MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL PUNTO DE VENTA
¿Qué debo hacer diariamente? El transportista me entregará los paquetes en mi punto de venta y los registraré en la aplicación. Recogeré las devoluciones de los clientes cuando vengan a entregarlas en mi punto de venta. Declararé en la aplicación aquellos paquetes que tengan alguna incidencia. Entregaré los paquetes a los destinatarios cuando vengan a mi punto de venta a reclamarlos y cobraré los reembolsos cuando los haya. Ingresaré en la cuenta bancaria proporcionada a Celeritas el importe de los reembolsos cobrados. Prepararé diariamente los paquetes que debe retirar el transportista al día siguiente.
Recepción de paquetes del transportista El transportista entregará los paquetes en el punto y nos pedirá que firmemos un albarán. Debemos escanear la entrada de los paquetes que nos entregue: • Si nos es posible, en presencia del transportista. • Si no, debemos realizarlo en cuanto nos sea posible y en todo caso en el mismo día en que recibimos el paquete. Para registrar la entrada del paquete en la aplicación, nos iremos al menú Registro de entrada. Si queremos podemos registrar la Ubicación del paquete. Esto es útil para organizar los paquetes en nuestro almacén. Si no queremos registrar la ubicación, pasaremos directamente el lector por el código de barras. Una vez registrado, aparecerá el siguiente mensaje:
Recepción de paquetes del transportista Si el envío consta de más de un paquete, automáticamente se mostrará el espacio correspondiente para introducir todos los códigos de barras. En caso de que no recibamos todos los paquetes asociados a un envío al registrar los paquetes aparecerá un mensaje indicando: “Envío incompleto. ¿Desea continuar?”. Aceptamos y el envío se registrará como Incompleto y la aplicación no permitirá que se entregue al destinatario hasta que no se reciban el resto de paquetes. • Consejo: en caso de que te llegue una partida incompleta, almacénala en un lugar aparte para que cuando llegue el bulto faltante sea fácil de agrupar. Una vez registrado, aparecerá el siguiente mensaje, indicando que ha habido un registro parcial. En el menú Consulta de envíos podremos ver que el estado del paquete es “Partida incompleta”. Cuando llegue el bulto faltante y lo registremos aparecerá un aviso confirmando que el envío ha sido completado.
Recepción de paquetes del transportista Si nos llega un paquete que debería haber llegado a otro punto de venta, cuando tratemos de leerlo nos aparecerá el siguiente mensaje:
En este caso llegará un aviso al equipo de soporte que solicitará una orden de recogida al transportista. Debemos almacenar el paquete con el resto de stock de devolución y esperar su recogida. Importante: este paquete no aparece en la Consulta de envíos dado que no pertenece a nuestro punto de venta.
¿Qué problemas puedo tener en la recepción de los paquetes? Problema: me he confundido y he registrado mal la ubicación. • Solución: introduce de nuevo la ubicación y vuelve a leer el paquete. La nueva ubicación quedará registrada. Problema: uno de los paquetes está dañado. • Solución: o Si el daño es patente (embalaje mojado, suena a cristales rotos, etc.), no aceptes el paquete, el transportista lo anotará como rehusado y se lo volverá a llevar. o Si el daño no es patente (por ejemplo, con un embalaje un poco estropeado o doblado), deberás consignarlo en el apartado de observaciones del albarán.
¿Qué problemas puedo tener en la recepción de los paquetes? Problema: cuando registro el paquete me indica que ese paquete no pertenece a mi punto de venta. • Solución: llegará un aviso con la incidencia nuestro servicio de Soporte que te llamará para darte solución. Problema: el lector no puede leer bien el código de barras. • Solución: puedes introducir con el teclado el código de barras del envío. En este caso no debes meter el último dígito del código. Problema: cuando leo el código de barras me indica que “El código de barras no está asociado a ningún envío”. • Solución: Comprueba que se trata de un paquete de Punto Celeritas. Si lo es, dirígete por favor a nuestro servicio de Soporte en el teléfono 91 657 6522. 6522
Recepción de devoluciones de clientes Cuando un cliente nos entregue un paquete para devolver debemos ir a la zona de menú Registro de entrada. Una vez allí leeremos la etiqueta del paquete que nos entrega el cliente. Si no recordamos qué código de barras debemos leer, seleccionaremos el nombre del cliente del listado de pantalla y aparecerá una imagen de ayuda. Si el cliente está autorizado por el vendedor a efectuar la devolución en nuestro punto de venta, aparece el siguiente mensaje. En el momento en que se registre el paquete la aplicación nos informa que el cliente ha recibido un SMS y/o mail confirmando la entrega de la devolución. Si por el contrario la aplicación no nos deja registrar el paquete no debemos aceptar está devolución. En este caso indicaremos al cliente: • Si ha utilizado la etiqueta proporcionada en la Web del vendedor. • Si está dentro de los plazos establecidos por el vendedor para efectuar la devolución. • Si cumple con los dos puntos anteriores, dirígete nuestro servicio de Soporte 91 834 43 41 y le daremos solución.
Declaración de incidencias Si aceptamos un envío del transportista y posteriormente nos damos cuenta de que está dañado, debemos declarar la incidencia, incluso cuando hayamos registrado la entrada del paquete en el Registro de entrada. Para ello nos iremos al menú Declaración de incidencias. Seleccionaremos “Rotura” y después leeremos el código de barras del paquete. Por último damos a “Declarar incidencia”. Este menú se utilizará igualmente cuando un destinatario rehúse un envío por cualquier motivo o cuando un envío se extravíe en nuestro punto de venta. En primer lugar siempre debemos indicar la incidencia y luego leer el código de barras del envío. La declaración de la incidencia generará automáticamente una orden de recogida al transportista. Deberás dejar los paquetes preparados para entregarlos al día siguiente.
Búsqueda y consulta de paquetes La consulta de envíos es la herramienta que nos ayuda a saber: • Cuántos paquetes están de camino y llegarán a nuestro punto de venta en las próximas 48 horas. • Qué paquetes debemos preparar para entregar al transportista porque el destinatario no vino a recogerlos (Caducados) o porque presentan alguna incidencia (Rehusado o Rotura). • Si un destinatario viene a preguntar por su paquete, podemos consultar e informarle si hemos recibido el paquete o si está en reparto, en incidencia, etc. Diariamente deberemos hacer una consulta para saber qué paquetes debemos entregar al transportista: • Envíos que han caducado. Para ello utilizaremos el Campo “Días para caducar” y seleccionaremos 0. • Envíos que presentan una incidencia (Rehusado o Rotura). Para ello filtraremos en el listado de estados los envíos que se encuentran en “Rotura en punto de recogida” o “Envío rehusado por el cliente”.
Búsqueda y consulta de paquetes Si queremos localizar el paquete de un cliente, podemos filtrar por cualquiera de los campos de búsqueda que aparecen.
No es necesario poner el nombre completo del cliente. Bastará que indiquemos algunas letras del nombre o apellido (por ejemplo, MAR de Martinez). No debemos poner acentos. Aparecerán abajo todos los paquetes relacionados con la búsqueda. Si en el registro de entrada añadimos una Ubicación, utilizaremos la información para localizar rápidamente nuestro paquete en el almacén.
Búsqueda y consulta de paquetes Nos encontraremos que un paquete puede estar: • Pendiente de recepción: explicaremos al destinatario que el paquete aún no ha llegado y que se le enviará un aviso por mail o SMS cuando llegue. • Disponible en punto de recogida: el paquete está en el punto de venta. Si en el momento del registro se añadió una ubicación aparecerá listada junto al paquete. • Partida incompleta: explicaremos al destinatario que no han llegado todos los paquetes asociados a su envío y por tanto, aún no podemos entregarlo. • Envío caducado: un envío está caducado cuando el destinatario no lo recoge en el plazo fijado después de la llegada al punto de venta. En el listado, se muestran los Días para caducar que son los faltan para que un paquete caduque en el punto de venta. • Devolución en punto de recogida: el paquete aparecerá en este estado cuando un cliente nos entrega una devolución y la registramos en la aplicación.
Entrega de los envíos a los destinatarios Cuando un destinatario venga a recoger su paquete, si es necesario buscaremos primero el paquete ayudándonos de la Consulta de Envíos. Una vez localizado el paquete en nuestro stock, nos iremos al menú Entrega de Envíos y registraremos el código de barras del paquete. En caso de que el envío contenga más de un código de barras la aplicación mostrará los campos adicionales correspondientes a todos los códigos de barras del envío. Si el envío tiene un reembolso, saltará un mensaje de aviso advirtiéndolo. Debemos cobrar el importe al cliente y seleccionar el método de pago: efectivo o tarjeta. • Importante: debemos recordar siempre cobrar el reembolso al destinatario. • En las siguientes 48 horas a la entrega del paquete, Celeritas pasará un recibo a la cuenta bancaria que nos habéis proporcionado por el importe del reembolso cobrado. Asegúrate de tener la cantidad disponible en cuenta.
¿Qué comprobaciones debemos hacer para entregar un paquete? Solo entregaremos los paquetes si el destinatario nos muestra un documento de identidad (DNI, NIE o pasaporte). En caso de que sea un tercero el que recoja el paquete deberá entregarnos el documento de identidad del destinatario (o fotocopia) acompañado con la autorización del destinatario firmada. Guardaremos estos documentos a la espera de que el animador de Red los recoja. Damos al botón Firmar y confirmar. Aparecerá una ventana de captura de firmas. El cliente deberá firmar en el dispositivo de captura de firmas. Si todo está correcto aparecerá un mensaje de confirmación. En algunos casos, cuando el paquete llega al punto de venta el destinatario recibe un aviso por email y/o SMS. En ese aviso se le envía un código PIN de 4 cifras, conocido sólo por el destinatario, que deberá indicarlo en el momento de recogida de su paquete. Registraremos ese código PIN en el botón “Entregar con PIN”. Si es correcto, nos mostrará un aviso de confirmación.
¿Qué problemas puedo tener en la entrega de paquetes? Problema: he registrado la entrega de un paquete pero es un error y aún no ha venido a recogerlo el destinatario. • Solución: o Es muy importante que llames inmediatamente a nuestro servicio de Soporte 91 834 43 41 para que eliminemos esa entrega y evitar que te cobremos reembolsos que no corresponden. Problema: no me funciona el dispositivo de captura de firmas (pad de firmas). • Solución: o Si dispones de impresora, entonces puedes imprimir el albarán de entrega y recoger físicamente la firma. o Si no dispones de impresora y el destinatario tiene código PIN, utiliza la entrega mediante la confirmación del código. En el albarán aparecerá un sello indicando “Validado por firma electrónica / PIN”. o Si no tenemos impresora y no el destinatario no tiene o no recuerda el código PIN, ponte en contacto con nuestro servicio de Soporte 91 834 43 41 para generar un código.
Retirada de paquetes por el transportista Diariamente, en la Consulta de Envíos deberemos consultar qué paquetes vamos a entregar al transportista que vendrá a recogerlos de lunes a viernes. • Envíos caducado. • Envíos con incidencia (Rehusado o Rotura). Para agilizar la entrega diaria al transportista, es importante tener dos zonas de almacenamiento diferenciadas: • Paquetes recibidos. • Paquetes preparados para entregar al transportista. Una vez llegue el transportista, debemos leer todos los paquetes en la opción de Menú Retirada transportista. En el momento de la entrega, el transportista llevará la orden de recogida de los paquetes. Una vez firmada nos entregará una copia.
