ITIL - Best Practices mit Oracle Enterprise Manager 10g Thomas Telgheider – Oracle Deutschland GmbH

Warenwirtschaft

My Server

Parameters Setting

IP Address

Patch applied

You can‘t manage what you don‘t monitor

ITIL Überblick: ITIL Service Delivery und Support IT Service

Continuity Management

security

Availability Management Capacity Management Financial Management

Release Management

for IT services

Service Level Management

IT IT Infrastructure Infrastructure

Incident Management

Change Management Configuration Management

Problem Management

eesskk D e D c i e v c r i e v r S e S

ITIL Zertifizierung

•

Keine offizielle Zertifizierung von Produkten vorgesehen, lediglich Personen und Organisationen.

ITIL Überblick: ITIL Service Support Process Model Management Tools

The Business, Customers, & Users Difficulties, Queries, and Inquiries

Incidents

t m g M t n e m e g a n a M l e v e L e c i v r e S

Service Desk

Incident Mgmt

Service Reports Incident Stats Audit Reports

Communication Updates/ Workarounds Changes

Releases

Problem Mgmt Problem Stats Trend Analysis Problem Reports Problem Reviews Diagnostic Aids Audit Reports

Change Mgmt Release Mgmt

Change Schedule CAB Minutes Change Stats Change Reviews Audit Reports

Release Schedules Release Stats Release Reviews Secure Library Testing Standards Audit Reports

Configuration Mgmt

CMDB Incidents

Service Service Statistics Statistics Reports &&Reports

Problems Known Errors

Changes

Releases

CIs Relationships

CMDB Reports CMDB Stats Policy/Standards Audit Reports

Enterprise Manager

Dashboards und Berichte

Erweitertes Infrastruktur Management Konfigurations Management

Automation

Anwendungs Performance Management

CMDB (Identifikation & Abgleich)

Service Level Management

Erweiterbarkeit und Interoperabilität

Oracle Infrastruktur Management

(Offene Standards, Offene Schnittstellen)

Anwendungs Management

Hoch Integriert: Eine Werkzeug veringert die Lernkurve, Verbessert die Qualität des Service, veringert die Kosten

Oracle Grid Control

Custom and Packaged Apps Middleware and App Servers

Business Flows

Oracle Apps - Fusion, OCS

Oracle Application Server WebLogic Tuxedo

Reports Database

Management Console CMDB Repository

Host

Storage, Network, Hardware

Oracle Database

Host

Custom Apps

Oracle Infrastructure Management Erweitertes Management für alle anwendungsbezogene Komponenten

Extended Infrastructure Management

Operating Systems • • • • •

Linux All Unix Microsoft MVS OpenVMS

Servers

• Dell

Middleware

Databases

• IBM DB2 • MS SQL Server

• • • • • • • • • • •

IBM WebSphere BEA WebLogic MS .NET MS BizTalk Server MS IIS MS Commerce Server MS ISA Server Active Directory JBoss AS IBM MQ Series Citrix (partner-built)

Network

• Checkpoint Firewall • Juniper Firewall • F5 BigIP Load Balancer

Storage

• NetApp Filer • EMC Celerra • Pillar Axiom (partner-built)

Extended Infrastructure Management Erweitertes Management für alle anwendungsbezogene Komponenten

Extended Infrastructure Management

Common Capabilities • • • • •

Discovery Topologies Configuration management System dashboards Reporting

• • • • •

Service level monitoring Root cause analysis and impact Extensive metric monitoring Events and escalations Real-time and historical data

ITIL Überblick: ITIL Service Support Process Model Management Tools

The Business, Customers, & Users Difficulties, Queries, and Inquiries

Incidents

t n e m e g a n a M l e v e L e c i v r e S

Service Desk

Incident

Service Reports Incident Stats Audit Reports

Communication Updates/ Workarounds

Change Release

Change Schedule CAB Minutes Change Stats Change Reviews Audit Reports

Release Schedules Release Stats Release Reviews Secure Library Testing Standards Audit Reports

Configuration

CMDB Incidents

Service Service Statistics Statistics Reports &&Reports

Releases

Problem Problem Stats Trend Analysis Problem Reports Problem Reviews Diagnostic Aids Audit Reports

Changes

Problems Known Errors

Changes

Releases

CIs Relationships

CMDB Reports CMDB Stats Policy/Standards Audit Reports

Configuration Management Wichtige Definitionen: • Configuration Item (CI) • Komponente aus der Infrastruktur welche momentan oder zukünftig der Kontrolle (RFC) des Change Management unterliegt.

• Configuration Management Database (CMDB) • Enthält die kompletten Informationen aller CIs welche die ITInfrastruktur beinhaltet – z.B.: Identifikatoren, Versionen, Lokationen, Dokumentation, Komponenten und ihre Beziehung untereinander

Warenwirtschaft

Datenbanken Server

CMDB ist zentrales Bindeglied CMDB-Schnittstellen zu den Service Support Prozessen Start Start

Störung Störung Problem Problem Bekannte Bekannte Fehler Fehler Request Request for for Change Change Änderung Änderung autorisieren autorisieren Änderung Änderung getestet, getestet, impl. impl. und freigegeben und freigegeben

Ende Ende

Konfigurations Konfigurations Datenbank Datenbank (CMDB) (CMDB)

EM CMDB und ITIL Compliance: Ein geschlossener Kreislauf 1. Incident Management: 2.Problem Mgmt: Create TT HD EM Analyze TT HD EM

3. Change Mgmt: Impact Analysis(CMDB) and Approval

EM

Login to EM TICKET

EM Event

Oracle CMDB

Incident

EM

4.Release Mgmt EM

TT Closed EM

6. Report

Provisioning/Patching and Change Deployment

5. Change Verification: Baseline Compare Change History

Management Plug-In Benefits Zentralisiere alle konfigurations-Information im Enterprise Manager Configurations

Real-time/ Historical Monitoring Data Availability

Installations

Systems Groups Topologies

CMDB

Performance

Alerts

Service Definitions

Notifications

Tracing

Policies

Logging Admins, Roles, Calendars

Reports

Wissen was die Infrastruktur enthält •HW: CPU, Memory, I/O •OS: Version, Patchset •DB: Version, init params, SGA, Tablespaces, Datafiles •AS: OPMN, Components, J2EE apps, version •3rd Party: Websphere, Weblogic, etc.

Konfigurations Abweichung • Erfassen und Anzeigen über eine Zeitraum •Snapshots •Track change history • Vergleiche gegen “Gold Configuration” oder “Baseline” • 1 to 1 compare • 1 to N compare

Modellieren von Services mit dem Topology Viewer Easily define, visualize and manage key business functions and the assets they depend upon

• Topological views – – –

Visual modeling Relationships Component level status

• System Topology –

–

Define ‘associations’ between system components User-customizable background image

• Service Topology –

–

Visually shows dependencies of a service including subservices and the systems on which the service runs.

Analysiere • Suche nach bestimmten Parameter Werten über alle CI’s • Feine Suchmöglichkeit via SQL • Fehlersuche bei Konfigurations-Änderungen •Suche pro Host/OS/DB/AS/J2EE Anwendung, File System

Was wurde geändert? “ “Wenn Störungen auftreten versuchen wir zumeist als erstes herauszufinden, was sich an der Infrastruktur geändert hat” CalI Center DBA

Incident Management Management Tools

The Business, Customers, & Users Difficulties, Queries, and Inquiries

Incidents

t m g M t n e m e g a n a M l e v e L e c i v r e S

Service Desk

Incident Mgmt

Service Reports Incident Stats Audit Reports

Communication Updates/ Workarounds Changes

Releases

Problem Mgmt Problem Stats Trend Analysis Problem Reports Problem Reviews Diagnostic Aids Audit Reports

Change Mgmt Release Mgmt

Change Schedule CAB Minutes Change Stats Change Reviews Audit Reports

Release Schedules Release Stats Release Reviews Secure Library Testing Standards Audit Reports

Configuration Mgmt

CMDB Incidents

Service Service Statistics Statistics Reports &&Reports

Problems Known Errors

Changes

Releases

CIs Relationships

CMDB Reports CMDB Stats Policy/Standards Audit Reports

Diagnostics Pack meldet Störfälle (Incidents) •

Automatic Workload Repository (AWR) • •

• •

Automatic Database Diagnostic Monitor (ADDM) Comprehensive Performance Monitoring • •

• • •

Historical Analysis Monitoring Templates

User Defined Metrics OS Monitoring Event Management • • • •

•

Snapshots Active Session History

Blackouts Metric History Notifications Dynamic Metric Baselines

Response Actions

Management Connectors Connectors: • Remedy Help Desk • PeopleSoft Help Desk • Siebel Help Desk • Microsoft Operations Manager

Management

Help Desk

Tools

systems

IT Apps

• Java Messaging Services • HP Openview • NEC, Hitachi, Fujitsu

Management Connector Framework

Reports

Management Connector Framework Web Services, JMS, SNMP, PL/SQL

• Ermöglicht Oracle, Partnern und Kunden die entwicklung von Management Connectoren • Unterstützt Industrie Standards, wie z.B. Web Services und JMS

Oracle Grid Control

Oracle Management Connector für BMC Remedy Help Desk • Automatisches oder manuelles eröffnen eines Remedy “trouble-tickets” als Reaktion auf einen EM Alerts • Hält beide Systeme synchronisiert zur effizienteren Abarbeitung der Störung • “Kontextbezogener” Aufruf des EM von Remedy und vice versa • Voll anpassbare Ticket Erstellung via Ticket Templates • Out-of-box, Best Practice Oracle Templates • Flexible Zuweisung von EM Feldern zu Remedy Trouble Ticket Feldern • Möglichkeit zur Vorbelegung mit Werten von Remedy Feldern

Anwendungsfall “Tablespace Full Alert” Resolution Flow Trouble Ticket created

Analyze TT RHD

RHD

Route TT to technician

EM

Notification Rule Triggered

Launch EM

TICKET

Oracle CMDB

EM Event

EM

Review Root Cause and Fix Issue EM

TT Closed EM

Ticket gets updated

Verify Fix

Metric Details Page

(Remedy) Help Desk

Problem Management Management Tools

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Incident Mgmt

Service Reports Incident Stats Audit Reports

Communication Updates/ Workarounds Changes

Releases

Problem Mgmt Problem Stats Trend Analysis Problem Reports Problem Reviews Diagnostic Aids Audit Reports

Change Mgmt Release Mgmt

Change Schedule CAB Minutes Change Stats Change Reviews Audit Reports

Release Schedules Release Stats Release Reviews Secure Library Testing Standards Audit Reports

Configuration Mgmt

CMDB Incidents

Service Service Statistics Statistics Reports &&Reports

Problems Known Errors

Changes

Releases

CIs Relationships

CMDB Reports CMDB Stats Policy/Standards Audit Reports

EM CMDB und der Incident sowie Problem Management Process

Ziel:

• Incident Mgmt: Wiederherstellen des normalen Zustands so schnell wie möglich • Problem Mgmt: Incident Abgleich mit bekannten Fehlern

EM CMDB: • Automatisches veröffentlichen von Störmeldungen: • CI Information und Attribute

• Bereitstellung von Statusinformationen von Configuration Items (CI’s) • Ad-hoc CMDB Suche

• Schnelle Bereitstellung von Daten zur Priorisierung • Betrachtung der Änderungshistorie von CI’s und der Einfluss auf betroffene Services

• Verfügbarkeit von Eskakalations Daten • Benarichtigung des Kunden aud Basis von SLA Verletzungen

• Erleichterung von Störungsvergleichen: • “Known Error” Datenbank werden mit CI’s verlinkt

• Betrachtung von “Gold Configuration” CI’s zum Abgleich von Abweichungen

Diagnostics Pack – proaktives Monitoring •

Automatic Workload Repository (AWR)
• •

• •

Automatic Database Diagnostic Monitor (ADDM)
Comprehensive Performance Monitoring
• •

• • •

Historical Analysis Monitoring Templates


User Defined Metrics
OS Monitoring
Event Management • • • •

•

Snapshots Active Session History

Blackouts
Metric History
Notifications
Dynamic Metric Baselines


Response Actions


Root Cause Analyse - reaktiv • Ermittelt mögliche Ursachen für Servicefehler • Prüft up/down Status von: • Jeder Key-Komponente in unterliegendem System • Abhängige Sub-Services • Ausgewählte System Metriken, die ‘critical’ Schwellwert überschritten haben

• Impact Analyse

Root Cause Analyse

Impact Analyse – Was ist betroffen? Was sind die Auswirkungen auf den Service?

Change Management Management Tools

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Incident Mgmt

Service Reports Incident Stats Audit Reports

Communication Updates/ Workarounds Changes

Releases

Problem Mgmt Problem Stats Trend Analysis Problem Reports Problem Reviews Diagnostic Aids Audit Reports

Change Mgmt Release Mgmt

Change Schedule CAB Minutes Change Stats Change Reviews Audit Reports

Release Schedules Release Stats Release Reviews Secure Library Testing Standards Audit Reports

Configuration Mgmt

CMDB Incidents

Service Service Statistics Statistics Reports &&Reports

Problems Known Errors

Changes

Releases

CIs Relationships

CMDB Reports CMDB Stats Policy/Standards Audit Reports

EM CMDB und der Change Management Prozess Ziel: • Change Mgmt: Den negativen Einfluss auf den Service durch änderungsrelevante Incidents so gering wie möglich halten

EM CMDB: • Prüfung des CI Status während des Change Lifecycle • Facilitates Impact Analysis • Zeigt welche anderen Komponenten durch die Änderung beeinflusst werden

• Suche nach dem Status von CI’s, um evtl. Änderungen vorzunehmen missing critical patch. • Change Version Baseline: • Ad Hoc Anlage einer Baseline, vor und nach der Änderung.

• Sichtung der Änderungshistorie • Aktualisieren des neuen Status sofort nach der Änderung • Steuern des Release Management Prozess

Baseline

Change Management • Baselines • Vergleiche • Planbare Jobs • Wiederholungen



Release Management Management Tools

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Incidents

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Incident Mgmt

Service Reports Incident Stats Audit Reports

Communication Updates/ Workarounds Changes

Releases

Problem Mgmt Problem Stats Trend Analysis Problem Reports Problem Reviews Diagnostic Aids Audit Reports

Change Mgmt Release Mgmt

Change Schedule CAB Minutes Change Stats Change Reviews Audit Reports

Release Schedules Release Stats Release Reviews Secure Library Testing Standards Audit Reports

Configuration Mgmt

CMDB Incidents

Service Service Statistics Statistics Reports &&Reports

Problems Known Errors

Changes

Releases

CIs Relationships

CMDB Reports CMDB Stats Policy/Standards Audit Reports

EM CMDB und der Release Management (Change Deployment) Process Ziel: Release Mgmt: Planen, designen, entwickeln, konfigurieren, testen und verteilen eines “risk-acceptable” Release

EM CMDB: • • • • •

Akkurate Information von betroffenen CI’s Überwachen des Rollout Status Verwalten der Software Versionen und erleichterte Verfolgung von CI’s Gesicherte Freigabe von freigegebenen Konfigurationen (software library) Automatische Kontrolle getesteter Konfigurationen und Vergleich mit der Baseline • Hilfe bei der Integration mit anderen Systems zur Koordination des Verteilungsprozesses z.B. bei Versionswechseln: • Blackout Systems

• Nachziehen der CI Information zeitgleich zum Änderungsstatus.

Provisioning Pack • • • • • • • • • • •

Patching von Oracle Produkten Patching des Linux Betriebssystems Critical Patch Facility Software Image Library Bare Metal Provisioning Database und Oracle Home Cloning Database, RAC, Application Server und Application Provisioning Extend Cluster sowie Add Instance Single Instance to RAC Conversion Enterprise Security Advisor Provisioning und Deployment Reports

ITIL Überblick: ITIL Service Support Process Model Management Tools

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Incident

Service Reports Incident Stats Audit Reports

Communication Updates/ Workarounds

Change Release

Change Schedule CAB Minutes Change Stats Change Reviews Audit Reports

Release Schedules Release Stats Release Reviews Secure Library Testing Standards Audit Reports

Configuration

CMDB Incidents

Service Service Statistics Statistics Reports &&Reports

Releases

Problem Problem Stats Trend Analysis Problem Reports Problem Reviews Diagnostic Aids Audit Reports

Changes

Problems Known Errors

Changes

Releases

CIs Relationships

CMDB Reports CMDB Stats Policy/Standards Audit Reports

Service Level Erfüllung • Service Level Parameterspezifikation: • Business Tage, Stunden • Verfügbarkeitskriterien • Performance Kriterien

• Berechnung von Service Level bzgl. Zeitperiode: • Vergleich des tatsächlichen Service Levels mit den Anforderungen aus den SLAs

Service und System Management Einfaches definieren, visualisieren und überwachen der wichtigen Geschäftsfunktionalitäten und ihren Infrastrukturkomponenten auf denen sie ablaufen

 Service –

Jeglicher Endbenutzer Geschäftsprozess/funktion

 System Service Topology

–

Wesentliche Komponete, welche den Service unterstützt

 Topological views – – –

Service Dashboard

Grafisches Modellieren Beziehungen Status auf Komponeten Level

 Dashboards –

Ganzheitliche Überwachung aller kritischen Indikatoren

Services in heutigen Umgebungen User Communities

Applications

Application Servers

Databases

Services Festsetzung

Grundsteuer

Custom Applications

HR-Abfrage

Email

Hosts

All End-Users Komplexe, heterogene Umgebungen betreiben kritische Geschäftsfunktionen und End-User

Berichte: Services und System Dashboards Komplettes Management aus einer Hand für ihre kritischen Transaktionen





Eine Sicht auf den allumfassenden Status jeder Applikation Überwachung aller kritischen Indikatoren von Applikationen auf einen Blick: - Verfügbarkeit, Performance, Nutzung



Service Level Einhaltung

Impact Analyse – Was ist betroffen? Was sind die Auswirkungen auf den Service?

Security Management

Incidents

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The Business, Customers, & Users

security

Management Tools

Difficulties, Queries, and Inquiries

Service Desk

Incident

Service Reports Incident Stats Audit Reports

Communication Updates/ Workarounds

Change Release

Change Schedule CAB Minutes Change Stats Change Reviews Audit Reports

Release Schedules Release Stats Release Reviews Secure Library Testing Standards Audit Reports

Configuration

CMDB Incidents

Service Service Statistics Statistics Reports &&Reports

Releases

Problem Problem Stats Trend Analysis Problem Reports Problem Reviews Diagnostic Aids Audit Reports

Changes

Problems Known Errors

Changes

Releases

CIs Relationships

CMDB Reports CMDB Stats Policy/Standards Audit Reports

Enterprise Security Advisor • Sicherheit auf einen Blick • Erweiterte Menge von Security Policies • Mehr als 100 Regeln • DB: >60 • AS: >20

• Policy Scoring -> Compliance Score • Detaillierte Dokumentation der Policies • Security Reporting • Mehr als 25 out-of-box Security Reports

• Integration mit Target/Group Management • Critical Security Patch Advisories

Welche Arten von Policies gibt es?

• Policies sind abhängig vom Target Typ • Sicherheit • Z.B. Open Ports

• Konfiguration • Z.B. Unzureichende Anzahl von Redo Logs (DB Target)

• Speicher • Z.B. Default Permanent Tablespace ist System Tablespace (DB Target)

Security Berichte • 25+ Out-of-Box Berichte • Berichte über Security Konfigurationen erfordern menschliche Beurteilung • Beispiel Berichte • • • •

Anzeigen von historischen Änderungen Sicherheits-Konformität und Regel-Verstöße (Policy Violations) Security Patch Konformität Datenbank Monitoring

• • • •

Benutzer mit überhöhten Privilegien PL/SQL Pakete mit überhöhten Privilegien Zugehörigkeit zur DBA Gruppe Dateien/Verzeichnisse (inkl. Tracing und Auditing relevante Dateien) mit überhöhten Zugriffsrechten • Verfügbarkeit



Reporting und KPIs Management Tools

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Incident

Service Reports Incident Stats Audit Reports

Communication Updates/ Workarounds

Change Release

Change Schedule CAB Minutes Change Stats Change Reviews Audit Reports

Release Schedules Release Stats Release Reviews Secure Library Testing Standards Audit Reports

Configuration

CMDB Incidents

Service Service Statistics Statistics Reports &&Reports

Releases

Problem Problem Stats Trend Analysis Problem Reports Problem Reviews Diagnostic Aids Audit Reports

Changes

Problems Known Errors

Changes

Releases

CIs Relationships

CMDB Reports CMDB Stats Policy/Standards Audit Reports

The Oracle BAM Solution • Oracle Business Activity Monitoring (BAM) enables business operations workers and managers to: • • •

Monitor key business metrics in real-time, e.g. Key Performance Indicators (KPIs) or Service-Level Agreements (SLAs) Analyze real-time data to identify bottlenecks, exceptions, and solutions to business problems Act on current conditions either automatically or manually from a dashboard in order to meet business needs

• Oracle BAM easily integrates into your existing IT environment to capture real time information •

Able to capture data from any database or application, and supports standards based messaging systems

Management Packs Bereich Database

Package Diagnostics Pack Tuning Pack Change Management Pack Configuration Management Pack

Middleware

SOA Management Pack Identity Management Management Pack

Application Server

Diagnostics Pack Configuration Management Pack

Stand-alone Packages Package Configuration Management Pack for Non-Oracle Systems Provisioning Pack Service Level Management Pack System Monitoring Plug-ins System Monitoring Plug-in for Host System Monitoring Plug-in for Database System Monitoring Plug-in for Middleware System Monitoring Plug-in for Storage System Monitoring Plug-in for Network System Management Connectors