Julio - Agosto 2016

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La próxima revolución del turismo

LOS ROBOTS TOMAN EL MANDO

¿Qué ocurrirá con los empleados humanos? La Inteligencia Artificial se expande por la hotelería, la intermediación y los transportes

La Cuarta Revolución Industrial va a afectar de lleno a la nueva

REPORTAJE Xavier Canalis Ángeles Vargas

economía del turismo. Robots e Inteligencia Artificial (IA) van

José Manuel de la Rosa

a ser la parte más visible de esta transformación ya en marcha,

Vivi Hinojosa

que tendrá repercusiones directas en el ámbito de la hotelería,

Diana Ramón Vilarasau

la intermediación de viajes, los transportes... Y una pregunta

@hosteltur

domina todo el debate: ¿sustituirán los robots a los humanos?

U

n robot humanoide es como

eléctricas?” (Philip K. Dick, 1969),

empleos serán sustituidos por ro-

cualquier

máquina.

muy seguramente expresaban el

bots en los países más avanzados del

En un abrir y cerrar de ojos

mismo temor atávico que han sen-

mundo. Dos tercios de esos puestos

puede fluctuar entre suponer un be-

tido muchas personas en el pasado y

de trabajo robotizados se concentra-

neficio y convertirse en un peligro”.

el presente ante la posibilidad de que

rán en labores rutinarias de oficina.

Quizá queda lejos el momento en que

los sirvientes se lleguen a rebelar al-

Pero también se prevé que los sir-

un humano llegue a pronunciar es-

gún día frente a sus amos.

vientes de metal desplacen a traba-

tas palabras en el futuro, o puede que

Al fin y al cabo, un informe de 2016

jadores humanos, o bien les ayuden,

jamás se lleguen a decir en realidad.

del World Economic Forum, “The

en áreas como la salud, el transpor-

Pero los humanos que exterminaban

Future of Jobs and Skills”, vaticina el

te, la logística, la hostelería…

a los cada vez más perfectos Ne-

avance imparable de la robotización

Por otra parte, la OCDE prevé que en

xus-6 en la novela de ciencia-ficción

en múltiples sectores de la economía

la próxima década hasta un 12% de

“¿Sueñan los androides con ovejas

y prevé que hasta 7,1 millones de

los empleos dejarán de ser realiza-

otra

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Evolución del mercado laboral ¿hacia un futuro sin humanos? Los expertos asumen que numerosos puestos de trabajo vinculados a la industria turística serán reemplazados por software, robots y máquinas inteligentes hacia el año 2025 Posición

Probabilidad de ser reemplazado por máquinas

Cajero 97% Dependiente 96% Recepcionista 94% Cocinero 94% Camarero 94% Lavaplatos 77% Barman 77% Cocinero privado 30% Conserje 21% Guía turístico 5,7% Director de hotel 3,9% Responsable de marketing 1,4% Responsable de ventas 1,3% Fuente: Dicon Marketing, Berlin / ITB 2016.

sin descanso, para hacer nuestras vidas más fáciles. Algunos lo llamarán inteligencia artificial. Otros hablarán de asistentes digitales o internet de las cosas.

Repercusión sobre el empleo ¿Pero hasta qué punto las empresas permitirán que los robots tomen decisiones de forma autónoma? ¿En qué situaciones se preferirá invertir en un sistema de inteligencia artificial antes que en empleados humanos? Lo cierto es que este debate ya se planteó el mes de marzo durante la feria ITB de Berlín, donde se analizan las tendencias más relevantes que afectarán a la industria turística en los próximos años. Robots trabajando como recepcionistas en un hotel, llevando maletas, limpiando habitaciones, preparando “recetas perfectas” en la cocina… Son ya posibilidades que se plantean abierta-

dos por personas, que serán sustituidas por máquinas y robots, principalmente en labores manuales y repetitivas. “Hoy estamos en el principio de la Cuarta Revolución Industrial. Nuevos desarrollos en campos antes desconectados como la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje de las máquinas, la robótica, la nanotecnología, la impresión 3D, la genética y la biotecnología están retroalimen-

“ Los androides con aspecto humano se hacen notar, pero habrá otros muchos robots trabajando de manera invisible

mente en la industria. Y en este nuevo entorno van a desarrollar sus carreras profesionales en la industria turística los jóvenes que nacieron entre los años 1981 y 1997 (Millennials) y los nacidos a partir de 1998 (la Generación Z). Los Millennials pasarán a ser a partir de 2020 la fuerza laboral más numerosa. Pero no son unos jóvenes cualquiera. Son “nativos digitales, la primera generación socializada en internet”, dice

tándose. Los sistemas inteligentes

Andreas Reiter, futurólogo que par-

–desde casas a fábricas, pasando por

ticipó como ponente en la ITB.

granjas o ciudades enteras-, ayu-

otro dispositivo móvil conectado a

Si el cometido de los robots se cen-

darán a afrontar problemas que van

internet.

trará en procesos automatizados,

desde la gestión de la cadena de su-

Y es que la robótica y la IA aplicada a

los Millennials y la Generación Z

ministros hasta el cambio climáti-

la industria del turismo trae una re-

tendrán que demostrar su valía en

co”, según señala dicho informe.

volución que sería absurdo reducir a

tres áreas críticas: capacidad para

De hecho, ya estamos viendo cómo

una máquina con forma semihuma-

resolver problemas complejos, pen-

la IA explota el big data para predecir

na, sea de plástico o aluminio, que

samiento crítico y creatividad, según

nuestros comportamientos, buscar

irá haciéndonos preguntas con voz

apuntó el futurólogo.

viajes, sugerirnos productos y servi-

aniñada cuando entremos en un ho-

En definitiva, ¿los trabajadores del

cios en base a nuestras preferencias

tel, un aeropuerto o centro de con-

sector turístico, aquellos que aún

y pautas de consumo, etc., indepen-

venciones. Eso será solo una peque-

tienen una larga carrera laboral por

dientemente de si en ese momento

ña parte. Más bien, los robots serán

delante, tienen motivos para preo-

estamos frente al ordenador, miran-

docenas de dispositivos trabajando

cuparse en el futuro? Dependerá de

do el smartphone o usando cualquier

para nosotros, de manera invisible,

la actitud de cada uno, según indica

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¿Cómo reaccionarán los clientes frente a los robots? Casi tres cuartas partes de los consumidores creen que los robots ayudarían a mejorar el servicio en la industria hotelera

62% No pondría reparos a que haya robots en el check-in de los hoteles.

68%

73%

Le parecería bien que los robots se encarguen del servicio de habitaciones (para llevarles toallas, una bebida, etc).

69%

A favor de que los robots se encarguen de llevar las maletas a la habitación.

No tendría inconveniente que le sirviera un camarero-robot.

Los viajeros se sentirían más cómodos si los robots en la recepción de los hoteles están acompañados por empleados humanos

18% No aceptaría un robot-recepcionista.

29% Aceptaría un robot-recepcionista operando solo.

53% Aceptaría un robot-recepcionista si está junto a un humano.

¿Qué viajeros aceptarán más rápidamente a los robots en la industria turística? País

Grado de aceptación Los viajeros chinos son los más dispuestos a aceptar robots: el 57% aceptaría un robot-recepcionista que trabajara solo. Los turistas alemanes son los más reacios: el 30% no quiere ver robots en la recepción de los hoteles El 50% de los viajeros aceptaría un robot en la recepción de un hotel si está acompañado por un empleado humano Dos de cada tres viajeros aceptarían un robot en la recepción del hotel si está acompañado por un empleado humano Los turistas franceses son los segundos, tras los alemanes, menos dispuestos a aceptar robots en la recepción de los hoteles Dos tercios de los turistas japoneses preferirían que los robots encargados de la recepción en los hoteles tengan el aspecto de una máquina La mitad de los viajeros estadounidenses preferiría ser recibido por un robot-recepcionista que pudiera responder a todas sus preguntas versus un empleado humano que sólo pudiera responder a unas cuantas Los turistas brasileños son los segundos más dispuestos a ser atendidos por un robot-recepcionista que operara solo, sin refuerzo humano.

Fuente: Encuesta Travelzoo presentada en la feria ITB de Berlín 2016. Muestra: 6.200 personas en 9 países.

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parecernos ciencia ficción. Pero un elemento clave podría acelerar su introducción más rápido de lo previsto en los próximos años: los costes.“Hoy en día las cosas cambian tan rápido que no te vale tener un modelo tradicional. El 80% de las cosas que hoy vemos en las películas de ciencia ficción se van a cumplir. Y esas tecnologías se están abaratando”, apunta Jimmy Pons, director del departamento de Innovación en la cadena BlueBay Hotels. “Los robots ya están aquí, en la industria turística, y han venido para quedarse. Ya tenemos el botones robot que te traen cosas a la habitación; o el que da toallas en la piscina; robots trabajando en la cocina; en la gestión de maletas; trabajando como barmans en cruceros; como guías en museos… Y cada vez más veremos robots que incluso detectan tus emociones”, explica. No obstante, Jimmy Pons también percibe riesgos en la introducción A pesar de su reducido tamaño, el robot Mario causó sensación en la feria turística ITB 2016 de Berlín. Este androide ya está funcionando en hoteles de la cadena Marriott en Bélgica, en el área de recepción.

masiva de robots en el turismo. “En el sector industrial han reducido un 16% los costes laborales gracias a los robots. Y precisamente el sector

Roland Schewecke, otro experto

encuesta de la web de viajes Travel-

turístico español, tradicionalmente

que participó en el foro de tecnolo-

zoo realizada entre 6.200 personas

dependiente de turoperadores, ha

gía de la ITB: “Lo importante es la

de nueve países. De acuerdo con di-

sido un gran gestor de costes, como

formación. Necesitarán talento y la

cha encuesta, un 40% de los viajeros

cuando se introdujo el buffet para

mejor educación para mantener-

consideraría como “intimidante” la

reducir el número de camareros”.

te en el mercado. Sentarse detrás

presencia de robots en los hoteles.

Por otra parte, admite Jimmy Pons,

de un mostrador para decir ‘hola’ y

No obstante, hasta un 77% de los

“los robots no tienen vacaciones, ni

‘aquí tiene la llave de su habitación’

encuestados asume que los robots

un mal día… Y más de una vez -muy

no será suficiente... para la persona

formarán parte de nuestras vidas

a tu pesar- como viajero hubieras

humana”.

diarias en unos pocos años.

deseado que te hubiera atendido

Por países, un 30% de los viajeros

un robot, que nunca te tratarán con

¿Cómo reaccionará el cliente?

alemanes rechazan la idea de un

mala leche y como haciéndote un

En cualquier caso, una de las grandes

robot trabajando en la recepción de

favor... A pesar de todo, espero que

preguntas que se formula la indus-

un hotel, según muestran los resul-

no cometamos el horror de sustituir

tria turística es hasta qué punto los

tados de esta encuesta. En cambio,

a los humanos”. ¿Y por qué? “Si nos

clientes aceptarán de buen grado, o

el 57% de los chinos respondió que

olvidamos de las personas vamos a

no, que les atiendan robots. En este

aceptaría sin problemas un robot

cometer un grave error. Quitaríamos

sentido, la disposición de los clientes

operando solo (sin refuerzo huma-

el calor humano. La tecnología debe

variará en función de los cometidos

no) en la recepción.

ser para las tareas pesadas, de modo

que se asignen a las máquinas inte-

Todo ese mundo de robots, inteli-

que el tiempo que ganas gracias a la

ligentes así como al país de origen

gencia artificial y dispositivos de un

tecnología sirva para dar valor aña-

de los huéspedes, según revela una

hotel conectados entre ellos puede

dido al cliente. Porque en el futuro lo

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que se valorará precisamente será el contacto humano”, indica.

Crecimiento en la hotelería En cualquier caso, se estima que el mercado global de robots de servicio crecerá un 26% de aquí a 2020, en tasas de crecimiento anual. Este desarrollo estará liderado por los hoteles, que ya representan más de la mitad del mercado, según las previsiones de la consultora Technavio. De he-

“ Ya se están diseñando hoteles que serán operados exclusivamente por robots y otros por androides y personas

cho, ya en 2015 el sector hotelero se

11

guiente paso ya está aquí. Ya estamos rodeados de automatizaciones, eso sí, sin rostro: reservas, llaves, mandos, solicitud de información, geolocalización,

planos,

aparca-

mientos, ventas de billetes, cajeros, restauración...”. ¿Y qué harán los robots? “Ya nos ayudan a realizar tareas repetitivas en la industria. Y esa utopía recientemente superada nos hace soñar con su llegada a la atención al cliente, pero ya es una realidad en la lim-

convirtió en el mayor segmento de

niappan, “se están convirtiendo

pieza de habitaciones, servicios de

usuarios finales de estos aparatos,

en una tendencia icónica, además

habitaciones, servicio del maletero,

orientados de momento a tareas de

de atraer el interés de los clientes y

desayunos, etc.”.

reparto en los establecimientos, así

erigirse en una prometedora oportu-

Por ello augura que “al igual que hay

como a la automatización de tareas

nidad de negocio a largo plazo como

hoteles con diversas formas de exce-

rutinarias.

solución más eficiente en costes”.

lencia, los clientes podremos disfru-

Los robots, como ha destacado el

Pero para el presidente de Educatur,

tar desde los establecimientos con

analista de Technavio Bharath Kan-

el profesor Domènec Biosca, “el si-

anfitriones humanos 5 estrellas a hoteles donde nos atenderán robots

La comunicación natural persona-robot, la gran meta La IA será capaz de analizar ingentes cantidades de datos, generar patrones, aprender y tomar decisiones. El reto de todo ello será generar valor para el cliente Según apunta Mercè Gamell, consultora en Nelmia Robotics Insight, “con la IA disponemos de sistemas con los que podemos comunicarnos de forma natural”. Por otro lado, destaca, “el sector turístico está siendo pionero en experimentar con los robots denominados ‘sociales’. Estos robots disponen de cámaras y sensores para el reconocimiento facial y de sonido, y utilizan tecnologías cognitivas para comunicarse y relacionarse con las personas de forma natural, mediante el habla y el gesto”. Desde Nelmia Robotics Insight señalan que “los problemas éticos poco tienen que ver con las tecnologías, sino con el uso que hagamos las personas de ellas”. Las empresas “tienen la oportunidad de utilizar las nuevas posibilidades con dos estrategias básicas: reducir costes o generar valor. La primera vía suele ser la más inmediata y la que genera más pérdida de puestos de trabajo, pero una vez la automatización sea generalizada y la guerra por los costes disminuya, las empresas se verán obligadas a utilizar la segunda vía si quieren mantener su competitividad”. Sin embargo, “estamos aún lejos de poder automatizar las tareas en las que el factor humano relacional es esencial, donde la creatividad tiene un peso importante, o donde prevalece el ‘sentido común. Éstas son capacidades muy complejas para una inteligencia artificial o un robot y, en este sentido, el sector turístico es un sector privilegiado”.

y personas, y otros sólo con robots. Personalmente ya estoy diseñando para un inversor este tipo de hotel, obviamente muy bien segmentado”.

Casos prácticos De hecho, los casos de hoteles que incorporan robots a su plantilla se multiplican. Así, el hotel Ghent Marriott, en Bélgica, operado por Interstate Hotels & Resorts, cuenta desde finales de 2015 con Mario, un robot que ayuda a los recepcionistas a efectuar el check-in, habla 19 idiomas e incluso entretiene a los clientes con sus bailes. Por su parte, Aloft Hotels (grupo Starwood) fue la pionera en utilizar un robot de cara al público en su hotel de Cupertino, California, en verano de 2014, para un año después añadir un segundo robot en el Aloft Silicon Valley. El objetivo, según los responsables de la marca, es que “humanos y robots trabajen juntos para mejorar la experiencia del cliente”. Tanto es así que estos robots se han convertido en “pieza fundamental en la experiencia que ofrecen ambos hoteles,

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La demanda mundial de robots se disparará en los servicios

y la demanda de clientes y socios de todo el mundo para interactuar con ellos ha sido asombrosa”. Los dos robots de Aloft Hotels, ele-

(previsión de ventas en miles de millones de dólares)

gantemente vestidos con un uniforme customizado y tag en Twitter, #BotlrOnCall, pueden transportar

120

Sector industrial

102,8$ Miles de millones

Sector servicios

de forma autónoma cualquier cosa, desde cepillos de dientes a los perió-

100

dicos del día, aceptan tuits en lugar de propinas y durante su periodo de formación recorrieron el lobby y el bar del establecimiento haciéndose selfies con los clientes. En el caso del Hotel Henn-na (hotel extravagante o extraño, en español), situado en Nagasaki y el primero del mundo en atender a sus clientes ex-

Hideo Sawada, “crear el establecimiento más eficiente y productivo

39,8

60 40

6,0

7,4

9,3

20

32,0

33,4

35,3

clusivamente con robots, el objetivo es, en palabras de su propietario,

51,5

80

11,7

37,2

14,8

39,2

18,8

41,4

24,0

43,7

30,8

46,1

48,6

51,3

0 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 Fuente: The Robot Report. Previsión de facturación en base a las ventas mundiales del año 2014.

del mundo. De esta manera se ahorran costes de operación y plantilla, dando una atención más personalizada y ofreciendo habitaciones a un precio inferior del establecido”, unos 67 euros por noche. Para ello cuenta con dos robots en recepción, dos en consejería y uno en cada habitación que puede encender y apagar la luz, dar el pronóstico del tiempo y detectar la temperatura; además de los que transportan el equipaje y un robot-brazo que lo coloca en consigna. Pero la innova-

“ Grandes compañías como Microsoft, Amazon, Google o Facebook están apostando fuerte por los asistentes virtuales

Siri, el asistente personal de Apple, o Cortana, su homólogo de Microsoft, son un ejemplo de esta tendencia. Microsoft además ha presentado una integración de su asistente Cortana con Skype, que permitirá a los usuarios programar citas, reservar hoteles o pedir una pizza. Por ejemplo, si dos personas están hablando vía Skype y alguno de ellos se mostrara interesado en hacer una reserva hotel, el bot de Microsoft

ción no se detiene ahí, ya que para el

facilitaría información sobre fechas

próximo año está prevista la puesta

y destinos y permitiría realizar la

en marcha de un bar con robots que

Los robots invisibles

reserva sin abandonar la conversa-

canten y bailen. Asimismo ya existe

Pero además de los robots que más

ción. De este modo, el bot ofrecerá

la tecnología para que reconozcan la

nos llaman la atención, aquellos con

imágenes y precios para diferentes

cara de los clientes.

aspecto humanoide, están los otros,

tipos de habitación y, en sólo dos

Sawada prevé que en una década

los invisibles al ojo humano aunque

pasos, la reserva podrá confirmarse

proliferen los robots en hoteles de 3

en ocasiones toman la forma de un

y las fechas se añadirán automática-

y 4 estrellas de todo el mundo, que

simple altavoz. Por ejemplo, los bots

mente al calendario del usuario.

contribuirán así a reducir costes.

(programas informáticos basados en

Y es que según sostiene Microsoft, el

De hecho, si en un año los robots de

inteligencia artificial, con capacidad

boom de las aplicaciones móviles ha

su hotel no tienen muchas averías

de aprender, que imitan el compor-

llegado a su fin y ahora es el turno

y mejora el nivel tecnológico de su

tamiento humano para realizar di-

de los bots. Según Satya Nadella,

sistema, quiere construir más ho-

ferentes funciones) y chatbots (el

presidente de Microsoft, en lugar

teles de este tipo e implantarlos en

mismo concepto, aunque integrados

de tener que lidiar con multitud de

otros países.

en herramientas de chat).

aplicaciones móbiles, los usuarios

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podrán interactuar con los bots de

Street View, que también estarán in-

las búsquedas que se le solicitan: di-

una manera mucho más natural, tan

tegrados. Google también aplicará la

recciones, vuelos, etc. “Se le ha dado

sólo utilizando el lenguaje. Micro-

inteligencia artificial en la app Trips,

la voz más humana posible para no

soft pretende liderar esta tendencia

un organizador de viajes específico

crear el rechazo que suele generar

y para ello facilitará el desarrollo de

para móviles, aún en fase beta.

el tono metálico y artificial de otros

bots compatibles con su plataforma

Por otro lado, Amazon ha lanzado

robots”, indica Low. Según añade, la

por parte de otras empresas.

Echo, un dispositivo que permite

ventaja de Alexa sobre otros dispo-

Y llegan más y más: WeChat, por

realizar consultas y en el que se ha

sitivos que actualmente utilizan los

ejemplo, ya permite realizar reser-

basado el buscador de vuelos Skys-

viajeros para hacer sus búsquedas

vas de hotel, confirmar citas médi-

canner para su robot Alexa, que

es la comodidad de hacerlas con-

cas o comprar entradas para el cine a

ya pudimos ver en Fiturtech 2016 y

versando con un asistente, sin tener

través de mensajes de texto que son

que externamente parece un altavoz

que hacer ni un solo clic.

interpretados por bots.

moderno de diseño vanguardista.

Y compañías turísticas ya se plan-

Facebook también trabaja en su pro-

Según explica David Low, respon-

tear incorporar chatbots en sus ser-

pio asistente llamado M, que ya tiene

sable del proyecto, “la integración

vicios de atención al cliente o de dis-

bots para su aplicación de mensaje-

de voz es una característica impor-

tribución de producto. Por ejemplo,

ría y permite a los usuarios reservar

tante para la industria de viajes y

este año Booking ha anunciado el

cita en algunos establecimientos.

en el mundo digital, en general. De

lanzamiento de una nueva interfaz

Para ello, Facebook ha desarrollado

hecho, la integración conversacional

de mensajería en su plataforma de

Deep Text, un software basado en

está cada vez más presente en todo,

reservas, que permitirá a sus usua-

la IA capacitado para comprender lo

desde los distintos dispositivos wea-

rios interactuar antes y después de la

que comparten y publican los usua-

rables a los coches”. La idea es que

visita. También el metabuscador de

rios, lo que le permite proponerles

Alexa sea un dispositivo accesible,

viajes Kayak (grupo Priceline-Boo-

servicios de empresas (por ejemplo,

que los usuarios lo tengan en sus ca-

king), ha implementado un bot para

la reserva de un vuelo si uno habla

sas en la estantería del comedor o la

reservas a través de Slack.

de que quiere ir a París). Se ha avan-

cocina, como un asistente que hace

Y según la firma de investigación

zado que este sistema leerá también los mensajes privados, lo que ha generado controversia. En el caso de Google, su aportación más novedosa será Google Assistant, que estará disponible este verano y dará respuestas predictivas de modo instantáneo, de manera que apenas haya que escribir nada. Tiene la capacidad de aprender sobre el usuario y sobre las personas con las que se relaciona habitualmente para hacer sugerencias u ofrecer información sin que ni siquiera le sea solicitada. Por ejemplo si una persona habla con un contacto sobre una cita para cenar, el asistente virtual de Google le ofrecerá restaurantes y la posibilidad de reservar sin salir de la app Allo y teniendo en cuenta sus preferencias culinarias. También es capaz de detectar contextos concretos y, por ejemplo, también permitirá acceder a recorridos virtuales de hoteles, restaurantes u otros recursos turísticos, basados en la tecnología

Ilustración de un androide, un tipo de robot con aspecto que imita al ser humano. La industria del ocio y del turismo está trabajando en el desarrollo de esta clase de máquinas, pensando en cómo deberán interactuar y relacionarse con los clientes.

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¿Por qué los robots son tan eficientes? Automatización, inteligencia artificial y big data, fusionados en una misma máquina Según apunta Roland Schewecke, director de la empresa consultora Dicon, “Los robots combinan tres cosas: automatización, inteligencia artificial y big data. Así que esta tendencia va a ir a mucho más y estará relacionada con la calidad del servicio, la rentabilidad, los costes, los precios…. Y esto también va a cambiar las expectativas de los clientes”. Además, indicó este experto que participó en la feria ITB 2016 de Berlín, “muchos trabajos en el sector turístico serán sustituidos por la automatización, por lo que el impacto en el empleo está claro”. Hasta ahora, muchos robots que se han introducido en los hoteles están más pensados para el entretenimiento y de hecho son atracciones en sí mismos, por la novedad que representan. Pero este enfoque cambiará hacia tareas más complejas.

partir de la información demandada online; personalizando la experiencia del usuario y ofreciéndole los productos más adecuados en función de su historial de navegaciones pasadas y de otros usuarios similares; optimizando decisiones de marketing online, segmentando el público y adaptando la oferta/impacto al máximo; así como en en predicción del fraude y personalización de los medios de pago”. En cuanto a la evolución de este tipo de herramientas inteligentes, Beatriz Oficialdegui, directora de marketing de Destinia, indica que “hemos integrado un mayor número de fuentes de información mediante herramientas ETL (Extract, Transform and Load), lo que nos permite tener una visión global de los datos.

Gartner, el 85% de los centros de atención al cliente serán virtuales hacia 2020. Las ventajas para la industria turística pueden ser muy variadas: automatización de la atención al cliente a través de plataformas digitales; disponibilidad permanente

independientemente

de

zonas horarias o idiomas; reducción de costes en personal... Según la web chatbots.org, ya operan 46 programas en la categoría de viajes.

“ Bots y chatbots son programas basados en la IA que cada vez más interactuarán con las personas a través de múltiples dispositivos

Pero los chatbots también pueden

También se está mejorando y aumentando la potencia del hardware y software, lo cual nos da la oportunidad de procesar más rápidamente un mayor volumen de datos y aplicar modelos predictivos de forma más eficiente”. Y añade que la tendencia es saber más del mercado para ofrecer productos más a la carta: “hemos hecho un estudio piloto con Digitalmeteo que combinaba Big Data con machine learning, es decir una

tener puntos débiles. Por ejemplo,

herramienta que predice tenden-

el asistente virtual Tay, desarrollado

En este sentido, la aplicación de la

cias aprendiendo de los datos sumi-

por Microsoft para que pudiera cha-

IA entre las agencias online tiene

nistrados, para ver cómo afectaba el

tear o tuitear, fue puesto a prueba

su máximo exponente en las herra-

tiempo en el proceso de reserva de

por los usuarios, que lo “forzaron” a

mientas que rastrean la actividad del

un viaje. Este trabajo conjunto es un

hacer comentarios racistas.

cliente o potencial cliente cuando

paso previo para entender mejor a

entra en sus webs. Un rastreo que

nuestro cliente y avanzar en lo que

IA en las agencias online

intenta obtener su fruto con siste-

todos deseamos: la personalización.

Por su parte, las agencias de viajes

mas que automáticamente le ofre-

Ser capaces, en un futuro cercano,

online (OTA) han sido pioneras en

cerán en la siguiente visita a la web

de ofrecer los destinos que más le

el uso la tecnología y cada vez más

unos productos que, a tenor de sus

interesen no solo por precio o gus-

entran en el campo de la inteligencia

búsquedas, personalicen la oferta.

tos previos, sino en función de otras

artificial para saber qué demanda el

En este sentido, el director general

variables como el tiempo, que puede

cliente y así poder adaptar la oferta.

de Logitravel, Tomeu Bennasar, in-

llegar a ser un factor muy influyente

No en vano, muchas de estas empre-

dica que “ahora mismo utilizamos

en la decisión de compra. El poten-

sas no han sido lanzadas por agen-

este tipo de soluciones en cuatro

cial es enorme”.

tes de viajes, sino por profesionales

áreas de actuación: en la creación

Por su parte, Mariano Pelizzari,

procedentes del sector tecnológico.

de producto, elaborando paquetes a

CEO de Travelgenio, señala que “las

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15

1

2

3

4

6

5

1) El coche autónomo desarrollado por Google. 2) El prototipo de robot que recibe al pasajero en el aeropuerto, entrega los billetes de embarque y lleva las maletas al mostrador de facturación. 3) El hotel Henn-na, en Nagasaki, es el primero del mundo en atender a sus clientes exclusivamente con robots, dos de los cuales están en recepción. 4) El robot Spencer guía a los pasajeros en vuelos de conexión a través del aeropuerto de Amsterdam. 5-6) Los asistentes virtuales desarrollados por Amazon y Google.

novedades más destacadas en los úl-

El reto del big data

negocio. Cada vez manejamos un

timos años son las que vienen de la

Y sobre las posibilidades de poder

universo de datos más grande y des-

mano de la movilidad. El uso de dis-

aprovechar la ingente cantidad de

de diferentes fuentes de información

positivos móviles se ha extendido de

información que se genera, en Lo-

y esto exige una adaptación continua

tal manera que las empresas nos he-

gitravel señalan que “aprovechar

del algoritmo que está detrás de un

mos visto obligadas a adaptar nues-

los datos que recogemos al máxi-

negocio como el nuestro para tomar

tras estrategias y herramientas, e

mo implica explotar la información

mejores decisiones estratégicas. El

incluso, nuestra manera de pensar”.

en tiempo real. Y ese es un reto que

potencial es enorme y estamos aún

Pelizzari indica, asimismo, que las

estamos lejos de explotar al máxi-

en las primeras fases”.

herramientas con las que trabajan

mo. A veces hablamos de big data, a

Y en Travelgenio apuntan que “a día

“nos permiten comprender cuáles

veces de smart data... Un principio

de hoy sí aprovechamos el big data,

son las tendencias de búsqueda y las

que aplica en esta nueva filosofía de

es parte de nuestro día a día, pero

necesidades de

nuestros clientes,

concebir los negocios es la de ‘me-

siempre está sobre la mesa el reto de

cómo interactúan con la web en cada

nos es más’, en el sentido de que es

captar, procesar e interpretar mejor,

momento y cuál es su experiencia

muchísimo mejor hacer pocas cosas

de manera más ágil y eficiente, la

como usuario en cada fase del ciclo

pero bien hechas, que ser muy ambi-

gran cantidad de datos de la que dis-

de compra. La recogida de informa-

cioso y morir en la vorágine de datos

ponemos. Por otro lado, la segun-

ción que realizan estas herramientas

y procesos”.

da fase del ciclo, el procesamiento,

nos sirve, fundamentalmente, para

En Destinia indican que “el objetivo

juega un papel muy importante en

mejorar nuestros productos y servi-

es afinar nuestro modelo predictivo

nuestro sector y busca el poder rea-

cios”.

(algorítmico) a nuestro modelo de

lizar una interpretación de los datos

16

Julio - Agosto 2016

que conduzca a lograr un objetivo

dad japonesa de Sendai, desarrollado

pruebas con su robot Spencer en el

concreto”.

en el año 1987, fue el primero en el

Aeropuerto de Amsterdam Schipol.

Respecto a la posibilidad de que la

mundo con una conducción total-

Spencer está diseñado para ayudar a

IA deje sin trabajo a los agentes de

mente automatizada. Actualmente,

los pasajeros en conexión, guiándo-

viajes, incluso dentro de las propias

son muchas las líneas de metro sin

los desde una puerta de embarque a

OTA, estas empresas se muestran

conductor en el mundo.

la siguiente lo más rápido y eficaz-

categóricas al asegurar que no es así.

Por otra parte, en los aeropuertos han

mente posible. KLM quiere que el

“Aparecen nuevos perfiles profesio-

comenzado a entrar robots orienta-

robot sea capaz de reconocer grupos,

nales muy demandados: dvops -de-

dos a la atención al cliente. Por ejem-

tener en cuenta el comportamiento

velopers- y científicos de datos. Más

plo, Japan Airlines ha estado ha-

de dichos grupos y reconocer emo-

que en cantidad, los equipos huma-

ciendo pruebas en Tokio con un robot

ciones; y también poder responder

nos difieren en calidad y tipología. El

humanoide multilingüe, Nao, de 60

proactivamente a imprevistos.

perfil de desarrolladores avanzados

cm de alto, que ofrece a los pasajeros

Sin dejar Europa, la compañía Blue-

y el científico de datos son piezas

información sobre el horario de vuelo

Botics y SITA han puesto en marcha,

clave en estos menesteres”, apunta el director de Logitravel. En el mismo sentido se manifiesta la directora de marketing de Destinia: “lo que las empresas necesitamos ahora son nuevos perfiles como el data scientist y el arquitecto de datos para extraer el valor a todos ese universo de información”. Mientras que el CEO de Travelgenio indica que “la puesta en marcha de estrategias de big data ha supuesto un incremento en el equipo humano ya que, si bien por una parte se gana en automatización en la fase de captación de datos, el hecho de disponer de más información hace que sean necesarios más recursos dedicados al análisis y ejecución de las conclusiones a las que nos lleva el análisis de esa

Los robots de los hoteles Aloft en California pueden transportar de forma autónoma enseres a las habitaciones, liberando así al personal humano de esas tareas.

información”. y las condiciones meteorológicas en

en fase de pruebas en la terminal 1

También en transportes

los destinos de los vuelos. Nao puede

del Aeropuerto de Ginebra, el ro-

La inteligencia artificial y la robótica

hablar japonés, inglés y chino, y tam-

bot Leo: hace el check-in, imprime

también han entrado con fuerza en

bién responder a las consultas sobre

las etiquetas y transporta hasta dos

los diferentes medios de transpor-

las instalaciones del aeropuerto y los

maletas con un peso máximo de 32

te. Sin embargo, en la aviación co-

horarios de facturación.

kg. Lo cual tiene su mérito en un es-

mercial aún no es posible eliminar

También los japoneses han creado

pacio tan transitado y lleno de obs-

el factor humano de la ecuación, al

un robot para transportar maletas,

táculos como un aeropuerto. El pro-

menos en lo que a transporte de pa-

que lleva objetos de hasta más de

ceso se inicia cuando los pasajeros

sajeros se refiere, ya que aún no se

200 kilogramos, y otro robot que

tocan la interfaz de escaneo de Leo,

ha conseguido una independencia

recoge desperdicios, ordena de for-

que abre las puertas de un compar-

absoluta en todas las fases del vuelo

ma autónoma el suelo y vuelve a su

timiento para colocar las maletas

como despegues y aterrizajes.

posición

automáticamente

en su interior; a continuación los

Sí se han construido muchos tipos de

cuando ha terminado de recorrer las

pasajeros escanean sus tarjetas de

vehículos terrestres con diferentes

instalaciones del aeropuerto.

embarque y obtienen las etiquetas

grados de autonomía y que pueden

Por su parte, la aerolínea holan-

impresas para identificar las ma-

llevar pasajeros. El metro de la ciu-

desa KLM ha comenzado la fase de

letas, el compartimiento se cierra y

inicial

Julio - Agosto 2016

Leo muestra la puerta de embarque, la hora de salida del vuelo y traslada las maletas directamente al mostrador correspondiente. Las puertas del robot sólo pueden ser reabiertas por el operador de equipaje en el aeropuerto.

Coches robots Hace dos años, Google anunció la fabricación de sus propios coches sin conductor. Estos vehículos no tienen

“ Coches autónomos que circularán por carreteras y robots de atención al cliente en aeropuertos, las novedades que llegan

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más directo competidor de Uber. Según un informe de ABI Research, 400 millones de personas personas emplearán el ‘car sharing’ robótico hacia el año 2030. California, Nevada y Florida (EEUU) han legalizado estos vehículos, obligando de momento a que una persona se siente en el sitio del conductor, listo para asumir el control en caso de emergencia. En un futuro cercano, esos vehículos robotizados dejarán de necesitar un acompañante humano.

volante ni pedales. De momento, su capacidad es para dos personas. Son

entrar en el mercado de coches ro-

Tal como reflexionaba Rick, el pro-

eléctricos y contarán con una velo-

bot, que el usuario reservará a través

tagonista de la novela que inspiró

cidad máxima de 40 kilómetros. En

de apps. Así, Toyota está invirtiendo

“Blade Runner”: “los androides cla-

un futuro cada vez más cercano, el

en Uber mientras que Volkswagen

se Nexus-6 estaban, desde una pers-

usuario simplemente llamará a un

ha entrado en el capital de Gett, una

pectiva sencilla, pragmática y sin

Google Car a través de una aplicación

app de trayectos compartidos con

rodeos, más evolucionados que un

de su móvil.

base en Tel Aviv. Mientras, General

importante segmento de la humani-

También las grandes empresas fa-

Motors anunció una inversión de

dad. En ciertos casos, el sirviente era

bricantes de automóviles quieren

500 millones de dólares en Lyft, el

más capaz que su amo”.

18

Julio - Agosto 2016

REP

ENTREVISTA

Ramón Galán, catedrático de Ingeniería de Sistemas y Automática

“De momento, el robot no es competitivo para

SUSTITUIR AL PERSONAL” ENTREVISTA Carmen Porras @carmenhosteltur

Los robots ya han comenzado a mostrar su utilidad en el sector turístico. Aunque todavía en fase de demostración, pueden guiar una visita o apoyar una presentación, pero, de momento, “no son competitivos para sustituir al personal”, según explica Ramón Galán López, catedrático de Ingeniería de Sistemas y Automática de la Universidad Politécnica de Madrid.

C

ómo se puede definir un

inteligencia artificial en turismo?

robot?

Hay experiencias muy claras. Por

Es un ente compuesto de

ejemplo, ‘Andalucía típica’ es una

una parte mecánica, de una parte

empresa que utiliza la explotación

eléctrica y de uno o varios computa-

de la información (big data) para

dores, que le dan la flexibilidad para

determinar el parecido del cliente

afrontar diversas tareas. Cuando los

actual con los que ya reservaron con

programas que controlan el robot

el fin de hacerle una oferta a medi-

utilizan técnicas de inteligencia artificial, las tareas que puede realizar son más complejas y pueden com-

Ramón Galán afirma que la inteligencia artificial es cada vez más importante para seleccionar información.

petir con el humano.

da. La oferta y la toma de decisiones se hacen en función de la información y cuanta más haya, mejor. Por tanto, la inteligencia artificial

¿Qué es la inteligencia artificial?

solucionan problemas difíciles.

para seleccionar información es una

Son las técnicas que permiten dise-

¿En qué medida se puede apreciar

herramienta cada vez más necesaria.

ñar programas de computador que

la influencia de la robótica y de la

De momento el robot no es com-

Julio - Agosto 2016

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sustituir o complementar a algunos de los perfiles más habituales? La influencia de la robótica en el mercado laboral se ha discutido mucho. Hay que tener en cuenta que el 60% de los estudiantes de primaria va a trabajar en algo no conocido ahora. Se destruirán algunos tipos de empleo y se crearán otros, no sabemos si en la misma proporción,

Diseño de robots sociales para ferias y museos Ramón Galán forma parte del equipo de investigadores del Centro de Automática y Robótica (CAR), creado por la Universidad Politécnica de Madrid y el Centro Superior de Investigaciones Científicas (CSIC) en 2009. Según explica, entre otras líneas de desarrollo, trabajan en control inteligente, robótica social y conducción automática de vehículos, en las que se utilizan técnicas de inteligencia artificial. Su objetivo es el diseño de robots para ferias y museos. Antes de la apertura del CAR, en 2000, diseñaron el prototipo Blacky, con capacidad para hablar y localizarse. Después se comenzó Urbano, que ya tiene 14 años -la imagen del centro-, un robot social que puede hablar y entender frases, tiene emociones, maneja una agenda, guía visitas, explica contenidos y responde algunas preguntas.

pero es necesario estar preparados para incorporarse a los nuevos trabajos. También debe tenerse en cuenta la aceptación del público. Un camarero robótico puede no ser aceptado por todos, es necesario un tiempo de maduración. Las culturas sintoístas, como la japonesa, están mejor preparadas psicológicamente para aceptar el robot. ¿Qué puede tener de bueno, o de malo, una mayor incorporación de los robots al sector? Su incorporación será por una mejora productiva o una demanda de los clientes. Se espera que nos quiten de trabajar y aumenten nuestro tiempo libre. Esta utopía es el objetivo, pero

petitivo para sustituir al personal

Kg, 8h de batería’ disponible en todo

de momento lo que se busca es que

que trabaja en el sector. La técnica

el mundo, personalizable, robusto,

hagan el trabajo pesado y repetitivo.

está disponible pero los precios no

interactivo... pero hay que adaptarlo

Lo bueno puede ser que España, lí-

son competitivos. La disponibilidad

para un hotel o un museo. Todavía

der en turismo, desarrolle productos

de un robot social supondrá una

no se pueden comprar en tienda

que puedan ser exportados. Lo malo

ventaja como elemento dinamiza-

para ser utilizados al día siguiente.

es que esta tecnología pueda ser

dor. Internet necesitó algunos años

desarrollada por otros y que, tarde,

para su desarrollo pero ahora es una

Robots humanoides

compremos esos productos y los

herramienta necesaria.

¿Qué formas adoptarán los robots

servicios que hay alrededor.

¿Qué aplicaciones puede tener la

en el futuro?

¿Podrán los robots interactuar con

robótica para el turismo?

Tendrán muchas, dependiendo de la

las personas?

Puede mostrar contenidos en

utilidad. Si se busca un uso gene-

Ya interactúan. Aunque no se tra-

varias lenguas, guiar una visita,

ral, el robot debe ser humanoide

baja mucho en integración, pueden

acompañar las explicaciones de

y utilizar herramientas humanas.

disponer de sentidos propios del ser

una presentación con imágenes de

Algunos juguetes robóticos, destina-

humano. Un robot inteligente puede

vídeos... Se están utilizando algunos

dos a niños y personas mayores que

entender un amplio conjunto de fra-

robots autónomos, pero su uso

necesitan compañía, han adoptado

ses para poder responder y actuar.

es de momento de demostración.

formas animales recubiertas de

¿Y mejorar la experiencia del

Hay empresas en España que los

peluche.

cliente?

comercializan, pero hay que adaptar

La robotización amenaza miles de

Como elemento dinamizador, mejora

el producto a las necesidades del

puestos de trabajo. En Japón ya hay

la opinión del cliente. El robot puede

cliente a un precio competitivo. Se

hoteles gestionados por robots,

trabajar de recepcionista, camarero

puede encontrar información que

pero el turismo está muy ligado al

o guía, pero, por ahora, sobre todo,

dice ‘robot humanoide 1.70 m, 100

factor humano, ¿los robots podrán

llamar la atención del público.