LA ETIQUETA EN LOS NEGOCIOS ES RENTABLE  POR VÍCTOR M. GILES 

 

    "¿De qué le sirve al hombre ganar el mundo,  si pierde su alma?"  Jesús de Nazareth                             

  Septiembre 2010 ‐ Segunda Quincena 

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EN EL MUNDO DE LOS NEGOCIOS UNA DE LAS PALABRAS MÁS IMPORTANTES ES  COMUNICACIÓN – Y OTRA VITAL ES COMPRENSIÓN.    LOS  CLIENTES  DEBEN  TENER  LA  CAPACIDAD  DE  COMUNICAR  A  SUS  PROVEEDORES  O  ASOCIADOS  LAS  NECESIDADES  QUE  DEBEN  CUBRIR  PARA  QUE  A  SU  VEZ  ÉSTOS  COMPRENDAN  SUS  REQUERIMIENTOS  Y  COMUNIQUEN  DE  MANERA  ADECUADA  LAS  POSIBLES  FORMAS  DE  AYUDAR  A  SUS  CLIENTES  CON  SUS  PRODUCTOS  Y  SERVICIOS  DE  LA  CALIDAD PRECISA.  Sin embargo, ¿cuál es la forma más eficaz para lograr esta relación?    Cuando  realizamos  consultoría  en  negocios,  lo  primero  que  recomendamos  a  los  empresarios  y  ejecutivos,  es  iniciar  por  una  buena  educación  en  los  negocios,  una  etiqueta  o  protocolo  empresarial  con  los  integrantes  de  los  proyectos.  Debemos  comprender  que  los  negocios  son  relaciones entre personas que se han trazado como meta solventar un interés propio, mismo que  se ajustará al interés común si ambas partes logran comunicarse. Las relaciones no sólo tienen la  influencia de los aspectos económicos, sino de la conducta y el comportamiento de ambas partes,  sin importar el propósito final del negocio en cuestión.    Si  llevamos  una  relación  cordial,  la  comunicación  y  comprensión  serán  fluidas entre los clientes y sus proveedores; y esto conlleva al cuidado  de  las  formas  de  cada  persona,  de  cada  empresa,  de  cada  región,  de  cada país. Y por supuesto a la capacidad de adaptación ‐y adopción‐ de  reglas o pautas que permitan alcanzar el fin deseado por ambas partes.    Este protocolo del que hablamos es un elemento dinamizador que ayuda a maximizar el potencial  comercial de la empresa, y comienza desde la forma en la que se responde una llamada telefónica,  en cómo se toma ‐y entrega‐ un recado, en la oportunidad para contestar un correo electrónico y  la forma en la que se atiende a las preguntas  o sugerencias de nuestros clientes o proveedores,  entre otras muchas actividades que, a simple vista, parecieran detalles sin importancia y que, sin  embargo, son las que entregan a las personas ajenas a la empresa la idea correcta o equivocada de  la actitud con la que atendemos en nuestro negocio.     "Los buenos modales contribuyen al éxito en cualquier negociación"    Podemos  decir  que  la  etiqueta  empresarial  es  un  conjunto  de  valores  implícitos  con  los  que  contamos  para  desarrollarnos  en  el  mundo  de  los  negocios.  Estos  valores  son  válidos  independientemente  de  la  cultura  que  tengamos,  o  la  región  geográfica  en  la  que  nos  encontremos.    2 

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1.  Profesionalismo.  Una  persona  bien  preparada  en  cuanto  a  su  empresa  y  los  productos  y  servicios  que  la  misma  proporciona,  así  como  con  el  conocimiento  de  la  empresa  con  quien  pretende  negociar  y  su  entorno,  que  razona  sus  argumentos,  que  da  opiniones  válidas  y  que  muestra sus aptitudes y preparación, siempre es bien recibida y aceptada. Es agradable  escuchar a  alguien que conoce bien de lo que habla, sin caer en actitudes de sumisión.    2. Comportamiento. La manera de proceder que tienen las personas, en relación con su entorno o  mundo  de  estímulos.  El  comportamiento  puede  ser  consciente  o  inconsciente,  voluntario  o  involuntario, público o privado, según las circunstancias que lo afecten. La cortesía, la atención y  los  buenos  modales  son  universales.  En  los  negocios  un  trato  adecuado,  un  saludo  respetuoso,  una  conversación  amena,    todo  ello  crea  un  clima  favorable  para  el  buen  entendimiento  tanto  personal como profesional.     3.  Integridad.  La  honradez,  la  honestidad,  la  veracidad  y  los  principios  son  fundamentales  en  cualquier  tipo  de  negocio.  Tener  el  reconocimiento  de  formalidad  y  cumplimiento  de  lo  que  se  ofrece  es  importante  en  cualquier  parte  del  mundo.  Y  el  ser  informal  e  incumplido  pesa  tanto  o  más, que las buenas actitudes que podamos tener.    Para nuestro negocio es siempre mejor cumplir con lo hablado, pactado y firmado, que justificar  nuestra poca integridad haciendo uso del dicho “la única regla es que no hay reglas” o “el que no  transa  no  avanza”.  Eso,  independientemente  de  dejar  mal  parado  a  nuestro  negocio,  deja  a  quienes lo conducen cada vez más aislados del mundo empresarial y, principalmente, nos deja sin  argumentos válidos para negociar de manera íntegra.    4.  Imagen.  No  sólo  los  buenos  modales  abren  puertas.  Tener  una  imagen  limpia,  apropiada  y  respetuosa  con  las  costumbres  locales  y  protocolos  de  industria  es  imprescindible.   No  siempre  puede  ser  de  su  gusto  tener  que  adaptar su vestuario al de las normas locales, pero es una manera de mostrar  respeto  hacia  sus  anfitriones.  Sin  embargo,  en  la  mayoría  de  los  países  del  mundo  es  aceptado  el  traje  sastre,  como  una  prenda  "universal"  en  el  vestuario  de  trabajo.  La  persona  o  personas  que  representan  a   la  empresa,  son  la  imagen  de  la  empresa  en  ese  momento.  Por  eso  hay  que  cuidarla  de  forma especial, y no solamente tomando en cuenta el código de vestimenta,  el  lenguaje  de  negocios,  sino  en  la  información  que  podamos  obtener  de  ciertos protocolos de la región, como el trato a las personas con una jerarquía superior ‐ya sea por  organigrama,  o  por  tratarse  de  un  cliente,  de  quien  depende  la  toma  de  decisiones‐  o  a  las  personas del sexo opuesto.    5.  Diplomacia.  Hay  situaciones  que  pueden  ser  algo  más  tensas  o  menos  afables,  y  en  estos  momentos  es  dónde  debe  aparecer  el  diplomático  que  cada  uno  llevamos  dentro.  Deshacer  malentendidos, apaciguar las cosas, enfocarlas desde otro punto de vista, encauzar de nuevo una  conversación, dar nuevos argumentos, mediar entre las partes, etc. No hay situación de la que no  3 

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se  pueda  salir  airosamente  con  un  poco  de  tacto,  respeto  y  una  buena  dosis  de  afabilidad  y  diplomacia.  En  situaciones  de  estrés,  es  bueno  detenernos,  respirar,  pensar,  y  actuar.  Esa  pausa  que logremos hacer para disminuir la tensión del momento podrá determinar el éxito o fracaso de  nuestra comunicación, pues de acuerdo al dicho “se gana más con miel que con hiel”.    Por  supuesto  podríamos  hablar  de  algunas  características  más,  aunque  hablando  de  empresas  y  entre  empresarios,  ¿necesitamos  más,  o  al  menos  con  estas  características  podemos  iniciar?  ¿nuestra  empresa  tiene  un  protocolo  de  actitud  hacia  los  clientes  y  proveedores?  ¿Cómo  nos  gustaría  ser  tratados  por  aquél  proveedor  que,  actualmente,  sólo  se  preocupa  por  alcanzar  su  cuota mensual? ¿Qué pueden decir nuestros clientes sobre el trato recibido por nuestro personal,  sólo están buscando sus números o satisfacer las necesidades?    Debemos recordar que en el mundo de los negocios ‐aunque la relación personal sea importante‐,  el  objetivo  final  es  conseguir  un  acuerdo  que  sea  lo  más  beneficioso  para  ambas  partes,  sobre  todo  para  la  parte  representada  por  nosotros,  y  esto  podremos  lograrlo  con  una  buena  combinación  de  profesionalismo,  comportamiento,  integridad,  imagen  y  diplomacia,  y  en  este  mundo  de  negocios  globalizados  la  información  con  que  contemos  será  fundamental  para  concretar un trato.    Para mayor información sobre los procesos de análisis de riesgos, planes de contingencia, asesoría en negocios, planeación  estratégica, mercadotecnia, coaching, planeación y las mejores prácticas aplicables a los negocios en empresas nacionales  y multinacionales utilizando nuestra metodología, escríbanos a [email protected].     Víctor M. Giles – es Fundador, Director General y Socio Consultor de VGDNA, SC  (www.vgdna.com), Licenciado en Ciencias de la Informática por la UPIICSA y MBA egresado de  la Maestría en Administración de Negocios por la ESCA con experiencia en ventas, estrategia de  negocios, gestión y administración de proyectos desde 1985, y responsable por más de 11 años  de Operaciones y Venta en México y América Latina para empresas multinacionales de  tecnología. Creador de las metodologías de análisis de empresas M DNA (2006, 2007, 2009) y de  negocios EVOC (2007). Tiene en su haber la creación y alineación de decenas de proyectos de  negocio exitosos en diferentes países e industrias.  Es Coach Ejecutivo, Personal y de Equipos desde 1998, certificado por la International Coaching Community.  Analista de Negocios e Investigador con cientos de reportes escritos, actualmente apoya el desarrollo de empresas en  los sectores financiero, inmobiliario, diseño, investigación de mercados, mercadotecnia, editorial, tecnología,  manufactura, educación, agroindustria, compra al menudeo y otros.    Si le interesa un diagnóstico inicial de su empresa sin costo usando nuestra metodología, información detallada del  documento presentado y/o tiene comentarios o sugerencias del artículo, por favor no dude en escribirnos a  [email protected] o [email protected]  

  Material en continuo desarrollo e investigación, recopilado, interpretado e integrado por el área de Conocimiento de  Visión Global y Desarrollo de Negocios Alternativos, SC – Todos los derechos reservados. México, Septiembre 2010.      Del contenido ‐ La información en este boletín es emitida para usos informativos y/o didácticos en la comunidad de  negocios suscrita. Los comentarios e información incluida son responsabilidad de los autores, y ni VGDNA, S.C. ni sus  revisores de contenido asumen responsabilidad por información imprecisa, eliminada o incompleta, ni por acciones 

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tomadas en consecuencia del uso de esta información. En el entendido de que el idioma español se usa en diferentes  regiones y modalidades, su empleo en esta información pretende ser neutro y general basado en el lugar de origen del  mismo.    Del uso – Queda expresamente prohibida su reproducción con fines de lucro. La reproducción de esta información  está limitada para uso académico y de formación ejecutiva en comunidades de negocios con expreso reconocimiento  del medio por el cual fue obtenida, así como de los autores del propio boletín. No está permitido su uso con fines  comerciales, difusión de otros medios o de lucro.    De las marcas – Las marcas que se han mencionado son propiedad de sus titulares. 

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