Manual de usuario Customer Interaction Express 1.0 Cliente web
Versión: 1.0 21/02/2007
COMPAS ID: 125079
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Manual de usuario Customer Interaction Express 1.0 Cliente web Actualización 21/02/2007
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Índice Información importante acerca de este manual
1
Preguntas relativas a este manual .............................................................................................. 1 ¿A quién está dirigido este manual? ............................................................................ 1 ¿Qué informaciones están contenidas en este manual? ............................................... 1 ¿Qué informaciones no están contenidas en este manual? .......................................... 1 ¿Cómo se estructura este manual? ............................................................................................. 2 ¿Qué versión de las instrucciones es la presente?........................................................ 2 ¿Qué se ha modificado?............................................................................................... 2 ¿Dónde se encuentran otras informaciones?................................................................ 3 ¿Dónde se encuentran otras ayudas? ........................................................................... 3
Familiarícese con el módulo Cliente web
4
¿Qué es el Cliente web?............................................................................................................. 4 Cliente web UMR: Propiedades .................................................................................. 4 Requisito...................................................................................................................... 5 Restricción................................................................................................................... 5 Darse de alta .............................................................................................................................. 6 ¿Qué debe saber para darse de alta? ............................................................................ 6 Requisitos .................................................................................................................... 6 Abrir en la interfaz de usuario ..................................................................................... 6 Abrir en Internet-Explorer........................................................................................... 7 Estructura del módulo................................................................................................................ 8 Imagen y áreas del Cliente web UMR......................................................................... 8 Menús y comandos ...................................................................................................... 9 Barra de herramientas................................................................................................ 10 Barra de estado .......................................................................................................... 11 Símbolos: Estado de los documentos ........................................................................ 12 Estado de la tarea de envío (sólo Carpeta de casilla de correo de salida).................. 13 Símbolos: Crear nuevo e-mail ................................................................................... 13 Formato, tipo de fuente, tamaño de fuente ................................................................ 14 Carpetas de casilla de correo ..................................................................................... 15 Visualización de estado de proceso ........................................................................... 16 Barra de acción.......................................................................................................... 18 Visualización estado de agentes ................................................................................ 20 Área de visualización del e-mail y área de proceso................................................... 20
Manejo
21
Darse de alta, entrar en pausa, darse de baja............................................................................ 21 Darse de alta .............................................................................................................. 21 Iniciar una pausa........................................................................................................ 21 Finalizar una pausa .................................................................................................... 22 Darse de baja ............................................................................................................. 22 Recibir ayuda y mostrar informaciones ................................................................................... 23 Abrir la ayuda............................................................................................................ 23 Visualización de informaciones................................................................................. 23 Configurar carpeta de casilla de correo ................................................................................... 24 Posibles carpetas de casilla de correo........................................................................ 24 Ajustar carpetas visibles ............................................................................................ 25
Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web
Índice • iii
Ajustar columnas visualizadas................................................................................... 25 Clasificar columnas ................................................................................................... 27 Modificar ancho de columna ..................................................................................... 27 Adaptar área de trabajo.............................................................................................. 27 Darse de alta y de baja en los grupos de agentes ..................................................................... 28 Darse de alta y de baja: Posibilidad 1........................................................................ 28 Darse de alta y de baja: Posibilidad 2........................................................................ 28 Edición de documentos (Carpeta de casilla de correo) ............................................................ 29 Carpeta de casilla de correo: Bandeja de entrada ...................................................... 29 Particularidades en los documentos........................................................................... 30 Particularidades en los documentos que son distribuidos en el sistema CIE............. 32 Particularidades en los documentos entrantes direccionados directamente............... 34 Particularidades en los nuevos documentos salientes................................................ 34 Carpeta de casilla de correo: Aplazado ..................................................................... 35 Carpeta de casilla de correo: Borradores ................................................................... 35 Carpeta de casilla de correo: Enviados...................................................................... 36 Carpeta de casilla de correo: Papelera ....................................................................... 36 Carpeta de casilla de correo: Vista general................................................................ 36 Carpeta de casilla de correo: Finalizado.................................................................... 38 Carpeta de casilla de correo Archivo......................................................................... 39 Todas las carpetas de casilla de correo: Función de búsqueda .................................. 40 Hojear en las carpetas................................................................................................ 41 Edición de documentos (Encabezado de mail) ........................................................................ 42 Direcciones de remitentes.......................................................................................... 42 Utilizar direccionamientos......................................................................................... 43 Utilización de las libretas de direcciones................................................................................. 46 Tipos de libretas de direcciones................................................................................. 46 Campos de búsqueda en las libretas de direcciones .................................................. 47 Buscar........................................................................................................................ 48 Mostrar y modificar los parámetros de envío ............................................................ 48 Mostrar y modificar una lista de distribución............................................................ 49 Ajustar las opciones................................................................................................................. 50 Ajustar actualización ................................................................................................. 50 Posibles opciones ...................................................................................................... 50 Ajuste de las opciones ............................................................................................... 52 Importar libretas de direcciones personales ............................................................................. 53 Restricciones ............................................................................................................. 53 Tratamiento de errores............................................................................................... 53 Archivos de importación ........................................................................................... 53 Crear plantillas para archivo CSV ............................................................................. 55 Columnas que se pueden importar............................................................................. 56 Importar..................................................................................................................... 57 Edición de documentos............................................................................................................ 58 Crear nuevo documento............................................................................................. 58 Enviar documento...................................................................................................... 58 Responder al remitente de un documento.................................................................. 59 Responder con o sin texto original ............................................................................ 59 Reenviar documento.................................................................................................. 60 Capturar documento .................................................................................................. 60 Delegar documento.................................................................................................... 61 Cerrar proceso de edición.......................................................................................... 61 Crear una firma.......................................................................................................... 61 Registrar código de trabajo........................................................................................ 62 Agregar adjunto......................................................................................................... 62 Ajustar opciones de envío ......................................................................................... 63 Aplazar y reenvío ...................................................................................................... 65 Guardado intermedio ................................................................................................. 65 Repetir trabajo de envío defectuoso .......................................................................... 65 Enviar documento nuevamente ................................................................................. 66 Imprimir documento.................................................................................................. 66
iv • Índice
Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web
Edición de adjuntos ................................................................................................... 67 Ver procesos y estado de envío................................................................................................ 68 Mostrar los procesos.................................................................................................. 68 Mostrar un estado de envío........................................................................................ 68 Utilización de la corrección ortográfica................................................................................... 69 ¿Cómo se marca una entrada no encontrada en el diccionario? ................................ 69 Idiomas soportados para la corrección ortográfica ................................................... 69 Control de la corrección ortográfica .......................................................................... 70 Funciones y datos en la corrección ortográfica ......................................................... 70 Trabajar con componentes ....................................................................................................... 72 Requisito.................................................................................................................... 72 Estructura de la vista del componente ....................................................................... 72 Pegar un componente ................................................................................................ 73 Edición de un diccionario ........................................................................................................ 74 Requisito.................................................................................................................... 74 Administrar un diccionario........................................................................................ 74 Importar un diccionario ............................................................................................. 76 Consejos y trucos..................................................................................................................... 78 Sonido (Clic) ............................................................................................................. 78 Botón derecho del ratón (menú contextual)............................................................... 78 ¿Qué son los privilegios?........................................................................................... 79 Seguimiento posterior de mensajes ........................................................................... 80 Ver las propiedades de un mensaje............................................................................ 81
Glosario
83
Índice alfabético
87
Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web
Índice • v
Información importante acerca de este manual
Preguntas relativas a este manual Es posible que tenga algunas preguntas antes de leer este manual. Aquí le responderemos algunas preguntas relativas a este manual. CIE es la sigla de Customer Interaction Express.
¿A quién está dirigido este manual? Este manual está dirigido a las personas que desean trabajar con el Cliente web UMR . Es totalmente irrelevante si se utiliza este manual de manera impresa o si se accede a él de manera Online.
¿Qué informaciones están contenidas en este manual? Este manual contiene las informaciones necesarias para poder operar el módulo Cliente web.
¿Qué informaciones no están contenidas en este manual? Este manual no contiene informaciones acerca de la instalación, configuración y administración del sistema CIE.
Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web
Información importante acerca de este manual • 1
¿Cómo se estructura este manual? Este manual lo introduce paso a paso durante la utilización del Cliente web UMR. Una vez que haya leído algunas páginas podrá comprobar que cada capítulo se encuentra estructurado de manera similar. Primero se presenta generalmente una introducción al tema. Luego se describen a menudo requisitos o conocimientos. Luego de los requisitos o conocimientos continúan las instrucciones. Las imágenes o los ejemplos ofrecen la posibilidad de profundizar en el tema.
¿Qué versión de las instrucciones es la presente? La siguiente tabla muestra las informaciones de esta edición de las instrucciones. Información Explicación Confeccionado el 21. febrero 2007 Básico
Cliente web UMR CIE 1.0
Editor
Andreas Marquardt
Disponible como
Archivo Acrobat-Reader (PDF) Archivo HTML
¿Qué se ha modificado? La siguiente tabla muestra la historia de este documento. Versión 1.0
Fecha 15. 11. 2006
2 • Información importante acerca de este manual
Modificación Versión final
Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web
¿Dónde se encuentran otras informaciones? Este manual describe conocimientos y requisitos y muestra las indicaciones que se necesitan para poder operar el módulo Cliente web. Encontrará informaciones adicionales referentes al sistema CIE en los siguientes manuales: •
Manual del usuario de Customer Interaction Express 1.0 Administración del sistema
•
Manual del usuario de Customer Interaction Express 1.0 Archivador
•
Manual del usuario de Customer Interaction Express 1.0 Editor del flujo de tareas
•
Manual del usuario de Customer Interaction Express 1.0 Configuración
¿Dónde se encuentran otras ayudas? Encontrará ayudas adicionales en Internet. Informaciones en Internet En Internet encontrará informaciones en las siguientes páginas: www http://www.avaya.com http://www.comergo.com
Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web
Información importante acerca de este manual • 3
Familiarícese con el módulo Cliente web ¿Qué es el Cliente web? El módulo Cliente web es una interfaz gráfica de usuario del sistema CIE basada en la Web. Los agentes de un Call Center se pueden conectar y desconectar con esta superficie del usuario en el sistema CIE, se pueden registrar o salir del registro en los Grupos de Agentes, pasar a estado de pausa y leer y editar los emails enviados.
Cliente web UMR: Propiedades El módulo Cliente web dispone de las siguientes propiedades. Las propiedades se encuentran dispuestas en las funciones de los agentes, las funciones del supervisor y las funciones del sistema. Funciones de los agentes Un agente puede utilizar las siguientes funciones. Para utilizar todas las funciones necesita de los privilegios correspondientes. •
Conectarse y desconectarse en el sistema CIE.
•
Conectarse y desconectarse en los Grupos de Agentes
•
Introducir pausas y finalizarlas
•
Recibir e-mails
•
Edición de e-mails
•
Enviar e-mails
•
Reenviar e-mails
•
Delegar e-mails
•
Borrar e-mails
•
Imprimir e-mails
•
Controlar corrección ortográfica
•
Importar libreta de direcciones personal
•
Utilizar las libretas de direcciones
•
Utilizar componentes
4 • Familiarícese con el módulo Cliente web
Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web
Funciones del supervisor Si trabaja como supervisor entonces puede utilizar las siguientes funciones. Como supervisor necesita los privilegios correspondientes. •
Mostrar casillas de correo de los agentes y temas
•
Delegar, editar y borrar documentos en la carpeta Vista general (Sinopsis)
•
Delegar y borrar documentos en la carpeta Papelera.
•
Importar y administrar diccionarios
Funciones del sistema Puede utilizar las siguientes funciones del sistema. •
Mostrar el estado de los agentes
•
Mostrar el estado del servidor
•
Mostrar los e-mails interrumpidos, reiniciados y terminados
•
Mostrar borradores
•
Mostrar los e-mails en los siguientes formatos: ASCII, HTML, RTF
•
Mostrar e-mails archivados
Requisito Para el módulo Cliente web se requiere una resolución de pantalla de 1024 x 768 píxeles.
Restricción A raíz de la superficie de usuario gráfica basada en la Web la aplicación de Windows Drag and Drop (cortar y pegar) de archivos y datos no es factible.
Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web
Familiarícese con el módulo Cliente web • 5
Darse de alta Para utilizar el módulo Cliente web debe darse de alta.
¿Qué debe saber para darse de alta? Su administrador de sistemas le brinda los siguientes datos para que pueda darse de alta en el módulo Cliente web. Puede elegir el idioma para la interfaz. •
Su nombre de inicio de sesión (por ejemplo Juan Pérez)
•
Su contraseña
•
Dirección Web para iniciar sesión (sólo para abrir en el Explorador de Internet)
Requisitos Para utilizar el módulo Cliente web se deben cumplir los siguientes requisitos. •
Utilice Internet Explorer 6.0 o superior.
•
Desbloquee el bloqueador de Pop up activado.
Abrir en la interfaz de usuario Para abrir el módulo en la interfaz de usuario proceda como se describe a continuación. 1.
Ha abierto la interfaz de usuario. En la barra de tareas haga clic sobre
2.
6 • Familiarícese con el módulo Cliente web
En la interfaz de usuario aparece el módulo Cliente web.
Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web
Abrir en Internet-Explorer Su administrador de sistema determina si usará http o https. En caso de dudas remítase directamente a él. Seguridad Para aumentar la seguridad el módulo puede estar ajustado de tal manera que se acceda al servidor Web a través de https. No obstante se puede dar de alta como de costumbre y luego ser desviado automáticamente a la conexión https correspondiente y segura. Darse de alta Para iniciar sesión proceda como se describe a continuación. 1.
En Internet Explorer 6.0 introduzca la dirección Web. Ejemplo: http://< Host Name>:8080/umrwebclient Aquí debe reemplazar < Host Name> por el nombre del Host correspondiente: Pregunte a su administrador de sistema. Aparece la ventana de registro.
2.
En el campo Nombre de inicio de sesión introduzca el nombre de usuario que ha recibido por parte de su administrador de sistema (por ejemplo juanperez).
3.
En el campo Contraseña introduzca la contraseña que ha recibido por parte de su administrador de sistema. Puede elegir un idioma para la interfaz de manera opcional.
4. 5.
Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web
Haga clic sobre Iniciar Sesión. Aparece el módulo Cliente web en el Internet Explorer 6.0. Ahora puede trabajar con el módulo Cliente web.
Familiarícese con el módulo Cliente web • 7
Estructura del módulo El módulo Cliente web dispone, al igual que otras aplicaciones de Windows, de menús, comandos y una barra de herramientas.
Imagen y áreas del Cliente web UMR Imagen La siguiente imagen muestra el módulo Cliente web y las áreas. 1
6
2
7
3
8
4
5
9
Áreas La imagen muestra las siguientes áreas. 1
2
Barra de menú (Archivo, Ver, Herramientas, ?)
Barra de herramientas y barra de estado (seleccionar GA, pausa, mensaje de estado para los grupos de agentes, darse de baja, casilla de correo con su nombre, visualización del estado del servidor).
3
Carpeta de casilla de correo (según estándar: Bandeja de entrada, Aplazado, Borradores, Vista general, Finalizados). Para la carpeta Aplazado necesita el privilegio de poder aplazar e-mails.
4
Lista de documentos
5
Barra de acción
8 • Familiarícese con el módulo Cliente web
Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web
6
Visualización del estado de proceso
7
Estado de agente
8
Visualización y área de proceso
9
Componentes
Módulo Cliente web en Internet-Explorer Después de darse de alta aparece el módulo Cliente web en Internet Explorer.
Menús y comandos Las siguientes tablas muestran los menús y comandos. Menú Comando Explicación Archivo Importar libreta de Puede importar las entradas de la libreta direcciones de direcciones desde un archivo CVS. Este comando sólo se mostrará si posee el privilegio correspondiente. Archivo
Generar archivo de importación de direcciones
Puede crear un archivo CVS como plantilla para la importación de las direcciones o los distribuidores.
Archivo
Administración de diccionario
Puede administrar los diccionarios.
Importar diccionario
Puede importar un diccionario.
Archivo
Véase también: Edición de un diccionario. Véase también: Importar un diccionario.
Archivo
Dar de baja
Darse de baja del sistema UMR (aparece nuevamente la ventana para darse de alta)
Archivo
Salir
Finaliza el módulo Cliente web. Se cierra el módulo Cliente web en Internet-Explorer
Ver
Carpetas visibles
Puede elegir las carpetas que se mostrarán. No puede ocultar la carpeta de entrada de correo.
Ver
Columnas...
Ajuste las columnas que se mostrarán en el módulo Cliente web.
Ver
Opciones de actualización...
Para la actualización puede ajustar un valor entre 0 y 60 segundos para la carpeta de casilla de correo actualmente elegida. La carpeta de casilla de correo se actualiza en el ciclo del valor ajustado. Utilice normalmente el ajuste predeterminado.
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Familiarícese con el módulo Cliente web • 9
Menú Herrami entas
Comando Opciones
Explicación Muestra las opciones. Puede poner un modo de información y ajustar el tiempo para éste.
Herrami entas
Firma
Puede crear y seleccionar una firma que desee.
Herrami entas
Vaciar papelera
Borra todos los documentos de la papelera.
Herrami entas
Mostrar filtro de búsqueda
Abre el diálogo filtro de búsqueda. Puede buscar determinadas informaciones en una carpeta de manera bien precisa.
?
Ayuda...
Abre la Ayuda Online
?
Acerca de...
Muestra las siguientes informaciones. •
Nombre del software
•
Número de la versión
•
Copyright y año
•
Nombre de usuario
•
Modo (por ejemplo Modo Call Center)
Barra de herramientas La siguiente tabla muestra los botones en la barra de herramientas. Visualizar/Botones Explicación Si hace clic sobre este botón aparece una ventana. Active la casilla de control en el grupo de agentes deseado para darse de alta. Finalmente haga clic sobre Aplicar. Si hace clic sobre este botón se activa la pausa o bien retorna nuevamente de la pausa. Grupo de Agentes 1 , Muestra los grupos de agentes. Un diodo luminoso Grupo de Agentes 2 (LED) muestra el estado. Si hace clic sobre este botón se da de baja del sistema UMR. Aparece la ventana de login. Estados de los grupos de agentes La siguiente tabla muestra los posibles estados para los grupos de agentes. Diodo Explicación luminoso Color El agente no se ha registrado en el grupo de Rojo agentes correspondiente.
10 • Familiarícese con el módulo Cliente web
Verde
El agente se ha registrado en el grupo de agentes correspondiente.
Violeta
El agente hace una pausa.
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Barra de estado La siguiente tabla muestra las posibles informaciones de la barra de estado. Elemento Explicación mostrado (ejemplo) Buzón – Pérez, Se muestra en letra negrita que se trata de una casilla de correo Juan (buzón) seguido de un guión y el apellido y nombre del propietario de la casilla de correo. Estado del servidor
Muestra el estado del servidor.
Estados del servidor La siguiente tabla muestra los posibles estados para los grupos de agentes. Diodo Color Explicación luminoso Existe una conexión con el sistema. Puede trabajar Verde normalmente.
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Amarillo
Funciones limitadas: Los documentos (emails/SMS/Fax) pueden ser leídos pero no pueden ser más editados.
Rojo
La conexión con el sistema se ha interrumpido. Las funciones del módulo Cliente web UMR ya no se encuentran disponibles.
Familiarícese con el módulo Cliente web • 11
Símbolos: Estado de los documentos Estado de los documentos La siguiente tabla muestra los posibles símbolos para el estado de los documentos. Símbolo Símbolo con Símbolo con Explicación estándar respuesta reenvío activo activa -
-
Nuevo Leído Activo Interrumpido Reenvío Aplazado
-
-
Delegado
-
-
Falta código de trabajo
-
-
e-mail saliente
Prioridad La siguiente tabla muestra los símbolos para la prioridad de un documento. Símbolo Explicación Simboliza una prioridad alta. Simboliza una prioridad baja. Ningún símbolo
12 • Familiarícese con el módulo Cliente web
Si no se muestra un símbolo entonces el mensaje tiene prioridad normal.
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Estado de la tarea de envío (sólo Carpeta de casilla de correo de salida) La siguiente tabla muestra el significado de los símbolos para el estado de la tarea de envío. Símbolo
Color Verde
Estado de la tarea de envío exitoso
Rojo
defectuoso
Amarillo
activo / en trabajo
Naranja
en espera / ya intentado
Azul
finalizado
Visualizar Para ver el estado de la tarea de envío, proceda como se describe a continuación. 1.
Haga clic sobre la carpeta de correo Salida. En la columna Estado (símbolo) se muestra un LED de color.
2.
En los colores se identifica el estado de la tarea de envío.
Símbolos: Crear nuevo e-mail Puede utilizar los siguientes símbolos cuando cree un e-mail. Puede formatear el texto del documento de manera correspondiente a sus necesidades. Símbolo Explicación Cortar Copiar Pegar Deshacer Repetir Negrita Cursiva Subrayado Alinear a la izquierda Centrar Alinear a la derecha Justificar Línea horizontal Numeración Lista Reducir sangría Aumentar sangría Color de fuente
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Familiarícese con el módulo Cliente web • 13
Símbolo
Explicación Resaltar Corrección ortográfica
Formato, tipo de fuente, tamaño de fuente Puede utilizar las siguientes funciones si desea modificar el formato de un texto. Campo de elección Explicación Formato Estilo de párrafo Se encuentran para ser elegidos: Párrafo Título 1 Título 2 Título 3 Título 4 Título 5 Título 6 Dirección Formateado Utilice el párrafo para el texto corrido usual. EL título 1 es el mayor título y el título 6 es en menor título. Utilice Dirección para formatear una dirección. Utilice Fomateado para distinciones especiales (letra cursiva). Tipo de fuente
Seleccione los signos correspondientes. Se encuentran para ser elegidos: Arial Courier New Times New Roman Verdana
Tamaño de fuente
Seleccione los signos correspondientes. Se encuentran para ser elegidos: Muy pequeño Pequeño Normal Grande Más grande Muy grande Extra grande
14 • Familiarícese con el módulo Cliente web
Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web
Carpetas de casilla de correo Para los documentos (e-mails/SMS/Fax) se encuentran a disposición las siguientes carpetas de casilla de correo. Luego del nombre de la carpeta de casilla de correo una cifra entre paréntesis muestra la cantidad de los documentos no leídos. Símbolo Nombre de la Explicación carpeta de casilla de correo Bandeja de entrada
La carpeta de casilla de correo Bandeja de entrada contiene todos los documentos que han entrado.
Aplazado
La carpeta de casilla de correo Aplazado contiene documentos que son transferidos automáticamente en la fecha determinada y a la hora determinada hacia la Bandeja de entrada. La carpeta de casilla de correo sólo aparece si posee el privilegio para aplazar e-mails.
Borradores
La carpeta de la casilla de correo Borradores contiene documentos que aún no han sido enviados.
Enviados
La carpeta de la casilla de correo Enviados contiene todos los documentos que ya han sido enviados.
Papelera
La carpeta de la casilla de correo Papelera contiene documentos que ha borrado.
Vista general
La carpeta de casilla de correo Vista general contiene todos los documentos para los temas. Si trabaja como agente puede ver los documentos en la carpeta de casilla de correo Vista general y recoger los documentos. No puede editar los documentos directamente. Si trabaja como supervisor puede borrar los documentos en la carpeta de casilla de correo Vista general, delegarlos a los temas y delegarlos a los agentes. Un supervisor posee el privilegio de supervisor UMR. Tenga en cuenta que necesita los privilegios correspondientes para los temas. Los privilegios los configura el administrador de sistemas en la aplicación Configuración.
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Finalizado
La carpeta de casilla de correo Finalizado contiene todos los documentos finalizados que aún se encuentran en la base de datos UMR.
Salida
La carpeta de casilla de correo Salida muestra todos los documentos que se envían. Según el privilegio la carpeta de casilla de correo muestra los documentos de un agente o también de los temas. A través de un menú contextual puede reenviar documentos y ver el estado del envío o las propiedades.
Familiarícese con el módulo Cliente web • 15
Símbolo
Nombre de la carpeta de casilla de correo
Explicación
Archivo
La carpeta de casilla de correo Archivo ofrece una vista general de todos los documentos finalizados que ya han sido almacenados mediante un proceso de archivador de la base de datos de tiempo de operación en una base de datos externa. El Archivo se encuentra sólo disponible si está previsto un archivador de los documentos finalizados en una base de datos de un archivo externo y si el adaptador de Cliente UMR está configurado de manera correspondiente. El acceso a esta carpeta de casilla de correo se encuentra entonces a disposición de cada agente.
Para poder visualizar los documentos haga clic sobre la tarjeta de registro de la carpeta de casilla de correo correspondiente. Encontrará informaciones adicionales referidas a las carpetas de casillas de correo en el tema Adaptar área de trabajo. Allí conocerá las acciones que se pueden ejecutar con los documentos de cada una de las carpetas de las casillas de correo.
Visualización de estado de proceso En cada ventana de los documentos puede ver en la barra de acción a la izquierda el estado de proceso del documento. Esta área está marcada con un color un poco más oscuro. Si se ha creado un documento nuevo, entonces esta visualización se encuentra primeramente vacía. Estados de proceso En la siguiente tabla encontrará todos los posibles estados de procesos. Estado de proceso Explicación Selección múltiple Ha seleccionado varios documentos. Crear e-mail
Escribe un nuevo e-mail que va a ser enviado.
Responder e-mail
Escribe una respuesta a un e-mail CC. (CC=CallCenter)
Reenviar e-mail
Escribe un reenvío de un e-mail CC. (CC=CallCenter)
E-mail enviado
Puede ver los e-mails que ya han sido enviados.
Introducir código de trabajo
Debe introducir un código de trabajo antes de poder finalizar el e-mail.
Responder e-mail no CC
Escribe una respuesta a un e-mail que no ha sido asignado por un CallCenter.
Reenviar e-mail no CC
Escribe un reenvío de un e-mail que no ha sido asignado por un CallCenter.
E-mail no CC
Vista de un e-mail no CC recibido.
Vista previa
El mail/la tarea no está aún activa por eso sólo está la vista previa.
16 • Familiarícese con el módulo Cliente web
Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web
Estado de proceso No existe documento
Explicación Error del sistema: El documento seleccionado no está disponible.
Informaciones adicionales La visualización del estado de proceso muestra también si el documento ya ha sido respondido o si fue reenviado. Estado de proceso Explicación El e-mail aún no ha sido respondido. Resp.: El e-mail ha sido respondido. Reenv.:
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El e-mail aún no ha sido reenviado. El e-mail ha sido reenviado.
Familiarícese con el módulo Cliente web • 17
Barra de acción En la barra de acción puede realizar diferentes acciones. Acciones para documentos (e-mail/SMS/Fax) El orden de los botones es diferente para cada una de las acciones. En primer lugar (de izquierda a derecha) se encuentra siempre el botón Enviar Documento.
Encontrará una descripción detallada de cada una de las acciones en el tema Edición de documentos (acciones).
Botón
Explicación Crear nuevo documento. Enviar documento. Responder al remitente de un documento. Guardar documento. Al escribir un nuevo e-mail éste se almacena en la carpeta Borradores. Aplazar documento. Un documento se aplaza hasta el tiempo indicado (fecha/hora) y luego aparece en la carpeta Bandeja de entrada. Si hace clic sobre este botón aparece una ventana en la que puede introducir fecha, hora y una nota. El símbolo Nota aparece entonces en la lista de documentos en la segunda columna. Haga clic sobre el símbolo Nota para poder leerla. Reenviar documento. Repetir documento (sólo en caso de envío defectuoso). Si el envío fue defectuoso (por ejemplo en el caso del envío de un fax) se envía el documento nuevamente. Enviar documento nuevamente (posible en todos los documentos). El documento se carga en el modo de edición. Puede editar el documento o eventualmente introducir un nuevo asunto o un destinatario y mandar el documento nuevamente (botón Enviar). Delegar documento y agregar una nota al documento. Recoger documento. Cerrar proceso de edición. El documento activo se cierra y es trasladado a la carpeta de casilla de correo Finalizado. Registrar código de trabajo.
18 • Familiarícese con el módulo Cliente web
Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web
Botón
Explicación El código de trabajo es necesario. Agregar un adjunto al documento. Ajustar opciones de envío.
Acciones de tareas de envíos Botón
Explicación Detener tarea de envío.
Acciones generales Botón
Explicación Nota Al delegar y aplazar (reenviar) documentos se puede agregar una nota. El símbolo Nota aparece entonces en la lista de documentos y en el encabezado del mail de un documento. En el encabezado del mail de un documento haga clic sobre este símbolo para leer la nota. Imprimir documento Maximizar área de trabajo Minimizar área de trabajo Cerrar documento Si ha introducido modificaciones en el documento entonces aparece el siguiente aviso: El documento fue modificado. Haga clic en Aceptar para guardar el documento en la carpeta Borradores. Para rechazar las modificaciones haga clic en Cancelar.
Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web
Familiarícese con el módulo Cliente web • 19
Visualización estado de agentes En la ventana abajo ve la visualización del estado de los agentes: •
Si el agente se ha dado de alta se ve la visualización de esta manera (ejemplo): Pérez, Juan – registrado (activo)
•
Si el agente se encuentra en una pausa la visualización cambia (ejemplo): Pérez, Juan – registrado (pausa)
Área de visualización del e-mail y área de proceso En esta área que se encuentra por debajo de la barra de acciones edita sus documentos. Si responde un e-mail entonces tiene las siguientes dos áreas (en este orden desde arriba hacia abajo): •
Área de visualización de e-mail
•
Área de proceso (por ejemplo la respuesta que escribe en el e-mail en ese momento).
20 • Familiarícese con el módulo Cliente web
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Manejo
Darse de alta, entrar en pausa, darse de baja Para comenzar su trabajo en el sistema CIE debe iniciar el módulo Cliente web UMR y darse de alta. Puede interrumpir su trabajo según la necesidad y hacer una pausa. Luego de terminar su trabajo puede darse de baja. Familiarícese con el módulo Cliente web. Encontrará informaciones adicionales en el tema: Estructura del módulo.
Darse de alta La forma de darse de alta la encontrará en el tema Darse de alta:
Iniciar una pausa Requisito El agente se encuentra en el estado activo. Desea interrumpir por un corto tiempo su trabajo. Entrar en pausa 1.
Haga clic sobre el botón Pausa.
2.
Con esto ha entrado en una pausa. El LED en los grupos de los agentes registrados cambia a lila. LED de los Color Explicación grupos de agentes El agente se encuentra en el Lila estado de pausa.
3.
Si se encuentra en una pausa no obstante permanece dado de alta en el grupo de agentes pero ya no está disponible, o sea que durante la pausa no recibe documentos.
Observe El cambio al estado Pausa en el caso de un documento activo conduce a que el documento se cambie al estado Interrumpido. En el estado Pausa no es posible llevar a cabo una edición de los documentos. No se soportan los códigos de pausa (como en CIE).
Manual de usuario CIE 1.0 Cliente web
Manejo • 21
Finalizar una pausa Requisito El agente se encuentra en el estado Pausa. Finalizar una pausa Para finalizar una pausa proceda como se describe a continuación. 1.
Haga clic sobre el botón Pausa.
2.
Con esto se finaliza la pausa y está conectado nuevamente. El LED en los grupos de los agentes registrados cambia a verde. LED de los Color Explicación grupos de agentes El agente se ha dado de alta en el Verde grupo de agentes correspondiente.
Observe Al cambiar del estado Pausa al estado Dado de alta debe activar nuevamente un documento que se encuentra en el estado Interrumpido para poder editarlo luego. En el estado Dado de alta es posible llevar a cabo nuevamente una edición de los documentos.
Darse de baja Para finalizar su trabajo en el sistema CIE proceda como se describe a continuación.
22 • Manejo
1.
Normalmente debe darse de baja del grupo de agentes. Encontrará informaciones adicionales en el tema: Darse de alta y darse de baja en los grupos de agentes.
2.
Haga clic en Darse de baja. Aparece el diálogo de Inicio de sesión.
3.
Para cerrar el diálogo haga clic en
.
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Recibir ayuda y mostrar informaciones El módulo Cliente web le ofrece una función de ayuda para todos los menús, comandos y diálogos. Puede buscar un determinado tema en los textos de ayuda.
Abrir la ayuda Puede utilizar la ayuda para familiarizarse con el módulo Cliente web y para poder releer cada uno de los temas o para buscar ciertas entradas del índice de manera precisa. Abrir Para abrir la ayuda proceda como se describe a continuación. 1.
Seleccione Ayuda en el menú ?. Aparece la Ayuda Online.
2.
Haga clic en un lugar del texto para recibir informaciones adicionales referidas al tema en cuestión.
Visualización de informaciones Informaciones Puede permitir la visualización de las siguientes informaciones •
Nombre del software
•
Versión del módulo Cliente web
•
Copyright y año
•
Nombre de usuario
•
Modo (por ejemplo Modo Call Center)
Visualizar Para mostrar las informaciones proceda como se describe a continuación. 1.
Seleccione Acerca de en el menú ?. Aparece el diálogo Información del Cliente web UMR.
2.
Para cerrar el diálogo haga clic en Cerrar.
Versión del módulo Cliente web UMR El número de versión lo encontrará al iniciar el módulo Cliente web UMR en el diálogo de inicio de sesión.
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Manejo • 23
Configurar carpeta de casilla de correo Puede adaptar su área de trabajo. Cada carpeta de casilla de correo tiene columnas que se muestran de manera estándar.
Posibles carpetas de casilla de correo La siguiente tabla muestra las carpetas de casilla de correo y las columnas mostradas. Las columnas marcadas con un asterisco (*) no están predeterminadas. Puede permitir que se visualicen estas columnas según la necesidad. Símbolo Carpetas de Columnas casilla de correo Bandeja de entrada Imagen de estado, adjunto, texto de estado, servicio, remitente, tema, asunto, recibido, Para*, Cc*, Confeccionado el *, Dirección del remitente* Aplazado
Imagen de estado, adjunto, tiempo de reiteración, texto de estado, remitente, tema, asunto, Para*, Cc*, Confeccionado el *, Dirección del remitente*
Borradores
Imagen de estado, adjunto, texto de estado, remitente, asunto, Para, Cc*, Bcc* Confeccionado el, Dirección del remitente*
Enviados
Imagen de estado, adjunto, texto de estado, remitente, tema, asunto, Para, Cc*, Confeccionado el, Dirección del remitente*
Papelera
Imagen de estado, adjunto, texto de estado, tema, asunto, recibido, Para*, Cc*, Confeccionado el *, Dirección del remitente*
Vista general
Imagen de estado, adjunto, texto de estado, servicio, remitente, tema, asunto, recibido, casilla de correo, Para*, Cc*, Confeccionado el *, Dirección del remitente*
Finalizado
Imagen de estado, número de proceso, adjunto*, texto de estado*, remitente, tema, asunto, recibido, casilla de correo, Para*, Cc*, Confeccionado el *, Dirección del remitente*
Salida
Adjunto, remitente, imagen de estado*, prioridad*, texto de estado*, dirección del remitente*, Cc*, tema, Para, asunto, recibido, Confeccionado el, casilla de correo Imagen de estado, número de proceso, adjunto*, texto de estado*, remitente, tema, asunto, recibido, casilla de correo, Para*, Cc*, Confeccionado el *, Dirección del remitente*
Archivo
24 • Manejo
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Ajustar carpetas visibles Puede ajustar las carpetas que se mostrarán y las que no. No puede ocultar la carpeta de entrada de correo. Para ajustar las carpetas visibles proceda como se describe a continuación. 1.
Seleccione Carpetas visibles en el menú Ver o en el menú contextual (botón derecho del ratón). Aparece el diálogo Carpetas visibles.
2.
Con los botones >> y
