Lernsituationen Wirtschafts- und Sozialkunde

Gerd Kolb, Kurt Kroha, Heinz-Ulrich Spengler Lernsituationen Wirtschafts- und Sozialkunde Medizinische Fachangestellte, Zahnmedizinische Fachangestel...
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Gerd Kolb, Kurt Kroha, Heinz-Ulrich Spengler

Lernsituationen Wirtschafts- und Sozialkunde Medizinische Fachangestellte, Zahnmedizinische Fachangestellte, Tiermedizinische Fachangestellte

Arbeitsheft 3. Auflage

Bestellnummer 93021

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Verwendete Symbole: Situation

Handlungsauftrag

Gesetzestext

Bildquellenverzeichnis MEV Bildarchiv, Augsburg: S. 54 (3⫻), 120, 130 (2⫻), 131 dpa Infografik, Frankfurt / Main : S. 41 (2⫻) Titelfotos MEV Bildarchiv, Augsburg (2⫻)

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Bildungsverlag EINS GmbH Hansestraße 115, 51149 Köln ISBN 978-3-427-93021-1 © Copyright 2011*: Bildungsverlag EINS GmbH, Köln Das Werk und seine Teile sind urheberrechtlich geschützt. Jede Nutzung in anderen als den gesetzlich zugelassenen Fällen bedarf der vorherigen schriftlichen Einwilligung des Verlages. Hinweis zu § 52a UrhG: Weder das Werk noch seine Teile dürfen ohne eine solche Einwilligung eingescannt und in ein Netzwerk eingestellt werden. Dies gilt auch für Intranets von Schulen und sonstigen Bildungseinrichtungen.

Vorwort Die lernfeldorientierten Lehrpläne Medizinische, Zahnmedizinische und Tiermedizinische Fachangestellte erfordern handlungsorientierte Themenbearbeitungen. Das vorliegende Arbeitsheft für die wirtschafts- und sozialkundlichen Bereiche der Lernfelder soll Ihnen, der Auszubildenden, helfen, selbstständig bestimmte Situationen und Aufgaben Ihres täglichen Arbeitslebens zu bewältigen. Dies sind solche Situationen, wie sie in vielen Praxen – ob es sich nun um eine Arzt-, Zahnarzt- oder Tierarztpraxis handelt – auftreten können. Hierfür haben wir uns drei „Modellpraxen“ in einem Ärztehaus ausgedacht, in denen Sie als Auszubildende tätig sein könnten: bei der Ärztin Halime Heil, dem Zahnarzt Dr. Bernd Bohr oder bei Tierarzt Karl Katz, der eine Praxis für Kleintiere unterhält. Sie schlüpfen je nach Situation in die Rolle der Auszubildenden in einer dieser Praxen und bearbeiten bestimmte Vorgänge, helfen bei der Erledigung von anstehenden Aufgaben oder diskutieren mit Ihren Kolleginnen bestimmte Fragen und Probleme. Dabei werden Sie feststellen, dass viele der Aufgaben im kaufmännisch-verwaltenden Bereich einer Praxis gleich oder ähnlich sind, unabhängig davon, ob Sie bei einem Arzt, Zahnarzt oder Tierarzt arbeiten. Schwerpunkte dieses Arbeitshefts sind die Inhalte der Lernfelder mit überwiegend kaufmännischen sowie organisatorisch-verwaltenden Themen. Jedes Kapitel ist wie folgt gegliedert: • Übersicht über die betroffenen Lernfelder • Situationsbeschreibung • Handlungsaufträge (Aufgaben) Viele Arbeitsaufträge werden Sie aufgrund des bisher Gelernten bearbeiten können. Für andere aber benötigen Sie weitere Informationen, die Sie in der Regel in Ihrem zugehörigen Wirtschafts- und Sozialkundelehrbuch finden werden. Darüber hinaus helfen Ihnen Recherchen im Internet – Anregungen erhalten Sie auf unserer Informationsseite am Buchende – und Informationsschriften, die Sie bei verschiedenen Institutionen wie z. B. Ministerien, Verbraucherverbänden, Berufsverbänden oder bei der Berufsgenossenschaft anfordern können. Das Lösungsheft gibt Ihnen zudem die Möglichkeit, das Arbeitsheft zur Selbstkontrolle zu Hause oder zum vom Unterricht unabhängigen Lernen für Prüfungen flexibel einzusetzen. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg bei der Arbeit mit diesem Heft, vor allem auch eine fruchtbare Diskussion bei verschiedenen Themenbereichen, wo es zu unterschiedlichen Auffassungen und Ergebnissen kommen kann. Die Verfasser

4

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis 1 Sich in Beruf und Gesundheitswesen orientieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Beruf Lernfelder Medizinische Fachangestellte 1 2 11 ⫹ 12 Zahnmedizinische Fachangestellte 1 13 Tiermedizinische Fachangestellte 1 12 1.1 1.2 1.3 1.3.1 1.3.2 1.4 1.4.1 1.4.2 1.4.3 1.4.4 1.4.5 1.4.6 1.4.7

Gesundheitswesen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ausbildungsvertrag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Schutzgesetze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Jugendarbeitsschutz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mutterschutz, Elternzeit, Elterngeld . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Sozialversicherungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Krankenversicherung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Pflegeversicherung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Arbeitslosenversicherung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Rentenversicherung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Private Alterssicherung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gesetzliche Unfallversicherung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Individualversicherungen (Privatversicherungen) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

8

8 11 18 18 22 28 29 36 37 40 41 43 45

2 Patienten empfangen und begleiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 Beruf Lernfelder Medizinische Fachangestellte 2 6 Zahnmedizinische Fachangestellte 1 2 13 Tiermedizinische Fachangestellte 1⫹2 8 11 2.1 2.2 2.3 2.3.1 2.3.2 2.4

Verbale und nonverbale Kommunikation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Patientenannahme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Grundlagen des Vertragsrechts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Rechtliche Rahmenbedingungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vertragsarten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Behandlungsvertrag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

47 51 52 52 58 58

3 Waren beschaffen und verwalten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 Beruf Lernfelder Medizinische Fachangestellte 6 12 Zahnmedizinische Fachangestellte 9 12 Tiermedizinische Fachangestellte 2 5 8 ⫹ 10 3.1 3.2 3.3 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 3.3.5 3.4

Kaufentscheidungen vorbereiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Kaufvertrag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Störungen des Kaufvertrags . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Nicht-Rechtzeitig-Lieferung (Lieferungsverzug) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Schlechtleistung (Mangelhafte Lieferung) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Nicht-Rechtzeitig-Zahlung (Zahlungsverzug) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gerichtliches Mahnverfahren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Verjährung von Forderungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Zahlungsabwicklung – Arten der Zahlung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

61 66 72 72 77 82 84 85 86

5

Inhaltsverzeichnis

3.4.1 3.4.2 3.4.3 3.4.4 3.4.5 3.4.6 3.4.7 3.4.8 3.5 3.5.1 3.5.2

Barzahlung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Kontoführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Bargeldlose Zahlung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Scheckzahlung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Nachnahmesendung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Elektronische Zahlungsabwicklung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Übersicht Zahlungsarten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Kreditaufnahme und Verschuldung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Beschaffung und Lagerhaltung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Beschaffungsplanung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Lagerhaltung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

86 90 92 96 98 100 102 103 107 107 110

4 Praxisabläufe organisieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 Beruf Medizinische Fachangestellte Zahnmedizinische Fachangestellte Tiermedizinische Fachangestellte 4.1 4.2 4.3 4.3.1 4.3.2 4.4

Lernfelder 12 13 8

12

Praxisorganisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Praxismarketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Schriftgutverwaltung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Posteingang/Postausgang/Ablage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Elektronische Nachrichtenübermittlung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Qualitätssicherung in der Praxis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5 Berufliche Perspektiven entwickeln Beruf Medizinische Fachangestellte Zahnmedizinische Fachangestellte Tiermedizinische Fachangestellte 5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.2 5.2.1 5.2.2 5.3 5.3.1 5.3.2 5.4 5.4.1 5.4.2

7 6 1

114 119 122 122 125 126

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129 7 1 1

Lernfelder 12 13 12

Arbeitsvertrag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Bewerbung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Abschluss und Inhalt des Arbeitsvertrags . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Beendigung des Arbeitsverhältnisses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Das Arbeitszeugnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Tarifverträge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gehaltstarifvertrag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Manteltarifvertrag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gehaltsabrechnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Steuerliche Abzüge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vermögenswirksames Sparen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Arbeitsrechtliche Auseinandersetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Betriebsinterne Konfliktlösung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Arbeitsgericht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

129 129 133 136 139 142 142 142 143 143 145 147 147 147

Anhang Briefgestaltung nach DIN 5008 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150 Die Gliederung des Anschriftenfeldes (DIN 676) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151 Wichtige Internetadressen für Gesundheitsberufe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152

8

Gesundheitswesen

1

Sich in Beruf und Gesundheitswesen orientieren

Beruf

Lernfelder

Medizinische Fachangestellte

1

2

Zahnmedizinische Fachangestellte

1

13

Tiermedizinische Fachangestellte

1

12

11 ⫹ 12

1.1 Gesundheitswesen In den Praxen von Dr. Heil und Dr. Bohr kommt es bei der praxisinternen Kommunikation oft zu Missverständnissen, wenn von der „Kammer“ und der „KV“ bzw. „KZV“ die Rede ist. Eine typische Situation ist die Aussage der neuen Auszubildenden, die KV bzw. KZV habe gerade angerufen und angefragt, wann denn der Ausbildungsvertrag zurückgeschickt werde? Die Medizinische bzw. Zahnmedizinische Fachangestellte erwidert darauf, das könne nicht sein, diese habe mit der Ausbildung doch gar nichts zu tun. Die Auszubildende seufzt daraufhin, dass sie den Unterschied wohl nicht verstanden habe; einerseits redeten in der Praxis alle davon, wie wichtig die KV bzw. KZV sei, dass es aber auch Ärger mit denen gäbe, und dann sei da auch noch die Kammer. Wozu die aber jetzt zuständig sei, sei ihr völlig unklar; sie habe bis jetzt immer gedacht, das wären zwei Begriffe für ein und dasselbe. a Arbeitsaufträge für MFA und ZFA. Sie erhalten den Auftrag, der neuen Auszubildenden die Aufgabenverteilung zwischen den Ärztekammern und den Kassenärztlichen Vereinigungen (KV) bzw. zwischen den Zahnärztekammern und den Kassenzahnärztlichen Vereinigungen (KZV) zu erläutern. • Sammeln Sie entsprechende Informationen, um die Aufgabenverteilung darstellen zu können. (Für TMF: Stellen Sie die Aufgaben der Tierärztekammer zusammen.) Aufgaben Ärztekammer/Zahnärztekammer/ Tierärztekammer Lösung gilt auch für Tierärztekammer.

Kassenärztliche Vereinigung/ Kassenzahnärztliche Vereinigung

9

Gesundheitswesen

• Entwerfen Sie eine „Unterrichtsstunde“, in der Sie der neuen Auszubildenden an Beispielen und selbst erstellten Übungsaufgaben die unterschiedlichen Aufgaben der Kammer bzw. KV/KZV vermitteln:

b Arbeitsaufträge für TFA: • Ermitteln Sie, welche Maßnahmen die Tierarztpraxis ergreifen muss und welche Behörden/Ämter jeweils informiert werden müssen. • Sammeln Sie weitere „Fälle“ aus Ihrer Ausbildungspraxis. Fall Rind/Milzbrand

Geflügelzuchtanlage/ H5N1-Virus

Katze/Tollwut

Maßnahmen der Tierarztpraxis

zu informierende Behörden/ Ämter

10

Gesundheitswesen

c Befragen Sie Ihre Ausbilder, in welchen ärztlichen, zahnärztlichen bzw. tierärztlichen Organisationen sie Mitglied sind bzw. recherchieren Sie im Internet und stellen Sie ein Schaubild zusammen, dem folgende Informationen zu entnehmen sind: • Welche Aufgabe(n) hat diese Berufsorganisation? • Welche Informationen kann man dort erhalten? • Warum ist Ihr Ausbilder/Ihre Ausbilderin in dieser Organisation Mitglied?

d Nehmen Sie Kontakt mit „Ihren“ Arbeitnehmerorganisationen, z. B. der Gewerkschaft ver.di – www.verdi.de –, Verband medizinischer Fachberufe e. V. – www.vmf-online.de –, auf und entwerfen Sie einen Fragenkatalog, der mindestens die folgenden Punkte umfasst (weitere Fragen fügen Sie bitte nach Belieben an): • Was waren in den letzten fünf Jahren die wichtigsten Aktivitäten für die vertretenen Berufsgruppen? • Welche Leistungen bieten diese Organisationen für Auszubildende? • Warum sollten Sie in dieser Organisation Mitglied werden?

11

Ausbildungsvertrag

e Die Medizinischen Fachangestellten Sabine Hosbach und Martina Lecke unterhalten sich über die Organisationsformen „ihrer“ Praxen. Sabine: „Stell dir mal vor, mein Chef möchte eine Ärztin als Partnerin aufnehmen und eine Praxisgemeinschaft gründen.“ Martina: „Das kann dir eigentlich doch egal sein, bei uns in der Berufsausübungsgemeinschaft ist das schon anders.“ Sabine: „Wo ist da eigentlich der Unterschied?“ Martina: „Bei euch ist ja noch alles getrennt; bei uns ist das anders. Aber es gibt ja mittlerweile viele unterschiedliche Organisationsformen von Praxen, z. B. das MVZ.“ Sabine: „Was ist denn das?“ Martina: „Lass uns doch einfach mal im Internet nachsehen.“ Organisationsformen ärztlicher Praxen

Beschreibung

Einzelpraxis

Praxisgemeinschaft

Gemeinschaftspraxis

Apparategemeinschaft

Praxisklinik

1.2 Ausbildungsvertrag Sie sind als Auszubildende in der Zahnarztpraxis Dr. Bohr beschäftigt. Da Dr. Bohr überlegt, eine zusätzliche Auszubildende einzustellen, bittet er Sie, in den nächsten Tagen hierzu einige Vorarbeiten zu erledigen. Sie finden in einer Informationsbroschüre folgende Meldung: Auszubildende berichten, worauf es in der Ausbildung ankommt Für eine erfolgreiche Ausbildung sind gute Kenntnisse in Deutsch und Rechnen zwar notwendig, ihr Stellenwert wird aber oft überschätzt. Das ergab eine Umfrage unter 6 000 Auszubildenden nach den tatsächlichen Anforderungen in Betrieb und Praxis. Natürlich muss man z. B. als Auszubildende im Gesundheitswesen gut rechnen können und die deutsche Rechtschreibung beherrschen, am wichtigsten sei, so gaben die Auszubildenden an, aber fachliches Können sowie sorgfältige und präzise Arbeit. Einstellungstests könnten diese Fähigkeiten oft nur unzureichend wiedergeben, sodass vielleicht manchmal die geeignetste Bewerberin wieder nach Hause geschickt wird. Ordnungssinn, das Einhalten der Vorschriften, aber auch Eigeninitiative

und Selbstständigkeit sind neben einer guten Teamfähigkeit weitere Ausbildungsvoraussetzungen. Freundliches Auftreten und eine gepflegte Erscheinung werden erwartungsgemäß vor allem im Umgang mit Patienten erwartet. Die Auszubildenden fühlen sich häufig bereits stark in den regulären Praxisablauf eingebunden. Viele gaben an, dass sie mit über 80 % ihrer Arbeitszeit in den Arzt- und Zahnarztpraxen sowie Tierarztpraxen bereits wie eine Fachkraft eingesetzt werden, was zumindest in der Anfangszeit oft eine Überforderung bedeute. Außerdem vermissen die Auszubildenden die Anerkennung ihrer Arbeit durch Kolleginnen und Praxisinhaber/-innen.

47

Verbale und nonverbale Kommunikation

2

Patienten empfangen und begleiten

Beruf

Lernfelder

Medizinische Fachangestellte

2

6

Zahnmedizinische Fachangestellte

1

2

13

Tiermedizinische Fachangestellte

1⫹2

8

11

2.1 Verbale und nonverbale Kommunikation Montagvormittag, 08:00 Uhr. Anruf des Patienten Heiner Babbel in der Zahnarztpraxis Dr. Bernd Bohr. Die Zahnarzthelferin Svenja Schmelz ist am Telefon. Heiner Babbel „Hallo, guten Morgen. Ich rufe an, weil ich schon das gesamte Wochenende über starke Zahnschmerzen habe.“ Svenja Schmelz „Ja, warum sind Sie dann nicht zum Notdienst gegangen?“ Heiner Babbel „Woher soll ich denn wissen, wer Notdienst hat und überhaupt weiß man ja nie, an wen man da gerät!“ Svenja Schmelz „Das sind doch auch ausgebildete Zahnärzte, die machen das schon gut.“ Heiner Babbel „Machen Sie eigentlich auch Notdienst?“ Svenja Schmelz „Ja natürlich!“ Heiner Babbel „Wenn ich das nur vorher gewusst hätte! Dann hätte ich ja also gestern oder vorgestern zu Ihnen kommen können! Ich bin doch schon so lange bei Ihnen!“ Svenja Schmelz „Nein, da hatten wir ja keinen Notdienst.“ Heiner Babbel „Ich denke, Sie machen Notdienst!“ Svenja Schmelz „Ja aber doch nicht jedes Wochenende, da wechseln wir uns ab.“ Heiner Babbel „Und mit wem?“ Svenja Schmelz „Ja, immer mal mit anderen Praxen. Wer halt gerade dran ist.“ Heiner Babbel „Aber ich kenne doch den Herrn Bohr schon als Kind. Als sein Vater noch die Praxis hatte, war ich ja sogar schon Patient.“ Svenja Schmelz „Trotzdem müssen Sie zu dem, der jeweils Notdienst hat!“ Heiner Babbel „Und woher soll ich das wissen?“ Svenja Schmelz „Moment, da muss ich erst mal nachsehen. Das dauert aber etwas!“ Heiner Babbel „Ja gut, ich habe Zeit. Mit dem Zahnweh kann ich ja eh nicht arbeiten gehen.“ Svenja Schmelz „Also die Praxis Dr. Müller in Sachsenhausen hatte Notdienst.“ Heiner Babbel „Aber heute nicht mehr?“ Svenja Schmelz „Nein, heute ist doch ganz normaler Dienst. Notdienst ist doch nur am Wochenende!“ Heiner Babbel „Ach so. Und nächstes Wochenende hat wieder ein anderer Notdienst?“ Svenja Schmelz „Ja, so ist es. Also dann auf Wiederhören und einen schönen Tag noch.“ Heiner Babbel „Ja, Ihnen auch.“ Svenja Schmelz „Mensch, ist der vielleicht begriffsstutzig und dann auch noch nervig ohne Ende!“ (legt auf und denkt): Heiner Babbel „Die weiß auch nicht, was sie will: Mal so und dann wieder ganz anders! Dabei habe ich sie ja (legt auf und nun wirklich nichts Außergewöhnliches gefragt! – Auaaa! – Eigentlich wollte ich doch einen Terdenkt): min!“

48

Verbale und nonverbale Kommunikation

a Schauen Sie sich das „4-Ohren-Modell“ nach Schulz von Thun in Ihrem Fachbuch an. Arbeiten Sie anhand des obigen Telefonats die Aussagen von Herrn Babbel auf den vier Ebenen heraus: Aussage von Herrn Babbel

Eigentliche Botschaft

Sachebene

Appellebene

Beziehungsebene

Selbstoffenbarungsebene

b Schreiben Sie auf, welche Antworten von Svenja Schmelz in der jeweiligen Gesprächssituation angemessener gewesen wären. Heiner Babbel „Hallo, guten Morgen. Ich rufe an, weil ich schon das gesamte Wochenende über starke Zahnschmerzen habe.“ Svenja Schmelz

Heiner Babbel

„Woher soll ich denn wissen, wer Notdienst hat und überhaupt weiß man ja nie, an wen man da gerät.“

Svenja Schmelz

Heiner Babbel

„Machen Sie eigentlich auch Notdienst?“

Svenja Schmelz Heiner Babbel

„Wenn ich das nur vorher gewusst hätte! Dann hätte ich ja also gestern oder vorgestern zu Ihnen kommen können! Ich bin doch schon so lange bei Ihnen!“

Svenja Schmelz

Heiner Babbel Svenja Schmelz

„Ich denke, Sie machen Notdienst!“

Verbale und nonverbale Kommunikation

Heiner Babbel

49

„Und mit wem?“

Svenja Schmelz Heiner Babbel

„Aber ich kenne doch den Herrn Bohr schon als Kind. Als sein Vater noch die Praxis hatte, war ich ja sogar schon Patient.“

Svenja Schmelz

Heiner Babbel

„Und woher soll ich das wissen?“

Svenja Schmelz

Heiner Babbel

„Ja gut, ich habe Zeit. Mit dem Zahnweh kann ich ja eh nicht arbeiten gehen.“

Svenja Schmelz Heiner Babbel

„Aber heute nicht mehr?“

Svenja Schmelz

Heiner Babbel

„Ach so. Und nächstes Wochenende hat wieder ein anderer Notdienst?“

Svenja Schmelz c Angenommen, in Ihrer Ausbildungspraxis ruft ein Patient/Klient Montagvormittag um 08:00 Uhr an und bittet dringend um einen Termin. Erstellen Sie mit einer Mitschülerin den weiteren Gesprächsverlauf. Achten Sie dabei insbesondere darauf, wie Sie diesen sinnvoll lenken können.