Lista de Responsabilidades del Gerente I

LA EMPRESA

Ref. #

Lo conoce

No lo conoce

► Conoce la historia de la empresa. ► Conoce la filosofía de la empresa. ► Conoce las relaciones y la posición de la empresa dentro de la industria. ► Conoce los objetivos de su estructura y departamentos. ► Conoce la estructura del personal de apoyo. ► Conoce el perfil del cliente de la empresa. ► Conoce el mercado al que se apunta y a competidores.

EL SOMBRERO DEL VENDEDOR Meta: convertir miradores en compradores con ventas que sean buenas para el negocio y el cliente. Estadística: porcentaje (%) alcanzado de la meta de venta.

II

VENTAS Y SERVICIO

A.

ABRIR LA VENTANA

►

Se acerca rápidamente a los clientes.

►

Ejecuta con eficacia el pase de 180 grados.

►

Establece contacto visual con el cliente.

►

Utiliza frases de apertura que no tienen nada que ver con el negocio.

►

Charla con el cliente.

Ref. #

Ciclo demuéstrame completo

Ciclo demuéstrame incompleto

II

VENTAS Y SERVICIO

►

Utiliza el “bumerán” con los clientes resistentes.

►

Transfiere a otro Vendedor los clientes cuya resistencia no puede vencer.

B.

INVESTIGACIÓN

►

Utiliza preguntas abiertas.

►

Apoya las respuestas de los clientes.

►

Formula sus preguntas en una secuencia lógica.

►

Se concentra en lo que dice el cliente.

Ref. #

Ciclo demuéstrame completo

Ciclo demuéstrame incompleto

Ref. #

Ciclo demuéstrame completo

Ciclo demuéstrame incompleto

Ref. #

Ciclo demuéstrame completo

Ciclo demuéstrame incompleto

Investiga lo suficiente para determinar las necesidades del cliente. C.

DEMOSTRACIÓN

►

Anima al cliente a tocar, sostener, probar los productos.

►

Insiste en aquellos puntos significativos descubiertos durante la investigación.

►

Ofrece C.V.B.R's de manera clara y precisa.

►

Demuestra con entusiasmo toda la mercancía.

►

Nunca compara la mercancía de manera negativa.

D.

PROBAR CERRAR

►

Siempre intenta vender productos adicionales.

II

VENTAS Y SERVICIO

►

Intenta probar cerrar de manera creativa y clara.

E.

MANEJAR OBJECIONES

►

Tiene empatía con el cliente.

►

Descubre amablemente las verdaderas objeciones.

►

Maneja correctamente las objeciones.

►

Maneja correctamente los pedidos de descuento.

►

Utiliza eficazmente las opciones de crédito o de separar mercancía, para salvar o maximizar la venta.

F.

CERRAR LA VENTA

►

Reconoce las señales de compra y actúa en consecuencia.

►

Intenta cerrar la venta con todos los clientes.

►

Utiliza técnicas de cierre apropiadas para las diferentes situaciones que se le presentan.

G.

CONFIRMACIONES E INVITACIONES

►

Hace comentarios personalizados, si es posible.

►

Utiliza el nombre del cliente.

►

Da al cliente todo el crédito por la decisión de concretar la compra.

►

Invita al cliente a regresar.

H.

EXTRAS QUE MEJORAN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Ref. #

Ciclo demuéstrame completo

Ciclo demuéstrame incompleto

Ref. #

Ciclo demuéstrame completo

Ciclo demuéstrame incompleto

Ref. #

Ciclo demuéstrame completo

Ciclo demuéstrame incompleto

Ref. #

Ciclo demuéstrame completo

Ciclo demuéstrame incompleto

II

VENTAS Y SERVICIO

►

Se adapta con facilidad a clientes con personalidades diferentes.

►

Mantiene sus problemas personales bajo control mientras trabaja.

►

Maneja las quejas de los clientes de manera empática y cortés.

►

Transfiere a otro Vendedor los clientes cuando necesita ayuda extra.

►

Si es necesario, atiende eficazmente a más de un cliente a la vez.

►

Recorre el punto de venta con “Nuevos ojos” (sabe donde está todo, lo que hay de nuevo, etc.).

►

Escribe notas de agradecimiento por compras.

►

Mantiene y expande una cartera personal de clientes.

►

Hace llamadas de seguimiento y contacta clientes personales.

►

Convierte una devolución en una venta.

►

Menciona por lo menos un artículo en oferta.

►

Intenta vender certificados de regalo.

►

Sigue las reglas del sistema de rotación.

I.

DESEMPEÑO EN VENTAS

►

Completa su propio Resumen de Desempeño de manera correcta y rápida.

►

Llega a los estándares mínimos de desempeño en ventas (punto negro o estrella dorada).

Ref. #

Ciclo demuéstrame completo

Ciclo demuéstrame incompleto

II

VENTAS Y SERVICIO

►

Siempre pone en práctica los Estándares de venta No Negociables.

J.

VARIOS

►

Demuestra haber entendido todas las responsabilidades del Vendedor incluidas en la Lista de Responsabilidades del Vendedor, y las pone en práctica.

Ref. #

Ciclo demuéstrem e completo

Plan de acción para aprendizaje y mejora:

EL SOMBRERO DEL ENTRENADOR. Meta: tener un personal completamente entrenado. Estadística: porcentaje (%) de empleados completamente entrenados.

Ciclo demuéstrem e incompleto

I

ORIENTACIÓN Y ENTRENAMIENTO

A.

INDUCCIÓN DE NUEVOS EMPLEADOS

►

Sabe como completar el papeleo administrativo de los colaboradores recién contratados.

►

Envía los expedientes al Departamento de R. H.

►

Informa al colaborador de cualquier modificación en el salario, requisitos y condiciones para obtener premios y beneficios, etc.

B.

ENTRENAMIENTO DE NUEVOS EMPLEADOS

►

Sigue al pie de la letra el Checklist de Entrenamiento.

►

Controla a los nuevos empleados durante el entrenamiento (“Demuéstreme”).

►

Entrena adecuadamente en operaciones.

►

Entrena adecuadamente en conocimiento de producto.

►

Entrena adecuadamente en ventas y Servicio al cliente.

►

Entrena adecuadamente en prevención de hurtos.

►

Continua asistiendo aquellas áreas que necesitan mejora.

C. ►

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DE NUEVOS EMPLEADOS Durante el período de entrenamiento y al concluir cada mes, revisa el desempeño de los nuevos empleados con la Lista de Responsabilidades de Trabajo.

Ref. #

Incompleto

Completo

Ref. #

Incompleto

Completo

Ref. #

Incompleto

Completo

►

►

Al concluir el entrenamiento, completa evaluaciones objetivas sobre el desempeño de los nuevos empleados. Una vez finalizado el Programa de entrenamiento, organiza reuniones con el Supervisor para completar la revisión final de los nuevos empleados.

D. ENTRENAMIENTO CONTINUO

Ref. #

Incompleto

Completo

► Entrena al personal en procedimientos operativos nuevos o actualizados. ► Entrena al personal en conocimiento de nuevos productos que salen a la venta. ► Se esfuerza constantemente por desarrollar y mejorar las habilidades de venta y servicio del personal. El empleado entiende y puede demostrar todos los puntos de esta sección. Fecha: _____________________

Supervisor: ______________________

Gerente: _______________________

Plan de acción para aprendizaje y mejora:

El empleado entiende y puede demostrar todos los puntos de esta sección. Fecha: _____________________

Supervisor: ______________________

Gerente: _______________________

EL SOMBRERO DEL GERENTE DE OPERACIONES. Meta: lograr que el punto de venta esté libre y preparado para vender. Estadística: porcentaje (%) de cumplimiento de checklist (objetivo: hacerlo en el menor tiempo posible) I

RECURSOS HUMANOS

A.

ARCHIVOS / BENEFICIOS PERSONALES PARA EMPLEADOS

►

Difunde información sobre los beneficios que la empresa ofrece a su personal.

►

Envía rápidamente al Departamento de R.H. información a incluir en los expedientes (cambios de nómina, currículum, evaluaciones, etc.).

►

Sigue la política y los procedimientos de descuento para los empleados.

B.

CRONOGRAMA / NÓMINA DE PAGO

►

Calcula correctamente el tiempo trabajado basándose en las tarjetas de entrada/salida (incluyendo horas extras).

►

Entrega a tiempo las tarjetas de entrada/salida al finalizar el plazo estipulado por el cronograma de pago.

►

Notifica sospechas de falsificación o anomalías de dichas tarjetas.

C.

RELACIÓN Y COMUNICACIÓN CON CORPORATIVO

Ref. #

Incompleto

Ref. #

Incompleto

Completo

Incompleto

Completo

Ref. #

Completo

►

Mantiene sistemas que permitan a todos los empleados leer y reconocer la recepción y notificación de memos y correos electrónicos.

►

Revisa que el libro de memos y correos electrónicos se mantenga actualizado.

►

Impide que las violaciones de políticas, procedimientos o estándares se vuelvan crónicas.

II

MERCANCÍA

A.

MANEJO DE INVENTARIO

►

Revisa con el Subgerente la falta o exceso en el stock de determinados artículos.

►

Mantiene cantidades adecuadas de mercancía.

►

Conoce y mantiene un inventario controlado.

►

Se mantiene constantemente alerta a la posibilidad de que los empleados roben mercancía.

►

Se asegura que todos los empleados reciban correctamente las entregas.

►

Se asegura que todos los empleados transfieran correctamente mercancía.

►

Se asegura que todos los empleados armen, envuelvan y envíen correctamente los paquetes de mercancía.

►

Hace revisiones regulares del Inventario.

Ref. #

Incompleto

Completo

►

Mantiene procedimientos de seguridad internos/externos para prevenir hurtos y robos.

►

Se asegura de que todos los empleados cumplan estrictamente las normas de mantenimiento de stock en sus respectivas áreas de responsabilidad.

►

Brinda mantenimiento eficientemente a los sectores de mercancía separada y/o para despachar.

B.

PROMOCIONES

►

Lee y pone en práctica las instrucciones enviadas de corporativo para promociones.

►

Se asegura que haya mercancía suficiente.

►

Notifica al Supervisor la falta de artículos en promoción u oferta.

►

Prepara con anticipación la exhibición de promociones, acondiciona los puntos de venta de acuerdo a los lineamientos de ubicación de mercancía en lugares atractivos a la vista.

C.

EXHIBICIÓN DE PRODUCTOS

►

Rota la mercancía en exhibición.

►

Se asegura de que la exhibición sea atractiva a la vista (completa, nítida, colorida, etc.).

►

Da mantenimiento a los exhibidores.

D.

REDUCCIONES DE PRECIO

►

Se asegura de que las reducciones de precio sean completadas de acuerdo a la política de la empresa.

Ref. #

Incompleto

Completo

Ref. #

Incompleto

Completo

Ref. #

Incompleto

Completo

►

Se asegura de que las reducciones de precio sean tomadas dentro del período preestablecido.

►

Exhibe los artículos con precios reducidos de acuerdo a los lineamientos de visualización de la mercancía.

►

Envía al Supervisor una copia del boletín de reducción de precios y archiva una copia para el punto de venta.

III

CONTABILIDAD, INGRESOS Y GASTOS

A.

CONTABILIDAD DIARIA

►

Contabiliza diariamente la entrada y salida de dinero.

►

Conoce el procedimiento para hacer arqueo de caja.

►

Efectúa correctamente los depósitos diarios (efectivo, cheques, etc.).

►

Maneja el papeleo de crédito correctamente.

►

Cumple al pie de la letra los procedimientos para devoluciones y cambios.

►

Se asegura de que los cambios, las devoluciones, etc. sean correctamente registrados.

►

Se asegura de que los procedimientos de aceptación de cheques y tarjetas de crédito sean correctamente seguidos.

►

Sigue la política de la empresa en cuanto a devolución de cheques.

►

Completa adecuadamente los formularios comparativos de ventas diarias y periódicas.

B.

CONTABILIDAD SEMANAL

Ref. #

Incompleto

Completo

Ref. #

Incompleto

Completo

►

Completa correctamente el informe de ventas semanales.

►

Completa correctamente el informe de pagos.

►

Envía inmediatamente todos los informes administrativos a corporativo.

►

Informe de ventas semanales.

►

Informe de cambios de precios.

►

Informe de control de inventario.

►

Informe de pagos.

►

Copia de la cinta de ventas diarias.

►

Duplicado de depósitos de banco.

►

Memos de crédito, certificados, etc.

C.

GASTOS DEL PUNTO DE VENTA/ CAJA CHICA

►

Documenta con facturas los artículos comprados.

►

Hace arqueo de caja chica periódicamente.

►

Mantiene niveles adecuados de suministros y minimiza el exceso de stock en el punto de venta.

►

Controla el uso del teléfono.

►

Mantiene el aire acondicionado/ calefacción / música a un nivel adecuado a la necesidad y al confort.

IV

OPERACIONES DEL PUNTO DE VENTA

A.

TAREAS OPERATIVAS DE RUTINA

►

Sigue los procedimientos de apertura y cierre.

Ref. #

Incompleto

Ref. #

Incompleto

Completo

Completo

►

Reabastece los exhibidores con mercancía en stock.

►

Remplaza rápidamente en los exhibidores la mercancía vendida.

►

Realiza el seguimiento de la mercancía separada que no fue retirada, por teléfono o correo.

►

Conoce el procedimiento y especificación para recibir pedidos especiales en el punto de venta.

B.

LIMPIEZA Y ORDEN

►

Mantiene limpios y ordenados los exhibidores.

►

Entrega y negocia el área de devoluciones y empaques.

►

Mantiene la bodega en orden.

►

Mantiene los estándares para tirar la basura.

►

Mantiene el sistema de áreas de Responsabilidad.

Plan de acción para aprendizaje y mejora:

Ref. #

Incompleto

Completo

El empleado entiende y puede demostrar todos los puntos de esta sección. Fecha: _____________________

Supervisor: ______________________

Gerente: _______________________

EL SOMBRERO DEL GERENTE DE VENTAS. Meta: incrementar la venta y la rentabilidad de cada Vendedor. Estadística: porcentaje (%) de Vendedores que llegaron a la meta. I

RECURSOS HUMANOS

A.

SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN

►

Notifica al Supervisor la necesidad de contratar y/o pide autorización para hacerlo.

►

Redacta y publica avisos de pedidos de empleados.

►

Se comunica por teléfono con los candidatos.

►

Conduce las primeras entrevistas con los candidatos seleccionados.

►

Conduce las segundas entrevistas con los candidatos seleccionados (invita al Supervisor si lo cree necesario).

►

Aplica la igualdad de oportunidades al seleccionar.

►

Verifica referencias y empleos previos de candidatos.

►

Conserva a los candidatos potenciales en el archivo.

B.

CRONOGRAMA / NÓMINA DE PAGO

►

Controla el presupuesto de sueldos (minimiza horas extra).

►

Planifica el cronograma de los turnos del personal eficientemente (maximiza las oportunidades de venta).

Ref. #

Incompleto

Completo

Ref. #

Incompleto

Completo

►

Otorga/niega pedidos de cambio de horarios teniendo en cuenta los intereses del punto de venta.

C.

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

►

Redacta evaluaciones de desempeño.

►

Se asegura de respetar los plazos.

►

Presenta las evaluaciones de desempeño al Supervisor para su aprobación.

D.

DISCIPLINA PROGRESIVA

►

Cumple las regulaciones legales requeridas.

►

Si es necesario sigue los pasos de la disciplina progresiva.

►

Entiende la política de terminación de contratos de la empresa.

►

Sabe documentar acciones correctivas.

►

Ejecuta las medidas disciplinarias de manera justa y correcta.

►

Consulta con el Supervisor antes de dar por finalizado un contrato.

II

MERCANCÍA

A.

INVESTIGAR LA COMPETENCIA

►

Sabe quién es la competencia.

►

Conoce los puntos fuertes/débiles de la competencia.

Ref. #

Incompleto

Completo

Ref. #

Incompleto

Completo

Ref. #

Incompleto

Completo

►

Compara los precios regularmente mediante visitas al punto de venta y revisión de avisos publicitarios.

►

Compara regularmente la selección de mercancía.

►

Compara regularmente el servicio y la atención al cliente.

B.

COMUNICACIÓN CON LOS DEPARTAMENTOS DE MARKETING Y VENTAS

►

Comparte regularmente sus observaciones de la competencia.

►

Comparte ideas sobre el personal y los clientes.

►

Utiliza una lista de artículos “calientes” y “muertos”.

►

Analiza y brinda retroalimentación sobre el éxito/fracaso de promociones.

Ref. #

►

Incompleto

Completo

Incompleto

Completo

MPP 11.03 Comparte ideas sobre revistas del rubro, etc.

C.

PROMOCIONES

►

Entiende los detalles de promociones venideras.

►

Está al tanto de la publicidad en circulación.

►

Informa con anticipación a todos los empleados sobre las promociones.

►

Prepara con anticipación al personal para las promociones venideras.

Ref. #

►

Brinda sugerencias para promociones futuras

►

Crea estímulos para el personal (por ejemplo: juegos destinados a “Mover” mercancía de nula o escasa venta: artículo de la quincena).

III

GERENCIA DE VENTAS

A.

USO DE HERRAMIENTAS DE GERENCIAMIENTO EN VENTAS

►

Crea entusiasmo en el punto de venta por medio de juegos y encuestas destinados a mejorar las estadísticas.

►

Verifica que las políticas de la empresa sean respetadas en el piso de ventas.

►

Mantiene los cuadernos de entrenamiento completos (hojas de coaching al día y con los pertinentes de talles de estadísticas y planes de acción).

►

Mantiene el sistema de rotación como práctica de rutina.

►

Acumula y evalúa semanalmente las estadísticas de desempeño.

B.

VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE

►

Maneja sabiamente las quejas de los clientes, los problemas, etc.

►

Se asegura de que los Vendedores siempre intenten vender artículos adicionales.

Ref. #

Ref. #

Incompleto

Incompleto

Completo

Completo

►

Se asegura de que los Vendedores les pidan a todos los clientes que compren.

►

Se asegura de que todos los clientes sean reconocidos y saludados (aunque los Vendedores estén ocupados).

►

Se asegura de que el personal de seguimiento a los presupuestos entregados.

►

Se asegura de que el personal brinde información correcta a los clientes.

►

Promueve la cartera personal de clientes.

►

Archivos de clientes personales en actividad.

►

Realización de llamadas de seguimiento y notas de agradecimiento a clientes.

C.

DESARROLLO DE PERSONAL

►

Constantemente observa las presentaciones de venta del personal.

►

Hace saber a los Vendedores lo que espera de ellos en relación al arte de vender y Servicio al cliente.

►

Semanalmente conduce sesiones privadas con cada Vendedor para revisar y entrenar estadísticas.

Ref. #

Incompleto

Completo

►

Entrena rutinariamente Vendedores en el piso de ventas.

►

Utiliza el refuerzo positivo para promover la mejora continua.

►

Si es necesario, establece metas a corto plazo para los Vendedores y hace seguimiento de sus progresos.

►

Conduce regularmente reuniones de departamento.

►

Promueve las dramatizaciones (role-playing) para optimizar las habilidades de venta.

Plan de acción para aprendizaje y mejora:

El empleado entiende y puede demostrar todos los puntos de esta sección. Fecha: _____________________

Supervisor: ______________________

Gerente: _______________________