Manual de contenidos del curso

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¡Bienvenidos!

Estimado(a) alumno(a): Le damos la más cordial bienvenida al curso “¿Cómo ganar más con mi negocio?” del Programa Emprende Alto, deseándole el mayor de los éxitos en el desafío de aprender cómo profesionalizar su negocio. En este manual encontrará todos los contenidos del curso, los que fueron creados para que usted, de acuerdo a sus intereses y a las necesidades de su local, aprenda buenas prácticas para aumentar sus ventas, disminuir sus costos y atraer a nuevos clientes. Sabemos que profesionalizar su negocio es un desafío permanente, que no acaba con el término del curso. Por eso, hemos creado este manual para que sea una herramienta que lo acompañe y apoye en su aprendizaje durante el desarrollo del curso, pero sobre todo para que permanezca en su negocio y usted y su familia puedan consultarlo cada vez que lo necesiten. Esperamos que este manual le ayude a implementar mejoras en su negocio y así contribuya a mejorar la calidad de vida y oportunidades de usted y su familia.

Afectuosamente, Equipo Emprende Alto

Organización de contenidos Para que su experiencia de aprendizaje sea óptima, le invitamos a conocer cómo están organizados los contenidos del manual.

Práctica A

Acción 1

Acción 2

Práctica B

Acción 1

Acción 2

Práctica A

Acción 1

Acción 2

Práctica B

Acción 1

Acción 2

Capítulo 1

Módulo

Capítulo 2

Síntesis Módulo

Para favorecer su aprendizaje, este manual ha sido organizado de la siguiente manera:

El curso está estructurado en tres módulos que le permitirán aprender cómo aumentar sus ventas, disminuir sus costos y atraer a nuevos clientes. Los contenidos de cada módulo están organizados en capítulos. En ellos se desarrollan los temas centrales de cada módulo y se entregan las prácticas -con sus respectivas acciones- que usted podrá implementar en su local para ganar más con su negocio.

Recursos de aprendizaje Para apoyar su aprendizaje, usted encontrará a lo largo del manual los siguientes recursos:

• Barra de recursos disponibles en la plataforma online del curso Observe en la plataforma del curso, los videos relacionados con la práctica. Revise en la plataforma del curso, los documentos relacionados con la práctica. Revise en la plataforma su avance y participación en el curso. Visite frecuentemente el sitio www.emprendealto.cl

• Mapa del Capítulo:

Indica las prácticas que usted verá en ese capítulo.

• Ideas Principales:

Presenta las ideas relevantes de cada acción.

• Logo emprende Alto:

Destaca la idea central de cada acción.

• Conceptos: Explica el significado de los conceptos claves mencionados en cada acción.

Índice



MÓDULO 1 ¿Cómo aumentar las ventas a mis clientes?

CAPÍTULOS

PRÁCTICAS

• Ofrezca lo que su cliente necesita

• Dar en el blanco Disponga de los productos que sus clientes buscan Pág. 13

• Síntesis

• Mi tarjeta de presentación Mantenga sus productos en las mejores Pág. 18 condiciones

• Mejore la experiencia de compra de sus clientes

• Un lugar especial Favorezca un entorno de compra agradable Pág. 29

Pág. 10 Pág. 27

Págs. 10-79

Pág. 28

• Síntesis

Pág. 56

• El tiempo es oro Disminuya el tiempo de compra de sus clientes Pág. 40 • Bienvenido a mi local Ofrezca a sus clientes una atención de calidad Pág. 49

• Promueva la compra de sus productos Pág. 57

• La fuerza de la atracción Utilice publicidad para captar la atención de sus clientes Pág. 58

• Síntesis

• Superventas Implemente estrategias para aumentar sus ventas

Pág. 77

Pág. 63

8

• Cerrando un buen trato Disponga de ofertas y promociones para entusiasmar a sus clientes Pág. 68

SÍNTESIS • Síntesis módulo 1 Pág. 78

Módulo1

¿Cómo

aumentar

las ventas a mis clientes? 10

Módulo

Introducción

1

Bienvenido(a) al módulo “Cómo aumentar las ventas a mis clientes”, con el que damos inicio al curso ¿Cómo ganar más con mi negocio”. El primer paso para mejorar sus ganancias es aumentar sus ventas. Por esta razón, el objetivo de este módulo es que usted aprenda cómo hacerlo. Para favorecer la organización de los contenidos, el módulo se ha dividido en los siguientes capítulos:

1)

Ofrezca lo que su cliente necesita



2)

Mejore la experiencia de compra de sus clientes



3)

Promueva la compra de sus productos

Para vender más a sus clientes es fundamental que ellos lo prefieran y siempre le vuelvan a comprar. Para lograrlo, debe conseguir que ellos queden satisfechos cada vez que van a su negocio. Si usted se asegura de tener siempre los productos que sus clientes prefieren, toma medidas para que la experiencia de comprar en su negocio sea agradable, y desarrolla estrategias para dar a conocer su oferta de productos y convencer a sus clientes de comprarlos, conseguirá que ellos se sientan satisfechos, sean fieles a su negocio y le compren más. A continuación le invitamos a revisar los capítulos de este módulo para que aprenda cómo aumentar sus ventas. 11

Capítulo

1

Ofrezca lo que su cliente necesita

Cuando decidimos salir a comprar es porque necesitamos satisfacer una necesidad específica o resolver un problema concreto e inmediato. Por ejemplo, si usted va a la farmacia más cercana y no encuentra el medicamento que busca, no dudará en ir a otra, aunque esté más lejos. Si muchas veces le pasa lo mismo, es probable que no vuelva más a esa farmacia. Para conseguir que sus clientes se sientan satisfechos, lo primero y más importante es que ofrezca los productos que ellos necesitan. Pero, como usted habrá notado, no basta solo con eso. Sus clientes también tienen que sentir confianza en los productos que usted vende, por lo que éstos deben verse y estar siempre en las mejores condiciones. En este primer capítulo del curso revisaremos dos prácticas que le ayudarán a tener una oferta de productos que responda a las necesidades y expectativas de sus clientes: 1. Disponga de los productos que sus clientes buscan. 2. Mantenga sus productos en las mejores condiciones. Le invitamos a revisar los contenidos de este capítulo para que tenga una oferta de productos apropiada que le permita aumentar sus ventas.

12

Mapa del Capítulo Ofrezca lo que su cliente necesita:

1 2

Disponga de los productos que sus clientes buscan. Mantenga sus productos en las mejores condiciones.

Práctica 1

Dar en el blanco

Disponga los productos que sus clientes buscan

Recursos Disponibles

El primer motivo por el que sus clientes compran en su negocio es porque usted ofrece los productos que ellos necesitan. Para ellos su local es como la despensa de su casa, en él esperan encontrar todo lo que requieren para su vida cotidiana: el detergente para lavar la ropa, ingredientes para preparar la comida o la colación de sus hijos para el día siguiente. Si usted ofrece una gama de productos de acuerdo a las preferencias de sus clientes, lo identificarán como un “amigo que lo conoce” y volverán a comprarle. Si, además, al igual que en los supermercados, usted ordena su mercadería apropiadamente, facilitará la compra de sus clientes, permitiéndoles ver toda su oferta de productos. Así, ellos no olvidarán aquello que necesitan y usted tendrá la posibilidad de venderles más al incentivar que lleven otras cosas que no tenían planificado, es decir, provocando lo que se llama “compra impulsiva”.

¡Manos a la Obra! Le invitamos a revisar dos acciones que le guiarán a elegir los productos que venderá en su negocio y a ordenarlos estratégicamente para que sus clientes le compren más.

13

Acción 1

Ofrezca a sus clientes los productos que necesitan

Identifique qué productos son los más comprados y procure que éstos no falten en su negocio. Si usted ofrece los productos que sus clientes necesitan, ellos se sentirán satisfechos y serán fieles a su negocio.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Tenga una variedad suficiente de productos. Así, sus

clientes podrán escoger entre distintas marcas, tamaños y precios según sus necesidades. Por ejemplo, ofrezca detergente en envase de 250 gramos o botellas de aceite de un cuarto de litro. Tenga presente que muchos de sus clientes le compran día a día o semanalmente, ya que no cuentan con los recursos económicos para hacer la compra del mes. Al incorporar envases pequeños, usted podrá agregar valor a su negocio en comparación con grandes supermercados, que por lo general no ofrecen estos formatos de productos.

14

Conceptos Stock: Palabra proveniente del idioma inglés. Se refiere a la existencia de productos en la bodega y estanterías.

Ideas Principales

• Variedad de productos

• Productos

preferidos por clientes

• Stock suficiente

• Identifique sus clientes.

cuáles son los productos preferidos de

Una vez que los haya identificado, procure que éstos no falten en su negocio, ya que no disponer de ellos podría hacerle perder muchos clientes. Si no sabe cuáles son, lleve un registro de los productos que vende, así le será más fácil saber con certeza cuáles son los que sus clientes compran más.

• Lleve

un registro de los productos que le piden y que usted no tiene en su negocio. Con esa información,

incorpore productos nuevos y cuente a sus clientes que ha respondido a sus solicitudes. Así, ellos sabrán que está a la venta lo que buscan, se motivarán a comprarlo e identificarán a su negocio como un amigo que lo conoce y sabe lo que necesita.

• Cuando

incorpore productos nuevos, compre una pequeña cantidad. Dé a conocer

primero

y ofrezca a sus clientes los nuevos productos, y si comprueba que se venden bien, incorpórelos a sus compras habituales.

• Compre

los productos más vendidos con tiempo suficiente para no quedarse sin inventario o stock. No olvide

revisar permanentemente su bodega para tener el stock necesario y reservar siempre dinero para comprar los productos preferidos por sus clientes. Recuerde que no tener los productos que mejor se venden podría hacerle perder muchos clientes, ya que, como vimos al principio de este capítulo, el primer motivo por el cual las personas compran en su negocio es porque esperan encontrar los productos que necesitan, y si no los encuentran no dudarán en ir a otro local.

15

Acción 2

Ordene sus productos estratégicamente para facilitar la compra Si ordena estratégicamente sus productos al interior de su negocio, sus clientes observarán toda la mercadería que tiene a la venta, haciéndoles más fácil su compra. Además, les permitirá recordar qué otras cosas necesitan comprar. Si usted distribuye de manera estratégica sus productos, facilitará que sus clientes los encuentren rápidamente y los incentivará a comprar más.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: •

Agrupe sus productos por categorías. Por ejemplo, de aseo o limpieza, abarrotes, confites, bebidas, verduras, entre otros. Una vez asignados los productos en cada categoría, ponga letreros con el nombre de las secciones para guiar el trayecto de compra de sus clientes al interior del local. Así, ellos podrán ver toda la oferta de productos que usted dispone, no olvidarán lo que necesitan comprar y es probable que se lleven otros productos que no tenían planificado, provocándose la “compra impulsiva”. Además, tener ordenados sus productos por categoría le facilitará a usted el proceso de reposición de mercadería.

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Conceptos Estrategia:

Conjunto de acciones planificadas en el tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado objetivo.

Eficiencia: Capacidad

de lograr un fin haciendo el mejor uso posible de los recursos disponibles.

Categoría o familia:

Productos que poseen cualidades, características o fines de consumo similares.

Ideas Principales

• Productos

agrupados por categorías

• Productos

complementarios ubicados juntos

• Productos nuevos junto a los más comprados

• Ubique

juntos productos que sean complementarios.

Los productos complementarios son aquellos que se consumen habitualmente juntos. Por ejemplo: pastas con la salsa de tomate, té o café con azúcar. Así, ayudará a sus clientes a que no olviden llevar un producto que les hace falta.

• Ubique

los productos nuevos al lado de los más comprados o de primera necesidad. Así, sus clientes los

verán y se podrán entusiasmar a comprarlos. Por ejemplo, una nueva marca de mermelada junto al pan.

• Ubique sus ofertas en lugares muy visibles y repartidas

dentro de su local. Así tendrá más posibilidades de que sus clientes las compren y, además, atraerá su atención sobre todos los productos que usted ofrece en su negocio.

• Coloque

los productos de primera necesidad de forma separada dentro del local. Ubicando marcas y

productos menos conocidos entre los que las personas requieren para su día a día, logrará que tengan mayor posibilidad de ser observados y comprados por sus clientes. El pan, bebidas, arroz y azúcar, son algunos ejemplos de productos de primera necesidad.

• Aproveche los espacios donde el cliente tiene tiempo

para detenerse a mirar. Ubique, por ejemplo, chocolates, bebidas de consumo inmediato, chicles o mentitas en la caja de pago. Así, lo entusiasmará con productos que no tenía pensado comprar y usted venderá más.

• Separe los productos que pueden provocar rechazo

al estar cerca. Por ejemplo, los lácteos separados de las cecinas; la comida de mascotas lejos de otros alimentos; los productos de aseo alejados de frutas y verduras. También ubique los productos frescos alejados del suelo, ya que de otra forma podrían contaminarse con polvo del piso. Cuide especialmente los alimentos que ubica juntos en sus máquinas de frío. Sus clientes no querrán comprar, por ejemplo, un pastel que está junto a la mortadela. 17

Práctica 2

Mi tarjeta de presentación

Mantenga sus productos en las mejores condiciones

Recursos Disponibles

Si usted quiere vender más productos a sus clientes, piense como ellos. Sus clientes ven los productos de su negocio como si ya estuvieran en la mesa de su casa. Cuando piensan en comprarlos están imaginando que sus familiares los van a consumir y ellos necesitan estar seguros de que les están dando lo mejor. Por ejemplo, cuando usted va a la feria, elige los puestos que tienen las frutas y las verduras más frescas y mejor presentadas. Si los productos le dan confianza, es probable que termine comprando todo lo que necesita en ese mismo puesto. Sus clientes harán lo mismo en su local. Si ven que sus productos están en buen estado, se sentirán seguros, los llevarán y, probablemente, volverán a comprarle.

¡Manos a la Obra! Le invitamos a revisar cuatro acciones que le ayudarán a que sus productos siempre se vean y estén en las mejores condiciones.

18

Acción 1

Cuide la presentación de sus productos

Está comprobado que productos limpios, coloridos y bien ordenados estimulan la compra. Por esto, es muy importante que usted cuide la presentación de sus productos. Así logrará que luzcan siempre nuevos y atractivos. Si usted cuida la presentación de sus productos, incentivará a sus clientes a comprarlos.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • No

presente los productos en su envase de distribución. Si usted los presenta en cajas, bolsas y jabas podría

provocar en sus clientes la sensación de que están en una bodega de almacenamiento y no en una sala de venta, y de esta forma inhibir su disposición a comprar.

19

Conceptos Inhibir: Reprimir o dificultar a una persona hacer una acción determinada.

• Saque de la venta productos abollados, rotos o con

sus envases en mal estado. Para no perderlos, ocúpelos para uso familiar, pero siempre anotándolos como un gasto, igual que cuando saca dinero de la caja para uso personal.

• Rote sol.

Ideas Principales

• Productos

atractivos a la vista

los productos que están más expuestos al

Así sus envases no se desteñirán y no darán la impresión de un producto antiguo o añejo. Considere que existen ciertos productos que no pueden exponerse al calor que genera la luz del sol, ya que pueden dañarse.

• Limpie

los productos que tienen menos rotación o están ubicados en los sectores más altos de su mobiliario. Estos suelen llenarse de polvo, por ello sacúdalos

• Envases en buen

de forma semanal. Si usted sabe que el polvo se acumula más rápido, calcule cada cuántos días es necesario volver a limpiarlos. Haga lo mismo con las bebidas antes de incorporarlas dentro del cooler, ya que así tendrán una mejor apariencia.

• Envases limpios

• Si

estado

vende papas fritas o snacks cuide que sus bolsas o paquetes estén siempre estirados y en buen estado. Así se verán atractivos a la vista y sus clientes los

comprarán.

20

Acción 2

Mantenga sus productos en buen estado

Cuide siempre que los productos que usted tiene a la venta estén en buen estado. Así sus clientes tendrán confianza en ellos y volverán a comprar en su negocio. Si usted ofrece siempre sus productos en buen estado, sus clientes se sentirán seguros, los llevarán y probablemente le comprarán toda la mercadería que necesitan.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Si

usted produce, elabora, almacena o vende productos alimenticios debe obtener una autorización sanitaria. La SEREMI de Salud es la entidad que certifica que usted

cuenta con la infraestructura necesaria para garantizar el buen estado de los alimentos que manipula. Si necesita más información sobre cómo obtener esta autorización, acérquese a su municipalidad o visite www.minsal.cl

21

Conceptos SEREMI

de

Salud:

prepara comida, cuide la higiene de su elaboración. Antes de preparar los alimentos, limpie los mesones y utensilios

que entrarán en contacto con ellos. Además, utilice guantes y cubra su pelo. Cuide también la calidad y el estado de los ingredientes que utilizará para preparar los alimentos. Tomando estas medidas evitará que éstos se contaminen con gérmenes que puedan perjudicar la salud de sus clientes.

Secretaría Regional Ministerial de Salud. Es la autoridad que representa al Ministerio de Salud en las regiones del país. De ella dependen los permisos asociados a la producción, manipulación y venta de comida fresca.

Ponga en • vencimiento

MINSAL:

• Compre

Ministerio de

Salud.

Ideas Principales

• Certificación sanitaria

• Correcta

manipulación de alimentos

• Alimentos

perecibles siempre frescos

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• Si

primera fila los productos que tienen más próximo. Al momento de exhibir sus

productos, preocúpese que aquellos que primero ingresaron a su local queden más visibles. Así sus clientes los comprarán antes, evitando que pasen mucho tiempo almacenados en su negocio y se echen a perder.

los productos perecibles en pequeñas cantidades y más seguido. Así se asegurará de que estén

siempre frescos. Manténgalos aislados del aire y de otros productos. Por ejemplo, cubra las cecinas con papel plástico, el pan con un paño y almacene pasteles y ensaladas en contenedores individuales.

Acción 3

Haga ofertas con los productos próximos a vencer Hacer ofertas con los productos próximos a vencer es una buena alternativa para evitar que se echen a perder y recuperar, al menos, su costo. Considere que éstos no deben estar vencidos, de lo contrario podría generar una mala impresión en sus clientes. Recuerde además informarles que esos productos vencerán pronto y que ese es el motivo de la oferta. Si usted hace ofertas con aquellos productos cercanos a vencer, podrá venderlos más rápidamente y recuperará sus costos.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Identifique vencer.

los productos que están próximos a

Para esto revise los que tiene a la venta y los que están en bodega. También le puede ser útil llevar un registro de la fecha de vencimiento de los productos más vendidos que ingresan en su local y revisar esta información para definir las ofertas de la semana.

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Conceptos Valor Unitario: Se refiere al costo de cada unidad de un producto determinado. Costos: Valor monetario que se debe pagar para hacer funcionar un negocio.

Ideas Principales

• Identificar

productos que vencerán pronto

• Precio que

recupere el costo

• Informar a

clientes fecha de vencimiento

24

• Asegúrese de que el precio de la oferta le permita

recuperar al menos el costo del producto. Puede definir el precio de las ofertas rebajando su valor unitario. Por ejemplo, si el precio normal de un litro de leche es $20 pesos, en oferta sería $10. También puede regalar unidades por llevar cierta cantidad de un mismo producto. Por ejemplo: “Lleve tres yogures por el precio de dos”. En ambos casos considere que el precio de venta debe superar costo del producto ofertado, ya que de lo contrario estaría perdiendo dinero.

• Destine un lugar especial para estas ofertas dentro

de su negocio. De esta manera las venderá más rápido y recuperará sus costos. Pero no olvide advertir a sus clientes que esos productos son para ser consumidos prontamente.

Acción 4

Mantenga los productos perecibles siempre refrigerados Para mantener el buen estado de los productos de origen vegetal y animal debe cuidar su cadena de frío, es decir, resguardar que no se interrumpa su refrigeración. Si usted mantiene sus productos perecibles a la temperatura adecuada, los conservará en buen estado, evitando que se echen a perder.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Ubique los alimentos congelados en el refrigerador apenas los reciba. Utilice bolsas o papel plástico para guardarlos, así evitará que se quemen por el frío y se mezclen aromas y sabores.

25

Conceptos Cadena de frío: Con-

junto de procedimientos necesarios para controlar que los alimentos tengan la temperatura adecuada para su correcta conservación, desde que se producen hasta que son consumidos.

Ideas Principales

• No

ingrese

comidas

calientes

al

congelador.

Al hacerlo, podría subir la temperatura dentro del aparato y dañar otros productos. No lo olvide: solo introduzca en él productos.

• Si descongela productos no los vuelva a congelar.

Al hacerlo, rompería la cadena de frío, echándolos a perder y haciendo inseguro su consumo.

• Revise diariamente la temperatura de sus máquinas de frío. Asegúrese de que esté en la temperatura correcta para cada

tipo de producto. Las temperaturas recomendadas para conservar los alimentos son:

• Entre 5 a 7 grados Celsius para frutas y verduras.

• • Entre 0 y 4 grados Celsius para pescados, mariscos, carnes, pollos y embutidos.

• Mantener cadena de frío

• Temperatura

adecuada del congelador

• Productos

almacenados individualmente

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• • Para productos congelados la temperatura debe ser de –18 grados Celsius.

• Evite el traspaso de aromas entre alimentos. Siempre almacene los productos en cajas individuales. De esta manera evitará que el aroma entre alimentos se traspase cuando éstos compartan un mismo espacio, lo que incluso podría cambiar su sabor. Por ejemplo, no ubique en el mismo lugar cecinas con pasteles o tortas. Si usted vende comidas, no ubique juntas ensaladas de atún con fruta picada.

Síntesis Capítulo 1

Ofrezca lo que su cliente necesita Como vimos, para aumentar sus ventas es necesario que usted cuente con una oferta de productos que satisfaga las necesidades y expectativas de sus clientes. Para lograr esto, usted debe preocuparse de dos factores claves:

Hágase las siguientes preguntas ¿Dispongo siempre de los productos que mis clientes buscan? ¿Mantengo mis productos en las mejores condiciones? ¿Cuáles son los productos que más vendo?

Usted ya sabe como hacerlo.

1: Disponer de los productos que ellos buscan. Ofrezca siempre una variedad suficiente de productos en cuanto a tamaño y precio, para que sus clientes puedan elegir de acuerdo a sus necesidades. Identifique los productos preferidos por sus clientes y procure que éstos no falten en su negocio. No olvide, además, ordenar sus productos estratégicamente para facilitar el proceso de compra a sus clientes e incentivar que ellos le compren más. 2: Mantener sus productos en las mejores condiciones. Conserve sus productos a la temperatura adecuada, cuide la fecha de vencimiento y manipúlelos higiénicamente. Si usted se preocupa de entregar siempre sus productos en las mejores condiciones, sus clientes confiarán en su negocio y es probable que vuelvan a comprarle.

¡Manos a la obra! 27

Capítulo

2

Mejore la experiencia de compra de sus clientes

Como sabemos, para vender más a sus clientes debe conseguir que se sientan satisfechos. Para lograrlo, no basta con que encuentren los productos que buscan, también es importante que la estadía en su negocio sea grata desde que entran hasta que se retiran de él. Es decir, la experiencia de comprar en su local debe ser agradable. Esto es importante, porque la decisión de comprar no es solo racional, también influyen en ella otros aspectos, como las emociones y sensaciones. Como vimos en el capítulo anterior, el primer motivo por el cual una persona compra en su negocio es porque usted ofrece los productos que ella necesita. Pero si, además, se siente a gusto mientras se encuentra en su local, tendrá una mejor disposición a comprar. Como usted lo habrá notado, un cliente satisfecho es muy probable que vuelva a su negocio, le compre más y lo recomiende a otras personas. En este capítulo, revisaremos tres prácticas que usted debe considerar para entregar a sus clientes una excelente experiencia de compra: 1. Favorezca un entorno de compra agradable. 2. Disminuya el tiempo de compra de sus clientes. 3. Ofrezca a sus clientes una atención de calidad. Le invitamos a revisar los contenidos de este capítulo para conocer acciones que le ayudarán a mejorar la experiencia de compra de sus clientes.

28

Mapa del Capítulo Mejore la experiencia de compra de sus clientes:

1

Favorezca un entorno agradable

2



3



Disminuya el tiempo de compra

Ofrezca a sus clientes una atención de calidad

Práctica 1

Un lugar especial

Favorezca un entorno de compra agradable Recursos Disponibles

Es esencial cuidar la presentación de su negocio para que sus clientes tengan una buena experiencia de compra. La apariencia física de su local es la primera impresión que se lleva su cliente de él. Un entorno limpio, ordenado, iluminado y bien pintado dará a su cliente una buena impresión de su negocio y permitirá que se haga expectativas positivas de sus productos y servicios. ¿Recuerda cuando un aroma o una canción lo transportó rápidamente al pasado, haciéndole revivir una experiencia? Las personas son muy sensibles a lo que huelen y escuchan, por eso, para generar una mayor sensación de agrado en sus clientes, es conveniente que se preocupe de ambientar su local con música y aromas. No lo olvide, si usted consigue que sus clientes se sientan cómodos y a gusto en su negocio, favorecerá que ellos tengan una mayor disposición a comprar.

¡Manos a la Obra! A continuación revisaremos de compra de sus clientes.

cinco acciones

que le ayudarán a mejorar la experiencia

29

Acción 1

Mantenga su negocio muy limpio y ordenado Como mencionamos al inicio de este capítulo, para vender más a sus clientes es necesario que ellos se sientan agradados en su local. Para lograrlo, usted debe poner atención a la presentación de su negocio. Si el local está limpio y ordenado motivará a sus clientes a permanecer en él. Y, como usted sabe, si ellos pasan más tiempo en su negocio, es probable que le compren más. Si usted mantiene su negocio limpio y ordenado, sus clientes se sentirán más agradados y tendrán una mejor disposición a comprar.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Limpie

de forma periódica los pisos, paredes y cielo de su negocio. Así no se acumularán polvo ni telarañas,

impidiendo que su cliente piense que no se ha hecho aseo durante días y que, por lo tanto, los productos que ofrece puedan estar en malas condiciones. Es muy importante que también limpie los lugares de difícil acceso, por ejemplo, las partes más altas de las estanterías, ya que si bien el cliente no lo percibirá a simple vista, cuando tenga que tomar algún producto de ese lugar podría estar sucio.

30

Conceptos Sala de venta:

Espacio destinado a la exposición y venta de productos y servicios.

Ideas Principales

• Limpieza y

desinfección diaria

• Lugar fácil de transitar

• Entrada limpia y ordenada

• Saque muebles en desuso

• Limpie

y desinfecte frecuentemente las superficies de mesones y máquinas. Como usted ya sabe, a veces quedan

residuos de los productos que vendió, por ejemplo, de cecinas, pan o verduras. Si limpia y desinfecta frecuentemente las superficies de mesones y maquinaria donde corta y envuelve los productos, evitará que se acumulen restos de alimentos y sus clientes verán su negocio como un local limpio y confiable.

• Mantenga negocio.

limpia y despejada la entrada de su

Su cliente percibe su local desde la calle, por eso es importante que limpie muy bien la entrada, ya que es lo primero que ve. De ello dependerá que sus clientes decidan entrar a su negocio o irse a otro. Para esto, no acumule productos de embalaje o jabas. Si tiene basurero, cuide que la basura esté dentro de él.

• No permita el ingreso de animales al interior de su

negocio. Ellos contaminarán los alimentos, generando desconfianza de sus clientes hacia sus productos. Usted seguramente quiere mucho a su mascota, la cuida muy bien y se preocupa de que esté limpia. Sin embargo, no todas las personas tienen una buena disposición hacia los animales, por lo que tener a su mascota dentro de su negocio podría inhibir el impulso de compra de sus clientes. Por lo tanto, mantenga a su mascota dentro de su casa y no la deje ingresar a su local. Tampoco permita el ingreso de animales de la calle o mascotas de sus clientes.

• Ordene transitar.

su local para que sea un lugar fácil de

Distribuya adecuadamente los muebles y la maquinaria, los productos de las estanterías y cooler. No deje a la vista cajas, botellas vacías u otros objetos que puedan obstaculizar el desplazamiento de sus clientes o dar la impresión de desorden.

• Saque de su local muebles, maquinarias o cualquier

objeto que no esté en uso. No olvide que su local es la sala de venta de sus productos, todo lo que esté allí debe ser útil para vender.

31

Acción 2

Actualice su mobiliario para mejorar la presentación de su local El mobiliario de su negocio (repisas, estantes, mesones y maquinarias) es uno de los aspectos más visibles de su local, por eso mejorarlo, pintarlo o renovarlo puede generar un enorme cambio en la experiencia de sus clientes al comprar en su local. Si usted actualiza el mobiliario de su negocio mejorará la experiencia de compra de sus clientes y contribuirá a que lo consideren un negocio profesional.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: •

Actualice sus muebles. Dependiendo de sus posibilidades económicas, puede comprar o construir usted mismo un nuevo mesón, repisas para mejorar la presentación de sus productos, o una caja de pago más llamativa y moderna. Si tiene los recursos necesarios, también puede realizar una inversión relativamente mayor y renovar, por ejemplo, una máquina de frío o una vitrina.

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Conceptos Concesión: Contrato mediante el cual se le da a una persona o empresa el derecho a utilizar un equipo bajo ciertas condiciones. Volumen de Compra: Monto total que

compra un negocio para funcionar.

Ideas Principales

• Consulte

a sus proveedores si por el volumen de compra usted califica para que le entreguen maquinaria a concesión. Si no tiene el financiamiento

necesario para actualizar su maquinaria, pregunte a sus proveedores si por su volumen de compra usted califica para que le entreguen a concesión muebles o máquinas para equipar su local, es decir, que le entreguen una maquinaria y le permitan hacer uso de ella durante determinado período de tiempo. No olvide preguntar cuáles son las condiciones de uso de dichos equipos.

Para renovar su mobiliario postule • programas de fomento. Recuerde que los

a fondos y

municipios y el gobierno tienen diversos tipos de fondos y programas a los que usted puede postular para obtener el financiamiento que necesita para actualizar el mobiliario de su local. Puede conocer más sobre ello en Fosis, Sercotec, Corfo u otros organismos del Estado que apoyan el emprendimiento.

• Renovar muebles • Equipamiento

concesionado

• Programas de fomento para proyectos de mejora

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Acción 3

Ilumine su local para convertirlo en un lugar más acogedor Como usted habrá notado, la luz influye en el estado de ánimo de las personas. Por esta razón, si ilumina adecuadamente su local, favorecerá que sus clientes se sientan más agradados, permanezcan más tiempo en él y le compren más. Tome en cuenta, además, que la iluminación es una buena herramienta para destacar aquellos lugares y productos que a usted le interesa resaltar a la vista de sus clientes, por ejemplo, sus ofertas y promociones. Si ilumina adecuadamente su local, generará un buen ánimo en sus clientes, aumentando su motivación a comprar.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: •

Aproveche la luz del sol. La luz natural ayuda a generar un buen ánimo en sus clientes, aumentando su disposición a comprar. Además, le permitirá gastar menos dinero, ya que ahorrará en su cuenta de luz. Para aprovechar la luz del sol abra todas las cortinas de su local. Si tiene los recursos económicos, puede instalar un tragaluz o abrir una nueva ventana.

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Conceptos Luz Cálida: Luz amarilla que se asemeja a la luz natural.

• Utilice

• Ilumine Ideas Principales

• Iluminación con

luz natural o cálida

• Iluminación en el centro, pasillos y caja

• Iluminación exterior

ampolletas de luz cálida o luz amarilla.

Las ampolletas de luz fría o blanca generan un ambiente poco acogedor. Si usted no conoce las ampolletas de luz cálida, al momento de comprarlas dígale al vendedor que necesita iluminar con ese tipo de luz su negocio y pídale asesoría sobre qué ampolletas comprar.

el espacio central y pasillos de su local.

También ilumine los productos que se encuentran en mostradores, góndolas y estanterías. Así permitirá que todos sus productos sean vistos por sus clientes. Si ellos ven todo lo que usted ofrece, no olvidarán lo que necesitan comprar y es probable que lleven otros productos que no tenían planificado, provocándose lo que se conoce como “compra impulsiva”.

• Mantenga iluminado el sector de la caja. De esta forma al cliente le será más fácil hallarlo dentro del negocio y le será más cómodo encontrar el dinero para pagar

• No

ilumine en exceso. Para sentirse confiado, su cliente necesita ver con claridad los productos y las personas que los atienden, pero recuerde: use solo la cantidad de luz necesaria para que su local sea agradable para sus clientes. Si ilumina en exceso, podría molestarlos e inhibir su deseo de comprar. Para saber si está bien, pregúntele a sus clientes.

•

Ilumine el exterior de su local. La luz exterior es fundamental para llamar la atención de las personas sobre su negocio y para que éste sea visto desde lejos, aspectos claves para atraer a más clientes.

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Acción 4

Pinte su local con colores que generen sensaciones positivas El color de su local causa sensaciones en las personas que pueden impulsar o inhibir su deseo de comprar. Un color agradable y limpio generará una sensación positiva en su cliente. Al contrario, si la pintura de las paredes está sucia y desgastada le causará una mala impresión, pudiendo provocar una negativa disposición a comprar. Si mantiene en buenas condiciones la pintura de su local, sus clientes se llevarán una buena impresión de su negocio.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: •

En el interior utilice colores claros y pasteles. Los colores blanco y crema son una buena alternativa para pintar el interior de su negocio. Con ellos éste se verá más amplio, iluminado y limpio. No olvide que los colores oscuros disminuyen la visibilidad de los espacios y productos, por lo que no son adecuados para un negocio.

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Ideas Principales

• Pintura en buen estado

• Colores claros al interior

• Colores llamativos

Evite colores fuertes, ya que ellos desvían la atención de lo que usted realmente quiere que sus clientes vean: sus productos. Esto no impide que pueda pintar algún mueble con colores fuertes para resaltar nueva mercadería, pero solo utilícelos en secciones o lugares muy especiales.

• En

el exterior utilice colores llamativos que diferencien a su negocio de las construcciones vecinas.

Además, incorpore en su fachada los nombres de los productos que usted vende o marcas que le interese destacar para llamar la atención. Así, su local atraerá la atención desde lejos y usted captará más clientes.

al exterior

37

Acción 5

Armonice su negocio con buenos aromas y música Ambientar su local con aromas y crear un entorno acogedor a través de la música, hará que sus clientes perciban su negocio como un lugar agradable y limpio, mejorando su disposición a comprar. Si usted ambienta adecuadamente su local con aromas y música, favorecerá que sus clientes se sientan agradados y quieran permanecer más tiempo comprando en su negocio.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Aromatice

su negocio con líquidos limpiadores de aromas frescos. Esto provocará que sus clientes perciban

y recuerden su negocio como un lugar limpio donde comprar. Además, utilice desodorantes ambientales o aromatizantes de forma permanente para neutralizar o eliminar ciertos olores desagradables y no mezcle aromas de distintos productos. No olvide preguntar a sus clientes de confianza si el aroma de su local es agradable.

• Si usted vende pan, aproveche su aroma. Con el aroma

del pan recién horneado usted puede atraer a las personas a entrar a su negocio para comprarlo y, una vez dentro de él, pueden tentarse con otros productos, como un rico queso, mermelada o palta para acompañarlo. Por esto se considera que el pan es un buen producto para atraer a más clientes a su local y favorecer un mayor nivel de venta.

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Conceptos Ambientar:

Crear un entorno acogedor y agradable a través de la decoración, aromas, música, entre otros elementos.

• Ponga

música que genere estados emocionales positivos en sus clientes. Usted puede disfrutar mucho de una

teleserie o de cierto estilo de música. Sin embargo, procure que el sonido de éstas no sea molesto para sus clientes. Es recomendable utilizar música ambiental o instrumental que genere sensaciones positivas en las personas y favorezca una mejor disposición a comprar.

• Si

usted tiene televisor en su local, no lo tenga encendido al mismo tiempo que la música. En ambos

casos, cuide el volumen, para no provocar incomodidad en sus clientes.

Ideas Principales

• Aromas

agradables

• No permitir ingreso de mascotas

• Música adecuada

• Elija música de acuerdo a la cantidad de clientes

que estén en su local. Considere que los ritmos rápidos harán que el cliente le compre con más rapidez, lo que puede ser muy útil cuando hay muchas personas al interior de su local. También los estilos de música más rápidos son útiles para llamar la atención de las personas que pasan por fuera de su negocio. Si lo que usted pretende es que se tome más tiempo en mirar sus productos, la música lenta es la más apropiada. Recuerde que mientras más tiempo está un cliente en su negocio, más posibilidades tiene de comprar.

•

No permita el ingreso de mascotas. Usted no querrá que sus clientes sientan algún olor desagradable o vean a los animales en contacto con sus productos, ya que puede provocar rechazo e inhibir su compra.

• No

mezcle olores que puedan producir rechazo entre sí. Por ejemplo, el aroma a pan recién horneado con olor a

productos de limpieza. Por muy agradables que sean estos aromas, si se mezclan entre sí generarán un mal ambiente.

• Prohíba fumar al interior de su local. Así no contaminará

su negocio con malos olores y elementos tóxicos para la salud. No olvide que por ley está prohibido fumar en espacios cerrados.

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Práctica 2

El tiempo es oro

Disminuya el tiempo de compra de sus clientes

Recursos Disponibles

Para lograr cualquier objetivo necesitamos tiempo. La sabiduría popular dice que “el tiempo es oro”, porque es uno de los recursos más valiosos que tenemos. Por eso es tan importante entregar una atención expedita a sus clientes. Ellos ganarán un tiempo precioso y usted podrá vender más, ya que tendrá tiempo para atender a más clientes. Usted sabe el valor que tiene cada hora del día. Más de una vez habrá sufrido una larga espera en un centro de salud, en un banco o en un paradero de microbuses. Seguramente, lo recordará como una experiencia desagradable, porque ese tiempo perdido lo podría haber aprovechado en arreglar su local, atender a sus clientes o en comprar productos a sus proveedores. Como hemos visto a lo largo de este capítulo, una buena experiencia de compra se compone de varios factores. En la práctica anterior revisamos uno de ellos: favorecer un ambiente de compra agradable. A continuación veremos un segundo aspecto clave: disminuir el tiempo de compra. A sus clientes les gusta ser atendidos sin demora, porque para ellos, al igual que para usted, el tiempo es oro.

¡Manos a la Obra! A continuación revisaremos clientes.

40

cuatro acciones

que le ayudarán a disminuir el tiempo de compra de sus

Acción 1

Redistribuya su maquinaria y mobiliario para favorecer el acceso a los productos Para agilizar el proceso de compra de sus clientes, lo primero que debe considerar es que el mobiliario y la maquinaria no dificulten el desplazamiento de las personas al interior del local. Una buena distribución de muebles y máquinas le permitirá, además, aprovechar mejor el espacio, dar una mejor visibilidad a sus productos y otorgar a sus clientes un servicio más rápido y eficiente.

Si distribuye adecuadamente la maquinaria y mobiliario de su negocio, permitirá un buen desplazamiento de sus clientes, facilitará su acceso a los productos, agilizando su proceso de compra.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Coloque

las estanterías y los muebles más altos, anchos y pesados en los costados de su negocio. Así

aprovechará mejor el espacio, haciendo que su local se vea más amplio. Además, no interrumpirá el paso de los clientes y permitirá que tengan visibilidad de todos los productos que se ofrecen, sin interrumpir su trayecto de compra.

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Conceptos Trayecto de Compra:

Recorrido que realiza un cliente al interior de un negocio para comprar los productos que necesita.

Expedito: Libre de estorbos u obstáculos.

Ideas Principales

• Muebles grandes

en los costados del negocio

• Fácil acceso a equipos de uso frecuente

• Caja en zona segura

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• Utilice repisas y estanterías para mostrar mejor sus

productos y facilitar el acceso a ellos. Como usted lo habrá notado, este tipo de mobiliario tiene la ventaja de que la vista de los clientes se dirige a los productos, no al mueble. Además, le permitirán aprovechar mejor el espacio y hacer más expedito el recorrido de sus clientes al interior de su negocio.

• Distribuya

maquinaria y equipos de uso frecuente al alcance del vendedor y del cliente. Así podrá ofrecer

un servicio rápido y eficiente en la venta de los productos. Por ejemplo, si vende helados, procure en lo posible que la máquina congeladora esté a la vista de su cliente, pero a la vez cercana al lugar donde usted atiende. De esta forma podrá entregar los helados rápidamente, sin hacer esperar a sus clientes. Asegúrese, además, de tener la congeladora con llave para evitar robos.

• Ubique

la caja registradora en una zona segura.

En lo posible, procure además ubicar la caja en un lugar visible para que sus clientes puedan localizarla con facilidad.

Acción 2

Ordene sus productos para facilitar su visibilidad

Si ordena sus productos de tal forma que sus clientes puedan ver todo lo que usted ofrece, agilizará su compra y los ayudará a recordar qué otros productos necesitan, incentivándolos a comprar más. Si usted da visibilidad a sus productos, mejorará la experiencia de compra de sus clientes.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Agrupe sus productos por categorías. Por ejemplo, de aseo o limpieza, abarrotes, confites, bebidas, verduras, entre otros.

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Conceptos Dar Visibilidad: Exponer los productos de tal forma que los clientes los vean fácilmente.

Ideas Principales

• Productos

agrupados por categorías

• Precios visibles de

todos los productos

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• Indique los precios de todos los productos de manera

clara y visible. Revise periódicamente que cada producto tenga bien puesto su precio, ya que puede cambiar su valor. Además, utilice etiquetas autoadhesivas para indicar el precio de los productos más pequeños y que se ofrecen en un mismo lugar, tales como gomitas, caramelos y chocolates. Está comprobado que las personas pierden gran parte del tiempo de compra, preguntando por el precio. Por esto, si usted indica claramente el precio de sus productos, agilizará el proceso de compa de sus clientes.

Acción 3

Organice un sistema de autoservicio

Otra forma de agilizar el proceso de compra, es ubicar los productos más comprados por sus clientes en lugares donde ellos puedan sacarlos directamente. Ese sistema se conoce como autoservicio. Éste hace más rápida la compra, ya que permite que los clientes lleguen a la caja con los productos ya escogidos, mientras usted puede atender a otros clientes. Si usted organiza un sistema de autoservicio hará más rápido el proceso de compra.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Ubique

los productos más comprados en lugares donde sus clientes puedan sacarlos directamente. Por

ejemplo: bebidas en coolers, frutas y verduras en canastas, pan en un mueble especial. Así, varias personas podrán sacar estos productos al mismo tiempo y no se producirá un colapso en las horas punta.

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Conceptos Autoservicio: Proceso de compra en el cual un cliente se atiende a sí mismo.

Ideas Principales

• Sistema de

autoservicio para productos más vendidos

• Productos frescos al alcance de los clientes

• Góndolas con

ofertas al centro del local

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• Disponga productos frescos -como frutas y verduras-

en canastas. Así sus clientes podrán escogerlos, lo que les permitirá, además de agilizar su proceso de compra, comprobar su buen estado y calidad. Ubique góndolas o muebles de exposición de • productos que exhiban ofertas en el centro del negocio.

Así sus clientes podrán sacar esos productos directamente y, al darles visibilidad, los incentivará a comprar productos que no tenían pensado llevar.

• Tenga

siempre presente la seguridad de su local.

No deje los productos muy cerca de la puerta y téngalos siempre a la vista para evitar hurtos.

Acción 4

Organice la atención a sus clientes

Si usted organiza la atención de sus clientes, es decir, si respeta el orden de llegada, distribuye las tareas entre sus colaboradores y dispone de más personal en los horarios punta, podrá disminuir el tiempo de compra de sus clientes. Al organizar adecuadamente la atención de sus clientes, conseguirá que el proceso de compra sea más ordenado, rápido y eficiente.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Atienda a sus clientes según el orden de llegada. Si tiene una máquina dispensadora de números de atención podrá atender de forma ordenada, evitando la pérdida de un cliente por el desorden en la hora punta.

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Conceptos “Cuello de botella”: Cuando una fase del proceso de venta es más lenta que las otras, atrasando todo el proceso. Este término hace referencia al cuello de una botella, donde la velocidad del flujo de un líquido se hace más lento debido a ese cuello angosto.

Ideas Principales

• Respetar orden de llegada

• Más personal en horarios punta

• Establecer

procedimientos de venta

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• Disponga

de más personal en horarios de mayor afluencia de público. Al igual que a usted, a sus clientes no les

gusta esperar mucho tiempo, sobre todo en horarios posteriores a la jornada de trabajo, ya que están cansados. Tener más personal en estos horarios le permitirá evitar largas esperas.

•

Distribuya las tareas entre sus colaboradores. Mientras uno atiende a los clientes, otro puede pesar los productos y otro cobrar en la caja. Así hará más ordenado y rápido el proceso de venta.

• Establezca procedimientos de venta y comuníque-

selos a sus colaboradores. Si ellos tienen claro cómo atender, es probable que su sistema de venta demore menos tiempo y que puedan atender a más clientes, pues no le estarán preguntando detalles en cada compra. Por ejemplo, determine quiénes atenderán a los clientes, quiénes cobrarán y cómo se entregarán los productos una vez que ya fueron pagados.

• Tenga todo lo que necesita para que su cliente le

pague rápidamente. Tenga a mano la calculadora, el lápiz, las boletas y la máquina para el pago con tarjetas de débito, si cuenta con ese servicio. Asegúrese siempre de tener sencillo para dar vuelto.

• Evite que el pesaje de la mercadería se transforme

en un “cuello de botella”. Tenga a un vendedor encargado de esta tarea en los momentos de mayor afluencia de público. Por ejemplo, asigne o contrate a un ayudante para pesar el pan en las horas punta.

• No se distraiga conversando si hay muchos clientes.

No olvide mirar a quienes esperan e indicarles que en unos minutos serán atendidos. Eso los ayudará a tener una mejor disposición para esperar su turno.

Práctica 3

Bienvenido a mi local

Ofrezca a sus clientes una atención de calidad

Recursos Disponibles

Cuando usted invita amigos a su casa, sabe muy bien qué hacer para que se sientan cómodos: se viste bien, se interesa por ellos, los escucha y los atiende. Lo mismo sucede en los negocios: si sus clientes se sienten bien atendidos, volverán más seguido y le comprarán más. La calidad del servicio es diferente para cada persona. Por ello, para mejorar la atención de su negocio, es importante que tome en cuenta algunos aspectos generales que revisaremos detenidamente en esta tercera práctica.

¡Manos a la Obra! A continuación revisaremos mejor atención.

tres acciones

que le ayudarán a ofrecer a sus clientes la

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Acción 1

Mantenga usted y sus colaboradores una excelente presentación personal Usted sabe que es importante dar una buena impresión a sus clientes. Ellos siempre están mirando cómo actúa y cómo se ve, porque usted y su equipo son la carta de presentación de su negocio. Por eso es muy importante que tengan una cuidada presentación personal, como una muestra de respeto hacia sus clientes. Si mantiene una impecable presentación personal comunicará a sus clientes que su negocio es serio, confiable y exitoso.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Mantenga siempre limpia su ropa, uniforme o delantal. Tenga varias tenidas que le permitan cambiarse diariamente. Si ha realizado aseo o ha sacudido secciones con mucho polvo, procure cambiarse de ropa después de limpiar.

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Conceptos Negocio serio, profesional y confiable: Un

negocio que transmite una buena imagen a sus clientes, preocupándose de entregarles la mejor experiencia de compra.

Ideas Principales

• Rostro, manos

y ropa siempre limpios

• Vestuario especial al manipular alimentos

• Asegure

que sus manos y su rostro se vean limpios.

Para ello, si es hombre, afeite o recorte permanentemente su barba. Si es mujer, tome su pelo. Así dará una buena impresión a sus clientes. Además, si manipula alimentos, utilice guantes.

•

Recójase el pelo. Utilice gorros o redes cuando manipule alimentos frescos. Así evitará que caigan pelos sobre ellos y que sus clientes los devuelvan.

•

Retire joyas y otros elementos personales. Estos pueden acumular suciedad e incluso producir accidentes con la maquinaria.

• Si

usted tiene colaboradores, es conveniente que usen uniforme del mismo color. Así cuidarán su presentación

e higiene personal, no contaminarán los alimentos y transmitirán a sus clientes que su negocio es profesional. Idealmente, borde el nombre de su local en los uniformes que usen usted y sus colaboradores, así facilitará que sus clientes lo recuerden.

• Utilice delantal si usted vende carne y/o cecinas.

De esta forma transmitirá a sus clientes que es un negocio profesional y les dará confianza en cómo manipula sus alimentos.

• Uniforme para

el personal del negocio

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Acción 2

Fortalezca la relación con sus clientes

Para que sus clientes se sientan satisfechos, además de conseguir el producto que buscan, necesitan tener una buena experiencia de compra, para ello es esencial que usted los atienda bien y los trate cordialmente. Si usted trata a sus clientes con amabilidad, ellos lo preferirán, le comprarán más e irán más seguido a su negocio.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Siempre

salude y despídase de sus clientes de manera cordial. Idealmente, trátelos por su nombre y sonríales, ya

que una sonrisa siempre es bien recibida.

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Ideas Principales

• Ser cordial • Tomar en cuenta

opinión de clientes

• Guiar a clientes

durante su compra

• Mientras

atiende a un cliente, mire y sonría a las personas que llegan. Así les comunicará que usted sabe que

están esperando ser atendidas y que las va a atender pronto.

• En lo posible, converse con sus clientes durante la

compra. Así desarrollará una relación de confianza con ellos. Demuestre con gestos o afirmaciones que los está escuchando y realice comentarios a la conversación. Haga preguntas, así les demostrará interés y ellos se sentirán escuchados.

• Demuéstrele que dice.

a su cliente que toma en cuenta lo

Tenga un libro de sugerencias y reclamos. Incorpore sus recomendaciones en su negocio y en la próxima compra agradézcale y cuéntele los cambios que hizo a partir de sus comentarios. Así, sus clientes quedarán gratamente sorprendidos y hablarán bien de su negocio. Y como usted sabe, un buen comentario es la mejor publicidad.

•

Guíelos durante su compra. Muestre a sus clientes los productos y promociones disponibles. Así vivirán un momento agradable y preferirán comprar en su negocio.

•

Dé solución a los reclamos de sus clientes. Un cliente con un reclamo que ha sido correctamente respondido tiene altas posibilidades de regresar al negocio y contar a otras personas la buena atención que usted entrega.

•

A los clientes difíciles trátelos con respeto. Converse tranquilamente con ellos, reconozca su error si es que ha cometido alguno durante la venta y ofrézcales alguna compensación, por ejemplo, un pequeño producto de regalo, o una pequeña rebaja en su cuenta. Así se ganará su respeto y confianza para futuras compras. Si el diálogo y sus alternativas de solución no conforman al cliente, evite agobiarse demasiado y déjelo ir, así ni él ni usted perderán su tiempo.

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Acción 3

Capacite y supervise a sus colaboradores para que entreguen un buen servicio Como hemos visto, es muy importante que sus clientes se sientan bien atendidos cuando van a comprar a su negocio. Si tiene colaboradores, capacítelos para que entreguen un servicio adecuado, que cumpla con sus expectativas y las de sus clientes. Si usted capacita a sus colaboradores, ellos sabrán cómo entregar un servicio de excelencia a sus clientes.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Enseñe clientes.

a su personal cómo atender bien a sus

Explíqueles la importancia de entregar una buena atención. Por ejemplo, si les enseña que se debe sonreír cuando se atiende a un cliente, es importante que les transmita por qué deben hacerlo y qué conseguirán con ello.

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Ideas Principales

• Enseñar a

colaboradores

• Evitar conflictos

frente a clientes

• Preocúpese

de la forma como sus colaboradores están atendiendo su local. Aconséjelos sobre cómo mejorar su

atención y comparta con ellos su experiencia. Felicítelos si lo hacen bien, y si hay errores, sugiera correcciones en privado.

• A través de su ejemplo muéstrele a sus colaboradores

cómo atender a los clientes. No olvide que su ejemplo es la mejor forma para mostrar a sus colaboradores cómo dar una atención de calidad.

• Evite conflictos con sus colaboradores delante de sus

clientes. Éstos podrían afectar la imagen que tienen las personas de su negocio y provocar que no vuelvan a comprarle. Promueva un ambiente grato de trabajo. Si se producen conflictos entre sus colaboradores, resuélvalos en privado, mantenga una posición neutra, escuchando todas las posturas y siempre considerando lo mejor para su local.

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Síntesis Capítulo 2

Mejore la experiencia de compra de sus clientes Como vimos a lo largo de este capítulo, para vender más a sus clientes, es necesario que ellos se sientan agradados mientras están en su negocio. Para lograrlo, usted debe considerar tres factores claves:

Hágase las siguientes preguntas ¿Hago todo lo que está a mi alcance para favorecer un entorno de compra agradable? ¿Realizo acciones para hacer la compra de mis clientes más rápida y expedita? ¿Entrego a mis clientes una atención de calidad?

Usted ya sabe como hacerlo.

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¡Manos a la obra!

1: Favorecer un entorno de compra agradable. El orden, pintura, iluminación y aroma de su local son aspectos que no puede descuidar para hacer su local más atractivo y motivar a sus clientes a comprar más. 2: Disminuir el tiempo de compra de sus clientes. Para ello procure agilizar cada una de las etapas de venta: el acceso a los productos, la información del precio, el pesaje de la mercadería y el pago. Así sus clientes serán atendidos sin demora y usted habrá aprovechado ese tiempo para atender a otros clientes. 3: Entregar a sus clientes una atención de calidad. Ellos se sentirán bien atendidos si los trata con amabilidad -saludándolos, sonriéndoles, escuchándolos, guiándolos en su compra-. Así, sus clientes apreciarán que son importantes para usted y volverán a comprar en su negocio.

Capítulo

3

Promueva la compra de sus productos

Como revisamos en los capítulos anteriores, varios son los elementos que usted debe cuidar para vender más. Lo primero es ofrecer -en las mejores condiciones- los productos que sus clientes necesitan. Además, debe brindarles una buena experiencia de compra, desde que entran hasta que se retiran. Pero eso no es todo. En este tercer capítulo revisaremos la publicidad y otras importantes estrategias que usted puede desarrollar para fomentar que sus clientes compren sus productos. Uno de los aspectos más importantes para el éxito de un negocio es la manera en que se da a conocer a sus clientes. Poner publicidad o anuncios es una buena forma para mostrar su oferta de productos y convencer a sus clientes que los compren, es decir, es una herramienta que le permitirá vender más. Mapa del Capítulo Como vimos, junto con los anuncios, usted puede desarrollar diversas estrategias para aumentar sus ventas. Por ejemplo, guiar la compra de sus clientes o desarrollar ofertas y promociones para captar su atención y generar un mayor deseo de compra. En este capítulo revisaremos tres prácticas que le ayudarán a promover sus productos e incentivar que sus clientes le compren más: 1. Utilice publicidad para captar la atención de sus clientes.

Promueva la compra de sus productos:

1

Utilice publicidad para captar la atención de sus clientes

2

Implemente estrategias para aumentar sus ventas

3

Disponga de ofertas y promociones para entusiasmar a sus clientes

2. Implemente estrategias para aumentar sus ventas. 3. Disponga de ofertas y promociones para entusiasmar a sus clientes. Lo invitamos a revisar los contenidos de este capítulo para conocer acciones que lo ayudarán a promover la compra de sus productos.

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Práctica 1

La fuerza de la atracción

Utilice publicidad para captar la atención de sus clientes Recursos Disponibles

Probablemente usted ha experimentado los efectos de una buena publicidad: el deseo de comprar algo que ni siquiera se le había ocurrido. Eso sucede porque quienes diseñaron esa publicidad lo hicieron pensando en cómo venderle más. Por esto es importante que su negocio tenga publicidad atractiva a través de letreros, afiches y material de sus proveedores. Así atraerá las miradas de las personas sobre sus productos.

¡Manos a la Obra! Le invitamos a revisar dos acciones concretas que le guiarán a utilizar la publicidad para captar la atención de sus clientes.

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Acción 1

Ubique los anuncios donde sus clientes puedan leerlos y cerca de los productos que ofrece Poner publicidad es una buena herramienta para dar a conocer su oferta de productos e incentivar a sus clientes a comprarlos. Sin embargo, los anuncios publicitarios al interior de su negocio solo serán efectivos si son atractivos, cumplen con lo que ofrecen y están ubicados en lugares donde los clientes puedan leerlos fácilmente. Si la publicidad al interior de su negocio es visible, actualizada y confiable, atraerá la atención de sus clientes sobre sus productos y los convencerá de comprarlos.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Cuide

siempre que su publicidad cumpla con lo que ofrece. Para ello, verifique que tiene los productos que está

promocionando. Si utiliza publicidad hecha por usted, asegúrese de que las características de sus productos correspondan a lo ofrecido; si hace concursos, informe claramente sobre la forma de ganarlos. Así sus clientes confiarán en ella y en su negocio.

•

Defina qué lugares destinará para poner publicidad. Es importante que ubique sus anuncios en lugares que sean visibles para sus clientes y cerca de los productos que ofrece en ellos. De esta forma guiará correctamente al cliente hacia el producto y evitará malos entendidos. Por ejemplo, si pone una publicidad del precio promocional de una bebida, ubique el afiche cerca de ella. Así sus clientes no se confundirán pensando que ese precio corresponde a otra bebida y usted evitará que le reclamen por poner información confusa.

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Conceptos Experiencia de compra: Es la experiencia que

vive un cliente durante su estadía en un negocio, en la que influyen aspectos racionales y emocionales. Mientras más grata sea la experiencia de un cliente, es más probable que vuelva y lo prefiera por sobre otro local.

Obsoleto:

Término que hace referencia a algo anticuado y poco usado en la actualidad, que no resulta adecuado a las circunstancias presentes.

Ideas Principales

• Publicidad confiable

leerlos.

los anuncios donde los clientes puedan

Ubíquelos en los lugares de espera y a la altura de los ojos de sus clientes. Evite poner publicidad a la altura de la cintura, ya que es incómoda para leer y tiende a perderse con el flujo de las personas. No ponga letreros en el sector de la entrada ni colgando del techo, pues nadie se detendrá a leerlos y pueden entorpecer el paso y da la impresión de un local poco profesional.

• Mantenga los afiches actualizados. Recuerde que por ley

usted debe respetar el precio que sale en los anuncios. Por esto saque los afiches viejos y ponga los nuevos que le entregue su proveedor. De esta manera se asegurará de que los precios son los correctos y aprovechará de ser parte de las grandes campañas. Al retirar la publicidad obsoleta se evitará causar confusión y que sus clientes le reclamen por publicar información errónea.

• Para

destacar las ofertas utilice carteles rojos o amarillos. Esos son colores que las personas identifican con ofertas,

por lo que al verlos pueden incentivar la compra impulsiva que, como vimos en el primer capítulo, se produce cuando sus clientes llevan productos que no tenían planificado comprar.

• Escriba la información de las promociones a mano.

De esta forma dará la impresión de que se trata de una oferta que se puede acabar en cualquier minuto, lo que incentivará aún más a sus clientes a comprarlas.

• Preocúpese

por el buen estado de los carteles.

• Afiches en lugares visibles

Recuerde que la función de la publicidad es atraer las miradas y generar entusiasmo, por eso los afiches deben verse atractivos, limpios, bien pegados y en buen estado.

• Afiches

• No ponga publicidad en todas partes ni llene el local

actualizados

60

• Ubique

con anuncios. Recuerde que el objetivo es llamar la atención de sus clientes hacia ciertos puntos del local y productos en particular.

Acción 2

Ponga publicidad exterior grande, clara y llamativa

La publicidad exterior de su negocio necesita ser grande, clara y llamativa. Así captará la atención de las personas que pasan por fuera de su local y las incentivará a entrar en su negocio a comprar los productos que necesitan. Si usted pone publicidad exterior simple, llamativa y visible de lejos, logrará llamar la atención del público hacia su negocio.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Mantenga actualizado el letrero exterior que lleva

el nombre de su negocio. Para esto puede aprovechar los auspicios que ofrecen algunos de sus proveedores para fabricar su letrero. Pregúnteles cuáles son los niveles de compra que usted debe tener y las condiciones que debe cumplir para acceder a esos auspicios. Si lo tiene hace muchos años, puede ser el momento de instalar uno más moderno o hacerle una mantención para que se vea atractivo. Lo importante es que siempre esté en buenas condiciones y visible, ya que es su marca y su imagen como emprendedor, el sello que lo distingue de los demás negocios de su barrio. 61

Conceptos Palomas:

Implemento publicitario de dos caras que forman un ángulo entre sí y que se apoya en el suelo.

Ideas Principales

• Letrero exterior actualizado

• Letreros con información precisa

• Utilizar material

publicitario para exterior

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• Utilice

letreros con la información precisa. Recuerde que el objetivo es llamar la atención de las personas que transitan por el lugar, por lo que no tienen tiempo para leer más que un par de palabras. Por ello, debe estar escrita la información de sus afiches exteriores con letras claras y grandes, para que las personas los puedan leer y entender rápidamente cuando pasan a pie o en auto por fuera de su local. Utilice colores que contrasten con los de la fachada de su negocio, para resaltar la información que se quiere comunicar. Recuerde no saturar de afiches publicitarios, en particular su fachada. Si están todos muy cerca, las personas no los leerán.

• Para

promocionar sus productos fuera de su local utilice “palomas”, volantes callejeros, banderas o letreros. Es más efectivo resaltar en cada uno de ellos un producto

o servicio diferente para concentrar la atención de sus clientes. Usted habrá notado, al leer anuncios exteriores de otros negocios, que cuando éstos tienen mucha información son difíciles de leer.

• Pinte la fachada de su local con un color distinto al de

las casas vecinas. Así permitirá que su negocio llame la atención y resalte a la vista de quienes pasan por el lugar. Puede utilizar los muros para destacar los productos más importantes que vende, como bebidas, pan, verduras, licores, entre otros.

• Cuide el estado del material publicitario del exterior

de su local. En la medida en que se vea llamativo y en buen estado, comunicará que es un negocio profesional y bien abastecido.

Práctica 2

Superventas

Implemente estrategias para aumentar sus ventas Recursos Disponibles

¿Se ha fijado que sus clientes no siempre recuerdan todo lo que necesitan comprar o tienen dudas sobre los productos que requieren? Si usted está disponible para resolver las dudas de sus clientes, ofreciéndoles productos que pueden complementar lo que andan buscando, puede generar en ellos el deseo de comprar más de lo pensado. Es probable que más de alguna vez haya comprado un producto que no tenía planificado adquirir sólo porque un vendedor le explicó con entusiasmo sus ventajas. Ese vendedor se dio cuenta de que ese producto podría gustarle o servirle y usó una estrategia para vendérselo. ¿Se imagina cuánto más podría vender diariamente si logra vender un solo producto más a cada uno de sus clientes?

¡Manos a la Obra! A continuación le invitamos a revisar estrategías para aumentar sus ventas.

dos acciones

que le ayudarán a implementar

63

Acción 1

Utilice técnicas y estrategias para aumentar las ventas de su negocio ¿Se ha fijado que usted vende más cuando acompaña a sus clientes mientras compran en su negocio, respondiendo a sus preguntas, asesorándolos y ofreciéndoles productos? Guiar a sus clientes durante su compra, ofreciéndole alternativas, soluciones, productos complementarios y ofertas, es una estrategia efectiva para satisfacer sus necesidades y motivarlo a comprar más. Si guía a sus clientes mientras compran en su negocio, ellos quedarán satisfechos y usted podrá venderles más.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Pregunte

a sus clientes qué están buscando y ofrézcales distintas alternativas. Si no tiene alguno de los

productos solicitados, ofrezca otro que pueda ser utilizado para el mismo fin. Por ejemplo, si un cliente busca tallarines y usted no tiene, ofrézcale corbatitas o espirales. Luego, cuéntele que el producto buscado será repuesto próximamente. Así lo motivará a ser fiel a su negocio.

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Conceptos Productos complementarios: Son produc-

tos que se consumen en forma conjunta. Por ejemplo, la salsa de tomates con la pasta.

• Oriente a su cliente si no sabe qué productos llevar.

Para saber qué ofrecerle, pregúntele qué es lo que necesita o qué problema quiere resolver. Por ejemplo, si su cliente necesita un producto para sacar manchas difíciles en la ropa, usted puede ofrecerle alguno adecuado. Siempre es bueno contarle una experiencia personal positiva relacionada con ese producto, por ejemplo, que usted lo usa y que otros clientes lo han probado y quedado encantados con sus resultados.

• Siempre Ideas Principales

• Preguntar a

clientes qué necesitan

• Guiar y orientar a clientes

• Ofrecer productos complementarios

ofrezca productos complementarios, es decir, que se consumen juntos. Por ejemplo, si un cliente está

comprando pan, ofrézcale cecinas o mermelada; o salsa de tomate en el caso de los tallarines. Así, lo más probable es que se entusiasme y le compre más.

• Antes de cerrar la compra pregunte a sus clientes si

necesitan algo más. Por ejemplo, si un cliente compró artículos de aseo, pregúntele: ¿No le falta nada más para limpiar? Así podrá ayudarle a recordar aquello que podría haber olvidado. También asegúrese de ofrecerle las promociones o productos atractivos que tenga a disposición. Por ejemplo, una promoción de lleve tres y pague dos, o alguna oferta de productos unidos, como tallarines más salsa. Puede que su cliente no los necesite, pero si percibe que está haciendo una buena compra, lo más probable es que se entusiasme y los lleve de todas formas.

• Si

usted dispone de alternativas de pago, informe de ellas a sus clientes. Por ejemplo, si dispone de redcompra,

o tarjetas de casas comerciales, ponga un letrero para informar a sus clientes que dispone de ellas. De esta forma no se inhibirán de comprar más cosas por no tener suficiente dinero en efectivo.

65

Acción 2

Adapte sus estrategias de venta a cada cliente en particular Ningún cliente es igual a otro, todos tienen necesidades y preferencias distintas, por lo tanto reaccionarán en forma diferente a sus estrategias de venta. Si quiere tener un negocio exitoso, adecue sus estrategias a cada cliente en particular, sin presionarlo, tomando en cuenta sus sugerencias y orientándolo en su compra. Si usted adapta sus estrategias de venta a cada cliente, éstas serán más efectivas para satisfacer las necesidades de sus clientes y venderles más.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Si su cliente no quiere comprar algo, no lo presione.

Sea siempre muy cuidadoso al ofrecer alternativas para que su cliente se sienta ayudado y en ningún caso intimidado o presionado. Asegúrese de que su cliente quede siempre satisfecho con su compra, pues si no queda conforme, usted puede ganar una venta puntual, pero perder a un cliente de manera permanente.

66

Ideas Principales

• No presionar a clientes

• Identificar a

• Identifique a los clientes que les gusta ser guiados

en la compra. Ellos habitualmente hacen preguntas y piden sugerencias. A esas personas atiéndalas y acompáñelas desde el comienzo de su compra.

• Hay clientes que necesitan tiempo para decidir lo que quieren.

No los apure. Dígales claramente que puede atenderlos cuando ellos quieran.

clientes que necesitan asesoría

• Dar tiempo a

clientes para decidir qué llevar

67

Práctica 3

Cerrando un buen trato

Disponga de ofertas y promociones para entusiasmar a sus clientes Recursos Disponibles

Una manera probada de incentivar la compra de un producto es realizando ofertas y promociones, porque llaman la atención de los clientes y los impulsa a decidirse a comprar. Piense en su experiencia como comprador. ¿Cuántas veces tomó la decisión de comprar algo que no pensaba solo para aprovechar una oferta? A sus clientes les ocurre lo mismo. Para ellos, comprar productos a menor precio es una oportunidad de hacer un ahorro. Para usted es la oportunidad de vender más rápido una mayor cantidad de productos. ¿Qué gana usted al hacer una oferta? ¿Por qué le conviene bajar el precio de algunos productos? Usted necesita dinero en la mano para comprar los productos que más vende, es decir, necesita liquidez. Si ofrece productos y servicios gancho, hace buenas ofertas con aquellos productos más lentos de vender y cercanos a vencer, logrará atraer a la gente a su negocio, podrá vender más rápidamente y en mayor cantidad sus productos y, por lo tanto, tendrá mayor liquidez.

¡Manos a la Obra! Le invitamos a revisar cuatro acciones que le ayudarán a realizar ofertas y promociones que sean convenientes para usted y para sus clientes.

68

Acción 1

Realice “venta atada” de productos

Ofrecer paquetes de ofertas con productos que se consumen habitualmente juntos es una buena alternativa para potenciar la venta de un producto que se está vendiendo poco. Por ejemplo, un paquete de tallarines con crema y atún. También puede realizar este tipo de ofertas para dar a conocer un nuevo producto a sus clientes. Si realiza venta atada de productos, podrá potenciar la venta de aquellos que tienen poca rotación.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: •

Identifique productos complementarios. Algunos ejemplos de estos productos son: tallarines y salsa; pan y queso; champú y bálsamo; lavaloza y esponja. Únalos con una cinta de oferta y promociónelos adecuadamente con un letrero.

69

Conceptos Venta atada:

Venta de dos o más productos en forma conjunta.

Oferta:

Acción de ofrecer un producto o servicio a un precio más bajo de lo habitual.

Promoción: Acción destinada a favorecer la venta de un producto o servicio .

Liquidez: Cantidad de dinero disponible.

Ideas Principales

• Identificar

productos complementarios

• Vender productos

desconocidos junto a los más vendidos

• Promover ofertas con publicidad

70

• Identifique

los productos desconocidos o menos vendidos y ofrézcalos en promoción junto con productos de mayor venta. Así los productos más vendidos apoyarán la venta

de los otros y usted tendrá más dinero para comprar los productos de mayor rotación. Por ejemplo, una nueva marca de jugos con la colación para escolares, o un tarro de surtido de mariscos de baja rotación con un paquete de arroz de venta diaria.

• Promueva

sus ofertas a través de letreros. Recuerde siempre promocionar sus ofertas con letreros que sean visibles dentro y fuera de su negocio. De esta forma captará la atención de las personas y las incentivará a entrar a comprar. Recuerde que las ofertas y promociones son una probada herramienta para atraer clientes a su negocio. Escriba los letreros a mano, ya que así dará la impresión de que es una oferta que durará poco tiempo.

Conceptos Descuento por volumen: Rebaja que se

realiza sobre el valor total, al comprar una cantidad mayor de productos de un mismo tipo, por ejemplo, “lleve 6 y pague 5”.

Venta atada:

Venta de dos o más productos en forma conjunta .

Ideas Principales

• Precio de oferta

venden en mayor cantidad, como los yogures, las leches o las colaciones para los niños. Por ejemplo, “lleve cinco yogures y pague cuatro”. Asegúrese de ofrecer una variedad de sabores, mezclando aquellos de alta rotación con otros que se venden menos.

• Haga ofertas con productos que estén por vencer,

con la debida información a sus clientes. Destine un lugar especial para estas ofertas al interior de su negocio para que sus clientes las distingan claramente del resto de sus productos.

• Procure

no realizar promociones con aquellos productos que se venden bien. Es el caso del pan, las bebidas

y otros productos que usted no necesita bajar su precio para incentivar su compra. Es recomendable hacer este tipo de promociones con productos de menor rotación, ya que de esta forma evita que se acumulen en su bodega o estante, le ocupen espacio o se pongan en mal estado. Además, los productos que se venden muy lentamente representan dinero estancado, es decir, dinero que usted no tiene para comprar los productos que se venden rápido y sí le dejan utilidad.

que recupere el costo

Sin embargo, puede considerar hacer ofertas con productos que se venden bien para generar un mayor movimiento de público en su local y propiciar la venta de otros productos que le dejan más margen.

productos que se venden en gran volumen

• Nunca

• Ofertas con • Ofertas de

productos que estén por vencer

72

• Haga descuentos por volumen con productos que se

tenga una oferta de forma permanente. Al hacerlo, sus clientes percibirán la oferta como el precio normal del producto y no como un descuento.

Acción 3

Ofrezca productos y servicios “gancho”

Los productos o servicios “gancho” son aquellos que generan bajas utilidades, pero que son muy demandados por las personas, por lo que aumentan el flujo de clientes que ingresan a su local, generando mayores posibilidades de vender sus productos. Si usted ofrece productos y servicios gancho, aumentará el flujo de clientes que ingresan a su negocio y tendrá más posibilidades de aumentar sus ventas.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Incorpore en su negocio productos que generan gran rotación de personas.

Tales como cigarrillos, bebidas

y pan.

73

Conceptos Productos y servicios gancho: Son

aquellos productos y servicios que dejan poco margen, pero que son muy demandados por las personas por lo que permiten aumentar el flujo de clientes de un negocio. Por ejemplo, cigarrillos y pan.

Ideas Principales

• Incorporar

productos y servicios muy demandados

• Informar a clientes sobre servicios disponibles

• Precios bajos en productos clave

74

• Incorpore en su negocio servicios “gancho”. Tales como

tarjetas de prepago, recarga de tarjeta bip! y juegos de azar, como raspes y lotería.

•

Informe a sus clientes de los servicios que ofrece. Para esto ponga letreros al interior y exterior de su negocio, promocionando que su local tiene estos productos.

• Tenga precios más bajos que su competencia en los productos más vendidos, como pan y bebidas.

De esta

forma, los vecinos de su barrio preferirán su negocio.

Al mismo tiempo, puede recuperar lo que dejó de ganar subiendo levemente el precio de otros productos. Finalmente, usted podrá ganar más y lograr que más clientes elijan su negocio.

Acción 4

Realice promociones considerando la época del año

Considere las temporadas del año para modificar la oferta de productos y promociones. Por ejemplo, útiles para la temporada escolar o helados en verano. Si usted realiza promociones considerando la época del año tendrá mayor posibilidad de atraer a distintos tipos de clientes y vender más.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Modifique

el precio de productos en invierno y verano, según sea la temporada en que más se consumen. Las frutas y verduras son el mejor ejemplo de

productos de estación; los tomates bajan su precio en verano, porque hay cosecha, a diferencia del invierno, cuando sus precios son más elevados.

75

Ideas Principales

• Modificar precio

según temporada

•

Ofrecer productos que se consumen en fechas especiales

•

Incorporar productos según estación del año

76

• Ofrezca

especiales.

productos que se consumen en fechas

Por ejemplo, para la Navidad, Año Nuevo, Pascua de Resurrección, Día de la Madre, Fiestas Patrias, Halloween u otros.

• Incorpore productos que son consumidos en diferentes

estaciones del año. Por ejemplo, ofrezca mayor cantidad de útiles

escolares en los meses previos al ingreso al colegio de los estudiantes u ofrezca mayor variedad de helados en verano.

• Considere abrir su local los días de feriado obligatorio.

Aproveche aquellos días para abrir su local. Al cerrar su competencia, usted podrá aumentar sus ventas y hacerse conocido entre un público que generalmente no lo visita. Pero recuerde que la ley solo permite que usted, dueño de su negocio, trabaje los días feriados obligatorios, no sus colaboradores.

Síntesis Capítulo 3

Promueva la compra de sus productos Como vimos, para aumentar las ventas de su negocio, usted debe darlo a conocer. Para ello, implemente las siguientes prácticas:

Hágase las siguientes preguntas ¿Utilizo una buena publicidad para captar la atención de mis clientes? ¿Existen otras ofertas y promociones que podría implementar para atraer a más clientes? ¿Hay alguna estrategia de venta nueva que podría probar con mis clientes?

Usted ya sabe como hacerlo.

¡Manos a la obra!

1: Utilice publicidad para captar la atención de sus clientes. Una publicidad efectiva al interior y al exterior de su negocio puede ser su mejor aliada para dar a conocer sus productos y generar el deseo de comprarlos, para lo cual ésta debe ser visible, actualizada, llamativa y confiable. 2: Implemente estrategias para aumentar sus ventas. Para venderle más a sus clientes, usted debe transformarse en su guía, acompañarlos durante su compra, ofrecerles alternativas, soluciones, y ocupar las estrategias de venta más adecuadas para cada tipo de cliente. 2: Atraiga a sus clientes a través de ofertas y promociones. Usted puede realizar distintos tipos de ofertas para impulsar a sus clientes a decidirse a comprar, por ejemplo, por volumen de compra o “venta atada” de productos que se consumen habitualmente juntos. Mientras más amplio y completo sea su abanico de ofertas, mayor posibilidad tendrá de atraer a sus distintos tipos de clientes. 77

SÍNTESIS FINAL Como vimos durante este módulo, siempre es más fácil venderle más a un cliente habitual que atraer a uno nuevo. De esta manera, la mejor forma de hacer crecer su negocio es aumentando la venta a sus propios clientes. Para sus clientes es primordial encontrar lo que buscan y en las condiciones que esperan. Para eso:

• Disponga de un stock suficiente de productos para cumplir con lo que sus

clientes requieren; incorpore productos según sus preferencias y presénteselos de manera ordenada.

• Genere confianza en los productos que ofrece, asegurándose de que estén frescos y con sus envases en buen estado, consérvelos a la temperatura correcta y cuide la fecha de vencimiento. Para sus clientes es muy importante tener la mejor experiencia de compra cada vez que visitan su local. Para eso:

• Esfuércese para que se sientan a gusto cada vez que lo visitan, cuidando

la presentación y ambiente de su negocio. Mantenga su local limpio, con muebles renovados, bien iluminado, pintado y ambientado con música y aromas agradables.

• Procure que el proceso de compra sea más rápido y eficiente, facilitando el 78

acceso a sus productos, utilizando precios muy visibles, ofreciendo productos en autoservicio y organizando una atención expedita.

Módulo

1

• Trabaje

para que, tantos sus colaboradores como usted, brinden una atención de calidad, tratando a los clientes con amabilidad, buena disposición para atenderlos y cuidando su presentación personal.

Adicionalmente, usted puede realizar acciones concretas para incentivar la compra de sus clientes. Para ello:

• Genere una publicidad efectiva al interior y al exterior de su negocio, cuidando que sea visible, actualizada, clara y llamativa, con el fin de dar a conocer sus productos y generar el deseo de comprarlos.

• Transfórmese en su guía y acompáñelos durante la compra, ofreciéndoles alternativas y soluciones, y ocupando las estrategias de venta más adecuadas para cada tipo de cliente.

• Ofrezca

permanentemente ofertas, promociones y productos gancho para captar la atención de quienes van a su negocio.

Le invitamos a realizar estas acciones, de esta manera usted transmitirá una imagen seria y confiable de su negocio y logrará que sus clientes se sientan satisfechos, lo prefieran y vuelvan más seguido a comprar sus productos.

79

Módulo2

¿Cómo

disminuir mis costos?

80

Módulo

Introducción

2

Bienvenido(a) al módulo ¿Cómo disminuir mis costos? Lo invitamos a revisar nuevas prácticas que le permitirán ganar más con su negocio. En el módulo anterior vimos cómo usted puede aumentar sus ganancias vendiéndoles más a sus clientes. Sin embargo, tan importante como lo anterior es alivianar la carga de su negocio, es decir, bajar sus costos. En este segundo módulo, usted podrá aprender cómo cuidar y sacar provecho a su dinero y cómo controlar sus costos. Para ello revisaremos dos capítulos:

1)

Administre la compra de sus productos



2)

Reduzca sus gastos

Para hacer funcionar su negocio, usted necesita comprar mercadería, pagar el arriendo, los sueldos y las cuentas básicas. Todos estos desembolsos de dinero son los gastos y costos de su negocio. Para evitar que su local se quede detenido, necesita contar con determinada cantidad de dinero que le permita pagar todos los costos de su negocio durante el tiempo que se demora en vender los productos que compró y recuperar el dinero que invirtió. Esa cantidad de dinero es su capital de trabajo. Si usted quiere hacer crecer su negocio, necesita aumentar su capital de trabajo y así contar con más dinero para invertir en su local. Para lograrlo es muy importante que baje los costos de su negocio. Para ello, usted necesita organizar la compra de su mercadería y gestionar correctamente sus costos indirectos. Le invitamos a revisar los capítulos de este módulo para que usted sepa cómo hacerlo. 81

Capítulo

1

Administre la compra de sus productos

Para hacer funcionar su negocio usted necesita contar con un capital de trabajo, es decir, con la cantidad de dinero necesaria para cubrir los costos de su local durante el tiempo que se demora en vender sus productos y recuperar su dinero. Para ganar más con su negocio, es importante que aumente su capital de trabajo. Así podrá comprar una mayor cantidad de productos y vender más. Una forma de hacerlo es disminuyendo sus costos: lo que usted gasta para comprar la mercadería (costos directos), como todos los otros desembolsos que realiza para que su local funcione (costos indirectos). El objetivo de este capítulo es que usted aprenda como reducir sus costos directos. Para ello revisaremos las siguientes prácticas: 1. Mantenga y haga crecer su capital de trabajo 2. Planifique y organice sus compras 3. Sostenga buenas relaciones con sus proveedores La mejor forma de bajar sus costos directos es planificar su compra de mercadería. Así podrá abastecerse de lo que realmente le hace falta sin gastar dinero de más. Sus proveedores poseen información importante para disminuir sus costos directos y vender más. Por esto, ellos pueden ser sus principales aliados para que a su negocio le vaya aún mejor. A continuación, le invitamos a revisar los contenidos de este capítulo.

82

Mapa del Capítulo Administre la compra de sus productos:

1 Mantenga y haga crecer su capital de trabajo 2



3



Planifique y organice sus compras

Sostenga buenas relaciones con sus proveedores

Práctica 1

El dinero llama al dinero

Mantenga y haga crecer su capital de trabajo Recursos Disponibles

La compra de mercadería es el principal costo de su negocio. Usted invierte la mayor parte de sus recursos económicos comprando los productos que necesita para vender a sus clientes. Si usted dispone de su capital de trabajo podrá contar con el dinero necesario para hacer funcionar su negocio durante el tiempo que demora en vender los productos que compró y recuperar su dinero. Revisemos el siguiente ejemplo: Óscar, dueño de un almacén, compra la mercadería el día lunes y se demora aproximadamente una semana en vender la mayoría de los productos que compró. Es decir, el lunes siguiente habrá recuperado el dinero que invirtió en la compra, más la utilidad de la venta de sus productos. Sin embargo, durante esa semana, Óscar tiene una serie de gastos que cubrir para hacer funcionar su negocio y poder vender sus productos, como el arriendo, los sueldos, las cuentas básicas, entre otros. Si bien esos gastos se pagan a fin de mes, es importante que Óscar junte cada semana el dinero de esos gastos correspondientes a una semana, para así asegurarse de tener a fin de mes la totalidad del dinero que necesita para cubrir esos gastos. Si Óscar no tiene su capital de trabajo y sus ventas durante esa semana están flojas, no tendrá el dinero suficiente para pagar los costos de ese período ni para volver a comprar mercadería.

Para que a usted no le pase lo mismo, necesita mantener su capital de trabajo. Si usted quiere ir más allá y mejorar sus ventas, necesita aumentarlo, porque así, además de pagar los costos de su local, dispondrá de más dinero para invertir en él y hacerlo crecer.

¡Manos a la Obra! Le invitamos a revisar

una acción que le permitirá mantener y hacer crecer su capital de trabajo. 83

Acción 1

Determine cuánto necesita de capital de trabajo

Para asegurar la continuidad y subsistencia de su negocio en el tiempo, usted necesita saber claramente cuál es el capital de trabajo necesario para su local. Si usted determina cuánto es el capital de trabajo que requiere su negocio podrá administrar mejor su dinero y hacer crecer su local.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: •

Calcule los ingresos y egresos de su negocio. El ingreso es todo el dinero que su negocio recibe por la venta de sus productos o servicios en un período de tiempo determinado. El egreso es todo el dinero que ha salido del negocio (los costos y gastos de ese mismo período). Si usted calcula cuánto dinero sale de su negocio (egresos) podrá determinar su capital de trabajo, ya que, como vimos, este es el dinero que usted necesita para cubrir los costos de su local en un determinado período de tiempo. Por otra parte, calcular el dinero que recibe su negocio (ingresos) le permitirá saber si dispone del dinero suficiente para mantener su capital de trabajo.

84

Conceptos Costos del negocio:

Valor monetario que se debe pagar para hacer funcionar un negocio. Se recuperan con la venta de los productos.

Costos directos: Es el

dinero que se paga principalmente por comprar la mercadería de un negocio.

Ideas Principales

• Calcular el tiempo en que rota el inventario

• Calcular costos

del negocio en mismo período de tiempo

• Determinar capital de trabajo del negocio

• Determine el período de tiempo que se demora en

vender su mercadería. Para determinar cuánto necesita de capital de trabajo, debe calcular cuánto se demora en vender su mercadería o en cuánto tiempo rota su inventario. Dicho de otra manera, en cuánto tiempo convierte en dinero el inventario o stock de su negocio. Como no todos los productos se venden a la misma velocidad, para hacer una estimación del tiempo, considere los que representan aproximadamente el 80% de su venta. Por ejemplo, si usted se demora siete días en vender la totalidad de sus bebidas, cecinas y abarrotes, en ese caso su capital de trabajo consistiría en el dinero que necesita para cubrir sus costos durante esos siete días en los que vende su mercadería y tiene dinero para comprar nuevamente.

• Calcule los costos de su negocio durante ese período

de tiempo. Una vez que determinó el período de tiempo que demora en vender los productos que representan un 80% de su venta, necesita calcular cuáles son los costos de su negocio durante ese período. Volviendo al ejemplo anterior, debería determinar cuál es su costo por comprar mercadería (costo directo) y cuáles son todos los otros costos que debe pagar para hacer funcionar su negocio (costos indirectos) durante una semana. Para determinar el costo directo de su local, debe calcular cuánto dinero necesita para comprar la cantidad de productos necesarios para una semana (el tiempo que se demora en vender esos productos). Cecinas Bebidas Lácteos Abarrotes Otros

$130 $230 $210 $200 $130

Total

$900

85

Conceptos Costos indirectos: Es la suma de dinero que se debe desembolzar para que un negocio funcione, que no se relaciona con lo que compra para vender. Gastos del negocio:

Dinero que gasta un negocio que no se puede recuperar ya que no se relaciona con lo que debe invertir para producir.

Ideas Principales

• Mantener el

capital de trabajo

• Aumentar el

capital de trabajo

Luego, debe calcular el total de costos indirectos que tiene su negocio durante esa semana. Por ejemplo, el arriendo, el sueldo, cuentas de servicios básicos. Si bien generalmente estos costos se pagan a fin de mes, es muy importante que no gaste ese dinero, sino que lo retire como si efectivamente lo hubiese pagado. Así se asegurará de tener a fin de mes la totalidad del dinero que necesita para cubrirlos. $100 (arriendo mensual)

: 4 Cuatro (semanas)

= $25

lo que debe pagar de arriendo por una semana

Haga lo mismo con todos los gastos fijos de su negocio y luego calcule el total. Por ejemplo: Arriendo (semanal) Sueldos (semanal) Servicios básicos (semanal)

Total costos indirectos (semanal)

$ 25 $ 65 + $ 10

$ 100

Una vez que usted sepa cuánto debe pagar por la mercadería para la semana que demora en vender sus productos o rotar su inventario y cuántos son los costos indirectos durante ese período de tiempo, sume ambos valores. Así calculará el capital de trabajo que necesita su negocio. Compra de mercadería (semanal) Gastos básicos (semanal)

Capital de trabajo

$ 900

+ $ 100 $ 1.000

Entonces, si usted se demora una semana en vender los productos y en esa semana el costo total por hacer funcionar su negocio es de $1.000 (comprar mercadería y pagar sus costos indirectos), ese es el capital de trabajo que necesita su negocio. Haga este ejercicio considerando el tiempo que usted se demora en vender su mercadería, el que no necesariamente es una semana.

86

Conceptos Ingreso: Todo el dinero que un negocio recibe por la venta de sus productos o servicios en un período de tiempo determinado. Egreso: Todo el dinero que

sale de un negocio: sus costos y gastos en un período determinado de tiempo.

Inventario:

Se refiere a la existencia de productos en la bodega y estanterías.

Rotación de inventario: Indicador que per-

mite identificar en cuánto tiempo el inventario se convierte en dinero, es decir, cuánto se demora el negocio desde que compra una cantidad de productos y los vende.

• Mantenga su capital de trabajo: Como vimos, disponer

siempre de capital de trabajo es indispensable para que su negocio funcione. Por eso, usted no lo puede gastar. Lo que usted sí puede gastar es el dinero que le queda disponible, es decir, lo que le queda de la venta de sus productos luego que cubrió todos sus costos y gastos. Volviendo al ejemplo anterior: si usted calculó que su capital de trabajo para una semana es de $1.000 (dinero que debe tener para para pagar el precio de la mercadería + los costos indirectos de una semana) y si al final de esa semana usted recibió por la venta de sus productos $1.200, debe retirar los $1.000 que necesita de capital de trabajo para la semana siguiente y los $ 200 que le quedan es lo que usted tiene disponible. Ingresos (semanal) Capital de trabajo (semanal)

Disponible (semanal)

$1.200

- $ 1.000

$ 200

Es decir, al día lunes usted debe tener $1.200 por la venta de sus productos. En ese momento debe retirar $900 para volver a comprar sus productos, más los $100 para sus costos indirectos de esa semana, y le quedarán $200 disponibles que puede utilizar para pagar deudas, invertir en su negocio o retirar parte de la utilidad. Es recomendable que utilice parte del dinero que le queda disponible para comprar más mercadería y así aumentar su capital de trabajo, ya que si usted compra más mercadería, venderá más y aumentará sus ganancias.

Dinero disponible: El dinero que queda de la venta de los productos de un negocio, luego de que se cubrieron todos sus costos y gastos.

87

Práctica 2

La compra inteligente

Planifique y organice sus compras Recursos Disponibles

Para disminuir sus costos directos y aumentar su capital de trabajo es muy importante que planifique la compra de mercadería. Esto implica, definir qué productos le hacen falta, en qué cantidad y cuándo necesita comprarlos. Para ello debe revisar su stock de mercadería, considerando aquella que tiene a la venta y la que está en bodega. También es conveniente que tome en cuenta la demanda que tendrá en los próximos días, es decir, qué productos venderá y en qué cantidad. De esta forma podrá saber qué le hará falta para satisfacer las necesidades de sus clientes, lo que, como vimos en el módulo anterior, es un factor clave para que ellos sean fieles a su negocio y siempre vuelvan. Para reducir los costos de su local, junto con organizar su compra es importante que también planifique cómo la pagará. Para hacerlo, realice una estimación del valor de su pedido; infórmese sobre las fechas de pago y organícese para no pagar recargo por intereses. Es conveniente que averigüe las distintas formas de pago de sus proveedores, de esta forma, si no tiene el dinero suficiente para pagar al contado, podrá elegir la opción que más le convenga.

¡Manos a la Obra! A continuación analizaremos cuatro acciones que le ayudarán a revisar el stock de mercadería, a hacer una estimación de la demanda de su negocio y a planificar el pago de su compra.

88

Acción 1

Revise su stock y demanda de productos para organizar sus próximas compras Para planificar su compra, considere el stock o cantidad que tiene almacenado y cuánto vende regularmente de ese producto, ya que puede que no necesite comprarlo porque tiene suficiente en bodega o requiere menos de lo pensado. Si usted considera su stock y demanda de productos al momento de planificar su compra, podrá sacar provecho a su dinero pues se abastecerá de lo que realmente le falta y de lo que se vende más fácilmente.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Considere cenado.

el stock de productos que posee alma-

Si bien toma tiempo hacer el inventario de mercadería (contabilizar las unidades de los distintos productos que dispone para la venta), este procedimiento puede ahorrarle bastante dinero, ya que le permitirá conocer lo que realmente tiene a la venta y comprar solo lo que necesita.

89

Conceptos Hacer el inventario:

Contabilizar las unidades de los distintos productos que dispone un negocio para la venta (en bodega y estantería).

Productos iniciales:

Cantidad de productos que debe tener un negocio para responder a la demanda habitual de sus clientes.

Ideas Principales

• Contabilizar stock de productos

• Calcular

demanda habitual

• Considerar

aumento de demanda en festividades

90

• Planifique

sus compras tomando en cuenta la demanda habitual de mercadería. Antes de hacer su

compra, determine cuántas unidades necesita de cada producto. Para ello, lleve un registro histórico de ventas semana a semana de todos los productos que vende con un software de administración de local. Si no tiene uno, lleve un registro manual de los productos que más vende. Es decir, los que representan a lo menos un 80% de las ventas de su local. Esto puede hacerlo de muchas maneras: anotando uno a uno los productos que vende, llevando un registro semanal, haciendo el inventario regularmente, entre otros. Una forma rápida para calcular la demanda habitual es determinar cuántos productos vendió en una cantidad de tiempo. Esto se hace estimando una cantidad de productos iniciales que debe tener y comprando a su proveedor los necesarios para completar ese stock. Luego, debe fijar un período de tiempo, por ejemplo, el tiempo de reposición de sus proveedores, y una vez terminado, registrar cuántos de los productos quedan. La diferencia entre la cantidad inicial y la final será la demanda de su negocio en ese período. Por ejemplo, si usted debe tener una cantidad inicial de 100 productos, y tiene un stock de 40 unidades, deberá comprar a su proveedor la cantidad necesaria para llegar a las 100 unidades: 100 - 40

unidades (cantidad inicial) unidades (cantidad de productos en stock)

60

(unidades que debe comprar)

Luego defina un período de tiempo, por ejemplo siete días, y registre cuántos productos le quedan: 100 - 20

unidades (cantidad inicial) unidades (cantidad final)

80

unidades (demanda en siete días)

Conceptos Demanda: Es la canti-

dad de bienes o servicios que los clientes están dispuestos a comprar durante un determinado período de tiempo.

Si usted hace este ejercicio regularmente, podrá conocer la demanda habitual de cada producto en cada época del año. Con esta información, podrá comprar lo suficiente para tener mercadería hasta el próximo despacho que haga su proveedor. Puede que la demanda cambie año a año, por lo que debe realizar este ejercicio periódicamente. Recuerde: si al finalizar el cálculo usted perdió ventas porque se le acabaron los productos, la cantidad inicial estuvo mal definida.

Estimación de demanda: Cálculo que

se realiza para estimar cuál será la demanda por un determinado producto o servicio.

• Compre productos.

una pequeña cantidad adicional de

Así estará preparado por si ocurren retrasos en los despachos o su estimación de demanda “quedó corta”.

• Considere

el aumento de demanda de algunos productos en determinados períodos del año. Tome

en cuenta el aumento de demanda de determinados artículos asociados a ciertas festividades, tales como Pascua de Resurrección, Día del Niño, Halloween, Fiestas Patrias y Año Nuevo. De esta manera podrá comprar más de aquellos productos que aumentan sus ventas durante esas celebraciones.

91

Acción 2

Haga una lista de la mercadería que debe comprar Una vez que determine qué productos y qué cantidad de ellos necesita comprar, anótelos en un cuaderno o planilla en el computador. Así evitará olvidos y no perderá ventas por no disponer de los productos que sus clientes buscan. Si usted hace una lista de los productos que le hacen falta, se asegurará de comprar lo indispensable, cubriendo la demanda y evitando comprar a ciegas.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Anote

semanalmente los productos que necesita comprar a cada proveedor. En esta lista incluya los siguientes

datos: lo que tiene en stock actualmente, lo que debe tener para cubrir la demanda, y la diferencia entre ambos, que corresponde a lo que debe comprar en el próximo pedido. Tener anotado qué es lo que debe comprar a cada proveedor le permitirá tener toda la información a mano cuando uno de ellos vaya a visitarlo, y no deberá dejar de atender a sus clientes para contabilizar los productos que debe comprar. También le permitirá saber exactamente lo que le falta cuando haga su pedido, y se asegurará de comprar lo indispensable, cubriendo la demanda esperada.

92

Conceptos Stock:

Palabra proveniente del idioma inglés. Se refiere a la existencia de productos en la bodega y estanterías.

• Cuando

realice las compras de mercadería en el local de su proveedor, lleve una lista de los productos que necesita para evitar comprar por impulso. No compre

un producto solo porque estaba en oferta. Llevar el dinero justo en la billetera le ayudará a no gastar de más comprando cosas que no necesita. Lo mismo ocurre con las tarjetas de crédito, no las lleve si no es necesario, porque, como usted sabe, pagar a crédito tiene un valor adicional a hacerlo en efectivo.

Ideas Principales

• Listado por

proveedor de productos que necesita comprar

• Evitar comprar a crédito

• Evitar compras impulsivas

93

Acción 3

Ordene sus pedidos llevando un registro de lo que compra a cada proveedor

Para que le sea más fácil organizar su compra de productos, lleve un registro de sus pedidos por proveedor. Si usted lleva un registro de todos los productos que compra a cada proveedor, le será más fácil planificar su compra y ordenar sus pagos.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: •

Realice una ficha por cada proveedor. Ésta debe incluir los datos de contacto del vendedor, como teléfono y mail. Además, es útil que incorpore información adicional, como el número telefónico de la central, así podrá saber si su pedido está en camino o no ha sido despachado. Junto al registro de cada compra, anote el valor total, lo que fue cancelado, lo que queda pendiente y la forma de pago, así tendrá claridad de sus deudas y no olvidará pagarlas.

94

Conceptos Organizar:

Ordenar la realización de una actividad, distribuyendo los recursos disponibles (dinero, tiempo y equipamiento) para lograr un objetivo de la mejor manera posible.

Servicio de Impuestos Internos: Conoci-

do por su sigla SII, es el organismo público responsable de la aplicación y fiscalización de todos los impuestos internos del país. Este servicio depende del Ministerio de Hacienda.

Ideas Principales

• Registro de

pedidos por proveedor

• Registro de pagos

• Siempre guarde copias de las guías y facturas que le entregan, ya que son documentos que acreditan su compra. Idealmente, guárdelos por un período de 6 años y un

mínimo de 3 años, ya que ese es el plazo durante el cual el Servicio de Impuestos Internos (SII) puede fiscalizar su negocio y, si no los tiene, corre el riesgo de que lo multen y tendrá que gastar dinero extra que no tenía planificado.

• Guardar copias de guías y facturas

95

Acción 4

Planifique los pagos a sus proveedores

Si usted conoce con anticipación la cantidad de dinero que necesita para comprar sus productos y pagar sus deudas, evitará quedarse sin stock o tener que pedir crédito. Si usted planifica el pago a sus proveedores, podrá organizarse para disponer a tiempo del dinero necesario y no pagará intereses por pedir crédito.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Según la planificación de sus próximas compras, haga

una estimación del monto que deberá pagar. De esta manera podrá ordenar sus pagos, acceder a mejores condiciones de compra y adquirir todo lo que planificó sin pagar de más por utilizar un crédito.

96

Conceptos Planificar: Realizar un plan detallado sobre cómo desarrollar una actividad. Pago a crédito:

Forma de pago en la que se le otorga al cliente un plazo para pagar (en cuotas o la totalidad de lo adeudado).

Ideas Principales

• Organizar pagos a proveedores

• Mantener pagos al día

• Llevar registro de

pagos pendientes

• Si necesita pagar a crédito, fíjese bien en el interés

que le están cobrando. Al cancelar a crédito, además de pagar el valor de su pedido, pagará intereses. Por ello, conocer el interés y todos los cobros adicionales, le permitirá saber el monto final que terminará pagando. Preocúpese, además, de anotar la fecha de pago y de considerarlo dentro de sus costos. Lleve un registro de pagos pendientes para saber siempre lo que debe, a quién y cuándo debe cancelarlo. Así podrá tener el dinero para pagar en la fecha que corresponde y evitará que le cobren multas por atrasarse en el pago de las cuotas. Recuerde que al no pagar un crédito a tiempo, le cobran una tasa de interés aún mayor. Recuerde que un buen comportamiento de pago, es decir, llevar sus cuentas al día, le permitirá acceder a mejores créditos y con mayores facilidades de pago.

•

Cotice antes de cualquier gasto importante, en particular si tiene varios proveedores de un mismo producto o si está planificando incorporar mercadería nueva. Así podrá escoger la alternativa más adecuada. Si bien el precio es una variable muy importante para tomar una decisión, siempre debe asegurarse de que el servicio sea confiable y puntual, para contar a tiempo con los productos que necesita su local.

97

Práctica 3

Mis mejores aliados

Mantenga una buena relación con sus proveedores Recursos Disponibles

¿Ha notado que aquellos proveedores con los que usted se relaciona mejor son especialmente comprometidos con su negocio, le avisan de las ofertas, lo asesoran en su compra y le recomiendan nuevos productos? Las compañías más grandes del mundo se preocupan de mantener la mejor relación posible con sus proveedores, porque saben que su éxito depende en buena medida de que ellos les cumplan. Estas compañías entienden que sus proveedores son aliados importantes. Usted puede seguir su ejemplo. Como vimos al inicio de este módulo, sus proveedores son el “puente” entre usted y sus productos. Por esto, ellos pueden ser sus principales aliados para disponer en su negocio los productos que necesita. Si desarrolla una relación cercana y cordial con sus proveedores, es probable que se involucren más con usted, lo atiendan mejor, más rápido y estén disponibles para asesorarlo y ayudarlo cuando lo requiera. Recibirlos y atenderlos amablemente, prestar atención al momento de hacer el pedido y cumplir con sus políticas de exhibición de productos y publicidad son factores fundamentales para establecer con ellos una buena relación.

¡Manos a la Obra!

A continuación, le invitamos a revisar cuatro buena forma con sus proveedores.

98

acciones que le ayudarán a relacionarse de

Acción 1

Mantenga una relación cordial y de confianza con sus proveedores Conocer a cada uno de sus proveedores, atenderlos bien, mantener una comunicación fluida con ellos y tener sus pagos al día, son factores muy importantes para ganarse su confianza y tener una buena relación con ellos. Si usted desarrolla una relación de confianza con sus proveedores, ellos serán sus mejores aliados para hacer crecer su negocio.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: •

Reciba a sus proveedores con cortesía. Cuando un proveedor lo visite en su negocio recíbalo amablemente. Disponga de tiempo y calma para realizar sus pedidos. Salúdelo y despídase de él amistosamente, ojalá llamándolo por su nombre. Crear ese vínculo con sus proveedores es fundamental para tener una buena relación con ellos.

99

Ideas Principales

• Buena relación

con proveedores

• Ficha de compra por cada proveedor

• Cumplir

compromisos con proveedores

• Utilice los datos de contacto anotados en la Ficha

de Registro de Compras que tiene por cada proveedor.

Como vimos en el capítulo anterior, es importante que usted tenga una ficha por cada proveedor. Además de facilitar la planificación de la compra de mercadería, le permitirá tener siempre a mano la información necesaria para contactarse con sus proveedores. Agregue al final de cada ficha un espacio para observaciones acerca del cumplimiento de los plazos de entrega de sus productos. De esta forma usted llevará un registro de cómo ha sido la calidad del servicio que le han entregado sus proveedores.

•

Mantenga sus pagos al día. Anote en una ficha el número de factura, el valor total de la compra, lo que fue pagado, lo que queda pendiente y la forma de pago. Así tendrá claras sus deudas y no olvidará pagarlas a tiempo. Recuerde, la confianza con sus proveedores se construye cumpliendo sus compromisos.

100

Acción 2

Conozca las condiciones de venta de sus proveedores Mantener una buena comunicación con sus proveedores le permitirá mantenerse informado sobre sus condiciones de venta, planificar mejor sus pedidos y realizar compras más convenientes. Si usted conoce las condiciones de venta de sus proveedores podrá bajar los costos directos de su negocio.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Cuando

compra a sus proveedores, pregúnteles si ofrecen descuentos por volumen u otros beneficios por compras grandes. Averigüe cuál es la cantidad de productos que

debe comprar para acceder a ellos. Si el descuento es grande, puede que le convenga comprar más de lo habitual. No compre una cantidad tal que lo deje sin dinero para adquirir los otros productos que necesita o con productos estancados por mucho tiempo.

101

Conceptos Descuentos por volumen: Rebaja que se

realiza sobre el valor total al comprar una cantidad mayor de productos de un mismo tipo. Por ejemplo, “Si compra más de 100 unidades, le hacemos un 5% de descuento sobre el total de su factura”.

Ideas Principales

• Conocer

condiciones de venta

• Averiguar cómo acceder a descuentos y beneficios

• Consultar por

plazo de entrega de productos

102

• Averigüe

el plazo de entrega de los pedidos. Así podrá saber con cuántos días de anticipación debe realizar su compra para contar a tiempo con los productos que le piden sus clientes.

Acción 3

Trabaje en conjunto con sus proveedores para promocionar sus productos Sus proveedores están tan interesados como usted en que se vendan sus productos. Por esto, ellos pueden entregarle material de marketing o apoyarlo en las actividades que realice para promocionar a su negocio. Si usted trabaja en conjunto con sus proveedores para dar a conocer su local y sus productos, los promocionará mejor e incrementará sus ventas.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Pregunte

a sus proveedores si la empresa a la que pertenecen está realizando campañas de promoción de nuevos productos. Muchas empresas proveedoras hacen campañas

para incentivar la venta o dar a conocer nuevos productos. Hable con sus proveedores para conocer si su compañía está realizando alguna de estas acciones de venta. De esta manera podrá aprovechar el material de marketing y los precios especiales de los productos en promoción.

103

Conceptos Marketing:

Concepto del idioma inglés que hace referencia a la disciplina que tiene como objetivo captar y fidelizar a los clientes de determinada empresa a través de la satisfacción de sus necesidades.

Concesión: Contrato mediante el cual se le da a una persona o empresa el derecho a utilizar un equipo bajo ciertas condiciones.

Ideas Principales

• Participar en

campañas de marketing de proveedores

• Buscar apoyo

de proveedores para eventos especiales del negocio

• Consultar a

proveedores por material publicitario

104

• Consulte

a sus proveedores si su empresa apoya eventos sociales o de beneficencia. En ocasiones, algunas

empresas proveedoras apoyan eventos de solidaridad. Cuando usted quiera participar con su negocio en alguna de estas actividades de su barrio, pregunte a sus proveedores si es posible que lo apoyen con publicidad, marketing o le den condiciones especiales para comprar productos.

• Cuando

usted realice concursos en su negocio, pregunte a sus colaboradores si es posible que su empresa colabore con usted. Por ejemplo, entregándole

algunos productos a menor precio o con mejores condiciones de compra o ayudándolo con afiches de publicidad.

• Consulte

a sus proveedores y distribuidores si le pueden proporcionar material publicitario para su local. Por ejemplo, si pueden entregarle letreros o “palomas”, y

cuáles son las condiciones para acceder a ellos. También pregúnteles si por los volúmenes de compra que usted tiene, califica para que le entreguen a concesión maquinaria o mobiliario para su negocio. Como vimos en el módulo anterior, cuando un proveedor le entrega una maquinaria a concesión le otorga, por determinado período de tiempo, el derecho a usarla. Recuerde cuidarla y mantenerla siempre en buen estado. Así podrá mantener siempre una buena presentación de su negocio, lo que, como vimos en el primer módulo, es fundamental para que sus clientes tengan una buena experiencia de compra y vuelvan a su local.

Acción 4

Consulte a sus proveedores por estrategias para vender más Por su trabajo, sus proveedores visitan cientos de locales como el suyo, lo que les da la posibilidad de observar las buenas y malas prácticas que se desarrollan en ellos. Por ello, probablemente, son las personas que mejor conocen el mercado en el cual usted compite. Pregúnteles sobre buenas prácticas para incorporarlas en su negocio y vender más y por experiencias negativas que hayan visto para no replicarlas en su negocio. Si usted consulta a sus proveedores sobre buenas prácticas para incluir en su negocio, podrá hacerlo más competitivo.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Pregunte a sus proveedores por nuevas ideas que les

ha tocado ver en otros negocios de su rubro. Por ejemplo, formas novedosas de promoción, servicios innovadores, nuevos productos que puede ofrecer, o qué prácticas han servido a otros negocios para vender más.

105

Conceptos Rubro:

Sector de una actividad económica que agrupa a las empresas de un mismo tipo. Por ejemplo, botillerías, panaderías, verdulerías.

Estrategia: Conjunto de acciones planificadas en el tiempo para lograr un determinado objetivo.

Ideas Principales

• Consultar a

proveedores por buenas prácticas de otros negocios

• Consultar a

proveedores cómo exhibir productos

• Preguntar a

proveedores por estrategias para vender más.

106

• Consulte a sus proveedores sobre cuál es la mejor forma de exhibir sus productos. Sus proveedores conocen estrategias para mejorar las ventas y pueden asesorarlo. Consúlteles, por ejemplo, cómo exhibir y promocionar sus productos y así aumentar su venta.

• Pida a sus proveedores información sobre el material

publicitario que tienen disponible. Por ejemplo, afiches, letreros o “palomas”. También consúlteles por otros beneficios, como concesión de sillas, mesas, máquinas o coolers. No olvide preguntar por las condiciones que debe cumplir para acceder a ellos y por los períodos de renovación de la maquinaria concesionada.

Síntesis Capítulo 1

Administre la compra de sus productos Para ganar más con su negocio, usted debe cuidar su dinero y bajar sus costos. Para ello implemente las siguientes prácticas:

Hágase las siguientes preguntas ¿Sé cuánto necesita mi negocio de capital de trabajo? ¿Planifico adecuadamente la compra de mercadería para mi negocio? ¿Mantengo una buena relación con mis proveedores?

Usted ya sabe como hacerlo.

1: Mantenga su capital de trabajo. Usted debe contar siempre con la cantidad de dinero necesaria para cubrir los costos de su local durante el tiempo que se demora en vender la mayoría de sus productos y recuperar su dinero. 2: Planifique y organice sus compras. Así, podrá abastecerse de lo que realmente le hace falta. Para hacerlo considere: su stock de productos; la demanda esperada; la frecuencia de entrega de mercadería por parte de sus proveedores y el tiempo que se demora en vender sus productos. 3: Mantenga una buena relación con sus proveedores. Ellos pueden ser grandes aliados de su negocio al entregarle buenas condiciones de compra, apoyo publicitario, equipamiento a concesión, y ayuda en sus eventos.

¡Manos a la obra! 107

Capítulo

2

Reduzca sus gastos

Como vimos en el capítulo anterior, lo que a usted le cuesta comprar sus productos se denomina costo directo de su negocio. Sin embargo, para poder venderlos ha tenido otros costos, como el pago de la luz, el agua, el teléfono, el arriendo del local y, por supuesto, lo que usted y su familia retiran de las ganancias para poder vivir. Todos esos desembolsos son los costos indirectos de su negocio. Muchas veces estos no logran ser percibidos cuando se confunde la administración de los recursos económicos del hogar con los del negocio, lo que no permite visualizar cuáles son sus costos y ganancias reales. Por ello, para identificar los recursos con los que cuenta su negocio y poder administrarlos correctamente, debe separar sus gastos de los de la casa. Una vez que usted haya identificado los costos indirectos de su negocio, podrá tomar medidas para reducirlos. Por ejemplo, disminuir el consumo de los servicios básicos y evitar gastos innecesarios, como las pérdidas por mermas o multas, lo que le permitirá aumentar sus ganancias. En este capítulo revisaremos dos prácticas que lo ayudarán a identificar y administrar eficientemente los costos indirectos de su negocio: 1. Administre separadamente su negocio y su hogar 2. Reduzca los gastos de su negocio Le invitamos a revisar este capítulo en el que conocerá acciones específicas que le permitirán reducir sus costos indirectos y así ganar más con su negocio.

108

Mapa del Capítulo Reduzca sus gastos:

1 Administre separadamente su negocio y su hogar 2



Reduzca los gastos de su negocio

Práctica 1

Cuentas claras

Administre separadamente su negocio y su hogar Recursos Disponibles

Si usted es el dueño de su negocio y, además, es una de las personas que atiende a los clientes, es como si usted fuera dos personas distintas al mismo tiempo: un empresario y un trabajador. Estos roles son muy diferentes, porque como dueño usted tiene que preocuparse de que su negocio obtenga ganancias, y como trabajador, de tener un sueldo que le permita mantener a su familia. Para separar la gestión de los gastos de su familia de la de su negocio, debe separar ambos roles: el de empresario (dueño del local) y el de trabajador (quien atiende a los clientes del negocio). Esto significa que debe recibir un sueldo por su trabajo en el local, un monto de dinero por el arriendo (en el caso de que esté ubicado en las dependencias de su casa), y pagarle al local la mercadería que retira para el consumo familiar. Al hacerlo, podrá saber cuánto está ganando su negocio realmente, tomar medidas para bajar sus costos y así tener más capital de trabajo para hacer crecer su local.

¡Manos a la Obra! Le invitamos a revisar del negocio.

tres acciones

que le ayudarán a separar la gestión del hogar de la

109

Acción 1

Defina un sueldo para usted y los familiares que trabajen en el negocio Como vimos, a usted, como trabajador de su negocio, le corresponde un sueldo. Éste es un costo indirecto que su local debe pagar siempre y es un monto fijo. Piense que si usted no pudiera atender su negocio por cualquier razón, tendría que pagarle a alguien para que lo reemplazara. Por esta razón, siempre debe contar con el dinero para destinar a ese sueldo. Si usted recibe un sueldo mensual y lo incorpora dentro de los costos de su negocio, podrá saber qué ingresos corresponden al local y cuáles dispone para su uso personal.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Calcule su sueldo identificando su costo alternativo.

Éste corresponde al sueldo que usted recibiría si trabajara en otro almacén. Es decir, un sueldo de mercado: lo que gana una persona común y corriente por hacer lo mismo que usted hace en su local. Para determinar el monto de su sueldo pregunte a personas que trabajan en otros negocios realizando funciones similares a las suyas cuánto ganan mensualmente. Recuerde que su negocio debe poder pagar, como mínimo, un sueldo de mercado a usted y a los miembros de su familia o colaboradores que trabajan en él.

110

Conceptos Costo

alternativo:

Es el monto de dinero que usted ganaría si se dedicara a otra actividad, pero que no percibe porque ocupa su tiempo en atender su negocio.

Contabilidad: Sistema de control y registro de los costos, gastos, ingresos y otras operaciones económicas que realiza una empresa.

Ideas Principales

• Calcular sueldo según su costo alternativo

•

Fíjese una comisión según sus ingresos. Si su sueldo y el de su familia no les permite cubrir sus costos personales, establezca un porcentaje del total de las ganancias de su negocio (el dinero que le queda luego de cubrir todos sus costos y gastos) durante un período de tiempo (diario, semanal, mensual) y considérelo como parte de su ingreso personal y el resto como ingreso del negocio. Por ejemplo, un 20% se destinará a su sueldo (ingreso personal) y el 80% restante a las ganancias del negocio. Por ejemplo: Costo alternativo 20% ganancias

$1.000 (sueldo fijo) + $ 800 (comisión variable mensual)

Sueldo total del mes: = $ 1.800 Es muy importante que defina su sueldo y el de sus familiares que trabajan en el negocio siguiendo estas recomendaciones, así evitará establecer un monto que no sea adecuado en relación a los ingresos de su negocio. Por otra parte, si usted registra su sueldo en su contabilidad, pagará los impuestos que le corresponden según sus ganancias reales (recuerde que éstos se pagan en relación al monto de sus ganancias). Considere que esto es válido para los negocios que tienen personalidad jurídica. En la siguiente práctica revisaremos todo lo que tiene que saber al respecto.

• Recibir como

mínimo un sueldo de mercado

• Fijar comisión

según ingresos del negocio

111

Acción 2

Separe los gastos de servicios básicos de su negocio y de su casa Si su local está en las mismas dependencias de su casa, seguramente le resulta difícil identificar cuánto gasta su negocio en electricidad, agua y telefonía, ya que recibe una única cuenta de pago por estos servicios. Para realizar una correcta gestión de gastos, separe ambos montos y páguelos separadamente. Si usted separa los gastos de servicios básicos de su negocio y de su casa, podrá saber cuáles son los costos reales de su local y tomar medidas para bajarlos.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Separe las cuentas de agua, electricidad y teléfono,

y páguelas aparte. Para hacerlo, lo ideal es contar con un medidor de consumo individual para su negocio, así sabrá con exactitud cuánto gasta el local y cuánto su casa. Si no es posible, del total de cada cuenta, determine cuánto le corresponde pagar a su negocio y cuánto a su familia. Para ello, asigne un valor aproximado para las cuentas de la casa y réstelo del total de las cuentas de cada mes para obtener el aproximado del local. Por ejemplo, si su familia gasta aproximadamente $100 en agua, electricidad y teléfono, y el valor total de la cuenta de esos servicios suma $300, réstele a ese monto los $100 correspondientes al consumo de su casa y obtendrá el gasto de su negocio.

112

Conceptos Gestión de gastos:

Administración eficiente de los gastos de su negocio.

Ideas Principales

•

Identificar consumo del negocio (servicios básicos)

• Pagar

separadamente consumo de la casa y del negocio

Gasto total Gasto de su casa

$ 300

- $ 100

Gasto de su negocio del mes: $ 200 Tome en cuenta que una forma de asignar un monto a las cuentas de su hogar es preguntando a conocidos que tengan una familia de similar tamaño a la suya cuánto gastan por el consumo de servicios básicos. No olvide que es muy importante que defina cuánto consume su negocio, solo así podrá gestionar y reducir sus gastos.

• Si su local es parte de su casa, defina un monto de arriendo y páguelo todos los meses. Imagine que el negocio es como un arrendatario que le está pagando a su familia por usar un espacio de la casa. Si por alguna razón necesitara arrendar otro local para instalar su negocio, usted necesita contar siempre con ese monto para arriendo. Puede calcular el monto de arriendo de su local de acuerdo a la superficie (m2) que éste ocupa de su casa. Otra forma es establecerlo según el valor de mercado de arrendar un local de similares características.

• Pagar por el

arriendo del local

113

Acción 3

Defina procedimientos para registrar los retiros de dinero y mercadería de su negocio Así como el negocio paga a usted y a su familia un sueldo por su trabajo, ustedes deben pagar por los productos que retiran del local. Para asegurarse de que familiares y amigos no están retirando productos del local sin pagarlos, establezca una forma fácil y clara para registrar los retiros tanto de mercadería como de dinero. Si usted registra los retiros que se hacen de su negocio, éste no perderá dinero y usted podrá controlar lo que está gastando su familia.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Realice un registro de todos los retiros de mercadería y

de dinero que haga desde su local. No olvide anotar todos los productos que retire, aunque su costo sea mínimo. Para hacerlo, realice una planilla por escrito o en computador. Esto le ayudará a identificar aquellos productos que retira con mayor frecuencia y saber cuáles están siendo vendidos y cuáles consumidos por usted y su familia, es decir, los que efectivamente le están reportando ganancias y aquellos que solo le traen gastos.

114

Conceptos Planilla de retiros:

Hoja donde se registran los retiros de mercadería y dinero que se realizan en el negocio.

Productos de mucha rotación: Productos

que tienen muy buena venta.

• Una vez completada la planilla de retiros de dinero

y de productos, calcule su valor total y devuelva ese dinero a su negocio. Haga este ejercicio semanal, quincenal o

mensualmente. Por ejemplo, si en un mes retiró 10 paquetes de tallarines que tienen un costo para usted de $350 cada uno, más cinco salsas de tomate de $100 cada una, al sumar los retiros de ese mes debería obtener un valor total de $4.000 pesos ($3.500 de los tallarines + $500 de las salsas), monto que debe pagar a su negocio con el dinero del ingreso familiar. Otra forma de devolver al local ese dinero es restarle ese valor a lo que usted recibe como sueldo. Es decir, registrarlo como un adelanto del sueldo que recibirá a fin de mes. Producto

Cantidad que retiró

Costo del producto

Retirado

Tallarines

10 paquetes

$350

$3.500

Salsa de tomate

5 paquetes

$100

$ 500



Ideas Principales

•

Pagar por los productos que se retiran del local

• Completar planilla de retiros

• Fijar un monto

mensual máximo de retiros



$4.000

Esto le permitirá conocer las ganancias reales de su empresa y sabrá lo que está consumiendo su familia. Si el valor total de lo retirado le parece excesivo, fije un monto mensual máximo para el consumo suyo y de su familia de los productos del local. Recuerde que este es su negocio, no su casa, y que necesita esos productos para vender y así generar los ingresos para su familia.

• Defina quiénes pueden realizar retiros de su negocio

y oriéntelos sobre cómo hacerlo. Para contribuir al orden de la administración de su local y al mismo tiempo evitar malos entendidos entre los miembros de su familia, es recomendable que usted designe a las personas encargadas de hacer los retiros de dinero y de productos para consumo familiar. Al hacerlo, considere lo siguiente: • La persona encargada de retirar la mercadería debe cumplir con la responsabilidad de completar la planilla de retiro. Explique

115

a quien usted designe la importancia de hacerlo y enséñele cómo realizar el registro. Cada planilla debe contar con una casilla que indique el responsable del retiro, es decir, quién solicitó hacerlo y quién lo registró. Por ejemplo, si su hijo quiere un chocolate, cuando anote el retiro debe poner en “Solicitante” el nombre de su hijo.

Fecha

Producto Solicitante retirado

04/04/013 Chocolate Benjamín

Quien retira

Monto

Amalia

$20

• Al final de cada mes, el monto total registrado en la planilla debe ser pagado al negocio con el dinero del ingreso familiar.

• De

preferencia, retire para su consumo personal los productos que tienen una fecha de vencimiento cercana o que su envase se encuentra en mal estado.

Así se asegurará de ofrecer a sus clientes los productos en mejores condiciones, lo que, como vimos en el módulo anterior, es fundamental para que ellos se sientan satisfechos con su negocio y vuelvan a comprarle. Evite sacar productos de mucha rotación, es decir, que tienen buena venta, ya que corre el riesgo de quedarse sin unidades disponibles para vender a sus clientes.

• No

permita que sus familiares y amigos consuman productos de su local sin pagarlos. Existen muchos casos

de negocios que se quedan sin capital de trabajo o han quebrado por convertirse en el refrigerador familiar. Recuerde que su local es su negocio y que necesita vender sus productos para generar los ingresos para mantener a su familia.

116

Práctica 2

Cuidando mi esfuerzo

Reduzca los gastos de su negocio Recursos Disponibles

En las diversas actividades que usted realiza diariamente, siempre se preocupa de aprovechar y cuidar al máximo su tiempo y su energía. Por ejemplo, cuando sale a comprar mercadería para su negocio o cuando va a pagar cuentas, usted se organiza para hacer todo lo que necesita en un solo viaje, evitando volver a salir. El mismo principio de eficiencia opera en los negocios. Para hacer funcionar su negocio usted tiene que pagar las cuentas todos los meses. Con cada producto que vende usted recupera una parte de estos costos, y cuando los recupera completamente, su negocio empieza a obtener utilidades. Si usted baja los costos de su negocio, su trabajo será más productivo, porque con cada nueva venta que haga, recuperará antes sus costos y empezará a ganar más rápidamente. Es decir, con el mismo esfuerzo obtendrá más ganancias.

¡Manos a la Obra! Le invitamos a revisar dos

acciones que le permitirán reducir sus costos indirectos.

117

Acción 1

Reduzca las cuentas de servicios básicos

Si usted reduce considerablemente lo que paga de servicios básicos, a final de año ese ahorro puede ser un capital importante que podría utilizar en nuevas inversiones que hagan crecer su negocio. Si usted baja lo que paga de servicios básicos, recuperará antes sus costos y empezará a ganar más rápidamente. Es decir, con el mismo esfuerzo obtendrá más ganancias.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Cotice los servicios que necesite contratar con varios proveedores, para escoger el que más le convenga.

Contrate los servicios con el proveedor que le entregue las mejores condiciones. Por ejemplo, si usted quiere contratar un plan de celular o de internet para su negocio, cotice con varios proveedores para elegir el que le entregue el servicio que su negocio necesita al menor costo posible. Averigüe sobre planes para empresas, ya que usualmente tienen mejores tarifas y beneficios que los planes contratados por personas naturales.

118

Ideas Principales

• Disminuir consumo de servicios básicos

•

Cotizar servicios con varios proveedores

• Averiguar planes para empresas

• Para reducir sus gastos de teléfono evite las llamadas

a celulares. Éstas cuestan mucho más que las realizadas a teléfonos de red fija. Por esto, cuando necesite comunicarse con alguien, llámelo a su teléfono fijo o como alternativa use correo electrónico, mensajes de texto u otro sistema gratuito de mensajería.

•

Preocúpese de controlar las pérdidas de agua. Para ello, revise sus cañerías periódicamente para evitar fugas y goteras.

•

Disminuya su consumo de electricidad. Como usted sabe, una cuenta muy importante dentro de su local es la electricidad, ya que sus congeladores, coolers y luces generan alto gasto. Por esta razón, controlar este consumo puede reportarle importantes ahorros. Para hacerlo, tome las siguientes medidas: • Si utiliza equipos de frío, preocúpese siempre de hacerles mantención. Ya que un equipo sin mantención puede gastar más del doble que uno en óptimas condiciones. Tome en cuenta que éstos consumen más energía si no cierran correctamente. Por ello, revise periódicamente que sus puertas cierren perfectamente. Además, no los apague ni desenchufe, porque cada vez que los enciende gastan más electricidad para alcanzar la temperatura adecuada. • En la medida de sus posibilidades, mantenga actualizados sus equipos. Los nuevos son muchos más eficientes en el uso de energía. • Descongele periódicamente freezers y congeladores. Las máquinas con mucho hielo acumulado consumen más electricidad.

119

Ideas Principales

• Mantención

periódica de equipos de frío

• Usar equipos

eficientes en el uso de energía

• Usar ampolletas de ahorro energético

120

• Deje espacio entre sus equipos de frío y la pared. Así facilitará una correcta circulación de aire para enfriar los radiadores. Si los ubica muy cerca de la pared, el equipo gastará más electricidad para mantener la temperatura correcta. • Mantenga desenchufados los artefactos que no usa frecuentemente y que pueden ser conectados solo al momento de usarlos. Por ejemplo el hervidor eléctrico, la cafetera o el microondas. Si los necesita, prefiera para su local zapatillas eléctricas que se pueden apagar (con interruptor). Recuerde que todos los aparatos eléctricos gastan energía solo por el hecho de estar enchufados a la corriente. • Reemplace las ampolletas tradicionales y focos incandescentes por ampolletas de ahorro de energía. Éstas iluminan lo mismo y consumen cuatro veces menos electricidad.

Acción 2

Evite gastos innecesarios

Como hemos visto a lo largo de este módulo, bajar los costos de su negocio es clave para aumentar sus ganancias. Si además usted evita gastos innecesarios -como el pago de impuestos que no corresponden y multas-, recuperará antes sus costos y ganará aún más. Si usted evita gastos innecesarios dispondrá de más capital para hacer crecer su negocio.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Si

su negocio tiene personalidad jurídica, es decir, tiene un RUT diferente al suyo, realice los siguientes procedimientos contables en los plazos establecidos por la normativa vigente: • Haga su declaración de IVA mensual. El IVA, Impuesto al Valor Agregado, es el impuesto que el consumidor final (quien consume el producto o servicio) paga al Estado por cada compra que hace.

121

Conceptos Personalidad dica: Persona

jurí-

ficticia por medio de la cual se constituye una empresa. Al constituirse de esta forma, es la empresa (y no el dueño) quien asume todas las obligaciones de ésta. Las empresas con personalidad jurídica tienen RUT independiente; están obligadas a facturar, a hacer el IVA, a declarar y llevar contabilidad.

Ideas Principales

• Realizar

procedimientos contables

• Llevar ordenada la contabilidad del negocio

• Evitar pagar multas

122

Usted, en cada venta que realiza, recibe el IVA que pagan sus clientes por los productos y servicios que compran en su negocio, el que luego debe traspasar al Estado. Es decir, usted es un intermediario entre sus clientes -que pagan el IVA- y el Estado -quién recauda finalmente ese dinero-. Este IVA que usted retiene de las ventas a sus clientes se llama IVA Débito. Por ejemplo, si usted vende a un cliente un kilo de arroz a $100, el 19% de ese valor, es decir $19, corresponde al IVA que paga su cliente al comprar ese producto. Usted debe retener esos $19 (este dinero no forma parte de sus ingresos) y traspasárselo al Estado al momento de hacer su declaración mensual de IVA (en la que declara todo el IVA que recibió de sus clientes durante el mes). Vende 1 kg de arroz a IVA de esa venta

$ 100 (Dinero que recibe del cliente) -$ 19 (Dinero que pertenece al Estado)

$ 81 (Ingreso real que usted recibe por esa venta) Cuando usted compra la mercadería para su negocio también paga IVA. Pero como usted no es el consumidor final de esos productos (los compra para vendérselos a sus clientes), el IVA que pagó queda a favor de su negocio, es decir, es un dinero que el Estado le devuelve al realizar su declaración de IVA. Ese IVA se llama IVA Crédito. Usted compra 20 kg de arroz a un valor de

$ 1.000

IVA que pagó por esa compra

$ 190

IVA a su favor que se descontará de lo que usted deba pagar de IVA al Estado

$ 190

El Estado le “devuelve” el IVA Crédito (IVA que su negocio tiene a su favor), descontándoselo del IVA Débito (IVA que su negocio debe pagar al Estado). Es decir, al hacer su declaración mensual de IVA, informa al Servicio de Impuestos Internos (SII) el IVA Débito que su negocio retuvo de la venta a sus clientes y el IVA Crédito que pagó al comprar su mercadería, pagando al Estado la diferencia entre ambos.

Conceptos Hacer el IVA: Proceso en el que un negocio declara el IVA que pagó al comprar y el que recibió al vender sus productos y servicios. La diferencia entre ambos montos es lo que debe pagar al SII. Impuestos: Monto de dinero que se da al Estado obligatoriamente para que se haga cargo del gasto público. Existen dos tipos de impuestos: Directo (se aplica a las personas sobre sus bienes e ingresos económicos) e Indirecto (se aplica a las cosas que se consumen o a los servicios que se usan). Sueldo empresarial: Sueldo que se asigna a los socios de una empresa con el fin de incorporarlo dentro de la contabilidad. Este tipo de sueldo no requiere un contrato de trabajo, pero si el pago de las cotizaciones previsionales y de salud.

Por ejemplo, si usted retuvo en un mes $10.000 -correspondiente al IVA que pagaron sus clientes al comprar sus productos- ese es el monto del IVA Débito que usted adeuda al Estado. Si usted al comprar la mercadería para su negocio pagó en ese mismo mes $5.000 de IVA, ese es el monto del IVA Crédito de ese mes. Al hacer su declaración mensual, informará al Estado ambas cifras y solo pagará la diferencia entre ambos montos. IVA Débito mensual (IVA que retuvo de la venta a sus clientes) $ 10.000 IVA Crédito mensual (IVA que pagó al comprar mercadería para su negocio) IVA que debe pagar al Estado al momento de realizar su declaración de IVA

- $ 5.000 $ 5.000

No olvide que está obligado a hacer la declaración mensual de IVA. Hágala dentro de los plazos establecidos por el Servicio de Impuestos Internos y así se evitará multas. Además, recuerde hacer su declaración de renta anual y mantener actualizados sus libros contables. • Incorpore en su contabilidad todos los costos y gastos de su local. Si su negocio tiene personalidad jurídica, debe pagar impuestos por sus ganancias (lo que queda de sus ingresos cuando se le restan todos los costos y gastos). Pero a veces en la contabilidad no se incluyen todos los costos y gastos, es decir, se declaran más ganancias de las que realmente hubo, por lo que se terminan pagando más impuestos de los que corresponde. Por esto, usted debe incluir y acreditar (con documentos legales) todos los costos y gastos del negocio en su contabilidad y restarlos de sus ingresos. Por ejemplo, toda la mercadería, las inversiones, el arriendo, los sueldos, entre otros. De esta manera, usted pagará impuestos por lo que realmente ha ganado. • Incluya en la contabilidad su sueldo y el de su familia. Para ello, fije un sueldo empresarial para los socios del negocio y un sueldo para los familiares lejanos u otras personas que trabajen

123

Conceptos Contabilidad: Sistema de control y registro de los costos, gastos, ingresos y otras operaciones económicas que realiza una empresa. Imposiciones:

Parte del sueldo del trabajador que se destina para su pensión de jubilación y atención de salud. Es la empresa que contrata al trabajador la responsable de retener estos dineros del sueldo y pagarlos mensualmente a los organismos correspondientes.

Estado de resultado:

Estado financiero que presenta todos los ingresos y todos los egresos de una empresa durante un período de tiempo, y su utilidad final en ese mismo período.

en el local y regístrelos en la contabilidad. No olvide que si fija estos sueldos, debe pagar las correspondientes cotizaciones previsionales al día. Si su negocio se encuentra ubicado en las dependencias de su casa, incorpore en su contabilidad el arriendo del local. Pregunte a su contador cómo hacerlo.

• Mantenga al día el pago de la patente municipal.

Revise semestralmente que sus pagos estén al día, así evitará que le cursen multas.

• Recuerde

entregar siempre boletas a sus clientes y guarde una copia para usted. Así evitará una multa del

Servicio de Impuestos Internos o incluso que le clausuren el local. .

• Si

usted elabora o vende productos alimenticios, tales como sándwiches o tortas, debe obtener una autorización sanitaria de parte de la SEREMI de Salud (Secretaría Regional Ministerial de Salud). Si usted ya la obtuvo, siga la reglamentación indicada. Si no tiene este permiso y no sigue las reglas se expone a multas importantes.

• Mantenga

la documentación y pagos de sus colaboradores al día. Si tiene trabajadores en su local, hágales

contrato, págueles sus imposiciones y cumpla con las jornadas laborales legales. Mantenga toda esta documentación de por vida en su negocio, para estar preparado ante eventuales fiscalizaciones de la Dirección del Trabajo.

Es muy importante que en todos los temas relacionados con la contabilidad de su negocio, se asesore con su contador y/o revise la página web del Servicio de Impuestos Internos (www.sii.cl).

124

Síntesis Capítulo 2

Reduzca sus gastos Para ganar más con su negocio usted debe reducir sus costos indirectos, es decir, aquellos que no se relacionan con el precio de la mercadería, pero que son necesarios para hacer funcionar su local. A lo largo de este capítulo revisamos dos prácticas que lo ayudarán a lograrlo:

Hágase las siguientes preguntas ¿Qué gastos personales o familiares está costeando mi negocio? ¿Qué costos puedo reducir para obtener más utilidades? ¿Llevo un registro de los retiros de dinero y mercadería de mi negocio?

Usted ya sabe como hacerlo.

1: Separe la gestión del hogar y la del negocio. Si usted paga con dinero del negocio ciertos gastos de la casa y retira mercadería sin registrarla, no sabe cuáles son los gastos indirectos del negocio y, por tanto, no puede controlarlos. En cambio, si administra separadamente su negocio y su hogar, podrá tomar medidas para bajar sus costos y tener más capital para hacer crecer su negocio. 2: Reduzca los gastos indirectos. Si toma medidas para reducir el consumo de servicios básicos y evita gastos innecesarios -como impuestos que no corresponden y multas- recuperará antes los costos de su negocio y empezará a ganar más rápidamente.

¡Manos a la obra! 125

SÍNTESIS FINAL Como vimos durante este módulo, para la continuidad y crecimiento de un negocio es fundamental bajar los costos de operación, pues parte importante de las ganancias de los locales de barrio pueden perderse por tener costos muy altos y gastos innecesarios. Y usted sabe que son las ganancias las que le permiten a cualquier empresa invertir y crecer en el tiempo. Recuerde que al ordenar la gestión de su negocio, conocer bien sus costos y aprender a controlarlos, usted puede aumentar considerablemente sus utilidades. A continuación revisaremos las principales acciones de mejora que este módulo le propone para disminuir sus costos. Para bajar los costos directos de su negocio, es decir, lo que usted invierte en la mercadería que venderá, es primordial que:

• Conozca, administre y haga crecer su capital de trabajo, de modo de asegurarse de tener liquidez para mantener su local abastecido de productos y cubrir los gastos que le permiten funcionar.

• Antes de comprar, conozca claramente la cantidad o stock de productos

que tiene almacenados, la demanda que espera tener hasta su próxima compra, el tiempo que se demora en vender su stock y la frecuencia de reparto de sus proveedores.

• Transforme 126

a sus proveedores en sus mejores aliados, procurando que se sientan a gusto cada vez que lo visitan. Consúlteles por estrategias de

Módulo

2

venta, descuentos por volumen, posibles beneficios, nuevas campañas de publicidad, buenas y malas prácticas que realiza su competencia, entre otras alternativas.

Los costos indirectos de su negocio son aquellos que le permiten mantener su local funcionando, pero que no corresponden a la mercadería que usted vende. Estos costos también pueden ser controlados y reducidos. Para ello es fundamental que:

• Defina un sueldo para usted, los miembros de la familia y colaboradores

que trabajen en el local; en el caso de que su almacén funcione en su casa, pague arriendo por el uso del local; no permita que familia y amigos consuman productos de su local sin pagarlos; separe las cuentas de consumo de la casa y del almacén.

• Reduzca el consumo de los servicios básicos, sobre todo el de electricidad

cuidando el estado de los equipos de frío, su mantenimiento, uso y actualización; contrate a los proveedores de bienes y servicios que le den las mejores condiciones; no pague más impuestos de lo necesario, acreditando y descontando todos los costos de su negocio; y evite multas pagando a tiempo sus imposiciones, entregando siempre la boleta y cumpliendo con las normas sanitarias.

Le invitamos a realizar estas acciones para rápidamente reducir sus costos, evitar gastos y alivianar la carga de mantener su local funcionando. De esta manera sus utilidades aumentarán y podrá destinar ese dinero para hacer crecer su negocio. 127

Módulo 3

¿Cómo

atraer

a nuevos clientes?

128

Módulo

Introducción

3

Bienvenido(a) a ¿Cómo atraer a nuevos clientes?, el tercer y último módulo en el que revisaremos nuevas prácticas para que gane más con su negocio. Como vimos en los módulos anteriores, usted podrá aumentar sus ganancias si vende más y reduce sus costos. Sin embargo, si quiere hacer crecer su local, necesita además atraer a nuevos clientes. El objetivo de este tercer módulo es que aprenda cómo hacerlo. Para ello revisaremos dos capítulos:

1)

Posicione su negocio en la comunidad



2)

Genere una propuesta de negocio más atractiva

Para atraer a nuevas personas a comprar en su local debe darlo a conocer. Para ello puede implementar innovadoras acciones de marketing, como realizar concursos, sorteos y participar en actividades de su barrio con el propósito de posicionar su negocio como un lugar importante dentro de su comunidad. Junto con lo anterior, para captar a nuevos clientes tiene que ofrecer los productos y servicios que ellos necesitan y entregárselos de la manera más fácil y cómoda posible. Es decir, usted necesita ampliar su oferta y canales de venta. Al hacerlo, aumentará sus posibilidades de acceder a públicos diferentes y llegar a una mayor cantidad de clientes. Le invitamos a revisar los capítulos de este módulo para que aprenda cómo captar a más clientes desarrollando acciones de marketing e incorporando nuevos rubros y canales de venta. 129

Capítulo

1

Posicione su negocio en la comunidad

Usted puede aumentar las ganancias de su negocio atrayendo a nuevos clientes. Pero, ¿cómo atraerlos? Como vimos, uno de los aspectos más importantes para el éxito de un negocio es cómo se da a conocer a sus clientes. En el primer módulo revisamos cómo publicitar su oferta de productos. En este tercer módulo usted aprenderá cómo promocionar su local, difundiendo los factores que lo hacen diferente y superior a su competencia. Para ello revisaremos las siguientes prácticas: 1. Realice acciones para dar a conocer su negocio 2. Cree vínculos con su comunidad Desarrollar una publicidad atractiva es el primer paso para promocionar su negocio y tentar a nuevas personas a entrar en el. Sin embargo, por su experiencia usted sabe que hacer publicidad requiere de esfuerzo e inversión. Por ello, para utilizar bien sus recursos generando una publicidad Mapa del Capítulo efectiva, primero debe definir a qué personas quiere atraer a su local para Posicione su negocio en la comunidad: elegir el mejor mensaje, y los medios más adecuados para llegar a ellas y captar su atención. 1 Realice acciones para dar a conocer su negocio Junto con desarrollar una buena publicidad, para captar nuevos clientes tiene que salir a buscarlos. En 2 Cree vínculos con su comunidad la medida en que usted cree vínculos con su comunidad, participando y apoyando las actividades de su barrio, mayor cantidad de personas lo conocerán, confiarán en usted y lo preferirán al momento de elegir dónde comprar. Le invitamos a revisar este capítulo para conocer nuevas prácticas que le permitirán hacer crecer su negocio.

130

Acción 1

Defina a sus potenciales nuevos clientes

No todas las personas van a llegar a ser sus clientes. Por ello, al momento de pensar en hacer publicidad de su local, lo primero que debe definir es a qué públicos quiere llegar y cuáles son sus necesidades. Si usted define a sus potenciales clientes, podrá conocer sus gustos y necesidades y sabrá cómo atraerlos a su negocio.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Defina

a qué nuevos clientes podría atraer más fácilmente a su local. Los vecinos de su barrio son su primera

prioridad. Al vivir cerca de su negocio, usted tiene una oportunidad real de llegar a ellos, a diferencia de las personas que viven más lejos.

132

Conceptos Canales de venta:

Son las distintas maneras que tiene un negocio de vender sus productos o servicios para que sus clientes puedan adquirirlos con el menor esfuerzo posible. Por ejemplo, reparto a domicilio y venta por Internet.

Publicidad: Anuncios de

carácter comercial que tienen como objetivo, informar sobre las bondades de un producto o servicio para atraer a posibles compradores.

Ideas Principales

• Vecinos del barrio • Personas que

• Piense

qué tipos de personas consumen habitualmente los productos que usted ofrece o los que puede ofrecer. Ellos son sus verdaderos clientes potenciales, porque nece-

sitan lo que usted vende. Por ejemplo, las dueñas de casa, los trabajadores de la construcción, o las personas mayores, no consumen los mismos productos ni requieren los mismos servicios. Si usted identifica qué públicos consumen habitualmente los productos que ofrece su negocio, podrá dirigir su mensaje hacia ellos.

• Analice

a su competencia y vea qué tipos de clientes tienen. Su competencia son aquellos almacenes o

pequeños comercios que ofrecen productos y servicios parecidos a los suyos y que, por lo tanto, tienen clientes que usted podría atraer a su negocio. Si ellos tienen productos o servicios que usted no tiene, puede tomar buenas ideas para ofrecer en su local. Recuerde que no se trata de incorporar todo lo que ofrecen otros negocios. El secreto del éxito es que usted se diferencie de su competencia incorporando aquello que le puede servir para atraer a más clientes e innovando con una oferta de productos y servicios que pueda motivar a más personas a acercarse a su local.

• Investigue

su barrio y vea si hay instituciones o se desarrollan actividades cerca de su negocio que puedan traerle nuevos clientes. Por ejemplo, construcciones,

escuelas, universidades, hospitales, entre otros. Se trata de clientes que necesitan productos y servicios específicos que usted debe promocionar claramente para captar su atención y atraerlos a su local.

consumen los productos que ofrece su negocio

• Clientes de la competencia

133

Acción 2

Defina cómo promocionar su local

Después de definir a sus clientes potenciales, tiene que pensar cómo promocionar su local y sus productos para lograr atraerlos a su negocio. Para ello, tiene que conocer muy bien sus gustos y necesidades. Con esa información podrá determinar con qué mensaje puede llegar a esos públicos y a través de qué medios. Si usted conoce muy bien los gustos y necesidades de sus potenciales clientes, podrá desarrollar acciones de marketing para llamar su atención.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Conozca los gustos y necesidades de sus potencia-

les clientes. Para saberlos, puede hacer una pequeña encuesta o simplemente conversar con ellos. Averigüe cuáles son los productos y servicios que más valoran de un negocio como el suyo. Por ejemplo, que los precios sean más bajos o que tenga productos especiales, que siempre tenga ofertas y promociones o una excelente atención. En la medida en que logre conocer a los clientes a los que quiere captar, podrá comunicarles que su negocio los conoce y responde a sus necesidades, así los motivará a entrar en él y usted tendrá la posibilidad de fidelizarlos para que se conviertan en clientes habituales.

134

Conceptos Promocionar:

Realizar distintas acciones, generalmente de tipo publicitario, destinadas a dar a conocer un producto o servicio.

• Defina

qué características de su negocio va a promocionar. Después de conocer las preferencias de sus

potenciales clientes, defina qué características o atributos de su negocio va a destacar en su publicidad. Por ejemplo, sus precios, la variedad de productos que tiene, los servicios que ofrece, la calidad de su atención o sus ofertas.

Marketing:

Concepto del idioma inglés que hace referencia a la disciplina que tiene como objetivo captar y fidelizar a los clientes de determinada empresa a través de la satisfacción de sus necesidades.

Ideas Principales

• Gustos y

necesidades de los clientes potenciales

• Averiguar qué

valoran de un negocio de barrio

• Definir qué

característica de su negocio va a promocionar

135

Acción 3

Utilice publicidad para captar la atención de sus potenciales clientes Como vimos en el primer módulo, poner publicidad es una buena estrategia para dar a conocer su negocio y su oferta de productos y servicios. Sin embargo, para que sea efectiva y cumpla con el propósito de atraer a sus potenciales clientes, debe ser simple, clara y concreta. Una publicidad atractiva, simple y clara es una buena herramienta para atraer a nuevos clientes a su negocio.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: •

Utilice letreros con la información precisa. No olvide que el objetivo es llamar la atención de las personas. Por ello, el mensaje debe ser claro y concreto, no sobrecargado de información. No olvide que las frases cortas y simples son más fáciles de recordar.

136

Conceptos Clientes potenciales: Personas que ac-

tualmente no compran en su negocio pero que podrían llegar a hacerlo, ya que requieren los productos y servicios que usted ofrece.

Ideas Principales

• Letreros con información precisa

• Letreros bien escritos

• Destacar

• Utilice

letras claras. Así a su cliente le será fácil entender lo que se comunica y su atención se focalizará en lo que se está ofreciendo y no en entender lo que dice el letrero. Recuerde poner atención a la ortografía, ya que un letrero bien escrito transmite seriedad y profesionalismo.

• Destaque

los productos que lo diferencian de su competencia. Por ejemplo: pan caliente, comida preparada o

despacho a domicilio.

• Escriba los letreros de ofertas a mano, pues éstos dan la impresión de que es una promoción que puede acabarse en cualquier minuto.

• Mantenga el

letrero exterior que lleva el nombre de su negocio limpio y en buen estado. Esto es muy importante,

pues transmite la sensación de un negocio vigente y próspero y todo cliente prefiere comprar en un local que se vea exitoso.

• No

llene su negocio con afiches publicitarios. Si lo hace, se perderá el objetivo que es llamar la atención. Es preferible tener pocos afiches que se destaquen, que muchos que confundan y cansen.

productos y servicios que lo diferencian de su competencia

137

Acción 4

Utilice los medios masivos que están a su alcance Para dar a conocer su negocio a la mayor cantidad de personas, debe promocionarlo por todos los medios que estén a su alcance. Una buena alternativa es utilizar los medios de comunicación masivos de su comunidad. Por su amplia cobertura, éstos son una buena alternativa para dar a conocer los productos, servicios y actividades que realiza su local a una gran cantidad de personas. Si usted promociona su negocio a través de todos los medios de comunicación que están a su alcance, podrá darlo a conocer a una mayor cantidad de personas.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Haga alianzas con los medios de comunicación de

su comunidad. Averigüe si en su barrio hay una radio local o algún diario o revista. Haga alianzas o convenios con ellos para promocionar su negocio. Con una sola mención en estos medios usted puede dar a conocer su negocio a muchas personas.

138

Conceptos Cobertura: Término que hace referencia a la extensión territorial que abarcan diversos servicios. Redes Sociales:

Plataformas en Internet que favorecen la creación de comunidades virtuales, donde sus usuarios interactúan con personas de todo el mundo con quienes encuentran gustos o intereses en común y pueden compartir fotografías, vídeos e información general.

• Utilice correo electrónico y las redes sociales como

Facebook y Twitter. Estos medios pueden ser muy efectivos para anunciar nuevas ofertas o actividades de su local. Utilícelos principalmente para atraer a gente joven que generalmente se informa a través de estos nuevos medios. Mantener activos estos canales de comunicación puede ser una buena oportunidad para trabajar en conjunto con sus hijos o nietos. De esta manera, ellos ayudarán al negocio familiar y se involucrarán en sus resultados.

• Promocione su negocio con distintas personas de su

barrio. Entregarles información sobre su negocio a personas que pueden influenciar a otras, es una forma rápida de darse a conocer. Por ejemplo, entregue folletos al presidente de la junta de vecinos, a profesores de colegios que requieran materiales para las actividades de sus alumnos o al capataz de una obra en construcción con información sobre ofertas de colaciones para sus trabajadores.

Ideas Principales

• Medios de

comunicación locales

• Correo electrónico y redes sociales

• Personas influyentes del barrio

139

Acción 5

Elabore sus propios medios de difusión

Usted mismo(a) puede crear diferentes medios para promocionar a su negocio. Solo requiere de un poco de ingenio y creatividad. Si usted crea sus propios medios de difusión, tendrá más posibilidades de diferenciarse de su competencia y atraer a más personas a comprar en él.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Cree un diario mural al servicio de su comunidad.

Invite a sus vecinos a publicar en él sus avisos de “compro” y “vendo”, ofertas laborales u otra información que necesiten difundir. Póngalo en un lugar que sea visible y de fácil acceso, por ejemplo, en la entrada de su negocio. Así las personas se acercarán a su local para publicar o buscar información de su interés, posicionándolo como un lugar de encuentro dentro del barrio.

140

Conceptos Logo:

Distintivo compuesto por letras e imágenes, característico de una empresa, una marca o un producto con el objetivo de que los públicos lo asocien de manera casi inmediata con aquello que representa.

•

Cree productos de marketing. Usted puede elaborar diversos productos para promocionar su local y darlo a conocer a nuevos clientes. Por ejemplo, incluya el logo, nombre y datos de contacto de su negocio en bolsas, tarjetas y/o magnetos para el refrigerador y entrégueselos a sus actuales clientes. Así, a través de ellos, su local tendrá visibilidad para personas que aún no lo conocen y éstas sabrán dónde visitarlo o cómo contactarlo en caso de necesidad. Otro producto de marketing que usted puede desarrollar son lápices con el logo de su negocio para regalárselos a sus mejores clientes. Esa es una estrategia muy utilizada por las empresas para dar visibilidad a su marca.

• Diario mural al

También puede hacer folletos en los que destaque, además del nombre, logo y datos de contacto de su negocio, los principales productos y servicios que usted ofrece y que pueden ser atractivos para captar a nuevas clientelas. Otra alterativa es instalar una pizarra en un sector visible de su local para promocionar sus ofertas, actividades o nuevos productos y/o servicios.

•

No olvide mantener el cartel con el nombre y logo de su negocio en buenas condiciones. Este cartel es muy importante porque es lo que identifica y da visibilidad a su local desde el exterior.

Ideas Principales servicio de la comunidad

Productos de marketing del negocio

• Avisos publicitarios en lugares que frecuenta el público que se quiere captar

Es fundamental que antes de decidir qué productos de marketing elaborar, averigüe su costo y según sus posibilidades económicas, mande a hacer aquellos que mejor respondan a sus necesidades.

• Ponga

los avisos publicitarios de su local en los lugares que habitualmente frecuentan las personas a las que quiere llegar. De esta forma, tendrá más posibilidades

de que su publicidad llegue a las personas a las que está destinada.

141

Práctica 2

El mejor vecino

Cree vínculos con su comunidad Recursos Disponibles

Como vimos, para atraer a nuevos clientes a comprar en su negocio, usted no puede quedarse esperando que ellos vayan a su local, tiene que salir a buscarlos. Seguramente, usted ha visto cómo el presidente de la junta de vecinos, dirigentes de clubes deportivos y otros representantes de instituciones de su barrio apoyan y están presentes en diferentes actividades de la comunidad a la que pertenecen. Participar en ellas les sirve para darse a conocer, para acercarse a las personas y para ser recordados y valorados por ellas. Es decir, les permite ser actores relevantes de su comunidad. Lo mismo puede hacer usted para captar a nuevos clientes. En la medida en que su negocio se transforme en un lugar de encuentro para sus vecinos y participe y apoye las actividades de su comunidad, más personas lo conocerán y confiarán en usted. De esta manera se ganará el reconocimiento y respeto de sus vecinos, logrando que más clientes lo prefieran al momento de elegir dónde comprar.

¡Manos a la Obra! Le invitamos a revisar tres acciones que le guiarán a posicionar su negocio en su comunidad.

142

Acción 1

Convierta su negocio en un lugar de encuentro para sus vecinos Para que su negocio sea reconocido como un lugar de encuentro para sus vecinos, es fundamental que se sientan agradados cada vez que visitan su negocio; que dispongan de lugares para difundir su información, que cuente con los productos y servicios que necesitan y que entregue una excelente atención. Si su negocio se convierte en un lugar de encuentro para sus vecinos, ellos lo preferirán al momento de ir a comprar y lo darán a conocer a más personas de su barrio.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Disponga de un diario mural o pizarra en su local y

permítales a sus vecinos difundir información importante para la comunidad. Por ejemplo, eventos, reuniones de la junta de vecinos, cortes programados de servicios básicos, avisos de compra o venta o avisos de personas que buscan u ofrecen trabajo.

143

Conceptos Volúmenes de compra: Monto total de pro-

ductos que compra un negocio para vender a sus clientes.

Concesión: Contrato mediante el cual se le da a una persona o empresa el derecho a utilizar un equipo bajo ciertas condiciones.

Ideas Principales

• Difundir información de la comunidad

• Ofrecer servicios

requeridos por los clientes

• Disponer de un

espacio agradable para consumir productos al paso

144

• Tenga servicios que sus clientes necesitan. Por ejemplo, impresiones y fotocopiado para las tareas de los niños y niñas; un computador con acceso a internet para revisar correos electrónicos; carga de celulares y de Tarjeta Bip!; banda ancha Wi-Fi para notebook (computador portátil) o teléfonos para llamadas de larga distancia. Al ofrecer estos servicios, usted podrá atraer a más clientes a su negocio y ellos posiblemente lo darán a conocer a más personas de su barrio.

• Si

el espacio se lo permite, disponga de un lugar agradable para sentarse a conversar y consumir los productos de su local. Algunos de sus proveedores, si usted

cumple con los criterios de volúmenes de compra, podrían entregarle a concesión juegos de sillas, mesas y quitasoles para el uso de sus clientes. Esto genera un valioso espacio para convocar a sus vecinos.

Acción 2

Organice actividades para su comunidad

Otra forma de dar a conocer su local a sus vecinos y de motivarlos a entrar en él es organizando instancias de participación como concursos, sorteos y celebraciones que pueden atraer la atención de nuevos clientes. Si realiza actividades en su negocio podrá llamar la atención de sus posibles nuevos clientes y los motivará a entrar en él.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Realice concursos que sean atractivos para el nuevo

público que quiere captar. Defina a sus futuros clientes, conozca sus necesidades y realice concursos de interés para ellos. Por ejemplo, de dibujo o cuentos. Defina un jurado para elegir al ganador, así el proceso de selección será más transparente. Publique los resultados del concurso en un cartel grande y -si los clientes lo autorizan- una lista con el nombre de los ganadores. Haga el lanzamiento y la premiación del concurso en los lugares más concurridos por las personas a las que está dirigido. Así generará más impacto y llegará a un público mayor. También puede realizar una exposición en su local con las obras ganadoras.

145

Conceptos Fidelizar a un cliente: Lograr que un cliente

sea fiel a un negocio, es decir, que compre en él habitualmente y que lo recomiende a otros consumidores.

Ideas Principales

• Concursos de

interés para el público que se quiere captar

• Sortear premios

valorados por su comunidad

• Difundir las

actividades en los lugares concurridos de su barrio

146

• Organice

rifas para sortear premios que puedan entusiasmar a sus futuros clientes. Por ejemplo, si quiere

atraer a jóvenes, rife productos que a ellos les atraen, como celulares u otros dispositivos electrónicos. Piense en premios que no sean muy caros para usted, para no perjudicar sus utilidades, pero también considere que el premio es el enganche para los nuevos clientes, por lo que ofrezca premios que sean atractivos para ellos. Una canasta familiar para celebrar Navidad o Año Nuevo, o una mochila con útiles escolares al inicio de año pueden ser artículos valorados por su comunidad. Puede permitir que sus vecinos elijan el premio de una lista de opciones que usted defina. Mientras más participación permita, más cercanos a su negocio se sentirán.

•

Realice gestos amables hacia sus clientes. Para fidelizar a sus nuevos clientes, tenga gestos de amabilidad con ellos, como regalarle un dulce a un niño que acompaña a su madre a hacer las compras, o un pequeño chocolate a un cliente que esté de cumpleaños. Todo eso ayudará a que las personas lo sientan cercano y atento a sus necesidades. Puede llevar un registro en un cuaderno, su celular o computador para no olvidar los cumpleaños de sus clientes más fieles. Así generará un mejor lazo con sus clientes habituales, quienes le ayudarán a promocionar su negocio gracias al “boca a boca” o buenos comentarios que hagan de usted y de su local.

Acción 3

Participe en las actividades de su barrio

Otra forma de promocionar su negocio es participando en actividades organizadas por su comunidad, como eventos deportivos y de beneficencia. Al hacerlo, más personas le preferirán, ya que le asociarán con valores que ellos comparten, como la solidaridad o el deporte. Si participa habitualmente en las actividades de su comunidad, permitirá que las personas de su barrio le recuerden y prefieran al momento de ir a comprar.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Participe en actividades realizadas por organizaciones

de su comunidad. Por ejemplo, en actividades organizadas por colegios, centros de madres, centros del adulto mayor, universidades, municipalidades, hospitales o empresas. Esto le ayudará a darse a conocer y a ofrecer sus productos a una mayor cantidad de personas. Puede trabajar junto a su familia para compartir esta tarea.

147

Conceptos Stand: Caseta o pabellón desmontable que se instala de forma provisoria para exponer y vender productos.

Ideas Principales

• Participar en

actividades del barrio

• Apoyar

actividades benéficas

• Donar premios a cambio de difusión

•

Apoye a sus vecinos en actividades benéficas. Ellos siempre preferirán comprar a alguien que los entiende y ayuda. Eso sí, tenga en cuenta que su reputación y valores están en juego, por tanto, apoye sólo las actividades en las que usted conoce y comparte la causa o motivo de colaboración.

• Regale algún premio en bingos, rifas o en actividades

deportivas del barrio. A cambio, pida que el nombre de su negocio sea publicitado a través de folletos y/o afiches o instale un stand para promocionarlo. Done objetos y productos que estén a su alcance. Recuerde no extralimitarse en su gastos.

• Apoye la difusión de actividades de su barrio. Ponga

en su negocio letreros que promocionen actividades del barrio, tales como partidos de fútbol, actividades a beneficio, competencias, etc. Apoye esta difusión, informando a otros clientes de las actividades para que participen. Sea un buen vecino y será reconocido por sus clientes por este tipo de acciones.

• Instale

un puesto de su local en ferias navideñas, kermesses, bingos u otros. En ellos venda productos

relacionados con la actividad en la que está participando. Recuerde que puede organizarse con los miembros de su familia para participar en todas estas actividades.

• Si tiene la posibilidad, facilite algún espacio de su

negocio para realizar eventos de su comunidad. Por ejemplo, actividades de beneficencia o reuniones de la junta de vecinos de su barrio.

148

Síntesis Capítulo 1

Posicione su negocio en su comunidad Como vimos, para atraer a nuevos clientes a comprar a su negocio, usted debe posicionarse como un actor relevante dentro de su comunidad. Para ello, implemente las siguientes prácticas:

Hágase las siguientes preguntas ¿Qué cambios podría hacer en mi negocio para convertirlo en un lugar de encuentro para mi comunidad? ¿Qué otras acciones podría realizar para vincularme más fuertemente con mi barrio? ¿Cuáles son los atributos que me distinguen de mi competencia y que debería mostrar para atraer nuevos clientes? Usted ya sabe como hacerlo.

1: Realice acciones para dar a conocer su negocio. Defina a qué personas quiere llegar e investigue cuáles son sus necesidades y qué mensaje es el mejor para llegar a ellas; comuníqueles lo que su negocio ofrece a través de una publicidad efectiva (simple, clara y concreta) y use todos los medios que están a su alcance. 2: Cree vínculos con su comunidad. Sus clientes lo reconocerán como un actor relevante dentro de su barrio si lo sienten cercano y lo asociarán con valores que ellos comparten. Para ello, convierta su negocio en un lugar de encuentro (disponga de espacios para que sus vecinos puedan compartir información y pasar un rato agradable), ofrézcales los productos y servicios que necesitan, realice actividades que llamen su atención y apoye las actividades de su comunidad.

¡Manos a la obra! 149

Capítulo

2

Genere una propuesta de negocio más atractiva

Su negocio podrá atraer a nuevos clientes en la medida que incorpore productos y servicios que llamen la atención de personas que actualmente no compran en él. Para ello primero debe decidir a qué públicos quiere captar, luego conocer sus necesidades y por último definir qué puede ofrecerles para satisfacerlas. Si su objetivo es atraer a nuevos públicos, debe probar nuevos canales de distribución de sus productos, por ejemplo: reparto a domicilio, venta por Internet o vía telefónica, entre otros. Así aumentará sus posibilidades de llegar a nuevos clientes. Si su negocio actual ya está consolidado, puede abrir un nuevo punto de venta y seguir creciendo como emprendedor. En este módulo revisaremos los factores más importantes que debe considerar para que su nuevo proyecto sea exitoso. Atraer a nuevos clientes requiere que aproveche las oportunidades que le presenta el entorno. En este capítulo revisaremos dos prácticas que le ayudarán a hacerlo: 1. Ofrezca productos y servicios para atraer a nuevos clientes 2. Desarrolle nuevas formas y canales de venta para captar nuevos clientes A continuación le invitamos a revisar los contenidos de este capítulo.

Mapa del Capítulo Genere una propuesta de negocio más atractiva: 1

2 Desarrolle nuevas formas y canales de de venta para captar nuevos clientes

150

Ofrezca productos y servicios para atraer a nuevos clientes

Práctica 1

La novedad del año

Ofrezca productos y servicios para atraer a nuevos clientes Recursos Disponibles

Cuando usted va a un mall o alguna de las grandes tiendas, debe haber notado que cada vez se encuentra con una nueva colección de ropa o un accesorio que antes no ofrecían. Ellos saben que deben innovar permanentemente y ampliar su oferta para atraer a clientes que antes no se interesaban por los productos que vendían. Al igual que las grandes tiendas, usted puede incorporar nuevos productos y servicios que le permitan llamar la atención de clientes que no le compran habitualmente. Para ello, lo primero que debe hacer es definir a qué públicos tiene más posibilidades de atraer a su negocio. Como usted sabe, no es lo mismo atender a escolares que a dueñas de casa, oficinistas o maestros de la construcción. Ellos no compran los mismos productos ni requieren los mismos servicios. Por ello, investigue su barrio y detecte qué tipo de personas viven, transitan o trabajan en él. Si usted evalúa bien las oportunidades que su barrio le brinda y ofrece nuevos productos y servicios pensados para atraer a clientes que no le compran habitualmente, podrá cautivar a más personas y hacer crecer su negocio.

¡Manos a la Obra!

Le invitamos a revisar tres acciones que le ayudarán a decidir qué nuevos productos y servicios incorporar en su local.

151

Acción 1

Defina el perfil de los clientes a los que quiere captar Como vimos, para decidir qué rubros de productos y servicios incorporar a su negocio, debe primero definir a sus potenciales clientes y conocer sus necesidades. Con esa información, debe decidir qué les ofrecerá para satisfacerlas. No olvide, eso sí, considerar los costos en los que deberá incurrir. Así sabrá si los beneficios que obtendrá serán mayores que todos los costos asociados. Si usted define a sus potenciales clientes y conoce sus necesidades, sabrá con mayor seguridad qué productos y servicios incorporar para atraerlos a su negocio.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Observe

las actividades que se desarrollan cerca de su negocio. En su barrio, ¿Se están instalando nuevas oficinas?

¿Hay salas cuna? ¿Hay escuelas? ¿Se están construyendo edificios? Esté siempre atento a estas situaciones, ya que son oportunidades que usted puede aprovechar para atraer a nuevos clientes, incorporando productos o servicios de su interés, como por ejemplo, venta de comida preparada, reparto a domicilio, frutas y verduras, Internet, entre otros.

152

Conceptos Margen:

Dinero que queda de la venta de un producto o servicio luego que se recuperó su costo.

• Defina

qué público intentará atraer y con qué productos o servicios lo hará. Si decide, por ejemplo, captar

como clientes a las personas que trabajan o estudian cerca de su local, ofrezca desayunos, colaciones o productos de oficina. Una forma de saber qué necesitan sus potenciales clientes es preguntándoles directamente a personas que pertenecen a ese grupo qué nuevos productos o servicios les gustaría que usted ofreciera, como por ejemplo, productos de cuidado personal, artículos de escritorio o frutas y verduras.

Ideas Principales

• Estudiar los diversos públicos que hay en su barrio

• Definir al público que se intentará captar

• Definir con qué

productos y servicios se atraerá a los nuevos clientes

153

Acción 2

Incorpore nuevos rubros de productos y servicios Incorpore productos y servicios de otros rubros que respondan a la demanda de sus potenciales nuevos clientes y de su comunidad. Antes de hacerlo, primero debe revisar si en su entorno hay otros negocios que se dediquen a ellos. Si no los hay, o usted considera que puede desarrollar la misma oferta, pero de mejor manera que su competencia, es una oportunidad para hacer crecer su negocio y aumentar sus ventas. Si usted incorpora líneas de productos totalmente distintas de las que tiene actualmente, podrá atraer a nuevos públicos a su negocio, pudiendo incrementar considerablemente sus ventas.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: •

Explore nuevos rubros de negocio. Venta de comida rápida, botillería y panadería son ejemplos de rubros que usted puede incluir en su local. Antes de hacerlo, primero debe revisar si el mercado justifica que usted incorpore un nuevo rubro (si existe la demanda y usted puede satisfacerla de buena manera) También debe averiguar sobre los requerimientos de incorporar el nuevo rubro y quiénes podrían ser sus proveedores. Si usted está estudiando la posibilidad de trabajar un nuevo rubro en su negocio, le recomendamos realizar “Mi Plan de Mejora” sugerido en el curso, para que planifique correctamente las acciones e inversiones involucradas.

154

Conceptos Rubro:

Sector de una actividad económica que agrupa a las empresas de un mismo tipo. Por ejemplo botillerías, panaderías, verdulerías.

• Analice

el mercado, los costos y beneficios de incorporar el nuevo rubro. Recuerde que incluir un nuevo

rubro, cualquiera éste sea, tiene costos y riesgos asociados, por lo que antes de invertir asegúrese de que los beneficios que obtendrá serán mayores que todos sus costos. Para ello: • Estudie si el nuevo rubro que quiere incorporar es una necesidad generalizada en su comunidad. Incorporar un nuevo rubro requiere de bastante capital, por lo que debe asegurarse de que exista la demanda suficiente. No tome una decisión solo por unos pocos comentarios.

Demanda:

Es la cantidad de bienes o servicios que los clientes están dispuestos a comprar durante un determinado período de tiempo a un determinado precio.

• Investigue en su barrio si hay otros negocios que trabajen el rubro que usted quiere incorporar. Si los hay, analice si su negocio tiene características que lo diferencien de ellos, como una mejor administración, una buena ubicación, clientela fiel o un producto o servicio muy atractivo. • Estudie si lo que podría ganar con este nuevo rubro compensa todas las inversiones que usted deberá realizar. Le recomendamos que haga este análisis desarrollando “Mi plan de mejora” sugerido en el curso.

Ideas Principales

• Explorar nuevos

• Proyecte las ventas de los productos o servicios complementarios que le gustaría incorporar en su negocio. Proyectar las ventas significa estimar cuánto espera vender de un determinado producto o servicio en un determinado período de tiempo. Debe ser muy realista en esta estimación, ya que de ella depende si le conviene o no realizar la inversión. Si luego de este análisis determina que los ingresos que recibirá por la venta de esos productos y servicios son mayores que sus costos asociados, vale la pena que lleve a cabo el proyecto.

rubros de negocio

• Analizar la demanda de ese nuevo rubro

• Elaborar “Mi plan de mejora”

•

Averigüe los requisitos y permisos que necesitará para incorporar el nuevo rubro. Por ejemplo, una nueva

patente o una autorización sanitaria emitida por la SEREMI de salud.

155

Acción 3

Incorpore “servicios gancho” que atraigan a más clientes a su local Como vimos en el módulo 1, los productos y servicios “gancho” son aquellos que tienen poco margen pero que son muy demandados por los consumidores, por lo que aumentan el flujo de clientes que ingresan a su local. Por ello, incorporar productos y servicios gancho es una buena manera de atraer a nuevos clientes a su negocio quienes, una vez dentro de él, pueden comprar productos que dejen un margen mayor. Si usted incorpora servicios gancho aumentará el flujo de clientes en su local y venderá más.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Antes de incorporar un producto o servicio “gancho”,

haga una estimación de cómo serían sus ventas y a cuántos clientes nuevos podría atraer. Realizar encuestas,

pautas de observación y proyectar las ventas es esencial para hacer una estimación lo más acertada posible.

156

Conceptos Encuesta: Cuestionario

prediseñado por medio del cual se obtiene información específica de las personas encuestadas.

Pauta de observación: Formulario que

permite estructurar la observación que necesita realizar. Por ejemplo, si quiere observar cómo es el ambiente físico de su local, puede hacer un formulario que le permita chequear si está iluminado correctamente, si la pintura está en buenas condiciones, entre otros factores a observar.

Ideas Principales

• Estimar demanda

suficiente del nuevo servicio

• Costo de inversión • Tiempo y espacio que se utilizará al incorporar el nuevo servicio

• Ofrezca

servicios de pago tales como “Caja Vecina”, “Servipag Express” o “Sencillito”. Así sus clientes

podrán realizar depósitos, retiros de dinero y pagar sus cuentas en su negocio. Averigüe en Internet cuáles son los requisitos para poder ofrecer esos servicios en su local. Antes de incorporarlos considere si tiene el espacio suficiente y si cuenta con personal para atenderlos.

• Ofrezca servicios de entretención como juegos de

azar, por ejemplo, Loto y raspes. Para un público joven podría incorporar juegos de video. No olvide que estos servicios serán una alternativa de negocio siempre y cuando exista la demanda. Recuerde siempre considerar tiempo, costo y espacio que utilizará antes de decidir qué servicio de entretención incorporar, ya que el espacio no lo podrá utilizar para ofrecer otro producto o servicio. Considere que para que a su negocio le vaya bien, usted debe utilizar todos sus recursos, como el tiempo, dinero y espacio en aquello que lo ayude a ganar más con su negocio. Tome en cuenta que la legislación de nuestro país solo permite el funcionamiento de máquinas de azar en los casinos de juego. Por ello, si las incorpora en su negocio, se arriesga a que se las incauten y a perder toda su inversión.

• Incorpore servicios de comunicación como computa-

dores con conexión a Internet, servicio de banda ancha WI-FI para notebook y celulares, telefonía fija local y larga distancia, recarga de celulares y tarjeta bip!, impresiones y fotocopiado. Recuerde que cada nueva persona que entra a su local por estos servicios, además de usarlos, puede comprar otros productos, y si usted le entrega una atención de excelencia es muy probable que vuelva a su negocio y lo recomiende a otras personas.

Tome en cuenta el dinero que tiene disponible para realizar la inversión, ya que el costo puede ser alto y usted empezará a recibir utilidades en el mediano plazo.

157

Práctica 2

Dar el gran salto

Incorpore nuevos canales de venta

Recursos Disponibles

Para hacer crecer su empresa, debe desarrollar nuevas formas de vender sus productos, es decir, explorar variados canales de venta que le permitan llegar a nuevos públicos e incrementar sus posibilidades de negocio. Si ofrece, por ejemplo, venta por internet o reparto a domicilio, llevará sus productos a personas que actualmente no pueden ir a comprar a su negocio, como adultos mayores que tienen dificultad para trasladarse o personas que por su horario de trabajo no tienen tiempo para realizar sus compras durante el día. Además podrá venderle a personas que viven alejadas de su local, ampliando de esta forma la extensión territorial de impacto de su negocio. Desarrollar nuevos canales de venta le permitirá además vender más a sus actuales clientes, al ofrecerles variadas posibilidades para acceder a los productos que necesitan de la manera más fácil y cómoda posible. Si su actual negocio ya alcanzó su máximo potencial, puede abrir un nuevo local. Esa es una forma muy efectiva de crecer ya que le permitirá llegar a una mayor cantidad de clientes y acceder a nuevos públicos. En esta práctica revisaremos los pasos claves que debe seguir para ver si está en condiciones de emprender un nuevo negocio: lo que debe saber antes, los riesgos que puede enfrentar y las posibilidades de crecimiento que podría implicar.

¡Manos a la Obra! A continuación, le invitamos a revisar seis acciones que le ayudarán a captar a nuevos clientes incorporando nuevos canales de venta y, si está en condiciones, abriendo un nuevo local.

158

Acción 1

Determine en qué etapa de crecimiento se encuentra su negocio Los negocios tienen etapas de crecimiento: nacen, se desarrollan, maduran y tienen la posibilidad de seguir creciendo. Si usted determina en qué etapa de crecimiento se encuentra su negocio, sabrá si está en el momento adecuado para seguir desarrollándose incorporando nuevos canales de venta o abriendo un nuevo local. Si determina en qué etapa de crecimiento se encuentra su negocio, sabrá cuál es la forma más adecuada de seguir creciendo.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Analice

su negocio y determine en qué etapa de desarrollo se encuentra. • Si usted está descubriendo cuáles son los productos que sus clientes prefieren y se esmera en conseguirlos para ofrecérselos, su negocio está en una etapa de nacimiento.

159

Conceptos Etapas de desarrollo:

Son los diferentes períodos de crecimiento por los que atraviesa una empresa desde que nace hasta que alcanza su plena madurez.

Punto de venta: Espacio físico donde se ofrecen productos o servicios para su venta al público.

Ideas Principales

• Analizar el estado de desarrollo de su negocio

• Determinar en qué

etapa de crecimiento se encuentra

• Determinar si está en

la etapa adecuada para incorporar nuevos canales y puntos de venta

160

• Si usted ya sabe lo que sus clientes buscan habitualmente, está incorporando nuevos productos y servicios y más personal para atender un público cada vez mayor, su negocio está en una etapa de desarrollo. • Si usted ya tiene una clientela fiel, su local está abastecido con lo que ella pide y tienen un equipo de trabajo afiatado, su negocio se encuentra en una etapa de madurez. Es en este punto donde usted puede propiciar que su negocio siga creciendo incorporando nuevos canales y puntos de venta.

Acción 2

Genere nuevos canales de venta

Si usted quiere captar a más clientes y hacer crecer su negocio, además de ofrecer nuevos productos y servicios, necesita desarrollar nuevos canales de venta que le permitan ampliar sus posibilidades de llegar a nuevos públicos. Incorporar nuevos canales de venta es una forma de crecer muy efectiva, porque le permitirá acceder a públicos nuevos y llegar a una mayor cantidad de clientes.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Incorpore el servicio de reparto a domicilio. Así podrá

llegar a las personas que tienen dificultad para ir a su negocio. Calcule bien los costos de transporte y el sueldo de la persona que hará el reparto y según eso cobre un valor de despacho o defina una compra mínima, así se asegurará de pagar los costos de este nuevo servicio. Recuerde que los productos que elija para entregar a domicilio deben ser fáciles de transportar. Además, debe considerar el costo de un medio de transporte para hacer la entrega (bicicleta, moto u otro).

161

Conceptos Oferta de productos:

Es la cantidad y variedad de bienes que un negocio tiene para vender a un precio dado en un momento determinado.

E-mail:

Palabra en inglés utilizada para referirse al correo electrónico.

Correo electrónico:

Servicio que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes y archivos a través de Internet.

Ideas Principales

• Incorporar “despa-

cho a domicilio” y pedidos “para llevar”

• Siempre cumplir con tiempos de entrega

• Difundir nuevos servicios

162

• Reciba pedidos de productos para que las personas

los retiren luego en su local. Para recibir los pedidos de sus clientes utilice distintos medios de comunicación, como correo electrónico, una cuenta en Facebook o un teléfono fijo. Es muy importante que organice la recepción y entrega de los pedidos y destine un lugar dentro de su negocio donde almacenarlos. Así evitará confusiones y dará a sus clientes un buen servicio.

• Siempre

cumpla con los tiempos de entrega. Así evitará que sus clientes se lleven una mala impresión de su servicio y no vuelvan a solicitarlo. Por esto programe la entrega de acuerdo a su capacidad real de responder y fije un área de distribución cercana a su negocio.

• Difunda

sus nuevos servicios. Como vimos en el primer módulo, es muy importante que informe a sus clientes de los productos y servicios que ofrece su local, ya que de lo contrario sus clientes no tendrán cómo enterarse de ellos. Por ello haga publicidad de estos nuevos servicios a través de folletos y/o afiches al interior y exterior de su local. También puede enviar un e-mail a sus clientes informándoles de este nuevo servicio en el que incluya el número de teléfono y correo electrónico en los cuales recibirá los pedidos.

Acción 3

Ofrezca condiciones especiales de venta

Ofrecer condiciones especiales de venta, como convenios y concesiones, le permitirá ampliar su red de servicios y generar nuevas oportunidades de hacer negocios. Si usted ofrece condiciones especiales de venta aumentará sus posibilidades de hacer crecer su negocio.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Ofrezca convenios y concesiones a empresas, para

venderles productos para sus eventos. Por ejemplo, empanadas y bebidas para la celebración de Fiestas Patrias. También puede entregarles colaciones para las horas de almuerzo.

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Conceptos Convenio:

Contrato o acuerdo que se desarrolla entre dos o más personas o instituciones, por el que ambas partes aceptan una serie de condiciones y derechos.

Capital de trabajo:

Cantidad de dinero que necesita un negocio para cubrir sus costos durante el tiempo que se demora en vender sus productos y recuperar su dinero.

Ideas Principales

• Ofrecer convenios a empresas

• Ofrecer mercadería a concesión

• Estudiar la posibilidad de ofrecer crédito

164

• Ofrezca mercadería a concesión. Es decir, entregue una

cantidad de productos contra algún documento de garantía de pago y sólo cobre lo que efectivamente se consumió, aceptando la devolución en perfecto estado de lo que sobró. La venta a concesión es muy atractiva cuando sus clientes están organizando cumpleaños, bautizos, matrimonios, bingos, partidos de fútbol, entre otros y no saben con certeza cuánto se va a consumir.

• Si su capital de trabajo se lo permite, ofrezca que le

paguen a crédito. Esto puede ser una alternativa para conseguir ventas significativas, pero dé esta posibilidad sólo a personas o instituciones que sean de su entera confianza y hágales firmar un compromiso de pago. Por ejemplo, si usted vende colaciones a una empresa, permita que le pague el total a fin de mes (siempre y cuando ésta firme un compromiso de pago y sólo si esa empresa es confiable y está establecida desde hace algún tiempo. Es decir, si da certeza de pago).

Acción 4

Estudie si es conveniente abrir su negocio en una nueva ubicación que favorezca la venta Si su negocio está ubicado en un sector donde transitan diariamente muy pocas personas, es probable que su ubicación no favorezca la venta y le será más difícil atraer a nuevos clientes. En este caso, estudie la posibilidad de cambiar su local a una mejor ubicación. Si ubica su local en un lugar que tenga buena afluencia de público tendrá más posibilidades de atraer a nuevos clientes y vender más.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Elija un lugar que tenga buena afluencia de público.

Idealmente, ubique su local en una avenida, pues el flujo de personas y vehículos es mucho mayor. También es una muy buena alternativa ubicarlo cerca de lugares que tienen gran afluencia de público, como terminales de buses, oficinas públicas, colegios, entre otros. Otra buena ubicación es en una esquina, ya que así será visto por las personas que transitan por las dos calles.

165

Conceptos Pago a crédito: Forma de pago en la que se le otorga al cliente un plazo para pagar (en cuotas o la totalidad de lo adeudado).

Ideas Principales

• Estudiar si la

ubicación actual del negocio favorece la venta

• Ubicar el local

en un lugar con buena afluencia de público

• Considerar

estacionamiento para clientes

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• Si está en una zona urbana, ubique su local cerca de

grandes edificios. Considere que el lugar tenga estacionamientos o se pueda estacionar cerca de él, ya que así será más cómodo para quienes vayan a comprar en auto, factor que será crucial al momento de decidir si compran en su local o en otro.

Acción 5

Abra nuevos puntos de venta Los economistas dicen que “las empresas que dejan de crecer, mueren” porque siempre hay otros negocios que están desarrollándose y pueden ocupar su lugar. Por ello, si su actual negocio está consolidado y usted tiene los recursos necesarios, quizá sea el momento de seguir desarrollándose, abriendo un nuevo local, de igual o diferente rubro, en su barrio o en otro sector. Si su negocio actual está consolidado y cuenta con los recursos necesarios, abrir nuevos puntos de venta le permitirá llegar a una mayor cantidad de clientes, acceder a nuevos públicos y seguir creciendo como emprendedor.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Asegure

la estabilidad de su negocio actual, pues de él sacará el dinero para invertir. Es fundamental que

tenga la seguridad de que su equipo podrá hacerse cargo de su local mientras usted dedica su tiempo a abrir uno nuevo. No descuide su negocio actual, siempre supervise cómo sus colaboradores están administrándolo.

167

Conceptos

• Conozca

claramente cuál es su “valor agregado” como emprendedor. Piense en los elementos que hicieron

Destinar una cantidad de dinero en algún tipo de actividad o negocio, con el objetivo de obtener una ganancia futura.

exitoso su negocio actual, para incorporarlos en su nuevo negocio, por ejemplo: la variedad de productos y servicios, la calidad de los productos, el ambiente grato del local, su estilo de atender a los clientes. Haga una lista para que la persona que lo administre pueda repetir su experiencia de manera exitosa. Así, el nuevo local tendrá su “sello personal”, y los nuevos clientes podrán reconocerlo y valorarlo fácilmente.

Negocio consolidado: Negocio que tiene

• Decida

Invertir:

una clientela fiel, está abastecido de lo que ella pide y tiene un equipo de trabajo afiatado.

Ideas Principales

• Asegurar la

estabilidad del negocio actual

• Estudiar si cuenta con los recursos necesarios

• Realizar “Mi Plan de Mejora”

qué tipo de local quiere abrir. Existen dos alternativas: o usted repite en otro sector el mismo negocio que tiene ahora, es decir, abre una sucursal; o abre un nuevo local de diferente rubro en otro sector del barrio. Por ejemplo, si usted tiene un almacén de abarrotes, puede abrir uno en otro barrio, o un local de otro rubro –por ejemplo una botillería_ en el mismo sector donde está ubicado su almacén.

• Asegúrese atenderlo.

de tener el personal adecuado para

No olvide que si abre un nuevo local deberá prestarles atención a ambos. Por eso es fundamental que cuente con un equipo de confianza, sobre todo para ocupar el cargo de administrador y cajero.

• Defina muy bien el lugar donde instalará su nuevo

local. Si usted quiere abrir una sucursal de su negocio en otro sector, elija una ubicación estratégica que favorezca la venta, por ejemplo, una avenida o cerca de lugares con gran afluencia de público, como terminales de buses, oficinas, escuelas o grandes edificios. Si lo que usted quiere es abrir un negocio de un rubro que no exista en su barrio, considere, además de lo anterior, que esté cerca de su negocio actual para que pueda estar presente en ambos.

• Averigüe

qué permisos municipales o patentes necesita para vender los productos y servicios que va a ofrecer. No todas las municipalidades piden lo mismo. Por ello, si

va a abrir un nuevo local en otro sector averigüe en la municipalidad respectiva qué patentes y permisos necesita.

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Conceptos Proyecto:

Planificación para alcanzar un determinado objetivo por medio de un conjunto de acciones interrelacionadas entre sí y la utilización eficaz de los recursos.

• Evalúe

muy bien su inversión, estimando en qué momento comenzará a recibir utilidades. Así estará seguro

de que podrá cumplir con sus compromisos financieros y contar con su capital de trabajo. Si pide un crédito, cotice muy bien las ofertas de los bancos o financieras y fíjese que el valor de la cuota sea el más bajo.

• Realice una planificación o proyecto que le permita

organizar las actividades que deberá realizar. Para un emprendimiento de esta envergadura es esencial que usted realice una planificación o proyecto que le permita organizar las actividades que tendrá que hacer y estar seguro de que la inversión que hará valdrá la pena. Para realizar adecuadamente esta planificación le recomendamos realizar “Mi Plan de Mejora” sugerido en el curso. Al hacerlo usted identificará las actividades que deberá realizar para llevar a cabo su proyecto, el costo económico que implicará y el tiempo estimado para su desarrollo.

• Si ya está en marcha su nuevo local, cuénteles a sus

clientes actuales para que le ayuden a promoverlo. No olvide que el “boca a boca” es una manera muy efectiva de llegar a sus futuros clientes.

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Acción 6

Analice las características de su negocio y de su contexto de mercado. Para tener éxito en el desafío de captar a nuevos clientes, es importante que observe la situación interna y externa de su negocio, de modo de determinar de forma objetiva, en qué aspectos tiene ventajas sobre su competencia, qué necesita mejorar para ser competitivo y cuáles son las mejores estrategias para alcanzar sus objetivos. En esta acción revisaremos un método que ha demostrado ser muy útil para realizar esta observación de manera efectiva: el análisis FODA. Realizar un análisis FODA de su negocio, le permitirá establecer las mejores estrategias para tener éxito en el desafío de atraer a nuevos clientes y ganar más con su local.

¼¼¿Cómo hacerlo? Siga estas recomendaciones: • Observe

cuáles son las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de su negocio y regístrelas en la matriz que propone el análisis FODA. Este método permite

analizar, de manera organizada, la realidad de su empresa a partir de la observación de sus características internas (fortalezas y debilidades) y su situación externa (oportunidades y amenazas).

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Ideas Principales

• Análisis interno del negocio

• Análisis externo del negocio

• Determinar

amenazas, fortalezas, debilidades y oportunidades

MATRIZ FODA

Fortalezas

Debilidades

Características Elementos positivos del ne- Aspectos deficientes del neInternas del gocio que lo diferencian gocio que debe mejorar. negocio de su competencia y que Por ejemplo: Falta de perdebe potenciar. sonal para atender a los Por ejemplo: El negocio tie- clientes en las horas punta ne una clientela fiel, un equi- y/o una gestión de gastos po de trabajo consolidado deficiente. y productos novedosos y atractivos. Oportunidades Características Aspectos del entorno que del contexto son positivos para el negoexterno del cio y que debe aprovechar. negocio Por ejemplo: En el barrio se está construyendo un edificio de oficinas.

Amenazas Situaciones que presenta el entorno que podrían ser riesgosas para el desempeño del negocio. Por ejemplo: En el barrio se está instalando un supermercado.

Al identificar las fortalezas y debilidades de su negocio, sabrá qué aspectos debe potenciar y cuáles mejorar para que éste sea competitivo y pueda cumplir sus objetivos. Por otra parte, conocer cuáles son las oportunidades y amenazas que le presenta el mercado, le permitirá saber qué elementos del contexto puede aprovechar en beneficio de su negocio y qué estrategias debe implementar para adelantarse a las situaciones que podrían ser riesgosas y dificultar el desempeño de su local.

Para realizar el análisis FODA de su negocio, debe seguir los siguientes pasos: Paso I: Analizar sus características internas. Para ello debe observar cómo es su local e identificar cuáles son sus fortalezas y debilidades. Para guiar

171

Conceptos Fortalezas:

Elementos positivos del negocio que lo diferencian de su competencia y que debe potenciar.

Debilidades: Aspectos

deficientes del negocio que debe mejorar.

su observación, le proponemos a continuación algunas preguntas. Es muy importante que las responda según lo que sus clientes necesitan y valoran y no en sus propias creencias o preferencias. FORTALEZAS 1) ¿Qué características tiene mi local y qué cosas hago bien que me diferencian de mi competencia? (calidad de atención, disponibilidad de productos, precios, orden y limpieza, ubicación y entorno del local, servicios complementarios, etc.) 2) ¿Qué valoran mis clientes de mi negocio que los hace preferirme? 3) ¿Qué productos que mis clientes valoran mi competencia no vende? 4) ¿En qué productos o servicios tengo menos costos que mi competencia? 5) ¿Cuáles de los recursos necesarios para el funcionamiento de mi negocio dispongo en mayor cantidad que mi competencia? (tiempo, espacio, equipo humano, capital económico, etc.) DEBILIDADES 1) ¿Qué desventajas tiene mi negocio en comparación con mi competencia? (calidad de atención, disponibilidad de productos, precios, orden y limpieza, ubicación y entorno del local, servicios complementarios, etc.) 2) ¿Qué cosas me han dicho mis clientes que debo mejorar? 3) ¿Qué productos o servicios ofrece mi competencia que son atractivos para mis clientes y yo no tengo? 4) ¿En qué productos o servicios tengo costos más altos que mi competencia? 5) ¿Cuáles de los recursos necesarios para el funcionamiento de mi negocio tengo en menor cantidad que mi competencia? (tiempo, espacio, equipo humano, capital económico, etc.)

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Conceptos Oportunidades:

Aspectos del entorno que son positivos para el negocio y que debe aprovechar.

Amenazas: Situaciones que presenta el entorno que podrían ser riesgosas para el desempeño del negocio.

Paso II: Analizar las características del contexto de mercado de su negocio, identificando las oportunidades que le ofrece y las posibles amenazas. Para guiar su observación, le proponemos hacerse las siguientes preguntas: OPORTUNIDADES 1) ¿Existen nuevos negocios, servicios o proyectos en mi comunidad que puedan permitirme atraer a nuevos clientes? 2) ¿Mi barrio me ofrece la posibilidad de atraer a tipos de clientes a los que hoy no les vendo? 3) ¿Existen nuevos productos o servicios que podría incorporar para vender más y atraer a nuevos clientes? 4) ¿Los vecinos de mi negocio están necesitando nuevos productos o servicios que yo podría incorporar en mi local? AMENAZAS 1) ¿Mi competencia está realizando nuevas acciones comerciales que podrían quitarme clientes? 2) ¿Hay nuevos competidores que quieran ingresar al mercado que yo atiendo? (supermercados, nuevos negocios, etc.) 3) ¿Se están produciendo cambios en mi barrio que podrían afectar negativamente a mi negocio? 4) ¿Qué nuevas leyes o disposiciones municipales podrían afectar negativamente a mi negocio?

Paso III: Con las respuestas obtenidas del análisis interno y externo de su negocio, complete la matriz FODA.

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Conceptos Potenciar:

Permitir el desarrollo de las características positivas de un negocio.

Negocio competitivo: Negocio que tiene

las herramientas necesarias para desempeñarse exitosamente en el mercado.

Por ejemplo, Carolina observó la realidad interna y externa de su local, detectó sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas y luego las registró en la matriz:

MATRIZ FODA

Fortalezas

Debilidades

Características 1) Excelente atención. 1) Desconocimiento de cuánInternas del to vendo y cuánto gasto. 2) Local atractivo. negocio 3) Venta de comida al paso. 2) Mis clientes esperan mucho 4) Local muy ordenado y tiempo ser atendidos en las horas punta. limpio.

3) El costo del pan es alto, por lo que lo vendo más caro que mi competencia. 4) Los equipos de frío son muy antiguos, poco atractivos y de poca capacidad.

Oportunidades Características del contexto externo del negocio

personas que tienen dificultad para salir a comprar y hoy están desatendidas.

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Amenazas

1) Se está construyendo un 1) Mi competencia está banuevo hospital al frente del jando los precios de produclocal. tos muy requeridos por mis 2) Se han instalado nuevas clientes. empresas en el barrio y sus 2) Se está instalando un suempleados no tienen dón- permercado cerca del local. de comprar un almuerzo 3) Van a cerrar la calle por reparación del pavimento. económico. 4) Se espera que haya una 3) Existen nuevos métodos crisis económica en el país. de pago que podría imple- 5) Se promulgó una ley labomentar . ral más exigente. 4) En el barrio hay muchas

Conceptos Potencialidades: Principales capacidades del negocio.

Riesgos: Situaciones que podrían provocar un daño al negocio. Desafíos:

Situaciones difíciles a las que un negocio eventualmente se podría enfrentar y que deberá superar.

• A

partir de las respuestas registradas en la matriz FODA, establezca cuáles son las potencialidades, limitaciones, riesgos y desafíos de su negocio. Una vez

completada la matriz FODA, podrá determinar, a partir del cruce de las características internas y externas que observó, cuáles son las líneas de acción más prometedoras para su negocio (potencialidades); cuáles son las limitaciones que debe superar, los riesgos que debe prever y los desafíos que deberá superar: Interno/Externo

Oportunidades

Amenazas

Fortalezas

Potencialidades

Riesgos

Debilidades

Desafíos

Limitaciones

Limitaciones:

Aquellos factores que pueden dificultar que un negocio cumpla sus objetivos.

• De la combinación de las fortalezas y las oportunidades podrá determinar las potencialidades de su negocio, es decir, sus principales capacidades, las líneas de acción más prometedoras para su negocio. Por ejemplo, algunas de las potencialidades del local de Carolina serían las siguientes: - Ofrecer comida al paso a las personas que van a visitar a los pacientes del nuevo hospital. - Incorporar nuevos métodos de pago para atraer a nuevos clientes que vendrán con la instalación de las empresas en el barrio. - Incorporar un servicio de reparto de comida a domicilio para brindar la misma atención de calidad a las personas que tienen dificultad para salir a comprar.

175

• De la combinación de debilidades y amenazas podrá determinar las limitaciones de su negocio, es decir, aquellos factores que dificultan que cumpla sus objetivos y que por lo tanto debe mejorar. Por ejemplo, las limitaciones del local de Carolina serían las siguientes: - Problemas financieros debido a la crisis económica y al desconocimiento de las entradas y salidas de dinero. - Pérdida de clientes que se van al supermercado porque éste cuenta con mejor infraestructura, equipos y precios. - Pérdida de clientes por tiempos de atención muy elevados, los cuales pueden irse a comprar a otro negocio que se instale en el barrio. • De la combinación fortalezas y amenazas podrá determinar los riesgos es decir, las situaciones que podrían provocar un daño a su negocio, a las que usted se debe adelantar y establecer estrategias para evitar que éstos ocurran o para sortearlos de la mejor manera. Por ejemplo, los riesgos del local de Carolina serían los siguientes: - Existe la posibilidad de perder clientes que se vayan a comprar al nuevo supermercado por que éste tiene mayor surtido de productos, pero en mi negocio entregamos una mejor atención y conocemos a nuestros clientes. - Existe la posibilidad de que mis clientes me compren menos mercadería por encontrarla más barata en otros almacenes, pero mi local vende comida preparada y los otros no.

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Conceptos Estrategia: Conjunto de acciones planificadas en el tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado objetivo.

Ideas Principales

• Determinar

potencialidades, limitaciones, riesgos y desafíos del negocio

• Diseñar las mejores estrategias para lograr los objetivos del negocio

• De la combinación debilidades y oportunidades podrá determinar cuáles son los desafíos de su negocio, es decir, situaciones difíciles a las que su negocio eventualmente se podría enfrentar y que deberá superar. Por ejemplo, los riesgos del local de Carolina serían los siguientes: - El precio del pan es más caro que mi competencia y tengo la oportunidad de captar como clientes a muchos trabajadores de las empresas cercanas. - Tengo equipos de frío antiguos y de poca capacidad y existe la posibilidad de captar como clientes a nuevos públicos (usuarios y visitas del nuevo hospital) que consuman más y exijan mayor surtido de productos. - Mis tiempos de espera son altos en horas punta y los potenciales nuevos clientes (personas que visiten a sus familiares en el hospital) tienen poco tiempo. • Una vez establecidas cuáles son las potencialidades, limitaciones, riesgos y desafíos de su negocio, podrá diseñar la mejor y más adecuada estrategia para lograr los objetivos del negocio.

Analizar el entorno

• Riesgos • Desafíos

Analizar recursos internos

• Potencialidades • Limitaciones

Diseñar estrategia de trabajo

177

Siguiendo el ejemplo del análisis del negocio de Carolina, a partir de las potencialidades, limitaciones, riesgos y desafíos identificados, podríamos proponerle las siguientes acciones para que haga crecer su negocio y aumente sus ventas: 1) Promocionar el servicio de comida al paso, entregando volantes y haciendo publicidad para ofrecer este servicio a los trabajadores de las nuevas empresas, a los usuarios del hospital y a los clientes y trabajadores del nuevo supermercado que requieran un lugar para comer. 2) Instalar un software de gestión de local para saber exactamente cuánto dinero ingresa y cuánto sale de su negocio y así mejorar la administración contable y disminuir costos innecesarios, pudiendo de esta forma, bajar sus costos y mejorar sus precios. Esto hará a Carolina menos vulnerable a la crisis económica ya que podrá reaccionar a tiempo. 3) Instalar nuevos medios de pago para agilizar el proceso de pago en las horas punta, entregar un mejor servicio a nuevos clientes más exigentes y no perder ventas por aquellos clientes que no tengan efectivo. 4) Contratar personal que atienda en horas punta para no perder clientes que no estén dispuestos a esperar. 5) Implementar un servicio de reparto a domicilio con el mismo estándar de calidad de atención de su negocio, de modo de atender a aquellas personas que tienen dificultad para salir a comprar.

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Síntesis Capítulo 2

Genere una propuesta de negocio más atractiva Como vimos, incorporar nuevos canales y puntos de venta son dos formas muy efectivas de hacer crecer su negocio, porque le permitirán acceder a públicos nuevos y llegar a una mayor cantidad de clientes. A lo largo de este capítulo revisamos dos prácticas que le ayudarán a lograrlo:

Hágase las siguientes preguntas ¿Quiénes son las personas que hoy no compran en mi local y en las que debería enfocar mis acciones para intentar convertirlas en clientes habituales? ¿Qué otros productos podría incorporar a mi oferta para atraer a un púbico totalmente nuevo?

Usted ya sabe como hacerlo.

1: Ofrezca productos y servicios para atraer a nuevos clientes. Si estudia los diversos públicos que hay en su barrio, ofrece los productos y servicios que ellos necesitan, incluye servicios gancho e incorpora rubros que atraigan a nuevos públicos, usted podrá aumentar su número de clientes y vender más. 2: Desarrolle nuevas formas y canales de venta para captar nuevos clientes. Al ofrecer nuevos servicios, como reparto a domicilio, encargo de productos, convenios y concesiones, amplía sus canales de venta y aumenta sus posibilidades de llegar a nuevos clientes. Además, si su actual negocio ya alcanzó madurez suficiente, puede crecer aún más abriendo nuevos puntos de venta.

¡Manos a la obra! 179

SÍNTESIS FINAL Como vimos durante este módulo, para que su negocio crezca necesita tener cada vez más clientes. Si su negocio está bien ubicado, es limpio, agradable, ofrece una atención de calidad, pero sus clientes siguen siendo los mismos, es momento de pensar en crecer, atrayendo y captando nueva clientela. Para ello es imprescindible ampliar su oferta de productos y diversificar sus canales de venta. En esta síntesis recordaremos las principales acciones de mejora que le permitirán darse a conocer en su barrio, identificar los nuevos productos y servicios que podrían atraer a clientes diferentes y conocer otros canales de venta que le permitirán llegar hasta clientes que hoy no le compran. Para captar nueva clientela, su negocio debe ser conocido y estar bien posicionado en su barrio. Para lograrlo:

• Defina los clientes potenciales que quiere atraer, identifique cuáles son

sus necesidades, con qué mensaje puede llegar a ellos y qué medios de difusión puede usar. Luego, implemente diversas estrategias de publicidad con mensajes simples, claros y concretos que muestren las ventajas de su local y sus ofertas más atractivas.

• Transforme su negocio en un actor relevante de su comunidad, convirtiendo su local en un lugar de encuentro para sus vecinos a través de servicios,

180

Módulo

3

concursos y rifas. También puede participar y apoyar las actividades de su barrio con regalos, aportes o ayuda directa.

Para que un vecino del barrio se transforme en su cliente habitual es fundamental que encuentre los productos y servicios que necesita y pueda adquirirlos de la manera más simple y rápida. Para eso:

• Estudie las oportunidades de nuevos clientes que hay en su barrio, investigue sus necesidades principales, incorpore los productos y servicios que podrían interesarle, ofrezca diversos medios de pago, use productos y servicios gancho, y abra nuevos rubros que atraigan a distintos tipos de clientes.

• Amplíe las formas de llegar a nuevos clientes abriendo nuevos canales de

venta, ofreciendo sus productos a través de convenios y concesiones, por despacho a domicilio o pedidos de productos a través de internet y, si está en la etapa de crecimiento adecuado, abriendo nuevos locales en otro sector del barrio o fuera de él.

Lo invitamos a realizar estas acciones para lograr que su negocio sea el más reconocido y valorado de su barrio, conquistar a personas que no lo conocen y ampliar su cartera de clientes. De esta manera logrará multiplicar sus ganancias, aumentar su capital de trabajo e invertir en el tan anhelado crecimiento de su empresa. 181

¡Manos a la obra!

Ahora que ya revisó los contenidos del curso, le invitamos a que continúe implementando acciones que le permitan aumentar sus ventas, disminuir sus costos y atraer a nuevos clientes. Nuestra sociedad y el mercado están en constante cambio y usted, como emprendedor, debe ser capaz de responder a ellos e ir a la vanguardia. Por ello, la experiencia de mejorar su local debe transformarse en una práctica permanente. Le invitamos a crear e implementar sus propias acciones de mejora. No deje de observar su negocio, investigar su barrio, escuchar las opiniones de sus clientes, incorporar aquellas cosas de otros locales que puedan funcionar en el suyo. No olvide que de su compromiso y trabajo depende el éxito de su negocio. Queremos invitarle también a que siga participando en la comunidad Emprende Alto a través del sitio web www.emprendealto.cl, donde encontrará recursos y contenidos creados especialmente para aportar valor al desarrollo de su negocio y colaborar con su progreso continuo. Visítelo, hágase parte de este espacio. Súmese al desafío de construir juntos una comunidad comprometida con los negocios de barrio de Chile. Manos a la obra…

Atentamente, Equipo Emprende Alto 182

“Emprende Alto es un Programa de Responsabilidad Social de Fundación Coca-Cola cuya misión es profesionalizar los negocios de barrio del país”

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