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La importancia del cliente y un servicio de excelencia DIPLOMADO EN SERVICIO Y GESTIÓN DE CLIENTES Estudia en Duoc UC con eClass
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Diplomados DIPLOMADO EN
Servicio y Gestión de Clientes >> Objetivos Generales Conocer y aplicar correctamente herramientas útiles para un correcto manejo de clientes y una mejora en gestión del servicio.
>> Objetivos Específicos Al término del Diplomado los participantes estarán en condiciones de: • • • •
Analizar y aplicar herramientas y técnicas útiles para el desarrollo de una atención al público de calidad. Analizar y aplicar correctamente estrategias que permitan la resolución de conflictos durante la interacción con clientes. Analizar y aplicar correctamente herramientas y técnicas útiles para el desarrollo de procesos comunicativos en equipos de trabajo. Analizar los elementos que inciden en la calidad del servicio brindado y operar herramientas orientadas a su evaluación y mejora.
>> Metodología Para el desarrollo de las clases los participantes tienen acceso, en la pantalla de su computador, a los contenidos teóricos con apoyo de podcast y ejercicios de aplicación. Además, los participantes pueden acceder a materiales complementarios relacionados con las temáticas de cada clase. Al término de cada clase se realizará un control evaluativo para reforzar el conocimiento adquirido mediante los contenidos del curso. Asimismo, al final del programa se realizará un examen para evaluar lo aprendido. Al final de cada curso se realiza una clase de cierre en donde se resume el curso, se realiza una actividad de aplicación y un examen de análisis de casos.
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Diplomado en SERVICIO Y GESTIÓN DE CLIENTES
Cursos del Diplomado Herramientas de atención de clientes
Técnicas de resolución de conflictos con clientes Técnicas y habilidades para la comunicación Técnicas para gestión de servicios
Cursos DESCRIPCIÓN DEL CURSO
Herramientas de Atención de Clientes >> Objetivos Generales
>> Contenidos del Curso
Analizar y aplicar herramientas y técnicas útiles para el desarrollo de una atención al público de calidad.
CLASE 1: La importancia de un buen servicio de atención al público. . ¿Por qué es importante tener una buena atención al cliente? . ¿Cuáles son los diferentes canales de atención al público?
>> Objetivos Específicos
CLASE 2: La tarea imprescindible de diferenciar a los clientes . ¿Por qué es importante clasificar al cliente? . Diferentes formas de clasificar a los clientes
Al término del curso los participantes estarán en condiciones de : • Definir la importancia de una buena atención de clientes e identificar correctamente los diferentes canales disponibles. • Identificar los diferentes tipos de clientes, y las estrategias de abordaje de acuerdo sus características. • Establecer las competencias necesarias para una correcta atención de público y aplicarlas correctamente. • Aplicar los principales elementos de la comunicación útiles para una correcta atención de público. • Gestionar soluciones a posibles problemas que pueden surgir durante la atención de público. • Valorar la importancia de la mejora continua en la calidad de servicio y cómo se aplican los controles y normas para asegurar su correcto manejo.
CLASE 3: Conocimientos, habilidades, actitudes y aptitudes relevantes para atender al público . Conocimientos y habilidades relevantes para atender al público . Actitudes y aptitudes requeridas para atender al público CLASE 4: La comunicación como herramienta efectiva . Reconociendo el impacto del lenguaje y la comunicación . La importancia de una buena comunicación en la atención de público CLASE 5: ¿Cómo gestionar problemas en la atención de público? . Resolviendo la insatisfacción de los clientes . ¿Dónde se originan los problemas? CLASE 6: Calidad en la atención al cliente. . ¿Qué es la calidad en el servicio? . Normas y protocolos para una atención de calidad CLASE 7: Cierre . Resumen del curso . Identificación de herramientas y su correcta aplicación para el manejo de la de la atención de clientes. . Desarrollo actividad (es) de aplicación. . Examen de aplicación
Contenidos sujetos a cambios que el profesor estime conveniente.
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Cursos DESCRIPCIÓN DEL CURSO
Técnicas de Resolución de Conflictos con Clientes >> Objetivos Generales
>> Contenidos del Curso
Analizar y aplicar correctamente estrategias que permitan la resolución de conflictos durante la interacción con clientes.
CLASE 1: Origen y características del conflicto . El origen de los conflictos . Abordaje de los conflictos
>> Objetivos Específicos
CLASE 2: La importancia del correcto manejo de clientes difíciles . Tipología de Clientes . ¿Por qué es importante lidiar adecuadamente con los clientes difíciles?
Al término del curso los participantes estarán en condiciones de : • Identificar las características del conflicto y sus distintas formas de abordaje. • Distinguir diferentes tipos de clientes y la importancia del manejo adecuado • de conflictos. • Analizar los factores que dificultan la resolución efectiva de conflictos. • Identificar estrategias y habilidades que fomentan la resolución de conflictos con clientes. • Relacionar distintas herramientas comunicacionales con la resolución efectiva de conflictos. • Analizar y aplicar correctamente mecanismos alternativos para la resolución de conflictos con clientes.
CLASE 3: Barreras que se interponen en la resolución de conflictos . Las resistencias en el conflicto . Las principales barreras CLASE 4: Estrategias para resolver conflictos con clientes . La disposición que necesitamos para enfrentar los conflictos . La Inteligencia Emocional (IE) y el Liderazgo CLASE 5: Las oportunidades del conflicto y las herramientas comunicacionales . Cómo convertir un conflicto en una oportunidad . Herramientas comunicacionales CLASE 6: Mecanismos Alternativos para Resolución de Conflictos . Pavimentando la mejor solución . Herramientas alternativas para la resolución CLASE 7: Cierre . Resumen del curso. . Identificación de herramientas y su correcta aplicación para el manejo de la resolución de conflictos con clientes. . Desarrollo actividad (es) de aplicación. . Examen de aplicación.
Contenidos sujetos a cambios que el profesor estime conveniente.
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Cursos DESCRIPCIÓN DEL CURSO
Técnicas y Habilidades para la Comunicación >> Objetivos Generales
>> Contenidos del Curso
Analizar y aplicar correctamente herramientas y técnicas útiles para el desarrollo de procesos comunicativos en equipos de trabajo.
CLASE 1: Comunicación humana . Comunicar en la era de la información . Elementos y teorías de la comunicación
>> Objetivos Específicos
CLASE 2: Comunicación verbal y no verbal . Comunicación verbal . Comunicación no verbal
Al término del curso los participantes estarán en condiciones de : • Identificar los principales conceptos y teorías de la comunicación aplicables en entornos laborales. • Distinguir los elementos de la comunicación verbal y no verbal para un correcto manejo y facilitación de las comunicaciones en el entorno laboral. • Identificar elementos comunicacionales fundamentales en el contexto organizacional y su correcta planificación y gestión para la mejora de las comunicaciones internas. • Comparar los diferentes canales de comunicación y sus diferencias para un correcto manejo en una atención de calidad. • Diferenciar los problemas que dificultan la comunicación en el entorno laboral para determinar las soluciones. • Valorar la importancia de la escucha activa, la comunicación asertiva y la creatividad en las relaciones sociales y laborales para determinar un correcto manejo de las mismas.
Contenidos sujetos a cambios que el profesor estime conveniente.
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CLASE 3: Comunicación al interior de las organizaciones . Comunicación organizacional . Gestión de las comunicaciones internas CLASE 4: Comunicación y servicio al cliente . Comunicación y calidad de servicio . Comunicación telefónica y online CLASE 5: Problemas en la comunicación . Por qué surgen los problemas . Superando obstáculos CLASE 6: Comunicación asertiva y escucha activa . La importancia de escuchar al otro . Comunicar de forma asertiva CLASE 7: Cierre . Resumen del curso . Identificación de herramientas y su correcta aplicación para el manejo de la comunicación en el entorno laboral. . Desarrollo actividad (es) de aplicación. . Examen de aplicación
Cursos DESCRIPCIÓN DEL CURSO
Técnicas para Gestión de Servicios >> Objetivos Generales
>> Contenidos del Curso
Analizar los elementos que inciden en la calidad del servicio brindado y aplicar correctamente herramientas para su evaluación y mejora.
CLASE 1: Aspectos Generales de los Servicios . Características de los servicios . Aspectos a considerar en el diseño estratégico de un servicio
>> Objetivos Específicos
CLASE 2: La Calidad en el Servicio como Elemento Estratégico . Normas de calidad . Calidad de servicio bajo la perspectiva del cliente
Al término del curso los participantes estarán en condiciones de : • Identificar las principales características de los servicios, su diseño estratégico y formas de producción y comercialización. • Analizar las normas de calidad que se aplican a los servicios, la perspectiva de los clientes sobre la calidad y herramientas que permiten su planificación, medición y mejora. • Relacionar la importancia de la fidelización de clientes con la lealtad de los empleados y su impacto en la calidad de servicio. • Distinguir los aspectos que influyen en la satisfacción del cliente interno y externo y modelos para la personalización del servicio. • Identificar las estrategias de fidelización de clientes y los mecanismos de posicionamiento, promoción y comunicación de servicios. • Analizar la importancia de la empatía y la asertividad en la comunicación con el cliente, los tipos de comunicación y las normas que protegen al consumidor.
CLASE 3: La Efectividad de la Cadena de Servicio . La lealtad de clientes y empleados: dos puntos clave . El valor añadido que aporta un trabajador CLASE 4: Cómo Mejorar la Satisfacción del Cliente Interno . La importancia del cliente interno y externo . Logística y personalización del servicio CLASE 5: Estrategias de fidelización de clientes . ¿Cómo fidelizar un cliente? . Posicionamiento, promoción y comunicación CLASE 6: Un mejor servicio, sólo con mejor Comunicación . La comunicación en el servicio . Marketing, legislación y redes sociales CLASE 7: Cierre . Resumen del curso . Identificación de herramientas y su correcta aplicación para el manejo de la calidad de los servicios. . Desarrollo actividad (es) de aplicación. . Examen de aplicación
Contenidos sujetos a cambios que el profesor estime conveniente.
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Diplomado en SERVICIO Y GESTIÓN DE CLIENTES
Información General
>> Modalidades de Estudio y Certificación: Programa
Valor Normal
Cobertura Sence
Diplomados eClass certificados por Duoc UC
$800.000
168 horas
MODALIDADES DE ESTUDIO
Diplomado Online
Diplomado Semipresencial
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>> Formas de pago: Webpay, Depósitos Bancarios/Transferencias, Facturas, Cheques, Sence*, Tarjetas de casas comerciales Presto y Ripley. La realización del pago total o parcial de un Diplomado implica la aceptación de los términos y condiciones, publicados en www.duoc.eclass.cl *Actividad/es de capacitación autorizada/s por el SENCE para los efectos de franquicia tributaria de capacitación, no conducente/s al otorgamiento de un título o grado académico.
>> Información e inscripciones (56 2) 2 306 7 743
[email protected] Carmencita 25, oficina 11, Las Condes.
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Diplomado en SERVICIO Y GESTIÓN DE CLIENTES
www.eclass.cl
