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JADNA RODRIGUES DE SOUZA KLAUBERG

IMPORTÂNCIA DAS FERRAMENTAS DE QUALIDADE NA INDÚSTRIA FARMACÊUTICA COM A IMPLANTAÇÃO DA FERRAMENTA 5S

LAGES (SC) 2017

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JADNA RODRIGUES DE SOUZA KLAUBERG

IMPORTÂNCIA DAS FERRAMENTAS DE QUALIDADE NA INDÚSTRIA FARMACÊUTICA COM A IMPLANTAÇÃO DA FERRAMENTA 5S

Relatório de Estágio submetido à Universidade do Planalto Catarinense como parte dos requisitos para obtenção do título de bacharel em Engenharia de Produção. Orientadora: Sueli Kraus C. de Farias

LAGES, SC 2017

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JADNA RODRIGUES DE SOUZA KLAUBERG

ESTÁGIO SUPERVISIONADO RELATÓRIO DE ESTÁGIO FARMÁCIAS CLÍNICAS

ESTE RELATÓRIO DE ESTÁGIO FOI JULGADO ADEQUADO PARA OBTENÇÃO DOS CRÉDITOS DA DISCIPLINA DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO DO 10º SEMESTRE, ÁREA DE CONCENTRAÇÃO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E APROVADA EM SUA FORMA FINAL PELA COORDENAÇÃO DO CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DA UNIVERSIDADE DO PLANALTO CATARINENSE COMO PARTE DO TÍTULO DE BACHAREL EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO.

Orientador

Prof.ª Sueli Kraus Coelho de Farias

Orientadora Pedagógica

Supervisor

Prof. Carlos Eduardo de Liz

Professor da disciplina de Estágio

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LAGES, 15 DE SETEMBRO DE 2017 RESUMO

Este relatório tem como objetivo explicar o projeto de implantação do Programa 5S no estoque da Farmácia Clínica em Otacílio Costa - SC. A empresa busca expandir com foco em qualidade, buscando obter vantagens competitivas frente ao mercado. Após uma revisão bibliográfica baseada em autores do tema que aborda o conceito de qualidade, farmácia e da ferramenta no 5S, para nortear o processo de implantação da metodologia na organização estudada. Os problemas foram levantados, responsabilidades e ações foram delegadas com a colaboração de todos os funcionários. Os ganhos com a melhoria do ambiente de trabalho, mudança de cultura com a simples melhoria da rotina de trabalho e preparação para implantação de outros programas de qualidade são a base da implantação dessa ferramenta.

Palavras-chave: Programa 5S. Qualidade de serviços.

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ABSTRACT

This report aims to explain the implementation project of the 5S program in Farmácias Clínicas stock in Otacílio Costa - SC. The company seeks to expand with a focus on quality, seeking to obtain competitive advantages in front of the market. After a bibliographic review based on authors of the theme that approaches the concept of quality, pharmacy and tool in 5S, to guide the process of implementation of the methodology in the organization studied. The problems were raised, responsibilities and actions were delegated with the collaboration of all employees. The gains from improving the work environment, changing culture with the simple improvement of the work routine and preparation for the implementation of other quality programs are the basis of the implementation of this tool.

Keywords: 5S program. Quality of services.

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LISTA DE TABELAS

Tabela 1 - Etapas do Estágio Supervisionado ....................................................................................... 27

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LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Programa 5s ............................................................................................................. 16 Figura 2 - Logomarca das Farmácias Clínicas ......................................................................... 29 Figura 3 - Sala de Vacina ......................................................................................................... 31 Figura 4 - Etiquetas dos produtos ............................................................................................. 32 Figura 5 - Depósito Reserva ..................................................................................................... 32 Figura 6 - Planilha de organização da farmácia ....................................................................... 34 Figura 7 - Produtos de bebês expostos depois da organização ................................................. 35

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SUMÁRIO

1. DEFINIÇÃO DO PROBLEMA OU OPORTUNIDADE ............................................... 10 1.1 HISTÓRICO DA EMPRESA ......................................................................................... 10 1.2 RELATO DAS OBSERVAÇÕES .................................................................................. 10 2 ELABORAÇÃO DO PROJETO........................................................................................ 11 2.1 TEMA ............................................................................................................................. 11 2.2 PROBLEMÁTICA ......................................................................................................... 11 2.3 JUSTIFICATIVA ........................................................................................................... 11 2.3.1 Oportunidade do projeto........................................................................................... 11 2.3.2 Viabilidade do projeto .............................................................................................. 11 2.3.3 Importância do projeto ............................................................................................. 12 2.4 OBJETIVOS ................................................................................................................... 12 2.4.1 Objetivo Geral .......................................................................................................... 12 2.4.2 Objetivos Específicos ............................................................................................... 12 3 REVISÃO DA LITERATURA ...................................................................................... 13 3.1 FERRAMENTAS DE QUALIDADE ............................................................................ 13 3.2 PROGRAMA 5S............................................................................................................. 14 3.3 FARMÁCIA CLÍNICA ............................................................................................. 17 3.3.1 Atividades Clínicas .................................................................................................. 18 3.3.2 Atividades Não-clínicas ........................................................................................... 20 3.4 GESTÃO DE ESTOQUE .......................................................................................... 21 4 METODOLOGIA................................................................................................................ 25 5 CRONOGRAMA ................................................................................................................. 27 6 ORÇAMENTO .................................................................................................................... 28 7.1 COLETA DE DADOS............................................................................................... 29 7.2 ANÁLISE E RESULTADOS .................................................................................... 33 8. CONCLUSÃO.................................................................................................................. 37 REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 38

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APRESENTAÇÃO

O presente estudo objetivou implantar a metodologia do programa 5S em uma farmácia de Otacílio Costa - SC na parte do estoque, a fim de melhorar a qualidade dos serviços, assim como busca pesquisar sobre essa metodologia e conceituá-la. O programa 5S é uma ferramenta de qualidade empresarial, porém pode ser aplicado em diversos lugares, como por exemplo: escritórios, mercados, casa, lojas, etc. Foi desenvolvido no Japão e tem como base o aperfeiçoamento no quesito organização, limpeza e padronização. Sabe-se que este programa é fácil de se aplicar, no entanto demanda dedicação e persistência para fazer com que os cinco passos funcionem e continuem funcionando. Os resultados podem ser rápidos e, ao mesmo tempo, duradouros.

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1. DEFINIÇÃO DO PROBLEMA OU OPORTUNIDADE

1.1 HISTÓRICO DA EMPRESA

No ano de 2004, as Farmácias Clínicas mudaram de proprietários, iniciando uma nova oportunidade no mercado farmacêutico no município de Otacílio Costa – SC que possui 16 348 habitantes de acordo com o Censo (IBGE/2010). Obtém como razão social o nome de Cardoso Santos Ltda. Hoje, possui três sócios e três farmácias muito bem estruturadas para atender aos habitantes da cidade em três bairros diferentes. São compostas por medicamentos éticos, similares, genéricos e manipulados. As atividades desta farmácia também envolvem a averiguação da pressão, aplicação de injetáveis mediante indicação médica, workshops de maquiagem, cabelos. É composta por 24 funcionários, 11 deles durante o dia, 5 na manipulação e 8 durante a noite. A Farmácia Clínica do Centro Comercial Pinheiros é tradicional na cidade e, sendo a matriz, a que tem o horário maior de atendimento, pois atende das 8hs até as 00hs todos os dias e também abre aos domingos e feriados. Esta também possui a manipulação de fórmulas medicamentosas, cremes, cápsulas, entre outros.

1.2 RELATO DAS OBSERVAÇÕES

No período de observação, notou-se que é necessário fazer algumas melhorias para agilizar o atendimento na organização e padronizar os materiais utilizados. Aperfeiçoando assim, o atendimento e até mesmo a qualidade de vida dos funcionários. É possível afirmar que se tratando de um estabelecimento de saúde, o atendimento e a qualidade dos serviços devem ser corretas e pontuais. A organização então, daria mais tempo ao funcionário e até mesmo ao atendimento do farmacêutico.

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2 ELABORAÇÃO DO PROJETO

2.1 TEMA A importância das ferramentas de qualidade na indústria farmacêutica com a implantação da ferramenta 5s em uma indústria farmacêutica.

2.2 PROBLEMÁTICA

Percebeu-se que muitos dos problemas de qualidade do atendimento enfrentado se dão pela falta de planejamento da qualidade dos serviços. A organização do espaço e a revisão das especificações dos produtos precisam ser repensadas, assim como desenvolvendo e o domínio deste processo é algo que precisa ser trabalhado e agregado a farmácia.

2.3 JUSTIFICATIVA

2.3.1 Oportunidade do projeto

Observa-se que a necessidade está aliada a oportunidade, pois as pessoas que ali estão encontram-se preparadas para novos desafios e uma remodelagem dos serviços e das ações tomadas ali. Do mesmo modo, os proprietários estão cientes do que precisa ser mudado e autorizam a implantação do Programa 5s.

2.3.2 Viabilidade do projeto

Esta ferramenta que será aplicada tem como base ideias simples, porém podem trazer grandes vantagens e benefícios para a farmácia em questão, assim como para seus clientes. A Metodologia 5S é de fácil compreensão e possui alta capacidade de apresentar resultados expressivos.

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2.3.3 Importância do projeto

No mercado competitivo é preciso que se pense sempre antes quando se quer alcançar um público maior. Quantidade de informações, agilidade dos serviços, organização dos materiais, limpeza dos ambientes e lugar agradável pode servir de chamariz para novos clientes assim como fidelizar os que já a farmácia já possui. É preciso que se esteja em constante inovação, sempre em busca de melhoria e de melhor qualidade dos serviços, dos produtos e dos processos.

2.4 OBJETIVOS

2.4.1 Objetivo Geral

O objetivo geral desse projeto, será a implantação da Metodologia 5S no estoque de uma farmácia de Otacílio Costa SC, a fim de melhorar a qualidade dos serviços.

2.4.2 Objetivos Específicos

•

Apresentar os conceitos teóricos sobre as ferramentas de Qualidade;

•

Conceituar e exemplificar a Metodologia 5S;

•

Implantar a metodologia 5S no estoque da farmácia juntamente com a equipe de funcionários;

•

Melhorar a prestação dos serviços aos clientes.

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REVISÃO DA LITERATURA

3.1 FERRAMENTAS DE QUALIDADE

Melhorar a qualidade de uma empresa demanda de um processo organizacional bem estruturado e na execução de melhorias no sistema. Para CAMPOS (1992), um atendimento de qualidade “é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente”. Atualmente nas organizações modernas, a qualidade já deixou de ser apenas um modismo para ser uma necessidade que diferencia uma empresa da outra e criando um diferencial competitivo que a mantém e a faz crescer. Com a aplicação das técnicas, esse diferencial competitivo se instala nas organizações, mas não tem condições de se manter somente pela técnica (BOND; BUSSE; PUSTILNICK, 2012, p. 38). É de suma importância que o cliente se satisfaça totalmente, pois pessoas insatisfeitas com suas condições e ambientes de trabalho, com pouca valorização profissional e com baixa autoestima não têm condições de gerar bens e serviços de informação que atendam às necessidades e excedam às expectativas dos clientes. (LONGO E VERGUEIRO, 2003, p. 46) Destaca-se que é necessário também que o “espírito” da qualidade sempre esteja estabelecido nos funcionários e em todas as fases do processo produtivo. O funcionário pode ser educado em relação à qualidade, vivenciando-a, transmitindo-a, utilizando-a não apenas na organização, mas em todos as ações do seu cotidiano. (BOND; BUSSE; PUSTILNICK, 2012, p. 38). Pode-se citar também a Gestão da Qualidade Total, que para Sashkin e Kiser (1994. p. 34) significa que “a cultura da organização é definida pela busca constante da satisfação do cliente através de um sistema integrado de ferramentas, técnicas e treinamento. Isso envolve a melhoria contínua dos processos organizacionais, resultando em produtos e serviços de qualidade”. Assim, percebe-se que a Gestão da Qualidade e as melhorias contínuas percorrem o mesmo caminho. Rau (1995, p. 57), cita que “ a Gestão da Qualidade é a melhoria contínua de todas as atividades”.

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As ferramentas de qualidade, como afirma Paladini (1997, p. 66) “são dispositivos, procedimentos gráficos, numéricos ou analíticos, formulações práticas, esquemas de funcionamento, mecanismos de operação, enfim métodos estruturados para viabilizar a implantação da Qualidade Total”. Sobre as ferramentas, afirma-se que cada umas destas geralmente referem-se a uma área específica do projeto ou do funcionamento do sistema de qualidade ou, ainda, da avaliação de seu desempenho. As ferramentas dispõem de ênfase específica, que pode referir-se a uma análise prática do processo produtivo para, por exemplo, determinar previsões acerca de seu desenvolvimento; ou a análise da ação de concorrentes em uma mesma faixa de mercado ou, ainda, a como melhor atender um grupo de consumidores (PALADINI, 1997, p. 66). Conclui-se, então, que as ferramentas inseridas envolvem toda a organização e desenvolve-se ao longo do tempo, de forma contínua e progressiva. Assim, é abrangente e evolutiva ao mesmo tempo. Não é um esforço temporário, mas algo que se faz sempre, ou seja: é, antes de tudo, uma característica que identifica a organização e, por isso, confunde-se com ela. Só poderia assim, ser ampla e permanente. (PALADINI, 2006, p. 314).

3.2 PROGRAMA 5S

O programa 5S é uma ferramenta de qualidade empresarial, porém pode ser aplicado em diversos lugares, como por exemplo: escritórios, mercados, casa, lojas, etc. Foi desenvolvido no Japão e tem como base o aperfeiçoamento no quesito organização, limpeza e padronização. O programa 5S é um método de organização que foi criada no Japão, com o intuito de simplificar procedimentos, de otimizar recursos e tempo. Tendo como resultado um melhor desempenho dos profissionais e de serviços, com reflexo direto na satisfação de clientes e na produção (SEBRAE, 2017). Para Campos (1994, p.19): Arrumar a casa significa essencialmente tomar providências para que as pessoas, ao exercerem as funções operacionais sejam as melhores do mundo naquilo que fazem (se a padronização fosse perfeita e se todos cumprissem os padrões, não deveria haver anomalias). Além disso, arrumar a casa significa também eliminar as anomalias (eliminar completamente é impossível, mas podemos baixar o número de anomalias

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a níveis insignificantes). Essencialmente, na Gestão da Qualidade Total, arrumar a casa significa melhorar seu gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia.

Pode-se afirmar que ao implantar o 5S sabe-se que é uma boa maneira de iniciar o melhoramento do seu Gerenciamento da Rotina. O 5S traz o aculturamento das pessoas a um ambiente de economia, organização, limpeza, higiene e disciplina, fatores fundamentais à elevada produtividade (CAMPOS, 1994). O primeiro passo é o Seiri, também é chamado de senso de utilização, este consiste em manter na área de trabalho só os utensílios essenciais para sua execução. Todos os materiais que forem desnecessários devem ser descartados ou guardados. O uso do primeiro “S” traz a redução de obstáculos e torna os trabalhos mais ágeis (SEBRAE, 2017). Segundo o ISO (2017), este tem como principal o “objetivo tornar o ambiente de trabalho mais útil e menos poluído, assim deve-se classificar os objetos ou materiais de trabalho de acordo com a frequência com que são utilizados para, então, rearranjá-los ou colocá-los em uma área de descarte devidamente organizada”. Este primeiro passo, traz resultado logo no primeiro momento e é essencial para os próximos passos, pois um ambiente de trabalho estruturado e organizado trazem muitos benefícios, pois evita movimentos desnecessários. O segundo passo é o Seiton, constitui-se em simplificação. Essa etapa objetiva em dar aos objetos que são menos utilizados um local em que fiquem organizados e também etiquetados. De tal modo, agilizam-se os processos e há maior economia de tempo. (ISO, 2017) O Seiso, terceiro item, consiste na limpeza e na investigação minuciosa do local de trabalho em busca de rotinas que geram sujeira ou imperfeições. Focando em qualquer elemento que possa causar algum distúrbio ou algum desconforto deve ser consertado. Isso vale para cheiros, sujeiras, itens quebrados (ISO, 2017). Este tem como principal resultado obter um ambiente que satisfatório e também que os funcionários possam trabalhem em um local apto, limpo e organizado. Além disso, traz menos probabilidade de erros e quebra de equipamentos.

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O Seiktsu, o quarto conceito citado, tem como nome também a padronização. Esta consiste na manutenção dos três outros primeiros, causando melhorias contínuas para o ambiente de trabalho. Vale ressaltar que é preciso que se defina os responsáveis pelas etapas e também pela continuidade delas. Sabe-se que após essas modificações, os funcionários também se tornaram mais cuidados com a aparência da empresa e isso garantirá a continuidade do processo. O Sheitsuke é o quinto e o último processo do programa 5s está em execução, quer dizer que o programa está em andamento perfeito. Trazendo como nome a disciplina e a autodisciplina. Estas consistem quando cada um faz o seu papel para a melhoria do ambiente de trabalho, do desempenho e da saúde pessoal, sem que ninguém o cobre por isso (ISO, 2017). Figura 1 - Programa 5s

Fonte: Rodrigues, 2006, p. 214.

Esta figura, mostra um esquema que exemplifica o funcionamento do programa 5S. Este tem sido usado nas organizações de forma isolada, o que não é aconselhável. Precisa fazer parte de um processo maior de mudança, em que sejam priorizadas as ações comportamentais, a partir

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de necessidades antecipadamente diagnosticadas e reconhecidas por todos e com objetivos e metas definidos (RODRIGUES, 2006, p. 216). O desperdício tem sido frequente tomado como motivo para a implantação do Programa 5S nos setores administrativo ou de serviço. Já a busca de um fluxo de produção mais adequado tem sido motivador do citado programa nos setores industriais (RODRIGUES, 2006, p. 216). Acredita-se que com a globalização da economia todas as empresas, em qualquer lugar do mundo, devem ter desempenho de empresa boa de primeiro mundo. O 5S é importante para o Brasil onde, até 1991, as fronteiras eram fechadas (CAMPOS, 1994). Com a aplicação deste programa, há um aumento da qualidade do produto ou serviço e na produtividade. Também fornece a base necessária para implementar outros programas de qualidade e facilita a detecção de erros, objetos fora do lugar e outros problemas que precisam de atenção. Assim como, pode-se dizer que previne acidentes, melhorando o ambiente de trabalho e a qualidade de vida (ISO, 2017).

3.3 FARMÁCIA CLÍNICA

O comércio de remédios sempre foi caracterizado por uma crescente evolução que deu origem às configurações existentes nos dias atuais. Historicamente, na década de 40, a maior parte dos medicamentos que eram comercializados no Brasil era vindas basicamente da Europa e dos Estados Unidos. As poucas fórmulas feitas neste país eram produzidas em laboratórios dentro das próprias farmácias (RIBEIRO, 2006, p.63). Normalmente, as farmácias e drogarias são o primeiro lugar onde se procura para reatar problemas de saúde, tanto pela facilidade quanto pelas filas em hospitais e postos de saúde. Consequentemente, segundo o Conselho Regional de Farmácia (BRASIL, 2012, p.6), o farmacêutico “tem em suas mãos a oportunidade de oferecer sua contribuição efetiva no contexto multidisciplinar no qual a saúde está inserida na atualidade, em que o paciente deve ser visto em sua integralidade física, mental e social.” Para Silveira (2011, p. 31) “o comércio de medicamentos deve ser cuidadosamente planejado e controlado, não podendo ser considerado uma transação comum de compra e venda,

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pois os medicamentos são feitos de substâncias químicas e que podem causar sérios riscos ao usuário se administrados erroneamente ou se armazenados de forma indevida”. Deste modo, esse tipo de comércio não pode se limitar a venda de medicamentos, mas é preciso que sejam contemplados diversos fatores, são eles: •

Fornecimento de medicamentos ao longo das etapas constitutivas do processo;

•

Conservação e o controle de qualidade;

•

Segurança e eficácia terapêutica dos medicamentos (farmacovigilância);

•

Seguimento e avaliação da utilização;

•

Obtenção e difusão de informação de medicamentos;

•

Educação permanente dos membros da equipe da saúde, do paciente e da comunidade para promover o uso racional de medicamentos. (BRASIL, 2012, p.7)

É importante ressaltar que o farmacêutico deve ser reconhecido como um ator importante e integrante da equipe de profissionais da saúde, deve ser comprometido por seu comportamento, possuir os valores éticos condizentes, as funções, os conhecimentos necessários, ter noção das responsabilidades e ter destreza na prestação do serviço farmacêutico (BRASIL, 2012, p.7).

O farmacêutico que exerce a direção técnica é o principal responsável pelo funcionamento do estabelecimento farmacêutico de que trata a Lei no 5.991/73 e terá obrigatoriamente sob sua responsabilidade a supervisão e coordenação de todos os serviços técnicos do estabelecimento que a ele ficam subordinados hierarquicamente (CONSELHO FEDERAL DE FARMÁCIA, 2001a).

É possível separar as atividades das farmácias comerciais em dois setores, as atividades clínicas e as atividades não-clínicas.

3.3.1 Atividades Clínicas

A avaliação da prescrição é uma das principais atividades clínicas, pois toda prescrição deve ser avaliada pelo farmacêutico antes de ser aviada. Em casos de eventuais dúvidas ou problemas detectados na avaliação da receita, o farmacêutico deve entrar em contato com o

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prescritor, de maneira educada, ética e profissional para obter os esclarecimentos necessários (CRF-SP, 2009b apud BRASIL, 2012, p.12). A dispensação, por sua vez, não é apenas o ato de aviar a prescrição, pois é nesse momento que o farmacêutico passa as orientações ao paciente sobre o uso correto, seguro e racional de medicamentos, dá ênfase à dosagem, reações adversas potenciais e condições de conservação dos medicamentos, principalmente dos medicamentos termolábeis e sob controle especial (PEPE; CASTRO, 2000; CRF-SP, 2009b apud BRASIL, 2012, p.12). Pode-se citar também a indicação farmacêutica, que consiste no ato em que o farmacêutico é responsável pela indicação medicamentosa isentas de prescrição médica ao paciente/cliente. Dentro das atividades clínicas da farmácia, pode-se englobar o acompanhamento farmacoterapêutico, que busca prevenir, detectar e solucionar problemas que estejam relacionados aos medicamentos e ao acompanhamento da utilização para assegurar a saúde e qualidade de vida do paciente. Assim, como a farmacovigilância, que também é responsável por, além de minimizar os efeitos adversos, assegurar o uso racional dos medicamentos. Além dos já citados, a administração de medicamentos também faz parte das atividades clínicas das farmácias, que são a aplicação de injetáveis e inaloterapia. Sabe-se que é permitido ao farmacêutico prestar estes tipos de serviços. Ainda se destaca que para isso, é preciso exigir a apresentação de prescrição médica. A aferição de parâmetros fisiológicos e bioquímico também são permitidas em estabelecimentos licenciados, são elas (BRASIL, 2012, p.13): •

Aferição de pressão arterial;

•

Aferição de temperatura corporal;

•

Aferição de glicemia capilar.

Para isso, o estabelecimento precisa ter um ambiente específico para esses serviços farmacêuticos, que necessita de privacidade e de conforto aos usuários nos termos do artigo 15 da RDC nº 44/09; e sabe-se que é dever do farmacêutico explique que os resultados obtidos não podem diagnosticar doenças, que essa atividade é válida só para o acompanhamento farmacoterapêutico (BRASIL, 2012, p.13).

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Por fim, e não mais importante, as atividades clínicas englobam a participação e a difusão de campanhas de educação em saúde, pois o farmacêutico, é sem dúvida o profissional de saúde mais perto da população, e tem um relevante papel na orientação do cidadão sobre questões relacionadas à saúde, fatores de risco e prevenção de doenças (BRASIL, 2012, p.14).

3.3.2 Atividades Não-clínicas

A aquisição e monitoramento do estoque são funções do farmacêutico e são parte das atividades não-clínicas de uma farmácia. Para isso, o farmacêutico deve supervisionar e orientar o processo de aquisição de medicamentos e de outros produtos, assim como deve estabelecer critérios para suprir a demanda de medicamentos com qualidade, quantidade e menor custo, de forma que não sobrem medicamentos no estabelecimento (BRASIL, 2012, p.12). O recebimento, o armazenamento e conservação dos produtos também fazem parte das atividades não-clínicas de uma farmácia. É possível afirmar que a partir do momento em que a farmácia recebe os produtos, o farmacêutico torna-se corresponsável pela garantia da qualidade dos mesmos (BRASIL, 2012, p.12). O fracionamento de medicamentos, por sua vez, são atividades que só o farmacêutico licenciado pela Vigilância Sanitária pode fazer. Lembrando que somente nos casos de medicamentos fabricados em embalagens fracionáveis e obedecendo as normas dos produtos (BRASIL, 2012, p.12). Mais uma atividade citada é a manipulação de fórmulas magistrais e oficinais. Do mesmo modo, o farmacêutico é o responsável pela supervisão e deve conhecer, estabelecer e obedecer às condições para o cumprimento da legislação que cabem nessas atividades (BRASIL, 2012, p.12). Ainda pode-se citar a intercambialidade de medicamentos, que consiste na troca do medicamento referência pelo medicamento genérico correspondente e vice-versa, atividade exclusiva do farmacêutico (BRASIL, 2012, p.12). Nas atividades das farmácias, deve haver também um Plano de Gerenciamento de Resíduos de Serviços de Saúde (PGRSS), conforme a Resolução Conama nº 358/05 e a RDC nº 306/04, todos os estabelecimentos farmacêuticos devem possuir um, pois este é responsável pelo resíduo, desde a geração até a disposição final. Neste caso, no PGRSS das farmácias e drogarias deverá ser elaborado e implantado pelo farmacêutico (BRASIL, 2001; CFF, 2008; CRF-SP, 2009b apud BRASIL, 2012, p12).

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Também compete a farmácia o treinamento e a capacitação aos funcionários, cabendo ao farmacêutico realizar e/ou supervisionar os treinamentos iniciais e de atualização dos funcionários da farmácia. O programa de educação necessita conter treinamentos sobre princípios de Boas Práticas Farmacêuticas em Farmácias e Drogarias, POPs do estabelecimento, assim como temas relacionados a higiene, a saúde, a conduta e aos elementos básicos em microbiologia, salientes para a manutenção dos padrões de limpeza ambiental e da qualidade dos produtos e dos serviços da farmácia (BRASIL, 2001; CFF, 2008; CRF-SP, 2009b apud BRASIL, 2012, p.12). A última atividade não-clínica citada é o uso de ferramentas administrativas e financeiras, que são atividades de cunho administrativos e financeiros e que também são de responsabilidade do farmacêutico e/ou do responsável técnico e não podem ser delegadas a outros funcionários (BRASIL, 2012, p.12).

3.4

GESTÃO DE ESTOQUE

O estoque, para Chiavenato (2005, p.36), “é a composição dos materiais que não são utilizados em determinado momento, mas que exigem em função de futuras necessidades. Estocar significa guardar algo para utilização futura”. Já Moreira (2002, p. 463), define como “quaisquer quantidades de bens físicos que sejam conservados, de forma improdutiva, por algum intervalo de tempo; constituem estoques tanto os produtos acabados que aguardam venda ou despacho, como matérias-primas”. Corroborando com isso, Arnould (2009, p.247) diz que os estoques “são materiais e suprimentos que uma empresa ou instituição mantém, seja para vender ou para fornecer insumos ou suprimentos para o processo de produção. Todas as empresas e instituições precisam manter estoques. Frequentemente, os estoques constituem uma parte substancial dos ativos totais.” Marion (2009, p.309) cita que estoque pode ser apresentado em três formas: Os estoques assumem diferentes significados conforme o tipo de empresa onde sejam considerados, mas sempre trazem a conotação de algo à disposição, seja de vendas (como as mercadorias nas empresas comerciais ou de produtos acabados em empresas industriais), seja de transformação (como as matérias-primas ou materiais em

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processo) seja de consumo (o estoque de material de consumo pode acontecer tanto na empresa comercial, industrial como na de serviço).

Os autores Silva, Reichenback e Karpinski (2010, p.3), mencionam que “um bom controle de estoque e um monitoramento da sua movimentação são atividades indispensáveis para a lucratividade e para competitividade da empresa; porém, o custo do controle de estoque não deverá exceder os benefícios que ele possa proporcionar”. Uma das razões por que muitas empresas mantêm estoques elevados, aos padrões modernos, é que essa atitude permite à firma comprar e produzir em lotes econômicos, que é a visão ultrapassada da produtividade. No entanto, qualquer que sejam os níveis de estoques, eles incorrem na análise de vários custos que estão correlacionados. (POZO 2010, p.26)

O gerenciamento do estoque é essencial para o bom funcionamento do estabelecimento. É possível afirmar que equilibrar a disponibilidade dos produtos, trabalhar na manutenção e na organização destes são primordiais para o comércio de manter aberto. Moura (2004) apud Ventura (2011) traz que “o gerenciamento de estoques consiste em abranger um amplo conhecimento das necessidades da empresa, que devem ser levados em conta a trajetória como a aquisição, o armazenamento e a expedição de produtos acabados.” Ainda segundo a mesma, o estoque é a vida da empresa e um correto gerenciamento é indispensável para que a empresa se torne competitiva. Em termos financeiros, os estoques são muito importantes para as empresas de manufatura. No balanço patrimonial, eles representam de 20 a 60% dos ativos totais. À medida que os estoques vão sendo utilizados, seu valor se converte em dinheiro, o que melhora o fluxo de caixa e o retorno sobre o investimento. Existe um custo de estocagem dos estoques, que aumenta os custos operacionais e diminui os lucros. A boa administração dos estoques é essencial. (ARNOLD, 1999, p.265).

O ideal seria que os estoques fossem repostos com estoque zero, no entanto, Segundo Bowersox e Closs (2004) apud Ventura (2011, p.24), “na maioria dos casos esse modelo nem sempre é possível, o autor apresenta quatro funções principais que os estoques desempenham.” As tais funções sugerem que investimentos sejam feitos e que são necessários para que sistemas específicos consigam atingir seus objetivos Bowersox e Closs (2004) apud Ventura (2011, p.24):

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•

Especialização geográfica: as empresas varejistas normalmente possuem centro de distribuição, garantem a rapidez na entrega e atende vários locais ao mesmo tempo;

•

Estoques intermediários: enquanto a especialização geográfica atende vários lugares ao mesmo tempo, os estoques intermediários proporcionam aumento de eficiência operacional num único lugar;

•

Equilíbrio entre suprimento e demanda:

tempo decorrido entre a

produção/compra do produto até a sua venda/consumo. São levados em conta também os produtos sazonais; •

Gerenciando incertezas: O estoque de segurança ameniza variações e/ou incertezas de curto prazo, tanto de demanda quanto de ressuprimento. Esse estoque de segurança é responsável em proteger a empresa de duas incertezas: excesso de demanda das quantidades projetadas e espera no ciclo de atividades (demora no transportamento).

Para Dias (2007, p.29) apud Ventura (2011, p.25), para que seja organizado o setor de controle de estoques é imprescindível que se descreva primeiramente as principais funções: 1.

Determinação de “o que” deve permanecer em estoque com base no número de

2.

Determinação de “quando” se devem reabastecer os estoques, a periodicidade;

3.

Determinação de “quanto” de estoque será necessário para um período

itens;

predeterminado; 4.

Acionamento do Departamento de Compras para executar aquisição de estoque;

recebimento, armazenamento e atendimento dos materiais estocados de acordo com as necessidades; 5.

Controle dos estoques em termos de quantidade e de valor e fornecimento das

informações sobre a posição do estoque; 6.

Mantimento dos inventários periódicos para avaliação das quantidades e estados

dos materiais estocados; 7.

Identificação e retirada do estoque os itens obsoletos e danificados. Conhecendo

diferentes tipos de estoque, averiguação do nível desejado e necessário para que o estoque atenda às necessidades da empresa e também verificação do capital que será disponibilizado, são alguns itens que devem ser levados em conta no momento de se criar um sistema de estoque.

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Dentro da Gestão de estoque, sabe-se que há diferentes tipos de demandas, Gomes e Ribeiro (2004) apud Ventura (2011, p.25), citam que existem cinco tipos destas demandas: 1.

Permanente, que são os produtos com prazo de validade longo, pasta de

dente, por exemplo; 2.

Sazonal, aqueles que possuem demandas que não podem ser controladas

como os produtos permanentes, pois seus produtos têm maior giro somente em determinados períodos do ano. Exemplo: ovos de páscoa, artigos de natal, entre outros; 3.

Irregular, os produtos de vendas de carros populares;

4.

Em declínio, são aqueles que quando a demanda de um produto acaba e

um novo produto o substitui. Geralmente acontece com produtos eletrônicos, como é o caso da máquina de escrever pelo microcomputador; 5.

Derivado, são os produtos que conforme a venda de determinados

produtos, como é o ‘'caso dos automotivos, como consequência aumenta a venda de pneus. Para as operações que ocorrem na empresa em estudo, podem-se considerar todos os tipos de demandas, pois o mix de produto é muito amplo e engloba venda medicamentos, higiene e beleza, entre outros.

Deste modo, viu-se que o controle do estoque tem como função para Pozo (2008, p. 38), “maximizar o uso de recursos para gerenciamento dos estoques, porém, o gestor depara-se com um dilema que é causador da inadequada gestão de materiais, percebida em inúmeras empresas, e que cria problemas quanto às necessidades de capital de giro da empresa, bem como seu custo.”

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4 METODOLOGIA

4.1 Delineamento da Pesquisa

O método escolhido para a realização deste projeto de estágio, será o estudo de caso, o qual pode abranger pesquisas qualitativas ou quantitativas. Para Yin (2001, p.32) “o estudo de caso é uma investigação empírica de um fenômeno contemporâneo dentro de um contexto da vida real, sendo que os limites entre o fenômeno e o contexto não estão claramente definido”.

4.2 População alvo ou área

O presente projeto será aplicado no estoque da Farmácia Clínica do Centro Comercial Pinheiros na cidade de Otacílio Costa – SC, tendo como envolvidos os funcionários e clientes da mesma. Em primeiro momento, foi feita a escolha do local e o pedido de intervenção. Houve as observações dos problemas e a decisão sobre a implantação do Programa 5S, de acordo com a viabilidade do projeto.

4.3 Plano e instrumentos de coleta de dados

Também foram realizadas as pesquisas bibliográficas para que se pudesse entender melhor os passos e os objetivos do programa, analisar a oportunidade e a importância do tema. Para Gil (2010, p.29) a pesquisa bibliográfica “é elaborada com base em material já publicado. Tradicionalmente, esta modalidade de pesquisa inclui material impresso, como livros, revistas, jornais, teses, dissertações e anais de eventos científicos”. No segundo momento, será implantado o Programa 5S neste estabelecimento, anotado de que forma, como e onde foram feitas as melhorias. Depois de implantadas, irá se aplicar um

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questionário aos funcionários, com o intuído de averiguar a opinião dos mesmos sobre as mudanças feitas.

4.4 Plano de análise de dados

Por último, serão avaliados os dados, as melhoras e o questionário dos funcionários a fim de confirmar as expectativas frente ao projeto e feito análises a respeito dos resultados..

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5 CRONOGRAMA

Na tabela 1, contempla as etapas do estágio supervisionado.

Tabela 1 - Etapas do Estágio Supervisionado

ESTÁGIO SUPERVISIONADO

2017/02

Etapa 1: Observação da Organização

Setembro

Identificação de problemas e/ou oportunidades de

Outubro Novembro

X

estudo Conclusão da Observação

X

Etapa 2: Proposta de Projeto Desenvolvimento da proposta de projeto de

X

estágio Entrega do projeto de estágio

X

Etapa 3: Aplicação do Projeto Aplicação do Programa 5S

X

X

X

X

Etapa 4: Análise e interpretação de dados Desenvolvimento do relatório final Entrega do relatório.

X Fonte: Autora

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6 ORÇAMENTO

Os custos com a elaboração do projeto de estágio, são os custos com a impressão de R$ 7,00 e com a encadernação no valor de R$ 8,00.

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7

ESTUDO DE CASO

7.1 COLETA DE DADOS

Esta coleta de dados para estudo de caso teve como objetivo encontrar problemas a serem resolvidos com a aplicação do programa 5S no estoque da Farmácia Clínica do Centro Comercial Pinheiros na cidade de Otacílio Costa - SC, tendo como envolvidos os funcionários e clientes da mesma. A Farmácia Clínica de Otacílio Costa - SC possui três sócios e três farmácias bem estruturadas para atender aos habitantes da cidade em três bairros diferentes. São compostas por medicamentos éticos, similares, genéricos e manipulados. Figura 2 - Logomarca das Farmácias Clínicas

Fonte: Arquivo da empresa

Ressalta-se que as atividades desta farmácia também envolvem a averiguação da pressão, aplicação de injetáveis mediante indicação médica, workshops de maquiagem, cabelos. Viu-se que a farmácia é composta por 24 funcionários, 11 deles durante o dia, 5 na manipulação e 8 durante a noite.

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A Farmácia Clínica do Centro Comercial Pinheiros é tradicional na cidade e, sendo a matriz, a que tem o horário maior de atendimento, pois atende das 8hs até as 00hs todos os dias e também abre aos domingos e feriados. Esta também possui a manipulação de fórmulas medicamentosas, cremes, cápsulas, entre outros. No período de observação, notou-se que é necessário fazer algumas melhorias para agilizar o atendimento na organização e padronizar os materiais utilizados. Aperfeiçoando assim, o atendimento e até mesmo a qualidade de vida dos funcionários. É possível afirmar que se tratando de um estabelecimento de saúde, o atendimento e a qualidade dos serviços devem ser corretas e pontuais. A organização então, daria mais tempo ao funcionário e até mesmo ao atendimento do farmacêutico. Percebeu-se que muitos dos problemas de qualidade do atendimento enfrentado se dão pela falta de planejamento da qualidade dos serviços. A organização do espaço e a revisão das especificações dos produtos precisam ser repensadas, assim como desenvolvendo e o domínio deste processo é algo que precisa ser trabalhado e agregado a farmácia. Das atividades observadas, o lançamento de notas foi uma delas. Este é feito por meio de software interligado e utilizado em rede pelos dois computadores presentes. Após o lançamento das notas é necessário que haja a conferência que é feita de item por item com o auxílio da leitura do código de barras. O descarte dos medicamentos vencidos e das seringas é feito pela empresa Tucano. No primeiro momento, são colocados em caixa específicas para este tipo de descarte e depois a empresa passa pegar no local, o que facilita o descarte correto desse tipo de lixo. Na área de vacina, conforme as normas vigentes, os remédios injetáveis são aplicados através de prescrição médica. Todos com seringas descartáveis que são descartadas na caixa própria para descarte. Quando são feitas as aplicações de remédios injetáveis é necessário também o preenchimento de uma folha com o nome do remédio aplicado, a data da aplicação, o CRM do médico e a assinatura do farmacêutico que aplicou.

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Figura 3 - Sala de Vacina

Fonte: Autora.

A aferição de pressão é feita nesta sala e é quando os pacientes/clientes chegam para averiguar a pressão também é necessário que seja preenchido uma tabela, com o nome e a pressão do paciente e também a assinatura de quem aferiu. Neste tempo de observação, pode-se perceber que não há de uma geladeira para armazenar medicamentos que são refrigerados. As etiquetas, por sua vez, são geradas automaticamente pelo programa utilizado após o lançamento das notas e dos códigos de barra. Essas etiquetas possuem o código reduzido do item e o valor, conforme finalizado na nota. Na figura a seguir, pode-se observar o modelo utilizado pela farmácia:

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Figura 4 - Etiquetas dos produtos

Fonte: Autora.

Durante a observação, pode-se ver que não se tem ninguém responsável pela limpeza das prateleiras e pela reposição dos medicamentos nas mesmas, assim como pelo arquivamento de receitas. Deste modo, entre os 24 funcionários, apenas 3 acabavam fazem essas atividades. No depósito de reserva, na parte de trás da farmácia, observou-se uma grande quantidade de amostras, de frascos, de arquivos e materiais jogados sem nenhuma ordenação, identificação e organização. Os mesmos não são separados por tipo e tão pouco organizado pelos nomes. Isso não agiliza na hora de repor os estoques. Figura 5 - Depósito Reserva

Fonte: Autora.

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Na área de disposição de produtos nas estantes na parte da frente da farmácia, percebeuse que alguns produtos estavam dispostos sem ordenação, com alguns espaços vazios sem utilidade e sem qualquer informação que informasse ao cliente os preços dos produtos e as especificações dos mesmos. No balcão, onde há mercadorias e os computadores, verificou-se grande acúmulo de poeira e de materiais sem utilidade. Assim como, muitos utensílios que precisam estar neste local e acabavam sendo guardados sem nenhum cuidado e nenhuma organização, o que ocasiona mais acumulo de sujeira e danos aos objetos também.

7.2 ANÁLISE E RESULTADOS

Seguindo os passos do programa 5S, no primeiro momento buscou-se utilizar o primeiro passo, que é o Seiri ou o senso de utilização. Mantendo apenas o necessário nos estoques da farmácia, guardando o que fosse desnecessário em lugares corretos. Foram utilizadas 02 caixas organizadoras de plástico, que já se tinha na farmácia, para guardar itens de acordo com a necessidade e utilização. Os medicamentos que eram usados com mais frequência foram organizados em prateleiras mais acessíveis no estoque. Medicamentos do estoque que não são tão utilizados foram colocados nas prateleiras mais altas. Esse tipo de atividade faz com que haja uma redução de obstáculos e também trata de tornar o trabalho mais ágil no atendimento aos clientes da farmácia. Sabe-se que este primeiro passo já traz resultados na hora, porque organiza e deixa o ambiente mais prático e funcional. A segunda etapa, Seiton, foi verificar a ordem dos produtos. Foram separados por tipo: os medicamentos, a higiene, os produtos para bebês, etc. Etiquetados e organizados por ordem alfabética quando possível. Também se organizou o ambiente do estoque da farmácia com algumas mudanças no layout também foram feitas. Haviam estantes diferentes no estoque, foram agrupadas conforme tamanhos e modelos. Deste modo, o visual ficou melhor e mais agradável.

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A parte de limpeza do programa 5S foi uma das mais fáceis, porém não menos importante. Conforme as modificações e organizações foram feitas, foi efetuada a limpeza das estantes, chão, produtos, prateleiras, etc. Visto que deveriam ser feitas algumas ações consistentes e repetitivas que objetivassem a limpeza e a manutenção da mesma, criou-se uma tabela, com as tarefas de cada funcionário e também a frequência com que a atividade deve ser feita. Não só para a limpeza, mas para a reposição e organização dos medicamentos e verificação das validades.

Figura 6 - Planilha de organização da farmácia

Fonte: Autora

Vale enfatizar que é necessário que se defina os responsáveis pelas etapas e também pela continuidade delas. Sabe-se que após essas modificações, os funcionários também se tornaram mais cuidados com a aparência da empresa e isso garantirá a continuidade do processo. Anterior a esta tabela, as atividades eram feitas por poucas pessoas. Essas ficam desmotivadas e sobrecarregadas. Agora, ficou melhor distribuídos e as tarefas estão sendo

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feitas, pois cada um tem o seu papel para o funcionamento do todo. Sabe-se que as ações precisam ser consistentes e repetitivas. É possível afirmar que o hábito é necessário e todos precisam de motivação e fiscalização para que continuem as atividades. A autodisciplina é importante para que isso ocorra e se mantenha um local apto, limpo e organizado. O quarto conceito do programa 5s consiste na padronização que consiste na manutenção dos três outros primeiros, trazendo as melhorias de modo contínuo para a farmácia em questão. Para isso, foi padronizado as identificações dos produtos e etiquetas que foram usadas na organização do estoque. Assim como, objetivou-se usar o mesmo tipo de organizadores de plástico para que se tornasse mais uniforme.

Figura 7 - Produtos de bebês expostos depois da organização

Fonte: Autora

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O último passo do programa 5S acontece quando tudo já está em execução. Espera-se que com a tabela criada, haja a manutenção das atividades feitas. No entanto, caberá a gerência da farmácia monitorar e motivar os funcionários para que continuem trabalhando para a organização deste estoque. Foi feito um feedback com a equipe, e os mesmos relataram que foi visto melhora na qualidade de vida profissional que tiveram e que entenderam como positivas as mudanças feita e que pretendem dar continuidade às escalas e também nas tarefas. Foi possível observar que com a aplicação deste programa, houve um aumento da qualidade do serviço e na agilidade nos processos da farmácia.

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8. CONCLUSÃO

Este projeto surgiu a partir do momento que se percebeu que muitos dos problemas de qualidade do atendimento enfrentado se davam pela falta de planejamento da qualidade dos serviços na Farmácia Clínica do Centro Comercial Pinheiros de Otacílio Costa/SC. Acreditava-se que a organização do espaço e a revisão das especificações dos produtos precisavam ser repensadas, assim como desenvolver o domínio deste processo é algo que precisava ser trabalhado e agregado a esta farmácia, pois essas atividades eram feitas poucas vezes e por poucos funcionários, como visto nas observações. Os funcionários e a equipe administrativa foram receptivos com a intervenção. Estavam preparadas para novos desafios e para uma remodelagem dos serviços e das ações tomadas ali. Viu-se também que a metodologia 5S é de fácil compreensão e possui a capacidade de proporcionar resultados significativos. A empresa objetivava a expansão com o foco na qualidade, buscando obter vantagens competitivas frente ao mercado. Deste modo, os problemas foram levantados, responsabilidades e ações foram delegadas com a colaboração de todos os funcionários. Os ganhos com a melhoria do ambiente de trabalho, mudança de cultura com a simples melhoria da rotina de trabalho e preparação para implantação de outros programas de qualidade são a base da implantação dessa ferramenta. Sabe-se que este programa é fácil de se aplicar, no entanto demanda dedicação e persistência para fazer com que os cinco passos funcionem e continuem funcionando. Os resultados podem ser rápidos e, ao mesmo tempo, duradouros se continuarem a usá-lo. Foram organizadas equipes de trabalho para organização dos produtos, limpeza dos locais, divisão de tarefas em escalas, padronização das etiquetas e das organizações, assim como intervenção no layout desse estoque. Tudo isso com o intuito de agilizar os processos e não sobrecarregar funcionários dividindo essas tarefas. Concluiu-se, com um feedback, que a equipe já tinha visto melhora na qualidade de vida profissional que tiveram e que entenderam como positivas as mudanças feitas. Foi possível observar que com a aplicação deste programa, houve um aumento da qualidade do serviço e na agilidade nos processos da farmácia.

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