2008
MANUAL DE CALIDAD
PODER JUDICIAL DEL ESTADO DE HIDALGO H. TRIBUNAL SUPERIOR DE JUSTICIA DEL ESTADO DE HIDALGO CONSEJO DE LA JUDICATURA Dirección de Modernización y Sistemas 17/09/2008
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PODER JUDICIAL DEL ESTADO DE HIDALGO H. TRIBUNAL SUPERIOR DE JUSTICIA DEL ESTADO DE HIDALGO 16‐dic‐07 CONSEJO DE LA JUDICATURA
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MANUAL DE CALIDAD ISO 9001:2000 VERSIÓN 33 2 de junio del 2008 Las áreas que forman parte del alcance del Consejo de la Judicatura del Poder Judicial del Estado de Hidalgo, son propietarias de los derechos de autor de este documento, que se provee confidencialmente y acorde al Programa de Fortalecimiento Institucional del Poder Judicial. No se permite la alteración de este documento sin la aceptación de las áreas que intervinieron es su elaboración y con autorización del Consejo de la Judicatura del Poder Judicial del Estado de Hidalgo.
La Adopción del Sistema de Gestión de la Calidad es una decisión estratégica y parte del Programa de Fortalecimiento Institucional del Poder Judicial del Estado de Hidalgo.
CARR. MEXICO-PACHUCA KM. 84.5 SECTOR PRIMARIO, PACHUCA, HGO. CP. 42085 Tel: (01771) 717-9066 Fax (01771) 7179066
Elaboro:
Reviso:
Aprobó:
Lic. Epifanio López Hdez. Auditor
Lic. Francisco B. Miranda Representante de la Dirección
Ing. Jorge Daniel Sanchez R. Director de Modernización y Sistemas
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Sección 0 0.1 0.2 0.3 0.4 1 1.0.1 1.0.2 1.1 1.1.1 1.1.2 1.2 1.2.1 2 3 3.1 3.2 4 4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3. 4.2.4 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.4.1 5.4.2 5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3
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Descripción Introducción Generalidades Exordio de la Dirección de Modernización y Sistemas Control y Distribución Control de Cambios y Mejoras Objeto y Campo de Aplicación Antecedentes de la Dirección de Modernización y Sistemas Organigrama de la Dirección de Modernización y Sistemas Planeación Estratégica Filosofía, Misión, Visión, Principios, Valores, Código de Ética Código de Ética Declaración de la Dirección Política de Calidad y Objetivos Referencias Normativas Mejora Continua del Sistema Administrativo de Calidad Términos y Definiciones Siglas Utilizadas en el Manual de Calidad Sistema de Gestión de Calidad Requisitos Generales Requisitos de la Documentación Generalidades Manual de Calidad Control de los Documentos Control de los Registros Responsabilidad de la Dirección Compromiso de la Dirección Enfoque al Cliente Política de Calidad Planificación Objetivos de la Calidad Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad Responsabilidad Autoridad y Comunicación Responsabilidad y Autoridad Representante de la Dirección Comunicación Interna
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Sección 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3 6 6.1 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 6.4 7 7.1 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3. 7.3 7.4 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6
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Descripción Revisión por la Dirección Generalidades Información para la Revisión Resultados de la revisión Gestión de Recursos Provisión de Recursos Recursos Humanos Generalidades Competencia toma de conciencia y formación Infraestructura Ambiente de Trabajo Realización del Producto Planificación de la Realización del Producto Procesos relacionados con el cliente Determinación de los requisitos relacionados con el producto Revisión de los requisitos relacionados con el producto Comunicación con el Cliente Diseño y Desarrollo (No Aplica) Compras (No Aplica) Proceso de Compras (No Aplica) Información de las Compras (No Aplica) Verificación de los Productos Comprados (No Aplica) Producción y Prestación del Servicio Control de la producción y de la prestación del servicio Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio Identificación y trazabilidad Propiedad del Cliente Preservación del Producto Control de los dispositivos de seguimiento y de medición
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Sección 8 8.1 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5 8.5.1 8.5.2 8.5.3
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Descripción Medición, Análisis y Mejora Generalidades Seguimiento y Medición Satisfacción del Cliente Auditoría Interna Seguimiento y medición de los procesos Seguimiento y medición del producto Control del Producto no conforme Análisis de Datos Mejora Mejora Continua Acción Correctiva Acción Preventiva Anexos
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0. 0.1
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DESCRIPCIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD INTRODUCCIÓN
Introducción: El presente Manual refleja la convicción de que el Sistema Administrativo de Calidad contribuye a satisfacer las necesidades de nuestros usuarios externos e internos. Es la intención del Consejo de la Judicatura del Poder Judicial del Estado de Hidalgo, a través de la Dirección de Modernización y Sistemas y con base en el Programa de Fortalecimiento Institucional del Poder Judicial del Estado de Hidalgo, demostrar la capacidad para proporcionar servicios que contribuyan a la satisfacción del usuario, mediante la aplicación eficaz de los Mapas de Gestión de los Procesos Jurisdiccionales de Primera Instancia. El Consejo de la Judicatura del Poder Judicial del Estado de Hidalgo, a través de la Dirección de Modernización y Sistemas, mantiene documentado su Sistema Administrativo de Calidad de acuerdo a lo descrito en este Manual. Se pone en práctica el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de conformidad con la norma ISO 9001:2000 para asegurar a través de sus funciones adjetivas, el cumplimiento continuo de los Mapas de Gestión Jurisdiccional en las materias Civil, Familiar y Penal de Primera Instancia.
Los Mapas de Gestión encauzarán la administración de los expedientes y causas, a fin de asegurar los objetivos y metas plasmados en el Programa para el Fortalecimiento Institucional, cuya efectividad se asegurará implementándolos.
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Enfoque: • La determinación y consecución de los objetivos. • La identificación de las áreas implicadas. • El desarrollo ordenado de los procesos y de su flujo e interrelación operativa. • La descripción formal de las operaciones básicas y sus tareas rutinarias. • La especificación y aplicación de la información y normatividad aplicable. • Al establecimiento de indicadores para el análisis, medición y mejora continúa de la eficacia del SGC, de la capacidad de los procesos administrativos y del cumplimiento de sus productos, para satisfacer las expectativas de la comunidad Jurídica. Se busca, adicionalmente, que el personal involucrado con las actividades descritas en el presente manual, tenga acceso y conozca claramente, y con mayor precisión, la organización y funcionamiento de la Dirección de Modernización y Sistemas. Deslindando las responsabilidades y la autoridad que les compete, evitando duplicidad de tareas asignadas, presentando una visión de conjunto en cuanto a su estructura, propiciando el mejor aprovechamiento de la provisión de servicios financieros, recursos humanos, materiales y atención a usuarios. En síntesis, el documento pretende apoyar y orientar a su personal, en el desempeño de sus labores para que contribuyan al cumplimiento de la Misión, Visión, Política y Objetivos de la Calidad.
Objetivo del manual de Calidad: Se define como funciona la documentación y donde debe dirigirse el personal para encontrar los procedimientos acerca de cómo hacer las cosas y una definición de los términos que tengan un significado singular para la organización. -
Conocer a la Organización. Deslindar responsabilidades. Evitar duplicidad de tareas. Mejorar el aprovechamiento de los recursos. Apoyar, orientar e involucrar al personal. Compromiso de la Dirección. Asegurar el cumplimiento de las funciones. ATENTAMENTE Ing. Jorge Daniel Sánchez Robles Director de Modernización y Sistemas.
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0.2
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EXORDIO DE LA DIRECCION DE MODERNIZACION Y SISTEMAS A TRAVES DEL AREA DE DESARROLLO DE SISTEMAS
La Dirección de Modernización y Sistemas a través del área de desarrollo de sistemas, ha implementado de manera corresponsable este Sistema de Gestión de la Calidad para asegurar el cumplimiento de sus funciones y de las expectativas del Programa para el Fortalecimiento Institucional del Poder Judicial del Estado de Hidalgo y de su consecuentes Reformas y Estrategias Administrativas. El sistema se aplica en un ambiente normativo ISO 9001:2000 para mantener en los procesos administrativos el desempeño de calidad certificado.
Por consiguiente, felicito por su empeño a todo el personal que forma parte del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad y les exhorto a cumplir de manera irrestricta, lo que voluntariamente han establecido en el Código de Ética de nuestra entidad, y a fomentar el trabajo en equipo para: •
Idear la mejor forma de servir a la comunidad jurídica.
•
Desear ser símbolo de servicio del Poder Judicial de Estado de Hidalgo.
•
Efectuar el trabajo de manera eficaz y eficiente.
•
Ambicionar el liderazgo en el cumplimiento de las necesidades de servicio y satisfacerlas en el ámbito de nuestra competencia.
ATENTAMENTE Ing. Jorge Daniel Sánchez Robles Director de Modernización y Sistemas.
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0.3
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CONTROL Y DISTRIBUCIÓN
El manual de calidad únicamente se encontrara disponible en la página WEB del Sistema de Gestión de Calidad para su consulta, quedando el original bajo resguardo del Coordinador de Documentos del SGC, por lo tanto el documento impreso o fotocopiado se considera como copia no controlada, sobre el cual no se ejerce ningún control.
0.4
CONTROL DE LAS REVISIONES
La Dirección de Modernización y Sistemas, a través del área de Desarrollo de Sistemas, es responsable del control de las revisiones a este Manual, las cuales se efectuarán en los siguientes casos: •
Modificación por revisiones de la Política y Objetivos de Calidad por parte de la Dirección.
•
Cambios como consecuencia de los reportes de las auditorías internas y externas efectuadas.
•
Otra causa, que pueda generar un cambio al Manual de Calidad o que afecte el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.
Los cambios al Manual se realizarán previa consulta y visto bueno de la Dirección de Modernización y Sistemas. La actualización, mantenimiento, revisión, cambio, corrección o modificación de este manual, puede ser en forma total o parcial, siempre y cuando, sea registrado el nivel de revisión; de tal forma que solamente su última revisión sea la válida.
Toda corrección o modificación que se realice al manual deberá estar de acuerdo al Procedimiento de Control de Documentos, en la sección correspondiente a cambios o mejoras a documentos existentes.
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1. INFORMACIÓN GENERAL 1.0.1 ANTECEDENTES DEL ÁREA DE DESARROLLO DE SISTEMAS La Dirección de Modernización y Sistemas es el área encargada de diseñar, desarrollar, implementar y modernizar las herramientas tecnológicas y de tecnologías de la información, que permitan compilar, procesar y almacenar los flujos de información que se generan en las áreas administrativas y jurisdiccionales que integran el Poder Judicial del Estado de Hidalgo, a fin de brindar atención inmediata a través de mecanismos modernos de información a los justiciables. La Estandarización de los Mapas de Gestión de Procesos Jurisdiccionales de Primera Instancia, es un proyecto que permitirá establecer las bases para implementar procesos de gestión definidos en las materias Civil, Familiar y Penal. Nuestro compromiso es ampliar, eficientar y modernizar los servicios en el manejo de información y brindar atención inmediata a las áreas que integran el Poder Judicial del Estado de Hidalgo.
ATENTAMENTE
Ing. Jorge Daniel Sánchez Robles Director de Modernización y Sistemas.
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1.0.2 Organigrama del Grupo de Trabajo para el Desarrollo de los Mapas Jurisdiccionales de Primera Instancia en las Materias Penal, Civil y Familiar.
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1.1 PLANEACION ESTRATEGICA 1.1.1 FILOSOFIA, MISION, VISION, PRINCIPIOS, VALORES, CODIGO DE ETICA.
Filosofía: El Consejo de la Judicatura del Poder Judicial del Estado de Hidalgo, con base en el Programa para el Fortalecimiento Institucional, establece su compromiso para consolidar el Programa de Mejora Contínua a través de la Dirección de Modernización y Sistemas, con el propósito de desarrollar e implementar herramientas tecnológicas que permitan consolidar un Poder Judicial humano, accesible, transparente y eficiente.
Misión: Consolidar un modelo de administración de justicia y de mejora contínua, con base en el uso de tecnología informática aplicada en la gestión de procedimientos jurisdiccionales de Primera Instancia, a fin de estandarizar los procesos del personal en juzgados en las materias civil, familiar y penal. Bajo los estándares de Calidad ISO 9001:2000.
Visión: Ser reconocido como un órgano institucional moderno, accesible y comprometido con la mejora contínua en el desarrollo de herramientas tecnológicas útiles para la sociedad, con la finalidad de otorgar mayor certeza, seguridad y eficiencia en el manejo y solución de controversias.
Principios: •
Optimizar la distribución y aplicación de los recursos, de conformidad con las estrategias y lineamientos establecidos.
•
Trabajar bajo un clima organizacional de responsabilidad, honestidad, discreción e integridad.
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Valores: • • • • • • • • • • •
Respeto Honestidad Lealtad Disciplina Calidad Eficiencia Libertad Equidad Tolerancia Solidaridad Democracia
1.1.2 CODIGO DE ETICA: 1.- Mi trabajo está basado en la búsqueda de la mejora continua, de acuerdo a las políticas establecidas en el Sistema de Gestión de la Calidad. 2.- Fomentaré el trabajo en equipo para evidenciar la congruencia de mi actitud y la consistencia de la calidad de mi servicio, con los valores y lineamientos que establece el Consejo de la Judicatura del Poder Judicial del Estado de Hidalgo, para influir y estimular con mi ejemplo, el proceso de mejora continua. 3.- Aseguraré el entendimiento de lo que se va a hacer, dando y atendiendo instrucciones claras y precisas; con el compromiso de proporcionar la mejor atención y dar pronta respuesta. 4.- Proveeré de equipo, herramientas, procedimientos y entrenamiento necesarios, para que todos posean la cultura, conocimientos y habilidades, que permitan fortalecer el desempeño y la realización de las tareas encomendadas, de manera eficaz y eficiente. 5.- Seguiré la implementación del sistema y comprobaré que los trabajos se hagan conforme a lo planeado. 6.- Magnificaré la virtud de servicio de la Dirección de Modernización y Sistemas, desarrollando las cualidades de efectividad, confiabilidad y mejora continua del personal a mi dirección para obtener las metas y objetivos claros. 7.- Protegeré la confidencialidad de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad y no la utilizaré para beneficio personal.
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1.2 DECLARACION DE LA DIRECCION 1.2.1 POLITICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS
Introducción:
El Manual de Calidad compila las directrices internas, que apoyan al cumplimiento de la Misión, Visión, Políticas y Objetivos de la Calidad. Cabe destacar la valiosa aportación del Consejo de la Judicatura del Poder Judicial del Estado de Hidalgo y las áreas que integran la Dirección de Modernización y Sistemas; experiencias que comparten en este documento para dar inicio a la integración de lo que será un instrumento estructurado para dirigirnos en una misma dirección. Queda abierta la invitación para incluir todas aquellas propuestas que permitan enriquecer este manual, buscando la mejora continua.
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POLITICA DE CALIDAD
La Dirección de Modernización y Sistemas, adopta e implementa el Sistema de Gestión de la Calidad para garantizar que los procesos Jurídicos Administrativos de los Mapas de Gestión de los Procesos Jurisdiccionales de Primera Instancia, se realicen apegados a los lineamientos y estandarización, definidos por los visitadores en las materias Penal, Civil y Familiar, buscando en la mejora continua, el cumplimiento de los principios de: honestidad, eficiencia y vocación de servicio, conforme a los requisitos de la norma ISO 9001: 2000.
OBJETIVOS DE CALIDAD
•
Estandarizar los procedimientos Jurisdiccionales.
•
Satisfacción del Usuario.
•
Reducción en los tiempos de respuesta.
•
Eficientar los servicios.
•
Mantener una Mejora Continua.
•
Mantener la competencia continua del personal.
•
Cumplir con los requisitos establecidos por los Visitadores
•
Apegarse a Derecho y reglamento de la Ley Orgánica Institucional.
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REFERENCIAS NORMATIVAS MARCO JURÍDICO ADMINISTRATIVO
-
Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos. Constitución Política del Estado Libre y Soberano de Hidalgo. Ley Orgánica del Poder Judicial del Estado de Hidalgo. Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado de Hidalgo. Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental de Estado de Hidalgo. Ley para la Familia del Estado de Hidalgo. Programa de Fortalecimiento Institucional del Poder Judicial. Código de Procedimientos Civiles para el Estado de Hidalgo. Código de Procedimientos Familiares Reformado para el Estado de Hidalgo. Código de Procedimientos Penales para el Estado de Hidalgo. Código Civil para el Estado de Hidalgo. Código Penal para el Estado de Hidalgo.
ATRIBUCIONES - LEY ORGÁNICA DEL PODER JUDICIAL DEL ESTADO DE HIDALGO, última reforma publicada en el Periódico Oficial, el día 7 de enero de 2008.
ARTÍCULO 156.- La Dirección de Modernización y Sistemas es un órgano adscrito a la Coordinación General de Planeación y Programas, y tiene como objetivo proporcionar el soporte técnico necesario en materia de informática en todo lo referente a las actividades u operaciones correspondientes a la impartición y administración de justicia, susceptibles de ser sistematizadas y automatizadas mediante equipos electrónicos.
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MODELO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
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3.1
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TÉRMINOS Y DEFINICIONES
En los documentos que sustentan el Sistema Administrativo de Calidad, son aplicables los términos y definiciones dados en la norma mexicana NMX-CC-9001IMNC-2000 Sistema de Gestión de la Calidad -Fundamentos y Vocabulario. Aunados a los anteriores se encuentran los descritos en la sección 3 de cada procedimiento documentado los cuales forman parte del SGC y son aplicables a cada uno de éstos. Los términos y definiciones que son aplicables específicamente al Manual de Calidad, son los siguientes: Manual de Calidad: Procedimiento: Formatos: Registros: Alta Dirección: Requisito: Satisfacción del cliente: Capacidad:
Planificación de la Calidad:
Mejora de la calidad: Mejora continua:
Eficacia:
Eficiencia:
Infraestructura:
Documento que especifica el Sistema Administrativo de Calidad de una organización. Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Documentos de apoyo y control para la realización de las actividades. Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. Persona o grupo de personas que dirigen y controlan desde el más alto nivel jerárquico de una organización. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Percepción de Sistemas sobre el grado en que se cumplen sus expectativas por parte de las áreas involucradas en el alcance del SGC Aptitud de las áreas involucradas en el alcance del SGC para realizar el servicio cumpliendo con los requisitos del marco teórico y legal de referencia. Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad Cumplir con los requisitos de la calidad. Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplimiento de las Áreas involucradas en el alcance del SGC. Es la consecución intencional de objetivos programados. Es la optimización de la eficacia ya consolidada, donde podamos comparar la calidad de lo obtenido con el esfuerzo invertido. Instalaciones, equipos y servicios necesarios para el
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Ambiente de trabajo: Parte interesada: Proceso:
Trazabilidad:
Conformidad:
No conformidad: Acción preventiva:
Acción correctiva: Información: Documento: Evidencia objetiva: Verificación:
Revisión:
Competencia: Servicio:
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funcionamiento de las áreas involucradas en el alcance del SGC Conjunto de condiciones de seguridad, orden y limpieza que favorecen la Realización del trabajo. Persona o entidad que tiene interés en el desempeño y éxito en las áreas involucradas en el alcance del SGC. Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, las cuales transforman los elementos de entrada en resultados (salidas). Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de toda la documentación que administran las áreas involucradas en el alcance del SGC. Cumplimiento con los requisitos de los procesos de las áreas involucradas en el alcance y con la documentación del SGC. Incumplimiento de los requisitos. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Datos que poseen significado. Información y su medio de soporte. Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo. Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados. Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar los objetivos establecidos. Habilidad demostrada para aplicar conocimientos, aptitudes y procesos. Funciones propias de la entidad, realizadas conforme a procesos.
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Organización o persona que recibe un producto o servicio. Clientes externos, instituciones, sociedad, organismos Partes interesadas: oficiales, patronatos, proveedores y otros. Relación entre la eficacia y la eficiencia. Productividad: Es un esquema de decisiones que se toman para Proyecto de Mejora: mejorar continuamente el desempeño de los procesos administrativos. Es el “actuar” de la metodología PHVA aplicada en el diseño y mejora continua de los procesos administrativos. Sistema de Gestión de Es la Organización que debe establecer, documentar, Implementar y mantener un sistema administrativo de la Calidad: calidad. Realización de cambios, que tiene por objeto mejorar Reforma las funciones sustantivas de la alta dirección, mediante administrativa: nuevas estrategias administrativas y de gestión, Caracterizadas por su capacidad de anticipación y rapidez en sus respuestas para enfrentar creativa y eficientemente la problemática que se presente. Conjunto de caracteres que tienen por objeto la Código de ética: descripción, análisis y fundamentos que regulan nuestra conducta y manera de obrar consciente y libre, conforme a la moral. Conjunto de actuaciones o directrices que rigen la Política de calidad: actuación de nuestra entidad (institución) que nos permiten ser mejores al cumplir con nuestro propósito ó compromiso. Finalidad que persigue una entidad, con el propósito de Objetivos de calidad: aumentar la satisfacción de los clientes, apegándose a la normatividad y políticas. Conjunto de principios administrativos que sirven de Valores de calidad: guía para corregir o modificar en forma parcial o total la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. Grupo de personas encargadas de apoyar la Comité Técnico de instauración del Sistema Administrativo de Calidad y Calidad coordinar el trabajo de certificación en ISO en cada área en particular y de la institución en general. Revisión e informe dado por los auditores de la Auditorías internas: Dirección que de manera periódica llevan a cabo con la finalidad de mejorar continuamente la eficiencia del SGC. Introducción, Origen, Principio, comienzo de algo. Exordio: Cliente:
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SIGLAS UTILIZADAS EN EL MANUAL DE CALIDAD
ISO SGC MC DMS PHVA ADS D RD R AL AU
Organización Internacional de Normalización Sistema de Gestión de la Calidad. Manual de Calidad. Dirección de Modernización y Sistemas Planificar, Hacer, Verificar, Actuar. Área de Desarrollo de Sistemas Dirección Representante de la Dirección Responsable del Área o Proceso Auditor Líder Auditor
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4. 4.1
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SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD REQUISITOS GENERALES
a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad y su aplicación a través de la organización.
Proveedores Visitadores en las Materias Civil, Familiar y Penal y los Códigos Legales Vigentes
Entradas Lineamientos Jurídicos
Proceso Mapas de Gestión
Producto
Usuarios
Mapas Jurisdiccionales de Primera Instancia
Visitadores en las Materias Civil, Familiar y Penal
b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos. MEJORA CONTINUA
U S U A R I O S
R E Q U E R I M I E N T O S
Dirección de Modernización y Sistemas Gestión de Recursos
Mediciones, Análisis y Mejoras
PROCESO Entrada
Mapas de Gestión de Procesos Jurisdiccionales
S A T I S F A C C I O N
S U A R I O S
Producto Servicio
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c) Determinar los Criterios y Métodos necesarios para asegurarse que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces. d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos. e) Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos. f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
•
La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta norma mexicana.
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En los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos, la organización debe de asegurarse de controlar tales procesos. El control sobre dichos procesos contratados externamente debe ser identificado dentro del Sistema de Gestión de la Calidad.
Proceso Área Mapas de Gestión de Desarrollo de Sistemas Procesos Jurisdiccionales
Dirección Dirección de Modernización y Sistemas
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4.2.- REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION 4.2.1 GENERALIDADES La ADS mantiene un SGC documentado como un medio de asegurar que los servicios que proporcionan las áreas involucradas en el alcance del SGC cumplan con los requisitos especificados. La documentación del SGC incluye: •
Declaraciones documentadas de una Política de Calidad y Objetivos de calidad en la sección 1.2.1 de este MC.
•
Un MC en el cual se presentan de manera documentada la Política de la Calidad, los Objetivos de la Calidad, el alcance del SGC y una referencia a los procedimientos requeridos por la norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos.
Los procedimientos documentados necesarios para asegurar la eficaz planificación, operación y control de los procesos de la ADS señalados en el alcance de este manual, con sus respectivos procedimientos.
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4.2.2 MANUAL DE CALIDAD a) Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad: MAPAS DE GESTIÓN DE LOS PROCESOS JURISDICCIONALES DE PRIMERA INSTANCIA EN LAS MATERIAS CIVIL, FAMILIAR Y PENAL, QUE SE REALIZAN CON EL COMPROMISO DE BUSCAR EN LAS ACTIVIDADES DIARIAS LA MEJORA CONTINUA, ACORDE A LOS PRINCIPIOS DE HONESTIDAD, EFICIENCIA Y VOCACION DE SERVICIO, EN BASE AL PROGRAMA DE FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL DEL PODER JUDICIAL DEL ESTADO DE HIDALGO, DE ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000”.
* Quedan excluidos los Puntos 7.3 Diseño y Desarrollo y el punto 7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medición. b) Los Procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad.
Proceso Mapas de Gestión Jurisdiccionales de Primera Instancia en Materia Civil, Familiar y Penal.
Área Desarrollo de Sistemas
Dirección Dirección de Modernización y Sistemas
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4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS El Área de Desarrollo de Sistemas cuenta con el “Procedimiento para el Control de Documentos” FT/RD/HCD/0108 para controlar los documentos requeridos por el SGC y los relacionados con los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000 (NMX-CC-9001-IMNC-2000), así mismo, define el mecanismo de control para documentos externos. Los registros se controlan de acuerdo con los requisitos citados en la sección 4.2.4 de este MC: En el procedimiento documentado para el Control de Documentos se establecen los controles para: •
Aprobar los documentos pertenecientes al SGC previos a su emisión.
•
Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.
•
Identificar los cambios y el estado de revisión actual de los documentos.
•
Tener disponibles las versiones pertinentes de los documentos en las áreas involucradas en el alcance del SGC.
•
Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables.
•
Identificar y controlar la distribución de los documentos de origen externo.
•
Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.
Los procedimientos para el control de documentos deben incluir la descripción de actividades para: - Aprobar documentos. - Revisar y actualizar los documentos y aprobarlos nuevamente - Identificar cambios y el estado de revisión - Asegurarse que se encuentran disponibles en los puntos de uso (lista de distribución). - Asegurarse que permanecen legibles y fácilmente identificables. - Prevenir el uso de documentos obsoletos.
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Descripción de la Elaboración y Control de Documentos
Integrantes: -
Área Responsable Representante de la Dirección Dirección
Documento.- Se identifica su procedencia y entra a proceso de registro. 1.- Elabora, Modifica o da de Baja Documento.- El área responsable en bases a sus necesidades elabora, modifica o solicita baja documental, para la mejora en el control de sus actividades. 2.- Revisa y Verifica Documento Conforme a Procedimiento.- El responsable de la Dirección verifica que el documento enviado para esta actividad cumpla con los siguientes requisitos logos institucionales, Nombre de la Institución, Área, Titulo del Documento, Fecha y la nomenclatura de identificación del formato (FT/Área/iníciales del nombre del Formato/mmaa), en caso que aplique al pie de página Elaboró, Reviso, Autorizo y el nombre de la Dirección en formato tamaño carta. 3.- ¿Está Bien?.- El representante de la Dirección aprobara o rechazara el documento antes de su emisión y asegurándose de que se identifican los cambios y el estado de la revisión actual del documento. 4.- ¿Aprueba Documento?.- La Dirección aprobará o rechazará el documento de acuerdo a su uso firmando o marcando como documento rechazado. 5.- Registra en Control de Documentos y Desecha el Anterior en Caso de que Exista.- El representante de la Dirección registra el documento nuevo, actualizado y en el caso de existir alguna versión anterior la da de baja del control de documentos, asegurándose de que el documento permanece legible y de fácil identificación. 6.- Aplica Documento.- El área responsable después de obtener la liberación del Documento, liberara su uso, manteniendo su registro seguro y practico, para su posterior recuperación, la documentación deberá ser resguardada por lo menos un año y deberá prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos. Nota: En caso de que la procedencia del documento sea externa y se utilice en el proceso, deberá ser identificado en el control de documentos como tal.
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4.2.4 CONTROL DE REGISTROS La ADS ha establecido un procedimiento para conservar los registros necesarios de acuerdo con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2000, y asegurarse de que se encuentren legibles, fácilmente identificables y recuperables. El procedimiento documentado para el Control de Registros FT/RD/HCD/0108 establece esta sección, se definen los controles necesarios para Identificar, Almacenar, Recuperar, Retener y Disponer de los Registros de Calidad. -
Identificar: En el requisito de control de documentos, se identifican los documentos necesarios para su registro.
-
Almacenar: Los documentos serán custodiados por al menos 1 año a partir de su expedición. En un lugar seco, seguro y al alcance de la Dirección de Modernización y Sistemas.
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Descripción de las Actividades 1.- Solicitud de Servicio para el Desarrollo. Los visitadores en las materias civil, familiar y penal a través del envío de un documento externo, hacen del conocimiento a la Dirección de los requerimientos necesarios para evaluar una modificación a los Mapas de Gestión de Procesos Jurisdiccionales de Primera Instancia. 2.- Invitación a Reunión. La dirección envía a los visitadores e integrantes del grupo de trabajo, una invitación a asistir a una reunión de evaluación e integración de la minuta de trabajo, misma que orientará los trabajos a desarrollar a los Mapas de Gestión de Procesos Jurisdiccionales de Primera Instancia. 3.- Minuta de Reunión. Al concluir la reunión de Evaluación y posterior a la toma de acuerdos y viabilidad de cambios a los mapas, se desarrolla la minuta de trabajo, misma que firman los responsables que intervienen en el desarrollo, tanto en materia civil y familiar, como penal, a través de los formatos FT/DMS/MTEMCF/1207 y FT/DMS/MTEMP/0108. 4.- Solicitud de Insumos. Si se considera la necesidad de recursos materiales para el desarrollo de los trabajos, la coordinación realizará el trámite necesario para su solicitud con el formato FT/RD/SIM/0108. 5.- Desarrollo Plan de Trabajo. El coordinador del grupo de trabajo y el encargado de la materia, realizarán y desarrollarán un plan de trabajo, en apego a las fechas establecidas dentro del programa de mejora continua identificado como FT/ADS/PA/0108. 6.- Análisis y Evaluación. Dentro de las actividades para el desarrollo del Plan de Trabajo, se implementará de acuerdo al formato establecido FT/ADS/AECF/0108 o FT/ADS/AEP/0108, el Análisis y Evaluación de las actividades a desarrollar mismo que orientara las actividades. 7.- Validación. El visitador en la materia firmara el mapa impreso, como aceptación y cumplimiento a los requerimientos cumplidos y acordados en la reunión de trabajo, dando por finalizadas las actividades de mejora del Mapa de Gestión de Procesos Jurisdiccionales.
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8.- Check List. Para documentar la actividad de validación, se desarrolla un check list del cumplimiento de los requisitos establecidos para el producto (Mapa), de acuerdo al formato FT/DMS/CHKRLMGJ/0108. 9.- Liberación del Mapa Piloto o Final. Ya aceptando el cumplimiento de los requisitos se procede a la liberación del Mapa, identificado por la marca de agua que determina su tipo (piloto o final), a fin de liberar el mapa al periodo de monitoreo, con una vigencia de 30 días para su liberación final. 10.- Análisis de Evaluación al Grupo de Trabajo Periodo de evaluación de las capacidades del Grupo de Trabajo, a fin de establecer la mejora continua de sus habilidades de organización, calidad en el servicio, responsabilidad, competencia laboral y prospectiva, a través del formato FT/RD/HE/0108. 11.- Seguimiento al Mapa. Actividades de monitoreo de los Mapas de Gestión de Procesos Jurisdiccionales a través del formato establecido FT/DMS/EVA/0108, a fin de medir la eficacia de lo implementado en el Sistema de Gestión de la Calidad. Estos registros serán resguardados para su seguridad y pronta ubicación en carpetas debidamente identificadas y resguardadas por las áreas responsables de su emisión y estarán disponibles para su consulta. El tiempo de resguardo deberá de ser de por menos un año, a partir de su emisión.
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5. 5.1.
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RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La Dirección evidencia su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC, así como la mejora continua de su eficiencia, definiendo el Código de Ética de la ADS, la Política de la Calidad y los Objetivos de la Calidad de los procesos de su Sistema de Gestión de la Calidad, con base en la Misión, Visión, Valores y Objetivos Institucionales. Así mismo: a) Comunicar a todo el personal de la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como requerimientos legales y reglamentarios. -
Se establecerán reuniones trimestrales con el fin de reafirmar la importancia del cumplimiento de sus actividades, así como el servicio que se les presta a los visitadores. b) Establecer y aplicar la Política de Calidad.
-
La Política de Calidad, así como el Sistema cuentan con el respaldo total de la ADS, por lo cual se difunde al personal involucrado en la organización, a fin de que sean entendidos y aplicados, por lo que todo el personal deberá conocerlos y utilizarlos durante la ejecución de sus actividades; por ello estamos comprometidos a:
-
Aplicar la política de calidad día con día y en todo momento. Monitorear y lograr nuestros objetivos de calidad. Atender las necesidades de nuestros clientes. c) Asegurar que se establezcan y se cumplan los Objetivos de Calidad,
-
por medio de los formatos de encuesta de seguimiento a los mapas de gestión jurisdiccional y la hoja de evaluación.
d) Llevar a cabo las revisiones por la Dirección e) Asegurar la disponibilidad de los recursos -
Mediante la solicitud de los insumos materiales necesarios para la ADS.
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5.2 ENFOQUE AL CLIENTE La Dirección se asegura de que los requisitos del cliente se estipulen y se cumplan con el propósito de aumentar su satisfacción. Así como el apego a las normas y políticas a que está sujeta la ADS. En el punto 7.2.1 y 8.2.1 de cada procedimiento documentado que contempla el SGC, se determinan las necesidades y expectativas de los clientes para cumplirlas, con el propósito de aumentar la satisfacción del mismo. Asegurando el cumplimiento de los requisitos del producto conforme al formato Check list de Requisitos de los Mapas.
5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD La Política de Calidad de la ADS que se presenta en la sección 1.2.1 de este MC, ha sido declarada por el Director de Modernización y Sistemas para que sea aplicada por todos sus integrantes. Asume el compromiso de asegurar que la Política de Calidad sea conocida, entendida, implementada y mantenida en todos los niveles de las áreas involucradas en el alcance del SGC. Los mecanismos para hacer del conocimiento del personal esta Política son los siguientes: • •
Sesiones de sensibilización y/o capacitación a todo el personal. Publicación de la política y los objetivos de calidad a través de la página Web de la PJEH y letreros).
Esta Política de Calidad ha sido revisada por la Alta Dirección para asegurarse de que: a) Es adecuada para los propósitos de la organización. b) Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del SGC. c) Proporciona un marco de referencia adecuado para establecer y revisar los objetivos de calidad. d) Es comunicada y comprendida por todo el personal. e) Es revisada para su continua adecuación durante las reuniones de revisión por la dirección.
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5.4 PLANIFICACIÓN 5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD La alta dirección debe de asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del producto (7.1), se establecen en la funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben de ser medibles y coherentes con la política de la calidad. El Director de Modernización y Sistemas y los involucrados en los procesos que forman parte del alcance del SGC se aseguran de que los objetivos de calidad, documentados en la sección 1.2.2 de este MC, se establecen en las funciones y niveles pertinentes. Los objetivos de calidad son medibles y coherentes con la Política de Calidad y su logro se mide a través de los formatos de evaluación y seguimiento.
5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD La Alta Dirección se asegura de que: a) La planificación del SGC se realice con el fin de cumplir con lo establecido en los objetivos de este manual (4.1), así como con los objetivos de la calidad. b) Se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios en éste.
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5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD La alta dirección debe de asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización. Los responsables involucrados en el proceso que forman parte del alcance del SGC, se aseguran que las responsabilidades y el nivel de autoridad del personal que ejecuta y verifica las actividades que afectan a la calidad del servicio suministrado, sean definidas y comunicadas mediante la descripción de puestos y procedimientos documentados. En el Anexo A se muestra la Matriz de Responsabilidades en la que se presenta la relación que existe entre cada cláusula de la Norma ISO 9001:2000 con quien ocupa el puesto y quien es responsable de su cumplimiento. Los Directores involucrados en los procesos que forman parte del alcance del SGC y los Responsables de las áreas tienen la responsabilidad y autoridad delegada para: • • • •
Iniciar acciones para prevenir la ocurrencia de no conformidades relacionadas con el servicio, el proceso y el SGC. Identificar y registrar cualquier no conformidad relacionada con el otorgamiento del servicio, el proceso y el SGC. Verificar la implementación de acciones correctivas y preventivas. Controlar el proceso posterior hasta que la no conformidad se haya corregido.
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5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCION El Director de Modernización y Sistemas ha nombrado al Responsable para la implementación del SGC como su representante, ante este sistema con las siguientes responsabilidades: a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad. b) Informar a la Dirección acerca del desempeño del SGC y de cualquier necesidad de mejora. c) Asegurar que se promueva la toma de conciencia para satisfacer los requisitos del cliente, en todos los niveles de la ADS. -
Establecer enlace con organizaciones externas en asuntos relacionados con el
Este nombramiento se hizo del conocimiento de todo el personal de la ADS, tomando protesta el Ing. Francisco Bernardo Miranda, el 15 de enero del 2008. Asimismo, tiene la autoridad para: -
Autorizar cambios en el MC y en los procedimientos requeridos por la Norma ISO 9001:2000. Revisar los avances del SGC y los mecanismos de mejora continua, así como su vigencia. Autorizar el Programa de Auditoria.
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5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad. La Dirección, ha establecido procesos de comunicación interna para la difusión del Código de Ética, la Política y los Objetivos de Calidad, los requisitos del cliente, las disposiciones reglamentarias y los documentos necesarios para asegurarse de la planeación eficaz, operación y control de los procesos del SGC y el logro de los Objetivos de Calidad planteados a través del siguiente proceso: Entrada:
Solicitud (Observaciones, Comentarios, Respuesta)
Proceso: - Memorándums - Pizarrones - Reuniones de Trabajo - Pagina Web Salida:
Resultados, Informes, Toma de Decisiones.
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5.6 REVISIÓN POR PARTE DE LA ALTA DIRECCIÓN 5.6.1 GENERALIDADES La alta dirección debe a intervalos planificados, revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad. Para asegurar la conveniencia, adecuación y mejora continua del SGC de las áreas involucradas llevan a cabo revisiones programadas por los Auditores de Calidad y de considerarlo conveniente las reuniones de revisión son convocadas por el Director o su Representante, con el propósito de obtener una retroalimentación óptima y representativa de todo el personal del ADS. Incluye la evaluación de oportunidades de mejora y en su caso, la necesidad de efectuar cambios al SGC, incluyendo a la Misión, Visión, Código de Ética, Valores, Política y Objetivos de Calidad. El Auditor Líder convoca a reuniones trimestrales con los integrantes del Grupo de Auditores de Calidad. Convocarán a reuniones con los integrantes del mismo. Los resultados y acuerdos derivados de estas reuniones de revisión son registrados en las minutas en los siguientes cinco días hábiles posteriores a cada reunión. El resultado del desempeño de los procesos se difundirá, diez días hábiles posteriores a la revisión.
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5.6.2 INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir: a) Los resultados de las auditorías b) Retroalimentación del cliente. c) El desempeño de los procesos y conformidad del producto. d) El estado de las acciones correctivas y preventivas -
que se registran de acuerdo con los procedimientos, Acciones correctivas (FT/AU/SAC/0108) y Acciones preventivas (FT/AU/SAP/0108). e) Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección
-
El seguimiento de acciones y acuerdos de revisiones previas efectuadas por el Grupo de Auditores de la ADS, que aparecen en las minutas de las reuniones anteriores del Grupo Auditor de Calidad. f) Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad y g) Las recomendaciones para la mejora.
5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: -
Las minutas de las reuniones de la revisión convocadas por el Director o su representante incluyen todas las decisiones adoptadas y acciones indicadas con relación a:
• La mejora de la eficiencia del SGC y sus procesos. • La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente. • Las necesidades de recursos.
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6. 6.1
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GESTIÓN DE LOS RECURSOS PROVISIÓN DE RECURSOS La dirección debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para: a) Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia; y b) Aumentar la satisfacción del cliente, mediante el cumplimiento de sus requisitos. -
La Dirección determina y proporciona los recursos necesarios para mantener el SGC, a través de la solicitud de insumos, a fin de contar con los recursos oportunamente para ofrecer los servicios y aumentar la satisfacción del cliente.
6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2.1 GENERALIDADES El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente con base en la educación, formación y habilidades y experiencia apropiadas. -
El personal que labora y que realiza trabajos que puedan afectar la calidad del servicio ofrecido es competente, ya que cuenta con la formación, habilidades y experiencia apropiadas, la cual se asegura a través de cursos, talleres y reuniones de trabajo de acuerdo a los procedimientos documentados que forman parte del proceso de entrenamiento del personal.
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6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN La organización debe: a) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afecten a la calidad del producto. b) Proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades. c) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas. d) Asegurar de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad; y e) Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia. -
-
6.3
Realiza las acciones de formación conforme Capacitación y desarrollo del personal a cargo de la Dirección de Modernización y Sistemas. Verifica la eficacia del impacto de la capacitación por medio de la aplicación de los cuestionarios de seguimiento del personal capacitado y seguimiento. Se asegura de que el grupo de trabajol conoce la pertinencia e importancia de sus actividades y de su contribución al logro de los objetivos de la calidad. Mantiene los registros apropiados de la formación, habilidades y experiencia que su personal tiene y requiere, en la DMS.
INFRAESTRUCTURA
La dirección debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
-
-
-
a) Edificios, espacio de trabajo y edificios asociados Mobiliario (Escritorio, silla, conexiones eléctricas, luminarias) b) Equipo para los procesos (tanto hardware como software) Computadora (Penium 4, 1GB Memoria Ram, HD 80GB), Software Prectra Business process designer. (acceso a servicios de ploteo). c) Servicio de apoyo tales (como transporte o comunicación) Extensión telefónica.
La Dirección de Modernización y Sistemas del Consejo de la Judicatura del Poder Judicial del Estado de Hidalgo, determina el suministro de recursos y la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos de los servicios que ofrecen las áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC. Con el formato FT/ADS/SMI/0208. PODER JUDICIAL DEL ESTADO DE HIDALGO | Información y Documento Confidencial 43
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6.4
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AMBIENTE DE TRABAJO
La dirección debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad, con los requisitos del producto. Las áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC establecen, evalúan y propician la mejora del ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del personal y los clientes. El ambiente de trabajo combina los factores humanos y físicos y toma en consideración lo siguiente (apoyados en el formato FT/ADS/SMI/0208): -
-
Un trabajo creativo, fundamentado en el proceso sistematizado y documentado por la ADS, el cual fomenta la participación y manifiesta el potencial del personal. El mobiliario y equipo hardware y software necesario. La identificación y ubicación de los lugares de trabajo La iluminación, ventilación y limpieza necesaria. La implementación de proyectos encaminados a mejorar los lugares de trabajo La aplicación de una encuesta para medir el clima laboral del grupo de trabajo que forman parte del alcance del SGC.
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7 7.1
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REALIZACIÓN DEL PRODUCTO PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. la planificación de la realización del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad. Durante la planificación de la realización del producto, la organización debe determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente: a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto; b) La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el producto; c) Las actividades requeridas de verificación, validación y seguimiento, inspección y ensayo/prueba especificas para el producto asi como los criterios para la aceptación del mismo; y d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen con los requisitos (4.2.4) El Grupo de Trabajo planifica y desarrollan los procesos necesarios para la realización o prestación de los servicios. La planificación para la prestación del servicio es coherente con los requisitos de los procesos que conforman el alcance del SGC y los establecidos en las Normas vigentes y a las referencias normativas del punto 2 de este manual y en el apartado 4 de cada procedimiento. Durante la planificación de la realización de los servicios, las áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC determinan: •
• •
Los objetivos de calidad, establecidos en la sección 1.2.2 de este MC, los requisitos para el servicio marcados en las normas vigentes, en las referencias normativas del punto 2 de este manual y en el apartado 4 de cada procedimiento por el cliente, así como los elementos de entrada establecidos en cada procedimiento del SGC en el punto 7.1 de cada procedimiento. Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento e inspección específicas para el servicio, así como los criterios para la aceptación del mismo, señalados en cada procedimiento. Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de los procesos que forman parte del alcance del SGC.
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7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO La organización debe determinar: a) b)
c) d)
Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma. Los requisitos no establecidos por el cliente (usuarios) pero necesarios para el uso especificado o para uso previsto, cuando sea conocido. Los requisitos legales y reglamentarios aplicables relacionados con el producto; y Cualquier requisito adicional determinado por la organización.
1.- Titulo.- Rectángulo de color azul cielo) que describa el nombre de la instancia y materia del Mapa de Proceso, que se ubicará en la parte superior del mapa. 2.- Deberá contar con la fecha de Liberación de la Nueva Versión, el formato será (día/mes/año) y su ubicación será a la izquierda en alineación con el Titulo. 3.- Deberá contar con un identificador secuencial que se integre con la combinación de (DMS/Numero de Versión/Mes/Año de Liberación), Ejem: (DMS/MAPA”C”,”F”,”P”)No.VER/MM/AA) que identifique el área responsable, la versión y el mes y año de liberación. 4.- Firmas.-Deberá contar con el nombre, cargo y firma de la Dirección con el titulo de Reviso, del Coordinador con el Titulo de Elaboró y del Visitador con el titulo de Aprobó, la ubicación deberá ser en la parte inferior de manera centrada del mapa. 5.- Para la estructura del mapa de Procesos en Materia Civil y Familiar deberá utilizar, la siguiente estructura: columna color naranja para el perfil de Oficial de Partes, Verde para el Perfil de Comisario, Morado para el Perfil de Secretario de Acuerdos, Amarillo para el Perfil de Juez y Azul para el perfil de Actuario. 6.-Para la estructura del mapa de Procesos en Materia Penal, deberá utilizar la siguiente estructura: columna color rosa para el perfil de Oficialía de Partes, Verde para el Perfil de Comisario Común, Morado para el Perfil de Secretario de Acuerdos, Amarillo para el Perfil de Juez y Azul para el perfil de Actuario, se agrega el perfil de Sala TSJH en color gris. 7.- Para la descripción de las actividades tanto en el mapa penal, como en el Civil y Familiar, deberá ser para la actividad iníciales de color azul marino, amarillo para las actividades normales, azul claro para las actividades refinadas y rojo para las actividades finales. 8.- El formato de impresión debe ser legible y claro para su interpretación. 9.- A fin de proteger el mapa, deberá ser resguardado y transportado en un porta planos para evitar su maltrato o en su defecto doblado para resguardados en carpetas plásticas blancas y con identificador. 10.- Identificar visualmente en el Mapa, en fondo de agua, el título “PILOTO” o “VERSIÓN FINAL”, cada una en su caso.
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7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo envió de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que: a) Están definidos los requisitos del producto b) Están resueltas las diferencias existencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente; y c) La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. -
-
Deben mantenerse registro de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma. Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación. Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe asegurarse de que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.
Los lineamientos relacionados con los servicios que se proporcionan, están establecidos en la sección 2 de este manual, los cuales se revisan antes de que las áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC proporcionen el servicio al cliente y se aseguran de que: -
Se definen los requisitos del servicio.
-
Se resuelven las diferencias existentes entre los requisitos del cliente y la norma.
-
Se tienen documentados y definidos los requisitos a cumplir. La DMS mantiene los registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma.
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7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a: a) La información sobre el producto b) Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones; y c) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas. Las áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC han elaborado e implantado instrumentos de satisfacción del cliente, los cuales se aplicarán mensualmente en la encuesta de seguimiento a los mapas de gestión jurisdiccional (FT/DMS/EVA/0108), como una disposición eficaz para la comunicación con los clientes respecto a:
7.3
-
La información sobre el servicio que ofrece.
-
Las consultas del cliente respecto al servicio.
-
La retroalimentación del cliente sobre la percepción del servicio, incluyendo sus observaciones o quejas.
DISEÑO Y DESARROLLO (No Aplica)
Los servicios que presta la ADS están sustentados en la normatividad de la Administración Pública Federal y específicamente en la emitida por las diferentes áreas de la ADS, por lo que el diseño y desarrollo de los servicios se lleva a cabo en otras áreas de la ADS. El resultado del diseño y desarrollo está contenido en la normatividad y lineamientos emitidos por las áreas responsables y son empleados por las áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC. Derivado de lo anterior, las etapas del proceso del diseño y desarrollo no se llevan a cabo en las áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC, por lo que no aplican las cláusulas 7.3.1, 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4, 7.3.5, 7.3.6, 7.3.7 de la norma ISO 9001-2000.
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7.4 COMPRAS (No Aplica) 7.4.1 PROCESO DE COMPRAS Es responsabilidad de la Dirección de Modernización y Sistemas, las compras conforme al procedimiento de compras y asegurarse de que todos los productos adquiridos, cumplan con los requisitos de compras especificados. El Director de Modernización y Sistemas emite el fallo para seleccionar al proveedor que ofrezca las mejores condiciones de adquisición (precio, calidad, oportunidad). Las áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC cuentan con proveedores que otorgan servicios que impactan en la realización de sus procesos.
7.4.2 INFORMACIÓN DE COMPRAS (No Aplica) Las solicitudes de compras de bienes o materiales las realizan las áreas involucradas en el alcance del SGC aplicando el formato (FT/RC/MESAÑO) Requisición de Compras que entregan a la Dirección de Informática y Estadística para su adquisición conforme a su procedimiento de compras. La Dirección de Modernización y Sistemas se asegura de que los requisitos de compra son los adecuados y específicos.
7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS (No Aplica) La Dirección de Modernización y Sistemas verifica que las compras cumplan con los requisitos y especificaciones correspondientes, así como la oportunidad en la entrega. Se identifique que el proveedor no cumple con lo estipulado, cuando se recibe el producto y se busca otro proveedor.
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7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCION Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO La organización debe planificar y llevar acabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable: a) La disponibilidad de información que describa las características del producto b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario: c) El uso del equipo apropiado; d) La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición e) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.
7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO (no aplica) Debido a que en los procesos se llevan a cabo actividades de seguimiento y medición, no es necesario realizar la validación de los servicios una vez que son entregados al usuario final.
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD Las áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC identifican los servicios de los diferentes registros y procedimientos mediante códigos asignados a los formatos y registros.
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE Las áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC cuidan los bienes que son propiedad del cliente, como es su documentación original, mientras esté bajo su control o esté siendo utilizada, conforme a lo establecido en las normas vigentes y aplicables. En el caso de que se pierda, deteriore o que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado y comunicado al cliente.
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7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO Las áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC conservan la conformidad del servicio durante el proceso interno y la prestación del servicio al destino previsto identificando, almacenando y protegiendo los productos de los procesos que forman parte de su SGC.
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN (No Aplica) Por su naturaleza administrativa, los servicios que proporcionan las áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC no requieren de dispositivos de seguimiento y medición, por lo que este requisito no les aplica.
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8. 8.1
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MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA GENERALIDADES
La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios:
a) Demostrar la conformidad del producto. b) Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad; y c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe de realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Debe determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. Mensualmente se lleva a cabo, como se estipula en el punto 7.2.3 el seguimiento de la información relativa a la percepción de los clientes respecto al cumplimiento de los requisitos, a través de la aplicación de cédulas para la detección de la satisfacción del cliente.
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8.2.2 AUDITORÍA INTERNA La organización debe llevar a cabo a intervalos planificados auditorías internas para determinar si el sistema de gestión de la calidad: a) Es conforme con las disposiciones planificadas (7.1) con los requisitos de esta norma mexicana y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización. b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorias deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no deben auditar su propio trabajo. Deben definirse en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificación y realización de las auditorias, para informar de los resultados y para mantener los registros. La dirección responsable del area que este siendo auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación. -
El Auditor líder planifica Semestralmente la realización de auditorías internas de acuerdo al procedimiento de auditorías FT/AU/PA/0108 para determinar si el SGC: • •
Es congruente con lo planeado, con los requisitos de la Norma ISO 9001:2000. Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
El Auditor líder toma en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas por auditar, así como los resultados de auditorías previas. En las reuniones de apertura de la auditoria se definen los criterios, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología. Durante el proceso de auditoría, los auditores seleccionados no auditan su propio trabajo, por lo que de esta manera se asegura la objetividad e imparcialidad de este proceso. En el procedimiento para llevar a cabo auditorías internas se definen las responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de auditorías, así como los criterios para informar los resultados y mantener los registros.
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8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS En la sección 9 de los procedimientos documentados del SGC especifican los métodos para darle seguimiento a los procesos y, en su caso, la medición de los mismos, a fin de verificar su capacidad para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcanzan los resultados planificados se llevan a cabo correcciones y acciones correctivas, conforme al procedimiento de acciones correctivas PR/ACCO según sea conveniente, para asegurar la conformidad del servicio.
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO El Área de Desarrollo de Sistemas hace un seguimiento de las características del servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esta verificación la efectúa en las etapas apropiadas al proceso de realización del servicio de acuerdo con las disposiciones planificadas. Mantiene, asimismo, evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. La liberación y prestación del servicio no se lleva a cabo hasta que se apliquen las disposiciones planificadas, a menos que se apruebe por parte del Director del Área involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC y, cuando corresponda, por el cliente.
8.3
CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
Las áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC se aseguran de que el servicio que no sea conforme con los requisitos se identifique y se controle para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme están definidos en el procedimiento para el control del servicio no conforme PR/ACCO. En caso de presentarse un producto no conforme los procesos del SGC, se toman acciones inmediatas para eliminar las no conformidades detectadas. Los dueños de cada proceso mantienen los registros de la naturaleza de estas no conformidades y de las acciones tomadas al respecto, asimismo se asegura de la posibilidad de demostrar su conformidad con los requisitos. Cuando se corrige un servicio o producto no conforme, el dueño del proceso realiza una nueva verificación para demostrar la conformidad con los requisitos. Cuando se detecta un servicio o producto no conforme después de su entrega o cuando ha comenzado su uso, el dueño del proceso toma las acciones necesarias respecto a los efectos potenciales de la no conformidad, lo cual se especifica en el procedimiento del servicio o producto no conforme. PODER JUDICIAL DEL ESTADO DE HIDALGO | Información y Documento Confidencial 54
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8.4
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ANÁLISIS DE DATOS
Los dueños de procesos del SGC determinan, recopilan y analizan los datos apropiados para demostrar la eficacia de su SGC y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua del mismo, para lo cual utiliza la información recabada por la medición y monitoreo de los procesos. El resultado del análisis de los datos se presenta en las reuniones de revisión por parte del consejo de calidad de la ADS, y en cada proceso, el análisis proporciona información sobre: h) La satisfacción del cliente. i) La conformidad con los requisitos del servicio y la posibilidad de tomar acciones preventivas. j) Las características y tendencias de los procesos y servicios, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas. k) Los proveedores. Con la inclusión de estos datos se determinará la eficacia del Sistema Administrativo de Calidad. Finalmente con los resultados del análisis de datos se elaborará el diagnóstico para la mejora de la eficacia global del SGC, que podrá incluir la oportunidad de realizar acciones preventivas.
8.5 MEJORA 8.5.1 MEJORA CONTINUA Las áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC mejoran continuamente la eficacia del SGC mediante la revisión de la política de calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por parte del consejo de calidad de la ADS, en la cual se presentan acciones de mejora y tomará en cuenta los resultados de la revisión del SGC por el consejo de calidad de la ADS. Las áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del SGC aseguran la mejora continua, realizando proyectos de mejora del SGC y aplicando herramientas para el registro de los resultados de la implementación del proyecto de mejora.
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8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA Los responsables de los procesos del SGC toman acciones para eliminar la causa de no conformidad con objeto de prevenir que no vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas para contrarrestar los efectos de las no conformidades encontradas y se resuelven de inmediato. El procedimiento para llevar a cabo acciones correctivas Ctrl-Correctivas-04 define los requisitos para: l) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes). m) Determinar las causas de las no conformidades. n) Adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir. o) Determinar e implementar las acciones necesarias. p) Registrar los resultados de las acciones tomadas. q) Revisar las acciones correctivas tomadas. r) 8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA Los responsables del proceso determinan las causas de las no conformidades potenciales, con la finalidad de prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. El procedimiento para llevar a cabo acciones preventivas Ctrl-Preventivas05 define los requisitos para: • Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. • Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades. • Determinar e implementar las acciones necesarias. • Registrar los resultados de las acciones tomadas. • Revisar las acciones preventivas tomadas.
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ANEXO “A” MATRIZ DE RESPONSABILIDADES Requisito 4.2.2 4.2.3 4.2.4 5.1 5.2 5.3 5.4 5.4.1 5.4.2 5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 5.6.2 5.6.3 6.1 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.3 7.4 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6
Concepto
D RD C E AL AU * Manual de Calidad P P R P * Control de Documentos P P P R P * Control de Registros P P P R P P Compromiso de la Dirección R P Enfoque al Cliente R P P P * Política de Calidad R P Planificación R P * Objetivos de la Calidad R P Planificación del Sistema de GC R P Responsabilidad, Autoridad y Comunicación R P P P Responsabilidad y Autoridad R P Representante de la Dirección P R Comunicación Interna R P P P Revisión por la Dirección R P Información para la Revisión R P Resultados de la Revisión R P P Provisión de los Recursos R P Recursos Humanos R P P Infraestructura R P Ambiente de Trabajo R P P P P P Realización y Planificación del Producto P P R P Requisitos relacionados con el Producto R P P P P P Revisión de los Requisitos del Producto R P P Comunicación con el Cliente R P P P Diseño y Desarrollo (N o A p l i c a) Compras (N o A p l i c a) Proceso de Compras (N o A p l i c a) Información de Compras (N o A p l i c a) Verificación de los Productos Comprados (No Aplica) Producción y Prestación del Servicio P R Control de la Producción y del Servicio P R Validación (Producción y Servicio) R Identificación y Trazabilidad P P R Propiedad del Cliente P P R P P Preservación del Producto P P R P Control de los D. Medición (No Aplica)
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ANEXO “A” MATRIZ DE RESPONSABILIDADES Requisito Concepto 8 Medición, Análisis y Mejora 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y Medición 8.2.1 Satisfacción del Cliente 8.2.2 * Auditoría Interna 8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos 8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto 8.3 * Control del Producto No Conforme 8.4 Análisis de Datos 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora Continua 8.5.2 * Acción Correctiva 8.5.3 * Acción Preventiva
D RD E P R P P P P R P P P P P P P P P P P P P P P P P R P P P R P R P P R P P P R P P
AL AU P P R R P R P R P R P P P P P P P P P
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