It s all about experience

It’s all about experience It´s all about Experience Halten Sie die Augen auf! Zufriedene Kunden, Mitarbeiter und Nutzer sind der Garant für den Er...
Author: Sylvia Amsel
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It’s all about experience

It´s all about Experience

Halten Sie die Augen auf!

Zufriedene Kunden, Mitarbeiter und Nutzer sind der Garant für den Erfolg und die Akzeptanz Ihres Unternehmens, Ihrer Organisation und Ihrer digitalen Angebote. Wie steht es um die Zufriedenheit Ihrer Nutzer und die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Produkte?

In diesem Notizbuch finden Sie – neben vielen leeren Seiten für Ihre Ideen und Notizen – Informationen und Hilfsmittel zu den folgenden Themen:

CX

Customer Experience

UX

EX

Employee Experience

User Experience

EdX

Editorial Experience

UX / Usability Definition Dialog ist der Schlüssel Was sagen die Nutzer? Nutzer, wer bist du? Responsive Design Agiles Projektvorgehen

Customer Experience (CX) Gesamterfahrung eines Kunden mit einem Unternehmen, einer Organisation oder einem Produkt

User Experience (UX)

Erzähl mir was du möchtest Customer Journeys

Erfahrungen eines Nutzers bei der Interaktion mit einem System oder Produkt vor, während und nach der Nutzung

Informationsarchitektur

Employee Experience (EX)

UX Glossar

Zufriedenheit der eigenen Mitarbeiter mit ihrem Arbeitgeber und der Infrastruktur

Editorial Experience (EdX) Zufriedenheit der Redakteure und Content Manager bei der täglichen Arbeit mit den digitalen Systemen

Alle Inhalte aus diesem Buch sowie weitere Informationen und Ansprechpartner: www.init.de/experience

UX/Usability Definition Die Begriffe User Experience und Usability sind genormt und werden in der DIN EN ISO 9241 definiert

User Experience (UX) „Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen und/oder der erwarteten Benutzung eines Produkts, eines Systems oder einer Dienstleistung resultieren. User Experience umfasst alle Emotionen, Vorstellungen, Vorlieben, Wahrnehmungen, physiologischen und psychologischen Reaktionen, Verhaltensweisen und Leistungen, die sich vor, während und nach der Nutzung ergeben.“ (DIN ISO 9241-210)

Usability „Usability bezeichnet das Ausmaß, in dem ein Produkt, System oder Dienst durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen.“ (DIN ISO 9241-11)

Finden Sie alle 8 Begriffe aus den UX- und UsabilityDefinitionen (waagerecht und senkrecht)?

Z U E I E V B U F R T I E

B A T V V O R L I E B E N

K C F C C R E S A I Z C F

L T W Q U T C O F E A N S G F U N E H V A J F B G M R L B E I E N O N R I J L N S T E L L U N G M I H I I N L T N O M O T U L Z N N U B Y T L B B E N U T Z E R N N G O T U O N N E E R P N L I H E N R P G L I

Die Lösung finden Sie am Ende des Dokuments.

Z N E F F E K T I V E E E

E K M O N N E F F T N Q Z

Dialog ist der Schlüssel In der international anerkannten Norm ISO 9241-110 werden allgemeingültige Verhaltensregeln für interaktive Systeme festgehalten. Diese Dialogprinzipien gelten als Grundanforderung für die Gebrauchstauglichkeit interaktiver Systeme.

Ordnen Sie die Titel der 7 Dialogprinzipien den folgenden Beschreibungstexten zu

Vor Fehlern schützen und Fehler verzeihen

Keine fehlenden oder überflüssigen Funktionen oder Informationen

Aufgabenangemessenheit Lernförderlichkeit

Individualisierbarkeit

Selbstbeschreibungsfähigkeit

Dialogprinzipien

Fehlertoleranz

Leichte Erlernbarkeit des Produktes / der Anwendung

Anpassung an physische und psychische Fähigkeiten

Steuerbarkeit

Volle Kontrolle über den Dialog oder eine Funktion

Konsistenter für den Benutzer vorhersehbarer Dialog Erwartungskonformität Eindeutige Beschreibung und Gestaltung für intuitive Bedienung

Die Lösung finden Sie am Ende des Dokuments.

Was wollen die Nutzer? Mit schriftlichen Befragungen (z.B. Online-Umfragen) erhalten Sie Informationen über Ihre Nutzer und deren Meinungen zu Produkten oder Anwendungen. Die schriftliche Befragung kann als eigenständige Methode oder in Kombination mit anderen Methoden durchgeführt werden. Sie ergänzt z.B. Usability-Tests oder dient als Grundlage für Personas sowie Use Cases.

Das sollten Sie über Ihre Nutzer wissen

Vorlieben, Wünsche, Abneigungen Soziales und physisches Umfeld

3 erste Fragen Beispiel für eine Online-Umfrage unter 10 Nutzern

1) Wie zufrieden sind Sie mit der Seite?

2) Wie oft nutzen Sie die Seite?

1 täglich

mehrmals die Woche

mehrmals im Monat

Arbeitsmittel (z.B. Arbeitsplatz, Ausstattung, Unternehmenskultur) Ausbildung, Beruf, Fähigkeiten, Kenntnisse und Erfahrungen

3) Welches Feature/Funktion benötigt am ehesten eine Verbesserung?

Nutzer, wer bist du? Personas (lat. Maske) sind Nutzermodelle. Sie geben der Zielgruppe Namen, Gesicht, Funktion und Privatleben. Personas haben Ziele, bestimmte Verhaltensweisen, Vorlieben und Erwartungen. Das hilft, sich im Entwicklungsprozess in die Nutzerperspektive zu versetzen.

Persona-Vorlage Wie sehen unsere typischen Nutzer aus? Finden Sie es heraus mit Nutzer-Personas.

Personas liefern Antworten auf diese Fragen: • Wer sind die typischen Nutzer einer Website oder App? • Mit welchen Intentionen kommen die Nutzer auf die Website? • Wie nutzen die Besucher die Website, welche Ziele verfolgen sie? • Welche Inhalte, Funktionen und Services wünschen sie sich?

Beispiel-Personas für das ]init[ Intranet

Patricia

Erik

Stefan

(Trainee)

(Projektmanager)

(Softwareentwickler)

• Teams koordinieren

• technische Workflows dokumentieren

• ]init[ Know-how kennenlernen • mit Kollegen vernetzen • Austausch mit anderen Trainees

• virtuelle Projekträume • Weiterbildung organisieren

• Wissen mit Kollegen teilen • Projekterfahrungen austauschen

Die Persona-Vorlage als PDF-Download: www.init.de/experience

Erzähl mir, was dir wichtig ist

Template für User Story

Eine User Story ist eine in Alltagssprache formulierte Anforderung an eine Software aus Nutzersicht. User Stories werden in der agilen Softwareentwicklung (z.B. SCRUM) für die Anforderungsspezifikation und für Akzeptanztests genutzt. Im nutzerzentrierten Design-Prozess unterstützen User Stories ebenso wie Personas bei der Spezifikation der Nutzeranforderungen.

Als [rolle]

Persona

möchte ich [wunsch],

Zu jeder User Story können zusätzliche Hinweise und Informationen aufgenommen werden. Sie bieten für die spätere Ausarbeitung der Anforderungen wichtige Ausgangspunkte. Besonders wichtig sind jedoch die Akzeptanzkriterien. Sie liefern die grundlegenden und messbaren Kriterien für die Implementierung.

um [nutzen]

Anforderung

Ziel

User Story

„Als Kunde möchte ich meine kundendaten ändern, um nach einem Umzug trotzdem meine Rechnungen per Post zu erhalten.“

Dieses Template für eine User Story als Download: www.init.de/experience

Customer Journey Eine Customer Journey beschreibt den Weg eines Kunden (oder Nutzers: User Journey) über verschiedene Kontaktpunkte (Touchpoints) mit einem Unternehmen, einer Organisation, einem Produkt oder einer Marke. Dabei werden alle Marketing- und Kommunikations-Kanäle berücksichtigt, mit denen der Kunde bzw. Nutzer in Berührung kommt.

Customer Journey Map In einer Customer Journey Map werden die typischen Phasen eines Kunden- oder Nutzerprozesses visualisiert. Dabei werden auch die Erfahrungen und Emotionen des Kunden bzw. Nutzers an den einzelnen Kontaktpunkten erfasst.

DISCOVER

RESEARCH

CONFIRM

TRANSACT

SHARE

Template für eine Customer Journey Map als Download: www.init.de/experience

Fundament fürs Finden Informationsarchitektur strukturiert organisiert und benennt Inhalte. Sie organisiert Content möglichst effektiv, damit Nutzer die benötigte Information einfach finden.

Eine „gebrauchstaugliche“ Informationsarchitektur liefert Antworten auf drei Fragen: • Wie kann ich die Inhalte am besten ordnen? • Wie kann ich das Ordnungssystem am besten strukturieren? • Wie kann ich die Kategorien eindeutig und verständlich benennen?

Ordnungssystem (Kategorien)

Navigationsstruktur

Benennung (Titel/Label)

Erfolgsrezept für eine gute Informationsarchitektur

Vorher

Nachher

Responsive webdesign Diese Technologie zeigt Inhalte mithilfe von HTML5 und CSS einheitlich auf verschiedenen Endgeräten an (z.B. Desktop-PC, Laptop, Tablet, Smartphone).

Scribble-Vorlagen Mit Hilfe dieser Vorlagen können Sie die Verteilung der Inhalte auf den verschiedenen Endgeräten skizzieren.

Die Schablonen zum Ausdrucken und Ausschneiden: www.init.de/experience

Agiles Projektvorgehen Agile Softwareentwicklung und nutzerzentriertes Design lassen sich gut kombinieren. Je früher im Projektverlauf Prototypen entwickelt werden, desto schneller können diese getestet und im iterativen Prozess weiterentwickelt werden.

Projektstart Nutzeranalyse

Nutzerzentrierter Konzept- und Designprozess

Agile Softwareentwicklung Prototyp Launch Nutzertests

Die Papierflieger-Methode Sind Sie bereit für ein agiles Projektvorgehen? Testen Sie sich und Ihr Team mit der agilen Papierflieger-Methode. Verschiedene Gruppen müssen in einer vorgegebenen Zeit so viele Papierflieger wie möglich bauen und dafür das optimale Vorgehen finden. Am Ende eines Durchgangs (Sprint) wird das Ergebnis getestet: Die Flieger müssen eine Strecke von fünf Metern überwinden. Danach wertet jede Gruppe das Vorgehen aus, optimiert den Prozess und versucht das Ergebnis im nächsten Sprint zu verbessern.

Bauanleitung Papierflieger

UX Glossar Fokusgruppe

Moderierte, strukturierte Gruppendiskussion mit sechs bis acht Teilnehmern zu wünschenswerten funktionalen Merkmalen und Usabilityanforderungen

Use Case

Potenzielle Sequenz von Interaktionen zwischen der Anwendungssoftware und dem Anwender, mit denen der Anwender ein für ihn nützliches Ziel erreicht

Informationsarchitektur (IA)

Grundlegende Identifikation, Organisation, Struktur und Nomenklatur von Inhalten sowie deren Beziehungen und Abhängigkeiten untereinander

User-Centered Design (UCD)

Nutzerorientierte Gestaltung als ganzheitliche Designphilosophie und iterativer Designprozess mit dem Ziel einer hohen Usability und positiven User Experience

Benutzerorientierter Entwicklungsansatz zur Gestaltung der Interaktion mit digitalen Systemen unter besonderer Betonung der iterativen Lösungsentwicklung mithilfe interaktiver Prototypen

User Experience (UX)

Gesamterlebnis einer Person bei der Nutzung eines Produktes oder einer Dienstleistung inkl. Wahrnehmungen und Reaktionen vor, während und nach der Nutzung

User Interface (UI)

Benutzerschnittstelle oder Benutzeroberfläche, über die Menschen mit Maschinen interagieren; grafische Benutzeroberfläche: Graphical User Interface (GUI)

Interaction Design (IxD) Requirements Engineering

Anforderungserhebung der funktionalen und nicht-funktionalen Anforderungen an ein zu entwickelndes interaktives System

Szenario

Informelle, erzählerische Beschreibung der Aufgaben eines Nutzers mit Fokus auf die Aktivitäten des Menschen und weniger auf konkrete Interaktionen (z.B. Aufgaben, Kontext sowie die Bedürfnisse des Nutzers)

User Research

Erkundung und Analyse der für die Entwicklung einer Softwareanwendung relevanten Kontextfaktoren (z.B. Charakteristika zukünftiger Benutzer oder zentraler Ziele und Abläufe von Arbeitsprozessen)

Usability

Gebrauchstauglichkeit als Ausmaß, in dem ein Produkt durch einen Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen

Wireframes

Definition zentraler Funktions- und Layoutentscheidungen durch schematische Abbildungen von Interfacebereichen (noch keine visuellen Designfestlegungen)

Kreuzworträtsel

Schlüssel zum Dialog

hier können sie die 8 Begriffe aus den ux- und usability-definitionen finden:

hier sind die zugeordneten begriffe zu sehen:

Z U E I E V B U F R T I E

B A T V V O R L I E B E N

K C F C C R E S A I Z C F

L T W Q U T C O F E A N S G F U N E H V A J F B G M R L B E I E N O N R I J L N S T E L L U N G M I H I I N L T N O M O T U L Z N N U B Y T L B B E N U T Z E R N N G O T U O N N E E R P N L I H E N R P G L I

Z N E F F E K T I V E E E

E K M O N N E F F T N Q Z

Fehlertoleranz Vor Fehlern schützen und Fehler verzeihen

Aufgabenangemessenheit Keine fehlenden oder überflüssigen Funktionen oder Informationen

Lernförderlichkeit Leichte Erlernbarkeit des Produktes / der Anwendung

Individualisierbarkeit Anpassung an physische und psychische Fähigkeiten

Steuerbarkeit Volle Kontrolle über den Dialog oder eine Funktion

Erwartungskonformität Konsistenter für den Benutzer vorhersehbarer Dialog

Selbstbeschreibungsfähigkeit Eindeutige Beschreibung und Gestaltung für intuitive Bedienung

Können wir uns nützlich machen? Die ]init[ AG für digitale Kommunikation stellt Ihre Kunden, Mitarbeiter und Nutzer in den Mittelpunkt. Als eine der führenden deutschen Full-Service-Digitalagenturen sorgen wir für Kundenzufriedenheit und positive Nutzererfahrung.

+49 3o 97oo6 o

[email protected]

Weitere Informationen und Ansprechpartner www.init.de/experience

]init[ Aktiengesellschaft für digitale Kommunikation Köpenicker Straße 9, 10997 Berlin, www.init.de

Persona Alter

Ort

Beruf

Arbeitgeber

Name

Job-Position

Zielgruppe

Bezugspunkte [z.B. berufliche Tätigkeiten, Lebenslage, persönliche Interessen, thematische Anknüpfungspunkte]

Bedürfnisse [z.B. konkreter Informationsbedarf zum Thema X, Suche nach Service Y]

Nutzerverhalten [z.B. mobile Nutzung, Social-Media-Affinität, Barrierefreiheit]

Motivation

Ziel

Erwartung

Frustration

Story ID:

User Story Story Titel:

2

Priorisierung:

Häufigkeit:

1

selten

Kategorie:

2

weniger wichtig

1

Als [Nutzer, Rolle, Persona]

möchte ich [Wünsch, Anforderung]

um [Nutzen, Ziel]

Akzeptanzkriterien: [Messbare Erfolgsfaktoren]

Anmerkungen:

3

3

4

5

5

sehr wichtig

4

sehr oft

Customer Journey Map

Process

Customer goals

Touchpoints & emotional response

Customer thoughts

Overall customer experience

Ideas to improve

Pre-Service

Event-Time

Event-Time

Event-Time

Event-Time