La Habilidad de Ser Responsable De la queja improductiva a la acción resolutiva Por Andrés Ubierna Cuando lo que pasa no coincide lo que se desea que pase, e individuos, equipos u organizaciones aspiran a más de lo que logran, ya sea en los resultados que producen, en la calidad de las relaciones que sostienen o en el clima de trabajo en el que operan, es poco común encontrar la habilidad de asumir responsabilidad incondicional y descubrir la propia contribución al actual estado de las cosas que creamos con las formas de pensar, conversar y actuar. Es sólo a partir de este descubrimiento que se habilita la capacidad de cada individuo para encontrar sus propias posibilidades de respuesta efectiva a las circunstancias presentes en pos de realizar aportes a la construcción del futuro deseado. Para ser parte de la solución, tengo que verme como parte del problema.

La cultura de la víctima quejosa y los patrones explicativos El poder de superación se ve con frecuencia inhabilitado por la dificultad individual y colectiva de auto observación y cuestionamiento de las formas particulares de pensar, las maneras de interactuar y las estrategias de acción con las que se intenta crear el futuro deseado. Ante circunstancias no deseadas, muchos se convierten en “quejosos profesionales”. En otros prima el cuidado de la imagen pública de inocencia ante el error y de protagonismo ante el éxito. Y aún cuando la necesidad de mejorar sea acuciante, el comportamiento impotente observado con frecuencia es el de “tirar la pelota afuera” asignando el peso causal de la situación insatisfactoria al pasado, y a factores externos o fuera del ámbito de incumbencia de quienes declaran la insatisfacción. Por ejemplo, cuando el resultado de un examen es satisfactorio: “Yo aprobé”. Y cuando no lo es: “Ellos me bocharon”. Exigir o esperar que otros cambien para para que el futuro sea mejor, quejarse y culpar al pasado ó a factores externos, no son estrategias que funcionen. Esta conciencia de víctima inocente de las circunstancias, genera incapacidad e impotencia, pues oculta las posibilidades que tenemos en nuestras manos para dar forma al futuro que soñamos.

© 2010 Andrés F. Ubierna

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Dado que el lenguaje refleja (como todo comportamiento) la cultura imperante, en la forma en que se explica lo que pasa cuando lo que pasa no coincide con lo que queremos que pase, tenemos un clave para operar el cambio. Veamos ejemplos simples de la cultura de víctima quejosa:

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“¿Por qué no está listo el informe?”… “Porque la gente de comercial no me pasó los datos en tiempo y forma”.

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“¿Por qué no llegaste a horario?”… “Porque me sonó el teléfono cuando estaba por salir para la reunión”.

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“¿Por qué no logramos mejorar nuestro market share?”… “Porque nuestro competidor invierte más en publicidad que nosotros”.

El gran problema de estas explicaciones, más allá de que puedan ser ciertas, es que inhabilitan al protagonista de la situación para que encuentre la posibilidad de contribuir a crear un futuro distinto y mejor, en caso de que se encuentre ante las mismas circunstancias. De todos los factores causales, el énfasis explicativo de la víctima está puesto en aquellos sobre los que no tiene poder. En una cultura protagónica de responsabilidad, ante las mismas situaciones no deseadas, podríamos elegir explicaciones cuyo énfasis esté puesto en factores causales endógenos. El protagonista elige descubrir cómo está contribuyendo por acción, omisión o actitud a que pase lo que pasa, y por ende, es capaz de descubrir posibilidades para diseñar estrategias efectivas en caso de que en un futuro, ante las mismas circunstancias, desee lograr algo distinto. Veamos los mismos casos, desde esta nueva perspectiva:

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“¿Por qué no está listo el informe?”… “Porque no anticipé que la gente de comercial tenía un lanzamiento y que se podían demorar con la entrega”.

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“¿Por qué no llegaste a horario?”… “Porque me sonó el teléfono cuando estaba por salir para la reunión y quise atender la llamada”.

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“¿Por qué no logramos mejorar nuestro market share?”… “Porque no dedicamos tiempo a diseñar estrategias creativas de comunicación dentro de los límites presupuestarios de este año, que nos permitan superar a nuestro competidor ante la mayor inversión en publicidad que está haciendo”.

Somos libres para elegir la respuesta que damos a las circunstancias, pero no las consecuencias Hacer siempre lo mismo esperando que suceda algo mejor, no suele resultar una práctica fructífera, como tampoco lo es el culpar al pasado, a la vida, a nosotros, a los otros o al mundo del estado de las cosas. Tenemos la posibilidad de optar, dentro de un menú más o menos restrictivo, qué respuesta dar ante las circunstancias que se nos presentan. Descubrir nuestra responsabilidad, o posibilidad incondicional de elegir la respuesta que damos a las situaciones actuales, es descubrir nuestra libertad y humanidad, tantas veces declamada y reclamada, y pocas veces expresada por el ejemplo vivo. © 2010 Andrés F. Ubierna

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A pesar de que no somos libres de elegir un presente distinto, ni de hacer lo que se nos antoje, ni de obtener lo que esperamos, ni de elegir las consecuencias de nuestra respuesta, el tomar conciencia de nuestro espacio de libertad esencial, de que siempre podemos perseguir nuestros sueños y objetivos honrando nuestros valores, utilizando los recursos disponibles dentro de un marco particular de restricciones, nos dignifica como seres humanos y nos habilita un gran poder de influencia. En este espacio de conciencia y libertad se juega nuestra humanidad, aunque a veces, asumirla resulte penoso y riesgoso, y signifique aceptar con humildad nuestros límites y nuestra responsabilidad de cara al futuro. Todo logro es consecuencia directa de nuestra capacidad de respuesta y de las circunstancias más o menos desafiantes que enfrentamos. Influenciar no es igual que controlar o dominar. El logro de los resultados buscados, al que llamamos éxito, no depende solamente de la voluntad individual de quien lo persigue. Este éxito no es incondicional, ya que intervienen en el proceso de alcanzarlo factores fuera de control, como la voluntad de los otros y “la mano de Dios”. Aún así, la conciencia de responsabilidad incondicional, la habilidad de asumirla y el cuidado de un comportamiento virtuoso, aumenta significativamente la probabilidad de lograr los objetivos esperados. Y aunque ni los otros ni la mano de Dios nos ayuden y este éxito se nos escape, siempre es posible aprender con paz y bienestar al actuar honrando los valores comprometidos

Responsabilidad en la práctica Si bien todo problema es único, y requiere de aplicaciones únicas, ya que no creemos en recetas universales, damos las siguientes pautas, que en general resultan muy efectivas.

Ante la queja ajena Cuando alguien viene con una queja, sugerimos crear un contexto adecuado y luego realizar preguntas orientadas a la acción, como por ejemplo las siguientes:

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“¿Qué proponés hacer al respecto?” “¿Qué estás esperando de mí?” “¿Qué vas a hacer con relación a este tema?”

Cada vez que enfrenta una situación insatisfactoria

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Observe la situación como un desafío, una oportunidad de aprendizaje y crecimiento, y asuma dicha actitud.

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Comprométase con un objetivo de aprendizaje claro. Pregúntese:

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“¿Cómo estoy contribuyendo (acción, omisión, forma, actitud...) a que esto suceda?” © 2010 Andrés F. Ubierna

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Con lo que hago, lo que no hago Con el contexto en que lo hago (intención, momento y lugar, emoción...) Con la forma en que lo hago Con la actitud con que lo hago

“¿Qué puedo hacer distinto frente a este desafío para ser más efectivo de ahora en más?”

A nivel colectivo Con los equipos de trabajo que buscan superar los resultados alcanzados, y en relaciones conflictivas dentro del ámbito laboral, es útil facilitar, el siguiente proceso grupal que resulta sumamente efectivo para desarrollar la habilidad de la responsabilidad y generar mejoras: 1) Crear un contexto de aprendizaje, donde exista permiso para equivocarse, y para reconocer los errores propios y los límites particulares, basando la valoración y el aprecio individual y grupal en la capacidad de aprender, de cambiar, de mejorar y trascender. 2) Indagar la voluntad de descubrir las formas en que cada uno está contribuyendo con la situación de insatisfacción, sin culpas. Distinguir responsabilidad de culpabilidad. 3) Verificar que todos los que participan en la conversación estén comprometidos con el propósito de mejorar, inhabilitando la búsqueda de culpables y desactivando todo comportamiento defensivo. 4) Consensuar el compromiso de hablar de sí mismos ante el problema que enfrentan, con autenticidad y respeto. Si es necesario, acordar un marco de confidencialidad y otras reglas que ayuden a mantener una dinámica conversacional efectiva. 5) Abrir un diálogo estructurado que busque explorar las siguientes cuestiones: a) Describir el desafío que enfrentan b) Clarificar las consecuencias de largo plazo (para cada uno, para las relaciones, para el grupo, para los resultados, etc.) de seguir igual, sin lograr mejorar, c) Enumerar lo hecho hasta el momento, que resulta insuficiente para alcanzar la mejora esperada. d) Aclarar los objetivos o resultados que esperaban alcanzar con esas acciones. c) Descubrir los valores que quieren honrar con sus comportamientos. d) Revelar las consecuencias negativas (para cada uno, para las relaciones, para el grupo, para los resultados, etc.) producidas por las acciones tomadas hasta el presente e) Encontrar nuevas acciones y diseñar formas diferentes de actuar, e interactuar, que se hagan cargo de los valores comprometidos y que a priori resulten más efectivas en lograr la mejora esperada. f) Declarar nuevos compromisos de acción, explicitando quién hará qué, cuándo y para qué, y formas de controlar y dar seguimiento al cumplimiento de dichos compromisos. g) Investigar los aprendizajes alcanzados por asumir responsabilidad ante el desafío planteado. © 2010 Andrés F. Ubierna

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6) Explorar estados de ánimo y emociones actuales tanto por lo sucedido en el diálogo como frente a las posibilidades futuras. 7) Compartir apreciaciones sobre la efectividad del proceso realizado y generar propuestas de mejoras para posteriores encuentros de este tipo.

Sin responsabilidad no hay libertad ni liderazgo ni aprendizajes de los errores.

Bibliografía:

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Teoría de la elección, William Glasser. El hombre en busca de sentido, Viktor Frankl. Metamanagement, Fred Kofman.

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