y siempre saldrá satisfecho.

El ciclo de servicio se representa en forma circular, para poderlo observar como uncontinuo; cada paso sigue al otro y el uno pone condiciones de la forma como seráprestado el siguiente. Es indispensable definir de manera secuencial

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los pasos tal comose dan en el momento de prestar el servicio, para analizarlo, evaluarlo o redefinirlo si esnecesario, teniendo en cuenta que cada paso agregue valor a la clientela.

Momentos críticos de la verdad

No todos los momentos de la verdad se crean de igual manera. Un negocio de servicio de gran contacto puede tener más de 100 clases diferentes de momentos de la verdad, pero generalmente solo unos cuantos tienen impacto crítico o decisivo sobre las percepciones de los clientes.

Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y unas dedicaciones especiales. Los gerentes no pueden estar en todos lados a la vez, por lo

que necesitan escoger con cautela cuales son los aspectos de la

operación que tienen

un potencial mayor de impacto, ya sea positivo o

negativo, sobre la satisfacción de los ciudadanos y sobre su intención de realizar una nueva compra. Deben controlar estos aspectos especiales del producto y ayudar al personal a dominarlos de forma eficaz.

¿Cuáles son 4 momentos de la verdad en un supermercado?

6.6 Normas de servicio Una vez que se han definido los momentos de la verdad considerando en especial los más críticos se redactan normas de servicio para cada uno de esos momentos de la verdad.

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Las normas de servicio son reglas de conducta que nos impone un determinado modo de operar o de abstenernos. Para ejemplo en una empresa una norma que determina como operar puede ser, estar cinco minutos antes de la entrada en el puesto de trabajo. (Carr, 1992) explica que el secreto está en fijar normas de servicio percibidas por el cliente y que agreguen un valor para el mismo. Además que seaespecífica y cuantificable que indiquen cuales conductas y acciones se espera que asuman y ejecuten los empleados frente a la clientela.

Criterios para establecer normas de servicio Para que un estándar de servicio sea eficaz debe tener en cuenta los criterios siguientes:

Que sea especifica. Que los empleados que atienden público conozcan exactamente que se espera de ellos y que no tengan que adivinar ni inventar nada.

Que sea concisa. Un estándar no explica la razón de ser de un acto sino que se concreta a decir qué es lo que hay que hacer y cuando.

- Que pueda medirse. Como los actos de cada estándar son específicos, pueden observarse y medirse, lo cual facilita cuantificarlos.

- Que se base en los requerimientos del cliente.

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Deben satisfacer las expectativas de sus clientes. Esto le da una ventaja sobre sus competidores.

- Que estén escritos en las descripciones de cargos y en las evaluaciones de desempeño.

- Que se establezcan conjuntamente con los empleados.

- Que se hagan cumplir con imparcialidad Deben cumplirlas todo el personal sin excepciones. Recuerde que el servicio al cliente debe ser un esfuerzo planeado de toda la organización.

Establezca normas de servicio considerando los elementos del servicio Calidad

de

los

productos,

facilidad

de

procedimientos,

información,

instalaciones, tecnología, prestador del servicio. Por ejemplo una norma de servicio en una determinada empresa en función de la tecnología puede ser: Facilitar el acceso a internet de la clientela mediante redes inalámbricas. Otro ejemplo de una norma de servicio en función de la facilidad de procedimientos puede ser, Tener una caja recaudadora para clientes con necesidades especiales.

Recuerde Al establecer normas de servicio claras y concisas, alcanzables y realistas, usted define la imagen de servicios como usted quiere que sea.

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De reglas que mejoran el servicio a normas especificas

Reglas que mejoran el servicio

Normas específicas de servicio

- Contestar rápido el teléfono.

- Contestar el teléfono cuando suene de una a tres veces.

- Vestirse adecuadamente.

- Usar

siempre

el

uniforme

completo.

- Atender rápido al cliente.

- Atender

al

cliente

en

los

primeros 5 segundos después de su llegada.

- Ser cortes con el cliente.

- Saludar siempre.

A continuación se dan más ejemplos varios de normas específicas de servicio para diferentes tipos de empresas y diferentes actividades económicas.

- Utilizar el uniforme completo. - Revisar siempre la mercancía delante del cliente. - Revisar siempre que no hayan productos vencidos en los lineales. - Decir siempre gracias al cliente. - No fumar o comer delante de los clientes. - Portar siempre el gafete de identificación. - No discutir con la clientela. - No dejar al cliente en espera por asuntos personales. - No decir sobrenombres a los clientes. - Ofrecer siempre otras alternativas para el cliente. ¿Cuáles son tres normas servicio

para la clientela diferentes a las

citadas que pueden mejorar la calidad del servicio?

INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE Manual de Servicio al cliente 101

6.7 Instrumentos para la evaluación del servicio al cliente La satisfacción de la clientela es el objetivo principal de cualquier

organización.

La

rentabilidad

de

las

organizaciones es totalmente dependiente del nivel de satisfacción de la clientela. La empresa debe planificar la manera de llevar a cabo la investigación de la satisfacción de manera permanente, a fin de tomarse muy en serio las opiniones de las personas clientes

Una orientación miope sobre la satisfacción puede ser la gran diferencia entre un cliente fiel y un cliente perdido.

Indagar a nuestros clientes Antes de gastar tiempo, dinero o esfuerzo en desarrollar una estrategia para mejorar el servicio, es necesario en primera instancia comprender qué quieren y que esperan la clientela. Sin duda alguna la mejor manera de hacerlo es realizando una indagación a los clientes internos y externos.

La información no sólo le da una idea de la calidad actual de su servicio, sino que también:

- Le permite obtener retro alimentación específica sobre la satisfacción de los clientes.

- Le da una base para discutir las fortalezas y debilidades de su servicio. - Proporciona un punto de referencia inicial contra el cual medir todo progreso futuro.

INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE Manual de Servicio al cliente 102

¿A quiénes vamos a encuestar?. Debemos encuestar a nuestros clientes externos y a los clientes internos.

Métodos para recolectar datos

- La encuesta La encuesta es una técnica para recabar

información que consiste en la

formulación de una serie de preguntas a personas que deben responderlas sobre la base de un cuestionario.

- La entrevista personal Se refiere a una comunicación verbal entre dos personas (entrevistador y entrevistado), con un objetivo previamente establecido y por acuerdo mutuo.

- La entrevista por teléfono Consiste en una entrevista vía telefónica a una población previamente seleccionada.

- Observación directa Es una técnica que consiste en observar atentamente el fenómeno, hecho o caso, tomar información y registrarla para su posterior análisis. Por ejemplo observar las quejas o reclamaciones que tienen los clientes en el área de cajas de un supermercado.

- Vía electrónica Hoy día puede considerase como una alternativa, siempre y cuando la población meta tenga la tecnología disponible. En este caso se le facilita al

INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE Manual de Servicio al cliente 103

cliente los mecanismos para que a través de un medio electrónico brinde sus opiniones.

- Grupos focales Grupos de discusión organizados y convocados por la empresa alrededor de un temático objetivo. Se trata de reunir pequeños grupos de clientes (se sugiere de 8 a 12 personas), centradas en aspectos muy específicos del producto o servicio, en donde lo que se pretende es evaluar la calidad del servicio y obtener nuevas ideas para mejorar.

- Cliente incógnito MysteryShopper o Cliente incógnito consiste en que una persona experimentada, objetiva y previamente capacitada visita de manera anónima a los puntos de venta de productos o servicios, asumiendo el rol de un cliente más, para experimentar y evaluar la calidad que la empresa da a la clientela, mediante el uso de una guía previamente planificada a fin de medir principalmente comportamientos individuales de la gestión que tienen las personas prestadoras del servicio frente a la clientela.

La información que se obtiene debe servir para tomar decisiones. La utilidad que tiene la información es ni más ni menos para tomar decisiones que mejoren las relaciones con las personas clientes.

INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE Manual de Servicio al cliente 104

6.8

Reconocimientos y recompensas para el personal que

brinda un servicio al cliente de alta calidad (Empleado Feliz). Cada vez hay más trabajadores que además de un salario adecuado, buscan un trabajo que sea estimulante en un ambiente laboral positivo. Por otra parte un aspecto muy importante en la gestión empresarial es saber motivar a la gente. La motivación es el combustible que le permite a la persona

llevar

a

cabo

lo

(W,Cottle,1991).Les da empuje,

que

se

propone.

dirección y

valor.

Muchos investigadores de la motivación coinciden que las personas motivadas son conscientes de hacer lo correcto. Motivar es, entonces, desarrollar la habilidad directiva para encontrar a las personas idóneas que compartan intereses comunes y se esfuercen por alcanzarlos.

Se dice que el incentivo más poderoso que pueden utilizar las gerencias es el reconocimiento personalizado e inmediato. Unas palabras de agradecimiento dichas sinceramente por la persona apropiada en el momento oportuno pueden significar más para la persona colaboradora que un aumento de sueldo, una recompensa formal o toda una pared de certificados o placas. Parte del poder de tales reconocimientos proviene de saber que alguien dedicó el tiempo necesario para darse cuenta del logro, buscar al empleado que lo obtuvo y felicitarlo personalmente en forma oportuna.

Las compañías de servicios extraordinarios logran lo que se proponen, evalúan el desempeño

de sus empleados de servicios y premian la excelencia

considerando que las personas son distintas, así como las necesidades y deseos también difieren.

INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE Manual de Servicio al cliente 105

Sin embargo las evaluaciones y las retribuciones no son suficientes para construir una organización que pueda cumplir con lo que se proponga. Debe tenerse presente también el trabajo en equipo, el desarrollo de conocimientos y destrezas de los empleados, el desarrollar normas de servicio y contar con un plan estratégico para dar un servicio al cliente excelente también cuenta.

Para lograr el máximo impacto, las retribuciones y las evaluaciones, deben concordar con otras fuentes de inspiración para la excelencia de los colaboradores tales como: liderazgo en el servicio, misión de alto propósito, crecimiento personal, tener cierta autonomía y autoridad en los puestos de trabajo, compañerismo, trabajo en equipo etc.

Todos queremos sentirnos bien con el trabajo que hacemos, por eso, si se expresa el reconocimiento y se premia con regularidad a los empleados cuando hacen las cosas bien, en lugar de limitarse a observar y comentar lo que hacen mal, ayuda a motivarlos a que lo sigan haciéndolo bien. Por lo general cuando un empleado es maltratado en la empresa, con quien en primera instancia se desquita es con sus compañeros de trabajo y con los clientes externos.

Ejemplos de recompensas no monetarias para personas que brindan un servicio excelente en servicio al cliente

- Tiempo libre. - Empleado del mes. - Cartas de felicitación. - Asistencias a seminarios o conferencias, etc.

INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE Manual de Servicio al cliente 106

Ejemplos de recompensas monetarias para personas que brindan un servicio excelente en servicio al cliente

- Bonificaciones en efectivo. - Celebraciones de fechas importantes. - Pago de matrícula para un curso, seminario. - Pequeños regalos como libros, camisetas, gorras…

¿Cómo me gustaría que me reconozcan o me recompensen mi trabajo?

INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE Manual de Servicio al cliente 107

CAPÍTULO 7 7. Fidelización de Clientes 7.1) Concepto de Relaciones directas con el cliente (CRM). 7.2) Importancia de las relaciones directas con el cliente. 7.3) Fases principales del CRM. 7.4) Acciones innovadoras de fidelización de clientes.

INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE Manual de Servicio al cliente 108

7. Fidelización de Clientes El éxito de cualquier organización depende por mucho de la lealtad de la clientela. Sabemos, en respeto a la Ley de Pareto, (El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del economista italiano VILFREDO PARETO (1848- 1923) que, por lo general, un grupo definido y relativamente pequeño (20/80) de nuestros clientes constituyen la concentración mayor de nuestras ventas y utilidades. Hay que tener la visión de tener estrategias de previsión en caso de que alguno de estos clientes no regrese. Nunca debe concentrarse la venta de tal manera que fielmente pongamos “todos los huevos en la misma canasta” La tecnología para gestionar las relaciones con la clientela ha logrado un nivel alto de sofisticación. Las empresas pueden utilizar bases de datos que revelan cuanto ha comprado cada persona cliente y con qué frecuencia, información que se puede complementar con demográficos detallados.

7.1) Concepto de Relaciones directas con el cliente (CRM)

CRM es una estrategia de negocio concentrada en el cliente. Las siglas corresponden a la terminología inglesa, CustomerRelationship Management, que traducido al español significa, Gestión de la relación con la clientela. Esto significa por ejemplo que si mi negocio es una ferretería en principio debería tener totalmente identificada mi clientela y sus características relevantes para mantener una comunicación directa con ellos.

La globalización de los mercados, la competencia y el incremento en las exigencias de clientes mejor informados, obligan a evolucionar a las empresas

INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE Manual de Servicio al cliente 109

hacia modelos de gestión de trabajo, que permita descubrir y satisfacer las necesidades y deseos de una manera diferenciada y apreciada por la clientela.

Una estrategia de CRM, debe estar dirigida por la estrategia general de la organización y las necesidades y pretensiones de las personas clientes, definida en procesos y sobrellevada por la tecnología moderna.

¿Conoce Usted realmente a sus clientes?

7.2) Importancia de las relaciones directas con el cliente La tecnología para gestionar las relaciones con la clientela ha logrado un nivel alto de sofisticación. Las empresas pueden utilizar bases de datos que revelan cuanto ha comprado cada persona cliente y con qué frecuencia, información que se puede complementar con

datos demográficos detallados. Al aplicar

modelos estadísticos no solo se puede predecir cuándo es probable que un cliente efectué un intercambio, sino también que comprara y mediante que canal de distribución.

Cuando la gestión de la empresa es directa y personalizada según las características del cliente, es casi seguro que vamos a satisfacer las necesidades y deseos de una manera

más puntual, esto trae como

consecuencia lo siguiente: - Aumenta la satisfacción del Cliente. - Aumenta la eficacia de la prestación del servicio al Cliente, al contar con una Información completa y homogénea. - Se hace un mejor manejo de los recursos disponibles.

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No debemos olvidar otro de los efectos importantes del CRM es la fidelización de clientes y la reducción de costos.

Fidelidad

significa el

mantenimiento de relaciones a largo plazo con las

clientelas más rentables de la empresa, obteniendo así una alta participación en sus compras o uso del servicio. La fidelización, tal como se entiende en el marketing actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes.

7.3) Fases principales del CRM Los pasos a seguir son básicamente cuatro:

Identificar a los clientes. Es necesario saber siempre quiénes son nuestros clientes y ser capaces de almacenar toda la información de ellos. Por lo tanto se deben de definir los mecanismos para recolectar y resguardar los datos.

Diferenciarlos. Identificados a grupos definidos y caracterizados por patrones comunes, según sus necesidades que tienen y por el valor que tienen para la empresa. Por ejemplo algunas empresas los diferencian por categorías A, B, C. Si soy un cliente muy bueno probablemente esté en la categoría A.

Interactuar con ellos. Implica mantener contactos con esa clientela basados en la información que tenemos y de sus necesidades, registrar esos contactos como fuentes adicionales de información. Estos contactos deben hacerse únicamente cuando con ello proporcionemos valor al cliente, bien con ofertas que podamos suponer que le interesan o con peticiones de información que le

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parezcan relevantes. Se acabó la era del llamado database marketing, los envíos masivos a todos los clientes con la misma oferta.

Un ejemplo, piense en lo que ocurre cuando una persona entra en una tienda online y la página no sólo le saluda por su nombre, sino que además le ofrece recomendaciones que tienden a ajustarse muy bien a lo que usted busca. Esa prestación, está basada en mis compras anteriores, y en lo que la librería deduce a base de compararme con otros clientes semejantes, Para ello, las dos fases

anteriores,

identificaralcliente

y

diferenciarlo,

tienen

que

estar

perfectamente desarrolladas.

Adaptar nuestro producto o servicio a esos clientes.

Para cubrir sus necesidades de una manera aún más eficiente. Este cuarto paso, la adaptación o, en palabra proveniente del término inglés, customización, es el paso más difícil en toda estrategia CRM, y requiere una gran integración y buen funcionamiento de las tres etapas anteriores. Se trata de, una vez que conocemos al cliente y que le hemos oído, hacer que efectivamente nuestro producto o servicio se ajuste a lo que ese cliente nos estaba pidiendo, dentro de los límites razonables.

El uso de programas de lealtad, tales como descuentos, cupones y esquemas de recompensa, están de moda. Le permiten a la empresa construir gigantescas bases de datos en las cuales registran las preferencias y patrones de uso. Sin embargo se requieren respuestas positivas de parte de la clientela

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por ejemplo que el mismopresente su tarjeta de cliente frecuente, que hagan seguimiento de los puntos, etc.

Acciones innovadoras para la fidelización de clientes A continuación se sugieren 3 tipos de programas de lealtad que han sido utilizados por muchas empresas y que han tenido éxito.

Beneficio económicos. Incluye descuentos, acumulación de puntos, precios especiales y servicios o productos sin costo después de un número determinado de compras. Inclusive regalos como gorras, camisetas, agendas, calendarios etc. Por ejemplo en algunos restaurantes después de cierto número compras dan la siguiente gratis. Este tipo de recompensa es muy apreciada por la clientela y resulta económica para el negocio que lo imparte. Sin embargo ofrece pocos elementos para conocer mejor a su cliente. Se recomienda su aplicación como una atención complementaria para su clientela o como un elemento para aumentar la frecuencia de compra. Beneficios sociales. Se refieren a programas donde se trata de mantener una relación con el cliente en otros ámbitos de su vida.

Por ejemplo,

algunas empresas

organizan

encuentros deportivos, sociales, charlas sobre temas diversos, para sus clientes distinguidos. De desempeño o facilidad de procedimientos. Recompensa a la clientela con trámites o servicios ágiles.

Por ejemplo

algunas empresas ofrecen a sus clientes destacados cajas preferenciales.

¿Cuáles ideas tengo para fidelizar clientes a través de la estrategia CRM?

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