Gilbert Probst / Steffen Raub / Kai Romhardt Wissen managen
G. Probst / S. Raub K. Romhardt
Wissen managen Wie Unternehmen ihre wertvollste Ressource optimal nutzen 6., überarbeitete und erweiterte Auflage
•
GABLER
Bibliografische Information der Deutsc hen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbib liothek verzeichnet diese Pub likation in der Deutschen Nationalbibliog rafie; detaillierte bibliog rafische Daten sind im Internet über -chtt pv/dnb.d- nb.d eo abrutbar.
1. Auf lage 1997
4. Auf lage 2003 5. Auf lage 2006 Nachdruck 2007 6. Auflage 2010 Alle Rechte vorbehalten
© Gabler I GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 20 10 Lektorat: Ulrike M. Vetter Gabler ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Seience -Business Media. www.gabler.de Das Werk einsc hließlich aller seiner Teile ist urheberrecht lich geschützt. Jede Verw ertung außerha lb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässi g und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfäl tigu ngen, Übersetzunge n, Mikroverl ilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitun g in elektron isc hen Systemen . Die Wiedergabe von Geb rauchsnamen , Handelsnamen, Warenbezeichn ungen usw. in diesem Werk berechtig t auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz -Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dü rften . Umschla ggestaltung: Künkell opka Medienentwick lung, Heidelberg Satz: Satzwerk GbR. Dreieich Druck und buchb inderische Verarbeitung : MercedesDruck , Berlin Gedruc kt auf säurefreiem und chlo rfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN 978-3 -8349 -1903 -8
Vorwort zur sechsten Auflage Auch 13 Jahre nach de r ersten Auflage dieses Buches hat das Thema Wissensmanagement und der effizien te unte rnehme nsinterne Umga ng mit Wissen nicht an Releva nz verloren. Schlagwörter wie ••Wissensges ellsc haft' und .Jnformationsze itulter" c harakterisieren die de rzeit igen gesellsc haftlichen und wettbewerbsrelevanten Rahmenbedingungen. in denen Unternehmen immer ansp ruchsvo lleren Kunden gege nüberstehen. Die "Wisse nsum welt" von Unternehme n wird dy namischer. Produkte und Prozesse werden wissen sintensiver. Umso wichtiger ist die optimale Nutzung der strategischen Ressource Wissen. Dieses Buch bietet einen Überblick über Methoden und Konzepte, die für ein syste matisches und integ riertes Wissensmanagement nötig sind. Dynamische Veränderunge n machen auch vor dem Gebiet des Wissensmanagements nicht halt. Aus diesem Grund wurden für diese 6. Auflage des Buches die Fallbeispiele aktualisiert und bezügl ich neuer relevanter Themengebiete erwe itert. Insbesondere zwei Theme n dominieren derzeit die Debatte um das Wissensmanagement - der Umgang mit Wissen in Zeiten der Wirtschaftskrise und die Chance n des Wissensmanagements im Zeitalter des Web 2.0: Um in wirtschaftlich schwierigen Zeiten Kosten zu senken. gre ifen viele Unternehmen auf Downsizing-Maßnahmen zurück. Die Kosteneinsparungen werden schnell quantifiziert. während die langfrist ig negativen Konsequenzen des Einschnitts in die Wissensbasis oft vernachlässigt werden. Eine aktuelle Forschung des GENEVAKNOWLELX;r: FORUMS zeigt. dass bei erfolgreic hen Restrukturterungen kurzfristig ausge richtete Strategie n zur Effizienzsteigerung mit langfr istig ausgerichteten Wachstumsstrategien kombinie rt werden [11 . Die Konsequenzen für das Wissensmanage ment illustrieren wir im Kapitel I ..Herausforderung wissensmanagement''. Nach Durchschreiten der ..Emergency Stage" können Restr ukturterungsakttvitäten jedoch auch den Impuls für die erst malige Implementierung ode r die Verbesserung des Wissensmanagements geben. um das strategisch wichtige Wissen effizienter zu nutzen. Dabei sind auch die neuen Möglichkeiten zu berücksichtigen. die sich für das Wissensmanagement aus dem Fortsch ritt der Informations- und Kommuntkado nstechnologien. insbesondere der Entwicklung von ..Socia l Software". ergebe n. Vor diese m Hintergrund haben wir das Kapitel 12 ..Verankerung des wissensmanage menrs'' aktualisiert und um interessante Applikat ionsmög lichkeilen des Web 2.0 ergänzt. Die Möglichkeiten der .Sociat Software" halten auch verstärkt Einzug in den Prozess de r Wissensgenerierung in Conun unities of Pructice (Col's). Durch eine aktue lle Studie des OENEVA KNOWUOlX;EFORUMS haben wir neue Erkenntnisse hinsichtlich des erfolgre ichen Managements von Co Ps erhalten [2], die wir Ihnen im Kapitel 8 "Wissen {verjteilen" vorstellen. Neben den bereits erwähnten Studien zu Connnunities of Practice und de r Restrukturierung wurden am OENEVA KNOWI.HX;E FORUM in jüngster Zeit zudem Forschungsprojekte zu der Balance von Innovatio n und Effizienz allgemein [3] und Innovationsteams spezie ll (4J durchgeführt. Eine weitere Studie ist de r Etablieru ng einer angemessenen Wissenskultur gewidmet (5]. Auch sie deutet darauf hin. dass trotz des fortgesc hrittenen Reifegrads des Themas wissensmanagement. an der praktisc hen Implementierung des Konzepts in Unternehmen weiterhin gearbeitet werden muss.
VI
Nach e inem regelrechten Hype und einem aufgrund von übe rhöhte n Erwartungen und unsystematischen, partiellen Maßnahmen oftma ls resul tierenden Motivationstief schein t das Thema Wissensmanagemen t nun zu einer ..ges unden" Re levanz zurückgefunden zu habe n. Allgeme in anerkannt ist mittlerwei le. dass die Wettbewerbsfähigkeit vo n Unterne hme n nur er halten werden kann, wenn das Wissen in den Köpfen der Mitarbeiter besser identifiziert und genutzt wird. Nach wie vor mangelt es vielen Unte rneh men je doc h an ei ner syste matischen und dam it e rfolgreic hen Umsetzung dieser Erke nntnis [61 . •.Wisse n managen" kann den ers ten Schritt zu eine m ganzhe itlichen und erfolgreichen Umgang mit Wissen darste llen. Besonders in Anbetracht der Tatsache. dass unternehmensintern oder -exte rn erstell te Ansätze zur Implem entierung von Wissensmanagement häufig in der Schublade landen. findet ein abschließendes Kapitel mit dem T itel ..Fangen Sie an!" immer noch Rechtfe rtig ung. Ein spezieller Dank geht hier an Lea Stadtler, die nicht nur motiviert und mit große m Wissensstand das Forum koordiniert. ei n akt uelles und bedeutendes Th ema der heut igen Zeit erforscht (Public Private Partners hips), so ndern auc h mit viel Sorg falt das Buch auf vera ltete Daten überp rüft und viele neue Forschungsergebnisse aus unserem Team ei ngearbeitet hat. Wir hoffen, dass unsere Be ispiele und lmplikatfonen Sie zu Denk- und Handlungsanstößen verleiten und letztlic h in der Umsetzung unserer im Laufe dieses Buches entwickelten Empfehlungen enden. In jedem Fall freuen wir uns auch nach vielen Jahren der Forschung auf dem Ge biet des Wissensmanagem ent s stets auf eine n rege n Erfahrungsaustausch mit interessierten Lesern.
Gen f, im Februa r 20 10
Prof. VI: Gi/her! Probst Unive rsität Genf und World Economic Forum
VII
Vorwort zur ersten Auflage Der inte lligente Umgang mit den eigenen Wissensbeständen wird für immer mehr Unternehmen zur zentralen He rausfo rderung in einem zunehm end wisse nsintensiven Wettbewerbsum feld . Sei t fast vier Jahren arbe iten wir an de r Universitä t Genf an de r ModeJlier ung orgunisationaler Lernprozesse sow ie der Frage. wie man gezie lt in d ie Wissensbestände einer Organisation e ingreifen kann . Wissensmanagement sehen wir als e ine pragmatische Weiterentwicklung der Theorien und Perspektiven des O rganlsatlon alen Lernens. Um ein praxisorientie rtes Konzept des Wissen smanagcmcnts zu entwicke ln, grü ndeten wir Mille 1995 das Schweizerische Forum für Organisationales Lernen und wissensmana gem ent. In d iesem Forum konnten wir rege lmäßig mit Praktikern zusammenarbeiten, welche de n besseren Umga ng mit der strateg ischen Ressource . Wissen' als zentrale n Hebel fü r d ie Sicherung ihrer Wettbewerbsfähig ke it ansehen, Wir danken Franccis Bscher (AT&T-INTERNATIONAL), Dr. Hei nz Teuscher Roger Seifritz (HOI.CIM). Hein z Fischer (DEUTSCltE BANK), Dr. Markus Sulzberger (UBS). Dr. Walter Ram bou sek (UBS), Toni Fässler (SWISSCOM) sowi e Dr. Mario Babini und Rich ard Heinzer {beide WINTF.RTllUR VERSIClltoRUNG) für ihre rege Arbeit im Forum und den tiefen Einb lick. welche sie uns in ihre organisatorischen Wissensprobleme gewährten. In den Forumsfirmen wurde eine Reihe von Projekten durchgeführt , welc he unser G rund ve rständnis des T hemas prägten. Vielen weiteren Firmen haben wir zusätzliche Beisp iele zu verd anken, die wir in zahlreichen Be ratungspr ojekten . Vorträgen und Workshops zu Fragestell ungen des Wissensmanagements sammel n konnten. Dabe i ging es nicht nur um d ie Erp robu ng von Konzepten und Instrumenten. so ndern auch um die stä ndige Weiterentwicklung und Verbesse rung unserer Ideen. Das Ergebnis sind nach unserer Meinung pra gmatische Baustei ne des Wissensmanagements, mit denen Praktiker ihre Aktivitäten im Felde des Wissensm anagements gez ielt ausr ichte n können. In d iese m Zusammenhang danken wir insbesondere unseren Kollegen Dr, Bet tina Büchel. A rne Deussen. Mart in Eppler, Ph ilippe Regazzoni und C1eme ns Rüling. Weitere wertvolle Ge sprächspartner im Entstehungs proz ess d ieses Buches waren d ie Mitglieder der Arbeitsgrup pe Wissensma nagem ent der Unive rsität Kaiserslautern sowie die Teilnehmer der Forschu ngskolloqu ien de r Studienstiftung des Deutschen Volkes im Schauinsland sowie in Chemnitz. Mare Balsig er und Tohias Radel (Universität St. Gallen / HSG ). Fran k He idetoff (TU Chcmnit z) und Hei ko Roehl (DAI MI.ER-BENZ) sowi e viele we ite re ex terne Beobachte r sorgten da für. dass wir uns inten siv mit den G renzen und Schw ierigke iten von Wissensmanagement-Aktivitäten beschäftigten. Unse r Verleger Dr. Hans-Dieter Haenel erhöhte du rch seine An merku ngen zu früheren Ve rsionen dieses Buches den Lesenutzen fü r den Prakti ker. Ihm und unsere r Lektor in Frau Barbura Scheu gi lt ei n beso nderer Dank für dieses Engage ment. we lches heute im Ve r~ lagsgeschäft nicht mehr selbs tvers tänd lich ist. Besonderer Dank geht an den Schweizerischen Nationalfonds. der unsere Forschu ngsaktivitäten im Rahmen der Reflexionen über Inrerkulture iles Lernen und Wissensmanagement großzüg ig unterstützt hat I I ].
Gen f. im Mai 1l}97
G. Pro nst . S. Rauh . K . ROII/IU/rtft
Inhalt Vorwo rt
.
v
Einführ ung: Wissenswertes üb er dieses Ruch
.
XII
I. Ka pitel
Herausforderung Wissensmanagement
.
Manager entdec ken Wissen Turbulenz stall Transparenz
. .
Bedrohung oder Chancen durch steigende Wissensiruensuät?
Zu sammenfassung Le ufragen ..
. .
. . .
I 3 6 7 11 11
2. Ka pitel Die \ Vissen sh asis des Unte r ne h me ns Die Grundelemen te de r Wissensbasis Individuen und Kollektive bilden die Wissensbasis Wissensarbei ter als Haup twertsch öpfer Kollektive Fähigke iten : Meh r als d ie Summe der Experten Die e ntscheidenden Begriffe Zusammenfassung Leitfragen
13 16 18 18 21 23 24 24
Ka pitel Ba uste ine des wissens mu nageme nts Ford erun gen der Pra xis: Pragmati sch . einfach. nutzbar Durch Action Research zum Wissensmanagement-Konzept Identifikation der wichtigsten Ansatzpun kte Pragmatische Bauste ine des Wissensma nagem ents Wissensmanagemen t als Integrationsauftrag Zusammenfassung Leitfragen
25 27 28 28 30 32 33 33
.~ .
4. Kap itel
wtssenszlele definieren Warum Wissensmanageme nt? Wissensziele auf versc hiede nen Ebenen Warum ist unser Wissen wertvo ll? Welches Wissen wollen Sie aufbauen? Die Übersetzung von Visionen ins Konkrete Fallstricke bei der Fonn ulierun g von Wissenszielen
35 38 40 41 45 52 55
l I/halt
IX
Zusa mmenfass ung Le itfragen ..
59 59
5. Kapitel wisse n ident ifizieren Wen n das Unte rne hme n wüs ste. was es we iß Die un bek annt en Expe rten Kollektive Fähigke iten sic htbar mache n Wissen , was d ie andere n wisse n Exte rne Wissen str äger und -quellen A ufba u externer Netzwerke Das Intern et : Unive rsa les Suchm ed ium? . Wissen slü cken Zusammenfass ung Leit fragen ..
61 65 67
72 80 8I 83 84 87 89 89
6. Kapitel wissen er we r be n Einka uf externer Expe rten Fremde Wissen sba sen anza pfen Wissen der Stake ho lder ins Unterne hme n holen Erwerb von Wissenspro duk ten Zusammenfass ung Le itfragen
91 97 100 103 106 I ()I) I ()I)
7. Kapitel wissen entw icke ln Ne ues entsteht nicht nur in Fors chungsla bors Barrieren der Wissen sen twicklun g Indi viduell e Wissen sentwicklung Kreativität ver sus sys tematisches Proble m lösen Kont exte, welc he das Neue erm öglichen Ge burtshelfer des Ne uen A ufba u vo n Rou tinen und Vertrauen Wie Wissen zw ische n Ind ividuen ents teht Hochleistungsteam s und ihre Fähigkeiten Dem Neuen ein Zu hau se geben Zusa mmen fass ung Le itfragen
1II 113 115 [17 118 118 120 124 125 126 129 138 138
H. Ka pite l
wissen (verj teilen Die richt igen Rahmenbed ingun gen für Wissen s(ve r)te ilun g
139 142
X
l iebeln durch Teilen Nich t j eder mu ss alles wissen Wissen smulti plikat ion Schaffung von Wissen snetz wer ken Kontextsteu erung du rch Infrastruk turgestaltung wtssensrvent eüung organisato risc h unterstützen Wissen stvemeilung über elektronische Net ze Das Potenzial hybrider Systeme Teilungsbe reitschaft förd ern Transfer von .Best Pructices'' - Eine aktuel le Herausforderu ng Wissen steilu ng zw ische n Mexiko und Deu tsch land Best-Practtce-Transfer zwisch en Thail and und Vietnam Communities of Pracuc e Zu sam menfassung Lei tfragen .
Inlw fr
145 147 149 15 1 15 1 152 154 158 160 162 164 165 167 17 1 173
9. Kapitel
wissen nutzen N utzungsbereitschaft fördern Der Wissensnutze r al s Kund e N utzungsorientierte Gestaltung vo n A rbe itssituationen Zusammenfassung Leitfragen
175 179 180 183 188 189
I ll. Kapite l \\'i sen bewa hren Selegieren de s Bewah rungswürdigen Das Speichern von Wissen Indiv iduell e Bewahr ung od er .,Wer we iß das noch ?" Die Bewahru ng im kol lek tiven Gedä cht nis Das elektron ische Gedä chtn is des Unternehmens Ak tualisieren und erinne rn Zu sam menfassung Leitfragen
191 197 202 202 205 208 2 11 213 2 14
11. Kapitel Wissen bewerten Das Pro blem: Wie messe ich Wissen? Wichtiges wird nicht gemessen Das Falsche w ird gernessen wisxensindikatoren Mehrdimensio nale Wissensmessung A lternative Me ssmethoden
2 15 2 18 220 220 22 1 225 228
XI
l I/halt
Zusa mmen fassun g Leitfragen
234 235
12. Kapitel Vera nke r u ng des wissensmanagemen ts Den richtigen Einst ieg finden Webapplikationen zur Wisse nsteilung Die eigene Wissen sku ltur ve rstehen Innovative Wissen sstruk turen und Wissenssysteme erp robe n Ge sucht: Wissensm anager Wissensmanagement - ga nz persön lich umgesetzt Zus ammenfassung Leitfragen
237 240 242 246 24 7 25 1 253 26 1 26 1
13. Kapitel Er fa hr ungen a us der praktisch en Umsetzung : Wissensm anagement als Problern des C ha nge Ma nagement
..
263
14. Kapitel Fangen Sie a n!
..
27 1
Anmer kunge n
..
277
Literaturverzeichnis
.. 295
Ver zeichnis der Abbild ungen
..
Die Autoren Stichwor tve r zeichnis
..
307
309 3 11