Kundenberaterlehrgang Teil 1 Miteinander reden - Feedback

Teilnehmerunterlagen Stand

Mai 2011

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Kundenberaterlehrgang Teil 1 Miteinander reden - Feedback

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Urheberrecht © Mai 2011 Als Manuskript vervielfältigt Alle Rechte vorbehalten Die Vervielfältigung der Unterlagen oder deren Verwendung in Schulungsveranstaltungen, die nicht von der Sparkassenakademie Bayern veranstaltet werden, ist ausdrücklich ausgeschlossen. Sparkassenakademie Bayern Verfasser: Carmen Vilsmeier Bürgermeister-Zeiler-Straße 1 84036 Landshut Telefon: 0871 504-2289 Telefax: 0871 504-442289 E-Mail: [email protected] Internet: http://www.sparkassenakademie-bayern.de

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Inhaltsverzeichnis Lernziele ................................................................................................................. 4 1 Kommunikation - mit Sprache handeln .............................................. 5 2 Feedback .................................................................................................. 7 2.1 Was ist Feedback? .................................................................................. 7 2.2 Wozu dient Feedback? ........................................................................... 8 2.3 Wie geht Feedback vor sich? ................................................................ 9 3 Die Einsatzgebiete für Feedback........................................................ 10 4 Spielregeln für wirksames Feedback ................................................. 11 4.1 Regeln für den Feedback-Geber:........................................................ 11 4.2 Regeln für den Feedback-Nehmer ..................................................... 11 5 Gefahren von Feedback ....................................................................... 12 5.1 "Negativlupe" ........................................................................................ 12 5.2 Globale Abrechnung............................................................................. 12 5.3 Eigener Maßstab für andere ............................................................... 13 5.4 Im Detail verlieren ................................................................................ 13 5.5 Manipulation ......................................................................................... 13 6 Welcher Rahmen gilt für Feedback im Kundenberaterlehrgang? .................................................................... 14 7 Variationen des Feedbacks ................................................................. 15 7.1 Keine Steuerung ................................................................................... 15 7.2 Bewusste Steuerung ............................................................................ 15 7.3 Steuerung durch das Zufallsprinzip................................................... 15 8 Freie Rede/Presseschau ...................................................................... 16 8.1 Zielsetzung ............................................................................................ 16 8.2 Presse- und Wirtschaftsschau ............................................................ 17 8.3 Freie Rede .............................................................................................. 18 8.4 Aularede ................................................................................................. 19 8.4.1 Freie Reden in der Aula........................................................................ 19 8.4.2 Präsentation von Fachthemen............................................................ 19 8.5 Beobachtungskriterien ........................................................................ 20 9 Authentisch sein ................................................................................... 27

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Lernziele L

Der Teilnehmer 

versteht, warum der Bereich der Kommunikation so wichtig ist (2)



erkennt die Bedeutung von Feedback (2)



wendet die Spielregeln für wirksames Feedback an (3)



kann verschiedene Gestaltungsmöglichkeiten und Variationen von Feedback auswählen und anwenden (3)



kann die Gefahren von Feedback beurteilen und vermeidet diese in der Umsetzung (3)



setzt seine Kenntnisse bei der Presseschau und Freien Rede um (3)



wendet den Rahmen für Feedback im Kundenberaterlehrgang an (3)



macht sich die Bedeutung der Authentizität bewusst (2)

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Kommunikation - mit Sprache handeln Warum ist Kommunikation so wichtig? In einer Bemerkung zur "Kunst des Dialogs" schrieb Josef Rattner: "Man darf sarkastisch feststellen, dass der Mensch inzwischen die Distanz bis zum Mond überwunden hat, aber immer noch daran scheitert, zu seinen Mitmenschen zu gelangen... ." Was den Menschen aus ihrer Not heraushelfen könnte, wäre das echte Gespräch, die Verständigung mit dem Du! Aber gerade das wird in unserer Kultur sehr schlecht gelernt. Für das Thema "Wie gehe ich mit mir selbst und anderen um?" wird kaum eine Schulstunde reserviert. Dagegen werden fachliche Themen bis ins Detail erörtert. Haben Sie sich schon einmal Gedanken gemacht, wie viel Zeit Sie beruflich mit Kommunikation verbringen? Lassen Sie doch einmal einen ganz normalen Arbeitstag Revue passieren. Wie hoch ist Ihr Anteil an Kommunikation? Vergleichen Sie Ihre Einschätzungen mit folgenden Durchschnittswerten: Soviel Prozent der Arbeitszeit verbringen Beschäftigte in Unternehmen und Verwaltung mit Kommunikation

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Allein schon vom Zeitbedarf her nimmt Kommunikation normalerweise eine so zentrale Stellung ein, dass es uns nachdenklich stimmen sollte, 

wie wenig systematisch unsere Kommunikationsfähigkeiten durch Elternhaus und Ausbildung entwickelt werden



dass es in dem ganzen Katalog unterschiedlichster Schulfächer kein Schulfach "Kommunikationserziehung" gibt



dass unser persönliches Kommunikationsinventar demnach mehr oder weniger zufällig besser oder schlechter ausgefallen ist



dass unsere größten Reserven wahrscheinlich in solchen Bereichen liegen, die wir nie systematisch "trainiert" haben

Der Kundenberaterlehrgang reserviert einen großen Bereich seiner "Schulstunden" für den Bereich der Kommunikation. Die Basis und Grundvoraussetzung für jegliche Art von Kommunikation muss auf jeden Fall das Interesse für andere sein!

"Der echte Dialog wird nur von Menschen gefunden werden können, bei denen wirklich Interesse für den Mitmenschen besteht."

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Feedback

2.1

Was ist Feedback?

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Im Jahre 1869 erfand Maxwell einen Regulator für Dampfmaschinen, um einen Druckausgleich herbeizuführen und der Maschine eine gleichbleibende Geschwindigkeit zu sichern. Man könnte sagen, der Regulator sei durch die Geschwindigkeit seiner Rotation über die Geschwindigkeit der Maschine "informiert" und übermittle kraft seiner geschickten Bauweise und seiner Einstellung der Maschine entsprechende Werte, woraufhin diese entweder ihre Geschwindigkeit verringert oder erhöht. Der Kugelregulator war das erste automatische Feedback. Der Ausdruck "Feedback" ist der Kybernetik entlehnt. Es handelt sich um einen angloamerikanischen Begriff. Feedback bedeutet Rückmeldung. Feedback informiert mich, wie ich von anderen   

wahrgenommen verstanden erlebt

werde. Feedback stellt eine Rückkopplung, ein Echo, einen Spiegel für Verhaltensweisen dar. Es ist bemerkenswert, wie oft sich ein Mensch im Spiegel betrachtet. Der erste Blick in den Spiegel ist bereits morgens beim Zähneputzen, tagsüber überprüfen wir immer wieder unser Äußeres z.B. vor einer Besprechung oder Verabredung oder nachdem wir etwas gegessen haben und auch abends ist der Spiegel unser ständiger Begleiter. Leider aber spiegelt sich darin nur unser äußeres Erscheinungsbild. Wie selten jedoch werden uns unsere Verhaltensweisen gespiegelt? Durch Feedback "spiegeln" mir die anderen, wie ich wirke. Und dies ist entscheidend, denn "Es kommt nicht darauf an, wie es gemeint ist, sondern wie es wirkt!"

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Oft machen wir uns ganz falsche Vorstellungen davon, wie wir auf andere wirken. So glaubten in einer Umfrage 83 von 100 Führungskräften, dass ihre Mitarbeiter sie als kooperative Vorgesetzte einschätzen werden. Tatsächlich wurden 86 von 100 als mehr oder weniger autoritär bezeichnet. Ebenso wie ich Feedback bekommen kann, kann ich auch Feedback geben und dem anderen "spiegeln", wie er auf mich wirkt. Ich fasse die bei mir ausgelösten Reaktionen zusammen.

2.2

Wozu dient Feedback? 

Feedback hilft, sich selbst und die Umwelt realistisch wahrzunehmen



Selbstbild und Fremdbild können verglichen werden



Positive Verhaltensweisen werden bestärkt und gefördert



Eigenes Verhalten kann durch diese Denkanstöße überprüft und gegebenenfalls geändert werden



Die Beziehungen zwischen Personen und die Einstellungen zueinander werden geklärt. Dadurch ist eine Annäherung möglich.



Die Gruppenzusammengehörigkeit wird durch die gegenseitige Offenheit gefördert. Die Möglichkeiten des voneinander Lernens wachsen in erheblichem Maße.



Beobachtungsgabe und Urteilsfähigkeit werden geschärft.



Der richtige Umgang mit Kritik wird trainiert



Das Zuhören wird geübt



Konfrontationen werden vermieden.

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2.3

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Wie geht Feedback vor sich? 

Eigenrückmeldung Ich lasse die anderen wissen, was ich über mich selbst denke und fühle (Selbstwahrnehmung)



Rückmeldung für andere Ich teile den anderen mit, was ich über sie denke und fühle (Fremdwahrnehmung)



Gegenseitige Rückmeldung Die Gruppenmitglieder teilen sich gegenseitig mit, was sie über sich selbst und über den anderen denken und fühlen (Feedback-Dialog)

Die Feedback-Information kann auf verschiedene Weise gegeben werden: Bewusst: Zustimmung/Nicken Spontan: "Vielen Dank" In Worten: "Ja" Formal: Fragebogen

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Unbewusst: Einschlafen Erbeten: ...?" Ja, es hat getroffen." Wortlos: Das Zimmer verlassen Nicht formal: Beifallklatschen

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10

Die Einsatzgebiete für Feedback Feedback ist überall da anwendbar, wo Menschen mit Menschen zusammentreffen: 

im Kollegenkreis



in der Vorgesetztenrolle bzw. gegenüber Vorgesetzten



im Kundengespräch



bei der Bewältigung von Team-/Gruppenarbeiten



in privaten Gesprächen/in der Partnerschaft



im Kundenberaterlehrgang, insbesondere    

bei der Presseschau anlässlich der Freien Rede im Rahmen von Beratungsgesprächen bei Präsentationen

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Spielregeln für wirksames Feedback

4.1

Regeln für den Feedback-Geber: 1. Nur direkt an den Empfänger 2. Persönlich/Ich-Botschaften 3. Beschreibend/nicht wertend 4. Rechtzeitig 5. Konkret 6. Konstruktiv 7. Brauchbar 8. Kurz fassen 9. Wahrnehmungen und Vermutungen trennen 10. Anbieten 11. "Sandwich-Methode"

4.2

Regeln für den Feedback-Nehmer 1. Ziele formulieren 2. Zuhören 3. Nicht verteidigen 4. Notizen 5. Kritisch überdenken 6. Bedanken

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Gefahren von Feedback

5.1

"Negativlupe"

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Die "Negativlupe" vergrößert angesichts eines ausgewogenen Nebeneinanders von Vor- und Nachteilen besonders die Nachteile. Manche Menschen haben eine große Meisterschaft entwickelt, beim anderen Fehler zu finden und anzusprechen. Diese Aktivität dient meist der Erhöhung des eigenen Selbstwertgefühls. Natürlich verschlechtert ein solcher Auswahlstil die Beziehung. Daher ist es wichtig, auch positive Gefühle weiterzugeben. Auf der Grundlage eines solchen "Erfolgsspecks" wird der andere auch negative Feedbacks leichter annehmen können.

5.2

Globale Abrechnung Es besteht die Gefahr, viele sogenannte Kleinigkeiten, über die "es sich nicht zu sprechen lohnt", zu unterdrücken. Und irgendwann, wenn das Fass überläuft, wird ausgepackt und abgerechnet. Dabei geht es dann nicht um konstruktives Feedback, sondern um zänkische Rechthaberei und unfruchtbare Auseinandersetzungen. Deshalb sollten Sie Feedback unmittelbar und rechtzeitig geben. Es lohnt sich auch, über vermeintliche Kleinigkeiten zu sprechen.

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5.3

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Eigener Maßstab für andere Durch Ihr Feedback geben Sie Ihre eigenen Wertvorstellungen und Ihre persönlichen Einstellungen an andere weiter, d.h. Sie legen Ihre eigene Meßlatte anderen an. Feedback sollte jedoch auf den anderen jeweils zugeschnitten sein. Gehen Sie jeweils von der Ausgangssituation aus und beobachten Sie Veränderungen von Verhaltensweisen im Laufe der Zeit. Vergleichbar ist die Entwicklung eines Menschen mit Erfolgserlebnissen im sportlichen Bereich. Wenn ein Sportler z.B. im Hochsprung 1,20 Meter erreicht und nach einem Trainingslager dann 1,30 Meter springt, ist die Steigerung vergleichbar mit der eines Sportlers, der zunächst 1,70 Meter erreicht und später 1,85 Meter. Dieser Vergleich zeigt, dass Entwicklungen und Feedbacks individuell gestaltet werden müssen. Machen Sie sich immer bewusst: Was passt zu diesem Menschen?

5.4

Im Detail verlieren Es kann passieren, dass man sich in Detailbeobachtungen verliert und verzettelt und dabei das Wesentliche und den Gesamteindruck außer Acht lässt. Achten Sie darauf, gewisse Details nicht über zu bewerten. Relativieren Sie Ihre Aussagen, damit Sie trotz vieler Bäume auch den Wald noch sehen!

5.5

Manipulation Wenn ein Mensch in seiner Einstellung nicht so sehr gefestigt ist, lässt er sich leicht beeinflussen und so gar manipulieren. Er ändert dann vielleicht seine Verhaltensweisen, um den anderen zu gefallen und positiv zu wirken. Dabei besteht die Gefahr, seine eigene Beständigkeit zu verlieren und sich wie ein "Fähnchen im Wind" zu drehen. Lassen Sie sich also nicht zu leicht beeinflussen, sondern treffen Sie Ihre Entscheidungen selbst. Das Feedback der anderen eröffnet Ihnen neue Wege, die Sie gehen können. Welchen Weg Sie letztlich einschlagen, bleibt Ihnen überlassen. Ein chinesisches Sprichwort bringt dies treffend zum Ausdruck: "Geh' nicht nur die glatten Straßen, geh' Wege, die noch niemand ging, damit Du Spuren hinterlässt, und nicht nur Staub!"

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Welcher Rahmen gilt für Feedback im Kundenberaterlehrgang? 1. Der Feedback-Nehmer beschreibt seine Selbstwahrnehmung und seine eigenen Ziele. Er gibt auch Wünsche bzgl. der Struktur und dem Ablauf des Feedbacks an die Gruppe weiter. 2. Die Teilnehmer geben Feedback. Damit ein breites Spektrum an Meinungen gesammelt wird, sollen mindestens 4 - 6 Teilnehmer Feedback geben. 3. Die Dozenten geben Feedback. Entscheidend hier bei ist, nicht nur Kritik zu üben, sondern auch Verbesserungsvorschläge und Lösungsmöglichkeiten an den Teilnehmer weiterzugeben. 4. Abschließend kann der Feedback-Nehmer nachfragen und Unklarheiten klären. 5. Der Feedback-Nehmer setzt sich konkrete Ziele für weitere Aktivitäten: Auf welche Schwächen will ich besonders achten? Welche Stärken will ich beibehalten?

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Variationen des Feedbacks Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Feedback zu variieren:

7.1

Keine Steuerung Feedback-Geber melden sich freiwillig zu Wort

7.2

Bewusste Steuerung Der Feedback-Nehmer entscheidet, von wem er Feedback haben will. Dadurch hat er die Möglichkeit, bewusst zu steuern.

7.3

Steuerung durch das Zufallsprinzip Der Feedback-Nehmer entscheidet, wer Feedback gibt. Allerdings benennt er keine konkreten Personen, sondern überlässt die Auswahl dem Zufallsprinzip. Beispiele: Ich wünsche mir Feedback von allen, ... deren Familienname mit A - H beginnt ... die aus den Regierungsbezirken Niederbayern u. Unterfranken kommen ... die im 1. Quartal eines Jahres geboren sind ... deren "Los" ich jetzt ziehe Auf diese Art und Weise erfolgt die Steuerung spielerisch. Es wird dadurch vermieden, dass immer wieder die gleichen Personen Feedback geben und manche Teilnehmer niemals Aktivitäten zeigen.

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Freie Rede/Presseschau

8.1

Zielsetzung

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Der Tagesablauf im Kundenberaterlehrgang wird geprägt durch die Presseschau am Morgen und mittags durch die Freie Rede. Dadurch erhalten Sie als Teilnehmer die Möglichkeit, einen Teil Ihres Lehrgangs selbst zu gestalten. Welche Möglichkeiten eröffnen Ihnen diese Übungen? 1. für den Redner: a) Es handelt sich hier um eine Form von Stressbewältigung b) Ihrer Kreativität und Flexibilität sind keine Grenzen gesetzt. c)

Ihr Selbstbewusstsein und Ihre Selbstsicherheit werden gestärkt.

d) Sie erhalten Feedback und können so Ihre Wirkung auf die Zuhörer wahrnehmen und überprüfen. 2. für die Zuhörer: a) Sie schärfen Ihre Beobachtungsgabe. b) Sie trainieren, Feedback zu geben. Dies stellt auch für Sie eine rhetorische Übung dar. c)

Sie lernen durch Nachahmung.

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8.2

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Presse- und Wirtschaftsschau  

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rhet. Übung - Information - Medieneinsatz - rhet. Übung - Information - Medieneinsatz - rhet. Übung

Presseschau im KBL (ein

Rahmen - TN wählt die Schwerpunkte)

Zeit:

ca. 10 - 15 Minuten

Inhalte:

Politik; Wirtschaft; Börse; Kultur;  im Markt

Politik:

Außenpolitik, Innenpolitik

Wirtschaft:

Wirtschaftspolitik, Konjunktur, EURO

Börse:

Xetra-DAX, Dow-Jones, Nikkei, $, Umlaufrendite (mit Hintergrundinformationen, Tagesgewinner- u. -verlierer) Märkte, Branchen, Unternehmen Marktdaten vom Tage

Kultur:

Theater, Musik, Literatur etc. Sport

 im Markt:

Mitbewerber - Anzeigen und Analyse Info aus eigener : Aktionen, Produkte, Konditionen etc.

 

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rhet. Übung - Information - Medieneinsatz - rhet. Übung - Information - Medieneinsatz - rhet. Übung

Wirtschaftsschau im KBL II (ein

Rahmen - TN wählt die Schwerpunkte)

Zeit:

ca. 15 Minuten

Inhalte:

Wirtschaft; Börse; Kultur;  im Markt;

Wirtschaft:

z.B. Konjunktur-, Branchen- und Unternehmensinformationen

Börse:

z.B. Hintergrundinformationen zu den nationalen und internationalen Aktien-, Devisen und Rentenmärkten

KBL-Aktie:

Unternehmensdaten, Unternehmensnachrichten, technische Beurteilung, Analystenmeinungen, eigene Empfehlung (Kopie an alle Teilnehmer für Beratungsordner)

Die Presseschau soll informativ und aktuell sein. Informieren Sie sich also auch morgens nochmals über aktuelle Geschehnisse. Bauen Sie eigene Meinungen mit ein. Zeigen Sie Hintergründe auf und kommentieren Sie Ihre Schilderungen. Seien Sie kreativ - es liegt an Ihnen, wie interessant und informativ Ihre Presseschau sein wird.

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8.3

18

Freie Rede Dauer:

ca. 4 - 6 Minuten

Themenauswahl:

Es werden die unterschiedlichsten Themen vorgegeben z.B.

aus der Sparkassenorganisation allgemeines Kreditwesen politischer Bereich kultureller Bereich Meinungsreden zu allgemeinen Themen aktuelle Bereiche etc. Rahmenbedingungen:

Bankkaufmannsgemäße Kleidung Rede in „stehender Position“

Sie erhalten das Thema ca. 5 Minuten vorher. Sie haben dann kurz die Möglichkeit, sich Gedanken zu machen. Erstellen Sie eine kurze Gliederung und versuchen Sie, frei und spontan das Thema mit Leben zu erfüllen. Die Freie Rede sollte kein Fachvortrag, kein Sketch oder Erlebnisbericht sein. Setzen Sie sich mit dem Thema auseinander und geben Sie Ihre Gedanken an die Zuhörer weiter.

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8.4

Aularede

8.4.1

Freie Reden in der Aula

19

Sie haben die Chance, eine freie Rede nicht nur in Ihrer Klasse zu halten, sondern vor einem Plenum von ca. 100 bis 200 Zuhörern. Das Thema ist Ihnen freigestellt. Die Dauer der Rede sollte ca. 4 - 6 Minuten betragen. Als Anregung für die Vielfalt der Themen kann Ihnen der Themenfundus unseres Lehrgangs dienen.

8.4.2

Präsentation von Fachthemen Im Teil II des Kundenberaterlehrgangs findet die Aulaveranstaltung in einer anderen Form statt. Sie erhalten fachspezifische Themen, die Sie gemeinsam in der Klasse ausarbeiten. Ein oder auch mehrere Teilnehmer Ihrer Klasse präsentieren die Ergebnisse in der Aula. Die Präsentation sollte ca. 15 Minuten dauern. Hierbei haben Sie die Möglichkeit, Fachthemen einfach und verständlich darzustellen und die Sachinformationen rhetorisch gut aufzubereiten.

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8.5

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Beobachtungskriterien Es gibt zwei große Bereiche für Ihre Beobachtungen der Presseschau und der Freien Rede:

Inhalt

   

Aufbau der Rede Informationsgehalt Gliederung Aufruf/Schlussappell

„Verpackung“ Werkzeuge eines Redners

                     

Atem Stimme Resonanz Artikulation Modulation Tempo Lautstärke Dialekt passiver und aktiver Wortschatz Verlegenheitslaute Redestil Wortstil Satzstil Wirkungsmittel eines Rechners Äußeres Erscheinungsbild Haltung Gang Blickkontakt Mimik Gestik Stand

Die einzelnen Beobachtungskriterien sind im Rhetorik-Leitfaden des KBL näher beschrieben. Lesen Sie dazu bitte die Themen 2 und 3 "Werkzeuge und Wirkungsmittel eines Redners" nach! Als Anregung und Unterstützung für Sie ist der beiliegende Beobachtungsbogen gedacht.

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I. Verständlichkeit der Information/Inhalt Einfachheit

1

2

3

4

5

einfache, verständliche Ausdrucksweise: geläufige Wörter und einfache Satzstrukturen, anschaulich, konkret

Gliederung/Ordnung

komplizierte, schwer verständliche Ausdrucksweise: ungeläufige Wörter „geschraubte“ komplizierte Satzstrukturen 1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

geordnet, überschaubar; folgerichtig, roter Faden; mit Vorspann und Zusammenfassungen sowie Visualisierung arbeitend; Wichtiges hervorgehoben Prägnanz gute, faßbare, bildliche, konkrete Ausdrucksweise; sagt etwas mit seinen Worten; das Gesagte geht mir ein Kürze

2

3

4

5

kurz, knapp, auf das Allerwesentlichste beschränkt; bleibt stets beim Thema;

interessante Aufbereitung des Stoffes; Beispiele, Vergleiche, direkte Anrede, Einbeziehung der Hörer

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Unstrukturiertheit/ Ordnungsmangel ungeordnet, zerfahren, unübersichtliche Darstellung, kein roter Faden; ohne Vorspann, Zusammenfassungen; ohne Visualisierung

Verschwommenheit unklar, schwer faßbare Ausdrucksweise; nicht konkret; abstrakt; geht mir nicht ein; bleibt „nebulös“

1

Zusätzliche Auflockerung

Kompliziertheit

Weltschweifigkeit langatmig; viele Wiederholungen; „vom Hundertsten ins Tausendste“ kommt vom eigentlichen Thema ab

1

2

3

4

5

Nüchternheit/ Stimulanzmangel uninteressante Aufbereitung des Stoffes; Verzicht auf motivierende Zutaten; nüchtern sachlich; evtl. langweilig; Hörer bleibt „draußen“

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II. Engagement/Echtheit Wertschätzung

1

2

3

4

5

freundlich, ermutigend, emotional

Engagement

unfreudlich, entmutigend, abwertend 1

2

3

4

5

stark interessiert und engagiert; bemüht; setzt sich ein Echtheit

bringt neue Ideen/Impulse mit ein; ist einfallsreich und spontan

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Desinteresse ohne Engagement und Interesse

1

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3

4

5

1

2

3

4

5

ist „menschlichunvollkommen“, zeigt sich ganz als er selbst; zeigt Gefühle; offen, ohne Fassade Kreativität

Geringschätzung

Fassadenhaftigkeit/ Perfektionismus stellt sich als „perfekt“ dar, fassadenhaft, verbirgt Gefühle, „zieht eine Show ab“

Einfallslosigkeit ohne neue Einfälle; eher konventionell und reproduzierend

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III. Werkzeuge des Redners Stimme/Sprache 

      

angenehme Lautstärke, angemessenes Sprechtempo gestalterische Pausen klangvolle Stimmführung Sprachmelodie deutliche Aussprache Dialekt verständlich wendet Zwerchfellatmung an abwechslungsreiche Wortwahl geschmeidiger flüssiger Redestil viele Aktivsätze

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1

2

3

4

5         

Stimme klingt schrill, dumpf, Nuschelklang monotone oder pathetische Sprechweise zu schnelles oder zu langsames Sprechtempo unverständlicher „Einöddialekt“ kleiner Wortschatz Verlegenheitslaute, Floskeln geschwollene Sprache viele Konjunktive

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IV. Wirkungsmittel eines Redners Äußeres Erscheinungsbild Gepflegt, ordentliche, Kleidung, etc.

Haltung/Gang

1

2

3

4

5 Freizeitkleidung, ungepflegt, „zerknittert“

1

2

3

4

5

aufrechter Oberkörper, Schultern nach hinten genommen, mittelschneller Gang Augen/Blickkontakt

„gekrümmte“ Haltung, flapsiger Gang, unruhiger Oberkörper

1

2

3

4

5

intensiver Blick, hält Blickkontakt für gewisse Zeit, kann Zuhörer bewußt anschauen

Mimik

schneller „RundumBlick“,spricht mit dem Fußboden bzw. der Decke, schaut zum Fenster raus, fehlender Blickkontakt 1

2

3

4

5

Lächeln, freundliches Gesicht, entspannte Mimik Gestik

ernstes, angespanntes Gesicht, „FassadenLächeln“ 1

2

3

4

5

passende Gestik, natürlich, typische Grundrednerhaltung

Stand

Gestik „unterhalb der Gürtellinie“, linkische oder aufgesetzte Gestik, Konzept verunstaltet 1

fester Standpunkt, Füße im Boden verwurzelt

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5 Tänzelt, pendelt, Standbein verändert, wippt nach vorne oder hinten, breitbeinig

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V. Weitere Beobachtungspunkte 1

2

3

4

5

Das Feedback der anderen wird den Betroffenen weiterbringen und neue Fenster öffnen, worin er sich sehen kann. Um seine Wirkung auf andere, d.h. sein Fremdbild, auch mit seinem Selbstbild vergleichen zu können, ist es wichtig, sich die eigene Selbstwahrnehmung bewußt zu machen. Stellen Sie sich Fragen: Wie habe ich meine Ziele erreicht? Was ist mir gut gelungen? Wo habe ich mich unwohl gefühlt? Die ABC-Checkliste wird Ihnen bei Ihrer Selbstanalyse helfen! ABC-Checkliste für die Selbstanalyse nach der Rede

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Authentisch sein Versuchen Sie nicht, sich selbst in Ihrer Gesamtheit zu verändern bzw. andere Menschen zu kopieren. Sie können sicherlich an sich arbeiten und bestimmte Verhaltensweisen ändern, aber tragen Sie den noch die Lebenseinstellung in sich: Ich bin o.k. - Du bist o.k. Sagen Sie Ja zu Ihrer eigenen Person. Nur so sind und wirken Sie authentisch. In einer aus dem Orientalischen überlieferten Erzählung pflegte ein alter Rabbiner mit Namen Sussja seine Lehrmeinung mit folgender Frage zu erklären: "Wenn ich einmal im Jenseits ankomme, wird man mich nicht fragen: Warum bist Du nicht Moses gewesen? Man wird mich fragen: Warum bist Du nicht Sussja gewesen? Warum warst Du immer bloß mehr oder weniger dies, mehr oder weniger das, nur nicht, was Dir bestimmt war: Sussja zu sein? Bloß Sussja - aber dies ganz!" Der Gedanke des Rabbi Sussja berührt das Problem der Annahme seiner selbst, das Ja zur eigenen Person: Der zu sein, der man wirklich ist, so zu leben und sich ohne wesentliche Verstellung darzustellen. Worum es bei der Annahme des eigenen Ich geht, hat die Psychologin Ruth Cohn auf die einprägsame Formel gebracht: „Sei dein eigener Chairman!“ Die Aussage bedeutet: Übe Dich, Dich selbst und andere wahrzunehmen, schenke Dir und anderen die gleiche menschliche Achtung, respektiere alle Tatsachen so, dass Du den Freiheitsraum Deiner Entscheidungen vergrößerst. Nimm Dich selbst, Deine Umgebung und Deine Aufgabe ernst. Mein eigener Chairman zu sein bedeutet, meine Möglichkeiten und Grenzen zu begreifen. Ich bin verantwortlich für meine Anteilnahme und meine Handlungen, nicht aber für die des anderen. Ich kann anbieten und biete an, so gut ich kann.

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So bedeutet Authentizität auch: Mehr Offenheit gegenüber anderen, Abbau von Fassaden, Natürlichkeit im Umgang mit anderen Menschen. "Sag einfach, was mit Dir ist, das ist ein ungeheurer Trick!" heißt es bei Ruth Cohn. Allerdings schießen manche bei dem Wunsch, sich offen mitzuteilen, über das Ziel hinaus. Sie sagen, was sie wollen, wie und wann es ihnen passt. Wie es auf andere wirkt, kümmert sie nicht. Dagegen gibt es wieder Menschen, die eher Dinge verschönern und schmeicheln. In dem Buch "Schuld und Sühne" schildert der Autor F.M. Dostojewskij einen Dialog zwischen dem Studenten Raskolnikow und dem Säufer Duidrigajlow (Petersburg/1866). Er schreibt folgendes: "Es gibt auf der Welt nichts Schwierigeres als Offenherzigkeit und nichts Leichteres als Schmeichelei. Wenn bei der Offenherzigkeit nur der hundertste Teil einer Note falsch ist, so gibt es augenblicks eine Dissonanz, und der Krach ist da. Wenn in der Schmeichelei aber alles falsch ist bis zur letzten Note, so bleibt es doch etwas Hübscheres, das man sich nie ohne Vergnügen anhört. Es ist vielleicht ein etwas primitives Vergnügen, aber ein Vergnügen bleibt es. Und wenn die Schmeichelei auch noch so primitiv ist, man hält sie doch unbedingt wenigstens zur Hälfte für wahr. Das gilt für alle Bildungs- und sozialen Schichten." Es scheint also gar nicht so einfach zu sein, die "richtige" Offenheit zu finden. Finden Sie für sich selbst eine Balance zwischen gutem Schweigen und guter Kommunikation nach dem Motto: „Nicht alles, was echt ist, will ich sagen – doch was ich sage, soll echt sein.“ Dieser Leitfaden soll Ihnen die Kommunikation erleichtern. Hier gilt ein Grundsatz von C.G. Jung: "Lerne alles, was du kannst, über Theorie, aber: Wenn du zum Patienten gehst, vergiss das Textbuch! "Das heißt auf die Kommunikation bezogen: Lerne alles, was du kannst, über die Verbesserung der Kommunikation. Aber: Wenn du einem anderen gegenüber sitzt, vergiss die Theorie. Stell dich auf den Menschen ein, nicht auf die Nachricht!

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