It’s all about experience
It´s all about Experience
Halten Sie die Augen auf!
Zufriedene Kunden, Mitarbeiter und Nutzer sind der Garant für den Erfolg und die Akzeptanz Ihres Unternehmens, Ihrer Organisation und Ihrer digitalen Angebote. Wie steht es um die Zufriedenheit Ihrer Nutzer und die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Produkte?
In diesem Notizbuch finden Sie – neben vielen leeren Seiten für Ihre Ideen und Notizen – Informationen und Hilfsmittel zu den folgenden Themen:
CX
Customer Experience
UX
EX
Employee Experience
User Experience
EdX
Editorial Experience
UX / Usability Definition Dialog ist der Schlüssel Was sagen die Nutzer? Nutzer, wer bist du? Responsive Design Agiles Projektvorgehen
Customer Experience (CX) Gesamterfahrung eines Kunden mit einem Unternehmen, einer Organisation oder einem Produkt
User Experience (UX)
Erzähl mir was du möchtest Customer Journeys
Erfahrungen eines Nutzers bei der Interaktion mit einem System oder Produkt vor, während und nach der Nutzung
Informationsarchitektur
Employee Experience (EX)
UX Glossar
Zufriedenheit der eigenen Mitarbeiter mit ihrem Arbeitgeber und der Infrastruktur
Editorial Experience (EdX) Zufriedenheit der Redakteure und Content Manager bei der täglichen Arbeit mit den digitalen Systemen
Alle Inhalte aus diesem Buch sowie weitere Informationen und Ansprechpartner: www.init.de/experience
UX/Usability Definition Die Begriffe User Experience und Usability sind genormt und werden in der DIN EN ISO 9241 definiert
User Experience (UX) „Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen und/oder der erwarteten Benutzung eines Produkts, eines Systems oder einer Dienstleistung resultieren. User Experience umfasst alle Emotionen, Vorstellungen, Vorlieben, Wahrnehmungen, physiologischen und psychologischen Reaktionen, Verhaltensweisen und Leistungen, die sich vor, während und nach der Nutzung ergeben.“ (DIN ISO 9241-210)
Usability „Usability bezeichnet das Ausmaß, in dem ein Produkt, System oder Dienst durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen.“ (DIN ISO 9241-11)
Finden Sie alle 8 Begriffe aus den UX- und UsabilityDefinitionen (waagerecht und senkrecht)?
Z U E I E V B U F R T I E
B A T V V O R L I E B E N
K C F C C R E S A I Z C F
L T W Q U T C O F E A N S G F U N E H V A J F B G M R L B E I E N O N R I J L N S T E L L U N G M I H I I N L T N O M O T U L Z N N U B Y T L B B E N U T Z E R N N G O T U O N N E E R P N L I H E N R P G L I
Die Lösung finden Sie am Ende des Dokuments.
Z N E F F E K T I V E E E
E K M O N N E F F T N Q Z
Dialog ist der Schlüssel In der international anerkannten Norm ISO 9241-110 werden allgemeingültige Verhaltensregeln für interaktive Systeme festgehalten. Diese Dialogprinzipien gelten als Grundanforderung für die Gebrauchstauglichkeit interaktiver Systeme.
Ordnen Sie die Titel der 7 Dialogprinzipien den folgenden Beschreibungstexten zu
Vor Fehlern schützen und Fehler verzeihen
Keine fehlenden oder überflüssigen Funktionen oder Informationen
Aufgabenangemessenheit Lernförderlichkeit
Individualisierbarkeit
Selbstbeschreibungsfähigkeit
Dialogprinzipien
Fehlertoleranz
Leichte Erlernbarkeit des Produktes / der Anwendung
Anpassung an physische und psychische Fähigkeiten
Steuerbarkeit
Volle Kontrolle über den Dialog oder eine Funktion
Konsistenter für den Benutzer vorhersehbarer Dialog Erwartungskonformität Eindeutige Beschreibung und Gestaltung für intuitive Bedienung
Die Lösung finden Sie am Ende des Dokuments.
Was wollen die Nutzer? Mit schriftlichen Befragungen (z.B. Online-Umfragen) erhalten Sie Informationen über Ihre Nutzer und deren Meinungen zu Produkten oder Anwendungen. Die schriftliche Befragung kann als eigenständige Methode oder in Kombination mit anderen Methoden durchgeführt werden. Sie ergänzt z.B. Usability-Tests oder dient als Grundlage für Personas sowie Use Cases.
Das sollten Sie über Ihre Nutzer wissen
Vorlieben, Wünsche, Abneigungen Soziales und physisches Umfeld
3 erste Fragen Beispiel für eine Online-Umfrage unter 10 Nutzern
1) Wie zufrieden sind Sie mit der Seite?
2) Wie oft nutzen Sie die Seite?
1 täglich
mehrmals die Woche
mehrmals im Monat
Arbeitsmittel (z.B. Arbeitsplatz, Ausstattung, Unternehmenskultur) Ausbildung, Beruf, Fähigkeiten, Kenntnisse und Erfahrungen
3) Welches Feature/Funktion benötigt am ehesten eine Verbesserung?
Nutzer, wer bist du? Personas (lat. Maske) sind Nutzermodelle. Sie geben der Zielgruppe Namen, Gesicht, Funktion und Privatleben. Personas haben Ziele, bestimmte Verhaltensweisen, Vorlieben und Erwartungen. Das hilft, sich im Entwicklungsprozess in die Nutzerperspektive zu versetzen.
Persona-Vorlage Wie sehen unsere typischen Nutzer aus? Finden Sie es heraus mit Nutzer-Personas.
Personas liefern Antworten auf diese Fragen: • Wer sind die typischen Nutzer einer Website oder App? • Mit welchen Intentionen kommen die Nutzer auf die Website? • Wie nutzen die Besucher die Website, welche Ziele verfolgen sie? • Welche Inhalte, Funktionen und Services wünschen sie sich?
Beispiel-Personas für das ]init[ Intranet
Patricia
Erik
Stefan
(Trainee)
(Projektmanager)
(Softwareentwickler)
• Teams koordinieren
• technische Workflows dokumentieren
• ]init[ Know-how kennenlernen • mit Kollegen vernetzen • Austausch mit anderen Trainees
• virtuelle Projekträume • Weiterbildung organisieren
• Wissen mit Kollegen teilen • Projekterfahrungen austauschen
Die Persona-Vorlage als PDF-Download: www.init.de/experience
Erzähl mir, was dir wichtig ist
Template für User Story
Eine User Story ist eine in Alltagssprache formulierte Anforderung an eine Software aus Nutzersicht. User Stories werden in der agilen Softwareentwicklung (z.B. SCRUM) für die Anforderungsspezifikation und für Akzeptanztests genutzt. Im nutzerzentrierten Design-Prozess unterstützen User Stories ebenso wie Personas bei der Spezifikation der Nutzeranforderungen.
Als [rolle]
Persona
möchte ich [wunsch],
Zu jeder User Story können zusätzliche Hinweise und Informationen aufgenommen werden. Sie bieten für die spätere Ausarbeitung der Anforderungen wichtige Ausgangspunkte. Besonders wichtig sind jedoch die Akzeptanzkriterien. Sie liefern die grundlegenden und messbaren Kriterien für die Implementierung.
um [nutzen]
Anforderung
Ziel
User Story
„Als Kunde möchte ich meine kundendaten ändern, um nach einem Umzug trotzdem meine Rechnungen per Post zu erhalten.“
Dieses Template für eine User Story als Download: www.init.de/experience
Customer Journey Eine Customer Journey beschreibt den Weg eines Kunden (oder Nutzers: User Journey) über verschiedene Kontaktpunkte (Touchpoints) mit einem Unternehmen, einer Organisation, einem Produkt oder einer Marke. Dabei werden alle Marketing- und Kommunikations-Kanäle berücksichtigt, mit denen der Kunde bzw. Nutzer in Berührung kommt.
Customer Journey Map In einer Customer Journey Map werden die typischen Phasen eines Kunden- oder Nutzerprozesses visualisiert. Dabei werden auch die Erfahrungen und Emotionen des Kunden bzw. Nutzers an den einzelnen Kontaktpunkten erfasst.
DISCOVER
RESEARCH
CONFIRM
TRANSACT
SHARE
Template für eine Customer Journey Map als Download: www.init.de/experience
Fundament fürs Finden Informationsarchitektur strukturiert organisiert und benennt Inhalte. Sie organisiert Content möglichst effektiv, damit Nutzer die benötigte Information einfach finden.
Eine „gebrauchstaugliche“ Informationsarchitektur liefert Antworten auf drei Fragen: • Wie kann ich die Inhalte am besten ordnen? • Wie kann ich das Ordnungssystem am besten strukturieren? • Wie kann ich die Kategorien eindeutig und verständlich benennen?
Ordnungssystem (Kategorien)
Navigationsstruktur
Benennung (Titel/Label)
Erfolgsrezept für eine gute Informationsarchitektur
Vorher
Nachher
Responsive webdesign Diese Technologie zeigt Inhalte mithilfe von HTML5 und CSS einheitlich auf verschiedenen Endgeräten an (z.B. Desktop-PC, Laptop, Tablet, Smartphone).
Scribble-Vorlagen Mit Hilfe dieser Vorlagen können Sie die Verteilung der Inhalte auf den verschiedenen Endgeräten skizzieren.
Die Schablonen zum Ausdrucken und Ausschneiden: www.init.de/experience
Agiles Projektvorgehen Agile Softwareentwicklung und nutzerzentriertes Design lassen sich gut kombinieren. Je früher im Projektverlauf Prototypen entwickelt werden, desto schneller können diese getestet und im iterativen Prozess weiterentwickelt werden.
Projektstart Nutzeranalyse
Nutzerzentrierter Konzept- und Designprozess
Agile Softwareentwicklung Prototyp Launch Nutzertests
Die Papierflieger-Methode Sind Sie bereit für ein agiles Projektvorgehen? Testen Sie sich und Ihr Team mit der agilen Papierflieger-Methode. Verschiedene Gruppen müssen in einer vorgegebenen Zeit so viele Papierflieger wie möglich bauen und dafür das optimale Vorgehen finden. Am Ende eines Durchgangs (Sprint) wird das Ergebnis getestet: Die Flieger müssen eine Strecke von fünf Metern überwinden. Danach wertet jede Gruppe das Vorgehen aus, optimiert den Prozess und versucht das Ergebnis im nächsten Sprint zu verbessern.
Bauanleitung Papierflieger
UX Glossar Fokusgruppe
Moderierte, strukturierte Gruppendiskussion mit sechs bis acht Teilnehmern zu wünschenswerten funktionalen Merkmalen und Usabilityanforderungen
Use Case
Potenzielle Sequenz von Interaktionen zwischen der Anwendungssoftware und dem Anwender, mit denen der Anwender ein für ihn nützliches Ziel erreicht
Informationsarchitektur (IA)
Grundlegende Identifikation, Organisation, Struktur und Nomenklatur von Inhalten sowie deren Beziehungen und Abhängigkeiten untereinander
User-Centered Design (UCD)
Nutzerorientierte Gestaltung als ganzheitliche Designphilosophie und iterativer Designprozess mit dem Ziel einer hohen Usability und positiven User Experience
Benutzerorientierter Entwicklungsansatz zur Gestaltung der Interaktion mit digitalen Systemen unter besonderer Betonung der iterativen Lösungsentwicklung mithilfe interaktiver Prototypen
User Experience (UX)
Gesamterlebnis einer Person bei der Nutzung eines Produktes oder einer Dienstleistung inkl. Wahrnehmungen und Reaktionen vor, während und nach der Nutzung
User Interface (UI)
Benutzerschnittstelle oder Benutzeroberfläche, über die Menschen mit Maschinen interagieren; grafische Benutzeroberfläche: Graphical User Interface (GUI)
Interaction Design (IxD) Requirements Engineering
Anforderungserhebung der funktionalen und nicht-funktionalen Anforderungen an ein zu entwickelndes interaktives System
Szenario
Informelle, erzählerische Beschreibung der Aufgaben eines Nutzers mit Fokus auf die Aktivitäten des Menschen und weniger auf konkrete Interaktionen (z.B. Aufgaben, Kontext sowie die Bedürfnisse des Nutzers)
User Research
Erkundung und Analyse der für die Entwicklung einer Softwareanwendung relevanten Kontextfaktoren (z.B. Charakteristika zukünftiger Benutzer oder zentraler Ziele und Abläufe von Arbeitsprozessen)
Usability
Gebrauchstauglichkeit als Ausmaß, in dem ein Produkt durch einen Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen
Wireframes
Definition zentraler Funktions- und Layoutentscheidungen durch schematische Abbildungen von Interfacebereichen (noch keine visuellen Designfestlegungen)
Kreuzworträtsel
Schlüssel zum Dialog
hier können sie die 8 Begriffe aus den ux- und usability-definitionen finden:
hier sind die zugeordneten begriffe zu sehen:
Z U E I E V B U F R T I E
B A T V V O R L I E B E N
K C F C C R E S A I Z C F
L T W Q U T C O F E A N S G F U N E H V A J F B G M R L B E I E N O N R I J L N S T E L L U N G M I H I I N L T N O M O T U L Z N N U B Y T L B B E N U T Z E R N N G O T U O N N E E R P N L I H E N R P G L I
Z N E F F E K T I V E E E
E K M O N N E F F T N Q Z
Fehlertoleranz Vor Fehlern schützen und Fehler verzeihen
Aufgabenangemessenheit Keine fehlenden oder überflüssigen Funktionen oder Informationen
Lernförderlichkeit Leichte Erlernbarkeit des Produktes / der Anwendung
Individualisierbarkeit Anpassung an physische und psychische Fähigkeiten
Steuerbarkeit Volle Kontrolle über den Dialog oder eine Funktion
Erwartungskonformität Konsistenter für den Benutzer vorhersehbarer Dialog
Selbstbeschreibungsfähigkeit Eindeutige Beschreibung und Gestaltung für intuitive Bedienung
Können wir uns nützlich machen? Die ]init[ AG für digitale Kommunikation stellt Ihre Kunden, Mitarbeiter und Nutzer in den Mittelpunkt. Als eine der führenden deutschen Full-Service-Digitalagenturen sorgen wir für Kundenzufriedenheit und positive Nutzererfahrung.
+49 3o 97oo6 o
[email protected]
Weitere Informationen und Ansprechpartner www.init.de/experience
]init[ Aktiengesellschaft für digitale Kommunikation Köpenicker Straße 9, 10997 Berlin, www.init.de
Persona Alter
Ort
Beruf
Arbeitgeber
Name
Job-Position
Zielgruppe
Bezugspunkte [z.B. berufliche Tätigkeiten, Lebenslage, persönliche Interessen, thematische Anknüpfungspunkte]
Bedürfnisse [z.B. konkreter Informationsbedarf zum Thema X, Suche nach Service Y]
Nutzerverhalten [z.B. mobile Nutzung, Social-Media-Affinität, Barrierefreiheit]
Motivation
Ziel
Erwartung
Frustration
Story ID:
User Story Story Titel:
2
Priorisierung:
Häufigkeit:
1
selten
Kategorie:
2
weniger wichtig
1
Als [Nutzer, Rolle, Persona]
möchte ich [Wünsch, Anforderung]
um [Nutzen, Ziel]
Akzeptanzkriterien: [Messbare Erfolgsfaktoren]
Anmerkungen:
3
3
4
5
5
sehr wichtig
4
sehr oft
Customer Journey Map
Process
Customer goals
Touchpoints & emotional response
Customer thoughts
Overall customer experience
Ideas to improve
Pre-Service
Event-Time
Event-Time
Event-Time
Event-Time