Klinkers Quality Level Agreements

Klinkers Quality Level Agreements GABLER EDITION WISSENSCHAFT Business-ta-Business-Marketing Herausgeber: Professor Dr. Dr. h.c. Werner Hans Engelha...
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Klinkers Quality Level Agreements

GABLER EDITION WISSENSCHAFT Business-ta-Business-Marketing Herausgeber: Professor Dr. Dr. h.c. Werner Hans Engelhardt, Universität Bochum Professor Dr. Rolf Weiber, Universität Trier (schriftführend) Herausgeberbei rat: Professor Dr. Klaus Backhaus, Universität Münster, Professor Dr. Joachim Büschken, Katholische Universität Eichstätt/lngolstadt, Professorin Dr. Sabine Fließ, Fernuniversität Hagen, Professor Dr. Bernd Günter, Universität Düsseldorf, Professor Dr. Michael Kleinaltenkamp, Freie Universität Berlin, Professorin Dr. Margit Meyer, Universität Würzburg und Professor Dr. Wulff Plinke, Humboldt-Universität zu Berlin Professor Dr. Marie Rese, Universität Paderborn

Das Business-tc-Business-Marketing ist ein noch relativ junger Forschungszweig, der in Wissenschaft und Praxis ständig an Bedeutung gewinnt. Die Schriftenreihe möchte dieser Entwicklung Rechnung tragen und ein Forum für wissenschaftliche Beiträge aus dem Business-tc-Business-Bereich schaffen. ln der Reihe sollen aktuelle Forschungsergebnisse präsentiert und zur Diskussion gestellt werden.

Michael Klinkers

Quality Level Agreements Reduzierung von Qualitätsunsicherheit in Kundenintegrationsprozessen Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Bernd Günter

Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH

Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme

Klinkers, Michael: Quality Level Agreements : Reduzierung von Qualitätsunsicherheit in Kundenintegrationsprozessen/ Michael Klinkers. Mit einem Geleitw. von Bernd Günter.- 1. AuA .. (Gabler Edition Wissenschaft : Business-ta-Business-Marketing) Zugl.: Düsseldorf, Univ., Diss., 2000 ISBN 978-3-8244-7401-1 ISBN 978-3-322-97822-6 (eBook) DOI 10.1007/978-3-322-97822-6

D61

1. AuAage Juni 2001 Alle Rechte vorbehalten

© Springer Fachmedien Wiesbaden 2001

Ursprünglich erschienen bei Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden, und Deutscher Universitäts-Verlag GmbH, Wiesbaden, 2001 Lektorat: Ute Wrasmann / Sabine Schöller www.gabler.de www.duv.de Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des V~rlages unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Ubersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und VerarOeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier.

ISBN 978-3-8244-7401-1

Für Eric Wilms

* 24.05.1967- 'Ü'

18.07.1999

VII

Geleitwort Vereinbarungen

über

Qualitätsniveaus

zwischen

Anbietern

und

Nachfragern,

sogenannte Quality Level Agreements sind eine Thematik, die derzeit wegen hoher praktischer Relevanz in Geschäftsprozessen diskutiert wird, deren wissenschaftliche Analyse aber bisher in der Betriebswirtschaftslehre kaum einmal vorgenommen wurde. Es geht um die Frage, wie in Fällen der Kundenmitwirkung an Produktions- oder Dienstleistungsprozessen, der sogenannten "customer integration", ein Anbieterunternehmen angesichts bestehender Unsicherheit eine hinreichende Qualität der Kundenpartizipation sichern kann. In der Praxis ist das Ergebnis solcher Bemühungen für Auftragserfolge ebenso von Bedeutung wie für die Stabilität von Geschäftsbeziehungen. Quality Level Agreements sind in solchen Situationen ein geeignetes Instrument, die beidseitige Unsicherheit der Marktparteien zu reduzieren. Das betriebswirtschaftliche Thema des Qualitätsmanagements hat - gerade auch mit einer Orientierung an der Verbesserung von Geschäftsprozessen - in den vergangeneu Jahren eine gewisse Blüte erlebt. Die theoretische Untersuchung ihres Zusammenhangs mit Kundenprozessen und -interaktionen hängt zusammen mit den verstärkten Bemühungen um eine theoretische Fundierung des Marketing als Relationship Marketing, also mit Blick auf die Gestaltung von Geschäftsbeziehungen, mit der Fokussierung des Themas Kundenzufriedenheit und mit der Analyse von Innovationsprozessen, in denen u.a. beim Simultaneaus Engineering frühzeitige Kundenintegration ein Instrument zur "Einplanung" von Prozeß- und Ergebnisqualität darstellt. Dieses ist der erste Anknüpfungspunkt der hier vorgelegten Untersuchung. Ein zweiter thematischer "Aufhänger" ist das betriebswirtschaftliche Problem des Umgangs mit Unsicherheit. Dazu hat in den vergangeneu Jahren insbesondere die Neue Institutionenökonomik wertvolle Beiträge geliefert. Vor allem Ansätze der Informationsökonomie scheinen dabei geeignet, das Problem der Reduzierung von Qualitätsunsicherheit des Anbieters wissenschaftlich zu analysieren. In der von Klinkers vorgelegten Arbeit wird vor allem auch die Praxis des Abschlusses von Quality Level Agreements zwischen Lieferanten und Kunden einer Untersuchung unterzogen. Dabei werden ebenfalls Elemente juristischen Charakters berücksichtigt, die sich im Marketing im Instrument der Vertragspolitik (Kontrahierungspolitik) niederschlagen. Die betriebswirtschaftstheoretische Literatur zu diesem Themenbereich ist - von der generellen Behandlung des Qualitätsmanagements einmal abgesehen - ausgesprochen rudimentär. Sie fußt im Bereich der Kundenintegration (Customer Integration) auf fragmentarischen theoretischen Ansätzen und befaßt sich praktisch ausschließlich mit

VIII dem Business-ta-business-Bereich. Kundenintegration und die daraus entstehenden Vereinbarungserfordernisse sind aber theoretisch wie praktisch von enormer Bedeutung für das Gelingen von Marketing-Strategien und die Zielerreichung im Management von Geschäftsbeziehungen. Eine theoretische Durchdringung der hier bearbeiteten Fragestellung wurde - soweit erkennbar - bisher in der Marketing-Wissenschaft nicht hinreichend geleistet, so daß Klinkers hier einen innovativen Beitrag vorlegt. Das Phänomen der Quality Level Agreements wird von in dieser Untersuchung umfassend strukturiert und theoretisch durchdrungen. Das Verhalten der Parteien in derartigen integrativen KundenLieferanten-Prozessen analysiert der Autor mit Hilfe von Erklärungsansätzen der aktuellen betriebswirtschaftliehen Theorie. Anhand ausgewählter empirischer Studien vom Verfasser tief recherchierte Fallbeispiele - werden die postulierten Zusammenhänge und Hypothesen überprüft. Damit bringt der Verfasser einen innovativen Beitrag in die betriebswirtschaftliche Theorie, insbesondere in die Marketing-Theorie ein. Aber auch für den Unternehmenspraktiker geben die Analysen und Beispiele wertvolle Hinweise zum Risikomanagement im Falle der Integration des Kunden in Leistungserstellungsprozesse.

Univ.-Prof. Dr. Bernd Günter

IX Vorwort Die Qualität integrativer Leistungserstellungsprozesse im Business-ta-BusinessBereich wird in vielfältiger Weise von der Mitwirkung des Kunden bestimmt. Die Qualität dieser Kundenintegration ist für den Anbieter im Vorfeld jedoch häufig nicht oder nur unzureichend bekannt. Daraus ergibt sich aus Anbietersieht eine mangelnde Planungs- und Steuerungsmöglichkeit und damit eine Unsicherheit über die Qualität des vom Kunden zu erbringenden Leistungsbeitrages. So klagen viele Anbieter über häufige Änderungswünsche zu fortgeschrittenen Zeitpunkten der Leistungserstellung, welche häufig eine Neuplanung oder Neuerstellung bereits erzeugter Projektleistungen notwendig machen und dabei zeitliche sowie kostenmäßige Abweichungen von ursprünglichen Planungen erzeugen. Bisher bekannte Steuerungsinstrumente und vertragliche Regelungen in Liefer- und Leistungsvereinbarungen greifen an dieser Stelle zu kurz. Mit sogenannten Quality Level Agreements (QLAs) wird in dieser Arbeit ein Instrument herausgegriffen, welches die Mitwirkung des Kunden als bedeutende Qualitätsdeterminante berücksichtigt und damit nach den vorliegenden Erkenntnissen eine Reduzierung der Qualitätsunsicherheit des Anbietcrs bei Kundenintegration ermöglicht. Die Motivation, mich mit dem vorliegenden Thema zu beschäftigen, entstand vor allem durch meine beruflichen Erfahrungen als Management Consultant mit dem Schwerpunkt der Gestaltung und qualitativen Verbesserung von unternehmensübergreifenden Geschäftsprozessen. Im Rahmen dieser Tätigkeit hatte ich die Gelegenheit, an einer Vielzahl von Interviews, Untersuchungen und Workshops teilzunehmen oder sie zu leiten, bei denen häufig die hier dargestellte Problemstellung gerade aus Anbietersieht zur Diskussion stand und nach Lösungsmöglichkeiten gesucht wurde. Parallel dazu gab mir das Aufkommen des Managementansatzes "customer integration" und die damit verbundene tiefere Diskussion um integrative Leistungserstellungsprozesse eine ausreichende Grundlage auch auf der Seite der Marketinglehre, um zu einem fundierten Thema für meine Dissertation zu gelangen. Die vorliegende Arbeit wurde im Sommersemester des Jahres 2000 von der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Heinrich-Heine-Universität zu Düsseldorf als Dissertation angenommen. Für die Unterstützung während der Erstellung der Arbeit und für die Hilfestellung zu deren erfolgreichem Abschluß möchte ich mich bei einigen Personen an dieser Stelle bedanken. Mein besonderer Dank gilt meinem Doktorvater, Herrn Univ.-Prof. Dr. Bernd Günter. Als Kunde meiner Doktorarbeit hat er stets Integrationsbewußtsein, Integrationsfähigkeit und Integrationsbereitschaft in Form von fachlicher Unterstützung und

X

persönlichen Ratschlägen in diesem integrativen Erstellungsprozeß gezeigt, so daß beim Anbieter (mir) in keinsterWeise eine Unsicherheit bezüglich seiner Mitwirkung aufgekommen ist. Daher gab es für mich auch keine Veranlassung, Quality Level Agreements mit ihm zu vereinbaren. Ein besonderer Dank gilt auch Herrn Prof. Dr. Franz für seine Anregungen und seine Bereitschaft, das Koreferat zu übernehmen. Des weiteren möchte ich mich bei der Unternehmensberatung compartner bedanken, bei der ich die Erstellung meiner Arbeit begann und hier vor allem meinem ehemaligen Mentor Herrn Ulrich Mahlau, der mir durch die Vielzahl der praxisrelevanten Ideen bei der Themenfindung geholfen hat. Insbesondere möchte ich die Firma Pixelpark herausheben, die mir die Weiterführung und Fertigstellung der Arbeit ermöglichte, vor allem dem Executive Vice President Herrn Thomas Mörsdorf, der mir auch in Zeiten extremen Arbeitsaufwandes stets die notwendige Zeit für diese Arbeit zur Verfügung gestellt hat. Nicht zuletzt möchte ich auch all denjenigen Gesprächspartner anderer Unternehmen danken, die meine Kunden während der Beratungsprojekte waren und daher nach den ethischen Grundprinzipien eines Managementberaters ungenannt bleiben sollen. Gelegenheit, Workshops und Aktenanalysen durchzuführen sowie Einzel- und Gruppengespräche zu führen haben mich der Problemstellung nähergebracht und ließen meine theoretisch-konzeptionellen Vorschläge mit ihrer praktischen Umsetzbarkeit in Einklang bringen. Meine Eltern, die mich nicht nur bei der Entscheidung zur Promotion positiv beeinflußt, sondern vor allem auch in kritischen Phasen motiviert haben, in der gewohnten Art und Weise weiterzumachen und mich dabei stets großzügig im Hinblick auf meine persönliche und berufliche Entwicklung unterstützt haben, möchte ich an dieser Stelle ganz besonders erwähnen. Die Endphase der Erstellung dieser Arbeit wurde vom tragischen Unfalltod eines besten Freundes, Eric Wilms, überschattet. Der große Schmerz über dieses Ereignis war auf der anderen Seite der Antrieb für mich, die Arbeit in der gleichen Qualität zu Ende zu führen und ihm widmen zu können.

Michael Klinkers

XI Inhaltsübersicht

Problemstellung, Zielsetzung und Aufbau der Arbeit .............................................. 1

2

Elemente der Themenstellung im Problemkontext... .............................................. 13

3

Ein institutionenökonomischer Erklärungsansatz für QLAs als vertragliche Vereinbarungen bei Integrationsunsicherheit des Anbieters .................................. 73

4

Quality Level Agreements - Empirische Analyse anhand von Einzelfallstudien ............................................................................................................. 111

5

Erklärungsansatz von QLAs als vertragliche Vereinbarung zur Reduzierung der Integrationsunsicherheit ................................................................................. 149

6

Zusammenfassung der Ergebnisse und Entwicklungsperspektiven ..................... 263

Anhang 1: Quality Level Agreement für den Katalogerstellungsprozeß .................... 273

Anhang 2: Quality Level Agreement für den Prozeß der Rechenzentrumsleistung .... 289

Anhang 3: Quality Level Agreement für den Prozeß der Anwenderunterstützung .... 299

Literaturverzeichnis ..................................................................................................... 309

Quellenverzeichnis ...................................................................................................... 337

XIII Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis ............................................................................................. XIX Tabellenverzeichnis ............................................................................................... XXIII Abkürzungsverzeichnis .......................................................................................... XXV

1

Problemstellung, Zielsetzung und Aufbau der Arbeit ........................................ 1 1.1 Kundenintegration als Unsicherheitsquelle aus Anbieterperspektive ............... 1

1.2 Eingrenzung des Untersuchungsobjektes .......................................................... 6 1.3 Zielsetzung der Arbeit ....................................................................................... 9 1.4 Aufbau der Arbeit. ........................................................................................... 11

2

Elemente der Themenstellung im Problemkontext ........................................... 13 2.1 Qualität- Begriff, Dimensionen und Messung ................................................ l3 2.1.1 Qualitätsbegriff und Qualitätsmerkmale .............................................. 13 2.1.2 Dimensionen des Qualitätsverständnisses in der vorliegenden Arbeit. ................................................................................................... 15 2.1.3 Bestimmungsfaktoren der Integrationsqualität .................................... 18 2.1.4 Beurteilung und Messung von Qualität... ............................................. 24 2.1.5 Qualitätsniveaus und Qualitätsstandards .............................................. 26 2.2 Integrativität und Kundenintegration .............................................................. 28 2.2.1

Konzeption und Formen externer Faktoren ......................................... 28

2.2.2 Integrativität im Rahmen der Erstellung von Leistungsbündeln .......... 29 2.2.3 Customer Integration als Managementansatz ...................................... 33 2.2.4 Interdependenzen zwischen Kundenintegration und Anbieterintegration ............................................................................................ 38 2.3 Unsicherheit- Charakterisierung und Besonderheiten im Problemkontext ... .41 2.3 .1 Charakterisierung und Arten von Unsicherheit... ................................ .41

XIV 2.3.2 Besonderheiten der Unsicherheit des Anbieters bei Kundenintegration ............................................................................................ 42 2.3.3 Möglichkeiten des Anbieters zur Handhabung seiner Integrationsunsicherheit .......................................................................................... 48 2.4 Vertragliche Vereinbarungen und Möglichkeiten zu ihrer Gestaltung ........... 60 2.4.1 Notwendigkeit einer Neuorientierung der Vertragsgestaltung bei Kundenintegration ................................................................................ 60 2.4.2 Grundlagen des Vertragsverständnisses und der Vertragsgestaltung ....................................................................................................... 61 2.4.3 Die Wahl des Vertragstyps als Element der Vertragsgestaltung .......... 63 2.4.4 Flexibilität als Gestaltungselement von vertraglichen Vereinbarungen ............................................................................................... 68 2.4.5 Zwischenfazit Gestaltung vertraglicher Vereinbarungen als Entscheidungsobjekt des Anbieters bei Integrationsunsicherheit ........ 69

3

Ein institutionenökonomischer Erklärungsansatz für QLAs als vertragliche Vereinbarungen bei Integrationsunsicherheit des Anbieters .................. 73

3.1 Eignung institutionenökonomischer Theorien als Erklärungsansatz für die Themenstellung der Arbeit ........................................................................ 73 3.2 Der Qualitätsunsicherheitsansatz und Unsicherheitsreduktionsstrategien in der Informationsökonomie .......................................................................... 75 3.2.1 Asymmetrische Informationsverteilung als Ausgangspunkt der Informationsökonomie ......................................................................... 75 3.2.2 Aktivitäten der Informationsbeschaffung zur Unsicherheitsreduktion ........................................................................................................ 76 3.2.3 Einteilung der Qualitätseigenschaften von Leistungen ........................ 77 3.2.4 Instrumente der Informationsübertragung zur Unsicherheitsreduktion ........................................................................................................ 79 3.3 Qualitäts- und Verhaltensunsicherheit sowie Unsicherheitsreduktionsmaßnahmen im Principal-Agent-Ansatz ......................................................... 82 3.3.1 Gegenstand des Principal-Agent-Ansatzes .......................................... 82 3.3.2 Formen der Unsicherheit im Principal-Agent-Ansatz .......................... 83

XV

3.3.3 Transaktionsdesigns zur Reduzierung der Unsicherheiten im Principal-Agent-Ansatz ........................................................................ 86 3.4 Anwendung der Erkenntnisse der Informationsökonomie und des Principal-Agent-Ansatzes auf die Unsicherheit des Anbieters bei Kundenintegration ........................................................................................... 91 3.4.1 Entwicklung eines erweiterten Schemas von Transaktionsdesigns ..... 91 3.4.2 Anwendung auf die Principal-Agent-Konstellation bei Kundenintegration ............................................................................................ 94 3.4.3 Fokussierung auf die Perspektive und Initiative des Anbieters bei Kundenintegration ................................................................................ 95 3.4.4 Beurteilungsmöglichkeiten der Integrationseigenschaften des Kunden im Rahmen des integrativen Leistungserstellungsprozesses .............................................................................................. 97 3.4.5 Erklärung von Ursachen und Fällen der Integrationsunsicherheit und entsprechender Transaktionsdesigns aus Anbietersieht .............. 10 1 3.4.6 Das "Transaction design frarnework" als Grundlage des theoretischen Erklärungsansatzes der Vertragsgestaltung von QLAs .................................................................................................. 105 3.5 Fazit zur institutionenökonomischen Fundierung der Gestaltung von QLAs bei Integrationsunsicherheit ................................................................ 108

4

Quality Level Agreements - Empirische Analyse anband von Einzelfallstudien ............................................................................................................ 111 4.1 ZurWahl von Einzelfallstudien als Forschungsmethode .............................. 111 4.2 Fall 1: Kundenintegration im Katalogerstellungsprozeß bei Druckerei und Verlagshaus ............................................................................................ 116 4.2.1 Charakteristika des integrativen Leistungserstellungsprozesses "Katalogerstellung" ............................................................................ 116 4.2.2 Problernstellungen der Kundenintegration bei der Katalogerstellung für die Druckerei ............................................................... 120 4.2.3 Ergebnisse durch den Einsatz des QLAs zum Zeitpunkt der Erfassung ............................................................................................ 124

XVI 4.3 Fall 2: Kundenintegration in Leistungserstellungsprozessen bei einem IT-Dienstleister und einer Bank .................................................................... 127 4.3.1 Charakterisierung der Geschäftspartner und der Geschäftsbeziehung ........................................................................................... 127 4.3.2 Problemstellungen der Kundenintegration aus Sicht des ITDienstleisters am Beispiel der Rechenzentrumsleistung .................... 131 4.3.3 Problemstellungen der Kundenintegration aus Sicht des ITDienstleisters am Beispiel der Anwenderunterstützung .................... 136 4.3.4 Erste Erfahrungen über die Auswirkungen des Einsatzes der QLAs auf die Integrationsunsicherheit des IT-Dienstleisters ............ 139 4.4 Zusammenfassung der Erkenntnisse aus der Fallstudienuntersuchung und Darstellung des weiteren methodischen Vorgehens ............................... 144

5

Erklärungsansatz von QLAs als vertragliche Vereinbarung zur Reduzierung der Integrationsunsicherheit ...................................................... 149 5.1 Entwicklung eines grundlegenden Verständnisses von QLAs ...................... 149 5.1.1 Definition und Charakterisierung von QLAs ..................................... 149 5.1.2 Quality Level Agreements und Geschäftsprozeßvereinbarungen ...... 152 5.1.3 Quality Level Agreements und Qualitätssicherungsvereinbarungen ............................................................................................. 155 5.1.4 Quality Level Agreements und Qualitätsstandards ............................ 159 5.1.5 Einsatzfelder und Typologisierung von QLAs ................................... l62 5.2 Vertragstypenbezogene und vertragsrechtliche Einordnung von QLAs ....... 166 5.2.1 Abgrenzung von Mitwirkungsregelungen in QLAs und gesetzlichen Mitwirkungspflichten des Kunden .......................................... 166 5.2.2 Abgrenzung von QLAs und Allgemeinen Geschäftsbedingungen .... 170 5.2.3 Das Verhältnis zwischen QLAs und Rahmenverträgen ..................... 173 5.2.4 Einordnung von QLAs in die Vertragstypologie ............................... 176 5.2.4.1 Klassifizierung nach dem Individualisierungsgrad des Leistungsgegenstandes ........................................................ 176 5.2.4.2 Klassifizierung nach dem Konkretisierungsgrad des Bezugsobjekts ...................................................................... 178

XVII 5.2.4.3 Klassifizierung nach dem Objekt der Begründung von gegenseitigen Pflichten ....................................................... 179 5.2.4.4 Klassifizierung nach der Vollständigkeit und Überwachungsart der vertraglichen Regelungen ........................ 181 5.3 Strukturelemente von QLAs- Erklärung ihrer Inhalte und Funktionen ........ l86 5.3.1

Übersicht über die Strukturelemente von QLAs ................................ 186

5 .3.2 Grundsatzerklärung ............................................................................ 187 5.3 .3 Ziele des integrativen Leistungserstellungsprozesses ........................ 188 5.3.4 Prozeßmodell des integrativen Leistungserstellungsprozesses .......... l91 5.3.4.1 Voraussetzungen der Prozeßmodellierung .......................... 191 5.3.4.2 Methoden der Prozeßmodellierung in QLAs ...................... 195 5.3.4.3 Bedeutung der Prozeßmodellierung in QLAs ..................... 201 5.3.5

Identifikation und Spezifikation kritischer Prozeßschnittstellen ....... 205

5.3.6 Verantwortlichkeilen im Leistungserstellungsprozeß ........................ 211 5.3.7 Bestimmung von Qualitätskriterien und Qualitätslevels .................... 218 5.3.8 Messung und Bewertung realisierter Qualitätslevels ......................... 228 5.3.9 Koordination von Informations- und Anwendungssystemen ............. 235 5.3.10 Abstimmung und Kommunikation im Rahmen des Leistungserstellungsprozesses ........................................................................... 242 5.3.11 Konfliktregelung und Entscheidungsfindung .................................... 246 5.3.12 Ergänzende Bestimmungen der Yereinbarung ................................... 252 5.4 Fazit zu den Funktionen von QLAs in bezug auf die Reduzierung der Integrationsunsicherheit des Anbieters .......................................................... 256

6

Zusammenfassung der Ergebnisse und Entwicklungsperspektiven .............. 263 6.1 Zusammenfassung der Ergebnisse und Implikationen .................................. 263 6.2 Entwicklungsperspektiven für weitere Forschungsarbeiten ........................... 268

XVIII

Anhang 1:

Quality Level Agreement für den Katalogerstellungsprozeß .......... 273

Anhang 2:

Quality Level Agreement für den Prozeß der Rechenzentrumsleistung ......•........................................................................................... 289

Anhang 3:

Quality Level Agreement für den Prozeß der Anwenderunterstützung.....................•...•..........................•..............................•............. 299

Literaturverzeichnis ..........................••.................•.................................................... 309 Quellenverzeichnis ..........•.......................................................................................... 337

XIX

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1-1:

Integration

von

Anbieter

und

Kunde

im

Leistungs-

erstellungsprozeß .............................................................................. 3 Abbildung 1-2:

Arbeitsdefinition von QLAs ........................................................... 10

Abbildung 1-3:

Zielsetzung der Arbeit.. ................................................................... 11

Abbildung 1-4:

Aufbau der Arbeit ........................................................................... 12

Abbildung 2-1:

Qualitätsdimensionen im Modell von Meyer und Mattmüller.. ...... 17

Abbildung 2-2:

Integrativität als Dimension in der Leistungstypologie von Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer .......................... 30

Abbildung 2-3:

Integrativität auf Prozeß- und Potentialebene ................................. 32

Abbildung 2-4:

Prozcßorientierte Instrumente der Customer Integration ................ 36

Abbildung 2-5:

Determinanten und Dimensionen der Integrationsunsicherheit.. .... 48

Abbildung 2-6:

Zusammenfassende Übersicht zu den Elementen der Themenstellung im Problemkontext ............................................................ 71

Abbildung 3-1:

Forschungsansätze der Neuen Institutionenökonomie .................... 74

Abbildung 3-2 :

Positionierung von Kaufprozessen nach dem Ausmaß der Qualitätseigenschaften der Leistung ............................................... 78

Abbildung 3-3:

Informationsaktivitäten in der Informationsökonomie ................... 81

Abbildung 3-4:

Erweitertes Schema von Transaktionsdesigns zur Reduzierung der Qualitätsunsicherheit in Abhängigkeit von Qualitätseigenschaften .................................................................................. 93

Abbildung 3-5:

Principal-Agent-Konstellationen in Abhängigkeit vom Untersuchungsobjekt. ............................................................................... 95

Abbildung 3-6:

Überführung der Principal-Agent-Konstellation auf die Perspektive des Anbietcrs bei Kundenintegration ................................. 96

Abbildung 3-7:

Verbindungen zwischen den Elementen der Integration ................ 99

Abbildung 3-8:

"Transaction design framework" für den Anbieter bei Integrationsunsicherheit ........................................................................... I 04

Abbildung 3-9:

Transaktionsdesign-Mix in vertraglichen Vereinbarungen bei Integrationsunsicherheit ................................................................ 107

XX Abbildung 4-1:

Die Katalogerstellung als integrativer Leistungserstellungsprozeß zwischen Verlag und Druckerei ........................................ 119

Abbildung 4-2:

Überblick über die Leistungserstellungsprozesse zwischen ITDienstleister und Bank im Rahmen des Outsourcing ................... 129

Abbildung 4-3:

Säulen des explikativen Ansatzes von Quality Level Agreements ................................................................................... 146

Abbildung 5-1:

Definition von Quality Level Agreements .................................... 149

Abbildung 5-2:

Muster einer Geschäftsprozeßvereinbarung ................................. 153

Abbildung 5-3:

Beispiel einer QS-Vereinbarung aus der Metallverarbeitung ....... 157

Abbildung 5-4:

Geschäftstypen des Business-ta-Business-Marketing .................. 163

Abbildung 5-5:

Typen von QLAs in Abhängigkeit von Geschäftstypen des Business-ta-Business-Marketing .................................................. 165

Abbildung 5-6:

Auszüge aus Mitwirkungspflichten des Kunden in AGBs einer Unternehmensberatungsfirma ....................................................... 172

Abbildung 5-7:

Ableitung der Struktur eines QLA ................................................ 186

Abbildung 5-8:

Kundenintegration und Prozeßorganisation .................................. l93

Abbildung 5-9:

Aufbau eines Blueprints ................................................................ 196

Abbildung 5-10:

Struktur eines Blueprints in Fallstudie 2 ....................................... 197

Abbildung 5-11:

Ausschnitt aus einer EPK zur Auftragsprüfung (Beispiel) ........... 199

Abbildung 5-12:

Struktur einer EPK in Fallstudie 1 ................................................ 200

Abbildung 5-13:

Wirkungskette von Prozeßmodellen in QLAs .............................. 205

Abbildung 5-14:

Elemente der Spezifizierung von kritischen Prozeßschnittstellen ............................................................................................ 208

Abbildung 5-15:

Wirkungskette von Integrationspromotoren beim Kunden auf die Integrationsunsicherheit des Anbieters ................................... 217

Abbildung 5-16:

Institutionenökonomische Funktionen von Qualitätslevels .......... 227

Abbildung 5-17:

Bereiche und Wirkungen von Regelungen zur Koordination von Informations- und Anwendungssystemen in QLAs ............... 242

Abbildung 5-18:

Art und Weise der Konfliktregelung und Entscheidungsfindung in QLAs ........................................................................... 252

Abbildung 5-19:

Transaktionsdesign-Mix in QLAs ................................................. 259

XXI Abbildung 6-1:

Problemfelder von QLAs .............................................................. 267

Abbildung 6-2:

Spektrum von Entwicklungsperspektiven des Erklärungsansatzes von QLAs ....................................................................... 272

Abbildung A 1-1: Prozeßmodell des Teilprozesses Layoutgestaltung ....................... 275 Abbildung Al-2: Prozeßmodell des Teilprozesses Druckvorbereitung .................... 276 Abbildung A2-1: Prozeßablauf der RZ-Leistung ...................................................... 290 Abbildung A3-1: Prozeßablauf der Anwenderunterstützung .................................... 300

XXIII Tabellenverzeichnis

Tabelle 2-1:

Überblick über ausgewählte Qualitätsbegriffe 0000000000o000000o000000o00000013

Tabelle 2-2:

Bestimmungsfaktoren der Integrationsqualität 0...... 000 00 .......... 00 0000000 23

Tabelle 2-3:

Typen von Integrationsmitteln ...... ooo .......... ooo ...... o.. oo ........ oooooOOOOooo000 37

Tabelle 2-4:

Übersicht über Möglichkeiten zur Handhabung der Integrationsunsicherheit aus Anbietersieht .. 00 .. 00 ...... 000 ........ o00 00 0000 .. oo 0000000 000 59

Tabelle 2-5:

Spektrum von Vertragstypen oooooo .......................................... oooo ...... 67

Tabelle 3-1:

Einteilung der Qualitätseigenschaften nach Nelson und Darby/Karni 000000 00 00 00000000000000000000000000000 ooooooooooooooooOooooOOOooOOOOOo ooOOOOooOOOOO 77

Tabelle 3-2:

Systematik von Grundtypen der Verhaltensunsicherheit nach Spremann und der entsprechenden Merkmale beim Agent ............ 86

Tabelle 3-3:

Systematik von Transaktionsdesigns in der Principal-AgentTheorie ooOOOOOoOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOoOOOOOOOOOOOOOooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooo90

Tabelle 3-4:

Qualitätenprofil bei Produktindividualisierung ........ 00 00 ........ 00 00 ...... 98

Tabelle 3-5:

Profil von Integrationseigenschaftskategorien für die Integrationseigenschaftsarten des Kunden ................ oo ............................ o101

Tabelle 5-l:

Kriteriengeleiteter Vergleich zwischen QSVs und QLAs ............ 158

Tabelle 5-2:

Gesetzliche Regelungen zu Mitwirkungspflichten des Kunden .. o167

Tabelle 5-3:

Einordnung von QLAs in das vertragstypologische Rahmenschemaoooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooool85

Tabelle 5-4 :

Allgemeine Struktur eines Qualitätslevel-Charts .......................... 221

Tabelle 5-5:

Überblick über die in KapitelS aufgestellten Hypothesen ......... 00 257

Tabelle 5-6:

Gesamtüberblick über die Wirkung der Strukturelemente von QLAs auf die Dimensionen der Integrationsunsicherheit des Anbieters ooooooooooo oooooOooooooOOooo oooooooooooooooooooooooooooooo 000000000 00000000000000 000000 258

Tabelle Al-l:

Verantwortungsmatrix für Gesamtprozeß und Teilprozesse der Katalogerstellung (Auszug) 00 0000 00 ...... ooo 00 ...... o00 00 .... o00 ........ 000 oo ........ 277

Tabelle Al-2:

Spezifikation der Prozeßschnittstelle zwischen Layoutgestaltung und Druckvorbereitung .................. 00 ............ 00 00 .......... 00 00 0279

XXIV Tabelle Al-3:

Qualitätslevels für die Übertragungsart der Katalogdaten vom Verlag zur Druckerei.. ................................................................... 281

Tabelle Al-4:

Qualitätslevels für die Fehleranzahl angelieferter Katalogdaten vom Verlag zur Druckerei ................................................... 282

Tabelle Al-5:

Qualitätslevels für Nachbearbeitungen an Katalogdaten in der Druckvorbereitung (Print- und analoge Datenanlieferung) .......... 282

Tabelle Al-6:

Qualitätslevels für Nachbearbeitungen an Katalogdaten in der Druckvorbereitung (digitale Datenanlieferung) ............................ 283

Tabelle A2-1:

Qualitätslevels der Gesamtrechenleistung .................................... 291

Tabelle A2-2:

Qualitätslevels der Verfügbarkeit von kritischen Anwendungen ........................................................................................... 292

Tabelle A2-3:

Qualitätslevels der Verfügbarkeit von nicht-kritischen Anwendungen ........................................................................................... 292

Tabelle A2-4:

Qualitätslevels der Reaktionszeit von Anwendungssystemen ...... 293

Tabelle A2-5:

Qualitätslevels der Verfügbarkeit von Speicherplatz ................... 294

Tabelle A2-6:

Qualitätslevel der IT -Sicherheit ...................•................................ 295

Tabelle A3-1:

Qualitätslevels der Erreichbarkeit des User help desks ................ 301

Tabelle A3-2:

Qualitätslevels der Antwortzeit des User help desks .................... 302

Tabelle A3-3:

Qualitätslevels der Rückmeldezeit des User help desks ............... 303

Tabelle A3-4:

Qualitätslevels der Reaktionszeit .................................................. 304

Tabelle A3-5:

Qualitätslevels der Problemlösungszeit ........................................ 305

XXV

Abkürzungsverzeichnis

Abb ........................................... Abbildung Abs ............................................ Absatz AGBs ......................................... Allgemeine Geschäftsbedingungen AGBG ........................................ AGB-Gesetz Autl ........................................... Auflage Bd ............................................. Band BOB ........................................... Bürgerliches Gesetzbuch Btx ............................................. Bildschirmtext CAS ........................................... Computer Aided Selling CD .............................................. Compact Disk CIO ............................................ Chief Information Officer CPU ........................................... Central Processing Unit CTP ............................................ Computer-to-Plate DFÜ ........................................... Datenfernübertragung DIN ............................................ Deutsches Institut für Normung DOS ........................................... Disk Operating System DV ............................................. Datenverarbeitung EDI ............................................ Electronic Data Interchange EDIFACT .................................. Electronic

Data Interchange for Administration,

Commerce and Transportalion EDV ........................................... Elektronische Datenverarbeitung EPK ............................................ Ereignisgesteuerte Prozeßkette ESP ............................................ External Service Provider et al. .......................................... et alii FAQ ........................................... Frequently Asked Questions F&E ........................................... Forschung und Entwicklung GB .............................................. Gigabyte

XXVI ggf............................................. gegebenenfalls GPV ........................................... Geschäftsprozeßvereinbarung HGB ........................................... Handelsgesetzbuch Hrsg. .. ....................................... Herausgeber IBM ............................................ Industrial Business Machines i.d.R. .. ....................................... in der Regel i.e.S ........................................... im engeren Sinne insb ........................................... insbesondere ISDN .......................................... Integrated Services Digital Network IT ............................................... Informationstechnologie i.V.m ......................................... in Verbindung mit Jg ............................................... Jahrgang KB .............................................. Kilobyte kbit/s .......................................... Kilobit pro Sekunde max ........................................... maximal MB ............................................. Megabyte min ............................................ minimal MIPS .......................................... Million Instructions Per Second No ............................................. Number Nr. ............................................. Nummer OEM .......................................... Original Equipment Manufacturer o. Jg ........................................... ohne Jahrgang o.H. .. ......................................... ohne Heftangabe o.O ............................................ ohne Ort OS .............................................. Operating System o.V ............................................ ohne Verfasser PC .............................................. Personal Computer QLA ........................................... Quality Level Agreement QS .............................................. Qualitätssicherung

XXVII QSV ........................................... Qualitätssicherungsvereinbarung ROM .......................................... Read Only Memory RZ .............................................. Rechenzentrum S ................................................ Seite Sp .............................................. Spalte SLA ............................................ Service Level Agreement Sp .............................................. Spalte u.a. .. .......................................... unter anderem vgl. ............................................ vergleiche Vol. ........................................... Volume z.B ............................................. zum Beispiel z.T ............................................. zum Teil