Gerhard Ernst

Forschung und Politik zu Dienstleistungen in Deutschland und im europäischen/ internationalen Umfeld Materialsammlung 6. Auflage 2016 Vorbemerkung Das folgende ist eine Materialsammlung, die Vorträgen, Veröffentlichungen, Memoranden und Erfahrungen in den Jahren 2009 bis 2016 zu Grunde liegt. Die Materialsammlung behandelt Forschungs- und Innovationspolitik zum Thema „Dienstleistungen“. Die Sammlung vermittelt einen Eindruck zu Akteuren der Forschungs- und Innovationspolitik sowie Innovationsfeldern der Dienstleistungsforschung seit etwa 1995. Sie gibt keinen Überblick über die Dienstleistungsforschung im Allgemeinen und auch nicht über Forschungsansätze vor 1995. Es darf auch kritisiert werden, wenn etwas falsch, unvollständig oder gar nicht dargestellt wurde. Ich werde so gut ich kann, diese Kritik einarbeiten. Allerdings muss immer beachtet werden, dass dies eine persönliche Materialsammlung auf Grund meiner Erfahrungen ist und daher ein persönlicher, recht beschränkter Horizont dem ganzen zu Grunde liegt. Dies gilt auch für die enthaltenen Schwerpunktsetzungen und Wertungen. Die Materialsammlung ist gegenüber der Version vom 2014 hinsichtlich des Service Engineerings, der Wissensintensiven und der Personenbezogenen Dienstleistungen, des neuen Programms und der Geschäftsmodelle überarbeitet worden. Veränderungen sind durch „*“ in der Kapitelüberschrift gekennzeichnet. Eine Bemerkung zum Schluss: Ich habe mich bemüht, meine Quellen zu zitieren und auf die Diskussionen mit KollegInnen hinzuweisen. Bei der Materialsammlung handelt es sich aber nicht um eine eigenständige wissenschaftliche Arbeit, sondern um ein Konglomerat aus unterschiedlichsten Papieren, Vorträgen, Notizen und ähnliches. Sollte ich die Urheberschaft einer Kollegin oder eines Kollegen verletzt haben, bitte ich eine Nachricht. Ich werde es unverzüglich richtigstellen. Gerd Ernst Raubach im Juni 2016

1

Inhaltsverzeichnis Zusammenfassung ...................................................................................................................... 4 Dienstleistungsinnovationen zwischen Industrialisierung und Kundenorientierung ................. 7 Folgen des Denkens im Drei-Sektoren-Modell ...................................................................... 9 Produktivität in der Dienstleistungsökonomie ..................................................................... 10 Produktivitätsdiskussionen in deutschen Gewerkschaften ............................................... 11 Facetten der Dienstleistungsproduktivität ........................................................................ 11 Produktivität im Dienstleistungssystem ........................................................................... 13 Ansätze der Produktivitätssteigerung ............................................................................... 15 *Geschäftsmodelle als Innovationskonzept ......................................................................... 17 *Fazit .................................................................................................................................... 18 Innovationsmanagement ........................................................................................................... 19 *Service Engineering als systematische Dienstleistungsentwicklung ................................. 19 Standardisierung als Innovationsinstrument ........................................................................ 21 Technische Innovationen in der Dienstleistungswirtschaft .................................................. 24 Technik – Informatisierung .............................................................................................. 24 Technik - Automatisierung............................................................................................... 26 Exportfähigkeit und Internationalisierung von Dienstleistungen ......................................... 28 Innovationscluster bilden sich .................................................................................................. 35 Die Gesundheitswirtschaft in der Dienstleistungsinnovationspolitik .................................. 35 Finanzdienstleistungen: ein undankbares Innovationsfeld ................................................... 37 Hybride Wertschöpfung als Innovationsfeld ........................................................................ 37 *Personenbezogene Dienstleistungen als Innovationsfeld ................................................... 40 *Dynamische kooperative Dienstleistungssysteme ......................................................... 41 *Digitalisierung und Automatisierung ............................................................................. 43 *Wissensintensive Dienstleistungen – vernachlässigtes Feld .............................................. 45 *Der Förderschwerpunkt „Wisssensinstensive Dienstleistungen“ 2000 - 2006 .............. 45 Volkswirtschaftliche Klassifikationen ............................................................................. 46 *Geschäftsmodelle als Weiterentwicklung ...................................................................... 47 Gesellschaftlich notwendige Dienstleistungen – ein neues Feld ......................................... 49 Innovationsfaktor Arbeit in der Dienstleistungswirtschaft ...................................................... 52 Wissens- und Interaktionsarbeit als neue Paradigmen ......................................................... 53 Interaktionsarbeit .............................................................................................................. 53 Innovation durch Gute Wissensarbeit .............................................................................. 55 Facharbeit als Gegenstand von Innovationsüberlegungen ................................................... 57 Die Dynamik der mittleren Qualifikationsebene ............................................................. 58 Professionalisierung und Mittlere Qualifikationsebene ................................................... 59 Wertschätzung von Dienstleistungsarbeit ........................................................................ 64 Innovationsfaktor: Demografische Entwicklung ..................................................................... 67 Wissenschaft um Dienstleistungen als Innovationsobjekt ....................................................... 69 Transformationsrichtungen der Dienstleistungsforschung ................................................... 71 Interdisziplinarität als Grundmodell der Dienstleistungsforschung ................................. 71 Transformationsrichtungen der Dienstleistungswissenschaft .............................................. 71 „Unified Theory“ und „Objektwissenschaft“ ................................................................... 72 Der Gegenstand ................................................................................................................ 74 Dienstleistungswissenschaft als „Unified Theory“ .......................................................... 75 Ebenenmodelle in der Dienstleistungswissenschaft ......................................................... 76 Gestaltung bedingt Zielsetzung ............................................................................................ 77 Ausbildung, Dienstleistungsforschung und -wissenschaft ................................................... 79 Weiterentwicklungen und ihre Akteure ............................................................................... 80 Exkurs: Arbeitsinnovation in der Dienstleistungswirtschaft .................................................... 82

2

Arbeitsinnovation in Dienstleistungsclustern ....................................................................... 82 Arbeitsinnovation in Netzwerken ......................................................................................... 83 Neue Technologie: Vom Serviceroboter bis zur LightFusion ............................................. 86 Arbeitsinnovation: Unternehmenskultur als neuer Weg? .................................................... 86 Arbeitsinnovation: Neue Wege in der Prävention ................................................................ 87 Erfahrungswissen und –lernen in der Dienstleistungswirtschaft ......................................... 87 Demographie und Arbeit ...................................................................................................... 87 Innovation, Innovationsfähigkeit und Soziale Innovation: Herausforderung an politisches Handeln .................................................................................................................................... 88 Innovationsfähigkeit als Paradigma ................................................................................. 89 Innovationsfähigkeit: Arbeits- und Produktinnovation .................................................... 91 Das Konzept der „Sozialen Innovation“ .......................................................................... 92 Dienstleistungspolitik als moderne Innovationspolitik ............................................................ 94 Forschungspolitik als Element der Dienstleistungspolitik ................................................... 95 Die Initiative Dienstleistungen für das 21.Jahrhundert .................................................... 97 Innovative Dienstleistungen ........................................................................................... 100 Fazit der 90er Jahre ........................................................................................................ 101 „Innovationen mit Dienstleistungen “: Forschungsprogramm des BMBF .................... 102 Der Aktionsplan "Dienstleistung 2020" ......................................................................... 107 * Innovationen für die Produktion, Dienstleistung und Arbeit von morgen .................. 108 Akteure in akademischer, staatlicher und industrieller Dienstleistungsforschung ............ 109 Bundesämter als Institutionen staatlicher Forschung ..................................................... 110 Die großen Forschungsgesellschaften ............................................................................ 112 Akademische Forschung und industrielle Forschung .................................................... 113 Forschungsstiftungen als dienstleistungspolitischer Akteure ............................................ 113 Der Ansatz zu Dienstleistungspolitik und –forschung bei der Hans-Böckler-Stiftung . 114 Andere Elemente einer deutschen Dienstleistungspolitik .................................................. 114 Ressortübergreifende Aktivitäten ................................................................................... 115 Arbeitspolitik für Dienstleistungsinnovation ................................................................. 117 Wirtschaftspolitik für Dienstleistungsinnovationen ....................................................... 117 Wissenschafts- und Bildungspolitik als Bestandteil der Dienstleistungspolitik ............ 118 Aktivitäten der Bundesländer ......................................................................................... 120 Intermediärer Organisationen als Träger einer Dienstleistungspolitik............................... 121 Dienstleistungspolitik in der Vereinten Dienstleistungsgewerkschaft ........................... 122 Berufsverbände in Deutschland ..................................................................................... 123 Politischen Stiftungen und Dienstleistungspolitik ............................................................. 123 Der Arbeitskreis „Dienstleistungen“ der Friedrich-Ebert-Stiftung ................................ 124 Aktivitäten der Rosa-Luxemburg-Stiftung..................................................................... 125 Forschungs- und Innovationsaktivitäten in der Europäischen Union ................................ 125 Nationale und transnationale Ansätze ............................................................................ 125 Ansätze der europäischen Kommission ......................................................................... 125 Internationale programmatische Forschungs- und Innovationsaktivitäten ........................ 128 Fazit ........................................................................................................................................ 131 Literatur .................................................................................................................................. 132 Index ....................................................................................................................................... 144

3

Zusammenfassung Die Dienstleistungswirtschaft in allen entwickelten Industrienationen steht in einer entscheidenden Entwicklungsphase. Aus der "Restkategorie" einer Volkswirtschaft ist der Leitsektor einer Zukunftswirtschaft geworden. Jetzt wird entschieden, ob alle Fehler der Industrialisierung wie vor über 100 Jahren noch einmal gemacht werden, oder ob Innovationsstrategien durchgesetzt werden, die sich an Kunden, Beschäftigten und am Gewinn orientierten. Für beide Wege gibt es Beispiele. Auch Forschungs- und Innovationspolitik muss sich umorientieren. Ähnlich wie die Politik vor 100 Jahren den Wechsel von der Agrarorientierung zur Industrieorientierung erlebte, muß dies heute von der Industrie- zur Dienstleistungsorientierung geschehen. Die Defizite im systematischen Innovationsmanagement sind neben der fehlenden Dienstleistungsorientierung der Eliten ein Grund für die mangelnde Innovationsdynamik im Dienstleistungssektor. Mit den Methoden des Service Engineerings, des Kooperationsmanagements, des Benchmarking, der Standardisierung, des Produktivitätsmanagements werden neue Methoden und Verfahren entwickelt, um diese Defizite abzubauen. Dabei ist eine langfristige Perspektive der Entwicklungszeit notwendig. Das (Computerunterstützte) Konstruieren blickt auf eine inzwischen 100jährige Tradition zurück, das systematische Entwickeln von Dienstleistungen auf eine 10jährige. Die Standardisierung der Dienstleistungen ist eine wesentliche Grundlage für den nationalen und internationalen Handel. Dies gilt für vertikale Standardisierungsanstrengungen, als auch für horizontale. Neben Begrifflichkeiten müssen auch die Methoden und Werkzeuge des Innovationsmanagements standardisiert werden, um sinnvolle Wertschöpfungsketten aufbauen zu können. Standardisierung hat aber auch eine Schutzfunktion für Verbraucher, um die Dienstleistungsprodukte transparent zu gestalten. Forschungs- und Innovationspolitik müssen Standardisierungsaktivitäten nicht nur wissenschaftlich stützen, sondern auch die deutsche Wirtschaft in Stand setzen, an diesen Aktivitäten aktiv teilzuhaben. Produktivität von Dienstleistungen wird ein Thema der Zuunft sein. Auf makro- und mikroökonomischer Ebene wird über neue Produktivitätskonzepte in Dienstleistungssystemen nachgedacht werden müssen. Produktivität ist ein Instrument der Kosteneinsparung bei Dienstleistungen. Sie ist kein Garant für Gewinn und Erfolg – eher im Gegenteil. Deshalb muss sie sich sinnvollen Innovations- und Qualitätsstrategien unterordnen. Der Technikeinsatz wird die Dienstleistungen verändern. Dies gilt nicht nur für die Informations- und Kommunikationstechniken, sondern auch für die Automatisierungstechniken. Technikeinsatz führt zu produktivitätsveränderungen und zu Rationalisierungen. Damit ist nicht nur eine Veränderung der Arbeit, sondern auch der Verlust von Arbeit verbunden. Es ist deshalb notwendig, neue Innovationen an den Markt zu bringen, um neue Arbeit zu schaffen. Dienstleistungen haben das Potenzial. Aufgabe einer sinnvollen Forschungsund Innovationspolitik ist hier, nicht nur einzelne technische Entwicklungen zu fördern, sondern Technik und Dienstleistungen gemeinsam zu entwickeln. Unter Berücksichtigung der laufenden Debatte zur volkswirtschaftlichen Problematik des Exports muss die Exportfähigkeit von Dienstleistungen weiter gestärkt werden. Der europäische Binnenmarkt erfordert eine Exportfähigkeit deutscher Dienstleistungen, wenn Deutschland nicht reiner Importeur werden soll. Die international aufgestellten deutschen Firmen des Verarbeitenden Gewerbes werden auch an ihren ausländischen Standorten Dienstleistungen verlangen. Dies kann von den in Deutschland tätigen Partnern geleistet werden. Die IT-Wirtschaft ist hoch internationalisiert. Aber auch Sektoren, in denen per4

sonenbezogene Dienstleistungen im Mittelpunkt stehen, werden exportiert. Export von Dienstleistungen wird unterschiedliche Ausmaße und Formen der Beschäftigung nach sich ziehen. Es bilden sich Dienstleistungscluster, die mit den auf Grund der Volkswirtschaftlichen Gesamtrechnung definierten Kategorien nicht identisch sind. Dazu gehören die hybride Wertschöpfung als Integration von Produktion und Dienstleistungen, die Gesundheitswirtschaft, die Finanzdienstleistungen, die Wissensintensiven Dienstleistungen aber acuh die gesellschaftlich notwendigen Dienstleistungen. Innovationen werden durch Kooperationen in diesen neuen Clustern erzielt. Hier ist nicht nur Forschungs- und Innovationspolitik gefordert, sondern auch die intermediären Organisationen müssen Konzeptionen entwickeln, wie diese neu entstehenden Cluster zu behandeln sind. Es gibt eine heftige Debatte um die Qualität der Dienstleistungsarbeit. Wettbewerbsfähigkeit – auch international – ist nur mit professioneller und qualifizierter Arbeit zu erreichen. Dabei muss ganz besonders auf das mittlere Qualifikationsniveau geachtet werden. Deutschland muss Dienstleistungsfacharbeit wertschätzen lernen. Wissensarbeit ist ein Prototyp von Dienstleistungsarbeit. Wissensarbeit im Zusammenhang mit Wissensintensiven Dienstleistungen ist ein Feld, in dem große Dynamik vorhanden ist. Prototypisch für personenbezogene Dienstleistungen ist die Interaktionsarbeit. Bei der Gestaltung von Arbeit können sich Innovatoren nicht auf die Konzepte aus der Industrie stützen. Es sind gerade erste Ansätze entwickelt worden. Mehr Wissen zur Gestaltung der Interaktionsarbeit ist nötig. „Social Innovations“ sind eher als technologische Konzepte dasIinnovationskonzept im Dienstleistungssektor. Dabei ist der englische Begriff des „Social“ nur mit Einschränkungen in das deutsche Konzept des „Sozialen“ zu übertragen. Arbeits- und Dienstleistungsinnovation sind in der Dienstleistungswirtschaft eng verschränkt. Dies bietet Synergien, auf der anderen Seite aber auch Risiken, weil "dem Kunden keine Griffe zur besseren Handhabung angeschraubt werden können". Neue Formen von Belastung und Beanspruchung erscheinen. Eine Konzentration der Forschungs- und Entwicklungsanstrengungen hin zu einer Service Science ist international im Gange. Diese Service Science kann der Wissensgeber für die Innovationstriade "Facharbeits-, Meister-, akademische Ebene" werden. Wissen der akademischen Ebene kann in die Ausbildung der anderen Ebene "kaskadieren" und Anforderungen aus der Praxis in die akademische Ebene kommen. Stärkung der Innovationsfähigkeit und Förderung von Dienstleistungsinnovationen ist Aufgabe einer ganzheitlichen Forschungs- und Innovationspolitik. Forschungs- und Innovationspolitik – auch für die Öffentlichen Dienstleistungen – sind auszubauen und eine Vernetzung der unterschiedlichen Politikbereiche (Forschung, Bildung, Arbeit, Wirtschaft, Justiz) muss gelernt werden. Eine einheitliche, systematische Dienstleistungspolitik wird benötigt.Ein Vorgehen der gesamten Regierung erscheint hier sinnvoll aber unwahrscheinlich. Deutschland hat in den 90er Jahren mit der Dienstleistungsforschung einen Vorsprung gegenüber der internationalen Dienstleistungsinnovation herausgearbeitet. Deutsche Forschung

5

hat im Rahmen des Service Engineerings, der Standardisierung, der Exportfähigkeit und der hybriden Wertschöpfung eine Spitzenstellung erreicht. Diese Spitzenstellung wurde durch großes Engagement auf Seiten der Wissenschaft erarbeitet. Die staatliche Unterstützung war vorhanden, aber gemessen an anderen Bereichen unterbelichtet und nach der Wende 2011 völlig unzureichend. Die Unterstützung der Wirtschaft, ihrer Verbände und der Stiftungen kann deutlich verbessert werden. Europäische Staaten und die Europäische Union haben – auch durch das deutsche Beispiel animiert – die Bedeutung der Dienstleistungen erkannt. Einzelne Staaten beginnen – aufbauend auf deutschen Forschungsergebnissen – Dienstleistungsinnovationen zu fördern. Diese Möglichkeit hat ihnen die Europäische Kommission mit der neuen Beihilferichtlinie eröffnet. Die amerikanische IT-Industrie hat unter Führung der IBM die Bedeutung der Dienstleistungen für den Unternehmenserfolg erkannt und fördert Dienstleistungsinnovationen weltweit. In den "Industriestaaten" Asiens wird der Dienstleistungsinnovation besondere Bedeutung beigemessen. Neben den Ansätzen aus den USA werden auch Innovationsansätze aus Deutschland zur eigenen Entwicklung herangezogen. Will Deutschland Dienstleistungsinnovationen mit dem Ziel von Wohlstand und Beschäftigung voranbringen, ist dies mit der ab 2011 eingeschlagenen Politik des BMBF unmöglich geworden. Es ist zu befürchten, dass die aufstrebenden (Industrie)staaten die deutschen Forschungsergebnisse nutzend, mit modernen Dienstleistungsinnovationen Deutschland zu einem Land 2. Klasse machen.

6

Dienstleistungsinnovationen zwischen Industrialisierung und Kundenorientierung Die Dienstleistungsforschung hat alte Wurzeln. Ein für Deutschland interessantes Datum ist das Jahr 1898 in dem Eugen Schmalenbach das Studium der Handelstechnik an der HandelsHochschule Leipzig beginnt und damit den Weg dafür bereitet, dass die deutsche Betriebswirtschaft beginnt (vgl. z.B. Albach, 1989). Ein anderes Datum, dass sehr häufig herangezogen wird ist das Jahr 1949 in dem Jean Fourastier sein berühmtes Buch "Die große Hoffnung des 20 Jahrhunderts" veröffentlichte. Einen Titel, den Kalmbach 1988 und Baethge/ Wilkens im Jahr 2001 wieder aufnahmen. Das Interesse für Dienstleistungsforschung kam damit zum einen aus der betriebswirtschaftlichen Richtung (vgl. z.B. Corsten, 1985), die sich insbesondere auf die Veränderungen in den Branchen (z.B. die Veränderung des Straßengüterverkehr in eine Logistikbranche) richtete, zum Teil aus einer volkswirtschaftlichen Richtung, die sich auf die Veränderung von Beschäftigung und Wirtschaft ausrichtete (vgl. z.B. Baethge, 1991) und zum letzten aus einer arbeitswissenschaftlichen Richtung, die sich mit Fragen der Arbeitsgestaltung, Belastung und Neuen Techniken ausrichtete (vgl. z.B. Oberbeck, 1992). Gegenstand aller war der "3. Sektor", ein auf volkswirtschaftlichen Statistiken definierter Bereich, der weder zu den Grundstoffindustrien/ Agrarwirtschaft noch zur Produzierenden Wirtschaft gehörte. Diese Definition des Gegenstandsbereiches als statistisch definierte Residualkategorie macht der Dienstleistungsforschung bis in das 21. Jahrhundert Probleme. Als Baethge (2001) den "Schweren Abschied vom Modell der Industriegesellschaft" beschrieb, ahnte er sicher nicht, wie schwer der Abschied werden sollte, ja nicht nur wie hoch das Beharrungsvermögen des Industrialismus ist, sondern welche "Angriffspotenziale" in ihm stecken. Baethges „Abkehr vom Industrialismus“ bedeutete nicht einen Abbau des Verarbeitenden Gewerbes, sondern eine Transformation einer gesellschaftlichen Struktur. Heute sieht es so aus, als ob das Gefüge industrieller Ordnungen, Architekturen und Denkweisen sich über die neuen innovativen kundenorientierten Dienstleistungen stülpt. Inzwischen gibt es immer mehr Stimmen, die die Industrialisierung der Dienstleistungen als branchenübergreifendes Phänomen beschreiben. Dies gilt für die Arbeit mit einer immer stärkeren Taylorisierung, die Organisationen mit neuen Formen des Outsourcing und Offshoring, dem Entstehen von Wertschöpfungssystemen ähnlich wie in der Industrie, der Bildung von Dienstleistungsclustern und Herausforderung an Staat und intermediäre Organisationen sowie der Erhöhung der Exportfähigkeit von Dienstleistungen. Deshalb ist es sinnvoll, zu prüfen, wie die „Industrialisierung“ der Dienstleistungen sich entwickelt hat. Innerhalb der Forschungsprogramme des BMBF zu den Dienstleistungen wurde die Debatte um die Industrialisierung von Dienstleistungen im Rahmen des Schwerpunktes "Finanzdienstleistungen" Ende der 90er Jahren exemplarisch geführt. Auf der einen Seite standen die "Internetbanker", die damals noch den Tod der Filialbanken vorhersagten, auf der anderen Seite Soziologen, die arbeits- und kundenorientierte Innovationskonzepte heranzogen. Verbunden mit dem Industrialisierungskonzept deuteten sich eine Dequalifizierung der Arbeit und ein massiver Arbeitsplatzabbau an. Das Industrialisierungskonzept wurde aber nicht als unausweichlicher Trend gesehen, sondern als ein Innovationsmodell, das sich in der Konkurrenz zu anderen behaupten muss. Deshalb wurde dem "Industrialisierungsmodell" ein "Innovationsmodell" entgegengestellt, das sich an Kundennutzen und -loyalität sowie an der Kreativität und Motivation der Beschäftigten orientiert. Ein eindeutiges Ergebnis für die Überlegenheit des einen oder anderen Konzeptes konnte nicht erzielt werden. So schreibt Schulz (2005) als Beispiel für die im Schwerpunkt vertretenen Soziologen, dass "es längst nicht ausgemacht ..., dass die Kreditinstitute einen Paradigmenwechsel in der Kundenberatung für Private 7

Haushalte mit mittlerem und unterem Einkommen tatsächlich einleiten werden. So wird von praxisorientierten Bankbetriebswirtschaftlern ebenso wie von einschlägigen Beratungsunternehmen noch immer die Notwendigkeit des Ausbaus der Rationalisierungskonzepte der 90er Jahre unter dem Label der 'Industrialisierung' des Bankbetriebes propagiert.." (S. 1). Bartmann, einer der betriebswirtschaftlichen Vertreter des "Industrialisierungskonzeptes" im Schwerpunkt "Finanzdienstleistungen", hat seine Position inzwischen deutlich differenziert. So schreibt er 2005 (S.9), dass die "Industrialisierung" eine wesentliche Orientierungslinie ist, nicht die einzige. Sie führt zur Konzentration der Kräfte, zur Steigerung von Effizienz und Effektivität von Prozessen und Strukturen, aber ihr muss als zweite Orientierungslinie die Innovation an die Seite gestellt werden. Damit nähert sich Bartmann den unter dem Gesichtspunkt der "Produktivität" diskutierten Thesen Van Arks, dass Produktivitätssteigerung kein explizites Ziel eines Unternehmens ist, sondern höchstens Teil einer Gesamtstrategie, die den Erfolg des Unternehmens sichert. Innovation, Qualitätserhöhung und Produktivität sind drei gleichberechtigte Prozesse, die gesteuert werden müssen, um den Erfolg des Unternehmens zu sichern. Interessant ist die Entwicklung des Ansatzes, der vom Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation verfolgt wurde. Er wurde nach dem Vorhaben im Institut in einem Zentrum Finanzdienstleister institutionalisiert. Das "Zentrum Finanzdienstleister" führt zusammen mit 25 Bankinstituten und IT-Dienstleistern das "Innovationsforum Bank der Zukunft" durch. 2008 stellen Spath, Bauer und Engstler die Innovationen und Konzepte für die Bank der Zukunft vor. Dort spielt die Industrialisierung im Bankensektor eine wichtige, aber sehr komplexe Rolle. Zunächst stellt Praeg (2008) fest, dass die einfache Übertragung von Verfahren und Methoden aus der Fertigungsindustrie, insbesondere Ansätze der Geschäftsprozessorientierung gescheitert sind. Stattdessen hat sich in der "Bankenindustrialisierung" ein modernes Verständnis weiterentwickelt, dass sich alle Aktionen an konkreten unternehmerischen Zielen festmachen müssen, die sich zumeist in einer Kunden- oder Dienstleistungsorientierung manifestieren. Er kritisiert insbesondere, dass die Diskussionen über die Industrialisierung im Bankensektor vor allem über die Kostenseite erreicht werden sollten. "Die Erfahrungen zeigten jedoch, dass dieser Ansatz viel zu einseitig und kurzfristig ausgelegt war. Durch eine reine Kostenorientierung lassen sich keine nachhaltigen Erfolge am Markt erzielen." (S. 174). Stattdessen schlägt er ein mehrdimensionales Zielsystem vor, dass Finanzen, Kunden, Prozesse und Mitarbeiter einschließt. Dabei verdeutlicht insbesondere die Kundenperspektive das erweiterte Verständnis der Industrialisierung. Kunden- und Stakeholderbedürfnisse müssen sich im Zentrum jeder Zieldiskussion befinden (S. 180). Dabei betont Praeg immer wieder, dass von den Erfahrungen industrieller Ansätze auch im Bankenbereich gelernt werden kann. Dazu zählt er folgende Aspekte:      

Frühzeitige Beteiligung der Kunden bei der Entwicklung von Services Nutzung von Experimentierfilialen als neue Wege der Gestaltung von Organisation und Kundeninteraktion Aufbau von Wertschöpfungspartnerschaften Adaption von Lösungen aus der Beschaffungs- und Vertriebslogistik Nutzung von humanorientierten Ansätzen der Arbeits- und Organisationspsychologie Schaffung von Produkt – Dienstleistungsbündeln.

Mit diesen Ansätzen entfernt sich Praeg immer weiter von einem kruden Industrialisierungsansatz hin zu einem um die Kundenorientierung erweiterten Innovationsmodell. Analysiert man die weiteren Kapitel in dem Reader, so zeigt sich sehr deutlich, dass von der Kundenemotion über die Wertschöpfungskette und Internationalisierung bis zur Organisationsentwicklung Verfahren sichtbar werden, die einem einfachen "Industrialisierungsprozess" nicht entsprechen. Dabei ist dann auch interessant, dass Praeg (S. 252) feststellen muss, dass

8

viele Banken einen niedrigeren "Industriereifegrad" besitzen, als sie aus ihrer eigenen Sicht erwartet haben. Im Rahmen des Projektes "Dienst-Leistung(s)-Arbeit" haben Sauer und KollegInnen eine andere Perspektive als die "Industrialisierung" gewählt. Sauer (2002) und seine KollegInnen sehen als wichtiges Bestimmungsstück die Relation zwischen Kundenorientierung und Ökonomisierung. Nach ihrer Ansicht berührt nicht nur das veränderte Verhältnis zu den Absatzmärkten sondern auch das neue Verhältnis zu den Kapital- und Finanzmärkten die Dienstleistungsarbeit. Die Konsequenz daraus ist eine Ökonomisierung aller Prozesse im Unternehmen mit erheblichen Konsequenzen für die Gestaltung der Arbeit. Daraus resultieren Organisations- und Steuerungsformen, die beide Anforderungen unmittelbar auf die Arbeit durchschlagen lassen. Die Forscher warnen aber vor einer einseitigen Ökonomisierungsperspektive: "Der Widerspruch bleibt erhalten: Eine Subjektivierung der Leistungsverausgabung (inhaltliche Orientierung) und der Leistungsregulierung (Selbstorganisation) geht einher mit der Objektivierung und Internalisierung von Leistungskriterien (Kennziffern, Quote u.ä.). Daraus resultiert die Ambivalenz moderner Dienstleistungsarbeit, die eben beides enthält: eine Verschärfung der Leistungssituation und die Möglichkeiten einer qualitativ hochwertigeren und selbstbestimmteren Arbeit." (S. 16)

Folgen des Denkens im Drei-Sektoren-Modell Auf der 6. Dienstleistungstagung des BMBF im Jahre 2006 wurde das Thema „Dienstleistungswissenschaft“ zum ersten Mal öffentlich diskutiert. Bis dahin definierte Dienstleistungsforschung, wie sie in Deutschland durchgeführt wurde, ihren Gegenstand nicht selbst. Die Definition des Gegenstandes der Dienstleistungsforschung beruht auf Modellvorstellungen, die sich am klassischen Drei-Sektoren-Modell der Volkswirtschaftslehre orientieren. Deshalb ist es wichtig, dieses Drei-Sektoren-Modell mit seiner Systematik der Wirtschaftszweige zunächst zu betrachten. Aus Gründen, die bis in das 17. Jahrhundert zurückgehen, werden Volkswirtschaften in drei Sektoren organisiert: Vereinfacht gesprochen stellt der primäre Sektor die Agrarwirtschaft dar, der sekundäre die Industrie mit Schwerpunkt auf dem Verarbeitenden Gewerbe und der tertiäre ist die Restkategorie, die übrig bleibt: die Dienstleistungen. Basierend auf diesem Drei-Sektoren-Modell werden von der Dienstleistungsforschung (im Nachhinein) Anstrengungen unternommen, zu definieren, was diese Kategorie „Dienstleistungen“ eigentlich ausmacht (z.B. Scheer, Grieble, Klein 2003). Gepaart mit dem Drei-Sektoren-Modell wird eine Entwicklungstheorie, deren Grundlage Jean Fourastie Mitte des 20. Jahrhunderts gelegt hat, in sehr vereinfachter Form verwandt. Vereinfacht deshalb, indem behauptet wird, dass die Dienstleistungen (also die Restkategorie) die Zukunft für Wohlstand und Beschäftigung moderner Volkswirtschaften ist. Baethge und Wilkens haben sich sehr kritisch zu einem solch einfachen Modell geäußert (Baethge, Wilkens 2001). Trotzdem ist dies die unreflektierte Modellvorstellung, die auch den meisten Wissenschaftsrichtungen zu Grunde liegt. Die Handhabung des Drei-Sektoren-Modells führt in der Dienstleistungsforschung zu unterschiedlichen Problemen: bei der Klassifikation von Dienstleistungen, also dem Gegenstand der Forschung, und bei der Vernachlässigung der Innovationsinterdependenzen zwischen den verschiedenen Wirtschaftszweigen. Ersteres wird am Beispiel der Wissensintensiven Dienstleistungen weiter unten gezeigt werden. In der qualitativen Beschreibung der Wissensintensiven Dienstleistungen des BMBF in seiner Bekanntmachung aus dem Jahre 2001 standen die Erzeugung oder Nutzung neuen Wissens im Vordergrund und diese Dienstleistungen basieren in starkem Maße auf der intelligenten Nutzung und Weiterentwicklung der Informations- und Kommunikationstechnologien. Diese qualitative Beschreibung orientiert sich am „Gegen-

9

stand“ und den „Werkzeugen“ der Dienstleistungen. Andere Formen der Beschreibung orientieren sich an der Systematik der Wirtschaftszweige und der Qualifikation der Beschäftigten. Der Vergleich der Darstellungen zeigt, dass die qualitativen und quantitativen Klassifizierungsversuche bisher zu keinem eindeutigen Ergebnis geführt haben und dass ihre Ergebnisse nicht nur widersprüchlich, sondern auch unbefriedigend sind. Innovationen entstehen nicht im Kern etablierter und fest definierter Systeme, sondern an den Rändern, durch Verknüpfungen bisher Isoliertem. Dementsprechend bilden sich neue Dienstleistungen häufig durch Grenzüberschreitungen zwischen den verschiedenen Zweigen der Wirtschaftssystematik. Erfolgreiche Elektromobilität wird nicht nur die Produktion von Elektromotoren und Batterien erfordern, sondern auch die entsprechenden Dienstleistungen von der Versorgung, Wartung, Instandhaltung, Beratung und Finanzierung. Gerade diese Grenzüberschreitung macht die Innovation aus und ist in den herkömmlichen Kategorien des DreiSektoren-Modells kaum abzubilden. Ein Verzicht auf das 3-Sektoren-Modell ist allerdings zur Zeit kaum möglich. Denn wie Reuter und Zinn (2011) darstellen, aus volkswirtschaftlicher Sicht liegen „theoretisch überzeugende und praktikable Alternativen, die den gesamtwirtschaftlichen Strukturwandel statistisch detaillierter abbilden können“ nicht vor. Dabei birgt das Drei-Sektoren-Modell große Risiken bei der Abschätzung der volkswirtschaftlichen Entwicklung. Denn legt man ein darauf basierendes Phasenmodell zu Grunde, so ist die Entwicklung der Dienstleistungswirtschaft heute vergleichbar mit dem Wandel vom Handwerk zur industriellen Produktion. Demnach würde die industrielle Produktion (das „Verarbeitende Gewerbe“) in Zukunft wirtschaftspolitisch eine ähnliche Stellung einnehmen wie heute die Landwirtschaft. Vor einer solchen eindimensionalen Haltung muss gewarnt werden, insbesondere da es zu einer unreflektierten Forderung nach einer „Re-industrialisierung“ führt. Die Erfahrungen mit der hybriden Wertschöpfung zeigen gerade, dass es in vielen Wirtschaftsbereichen auf ein enges Zusammenwirken zwischen Produktion und Dienstleistungen ankommt. Dabei dürfen aber bestimmte Fakten nicht übersehen werden. Das „Verarbeitende Gewerbe“ wird hinsichtlich der Beschäftigung nicht mehr die Rolle spielen, die die Dienstleistungswirtschaft spielt. Schon Reichwald und Möslein wiesen 1995 darauf hin, dass die Dienstleistungswirtschaft nicht an Beschäftigung verloren hat. Dies konnten Dauderstädt und Dreyer (2012) erneut bestätigen. Die deutsche Industrie kehrte 2011 hinsichtlich der Beschäftigung (Jobs und Stunden) nicht auf das Niveau von 2008 zurück. Auch bei einer längerfristigen Betrachtung ist es der Dienstleistungssektor, der für das Wachstum der Beschäftigung (Jobs und Stunden) sorgt. Dienstleistungen bedürfen nicht immer des Verarbeitenden Gewerbes. So konnte Eickelpasch (2012) zeigen, dass ca. 30% der „Produktion des Dienstleistungsbereiches“ in den Dienstleistungsbereich selbst zurückfließt, sprich dass ein Dienstleistungskonzern wie die Lufthansa auch Dienstleistungen benötigt.

Produktivität in der Dienstleistungsökonomie1 Der klassische Ausdruck der Industrialisierung einer volkswirtschaftlichen Branche ist ihr Umgang mit der Produktivität. Produktivität darf nicht nur unter einem organisationalen Gesichtspunkt als Innovationsinstrument betrachtet werden, sondern auch unter volkswirtschaftlichen und unter humanen Gesichtspunkten. Dies soll beispielhaft an der Diskussion um die Produktivität in den deutschen Gewerkschaften dargestellt werden.

1

Der Absatz basiert auf Ernst und Zühlke-Robinet (2012)

10

Produktivitätsdiskussionen in deutschen Gewerkschaften Die Auseinandersetzung der deutschen Gewerkschaften mit dem Thema „Produktivität“ begann in der Auseinandersetzung mit dem Taylorismus und der Frage, wie auf den Zusammenbruch der Wirtschaft nach dem 1. Weltkrieg reagiert werden sollte. Sie wurde fortgesetzt in den Jahren nach dem Wiederaufbau, als Hans Matthöfer „Humanisierung der Arbeit und Produktivität in der Industriegesellschaft“ vereinen wollte (1977) und wird heute im Rahmen der Tertiarisierung fortgeführt. Die grundlegenden Konfliktlinien zeigten sich schon Mitte der 20er Jahre. „In seiner Entschließung »Die Gewerkschaften und die Wirtschaft« stellt der 12 Bundeskongreß des ADGB fest: »Nur durch die Demokratisierung der Wirtschaft neben umfassender Rationalisierung der Arbeit durch betriebsorganisatorische und technische Maßnahmen kann die Lösung der wirtschaftlichen Probleme erfolgen“. Der Kongreß fordert deshalb u. a. gleichberechtigte Beteiligung der Gewerkschaften an dem Wirtschaftsausbau und der -führung; paritätisch verwaltete Wirtschaftskammern; Ausbau der gemeinwirtschaftlich arbeitenden Betriebe und Erweiterung der Mitbestimmung der Betriebsräte.“ (zitiert nach Osterroth, Schuster 2001). Für eine solche Politik standen Ende der 20er Jahre Friedrich Wilhelm Tarnow mit „Warum arm sein“ (1928) und Wilhelm Eggert mit „Rationalisierung und Arbeiterschaft“ (1927). Tarnow sah die Steigerung der Massenkaufkraft als Kernproblem der europäischen Wirtschaft an. Er sieht als Schranke für den Wohlstand eines Volkes dessen Produktivkraft. Diese Schranke war für ihn aber noch nicht erreicht. Dabei spielt das Lohnniveau eine bedeutende Rolle: zum einen als Stärkung der Binnennachfrage, zum anderen aber als den „Antrieb zu technischer und organisatorischer Verbesserung der Produktionsbetriebe und der Absatzformen“. (Colm, 1928). Die Vorstellung war, dass die Rationalisierung an der „Durchforschung des... Gesamtbetriebes als lebendige Einheit gedacht“ angegriffen würde und nicht an der immer stärkeren Inanspruchnahme der menschlichen Arbeitskraft. Deshalb sollten Gewerkschaften von sich heraus Rationalisierung und Produktivitätssteigerung einfordern. Diese Haltung birgt auch Risiken. Wie Kern (Kern, 1978) schreibt, ist es dem Kapital relativ gleichgültig, auf welchem Wege die Produktivität erhöht wird, solange sie erhöht wird. Auch die Arbeitswissenschaftler waren damals zurückhaltend, wenn die „Erleichterung nicht sofort wieder durch die Vergrößerung der Arbeitseile oder dadurch, daß nun statt einer Maschine deren mehrere zu bedienen sind, wieder aufgezehrt würde“ (Durig nach Kern 1978, S. 414; zur Kritik an der Position Tarnows u.a. s: Müller, Neusüss, 1971).

Facetten der Dienstleistungsproduktivität Die Dienstleistungsökonomie spielte in der deutschen Diskussion um Produktivität zunächst eine geringe Rolle. So spricht Matthöfer 1977 explizit von „Humanisierung des Arbeitslebens und Produktivität in der Industriegesellschaft“. Zwar stellt er schon damals fest, dass die Arbeitsteilung im „Verwaltungs- und Dienstleistungsbereich…insbesondere mit Hilfe der Datenverarbeitung und modernen Elektronik“ und der „Taktzwang..durch den Einsatz von Textverarbeitungsanlagen oder von dezentralen Datenverarbeitungsanlagen“ zunehmen, sowie die Belastungen „häufig geistiger Art“ sind (alle Zitate Matthöfer 1977, S. 23 und 24). Trotzdem bleiben Dienstleistungen im weiteren Gedankengang unterbelichtet. Dies hängt nicht nur mit der geringen Wertschätzung der Dienstleistungsökonomie zusammen, sondern sicher auch mit der Ansicht, Dienstleistungen seien nicht rationalisierbar und Produktivitätsveränderungen seien zu vernachlässigen (vgl. die Darstellung der Ansichten Fourasties bei Reuter, Zinn, 2011). Schettkat (2011, S. 5) schreibt, dass „Produktivität die entscheidende Variable“ „im „Beauty Contest“ der nationalen Wirtschaftsmodelle ist“. Er verweist gleichzeitig darauf, dass Heterogenität der Produktion und der Einsatzfaktoren neben unberücksichtigten Inputs die Bestim11

mung der Produktivität erschweren. Zu einem weit schärferen Schluss kommen Erber und Hagemann (2012), für die bisherigen Indikatoren der Produktivitäts- und Effizienzmessung völlig unzureichend sind, um die Entwicklung der modernen Gesellschaften darzustellen. Der nicht lineare Innovationsverlauf widerspricht den linearen Annahmen der Produktivitätsmessung. Dauderstädt diskutiert ausführlich die Probleme, die entstehen, wenn von einer volumenorientierten Betrachtung der Produktivität zu einer wertorientierten Betrachtung übergegangen werden muss. Werte und die an sie gekoppelten Preise sind subjektiv, nur so lassen sich z.B. die unterschiedlichen Wertschöpfungen von Apple und NOKIA erklären. Wertschöpfung hängt aber auch von der Messung ab, so z.B. vom Einsatz von „Deflatoren“, die die Relation zwischen Leistungsfähigkeit und Preis berücksichtigen sollen. Dazu treten auch Berechnungen des Kapitalstocks, die die „intangible Assets“ als Teil des Unternehmenskapitals berücksichtigen. Unter Berücksichtigung aller Faktoren wird ein Anstieg der Dienstleistungsproduktivität in den Niederlanden, Schweden und USA gemessen, während in Deutschland eher ein Negativwert beobachtet wurde. Dauderstädt führt dies u.a. auf die geringe Wertschätzung der „intangible assets“ in Deutschland zurück, zum anderen aber auch auf die mangelnde Binnennachfrage. Wobei er klar sieht, dass die höhere Binnennachfrage „ in USA allerdings auf weniger nachhaltiger Verschuldung, in Schweden dagegen auf einer hohen Staatsquote beruhte“. (Dauderstädt, 2012, S. 43). Trotz aller methodischen Probleme des Produktivitätskonzeptes erwartet Dauderstädt (z.B. Dauderstädt, 2012) trotzdem von der Entwicklung der Produktivität die Lösung zentraler Probleme, mit denen moderne nachindustrielle Gesellschaften konfrontiert sind. Nach seiner Ansicht eröffnet „hohes Produktivitätswachstum Verteilungsspielräume, sichert die internationale Wettbewerbsfähigkeit, erlaubt die Finanzierung eines hohen Niveaus öffentlicher Vorsorge und erleichtert die Versorgung einer wachsenden Zahl älterer Menschen, ohne dass sich die aktive Bevölkerung zu sehr einschränken müsste.“ (René Bormann, Michael Dauderstädt, Michael Fischer, Markus Schreyer, Wohlstand durch Produktivität Deutschland im Internationalen Vergleich, Friedrich Ebert Stiftung, Bonn 2009, S. 3). Produktivitätssteigerungen in Organisationen sind neben Innovations- und Qualitätsaktivitäten sowie dem Kundenmanagement wesentlicher Teil der Wertschöpfungsstrategien (Bruhn und Hadwich 2011, Van Ark, 2004). Auch hier sind Schwierigkeiten und Unklarheiten bei der Konzeption, Messung und Verbesserung der Dienstleistungsproduktivität und ihrer Interaktionen mit den anderen Aktivitäten zu beobachten (zur Gesamtproblematik: Bruhn und Hadwich, 2011). Das hängt bei den Dienstleistungen mit der schwierigen Definition der Produktionseinheit, der Heterogenität und dem externen Faktor "Kunde" (in all seinen Ausprägungen: vom Kunden, über den Klienten bis zum Patienten) zusammen. Djellal und Gallouj (2008) unterscheiden mehrere “Welten”, in denen Produktivität unterschiedlich bestimmt wird:      

Die (im angelsächsischen Sinn) industrielle und technische „Welt“: Output-Faktoren sind durch Volumen gekennzeichnet. Die Finanz„welt“ mit den finanziellen Transaktionen und Werten Die private (relational or domestic) „Welt“. Es geht um Empathie und zwischenmenschliche Beziehungen. Die Zivil„welt“. Gerechtigkeit, Fairness und Gleichbehandlung bestimmen Produktivität. Die „Welt“ der Innovation, in der Inspiration und Kreativität gelten Die „Welt“ der Reputation. Dort ist Markenimage produktivitätsprägend.

Die Definition der Produktivität ist schwierig, wenn Ziele, die mit der Erbringung einer Leistung verknüpft sind, mehrere „Welten“ betreffen oder durch gesellschaftlichen Konsens vorgegeben werden (z.B. bei der Verteilung gesellschaftlich notwendigen Dienstleistungen). Hier 12

kann der Gedanke der Verbesserung einer oft nicht klar definierten Qualität Vorrang vor einer Produktivitätserhöhung haben (Skarpelis-Sperk 1978; Naschold, Pröh 1995; Leimeister, Philipp 2012). Grönroos und Ojasalo (2004) legen ihrem Produktivitätsmodell zwei Inputfaktoren (Input des Dienstleisters und des Kunden) sowie zwei und einen Outputfaktor zu Grunde: die Quantität und die Qualität des Output, wobei letzterer noch durch die vom Kunden wahrgenommene Qualität hinterlegt wird. Die Dienstleistungsproduktivität ist dann eine Funktion von interner und externer Wirksamkeit. Zusätzlich bestimmt noch die Nachfrage die Wirksamkeit. Produktivitätsverbesserungen geschehen in diesem Modell auf mehreren Wegen: durch den Einsatz von Technik (und damit den Einsatz von Kapital statt Arbeit) zum anderen durch die Verbesserung der Abläufe innerhalb der Wertschöpfungskette insbesondere der innerbetrieblichen Abläufe, durch Veränderungen der Produkte, aber auch durch eine Veränderung der Interaktion mit dem Kunden. Innovation, Qualitätserhöhung und Produktivität sind drei gleichberechtigte Prozesse, die gesteuert werden müssen, um den Erfolg und Gewinn des Unternehmens zu sichern. Notwendig in einem erfolgreichen Unternehmen ist eine umfassende Produktivitätsanalyse, die eine Auseinandersetzung mit den mit der Produktivität in Wechselbeziehung stehenden Erfolgsfaktoren eines Unternehmens vornimmt (Lasshof, 2006). Die notwendige Neuorientierung zu der Forschung und Entwicklung beitragen muss, kann unter dem Schlagwort des Produktivitätsmanagements zusammengefasst werden. Wichtigstes Merkmal ist die Eingliederung der Produktivität in das Innovations- und Marktmanagement. Alle diese betriebswirtschaftlich orientierten Gesichtspunkte berühren „Arbeit und menschliche Würde“ (Negt, 2011) unmittelbar, jedoch ohne die Bedeutung des Menschen und seiner Arbeit in den Mittelpunkt zu stellen. Produktivitätsgewinne werden in den letzten Jahrzehnten nicht mehr dazu genutzt, um den Menschen von materieller Not zu befreien, die Arbeitszeit zu verkürzen und zur persönlichen Entwicklung beizutragen, sondern eher um die Reichtumsproduktion bestimmter Gruppierungen zu fördern. Negt spricht (2010) von einer „Ideologie betriebswirtschaftlicher Rationalisierung mit ihrer Umverteilung nach oben und dem Sparzwang nach unten“. Dies „läuft den traditionellen Emanzipationsidealen von Aufklärung, Gerechtigkeit, Solidarität, Gleichheit zuwider“ (Negt, 2010 DER SPIEGEL, HEFT 32). Gewerkschaftliche Ansätze zu Fragen der Produktivität in Betrieben müssen deshalb immer berücksichtigen, dass Produktivitätsbeschreibungen und –massnahmen Herrschaftsansprüche widerspiegeln und Verteilungsregeln legitimieren. Sie müssen aber auch immer wieder versuchen, der betriebswirtschaftlich legitimierten Produktivitätssteigerung eine human legitimierte gegenüberzustellen. Bei den Dienstleistungen tritt dabei als Erhöhung des Schwierigkeitsgrades hinzu, dass der Kunde zum einen als Marktgegenüber, aber auch als Mensch am Arbeitsprozess beteiligt ist.

Produktivität im Dienstleistungssystem Die Dienstleistungsökonomie wird aus interagierenden Dienstleistungssystemen gebildet, die durch Wertversprechen miteinander verbunden sind (Spohrer, 2009, S. 111). Diese Dienstleistungssysteme sind durch Herrschafts- und Kontrollmechanismen gekennzeichnet. Dienstleistungssysteme „arbeiten zusammen oder konkurrieren“ mit dem Ziel, Wertschöpfung interaktiv zu generieren und abzugreifen.“. In der neuesten Forschung ist bisher kein einheitlicher Ansatz zu erkennen, Dienstleistungssysteme in Modellen zu beschreiben und basierend darauf zu gestalten So stellt Böttcher (Böttcher, 2011) allein 11 Ansätze dar, die von einer forschungsgetriebenen bis zu einer standardisierungsorientierten Modellierung reichen. Für Produktivitätsbetrachtungen ist besonders das Modell des Service Blueprinting von Bedeutung (Becker, Kahn und Meiren, 2011) Der wichtigste Aspekt liegt dabei in der Trennung der Prozesse, bei denen eine direkte Mitwirkung des Kunden fehlt (back-office) oder gegeben ist

13

(front-office). Die Trennlinie wird als „Linie der Sichtbarkeit“ bezeichnet. Oberhalb und unterhalb dieser Linie werden nun verschiedene Produktivitätsmassnahmen eingesetzt. Während jenseits der Linie die klassischen Maßnahmen zur Produktivitätserhöhung eingesetzt werden, müssen die Maßnahmen diesseits auf die „Interaktion“ mit dem Kunden ausgerichtet sein.

Tabelle 1: Der Umfang des Dienstleistungssystems „Betreuung von Kindern"

Gegenstand Dienstleistungen Dienstleistungen mit mit Dingen/ MaSymbolen/ Wissen Dienstleistungsprozesse terial Beobachtung/Dokumentation (Herstellungsprozess) Bearbeitungsprozess

Wartung von Räumen und Geräten

Dispositionsprozess

Räume; Spielmaterial Windeln; Nahrungsmittel

Beschaffungs- / Tauschprozess

von Verhalten der Kinder Weiterbildung des Personals Personaladministration Pläne zur Betreuung von Kindern und Erziehungspersonen Personaleinsatz-steuerung; Massnahmenplanung

Dienstleistungen am/ mit Menschen

Betreuung der Kinder Beratung von Erziehungspersonen Einteilung der Kinder

Dienstleistungssysteme sind nicht nur die industriell organisierten „Dienstleistungsfabriken“, sondern auch Bildungs- und Betreuungseinrichtungen. Deshalb soll am Systembeispiel „Dienstleistung: Betreuung von Kindern“ verdeutlicht werden, wie wichtig die systematische Beschreibung und Entwicklung von Dienstleistungssystemen ist. Dazu zeigt die Tabelle 1 in der vertikalen den „Gegenstand“ der Dienstleistungen (angelehnt an Baethge, 2011) und horizontalen die verschiedenen Dienstleistungsprozesse (angelehnt an Böhle und Glaser, 2006). In der Matrix ist nicht festgelegt, wer Durchführender ist und wie die Aufgaben in Arbeitsprozesse umgesetzt werden. So kann ein Teil der Aufgaben bei „externen“ Dienstleistern liegen, sei es bei der Kommunalverwaltung, zu der Kindergärten meist zugeordnet sind, sei es logistische Dienstleister. Das Problem ist, dass die (staatlichen) Verwaltungen gewöhnlich über keine Einrichtungen verfügen, die – entsprechend einer Arbeitsvorbereitung in der Produktion – die Prozesse gestalten und in Arbeitsaufgaben umsetzen können. Während der Öffentliche Blick sich nur auf die „Kinder“ richtet und schon die Interaktion mit den Erziehungsberechtigten als Teil der „Dienstleistung am/mit Menschen“ vernachlässigt wird, zeigt die Tabelle sehr klar, dass hinter der „Linie der Sichtbarkeit“ (gelb schattiert) das System viele „wissensintensive Dienstleistungsprozesse“, und „Dienstleistungsprozesse mit Dingen“ umfasst. So werden logistische Probleme (Prozesse „Beschaffen/ Tauschen“) und ihre Eingliederung in das System bei der Dienstleistungsgestaltung häufig vernachlässigt. Unterschätzt wird ebenso der Aufwand der Personalsteuerung bei größeren Einheiten, in denen neben der Teildienstleistung „Betreuung unter 2-jähriger Kinder“ auch die Teildienstleistung „Ganz- und Teilzeitbetreuung von nicht schulpflichtigen Kindern“ sowie die Teildienstleistung „Nachmittagsbetreuung von Grundschulkindern“ angeboten wird. Ist die Gestaltung der Produktivität bei einem Dienstleistungssystem, das in einer Hand liegt noch einfach, so gestaltet sich die Produktivitätsgestaltung in Systemen, in denen Unternehmen kooperieren müss(t)en, höchst komplex. Dieser Sachverhalt ist seit der Entstehung logistischer Systeme bekannt, hat aber nichts von seiner Bedeutung verloren und wird angesichts der Steuerung der Wertschöpfung über externe und interne Märkte (vgl. Völker und Kasper, 2004; Marrs, 2008) weiter an Bedeutung gewinnen. Schon 1993 forderte Skarpelis in Anlehnung an Bieber und Sauer für die aus Produktion- und Dienstleistungen bestehenden Logistik14

systeme eine systemische Rationalisierung, die auf die Optimierung der Prozesse über die gesamte Wertschöpfungskette zielt. Etwas resignierend schreibt dann ein Jahr später (Skarpelis, 1994), dass sich komplexe, dynamische Systeme immer am Rande ihrer Stabilität bewegen.

Ansätze der Produktivitätssteigerung Nicht allein die Informations- und Kommunikationstechnologien haben die Dienstleistungswirtschaft produktiver gestaltet, sondern auch die Automatisierungstechniken. Produktivitätssteigerungen durch den Einsatz von Automatisierungstechniken sind in vielen Bereichen der Dienstleistungswirtschaft nichts Ungewöhnliches. Großküchen verfügen über automatisierte Transport- und Spülsysteme. In der Handels- und Verkehrslogistik sind die automatisierten Hochregallager und Palletierroboter Standard. In den Großflughäfen sind automatische Gepäckverladesysteme im Einsatz, in den Flugzeugen sind große Teile des Fluges automatisiert. In den Häfen erfolgt die Containerbeladung z.T. vollautomatisch. Gemeinsam ist diesem Technikeinsatz, dass er nicht im Bereich der personenbezogenen Dienstleistungen erfolgte. Hier geschieht der Technikeinsatz jetzt aber ebenso unaufhaltsam. Im Zuge der fortschreitenden Arbeitsteilung werden Automatisierungstechniken im Verkauf eingesetzt, sie reichen vom Geld-, Fahrkartenautomaten bis hin zu automatisierten Kassen, werden aber in der Öffentlichkeit unter dem Blickwinkel der "Selbstbedienung" wahrgenommen. Im Zuge der weiteren Arbeitsteilung werden Automatisierungstechniken sich weiter in den inneren Kern der Personenbezogenen Dienstleistungen ausbreiten. Am bedeutsamsten für die Entwicklung dürfte der „Robotereinsatz“ sein. In strukturierten Umgebungen stehen Service Roboter schon im oder kurz vor dem Einsatz. Dazu gehört der Einsatz in gefährlichen Situationen, unter Wasser und im Weltraum, der Einsatz bei schwierigen Reinigungsarbeiten, als Transportroboter in Krankenhäusern und in Museen. Ein internationales Monitoring (Spath, Ganz 2009) erbrachte, dass internationale Experten2 den Handlungsbedarf in Zukunft deutlich höher ansehen. Es wird in Zukunft darauf ankommen, den Einsatz der Automatisierungstechniken von vornherein im Sinne eines „Assistenzsystems“ zu gestalten, und Euphorien wie beim Einsatz der Industrieroboter in den 80er Jahren zu vermeiden (Ernst, Skarpelis 2001) Standardisierung kann zur Produktivitätserhöhung in der Dienstleistungsökonomie beitragen. Der Begriff des „Standards“ ist im Deutschen ambivalent. Die Standardisierung von Schnittstellen in der Produktion ist ein Beispiel für das positive, das Ford Modell T ein Beispiel für das negative. Ähnliches gilt für den Bereich der Dienstleistungen. Unter Experten besteht Einigkeit darüber, dass Dienstleistungen in Wertschöpfungssystemen ähnliche horizontale Standards benötigen wie in der Fertigung auch (DIN, 2005; darin Fähnrich, 2005). Es müssen Standardisierung von Terminologien, Verfahren, Modellen, Modellierungsmethoden entwickelt werden, um die Dienstleistungsprozesse transparent und produktiv (auch für Kunden) zu gestalten. Nur wenn solche Standards vorliegen, ist eine Kooperation im Wertschöpfungssystem produktiv zu gestalten. Schwierig zu vermitteln ist die Standardisierung des Dienstleistungsproduktes. Den Kunden darf eben keine Standarddienstleistung angeboten werden, sondern auf Basis standardisierter – oder „parametrisierter“ (Fähnrich, 2005, S. 227) – Komponenten muss eine kundenspezifische Dienstleistung zur Verfügung gestellt werden. Dies gilt nicht nur für die Bereiche der wissensintensiven Dienstleistungen, sondern auch für die Personenbezogenen Dienstleistungen. Dazu ist aber viel mehr Wissen zur Standardisierung von Produktmodellen, Produktkatalogen u.ä. notwendig. Der erste Schritt bei einer Produktivitätserhöhung durch „Standardisierung“ besteht in der Zerlegung des gesamten Dienstleistungsproduktes in Teilkomponenten. (Böttcher, Klingner 2011; Becker, Klingner 2012; Klingner, 2

Es handelt sich um ein Panel 19 führenden Dienstleistungsexperten, 2 aus Deutschland, 8 aus Europa inkl. Israel, 7 aus USA und 2 aus Asien. Diese Experten werden in ausführlichen Interviews alle zwei Jahre befragt. Quelle: Spath und Ganz (Hg.): Die Zukunft der Dienstleistungswirtschaft, Hanser, 2009

15

Becker, Döhle, Swialkowski 2012) Die Zerlegung erfolgt zunächst in Standardkomponenten, die sich je nach Kundenanforderungen zu neuen Angeboten zusammenstellen lassen. Eine Steigerung der Produktivität ergibt sich durch die erhöhte Übersichtlichkeit des Gesamtangebots und den daraus entspringenden Möglichkeiten, Teilkomponenten besser zu gestalten. Dabei müssen alle Dienstleistungsprozesse genau beschrieben vorliegen, der Leistungserstellungsprozess gegenüber dem Kunden definiert und der Grad des Einbezuges des Kunden in den Leistungsprozess geregelt sein. Die Leistung dieses Konzeptes besteht darin, dass eine Produktivitätssteigerung bereits durch die Anwendung der bloßen Komponentisierung ohne die explizite Berücksichtigung der Produktivitätskennzahlen möglich ist. Das Konzept schließt an Überlegungen des „Service Engineering 2.0“ (Meyer, Böttcher 2011) an. Hier werden Vorgehensweisen und Methoden beschrieben, wie gerade komplexe Dienstleistungen (wie städtische Infrastrukturdienstleistungen) so entworfen Produktivitätssteigerungen durch Arbeitsverdichtung und Arbeitsteilung sind auch im Dienstleistungssektor ausreichend bekannt. Sie führen häufig zu erhöhten Belastungen und zu Arbeitsausfällen und machen damit die gewonnene Steigerung zunichte (zur IT-Branche: Siebecke, 2010) Nach dem Index „Gute Arbeit“, dass 39% der Beschäftigten, die unter insgesamt schlechten Arbeitsbedingungen arbeiten, Abstriche bei der Produkt- und Servicequalität machen müssen. Noch kritischer sehen die Daten für Beschäftigte mit ausgeprägtem Kundenkontakt aus, die sich bei ihrer Arbeit gehetzt sehen: Hier sind es 66%, die in hohem oder sehr hohem Masse Abstriche bei der Produkt- und Servicequalität machen (Ver.di, 2011). Auch wenn Böhne (2011) dem Index GUTE ARBEIT kritisch gegenübersteht, geht er davon, dass Demotivation von MitarbeiterInnen Produktivitätsgewinne mindern kann. So gehen Modellrechnungen bei einem Unternehmen mit 400 Beschäftigten von einem Verlust von 1,85 Mio. EURO aus, wenn sich die Mitarbeitermotivation um 5 Prozentpunkte reduziert (Böhne, 2011, S. 38). Die Betrachtung der Emotionalität des Servicepersonals als eine mitarbeiterorientierte Betrachtung der Dienstleistungsproduktivität ist gewöhnungsbedürftig (Gouthier, Ganz 2011). Arbeitsemotionen nehmen einen wesentlichen Einfluss auf die Dienstleistungsproduktivität. Sie kommen negativ wie positiv zum Tragen, wenn die Beschäftigten einen hohen Kundenkontakt haben oder Kunden bei der Leistungserstellung wesentlich beteiligt sind. Dies trifft den Kern der Dienstleistungsarbeit. „Emotionalität, verstanden als intrapersonelle Empfindung und interpersoneller Austausch von Emotionen, entsteht bei der Interaktionsarbeit und speziell bei der Gefühlsarbeit des Servicepersonals.“ (Gouthier, Ganz 2011, S.361) Da Arbeitsemotionen als Inputgrößen die Arbeitsproduktivität des Servicepersonals beeinflussen, ist es für Unternehmen von wirtschaftlichem Interesse, sich mit der Messung und der Gestaltung von Arbeitsemotionen zu befassen. Im Kern geht es um die Gestaltung der Bedingungen, unter denen Emotionalität die Dienstleistungsproduktivität beeinflusst. Mitarbeiterzufriedenheit durch Wertschätzung und Kundenloyalität, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit sind zentrale, sich gegenseitig bedingende Einflussgrößen auf die Gefühlswelt der Beschäftigten. Produktivitätssteigerungen durch Humanisierung des Arbeitslebens werden von den Gewerkschaften seit den Debatten der 20er Jahre als der Königsweg betrachtet (für das Forschungsprogramm ‚Humanisierung des Arbeitslebens’ Sauer, 2011). Grundgedanke ist, dass durch eine optimale Gestaltung der Arbeitsaufgabe und der Arbeitsbedingungen sowohl betriebliche Produktivitätsziele als auch Ziele der Beschäftigten erreicht werden können. Grundsätzlich ist dieser Weg heute (2012) nur durch die vorliegenden Wissensdefizite bei der Gestaltung der Dienstleistungsarbeit – insbesondere der Interaktionsarbeit - begrenzt. Eine „McDonaldisierung“ der Dienstleistungsarbeit unter dem Produktivitätsdruck kann nicht ausgeschlossen werden (Hacker, 2009). Dies gilt insbesondere im „Back-Office-Bereich“, also dem Bereich ohne direkten Kundenkontakt, während in dem Bereich, der in einem mittel- oder unmittelbaren Kontakt zum Kunden steht, eine „Bestgestaltung“ der Arbeit durchgeführt

16

wird. Die Risiken werden auch von den deutschen Gewerkschaften gesehen. Insbesondere weil sie der Ansicht sind, dass Beschäftigte in den Unternehmen immer mehr zu austauschund ausnutzbaren Funktionsträgern werden. Gute Dienstleistungsarbeit soll nicht nur als Instrument für Produktivität von Unternehmen dienen, sondern als eigenständiges, mit betriebswirtschaftlichen Zielsetzungen zumindest gleichrangiges Gestaltungsziel etabliert werden (Bsirske, 2011, S. 495-496). Schon Ende der 70er Jahre wurde die Bedeutung des aktiven Kunden (in negativer Konsequenz des „arbeitenden Kunden“ Voß, Rieder, 2005) zur Steigerung der Dienstleistungsproduktivität erkannt (Bienzeisler, 2000). Bei diesem Konzept werden betriebliche Funktionen auf den (meist privaten End-) Kunden, Klienten, Patienten, Bürger ausgelagert. Damit werden Kosten eingespart und Leistungen der Kunden direkt oder indirekt für die Wertschöpfung genutzt, womit natürlich die innerbetriebliche Produktivität steigt. Von dem „Zwangsarbeiter Kunde“ ist der „aktive Kunde“ zu unterscheiden (Reichwald, Piller 2006, S. 25). Der „aktive Kunde“ wird nicht aktiv, weil die (mangelnden) Leistungen eines Unternehmens ihn zwingen, sondern weil er damit seinen individuellen Zielen eher gerecht werden kann. Mit diesem aktiven Kunden lösen sich die Unternehmensgrenzen auf. Das Unternehmen muss seine interne Struktur in eine Netzstruktur oder gar in eine Marktstruktur umgestalten, es kommt zu einer interaktiven Wertschöpfung und damit zum Teil auch zum Konflikt zweier Produktivitätsstrategien: der des Unternehmens und der des Kunden.

*Geschäftsmodelle als Innovationskonzept Die Entwicklung neuer Technologien in der Vergangenheit hat am eigentlichen Geschäftsmodell nichts geändert. Die Technologie wurde zur Verbesserung der Leistung eines Autos eingesetzt, sie diente zur Veränderung der Fertigungs- und Arbeitsprozesse usw., aber führte nicht zu einer Veränderung des Geschäftsmodells “Verkauf von Produkten”. Dies trifft zunächst auch für den Einsatz der IuK-Technologie und des Internet zu. Der Veränderungsdruck ergab sich durch die Anforderungen an den Kapitaleinsatz. Ähnlich wie die menschliche Arbeitskraft sollte auch das Kapital flexibel werden, d.h. nicht zu fest in Investitionen in Sachgüter gebunden sein. Neben neuen Finanzierungskonzepten ergaben sich daraus die Betreibermodelle, aber auch die ÖPP-Modelle im staatlichen Bereich. Diese Modelle reichten von den Speditionen (kein Kauf von LKW, sondern Mieten) bis hin zum Betrieb von Gebäuden (kein Verkauf der Immobilie). Das war die erste Veränderung der Geschäftsmodelle in Richtung einer hybriden Wertschöpfung zu Beginn der 90er Jahre, die noch ohne die heutige Vernetzung funktionierten. Teilweise verbunden mit diesen Ansätzen war der ökologische Slogan “Nutzen statt Besitzen”. Mit den Betreibermodellen kamen den Dienstleistungen neue Bedeutung zu. Etwas später setzte mit diesen Modellen auch eine Veränderung der Betrachtung des (damals noch so genannten) Verbrauchers ein. Bei den klassischen Dienstleistungen war er schon immer als “Ko-Produzent” notwendig, so entdeckte jetzt insbesondere Google, dass der Kunde bei der Inanspruchnahme der Dienstleistungen Daten produzierte, die einen Wert darstellten. Dieses Modell wurde auch auf die b2b-Beziehungen ausgedehnt und damit entstanden aus der Wertschöpfungskette mit einem Endverbraucher Wertschöpfungssysteme mit CoProduzenten. Auf diesen Gedanken beruhen heute viele Geschäftsmodelle, bei denen die Dienstleistungen und Produkte gleichberechtigt sind, ja bei denen die Dienstleistungen den eigentlichen Wert darstellen (APP zu Smartphone). Eine weitere Form der “PlattformGeschäftsmodelle” entstand dadurch, dass Firmen erkannten, dass nicht der einzelne “Marktstand” interessant war, sondern das Anbieten eines Marktes (“Marktmeister-Rolle”). EBAY war der erste klassische Marktanbieter. Inzwischen gibt es unzählige Plattformen, auf denen

17

Produkte, Dienstleistungen und menschliche Arbeitskraft gehandelt werden. Unabhängig von der Bewertung des Geschehens in den Beziehungen zwischen “Anbieter-MarktbetreiberKunde” haben diese Geschäftsmodelle z.Zt. die stärkste Aufmerksamkeit. Die deutsche Wirtschaft mit ihrem Konzept der “Industrie 4.0” scheint im Geschäftsmodell “Verkaufen von Produkten” stehen zu bleiben. ACATECH bemerkt dazu in dem Memorandum zur „Smart Service Welt“ sehr richtig, dass das Verharren der deutschen Industrie in den „Nischen produktzentrierter Marktführerschaften“ keine Option ist. Denn die Unternehmen die die „Smart Services“ beherrschen werden die Kontrolle über die Wertschöpfungssysteme erlangen. Die noch unklaren neuen Geschäftsmodelle der Smart Service Welt, verbunden mit den technologischen Entwicklungen, wachsendem internationaler Wettbewerb und neuen Bedingungen beispielsweise auf den Kapitalmärkten, sorgen für wachsende Unsicherheit, sowohl auf Seiten der Unternehmen als auch der Beschäftigten. Sie führen zu tief greifenden Veränderungen in den Unternehmensstrukturen und werden begleitet von geänderten Arbeitsformen und -bedingungen. Sie können dazu führen, dass Beschäftigungsverhältnisse „destandardisiert“ werden und sich weiter neue leistungsorientierte Konzepte der indirekten Steuerung durchsetzen. Ob diese Entwicklungen mit den Anforderungen an ein „neues Normalarbeitsverhältnis“ in Einklang zu bringen sind, ist zu prüfen.

*Fazit Die Tertiarisierung hat neue Innovationskonzepte und neue Konflikte geschaffen. Die Volkswirtschaftliche Gliederung des Drei-Sektoren-Modells bietet immer weniger wirtschaftspolitische Grundlagen, wird aber immer weiter für politische Entscheidungen genutzt. Mit dem Eindringen von Produktivitätsüberlegungen in die Dienstleistungen „am und mit Menschen“ (von den Beratungs- über die Bildungsdienst- bis hin zu den Pflege- und Betreuungsdienstleistungen, vgl. Senghaas-Knobloch 2012) hat sich das Problem der an Menschne ausgerichteten Arbeit im Kapitalismus weiter verschärft. Dazu tritt, dass Überlegungen zur Produktivität im Volkswirtschaftlichen Sinn, die über eine Lohnsteigerung zu einer Erhöhung der Binnennachfrage führen kann, und zur Produktivität im betrieblichen (nicht in allein in einem betriebswirtschaftlichen) Sinn, die zunächst einmal nur zu einer betrieblichen Veränderung führt, in der Dienstleistungsforschung und -wissenschaft heute noch unverbunden nebeneinander stehen. Eine der Aufgaben der Zukunft, insbesondere einer Dienstleistungswissenschaft wird es sein, diese Aspekte miteinander zu verbinden. Allerdings bleibt auch zu fragen, ob bei den modernen Entwicklungen, die sich in den kapitalistischen Finanzstrukturen entwickeln, das Modell der Produktivität nicht zu Gunsten eines Modells der raschen Kapitalverwertung aufgegeben wird, eine Frage, die in der Dienstleistungsökonomie bisher kaum diskutiert wird. Die neuen Plattformmodelle haben neue Innovationswege aufgezeigt, ohne dass klar ist, ob dabei auch die menschliche Arbeitskraft ihren Stellenwert erhält. Die deutsche Dienstleistungswirtschaft scheint nur verhalten auf die Innovationserfordernisse zu reagieren. Zentraler Befund des von der Gewerkschaft Ver.di alle zwei Jahre durchgeführten Innovationsbarometers 2015 ist, dass trotz zunehmender Notwendigkeit durch die Digitalisierung, die Innovationstätigkeit im Dienstleistungssektor abnimmt und hinter den Erfordernissen zurückbleibt. Das „Innovationsbarometer“ basiert auf Umfragen unter den Mitbestimmungsakteuren, die der Gewerkschaft Ver.di angehören, also Arbeitnehmervertretern in Aufsichtsräten sowie Vorsitzende von Betriebs- und Personalräten. Danach gaben 76 Prozent der Befragten an, dass die zunehmende Digitalisierung zwar die Notwendigkeit zu Innovationen erhöhe. Gleichzeitig aber ist der Anteil der Betriebe, die keine Innovationen durchführten, von 16 Prozent (Umfrage 2013) auf 23 Prozent gestiegen. Dabei gibt es atürlich deutliche Unterschiede zwischen den Branchen. Handel, Verkehr, Öffentliche

18

Verwaltung und Gesundheitswesen liegen deutlich unter dem Durchschnitt. Aus Sicht der Befragten ist dieses Problem hausgemacht: Danach sagen 91 Prozent, dass sich mangelnde Zeitressourcen und hoher Leistungsdruck hemmend auf die Innovationstätigkeit auswirkten. In den zurückliegenden zwei Jahren waren es insbesondere die mobilen Geräte und die Plattformen für die interne und externe Kommunikation, mit denen die Innovationen realisiert wurden. Dies soll nach Ansicht der Beschäftigten (auf hohem Niveau) geringer werden, stattdessen sollen Apps für mobile Anwendungen, Big/Smart Data, Cloud Computing, Robotik und Fahrerlose Transport- und Verkehrssysteme in den bevorstehenden zwei Jahren aktuell werden. Als Folgen der Digitalisierung für die Arbeit werden die Zunahme der Projektarbeit, der Mobilen Arbeit und der Gefährdung der Persönlichkeitsrechtegesehen. Interessant ist, das 25% der Befragten im Dienstleistungsbereich einen Abbau der Beschäftigung durch Innovationen angeben, aber 34% eine Zunahme.

Innovationsmanagement Das Fehlen systematisch entwickelter Managementverfahren und -methoden war in den 90er Jahren neben der mangelnden Dienstleistungsmentalität der Entscheidungsträger, der hohen Regulationsdichte und der historisch gewachsenen Strukturen ein Grund für die geringe Innovationsdynamik des Dienstleistungssektors in Deutschland. Inzwischen stehen neben dem Service Engineering der Standardisierung der Steigerung der Exportfähigkeit dem Produktivitätsmanagement und der hybriden Wertschöpfung neuentwickelte Methoden zur Verfügung, die den Prozess der Dienstleistungsinnovation beschleunigen werden. Aufgabe der Forschungs- und Innovationspolitik ist es hier, neue Instrumente und Verfahren entwickeln und erproben zu lassen.

*Service Engineering als systematische Dienstleistungsentwicklung Beim Service Engineering handelt es sich um die systematische Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungsprozessen unter Verwendung geeigneter Vorgehensmodelle, Methoden und Werkzeuge (DIN Fachbericht S. 103, 1998; Bullinger und Scheer, 20033, Ganz, Fähnrich, Meiren, Meier 2011, Salvendy, Karwowski, 2010). Service Engineering ist ein umfassender Ansatz, der die ganzheitliche Gestaltung des Dienstleistungsprozesses bis zum Kunden unter Berücksichtigung der strategischen und organisatorischen Gestaltungsfaktoren betrachtet. Bei der Förderung von Forschung und Entwicklung zum Service Engineering handelte es sich also nicht nur um eine Anwendung bisher vorhandenen Wissens in einem verwandten Bereich (z.B. „Arbeitsgestaltung im...“), sondern um die Entwicklung und den Aufbau eines neuen Paradigmas, manche Autoren sprechen auch von einer Disziplin. Vereinfacht gesehen leiten sich die deutschen Ansätze des Service Engineering aus mehreren Quellen ab. Zum einen aus den Arbeiten von Ramaswamy (Ramaswamy, 1996, Bullinger, Schreiner, 2003) mit dem Phasenmodell "Service Design and Management" zum anderen aus den Modellen zur Geschäftsprozessmodellierung von Scheer (Scheer, 1998, Scheer, Grieble, Klein, 2003) Abbildung 1: Service Engineering und Arbeit und zum dritten aus der Softwareentwicklung (Böhmann, Krcmar 2003). 3

2003 ist die Angabe des Verlages. Das Buch war Ende 2002 verfügbar. Eine zweite Auflage erschien 2006

19

Abbildung 1: Service Engineering und Arbeit versucht die Zusammenhänge zwischen dem Service Engineering und dem Arbeishandeln zu beschreiben. Das Service Engineering gehört zusammen mit der Arbeisbescheibung zum Planungsprozess, während das Arbeitshandeln, das Arbeitsergebnis und das Personale Arbeitsergebnis zum Handlungsprozess gehören. Während das Service Engineering mit der Leistungsbeschreibung eher eine Domäne der Wirtschaftswissenschaft ist, gehören Arbeitsbeschreibung und Handlungsprozess eher zu der Arbeitswissenschaft. Kerber-Klasen und Zörkler (2014, 304ff) postulieren einen Gegensatz zwischen der Gestaltung von Arbeits- und Leistungsprozessen. Die Analyse der Leistungsprozesse zielen auf Kostensenkung und Qualitätserhöhung. Ziel der Analyse der Arbeitsprozesse ist hingegen, “Gestaltungsvorschläge zu entwickeln, die die Interessen von Beschäftigten und Unternehmen berücksichtigen..” (S. 305). Dabei sind die Rahmenbedingungen auf der Ebene der Organisation sowie auf der Makroebene der Wirtschaft und Gesellschaft “zunächst einmal nachgeordnet.” (S. 306). Vernachlässigt man den in Anlehnung an Hacker “sozialromantischen Teil” der Bewertung der Rahmenbedingungen in einem kapitalistischen Wirtschaftssystem, so bleibt doch festzuhalten, dass es keine gemeinsamen Methoden, ja noch nicht einmal “definierte Schnittstellen” zwischen der Gestaltung der Leistungs- und Arbeitsprozesse gibt. Die heutigen Methoden der systematischen Gestaltung der Dienstleistungsprozesse (das Service Engineering) und die Methoden der Gestaltung der Interaktion können der Forderung “Gute Dienstleistungen – Gute Arbeit” nicht nachkommen. Bieber und Geiger (a.a.O., S. 321) schreiben: “Das Ineinandergreifen von Service Engineering und Interaktionsarbeit ist wichtig, aber auch eine große, bislang nicht überzeugend gelöste Herausforderung”. Diese verschiedenen Quellen aus denen das Service Engineering entstanden ist, bedingen eine unterschiedliche Weiterentwicklung. Der Ramaswamy-Ansatz führt zu unterschiedlichen Phasenmodellen und dann gepaart mit dem Lab-Ansatz zum Servlab, während die anderen Ansätze zur Dienstleistungsmodellierung führen. Die Phasenmodelle sind leicht handhabbar und auch leicht verständlich. Natürliche Sprache besitzt aber Probleme hinsichtlich ihrer Eindeutigkeit, schwer nachvollziehbarer Vollständigkeit und Schwierigkeiten beim Erkennen von Widersprüchen. Wendet man dagegen mathematische Konzepte an, so steht man schnell vor dem Problem, dass sie komplexe Sachverhalte nicht abbilden können. Aus diesem Dilemma heraus entstand in der Betriebswirtschaft die Geschäftsprozessmodellierung (z.B. Scheer 1998 mit dem ARIS System). Im Rahmen des Service Engineerings wurde die Modellierung zunächst als zweiter Schritt nach einer Grobkonzeption einer Dienstleistung verstanden. Auch hier wurden eine Reihe von Vorgehensweisen vorgestellt: Petri-Netze, Ereignisgesteuerte Prozessketten, Entity-Relationsship-Modelle oder Objektorientierte Modellierungen, aber auch Weiterentwicklungen des ARIS. Dem Servlab liegt das Konzept zu Grunde, Dienstleistungen im Labor zu entwickeln und zu erproben, bevor sie im echten Markt implementiert werden. Auf Grund der Erfahrungen aus der produzierenden Wirtschaft entwickelte das Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation ein Serv(ice) Lab(oratorium) (Meiren, 2006; Dangelmaier, Spath, Meiren 2007; van Husen, Meiren 2008). Der Gedanke, Dienstleistungen im „Labor“ zu entwickeln war damals völlig neu. Das Serv Lab bietet für Unternehmen eine Plattform zur Unterstützung bei der Dienstleistungsentwicklung Es ermöglicht die Simulation physischer Dienstleistungsumgebungen durch den Einsatz von Virtual Reality Technik, stellt eigenständige Werkzeuge für die Dienstleistungsmodellierung zur Verfügung und ermöglicht die Analyse und Konzeption von Kunden und Interaktionsprozessen zwischen Kunden und Mitarbeitern durch Techniken

20

der Inszenierung von Dienstleistungen. Der Ansatz des Serv Lab war weltweit einzigartig und hatte besonders durch den Einsatz ausgefeilter Technologie viel Beachtung gefunden. Für die deutsche Forschung zum Service Engineering ist die Einleitung aus der „Introduction to Service Engineering“ (Salvendy, Karwowski 2010) sicher eine große Anerkennung: „The introduction of the customer-centered approach in service systems design and modeling has been motivated by the theory of service systems engineering developed in Germany...“ (S.179). Einen nächsten Schritt gehen Hermann, Ganz und Westner (2013). Sie nehmen die Schwierigkeiten bei der betrieblichen Anwendung von Service Engineering Modellen als Ausgangspunkt und wollen die Basis eines computer-gestützten Entwicklungssystems für Dienstleistungen legen (ServCAD). Im Prinzip planen sie die Kombination der zweidimensionalen Prozessdaten mit der dreidimensionalen Prozessvisualisierung. Dabei ergeben sich nicht nur (software)technische Schwierigkeiten. Die Herausforderung ist, dass die 3-d-Daten nicht aus dem 2-d-Prozessmodell abgeleitet werden können, da sie die Informationen über die agierenden Menschen beinhalten. Dazu müssen im Prinzip die Daten aus dem ServLAB herangezogen werden. Hier wird es spannend sein, die Entwicklung weiterzuverfolgen. Im Rahmen der Konzeptionierung eines Service Engineering Tools überschreiten Herrmann und Klein (2004) die Grenzen zwischen Produktion und Dienstleistungen, indem sie die betriebswirtschaftlich-planerische Produktionsplanung und –steuerung (das „Y-Modell, a.a.O., S.178) auf ein Y-CIM-Modell für Dienstleistungen (a.a.O., S. 182) übertragen. Von dort ist der Schritt zu einer Entwicklung für Produkt-Service System (Thomas, Walter und Loos, 2010) nicht mehr weit. Damit überschreitet auch das Service Engineering die klassischen vom Drei-Sektoren-Modell definierten Grenzen. Eine Weiterentwicklung des Service Engineering ist das „Service Engineering Plus“. Menschner, Prinz und Leimeister (2014) diskutieren dabei die Einbeziehung des “Customers” und der Beschäftigten in einem “Service Engineering plus”. Kennzeichen dieses Ansatzes sind die Entwicklung eines “Low-Fidelity-Prototypen”, der dann in Diskussionsgruppen in interaktiven Rückkopplungsschleifen immer weiter verbessert wird. Leider geht die Forschung hier nicht den Schritt, an welcher Stelle die Arbeitswissenschaft einzubeziehen ist, insbesondere was die langfristigen Belastungsfolgen von Dienstleistungen anbetrifft, die von den Betroffenen nur schwer einzuschätzen sind. Eine ungelöste Problematik ist die Gestaltung des Dienstleistungsgesamtsystems. Dies ist mit auch einem “Service Engineering Plus”, das auf Einzelleistungen konzentriert ist, noch nicht zu lösen. In der Produktion ist dies dadurch gelöst, dass nach gleichen Prinzipien konstruiert wird und nur die Schnittstellen zum Subsystem definiert sind. Diesen Stand der Entwicklung hat das Service Engineering noch nicht erreicht. Auch Bienzeisler (2011, S.40) beklagt dieses Defizit bei der Gestaltung dynamischer, kooperativer Dienstleistungssysteme. Er sieht einen Ausweg im Ansatz des Service Designs. Service Design soll Dienstleistungen als ganzes System betrachten, das neben den Fokalpartnern auch die anderen Beteiligten einschließt. Dabei benötigt das Service Design aber neue Methoden und Instrumente, die bisher nicht vorliegen.

Standardisierung als Innovationsinstrument Standardisierung und Normierung im Dienstleistungssektor dürfen nicht mit der Abwertung betrachtet werden, die in der deutschen Sprache häufig mit dem Wort „Standard“ verbunden ist.

21

Breutmann (2007) hat im anderen Zusammenhang das Gesamtkonzept der Standardisierung vorgestellt. Es umfasst unterschiedliche Bereiche der Regulation. Zum einen Werkstandards, die innerhalb von Unternehmen oder Unternehmensverbünden gesetzt werden, über die Publicly Available Specification mit einem sehr einfachen Entstehungsverfahren, aber auch einem geringen Grad der Verbindlichkeit, über Normen, die in einem verbindlichen Verfahren festgelegt werden, bis hin zu Gesetzen PAS Normen und Gesetze sind öffentlich zugänglich. Abbildung 2: Formen der Standardisierung Werknormen sind dies nicht. Werknormen bis Normen fallen in die Zuständigkeit der Wirtschaft, während Verordnungen und Gesetze in die Zuständigkeit des Staates fallen. Im Rahmen des Vorhabens zur Internationalisierung zeichnete sich in den Betriebsprojekten die hohe Bedeutung der Werknormen ab (DIN 2009). Ohne Werknormen ist praktisch keine internationale Kooperation möglich. Allerdings zeigte sich hier, dass interne Standards, die internationale Gültigkeit haben sollen, eher Rahmen und Referenzmodelle vorgegeben werden sollten, die dann auf regionaler Ebene konkretisiert werden können. Der Aufwand zur Formulierung solcher Standards im internationalen Geschäft darf aber nicht unterschätzt werden. Der Einsatz von externen Standards wird differenziert bewertet. Sie ermöglichen zum einen überhaupt einen Markt zum anderen können sie aber auch die Differenzierung zwischen den verschiedenen Dienstleistungen einschränken. Unumgänglich sind Standards, die die Kooperation zwischen Partner regeln, insbesondere an den Schnittstellen der Wertschöpfungsketten ab. Ebenfalls differenziert wird die Beteiligung an der Formulierung externer Standards gesehen. Zum einen ist es dadurch möglich, eigene Vorstellungen einzubringen, zum anderen besteht natürlich auch die Gefahr, eigenes Wissen preiszugeben. Eine Debatte begleitete alle bisherigen Untersuchungen: Auf Grund nationaler Unterschiede in der Arbeits- und Sozialpolitik sind Arbeitsschutzregelungen im Gegensatz zu Normen und Standards, die internationale Gültigkeit besitzen sollen, nur national geregelt. Dementsprechend unterscheidet die Kommission für Arbeitsschutz und Normung zwischen normungsfähigen und nicht-normungsfähigen Anforderungen an die Dienstleistungen. Im Normalverfahren sind insbesondere alle Anforderungen bezüglich Sicherheit sowie Arbeits- und Gesundheitsschutz nicht standardisierbar. Standardisierung war zunächst nicht Thema der Dienstleistungsforschungs- und Innovationspolitik. Dies lag zum einen sicher an dem Mangel an Erfahrungen mit Standardisierungsprozessen im Dienstleistungssektor, zum anderen aber auch mit den damaligen Ansätzen der Liberalisierung und Deregulierung. Standards wurden als Schutzstandards für Arbeitnehmer begriffen, die es zu deregulieren galt (vgl. hierzu Däubler, 1995). Wie groß die dadurch verursachten Defizite waren, kann man daran sehen, dass bis 2003 keine gezielten Recherchen nach dienstleistungsrelevanten Dokumenten im Deutschen Informationszentrum für Techni-

22

sche Regeln (DITR) durchgeführt werden konnten. Das bedeutete, dass nur ein Bruchteil der 12700 dienstleistungsrelevanten Dokumente direkt auffindbar waren. Auf Grund einer Intervention des DIN wurde das Thema in der Hauptuntersuchung Dienstleistung 2000plus verankert. Bullinger und Rüttgers (1999) erwähnten auf der 3. Dienstleistungstagung des BMBF das Thema Standardisierung explizit. Bullinger fordert eine Standardisierung insbesondere um ein allgemein akzeptiertes Verständnis des Betrachtungsgegenstandes „Dienstleistungen“ zu erhalten und damit dann auch die entsprechenden Verfahren transparent zu machen. Damit hängen dann Produkthaftung und Produktinformation zusammen. Rüttgers sieht unmittelbar auf die Dienstleistungsmärkte und auf die Definition von Dienstleistungsqualität. Da auch aus dem nicht-europäischen Ausland Aktivitäten zur Standardisierung von Dienstleistungen berichtet wurden, veröffentlichte das BMBF die Bekanntmachung zur „Dienstleistungsstandardisierung und Qualität “. Die Bekanntmachung traf auf ein völlig unvorbereitetes Forschungsfeld. Wie Rüttgers schon 1999 ausführte, schaffen internationale Standards Voraussetzungen für freien und fairen Handel sie fördern den Wettbewerb unterstützen wirtschaftliches Wachstum und schützen den Verbraucher. Auf Grund der Aktivitäten der Vorhaben wurde auch für Dienstleistungen inzwischen die Wichtigkeit von Standards erkannt. Auf internationaler Ebene wurden daher Initiativen gestartet, um internationale Standards und Normen im Dienstleistungssektor voranzutreiben. Deutsche Unternehmen und Interessenvertreter waren bisher jedoch kaum repräsentiert, was zu deutlichen Nachteilen im internationalen Wettbewerb führen könnte. Auch wurden und werden bis heute hauptsächlich branchenorientierte Ansätze verfolgt, z.B. in der Tourismusindustrie oder bei Finanzdienstleistungen. In branchenübergreifenden Fragestellungen (z.B. Spezifikation und Bewertung von Dienstleistungen) bestehen noch große Defizite, aber somit auch Chancen, substanziell an der Gestaltung von Standards mitzuwirken. Der Erfolg des Einbezuges der Standardisierung in das Innovationsmanagement zeigte sich nicht nur auf nationaler Ebene, sondern auch auf europäischer Ebene. Nachdem das DIN und die deutsche Forschung auf europäischer Ebene eine Pionierrolle eingenommen hatten, hat die Europäische Union das Thema aufgenommen. Eine der herausragenden europäischen Aktivitäten, die im Kontext der Dienstleistungsstandardisierung durchgeführt wurden, war das europäische Projekt CHESSS ("CEN Horizontal European Service Standardization Strategy"), das im Rahmen des CEN Mandats M/371 "Standardization in the Field of Services" durchgeführt wurde. 2012 zogen Europäisches Parlament und Rat (2012) eine Konsequenz aus den Ergebnissen, indem sie die europäische Normung auf die Dienstleistungen ausdehnen. Baethge (2011) verweist auf ein besonderes Problem der Standardisierung bei den Dienstleistungen, nämlich das Spannungsverhältnis zwischen Interaktion und Standardisierung. Nach seiner Ansicht ist Interaktivität nur begrenzt technisierbar, rationalisierbar und standardisierbar, was aber die privaten und öffentlichen Dienstleistungsunternehmen nicht hindert, alles zu tun, um die auf Grund der Interaktivität gesetzten Begrenzungen in allen Dimensionen (Technisierung, Standardisierung, Rationalisierung) zu durchbrechen. Daraus resultieren dann auch Auseinandersetzungen über die Qualität von Dienstleistungen zwischen Kunden und Unternehmen. Baethge sieht Technisierung und Standardisierung eng beieinander. Dies ist richtig, für die Form, dass standardisierte Dienstleistungsprozesse den Einsatz von Technik erleichtern. Auf der anderen Seite sind im Dienstleistungssektor aber viele Standardisierungen notwendig, die eine einheitliche Sprache und ein einheitliches Verständnis zwischen Kunden und Dienstleisten ermöglichen. Dazu gehören z.B. auch die Standardisierungsanstrengungen beim Service Engineering oder beim Benchmarking („horizontale“ Standardisierung). 2016 hat sich die Standardisierung im Dienstleistungssektor deutlich weiterentwickelt. Der Normenausschuss Dienstleistungen (NADL) wurde 2008 auf Beschluss des Präsidiums des 23

DIN für die nationale, europäische und internationale Normung und Standardisierung im Bereich unternehmensbezogener und personenbezogener Dienstleistungen gegründet (DIN, 2014). Der NADL ist im Rahmen der nationalen, europäischen und internationalen Normung und Standardisierung zuständig für die fachliche Begleitung von Themen im Bereich unternehmensbezogener und personenbezogener Dienstleistungen Dienstleistungen.4 Mit der Verordnung zur Europäischen Normung (1025/2012) ist die europäische Kommission befugt, Aufträge zur Erarbeitung von Normen und Standards im Bereich der Dienstleistungen an die europäischen Normungsorganisationen CEN, CENELEC und ETSI zu erteilen. Ziel ist es, neue Impulse für grenzüberschreitende Dienstleistungsangebote und die Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit kleiner und mittelständischer Dienstleister zu setzten. Die Erfolge bei den Versuchen der Standardisierung und Normierung sollten nicht darüber hinwegtäuschen, dass die "interessierten Kreise" für Dienstleistungsstandardisierung noch nicht durchsetzungskräftig sind..

Technische Innovationen in der Dienstleistungswirtschaft „Die Einflüsse neuer Technologien auf Dienstleistungen sind unterschiedlich. Vier Wirkmechanismen sind denkbar:  . ermöglichen neuen Dienstleistungen,  erhöhen die Effizienz der Dienstleistungserbringung,  steigern die ‚Verfügbarmachung‘ von Dienstleistungen,  steigern die Profitabilität“ (Ganz; Tombeil, 2013, S. 30). In Zukunft muss damit gerechnet werden, dass spezielles (menschliches) Wissen durch einen Rückgriff auf intelligente Systeme substituiert werden kann. Ebenso wird die Technikintegration bei personenbezogenen Dienstleistungen (Shire, Leimeister, 2012; Schuh, Stich, 2013; Bieber, Geiger, 2014) weiter fortschreiten. Die Anwendungsbereiche bei den personenbezogenen Dienstleistungen reichen von der Haushaltsassistenz, Pflege- und Rehabilitationsunterstützung bis zum Entertainment. Im Dienstleistungsbereich insgesamt gehören dazu noch die Roboter in der Logistik, in Bewachung und Inspektion bis hin zu den gewerblichen Reinigungssystemen. Die Prozesse mit denen dies geschieht werden zum einen als Informatisierung zum anderen als Automatisierung beschrieben. Beide Prozesse werden häufig unter dem Schlagwort der Digitalisierung zusammengefasst. Die Eschborner Thesen (Hentrich, 2013) betrachten diese Prozesse unter dem Thema „‘Autonome‘ Technisierung, Informatisierung und die Rolle des Menschen“ als eines der wichtigen fünf Forschungsfelder.

Technik – Informatisierung Wenn das Zitat stimmt, war Gottlieb Daimler im Jahre 1901 der erste, der die Auswirkungen der Technik und den Technikeinsatz im Rahmen von Dienstleistungen – hier der Chaffeursdienstleistung – massiv unterschätzte: "Die weltweite Nachfrage nach Kraftfahrzeugen wird eine Million nicht überschreiten - allein schon aus Mangel an verfügbaren Chauffeuren." (zitiert nach: nebelbank_de Irrtümer und Fehlprognosen.htm). Seit 110 Jahren hat sich hier nichts geändert. Technikeinsatz und die Technikentwicklung sind im Rahmen der Dienstleistungsforschungs- und Innovationspolitik unterbelichtet. Meist wird nur die IuK-Technologie als dienstleistungsrelevant betrachtet (zu grundlegenderen Betrachtungen zum Verhältnis zwischen Dienstleistungen und Technik s. Reuter und Zinn, 2011).

4

http://www.din.de/de/mitwirken/normenausschuesse/nadl

24

Das Cloud-Computing ermöglicht nicht nur neue Dienstleistungen sondern auch neue Produktivitätssprünge (Weissbecker, 2011). So berichtet ein Modehaus (http://www.cloudpractice.de/use-case/modevertrieb-steigert-produktivitaet-und-lagereffizienz), dass interne Prozesse vereinfacht und die Lieferzeiten um mehrere Arbeitstage gesenkt werden konnten. Eine monetäre Produktivitätsbetrachtung wurde allerdings nicht geliefert. Grundsätzlich soll es durch das Cloud-Computing ermöglicht werden, einen nutzungsabhängigen Service zu günstigeren Kosten in Anspruch zu nehmen. In der „eigenen Umgebung“ wird weniger Speicherhardware benötigt und damit – so IBM – sollen auch Energiekosten eingespart werden (für die Versicherungsbranche s: Weitmann, Renner und Rex, 2010). Eine große Sorge der Unternehmen ist, ob die Produktivitätsgewinne nicht durch Ausfallzeiten zunichte gemacht werden. Cloud-Computing birgt aber nicht nur neue Ansätze für die Anwender sondern auch für die Anbieter. Spath, Weiner, Renner und Weisbecker (2012) legen dagegen den Wert auf Geschäftsmodelle für Anbieter von Cloud-Computing. Sie stellen eine Reihe von Anbietern dar und geben einen Überblick über deutsche IT-Anbieter. Der Hauptaspekt liegt allerdings auf den Geschäftsmodellen für Cloud-Computing, ihre Bausteine und ihre Entwicklung. Die Autoren kommen zu dem Schluss, dass „der Anbieter-Standort Deutschland ..zukünftig noch an Bedeutung gewinnen , gerade auch wegen der umfassenden DatenschutzVorschriften“ (S. 208). Kirn et al. (2013) liefern einen Beitrag zur informationstechnischen Unterstützung der Anbieter von Cloud-Computing, indem sie eine Rahmenkonzept für „Multiagent Organizations“ vorstellen. Organisationskonzepte (mit menschlichen Akteuren) werden dazu auf „Multiagent systems“ (also Systeme, in denen Software (als „Agents“ bezeichnet) angewandt. Damit können die unterschiedlichen Anforderungen an Service Provider besser geklärt werden, allerdings nur in der modellhaften Konzeption. An einer Umsetzung in konkrete Softwarearchitekturen muss noch geleistet werden. Inwieweit durch CloudComputing Beschäftigung und insbesondere Arbeit tangiert ist, wird zur Zeit noch nicht tiefgehend analysiert. Im Zuge der Debatte um die NSA-Aufklärungsstrategien im Jahre 2013 (vor dem Hintergrund von Bamford (2001) ist die Aufregung überraschend) trat das Thema „Big Data“ in den Vordergrund. Häufig allerdings nur unter dem Gesichtspunkt des Datenschutzes, insbesondere deshalb, da zu diesem Zeitpunkt die Datenschutz-Grundverordnung der Europäischen Kommission in einer wichtigen Abstimmungsrunde sich befand. Im Gegensatz zur politischen Debatte stand die Forschungsstrategie des BMBF (2013), die „Big Data“ nur als Intelligenten Umgang mit großen Datenmengen sah, um die Wertschöpfung zu erhöhen. Der Datenschutz war nicht explizites Forschungsthema, sondern von allen Vorhaben wurde erwartet, „dass ein verantwortungsvoller Umgang mit den verwendeten Daten inhärent verfolgt wird. Zu beachten sind der Schutz von Privatsphäre und Datensicherheitsaspekte bereits während der Entwicklung von Systemen (Privacy by Design).“ (aus der o.a. Förderbekanntmachung). Die Bekanntmachung zeigt in einigen Passagen die Besonderheiten von Big Data gegenüber bisherigen Informatisierungstrategien auf, deutlicher geschieht dies allerdings bei Horvath (2013). Für sie ist BIG Date die Kombination bisher nicht aufeinanderbezogener Daten, eine Kombination, die durch die Datenmenge (Volume); Geschwindigkeit (Velocity) und unterschiedliche Beschaffenheit (Variety) gekennzeichnet ist. Big Data benötigt „Verfahren“ zur dezentralen Speicherung großer Datenmengen, zur parallelen Bearbeitung und zur mathematischen Analyse. Anwendungsfelder von Big Data werden in den utnerschiedlichsten Bereichen gesehen: als verbesserte Marketingmethoden; zur Vorhersage des Konsum- und Informationsverhalten der Kunden, zur Optimierung von Logistikprozessen; in der Öffentlichen Verwaltung zur Verbesserung des Verkehrsmanagements; in Wahlkämpfen; in der Forschung, als präventive, personalisierte Medizin usw. Allerdings ist bisher noch nicht wirklich geklärt, wie hier marktfähige Dienstleistungen (geschweige denn „Gute Dienstleistungen“) entstehen können und „Gute“ Arbeit gestaltet wird.

25

Nach Ansicht des BMBF (2014) sind drei Bereiche des Dienstleistungsinnovationsgeschehens durch Digitalisierung besonders betroffen:  Die Gestaltung der Wertschöpfungsnetzwerke. Dadurch wrden Plattformstrategien, Produktfamilien, Modularisierung und Standardisierung wichtige Grundlagen. Insgesamt hofft das BMBF, auf dieser Basis Dienstleistung anschlussfähig an Entwicklungen wird, die unter dem Begriff „Industrie 4.0“ firmieren, dass also die Industrialisierung der Dienstleistungen vorangetrieben wird.  Die Digitalisierung von Kundenbeziehungen. Das BMBF konstantiert, dass die Digitalisierung in einer besonderen Weise dazu beiträgt, dass Kunden zu einem wertvollen Faktor für Unternehmen werden.Die zunehmende Digitalisierung ermöglicht kundeninduzierte Entwicklungen und dynamisiert die Einbindung der Kunden in den gesamten Prozess der Leistungserstellung. Dabei ist das BMBF durchaus sensibel für die Problematik der Datenspuren, der Sicherheit der Daten und des vertrauensvollen Umgangs damit.  Modellbildung, Simulation und Test von Dienstleistung. Hier wird mit der Digitalisierung das Service Engineering weiterentwickelt, wobei jetzt Simulation und Test eine besondere Rolle spielen (vgl.: Burger, 2014; Burger und Schultz, 2014) In der Entwicklung der Bekanntmachung war umstritten, inwieweit eine Gestaltung der Dienstleistungen ohne eine Gestaltung der Arbeit möglich ist. Auf Druck der Gewerkschaft Ver.di hat das BMBF sich bereit erklärt, eine Bekanntmachung zum Thema „Digitalisierung und Arbeit“nachzuschieben. Es ist spannend zu sehen, ob sich diese Strategie bewährt.

Technik - Automatisierung Ein wichtiges Feld der zukünftigen Technikentwicklung sind "Maschinelle Agenten". Maschinelle Agenten sind beispielsweise Roboter (Roboter sind stationäre oder mobile Maschinen, die nach einem bestimmten Programm festgelegte Aufgaben erfüllen.), SoftwareAgenten, »intelligente « Objekte oder Maschinen, Avatare (Ein Avatar ist eine künstliche Person oder ein grafischer Stellvertreter einer echten Person in der virtuellen Welt, z.B. bei der Teleaktion). Am bedeutsamsten für die Entwicklung der Wirtschaft in den nächsten Jahren dürfte der Robotereinsatz sein. Dabei muss die Verbindung zwischen "Roboter" und "Android" aufgegeben werden. Dieses anthropomorphe Denkmuster behindert die soziotechnische Weiterentwicklung und den Einsatz stark. In den neuen Forschungsansätzen verbinden sich Informatik, Künstliche Intelligenz, Miniaturisierung, Lebens- und Ingenieurwissenschaften zu völlig neuen Ansätzen. Das internationale Monitoring des Programms "Innovationen mit Dienstleistungen" erbrachte, dass internationale Experten die Forschungsintensität im Themenfeld "Automatisierung und Dienstleistungen" in den letzten 5 Jahren auf diesem Gebiet nur mit einem mittleren Wert einschätzten5. Der Handlungsbedarf in Zukunft wird deutlich höher angesehen, wobei der höchste Handlungsbedarf von den Experten aus Asien gesehen wird. Damit könnte sich die dortige Wirtschaft nicht nur ihrem Binnenmarkt besser aufstellen, sondern vielleicht müssen wir dann auch demnächst unsere Produkte und Dienstleistungen dort einkaufen.

5

Es handelt sich um ein Panel 19 führenden Dienstleistungsexperten, 2 aus Deutschland, 8 aus Europa inkl. Israel, 7 aus USA und 2 aus Asien. Diese Experten werden in ausführlichen Interviews alle zwei Jahre befragt. Quelle: Spath und Ganz (Hg.): Die Zukunft der Dienstleistungswirtschaft, Hanser, 2009

26

2007 präsentierte Bill Gates im Scientific American die These, dass Robotics das neue heiße Feld der Technikentwicklung und –anwendung sein wird: A robot in Every Home.6 Er vergleicht dabei die Entwicklung der Roboter mit der Zeit Mitte der 70er Jahre, als er und Paul Allen Microsoft gründeten.7 Anlässlich der im Juni 2010 stattfindenden 4. Fachmesse für Automation und Mechatronik wurde bekannt, dass laut Statistik der International Federation of Robotics der Markt für Serviceroboter deutlich stärker wachsen wird als der für Industrieroboter. Dies hat sich 2013 bestätigt (VDMA Robotics + Automation association, 2013). Während der Verkauf von Industrierobotern um 4% auf 159.346 Einheiten gefallen ist, stieg der Verkauf von Service Robotern um 2% auf 16.067 Einheiten. Absolut gesehen ist der Anteil der Serviceroboter natürlich noch immer gering. Auch spielen die Roboter in der Verteidigung mit ca. 40% der Verkäufe 2012 noch immer eine große Rolle. In der Wirtschaft spielen mit einem Anstieg der Verkäufe von 20% der Medizinsektor und mit einem Anstieg von 11% der Logistiksektor die größte Rolle. Für den privaten Gebrauch wurden 2012 über 3 Millionen Serviceroboter verkauft mit einem Volumen von 1,2 Milliarden US-Dollar. Diese Roboter kann man wegen ihrer geringen Komplexität, ihrer Preisgestaltung und den Vermarktungsmechanismen nicht mit den wirtschaftlich genutzten vergleichen. Zu den Robotern für privaten Gebrauch gehören die Staubsauger, Rasenmäher, Fensterputzer, Unterhaltungs- und Freizeitroboter, Erziehung und Forschung. Roboter für zur Unterstützugn von Behinderten haben nicht in dem prognostizierten Aussmass hinzugewonnen. Die Prognosen für die wirtschaftlich genutzten Roboter (ohne Militär) gehen von ca. 64.000 neuen Einheiten bis 2016 aus, allerdings sind hier 24500 Melkroboter enthalten. Im privaten Sektor rechnet man mit 22 Millionen Einheiten bis 2016, davon 3,5 Millionen Spielzeugroboter und ca. 3 Millionen für Erziehung und Forschung. Für die älteren und behinderten Menschen wird mit 6.400 Einheiten gerechnet, allerdings erwartet man in den nächsten 20 Jahren sehr hohe Zuwächse. Führende Forschungsinstitute konzentrieren sich auf die Entwicklung von Prototypen für diese Art von Robotern8. Nachdem 2008 das BMBF den Förderschwerpunkt „Technologie und Dienstleistungen im Demografischen Wandel“ ins Leben gerufen hat, liegen inzwischen die Ergebnisse der Forschungsvorhaben vor (Gesamtübersicht9: Bieber, 2011). Die Verbundvorhaben des Förderschwerpunktes zielten auf die Integration von Dienstleistungen und Technologie. Einen guten Überblick über die Ergebnisse in der Gesundheitswirtschaft gibt der Herausgeberband von Shire und Leimeister (2012). Dort ist neben den „normalen“ IT-Anwendungen auch ein Beispiel der Vorbereitung des Einsatzes und des prototypenhaften Einsatzes von Servicerobotern in der Betreuung älterer Menschen dargestellt. Cieslik, Klein, Compagna und Shire (2012)stellen zunächst ein Szenariobasiertes Design als Instrument der Partizipativen Technikentwicklung dar, um dann das Instrument selbst einzusetzen und daran anschliessend in eine Erprobungsphase mit den Servicerobotern zu gehen (Graf et al., 2012)10. Natürlich ergeben sich bei dieser Erprobung immer wieder Schwachstellen, sei es in der Methodik der Szenaritechni, sei es im Einsatz der ServiceRoboter. Es kann aber von der Projektgruppe sehr klar gezeigt werden, dass ein partizipativer Technikeinsatz und eine laufende Rückkopplung zwischer den Beteiligten einen Prozess in Gang setzen kann, der zur Verbesserung der Dienstleistung und der Arbeit führen kann.

6

http://www.scientificamerican.com/article.cfm?id=a-robot-in-every-home Die Argumentation folgt den Artikeln in Public Service Review, Bd. 6, S. 3-13, 2010; weitere Informationen: http://www.ipa.fraunhofer.de/index.php?id=17 8 http://www.ipa.fraunhofer.de/index.php?id=508 9 Überblick über den Förderschwerpunkt: http://www.dienstleistungundtechnik.de/dite-index2.html 10 zu weiteren Einzelheiten des Vorhabens: http://www.aal.fraunhofer.de/projects/wimi-care.html 7

27

Vielleicht erlaubt der Einsatz der Automatisierungstechniken in den Personenbezogenen Dienstleistungen eine weitere Professionalisierung und eine Produktivitätssteigerung, die nicht durch Lohndumping verursacht wird. Vielleicht ist es auch möglich, mit Technikunterstützung bestimmte Formen der Personenbezogenen Dienstleistungen statt in einem Grauen Markt wieder im Ersten Arbeitsmarkt anzubieten. Interaktionsarbeit wird sich verändern – auch für die Kunden, aber neue qualitativ hochwertige Dienstleistungen mit professioneller Arbeit können entstehen. Die gesamte Gesundheitswirtschaft als ein wichtiger Bereich der personenbezogenen Dienstleistungen einschließlich Betreuung und Pflege wird sich mit Automatisierungstechniken neu aufstellen. Hier haben wir ein großes Potenzial für Produktion und Dienstleistungen auch in Kooperation mit anderen Ländern. Es ist wichtig, mit den Möglichkeiten der neuen Technologien neue Dienstleistungen zu entwickeln, ja von den Dienstleistungen her Anforderungen an die Technikentwicklung zu stellen. Thome (1997) hat vor über 10 Jahren die Prognose abgegeben, dass ca. 40% der Arbeitsplätze durch die Integration von Organisation und Informationsverarbeitung verloren gehen können. Dueck (2009, S. 345) schreibt: "Die Zukunft der Service-Automatisierung wird uns wiederum die Hälfte aller Jobs kosten. Davor aber haben wir solche Angst, dass wir das lieber nicht glauben. Wir verdrängen in uns die Zukunft, weil sie mit Umwälzungen verbunden sein wird." Dies darf nicht sein; denn Zukunft ist gestaltbar.

Exportfähigkeit und Internationalisierung von Dienstleistungen Während Boes (2010) schon die Konzeption einer Globalisierung 2.0 untersucht hält sich in der Öffentlichkeit immer noch der Eindruck, Dienstleistungen seien nicht exportierbar. Angesichts der internationalen Finanzdienstleister, der internationalen Logistikkonzerne, des Vordringens der deutschen Flughafengesellschaften und der deutschen Handelskonzerne wie z.B. ALDI und LIDL in andere Länder ist das eine sehr seltsame Haltung. Es hängt mit dem immer noch verbreiteten Bild der Personenbezogenen Dienstleistungen (der berühmte Friseur, der aber dann vielleicht Franchisenehmer eines internationalen Konzerns ist) zusammen (dagegen Bandemer, Dahlbeck und Middendorf (2006)). Die Öffentlichkeit – insbesondere die politische Öffentlichkeit - muss endlich lernen, dass Dienstleistungen in Wertschöpfungssystemen erbracht werden. Natürlich hängt es auch damit zusammen, dass der Dienstleistungsexport von der Form und vom betrieblichen Geschehen her komplexer ist als der Export von Waren. Formen des Dienstleistungsexports Stille (2004) zitiert die klassische Form von Dienstleistungsprodukten: „Dienstleistungen sind auf Bestellung hergestellte heterogene Outputs und bestehen typischerweise aus Änderungen bei den verbrauchenden Einheiten, herbeigeführt durch die Aktivitäten der Produzenten auf Verlangen der Verbraucher; zum Zeitpunkt ihrer Fertigstellung durch den Produzenten müssen sie an den Verbraucher geliefert sein.“ ( SNA 1993, Ziff. 6.8). Daneben gibt es aber auch die von Stille ebenfalls zitierte Formulierung: „Es gibt eine Gruppe von Wirtschaftszweigen, die im allgemeinen als Dienstleistungszweige klassifiziert werden, die Produkte herstellen, die viele der Charakteristiken von Waren haben, z. B. solche Wirtschaftszweige, die mit der Bereitstellung, der Speicherung, der Übermittlung und der Verbreitung von Informationen, Beratung und Unterhaltung befasst sind....“ (SNA 1993, Ziff. 6.13). Weiterhin weist Stille dann auf die Einwirkungen der IuKTechnologien hin. Dem Export und der Exportfähigkeit von Dienstleistungen wurden durch die modernen Informations- und Kommunikationstechnologien sowie die Möglichkeiten der modernen Logistik neue Felder eröffnet. „Internationalisierung“, „Internationalisierungsstrategien“, „Markteintrittsstrategien“, „Export“, „direct and indirect export“ „internationales Angebot von Dienstleistungen“ sind Begriffe, die je nach wissenschaftlicher Disziplin und Sichtweise sehr unterschiedlich für den Tatbestand des internationalen Austausches von Dienstleistungen gebraucht werden.

28

GATS unterscheidet (nach Stille, 2004) vier Formen des internationalen Angebots von Dienstleistungen, die unter dem Schlagwort "Export von Dienstleistungen" zusammengefasst wurden:     

Modus 1: Grenzüberschreitendes Angebot (grenzüberschreitender Handel ) Modus 2: Konsum im Ausland ("Kunde " bewegt sich z.B. Gesundheitstourismus) Modus 3: Kommerzielle Präsenz im Ausland (z.B. Krankenhaus, "Commercial Presence") Modus 4: Bewegung natürlicher Personen (z.B.: Anbieter bewegt Personal, „Presence of natural Persons“).

Tabelle 2: Arten des grenzüberschreitenden Dienstleistungshandels

In seiner Untersuchung aus dem Jahr 1999 berücksichtigen Hild et al. neben den klassischen Typen des Dienstleistungsexports auch die Dienstleistungen, die im Export von Güter eingeschlossen sind (s. Bild) Die verschiedenen Möglichkeiten des Dienstleistungsexports sind für die Unternehmen von großer Bedeutung. Je nach Dienstleistungsprodukt, Unternehmenstyp und Zielland sind verschiedene Wege zu wählen. So stellen Hild et al. Fest (1999, oder Ochel 2002), dass DVDienstleistungsunternehmen mit bis zu 200 Beschäftigten eher Mitarbeiter entsenden, Kooperationen eingehen oder Repräsentanten vor Ort einbeziehen, während größere Unternehmen eher eine 100% - Tochter gründen. Ähnliches gilt auch für Leasingunternehmen. In den Bereichen Rechts- und Unternehmensberatung sowie Werbung sind Hild et al. der Ansicht, dass eine dauerhafte Bearbeitung ausländischer Märkte nur über Niederlassungen zu realisieren ist. Er betont, dass wenn solche Firmen keine Präsenz vor Ort zeigen, dies ein Zeichen mangelnder internationaler Wettbewerbsfähigkeit ist. Eine Untersuchung der RWI aus dem Jahre 2007 bestätigt die Ergebnisse hinsichtlich der IT -Dienstleister: Über alle Ländergruppen in Europa zeigt sich, dass IT-Dienstleister mit ausländischen Tochtergesellschaften signifikant größer und produktiver als rein national agierende Unternehmen sind

Abbildung 3: Formen des Dienstleistungsexports

Die Problematik der verschiedenen Formen des Außenhandels bei wissensintensiven Dienstleistungen (Knowledge Intensive Business Services KIBS) zeigten Lay et al. (2008) auf. Sie stellten zunächst einmal fest, dass wissensintensive Dienstleistungen im Kundenkontakt eine der wichtigsten Quellen für neue Innovationen darstellten. Dementsprechend gilt es in den unterschiedlichen Formen des Außenhandels die zu wählen, die eine möglichst hohe Kundenintensität gewährleistet. Dabei erwies sich die „Presence of natural Persons“ aus dem Inland zur Dienstleistungserbringung im Ausland als nicht so erfolgreich wie die Auslandsniederlassung "Commercial Presence" in Kundennähe. Allerdings weisen Lay et al. auch darauf hin, dass der Außenhandel mit wissensintensiven Dienstleistungen nicht nur unter dem Gesichtspunkt der Wissensaufnahme, sondern auch unter dem Aspekt des Wissensabflusses innovationsrelevant ist. Dabei stellten sie fest, dass insbesondere die über Händler oder Dienstleister aus dem Zielland im Auftrag deutscher Firmen erbrachten wissensintensiven Dienstleistungen

29

in hohem Maße problembehaftet sind. Wenn deutsche Firmen vermuten, dass die Partner dabei Einblicke in die Know-how-Basis erhalten, versuchen sie diese Forme zu vermeiden. Dies gilt ganz besonders für die produktbegleitenden Dienstleistungen. Ein interessanter Ansatz zum Export Personenbezogener Dienstleistungen ist die Bekanntmachung des Bundesministeriums für Bildung und Forschung zur Förderung des Berufsbildungsexportes durch deutsche Anbieter. Das Ministerium sieht in einer wissensbasierten Wirtschaft den Bildungsexport als einen Zukunftsmarkt von großer Dynamik. Nach seinen Angaben werden weltweit schätzungsweise 60 Mrd. US$ mit Bildungsexporten umgesetzt. „Für Deutschland bietet diese Situation die Chance eines mehrfachen Nutzens: Ein direkter wirtschaftlicher Nutzen ist durch den Export von Dienstleistungen der deutschen Anbieter von Aus- und Weiterbildung zu erzielen. Der Export von deutschen Aus- und Weiterbildungsdienstleistungen ermöglicht zudem einen Hebeleffekt für die deutsche Industrie, da der Export von Gütern wie z.B. im Maschinenbau oder in der Automobilindustrie oft die Existenz von gut ausgebildeten Fachkräften im Ausland zwingend voraussetzt. Gut ausgebildete Fachkräfte können daher eine Eintrittskarte für weitere Exporte deutscher Waren darstellen. Die Zusammenarbeit im Bereich der beruflichen Bildung hat zudem eine kulturell politische Dimension und kann die Position und das gute Image Deutschlands in der Welt nachhaltig stärken.“ (Transfaer, 2014) Dienstleistungsexport und Beschäftigung Aber es sind nicht nur betriebswirtschaftliche, sondern auch arbeits- und beschäftigungsorientierte Gesichtspunkte zu berücksichtigen: So ist die Art der Arbeitsplätze, die bei einem Headquarteransatz (z.B. im Modus 3) entstehen eine andere, als wenn zu exportierende Dienstleistungen in Deutschland produziert werden. Von Bandemer, Dahlbeck und Middendorf (2006) haben am Beispiel der Gesundheitswirtschaft aufgezeigt, welche Unterschiede in den wirtschaftspolitischen und betriebswirtschaftlichen Vorgehensweisen liegen, wenn ein Unternehmen exportieren oder eine Region Gesundheitsdienstleistungen internationalisieren will. Die Problematik des Import und des Exports von wissensintensiven Dienstleistungen für die Beschäftigung stellen Hild et al. 1999 in verschiedenen Szenarien dar. Bei einem wie 1997 vorliegenden Aussenhandelsdefizit steigt die Anzahl der Beschäftigten zwar von 34 TSD im Jahr 1997 auf 84 TSD im prognostizierten Jahr 2007. Die Zahl der Beschäftigten im Ausland erhöht sich aber von 52 TSD auf 180 TSD. Direktinvestitionen im Ausland sind hinsichtlich Fragen der Beschäftigung die am kritischsten bewerteten. Dabei muss zwischen zwei Intentionen der Direktinvestition unterschieden werden: Direktinvestitionen aus Marktmotiven (horizontale Investition, die auf Erschließung von Märkten gerichtet ist) und Direktinvestition aus Kostenmotiven (vertikale Investition, die auf Kosteneinsparung ausgerichtet ist). Gornig und von Einem diskutieren 2000 die Charakteristika einer dienstleistungsorientierten Exportbasis und stellen dabei auch Möglichkeiten vor, Ingenieurdienstleistungen neu zu gestalten. Der eine Weg ist dabei die Strategie Standarddienstleistungen zu technisieren und die Arbeitsplätze in Deutschland zu halten. Die zweite Strategie zielt auf die Nutzung kostengünstige Ingenieurkapazitäten im Ausland zu nutzen. Damit will man auch Anforderungen an "Local Content Partner" bei Auftragsvergaben erfüllen. Dies könnte zum Abbau von Beschäftigung in Deutschland führen. In der schon oben angeführten Untersuchung des RWI wird der Zusammenhang zwischen Direktinvestition im Ausland und Beschäftigungsveränderungen im Inland untersucht. Das RWI zeigt auf, dass die Gründung /der Erwerb einer ausländischen Tochtergesellschaft kurz- bis mittelfristig zu einem im Durchschnitt 10% höheren Beschäftigungswachstum im Inland führt, während sich das Umsatzwachstum sogar um durchschnittlich 22% erhöht. Insgesamt kommt das Institut zu dem Schluss, dass die Sorge, Direktinvestitionen im Ausland zu einem Abbau der Beschäfti-

30

gung im Inland führt, für die IT –Dienstleistungen unbegründet ist. Das RWI weist auch daraufhin, dass bei multinationalen Unternehmen wie den IT-Dienstleistern die Produktentwicklung und die Forschungs- und Entwicklungstätigkeit am Hauptsitz des Unternehmens verbleibt. Dadurch kann die Internationalisierung auch positive Impulse für Innovationen ergeben können. Dienstleistungsexport und Markenführung Während Volkswirte die Finanzströme beim Export von Dienstleistungen untersuchen, beschäftigen sich Marketingexperten mit dem Management internationaler Dienstleistungsmarken (Ahlert, Backhaus, Blut und Michaelis, 2009). Sie sind der Ansicht, dass gerade beim internationalen Dienstleistungshandel, wo der Kunde vor hohen Unsicherheiten bei der Inanspruchnahme der Dienstleistungen steht, der Markenführung besonderen Wert beikommt. Der Marke als Qualitätsmerkmal bekommt beim Export von Dienstleistungen eine weitaus höhere Bedeutung als beim Handel mit Produkten. Die Marke schafft dabei Ansehenswert in der Finanzwelt, sie ist Identifikation für die Mitarbeiter und bei der Talentsuche, sie bindet Kunden und Lieferanten und sie schafft Vertrauen in der Öffentlichkeit, was die eigentliche Dienstleistung alleine alles nicht kann. Ahlert und seine MitarbeiterInnen untersuchen eine ganze Reihe von Dienstleistungsunternehmen aus Deutschland und ihre internationale Markenführung (s. Tabelle). Unter den 100 wertvollsten Marken sind ca. ein drittel Dienstleistungsmarken. Aus Deutschland sind vertreten: SAP (34), Siemens (43) und die Allianz (80). Die Stärke der Marken hat dabei nichts zu tun mit der Größe der Unternehmen. So rangiert UPS auf Platz 28 mit einem Umsatz von ca. 50 Mrd. Dollar, während der größte Logistikkonzern der Welt, die Deutsche Post DHL mit einem Umsatz von ca. 70 Mrd. Dollar und 500.000 Beschäftigten, nicht unter den ersten 100 vertreten ist und sich in Deutschland mit ihrem Briefträgerimage herumschlagen muss. Die Probleme der Markenführung sind auch bei "Fressnapf" zu erkennen. Das in Erkenschwick gegründete Unternehmen ist inzwischen die Nummer 3 auf dem Weltmarkt, eine Entwicklung, die eigentlich nicht geplant war. Deshalb ist der deutsche Markenname "Fressnapf" auch in einigen Ländern nicht zu verwenden und muss durch andere Markennamen ersetzt werden.

Marken und Unternehmen im Dienst- Unternehmen Zielland leistungssektor EWE Polen Energiedienstleistungen Media Markt Russland Handel Douglas-Parfümerien Otto Hugo Boss Fressnapf German Convention Bu- Zielländer zu VerKreativwirtschaft reau e.V. anstaltungen nach Deutschland Siemens Industrie/ Dienstleistungen Merck Thailand Fiege Gruppe Logistik Lufthansa AG Dachser GmbH & Co. KG Indien Finanzdienstleistungen / Versicherungen Allianz Roland Berger Unternehmensberatung Abbildung 4: Bei Ahlert, Backhaus, Blut und Michaelis, 2009 untersuchte Marken/ Unternehmen

31

Export zwischen betrieblicher Notwendigkeit und volkswirtschaftlichem Problem Das deutsche Modell des Exports materieller Güter ist verbunden mit einer hohen Produktivität u.a. durch eine massive Lohnzurückhaltung, mit einer Konzentration auf hochwertige Güter und mit einem hohen Innovationsgrad. An diesem integrierten Modell wird – auch wegen seiner Auswirkungen auf die nationale Nachfrage – Kritik geübt. Dauderstädt und Hillebrand (2009) schreiben, dass Deutschland in den letzten Jahren eine offensive Politik der Wettbewerbsstärkung geführt hat, deren zentrales Element die Stagnation der Reallöhne war. Diese Politik führen sie in einer makroökonomischen Betrachtung aus, führte in Deutschland zu einer Dämpfung der deutschen Binnennachfrage und zu einer unausgewogenen Handlungs- und Leistungsbilanz, die zu hohen Exportüberschüssen führte und in den Zielländern – insbesondere in der Europäischen Gemeinschaft zu einer "Beggar- the-Neighbour"- Politik führt. Aus diesem Befund leiten sie ab, dass Deutschland versuchen soll, eine stärkere Binnenorientierung des Wachstums anzustreben. Dazu gehört auch, die Lohnentwicklung an den höheren europäischen Trend anzukoppeln. Mit diesen Maßnahmen könnte auch die Blockade "von binnenmarktorientierten Wirtschaftszweigen in Deutschland, vor allem im Dienstleistungssektor" (S. 4) aufgehoben werden. Patrick Artus (2010) untersucht die deutsche Wirtschaftspolitik in ähnlicher Form wie Dauderstädt und Hillebrand aber aus Sicht der europäischen Partner. Auch er kommt zu dem Schluss, dass Deutschland seine Wettbewerbsfähigkeit in Europa mit einer Politik der Lohnkostensenkung hergestellt hat. Dazu tritt eine angebotsorientierte Steuerpolitik zu Gunsten der Unternehmen. War 1999 die Steuerlast in Deutschland vergleichbar der Eurozone und die Sozialabgaben höher, so ist 2008 die Steuerlast 1 Prozent niedriger als in der Eurozone und die Sozialabgaben sind vergleichbar. Die Folgen sind Marktanteilgewinne Deutschlands auf Kosten des übrigen Europa, Stützung des deutschen Wachstums bis zur Krise durch den Außenhandel und gleichzeitig eine große Nachfrageschwäche der deutschen Privathaushalte. Damit – so Artus – hat Deutschland das Wachstum seines Industriesektors auf Kosten der europäischen Partner bezahlt. Als "Argumente der Gegenseite" führt Artus einen sehr interessanten Faktor an, nämlich den Anteil von Forschung und Entwicklung am Bruttosozialprodukt. Heintze (2009) verweist auf weitere Probleme bei der Schwächung der Binnennachfrage und einer überzogenen Exportsteigerung. Zum einen die Abhängigkeit der nationalen Wirtschaft vom Export wie sie jetzt die deutsche Volkswirtschaft zu spüren bekommt, und dann aber auch den Abbau von Beschäftigungsmöglichkeiten, die der Entfaltung von sozialem, kognitivem und kulturellem Kapital dienen. Auch für die Beschäftigungsentwicklung ist eine auf Niedriglohnpolitik setzende Exportförderung wahrscheinlich nicht hilfreich. So zitiert Heintze Analysen, dass Deutschland trotz extrem niedriger Lohnzuwächse, im Vergleich zu anderen Ländern die schlechteste Beschäftigungsentwicklung hatte. Einen neuen Beitrag zu dem Thema leistet Fischer (2013) wenn er die Debatte um die deutsche Leistungsbilanz mit Dienstleistungspolitik verbindet. Exportüberschüsse erweisen sich nach seiner Ansicht als Importdefizite, die auf einer schwachen Binnennachfrage beruht. Ein Grund dafür sind die Verschlechterung der Einkommens- und Vermögensverteilung, wobei die Einkommensentwicklung bei den Dienstleistungen in Folge der Niedriglohnstrategien besonders schlecht ist. Er fordert deshalb eine qualitätsorientierte Dienstleistungspolitik mit einer Verbesserung von Wertschätzung und Qualität, einem neuen Verständnis für Wertschöpfungssysteme und eine neue Dienstleistungsforschungspolitik.

Ungeachtet der Kritik gilt der Export bei den deutschen Unternehmen noch immer als Gütesiegel wirtschaftlichen Erfolgs, auch in Krisenzeiten. Mit einer Konzentration des Exportes auf hochwertige Dienstleistungen, die dem Leitbild der "Dienstleistungsfacharbeit " folgen (vgl. hierzu Zühlke-Robinet und Bootz, 2010), kann Deutschland seine Position stärken und möglicherweise auch der a.a. Kritik entgehen. Es ist zu erwarten, dass hochwertige Dienstleistungen auch hoch qualifizierte Arbeit in Deutschland nach sich ziehen. Dienstleistungsproduktion auf einem hohen, international wettbewerbsfähigen Niveau ist auch für die Kunden in Deutschland von hohem Wert. Kurz zusammengefasst: Nachhaltige internationale Wettbewerbsfähigkeit ist nur durch das Dreieck "Qualität, Innovation und Professionalisierung" zu 32

erreichen. Bei der Debatte um Dienstleistungsinnovation und Export ist auch die Haltung und Politik der Europäischen Kommission für Deutschland wichtig. Die EU betrachtet als Binnenmarkt den europäischen Markt und nicht die einzelnen nationalen Märkte. Für die Europäische Union ist die Dienstleistung von Aachen nach Lüttich ebenso eine Binnenmarktdienstleistung wie von Aachen nach Köln. Folgt man dieser Sichtweise (und ein Unternehmen, das am Markt tätig ist, muss dieser Sichtweise folgen) so sind Innovationen für den Dienstleistungsexport unbedingt notwendig. Wichtigstes Merkmal dieser europäischen Politik ist die Dienstleistungsrichtlinie. Die Richtlinie stellt ein Rechtsinstrument dar, das sektorübergreifend die verschiedensten Wirtschaftszweige einem europaweiten Anpassungs- und Wettbewerbsdruck aussetzt. Die Richtlinie zwingt Unternehmen dazu, Europa als gemeinsamen Dienstleistungsmarkt zu betrachten, wenn sie nicht eigene Märkte verlieren wollen (zu den arbeits- und sozialrechtlichen Problemen: Lorenz und Wannöfel, 2009). Auch die anderen europäischen Länder setzen auf den europäischen und internationalen Handel mit Dienstleistungen. So war Finnland Federführer im Vorhaben "Innovation Policy Projects in Services (IPPS)". Dort wurde eine u.a. Mapping Studie durchgeführt (Kuusisto, 2008). In dieser Studie wird ausdrücklich betont, dass der internationale Dienstleistungshandel großes Potenzial für Wachstum hat. Dabei erscheint es so, als ob die an der Dienstleistungsentwicklung interessierten Staaten der Europäischen Union mehr Anstrengungen entwickeln als Deutschland. So stellt Finnland im Rahmen des EPISIS Vorhabens dar, dass es ca. 240 Mio. Euro für Dienstleistungsinnovationen zur Verfügung stellt. Deutschland stellt im vergleichbaren Zeitraum nur 115 Mio. € zur Verfügung. Diese Mittel sind nicht für Strukturpolitik gedacht, sondern für unternehmensorientierte Innovationen im Dienstleistungssektor! Globalisierung 2.0 – eine andere Sicht Auf der Sitzung des "Arbeitskreises Dienstleistungen " der Friedrich-Ebert-Stiftung im März 2010 stellte Boes (2010) das Konzept der Globalisierung 2.0 vor. Mit diesem Konzept ist die gesamte internationale Wertschöpfung in den Blick geraten. Damit wird die einseitige Exportsicht überwunden. Export nach dem alten Muster (verpacken und verschicken) funktioniert nach seiner Ansicht bei Dienstleistungen erst recht nicht. Internationalisierung heißt, sich einzulassen auf wechselseitige Beziehungen. Auf Grund seiner Untersuchungen zu IT-Dienstleistungen geht Boes davon aus, dass das „Altes Denken“ – Binnenmarkt vs. Export keine ausreichende Orientierung mehr bietet. Wenn man eine Nachhaltige Internationalisierung als politisches Ziel ins Auge fasst, muss die neue Leitorientierung auf eine global vernetzte Welt ausgerichtet sein. Basis seiner Konzeption der Globalisierung 2.0 ist der Informationsraum, der zusammen mit den Kommunikationsnetzen die Basis für einen neuen globalen Produktionsraum schafft. Boes konzentriert sich auf Grund seiner Untersuchungserfahrungen auf die digitalisierbaren Dienstleistungen. Diese Konzentration greift aber wahrscheinlich zu kurz; denn auch personenbezogene Dienstleistungen (die nicht gleich zu setzen sind mit Interaktionsarbeit!) können in der neue Geographie der Wirtschaft agieren. Auch Unternehmen, in denen der Unternehmenszweck nicht auf wissensintensive Dienstleistungen (wiederum nicht gleichzusetzen mit Wissensarbeit ) können ihre Dienstleistungen weltweit erbringen. Die Abbildung zeigt Boes Untersuchungen zu einem globalen Geschäftsmodell indischer ITDienstleister. Bei einem Konzern der Gesundheitswirtschaft kann ebenso das Headquarter und die "Factory" sprich Forschung, Entwicklung, Innovation in Indien beheimatet sein, während das Face-to-the-Customer also die eigentliche Interaktionsarbeit vor Ort erbracht werden kann. Ebenso ist es möglich, in bestimmten Fällen die Dienstleistungen zu trennen: ein Teil wird unmittelbar durch Menschen an Menschen erbracht (z.B. eigentliche Pflege ), andere Teile werden in einer Form von "virtueller Ambulanz" – erste Gedanken werden hierzu im Projekt SERVCare (http://www.servcare-projekt.de) dargestellt.

33

Boes definiert als Erfolgsfaktoren solcher Modelle einer flachen Welt die Prozessstandardisierung sowie kollektive Lernschleifen. Dabei verändert sich das klassische Exportmodell "verpacken und verschicken" zu einer Kooperation auf Augenhöhe statt “verlängerter Werkbank”. Internationalisierung in der Globalisierung Abbildung 5: : Globales Geschäftsmodell 2.0 heißt, sich einzulassen auf wechselseitige Beziehungen und Zusammenarbeit und Kommunikation in globalen Teams. Boes weiß um die Probleme der Zukunftsängste der Beschäftigten und empfiehlt sehr eindringlich, diese Ängste ernst nehmen und bei der Restrukturierung mit den Bürgern und Bürgerinnen zusammenzuarbeiten. Auch vor dem Hintergrund der volkswirtschaftlichen Kritik am deutschen Verhalten, das Lohnzurückhaltung, Steuersenkungsstrategien für Unternehmen und Innovationsanstrengungen nutzt, um den deutschen Export zu stärken, muss im Rahmen einer Dienstleistungsinnovationspolitik dem Thema des Dienstleistungsexports und der Internationalisierung der Dienstleistungen besondere Aufmerksamkeit gewidmet werden. International wettbewerbsfähige, qualitativ hohe Dienstleistungen, die eben nicht im Niedriglohnsektor angesiedelt sind, können auch einen Beitrag zur Stärkung der Binnennachfrage in Deutschland darstellen.

34

Innovationscluster bilden sich Es kann nicht häufig genug daraufhin gewiesen werden, dass es sich bei den Klassifizierungen, die auf der Volkswirtschaftlichen Gesamtrechnung beruhen, um ein Drei-SektorenModell handelt, bei dem die Dienstleistungswirtschaft eine Restkategorie darstellte. Für Innovationen ist diese Gliederung nicht brauchbar. Innovationen entstehen nicht im Kern etablierter Systeme, sondern am Rand. Innovationen überschreiten Grenzen, die bisher immer akzeptiert wurden. Doch die Beharrungskräfte der Systeme sind nicht zu unterschätzen. Das Dienstleistungsforschungsprogramm hatte und hat heute noch zu kämpfen, weil es kein Gesundheitsforschungsprogramm oder kein Einzelhandelsforschungsprogramm war, sondern Dienstleistungsforschung vorantreiben wollte. Ebenso sind die Schwierigkeiten der Umsetzung nicht zu unterschätzen. Die klassischen Umsetzungswege laufen über Branchen. Der Schritt der Gründung einer Vereinten Dienstleistungsgewerkschaft war ein mutiger Schritt, aber es hat lange gedauert, bis Ver.di eine einheitliche Dienstleistungspolitik formulierte (s. unten). Hier wird noch viel Arbeit zu leisten sein.

Die Gesundheitswirtschaft in der Dienstleistungsinnovationspolitik11 Die Gesundheitswirtschaft12 ist ein klassischer Dienstleistungsbereich, der durch hohe Personalintensität mit unterschiedlichsten Qualifikationsanforderungen gekennzeichnet ist. Das Gesundheitswesen gilt insbesondere angesichts der demographischen Entwicklung als eines der großen Wachstumsfelder in den Industrienationen. Mit den Schlagworten „Gesundheitswirtschaft als Zukunftsbranche“, „Gesundheit als Wirtschaftsfaktor“ und „Wachstumsmarkt Gesundheit“ wird ein Paradigmenwechsel in der Gesundheitswirtschaft umschrieben. Nicht mehr das Gesundheitswesen als Kostenfaktor oder als medizinisch-pflegerisch orientiertes System, sondern ein Gesundheitswesen als Zukunftsbranche für eine Gesellschaft, für eine Wirtschaft, für Patienten Klienten, Kunden und Beschäftigte steht im Vordergrund. Der Sektor präsentiert sich als aussichtsreiche Wirtschaftsbranche, die Chancen für Innovation und Beschäftigung in sich birgt. Der Gesundheitssektor im weiteren Sinne ist mit 4,2 Millionen Beschäftigten und ca. 240 Mrd. Euro Umsatz eine der größten Branchen in der bundesdeutschen Wirtschaft. In der Vergangenheit konnte die Branche sowohl auf ein stetiges Umsatz- und Beschäftigungswachstum zurückblicken. Das Institut für Arbeit und Technik (heute für Arbeit und Qualifikation ) geht davon aus, dass auch für die Zukunft aufgrund der demographischen Entwicklung, der damit zusammenhängenden Nachfrage nach neuen Dienstleistungen sowie aufgrund der Weiterentwicklung des Angebotes im komplementären Bereich bundesweit wie weltweit von einem weiteren kräftigen Wachstum der Gesundheitswirtschaft erwartet werden kann.

11 Der Text stützt sich auf eine Zwischenbilanzierung von Martin W. Schmied (2004); auf ein unveröffentlichtes Memo von Bertholt Schuckliess, Klaus Zühlke-Robinet, Eckart Hüttemann, Barbara Reddig, Gerhard Ernst: Gesundheitsregion der Zukunft, Erste Hinweise aus Sicht der Dienstleistungsforschung (2007) und auf Hilbert und Evans, 2009 12 Kritisch zu dem Begriff der Gesundheitswirtschaft und der damit möglichen Probleme der Leistungen der Daseinsvorsorge: Groth und Wicht (2009)

35

Dueck (2009) schreibt sogar: "Das Gesundheitssystem steht vor einer Neuerfindung seiner selbst." Er weist dann auf die Problematik der "Grundgesundheit" der "Zuzahlungsgesundheit" hin. Dabei wandelt sich die Haltung des "Konsumenten". Er richtet seine Bedürfnisse mehr auf eine "proaktive Gesundheit, auf körperliche Fitness und Schönheit" (so Dueck). Als dritte Komponente beschreibt Dueck dann den Einsatz von Leistungspräparaten und Neuroenhancement und "'Pflichtdoping'Standards für höhere Arbeitsleistungen. Von der Angebotsseite aus gesehen, versteht man unter dem Begriff Gesundheitsdienstleistungen im engeren Sinne man eine große Ansammlung von sozialen und medizinischen Dienstleistungen. Es handelt sich dabei um Krankenhausleistungen, ambulante medizinische und zahn-medizinische Versorgung, Rehabilitationsund Altenpflegeleistungen sowie Krankengymnastik und alternative medizinische Leistungen. Beratungs- und Vorsorgeleistungen können ebenfalls zu diesem Leistungsbereich hinzugezählt werden. In jüngster Zeit ist zudem ein verstärkter Trend zu Angeboten an kosmetischen Gesundheitsdienstleistungen und so genannten “Wellness- Dienstleistungen“ erkennbar (zu diesem Bereich zählen z.B. Schönheit, Fitness und Ernährung). Die Gesundheitsdienstleistungen im engeren Sinne bilden aber nur einen inneren Kern. Um diesen Kern ranken sich in Form von Wertschöpfungsnetzwerken die Administration, vielfach auch inzwischen Dienstleistungen zur Kundenbindung, Zulieferunternehmen unterschiedlichster Art, Medizintechnik und Pharmahersteller als auch die Ernährungs-, Freizeit- und Wohnwirtschaft. Aus der Perspektive der Prävention und der betrieblichen Gesundheitsförderung (Duecks proaktiver Gesundheit) treffen Sport-, Fitness- und Gesundheitsbranche aufeinander und reichen in ihrer Wirkung in andere Branchen der Volkswirtschaft hinein. Die heutige Gesundheitswirtschaft übersteigt daher den durch das SGB V vorgesehenen integrierten Versorgungsansatz. Erst das Zusammenspiel dieser unterschiedlichen Bereiche entfaltet insgesamt eine Dynamik, die zu erheblichem Wohlstand und Beschäftigung führt, das deutlich über die mit der Grundversorgung zu erzielenden Effekte hinausgehen kann. Erst eine solche ganzheitliche Betrachtung schafft wirtschaftlich tragfähige Grundlagen für Gesundheitsdienstleistungen der Zukunft. Dabei ist in der Gesundheitswirtschaft eine Verschiebung in der Perspektive erkennbar, die die Dienstleistungsinnovation in den Mittelpunkt stellt. Die Innovationen werden im Gesundheitssektor über die Dienstleistungen vorangetrieben, die durch technische Entwicklungen Unterstützung und Verbreitung finden. Die Entwicklung und Verbreitung von Innovationen in der Gesundheitswirtschaft bedarf in Zukunft einer engen, gleichberechtigten Kooperation zwischen der medizinischen, sozialwissenschaftlichen und betriebswirtschaftlichen Forschung und den verschiedenen Organisationen und Betrieben in dem Feld. Komplexe Kooperationsnetzwerke bilden eine wesentliche Grundlage für erfolgreiche Innovationen in der GeAbbildung 6: Netzwerk Gesundheitswirtschaft

36

sundheitswirtschaft.

Finanzdienstleistungen: ein undankbares Innovationsfeld Finanzdienstleistungen sind nicht nur ein bedeutender Dienstleistungssektor, sondern sie befähigen mit ihren Dienstleistungen auch andere zu neuen Innovationen. Gerade im Dienstleistungssektor sind hier neue Ideen gefordert. Dabei geht es z.B. um die Frage, ob mit Optionen auf Dienstleistungen Preisprobleme in den Griff zu bekommen sind (Spinler, 2003) oder ob bestimmte Probleme bei der Versorgung von Elektroautos mit Leasingkonzepten zu lösen sind. Die Wissenschaft hat die Bedeutung der Finanzdienstleistungen in ihrer Doppelrolle früh erkannt. Auf der Bilanzierungstagung 'Dienstleistung der Zukunft' im Jahr 1995 wurde 'Forschung zu Finanzdienstleistungen' zum ersten Mal thematisiert. Die Diskussion führte dazu, dass in der Konzeptionsphase der Initiative der Arbeitskreis 10 'Kommunikations- und Finanzdienste' gegründet wurde (R. Goecke; C. Huber, P. Kreilkamp, 1999; Bartmann, 1999). Finanzdienstleistungen wurden insbesondere unter dem Druck der prognostizierten Beschäftigungsprobleme im Filialbereich als Handlungsfeld flüchtiger Dienstleistungen erkannt. Fachleute gingen davon aus, dass in den bankorientierten Finanzdienstleistungen der Höhepunkt der Beschäftigung erreicht ist. Die (nicht finanzwirtschaftlich orientierte) Forschung zeigte erste Erfolge und die Beteiligten stellten mit Unterstützung der Gewerkschaft Ver.Di ein Forschungskonzept basierend auf den Erfahrungen des Schwerpunktes auf. Dies war zum ersten Mal, dass Forschungs- und Innovationspolitik "von unten" gemeinsam von Forschung, Gewerkschaft und Wirtschaft konzipiert wurde. Dieses Konzept konnte aber nicht realisiert werden. Im Zuge der Abstimmungen des neuen Forschungskonzeptes „Innovationen mit Dienstleistungen“ wurde der Bereich "Finanzdienstleistungen" völlig gestrichen. Angesichts der Bedeutung der Finanzdienstleistungen für moderne Volkswirtschaften ein verhängnisvoller Beschluss.

Hybride Wertschöpfung als Innovationsfeld13 Betrachtet man Dienstleistungen und Verarbeitendes Gewerbe nur unter dem Gesichtspunkt des Drei-Sektoren-Modells kann man leicht zu dem Fehlschluss der De-Industrialisierung kommen. Die Sektoren Dienstleistungen“ und „Verarbeitendes Gewerbe“ gegeneinander auszuspielen ist die Konsequenz eines solchen Denkens. Schon Volkholz und Lauenstein wiesen 1996 daraufhin, dass moderne und erfolgreiche Volkswirtschaften kein „EntwederOder-Denken“ besitzen, sondern sich konsequent an den Problemen des Kunden orientieren. Letztendlich spielt es für ein Unternehmen, eine Volkswirtschaft oder eine Gesellschaft keine Rolle, welche Position sie in einem statistischen Modell belegt, sondern welchen Erfolg sie in der Realität haben, kurz ob sie in der Realität überleben können.

13 Ausführlich zu den Ergebnissen des Förderschwerpunktes: Korte et al. 2010

37 Abbildung 7: Dienstleistungen und Verarbeitendes Gewerbe

Die komplexen Verbindungen zwischen Dienstleistungen und Verarbeitendem Gewerbe untersuchten Klodt, Maurer und Schimmelpfennig (1996), um zu klären, ob eher die Externalisierungshypothese (Industrieunternehmen beziehen ehemals selbsterstellte Leistungen immer mehr von außen (Marketing, Rechtsberatung, Finanzplanung. An den Leistungen selbst ändert sich nichts) oder die Innovationshypothese (Die zunehmend differenzierte Nachfrage und die Verkürzung der Produktlebenszeiten zwingen neue Dienstleistungen als Vorprodukte einzusetzen. Das Schlagwort ist 'Customizing', d.h. die maßgeschneiderte Anpassung der Produktausstattung an die Kundenwünsche) zutrifft. Sollte die Innovationshypothese zutreffen, erwarten die Autoren völlig neue Qualifikationsanforderungen, eine nachhaltige Veränderung der Arbeitsinhalte und die Entwertung herkömmlicher Qualifikationen. Zur Prüfung der Hypothese analysierten sie die Vorleistungen in den Jahren 1978 und 1990 an. Die Ergebnisse sind in der Abbildung dargestellt. Zunächst einmal stellten sie fest, dass in diesen Jahren der sektorale Strukturwandel zum tertiären Sektor nahezu vollständig auf Veränderungen der Vorleistungsnachfrage zurückgeführt werden kann, d.h. die Endnachfrage blieb praktisch unverändert, das Wachstum geht auf b2b-Dienstleistungen zurück. Mit einem Anstieg der Vorleistungen von 10,7 auf 14,3 hat eine Intensivierung der Arbeitsteilung innerhalb des tertiären Sektors stattgefunden. Die Vorleistungsbezüge aus dem Dienstleistungssektor haben Vorleistungen aus dem sekundären Sektor verdrängt. Ihr Anstieg mit ca. 2% ist aber nicht so hoch, dass die Externalisierungshypothese als ausschliessliche Hypothese anzunehmen ist. Die Autoren kommen zu dem Schluss: 'Vor diesem Hintergrund kann der Innovationshypothese ein höherer Erklärungsgehalt für den sektoralen Strukturwandel zugesprochen werden. Der Wandel zur Dienstleistungsgesellschaft ist somit kein statistisches Artefakt, .., sondern stellt ein reales Phänomen dar, das eine hohe Flexibilität und Anpassungsfähigkeit der Arbeitskräfte in der ..Wirtschaft erfordert.' Eickelpasch stellte 2011 (S.29) eine ähnliche Analyse vor. Danach gingen 59,0 Prozent der Dienstleistungen in die Endnachfrage (Konsum (49,7 Prozent; Investition 2,4 Prozent; Export 6,9 Prozent) 41,0 Prozent der Dienstleistungen als Vorleistung in die Wirtschaft ein (nicht in die „Produktion“ wie Eickelpasch etwas missverständlich formuliert). 26,5 Prozent der Dienstleistungen gingen wieder an Dienstleistungsunternehmen. Das ist eigentlich nicht verwunderlich; denn auch ein Luftverkehrsunternehmen benötigt Dienstleistungen. 13,9 Prozent der Dienstleistungen sind Vorleistungen für das Produzierende Gewerbe. Innerhalb des Verarbeitenden Gewerbes sind die größten Abnehmer der Fahrzeugbau, die Elektrotechnik, der Maschinenbau, die chemische Industrie und die Metallerzeugung (zusammen 7,2 Prozent). Die Orientierung an kundenspezifischen Problemlösungen, bei der Sach- und Dienstleistung untrennbar miteinander verschmolzen werden, führt zu neuen Leistungsangeboten und bedingt neue Prozesse der Leistungsentwicklung und -erstellung. Die damit verschwimmenden Grenzen zwischen Produkten und Dienstleistungen rechtfertigen über das Konzept des „hybriden Produktes“ hinaus das Konzept der „hybriden Wertschöpfung “. Unter hybrider Wertschöpfung wird der Gedanke der Bündelung von Sach- und Dienstleistungsgut verstanden. Möslein und Kölling (2007) verweisen auf Porter (1985, S. 425): "Bundling is selling separable products or services to buyers as a package, or ‘bundle‘. ". Das Konzept der hybriden Wertschöpfung sehen sie als einen Spezialfall der Dienstleistungsbündelung, nämlich die Bündelung von materiellem Produkt und Dienstleistungsprodukt. Sie gehen dann aber über diesen Spezialfall hinaus und stellen diesem Konzept das Konzept der interaktiven Wertschöpfung (Reichwald und Piller, 2006) an die Seite. "Bei der interaktiven Wertschöpfung handelt es sich um eine bewusste, arbeitsteilige Zusammenarbeit zwischen Anbieterunternehmen und Kunden im Sinne eines sozialen Austauschprozesses. " (Reichwald und Piller, a.a.O., S.41). Nach Ansicht von Möslein und Kölling liegt das Innovationspotential aus wettbewerbsstrategischer Sicht gerade in der Vernetzung, zum einen von Leistungen (Leistungsbündelung, hybride Wertschöpfung) aber auch in der Vernetzung der Akteure (Kompetenzbündelung, Einbindung der Kunden). Möslein und Kölling sind der Ansicht, dass die hybride 38

und interaktive Wertschöpfung beide auf ihre Weise jeweils klassische Organisationsstrukturen und -prozesse herausfordern und neue Anforderungen stellen. Statt des technischen Systems oder der Dienstleistungsproduktion wird nun die produktive Nutzung des hybriden Produktes zum Maßstab für die Leistungsqualität. Teilweise verschiebt sich der Leistungsgegenstand aber noch weiter, wenn Anbieter Verantwortung für die Ergebnisse der Nutzung übernehmen und damit auch Teile der Geschäftsprozesse des Kunden an den Anbieter übergehen. Mit dieser Ausrichtung auf Nutzung und Nutzen geht in der Regel auch ein Wandel der Wirtschaftlichkeitsbeurteilung einher – vom traditionellen Investitionskalkül hin zu einem Lebenszykluskostenkalkül: Statt einmaliger Anschaffungsausgaben stehen die nutzungs- oder nutzenabhängigen Kosten über den gesamten Lebenszyklus im Mittelpunkt. Lay, Biege, Buschak und Jäger (2011) untersuchen, wer im Rahmen der Entwicklung von Dienstleistungen in der Industrie verantwortlich ist. In den meisten Fällen wurde die Geschäftsführung benannt, aber – so die Autoren – nicht, weil sie besonders dazu befähigt ist, sondern weil keine andere organisatorische Einheit von Kapazität oder Kompetenz her geeignet ist. Interessant ist, dass Betriebe, in den die Geschäftsführung für die Dienstleistungsentwicklung verantwortlich ist, 16% ihres Umsatzes mit Dienstleistungen erzielen; vergleichbar mit Betrieben, in denen Forschung und Entwicklung verantwortlich ist. Den höchsten Anteil am Umsatz erzielen Dienstleistungen in Industriebetrieben, wenn der Kundenservice verantwortlich ist (22%). Diese Untersuchung zeigt deutlich, dass der Weg zu einer hybriden Wertschöpfung noch weit ist. Die Arbeit von Lay, Biege, Buschak und Jäger deutet schon an, dass die hybride Wertschöpfung auch andere Organisationsstrukturen erfordert. So berichtete Detlev Ruland (personal communication, 2003) im Rahmen der Abschlussveranstaltung zum Computerunterstützten Service Engineering (CASET) am Institut für Wirtschaftsinformatik über einige wichtige organisatorische Punkte bei der Entwicklung zu einem Anbieter von hybriden Dienstleistungen (er benutzte diesen Begriff aber nicht). Drei aufeinander aufbauende Klassen der Integration von Produkt und Service werden von Ruland differenziert. In der ersten Klassen werden einfache, produktbezogene Services angeboten (Beispiel: Software mit entsprechendem Training/ Helpdesk/ Remote Abbildung 8: Hybride Wertschöpfung und Organisation Problem Solving/etc)., in der zweiten Klasse werden leistungssteigernde Services angeboten, dies sind integrierte, produktfokussierte Lösungen (Bereich Instandhaltung Flugzeugmotoren: Laufzeitgarantie für Motoren) und in der 3. Klasse werden prozessoptimierende Services angeboten, das heißt maßgeschneiderte Lösungen geschäftlicher Probleme (Beispiel: Hersteller übernimmt vollständigen Betrieb plus Planung/Design/-Erweiterung eines Mobilfunknetzes, die eigentliche hybride Wertschöp39

fung). Ein Wechsel in eine höhere Serviceklasse erfordert grundlegende Änderungen in der Organisation des Unternehmens, in den Prozessen und bei den erforderlichen technischen und personellen Ressourcen. Dabei muss immer wieder deutlich sein, dass Unternehmenserfolg in jeder Klasse möglich ist – nicht in jedem Fall ist die höhere die für das Unternehmen bessere Klasse!! Auf der ersten Stufe sind die Produktkenntnisse entscheidend. Die Wahrscheinlichkeit von Konflikten zwischen Produkt und Service ist gering, da die Produktverantwortung vorrangig ist. Auf der zweiten Stufe verknüpft ein (Produkt)Verantwortlicher zwei Bereiche. Es gibt aber schon unterschiedliche Kulturen, Anreize und Leistungsmessgrößen. Der Fokus liegt aber weiterhin auf der Produktlinie. Auf der dritten Stufe erfolgt die Koordination über die unterschiedlichen Vertriebs- und Marketingabteilungen. Das Produktunternehmen ist ein "Anbieter". Es gibt voneinander unabhängige Kulturen, Anreize und Leistungsmessgrößen. Die Verantwortung hat von der Produktverantwortung zur Serviceverantwortung gewechselt. Spath und Demuss (2003) nutzen – abweichend von Ruland - bei ihren Überlegungen ein "Reifemodell für industrielle Dienstleistungen", sagen aber nicht explizit, ob diesem Reifemodell ein entsprechender Entwicklungsfortschritt vorliegt, oder ob ähnlich wie bei Ruland auf jeder Stufe "Halt" gemacht werden kann. Sie beschreiben dabei vier Stufen der organisatorischen Fähigkeiten:     

Service als Zusatzleistung Service als Betreuung Service als Beratung Service als Leistungsgarantie und Service als Ergebnisgarantie.

Sie fordern eine Reihe von organisatorischen Fähigkeiten in den Unternehmen, bevor eine weitere Reifestufe erreicht werden kann. Saccani (2013) wenden Reifemodelle für die Dienstleistungsentwicklung in Unternehmen an. Ihre „maturity models“ können als gestufte Herangehensweise zur einschätzung der Fähigkeiten einer Firma in bestimmten Managementbereichen gesehen werden. Sie unterscheiden dabei fünf Phasen. In der ersten herrscht ein gewisses Chaos, in der zweiten ist zwar kein tieferes Verständnis für die Dienstleistungsentwicklung vorhanden, aber ein gewisses Erfahrungswissen gleicht den Mangel aus. In der dritten Phase werden Projekte an Hand dokumentierter und erprobter Unterlagen durchgeführt, in der vierten werden spezifische Kompetenzen und Best Practis Erfahrungen zusätzlich eingesetzt. In der letzten Phase ist das Unternehmen im Stande, einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess der Dienstleistungsentwicklung durchzuführen. Insgesamt gesehen geht Saccani davon aus, dass solche Reifegradmodelle die Dienstleistungsentwicklung in Unternehmen unterstützen kann. Damit verknüpft er dann auch das Service Engineering mit der hybriden Wertschöpfung.

*Personenbezogene Dienstleistungen als Innovationsfeld Die Betrachtung Personenbezogener Dienstleistung als eigenständiges Forschungs- und Gestaltungsfeld ist recht jung. So wurden sie im Dienstleistungsforschungsprogramm des BMBF zunächst nur in Verbindung mit volkswirtschaftlichen Sektoren gesehen, insbesondere im Rahmen des Sozial- und Gesundheitswesens (z.B. Badura und Hungeling, 1997). Meifort (2002) definiert Personenbezogene Dienstleistungen ebenso von den volkswirtschaftlichen Sektoren her. Sie sieht im Bedürfnis nach Gesundheit und Wellness, im sozialstrukturellen Wandel, der demografischen Entwicklung und in der Individualisierung Triebkräfte, die die Nachfrage nach Personenbezogenen Dienstleistungen steigern und die Reaktion von Anbietern, sich durch Leistungsdiversifizierung und neue Geschäftsmodelle weitere Wachstums40

möglichkeiten zu erschließen. Da die Statistik sich an Branchen orientiert, ist eine quantitative Betrachtung Personenbezogener Dienstleistungen schwierig. Allein im Gesundheitswesen arbeiten 4,4 Millionen Menschen, viermal so viele wie in der Automobilindustrie. Die Zahl der Erzieher_innen ist zwischen 1993 und 2010 von ca. 400.000 auf knapp 550.000 gestiegen. Für die die Bereiche Pflege, Kinderbetreuung und hauswirtschaftliche Dienstleistungen wird ein Wachstumsimpuls von etwa einem Prozent des Bruttoinlandsprodukts und 667.000 zusätzliche Arbeitsplätze bis 2025 erwartet Erst durch das Konzept der Interaktionsarbeit (zusammenfassend Ernst und Kopp, 2010) wurde deutlich, dass es notwendig ist, Personenbezogene Dienstleistungen - insbesondere das den Arbeitsaufgaben zu Grunde liegende Leistungskonzept - als Voraussetzungen der Interaktionsarbeit (Glaser, 2004, S. 252) zu untersuchen. Dies ließ allerdings einige Jahre – insbesondere wegen konzeptueller Probleme – auf sich warten. Zum ersten Mal wurden Personenbezogene Dienstleistungen ausführlich in der Vordringlichen Fördermassnahme “Personenbezogene Dienstleistungen in der Gesundheitswirtschaft – Anwendungsfeld seltene Erkrankungen” (Kurzfassung: ALS-Projekt) untersucht und Gestaltungsregeln entwickelt (Gesamtdarstellung: Bieber und Geiger, 2014). Im Gegensatz zu manchen Definitionen (z.B. Bieber und Geiger, 2014 S. 11f) wird unter “personenbezogen” nicht ein allgemeines Merkmal der Dienstleistungen oder der Dienstleistungserbringung verstanden, sondern ein Merkmal eines Dienstleistungsprozesses, der auf eine Veränderung von Menschen gerichtet ist (vgl. die Definition “Wissensintensiver Dienstleistungen”, Ernst et al. 2016, S.1). Mit der Ausrichtung auf das Ziel des Dienstleistungsprozesses „Veränderung am und mit Menschen“ ist kein Konzept der “Personennähe” notwendig, wie es auf der Tagung des FhG-IAO “Innovationspotenziale Personennaher Dienstleistungen” recht losgelöst von einer Einbindung in wissenschaftliche Konzeptbildung eingeführt wurde (https://www.iao.fraunhofer.de/lang-de/veranstaltungen/eventdetail/329//innovationspotenziale-personennaher-dienstleistungen.html). Ähnlich wie Montagearbeit zum Produktionsprozess oder Wissensarbeit zu den Wissensintensiven Dienstleistungen gehören, gehört die Interaktionsarbeit zu den Personenbezogenen Dienstleistungen. Personenbezogene Dienstleistungen als Prozessgestaltung im Umgang mit Menschen stehen vor der Besonderheit, dass das “Subjekt Mensch” gleichzeitig “Objekt” der Dienstleistungen ist und dies in einem kapitalistischen System. Damit wird die Interaktionsarbeit in den Personenbezogenen Dienstleistungen zur Erwerbsarbeit und die “Rahmenbedingungen der Erwerbsarbeit, das heißt der Verkauf der Arbeitskraft als Ware und die Arbeitsmarktsituation” (Hacker, 2009, S. 68) sind dominant wirksam. Damit unterliegen die Personenbezogenen Dienstleistungen bestimmten historisch bedingten Planungsprozessen, die sich in Arbeitsaufgaben und Arbeitsbedingungen niederschlagen (vgl. Hacker, 2006, S. 20; Bieber und Geiger,2014, S. 331 ff). Die Besonderheit der Entwicklung der Personenbezogenen Dienstleistungen ist, dass der unmittelbare persönliche Kontakt, der vor 50 Jahren das kennzeichnende Merkmal war, sich heute zu einem Kontinuum von unmittelbarem persönlichen Kontakt bis zu einem technischvermittelten, ja “technisch-ersetzten” Kontakt entwickelt hat (Bienzeisler und Klemisch, 2011, S. 12). Fundierte und allgemein akzeptierte Gestaltungskriterien für diese Entwicklung stehen nicht zur Verfügung.

*Dynamische kooperative Dienstleistungssysteme Personenbezogene Dienstleistungen werden gewöhnlich nur in der unmittelbar sichtbaren Konstellation der Interaktionspartner (Fokalpartner) gesehen, also Trainer zu Trainee im Fitnessstudio; Lehrer zu Schüler; Erzieher zu Kind. Vargo, Lusch, Horbel und Wieland (2011, S.137) weisen darauf hin, dass die Service Dominant Logic es erfordert, das gesamte Service

41

Ecosystem zu betrachten, also über die beiden Fokalpartner hinauszugehen, da die Fokalpartner auf die Ressourcen weiterer Akteure zugreifen. Selbst diese Betrachtung ist für die systematische Entwicklung Personenbezogener Dienstleistungen zu kurz und führt in die Irre, da sie die zeitliche Dynamik nicht berücksichtigt. Kooperative Dienstleistungssysteme (Bienzeisler, 2011; S. 32 ff) sind dadurch charakterisiert, dass  Sach- und Dienstleistungsbestandteile sich vermischen  die Dienstleistungen in privater und öffentlicher Trägerschaft erbracht werden,  die Dienstleistungen z.T. selbst, z.T. in Erwerbsarbeit, z.T. ohne wirtschaftliche Interessen (z.B. durch Angehörige) geleistet werden,  polyzentrische Informations- und Kommunikationsflüsse und Entscheidungszentren entstehen, die z.T. nicht zurückgekoppelt sind  technische Unterstützung unabdingbar ist. Dadurch werden wechselseitige Informationsasymetrien zu einem Treiber und eine Form der Selbstorganisation entsteht. Die Darstellung als kooperatives System erscheint für Personenbezogene Dienstleistungen zunächst einmal ungewöhnlich, da hier – mit Blick auf die Fokalpartner - häufig von Informationsasymetrien und Hierarchien ausgegangen wird (z.B. Lehrer-Schüler; Arzt-Patient). Auf Grund der eigenen Spezialisierung und der steigenden Komplexität der Personenbezogenen Dienstleistung sind diese Fokalpartner aber nicht mehr im Stande, das gesamte System zu kontrollieren. Zur gleichen Zeit haben sich mit den Möglichkeiten der informationstechnischen Vernetzung die Informationsmonopole aufgelöst. Verändert haben sich auch die Beziehungen zwischen den Dienstleistungspartnern (Mayer, 2014). War es früher so, dass z.B. Patienten vereinzelt waren, so konnte im ALS-Projekt beobachtet werden, dass Patientengruppen mit bestimmten Werteorientierungen gemeinsam über ihre Krankheit, deren Verlauf und die Qualität des Versorgungsprozesses auf Internetforen „sprechen“ (Klemisch, Gaudig, Bienzeisler, 2011). Ob und inwieweit sich der Gedanke der Open Innovation und der „Ideenschmiede“ hier sich etablieren kann, ist ein Diskussionspunkt (Hartmann, Prinz, Leimeister, 2014, S. 286) Neben dem Merkmal der Kooperation ist das zweite Merkmal die zeitliche Dynamik. Der Verlauf der ALS-Erkrankung erfordert in bestimmten Phasen andere Partner, aber auch bei gleichbleibenden Partnern andere Verhaltensweisen. Dabei geht es nicht nur um medizinischorientierte Teildienstleistungen, oder die Bereitstellung notwendiger Technik mit der damit verbundenen “Schulung” der Patienten (z.B. bei der Augensteuerung zur Nutzung technischer Kooperationsmöglichkeiten), sondern auch um die ”Gefühlsarbeit” der Angehörigen, die im gesamten System eine wichtige Rolle übernehmen. Die kooperativen Dienstleistungssysteme sind zielgerichtet und zeitkritisch. Sie können deshalb nur sehr eingeschränkt mit den “social media” oder anderen Netzwerken (z.B. Wikipedia) verglichen werden. Die Kommunikationsanalysen machen sehr deutlich, dass neben den technischen Hilfsmitteln die entsprechenden organisationalen Voraussetzungen geschaffen werden müssen (Bienzeisler und Klemisch, 2011, S. 18ff). Vernetzungsaufgaben benötigen Zeit. Nicht nur der eigentliche Austausch zwischen “ALS-Ambulanz” und niedergelassenem Therapeuten ist zeitaufwendig, sondern auch die Kontaktherstellung. Es ist schon erstaunlich, dass in der Praxis die Kontaktherstellung häufig über die Patienten geschehen muss. Schnittstellenprobleme und Informationsverlust sind leider noch immer Alltag und selbst wenn indi-

42

viduelle Anstrengungen zur Überwindung gemacht werden, werden diese durch übergeordnete Regulierungen und Strukturen häufig zunichtegemacht Dank der Untersuchungen im “ALS-Projekt” liegen viele Erfahrungen aus der Gesundheitswirtschaft vor. Diese Ergebnisse sind auf andere Personenbezogene Dienstleistungen zu übertragen, z.B. die Betreuung von Kindern in einer Kindertagesstätte (Tabelle 1: Der Umfang des Dienstleistungssystems „Betreuung von Kindern"). Wie üblich finden nur die “Fokalpersonen” ErzieherIn und Kind Aufmerksamkeit. Aber auch hier handelt es sich um ein dynamisches, kooperatives Dienstleistungssystem, an dem neben der Kindertagesstätte die Versorgung (Essen etc.), die Verwaltung (Personal), die Eltern (als “nicht-erwerbstätige Systemelemente”) und auch regionale Partner vertreten sind. Dieses System verändert sich in der Zeit: das Angebot der Gesamtdienstleistung, die Partner (z.B. die Schule spielt erst am Ende eine größere Rolle) und ihre Aufgaben wandeln sich mit dem Älterwerden der Kinder. Erst wenn es gelingt, diese Personenbezogene Dienstleistung als Gesamtsystem zu gestalten sind Fortschritte in der Dienstleistungsqualität und der Interaktionsarbeit zu erwarten.

*Digitalisierung und Automatisierung Entgegen landläufigem Verständnis war nicht das Verarbeitende Gewerbe der Vorreiter bei der Digitalisierung, sondern die Personenbezogenen und Wissensintensiven Dienstleistungen. Vorreiter war das Verarbeitende Gewerbe bei der Automatisierung, beim Einsatz von Robotern. Vor ca. 35 Jahren begann mit dem Einsatz der Computer und der Datenbanken die Digitalisierung der Wissensintensiven Dienstleistungen (beispielhaft: Gottschall, Mickler, Neubert 1985) und fast gleichzeitig der Einsatz von Robotern zur Automatisierung in der Produktion (beispielhaft: SOFI und Universität Bremen, 1981). Im Kern der Personenbezogenen Dienstleistungen begann die Digitalisierung vor ca. 15 Jahren mit den Ansätzen in der Telemedizin und in der Fitnessbranche. Der Einsatz von Robotern in den Personenbezogenen Dienstleistungen steht noch am Anfang und die Aussage von Ernst und Skarpelis (2001), die Roboterentwicklung in den Dienstleistungen sei unterbelichtet, trifft heute für die Personenbezogenen Dienstleistungen noch immer zu. Gerade bei Personenbezogenen Dienstleistungen mit der komplexen Rolle des „Customers“14 scheint die Frage nach Entscheidungskriterien, wo digitalisiert und automatisiert wird, besonders wichtig. Allerdings entspricht der Stand der Entwicklungen nicht dieser Anforderung. So gibt es bei der Entwicklung des IT-gestützten Betreuungsprogramms zur Förderung des Gesundheitsverhaltens „“Personal Health Manager” (Leimeister, Krcmar, Halle und Möslein, 2010) kunden-, unternehmens- und technikbezogene Entscheidungen. Kundenkriterien hingen mit der Sichtbarkeit und Qualität der Dienstleistungen zusammen, unternehmensbezogene mit der Differenzierung am Markt und der Skaleneffekte hinsichtlich Mengen und Ressourcen und die technikbezogenen mit den technischen Möglichkeiten hinsichtlich Flexibilität und Komplexität. Es gab keine Kriteriengruppe, die sich mit dem Ziel einer Personenbezogenen Dienstleistung, nämlich der Veränderung von Verhalten und Erleben des Kunden, befasste. Hier wäre eine psychologische Analyse zur Verbesserung der Entscheidungen zur Automatisierung Personenbezogener Dienstleistungen sicher noch hilfreich. Bieber (2015) stellt die Interaktion bei der Arbeit in den Vordergrund. Digitalisierung und Automatisierung sind als Unterstützung für diesen Interaktionsprozess zu nutzen. Damit soll ermöglicht werden, sich auf den interaktiv-emotionalen Kern der Arbeit zu konzentrieren. Durch den Technikeinsatz soll der „Face-to-Face-Kontakt“ mehr Zeit erhalten. Biebers ArHier wird der Begriff „Customer“ verwendet. Damit soll verdeutlicht werden, dass es sich im folgenden nicht um eine Klasse wie Kunde, Patient, Klient oder eine Person wie Kunde oder Kundin handelt, sondern um den Partner im Dienstleistungsprozess. 14

43

gumentation liegt ein Konzept einer idealen Arbeitsaufgabe „Interaktion“ zu Grunde. Aus arbeitswissenschaftlicher Sicht sollte dieses Konzept aber hinterfragt werden. Ist die Konzentration auf einen bestimmten Aspekt wirklich lernförderlich, ist er wirklich beeinträchtigungsfrei oder werden damit nicht entlastende Momente einer Tätigkeit eliminiert und Belastungswechsel unmöglich gemacht? Hier lohnt sich eine weitere Diskussion. Als weiteres Kriterium nennt Bieber (2015) die Anschlussfähigkeit, die sich in einem Anschluss an die bestehenden Arbeitsprozesse, an die mentalen und qualifikatorischen Voraussetzungen der Beschäftigten und an die bestehenden technischen Anwendungssystematiken realisiert. Bieber verwendet in diesem Zusammenhang nicht im Sinne einer Innovationsfähigkeit eines Systems, sondern eher im Sinne von Beschränkungen eines Systems, Neues aufzunehmen. Aber auch in diesem Sinne ist das Konzept der Anschlussfähigkeit sicher hilfreich, um Problembereiche bei der Realisierung neuer Geschäftsmodelle zu erkennen. Ob aber auf Grund mangelnder Anschlussfähigkeit eine neue Personenbezogene Dienstleistung aufgegeben werden soll (mit allen Konsequenzen für Unternehmen und Beschäftigung) ist fraglich (vgl. Meyer, 2014 hinsichtlich des notwendigen Rollenwandels). In der Vordringlichen Fördermassnahme „Personenbezogene Dienstleistungen…“ war eine andere Intention vorhanden, die Digitalisierung bei personengebunden Dienstleistungen zu nutzen. Hier ging es besonders darum, die Interaktion der Teilsysteme im kooperativen Dienstleistungssystem besser zu vernetzen („Die Steuerung der ‚wilden Vernetzung‘ in kooperativen Dienstleistungssystemen“ wie Bieber 2014, S. 324 es beschrieb). Dazu diente die Entwicklung der Plattform “Ambulanzpartner” (heute: Ambulanzpartner.de; Meyer, Bienzeisler und Klinger, 2014). Ambulanzpartner bietet allen Akteuren des dynamischen, kooperativen Dienstleistungssystems zu Personenbezogenen Dienstleistungen ein Ernährungs-, Hilfsund Heilmittelmanagement. Es ist eine elektronische Versorgungsakte, die die Partner des Dienstleistungssystems miteinander vernetzt. Es wird von einem Koordinator unterstützt. Hinter dem Konzept stehen drei Organisationen: die Charité (Entwicklung und Daten(schutz)management; die AKzon (Ausgründung der Charité und verantwortlich für die “Produktion”) und die Ambulanzpartner GmbH (Patientenmanagement). Das AmbulanzPartner-Netzwerk schafft ein Lizenzmodell für die Partner, so dass eine Refinanzierung möglich ist, die eine kostenfreie und nachhaltige Breitstellung des Portals ermöglicht. Eine Transferfähigkeit für andere Erkrankungen als ALS ist möglich. Die Automatisierungskomponente bildet der „Serviceroboter“. Der Name deutet schon daraufhin, dass der Automatisierungseinsatz nicht im Kernbereich der Personenbezogenen Dienstleistungen im Bieberschen Sinne geplant ist. „Einfache Routinetätigkeiten“ im Bereich der Logistik und Hauswirtschaft sollten von Servicerobotern übernommen werden, um Zeit für die Interaktion zu gewinnen. Weitere Einsatzfelder ergeben sich bei der Kraftunterstützung und einer teilautonomen Bewegungsführung. “Emotionale“ Roboter werden auch diskutiert, aber inwieweit sie sich in europäischen Pflegeeinrichtungen durchsetzen können, ist unklar. (Jacobs, Graf 2014, S.126; ausführlicher einschließlich ethischer und rechtlicher Rahmenbedingungen: Schuh und Stich, 2013; Überblick über Technologie und Dienstleistungen im demografischen Wandel: Bieber, 2011). Erste Erfahrungen zeigen, dass die technischen Lösungen von Transportrobotern aus der Produktion nicht einfach in das Gesundheitswesen zu übertragen sind. Die interne Vernetzung eines Krankenhauses ist nicht so einfach zu gestalten wie in einer Fabrikhalle und die Hygieneanforderungen sind für solche Lösungen kaum erfüllbar.

44

*Wissensintensive Dienstleistungen – vernachlässigtes Feld15 Wissensintensive Dienstleistungen gelten als Bereiche mit besonders hohen Wachstums- und Beschäftigungschancen. Die fortschreitende Digitalisierung, zunehmende Koordinationsbedarfe und -aufwände im Zuge der Ausbreitung differenzierterer und komplexerer Wertschöpfungssysteme, und nicht zuletzt immer vielfältigere Arbeits- und Lebensformen begünstigen und stellen wachsende Ansprüche an jene Dienstleistungsbereiche, bei denen Wissen und Wissensarbeit eine relativ große Rolle spielen. Wissensintensive Dienstleistungen und Wissensarbeit sind dabei nicht identisch, sie befinden sich in einer ähnlichen Beziehung wie Produkt, Produktionsprozess und Produktionsarbeit. Ähnlich wie im Produktionsprozess das Produkt in Arbeitsprozessen unterschiedlicher Arbeitsqualität erstellt werden kann, bestehen bei der „Produktion wissensintensiver Dienstleistungen“ unterschiedliche Möglichkeiten, wissensintensive menschliche Arbeit zu gestalten. Eine allgemein akzeptierte Definition der Wissensintensiven Dienstleistungen gibt es noch nicht. "Wissensintensive Dienstleistungen" werden an ihrem Produkt „Wissen“ qualitativ wie folgt charakterisiert:  beim Produkt oder Prozess der Dienstleistung steht die Erzeugung oder Nutzung neuen Wissens im Vordergrund;  in der Regel basieren wissensintensive Dienstleistungen in starkem Maße auf der intelligenten Nutzung und Weiterentwicklung der neuen Informations- und Kommunikationstechnologien (die Problematik des „Netzes“: Bsirske et al. 2012);  die Einbeziehung der Kunden hat in der Prozessgestaltung eine besonders große Bedeutung;  Innovationen zielen nicht isoliert auf Kostensenkung, sondern auf die Erschließung neuer Märkte und auf neue Beschäftigung;  häufig werden derartige Dienstleistungen aus mehreren spezialisierten Beiträgen rechtlich und wirtschaftlich selbständiger Anbieter in einem übergreifenden Prozessansatz flexibel und kundenorientiert gebündelt, z.B. im Rahmen von Kooperationsnetzwerken. Entsprechend hoch ist die Bedeutung koordinativer und wissensintegrierender Funktionen. Schon 1999 gab es im Rahmen der OECD Untersuchungen zum Thema „Knowlegde Intensive Services“, die aber nicht im Zusammenhang mit dem Förderschwerpunkt des BMBF standen. Mit der Bekanntmachung „Wissensintensive Dienstleistungen“ aus dem Jahre 2000 beabsichtigte das Bundesministerium für Bildung und Forschung, die Forschung, Entwicklung und Innovation im Bereich der wissensintensiven Dienstleistungen zu fördern. Diese Bekanntmachung war der erste Ansatz des BMBF, dieses wichtige Thema anzugehen. Er ist in diesem großen Umfang bis heute noch einzigartig.

*Der Förderschwerpunkt „Wisssensinstensive Dienstleistungen“ 2000 2006 Ein Ergebnis des Förderschwerpunktes war, dass Wissensintensive Dienstleistungen immer mehr zur Kernkompetenz in den Organisationen werden. Verbesserung des Projektmanagements, Erhöhung des Kundenwissens, Koordinationsunterstützung werden die Aufgaben des Wissensmanagers der Zukunft sein. Mit dem Anwachsen der Bedeutung in der Organisation ist auch die Entstehung eines eigenen Geschäftsfeldes immer wahrscheinlicher. WebCoach (Krcmar, 2006), Energiemanager, Wissensmanager sind die neuen Bezeichnungen in den Vorhaben, die darauf hindeuteten. Die ‚virtuelle Community“ spielte bei diesen Ansätzen eine 15

DerBeitrag stützt sich in wesentlichen Teilen auf Ernst et al. (2016). Die Passagen sind nicht gesondert gekennzeichnet.

45

wichtige Rolle. Hier liegen für Communities in der Gesundheits- und in der Freizeitwirtschaft (Lifestyle) (Reichwald u.a. 2002; Daum u.a. 2002) erste Erfahrungen vor. So führt der Betrieb virtueller Communities zu neuen beruflichen Anforderungen. Sie wurden unter dem Titel des Communitymanagers sowie des Contentmanagers identifiziert. Auch Gewerkschaften sind Dienstleistungsorganisationen. Ihre Aufgaben sind nicht nur „personenbezogene Dienstleistungen“ sondern auch „wissensintensive Dienstleistungen“. Diesen Gedanken griffen FuchsKittowski und Stahn (2005) auf. Die Problemstellung war „die effektive Nutzung vorhandenen Wissens und die schnelle Erzeugung von neuem Wissen im Arbeitsprozess“ (a.a.O. S. 195) zur Lösung von Problemen der Mitglieder. Es wurde eine Wissens- und Kooperationsplattform aufgebaut, die dann beispielhaft erprobt wurde. „Wissen ist was wert“, so lautete das Motto einer Ver.di-Tagung zur Wissensarbeit (Bsirske et al. 2003). Hinter dieser Feststellung stecken viele Fragen, die unter dem Schlagwort des „Intellectual Capital“ zusammengefasst werden können. Die Bedeutung des Intellectual Capital als Werttreiber in wissensintensiven Unternehmen stellt neue Anforderungen an die Unternehmensführung hinsichtlich Performance Measurement und Bewertung. Das bilanzierte Vermögen spiegelt keinesfalls den tatsächlichen Wert von wissensintensiven Unternehmen wieder. Dies geht mit der geringen Berücksichtigung des Intellectual Capital in externen Bewertungsansätzen einher. Intern fehlen dem Management in derartigen Unternehmen ein anwendbarer Ansatz zur Performance Messung der Intangible Assets, um eine strategiegerechte und zielorientierte sowie ausgewogene „In-Wert-Setzung“, wie u.a. des Wissens, der Beziehungen des Unternehmens und des Ansehens der Produkte/Leistungen durchführen zu können. Bei der Bilanzierung wird zwischen einer internen Wissensbilanz zur Steuerung des Unternehmens und einer externen Bilanz zur Information verschiedener Interessensgruppen unterschieden. Während für die interne Steuerung eine Vielzahl an Kennzahlen erfasst werden kann, wird für eine externe Verwendung nur ein standardisiertes und damit verallgemeinertes Zahlenwerk zur Verfügung gestellt (vgl. Nagel und Mohr, 2005; Spath und Schnabel, 2005). Zur Thematik des „Intellectual Capitals“ gehört auch die Frage des Schutzes dieses „Kapitals“. Dabei geht es hier nicht allein um die Frage der (regulierten) Intellectual Property Rights, sondern um ein Schutzrechtsmanagement, das bei guter Arbeit anfängt und bei den juristischen Regeln aufhört. Die Bereitstellung von Handelssystemen mit unterschiedlichsten Marktmodellen stellt eine wissensintensive Dienstleistung dar, die für Produkt- und Prozessinnovationen von großer Bedeutung ist. Dabei ist der Verweis auf ebay etc. viel zu kurz gegriffen. Das Spektrum reicht von generischen Plattformen wie z.B. das „Electronic Financial Brokerage“ (Weinhardt, Ch.; Holtmann, C., Neumann, D 2003), in denen Konzepte, Plattformen und Geschäftsmodelle elektronischer Märkte realisiert werden, um darauf ein Market Engineering aufzubauen bis hin zu spezifischen Handelsbörsen. Ein völlig neuer Ansatz in diesem Bereich war der Einsatz von Auktionssystemen zur Allokierung unternehmensinterner Ressourcen, insbesondere FuERessourcen. Die effiziente Allokation von F&E-Ressourcen stellt eine der zentralen Herausforderungen für Unternehmen dar. Ressourcenverteilungen für Innovations- und Technologieprojekte können über hierarchische Entscheidungsverfahren und Entscheidungsgremien aber auch über einen internen Markt vorgenommen werden. Die Konsequenzen für Arbeit und Organisation werden immens sein. (Völker, R.; Kasper, E.: 2004).

Volkswirtschaftliche Klassifikationen Es wird z.Zt. immer wieder versucht, die „wissensintensiven Dienstleistungen“ mit Mitteln der Kategorien der Volkswirtschaftlichen Gesamtrechnung einzugrenzen. 2007 erschien die Studie von Legler und Frietsch, die hinsichtlich der volkswirtschaftlichen Statistiken Neuabgrenzungen hinsichtlich forschungsintensiver Industrien und wissensintensiven Dienstleistun-

46

gen vorlegten. Als Maß des Innovationspotenzials im Dienstleistungssektor und die Innovationsfähigkeit seiner Unternehmen stellen sie den Anteil hoch qualifizierter Beschäftigter (Akademiker) sowie die über FuE hinaus auch noch mit Planung, Konstruktion, Design usw. befassten Personen heraus. Diese sind gleichsam das Pendant zum FuE-Personal in den Industriebetrieben: Der Einsatz von akademischem (nur dieses Personal ist für Legler und Frietsch erstklassig qualifiziert) Personal bildet damit den gemeinsamen Nenner von forschungsintensiven Industrien und wissensintensiven Dienstleistungen. Einen ähnlichen Ansatz wählt das EFI-Gutachten 2009. „Als Sektoren der wissensintensiven Dienstleistungen werden tertiäre Bereiche bezeichnet, in den der Anteil der beteiligten Erwerbspersonen mit Hochschulabschluss überdurchschnittlich ist (oberhalb von 11 Prozent) und / oder überdurchschnittliche (mehr als 4,5 Prozent) viele Naturwissenschaftler und Ingenieure beschäftigt werden“ (S.55). Das führt zu interessanten Abgrenzungen: So zählen der Bereich „Transport in Rohrfernleitungen“ zu den Wissensintensiven Dienstleistungen, ebenso wie der Gelegenheitsflugsverkehr, aber nicht der normale Luftverkehr. Ebenso wird der gesamte Handel ausgegrenzt, aber die Apotheken aufgenommen. EUROSTAT (Amil, Giannoplidis, Lipp-Lingua, 2007) bildet zur Beschreibung der Wissensintensiven Dienstleistungen vier Gruppen (NACEAbschnitte G bis I und K). Damit versucht man zwischen wissensintensiven und weniger wissensintensiven Dienstleistungen zu unterscheiden. Zusätzlich wird dann zwischen Spitzentechnologie nutzenden Dienstleistungsbereichen und marktbestimmten Dienstleistungen unterschieden. In einer weiteren Veröffentlichung von EUROSTAT (Felix, 2006) wird ebenso zwischen Wissensintensiven und weniger wissensintensiven Dienstleistungen unterschieden. Wissensintensität wird definiert als Ausdruck der Integration mit einer generischen oder dienstleistungsspezifischen Wissenschafts- und Technologiebasis; bei ihr handelt es sich um eine Kombination aus in neuen Geräten gebundenem Wissen, Personal und F&E-Intensität. Der erste Bereich der wissensintensiven Dienstleistungen wird dann auch nach „Spitzentechnologie nutzend“ und „nicht Spitzentechnologie nutzend“ unterschieden. Der NACE-Code wir zur Beschreibung der Sektoren zu Grunde gelegt. Der Vergleich der drei Darstellungen zeigt, dass zwar der Versuch gemacht wird, an Hand der auf der Volkswirtschaftlichen Gesamtrechnung beruhenden Klassifizierungssysteme die Wissensintensiven Dienstleistungen einzugrenzen. Dieser Versuch hat aber bisher noch zu keinem eindeutigen Ergebnis geführt. Des weiteren scheinen den Versuchen implizite Annahmen zu Grunde zu liegen, wie z.B. dass wissensintensive Dienstleistungen nur von akademisch ausgebildetem Personal wahrzunehmen sind und dass Spitzentechnologie nur IuK- Technologien sind.

*Geschäftsmodelle als Weiterentwicklung Das Innovationsthema "Wissensintensive Dienstleistungen" keine echte Fortsetzung in der BMBF oder BMWi-Förderung gefunden hat. Keines der neuen Programme hat einen Schwerpunkt im "Innovationsthema Wissen". In einer weiteren Analyse wurde die Abdeckung der Konzepte des Programms mit denen der vier vorliegenden Bekanntmachungen verglichen. Dabei ergab sich zum einen, dass das Innovationsmanagement Wissen nicht so abgedeckt, wie es das Programm fordert, zum anderen sind auch bestimmte wichtige Wachstumsbereiche, in denen wissensintensive Dienstleistungen vorkommen, unterbelichtet. Dazu kommt, dass die Digitalisierung die Gestaltung Wissensintensiver Dienstleistungen weiter vorantreibt. Dabei spielt eine immer ausgefeiltere Algorithmisierung von Daten eine entscheidende Rolle, die 2000 in diesem Umfang noch nicht klar war. Die Zukunft der Wissensintensiven Dienstleistungen hat ACATECH (2015) in Ergänzung zum Zukunftskonzept „Industrie 4.0“ unter dem Label SMART SERVICE WELT beschrieben. Automatisierte Marktplätze, datengestützte Optimierung der Wertschöpfungssysteme,

47

dezentrale Zustandsüberwachung von Beschäftigten und Erkrankten, intelligente Algorithmen sind beispielhafte Ansätze. All das soll zu neuen Geschäftsmodellen führen und „in einigen Anwendungsbereichen einzelne Aspekte der Vision Smart Service Welt sogar schneller umsetzen als in der Produktion…. Noch zu zögerlich gehen Unternehmen in Deutschland den Weg vom Anbieter hochwertiger Produkte zum Anbieter attraktiver und flexibler Smart Services.“ (S. 11,14) Im Expertenkreis Dienstleistungen, der von Ver.di und der FES gemeinsam getragen wird, wurde dies am Journalismus, also der Medienwirtschaft, und an der Rentenversicherung, also einer Gesellschaftlich notwendigen Dienstleistung, diskutiert (Ernst et al. 2016). Die Wissensintensiven Dienstleistungen in den Medien unter der Digitalisierung grundlegende Veränderungen erfahren. Zeit für tiefergehende Recherchen und Reflexionen gibt es angesichts der Konkurrenzkonstellation in der Medienlandschaft immer weniger. Umso größer wird die Neigung oder auch der Zwang, auf die sich in Suchmaschinen spiegelnden Rankings, Themen und Stimmungen einzugehen. So entstehen vielfach reproduzierte Nachrichten ohne Neuigkeitswert. In Teilbereichen, etwa im Sportjournalismus, wird das Potenzial von Algorithmen mittlerweile ohnehin schon genutzt, um Texte oder Sprechakte gänzlich in automatisierter Weise zu generieren. Bei anderen Bereichen wie der Rentenversicherung entwickelt sich die Digitalisierung in einer spezifischen Weise. Über 24.000 Mitarbeiter_innen, 35 Millionen Beitragszahler_innen bzw. Leistungsberechtigte, ein Haushalt von rund 135 Milliarden Euro – da fallen Implementationsprobleme und potenzielle Fehlsteuerungen stärker ins Gewicht und bremsen die Veränderungen. Der Schwerpunkt der Digitalisierung in der Rentenversicherung konzentriert sich dementsprechend auf das Binnensystem, wo Leistungsansprüche berechnet und Bescheide erteilt werden. Im Binnenverkehr werden die Arbeitsprozesse in Einzelvorgänge zerlegt, standardisiert und automatisiert. Die Arbeit wird einfacher, aber auch monotoner und möglicherweise noch mehr verdichtet. Das Fallvolumen wird, wenn die Prozesse so fortgesetzt werden, von vergleichsweise weniger und geringer qualifizierten Sachbearbeiter_innen zu bewältigen sein. Damit wird der Anteil der unteren Gehaltsgruppen größer werden, der im höheren und im gehobenen Dienst schrumpfen. Im Aussenverkehr scheinen sowohl Rentenberater_innen wie Ratsuchende nach wie vor einen telefonischen Austausch und vor allem eine Face-to-Face-Kommunikation zu bevorzugen – selbst wenn sich die Beteiligten durchaus als technikaffin einschätzen. Das Verständlichmachen von meist stark verrechtlichten Aspekten erfordert eine hohe Präzision im Ausdruck. Diese wiederum ist in der Regel auf eine hinreichende Vorverständigung angewiesen. Eine solche Verständigung aber scheint bei einem digital reduzierten Code schwerer zu fallen als etwa am Telefon oder in Face-toFace-Situationen. In besonderer Weise tritt hier auch das Merkmal „anspruchberechtigt“ in der Kundenrolle hervor. Hinter dem Schlagwort „BIG DATA“ verbergen sich nicht nur große Datenmengen, sondern große, unterschiedliche und unstrukturierte Datenmengen, die mit bestimmten Methoden wenn möglich in Echtzeit analysiert und aufbereitet werden (Volume, Variety und Velocity). Diese SMART DATA können die Grundlage für neue Wissensintensive Dienstleistungen werden. Die gewerbliche Nutzung von BIG DATA Modellen im oben genannten Sinne ist bisher noch recht selten und auch von Fehlschlägen gekennzeichnet (Buse, 2015). Insbesondere das zu Grunde liegende Modell der Analyse korrelativer Zusammenhänge bedarf der weiteren Präzisierung. Ein großes Problem ist auch der Datenschutz. Beschäftigte müssen damit rechnen, dass unter dem Motto: „Sie dienen doch nur Transparenz“ (Buse, 2015, S. 64) ihr Arbeitsverhalten kontrolliert, analysiert und beeinflusst werden soll. Ebenso sind die mit der Transformation von BIG DATA zu SMART DATA zusammenhängenden Berufsqualifikationen noch recht vage. Es wird zwar vom „Data Scientist“, vom „Data Innovator“ und vom „Data Designer“ (Kraus, 2013) gesprochen, aber inwieweit die Weiterentwicklung der Me-

48

thoden zu einem raschen Wandel beruflicher Qualifikation führt, ist noch unklar. Die Unsicherheiten bedeuten nicht, dass die Weiterentwicklung gestoppt ist. So plant die IBM ihr System „Watson“16 mit einem riesigen finanziellen Aufwand weiterzuentwickeln. Für IBM ermöglicht der BIG DATA-Ansatz unter dem Schlagwort „Business Analytics“ eine neue Dimension datenbasierter Entscheidungsunterstützung, sei es im eigenen Unternehmen oder als Dienstleistung für andere.

Gesellschaftlich notwendige Dienstleistungen – ein neues Feld17 Das Konzept und der Begriff der gesellschaftlich notwendigen Dienstleistungen wurde 2011 im Arbeitskreis „Dienstleistungen“, der von der Friedrich-Ebert-Stiftung und der Vereinten Dienstleistungsgewerkschaft gemeinsam getragen wird (s.u.), eingeführt. Ursache dafür war eine Unzufriedenheit mit dem Konzept der „Öffentlichen Dienste“ und die Erfahrung, welche Konsequenzen der Ausfall von privat erbrachten und finanzierten Netzdienstleistungen für die Gesellschaft und die Wirtschaft hat. Das Konzept der Gesellschaftlich notwendigen Dienstleistungen ist in einen breiteren Diskussionsraum eingebettet. Eines der zurzeit.Zt. diskutierten Konzepte in diesem Umfeld ist das Konzept der Kritischen Infrastrukturen, das mit Unterstützung des Bundesinnenministeriums (BMI) entwickelt wurde. Das Ministerium definiert in der Nationalen Strategie zu Kritischen Infrastrukturen die Infrastrukturen wie folgt: „Kritische Infrastrukturen sind Organisationen und Einrichtungen mit wichtiger Bedeutung für das staatliche Gemeinwesen, bei deren Ausfall oder Beeinträchtigung nachhaltig wirkende Versorgungsengpässe, erhebliche Störungen der öffentlichen Sicherheit oder andere dramatische Folgen eintreten würden.“ (BMI, 2009, S. 3) Das BMI unterscheidet zwischenin unverzichtbaren technischen Basisinfrastrukturen und unverzichtbaren sozioökonomischen Dienstleistungsinfrastrukturen. Zu den Dienstleistungsinfrastrukturen gehören das Gesundheitswesen, die Ernährung, das Notfall- und Rettungswesen, der Katastrophenschutz, das Parlament, die Regierung, die öffentliche Verwaltung, Justizeinrichtungen, Finanz- und Versicherungswesen sowie Medien und Kulturgüter. Auf einen kurzen Nenner gebracht, deckt das Konzept der Kritischen Infrastrukturen die Dienstleistungen ab, die zum Funktionieren eines Staatswesens zu einem bestimmten historischen Zeitpunkt notwendig erscheinen. Unabhängig davon veröffentlichte die EU-Kommission Ende 2011 eine Bekanntmachung zum Thema „A Quality Framework for Services of General Interest in Europe“ (EUKommission, 2011). Sie kommt darin zu dem Schluss, dass die Finanzkrise und die damit verbundene Wirtschaftskrise die zentrale Rolle in Erinnerung ruft, die „Services of general interest“ bei der sozialen und territorialen Kohäsion spielen. In Verbindung damit sieht sie ihre „Social Business Initiative“, die ein positives Innovationsklima für soziale Unternehmungen und den wichtigsten Stakeholdern in der „social economy“ schaffen soll. Die EuKommission bemerkt ausdrücklich die Unschärfe der Terminologie des „Service of general interest“. Sie bezeichnet das Konzept als dynamisch und versucht 5 Begriffe näher zu beschreiben: „Watson“ ist ein Verbund von über 90 Hochleistungsservern mit mehr als 3000 Prozessoren. 2011 gelangte Watson zu öffentlicher Berühmtheit, als er die bis dahin erfolgreichsten menschlichen Spieler in der USQuizshow „Jeopardy!“ mit hohem Abstand schlug – und zwar auf Grundlage seiner Spracherkennung, Algorithmen und Datenbanken autonom, ohne weiteren menschlichen Einfluss. Watsons Anwendungsbereich hat sich seither erheblich erweitert, u.a. hilft er inzwischen bei der Diagnose seltener Krankheiten. 16

17

Neben der angegebenen Literatur basiert der Abschnitt auf Ernst, Skarpelis-Sperk (2013). Auch dort wo unmittelbar zitiert wird, wird darauf nicht weiter hingewiesen!

49

    

Service of General Interest: werden von den einzelnen Staaten klassifiziert und umfassen wirtschaftliche (economic) als auch nicht-wirtschaftliche (non-economic) Aktivitäten Service of general economic interest: Wirtschaftliche Aktivitäten, deren Ergebnisse für die Gesellschaft wichtig sind, und die ohne staatliche Intervention vom Markt nicht erbracht werden. Social Services of general Interests: Leistungen der sozialen Sicherheit (social security schemes) die wichtige Lebensrisiken und eine Reihe von wichtigen Dienstleistungen abdecken, die unmittelbar auf die Person gerichtet sind. Universal service Obligation: Regeln, die für Dienstleistungen gelten, die für alle Verbraucher und Nutzer in einem Mitgliedsstaat gelten sollen. Dazu gehören Regeln zur Qualität und zum Preis. Public Service: Dieser Begriff wird von der Kommission wegen seiner Ambiguität nicht genutzt, sondern durch die beiden ersten ersetzt.

Auf ihren Internetseiten (z.B. http://www.euractiv.com/sustainability/services-generalinterest-eu-linksdossier-500147) gibt die Kommssion die Wasser-und Energieversorgung, die Gesundheitsdienstleistungen, Telkommunikation und den Transport (“transport”) als bekannteste Beispiele an, die von staatlichen Institutionen als “Service of general Interest” definiert werden und entsprechenden Regeln unterworfen sind. Sie differenziert dann noch einmal in zwei Gruppen, die „General Economic Interest“, die eine Wirtschaftsbeziehung zwischen Anbieter und Nachfrager veraussetzt und solcher, die nicht ökonomisch sind, wie z.B. Sicherheit, Gesundheit, bestimmte Bildungsbereiche und Soziale Dienste. Die Versuche der Kommission gehen immer wieder von einer juristischen Basis aus, sie machen aber sehr deutlich, dass es keine „Service of general Interest“ a priori gibt, sondern dass die Zuordnung von politischen Entscheidungen, aber auch von technischer Entwicklung abhängig ist. Politische Entscheidungen sind dabei nicht nur wirtschaftspolitischer Art, sondern können auch von der außenpolitischen Situation bestimmt sein. Der Ansatz des Arbeitskreises „Dienstleistungen“ startete bei der Feststellung von Ungleichgewichten, seien es der demografische Wandel, die sich verändernden Regionalstrukturen oder die Ungleichgewichten zwischen verschiedenen gesellschaftlichen Gruppen. Diese Ungleichgewichte können nur von einer leistungsstarken Gesellschaft gemeistert werden, die sich dazu der „gesellschaftlich notwendigen Dienstleistungen“ bedient. „Gesellschaftlich notwendig“ sind hierbei jene Dienstleistungen, die für die Lebensgestaltung und Entwicklung einer Gesellschaft unverzichtbar sind. Von ihnen hängt nicht nur ab, ob die Teilhabe aller Mitglieder der Gesellschaft gewährleistet ist, sondern auch, ob ihre Zukunftsfähigkeit nachhaltig gefördert wird. In diesem Kontext tragen gesellschaftlich notwendige Dienstleistungen zum sozialen Ausgleich und zu einem Funktionieren des Gemeinwesens, zu einem Gelingen der Gesellschaft bei.“ (Leimeister, Peters 2012, S. 6). Damit wird deutlich, dass hier nicht von einer juristischen Basis ausgegangen wird, sondern aus gesellschaftspolitischer Sicht Anforderungen gestellt werden. Als Erweiterung schließen Leimeister und Peters auch noch die Öffentliche Verwaltung mit ein, der sie im Zusammenhang mit den gesellschaftlich notwendigen Dienstleistungen eine besondere Rolle zuweisen: die Verwaltung muss die demokratischen Rechte, Teilhabe und Emanzipation der Bürgerinnen und Bürger im Staat sicherstellen und den Rahmen für das Gelingen eines ausgewogenen gesellschaftlichen Miteinanders bilden.

50

Leimeister und Peters sehen bei den gesellschaftlich notwendigen Dienstleistungen einen anhaltenden Veränderungsbedarf, um der Zielsetzung, mehr gesellschaftlichen Wohlstand zu erreichen, gerecht zu werden. Dabei definieren sie Kernaspekte unter denen die gesellschaftlich notwendigen Dienstleistungen diskutiert werden sollen:  Systemsicht und Netzwerke: Neue Technologien und Netzwerke; Kriterien für gute Netzwerke für gesellschaftlich notwendige Dienstleistungen; sinnvolle Zusammenarbeit über historisch gewachsene Grenzen hinweg.  Soziale Innovationen: Schaffung eines innovationsfreundliches Umfeldes ua.  Professionalisierung und Wertschätzung: Schaffung Guter Dienstleistungsarbeit  Produktivität: Bedeutung von Effizienz im Kontext gesellschaftlich notwendiger Dienstleistungen; Effiziente, bürger- und kundenorientierte Erbringung; Probleme der Effizienzmessung  Gleiche und demokratische Teilhabe: Zielgruppen und Sicherung des Zugangs; Verteilungsfragen  Die Rolle gesellschaftlich notwendiger Dienstleistungen im Dienstleistungssektor: Kooperation mit dem Verarbeitenden Gewerbe; Verbindungen zur Dienstleistungspolitik. Im Gegensatz zu den Konzepten der „Kritischen Infrastrukturen“ und der „Services of General Interest“ verpflichtet sich also das Konzept der „Gesellschaftlich notwendigen Dienstleistungen“ einem Leitbild, das sich an Guter Arbeit und Guten Dienstleistungen, Verteilungsgerechtigkeit und Wohlstand orientiert vgl. hierzu Hilbert, Bienzeisler, Becka, 2013). Zusammen mit einer konsequenten Anwendung der Methoden der Dienstleistungsforschung und wissenschaft hat dieses Leitbild Konsequenzen für die Innovations- und Gestaltungskonzepte Gesellschaftlich notwendiger Dienstleistungen. Das Einnehmen der Kundenperspektive ist für viele Gesellschaftlich notwendige Dienstleistungen kein einfacher Prozess. Prozesse der Open Innovation (vgl. Möslein & Danzinger, 2013) bieten sich auf den ersten Blick an. Aber wenn „Kunden“ betroffen sind, die an diesem Prozess nicht teilnehmen können oder nicht teilnehmen wollen, verbietet sich ein solcher Prozess. Kistler und Schneider (2012) führen eine ganze Reihe von Nutzungshemmnissen an, die die Beteiligung der Bürger/Nutzer als notwendige Voraussetzung und zentralen Bestandteil der Gestaltung Gesellschaftlich notwendiger Dienstleistungen verhindern. Werden nicht technisch vermittelte Diskursprozesse organisiert, so sind häufig die Instanzen, die später die Dienstleistung erbringen sollen, nicht involviert. Im Gegensatz zu den großen privatwirtschaftlichen Unternehmen verfügen die Verwaltungen, die die Dienstleistungen später erbringen sollen, nicht über das Wissen und die personellen Kapazitäten, einen Innovationsprozess mit Bürgerbeteiligung in Gang zu setzen, geschweige denn, dass sie im Stande sind, den folgenden Dienstleistungsentwicklungsprozess zu übernehmen. Es ist nicht grundsätzlich davon auszugehen, dass die Anforderungen der „Kunden“ und die Anforderungen von Beschäftigten an ihre Arbeit widerspruchsfrei sind. Da die Dienstleistungen in Interaktionsarbeit erbracht werden, verfügt die Arbeitsgestaltung über geringere Freiheitsgrade als die Gestaltung von Produktionssystemen (Böhle, Stöger & Weihrich, 2013). Gesellschaftlich notwendige Dienstleistungen werden teilweise in sehr unterschiedlichen und schwierigen Arbeitsumfeldern und mit sehr unterschiedlicher Klientel angeboten. Dies reicht von der Arbeit mit Kindern über Arbeit mit Menschen mit herausforderndem Verhalten, über die Pflege von Behinderten bis hin zur Betreuung von Sterbenden. Der Belastungsabbau ist in diesen Bereichen eine riesige Herausforderung. Hilbert, Bienzeisler und Becka haben 2013 die Gestaltungs- und Finanzierungsmethoden für Gesellschaftlich notwendige Dienstleistungen untersucht. Dabei stellte sich deutlich heraus, 51

dass die Konzeptionierung Gesellschaftlich notwendiger Dienstleistungen einer eigenständigen Datenbasis bedarf, die auf einer systematischen Sozial- und Arbeitsberichterstattung basiert. Hilbert, Bienzeisler und Becka diskutieren auch ausführlich die Konsequenzen von Fiskalpakt und Schuldenbremse auf die Gestaltung Gesellschaftlich notwendiger Dienstleistungen; denn sowohl in Deutschland als auch in Europa hat der Umgang mit der Finanzkrise – Schuldenbremse und Fiskalpakt – zu deutlich geringeren öffentlichen Mitteln für die Finanzierung Gesellschaftlich notwendiger Dienstleistungen geführt. Hier bestehen in Deutschland grundsätzlich noch Spielräume bei fast allen steuerlichen Einnahmequellen. Darüber hinaus besteht auch die Möglichkeit, Förderbanken – sowohl auf nationaler als auch auf europäischer Ebene – zu nutzen, um in gesellschaftlich notwendigen Dienstleistungen zu investieren.

Innovationsfaktor Arbeit in der Dienstleistungswirtschaft Es ist immer wieder zu unterscheiden zwischen einem Typen von Dienstleistungen, also z.B. Personenbezogenen oder Wissensintensiven Dienstleistungen, dem Typ und der Form von Arbeitsaufgabe und der Arbeitserledigung. Dies gilt in der Produktions- ebenso wie in der Dienstleistungswirtschaft: ein Auto soll produziert werden. Dazu sind die unterschiedlichsten Schritte notwendig. An einer bestimmten Stelle kommt es zur Definition der Montageaufgabe und der Definition ihrer Umgebung. Dann kommt es zur Ausführung der Arbeitsaufgabe mit allen Unwägbarkeiten und Herausforderungen. Nach der Differenzierung in „Dienstleistungsgeschäftsmodell“ und „Arbeit im Dienstleistungssektor“ kommt es noch einmal darauf an, sich „die Arbeit“ genauer zu betrachten. Für die Arbeitspsychologie schrieb Winfried Hacker vor über 40 Jahren: „Gegenstand der ..Arbeitspsychologie ist die psychische Regulation von Arbeitstätigkeiten der Persönlichkeit im Zusammenhange ihrer Bedingungen und Auswirkungen.“ (Hacker, 1973, S. 24). Mit Vorbildern wie Karl Marx und Johannes Paul II, Carl Graf Hoyos und Friedrich Fürstenberg können als (Lohn)Arbeit alle Aktivitäten der Daseinsvorsorge für den einzelnen bezeichnet werden. Aktivitäten, die verbunden sind mit Veränderungen in Organisationen, aber auch mit Veränderungen in den arbeitenden Menschen. Martin Baethge wies weiter daraufhin, dass – ob man sich dessen bewusst ist oder nicht – Arbeit in die großen wirtschaftlichen, sozialen und politischen Interessenkonstellationen eingebunden ist. Die Unterteilung der Wirtschaft in drei Sektoren hat keinen arbeitswissenschaftlichen sondern einen volkswirtschaftlichen Hintergrund. Aus Gründen, die bis in das 17. Jahrhundert zurückgehen, werden Volkswirtschaften in drei Sektoren geteilt: Vereinfacht der primäre Sektor die Agrarwirtschaft, der sekundäre die „Industrie“ (besser das Verarbeitende Gewerbe und die Sonstige Produzierende Wirtschaft) und der tertiäre alles, was übrig bleibt: die Dienstleistungen (also die Restkategorie: Handel, Verkehr, Gastgewerbe, Information, Finanzierung, Vermietung, Unternehmensdienstleister, Öffentliche Dienste und „sonstige Dienstleistungen“(!)) Gepaart mit dem Drei-Sektoren-Modell wird eine Entwicklungstheorie, deren Grundlage Jean Fourastie Mitte des 20. Jahrhunderts gelegt hat, in sehr vereinfachter Form verwandt. Vereinfacht deshalb, indem behauptet wird, dass die Dienstleistungen die Zukunft für Wachstum und Beschäftigung moderner Volkswirtschaften ist. Vertieft mag das Modell für volkswirtschaftliche Betrachtungen sinnvoll sein, mit Arbeitswissenschaft hat es aber wenig zu tun. Wenn hier von Arbeitstätigkeit gesprochen wird, dann geht es um eine Erledigung einer Gesamtaufgabe. So beinhaltet Interaktionsarbeit – also die Arbeit an und mit Menschen – auch immer Operationen, die Teilziele der Wissensarbeit beinhalten (z.B. Dokumentation), aber die Gesamtaufgabe ist die Zielsetzung im Zusammenhang mit dem Menschen (vgl. Hacker, 1973, S. 67 ff). Solche Differenzierungen sind sehr wichtig, denn häufig werden Operationen, deren Zusammenhang mit dem Gesamtziel nicht erkennbar ist oder die gar in Widerspruch zum Gesamtziel stehen, als sehr belastend empfunden. 52

Wissens- und Interaktionsarbeit als neue Paradigmen Baethge (2011) unterscheidet basierend auf Arbeiten von Kohn aus den 70er Jahren drei Arbeitsformen: den „Umgang mit Sachen“, „Umgang mit Personen“ und „Umgang mit Symbolen“. Erstere stellt die produktbezogene Arbeit in der Industrie und in Teilen der Dienstleistungswirtschaft (z.B. Lagerei) dar, personenbezogene und wissens- bzw. symbolbezogene Arbeit sind Arbeitsformen, die eher in der Dienstleistungswirtschaft auftreten. Einen anderen Weg gehen Forscher (z.B. Böhle, Wahl, Hacker, Nerdinger), die sich in den letzten Jahren spezifisch mit der Interaktionsarbeit beschäftigt haben (ausführlicher: Ernst und Kopp, 2010). Beispielhaft sei hier Hacker (2009) vorgestellt, der zwischen monologischer und interaktivdialogischer Arbeit unterscheidet. Damit schafft er es, die Arbeit „am und mit dem Menschen“ in sein Konzept der Handlungsregulationstheorie aufzunehmen, allerdings mit der Schwierigkeit, dass er keine Unterscheidung zwischen dem Umgang mit Sachen und dem Umgang mit Symbolen macht, eine Unterscheidung, die bei Baethge noch möglich ist. In der Modellvorstellung Hackers bildet sich dann kein Bezug zum Drei-Sektoren-Modell mehr ab. Eine monologische Tätigkeit kann sowohl im produzierenden als auch im Dienstleistungssektor stattfinden. Die Wahrscheinlichkeit für dialogisch-interaktive Arbeit im Produktionssektor ist zwar gering (vgl. hierzu Koch, 2010) aber nicht ausgeschlossen. Mit solchen Modellen der Arbeit ist die Dienstleistungsforschung nicht mehr darauf angewiesen, sich an makroökonomischen Modellen wie der Drei-Sektoren-Theorie zu orientieren, sondern sie hat aus ihren theoretischen Modellen eigene Klassifikationsansätze geschaffen. Diese Ansätze ermöglichen es, das Gemeinsame zwischen verschiedenen Sparten zu erfassen. Ähnlich wie die Prinzipien der Arbeitsgestaltung für die Montage von Staubsaugern und Automobilen gleich sind, sind wahrscheinlich auch die Prinzipien der Gestaltung von Wissens- und Interaktionsarbeit vergleichbar; gleichgültig ob es sich um Wissensarbeit in einer Verwaltung oder in der ITBranche oder um Interaktionsarbeit in der Pflege oder in der Schule handelt. Diese These ist noch nicht verifiziert, die Ansätze in der Interaktionsarbeit deuten aber auf eine solche Entwicklung hin.

Interaktionsarbeit Arbeitspsychologisch gesehen ist „Arbeit in Wertschöpfungspartnerschaften“ nicht gleich „Interaktionsarbeit“ zu setzen, wie Reichwald, Schipanski und Pößl (2012, S. 27) dies aus betriebswirtschaftlicher Perspektive tun. Interaktionsarbeit ist Arbeit in unmittelbarer dialogischer Interaktion mit dem Kunden. Bearbeitung von Beschwerdebriefen von Kunden ohne dialogische Interaktion ist in diesem Sinne keine Interaktionsarbeit. Interaktionsarbeit bedarf neben der wissenschaftlichen Durchdringung auch einiger philosophischer Gedanken. In "Laborem Exercens" leitet Johannes Paul II die Arbeit aus dem göttlichen Auftrag ab: Seid fruchtbar und mehret Euch, bevölkert die Erde und macht sie euch untertan. Er fasst Arbeit als eine Tätigkeit auf, die vom Menschen als Subjekt ausgeht und auf ein äußeres Objekt ausgerichtet ist. Die Arbeit verschafft dem Menschen damit eine Herrschaft über die Erde. Johannes Paul II erwähnt randständig die Dienstleistungswirtschaft, auch den Bildungssektor, aber das Problem der Dienstleistungsarbeit als "Herrschaft des Menschen über den Menschen" wird nicht diskutiert. Auch in der Auseinandersetzung des Marxismus mit dem Thema "Arbeit" ergeben sich keine neuen Aspekte. Im Resultat seiner Arbeit, dem geformten Gegenstand erblickt der Mensch sich selbst. Produzentenstolz ist ein umgangssprachliches Wort für diesen Prozess. Bei den personenbezogenen Dienstleistungen ist dies aber ganz anders. Hier ist der Mensch als Subjekt das Objekt der Arbeit. In der Arbeit werden dispositive und bearbeitende Tätigkeiten an einem anderen Menschen ausgeübt. Hier tritt mir nicht die Natur gegenüber sondern der Mensch. Dieses Thema als Forschungs- und Gestaltungsthema zu behandeln ist zunächst einmal forschungsmäßig nicht trivial, da alle unsere bisherigen Forschungsansätze auf dem klassischen Modell beruhen. Des weiteren muss uns klar werden, wenn wir die Ar-

53

beit für eine Seite optimal gestalten, dass wir dann den Weg der Beherrschung des anderen gewählt haben. Die Problematik der "Arbeit am und mit Menschen" ist schon früh im Rahmen des Programms "Humanisierung des Arbeitslebens" erkannt worden. Neumann (1988) sieht damals schon, dass die Anpassung der Arbeitsbedingungen an die Bedürfnisse der Arbeitenden immer auch den Bedürfnissen der Betreuten gerecht werden muss. Außerdem mussten sich die Forscher mit der These auseinandersetzen, dass die Betreuung Behinderter per se eine humane Tätigkeit ist, diese Arbeit unter den Gesichtspunkten der Arbeitswissenschaft zu gestalten, würde geradezu eine Dehumanisierung bedeuten (vgl. hierzu auch die Benedikt XVI Enzyklika "Deus Caritas est, Nr. 31a und 35, 2005). Deshalb wandte sich das Vorhaben auch verstärkt den institutionell-strukturellen Vorgaben und den daraus entstehenden Belastungen zu. Das Grundproblem blieb auch hier ungeklärt. Andre Büssing, sein Schüler Jürgen Glaser, Fritz Böhle und Winfried Hacker haben seit Ende der 90er Jahre das Thema der Interaktionsarbeit und ihrer Gestaltung theoretisch entwickelt und in praktische Gestaltung umgesetzt. Andre Büssing hat mit der Pflegearbeit begonnen, wobei Pflege für ihn Erwerbsarbeit war, deren psychologische Gestaltung den Kriterien einer humanen Gestaltung der Arbeit gerecht werden musste. Der nächste Schritt war die Übertragung des theoretischen Konzeptes auf Softwareentwicklung, Lehrerarbeit, Friseurarbeit, Arbeit im Zug und Arbeit im Call Center. Böhle und Glaser haben dann die Tausch-, Dispositions- und Bearbeitungsbeziehung als grundlegend für die Interaktionsarbeit herausgearbeitet. In der Tauschbeziehung begegnen sich Dienstleistende und Dienstleister als Anbieter und Nachfrager, in der Dispositionsbeziehung besteht ein Dispositions- und Direktionsrecht des Dienstleistungsempfängers über den Dienstleister und in der Bearbeitungsbeziehung steht die unmittelbare Arbeit „am“ Dienstleistungsempfänger im Mittelpunkt. Hacker gliedert dann in 10 Thesen das Konzept der Interaktionsarbeit in die Handlungsregulationstheorie ein. Er unterteilt die Tätigkeiten in monologische (Tätigkeiten ohne ein anderes Subjekt) und dialogische Tätigkeiten (Tätigkeiten mit einem anderen Subjekt) ein. Personenbezogene Erwerbsarbeit ist immer eine Mischung dieser beiden Tätigkeiten und diese Mischung ist hinsichtlich ihrer Inhalte gestaltbar! Inzwischen haben Böhle, Stöger und Weihrich einige Grundsätze der Arbeitsgestaltung weiterentwickelt (2014). Dazu gehören die Arbeits- und Gesundheitsschutz, die Vielfältigkeit der Tätigkeit und die Vermeidung widersprüchlicher Anforderungen (Semmer, 2010). Durch die notwendige Kooperation mit dem Gegenüber ist Interaktionsarbeit nicht frei gestaltbar ist. So ist z.B. die Lage und Gestaltung der Arbeitszeit ist Restriktionen unterworfen. Schichtarbeit in bestimmten Bereichen der Personenbezogenen Dienstleistungen ist sicherlich notwendig. Im Handel spricht eine Abwägung der Gesundheitsinteressen der Beschäftigten, der Kaufinteressen der Kunden und der Gewinninteressen der Unternehmen aber nicht für eine Ausweitung der Schichtarbeit. Trotzdem sind Arbeitsschutzmaßnahmen in größerem Umfang möglich. So zeigt eine Untersuchung zum Arbeitsschutz im Bereich der Kindertagesstätten, dass auch hier neben den strukturellen Rahmenbedingungen zu Verbesserung des Arbeitsschutzes (Personalschlüssel, Pausenzeiten) auch Organisatorische Maßnahmen und verhaltenspräventive Maßnahmen möglich sind (Seibt, 2005; zu Finanzdiensten: Weber, 2013; zu Call Centern: Harms, 2013). Die weiteren Gestaltungskriterien, so z.B. die Vollständigkeit lassen sich ebenfalls nicht unabhängig vom Kunden gestalten, da das „Dienstleistungsprodukt“ immer in Kooperation mit dem Kunden geschaffen wird. Hier wird es sicher notwendig sein im Sinne von Prozessen „offener Arbeitsgestaltung“ Kunden, Beschäftigte und Unternehmen zusammenzubringen.

54

Die Entwicklung von Wissens- und Interaktionsarbeit ist aber nicht nur eine arbeitswissenschaftliche Konzeption, sondern sie ermöglicht auch den Beschäftigten in der Dienstleistungswirtschaft eine Identitätsfindung, ähnlich wie die Arbeit in der Fertigung. Damit kann möglicherweise auch eine neue Welle von arbeitsorientierten Innovationsschritten gegangen werden, die bisher nicht denkbar waren. Pflegeund Unterrichtsarbeit, Arbeit im Zugteam des ICE und Verkauf mit Beratung können gemeinsam wahrscheinlich mehr für die Gestaltung der Arbeit erreichen, als wenn man diese Kategorien entsprechend den volksoder betriebswirtschaftlichen Kategorien separiert.

Abbildung 9: Unterschiedliche Interaktionsniveaus

Die Abbildung zeigt, dass Interaktion mit den Kunden kein Problem der personenbezogenen Dienstleistungsarbeit allein ist. Baumgärtner und Bienzeisler (2006) führen eine Abstufung der Interaktion in der Dienstleistungswirtschaft an, aber sie gehen den Schritt nicht in die neuen Produktionskonzepte, bei denen auch neue Interaktionsformen auftauchen, wenn man die Öffnung der Produktion für den Kunden (z.B. in der Gläsernen Fabrik in Dresden oder im Daimler Kundenzentrum) schon als Interaktion betrachten will.

Innovation durch Gute Wissensarbeit18 Ein zentrales Element der Wissensökonomie oder der Wissensintensiven Dienstleistungen bildet die Wissensarbeit. Wissensarbeit wird nicht nur in der IKT-Branche geleistet, wobei sie dann von der Arbeit der Freelancer bis zu vollindustrialisierten Arbeit in den Konzernen reicht. Wissensarbeit wird aber auch in der Gesundheitswirtschaft, den Finanzdienstleistungen, der Medienbranche bis hin zu den staatlichen Verwaltungen geleistet. WissensarbeiterInnen verfügen über ein breites Qualifikationsspektrum, von den Abschlüssen der Lehre bis hin zur akademischen Ausbildung. Wissensarbeit ist im Sinne Baethges als „Arbeit mit Symbolen“ und im Sinne Hackers als „monologische Arbeit“ zu verstehen. Insgesamt ist die Definition von Wissensarbeit aber schwierig. Hermann (2004, S. 208 ff) zitiert mehrere Definitionen, darunter die von Davenport (1996), die die ganze Problematik deutlich macht: „..die Hauptaufgabe eines Wissensarbeiters im Erwerben, Erzeugen, Bündeln und Anwenden von Wissen...“. Dies ist deutlich an der Arbeitsaufgabe orientiert. „..Wissensarbeit ist weniger durch Routine, als vielmehr durch Vielfalt und Ausnahmen gekennzeichnet“. Hier wird eine Einschränkung gemacht, die aus der Arbeitsaufgabe nicht hervorgeht. Eine weitere nicht aus der Arbeitsaufgabe abgeleitete Einschränkung folgt dann: „ wird von Angehörigen freier Berufe bzw. Fachkräften ausgeführt, die über ein hohes Maß an Fertigkeiten und Kompetenzen verfügen“. Damit gleitet die Wissensarbeit in die akademischen Tätigkeiten „wie Forschen, Entwickeln, Werben, Lehren sowie Dienstleistungen im Bereich Recht, Wirtschaftsprüfung und Unternehmensberatung“ ab. Wissensarbeit wird nicht mehr vom Gegenstand „Wissen“, sondern nur noch von der Qualifikation der Wissensarbeiter bestimmt. Dieser 18

So lautete der Titel einer Veröffentlichung von Schwemmle und Claus (2005)

55

aus arbeitswissenschaftlicher Sicht nicht zielführende Schritt wird hier nicht nachverfolgt, sondern Wissensarbeit wird durch den Gegenstand „Wissen“ bestimmt, gleichgültig über welche Qualifikation und Kompetenz der Wissensarbeiter verfügt. Qualifikation und Kompetenz leiten sich aus dem Arbeitsprozess ab. Dieser Ansatz ist auch deshalb notwendig, um zu erklären, warum auch Wissensarbeit Rationalisierungs- und Standardisierungsansätzen unterliegt und warum sich die Belastungssituation der Wissensarbeiter sich so verändert hat; denn die Ansicht von Hermann, dass die Standardisierung und Arbeitsteilung von Wissensarbeit (z.B. S. 220-221) nur eingeschränkt möglich sei, dürfte inzwischen von der Realität eingeholt worden sein. Mit dem Platzen der „Internet-Blase“ rückte die Belastungssituation in den IT-Unternehmen in das Blickfeld. Dabei zeigte sich, dass sich die Belastungssituation bei weitem nicht so positiv darstellt, wie in den Medien immer berichtet wurde. Die neue Situation resultiert aus dem Zusammenwirken unterschiedlicher Belastungsfaktoren, die sich gewissermaßen gegenseitig hochschaukeln und so eine neue Belastungskonstellation bilden. Zu nennen ist hier eine deutlich wahrnehmbare Leistungsverdichtung bei einem gleichzeitig steigenden Durchschnittalter in den Unternehmen, ein veränderter strategischer Umgang des Managements mit den Beschäftigten vor dem Hintergrund gewandelter ökonomischer Rahmenbedingungen, die Veränderung der „betrieblichen Sozialordnung“ und der Unternehmenskulturen sowie die Verbreitung neuer Unsicherheiten für die Beschäftigten. Die Zunahme der psychischen Belastung wirkt sich offenbar bei immer mehr IT-Fachleuten ungünstig auf ihre Leistungsfähigkeit und Gesundheit aus. So weist etwa jeder Dritte bereits Anzeichen der chronischen Erholungsunfähigkeit auf. Dazu treten Faktoren des demographischen Wandels. Während die öffentliche Meinung noch immer den oder die hoch belastbare/n, junge/n IT-Spezialistin/en sieht, hat sich in den letzten Jahren ein deutlicher Wandel in den Altersstrukturen der Branche vollzogen: Daten der Bundesagentur der Arbeit deuten darauf hin, dass um 2010 bereits jeder 2. ITSpezialist über vierzig sein wird. Damit stellen sich nicht nur neue Fragen der persönlichen Gesunderhaltung sondern auch die Frage, wie die Innovationsfähigkeit der deutschen Unternehmen erhalten werden kann. Basierend auf den vorhandenen Präventionsansätzen wurden neue Ansätze und Konzepte der gesundheitlichen Prävention bzw. der Gesundheitsförderung entwickelt, um eine menschengerechte Gestaltung der Wissensarbeit zu realisieren (insgesamt zu dem Thema und zu den neuen Präventionsansätzen: Becke et al., 2010, zur Arbeitswissenschaft Zink, Weber, 2003). Doch die Wissensökonomie geht nicht allein mit neuen Belastungen einher, sondern sie bietet auch Chancen, mit Wissensintensiven Dienstleistungen neue Dienstleistungen (z.B. Winkelmann und Kremer, 2007) und neue Formen der Präventionsdienstleistungen anzubieten, die über die gesetzlich vorgeschriebenen Formen hinausgehen können. „Dienstleistung Prävention“ hieß der Ansatz, den Cernavin et al. (1998) konzipierten und den Cernavin in die erfolgreiche Internetdienstleistung „Prävention-online“ umsetzte (http.www.praevention-online.de). Im Zuge der Beschreibung von Wissensarbeitern im Sinne von Davenport und in Verbindung mit einer Selbstwahrnehmung als „Arbeitskraftunternehmer“ nehmen Wissensarbeiter besonders auf akademisch qualifizierten Niveau ihre Interessen gegenüber dem Arbeitgeber anders wahr als Wissensarbeiter in klassischen Strukturen. Martens (2012, S. 3-4) schreibt, „dass die gewohnten repräsentativen Vertretungsstrukturen, also die Betriebsräte, unter Druck geraten. Sie stehen den Beschäftigten bei der Bewältigung ihrer Arbeitsanforderungen, die von so etwas wie Umstrukturierung der Arbeit in Permanenz gekennzeichnet sind, also in der Wahrnehmung ihrer Funktion als „Arbeitskraftunternehmer“ gewissermaßen im Wege.“ Allerdings scheinen sich diese Ansichten im Zuge der ständigen Umstrukturierungen und auch der o.a. „Industrialisierung“ der Wissensarbeit von Hochqualifizierten zu ändern. Die Sicherung der

56

Arbeits- und Beschäftigungsfähigkeit – auch im steigenden Alter bei manchem Wissensarbeiter setzt dies bei 35 Jahren ein – führt zu einer erneuten Stärkung der Beziehungen zwischen Interessenvertretungen und Wissensarbeitern. Wenn man dann aber Gewerkschaften im Sinne einer sozialen Bewegung kaiserlicher Zeiten begreift, hat man natürlich verloren. Auch unter Einbezug ihrer Tradition kann gewerkschaftliche Organisation auch mit Zielen, Mitteln und Methoden von Wissensarbeitern erfolgen.

Facharbeit als Gegenstand von Innovationsüberlegungen19 Am Übergang vom 20. in das 21. Jahrhundert war es nicht Konsens, zu behaupten, dass der Erfolg in der Dienstleistungswirtschaft gezielte Humanresourcenentwicklung erfordert. Es wurde deutlich unterschieden zwischen der „einfachen Arbeit“, die in einem Niedriglohnsektor zusammengefasst werden sollte, und der qualifizierten Wissensarbeit (gewöhnlich mit akademischer Qualifizierung), die der eigentliche Innovationsträger war. Wichtige politische Kreise realisierten nicht, dass der Erfolg der deutschen Produktion auf dem Zusammenwirken der Triade Facharbeiter - Meister – Ingenieur beruhte. Es wurde nicht wahrgenommen, dass ca. 60% der im Dienstleistungssektor beschäftigten Menschen über eine mittlere Qualifikation verfügte (nach Reichwald, Schipanksi, Pößl, 2012, S. 21). Man konnte sich nicht vorstellen, dass auch in der Dienstleistungswirtschaft die Unternehmen nur mit qualifizierten Arbeitskräften in die Lage versetzt werden, ihre hohen Investitionen in innovative Technologien zu nutzen und gewinnbringend einzusetzen. Die hohe Interaktion mit den Kunden, die Wissensintensität zahlreicher Dienstleistungen und die Bedeutung impliziten Wissens sind Gründe dafür, dass künftig wirtschaftlicher Erfolg nur bei einem ausreichenden Angebot an qualifizierten Arbeitskräften möglich ist. Qualifizierungs- und Gestaltungsanstrengungen dürfen sich nicht nur auf die akademischen Dienstleistungsberufe richten, sondern müssen sich auch mit den Dienstleistungen beschäftigen, die ein mittleres Qualifikationsniveau erfordern. Denn es ist auch in Zukunft davon auszugehen, dass 

es wirtschafts- und sozialpolitisch unsinnig ist, die Anforderungen der Arbeitstätigkeit immer nur auf einen akademischen Level auszurichten.



eine Gesellschaft, die auf dem Zusammenwirken von Produktion und Dienstleistungen basiert, ähnlich wie die Industriegesellschaft der Vergangenheit, ein Zusammenwirken von gut qualifizierten und ausgebildeten Facharbeitern mit akademisch ausgebildeten Arbeitnehmern benötigt

Ein solcher Ansatz, der die Gestaltung der Dienstleistungsfacharbeit in den Mittelpunkt stellt, berücksichtigt auch, dass Hilfs- und einfache Tätigkeiten immer weniger nachgefragt werden. Er vermeidet auch die Probleme der Diskussion um die Schaffung eines Sektors mit einfachsten Tätigkeiten, die nur mit staatlichen Subventionen in Betrieben zu verwirklichen ist. Ausgangspunkt der Diskussionen zu Beginn des Jahrzehnts war die Konzeption des „Produzentenstolzes“ und ihre Entsprechung in der Dienstleistungsarbeit. Im Produkt tritt dem Werker das Ergebnis seiner Arbeit gegenüber und er kann positive oder negative Emotionen ihm gegenüber entwickeln. Umstritten war, ob es überhaupt einen „Produzentenstolz“ bei Dienstleistungen geben kann, oder ob es sich um einen „Professionalisierungsstolz“ gehe. Dienstleistungsbeschäftigte entwickeln einen „Produzentenstolz“, der sich auf die Qualität von Kundenbeziehungen bezieht (zu verstehen als eine persönliche Leistung, die auf dem Selbstbewusstsein des gekonnten Umgangs mit dem Kunden und seinen Ansprüchen fußt). Es geht also um das gekonnte Umgehen mit komplexen Gemengelagen aus Arbeits- und Berufssitua19

Der folgende Text orientiert sich an der Veröffentlichung von Zühlke-Robinet und Bootz (2009), eine Übersicht über den Förschwerwerpunkt „ Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit“ bei Zühlke-Robinet (2012)

57

tion, normativen, ästhetischen und gebrauchswertorientierten Orientierungen und Einstellungen. Es geht also um die Gestaltung von Dienstleistungskulturen im Sinne der Beschäftigten und Kunden im Wechselspiel von Beschäftigungs-, Kunden-, Problemverhältnis und professionellem Verständnis im Sinne der Berufsrolle mit dem Ziel, ein Bewusstsein von guter Dienstleistungsarbeit entwickeln zu können. Als weitere Frage trat hinzu, wie gesellschaftliche Anerkennung (Wertschätzung) gerade bei Dienstleistungen im Zusammenhang mit „Stolz auf die Arbeit“ steht. Entgegen des Mainstreams griff der „Impulskreis Dienstleistungen“ in der Initiative „Partner für Innovation’“ die Gedanken auf (Kleppel/Siegel/Ganz 2005). Er sah in „der mangelnden gesellschaftlichen Anerkennung und im fehlenden Stolz auf die eigene Arbeit ein Haupthindernis für Dienstleistungsinnovationen und -professionalisierung in Deutschland: Denn nur wer sich mit seiner Arbeit identifiziert, unternimmt auch Anstrengungen, eigene innovative Vorschläge zu entwickeln.“ Aufbauend auf diesen Fragen entwickelte er im Sommer 2005 ein forschungspolitisches Memorandum (Gabriel u. a. 2005), das dem BMBF-Fachreferat überreicht wurde. Ein wichtiges Argument in der Ausarbeitung lautete: „Es scheint uns allerdings lohnend, in Zukunft ein stärkeres Gewicht auf die Durchdringung der Wertschöpfungsprozesse im Dienstleistungsbereich zu legen. Wenn die Innovationsfähigkeit verbessert werden soll, ist die Kenntnis dieser Prozesse entscheidend. Dabei sollten die Arbeit, die Beschäftigten und die Bedingungen von Kompetenzentwicklung stärker ins Blickfeld genommen werden. Innovationen werden von Menschen gemacht. Sie werden aber nur dann gemacht, wenn diese ihren Beitrag zur Wertschöpfung kennen und ihn einschätzen können, wenn sie „Produzentenstolz“ entwickeln können, weil Unternehmen, Gesellschaft, Kunden und Kundinnen ihre Wertschätzung in Anerkennung der Leistung und der Akzeptanz dafür angemessener Preise dokumentieren“ (Gabriel u. a. 2005, 14).

Im Schlusswort des BMBF auf der 6. Dienstleistungstagung wurde eine entsprechende Förderbekanntmachung angekündigt (Haugg 2006). Die Förderbekanntmachung wurde dann nach über zwei Jahren Vorbereitung im Juni 2007 publiziert. (Zühlke-Robinet, 2011). 2012 erschien ein Übersichtsband über die Ergebnisse der Schwerpunktes (Reichwald, Frenz, Hermann, Schipanski, 2012). Dieser am "Industrialismus“ orientierte Ansatz ist sich der von Baethge geäußerten Kritik bewusst. Baethge (1999, spezifisch 2011) hat keine Zweifel daran, daß das Berufsprinzip und die Berufssystematik für die meisten Formen qualifizierter Dienstleistungen kein tragfähiges organisatorisches Fundament mehr abgibt. Er begründet dies mit den gestiegenen Wissensund Theorieanteilen, der zunehmenden Internationalisierung der Handlungsfelder und dem beschleunigten Wechsel von Marktkonstellationen. Er fordert stattdessen eine Lockerung des Berufsprinzips, Schaffung alternativer Lernortarrangements zur alten Qualität unter Einbezug von Hoch- und Fachhochschulen, konsequente Durchlässigkeit von der Berufs- zur Hochschulausbildung und eine flexible Gestaltung des Verhältnisses von Erstausbildung und Weiterbildung.

Die Dynamik der mittleren Qualifikationsebene Professionelle Dienstleistungsarbeit auf der mittleren Qualifikationsebene entsteht aus20 mehreren Quellen. Erstens einfache Tätigkeiten werden substantiell aufgewertet. Zweitens entstehen neue Tätigkeiten oder eine Anreicherung bestehender Tätigkeiten auf der mittleren Ebe20

Die Ergebnisse stützen sich auf die Auswertungen des Schlussbereichtes der Teilvorhaben Fachhochschule Gelsenkirchen - Institut Arbeit und Technik, Gelsenkirchen: „Eine exemplarische Untersuchung am Beispiel der Wirtschaftsbereiche Altenhilfe, Creative Industries, haushaltsnahe Dienstleistungen sowie Medizintechnik“ (01FD0672) sowie des Teilvorhabens des isw Institut für Strukturpolitik und Wirtschaftsförderung gGmbH, Halle: „Eine exemplarische Untersuchung am Beispiel ausgewählter Wirtschaftsbereiche Bauwesen, Nanotechnologie, sicherheitsrelevante Dienstleistungen sowieTourismus“ (01FD0673) durch Klaus Zühlke-Robinet, PTDLR

58

ne. Zum dritten können Auslagerung und Aufteilung von höherwertigen Tätigkeiten auf die mittlere Ebene durchgeführt werden. Als Treiber für die Ausweitung der mittleren Tätigkeitsebene werden ein starker Qualitäts- und Preiswettbewerb genannt. Von unten fördert ein starker Qualitätswettbewerb die Zusammenfassung von Tätigkeiten um die Qualität zu sichern, von oben begünstigt ein starker Preiswettbewerb eine Auslagerung und Aufteilung von höheren Tätigkeiten. In der „Mitte“ führen neue Aufgaben zu einer Ausdifferenzierung und Anreicherung von Tätigkeiten sowie zur Entwicklung neuer Tätigkeiten. Aufwertung einfacher Tätigkeiten Hauswirtschaft Altenpflege Wohnungswirtschaft

Neue Tätigkeiten oder Anreicherung bestehender Tätigkeiten

Auslagerung und Aufteilung von höheren Tätigkeiten

Altenpflege Wohnungswirtschaft

Tourismus Kreativwirtschaft Sicherheitsdienstleistungen

Kreativwirtschaft

Kreativwirtschaft

Barrierefreies Bauen und Wohnen Medizintechnik Nanotechnologie

Barrierefreies Bauen und

Wohnen Medizintechnik Nanotechnologie

Tabelle 3: Entstehungswege für Tätigkeiten eines Mittleren Qualifikationsniveaus

Die Tabelle zeigt deutlich, dass die drei Prozesse in unterschiedlichen Feldern der Dienstleistungswirtschaft wirksam sind. In den untersuchten Dienstleistungen ist eine dynamische Entwicklung von Tätigkeiten der mittleren Ebene beobachtbar. Entgegen verbreiteten Thesen erweist sich die mittlere Tätigkeitsebene in der Untersuchung als vital und ausbaufähig. Zwar kann keine Aussage getroffen werden über das relative Wachstum dieser Ebene in Relation zum Wachstum der Tätigkeiten, die in der Regel eine akademische Ausbildung erfordern. Die Befunde widersprechen jedoch den Vorstellungen einer schwindenden mittleren Ebene oder einer durchgängigen Akademisierung. Die Bedeutung der mittleren Qualifikationsebene für ein Innovationscluster (hier Gesundheitswirtschaft) zeigt der «Pflegeheim Rating Report 2009», den das Essener RheinischWestfälische Institut für Wirtschaftsforschung (RWI) Ende September in Berlin vorstellte. Untersucht wurden die Daten von allen 11 000 Pflegeheimen in Deutschland. Ihre wirtschaftliche Lage wird sich laut Studie langfristig stabilisieren, auch wenn es aktuell noch Überkapazitäten gebe. Da immer weniger Angehörige die Pflege übernähmen, werde die Zahl der stationären Pflegefälle bis zum Jahr 2020 voraussichtlich um 36 Prozent steigen. Damit würden fast 80 000 zusätzliche Pflegefachkräfte gebraucht. Es gibt dabei allerdings ein Problem: Die Altenpflege ist alles andere als ein Traumberuf ist. Schlechtes Image, harte Arbeit und vor allem die niedrigen Löhne machen der bislang krisenfesten Branche zu schaffen - denn ohne Personal kein Wachstum: "Der Mangel an qualifizierten Pflegefachkräften könnte für das Wachstum des Pflegemarkts in manchen Regionen zu einem Problem werden", sagt Sebastian Krolop Geschäftsführer der Unternehmensberatung Admed und Mitautor des "Pflegeheim Rating Reports 2009" (nach FTD vom 4.10.2009).

Professionalisierung und Mittlere Qualifikationsebene Birken (2012) unterscheidet zunächst zwei Professionalisierungskonzepte. Zum einen das klassische, das sich durch Berufe, Ausbildung, Standesverbände und eine spezifische Professionsethik auszeichnet und als zweites die “Professionalität im Arbeitshandeln“, die sich dadurch auszeichnet, dass die Anforderungen des Arbeitsprozesses erfolgreich bewältigt wer59

den. Während es zunächst aussieht, als ob nur das zweite Modell von Interesse wäre, stellt Birken im folgenden dann ein Modell mit drei Ebenen der Professionalität und unterschiedlichen Professionalitätsdimensionen vor. Die untenstehende Tabelle ist Birken entnommen und zeigt die Ebenen und Dimensionen.

Tabelle 4: Professionalitätsdimensionen interaktiver Arbeit, (nach Birkner, 2012, S. 329) Ebene

Professionalitätsdimension

Face-to-Face- Interaktion

Praktische Interaktions- KOMPETENZ

Gesamtarbeitsprozess (Betrieb)

KOMPETENZ zur Organisation der eigenen Arbeit im Gesamtarbeitsprozess Reflektierte Sorge um die Sicherung der Voraussetzungen für gelingende Interaktive Arbeit

Gesellschaftliche Rahmenbedingungen der Arbeit

Mit diesem Ansatz gelingt es Birken, den individuell orientierten Kompetenzansatz mit einem strukturellen Modell zu verbinden. Er kommt zu dem Schluss, dass die Frage der Professionalisierung erst dann richtig gestellt ist, wenn „dabei sowohl die Analyseebenen Interaktion und Betrieb als auch die gesellschaftlichen Rahmenbedingungen der interaktiven Arbeit in den Blick genommen werden....wird spätestens mit der Ebene der Strukturellen Rahmung der Arbeit ein Gestaltungsbereich betreten, in dem Veränderungen nicht mehr individuell über Lernprozesse, sondern nur noch kollektiv über (arbeits-)politische Entscheidungen herbeigeführt werden können.“ (Birken, 2012, S. 337). Interessant ist, dass Birken die letzte Ebene als für die Beschäftigten am steinigsten beschreibt, insbesondere da das Feld der Arbeits- und Interessenpolitik vielen Beschäftigten eher fremd zu sein scheint. Ein Versuch, diese Lücke zu schließen ist sicher die Beteiligung der Vertretungen der Beschäftigten an Projekten und an der Programmgestaltung, wie sie lange Zeit für die Arbeitsforschung kennzeichnend war. In der Debatte um die Professionalisierung der Interaktiven Arbeit wird dieser Versuch mit dem Artikel von Martin Beckmann (2012) wiederaufgenommen. Beckmann ist Referent im Bereich „Politik und Planung“ der Ver.di Bundesverwaltung. Noch ausgeprägter ist die Einbeziehung der Intermediären Organisationen bei der Professionalisierung der ITDienstleistungen in einer globalen Ökonomie. Hier stellen die IG Metall und Ver.di (Erke, Heiman, Vaerst; Bayer; Hageni 2012) und Unternehmensverbände (Baukrowitz, Chung 2012) ihre Positionen dar und zeigen in Zusammenarbeit mit Zertifizierungsorganisationen (z.B. Littig 2012) auf, welche Wege auch im europäischen Kompetenzrahmen gangbar sind. Dieser Ansatz ist sicher eine Konsequenz aus der „Industrialisierung der IT-Wirtschaft“ und der damit verbundenen Entwicklung von Interessenverbänden; eine Entwicklung, die für den gesamten Dienstleistungssektor fehlt. Untersuchungen zur Professionalisierung im Dienstleistungsbereich gab es schon in den Zeiten der Programme „Humanisierung des Arbeitslebens“ bzw. „Arbeit und Technik“ (beispielhaft für die Logistik: Bockelmann und Böseler, 1997 oder Borch und Weißmann, 1994, für den Handel: Jacobsen und Hilf, 1995, für den ÖPNV: Minssen, 1988, Tränkle und Bailer, 1996). Allerdings verknüpften diese nicht Qualifikation und Kompetenz und stellten auch nicht den Zusammenhang zwischen Professionalisierung, „Produzentenstolz“ und Wertschätzung in das Zentrum der Betrachtungen. Insbesondere schenkten sie den von Birkner dargestellten Ebenen der Professionalisierung aber viel zu wenig Beachtung. Bootz und ZühlkeRobinet (2012) formulieren für die neuere Forschung im Programm „Innovationen mit Dienstleistungen“, dass die Ergebnisse und Erkenntnisse in die laufende Debatte um die Gestaltung der Professionalisierungsstrukturen in der Dienstleistungswirtschaft und den Dienst-

60

leistungsunternehmen eingreifen soll und Denkanstösse geben soll, dass gute Dienstleistungsqualität die Professionalität voraussetzt.

61

Tabelle 5: Professionalisierung in der Dienstleisungsökonomie Bereich

Autoren21

Betreuung/ Pflege: Altenpflege Betreuung/ Pflege: Altenpflege Betreuung/ Pflege: Altenpflege Betreuung/ Pflege: Altenpflege Betreuung/ Pflege: Kindertagespflege Bildungsdienstleistungen Energieberatung

Wolfgang Schindele, Thomas Birken, Professionalisierung und Gestaltung in der Altenpflege: ReflexiIsabel Herms onschancen bereitstellen Kerstin Blass Altenpflege zwischen professioneller Kompetenzentwicklung und struktureller Deprofessionalisierung Grigorieva, Julia; Johannßen, Chris- Auf dem Weg zur professionellen Gefühlsarbeit - Impulstage im tine, Wahl, Wulf-Bodo Verbundprojekt QUIERO Fuchs-Frohnhofen, Paul; Blass, K., Wertschätzung, Stolz und Professionalisierung in der DienstleisDunkel, Wolfgang tungsarbeit "Pflege" Stefan Heeg Professionalisierung in der Kindertagespflege

Entsorgung Gebäudereinigung

Martin Diart, Aleander Spitzner, Volker Tremet Frenz, Martin; Unger, Tim; Schlick, Christopher M. Ivonne Kinne et al. Hermann, Sibylle; Pankau, Klaus, Martinez, Simone

Gesundheitswirtschaft

Budych, Karolina; Pelleter, Jörg, Schultz, Carsten; Helms, Thomas Gesundheitswirtschaft / Peter Kalkowski, Gerd Paul Wellness Hotellerie Mark Alish, Eric Treske Hotellerie/ Gebäudereinigung

Cisco, Agostino

IT-Dienstleistungen

Andreas Boes, Andrea Baukrowitz, Tobias Kämpf, Kira Marrs Gereon Stock, Stefan Hilger, Erdmuth Hemman-Kuhne, Kai Beutler

Personentransport

21

Titel

Professionalisierung und Qualifizierung von Bildungsdienstleistern Moderne Beruflichkeit

Erscheinungsort Wolfgang Dunkel, Margret Weihrich (Hg.): Interaktive Arbeit, Springer VS, S.389-404 (2012) R. Reichwald, M. Frenz, S. Hermann; A. Schipanski (Hg.): Zukunftsfeld Dienstleistungsarbeit, Springer Gabler (2012) Präventiver Arbeits- und Gesundheitsschutz 2020: Prävention weiterdenken! Aachener Reihe Mensch und Technik Bd. 63 (2010) Tectum Verlag Marburg (2010) R. Reichwald, M. Frenz, S. Hermann; A. Schipanski (Hg.): Zukunftsfeld Dienstleistungsarbeit, Springer Gabler (2012) R. Reichwald, M. Frenz, S. Hermann; A. Schipanski (Hg.): Zukunftsfeld Dienstleistungsarbeit, Springer Gabler (2012) Wbv Bielefeld (2011)

Dienstleistungsarbeit im technischen Umweltschutz

R. Reichwald, M. Frenz, S. Hermann; A. Schipanski (Hg.): Zukunftsfeld Dienstleistungsarbeit, Springer Gabler (2012) "What's my line? I'm happy cleaning windows." GebäudeIn: Gatermann, Inken; Fleck, Myriam (Hrsg.): Mit Dienstleistungen reinigung zwischen Hausfrauenimage und Hightech-Professiona- Zukunft gestalten Impulse aus Forschung und Praxis, (2011) lisierung Qualifikationskonzept Telemedizin-Assistent - Ein Szenario zur E-Health.com 4, pp. 53-56 (2010) Professionalisierung der Telemedizin Hochwertige Dienstleistungen für die Job-Maschine Wellness ? R. Reichwald, M. Frenz, S. Hermann; A. Schipanski (Hg.): Zukunftsfeld Dienstleistungsarbeit, Springer Gabler (2012) Service Storys – spielerische Personalentwicklung in der Hotel- Wolfgang Dunkel, Margret Weihrich (Hg.): Interaktive Arbeit, Springer lerie VS, S.389-404 (2012) Bitte stören! - Qualifizierung als Voraussetzung für professionel- Gatermann, I.; Fleck, M. (Hg.): Technologie und Dienstleistung - Innole Arbeit am Beispiel der Zimmerreinigung in der Hotellerie vationen in Forschung, Wissenschaft und Unternehmen. Campus Verlag, (2008) Qualifizieren für eine global vernetzte Ökonomie Springer Gabler (2012) Professionalisierung von Dienstleistungsarbeit in Schlüsselbranchen des Verkehrssektors

R. Reichwald, M. Frenz, S. Hermann; A. Schipanski (Hg.): Zukunftsfeld Dienstleistungsarbeit, Springer Gabler (2012)

Soweit die Literaturangaben nicht im Text bearbeitet sind, werden sie in der Literaturdarstellung ncht berücksichtigt.

62

Die Tabelle Tabelle 5: Professionalisierung in der Dienstleisungsökonomie versucht die verschiedenen Herangehensweisen im entsprechenden Schwerpunkt des Dienstleistungsforschungsprogramms aufzulisten (ohne den Anspruch auf Vollständigkeit zu erheben). Zunächst einmal ist festzuhalten, dass es weder ein einheitliches Professionalisierungskonzept gibt, noch einen einheitlichen Ansatz zur Beschreibung der zu Grunde liegenden Dienstleistungsarbeit. Die Gruppe aus München/ Augsburg um Schindele, Blass, Alish, Dunkel (jeweils Erstautoren) nähern sich vom Modell der Interaktiven Arbeit dem Thema und versuchen aus dieser Sicht Arbeit und Professionalisierung in verschiedenen Anwendungsbereichen (Betreuung/ Pflege; Hotellerie) zu beschreiben. Sie setzen damit die schon begonnene Forschung um die „Interaktionsarbeit“ fort. Martin (Erstautor) geht von der interdisziplinären Herangehensweise der Berufspädagogik und der Arbeitswissenschaft aus, um die Professionalisierungsansätze im Bereich „Energieberatung“ zu beschreiben. Inwieweit diese Herangehensweise auf andere Bereiche zu übertragen ist, muss geprüft werden. Der Ansatz, eine Disziplin der Arbeitsforschung mit Ansätzen der Professionalisierungsforschung auf einen Bereich anzuwenden, liegt den meisten anderen Ansätzen zu Grunde (eine Ausnahme bildet hier Grigorieva, deren Untersuchung das Konzept der Gefühlsarbeit zu Grunde liegt). Inwieweit diese interdisziplinären Ansätze ohne gemeinsames Modell (s. auch die Diskussion um Dienstleistungsforschung) zu allgemeinen Wissensfortschritten beitragen, wird die Zukunft zeigen müssen. Ausgangspunkt der Professionalisierungsanstrengungen sind „Marktprobleme“, die neue Dienstleistungsangebote erfordern. Die „Marktprobleme“ können unterschiedlicher Art sein. In der Energieberatung ist es ein neuer Markt, bei den IT-Dienstleistungen sind es neue Formen der Internationalisierung, in der Pflege sind es die neuen Finanzierungsformen, im ÖPNV-Sektor sind es die neuen Vergabeformen und die noch immer bestehenden Belastungsprobleme bei den Fahrern. Die meisten Lösungsansätze zielen auf die Ebenen „Arbeit“ und „Organisation“. Kalkowski und Paul bilden eine Ausnahme, wenn sie die Wege zur Gestaltung der Rahmenbedingungen (Bündelung der Interessen durch Verbandsstrukturen auf Unternehmensseite) in ihre Überlegungen einbeziehen. Auch der weitergehende Prozess der staatlichen Aufgaben im Rahmen der Entwicklung von Berufen bleibt unterbelichtet, obwohl gesehen wird, welche Vorteile die „Früherkennung“ beruflicher Anforderungen für die ITWirtschaft geboten hat. Die Reaktion auf Herausforderungen des Marktes mit Professionalisierungsstrategien zu antworten, ist für viele Unternehmen nicht zwingend. Sie versuchen statt dieser High-RoadStrategie den Wettbewerb über die Preisgestaltung zu führen. Dieser Weg ist häufig, muss aber nicht, mit Deprofessionalisierung, hohen Belastungen und Niedriglohn verbunden. Wie Blass zeigt, ist dies nicht nur in neuen Märkten der Fall, sondern kann auch in einem Feld mit verhältnismäßig hoher Professionalisierung drohen. Für Blass hat ein wichtiger Teil der Professionalisierungsdebatte in der Dienstleistungswirtschaft mit der geschlechterspezifischen Arbeitsmarktsegmentierung zu tun. Der normale Professionalisierungsansatz ist ein typisch „männlicher Ansatz in der Produktion“. Blass geht dabei besonders auf die Pflegeberufe ein, ihre Argumentation gilt aber auch in den angesprochenen Bereichen der Kindertagespflege, der Gebäudereinigung und der Hotellerie. Kennzeichnend ist die Betrachtung der Arbeit in diesen Sektoren als „hausarbeitsnah“. Solche Dienstleistungen – so könnte man mit Blass das Urteil der Allgemeinheit formulieren – sind einer unentgeltlichen Versorgungsleistung im Privaten gleichzusetzen. Die dazu notwendigen Qualifikationen und Kompetenzen seien bei Frauen a priori zu finden und benötigten angeblich keine berufliche Qualifikation. Die damit zusammenhängende Arbeitsmarktsegmentierung dürfte inzwischen ein massives Innovationshemmnis darstellen. Zum einen dürfte

63

sich das Selbstverständnis der Frauen als „industrielle Reservearmee“ geändert haben, zum anderen hat auch die – wie immer zu bewertende – „Industrialisierung“ der Dienstleistungen dazu geführt, dass sie nicht mehr ohne ausreichende Qualifikation ausführbar sind. So beurteilen Experten den Umgang mit modernen Hightechmaterialien, mit neuen Reinigungsmitteln und innovativen Reinigungsverfahren als nicht weniger anspruchsvoll als die Arbeit in Fertigung, Montage oder Handwerk. Trotzdem bleibt die Situation der Gebäudefacharbeit prekär. Es fehlen Ausbildungswege und -profile, aber auch Tarifverträge, und damit gibt es auch keine „Berufspolitik“ (Pankau, 2010, http://www.fes.de/wiso/pdf/dienstleistung/2010/170610 /pankau_Thesen.pdf

Wertschätzung von Dienstleistungsarbeit Es soll hier nicht auf Fragen innerbetrieblichen Wertschätzung der Arbeit oder auf Fragen des (Mitarbeiter)stolzes und der Wertschätzung eingegangen werden (hierzu ausführlich die Beiträge im Teil 3 von Reichwald, Frenz, Hermann und Schipanksi, 2012 oder auch bei FuchsFrohnhofen, Blass, Dunkel, 2010, aus Sicht der Betroffenen: Ver.di 2011). Im Mittelpunkt der folgenden Betrachtungen steht die Frage der Wertschätzung der Öffentlichkeit für Dienstleistungen und für Dienstleistungsarbeit. Ciesinger, Fischbach, Klatt und Neuendorff (2011) haben sich ausführlich mit der Wahrnehmung der Öffentlichkeit in der Gesundheitswirtschaft und im Handel auseinandergesetzt. Die Ergebnisse sind differenziert und für die Untersucher z.T. überraschend. Zunächst einmal finden sie die erwartete durchgängige geringere Wertschätzung der Altenpflege gegenüber der Krankenpflege nicht (Klatt et al, S. 43, 2011). Stattdessen kristallisieren sich „differenzierte Einschätzungen und zugleich homogene Perspektiven auf die Einrichtungen einerseits und die Beschäftigten in der Alten- und Krankenpflege andrerseits heraus“. Die Kompetenzen des Personals, aber auch die Qualität der Dienstleistungen werden gegenüber der Professionalität der Einrichtungen (gebildet aus den Items zu Arbeitsbedingungen, Verdienstmöglichkeit, Aufstiegsmöglichkeit, Qualifikation, Innovativität) deutlich besser bewertet. Interessant dabei ist auch die Differenz zwischen dem Urteil der Öffentlichkeit und den Transparenzberichten des Medizinischen Dienstes der Krankenkassen (MDK). Goesmann, Klatt, Lisakowski (2011) berichten, dass die Urteile des MDK positiver ausfallen als die der Befragten mit eigener Erfahrung und die wiederum positiver sind als die Urteile der Befragten ohne Erfahrung. Diese Aussagen gelten sowohl für die stationäre als auch die ambulante Pflege. Extrem werden die Unterschiede in der Bewertung der Einschätzung der Wohnqualität. Hier vergibt der MDK in 86% der Fälle die Note „Sehr gut“, während dies nur 6,5%der Befragten mit Erfahrung und 2,5% der Befragten ohne Erfahrung tun. Auch für den Handel (Lebensmittel- und Elektronikeinzelhandel) sind die Ergebnisse der Befragung sehr differenziert (Klatt, Ciesinger 2011). Zwar halten die Befragten die Berufe im Einzelhandel für generell wichtig, das Verkaufen selbst genießt aber kein hohes Ansehen und nur etwa 50% der Befragten sagen, dass Verkäufer stolz auf ihren Beruf sein können. Eine besonders schlechte Bewertung erfahren de Arbeitsbedingungen, Verdienst- und Aufstiegsmöglichkeiten in allen Bereichen des Einzelhandels. Die eingesetzte Methodik macht einen Vergleich der öffentlichen Wertschätzung für die Pflege und den Handel möglich. Zunächst einmal ist die Öffentlichkeit der Ansicht, dass die Beschäftigten in der Pflege eher auf ihren Beruf stolz sein können (90% in der Pflege; 52% im Handel). Sie vergibt aber der Qualität der Dienstleistung im Handel eine deutlich bessere Bewertung als der Qualität der Dienstleistung in der Pflege. Ein Zeichen, dass hier in der Pflege professionelleres Agieren auf Unternehmensebene notwendig ist. In beiden Bereichen werden de Arbeitsbedingungen, Verdienst- und Aufstiegsmöglichkeiten als schlecht bewertet. Die

64

Autoren kommen hier zu dem Schluss: „Es muss als Alarmsignal bewertet werden, dass Arbeit ..... als genau so wenig attraktiv angenommen wird wie in der Pflege. Damit scheint der Nachwuchsmangel vorprogrammiert.“ (Klatt, Ciesinger, 2011, S. 105)

65

Tabelle 6: Wertschätzung von Dienstleistungen

Bereich

Autoren22

Titel

Erscheinungsort

Logistik/ Bahn

Koch-Falkenberg, Carolyn; Kratzer, Nick; Treske, Eric Von der Malsburg, Andrea et al.

Gestaltung der DB Services: Sichtbarkeit verbessern, Wertschätzung erhöhen Handlungsanregung „Wertschätzungsfördernde Öffentlichkeitsarbeit als Leitungsaufgabe“ Alten- und Krankenpflege im Spiegel der öffentlichen Wahrnehmung - Ergebnisse einer repräsentativen Bevölkerungsbefragung zur Wertschätzung zweier Dienstleistungsberufe Der Blick von außen": Ist die Altenpflege so gut (oder schlecht) wie ihr Ruf?

In: Dunkel, W.; Weihrich, m. (Hg.): interaktive Arbeit, Springer VS S. 419 –435 (2012) In: Fuchs-Frohnhofen, P. et al.(Hg.): PflegeWert, Kuratorium Deutsche Altershilfe, S. 342-370 (2012) Ciesinger, K.-G.; Fischbach, A., Klatt, R.; Neuendorff, H. (Hg.): Berufe im Schatten – Wertschätzung von Dienstleistungsberufen, LIT Verlag, Berlin, S. 31-52, (2011)

Gesundheitswirtschaft/ Pflege Gesundheitswirtschaft/ Alten- und Krankenpflege

Rüdiger Klatt et al.

Gesundheitswirtschaft/ Altenpflege

Christina Goesmann, Rüdiger Klatt, Annika Lisakowski

Handel

Rüdiger Klatt, Kurt-Georg Ciesinger

Handel

Andrea Fischbach et al.

Gesundheitswirtschaft/ Pflege Handel

Henrik Cohnen, Rüdiger Klatt

Der Einzelhandel im Spiegel der öffentlichen Wahrnehmung -Ergebnisse einer repräsentativen Befragung zur Wertschätzung von Verkaufsberufen Service erfolgreich gestalten Wertschöpfung durch Wertschätzung im Einzelhandel Innovationsmotor Wertschätzung -Was Einzelhandel und Pflege voneinander lernen können. Ein Vergleich.

Andrea Fischbach, Claudia M. Kundenseitige Wertschätzung erhöhen und nutzen Wagner Catharina Decker Jessica Entwicklung und erster Praxistest des Kunden-FeedbackBoltz Tools TEK

22

Ciesinger, K.-G.; Fischbach, A., Klatt, R.; Neuendorff, H. (Hg.): Berufe im Schatten – Wertschätzung von Dienstleistungsberufen, LIT Verlag, Berlin, S. 79 - 95, (2011) Ciesinger, K.-G.; Fischbach, A., Klatt, R.; Neuendorff, H. (Hg.): Berufe im Schatten – Wertschätzung von Dienstleistungsberufen, LIT Verlag, Berlin,, S. 97 -110, (2011) Ciesinger, K.-G.; Fischbach, A., Klatt, R.; Neuendorff, H. (Hg.): Berufe im Schatten – Wertschätzung von Dienstleistung berufen, LIT Verlag, Berlin, S.111 - 142, (2011) Ciesinger, K.-G.; Fischbach, A., Klatt, R.; Neuendorff, H. (Hg.): Berufe im Schatten – Wertschätzung von Dienstleistungsberufen, LIT Verlag, Berlin, S. 143 – 158, (2011) Ciesinger, K.-G.; Fischbach, A., Klatt, R.; Neuendorff, H. (Hg.): Berufe im Schatten – Wertschätzung von Dienstleistungsberufen, LIT Verlag, Berlin, S. 217 -224, (2011)

Soweit die Literaturangaben nicht im Text bearbeitet sind, werden sie in der Literaturdarstellung nicht berücksichtigt.

66

Innovationsfaktor: Demografische Entwicklung Im öffentlichen Meinungsbild23 fokussiert sich bislang die Betrachtung der Demografie als wirtschaftlicher Faktor sehr deutlich nur auf den Prozess und den Zustand des Alterns der Gesellschaft. Dabei kann man im Wesentlichen drei Betrachtungsschwerpunkte erkennen: 1. Überalterung Deutschlands, soziale Sicherungssysteme: Hierbei wird vor allem die steigende Kostenlast für Ausgaben der immer größer werdenden Gruppe der Senioren gesehen im Verhältnis zur schrumpfenden Gruppe der Beschäftigten. Dazu gehört auch ein Großteil der medizinischen Forschung. 2. Räumliche Komponente: Ein bekanntes Phänomen räumliche Komponenten des Alterns sind die Altersruhesitzwanderungen. Dies ist insbesondere ein Thema der Regionalentwicklung. 3. Altern im Prozess der Arbeit: Der Anstieg des Durchschnittsalters der Bevölkerung bleibt nicht ohne Folgen für die Betriebe. Dies war Thema der Arbeitsforschung seit Beginn der 90er Jahre. Ein wichtiger Ansatz aber fehlt: Bislang wurde das Altern der Gesellschaft überwiegend als ein Problem für die hochentwickelten Dienstleistungsstaaten und als Kostenfaktor für das Renten- und Sozialsystem angesehen. Alte Menschen erscheinen als schwach, krank, behindert. Demographische Veränderungen in Deutschland dürfen nicht nur unter dem Gesichtspunkt der Renten- oder Gesundheitsproblematik gesehen werden, sondern unter dem veränderten Selbstbild der Älteren. Dies erfordert neben der auszubauenden staatlichen Fürsorge auch privatwirtschaftliche Initiativen und macht die Entwicklung neuer Dienstleistungen und Technologien auf allen Sektoren sinnvoll und möglich. Das Leitbild "Gemeinsam Zusammenleben - Das Leben selbstständig gestalten" zielt auf ein Zusammenleben verschiedener Gruppen in einer Gesellschaft. Grundgedanke der Vision ist das gemeinsame Leben von Jüngeren und Älteren, Familien und Singles bei individueller Gestaltungsfreiheit auf Basis der persönlichen Fähigkeiten und Bedürfnisse – kurz die Entwicklung der Solidarität zwischen den Generationen. Die Interessen der jungen Erwerbstätigen, die sich möglicherweise vor allem Zeit für ihre Kinder und eine Erwerbstätigkeit zu einem späteren Zeitpunkt wünschen, kann mit dem Interesse Älterer an einer Verlängerung der Berufstätigkeit einhergehen. Teilzeitbeschäftigung und Ruhestand sind dann keine Gegensätze mehr. So verliert der 3. Lebensabschnitt, das Rentenalter, seine Konturen. Fest steht dabei, dass mit steigender Lebenserwartung das Alter ein eigenständiger, gestaltbarer Lebensabschnitt wird. Die aktive, selbständige Lebensphase wird länger. Um trotz der großen Unterschiede zwischen den Gruppen neue Formen des sozialen Zusammenlebens zu ermöglichen, sind neue technische, wirtschaftliche und organisatorische Lösungen erforderlich. Technisch unterstützte Dienstleistungen verbunden mit einer Unterstützung des Community -Buildings versetzen Menschen aller Altersgruppen in die Lage, selbstbestimmt ihr Leben zu gestalten, sich den verändernden körperlichen und geistigen Fähigkeiten zu stellen und in einer solidarischen Gemeinschaft zu leben. Technologien sind dabei mit (bezahlbaren) Dienstleistungen verbunden. Durch die Communities kann man den Bedürfnissen einzelner demografischer Gruppen gerecht werden, diese aber wiederum gesellschaftlich integrieren. Bei der regionalen und lokalen Infrastruktur sowie dem Angebot an Gütern und Dienstleistungen müssen Lösungen gefunden werden, die von Menschen in ihren unterschiedlichen Lebenssituationen genutzt werden können. Durch den barrierefreien,

Die Argumentation folgt hier der Bekanntmachung „Technik, Demografie, Dienstleistungen“ des BMBF. Weitere Informationen: http://www.dienstleistungundtechnik.de/ 23

67

generationenübergreifenden Ansatz kommen hohe Ansprüche auf Gesellschaft, Wirtschaft und auch Forschung zu. Das BMBF hat diesen Gedanken aufgegriffen und nach einer Reihe von Workshops und Diskussionen mit dem Programm "Mikrosystemtechnik " eine Bekanntmachung "Technologie und Dienstleistungen im demografischen Wandel24" veröffentlicht. Dieser Innovationsfaktor ist aber weiter auszugestalten.

weitere Hinweise im Kapitel „Technik-Automatisierung“ und hier: http://www.dienstleistungundtechnik.de/dite-index2.html 24

68

Wissenschaft um Dienstleistungen als Innovationsobjekt Der nun folgende Abschnitt ist ohne die Lehrbücher zum Thema „Service Science “, die Ergebnisse der Diskussionen der Gruppe 3sR, die Diskussionen um das Schwerpunktheft „Dienstleistungsarbeit zwischen Niedriglohn, Professionalisierung und Innovation “ der WSI-Mitteilungen nicht denkbar. Die Arbeiten der Kollegen und Kolleginnen, die in der „Taskforce Dienstleistungen“ den Weg zu einer Service Science aufgezeigt haben, die Beiträge aus der 8. Dienstleistungstagung des BMBF (insbesondere den Beitrag von Christopher Schlick, dem ich viele Gedanken bei der Analogie zwischen Arbeits- und Dienstleistungswissenschaft entnommen habe) haben Wege aufgezeigt, die möglicherweise zu einer „Dienstleistungswissenschaft“ führen. Der erste Schritt der BMBF-Initiative „Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert“ war eine exante-Evaluation, in der nicht nur die Forschungsnotwendigkeiten, sondern auch Handlungsempfehlungen zur „Stärkung des Dienstleistungssektors“ erarbeitet werden sollten (Bullinger, 1998). Ziel dieser Handlungsempfehlungen sollte es sein, „ein positives Klima für Dienstleistungen zu schaffen...Dabei geht es nicht um eine Entscheidung ‚Dienstleistung oder Produktion’..“ (Ganz, Hermann, Neuburger, S. 82). Diese Handlungsempfehlungen basierten auf Anregungen aus den 14 Arbeitskreisen, den Empfehlungen des nationalen und internationalen Beirates sowie verschiedener anderer Expertengremien. Empfänger der Handlungsempfehlungen waren privatwirtschaftliche und öffentliche Dienstleistungsorganisationen, intermediäre Instanzen sowie Wissenschaft und Politik. Die Handlungsempfehlungen gliederten sich in vier Handlungsfelder: -

Verbesserung der Infrastrukturdienstleistungen Mobilisierung von Dienstleistungsinnovationen Neue Unternehmen und neue Märkte sowie „Political Leadership“ und Grundlagenentscheidungen.

Jedes der Handlungsfelder war wiederum in Aufgabenbereiche unterteilt. Im Handlungsfeld 1 wurde als eine Aufgabe definiert: dass Forschung und Wissenschaft einen Beitrag für die Mobilisierungspotenziale leisten können, wenn sie sich nicht so stark am Produktionssektor orientieren würden. Abgeleitet daraus wird aber nur eine stärkere Ausrichtung staatlicher Forschungsprogramme am Dienstleistungssektor, eine Forderung, die leider auch heute noch Gültigkeit hat. Über diese Handlungsempfehlung hinaus gehen die von Wiedmann und BrettreichTeichmann im gleichen Band formulierten Thesen, die sich an den Voraussetzungen für eine zukunftsfähige Gesellschaft orientieren. Sie fordern dort „dienstleistungsorientierte Reformulierung von Wissenschaftsbereichen (z.B. Soziologie, Arbeitswissenschaft, Betriebswirtschaft) sowie die Ermittlung des notwendigen Anpassungsbedarf der FuE-Infrastrukturen“ (S. 79). Der erste Teil der Forderung richtet sich an eine Reformulierung von Wissenschaft, der zweite an eine Neuaufstellung von Forschung. Im Folgenden soll versucht werden, hier eine stärkere Trennung vorzunehmen. Wissenschaft umfasst die Organisation und Erweiterung des Wissens, die Weitergabe dieses Wissens (auf allen Stufen, auch wenn zunächst nur die akademische betrachtet wird) und die (gesellschaftliche) Organisation dieses Prozesses. Forschung ist der Prozess innerhalb eines wissenschaftlichen Systems, der für die Erweiterung des Wissens Sorge trägt. Nach dieser Vorstellung fordern Ganz et al. sowie Wiedmann und Brettreich-Teichman zunächst einen Ausbau der Forschungskapazitäten, sei es durch Forschungsprogramme oder durch zusätzliche Infrastrukturen. Diese Linie wird im Folgenden mit dem Begriff der „Dienstleistungsforschung “ umschrieben. Die andere Forderung von 69

Wiedmann und Brettreich-Teichmann bezieht sich auf die Ausgestaltung einer Wissenschaft selbst, diese Linie wird im Folgenden mit „Dienstleistungswissenschaft “ umschrieben. Diese beiden Ansätze, die sich in der politischen Welt als Forschungs- bzw. Wissenschaftsoder sogar Bildungspolitik widerspiegeln, sind in der gesellschaftlichen Realität Deutschlands unterschiedlich verankert. Forschungspolitik fällt in die Zuständigkeit des Bundes, und eine Forderung nach Ausbau der Forschung ist damit (relativ) einfach umzusetzen. Wissenschaftsund Bildungspolitik sind in der Verantwortung der Länder. Damit ist eine politische Flankierung der „dienstleistungsorientierte(n) Reformulierung von Wissenschaftsbereichen“ (fast) ein Ding der Unmöglichkeit. Die Forderung nach einer quantitativen Ausweitung der Forschungsanstrengungen beruhte auf dem Vergleich der Wertschöpfung durch Dienstleistungen und dem Anteil der Dienstleistungsforschung an den staatlichen Forschungsaufwendungen. So stellte Mangold (1997) fest, dass die Forschung - und Entwicklungspolitik zu stark auf den industriellen Bereich ausgerichtet ist. Auf diesen entfielen 90% der Forschungsaufwendungen, obwohl er nur ca. 30% des Bruttosozialproduktes ausmache. In den USA und Japan stünden schon 25% der staatlichen Forschungs- und Entwicklungsförderungen für den Dienstleistungssektor bereit. Neben diesen Aussagen zur Forschungsförderung, die ja entsprechende Kapazitäten im Wissenschaftssektor voraussetzt, bestand der Eindruck, dass die Dienstleistungen in der akademischen Wissenschaft gemessen an der Produktion zu gering vertreten sind. So gab es 1995 nur einen Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement in Deutschland (Prof. Dr. Stauss, Universität Eichstätt-Ingolstadt). Die Forderung nach Ausgestaltung der Wissenschaftsdisziplinen beruhte auf einem Unwohlsein mit den der jeweiligen Wissenschaft zu Grunde liegenden Paradigmen. Als Beispiel die Arbeitswissenschaft: Was ist ein ganzheitlicher Arbeitsinhalt im Handel ? Oder: Wie wird ein Dienstleistungsprozess systematisch entwickelt und wie wird daraus ein Arbeitsprozess abgeleitet? Kann die Betriebswirtschaft ein Modell der Dienstleistungsproduktivität bereitstellen? Insgesamt gingen Brettreich-Teichmann und Wiedmann davon aus, dass solchen Fragen disziplinimmanent oder durch einen interdisziplinären Ansatz gelöst werden könnten, die Definition eines neuen Wissenschaftsbereiches stand damals nicht zur Debatte. Meiren greift 2009 (Meiren, 200925) in dem Internationalen Monitoringvorhaben des BMBFFörderschwerpunktes „Innovationen mit Dienstleistungen “ die Frage erneut auf, ob eine „Dienstleistungstheorie“ notwendig ist. Als ein Ergebnis der internationalen Expertenbefragung ergab sich, dass der Handlungsbedarf hinsichtlich Definitionen und Typologie als relativ gering eingeschätzt wird. Sehr viel höher werden dagegen die Forschungsnotwendigkeiten hinsichtlich der Modell- und Systementwicklung bewertet. Trotz der vorliegenden Ansätze „fehle bis heute in vielen Bereichen ein grundsätzliches Verständnis von Dienstleistungssystemen“ (a.a.O. S. 39). Ziel der nachfolgenden Betrachtungen ist zu prüfen, ob und wie diese Forderungen nach einer wissenschaftsimmanenten Weiterentwicklung der Forschung mit entsprechenden neuen Paradigmen und Vorgehensweisen sowie die Weiterentwicklung der Wissenschaftsbereiche selbst sich in der heutigen Wissenschafts- und Forschungslandschaft niedergeschlagen haben.

25

Das Erscheinungsdatum der deutschen Version. Die englische Version erschien Spath, D. und Ganz W. (Eds.): The Future of Services 2008 im Hanser Verlag

70

Transformationsrichtungen der Dienstleistungsforschung Die dienstleistungsorientierte Forschung basierte wissenschaftlich auf den „Dienstleistungswissenschaften“, also den Basisdisziplinen, aus denen der Forschungsansatz stammte. Diese Dienstleistungswissenschaften haben das Drei-Sektoren-Modell nie grundsätzlich in Frage gestellt und versuchten, die Besonderheiten der Dienstleistungen nachträglich zu definieren. Dort wo sie es ohne Probleme handhaben konnte (z.B. im Dienstleistungsmarketing ) nutzten sie es, in anderen Fällen entwickelten sie innerhalb der Basisdisziplin neue Ansätze, die mit dem Drei-Sektoren-Modell vereinbar erschienen. Dazu gehören beispielhaft das Service Engineering (aus den Ingenieurwissenschaften), die Konzentration auf Arbeit und den Arbeitsgegenstand (aus der Arbeitswissenschaft), und die Einführung des Konzeptes der Hybriden Wertschöpfung (aus der Betriebswirtschaft). Während die Überwindung des Drei-SektorenModells in den beiden ersten Ansätzen nicht offen diskutiert wird, wird mit dem Konzept der hybriden Wertschöpfung das Drei-Sektoren-Modell völlig außer Kraft gesetzt. Es kommt nicht mehr darauf an, welchem Sektor ein Unternehmen angehört, sondern welche Leistungen erbracht werden müssen, um in einer Interaktion mit Partnern erfolgreich zu sein. Allerdings gehen die Forscher noch nicht den Schritt, eine eigene Wissenschaftsdisziplin zu definieren.

Interdisziplinarität als Grundmodell der Dienstleistungsforschung Die Reaktion mit neuen Forschungsparadigmen auf eine Herausforderung ist eine wissenschaftsimmanente Reaktion, d.h. einzelne Disziplinen entwickeln die eigenen Paradigmen weiter. Danach stellen sich weitere Fragen: Erstens: Genügt mein disziplinorientierter Ansatz zur Lösung praktischer Probleme und zweitens: Wie vermittle ich das durch Forschung erworbene Wissen ? Die Dienstleistungsforschung stellt sich der ersten Frage mit der Forderung nach einem interdisziplinären oder sogar „transdisziplinären“ Ansatz (Bamberg, 2011; Fürstenberg 2011). Die Forscher beschäftigen sich mit der Zusammenarbeit zwischen den Forschungsdisziplinen. Ungeklärt lassen sie die Frage, wie die Sprach- und Verständnisprobleme der verschiedenen Akteure im Innovationsprozess überwunden werden können. Beispielhaft sollen hier ja der (technisch ausgebildete) Ingenieur und die eher aus der Pflegewissenschaft heraus qualifizierte Pflegedienstleiterin (die Geschlechtsdifferenzierung ist beabsichtigt) zusammenarbeiten. Sampson bemerkt sarkastisch, dass interdisziplinäre Zusammenarbeit in der Wissenschaftsszene der Anekdote entspricht, in der sechs blinde Männer einem Elefanten begegnen. Jeder beschreibt den Teil, den er wahrnimmt und keiner erkennt das Ganze (Sampson, 2010, S. 110). Er beschreibt dann auch das Sprachproblem: jede Disziplin (auch in der Praxis) beschreibt die Realität in eigenen Begriffen, die von anderen nicht verstanden werden (zur Problematik des Interdisziplinären Arbeitens bei evaluierten Aktivitäten s: Zimolong 2006). Ist das Problem der Kooperation ohne einheitliche Theorie schon fast unlösbar, so ist das Problem der „Lehre“ ebenfalls so gut wie unlösbar. Zwar hat es in Deutschland zu einer Vermehrung der Lehrstühle für Dienstleistungsmanagement geführt, aber das Entstehen eines „T-shaped professionals“ (Spohrer und Maglio, 2010, S. 185; Macaulay et al. 2010, S. 728)) ist damit nicht gelöst. Ein T-Shaped-Professional benötigt neben seinem Spezialwissen ein allgemeines breiteres Wissen, um Dienstleistungen ebenso handhaben zu können wie technische Probleme. Ein solches Modell wurde z.T. auch in der Arbeitswissenschaft nach der Ermittlung der Kerndefinitionen und des Gegenstandskataloges verwirklicht (Luczak und Volpert, 1987, s. auch: Schlick, Bruder und Luczak, 2010)

Transformationsrichtungen der Dienstleistungswissenschaft Der Gedanke eine „Dienstleistungswissenschaft zu beschreiben, war in Deutschland nicht vorhanden. Erstaunlich ist dies deshalb, weil in Deutschland eine Produktionswissenschaft schon lange etabliert ist. So führt Haak (2000) die Produktionswissenschaft auf zwei Entstehungslinien zurück: nämlich der Mechanischen Technologie und der Betriebswissenschaft,

71

darunter werden die (us-amerikanischen) Ansätze der Rationalisierung verstanden. Zu diesen beiden Ansätzen treten nach dem zweiten Weltkrieg die japanischen Ansätze der rationellen Fabrikorganisation. Der erste Ansatz in Deutschland war die Berufung Georg Schlesingers im Jahre 1904 auf den neu gegründeten Lehrstuhl für Werkzeugmaschinen, Fabrikanlagen und Fabrikbetriebe an der Technischen Hochschule Berlin. Haak sieht aber die eigentliche Integration zu einem Gesamt(wissenschafts)konzept noch nicht geleistet. Die Neubeschreibung einer "Wissenschaft" ist so an und für sich nichts Besonderes. Deshalb wird den Ansätzen der Dienstleistungswissenschaft im Folgenden die Entwicklung der Arbeitswissenschaft als ein Beispiel entgegengehalten. 26

„Unified Theory“ und „Objektwissenschaft“ Bevor auf die Entwicklung der Dienstleistungswissenschaft eingegangen wird, soll an Hand des Beispiels der Arbeitswissenschaft gezeigt werden, wie es in Deutschland gelungen ist, aus unterschiedlichen „Aspektwissenschaften“ eine „Objektwissenschaft“ zu entwickeln. Hilf (1967) bestimmt bei der Konzeptionierung der Arbeitswissenschaft zunächst den Gegenstand, dann das Kernproblem „Leistung“, um zu seiner Definition zu kommen: „Unter ‚Wissenschaft’ verstehen wir dabei das auf methodischer Forschung beruhende, durch eine geordnete Erfahrung ergänzte (erhärtete) Wissen (oder Streben nach neuem Wissen), das eine allgemeine Geltung beansprucht …. Arbeitswissenschaft ist die Lehre von der durch die Leistungsforschung geklärten Arbeitsgestaltung oder von der durch die methodische Arbeitsgestaltung ermöglichten menschlichen Arbeitsleistung“ (S. 15 und 17). Er beschreibt sie weiter als normative Wissenschaft, die sich nicht nur mit der Beschreibung des IST-Zustandes, sondern sich auch ihrem Soll-Zustand befasst. Er unterscheidet: Grundlagengebiete, Arbeitsforschung, Vorfragen der Arbeitslehre und die eigentliche Arbeitslehre. Die Arbeitswissenschaft betont den Wert eines erfüllten Arbeitslebens, das von einem natürlichen Leistungswillen getragen wird und zu einer befriedigenden Lebensleistung führt (S.21). Schlick, Bruder und Luczak (2010) stellen diesen Prozess ausführlicher dar. Zunächst bestimmen sie den Gegenstand von Arbeitswissenschaft, danach werden einzelne arbeitsbezogene Wissenschaftsrichtungen aufgelistet, um danach 4 Modelle der Ordnungszusammenhänge zu diskutieren: Fundament- und Überbaumodelle; Hierarchiemodelle; Ebenen- und Segmentmodelle sowie die Betrachtungsebenen der Arbeitsprozesse. Ziel aller Anstrengungen ist, eine „disziplinübergreifende, gestaltungsbezogene Arbeitswissenschaft zu begründen“ (S. 26). Schlick, Bruder und Luczak verwerfen alle Ordnungszusammenhänge, in denen eine Wissenschaftsdisziplin über die Gültigkeit arbeitsbezogener Beiträge anderer Aspektwissenschaften entscheidet. Basierend auf Luczak und Volpert (1987) definieren sie 7 Ebenen von den autonomen Körperfunktionen bis zu gesellschaftlichen Prozessen und verknüpfen diese Betrachtungsebenen mit den unterschiedlichen Aspektwissenschaften wie Psychologie, Ingenieurwissenschaften, Pädagogik, Soziologie und Wirtschaftswissenschaften. Von Bedeutung ist diese Konstruktion der „Arbeitswissenschaft“ deshalb, weil sie als Ebenenmodell einer Wissenschaft einen Mittelweg zwischen temporärer interdisziplinärer Zusammenarbeit zur Lösung eines spezifischen Problems und der Formulierung einer „Überwissenschaft“ darstellt (Schlick, 2011). Solche „Übertheorien“ sind z.B. in den Naturwissenschaften vorhanden: hier hat die „Übertheorie“ der Quantenmechanik die Newtonsche Physik abgelöst (vgl. Sampson, 2010). Wenn über „Service Science“ also einer „Dienstleistungswissenschaft“ gesprochen wird, ist zu prüfen, ob von einer „Objektwissenschaft“ die Rede ist, der eine Reihe von „Aspektwissenschaften“ zuarbeiten, oder ob es in die Richtung einer „Unified Theory“ Wenn Satzger und Dunkel (2011) im Zusammenhang von Service Science von „Arbeitswissenschaften“ sprechen, so entspricht das nicht dem Modell von Luczak und Volpert. Es müsste „Arbeitswissenschaft“ heissen, wobei dann eine „Objektwissenschaft“ aus Sicht einer anderen Objektwissenschaft eine Aspektwissenschaft würde. 26

72

im Sinne der Physik gehen kann. Auch die Experten, die im internationalen Monitoringvorhaben befragt wurden, sind sich nur einig, dass ein theoretische Fundierung fehlt, ob es aber sinnvoll ist, eine Grundlagendisziplin aufzubauen (im Sinne einer Unified Theory) oder ob es eher der Ansatz einer Objektwissenschaft mit einem Pluralismus an Aspektdisziplinen, bleibt ungeklärt (Meiren, 2009, S.44) Die Idee einer „Dienstleistungswissenschaft “ ist ähnlich wie die Formulierung der „Arbeitswissenschaft“ nicht im akademischen Bereich entstanden, sondern aus den Problemen der industriellen Praxis. Die Diskussion um eine „Service Science“ (in den ersten Phasen auch Service Science, Management and Engineering, Services Science, Service Sciences) selbst wurde Anfang des 21. Jahrhunderts von „Jim“ Spohrer (ausgebildeter Physiker, zu dieser Zeit Direktor am IBM Research Center, Almaden Californien, in Deutschland: Spohrer 2006) weltweit angestoßen. Anlass war – so Spohrer – der Bedarf der IBM an Nachwuchskräften. IBM ist auch 2011 weltweit der Haupttreiber einer technisch und betriebswirtschaftlich orientierten Service Science. In Deutschland ist es gelungen, dass Forscher aus diesem Bereich mit Sozialwissenschaftlern in eine fruchtbare Diskussion getreten sind (Dunkel und Bienzeisler, 2011; Satzger und Dunkel, 2011). Auch Sampson (2010, S. 109) drückt sein Erstaunen über die wirtschaftsgetriebene Entwicklung der Wissenschaft aus, verweist aber zugleich daraufhin, dass es mit der Computer Science (Informatik) ähnlich war. "The race is on to create a science of services" mit diesem Satz beginnt Jim Spohrer seinen Beitrag zur 6. Dienstleistungstagung des BMBF (Spohrer, 2006). Unberührt von Vorkenntnissen über die deutsche Dienstleistungsforschung brachten Roland Berger und IBM Deutschland die Debatte in die Regierungsinitiative „Partner für Innovation “ ein. Zum ersten Mal öffentlich diskutiert wurde sie auf der 6. Dienstleistungstagung des BMBF sowie auf der 1. Konferenz zu Service Science in Ingolstadt (Stauss, Engelmann, Kremer, Luhn, 2008). Die Beiträge von Henzelmann, Luhn und Siegel sowie Picot (alle 2006) zeigten deutlich die Definitionsprobleme einer „Wissenschaft“ als auch den internationalen Bedarf an akademischen Nachwuchskräften für die Dienstleistungswirtschaft. Allerdings bleiben die Konzepte noch recht unscharf. Henzelmann, Luhn und Siegel fordern zwar eine Wissenschaft, sie definieren aber eine neue Ausbildung, während der Wissenschaftler Picot zwar eine Anpassung der Betriebswirtschaftslehre fordert, aber keinen Bedarf an einer neuen Wissenschaft sieht. Stauss (2008) definiert „Services Science“ (!) als ein neues wissenschaftliches Konzept, das darauf zielt, die komplexen Probleme der Dienstleistungswirtschaft zu lösen. Grundlage ist ein transdisziplinärer Ansatz mit einer intensiven Kooperation von Wissenschaft und Wirtschaft. Allerdings beschreibt er kurz darauf Services Science als eine unabhängige Disziplin, die sowohl Forschung als auch akademische Ausbildung umfasst (zu dem heutigen Stand der Probleme s. Satzger und Dunkel, 2011). Der Beitrag von Buhl, Heinrich, Henneberger und Kramer (2008) war der Versuch, der Wirtschaftsinformatik eine zentrale Position innerhalb einer zukünftigen Service Science einzuräumen. Die Autoren betonen zwar, dass es eine allgemein akzeptierte Definition der Service Science nicht gibt, sie zeigen aber das Gemeinsame der Ansätze auf:   

Innovative Services durch geeignete Methoden und formale Modelle unterstützen und das Management der Services verbessern Gegenstand sind Services oder Servicesysteme, d.h. dynamische, wertschöpfende Strukturen aus Personen, Organisationen, Technologien und gemeinsam genutzten Informationen Angewandte Forschungsdisziplin

73



Interdisziplinarität, wobei der Kern aus Informatik, Betriebswirtschaftslehre, Operations Research und Ingenieurwissenschaften sowie zum Teil auch Sozial- und Rechtswissenschaften besteht.

Mit der Definition eines „Kerns“ tendieren Buhl, Heinrich, Henneberger und Kramer in Richtung eines Hierarchiemodells.

Der Gegenstand Gleichgültig, ob es um die Diskussion einer „Objektwissenschaft“ oder einer „Unified Theory“ geht, muss ein Untersuchungsobjekt, manchmal auch Paradigma genannt, zu Grunde gelegt werden. Zu diesem Paradigma gehören neben der „Definition des Objektes“ Modelle, Gesetzmäßigkeiten, Generalisierungen und Verfahren (Sampson, 2010, S. 107, in ähnlicher Form Meiren, 2009). Wichtig dabei ist, dass das Objekt theorieimmanent verankert ist und nicht aus einem anderen Ansatz übernommen wird. Auch hier soll die Arbeitswissenschaft noch einmal herangezogen werden, um die Schwierigkeiten der Definition des Objektes zu erläutern Arbeit als Objekt einer Wissenschaft wird nach einigen Überlegungen wenig fassbar. So unterlegt die katholische Soziallehre in der Enzyklica "Laborem Exercens" einen sehr weiten Arbeitsbegriff. Danach werden unter Arbeit alle Aktivitäten der Daseinsvorsorge für den einzelnen, aber auch Tätigkeiten, die dem Fortschritt der Gesellschaft beitragen, verstanden. Der Arbeitswissenschaftler Carl Graf Hoyos (Hoyos, 1980) bespricht den Gegenstand etwa zur gleichen Zeit so: „Arbeit ist weder ein einfacher, noch ein wertfreier Gegenstand. Durch die Geschichte der menschlichen Zivilisation ziehen sich entgegengesetzte Bewertungen: Arbeit als Fluch und Arbeit als Segen“. Fast 30 Jahre später schreibt Fürstenberg (2007, ähnlich 2011) im Zusammenhang mit der Neubestimmung von Arbeitsforschung: "Nicht jede Tätigkeit ist Arbeit....Insofern empfiehlt sich eine Eingrenzung von Arbeit auf die zweckbestimmte und in der Regel kontinuierliche Tätigkeit zur Daseinsvorsorge." (2007, S. 32.). Baethge schreibt 2006 "Als Gegenstand von Forschung ist Arbeit schwer greifbar. Ihre Definition als wissenschaftliches Problem....ist dem gesellschaftlichen Kontext, in dem Arbeit gestaltet wird, nur schwer entziehbar....Eine Forschung, die die Dynamik dieser Veränderungen sowie ihre Bedingungen und Wirkungen analysieren will, ist somit – ob sie es will oder nicht, ob sie sich dessen bewusst ist oder nicht – in die großen wirtschaftlichen, sozialen und politischen Interessenkonstellationen eingebunden." Erst recht komplex wird es, wenn man wie Groskurth und Volpert die "bürgerliche Arbeitswissenschaft“ heranzieht (Groskurth und Volpert, 1975). Volpert kritisiert, dass die (bürgerliche) Arbeitswissenschaft den Gegenstand "Arbeit" nicht ausreichend konkretisiert und wenn, dann hinter den Entwicklungsstand der marxschen Analyse zurückfällt. Arbeit ist für Marx eine "zweckmäßige Tätigkeit zur Herstellung von Gebrauchswerten, Aneignung des Natürlichen für menschliche Bedürfnisse" (a.a.O S. 67). In Anbetracht der Schwierigkeiten einer etablierten Wissenschaft mit ihrem Gegenstand, sollte sich eine Dienstleistungswissenschaft nicht scheuen, den dornigen Weg der Definition ihres Untersuchungsobjektes zu gehen. Einen konsequenten Ansatz der „Service Science “ losgelöst vom Drei-Sektoren-Modell vertreten Spohrer, Maglio, Sampson, Vargo und Lush (eine gemeinsame Darstellung in deutscher Sprache findet sich bei Vargo, Lusch, Horbel, Wieland 2011). „Service“27 ist eine Anwendung verschiedener „competences“, um bei einer anderen Einheit einen Gewinn (benefit) zu Es werden hier die englischen Begriffe als Fachtermini eingesetzt. „Service“ kann nicht einfach mit „Dienstleistung “ und „Customer “ nicht einfach mit „Kunde“ übersetzt werden. Leider sind die Zeiten vorbei als Wissenschaftler auf die lateinische oder griechische Sprache zurückgreifen konnten, um den Charakter des Fachterminus deutlich zu machen. Allein für die Problematik im Englischen: Sampson (2010, S. 108, Fussnote 1) 27

74

erreichen. „Service“ ist ein Prozess, mit dem jeder „customer “ (umfassender als der deutsche Begriff „Kunde“, deshalb verwenden Vargo und Lush auch den Begriff der „entity“) bedeutende Beiträge zum Erstellungsprozess des Produktes leistet (s. S. 112-113 im Handbook of Service Science). Das „Customer-Supplier Service Paradigm“ ist grundlegend für die Unified Service Theory. Der „Customer“ in den Ansätzen der Service Science wählt nicht nur aus, zahlt und konsumiert, sondern er ist aktiv – wie jeder Zulieferer – an der Produktion beteiligt, sei es mit eigener Tätigkeit, sei es mit der Bereitstellung von Information o.ä. Sampson bezieht dies ausdrücklich auf „Gruppen von Kunden“ (also eher bei den unternehmensbezogenen Dienstleistungen ) und auf Endkunden, also Privatkunden (Eine genauere Darstellung der Beschreibung des Untersuchungsobjektes und des Zusammenhangs zwischen den verschiedenen Ansätzen findet sich bei Satzger und Dunkel, 2011)).

Dienstleistungswissenschaft als „Unified Theory“ Der Service Science Ansatz wie er im „Handbook of Service Science“ (Maglio, Kieliszewski; Spohrer, 2010) dargestellt wird, versteht sich nicht als völlig neues Paradigma, sondern gründet sich auf verschiedene Modelle. Dazu gehören die "Contact Theory" von Chase, die "Service Profit Chain " von Heskett und Sasser, der Ansatz der "Co-Creation of Value" von Schneider und Bowen, das Modell der "Customer Equity" von Rust und Bhalla und schliesslich der Ansatz des "Manuservice" von Bryson. Alle diese Ansätze werden integriert und bilden die Basis für eine "unified service theory". Hauptstränge dieser Theorie sind die Vorstellung der "Service-dominant-Logic" von Vargo und Lusch (2004 ff) sowie der "Service Systems" von Spohrer und Maglio (2006). Das „Handbook of Service Science“, in dem dieser Ansatz explizit vertreten ist, bietet eine Möglichkeit zu prüfen, inwieweit eine „Unified Theory“ realisiert ist. Das Kapitel "Forschung und Praxis" stellt den zentralen Teil des Handbuches dar. Es legt Wert auf empirische Untersuchungen und praktische Erfahrungen. Der erste Abschnitt beschäftigt sich mit der Dienstleistung selbst und ihrer Entwicklung, hier mit dem englischen Begriff „Design“ belegt. Die einzelnen Artikel haben die Schwerpunkte „Technologie“, „Taxonomie“, „Geschäftsmodelle und Service System Design“. Der zweite beschäftigt sich mit dem Management und der Handhabung des Dienstleistungssystems („Operations“). Die Artikel haben die Schwerpunkte „Vernachlässigung Service Science“, „Human Resources“, „Services in der Telekommunikation “ und „Service Engineering “. Der dritte Abschnitt stellt die Dienstleistungserbringung („Delivery“) dar. Seine Einzelartikel haben die Schwerpunkte „Industrialisierung wissensintensiver Dienstleistungen“, „Arbeitskräfte“, „Komplexität“ und „Formale Modelle“. Der vierte Abschnitt ist mit „Dienstleistungsinnovation“ überschrieben. Er enthält 5 Artikel mit den unterschiedlichsten Schwerpunkten von der Review bis zu einem Modell der Service Innovation. Je ein Artikel aus dem Abschnitt "Management" und "Erbringung" beschäftigt sich mit Fragen der Arbeitsgestaltung und des Personals. Es ist nicht zu übersehen, dass nicht nur bestimmte Themen unterbelichtet sind, sondern dass auch die Gliederung nicht theoriegeleitet erfolgt ist. Zu den Themen gehören z.B. Fragen des Dienstleistungsexports (z.b. Stahlecker et al. 2006), aber auch viele Fragen des Personalmanagements. Nicht in die Betrachtung einbezogen sind „Personenbezogene Dienstleistungen“ sowohl was die Gestaltung der Dienstleistungen selbst als auch die Interaktionsarbeit (vgl. Ernst und Kopp, 2010) betrifft. Ein weiteres Defizit ist die Betrachtung des Technologieeinsatzes. Der Artikel von Bitner et al. zum Einfluss der Technologien auf die Service Qualität konzentriert sich auf den Einfluss der Informationstechnologie. Er lässt damit Automatisierungsstrategien und Technikentwicklungsstrategien, wie sie in der deutschen Produktion bekannt sind, außer acht. Hier ist eines der gewichtigsten Defizite. Dagegen sind die

75

Knowledge-based-services ausreichend berücksichtigt (allein in vier Artikeln in der Überschrift), allerdings wiederum mit geringer Betrachtung der Gestaltung der Wissensarbeit.

Dienstleistung, Markt, Wirtschaft Dienstleistungsproduktion Arbeitswissenschaft

Grundlegende Modell- und entwicklung

Informatik

•Geschäftsmodellentwicklung •Service System Design •Human Ressources Design •Technikentwicklung

Ingenieurwissenschaft

Dienstleistungsentwicklung

Betriebswirtschaft

•Arbeitsausführung •Interaktionsgestaltung •Preisgestaltung •Dienstleistungsmanagement

Soziologie

Volkswirtschaft

Das Handbuch versucht, einen geschlossenen Theorierahmen zu bilden. In einer Zitationsanalyse wurde untersucht, inwieweit sich die Autoren des Handbuches gegenseitig zitieren. Eine solche gegenseitige Zitation kann ein Zeichen einer Geschlossenheit des theoretischen Hintergrundes und einer Konsistenz der eingesetzten Methoden sein. Dabei wurden Eigenzitationen aus den Analysen ausgeschlossen. Legt man die Zitationshäufigkeit für alle Kapitel zu Grunde, so haben der „Service System Ansatz“ von Maglio und Spohrer und der Ansatz der „Service-Dominant-Logic“ von Vargo und Lusch die größte Bedeutung, nicht der umfassendere Gedanke der „Unified Theory“ von Sampson. Diese Verteilungen lassen darauf schliessen, dass alle Autoren bemüht waren, die neueren theoretischen Ansätze – zumindest in Form von Zitationen – ihren Arbeiten zu Grunde zu legen, eine regelrechte Einordnung in den theoretischen Rahmen gibt es aber nicht. Inwieweit dies in der Zukunft möglich sein wird, einschließlich der damit verbundenen Hypothesenbildung und Ableitung von Gestaltungsempfehlungen wird zu prüfen sein. Das Handbuch erinnert damit stark an den Reader von Bullinger und Scheer (2003) zum Service Engineering. Auch hier wurde der Versuch gemacht, mittels eines Readers ein Handbuch zu erstellen. Auch dieser Betrachtungsebenen Disziplinen Versuch hatte seine SchwäDienstleistung und Gesellschaft chen in der Integration der verschiedenen Perspektiven.

Ebenenmodelle in der Dienstleistungswissenschaft Es hat sich an der Betrachtung der „unified Theory“ gezeigt, dass zumindest zur Zeit die Breite der Ansätze noch so groß ist, dass sie von einer „Über“-Wissenschaftsdisziplin nicht abgedeckt werden

kann. Hier bietet sich – wiederum vergleichbar zur Arbeitswissenschaft – an, zunächst ein Ebenen- oder Segmentmodell einer Dienstleistungswissenschaft zu bilden, in das die Basisdisziplinen eingeordnet werden.

Abbildung 10: Ebenenmodell einer Dienstleistungswissenschaft

Aufbauend auf den Ergebnissen des „Handbook of Service Science“ und den Ansätzen der Arbeitswissenschaft wird in der Abbildung der Versuch gemacht, ein Ebenenmodell der Dienstleistungen aufzuzeigen und ein wenig zu spezifizieren. Es werden die Ebenen der Grundlegenden Modell- und Technikentwicklung, die Dienstleistungsentwicklung, die Dienstleistungsproduktion, „Dienstleistung, Markt, Wirtschaft“ und „Dienstleistung und Gesellschaft“ unterschieden. In der rechten Hälfte werden dann verschiedene Disziplinen den verschiedenen Ebenen zugeordnet. So arbeiten Informatik und Ingenieurwissenschaften insbesondere bei den Ebenen der Grundlegenden Fragen und der Dienstleistungsentwicklung mit, während die Arbeitswissenschaft eher in der Entwicklung und Produktion eingesetzt ist. Die Betriebswirtschaft umfasst dann die ersten drei Ebenen und die Ebene „Dienstleistung, Markt, Wirtschaft“, während Volkswirtschaft und Soziologie eher auf den oberen Ebenen

76

angesiedelt sind. Eine der wichtigsten Aufgaben eines solchen Ebenenmodells wird es sein, die auf Grund der theoretischen Neuorientierung verlorengegangenen volkswirtschaftlichen Beziehungen neu zu gestalten. Eine Dienstleistungswissenschaft muss neben ihrer Organisationsorientierung auch eine gesellschaftliche Orientierung aufweisen. Auch wenn er nicht über den Zugang der Aspekt- und Objektwissenschaften kommt, skizziert Spohrer (2008, S. 120 ff; deutsche Ausgabe: S. 125) ebenfalls ein Ebenenmodell. Ingesamt schafft er 12 Subebenen, die er in vier Oberebenen zusammenfasst. Diesen ordnet er dann aber nicht einzelne Evolution: Erkenntnisgewinn aus tatsächlichen Disziplinen zu, sonEvolution: Learning from history of interactions historischen Wechselwirkungen Economic & legal dern in der HauptWirtschaft & Recht Social & Political Gesellschaft & Politik sache wichtige PubKnowledge & linguistics Wissen & Sprache likationen und Autoren. In der AbMassnahmen: Vier grundlegende Rollen Measures: Four basic roles (Akteursperspektiven) bildung sind die eng(Stakeholder Perspective) Kunde & Qualität (marketing) Customer & Quality (Marketing) lischen OriginalbeAnbieter & Produktivität (Betrieb) Provider & Productivity (operations) Obrigkeit & Regelkonformität (Herrschaft und Kontrolle) Authority & Compliance( Governance) zeichnungen (links) Konkurrent & Innovation (kreative Gestaltung) Competitor & Innovation (Creative Design) und die Angaben der deutschen ÜberRessourcen: Vier logische Kategorien Ressources: Four logical categories Materiell und vertragsfähig (Menschen) Physical and can contract (People) setzung (rechts) aufMateriell und vertragsunfähig (Technik) Physical an cannot contract (technology) geführt. Immateriell und vertragsunfähig (Informationen) Not-physical and cannot contract (info.) Not-physical and can contract (organization)

Immateriell und vertragsfähig (Organisationen)

Es kommt hier nicht auf eine Bewertung Strategy: Learning from future possible Worlds Management & Strategy der Ebenenmodelle Management & Strategie Finance & Investment Finanzen & Investitionen oder auf die Diskussion der ÜberlegenAbbildung 11: Ebenenmodell nach Spohrer heit von Ebenenmodellen im Allgemeinen an. Es geht auch nicht darum, ein solches „Ebenenmodell“ einer Dienstleistungswissenschaft auszuformulieren. Diese erlaubt der bisherige Stand der Diskussion noch nicht, insbesondere da er noch nicht den Stand einer fast 100jährigen Tradition der Arbeitswissenschaft hat. Es zeigt aber auf, wie eine Einheit geschaffen werden könnte und wie die Dominanz einer Wissenschaft überwunden werden könnte. Strategie: Erkenntnisgewinn aus potenziellen zukünftigen Zuständen

Gestaltung bedingt Zielsetzung Eine Wissenschaft, die nicht nur den IST-Zustand beschreiben will, sondern Modelle und Methoden zur Gestaltung der Systeme geben will, ist eine normative Wissenschaft, die ihre Zielsetzungen explizit machen muss. Diese Zielsetzungen müssen bei einer Dienstleistungswissenschaft hinsichtlich dreier Dimensionen gegeben werden: Humanzielsetzungen für Beschäftigte und deren Partnern, betriebswirtschaftliche Zielsetzungen und ökologische Zielsetzungen. Auch hier bieten sich die Erfahrungen der Arbeitswissenschaft an, selbst wenn dort die Problematik weniger komplex ist. Die Arbeitswissenschaft unterscheidet bei der Bewertung der Tätigkeit zwischen der Ausführbarkeit, der Gesundheitsgefährdung, der Beeinträchtigungsfreiheit und der Persönlichkeitsförderlichkeit. Sie entwickelte neben diesen humanorientierten Kriterien auch Modelle, die in Form von erweiterten Wirtschaftlichkeitsrechnungen die ökonomischen Kriterien einschliessen sollten (Neubauer, Wächter 2011). Fürstenberg (2011) schlägt zur Verbesserung eines gemeinsamen Orientierungsrahmens der Arbeitswissenschaft drei Dimensionen vor:

77

  

„eine auf den arbeitenden Menschen und seine Interessen bezogene Subjektorientierung… eine auf das Arbeitsfeld mit seinen Anforderungen bezogene Strukturorientierung… eine auf die Einbettung von Arbeitsprozessen in übergreifende Wirkungszusammenhänge bezogene Umweltorientierung..“ (a.a.O., S.178)

Zu den einzelnen Dimensionen müssen sicher noch Bemerkungen gemacht werden, besonders zu der Differenzierung von „Interessen“ und „Sacherfordernissen“. Wichtiger ist aber das Fehlen der Berücksichtigung der Kundeninteressen und ihr Einfluss auf Arbeit. Im Rahmen der Dienstleistungswissenschaft ist der Aspekt der Zielorientierung noch unterbelichtet.. Dies liegt zum einen an der technologischen Orientierung, zum anderen an der Prämisse, dass Wissenschaft wertfrei ist. Zum Teil liegt es aber auch daran, dass nur auf reine ökonomische Kriterien abgehoben wird. So deuten z.B. Buhl et al. (2008) es an. Weit fortgeschritten ist die Debatte um Kriterien der Dienstleistungsqualität soweit es den Kunden betrifft. Hier wird auch versucht, ein mehrdimensionales Modell zu erarbeiten. Van Ark (2004) weist daraufhin, dass Produktivitätssteigerung kein explizites Ziel eines Unternehmens ist, sondern höchstens Teil einer Gesamtstrategie, die den Erfolg des Unternehmens sichert. Innovation, Qualitätserhöhung und Produktivität die er Kostenreduktion nennt, sind drei gleichberechtigte Prozesse, die gesteuert werden müssen, um den Erfolg und Gewinn des Unternehmens zu sichern. Damit werden auch die klassischen Ansätze der Produktivitätssteigerung, nämlich Technikeinsatz und Rationalisierung der Abläufe im Dienstleistungssektor stark eingeschränkt. Vergleichbar argumentiert Lasshof (2006). Sie fordert eine umfassende Produktivitätsanalyse, die eine Auseinandersetzung mit den mit der Produktivität in Wechselbeziehung stehenden Erfolgsfaktoren eines Unternehmens vornimmt. Soweit Humankriterien berücksichtigt werden, geschieht dies meist eindimensional z.B. als Beschäftigungswirkung oder als Bewertung der Arbeit. Gallouj und Djellal (2010) betrachten die Zusammenhänge zwischen Beschäftigung und Dienstleistungen. Sie sehen hier ein "ZweiBeschäftigungs-Typen-Modell". Eines mit niedrigen Qualifikationen, das sich am Modell Taylors orientiert, und ein "organisational adaptability Modell", das einen höheren Level der Professionalisierung fordert. Nach ihren Angaben zeigen die Untersuchungen der letzten Jahre, dass positive Beschäftigungseffekte im Zusammenhang mit Innovationen besonders in den High-Skilled-Jobs erreicht werden, während die zerstörerischen Effekte besonders auf dem Niveau der geringeren Qualifizierung zu verzeichnen sind. Auf dem Niveau „Arbeit“ versucht der Index „Gute Arbeit“, der von den deutschen Gewerkschaften ins Leben gerufen worden ist (Schröder, Urban 2011), einen Kriterienkatalog für die gestaltungsbezogene Bewertung von Arbeit zu entwickeln. In diesem mehrdimensionalen Index bewerten Beschäftigte die Qualität ihrer Arbeit. Ziel ist, die Bedeutung der Arbeitsbedingungen bekannt zu machen und Hinweise für eine Verbesserung zu geben. Dienstleistungen können dazu beitragen, ökologische Ressourcen zu schonen. Dies kann dadurch geschehen, dass Sachgüter durch „an Trägermedien gebundene (Sekundär)dienstleistungen ersetzt werden“ (Bierter, 1997, S. 565). Grob gesprochen, wenn an Stelle der Besitzfunktionalität von Sachgütern die Nutzungsfunktionalität tritt. Dienstleistungen verbessern nicht automatisch die Ökobilanz. Am Beispiel des Elektroautos: Es werden neue Infrastruktur dienstleistungen zur Versorgung, Wartung und Instandhaltung entwickelt werden müssen. Im Rahmen von Car-Sharing-Konzepten werden ebenfalls neue Dienstleistungen entwickelt werden. Alle diese Dienstleistungen können sich negativ auf die Ökobilanz niederschlagen, indem sie (bei ökonomischem Erfolg) zu einem Anstieg der Anzahl der Automobile führen. Es wird daher darauf ankommen, hier ein Verkehrskonzept zu entwickeln, dass sich

78

an Mobilitätsdienstleistungen orientiert. Gadrey (2010) spricht sogar davon, dass die „Dienstleistungsgesellschaft“ eine „Anti-Umwelt-Gesellschaft“ werden kann (S. 100). In dem Memorandum „Dienstleistungen in der Zukunftsverantwortung“ (Ganz, Hilbert, Bienzeisler, Kluska 2011) wird gerade in den Energie- und Mobilitätsdienstleistungen eine besondere Chance gesehen, die Ökobilanz zu verbessern. Die Autoren deuten sogar an, dass bestimmte Mobilitätskonzepte nicht nur ökologische sondern auch humanorientierte Gesundheitskriterien erfüllen könnten. Hier wird noch viel Arbeit in einer Dienstleistungswissenschaft zu leisten sein, um humane, ökonomische und ökologische Zielsetzungssysteme zu entwickeln und gesellschaftlich akzeptierte Bewertungen zu erreichen.

Ausbildung, Dienstleistungsforschung und -wissenschaft Inzwischen sind die Anstrengungen in Deutschland stärker geworden, Dienstleistungsthemen in spezialisierte primäre und weiterführende akademische Lehrangebote einzubinden bzw. solche neu zu entwickeln. Diese akademischen Lehrangebote fokussieren sich auf das Dienstleistungsmanagement. Ebenso wird eine fächerübergreifende Ausrichtung neuer Studiengänge wahrgenommen. Insgesamt werden einzelne Disziplinen vermehrt zu inter- bzw. transdisziplinären Forschungsund Lehrfeldern verknüpft werden. Dies ist aber nicht verbunden mit einem auf einer Dienstleistungswissenschaft basierenden Angebot, sondern ähnelt eher der oben dargestellten Herangehensweise der Dienstleistungsforschung. Sehr ausführlich wurde die Einbindung des Service Engineering als Systematischer Dienstleistungsentwicklung in die Aus- und WeiterbilAbbildung 12: Aus- und Weiterbildung im Service Engineering dung diskutiert (Glauner, Keith, Korte 2005). Basierend darauf erarbeitete Keith (2005) ein Aus- und Weiterbildungskonzept, das die Duale Ausbildung bis hin zur akademischen Ausbildung betrachtet. Basierend auf Ergebnissen der Dualen Ausbildung ergeben sich Abschlüsse durch private Zertifizierung bzw. öffentlich-rechtliche Prüfungen sowie akademische Grade. Keiths Ansatz war der erste, der das gesamte Bildungssystem betrachtete, konnte aber leider nicht weiterverfolgt werden. Ansätze der Dienstleistungsforschung blieben immer wieder bei einzelnen Ausbildungsinhalten stehen und konzentrierten sich in der Hauptsache auf die akademische Ausbildung Die große Stärke einer könnte darin bestehen, dass sie sich von einzelnen Themen löst und zu einem Gesamtkonzept kommt. Die Gestaltung einer "Service Science" hat dabei nicht nur für die akademische Ausbildung eine große Bedeutung. Zühlke und Bootz (2009) vertreten die These, dass die Triade Facharbeiter- Meister – Ingenieur zum Aufstieg der deutschen Industrie stark beigetragen hat. Hinter dieser Triade steht u.a. ein Ausbildungssystem, das von der Facharbeiter-, Techniker-, Meister- bis zur Ingenieurausbildung reicht. Fachlich inhaltlicher Wissensgeber sind die Ingenieurwissenschaften, die Betriebswirtschaft und die Arbeits-

79

wissenschaft. Darauf aufbauend kann argumentiert werden, dass eine ähnliche Triade zum wirtschaftlichen Erfolg der Dienstleistungswirtschaft beitragen kann. Neben dem Thema der Professionalisierung der Dienstleistungsarbeit steht die Frage an, wer ist der Wissensgeber für diese Triade. Die Antwort (auf deutsch) kann eine in sich geschlossene Dienstleistungswissenschaft (Service Science) sein. Macauley (2010) stellt das akademische Konzept einer Service Science Ausbildung mit den verschiedenen Curricula vor. Es basiert im Wesentlichen auf einem Arbeitspapier des SSMENetzwerkes in Großbritannien aus dem Jahr 2008 (http://www.ssmenetuk.org/docs/ ssme_framework.pdf). Ziel des Konzeptes ist, zur Ausbildung eines T-Shaped-Professionals beizutragen. Dieser T-shaped-Professional soll Dienstleistung managen können und vertiefte (technische) Probleme beherrschen können. Das „Service Science Curriculum“ wie es das SSME-Netzwerk versteht, basiert auf 5 Elementen:     

Der Dienstleistungskern: Er umfasst Schlüsselkonzepte der Dienstleistungen und Schlüsselmethoden. Er ist auch das Element, der die anderen integriert. Betriebswirtschaft („Business“): Dieses Element sorgt für die Kenntnisse zu Modellen, die für Dienstleistungen von Bedeutung sind. Menschen (People): Ähnlich wie das Element „Business“ soll dieses Element alles umfassen, was für die Interaktion der Menschen im Dienstleistungssektor notwendig ist, sowohl als Individuen als auch als Mitglieder einer Gesellschaft. Technologie: Das Element umfasst alle Kenntnisse darüber, wie Schlüsseltechnologien auf Dienstleistungen angewandt werden können. Fundamentale Kenntnisse: Dieses Element umfasst alle anderen Methoden und Denkrichtungen, die für Dienstleistungen wichtig sind und nicht in den vorigen enthalten sind.

Diese Elemente werden dann weiter spezifiziert.

Weiterentwicklungen und ihre Akteure In Deutschland gibt es im Moment 2 Akteursgruppierungen, die die Dienstleistungswissenschaft durch regelmässig stattfindende Konferenzen fortentwickeln wollen. Diese Akteure handeln eigenverantwortlich und werden von staatlicher oder wirtschaftlicher Seite kaum unterstützt. Die erste Gruppierung ist die Social Science Service Research Gruppierung (http://www.3sresearch.de/) kurz 3SR genannt. Die zweite Akteursgruppierung schart sich um das International Symposium on Services Science (http://isss.unileipzig.de/index.php/german/Home.html) kurz ISSS genannt. Der Schwerpunkt der Initiative „Social Science Service Research“ ist Zusammenführung bereits bestehender sozialwissenschaftlich ausgerichteter Beiträge zu einer gemeinsamen Dienstleistungsforschung. Die Gruppierung entschloss sich dazu, da die Gründungsmitglieder den Eindruck hatten, dass die sozialwissenschaftlichen Ansätze in der Service Science zu gering berücksichtigt wurden (vgl. die Einschätzung zur „Dienstleistungwissenschaft als Unified Theory“). Verbunden mit dieser Zusammenführung der Einzelansätze ist auch der Versuch, der Entwicklung eines gemeinsamen Selbstverständnisses und der Mobilisierung von Unterstützung für das Thema Service Science. Die erste Initiative der Gruppe war die Tagung „Sozialwissenschaftliche Dienstleistungsforschung „Beiträge zu einer Service Science“ im Januar 2012. Nach Ansicht der Veranstalter wurde das Ziel mit einem entsprechenden Community Building einen ersten Schritt zur Etablierung einer siozalwissenschaftlichen Dienstleistungsforschung erreicht (Weirich, http://www.3sresearch.de/wpcontent/uploads/Tagungsbericht_3sR_Endfassung_13Feb2012.pdf, 2012). Die zweite Tagung 80

mit dem Thema „Tertiarisierung der Gesellschaft: Beiträge der sozialwissenschaftlichen Dienstleistungsforschung zur Analyse gesellschaftlicher Entwicklungen“ ist für März 2014 geplant. Neben den Aktivitäten der Gesamtgruppe haben auch einzelne Mitglieder zur Weiterentwicklung einer Dienstleistungswissenschaft beigetragen. Dazu gehört besonders der Beitrag von Birken und Dunkel (2013), in dem nicht nur eine Bestandsaufnahme internationaler Literatur zur Service Science geleistet wird, sondern auch der Versuch gemacht wird, „Service Science“ und „Service Work“ einander anzunähern, allerdings kommen die Autoren zu dem Schluss „worauf dies hinauslaufen wird, lässt sich jedoch für den Moment noch kaum absehen“ (Birken und Dunkel, S. 68) Das International Symposium on Services Science28 wird vom Institut für Informatik der Universität Leipzig und dem Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation seit 2009 veranstaltet. Sein Schwerpunkt liegt in der Lösung von Dienstleistungsproblemen durch die einge Zusammenarbeit zwischen Dienstleistungsforschung, Betriebswirtschaft (Marketing und Management), Informatik, Mathematik und Sozialwissenschaften. Von der Services Science wird dabei erwartet, dass sie theoretisch fundiert praxisorientiert arbeitet. Die ISSS haben natürlich auch das Ziel des Community Buildungs, der eigentliche Schwerpunkt sind aber Lösungen für die Wirtschaft, dazu gehören neben erher klassischen Bereichen wie Toll Collect, der E-Commerce oder die erneuerbaren Energien (vgl. Meyer und Abdelkafi, 2012) auch die Anbieter von Dienstleistungssystemen (Meyer und Thieme, 2013). Der Schwerpunkt der Methoden liegt auf der Weiterentwicklung des Service Engineerings durch Simulation bis hin zu einem ServCAD-System. Dienstleistungspolitik oder neue Ansätze zur Entwicklung der Dienstleistungsarbeit sind nicht im Fokus.

Die Gruppe verwendet den Begriff etwas unscharf. Zum Teil benutzt sie den Begriff „Service Science“ (Meyer, Abdelkafi 2012 im Titel) zum Teil den Begriff „Services Science“ (Meyer, Abdelkafi 2012 im Vorwort). 28

81

Exkurs: Arbeitsinnovation in der Dienstleistungswirtschaft Das Forschungsprogramm „Humanisierung des Arbeitslebens “ von 1974 (BMFT, 1974) und seine Nachfolgeprogramme hatten allgemein zum Ziel, die Möglichkeiten zu untersuchen, wie die Arbeitsbedingungen stärker als bisher den Bedürfnissen der arbeitenden Menschen angepasst werden können. Die Programme waren stark auf Probleme der Fertigung konzentriert, betonten aber von Beginn an ihre Entwicklungsfähigkeit. Dies „gilt insbesondere für den Dienstleistungsbereich “. Ab Mitte der 80er Jahre betonten die Programme das ganzheitliche Innovationsmodell. ”Eine Gesellschaft ohne Innovation stagniert. Eine Gesellschaft mit sozial unverträglichen Innovationen gerät in Gefahr schwierig lösbarer Konflikte...Wer immer nur an Technik denkt, wenn von Innovationen die Rede ist, braucht sich über Misserfolge nicht zu wundern” (BMFT und BMA, 1987). Es war in den Forschungsansätzen des Programms immer klarer geworden, dass erfolgreiche Innovationen sich durch die Berücksichtigung technischer, wirtschaftlicher, organisatorischer, sozialer und humaner Aspekte auszeichnen. Die interagierenden Grundbereiche des umfassenden Innovationsbegriffes wurden die Technologie, entwicklungsförderliche und flexible Organisationsformen, Qualifikation und Qualifizierung sowie der Gesundheits- und Arbeitsschutz. Qualifikation wurde als Schlüsselfrage der modernen Industriegesellschaft erkannt und von der Qualifizierung gefordert, dass sie mehr sein müsse als nur die Vermittlung von Fertigkeiten und Fähigkeiten. Der Qualifizierungsgedanke sollte in allen Überlegungen zur Technikentwicklung und -anwendung, zur Arbeitsgestaltung und organisation sowie zum Arbeits- und Gesundheitsschutz enthalten sein.

Arbeitsinnovation in Dienstleistungsclustern Auch wenn es im Begriff nicht sehr deutlich wird, hatte die deutsche Industriesoziologie früh den Schwerpunkt auf die Gestaltung der Arbeit in den Verwaltungen gesetzt (z.B. Pirker, 1962, 1963). Im Rahmen des Programms „Humanisierung des Arbeitslebens “ setzte Theo Pirker hier die ersten Akzente. Pirkers ursprünglicher Ansatz entstammt nicht der Arbeitsstrukturierung, sondern der Auseinandersetzung mit dem Technikeinsatz in der Arbeitswelt. Er setzte sich vehement gegen die „Schimpansentheorie“ (Jander, 1988, S. 113) zur Wehr. Sein Ansatz war, dass je komplexer die Technologie wird, desto höher müssen die Menschen qualifiziert sein, die mit dieser Arbeit umge-

hen. Der zweite Innovationsansatz ging vom ISF in München aus. Der Münchner Betriebsansatz von Burkhart Lutz machte zum ersten Mal deutlich, dass man nicht den technischen Entwicklungen ausgeliefert ist, sondern dass innerhalb des Betriebes unter Nutzung der Technik verschiedene Wege möglich sind (Fricke. E., Notz, Schuchardt, 1986). Bei allem ist nicht nur die innovative Lösung selbst zu berücksichtigen, sondern aus der Innovationsprozess, der die Lösung sehr stark beeinflusst. Sehr anschaulich stellten Weltz und Lullies (1983) fest, dass es zwischen bestimmten Innovationslösungen und dem Innovationsprozess, durch den sie zu Stande kamen, einen Zusammenhang gab. Sie kamen zu folgendem für betriebliche „Innovationsprozesse“ nicht gerade schmeichelhaftem Urteil: „Statt dessen hatten eher zufällig erscheinende Anlässe und persönliche Konstellationen offensichtlich den Ablauf vielfach entscheidend geprägt. Nicht zu übersehen waren oft auch die Folgen schierer Inkompetenz.“ (S.14). Diese älteren Innovationsansätze werden leider viel zu wenig beachtet. Deshalb wird häufig das Rad zum zweiten Mal erfunden. So tauchte Ende des 20. Jahrhunderts eine neue Form der Gestaltung der Kundenschnittstelle auf: das Call Center. Call Center sind eine Antwort der Wirtschaft auf spezifische Herausforderungen des Marktes, ihr Auf- und Ausbau wurde erst durch die Entwicklungen neuartiger Kommunikationstechnik möglich. Obwohl erhebliches Wissen zur Gestaltung von Organisations- und Arbeitsprozessen vorhanden war, wurde dies bei der Einrichtung von Call Centern häufig nicht angewendet. Eine der wenigen Ansätze stammt von Weinkopf (2001). Sie unterschied in bester Tradition der Arbeitsgestaltung zwei Optionen, um die Belastungen der Call Center-Arbeit zu reduzieren. Zum einen den Weg der Führung und der Qualifizierung und die Bildung von Teams. Die zweite Option ist die Veränderung der Arbeit selbst durch Reduktion der telefongebundenen Arbeit zugunsten anderer Aufgaben. Im Sinne des Job Enlargement mit Tätigkeiten wie Beantwortung von Emails, im Sinne des Job Enrichments durch Übernahme steuernder und kontrollierender Aufgaben. Die zweite Option setzte sich aber nicht durch. Weinkopf kommt zu dem Schluss, dass die Zukunft der Call Center in ihrer Auflösung in integrierte I&Kvermittelte Sachbearbeitung an der Kundenschnittstelle liegt. Sie erinnert dabei an die heftigen Debatten um die Einführung zentraler Schreibpools und Datenerfassungsabteilungen. Eines der letzten im Programm "Humanisierung des Arbeitslebens begründeten Branchenprogramme war das Programm "Menschengerechte Gestaltung von Arbeit und Technik im Öffentlichen Personennahverkehr". Während die große Öffentlichkeit schon Ende der 80er Jahre auf den industriellen

82

Sektor mit seinen Konzepten der 'schlanken' Produktion schaute und die Diskussionen um den 'Industriestandort Deutschland' hohe Wogen schlugen, standen eher unbeachtet auch die Unternehmen des Öffentlichen Personennahverkehrs (ÖPNV insbesondere in den Städten unter dem Druck, sich den neuen Herausforderungen durch moderne Dienstleistungskonzepte zu stellen (vgl. hierzu: ÖTV 1987). So warben der Verband Deutscher Verkehrsunternehmen und die Verkehrsbetriebe unter dem Slogan 'Vorrang für Busse und Bahnen' für den Öffentlichen Personennahverkehr. 'Städte ersticken im Verkehr - ÖPNV als Hoffnungsträger' so oder ähnlich lauteten die Schlagzeilen der Zeitungen, wenn es um das drohende (?) Verkehrschaos in unseren Städten ging. 'Zu wenig Kunden - Dienstleistungsstandards im ÖPNV müssen verbessert werden' so lauteten die Anforderungen der Kunden. 'Der ÖPNV ist zu teuer - er muss produktiver werden' so hörte man viele Stadtkämmerer über den ÖPNV sprechen. Die technisch orientierten Innovationskonzepte wiesen im ÖPNV die gleichen Nachteile auf, wie in der Produktion - zu groß, zu unflexibel. Dazu kam ein weiterer Faktor, der der personalen Dienstleistung. Die Dienstleistung 'ÖPNV' muss mehr sein als 'das bisschen Fahren'. Ähnlich wie im Güterverkehr in der Logistik müssen die 'Nebenleistungen zu Hauptleistungen' werden. Dieser Innovationsdruck führte neben den technischen Forschungen zu einem Schwerpunkt im Hinblick auf die Arbeitsinnovation. Insgesamt wurden 22 Vorhaben mit einem Gesamtvolumen von ca. 13 Mio. DM gefördert. Damit war das Branchenprojekt 'ÖPNV' auch für den Bereich Dienstleistungen eines der kleineren Vorhaben. Das Branchenprojekt 'Hotel und Gaststätten' hatte ein Volumen von 40 Vorhaben und 22,7 Mio. DM Gesamtvolumen, das größte Branchenvorhaben 'Straßengüterverkehr' ein Volumen von 34 Vorhaben und 49,1 Mio. DM Gesamtvolumen. Noch größer wird die Differenz, wenn man den ÖPNV mit den Branchenprojekten des Produktionssektors vergleicht: z.B. Bekleidungsindustrie 55 Vorhaben, 53 Mio. DM Gesamtvolumen oder gar Gießereiindustrie mit 94 Vorhaben und 109 Mio. DM Gesamtvolumen. Diese Diskrepanz ergibt sich auch auf Grund der historischen Gegebenheiten. Zwar stammte die Anregung der Gewerkschaft ÖTV aus dem Jahre 1987. Da das Definitionsvorhaben Ergebnisse aber erst nach 2 Jahren liefern konnte, fiel die Aufbauphase des Branchenprojektes in den beginnenden Prozess der deutschen Einigung. Verbunden mit diesem Einigungsprozess waren Mittelkürzungen, die dazu zwangen schon positiv begutachtete Vorhaben aus den Bereichen 'Betriebssteuerung' und 'Fahrdienst' abzulehnen. Eine Abarbeitung des vorgesehenen Programms der Bekanntmachung von 1989 war angesichts der knappen Ressourcen nur noch in Teilen möglich. Zur Unterstützung der Umsetzung der Ergebnisse wurde vom BMBF (Programm

'Verkehrsforschung') ein Vorhaben der Gewerkschaft ÖTV gefördert. Im Branchenprojekt "ÖPNV sind nicht nur alle Methoden eines modernen Forschungsmanagements eingesetzt worden, sondern auch das gesamte Instrumentarium der Arbeitsforschung, um auf verschiedensten Ebenen neue Ansätze zur menschengerechten Gestaltung der Arbeit zu entwickeln. Dabei wurde aber auch deutlich, dass es nicht um die Entwicklung und Gestaltung "Neuer Dienstleistungsprodukte" ging. Hierfür standen Anfang der 90er Jahre weder die Instrumente zur Verfügung, noch war das entsprechende Bewusstsein bei den Beteiligten vorhanden. Dies mag ein Grund dafür gewesen sein, dass die forschungspolitischen Entscheidungsträger nicht im Stande entsprechende Prioritäten zu setzen, um die Erfolgspotenziale zu verwirklichen.

Arbeitsinnovation in Netzwerken Die Bedeutung des kontinuierlichen (!) Programmlernens über mehrere Projektzyklen hinweg, kann am Beispiel des Arbeitsschwerpunkt „Menschengerechte Gestaltung der Arbeit im Straßengüterverkehr“ dargestellt werden. Der Arbeitsschwerpunkt wurde 1985 publiziert und im Januar 1994 mit der Tagung „Zukunft von Arbeit in logistischen Systemen“ abgeschlossen (Ernst, Büntgen, Pornschlegel, Westfal (1994). Die Entwicklung des Arbeitsschwerpunktes ist deshalb von Interesse, weil er als konventioneller Schwerpunkt im Programm "Humanisierung des Arbeitslebens" begann und sich im Laufe der Zeit dann veränderte. In diesen 10 Jahren haben die Innovationsansätze in den logistischen Systemen sich mehrfach verändert: Mitte der 80er Jahre wurden die Arbeitsformen unter dem Schlagwort ‘Industrialisierung des Güterverkehrs’ (ÖTV 1986) gesehen, Ende der 80er und Anfang der 90er Jahre schlugen sich die logistischen Rationalisierungskonzepte und Lean Management in der Gestaltung der Arbeit nieder und Ende der 90er Jahre waren es die Entwicklungen zum virtuellen Unternehmen. Während 1984 noch das Nachahmen und Nachholen der industriellen Konzepte im Vordergrund stand, ging es in den 90er Jahren eher darum, dass die logistischen Dienstleister zum Vorbild wurden. Im Mittelpunkt der Überlegungen Anfang der 80er Jahre stand das klassische Unternehmen. Die Vernetzung mit anderen Unternehmen war noch gering, es gab eine starke Pufferbildung zu den vor- und nachgelagerten Unternehmen. Während in der Industrie das Großunternehmen mit seinem Stab-LinieOrganisationskonzepten vorherrschte, war es im Gütertransport die (kleine) Spedition (häufig noch im Selbsteintritt) und die Frachtführer. Der Durchdringungsgrad mit Informations- und Kommunikationstechniken war gering (Bogedale et al., 1991).

83

Die Transportbranche war reguliert und - auch das ein wichtiges Merkmal - die Bahn war ein staatliches Unternehmen. Ab 1986 wurde der große Wandel im Transportsektor vom Transport zur Logistik sichtbar. Ging es beim Transport noch darum Güter von A nach B zu befördern, so stand die logistische Dienstleistung für einen Ausschnitt einer Wertschöpfungskette. Es beginnt am Ende der Produktion, schließt Lagerung, Transport und deren Steuerung ein. Darüber hinaus sind aber auch Versicherungsleistungen und Kundenbetreuung hier wichtige Bestandteile. Ab Ende der 80er Jahre wurde immer klarer, dass das Konzept der Industrialisierung der Transportarbeit zu kurz greift. Die zunehmende Veränderung der Fertigungstiefe bei den klassischen produzierenden Unternehmen stellte neue Aufgaben an die Transportunternehmen, die in der bisherigen Form nicht vorhanden waren und mit klassischen Unternehmenskonzepten nicht mehr abdeckbar waren. Für die Transportunternehmen stellte sich der Wandel in mehreren Formen dar: - ‘Fertigungstiefenerhöhung’ bei den Dienstleistungsunternehmen (breitere und tiefere Aufgaben), - Einschaltung logistischer Dienstleister mit Generalunternehmerfunktion - Auslagerung von Planungs- und Entwicklungsaufgaben für logistische Aufgabenstellungen an diese Dienstleistungsunternehmen und damit die Vergrößerung ihres Einflusses auf die Gestaltung. Die neuen Formen wirkten sich als verstärkte Vernetzung zwischen Logistik- und Produktionsunternehmen sowie deren Kunden aus. Die vorgeschlagenen Logistikstrategien zeichneten sich durch Intermodalität bei der Nutzung der Transportsysteme, dem Einsatz modernster Informations- und Telekommunikationstechniken, einem ausgefeilten Schnittstellenmanagement und der Steuerung überbetrieblicher Prozesse aus. Ihr Innovationskonzept basierte auf der Integration von menschlicher Arbeit technischer Unterstützung, effizienter Organisationsgestaltung und ökologischer Umweltnutzung (Strutynski, 1993). Solche Strategien haben auch heute ihre Bedeutung zur Sicherung produzierender Unternehmen im nationalen und internationalen Wettbewerb nicht verloren. Die Leistungsfähigkeit logistischer Systeme ist die Voraussetzung für die notwendigen Netzwerke zwischen Herstellern, Lieferanten und Kunden. Sie haben einen entscheidenden Stellenwert für die Wertschöpfung in einer Volkswirtschaft. Logistikunternehmen sind inzwischen spezielle Konzerne, die weltweit agieren. Die Veränderungen wurden im Koordinierungskreis, in dem auch die Gewerkschaft ÖTV vertreten war, diskutiert und neue Ausrichtungen gefunden. Der Wandel der Auffassungen wird in den Ergebnissen der Vorhaben der zweiten Phase sehr deutlich Waren die ersten Ergebnisdarstellungen ‘Kom-

missionieren’ (Bockelmann et al., 1992) und ‘Personalmanagement in der Logistik’ (Bockelmann und Böseler, 1994) mit Themen wie "Trends der Technikentwicklung im Bereich des Kommissionierens", " Arbeitszeit- und Entgeltsysteme" sowie "Qualifizierung von Hallenmeistern" noch sehr konventionell, so begann sich mit ‘Beziehungsmanagement in der logistischen Kette’ (Bockelmann et al. 1994), ‘Informationswohlstand schaffen’ (Lauenstein et al., 1994) und ganz besonders ‘Innovationswerkstatt Logistik’ (Bockelmann, Lauenstein und Böseler, 1994) ein sehr deutlicher Wandel abzuzeichnen. Mit der Untersuchung des Beziehungsmanagements in der logistischen Kette wurde das Konzept der Kette als unzureichend erkannt. Konsequenterweise wird nicht mehr von den logistischen Ketten gesprochen, sondern von den logistischen Systemen und dem richtigen Arbeiten mit Informationen in logistischen Systemen. Zur gleichen Zeit gewann der Grundgedanke der Partizipation wieder an Bedeutung. Dieser Schwerpunkt war sehr eng mit den Forschungsarbeiten des schwedischen Arbetsmiljöfonden verbunden worden. Eine Reihe von Tagungen war Ergebnis dieser Kooperation. Dazu gehörten 1992 „Arbeits- und Gesundheitsschutz in Europäischen Transport- und Verkehrsnetzen“ zusammen mit der damaligen Bundesanstalt für Arbeitschutz (Neubert, Ebert, Renard (1993)), im gleichen Jahr „Ganzheitliche Logistikkonzepte“ (Möhlmann und Hoffstadt (1993)), sowie „Arbeit und Technik in internationalen Speditionen“ (Logistik und Arbeit (1993)). Neben diesen Tagungen wurden auch unkonventionelle Wege des Transfers begangen. Einer war die Gründung der Zeitschrift „Logistik und Arbeit“, die von 1992 bis 1996 den Schwerpunkt begleitete. Ebenso wurde die „International Society for Participation and Empowerment “ von der Chalmers University in Schweden gegründet. Dieser Verein aus Beratern und Forschern war zunächst nur auf die Logistik konzentriert, beschäftigt sich heute aber mit allen Fragen der Beteiligung und veranstaltet bis heute seine regelmäßigen Jahrestagungen. Mitglieder kommen inzwischen aus allen Ländern Europas. Der Ansatz trug zur programmatischen Weiterentwicklung bei, da er den 'aus der Not' des Transports und der Distribution geborenen Logistikansatz mit dem Ansatz, des 'virtuellen Unternehmens' (Davidow und Malone, 1993, vgl. aber auch Mewes, 1993) verband. Für den Betrachter, der an klassische Firmenstrukturen gewohnt ist, bildet das 'virtuelle Unternehmen' ein sich im Laufe kurzer Zeit immer wieder veränderndes Gebilde, dessen Trennlinien - auch die der betrieblichen Organisation - nach innen und außen verschwimmen. Zur Gestaltung der entsprechenden Kooperationsstrukturen bedarf es anderer Organisationsformen und verbesserter Möglichkeiten der Kommunikation und ihrer technischen Unterstützung. Die Rolle der

84

in der heutigen Politik besonders beachteten kleinen und mittleren Unternehmen in einer virtuellen Unternehmung ist komplex. Zum einen sind sie flexibler und an überbetriebliche Kooperationen eher angepasst als größere Unternehmen. In ihren Domänen sind die kleinen und mittleren Unternehmen Spezialisten, unter Innovationsgesichtspunkten fehlt ihnen aber in bestimmten Bereichen das notwendige Expertenwissen. Ein weiteres Innovationshemmnis ist vielleicht auch die Angst vor 'übermächtigen' Partnern und traditionelle, gewachsene Strukturen mit einer entsprechenden Qualifikation des Managements. Damit bilden sie auf der einen Seite ein innovatives Potential, auf der anderen aber auch ein gewisses Innovationshemmnis. Das Konzept der virtuellen Unternehmung diskutiert Belastungsfragen von Beginn an kritisch: 'Viele Betriebe werden den Anforderungen dieses Wandels nicht gewachsen sein. Manchen Arbeitnehmer werden diese Veränderungen noch schlimmer bedrücken als dies in früheren industriellen Umwandlungen der Fall war. Doch dieses Mal droht nicht Unterwerfung, Ausbeutung oder Entmenschlichung, sondern Unsicherheit, das Fehlen einer verlässlichen Struktur und, ganz schlicht, zu viel Verantwortung.' (Davidow und Malone, 1993, S. 16) Diese Einschätzung deckt sich mit der Einschätzung deutscher Logistikexperten. Zum Thema 'Belastung’ sind als wesentlichste Einzeldimensionen 'Arbeitszeit' und 'Verantwortung' genannt. Allgemein wird erwartet, dass die Arbeitszeitsituation sich verschärft, ohne dass für den Dienstleistungssektor adäquate Arbeitszeitmodelle zur Verfügung stehen. 'Verantwortung' bedeutet, dass der Mitarbeiter einen immer größeren Anteil an Verantwortung für die Entstehung des Produktes übernimmt (Danckwerts, 1994). Verantwortung bei Entscheidungen auf unsicherer Datenlage wird eine der wesentlichsten Belastungsquellen der Zukunft sein. Die ‘Unsicherheit’ oder positiv gewendet die ‘Orientierung am Kundennutzen ’ ist eines der Kernelemente der Arbeitsgestaltung in virtueller Unternehmen (Florian, 1995). Bislang festgefügte Organisationsstrukturen, abgrenzbare Arbeitsrollen und -aufgaben werden in überbetrieblich kombinierbare Module aufgelöst, die dann jeweils nach Kundennutzen beliebig zusammengefügt werden. Arbeitsgruppen und Abteilungen müssen sich ständig reformieren und reorganisieren. Bisher vorhandene feste und dauerhafte Kooperationen werden durch wechselnde Teams ersetzt. Überbetrieblich konzipierte logistische Systeme erfordern besondere Aufmerksamkeit für den Arbeits- und Gesundheitsschutz. Zwar wird immer wieder die Philosophie der Kooperation zum unverzichtbaren Bestandteil für das Umgehen der Akteure miteinander genannt, doch im Wesentlichen haben wir es mit einem ‘Beauftragungsdenken’ (Bockelmann, 1993) zu tun. Die Produktion stuft die Logistik als nachrangig und einfach ein, beauftragt den Spediteur mit diesen Aufgaben. Der wiederum stuft den Transport

als nachrangig und einfach ein und beauftragt den Frachtführer mit diesen Aufgaben. Und alle müssen einen wesentlichen Teil ihrer Attraktivität durch eine (Niedrig)Preisgestaltung erreichen. Damit wird einer echten partnerschaftlichen Zusammenarbeit zu wenig Raum gegeben, jedenfalls wenn man die hehren Ansprüche der Kooperationsphilosophie dagegenhält. Diese Konflikte auf der Strategieebene führen auf der operationalen Ebene zu Arbeitsbelastungen und Unfallgefährdungen. Bockelmann (1993) spricht vom ‘Kaskadenprinzip’. Die schlechteren Konditionen werden im Gesamtgeschehen weiter und weiter nach unten gedrückt. Der einzelne Fahrer muss aus Mangel an Handlungsspielräumen auf überlange Arbeits- und Fahrzeiten mit den bekannten Folgen ausweichen. Trotzdem bleibt bestehen, dass die neuen Organisationskonzepte immer mehr auf die Motivation und die Gesundheit der Beschäftigten angewiesen sind. Vielleicht gelingt es in einem kontinuierlichen Prozess - ähnlich wie in der Industrie - die Arbeitsbelastung in den Griff zu bekommen. Auf Grund der Förderung in anderen Programmen des BMBF wurde der Förderschwerpunkt in der Initiative „Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert“ nur im Rahmen des Kooperationsmanagements aufgenommen (z.B. Luczak, Schenk (1999). Mit diesen Erfahrungen startete Anfang 2001, auf dem Höhepunkt der Euphorie um die zunehmende Ausbreitung des Internets als neues, allumfassendes Kommunikationsmedium, das gleichermaßen für die Globalisierung der Wirtschaft, die Entgrenzung der Unternehmen und die Flexibilisierung von Arbeit steht, der Forschungsschwerpunkt "Arbeit in virtuellen Unternehmen". Ziel des Schwerpunktes war es, die Forschungen zu dem neuen Unternehmenstyp „virtuelles Unternehmen“, hinsichtlich neuer Formen der Beteiligung und Einbindung von Mitarbeitern und Beschäftigten, neuer Konzepte des Managements, der Planung und Steuerung von Arbeitsprozessen, der Besonderheiten der Unternehmenskultur sowie des Zusammenspiels von (Informations-) Technik und Arbeit voranzutreiben, um innovative, zukunftsorientierte und menschengerechte Arbeit auch unter den Bedingungen der Globalisierung und Entgrenzung zu ermöglichen. Der Forschungsschwerpunkt hat so entscheidend daran mitgewirkt, dass einer menschengerechten Unterstützung virtueller Unternehmen – auch durch die prototypische Entwicklung eigener Instrumente – mehr Raum gegeben wurde (z.B. Zülch, Barrantes und Steinheuser, 2006). Er führte aber auch dazu, dass das Programm „Innovationsfähigkeit“ der Ebene der Netzwerke besondere Aufmerksamkeit widmete. Daraus entstand das Handlungsfeld der Innovationspartnerschaften, der besonders den kleinen und mittleren Unternehmen gewidmet ist. Ebenso wurden logistische Fragestellungen im E-Business (BMBF, 2004, Herrmann, Schöpe, Erkens, Hülder (2005), Luczak (2004)) aufgenommen.

85

Neue Technologie: Vom Serviceroboter bis zur LightFusion Technikentwicklung und der Technikanpassung dürfen bei Ansätzen der Humanisierung und der Innovation nie aus den Augen verloren werden. Für die Gestaltung von Dienstleistungsarbeit ergeben sich sowohl bei der Wissens- als auch bei der Interaktionsarbeit neue Ansätze. Erste Hinweise für die neuen Herausforderungen geben der Schwerpunkt „HighTech und Arbeitsgestaltung“ im Rahmen des Förderschwerpunktes „Innovationsstrategien jenseits des traditionellen Managements“, das entsprechende Forum auf dem 2. Zukunftsforum und die Einbindung der Dienstleistungsinnovation in die HighTech Strategie. Das neue Design des Wissensarbeitsplatzes wird neue Technologien umfassen, die auf lange Sicht den Bildschirmarbeit ablösen werden. LightFusion, Bio- oder Nanotechnologie schaffen neue Gestaltungsräume für Wissensarbeit. Wissensarbeitsplätze werden viele der neuen Technologien nutzen. In diesen liegen auch Herausforderungen zur Anreicherung der Arbeitsinhalte, zur Kompetenzentwicklung und zur Gesundheitsförderung. Schon jetzt absehbare technologische Entwicklungen zum Beispiel in der Bio-, Gen- und Nanotechnologie sowie die Entwicklung zur Wissens- und Dienstleistungsgesellschaft bergen zugleich Chancen und Risiken für die Gestaltung zukünftiger Arbeitswelten (Dueck, 2009). Daher stellt sich heute die Frage, in welcher Arbeitswelt wir morgen arbeiten und leben wollen und wie die heraufziehenden technologischen Möglichkeiten hierzu beitragen können. Es verbinden sich Fragen nach Chancen und Risiken technologischer Entwicklungen mit denen zukünftiger Arbeitswelten mit ethischen Fragen und den Gestaltungsoptionen von Forschung.

Arbeitsinnovation: Unternehmenskultur als neuer Weg? Mitbestimmung und Beteiligung werden heute gewöhnlich als Reorganisationsinstrument begriffen und in diesem Sinne eingesetzt. „Unternehmenskultur “, in diesem Begriff verbinden sich das „rationale Unternehmen“ und die „gute Kultur“. Mit dem Begriff der Kultur verbindet sich etwas Positives, das über den Auseinandersetzungen zwischen Kapital und Arbeit steht und eine Bindung verspricht (Kirchhöfe, 2004).29 Eng verbunden sind dann die Anerkennungskultur, die Arbeitskultur, die Lernkultur und die Vertrauenskultur. Es werden die sozialen Inhalte der Kultur und ihr Entwicklungsraum für die menschliche Persönlichkeit herausgehoben. „Kennzeichen einer zeitgemäßen, innovationsförderlichen Unternehmenskultur ist 29

Ich danke Frau Prof. Dr. I. Bootz für ihre Kommentare zur „Unternehmenskultur “

eine transparente, zielorientierte Unternehmensführung. Auf der Grundlage menschen- und aufgabengerechter Leitungs-, Beteiligungs- und Organisationsstrukturen wird die wirtschaftliche Leistungsfähigkeit des Unternehmens verbessert. Zugleich lassen sich damit die Interessen der Beschäftigten nach Stabilität ihres Beschäftigungsverhältnisses, Anerkennung, Beteiligung und Kompetenzförderung berücksichtigen.“ Mit diesen anspruchsvollen Sätzen leitet der PT-DLR die Broschüre zur Darstellung der Ergebnisse des Förderschwerpunktes „Entwicklungsfaktoren für den Aufund Ausbau innovationsförderlicher Unternehmenskulturen und Milieus“. Der Einsatz der Beteiligung als Reorganisationsinstrument wird in einigen Projekten sehr deutlich, wenn die Mitarbeiter als eine zentrale Ressource für eine nachhaltige Innovationsfähigkeit gesehen werden. Diese Ressource ist dann besonders wirksam, wenn die Mitarbeiter möglichst früh, intensiv und gestaltend in die unternehmerischen Veränderungsprozesse eingebunden werden. Wichtige Voraussetzungen schafft hierfür eine beteiligungsorientierte Unternehmenskultur. In einer beteiligungsorientierten Unternehmenskultur werden die Mitarbeiter permanent - im Sinne eines überdauernden und fest in die Kultur verankerten Grundprinzips - über verschiedene Formen am Unternehmen und seinen Prozessen beteiligt. In diesen Sätzen wird die Neubewertung der Beteiligung sehr deutlich. Nicht mehr die Gestaltung der eigenen Arbeit mit innovativen Qualifikationen ist das Ziel, sondern die Verbesserung der wirtschaftlichen Leistungsfähigkeit eines Unternehmens. Dabei versucht der DLR-PT den Aufbau von Unternehmenskulturen, die einerseits betriebswirtschaftlichen Zielen von Unternehmen gerecht werden und andererseits dem Anspruch einer innovationsförderlichen Umgebung für alle Beschäftigten entsprechen, als oberstes Ziel zu sehen. Damit setzt der DLR-PT voraus, dass innovationsförderliche Umgebungen auch eine menschengerechte Gestaltung der Arbeit bedingen. Benthin und Brinkmann und ihre Coautoren (2008) setzen sich ausführlich mit dem Zusammenhang von Unternehmenskultur und Mitbestimmung auseinander. Einen Schluss, den dabei Sackmann zieht, ist das Unternehmenskultur und Mitbestimmung kein Widerspruch sind. Sie sagt aber auch, dass die "Nutzung der Mitarbeiterpotenziale" über partnerschaftliche Führung" – nicht Interaktion - erfolgt und damit nicht gesetzlich regelbar ist. Sackmanns Ansatz widerspricht Frickes "demokratischer Beteiligung" natürlich völlig. In Frickes Konzept (und auch im Konzept der Mitbestimmung) sind Beschäftigte gleichberechtigte Partner im Unternehmen, die weder genutzt noch geführt werden. Damit gerät das Konzept der Unternehmenskultur auch schnell wieder in Richtung eines Managementsteuerungsinstrumentes, eine Gefahr auf die Brinkmann, Benthin und Dörre mit den

86

Worten "Culture Club oder demokratische Teilhabe" deutlich verweisen.

"Lasst mich mit der Wissenschaft in Ruhe! Wir sind mit der Wissenschaft gefüttert und überfüttert worden, wissenschaftliche Technik, wissenschaftliche Betriebsführung, wissenschaftliche Materialkunde, wissenschaftliche Marktforschung, wissenschaftliche Bilanzierung und so weiter und so fort. Und wohin hat all diese Wissenschaft uns gebracht?"

Arbeitsinnovation: Neue Wege in der Prävention Prävention wird immer mehr als ein Instrument der Wettbewerbsfähigkeit gesehen. Prävention wird in betriebliche Innovationsstrategien integriert. Die Expertenkommission „Zukunftsfähige betriebliche Gesundheitspolitik“ hat eindringlich darauf hingewiesen, dass Gesundheit am Arbeitsplatz bzw. vorbeugende Maßnahmen im Rahmen der betrieblichen Gesundheitspolitik entscheidend durch eine in die Kultur des Unternehmens integrierte Prävention, das Engagement und die Kompetenz der Unternehmensführung und des Managements geprägt werden. Die Veränderungen in der Arbeitswelt haben auch dazu geführt, dass sich die Aufgaben der überbetrieblichen Akteure im Arbeits- und Gesundheitsschutz wandeln. Waren diese Aufgaben in der Vergangenheit vorrangig dadurch geprägt, von den Unternehmen die Einhaltung von Verordnungen und Regelungen einzufordern, wie z.B. zu persönlichen Schutzausrüstungen, zur ergonomischen Gestaltung von Arbeitsplätzen oder zum Umgang mit Schadstoffen, so treten, forciert durch die neuen Formen von Arbeit ganz andere Themen und Aufgaben in den Vordergrund: psychische Belastung und Beanspruchung, Entwicklung von Managementmethoden und Führungsinstrumenten zur Förderung der Selbstregulation (Work-LifeBalance), Erhaltung der Arbeitsfähigkeit, Bewältigung des demographischen Wandels usw. So suchen Berufsgenossenschaften einen eigenständigen Weg zwischen Überwachung und Beratung, Krankenkassen bieten ein breites Spektrum an betrieblich wirksamen Präventionsmaßnahmen an. Diesen Anforderungen stellte sich der neue Arbeitsschwerpunkt „Prävention“ und entfernte sich damit von früheren Ansätzen der Reparaturhumanisierung.

Erfahrungswissen und –lernen in der Dienstleistungswirtschaft Im Rahmen der Gestaltung von Arbeit ist das Konzept des "Erfahrungswissens" bzw. der "erfahrungsgeleiteten Arbeit" eingeführt worden. "Erfahrungswissen" wird in der deutschen Sprache assoziiert mit "Erfahrungsschatz". Dies war aber nicht gemeint. Erfahrungswissen griff den alten Konflikt zwischen dem Ansatz der "wissenschaftlichen" Betriebsführung und der Leitung durch die "erfahrenen" Meister auf, auf einer abstrakten Ebene formuliert: Schafft Erfahrung ebenso Wissen, wie dies Wissen-schaft tut? Diese Frage ist nicht leicht abzutun. So überliefert Radkau (2008, S. 300) folgenden Ausspruch von Ernst Poensgen, dem stellvertretenden Generaldirektor des Stahlvereins aus dem Jahr 1931:

Heute wird sehr schnell wissenschaftlich begründetes Wissen als dem Erfahrungswissen überlegen dargestellt. Dabei wird häufig außer acht gelassen, dass wissenschaftlich erworbenes Wissen hoch abstrakt ist, auf die konkrete Situation kaum anwendbar ist ("Unwägbarkeiten der Praxis") und "dem Stand der Technik unterworfen ist, also unvollständig ist. Böhle et al. (2002) zeigen eine Reihe von Ansätzen aus den Projekten auf, wie Erfahrungswissen und innovative Technikkonzepte zusammengeführt werden können. Dazu gehört das Programmieren mit Bearbeitungsfeatures, die handlungsorientierte Gestaltung von Fertigungstechnik, handlungsorientierte Interaktionstechnik in der Fertigung und die Nutzerbeteiligung in frühen Stadien der Technikentwicklung. Auch die Einarbeitung des Erfahrungswissens in wissensbasierte Assistenztechnik wurde als ein Anwendungsfeld gesehen. Diese Ansätze sind in die Technikgestaltung eingeflossen, insgesamt beurteilen sie die "facharbeiterorientierte" Gestaltung von CNCMaschinen aber als nicht erfolgreich: "Im Mittelpunkt steht dabei jedoch weiterhin das Ziel einer Objektivierung von Erfahrung, nur selten findet sich Erfahrung als Gestaltungsmoment im Sinne einer eigenständigen, genuin menschlichen und nicht formalisierbaren Qualität von Wissen und Handeln." (S. 55). Die Debatte um das Erfahrungswissen wird in den nächsten Jahren im Dienstleistungssektor geführt werden müssen. Hier wird auf einer weitaus komplexeren Ebene, nämlich der Interaktion mit Kunden geprüft werden müssen, wie Verwissenschaftlichung (Industrialisierung) und Erfahrungswissen zusammenspielen. In bestimmten Bereichen der personenbezogenen Dienstleistungen wird das Problem dann noch mit ethischen Fragen verknüpft werden, eine Komplexität der Fragestellung, der gegenüber die industrielle als Kinderspiel erscheint.

Demographie und Arbeit30 In Abgrenzung zu den Arbeiten der EnqueteKommission des Deutschen Bundestages, die sich schwerpunktmäßig mit den Auswirkungen des demografischen Wandels auf Gesellschaft und soziale Sicherungssysteme beschäftigte, hat sich die Arbeitsforschung auf den für die Wirtschaft bedeut30

Ich danke meiner ehemaligen Kollegin Stephanie Becker für ihre Bemerkungen zum Thema.

87

samen Zusammenhang von alternden Betriebsbelegschaften und betrieblicher Innovationsfähigkeit konzentriert. Untersuchungen zu älteren Arbeitnehmern wurden im ersten HDA-Programm unter der Rubrik „Untersuchung und Verbesserung der Arbeitsbedingungen für besondere Personengruppen“ gefasst. Es ging hier mehr um die Arbeitsgestaltung im Hinblick auf die Defizite älterer Menschen als um eine gesamtbetriebliche Personalentwicklungsstrategie. In der Dokumentation des neuen HDA-Programms taucht 1987 unter den Zukunftsfragen der Arbeitswelt zum ersten Mal die demografische Entwicklung als Entwicklungstrend auf, ohne aber näher auf diese Frage einzugehen. Die Formulierung und Ausfüllung der Forschungsfragen war dem Programm „Arbeit und Technik vorbehalten. Auf dem Kongress „Alter und Erwerbsarbeit der Zukunft“ im November 1992 in Berlin wurden technischorganisatorische Konzepte, Qualifizierungskonzepte, Personalkonzepte und Konzepte zum Arbeitsund Gesundheitsschutz vorgestellt, um die demographische Herausforderung in den Betrieben bewältigen zu können (Bullinger, Volkholz, Betzl, Köchling, Risch (1993). Die Forschungsergebnisse in Form von wissenschaftlich fundierten Prognosen und Trendanalysen zeigten, dass Unternehmen sich in der Zukunft auf eine Veränderung der Altersstruktur der Erwerbstätigen einstellen müssen. Die Belegschaft muss bis zum Eintritt ins Rentenalter arbeits- und innovationsfähig gehalten werden, so dass die wirtschaftlichen Umbrüche und neuen technologischen Herausforderungen bewältigt werden können. Im Rahmen der sogenannten Demografieinitiativen wurden in rund 150 Unternehmen in den beiden Industriebranchen der Elektro- und Maschinenbauindustrie und im Sanitär-HeizungKlima -Handwerk alternsgerechte Maßnahmen und Instrumente für alternsgemischte Teams, für eine lern- und gesundheitsförderliche Arbeitsgestaltung, für arbeitsbegleitende Lernkonzepte und für ausgewogene Alters- und Personalstrukturen entwickelt und erprobt. In einem weiteren Schritt wurden die Ergebnisse und Lösungsansätze anwendungsorien-

tiert für Unternehmen aller Branchen und Wirtschaftssektoren aufbereitet. Der so entstandene „Werkzeugkasten“ bietet Unternehmen Instrumente und Maßnahmen an, mit denen sie eigenverantwortlich auf die Herausforderungen des demografischen Wandels reagieren können. Viele der Instrumente und Maßnahmen, die Unternehmen in Deutschland derzeit zum Umgang mit dem demografischen Wandel zur Verfügung stehen, beruhen auf den Ergebnissen der vom BMBF geförderten Vorhaben. An den Staat wurde die klare Forderung gerichtet, die Weiterentwicklung und Verbreitung zukunftstauglicher Problemlösungen durch Aktions- und Förderprogramme aktiv zu unterstützen. Inzwischen ist aus der Demografie-Debatte eine Demografie - Bewegung geworden. Die EU -Kommission hat Jahr das Grünbuch "Angesichts des demografischen Wandels - eine neue Solidarität zwischen den Generationen" veröffentlicht und damit einen EU-weiten Diskurs über die zentralen Fragen angestoßen“. Auch in den neuen Programmen zur Arbeitsforschung ist das Thema „Demographie und Arbeit “ verankert. Zum einen werden bisher erprobte Werkzeuge in andere Branchen umgesetzt (z.B. in die IT -Branche), zum anderen wird versucht, Lösungen für Tätigkeiten zu finden, die eng mit schwerer körperlicher Belastung verbunden sind. Zum anderen werden aber auch neue Konzepte angedacht. "Unter dem Schatten alter Bäume – insbesondere, wenn sie mächtig und ausladend sind – wächst häufig nichts.“. Mit diesen Worten verlangte Volker Volkholz eine Neubewertung des Erfahrungswissens von Älteren. Erfahrungswissen verliert an Wert, wenn es viele besitzen und wenn der globale Wettbewerb Entlernprozesse erzwingt. Damit muss auch das Konzept des Lebenslangen Lernens durchdacht werden, es geht nicht um Lernen per se, sondern um Lernen zum erhalt der Innovationsfähigkeit. Dies verlangt auch ein Neudenken der Altersgemischten Belegschaften, wenn kaum noch jüngere da sind, um zu mischen.

Innovation, Innovationsfähigkeit und Soziale Innovation: Herausforderung an politisches Handeln Die heutigen gebräuchlichen Definitionsansätze zur „Innovation“ gehen auf die Definitionen des Frascati-Manuals von 1993 (OECD 1993) zurück, in dem Innovation als ein Vorgang definiert wird: Scientific and technological innovation may be considered as the transformation of a new idea into a new product introduced on the market, into a new or improved operational process used in the industry and commerce, or into a new approach to a social service" (Zitat nach Stiller und Bitze, 1998, S. 17)

88

Diese Definition umfasst also einen Transformationsprozess, der von der Forschung über die Entwicklung bis zur Markteinführung geht. Er umfasst ebenso Prozesse und Produkte, Herstellung und Dienstleistungen und Soziale Dienste, bei denen nicht unbedingt klassische Marktverhältnisse herrschen. Der Innovationsprozess wird aus Vereinfachungsgründen als geradliniger Prozess betrachtet. Dies entspricht nicht der Realität. In der Realität ergeben sich Schleifen, Sackgassen, Umwege, Irrwege. Trotzdem ist es zunächst einmal hilfreich den Prozess in Ideenfindung, FuE-Phase, Prototypengestaltung und Markteintritt zu zerlegen. Dies soll nicht bedeuten, dass Forschung nur in der FuE-Phase stattfindet, sondern Interventionen des Forschungsprogramms können bis zur Prototypengestaltung notwendig sein. Auch wenn die Rolle der FuE-Förderung wichtig ist, so muss auch klar sein, dass die Phase nach der Prototypengestaltung manchmal den 20 bis 30fachen finanziellen Einsatz der Forschungsfördermittel erfordert. Damit gewinnen andere Finanzierungsgeber und –isntrumente an Bedeutung. Die Prozesssicht erlaubt, das Konzept des Innovators als Great-Man-Theory aufzugeben und zu Innovationsakteuren auf verschiedenen Stufen zu kommen. Diese Innovationsakteure kooperieren in einem System oder Netzwerk. Innovationsakteure müssen nicht alle einen Gewinn von der Innovation haben. Betrachtet man z.B. den MP3-Player als eine Innovation, so hat z.B. einer der Innovationsakteure (die Fraunhofer Gesellschaft) einen Gewinn, während der Innovationsakteur „Musikindustrie“ wohl eher leer ausgeht (genaueres zur Einordnung der Entwicklung des MP3-Players in das Innovationsgeschehen: Bullinger, 2008). Der Begriff des Netzwerkes erlaubt dann auch weiterhin, den Innovationsprozess als "Closed Innovation" oder als "Open Innovation" zu sehen (Reichwald und Piller, 2006; Möslein und Matthaei, 2009). In der Closed Innovation sind die Anbieter gewöhnlich unter sich, während in einem Open Innovation Prozess alle möglichen Menschen und Organisationen zur Beteiligung aufgefordert werden. Mit der Prozesssicht kann auch der Beitrag der unterschiedlichen politischen Akteure für den Innovationsprozess bestimmt werden. Bei der Frage der Einflussnahme auf Innovationspolitik ist es wichtig, nicht nur die Inhalte zu erarbeiten, sondern neben den betrieblichen Akteuren auch das Umfeld zu erarbeiten, das auf das Innovationsgeschehen Einfluss nimmt. Diese Instanzen sind von Programm zu Programm verschieden. Wichtig ist auf jeden Fall auch, die Organisationen zu betrachten, die nach der Phase von Forschung und Entwicklung das Innovationsgeschehen bestimmen. Die Entwicklung des Innovationsbegriffes zeigt der Ansatz von Rammert (2012, S. 39) auf:,,Innovationen können vorläufig als diejenigen Variationen von Ideen, Praktiken, Prozessen, Objekten und Konstellationen begriffen werden, die durch kreative Umdeutung und Umgestaltung geschaffen oder durch zufällige Abweichung und Rekombination hervorgebracht worden sind, die als Verbesserung in einer akzeptierten Hinsicht erfahren und gerechtfertigt werden und die durch Imitation und Diffusion einen Bereich der Gesellschaft mit nachhaltiger Wirkung verändern." Während im klassischen Definitionsbegriff die Durchsetzung am Markt noch als Kriterium begriffen wurde, greift Rammert auf die Konzepte „Verbesserung in einer akzeptierten Hinsicht“ und „einen Bereich der Gesellschaft mit nachhaltiger Wirkung verändern“ zurück. Dies wird zu Ansätzen führen, die den nicht transzendenten Bewertungszusammenhang des Innovationsbegriffes deutlicher machen.

Innovationsfähigkeit als Paradigma Lehner, Baethge und Stille untersuchten die Beschäftigungswirksamkeit von Innovationen (Lehner, Baethge, Kühl, Stille, 1998). Danach wirkten sich Prozessinnovationen zunächst negativ auf die Beschäftigung aus, wenn sie stark auf Rationalisierungseffekte abzielten. Prozessinnovationen, die auf Flexibilität und Kundenbindung abzielten, hatten diesen Effekt nicht. Für die Produktinnovationen galt ein ähnlich differenziertes Urteil. Nur bei konkurrenz-

89

losen Produkten, die neue Märkte erschließen, kann man grundsätzlich von positiven Beschäftigungswirkungen ausgehen. Ein erstes Fazit war: Während für einzelne Unternehmen verstärkte Innovationsaktivitäten auch unter Beschäftigungsgesichtspunkten zumeist sinnvoll sind, begibt sich der Staat mit seiner auf einzelne Innovationen ausgerichteten und technologieorientierten Innovationsförderung unter Beschäftigungsgesichtspunkten auf ein riskantes Gebiet (S. 465)....Auf einigermaßen sicherem Grund bewegt sich eine beschäftigungsorientierte Innovationspolitik nur, wenn sie nicht einzelne Innovationen sondern die Innovationsfähigkeit und –bereitschaft..fördert...Eine breite Stärkung der Innovationsfähigkeit der Wirtschaft entspricht auch der..weithin geteilten Ansicht, dass die Beschäftigungsprobleme in Deutschland vor allem ein Problem eines verzögerten und verpassten Strukturwandels sind (S. 466).

Forschungs- und Innovationspolitik muss sich also klar werden, wo sie ihren Schwerpunkt setzt, auf Innovationsfähigkeit oder auf die Innovation selbst. Sollten Innovationen unmittelbar gefördert werden, so sind wie z.B. im Geschäftsplanwettbewerb des Handwerks begleitende beschäftigungsorientierte Wirkungsanalysen notwendig, um gegensteuern zu können. Aber auch eine Förderung der Innovationsfähigkeit verlangt neue Ansätze. Zentral für die Förderung der Innovationsfähigkeit ist der Faktor "Wissen". Sehr vereinfachend gesprochen erhöht Forschung und Entwicklung die Innovationsfähigkeit dadurch, dass auf programmatischer Basis Wissen auf unterschiedlichsten Gebieten bei unterschiedlichen Wissensträgern aufgebaut und aufbereitet wird. Dann muss "nur" noch und dafür Sorge getragen werden, dass dieses Wissen für Innovationen genutzt wird. Es wird auch davon ausgegangen, dass die Wissensspeicher sich ab einem bestimmten Zeitpunkt selbst regenerieren, d.h. ungeförderte Forschung generieren. Ein Beispiel ist das ServLab des Fraunhofer Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation. Hier wurden die Grundlagen des (mit Förderung generierten) Wissens genutzt, um in einer Verbindung mit virtueller Realität ein neues Verfahren zu schaffen (vgl. Meiren, 2008). Bildungspolitik kann ebenfalls zur Erhöhung der Innovationsfähigkeit beitragen. Sie entwickelt und "betreibt" Methoden und Verfahren, um das von FuE-erarbeitete Wissen, für Menschen nutzbar zu machen. Erhöhung der Innovationsfähigkeit bedeutet nicht den Ausschluss der Förderung von Innovationen. Hier greifen insbesondere wirtschaftspolitisch orientierte Unterstützungsmaßnahmen. Deshalb verlangt die Förderung der Innovationsfähigkeit und der Innovation auch ein koordiniertes Handeln der verschiedenen Unterstützer, insbesondere dort, wo es um die Nutzung der Wissensspeicher für Innovationen geht. Dabei geht es nicht um die Unterstützer den verschiedenen Politikfeldern sondern auch um andere Forschungsfördereinrichtungen sowie die politischen Stiftungen als Transmissionsakteure. Abbildung 13: Förderung der Innovationsfähigkeit

Ein Beispiel aus dem letzten Jahrhundert, das vergleichbar mit dem modernen Service Engineering ist die Konstruktionslehre. Mangelndes Wissen um Konstruktion, Konstruktionsmethodik und technologischer Unterstützung behinderte zu Beginn des 20. Jahrhunderts die Innovationsfähigkeit in der verarbeitenden Wirtschaft. Fahrzeuge werden nach handwerk-

90

lichen Methoden entwickelt, schnelle Neuentwicklungen, kooperative Konstruktion und Simulation waren nicht möglich. Hier setzte jetzt die Forschung zur Wissensgenerierung und – bereitstellung an. Es ging dabei nicht mehr um die eigentliche Innovation am Automobil, sie ist nur als Beispiel, als Experiment von Interesse, sondern es ging darum, von den personalen, über die technischen, betrieblichen bis hin zu gesellschaftlichen Ebenen Methoden des Konstruierens zu entwickeln, die Innovationen ermöglichen. Wissensgenerierung und – bereitstellung sind der eine Schritt, der nächste ist die Wissensnutzung. Sie wurde in der Konstruktionslehre durch die Aufnahme des Wissens in die akademische Lehre und berufliche Bildung geleistet. Ebenso war zu klären – z.T. auch in Forschungsprojekten – welche Standards und Referenzmodelle notwendig waren und wie sie im Normungsgeschehen zu verankern waren. Wirtschaftspolitische Unterstützung konnte dann z.B. durch Erleichterung der Abschreibungsbedingungen für bestimmte Geräte erfolgen,

Innovationsfähigkeit: Arbeits- und Produktinnovation Innovatorische Qualifikationen werden von Beschäftigten eingesetzt, um die gegebenen „Arbeitsbedingungen nach seinen Interessen und Bedürfnissen zu gestalten.“ (Fricke, 1981, S. 217). Auf diesem Grundgedanken basierend ist das Innovationsverständnis eines arbeitsforschungspolitischen Handelns. Cernavin et al. (2001, S. 13 ff) kritisieren dies, indem sie sagen, dass das Innovationsverständnis der Arbeitsforschungsprogramme immer auf die Entwicklungspotenziale der Arbeit gerichtet waren. Nach Cernavin et al. „ist ein Innovationsverständnis nicht mehr haltbar, das die Marktökonomie ausklammert“ (S. 14/15). Außerdem schlagen sie vor, sich an der international anerkannten Definition von Innovation zu orientieren. Bei der Ausdifferenzierung der Ziele des Programms „Arbeit und Technik“ taucht der Begriff der „Innovationsfähigkeit“ zum ersten Mal auf: „Zugleich soll dadurch (die Förderung durch das Programm) Impulse zur Stärkung der Innovationsfähigkeit von Betrieben und Verwaltungen gegeben werden. (BMBF, S.5). Lehner, Baethge, Kühl und Stille (1998) haben – diesem Gedanken bewusst oder unbewusst folgend – mit der Konzeption der Innovationsfähigkeit diesen Impuls fortgesetzt. Ausgehend von der Kritik der Förderung von Innovation, forderten sie eine Förderung der Innovationsfähigkeit. Damit wird die einseitige Konzentration des Blickes auf Innovation der Arbeit zugunsten eines Blickes auf die Integration menschlicher Arbeit in das gesamte Innovationsgeschehen abgelöst. Im Mittelpunkt der meisten Arbeitsforschungsansätze steht allein die Gestaltung der Arbeit und nicht die Gestaltung der die Arbeit bestimmenden Innovation. Das Konzept der Innovationsfähigkeit versucht beide Aspekte zu umfassen. Michael Schumann stellt 2006 dar, dass mit dem Konzept der Innovationsfähigkeit ein Schlüsselfaktor für den wirtschaftlichen Erfolg aufgegriffen wird. Innovationsführerschaft ist eine Möglichkeit, ein Alleinstellungsmerkmal für Deutschland zu erreichen. Er sieht auch, dass Innovationsfähigkeit voraussetzungsvoll ist. Innovationsfähigkeit ist mit einfacher Subventionierung von Technikentwicklung nicht zu erreichen. Die Quelle jedweder Innovationen – und das muss immer wieder betont werden – sind Menschen. Und zwar nicht nur akademisch ausgebildete Menschen. Innovatoren haben eine spezifische Qualifizierung und einen reichhaltigen Erfahrungshintergrund und eine besondere Motivation. Innovationsfähigkeit braucht Arbeitsbedingungen die es zulassen bzw. geradezu herausfordern, Kreativitäts- und Ideenpotentiale auch tat in Innovationshandeln einzubringen. Auf die Zusammenhänge zwischen guter Arbeit und Innovationsfähigkeit geht auch Klaus Pickshaus von der IG Metall ein (Pickshaus, 2007). Seine These ist, Gute Arbeit stärkt die Innovationsfähigkeit und prekäre Arbeit führt zur Innovationsfaulheit. Innovationsfähigkeit ist ein Anspruch der Arbeitenden an ihre Arbeit, ihr Unternehmen, ihre Gesellschaft und die darin tätigen Akteure. Innovationsfähigkeit ist ein Anspruch für Menschen, für Unternehmen und für eine Gesellschaft. Das Kon-

91

zept wird in der Umsetzung in die Praxis beweisen müssen, dass Innovationsfähigkeit und Gute Arbeit untrennbar miteinander verbunden sind. Entscheidend für die Definition der Innovationsfähigkeit ist, dass Innovationen die Hervorbringung und (marktliche) Durchsetzung von neuen Produkten, Prozessen und Leistungen bedeuten. Es besteht immer wieder die Gefahr, Innovationsfähigkeit aus reinen betriebswirtschaftlichen Blickwinkeln zu betrachten und zu gestalten. Dabei ist Innovationsfähigkeit ein je nach Betrachtungsebene (Individuum, Unternehmen, Netzwerk, Gesellschaft) unterschiedliches Konstrukt, das andere Zielaspekte zulässt. Kurz gesprochen: Ist die persönliche Innovationsfähigkeit ein Merkmal der Persönlichkeitsentwicklung, ist die Innovationsfähigkeit der Arbeit ein Merkmal der Persönlichkeitsförderlichkeit und ist die Innovationsfähigkeit der Organisation ein Merkmal gesellschaftlich und nicht nur betriebswirtschaftlich orientierter Unternehmenskultur. Eine stringente arbeits- und organisationstheoretische Integration fehlt bis heute. Innovationsfähigkeit ist zur Zeit ein Konstrukt, das der Gefahr der Vermarktlichung unterliegt, dessen Beziehung zu Guter Arbeit noch nicht geklärt ist, das zwischen soziologischen (Strukturationstheorie vielleicht basierend auf den Ansätzen von Giddens (1984)), psychologischen (Handlungstheorie vielleicht basierend auf Hacker (2005)), betriebswirtschaftlichen (Market-Based- vs. Market-Based-View), ingenieurwissenschaftlichen Konzepten strittig ist und das sich schließlich noch in der Praxis bewähren muss. Insgesamt gesehen, eine echte Forschungsaufgabe.

Das Konzept der „Sozialen Innovation“31 Das Konzept der „sozialen Innovation“, das Ende der 80er Jahre in Deutschland von Zapf vorgestellt (1989) wurde, ist recht schillernd. Zum einen bildet es einen Gegenpol zur technologischen Innovation und ist damit der Versuch, den Innovationsbegriff zu erweitern. Zum anderen kann es die sozialen Prozesse im Innovationsprozess betonen und steht damit in der Nähe des Konzepts der Open Innovation. Zum dritten kann es sich auf Innovationen Sozialbereich der Dienstleistungswirtschaft beziehen. Die letzte Bedeutung ist spezifisch für die deutsche Sprache und verbindet den Begriff des „Sozialen“ mit einem Bewertungskonzept, also vergleichbar der „Sozialen Marktwirtschaft“. Es wurde schon oben dargestellt, dass der Innovationsbegriff lange mit dem Erfolg im Markt verbunden wurde. Diese Betonung des Markterfolges wurde schon bei der Betrachtung organisatorischer Innovationen als nicht hilfreich empfunden, erst recht nicht bei Innovationen, die nicht in ein Marktgeschehen eingebunden waren. Zapf schreibt deshalb:,,Soziale Innovationen sind neue Wege, Ziele zu erreichen, insbesondere neue Organisationsformen, neue Regulierungen, neue Lebensstile, die die Richtung des sozialen Wandels verändern, Probleme besser lösen als frühere Praktiken, und deshalb wert sind, nachgeahmt und institutionalisiert zu werden." (Zapf 1989, S. 177). Allerdings macht er nicht klar, mit welchem Maßstab „besser“ verbunden ist. Gillwald versucht diesem Dilemma zu entkommen:,,Soziale Innovationen sind, kurzgefasst, gesellschaftlich folgenreiche, vom vorher gewohnten Schema abweichende Regelungen von Tätigkeiten und Vorgehensweisen. Sie sind überall in gesellschaftlichen Systemen möglich, im Ergebnis Verhaltensänderungen und verwandt aber nicht gleich mit technischen Innovationen." (Gillwald 2000, S. 1). Durch das Konzept „Folgenreich“ versucht er jeder Bewertung aus dem Weg zu gehen. Rammert macht auf die Problematik des „Referenzsystemes“ bei sozialen Innovationen aufmerksam. „‚Sozial’ bezieht sich demnach auf eine Referenz, nämlich nach welchen „dominie31

Den Darstellungen zur Sozialen Innovation liegen u.a. Arbeiten von Michael Fischer (veröffentlicht 2013) zu Grunde

92

renden Zieldimensionen“ (Zapf 1989, S.175), „gesellschaftlichen Rationalitäten“ und „Nutzungsdimensionen“ (Gillwald 2000, S.14 ff.) die Performanz einer Innovation bemessen und die reproduktive Auswahl gerechtfertigt wird. Dabei gibt es wiederum zwei Bedeutungen für ‚sozial’ als Referenz: Zum einen kann die so bezeichnete Innovation als ‚sozial’ neben ökonomisch, ökologisch, politisch und kulturell stehen, womit dann die spezielle soziale Sphäre und die Werte sozialen Fortschritts, wie sozialer Gleichheit, Gerechtigkeit und Integration, gemeint sind. Zum anderen kann sozial mit ‚gesellschaftlich’ übersetzt werden, womit dann der Oberbegriff für alle ausdifferenzierten Rationalitäten gemeint ist. Auf beide Bedeutungen spielt der Titel „Die Innovationen der Gesellschaft“ an.“ (Rammert, 2010, S.17) Leimeister und Peters stellen das Konzept der „Sozialen Innovation“ explizit in einen gesellschaftlichen Bewertungszusammenhang: Soziale Innovationen werden dabei als mit sozialem Wandel einhergehende Neuerungen verstanden, die die positive Beeinflussung der Möglichkeiten und Lebenssituationen einer Gesellschaft zum Ziel haben. Sie sind gesellschaftlich folgenreiche, vom vorher gewohnten Schema abweichende Regelungen von Tätigkeiten und Vorgehensweisen. Sie können  in allen gesellschaftlichen Bereichen und überall auch in unterschiedlichen Größenordnungen vorkommen;  auf interne und/oder externe Angelegenheiten der Bereiche und Beteiligten ausgerichtet sein;  organisatorische, institutionelle bzw. prozedurale Ordnungsmuster aufweisen (Leimeister und Peters, 2012, S. 7). Mit allen diesen Definitionsversuchen wird die „soziale“ der „marktlichen“ Innovation“ gegenübergestellt. Es ist klar, dass mit der Definitionsvariante von Leimeister und Peters „Position“ in der Bewertung von Innovation bezogen wird. Die Kritik von Howaldt und Schwarz (2010, S.91), dass die Bewertung je nach Interessenlage unterschiedlich sein kann, greift hier zu kurz. Mit der Leimeister/ Peters-Definition wird die Interessenlage deutlich gemacht und nicht hinter einem angeblichen „ideologiefreien“ Ansatz versteckt. Howaldt und Schwarz (2010) verweisen darauf, dass der Versuch soziale Innovationen allein über den normativen Charakter von der technischen Innovation abzugrenzen, unzureichend ist. Sie führen die immaterielle und intangible Struktur sozialer Innovationen als weiteres Unterscheidungsmerkmal ein. Es geht nicht um (technische) Artefakte, sondern um „soziale Praktiken...Eine soziale Innovation ist eine von bestimmten Akteuren bzw. Akteurskonstellationen ausgehende intentionale, zielgerichtete Neukonfiguration sozialer Praktiken in bestimmten Handlungsfeldern bzw. sozialen Kontexten..." (Howaldt/Schwarz 2010: 89). Sie fordern dann weiter, dass diese Neukonfiguration sozialer Praktiken mit einer Transformation in eine soziale Tatsache einhergeht (Howaldt/Schwarz 2010, S. 93). Insgesamt erscheint das Konzept der „Sozialen Innovation“ vielversprechend für einen Diskurs um Innovationen in und mit Dienstleistungen zu sein, bedarf aber sicher noch der weiteren Klärung.

93

Dienstleistungspolitik als moderne Innovationspolitik Der strukturelle Wandel von Gesellschaft und Wirtschaft zu Gunsten von Dienstleistungen ist nicht nur ein Thema für Forschung, sondern ein Thema hoher wirtschaftlicher und gesellschaftspolitischer Bedeutung. Damit rücken Dienstleistungsinnovationen notwendigerweise zunehmend in das Zentrum des politischen Interesses. Dienstleistungsinnovationen besagen zunächst nur, dass eine Veränderung erfolgreich stattgefunden hat. „Irgendein Strukturwandel findet in jedem Fall statt.“ Formulieren Reuter und Zinn (2011) und fahren fort: „Es kommt aber darauf an, ihn im Interesse der Menschen zu gestalten“ (S. 465). Sie schliessen aus dem Vergleich verschiedener Staaten, dass der konkrete Tertiarisierungsprozess von den gesellschaftlichen Bedingungen abhängt: „Unterschiedliche Tertiarisierungswege korrespondieren mit den unterschiedlichen Formen der kapitalisitischen Ökonomien“ (S. 465). Damit erstreckt sich die Gestaltbarkeit auf den gesamten Transformationsprozess, der von der Forschung über die Entwicklung bis zur Umsetzung, zum Markterfolg, zu neuer Beschäftigung oder neuer gesamtgesellschaftlicher Wertschöpfung geht. Dienstleistungsinnovationen stehen mmer in einem Wechselverhältnis zentraler Politikfelder wie Wissenschaftspolitik; Arbeitspolitik, Steuerpolitik aber ganz besonders der Wirtschaftspolitik. Umfang und Richtung von Dienstleistungsinnovationen sind daher (gesellschafts)politisch gestaltbar. Damit spielen zunehmend auch europäische und internationale Ansätze an Bedeutung. Entsprechend der Betrachtung als "Rest" gab es keine Dienstleistungsinnovationspolitik. Dienstleistungen waren entweder staatlich organisiert (einem Ministerium ist der Begriff der Innovation fremd), oder es waren Organisationen, deren Auftrag der Begriff der Innovation fremd war oder es waren "Gemeinkosten", die "wegrationalisiert" werden mussten. Die in den 90er Jahren einsetzende Dienstleistungsinnovationspolitik ist in Deutschland in der Hauptsache als Forschungspolitik vom Forschungsministerium und den Forschungspartnern betrieben worden. Die Unterstützung der Wirtschaft war – von Ausnahmen abgesehen – gering, die Unterstützung durch Wirtschaftsverbände einschließlich der Gewerkschaften in der ersten Phase fehlend. Erst im 21. Jahrhundert setzte eine Veränderung ein, die aber unter dem Gesichtspunkt der internationalen Konkurrenz zu gering ist. Kennzeichnend für die erste Phase ist die BMBF-Initiative "Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert", eine nationale Initiative, die weltweit Maßstäbe setzte. Kennzeichnend für die 2. Phase ist eher "Service Science, Management and Engineering" eine von der IBM getriebene, weltweite Initiative, der nationale Konzepte entgegengesetzt werden müssen. „Während die Notwendigkeit der Industriepolitik unbestritten ist und.... steht eine Dienstleistungspolitik als eigenständiges, systematisch gedachtes und konkret gefasstes Handlungsfeld bestenfalls am Anfang. (Beckmann, Schulz Uellenberg im Jahrbuch Gute Arbeit 2011, S. 237). Dieser Feststellung ist zunächst einmal wenig hinzuzufügen. Es gibt zwar „Dienstleistungspolitiken“, wie z.B. die Verkehrs-, Gesundheits- und Bildungspolitik (jawohl), aber ein übergreifender Ansatz, der an einer Hihg-Road-Innovation orientiert ist und damit wirtschaftspolitisch an einer Steigerung der internationalen (!) Wettbewerbsfähigkeit und arbeitspolitisch an einer Orientierung an Guter Arbeit wird gerade erst formuliert (Barthel, 2012). Im Folgenden sollen beginnend mit der Forschungspolitik zunächst verschiedene Politikfelder und ihre Akteure vorgestellt werden.

94

Forschungspolitik als Element der Dienstleistungspolitik Im Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF, damals noch Bundesministerium für Forschung und Technologie) verspürte man Anfang der 90er Jahre ein Unbehagen mit der fehlenden Innovationspolitik. Auf Abteilungsebene wurde die Ansicht vertreten, dass der Dienstleistungssektor der dynamischste Sektor der Volkswirtschaft war und die Rolle eine Innovationskatalysators für Produktion, Handwerk und andere Sektoren der Volkswirtschaft übernehmen kann. Die Forschungsansätze zu diesem dynamischen Sektor schienen unzureichend. Im Oktober 1994 erhielt der Projektträger "Arbeit und Technik" den Auftrag, eine Bilanzierung der bisherigen Dienstleistungsforschung zu erstellen und ein Konzept zu entwickeln, das dem BMFT die Meinungsführerschaft auf dem Gebiet der Dienstleistungsforschung sichern würde. Als Kernbereiche der Dienstleistungsinnovation benannte das BMFT  Neue Unternehmens- und Arbeitsformen  Neue Formen der Arbeitsteilung und des Wettbewerbs  Wandel der Dienstleistungen durch neue Technologien  Herausforderungen an das Sozialsystem  Wechselbeziehung Qualität und Personal sowie  Internationalisierung und Globalisierung. Es war unverkennbar, dass die neue Dienstleistungsforschung auf der Arbeits- und Organisationsforschung beruhte, zugleich wurde aber auch deutlich, dass Innovationen mit Dienstleistungen ein selbständiger Ansatz gegenüber den Arbeits- und Produktionsinnovationen sind (Gries, 1995). Auf der Bilanzierungstagung im Juni 1995 (Bullinger, 1995) bekräftigte das BMFT noch einmal seine Herangehensweise und Bullinger nannte die Dienstleistungswirtschaft als Leitsektor der Zukunft: "Manufacturing follows Services". Das BMFT kam auf Grund der Ergebnisse zu einer Reihe von Schlüssen. Der erste war die Feststellung einer (später viel umstrittenen) Dienstleistungslücke (vgl. Stille und das EFI-Gutachten) Trotz der positiven Ansätze beurteilte das Ausland die Entwicklung der Dienstleistung en in Deutschland als unzureichend. Neben den hohen Lohnzusatzkosten, der überbewerteten Mark, den Transferleistungen für Ostdeutschland und der hohen Arbeitslosigkeit wurde die mangelnde Entwicklung des Dienstleistungssektors als Standortnachteil für die Bundesrepublik Deutschland bewertet. Der Abbau der Defizite und die Neuorientierung sollten beschleunigt werden, indem die vier identifizierten Lücken geschlossen werden:    

Mentalitätslücke Innovationslücke Exportlücke Infrastrukturlücke

Die Mentalitätslücke wurde zweifach gesehen. Zum einen in der Kundenorientierung. Die Orientierung am Kunden, am Kundennutzen war in Deutschland zuwenig entwickelt. Das betraf nicht allein die damals vielzitierte »Verkäuferin«. sondern auch die Führungskräfte und die Arbeits- und Organisationsstrukturen. Ganzheitliche Problemlösungen für Kundengruppen, Schwerpunktsetzung auf Kundenbindung als Gestaltungskriterien waren unterentwickelt. Deshalb sollten unternehmensinterne Prozesse, die bisher allein unter dem Kostengesichtspunkt betrachtet worden waren - auch betriebswirtschaftlich - unter dem Gesichtspunkt des Kundennutzens und der Kundenbindung neu bewertet werden. Der zweite Aspekt betraf die Konzentration der Aufmerksamkeit auf die materielle Produktion in Deutschland. Politik,

95

Öffentlichkeit, Forschung, Bildung und Verbände waren Mitte der 90er Jahre noch stärker produktionsfixiert. Die Anstrengungen von Technologieentwicklung, Wissenschaft und Politik richteten sich - immer perfekter und bemühter - auf ein schrumpfendes Segment unserer Wirtschaft. Daraus resultierte z.T. die abnehmende 'Hebelwirkung' technischer Innovation. Die Konzentration auf die Sicherung und den Ausbau industrieller Arbeit führte nicht nur zur Konservierung überkommener industrieller Strukturen, sondern hatte auch zur Folge, dass die Entwicklung zukunftsträchtiger Dienstleistungen durch mangelnde Ressourcen behindert wurde. Es war in der Vergangenheit berechtigt, Dienstleistungen als Folge industrieller Wertschöpfung zu sehen. Es war aber damals schon absehbar, dass die Dienstleistung in Zukunft über den Erfolg der industriellen Produktion entscheidet. Das BMBF sah damals schon deutlich, dass Deutschland als eine der führenden Technologienationen mit seinem Stolz auf anspruchsvolle Technik, seiner hochqualifizierten Facharbeiterschaft und seiner Verbandsstruktur die Tertiarisierung als Angriff auf sein Selbstverständnis empfindet, anstatt die Chancen zu nutzen. Die zweite Lücke war die Innovationslücke. Es war dem BMBF klar, dass Deutschland mit einer allgemeinen Kostensenkungsstrategie als Innovationsstrategie nicht weiterkommt. Bei einem durchschnittlichen Stundenlohn im verarbeitenden Gewerbe von 100 in Deutschland lagen die Stundenlöhne in Polen bei 8, in Ungarn bei 6 und in Russland bei 232. Diese Kluft war zu groß und konnte allein durch Kürzung der Lohnnebenkosten und moderate Tarifabschlüsse nicht geschlossen werden. Neben den wettbewerbsfähigen High-Tech-Industrien musste Deutschland deshalb den Dienstleistungssektor entfalten, um Kernkompetenzen im europäischen und globalen Wettbewerb auf- und auszubauen. Als deutsche Stärken wurden 1995 die gute informationstechnische Infrastruktur, die hohe Qualität der Human-Ressourcen, sein Vorsprung in bestimmten Hochleistungsindustrien und das Qualitätsimage auf dem Weltmarkt gesehen. Zwar zeigte sich 1995 schon, dass die Bewertung, der Dienstleistungssektor sei wenig investiv, falsch ist. Das Potential des Dienstleistungssektors als vorwärtstreibender Kraft für technische Innovationen wurde immer noch als nicht ausgeschöpft betrachtet. Gegenüber diesem wurden andere Aspekte der Wechselwirkung von Dienstleistung und technologischer Innovation als unterbelichtet gesehen. Dort wo bei der technischen Innovation der Dienstleistungstechnik nicht Informations- und Kommunikationstechnik im Mittelpunkt steht, bleiben die bisherigen Ansätze unsystematisch und unscharf. Diese Betrachtungen führten etwa 10 Jahre später zum Aktionsplan "Dienstleistungen 2020". Die dritte Lücke war die Exportlücke. Anhaltend hohe Defizite im grenzüberschreitenden Dienstleistungshandel deuteten damals auf eine Exportlücke hin. So hatten die Vereinigten Staaten 1993 nach einer langen Aufschwungphase beim internationalen Dienstleistungshandel einen Exportüberschuss von 42,4 Milliarden US-Dollar, während Deutschland bei einem gleichen Niveau im Jahr 1995 auf ein Defizit von 35,7 Milliarden US-Dollar fiel. Nicht nur der Tourismus in und nach Deutschland, sondern auch Sektoren wie die Mediendienste, die Finanzdienstleistungen , das Gesundheits- und Bildungswesen, aber auch Ökodienstleistungen könnten zu exportfähigen Dienstleistungen heranwachsen, wenn es gelänge, die Innovationslücke zu schließen. Die vierte Lücke war die Infrastrukturlücke. Infrastrukturdienste für Wirtschaft und Bürger entstehen an vielen Stellen. Bildung und Weiterbildung, Forschung, Öffentliche Dienstleistungen, sei es vom Staat selbst erbracht oder finanziert, Präventionsdienstleistungen in vielfältiger Form, Beratung aller Art, Bereitstellung von Informationen und Wissen sind Felder, die schon damals als zukunftsträchtig erkannt wurden.. Dass die Probleme der demographischen 32

Quelle: Roland Berger & Partner, 1996

96

Entwicklung und der betroffenen Menschen nicht nur unter dem Gesichtspunkt der Rentenzahlungen zu sehen sind, sondern dass die Menschen als Kunden spezifische Dienstleistungen erwarten, die über die Altenbetreuung und -pflege herkömmlichen Stils hinausgehen, wurde damals erstmals formuliert. Auch die gesellschaftsbezogenen Dienste (z.B. die Sozial- und Gesundheitsdienste, aber auch viele kommunale Aufgaben) wurden als innovative Infrastrukturdienste gesehen.

Die Initiative Dienstleistungen für das 21.Jahrhundert Das BMFT nahm sich vor, den Entwicklungsprozess der Dienstleistungsforschung systematisch zu gestalten. Auf die Bilanzierung des Projektträgers, die Bilanzierungstagung folgte die Hauptuntersuchung „Dienstleistung 2000plus “. Diese sollte Trends, Szenarien sowie Handlungs- und Forschungsempfehlungen entwickeln. Basierend darauf sollten Erstmaßnahmen als Kerne zukünftiger Forschungsfelder starten. Alle Vorlaufaktivitäten waren zeitlich festgelegt und BMBF-Tagungen als Meilensteine geplant. Diese Phase umfasste die Jahre von 1995 bis 1998. An der Hauptuntersuchung waren in 14 Arbeitskreisen über 300 Experten aus Wissenschaft, Wirtschaft, Politik und intermediären Institutionen beteiligt. Es war die damals umfassendste Aktion des BMFT zur Definition neuer Forschungs- und Entwicklungsrichtungen. Basierend auf dem Status-Quo und Trendabschätzungen sowie einem in der Untersuchung zu entwickelnden Leitbild wurden Defizite ermittelt. Diese Defizite führten zu Handlungs- und Forschungsfeldern. Während die Handlungsfelder für die „Nicht-Forschungs-Akteure“ gedacht waren, sollten die Forschungsfelder zu einem neuen Forschungsprogramm führen. Die Hauptuntersuchung war von einem hochrangigen Beirat unter der Leitung von Klaus Mangold, aus dem Vorstand der Daimler-Benz AG sowie Vorstandsvorsitzender der debis AG, sowie von einem internationalen Beirat unter der Leitung von John Diebold begleitet (Bullinger, 1998) Die Handlungsfelder (Ganz, Hermann, Neuburger, 1998) führten zu den „Handlungsempfehlungen zur Stärkung des Dienstleistungssektors“, die mit der Bitte um Weitergabe insbesondere an die staatlichen Akteure Anfang 1998 von dem Beiratsvorsitzenden Dr. Klaus Mangold an Minister Rüttgers öffentlich übergeben wurden. Die vier Handlungsfelder waren die Verbesserung der Infrastrukturdienstleistungen, die Mobilisierung der Dienstleistungsinnovationen, das Feld „Neue Unternehmen und neue Märkte“ sowie als letztes „Political Leadership und Grundlagenentscheidungen“. Im letzten Handlungsfeld wurde empfohlen, ein interministerielles Aktionsprogramm zur Stärkung des Dienstleistungssektors zu installieren, dazu eine Regierungserklärung abzugeben und einen Beirat beim Bundeskanzler einzurichten. Eine systematische Umsetzung der Handlungsempfehlungen fand nicht statt, insbesondere wurde die Entwicklung der Dienstleistungswirtschaft nicht zu einem Regierungsthema gemacht, auch wenn das Bundeswirtschaftsministerium mit einem Aktionsplan „Dienstleistung 2000“ zur Stärkung der Außenwirtschaft hervortrat. Dies ist sicher auch ein Grund, dass die Unterstützung der Wirtschaft für die Initiative gering geblieben ist. Erst mit den „Partnern für Innovation “ und der „High Tech Strategie“ fanden die Dienstleistungen mehr Beachtung. Die Entwicklung der vernetzten Forschungsfelder  Globaler Wettbewerb – Regionale Handlungsoptionen  Erschließung neuer Märkte für Dienstleistungen  Innovation und Kreativität der Dienstleistungsorganisationen  Qualifikation und Qualifizierung zur Verbesserung von Dienstleistungsangebot und Nachfrage  Lebens- und Wirtschaftsstandort: Voraussetzungen für eine zukunftsfähige Gesellschaft  Zukunft der Beschäftigung 97

führten zur Definition der Erstmaßnahmen und zu dem Entwurf des „Förderkonzept Forschung und Entwicklung zur Stärkung von Wohlstand und Beschäftigung im Dienstleistungssektor “. Dieses Förderkonzept war erstmalig nicht an den Branchen, sondern an wichtigen Fragen der Dienstleistungswirtschaft und –gesellschaft orientiert. Allerdings konnte sich dieses Forschungskonzept nicht mehr an der von Bullinger (1995) vorgeschlagenen Gliederung orientieren. Diese Gliederung sah die drei Faktoren "Intelligente Produkte und neue Märkte ", "Kreatives Unternehmen und Reengineering der Wertschöpfungskette " sowie "Infrastrukturen: Potentiale und Kapazitäten" vor. Diese Anlehnung an eine prozess-, ergebnis- und potenzialorientierte Betrachtung von Dienstleistungen basierte auf us-amerikanischen Überlegungen und sollte sich später als sehr fruchtbar herausstellen, da sie es erlaubte, mehrere theoretische Ansätze zu vereinen (Meffert und Bruhn, 2003). Denn auch die interdisziplinäre Herangehensweise war und ist typisch für die deutsche Dienstleistungsforschung. Die Zersplitterung der Disziplinen wurde überwunden und es kam zu gemeinsamen Problemlösungen. Deshalb stellte sich die Frage einer Dienstleistungswissenschaft in Deutschland zunächst einmal nicht. Die gleichzeitig definierten Prioritären Erstmaßnahmen (PEM) hatten das Ziel, den Zugang zu bestimmten Aufgabenbereichen der sechs Forschungsfelder zu erleichtern, erste Problemlösungsansätze zu entwickeln und ihre Machbarkeit zu prüfen. Sie sollten eine treibende Kraft in der ersten Phase des Förderkonzeptes darstellen und Möglichkeiten zur Bildung von Kristallisationskernen für weitere Arbeiten und zur Vermittlung erster Erkenntnisse bieten. Von den zunächst vorgesehenen 13 Erstmaßnahmen wurden ab 1997 10 gefördert. Nicht gefördert wurden neben dem Vorhaben zur Öffnung weiterer Märkte die beiden Erstmaßnahmen zur Gestaltung der Öffentlichen Dienst e und der Gesundheitswirtschaft. Insgesamt waren ca. 320 Organisationen aus Wirtschaft, öffentlichem Bereich und Forschung beteiligt. Die Laufzeit der insgesamt 113 Einzelvorhaben betrug ca. 1,5 Jahre, die Förderung durch BMBF und BMA zusammen ca. 10 Mio. EURO, die Gesamtaufwendungen ca. 20 Mio. EURO. Schon Ende 1996 zeichnet sich ab, dass die Linie eines Memorandums der Bundesregierung zur Entwicklung von Dienstleistungswirtschaft und –forschung eingestellt wird. Etwa ein Jahr nach Beginn der Erstmaßnahmen wurde den Konsortialführern bei einer Zwischenpräsentation mitgeteilt, dass die bisherige stringente Entwicklungslinie nicht weiterverfolgt wird. Hier war eine große Verbitterung und Demotivation von Forschung und Wirtschaft, die großen Aufwand zur Erstellung des Konzeptes betrieben hatten, zu verzeichnen. Die Übergabe der Handlungsempfehlungen und die 3. Dienstleistungstagung des BMBF führten dann allerdings dazu, dass Teile der Programmatik als Förderschwerpunkte durchgeführt wurden (Rüttgers, 1999). Das Ende der Bilanzierungsphase kann auf den Termin die 3. Dienstleistungstagung des BMBF „Dienstleistungen – Innovation für Wachstum und Beschäftigung “ im September 1998 angesetzt werden (Bullinger, 1999). Minister Rüttgers präsentierte eine Bilanz, die über die eigentliche Forschung hinausging:  



Eine große Zahl neuer Dienstleistungsberufe wurde in Kraft gesetzt Die Hochschulen reagieren auf den Wandel: Im Jahr 1995 wurde an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt mit Prof. Stauss der erste Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement besetzt und die TU München bietet ein Aufbaustudium „Service Engineering “ an. In der Forschungspolitik wird der dienstleistungsorientierte Kurs fortgesetzt.

Als guten Maßstab für deutsche Forschungsergebnisse konnte der Ansatz von Rohit Ramaswamy zum „Service Design “ gelten. Bullinger und die Forscher der Erstmaßnahme „Service Engineering“ (Stein, Goecke; Hofmann, Steguweit alle 1999) konnten zwar schon einen achtbaren „Service Engineering Ansatz“ dagegensetzen, die qualitativen Unterschiede waren aber

98

noch deutlich zu erkennen. In den Bereichen „Neue Märkte “ konnte gezeigt werden, welche Potenziale im Dienstleistungsexport stecken, welche neuen Geschäftsfelder in Multimedialen Dienstleistungen oder im Handwerk entwickelt werden können. Sehr interessante Ergebnisse wurden auch bei den Ökoeffizienten Dienstleistungen aufgezeigt. Sie reichten von der Wohnungswirtschaft bis hin zu den Mobilitätsdiensten. Leider wurde dieser Ansatz aber nicht weiter ausgebaut. Große Anstöße gaben die Vorhaben zur „Dienstleistung Prävention “. Hier wurde Arbeitsschutz zum ersten Mal als kundenorientierte Dienstleistung aufgefasst, die weit über die bisherigen Regulierungsanstrengungen hinausging. Das wichtigste Ergebnis aber war, dass eine Forschungs- und Innovationscommunity entstanden war, die sich das Thema „Dienstleistungsinnovation “ auf allen Ebenen auf die Fahnen geschrieben hatte und dieses Thema vorantreiben wollte. Die "Initiative Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert" hatte aber nicht nur einen mit den Ergebnissen erfüllten inhaltlichen Anspruch, sondern auch den Anspruch einen Innovationsprozess längerfristig systematisch zu entwickeln. Dieser Anspruch konnte nicht eingehalten werden. In der ersten Phase der breiten Förderung wurde sogar der Spruch kolportiert, dass die Initiative nicht wegen sondern trotz des BMBF ein Erfolg geworden sei. Diese mittelfristige Unzuverlässigkeit des Ministeriums lag insbesondere in der nicht vorhandenen personellen Kontinuität. Ein neues Thema, wie es die Dienstleistungsforschung war, wird im Ministerium zunächst einmal nur von wenigen Promotoren als Zukunftsthema erkannt. Die Leitungsebene ist zu dieser Zeit noch nicht bereit, einem innovativen Thema entsprechenden Rückhalt zu geben. So sprach der Minister Rüttgers zunächst davon, dass wir "nicht alle Pizza-Taxi fahren können", um dann zu äußern, dass das Verarbeitende Gewerbe Dienstleistungen wohl brauche. Erst nach 3 Jahren einer erfolgreichen Initiative seines Hauses bekannte er: "Wir haben die Herausforderung der Dienstleistungsentwicklung in Deutschland zu lange nicht ernst genug genommen. Dieser Satz richtet sich nicht nur an die Wirtschaft und Verbände. Er richtet sich auch an die Politik." (Rüttgers, 1999, S. 10). Nachdem der Minister dies erkannt hatte wurde er abgewählt und eine neue Leitung unterzog sich erneut dem Lernprozess. Dass die Dienstleistungsforschung in Deutschland trotzdem Weltruf erlangte, lag an der Hartnäckigkeit von Wirtschaft und Forschung, die hier einen Kern zukünftiger Innovationen erkannt hatte. Die Bilanzierungsphase war gekennzeichnet durch die Hauptuntersuchung "Dienstleistung2000plus" sowie die Prioritären Erstmaßnahmen. In beide war der Beirat "Dienstleistung 2000plus" unter Vorsitz von Dr. Klaus Mangold involviert (zur Zusammensetzung: Bullinger 1999). In den Beirat hatte Minister Rüttgers Ende 1995 18 hochrangige Vertreter aus der Wirtschaft, der Wissenschaft und den Verbänden berufen. Dort wurden das Forschungskonzept und die Erstmaßnahmen beraten und bewertet, sowie die Handlungsempfehlungen verabschiedet (Mangold, 1999). Für den Beirat war wichtig – und er hat dies gegenüber Minister Rüttgers auch deutlich gemacht – dass die von ihm abgegebenen Empfehlungen nicht verpuffen, sondern konsequent umgesetzt werden. Dabei legte der Beirat immer Wert darauf, dass nicht nur die Politik sondern auch die Wirtschaft sich bewegen muss. Zusätzlich führte die debis unter Leitung von Mangold einer Reihe von Tagungen unter der Beteiligung des Bundespräsidenten und der Bundeskanzler Schröder und Kohl durch, um dem Thema der Dienstleistungsentwicklung mehr Gewicht zu geben. Kennzeichnend für die Bilanzierungsphase war eine sehr genaue zeitliche Steuerung, die hohe Ansprüche an die Selbstdisziplin der Beteiligten und die administrative Abwicklung stellte. Interessanterweise führte diese rasche Reaktion der Forschungspolitik, die natürlich mit administrativen Vereinfachungen verbunden war, mehrere Jahre später zu einer Kritik des Bundesrechnungshofes, der sich ähnlich wie später im Wachstumsbereich "Handwerk " nicht als Förderer innovativen Handelns bewies.

99

Innovative Dienstleistungen Die Initiative „Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert“ war kein deduktiver Ansatz, sondern eine bottom-up getriebene Aktion. Dementsprechend waren ihre grundlegenden Konzepte kaum richtig ausgeprägt. Paradigmen oder ähnliche Themen wie in der Arbeitsforschung existierten nicht, sondern kristallisierten sich im Prozess des Handels langsam heraus. Nach dem Regierungswechsel wurden für die Jahre nach 1998 die einzelnen Förderschwerpunkte unter dem Namen "Innovationen mit Dienstleistungen " weitergeführt, das zugrunde liegende Programm aber nicht weiterverfolgt. Folgende Bekanntmachungen bzw. Aktivitäten waren geplant:          

Identifizierung rechtlicher Innovationshemmnisse für neue Dienstleistungen (nicht weiterverfolgt) FuE-Vorhaben zur Verbesserung der Dienstleistungsstatistik Freizeit und Tourismus (nicht weiterverfolgt) Strategien für Innovation und Beschäftigung im Finanzsektor (nur z.T. weiterverfolgt) Öffentliche Dienstleistungen (nicht weiterverfolgt; Haushalt und Innenministerium als "Arbeitgeber ") Innovative Dienstleistungen in KMU (begonnen mit der 1. Phase der Handwerksinitiative ) Benchmarking zur Stärkung von Innovation, Wachstum und Beschäftigung im Dienstleistungssektor Standardisierung und Qualität im Dienstleistungssektor Arbeitsorganisation, Management und Tertiarisierung Service Engineering und Service Design.

Die ersten fünf Aktivitäten wurden in andere Aktivitäten integriert, teilweise nicht weitergeführt bzw. für einen späteren Zeitpunkt zurückgestellt. Später wurde die das Konzept "Innovative Dienstleistungen " mit den Bekanntmachungen 'Wissensintensive Dienstleistungen ' (2000) und der 2. Phase der Handwerksinitiative (2001) weitergeführt. Da das Konzept selbst keine fachliche Gliederung bot, wurden in einem "induktiven Vorgehen" die unterschiedlichen Vorhaben, die aus den Bekanntmachungen hervorgingen, zu auf Grund inhaltlicher Überlegungen zu drei Gruppen zusammengefasst:  Managementverfahren und – methoden in der Dienstleistungswirtschaft mit den Teilbereichen 'Umgang mit Wissen ', 'Kooperationsmanagement/ virtuelle Unternehmen ', 'Marketing / Kundenkontakt', 'Gestaltung von Geschäftsprozessen /Service Engineering ' und 'Benchmarking '  Wachstumsbranchen und Branchencluster mit den Teilbereichen ‚Öffentliche Dienstleistungen ‘ ‚Gesundheitswirtschaft ‘, Facility Management ', 'Finanzdienstleistungen ' und 'Handwerk '  Transfer - und Querschnittsvorhaben. Die Förderung umfasste im Bereich Managementmethoden und –verfahren 50 Verbundvorhaben (163 Einzelvorhaben) mit einem Fördervolumen von ca. 35 Mio. EURO, in den Branchenclustern 37 Verbundvorhaben (70 Einzelvorhaben) mit einem Fördervolumen von ca. 22 Mio. EURO (ohne Handwerksinitiative ) und im Bereich Transfer - und Querschnittsvorhaben 6 Verbundvorhaben (14 Einzelvorhaben) mit einem Fördervolumen von ca. 5 Mio. EURO. Mit dieser Gliederung war die Richtung für die zukünftige Programmgliederung „Innovationsmanagement “, „Wachstumsfelder“ und „Menschen“ gewiesen und damit eine der Arbeitsforschung mit ihren Gebieten „Arbeitsgestaltung “, „Belastung und Beanspru-

100

chung“, „Beteiligung “ und „Technikgestaltung “ vergleichbare Gliederung auf den Weg gebracht. Der letzte Bereich wurde die Forschungskommunikation, die damals noch unter dem Schlagwort Transfer lief. Die Förderung von Forschung und Entwicklung zu den verschiedenen Managementverfahren und -methoden leitete sich insbesondere aus den Ergebnissen der Bilanzierungsphase ab. Zu den in der ersten Förderphase entwickelten Verfahren gehörten das "Kooperationsmanagement", "Marketing und Kundenkontakt", "Gestaltung von Dienstleistungsprozessen (Service Engineering )" sowie "Benchmarking ". Ein wesentlicher Impuls für die deutsche Dienstleistungswirtschaft wurde durch die Forschung zur Standardisierung im Dienstleistungssektor gegeben. Schon die Hauptuntersuchung Dienstleistung2000plus hatte – unabhängig von der volkswirtschaftlich-statistischen Gliederung - Wachstumsbereiche in der Dienstleistungswirtschaft beschrieben (Brettreich-Teichmann, Ganz, Neuburger, Risch, Wiedmann, 1998). Dazu gehörten die Unternehmensbezogenen Dienstleistungen, Brokerage und Vermittlung, Medien und Telekommunikation, Mobilität und Logistik, Ökologie, Finanzdienstleistung (Non-Banking), Freizeit und Erholung, Soziale und Gesundheitsdienste. Es war allerdings nicht möglich, die verschiedenen Vorhaben, genau diesen Wachstumsfeldern zuzuordnen. Deshalb wurden fünf Branchencluster (Öffentliche Dienste, Gesundheitswirtschaft, Facility Management, Finanzdienstleistungen und Handwerk ) gebildet. Damit wurde eine bessere Kommunikation und Kooperation innerhalb der unterschiedlichen Vorhaben, aber auch eine Verstärkung der Wirkungen in den Clustern selbst erwartet.

Fazit der 90er Jahre Nach der Enttäuschung über den Abbruch der Initiative „Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert“ wurde bewundert, dass das BMBF die vorgesehenen Bekanntmachungen durchzog und so der Dienstleistungsforschung in Deutschland einen guten Start ermöglichte. Es wurden neue Methoden des Innovationsmanagements entwickelt und Deutschland übernahm eine führende Rolle bei der Forschung zur Dienstleistungsentwicklung. Dabei waren die Mittel des Programms gering und waren auch immer wieder Kürzungsgefahren ausgesetzt. Es zeigte sich aber auch deutlich, dass das Programmanagement verbessert werden musste und auch verbessert wurde. Dazu gehörte auch die Zusammenfassung der Arbeitsforschung und der Dienstleistungsforschung bei einem beratenden Gremium. Die auf Grund der Erfahrungen getroffenen Maßnahmen werden – bis auf den gemeinsamen Beirat - noch nach 7 Jahren erfolgreich eingesetzt und haben zu einer nie gekannten Kommunikation und Kooperation geführt. Kontinuität konnte nur zum Teil erreicht werden. Insbesondere die Programmwechsel führten immer wieder zu Brüchen in den Neubewilligungen mit einer entsprechenden Verunsicherung in Forschung und Wirtschaft. Nach dem Start der Erstmaßnahmen im Jahr 1997 kam es zu der o.a. gesprochenen intransparenten Haltung des BMBF, um dann ab 1999 mit dem Konzept "Innovative Dienstleistungen " wieder klarere Konturen zu zeigen. Allerdings ergab sich dann wieder eine zu lange Instabilität in den Neubewilligungen, die im Jahr 2003 sogar zu keiner Neubewilligung führten. Dies war um so kritischer, da die Neubewilligungen von 2002 auf der 2000 herausgegebenen Bekanntmachung "Wissensintensive Dienstleistungen" beruhten. Es gab also 2001, 2002 und 2003 bis auf den Wettbewerb im Handwerk keine Bekanntmachungen im Konzept "Innovative Dienstleistungen". Erst mit der Bekanntmachung "Exportfähigkeit und Internationalisierung" Anfang 2004, die schon dem Programm "Innovationen mit Dienstleistungen" zugerechnet wird, kam es dann wieder zu einer gewissen Stabilisierung. Die Instabilitäten des Inputs bilden sich auch im Output ab. Grob gerechnet publiziert

101

ein Förderschwerpunkt etwa 6 Jahre lang. Die Aktivitäten beginnen etwa ein Jahr nach Erscheinen der Bekanntmachung und haben ihren Höhepunkt etwa nach 3 bis 4 Jahren. Die späteren Publikationen sind häufig "Nachläufer" oder Zweitauflagen. So stiegen die Publikationsaktivitäten ab 2000 kontinuierlich an, um ihren Höhepunkt 2003 zu erreichen. Zu diesem Zeitpunkt hatten die Schwerpunkte ihren höchsten Stand an Publikationen erreicht. Diese Instabilitäten sind politisch verursacht und mit Instrumenten der Programmsteuerung nur zu dokumentieren, aber nicht zu ändern. Auf Grund der "Zwei-Förderscherpunkt-Strategie", die erst 2008 durchbrochen wurde, bleibt das Outputniveau bei etwa 100 bis 150 Publikationen pro Jahr. Es gab ebenfalls einiges an Widersprüchen zwischen der administrativen Betrachtung und den inhaltlichen Erfolgen. Die Haltung des Bundesrechnungshofes und der Leitung des BMBF im Hinblick auf die Handwerksinitiative kann nur als innovationshemmend bezeichnet werden. Anfang des 21. Jahrhunderts ließ sich festhalten, dass im BMBF innerhalb der Referate eine zunehmende Tendenz zur Förderung von bereichsbezogener Dienstleistungsforschung festzustellen war. Allerdings war diese eher technologieorientiert und betrachtete die Gestaltung des Innovationsprozesses kaum. Bezogen auf das gesamte BMBF war allerdings keine einheitliche und nachhaltige Förderstrategie für Dienstleistungen erkennbar. Damit hatte sich trotz der von dem damaligen Bundesminister Rüttgers 1998 (3. Dienstleistungstagung) angesprochenen Änderung hin zu Dienstleistungen nichts geändert. Das BMWi hat die grundsätzliche Aufgabe Wachstum und Beschäftigung zu fördern. In Grundsatzfragen der Dienstleistungsentwicklung bestand eine enge Kooperation zwischen dem Dienstleistungsforschungsprogramm des BMBF und dem BMWi. Diese führte aber in den einzelnen Fachsparten nicht zu einer Dienstleistungsinnovationspolitik. Das BMWi kümmerte sich um die Exportfähigkeit deutscher Dienstleistungen und hat hier – zusammen mit der Initiative Dienstleistungen – entsprechende politische Aktivitäten mit den Außenwirtschaftskammern gestartet, sah aber weiterhin großen Forschungsbedarf hinsichtlich der Organisation der Unternehmen und Qualifikation der Mitarbeiter. Eine explizite Förderstrategie für Innovation im Dienstleistungsbereich war nicht erkennbar.

„Innovationen mit Dienstleistungen “: Forschungsprogramm des BMBF Am Ende des 20. und zu Beginn des 21. Jahrhunderts können einige Veränderungen festgestellt werden, die es rechtfertigen, eine neue Phase von Dienstleistungsforschung und – innovation anzusetzen. In Deutschland wird der programmatische Aspekt der Dienstleistungsforschung verfestigt. Auch wenn das 1998 angekündigte Programm nicht veröffentlicht wird, werden die verschiedenen Bekanntmachungen doch durchgeführt und eine neue Programmkonzeption begonnen. Die Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft ver.di entwickelt ihre Positionen zur Dienstleistungsinnovationspolitik. Die Europäische Kommission setzt mit ihrem Memorandum zu Unternehmensbezogenen Dienstleistungen neue Akzente; es wird deutlich, dass eine reine Abwehrhaltung zur Dienstleistungsrichtlinie nicht ausreicht. Internationale Standardisierungsaktivitäten im Dienstleistungssektor zwingen die deutsche Politik zu handeln. Die IBM beginnt in den Vereinigten Staaten und in Asien ihre Initiative "Service Science s, Management and Engineering". Gleichzeitig wird zum ersten Mal debattiert, ob es sich um „Innovationen mit Dienstleistungen “ oder um „Innovationen von Dienstleistungen“ handelt, also um einen an den volkswirtschaftlich-statistisch definierten Sektoren (z.B. dem NACE-Code) orientierten Modell, oder ob Dienstleistungen allgemein zu einem Innovationstreiber in der Wirtschaft werden. Ende des Jahrzehnts sind die besonders weit fortgeschrittenen Institutionen für einen übergreifen-

102

den Ansatz, während viele politische Akteure und Verbände u.ä. noch immer an der 3Sektoren-Theorie und den volkswirtschaft-statistischen Teilungen festhalten. Das BMBF setzte seinen „Dienstleistungsforschungskurs auf Sparflamme“ weiter fort und behielt damit trotzdem seine Führungsposition hinsichtlich der Unterstützung der Dienstleistungsforschung. Das Leitmotiv des vom Forschungsministeriums im Jahr 2006 veröffentlichten Programms lautet: „Durch Forschung und Entwicklung dazu beizutragen, dass die deutsche Position im Dienstleistungsbereich die gleiche Excellenz erreicht, die Deutschland im industriellen Produktionsbereich auszeichnet. Dies gilt für die Dienstleistungsforschung wie für die Dienstleistungswirtschaft gleichermaßen.“ (BMBF, 2006, S. 8). Das Leitbild wurde durch die drei Ziele, die gleichzeitig eine Fokussierung der Forschung bedeuteten konkretisiert:  Die Marktposition der deutschen Dienstleistungswirtschaft soll durch systematische Entwicklung neuer und Sicherung der Qualität bestehender Dienstleistungsangebote verbessert werden.  Die Voraussetzungen für attraktive Beschäftigungsmöglichkeiten auf unterschiedlichen Ebenen sollen geschaffen werden  Die Dienstleistungsforschung soll anhand wirtschaftlicher, sozialer und technologischer Entwicklungen neu orientiert werden. (a.a.O.S. 8) Das Programm ist in die drei Handlungsfelder „Innovationsmanagement“ (Methoden zu Gestaltung von Dienstleistungsinnovationen, Technikgestaltung), „Innovation in Wachstumsfeldern der Dienstleistungswirtschaft“ (unternehmensbezogene Dienstleistungen; Dienstleistungen im Kontext des demografischen Wandels) und „Menschen in Dienstleistungsunternehmen“ (Gestaltung von Dienstleistungsfacharbeit, Beschäftigungsentwicklung in einer modernen Dienstleistungswirtschaft) gegliedert. Damit wird auch eine Betonung der Rolle der Menschen im Rahmen des Innovationsgeschehens deutlich. Innovation braucht Werkzeuge, Innovation braucht Märkte, aber ohne Menschen, die es umsetzen ist allen nichts. Dabei hebt die Zielsetzung auf alle Qualifikationsebenen ab. Im Gegensatz zu vielen anderen Ansätzen wird angenommen, dass Innovationen nicht nur Akademiker benötigen, sondern Beschäftigte aller Ebenen. Das Programm war Teil der Initiative „Partner für Innovation“ und ist Teil der High-Tech-Strategie der Bundesregierung. Bisher waren die „Exportfähigkeit und Internationalisierung von Dienstleistungen “, „Integration von Produktion und Dienstleistung en“ (gemeinsam mit dem Produktionsforschungsprogramm), „Dienstleistungen, Technologie und demographischen Wandel“ (gemeinsam mit dem Mikrosystemtechnikprogramm) und „Professionelle Dienstleistungsarbeit “ Forschungsschwerpunkte des Programms. Zur Zeit starten Vordringliche Maßnahmen zur Formulierung eines Förderschwerpunktes „Personenbezogene Dienstleistungen“ sowie der Schwerpunkt zum Produktivitätsmanagement. Daneben wird mit dem Aktionsplan 2020 die Kooperation der Dienstleistungsforschung mit den Technologieprogrammen des BMBF gestärkt. Erste Schritte sind neben der o.a. Kooperation mit dem Produktionsforschungsprogramm, die Kooperation im Rahmen der Gesundheitsforschung und der Energieforschung. Das Programm wird durch eine Reihe von Querschnittsmaßnahmen begleitet, durch Metavorhaben zu jedem Förderschwerpunkt und einem Monitoringvorhaben, das die internationalen Entwicklungen mit dem Programm vernetzen soll (Spath und Ganz, 2008). Es ist in die Diskussionen zur Dienstleistungsforschung in Europa und im internationalen Raum eingebunden. Mit seinen drei Forschungsfeldern "Innovationsmanagement ", "Innovation in Wachstumsfeldern" und "Menschen in Dienstleistungsunternehmen" lehnte sich das Programm eng an prozess-, ergebnis- und potenzialorientierte Analyse an. Dabei ist das Potenzial hier sehr stark auf die personale Seite orientiert. Eine Orientierung z.B. auf Finanzdienstleistungen als Potential für Innovationen war - obwohl fachlich notwendig - im BMBF nicht durchsetzbar. Ebenso ist

103

natürlich die Produktorientierung in einem Forschungsprogramm wegen der Notwendigkeit der Marktferne bei staatlicher Forschungsförderung nur in einem eingeschränkten, sprich beispielhaften, auf Prototypen orientierte Ansatz denkbar. Gegenüber dem Vorläuferprogramm stellt dieser Ansatz eine weitere Konkretisierung, keinen Bruch dar. Damit ist trotz des neuen Programms eine Kontinuität in der Entwicklung gewahrt. Die Konzentration auf das Element "Personal" im Rahmen des Faktors "Potential" erlaubt auch eine sehr enge Verzahnung und einen schnellen Ergebnisaustausch mit dem Programm "Innovationsfähigkeit in einer modernen Arbeitswelt ". So kann die Dienstleistungsforschung auf die Behandlung allgemeiner Themen wie "Balance zwischen Flexibilität und Stabilität" oder "Innovationsstrategien jenseits des traditionellen Managements" verzichten und sich Spezialthemen wie "Professionalisierung der Dienstleistungsarbeit " zuwenden. Áls ein Beispiel für einen Förderschwerpunkt soll hier der Förderschwerpunkt „Exportfähigkeit und Internationalisierung von Dienstleistungen “ dargestellt werden. Die Exportfähigkeit und Internationalisierung von Dienstleistungen wurden erstmals 1997 im „Entwurf des Förderkonzeptes Forschung und Entwicklung zur Stärkung von Wachstum und Beschäftigung im Dienstleistungssektor “ (unver. Skript, 1997) angesprochen. Dieses Konzept basierte auf den Ergebnissen der Diskussionen von über 300 Experten in der Hauptuntersuchung Dienstleistung 2000plus. Hier wurde neben der auch damals schon vielbejammerten Globalisierung die Chance erkannt, Exportfähigkeit von Dienstleistungen zu steigern, um zu Wachstum und Beschäftigung zu kommen. Damit war der Grundstein für die Forschung zur Exportfähigkeit von Dienstleistungen gelegt. In der Phase der Prioritären Erstmaßnahmen (1997/1998) waren drei Vorhaben mit den Themen der Internationalisierung, des Exportes und dem internationalen Vergleich von Dienstleistungen befasst. Eine Verankerung der Forschung zur Exportfähigkeit in Form einer Bekanntmachung erfolgte Ende der 90er Jahre aber noch nicht. Dies lag unter anderem daran, dass das Bundeswirtschaftsministerium auf Grund der Erfahrungen aus der durchgeführten Forschung eigene Aktivitäten zur Dienstleistungsexportinnovation durchführte. Diese Aktivitäten fanden in Kooperation mit den programmatischen Aktivitäten des BMBF statt und betrafen neben den Ingenieurdienstleistungen auch die Außenhandelskammern. Die Bekanntmachung des BMBF erschien nach einer längeren Pause im Jahr 2004. also ca. 7 Jahre nachdem das Thema in Expertenkreisen benannt wurde. Neben den Aktivitäten des Bundeswirtschaftsministeriums waren auch die Haushaltsbelastungen der großen Bekanntmachung "Wissensintensive Dienstleistungen" Grund für die Verzögerung. Neben den Ergebnissen der laufenden Vorhaben, eigener Recherchen, den Anregungen aus dem Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie, den Beratungen im Beirat, den Ergebnissen aus Forschungsvorhaben war insbesondere die 5. Dienstleistungstagung 2003 und der Nachwuchswettbewerb Grundlage für die Gestaltung der Bekanntmachung von Bedeutung. Die Bekanntmachung selbst erschien Anfang 2004. Im Jahr 2006 liefen über 80 Vorhaben mit einem Volumen von knapp 30 Mio. €. Der Schwerpunkt hat „Erstlingsrechte“ in vielerlei Hinsicht hat:     

Es war der erste Schwerpunkt, der im Entwurf des neuen Konzeptes „Innovationen mit Dienstleistungen “ vorgesehen war. Es war der erste Schwerpunkt, in dem die Fokusgruppen von Anbeginn an vorgesehen waren. Es war der erste Schwerpunkt, bei dem Verfahren des Textmining schon zu Beginn eingesetzt wurden. Es war der erste Schwerpunkt mit einem Metavorhaben. Es war der erste Schwerpunkt, in dem sofort zu Beginn eine deutsch- und eine englischsprachige Broschüre erschienen sind.

104

Um die Kooperation zwischen den verschiedenen Forschungsprojekten zu stärken, wurden zum ersten Mal von Beginn an Fokusgruppen eingerichtet. Neben der Vernetzung und dem Austausch von Erfahrungen und Ergebnissen sollen die Fokusgruppen auch Forschungsergebnisse in die Breite tragen und so zur nachhaltigen Nutzung beitragen. Die Gruppen konzentrierten sich auf bestimmte Bereiche der Wirtschaft, wie z. B. Gesundheitsdienste, Umweltdienstleistungen, industrielle und wissensintensive Dienstleistungen, konzentrieren. Außerdem wurde eine besondere Fokusgruppe zum Thema „Exportfähigkeit kleiner und mittlerer Unternehmen“ gegründet (Borchert, Heinen und Zühlke-Robinet, 2008). Über 40 kleine und mittlere Dienstleistungsunternehmen sind hier zusammengefasst. Speziell für Handwerksbetriebe wurde die Internetseite www.dienstleistungsexport.de eingerichtet. Vor den Aktivitäten des BMBF war der Export kein herausragendes Thema der Dienstleistungsforschung. So konnten Biege und Stahlecker (2009) erstmals im Jahr 1985 wissenschaftliche Publikationen zu dem Thema "Internationalisierung und Export von Dienstleistungen " nachweisen. In den 80er Jahren erschienen etwa 10 englischsprachige Veröffentlichungen pro Jahr. Deutschsprachige Publikationen zu diesem Thema konnten in diesem Zeitraum noch nicht nachgewiesen werden. In den 1990er Jahren beobachteten die Autoren einen Anstieg der Anzahl an englischen Publikationen auf ca. 20 pro Jahr. Im deutschsprachigen Bereich gab es ab Mitte der 90er Jahre jährlich zwei bis drei Veröffentlichungen auf diesem Gebiet. Diese Veröffentlichungsrate bleibt bis 2004. Danach stieg die Anzahl der Veröffentlichungen im deutschsprachigen Bereich sprunghaft an. Biege und Stahlecker kommen zu dem Schluss: "Nicht zuletzt die Aktivitäten des Förderschwerpunkts „Internationalisierung und Exportfähigkeit von Dienstleistungen“, aus welchem die ersten Projekte im Jahr 2005 starteten, kann als maßgeblich für die Entwicklung im deutschsprachigen Bereich betrachtet werden." Um den internationalen Stellenwert der deutschen Forscher im Forschungsfeld "Internationalisierung und Export von Dienstleistungen" zu erfassen, wurde die englischsprachigen Publikationen ermittelt, deren Autoren aus Deutschland stammen. Bis zur Jahrtausendwende stammt keine englischsprachige Veröffentlichung auf dem Gebiet aus Deutschland. Ab 2005, mit Start des BMBF-Förderschwerpunkts „Internationalisierung und Exportfähigkeit von Dienstleistungen“ werden deutsche Forscher auf diesem Gebiet verstärkt sichtbar. Im Jahr 2008 sind ca. 20% aller englischsprachigen Publikationen aus Deutschland (19 von 87); bis auf fünf Veröffentlichungen stammen alle aus den Projekten des BMBF-Förderschwerpunktes „Internationalisierung und Exportfähigkeit von Dienstleistungen“. Dies ist ein Indiz dafür, dass trotz der langen Verzögerung die deutsche Forschung einen Reputationsgewinn auf diesem Themenfeld erreichen konnte. Die Entwicklung der Dienstleistungsforschungsprogramme bis 2010 Ein Vergleich der Dienstleistungforschungsprogramme ist nicht möglich. Die ersten beiden Phasen dienten der Bilanzierung und der Definition der Forschungsfelder. Das dann formulierte Dienstleistungsprogramm wurde nicht verwirklicht und damit hat das Dienstleistungsprogramm von 2006 keine echten Vorläufer, mit denen es sich vergleichen ließe. Deshalb sollen hier einige Zitate der Leitung des BMBF dargestellt werden. Aufbruch in die Zukunft bedeutet, dass wir das dramatische Absinken der Zahl industrieller Arbeitsplätze nicht als Deindustrialiserung beklagen, sondern erkennen, dass sich das Schwergewicht der Beschäftigung vom Verarbeitenden Gewerbe...hin zur Dienstleistung verschiebt. Die Aufgabe der Zukunft wird es sein, Produktion, Dienstleistung und Information als unterschiedliche Aspekte erfolgreichen wirtschaftlichen Handelns zu begreifen. (Schaumann, Staatsekretär im BMBF, 1997)

105

Wer in Zukunft im internationalen Wettbewerb mithalten will, der muss Dienste ebenso kostenbewusst, qualitativ hochstehend, innovativ und wettbewerbsfähig anbieten können, wie dies bei industriellen Gütern typisch ist...Dies gilt auch für Wissenschaft und Forschung. (Rüttgers, Bundesminister für Bildung und Forschung, 1999)

-

..die Bilanz der bisherigen Dienstleistungsforschung zeigt, dass die Forschung nachhaltige Impulse für die Stärkung des Dienstleistungsstandortes Deutschland geben kann. Angesichts der aktuellen Entwicklungen ist jedoch auch zu fragen, welchen Herausforderungen sich die Dienstleistungsforschung in Zukunft zu stellen hat...Obgleich sicher noch eine Reihe anderer wichtiger Forschungsfelder zu bearbeiten sind – ich nenne hier exemplarisch neue Managementmethoden und Dienstleistungs-Marketing erschließen neuer Wachstumsfelder und gestalten des Tertiarisierungsprozesses (Catenhusen, Staatsekretär im BMBF, 2004) Deshalb haben wir in Zusammenarbeit mit Vertreterinnen und Vertretern aus Wissenschaft und Wirtschaft ein Förderprogramm für die kommenden fünf Jahre entwickelt. Dieses Programm „Innovationen mit Dienstleistungen “ hat ein zentrales Leitmotiv: Dienstleistungen aus Deutschland sollen weltweit wettbewerbsfähig sein und zu Recht unser Gütesiegel „Made in Germany“ tragen können. (Rachel, Staatsekretär im BMBF, 2006) Dienstleistungen haben insofern.für unsere Wirtschaft eine Schlüsselfunktion, die meines Erachtens unterbewertet ist im öffentlichen Image. Diese Schlüsselfunktion der Dienstleistungen wollen wir in der Innovations- und Forschungspolitik des Bundesforschungsministeriums deutlich stärken. (Rachel, Staatsekretär im BMBF, 2008)

Die Zitate von politisch Verantwortlichen aus 10 Jahren Dienstleistungsforschungsförderung weisen eine bemerkenswerte Kontinuität auf. Dienstleistungsforschung dient der Weiterentwicklung von Wachstum und Beschäftigung. Der Wandel zu Dienstleistungen ist eine Chance, die es gemeinsam mit dem Verarbeitenden Gewerbe zu ergreifen gilt. Dienstleistungen brauchen neue Managementmethoden, das Erschließen von Wachstumsfeldern und die Gestaltung des Tertiarisierungsprozesses einschließlich der Dienstleistungsarbeit . Innerhalb der Forschungs- und Innovationspolitik muss die Rolle der Dienstleistungen deutlich gestärkt werden. Ebenso kontinuierlich wie die politische Unterstützung verläuft die inhaltliche Entwicklung. Themen werden in Diskussionen mit Wissenschaft und Wirtschaft konkretisiert, dann zu einem Forschungsfeld ausgebaut, und schließlich – wenn das Thema ertragreich ist – in anderen Feldern und Bekanntmachungen verankert. Dies gilt für das Service Engineering ebenso wie für die Gesundheitswirtschaft, die Exportfähigkeit ebenso wie für die Kleinen und mittleren Unternehmen. Leider verlaufen die Defizite ebenso kontinuierlich. Die Unterfinanzierung des Programms hat sich auch mit der Einbindung in die HighTech Strategie und den Aktionsplan 2020 nicht geändert. Bestimmte Sektoren - wie z.B. die Öffentlichen Dienst e oder Fragen von Unterhaltungsdienstleistungen – bleiben ausgeklammert. Knapp gesprochen: Selten ist von so vielen Interessierten mit sowenig finanzieller Unterstützung soviel erreicht worden. Nicht nur in Deutschland wurden für Wissenschaft, Wirtschaft, Arbeit und Verbraucher neue Wege aufgezeigt, es ist auch gelungen der deutschen Dienstleistungsforschung ein internationales Renommee zu verschaffen. Vor 15 Jahren hätte dies nie-

106

mand für möglich gehalten. Die Entwicklung zeigt aber, dass dieser Weg ab 2011 abgebrochen wird.

Der Aktionsplan "Dienstleistung 2020" Der „Aktionsplan 2020“ ist eine zwar ressortübergreifend geplante, aber z.Zt. (2009) noch ressortinterne Initiative des BMBF. Der Aktionsplan "Dienstleistungen 2020", den der Parlamentarische Staatssekretär Rachel in seiner Rede auf der Dienstleistungstagung im April 2008 ankündigte und der auf dem 12. Aachener Dienstleistungsforum im September 2009 (BMBF, 2009) vorgestellt wurde, stellt eine neue forschungspolitische Herangehensweise dar. Neben dem Kernstück des Dienstleistungsforschungsprogramms wird er für die forschungspolitische Ausrichtung der Zukunft bestimmend sein. In den Handlungsempfehlungen des Beirates der Initiative „Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert“ von 1996 und im "EFI-Gutachten" von 2007 wird – und in den Worten von 1996 – gefordert, die Forschungspolitik stärker auf Dienstleistungen auszurichten und die Technologieforschung mit der Dienstleistungsforschung zu verschränken. Knapp gesprochen: Technologieforschung soll nicht immer auf das Anwendungsgebiet der Industrie (im deutschen Sinne) schauen, sondern von Beginn an die Dienstleistungswirtschaft ins Auge fassen. Damit werden Dienstleistungen auch zu einem Treiber technischer Innovationen. Diesen Aufforderungen hat das BMBF mit dem Aktionsplan "Dienstleistungen 2020" Rechnung getragen. Der Aktionsplan soll die Anbahnung und Durchführung integrierter Forschungsansätze unterstützen. Er findet in ausgewählten Förderprogrammen des BMBF seinen Niederschlag. Aufbauend auf erforschten neuen Technologien werden die Möglichkeiten zur parallelen Entwicklung neuer Dienstleistungen erforscht. Damit erhofft das BMBF sich, Entwicklungen stärker auf die spätere nachfrage zu konzentrieren, also einen "technology-push" durch einen "Dienstleistungs-Pull" zu unterstützen. Das BMBF hat für den Aktionsplan unterschiedliche Maßnahmen vorgesehen. Dazu gehören neben den gemeinsamen oder aufeinander abgestimmten Förderrichtlinien (angestrebt ist nicht nur eine referats-, sondern auch eine ressortübergreifende Vorgehensweise), den Anforderungen in technischen Programmen Dienstleistungen zu berücksichtigen, auch "ergänzende Projekte". Das sind spezifische Projekte des Dienstleistungsforschungsprogramms, die auf den Ergebnissen technischer Förderschwerpunkte aufbauen. Der Aktionsplan 2020 sieht zunächst keine Aufstockung von Haushaltsmitteln vor. Erste Schritte wurden mit den beiden Bekantmachungen "Integration von Produktion und Dienstleistung en" und dann die Bekanntmachung "Dienstleistung, Demographie und Technik ". Beide Bekanntmachungen sind in enger Kooperation zwischen dem Dienstleistungsforschungsprogramm und der Produktionsforschung bzw. der Mikrosystemtechnik entstanden. Einen Schritt weiter ging das Programm zu den "Gesundheitsregionen der Zukunft". In dem Programm war von vornherein die Dienstleistungsforschung integriert und die Begutachtung erfolgte unter der Beteiligung der Dienstleistungsforschung. Im Programm "Energieeffiziente Stadt" wird die Begleitforschung vom Dienstleistungsforschungsprogramm getragen, um zum einen die Ansätze auf neue relevante Dienstleistungen zu prüfen, zum anderen aber auch, um Ansätze der Dienstleistungsforschung in die Projekte zu tragen. Es werden im Rahmen der Integration von Technologie- und Dienstleistungsforschung also unterschiedliche Ansätze verfolgt. Die Schwierigkeiten, die sich auftun sind zahlreich. Ein wichtiges Problem ist das der Verständigung. Die auf wissenschaftlicher Ebene geforderte Interdisziplinarität wird jetzt natürlich auch auf politischer Ebene eingefordert. Doch wenn der Weg erfolgreich ist, kann erwartet werden, dass die Vernetzung der Technologieforschung mit der Dienstleistungswirtschaft ähnlich erfolgreich wird, wie die Vernetzung der Technologieforschung mit der Produktion. Vielleicht kann dann auch die Technologieadaption in der Dienstleistungswirtschaft beschleunigt werden. Die erste Realisierung des Aktionsplanes 2020 war die gemeinsam von der Gesundheits- und Dienstleistungsforschung formulierte Konzeption des Wettbewerbes "Gesundheitsregionen

107

der Zukunft". Grundgedanke war, dass die international besonders erfolgreichen gesundheitswirtschaftlichen Modelle auf einer engen, oft regional fokussierten Verzahnung von Versorgern, Forschern, Unternehmen der Wirtschaft und Dienstleistern basieren. Derartige räumlich umgrenzte Kompetenznetzwerke werden als sog. Gesundheitsregionen bezeichnet und zielen darauf ab, durch mehr Innovation bei Produkten und Prozessen sowie mehr Qualität und Effizienz in der Gesundheitsversorgung ihre Zukunftsaussichten zu verbessern. Dieser integrative Ansatz, der auch in Deutschland in einer wachsenden Zahl von Gesundheitsregionen verfolgt wird, schafft somit ideale Voraussetzungen für eine verbesserte Nutzung der Innovationspotenziale in Wissenschaft und Wirtschaft auf mehreren Ebenen. Es erschien geboten, die vorhandenen Ansätze einer Selbstorganisation der Akteure durch weitere Anreizmechanismen zu ergänzen, die auch dazu führen müssen, die beachtlichen Innovationspotenziale vieler forschungsorientierter Gesundheitsregionen zu stärken und die verschiedenen Bereiche der Gesundheitswirtschaft in einem integrierten Ansatz zusammenzuführen. Dabei sollten die Profile und Strukturen nicht detailliert vorgegeben werden; vielmehr sollte den Initiatoren Raum gelassen werden, ihre Vorstellungen an die konkreten Gegebenheiten ihrer Region anpassen zu können. Der Wettbewerb sollte zeigen, wie Verschränkungsprozesse zwischen Dienstleistungen und Gesundheitsversorgung sowie der Health Care Industrie (Pharmazeutische Industrie, Medizintechnik und Biotechnologie) optimal zu gestalten und wie durch die Kooperation regionaler Partner prozess- und produktorientierte Innovationen im Gesundheitswesen entwickelt und umgesetzt werden können. Erste Analysen ergaben, dass auf Dienstleistungen eingegangen wurde. Ingesamt ist es aber eher so, dass Dienstleistungen als Anwendungsfeld berücksichtigt werden, eine Verschränkung mit der Dienstleistungsforschung aber nur teilweise stattfindet

* Innovationen für die Produktion, Dienstleistung und Arbeit von morgen Schon im Zusammenhang mit der ersten Phase der High Tech Strategie der Bundesregierung zeigte sich eine enge Vernetzung zu den Dienstleistungen, die dort ein eigenständiges Innovationsfeld waren. In der zweiten Phase wurde die High-Tech Strategie auf fünf Anwendungsfelder konzentriert und die Eigenständigkeit der Dienstleistungen zurückgenommen. Im April 2010 kündigte das BMBF an, die Dienstleistungen stärker mit der Produktion zu vernetzen und eine konsequente Orientierung auf die Anwendungsfelder durchzuführen, also eine eigenständige Dienstleistungsforschung zurückzunehmen. Verbunden damit war eine Kürzung des Haushaltsansatzes 2012 zugunsten der Initiative zur Elektromobilität und die Planung einer Bekanntmachung zu „Dienstleistungen und Elektromobilität“. Diese Bekanntmachung wurde zwei Jahre später (!!) publiziert. Im April 2010 wurde ebenfalls die Behandlung der für die Dienstleistungen wichtigen Frage der Interaktionsarbeit aufgeschoben. Die Personenbezogenen Dienstleistungen als einem wesentlichen Feld der Dienstleistungsinnovation sollen erst 2013 wieder aufgenommen werden (wahrscheinlich jetzt erst im Herbst 2016). Ein erster Schritt hierzu war die Beteiligung an einer Bekanntmachung zu Gesundheitsregionen im letzten Quartal 2012. Auf der anderen Seite weitet das BMBF mit unterschiedlichen Aktivitäten auch dienstleistungsbezogene Forschung aus. Dazu gehören z.B. Fragen des Exports von Bildungsdienstleistungen. Ende des Jahres 2013 fällt die Bewertung der für die Dienstleistungsforschung unmittelbar durchgeführten Aktivitäten des BMBF katastrophal aus. Legt man den BMBF-Förderkatalog zu Grunde (02.12.2013), so wurde bis zum 1.11.2013 ein Verbundvorhaben zur Elektromobilität gefördert. Weitere Vorhaben aus dem Dienstleistungsforschungsprogramm sind nicht zu erkennen. Damit hat die Bekanntmachung „Elektromobilität“ stark an Wirksamkeit verloren. Eine neue Bekanntmachung ist nicht erschienen. Die für das Jahr 2012 schon fest terminierte Dienstleistungstagung wurde kurzfristig abgesagt. Angesichts solcher Fehlschläge ist die For-

108

derung der Vereinten Dienstleistungsgewerkschaft mit Unterstützung der IG Metall nach einem eigenständigen Dienstleistungsprogramm zu verstehen (Uellenberg, 2012). Programmatisch wurde sehr deutlich, dass das BMBF ein Rahmenprogramm favorisiert, in dem nur noch „Produktion“ und „Diensleistungen“ als Säulen enthalten sind. Die Arbeitsforschung sollte de facto entfallen. Angesichts des Wahlergebnisses und der daraus resultierenden Regierungsbildung konnte dies nicht umgesetzt werden. Der Koalitionsvertrag forderte ausdrücklich eine Stärkung der Arbeits- und Dienstleistungsforschung. Im September 2014 verkündete dann das BMBF zusammen mit denVorsitzenden des BDI, Grillo, und Ver.di, Bsirske, das neue Rahmenprogramm mit drei eigenständigen Säulen: Produktions-, Dienstleistungs- und Arbeitsforschung, wobei letztere erst 2016 als ausformuliertes Programm erschien. Folgende Felder wurden dabei für die Dienstleistungsforschung formuliert:  Kundenintegrierende Dienstleistungssysteme  Dienstleistungen für eine nachhaltige Ressourcennutzung  Demografie und Gesundheit: Dienstleistungen für den Menschen  IuK-Technologien und Dienstleistungen  Service Excellenz: Dienstleistungsqualität und Professionalisieerun  Systmatische Entwicklung von Dienstleistungen durch Service Engineering, Modularisierung und Simulation. Auf Basis dieses Programms wurden dann folgende Förderfelder formuliert:  Dienstleistung und E-Mobilität (Weiterführung)  Dienstleistungen und Digitalisierung  Dienstleistungen in Gesundheitsregionen (in Anlehnung an Dienstleistungen 2020)  Smart Cities und Dienstleistungen  Technisch unterstützte Dienstleistungen  Personenbezogene Dienstleistungen (Ende 2016) Obwohl die Dienstleistungen als eigenständige Säule bestehen bleiben, haben sie doch an Eigenständigkei verloren. Während frühere Programme die Diensleistungen als eigenständigen Bereich im Wertschöpfungsgeschehen betrachteten, wird jetzt die Hybride Wertschöpfung als Basis des Wohlstandes gesehen. Alles wird einer thematischen Verdichtung der Forschungsförderung untergeordnet. Interessant is auch, dass die Aufgabe der Dienstleistungsforschung „in dr Unterstützung von Wirschaft, Unternehmen und Konsumenten“ gesehen wird. Gesellschaftliche Aufgaben sind völlig entfallen. Ebenso ist die Verbindung zu einer Verbesserung der Arbeitswelt nicht mehr sichtbar.

Akteure in akademischer, staatlicher und industrieller Dienstleistungsforschung Forschungspolitik als Teil einer Dienstleistungspolitik wird nicht nur von einem Bundesministerium betrieben, sondern von einer Reihe anderer Instanzen, seien es akademische, staatliche oder industrielle Akteure. Wenn man dabei über Forschung spricht, ist meistens auch Wissenschaft mit gemeint. Wissenschaft kann als eine Erweiterung des Wissens durch Forschung sowie seine Weitergabe durch Lehre bezeichnet werden. Diese enge Form der Definition blendet die Schaffung von Wissen durch Erfahrungswissen aus und legt auch einen Kurzschluss auf akademische Lehre nahe. Forschung kann als geplante Suche von neuen Erkenntnissen sowie deren systematische Dokumentation und Veröffentlichung betrachtet werden. Konstituierendes Element der Forschung gegenüber anderen Elementen des Innovationsprozesses ist die Schaffung neuen Wissens. Die beiden Indikatoren für Forschung und Entwicklung sind der Aufwand für Sachmittel und der personelle Einsatz von FuE-Personal. Etwa die

109

Hälfte der Innovationsaufwendungen werden in der deutschen Industrie für Forschung und Entwicklung eingesetzt (Legler und Krawczik, 2009, S. 14). Das statistische Messkonzept für Forschung und Entwicklung ist stark auf die Industrie konzentriert. Nach Legler und Krawczik sind Aktivitäten, die in Dienstleistungsbranchen dem Schaffen neuen Wissens gewidmet sind nur schwer systematisch zu erfassen. Im Dienstleistungssektor hängen Innovationsaktivitäten deutlich weniger stark von Technologischer Forschung und Entwicklung ab als in der Industrie. Geschichtlich gesehen lagen die Ursprünge der Forschung im akademischen Bereich, von dort kristallisierten sich dann industrielle und staatliche Forschung heraus (die Darstellung im Folgenden basiert auf: Lundgren et al., 1986). Von industrieller Seite waren es besonders die chemische Industrie, die Elektrotechnik und der Maschinenbau, die die akademische Forschung auf ihre Belange hin orientierten. Diese Forschung war naturwissenschaftlicher Art. Dies ist bis heute so geblieben. Sozial- und wirtschaftswissenschaftliche Forschungsansätze sind nur in Ausnahmefällen vertreten (so z.B. bei der IBM), da sie bis heute nicht als Forschung akzeptiert werden (vgl. die Bestimmung der Innovationsfähigkeit auf Grund der Anzahl der Naturwissenschaftler/ Ingenieure; s.a.: Legler und Krawczik, 2009). Dies hat für die Dienstleistungsforschung bis heute negative Konsequenzen. Für den Staat war im 19. Jahrhundert eine eigenständige Forschung zunächst nicht selbstverständlich. Die staatliche Ordnungsverwaltung sah eine Zuständigkeit für Daseinsvorsorge und Innovationsbewältigung nicht vor. Ähnlich wie in der industriellen Seite die wirtschaftliche Zweckbestimmung die industrielle von der akademischen Forschung trennte, trennte die politische Zweckbestimmung die staatliche dann von der akademischen Forschung. Allerdings ist eine allgemeine Kennzeichnung der staatlichen Forschung schwierig. Wichtig ist, dass staatliche Forschung auf politischen Beschluss mit satzungsgemäßen Aufgaben stattfindet. Dies entspricht strukturell der Anbindung der industriellen Forschung an den wirtschaftlichen Erfolg. Staatliche Forschung fand in der Kaiser-Wilhelm-Gesellschaft, in den Großforschungseinrichtungen und den Bundesämtern statt. In den großen Forschungsgesellschaften haben sich die Akzente inzwischen stark verschoben. Staatliche Forschungseinrichtungen in Form von Bundesämtern/ Bundesanstalten sind häufig mit staatlichen Dienstleistungen verknüpft. Die Dreiteilung besagt nichts über die Finanzierung der Forschungsinstitutionen. Grob gesprochen erfolgt die Grundfinanzierung der staatlichen Forschung durch den Bund und/oder die Länder als institutionelle Förderung. Zusätzliche Mittel – Paradefall die Fraunhofer Gesellschaft – kommen aber auch aus der Wirtschaft und aus Stiftungen. Vergleichbares gilt für die Industrieforschung: hier ergänzen Mittel von staatlicher oder Stiftungsseite die eigenen Ressourcen. Eine nicht geringe Rolle spielt dabei die Förderung durch die Europäische Gemeinschaft. Trotz dieser Abgrenzungsprobleme und der Aufgabenverschiebungen soll hier zur besseren Übersicht das Dreieck aus akademischer, wirtschaftlicher und staatlicher Forschung zu Grunde gelegt werden.

Bundesämter als Institutionen staatlicher Forschung Typisch für staatliche Forschung sind heute noch die staatlichen Forschungsinstitutionen wie die Bundesinstitute, Bundesämter oder Bundesanstalten. Sie haben ihren Auftrag durch ein Gesetz erhalten und die Fachaufsicht liegt bei einem Bundesministerium, das sie beraten und unterstützen. Für die Dienstleistungsforschung sind vier Institutionen besonders interessant:  Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BauA) Bundesinstitut für Berufliche Bildung (BIBB)  Bundesagentur für Arbeit mit dem Institut für Arbeitsmarkt und Berufsforschung (IAB)  Umweltbundesamt

110

Die BAuA ist eine nicht rechtsfähige Anstalt des öffentlichen Rechts. Sie untersteht als Bundesoberbehörde unmittelbar dem Bundesministerium für Arbeit und Soziales (BMAS). Die Bundesanstalt berät als Ressortforschungseinrichtung das BMAS in allen Fragen von Sicherheit und Gesundheit bei der Arbeit und der menschengerechten Gestaltung der Arbeitsbedingungen. Als Bundeseinrichtung mit FuE-Aufgaben agiert sie an der Schnittstelle von Wissenschaft und Politik und erbringt Übersetzungsleistungen vom Wissenschaftssystem in Politik, betriebliche Praxis und Gesellschaft und umgekehrt. Das Aufgabenspektrum reicht von der Politikberatung über die Wahrnehmung hoheitlicher Aufgaben und den Transfer in die betriebliche Praxis bis zur Bildungs- und Vermittlungsarbeit der Deutschen Arbeitsschutzausstellung (DASA). Eine von ihr betreute Aktivität ist die Initiative Neue Qualität der Arbeit (INQA). Im Rahmen von Arbeitssicherheit- und -schutz sowie Prävention werden von der BauA die Dienstleistungsbranchen ausführlich betrachtet. Eine eigentliche Dienstleistungsforschung findet aber nicht statt. Das BIBB ist auf Grund der historischen Entwicklung als Bundesinstitut in Berlin gegründet worden und hat größere Freiheitsgrade gegenüber den Ministerien als die klassischen Bundesanstalten. Es ist das anerkannte Kompetenzzentrum zur Erforschung und Weiterentwicklung der beruflichen Aus- und Weiterbildung in Deutschland. Das BIBB identifiziert Zukunftsaufgaben der Berufsbildung, fördert Innovationen in der nationalen wie internationalen Berufsbildung und entwickelt neue, praxisorientierte Lösungsvorschläge für die berufliche Aus- und Weiterbildung. Das BIBB wird als bundesunmittelbare, rechtsfähige Anstalt des öffentlichen Rechts aus Haushaltsmitteln des Bundes finanziert und untersteht der Rechtsaufsicht des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF). Fragen der Qualifizierung und Qualifikation in den Dienstleistungsbranchen werden im BIBB ausführlich behandelt. Das IAB erforscht den Arbeitsmarkt auf Grundlage zweier gesetzlicher Aufträge, die im Sozialgesetzbuch Drittes Buch (SGB III, §280 und 282) und Sozialgesetzbuch Zweites Buch (SGB II) geregelt sind. Darin ist verankert, dass die Bundesagentur Lage und Entwicklung der Beschäftigung und des Arbeitsmarktes im Allgemeinen und nach Berufen, Wirtschaftszweigen und Regionen sowie die Wirkungen der aktiven Arbeitsförderung zu beobachten, zu untersuchen und auszuwerten hat, indem sie erstens Statistiken erstellt, zweitens Arbeitsmarktund Berufsforschung betreibt und drittens Bericht erstattet. Ebenso sind die Wirkungen der Leistungen zur Eingliederung und zur Sicherung des Lebensunterhalts regelmäßig und zeitnah zu untersuchen und in die Arbeitsmarkt- und Berufsforschung einzubeziehen. Das IAB kann soweit zweckmäßig Dritte mit der Wirkungsforschung beauftragen. Die Dienstleistungswirtschaft – insbesondere die Daten zu beruflichen Tätigkeiten werden vom IAB ausführlich erhoben und untersucht. Das UBA ist Deutschlands zentrale Umweltbehörde. Die wichtigsten gesetzlichen Aufgaben des UBA sind die wissenschaftliche Unterstützung der Bundesregierung (u. a. Bundesministerien für Umwelt, Gesundheit, Forschung, Verkehr, Bau- und Stadtentwicklung), der Vollzug von Umweltgesetzen (z. B. Emissionshandel, Zulassung von Chemikalien, Arznei- und Pflanzenschutzmitteln) und die Information der Öffentlichkeit zum Umweltschutz. Fachleute des Amtes forschen in eigenen Laboren und vergeben Forschungsaufträge an wissenschaftliche Einrichtungen und Institute im In- und Ausland. Das UBA ist auch Partner und Kontaktstelle Deutschlands zu zahlreichen internationalen Einrichtungen, wie etwa der WHO. Ein unmittelbarer Dienstleistungsbezug scheint nicht vorhanden zu sein.

111

Die großen Forschungsgesellschaften Deutschland kennt vier Forschungsgesellschaften, die vom Bund und von den Ländern "grundfinanziert" werden. Dazu gehören die Max-Planck-Gesellschaft (MPG), die Fraunhofer Gesellschaft (FHG), Helmholtz Gesellschaft (HG) und die Leibniz-Gemeinschaft (LG). Die MPG ist die Nachfolgeorganisation der Kaiser- Wilhelm- Gesellschaft zur Förderung der Wissenschaften e.V., die 1911 gegründet wurde. Sie dient vor allem der Grundlagenforschung. Für die Dienstleistungsforschung könnten Ergebnisse des Max-Planck-Institutes für Gesellschaftsforschung von Interesse sein. Das Max-Planck-Institut für Gesellschaftsforschung in Köln versteht sich als eine Einrichtung der Spitzenforschung in den Sozialwissenschaften. Es betreibt anwendungsoffene Grundlagenforschung mit dem Ziel einer empirisch fundierten Theorie der sozialen und politischen Grundlagen moderner Wirtschaftsordnungen. Die MPG-Institutsdirektoren sind in der Wahl ihrer Forschungsfragen sehr unabhängig. Dienstleistungssektoren werden untersucht, aber ein unmittelbarer Schwerpunkt zur Dienstleistungsforschung besteht nicht. Die Fraunhofer Gesellschaft wurde nach dem 2. Weltkrieg gegründet. Sie betreibt Forschung an der Schnittstelle zur Anwendung. In Deutschland betreibt die FHG 59 Institute. Die Fraunhofer-Gesellschaft betreibt außerdem eigene Standorte und Tochtergesellschaften in Europa, Fraunhofer Centers in den USA sowie Representative Offices in Asien und im Nahen Osten. Sie bilden eine Brücke zu den lokalen Märkten mit Schwerpunkten in Marketing und in der Geschäftsfelderweiterung. Eine ganze Reihe davon sind von großer Bedeutung für die Arbeits- und Dienstleistungsforschung, darunter besonders das Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation, eines der international führenden Institute der Dienstleistungsforschung. Ende des 20. Jahrhunderts wurden die Institute der "Blauen Liste" zur Leibniz Gemeinschaft und die Großforschungseinrichtungen des Bundes zur Helmholtz-Gesellschaft zusammengefasst. Die insgesamt 86 Leibniz-Einrichtungen mit ca. 14000 Menschen forschen auf den Gebieten der Geisteswissenschaften (Sektion A), der Wirtschafts- und Sozialwissenschaften sowie Raumwissenschaften (Sektion B), im Bereich der Lebenswissenschaften (Sektion C), der Mathematik, Natur- und Ingenieurwissenschaften (Sektion D) sowie auf dem Gebiet der Umweltwissenschaften (Sektion E). Neben den großen wirtschaftswissenschaftlichen Instituten ist das heute so genannte „Leibniz-Institut für Arbeitsforschung an der TU Dortmund“, ehemals Institut für Arbeitsphysiologie in Dortmund (http://www.ifado.de) von besonderem Interesse für den Bereich Dienstleistungen. In den 16 Helmholtz - Zentren arbeiten 30.000 MitarbeiterInnen an den unterschiedlichsten Themen. Interessant für Arbeits- und Dienstleistungsforschung sind das Helmholtz Zentrum München in Neuherberg und das Karlsruher Institut für Technologie (KIT). Das (KIT) wurde 2009 als Zusammenschluss des (Helmholtz)Forschungszentrums Karlsruhe und der Universität Karlsruhe gegründet. Im KIT vereinen sich die Missionen der beiden VorläuferInstitutionen: einer Universität in Landeshoheit mit Aufgaben in Lehre und Forschung und einer Großforschungseinrichtung der Helmholtz-Gemeinschaft mit programmorientierter Vorsorgeforschung im Auftrag des Staates. Mit rund 8000 Mitarbeitern und einem Jahresbudget von etwa 700 Mio. Euro entsteht in Karlsruhe eine der weltweit größten Forschungs- und Lehreinrichtungen. Zum KIT gehören klassische Universitätsinstitute wie das ifab - Institut für Arbeitswissenschaft und Betriebsorganisation aber auch das Karlsruhe Service Research Institute (KSRI). Dort werden Konzepte, Methoden und Technologien für Innovatoren und Entscheider entwickelt, um in einer zunehmend "Services-Led Economy" ökonomischen Mehrwert zu erzeugen und zu nutzen. Das Institut wurde mit Unterstützung von IBM gegrün-

112

det. In einem „industry-on-campus“ Konzept arbeiten vier Forscher der IBM eng mit Wissenschaftlern des KIT zusammen. Ein Projekt im Bereich des Öffentlichen Dienstes ist COCKPIT. Dort arbeiten KIT-Wissenschaftler derzeit mit zwölf Partnern an der Nutzung des Internets, um die Kollaboration und Mitwirkung von Bürgern voranzubringen. Die EU fördert das Projekt COCKPIT im 7. Rahmenprogramm mit insgesamt 2,5 Millionen Euro. Am KIT-Institut wird das Konzept der Service Science sehr stark vorangetrieben.

Akademische Forschung und industrielle Forschung33 Die Akteure der Arbeits- und Dienstleistungsforschung an deutschen Universitäten sind nicht zu überschauen, das Beispiel des Zusammengehens von Helmholtz-Institut, Universität und IBM in Karlsruhe zeigt es. Gab es 1995 nur einen Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement (Katholische Universität Eichstätt, Prof. Dr. Stauss), so kommt man inzwischen auf mindestens 15 Lehrstühle in der gesamten Republik. Daneben gibt es noch viele Institute, die sich Dienstleistungsforschung auf die Fahnen geschrieben haben, Z.B. in Rostock oder in Aachen. Ebenso haben sich betriebswirtschaftliche Schwerpunkte ergeben z.B. in München, Erlangen und Leipzig. Daneben existieren natürlich noch die klassischen Institute wie in Münster und Kaiserslautern. Industrielle Forschung in der Dienstleistungswirtschaft ist bei weitem nicht so ausgeprägt wie in der Industrie. In manchen Firmen existieren Innovationsabteilungen (z.B. FraPort, Deutsche Post DHL), aber die Durchdringung ist nicht im Geringsten mit dem Verarbeitenden Gewerbe oder der Pharmawirtschaft vergleichbar. Legler und Krawczik (2009) sehen zwar, dass die Wirtschaft mehr Wert auf industrielle Forschung für hochwertige Dienstleistungen legt, aber die deutsche Industrieforschung ist dort nicht weit vorne zu finden. So steigt bei wissensintensiven Dienstleistungen der Anteil der Forschung und Entwicklung bei innovierenden Unternehmen. Lag er 1998 bei 22%, so lag er 2007 schon bei Knapp der Hälfte. Von Bedeutung ist, dass die mittelfristige Wachstumsunsicherheit der Binnennachfrage sich negativ auf Forschung und Entwicklung in KMU und Dienstleistungsunternehmen auswirkt, da diese häufig nicht auf den internationalen Markt ausweichen können. Solche Unternehmen sind auf Innovationsimpulse eines dynamischen Binnenmarktes angewiesen. Versucht man die FuE-Aufwendungen von Unternehmen zu vergleichen, so sind 2005 in den OECD-Ländern 76% der FuE-Aufwendungen in der Verarbeitenden Industrie entstanden und 22% im Dienstleistungssektor. Deutschland weicht vom Durchschnitt stark ab, hier sind gut 82% der FuE-Aufwendungen in der Industrie und 10% in der Dienstleistung. Es ist damit vergleichbar Korea, Japan und Frankreich. Die Unterschiede beruhen insbesondere darauf, dass Deutschland im Automobilbau, im Maschinenbau und in der Chemischen Industrie stark forscht, während der stark von Elektronik geprägte Sektor und der Dienstleistungssektor (insbesondere die unternehmensnahen und die DV-Dienstleistungen in der FuE in Deutschland wenig präsent sind (S. 76). Von Interesse ist, dass Legler und Krwazik (2009, S. 26) Forschung und Entwicklung im Dienstleistungssektor als überdurchschnittlich wissenschaftlerintensiv bezeichnen, aber nicht für Naturwissenschaftler und Ingenieure. Dabei spielen nationale Besonderheiten eine große rolle: Je differenzierter die FuE-Arbeitsteilung zwischen Dienstleistungen und Industrie ist, des stärker findet Forschung und Entwicklung im Dienstleistungssektor (S. 74).

Forschungsstiftungen als dienstleistungspolitischer Akteure Es gibt in Deutschland eine Reihe von Wissenschaftsstiftungen, die sich mit Fragen des gesellschaftlichen und sozialen Wandels auseinandersetzen. Dazu gehören z.B. die Deutsche 33

Vgl. hierzu auch die Ausführungen zur Bildungs- und Wissenschaftspolitik

113

Forschungsgemeinschaft, die Hans-Böckler-Stiftung und zum Teil auch die Arbeitsgemeinschaft Industrieller Forschungseinrichtungen, die zumindest die betrieblichen Aspekte der Tertiarisierung untersuchen müsste. Die Deutsche Forschungsgemeinschaft (DFG) ist die zentrale Selbstverwaltungseinrichtung der Wissenschaft zur Förderung der Forschung an Hochschulen und öffentlich finanzierten Forschungsinstituten in Deutschland. Die Suche nach relevanten Dienstleistungsprojekten führte lediglich zu sehr unterschiedlichen Einzelprojekten aus dem Dienstleistungsbereich. Die Themen der Forschungsprojekte reichen von der hybriden Wertschöpfung und den Finanzdienstleistungen bis hin zur Betrachtung der Interaktion zwischen Dienstleister und Kunde Entsprechend dem Auftrag der DFG sind die Projekte sehr wissenschaftszentriert. Eine explizite Förderstrategie hinsichtlich der Dienstleistungsforschung ist innerhalb der DFG nicht zu identifizieren. Die Arbeitsgemeinschaft industrieller Forschungsvereinigungen „Otto von Guericke“ e.V. (AiF) fördert in erster Linie Forschung und Entwicklung zugunsten kleiner und mittlerer (Produktions)Unternehmen. Insgesamt stellte Dienstleistungsforschung eher ein Randthema der AIF dar. Eine explizite Förderstrategie zu diesem Thema ist gegenwärtig nicht erkennbar und ist wahrscheinlich in der Zukunft auch nicht beabsichtigt.

Der Ansatz zu Dienstleistungspolitik und –forschung bei der HansBöckler-Stiftung Die Hans-Böckler-Stiftung ist das Mitbestimmungs-, Forschungs- und Studienförderungswerk des Deutschen Gewerkschaftsbundes DGB. Die Hans-Böckler-Stiftung hat in den letzten Jahren einen deutlichen Schwerpunkt in der Dienstleistungsforschung gesetzt. Neben den einzelnen Vorhaben, die in entsprechenden Arbeitspapieren (z.B. Birken und Dunkel, 2013; Leimeister und Zogaj, 2013) veröffentlicht wurden, machte dies besonders die „Dienstleistungstagung 2013: Dienstleistungsforschung und Dienstleistungspolitik“ deutlich. Der Vorsitzende der Vereinten Dienstleistungsgewerkschaft Bsirske (2013) betonte auf der Tagung noch einmal deutlich die Bedeutung der Dienstleistungen. So gehörten ein Drittel der Dax-30 Unternehmen zum Dienstleistungssektor und 15 der weltwiet größten 30 Unternehmen sind Dienstleistungsunternehmen. Er bemängelt dann die Unausgewogenheit der deutschen Forschungsförderung, die viel zu stark auf Hochtechnologieförderung ausgerichtet sei. Es „klafft hier unübersehbar eine Forschungslücke“ (S.15). Als Ziel einer Dienstelsitungspolitik seien Gute Dienstleistungen mit Guter Arbeit zu verbinden. Die Tagung selbst zeigte das gesamte Spektrum der Dienstleistungsforschung auf (http://www.boeckler.de/28733_41975.htm): Professionalisierung; Technik und Arbeit; Interaktionsarbeit; Wertschöpfung und Wertschätzung; Digitalisierung und Internationalisierung; Innovation und Mitbestimmung; Gesellschaftlich notwendige Dienstleistungen; Gesellschatliche Arbeitsteilung und Lebenslaufperspektive; Produktivität und Dienstleistungsqualität; Gestaltung von Wertschöpfungsketten und die Dienstleistungspolitik im Europäischen Kontext. Mit dieser Tagung ist es der Hans-BöcklerStiftung gelungen, der deutschen Dienstleistungsforschugn wieder einen Impuls zu geben, nachdem das BMBF völlig unverständlich die erfolgreichen Dienstleistungstagungen eingestellt hatte und sich mit eng fokussierten Tagungen zufrieden geben will. Die Hans-BöcklerStiftung plant, die Tagung alle zwei Jahre durchzuführen, auch um den vom BMBF eingestellten Dialog zwischen Dienstleistungsforschung und –praxis zu stärken.

Andere Elemente einer deutschen Dienstleistungspolitik

114

Die Abbildung zeigt – ohne die Forschungspolitik - ausgewählte Politikfelder, die für Innovationen in der Dienstleistungswirtschaft wichtig sind. Dazu gehören besonders die Wirtschaftspolitik von der Länderebene bis zur globalen Ebene, die Bildungspolitik, die Finanzpolitik und die allgemeine Gesetzgebung. Als Beispiel sei hier die Subventionierung von Dienstleistungsinnovationen genannt. Seit 2006 hat die Europäische Kommission in ihrer Beihilferichtlinie die Förderung von innovativen Dienstleistungsprodukten und –prozessen erlaubt. Dies ermöglicht, dass die mit Forschung und Entwicklung erarbeiteten Methoden und Verfahren – als Grundlage für innovative Produkte und Prozesse – viel schneller breit genutzt werden können. Ebenso zwingt die Dienstleistungsrichtlinie zu internationalen Standardisierungsprozessen in der Dienstleistungswirtschaft, die wenn sie durch nationale Forschung richtig unterstützt, der deutschen Wirtschaft Innovationsvorsprünge verschaffen können. Abbildung 14: Politikfelder einer Dienstleistungspolitik

Ressortübergreifende Aktivitäten "Partner Für Innovation" und "HighTech Strategie" waren bzw. sind die großen ressortübergreifenden Innovationsstrategien der Bundesregierung. "Partner für Innovation" war eine umfassende Innovationsinitiative in der Bundesrepublik, die für ein innovationsfreudigeres Klima in Deutschland sorgen sollte. Zwischen Anfang 2004 und Ende 2006 arbeiteten mehr als 400 Experten in 15 Fach- und Arbeitskreisen in der Initiative mit. Einer war der Impulskreis Dienstleistungen, der unter dem Motto „Services Made in Germany“ stand. Der Impulskreis wollte mit neuen Ansätzen dabei helfen, Deutschland bei den Dienstleistungen genauso an die Weltspitze zu bringen, wie dies für industriell gefertigte Produkte traditionell der Fall ist. 26 Experten aus Dienstleistungswirtschaft, Industrie und Handwerk sowie aus Politik, Hochschule und Gewerkschaft erarbeiten seit März 2004 Maßnahmen zur Steigerung der Innovationskraft im Dienstleistungssektor. Unter der Leitung von Johann Weihen, Vorsitzender der Geschäftsführung der IBM Deutschland GmbH, und Prof. Roland Berger, Aufsichtsratsvorsitzender der Roland Berger Strategy Consultants, wurden 15 Pionieraktivitäten aufgesetzt, die unterschiedlichste Fragestellungen beleuchten: Wie führen neue Technologien zu Dienstleistungsinnovationen? Welche neuen Bedürfnisse von Privatpersonen und Unternehmen gilt es in Zukunft zu befriedigen? Oder wie kann man den Themen Dienstleistung und Dienstleistungsinnovation den Stellenwert im öffentlichen Diskurs geben, der der wirtschaftlichen Bedeutung für Deutschland entspricht. Ein wichtiges Thema war "Produzentenstolz für Dienstleister".Dienstleistungen erfahren in Deutschland oftmals nur eine geringe Wertschätzung. Vor allem Tätigkeiten in der Pflege, im Haushalt oder im Handel sind häufig weder besonders gut angesehen noch gut bezahlt. Und auch höchstqualifizierter Service ist für Kunden oft nur die „Zugabe“ zu einem gekauften Produkt. In der mangelnden gesellschaftlichen Anerkennung und im fehlenden Stolz auf die eigene Arbeit sieht der Impulskreis "Dienstleistungen" ein Haupthindernis für Dienstleistungsinnovationen und -professionalisierung in 115

Deutschland: Denn nur wer sich mit seiner Arbeit identifiziert, unternimmt auch Anstrengungen, eigene innovative Vorschläge zu entwickeln. In Zusammenarbeit mit dem Arbeitskreis „Dienstleistungen“ der Friedrich-Ebert-Stiftung hat Ver.di mit anderen Partnern des Impulskreises ein Projekt ins Leben gerufen, in dem Experten die Ursachen und Auswirkungen des geringen „Produzentenstolzes“ von Dienstleistern beleuchten wollen. Basierend auf diesen Anregungen wurde im Rahmen der Dienstleistungsforschung der Schwerpunkt "Professionalisierung von Dienstleistungsarbeit" gegründet (Gabriel et al. 2005). Nach Beendigung der "Partner für Innovation" wurden die Dienstleistungen eines der 17 Innovationsfelder der Hightech-Strategie der Bundesregierung. 2006 sind führende Vertreter von Wirtschaft und Wissenschaft zur konstituierenden Sitzung der „Forschungsunion Wirtschaft – Wissenschaft“ eingeladen worden. Als hochrangiges Beratergremium hat die Forschungsunion die Aufgabe, die von der Bundesregierung entwickelte nationale HightechStrategie zu begleiten. Sie identifiziert Innovationshemmnisse, benennt Forschungsaufgaben und gibt konkrete Handlungsempfehlungen an die Politik. Jedes Mitglied der Forschungsunion ist dabei als „Promotor“ für eines oder mehrere der insgesamt 17 Innovationsfelder und die fünf Querschnittsfelder der Hightech-Strategie verantwortlich. Für ihren jeweiligen Bereich erarbeiten die Promotoren entsprechende Empfehlungen an die Bundesregierung. Für die Dienstleistungen ist Willi Berchtold, Mitglied des Vorstands ZF Friedrichshafen AG, Sprecher der entsprechenden Task Force. Die Task Force hat das Ziel eine strategische Partnerschaft "Unternehmensbezogene Dienstleistungen" zu etablieren. Damit ist ein weiterer Schritt geleistet, um die forschungspolitische Verschränkung der Dienstleistungen mit der Technologieforschung voranzutreiben. In ihrem Abschlussbericht "Woher das Wachstum kommt – Innovationspolitische Impulse für ein starkes Deutschland in der Welt" (Forschungsunion, 2009) schreibt die Forschungsunion: "In Kombination mit innovativen Produktionstechnologien und dem Wissen um den Aufbau innovativer Dienstleistungskonzepte lässt sich eine Positionierung Deutschlands als führender systemischer Innovator in den im Folgenden beschriebenen zentralen Technologiefeldern erreichen." (S.6). Die Definition der Zukunftsaufgaben Gesundheit, Energie, Sicherheit, Mobilität und Kommunikation als "Technologiefelder" (!) zeigt aber auch die Schwierigkeiten auf, Dienstleistungen als eigenständiges Innovationsfeld zu denken. Ressortübergreifend muss auch die steuerliche Förderung von Forschung und Entwicklung gesehen werden, die seit mehreren Jahren von der deutschen Wirtschaft vehement gefordert wird. Diese Förderung hat auch eine Arbeitsgruppe „Steuerliche FuE-Förderung der Forschungsunion Wirtschaft–Wissenschaft“ unterstützt. Der Arbeitsgruppe gehören Steuerexperten sowie Wissenschaftler des Zentrums für Europäische Wirtschaftsforschung, der Max-Planck-Gesellschaft und des Instituts der deutschen Wirtschaft an. Als Reaktion haben Union und FDP die steuerliche För-

derung von Forschung und Entwicklung vereinbart, Zeitpunkt und Ausgestaltungen aber offengelassen. Bundeskanzlerin Angela Merkel hatte bei der Entgegennahme eines Forschungsgutachtens Ende Februar erklärt, sie erachte die steuerliche Forschungsförderung als einen sehr wichtigen Punkt. Der Bundesverband der deutschen Industrie (BDI) geht in einem ersten Schritt für ein Mindestvolumen von 1,5 bis 2,5 Mrd. Euro aus. Dabei soll die Definition von Forschung und Entwicklung auf den entsprechenden Darlegungen des Frascati-Handbuches definiert werden. Folgende Bereiche sollen steuerlich entlastet werden:   

Gewinnung von neuen wissenschaftlichen oder technischen Erkenntnissen und Erfahrungen allgemeiner Art (Grundlagenforschung), Neuentwicklung von Erzeugnissen oder Herstellungsverfahren, Weiterentwicklung von Erzeugnissen oder Herstellungsverfahren, soweit wesentliche Änderungen dieser Erzeugnisse oder Verfahren entwickelt werden.

116

Unabhängig von der Grundsatzfrage, ob eine solche Steuererleichterung zu mehr Steuergerechtigkeit oder –vereinfachung führt, muss doch klar sein, dass Dienstleistungsforschung von einer solchen Ausrichtung, die übrigens hinter die EU-Beihilferichtlinie zurückfällt, stark benachteiligt wird. Die EU-Beihilferichtlinie sieht ausdrücklich die Möglichkeit der Förderung von Dienstleistungsinnovationen, seien es Prozess- oder Produktinnovationen vor. Ob hier eine für die Dienstleistungsforschung positive Regelung möglich ist, wird zu klären sein.

Arbeitspolitik für Dienstleistungsinnovation Bosch und Weinkopf (2011) haben aufgezeigt, dass atypische und gering bezahlte Beschäftigungsverhältnisse im Dienstleistungssektor eine erheblich größere Rolle als im sekundären Sektor spielen. Gegen solche Entwicklungen können forschungspolitische Maßnahmen nur begrenzt helfen. Sie können den Fakt aufzeigen, sie können aufzeigen, welche Innovationshemmnisse durch einen Niedriglohnsektor im internationalen Wettbewerb entstehen können. Aber nur arbeitspolitische Maßnahmen sind im Stande, die entsprechenden Randbedingungen zu schaffen und einen entsprechenden Veränderungsdruck zu erzeugen. Sie schlagen deshalb ein Bündel von Maßnahmen vor. Es reicht von der Finanzierung von personenbezogenen Dienstleistungen, um dadurch die „Kostenkrankheit“ dieser Dienste zu neutralisieren. Durch solche Instrumente kann ihrer Ansicht nach Verteilungsgerechtigkeit sichergestellt werden. Zweitens fordern sie die Verankerung von Mindeststandards im Beschäftigungssystem. Dazu gehört der gesetzliche Mindestlohn. Der dritte Ansatzpunkt zielt auf eine bessere Regulierung atypischer Beschäftigungsverhältnisse. Weiteren Handlungsbedarf sehen sie bei der „Ausgestaltung und Absicherung von Teilzeitarbeit und hinsichtlich der Verankerung eines neuen Leitbildes für die Erwerbstätigkeit von Männern und Frauen im Lebensverlauf“. Mit diesen Vorschlägen wird deutlich, dass zur Entwicklung eines „normalen“ Dienstleistungssektors arbeitspolitische Maßnahmen dringend gefordert sind. Dabei bleibt aber noch die „Baumolsche Kostenkrankheit“ zu hinterfragen. Baumols Ansätze sind inzwischen über 50 Jahre alt. Moderne Technologien ermöglichen heute ganz andere Dienstleistungen und eine ganz andere Ausgestaltung bestehender Dienstleistungen als damals. Vielleicht sind durch solche Technologien und durch neue „Preismodelle“ auch neue sinnvolle Ansätze möglich. Zur Arbeitspolitik gehören die Regelsetzungen zu Arbeitsschutz und Arbeitssicherheit (vgl. Boehle, 2011). Ganz besonders bei der Interaktionsarbeit ergeben sich hier große Herausforderungen, da zum einen neue Belastungen, insbesondere psychische und emotionale zu den physischen hinzutreten und zum anderen der „Customer“ also der „ko-Produzent“ zur Beziehung „Arbeitgeber-Arbeitnehmer“ hinzutritt und sich nicht unbedingt als zugehörig zu dem Regelsystem betrachtet, insbesondere wenn es um nicht-sicherheitsrelevante Aspekte geht. Arbeitsschutz und Normung verlangt bei der Interaktionsarbeit möglicherweise auch neue institutionelle Regelungen, die die vorhandenen – zwischen Staat, Arbeitgebern und Gewerkschaften ausgehandelten – Regelungen weiterentwickeln. Angesichts der Heterogenität eine schwierige Aufgabe.

Wirtschaftspolitik für Dienstleistungsinnovationen Eine eigenständige Wirtschaftspolitik für Dienstleistungsinnovationen ist z.Zt, nur in einem rudimentären Stadium vorhanden (vgl. Manneck, 2010). Hierbei liegt die Betonung auf Dienstleistungsinnovationen. Strukturpolitische Maßnahmen sind durchaus bekannt. Die Veränderung des Mehrwertsteuersatzes im Bereich der Hotels gehört zu solchen Strukturpolitischen Interventionen. Eine an Dienstleistungsinnovationen orientierte Wirtschaftspolitik muss unterschiedliche Ansätze verfolgen: Zum einen horizontale Ansätze und zum anderen sektorspezifische Ansätze. Manneck (2010) liefert für den horizontalen Ansatz vier Beispiele:

117

   

Die Innovationsförderung Die Gründungsförderung Die Stärkung der Internationalisierung und Normen und Standards

Die Innovationsförderung als nationale horizontale Innovationspolitik knüpft sehr stark an die Technologieförderung an und wird damit für Dienstleistungsinnovationen uninteressant. Für eine Innovationsförderung, die an Dienstleistungsinnovationen interessiert ist, könnten die Maßnahmen des BMBF-Programms „Unternehmen Region “ interessant sein. Dieses Programm ist für die Förderung ostdeutscher Unternehmen ausgerichtet, könnte aber auch auf Dienstleistungsinnovationen übertragen werden. Es fördert Maßnahmen vom Beginn des Innovationsprozesses bis in die Nähe der Umsetzung. Die Instrumente reichen von den Innovationsforen über Innovationslabore bis hin zu den Innovationen Wachstumskernen. Als 2. Instrument sieht Manneck die Förderung innovativer Gründungen, ganz besonders deshalb, weil im Dienstleistungssektor 80% der Neugründungen (2009) stattfinden. Dabei fallen nach den Berechnungen des Zentrums für Europäische Wirtschaftsforschung (ZEW) jährlich etwa 7 Prozent aller Gründungen auf wissensintensive Dienstleistungen . So wurde das EXIST-Gründer -Stipendium bewusst für innovative Dienstleister geöffnet (häufig IT Gründungen). Das gesamte Förderspektrum des Zentralen Innovationsprogramms Mittelstand (ZIM) richtet sich auch an junge innovative Unternehmen. Entsprechend seiner Auffassung vom Export als Erfolgsmerkmal setzt das Wirtschaftsministerium auch bei den Dienstleistungen, insbesondere bei den wissensintensiven Dienstleistungen auf eine Steigerung des Export. Eine Maßnahme dazu ist das Programm Unternehmerreisen zur Kooperationsanbahnung. Die Unterstützung von Normung und Standardisierung ist ein weiteres Ziel der Wirtschaftspolitik, da mit Normen und Standard die Umsetzung und Verbreitung von Dienstleistungsinnovationen unterstützt werden können. Zu solchen Maßnahmen gehören z.B. der neu gegründete DIN-Normenausschuss Dienstleistungen und die Koordinierungsstelle Dienstleistungen beim DIN. Die Probleme von Normung und Standardisierung sind hier natürlich besonders groß. Die sektorspezifischen Ansätze des BMWi enstprechen den politischen Schwerpunktsetzungen. Interessant ist, dass dabei z.T. keine Sektoren der Volkswirtschaftlichen Gesamtrechnung gemeint sind, sondern Innovationscluster. Manneck nennt als Beispiele die Kreativund Gesundheitswirtschaft, das Handwerk, den Tourismus und haushaltsnahe Dienstleistungen.

Wissenschafts- und Bildungspolitik als Bestandteil der Dienstleistungspolitik Wie oben gezeigt wurde, wird derzeit in Wissenschaft und Forschung weltweit sowie auch national eine vertiefte und fundierte Auseinandersetzung mit Dienstleistungen im Sinne einer eigenständigen Wissenschaftsdisziplin geführt34. Viele Institutionen sind der Ansicht, dass nur durch die Entwicklung einer eigenständigen Wissenschaftsdisziplin die erforderlichen Erkenntnisforstschritte und grundlegenden Konzepte für eine zukünftige Dienstleistungswirtschaft geschaffen werden können, Die Debatte wird unter dem Begriff der „Service Science“ geführt und ist wie gezeigt wurde, zunächst keine akademisch-getriebene De34

Ich danke den Kollegen des FIR e.V. Prof. Dr. Volker Stich und Dr. Gerhard Gudergan für ihre Unterstützung in diesem Teil.

118

batte gewesen. Insbesondere international agierende Unternehmen wie IBM haben aus der Situation heraus, dass sie keine ihrer neuen Positionierung als Dienstleister entsprechenden Arbeitskräfte finden, aus den USA heraus die Diskussion um die Schaffung einer Service Science vorangetrieben – schlicht um den existierenden Mangel an geeigneten Arbeitskräften eine geeignete Strategie entgegenzusetzen. Dieser Handlungsbedarf zeigt sich ebenso auch für die deutsche Dienstleistungswirtschaft. So vermisst der KVD (Kundendienstverband Deutschland) eine höherwertige Qualifikation für Führungskräfte und sieht darin ein gravierendes Problem, welches die Dienstleistungsbranche an ihrer Weiterentwicklung behindert. Ähnliches gilt im Bereich der Personenbezogenen Dienstleistungen. Angesichts des demografischen Wandels (der nicht nur ein Altersproblem ist) müssen neue Wissensquellen genutzt werden und zu einer konkreten Verbesserung der Situation und Ausgangsposition im Bereich des Ausbildungs-, Qualifizierungs- und Weiterbildungsbedarfs führen. Die Wissenschaftspolitik hat die Anforderungen der Dienstleistungswirtschaft zum Teil reagiert. So gibt es zunehmend Lehrstühle, die sich explizit mit dem Themenfeld „Dienstleistungen beschäftigen. Hatten vor wenigen Jahren nur eine Handvoll deutscher Universitäten einen auf das Forschungsfeld des Dienstleistungsmanagements spezialisierten Lehrstuhl (wie die Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt, die Universität Bayreuth, die Fern-Universität Hagen, die Universität Leipzig und die Universität Duisburg- Essen), so hat sich bis heute die Anzahl mehr als verdreifacht. So finden bzw. etablieren sich spezialisierte Lehrstühle z.B. an der European Business School EBS, der Frankfurt School of Finance and Management, der Goethe- Universität Frankfurt am Main, der Universität Dortmund, der Universität Hohenheim, der Universität Mannheim, der Universität Passau, der Universität Rostock und der Universität Wuppertal. Zudem widmen sich gerade auch an Fachhochschulen und Berufsakademien Fachvertreter vermehrt dem Themenfeld des Dienstleistungsmanagements. Neben den oben genannten betriebswirtschaftlich orientierten Lehrstühlen finden sich auch in angrenzenden Fachdisziplinen zunehmend Einrichtungen, die Dienstleistungen als eigenständiges Wissenschafts- und Forschungsfeld begreifen. So wurde z.B. im Januar 2008 als eine Kooperation zwischen IBM und der Universität Karlsruhe das „Karlsruhe Service Research Institute“ (KSRI) gegründet, das es als seine Aufgabe versteht, eine interdisziplinär orientierte Dienstleistungsforschung voranzutreiben. Ein weiteres Beispiel stellt das E-Finance Lab an der Goethe-Universität dar, das seit 2003 – als öffentlich- privates Joint Venture – wissensintensive und IT-basierte Dienstleistungen im Finanzdienstleistungssektor in interdisziplinären Kooperationen erforscht. Vonseiten der anwendungsorientierten Forschung werden dienstleistungsspezifische Themen weiterhin stark vom Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) in Stuttgart (ein speziell auf die Dienstleistungswirtschaft orientiertes Fraunhofer Institut gibt es nicht) und dem Center for Leading Innovation & Cooperation (CLIC) an der Handelshochschule Leipzig sowie vom Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) an der RWTH Aachen fokussiert. Auch in der Lehre gewinnt das betriebswirtschaftlich orientierte Dienstleistungsmanagement an Umfang: So gewinnen Lehrmodule im Rahmen von Masterprogrammen zunehmend an Bedeutung, wie z.B. an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt, der Universität Hohenheim, dem Karlsruhe Institute of Technology (KIT) und der Universität Rostock. Auch im Bereich der Postgraduierten-Studiengänge hat sich das Angebot in Deutschland im Bereich Dienstleistungsmanagement weiterentwickelt. So bietet z.B. die private Hochschule International Business School of Service Management (ISS) MBA- und Bachelor-Studiengänge mit der Spezialisierung „Service Management“ an, ebenso die Hector School des KIT einen neuen Studiengang „Service Management and Engineering“. Daneben werden spezifische Zertifikatslehrgänge zu Themen wie „Industrielles Dienstleistungsmanagement“ vom Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) und „Service Excellence“ an der European Business School

119

EBS angeboten. Spezifische Fachrichtungen und Vertiefungsfächer – etwa Unternehmensberatung, IT-Consulting und IT-Service-Management – finden sich zudem an diversen deutschen Fachhochschulen und Berufsakademien. Lehrstühle zur Service Science gibt es aber noch nicht, ebenso keine geschlossene Ausbildung für Service Science. Dies obwohl im internationalen Umfeld die Gründung von speziellen „Service Science“ Instituten zu beobachten (z.B. des Centre for Service Research an der Universität Manchester oder des Swiss Institute of Service Science) ist. Noch handelt es sich zumeist um den zunächst virtuellen Zusammenschluss unterschiedlicher Lehrstühle. An der University of Exeter wird auch schon ein Masterstudiengang "Service Science" angeboten. An der University of Manchester werden seit mehreren Jahren die Grundlagen für die Ausbildung zum "Service Scientist" in unterschiedlichsten akademischen Graden untersucht (Macauley et al., 2010). Zielen die Ansätze der Wissenschaftspolitik eher auf die akademische Bildung, so muss die Berufsbildungspolitik sich den Anforderungen der Dienstleistungsinnovationen an die Berufsbildung stellen. Baethge (2011) verweist darauf, dass die Prognosen davon ausgehen, dass die Erwerbstätigen im Berufshauptfeld „Produktionsbezogene Berufe“ weiter abnehmen (von 21,2% im Jahr 2005 auf 17,9% im Jahr 2025), im Berufshauptfeld „Primäre Dienstleistungen “ bei ca. 47% konstant bleiben, während sie im Berufshauptfeld „Sekundäre Dienstleistungsberufe“ von 30,9% im Jahr 2005 auf 34,5% im Jahr 2025 steigen. Für die Konstanz im Berufshauptfeld der „Primären Berufe“ sorgen insbesondere die Gastronomie- und Reinigungsberufe, die den Abfall der anderen ausgleichen, während für den Anstieg in den „Sekundären Berufen“ insbesondere die „Gesundheits- und Sozialberufe, Körperpflege“ verantwortlich sind. In einer Gesamtbetrachtung sind fasst 60% aller Dienstleistungsbeschäftigten in dem Qualifikationsniveau „Berufsausbildung inkl. Fortbildung“ beschäftigt, knapp 27% haben einen akademischen Abschluss. In diesen beiden Segmenten wird nach Baethge auch die Hauptexpansion des Dienstleistungssektors liegen. Eine erste Reaktion der Berufsbildungspolitik auf die Herausforderung der Dienstleistungen war, eine ganze Anzahl neuer Dienstleistungsberufe in Kraft zu setzen (s. Rüttgers, 1999). Dies erwies sich aber als nicht ausreichend. Baethge (2011) fordert neben einer durchgängigen Anforderung der kognitiven Voraussetzungen auch eine stärkere Berücksichtigung der „sozialen und reflexiven Kompetenzanforderungen“ (Baethge, 2011, S. 454). Er sieht diese allgemeinen und berufsübergreifenden Kompetenzen aber nicht losgelöst von den beruflichen Kontexten, sondern ist der Ansicht, dass Qualifikation als extern gesetzte Arbeitsanforderung und Kompetenz als individuelle Performanzkategorie in der Dienstleistungsarbeit immer näher zusammenrücken.

Aktivitäten der Bundesländer Neben der Bildungs- und Wissenschaftspolitik ist Dienstleistungsinnovationspolitik im Allgemeinen auch Sache der Bundesländer. Zwei Bundesländer zeichneten sich durch besondere Aktivitäten auf dem Gebiet der Wirtschaftspolitik aus: Baden-Württemberg und NordrheinWestfalen. Für Baden-Württemberg als typischem Standort des Verarbeitenden Gewerbes ist dies ungewöhnlich. Unter dem Titel "Dienstleistungsoffensive" (http://www.dienstleistungsoffensive.de) führt das baden-württembergische Wirtschaftsministerium seit vielen Jahren Maßnahmen durch, die Innovationen im Dienstleistungssektor fördern. Dies geht von der immateriellen Unterstützung (z.B. Aktivierung der Kontakte zu den Außenhandelskammern oder Aktivierung des Informationsflusses zwischen Wirtschaft und Wissenschaft), über Projekte (insbesondere Transferprojekte) und Veranstaltungen bis hin zu regelmäßigen Wettbewerben (Ministerium für Finanzen und Wirtschaft, 2012). Dabei

120

arbeitet die Bundesinitiative eng mit der Landesinitiative zusammen. 2013 stellte die BadneWürttemberg-Stiftung die Ergebnisse der Praxiserprobung der Transferinstrumente vor (Baden-Württemberg Stiftung gGmbH, 2013). In drei Einzelprojekten und einem Verbundvorhaben sollten baden-württembergische Forschungseinrichtungen zusammen mit kleinen und mittleren Transfereinrichtungen sollten Ergebnisse aus der bundesweiten Dienstleistungsforschung übertragen und anwendbar gemacht werden. Das Ergebnis ist ein Methodenleitfaden für die wirtschaftsnahen Transferorganisationen wie Handwerkskammern, IHKn und Weiterbildugnsorganisationen der Wirtschaft. Allein während der Projektlaufzeit wurden 480 Unternehmen erreicht. Die Ansatzpunkte der Dienstleistungsoffensive Nordrhein-Westfalen lagen einerseits darin, dass Rationalisierungs- und Erneuerungsprozesse in modernen Industrie und Handwerksunternehmen zu einer Professionalisierung bislang intern erbrachter Leistungen führen. Andererseits ging man aufgrund des soziodemografischen Wandels der Gesellschaft von einem deutlichen Anstieg des Bedarfs an personenbezogenen Diensten aus. Das Programm FIT (Forschung, Innovation und Technologie; http://www.nrwbank.de/de /foerderlotseprodukte/~/15366/ produktdetail. htm ) fördert Vorhaben von jungen innovativen gewerblichen Unternehmen und freien Berufen sowie Vorhaben zur Prozess- und Betriebsinnovation im Dienstleistungssektor. Im Mai 2007 startete das Ministerium für Wirtschaft, Mittelstand und Energie des Landes Nordrhein-Westfalen den Wettbewerb „WissensWirtschaft.NRW" (http://wissenswirtschaftnrw.prognos.com/de/wissenswirtschaft_ nrw/). Insgesamt wurden 15 Projekte gefördert. Die Spannweite reicht von der Entwicklung genereller Methoden für betriebliches Innovationsmanagement, bis hin zu fertigen Leistungs- und Servicepaketen für die Industrie und die Dienstleistungsbranche. Die Initiative soll auch der Wirtschaftsförderung vor Ort helfen, das Potenzial Wissensintensiver Dienstleistungen zu erschließen. Dabei sind sich die Akteure klar, dass Vielen Unternehmen ( gerade KMU) das Marktpotenzial von wissensintensiven Dienstleistungen kaum bewusst ist. Ansatzpunkte für die Wirtschaftsförderung seien deshalb:  Sensibilisierung für Serviceprodukte und die strategische Dienstleistungsentwicklung  Schaffung von Transparenz über verfügbare Kapazitäten und Kompetenzen (Angebot)  Analyse des Bedarfs der Unternehmen vor Ort für wissensintensive Dienstleistungen (Nachfrage)  Unterstützung von Matching-Prozessen zwischen Industrie und Dienstleistung (Produktebene) sowie Wissenschaft und Wirtschaft (Akteursebene)  Beratung/ Unterstützung von Unternehmen hinsichtlich Methodenkompetenzen.

Intermediärer Organisationen als Träger einer Dienstleistungspolitik Dienstleistungsnnovationspolitik spielt sich nicht nur in den klassischen staatlichen Politikbereichen ab, sondern sie bedarf der Flankierung aus der Wirtschaft und aus den intermediären Organisationen. Seit den Aktivitäten der debis mit Klaus Mangold hat außerhalb der Regierungsinitiativen die Wirtschaft selbst keine unmittelbare Position außerhalb der Forschungsunion bezogen. Die internationalen Aktivitäten der IBM waren zunächst unabhängig davon (s.u. Service Science ). Auf Seiten der Wirtschaftsverbände waren in der Hauptsache der Zentralverband des Deutschen Handwerks und der Deutsche Industrie - und Handelskammertag sowie die Bundesvereinigung der Mittelständischen Wirtschaft aktiv. Die Bundesvereinigung der Deutschen Arbeitgeberverbände ist nicht aktiv, der Bundesverband der Deutschen Industrie beginnt das Thema zu entdecken. Eine gemeinsame Initiative der Wirtschaft ist aber (noch) nicht zu erkennen.

121

Dienstleistungspolitik in der Vereinten Dienstleistungsgewerkschaft Im Jahr 2005 hat die Dienstleistungsgewerkschaft Ver.di als erste intermediäre Organisation Position zur Dienstleistungsinnovations- und Dienstleistungsforschungspolitik bezogen. „Innovation als entscheidende Voraussetzung für wirtschaftliche Dynamik, als Schlüssel zu hochwertiger und zukunftsfähiger Arbeit und Bedingung für mehr Lebensqualität für viele wird völlig zu Recht auch als gewerkschaftliches Thema wahrgenommen…..Eine Besonderheit des Ver.di Beitrages liegt in seinem engagierten Plädoyer für eine gezielte Innovationspolitik in den Dienstleistungsbereichen. Die überragende Rolle, die Dienstleistungen für Wertschöpfung und Beschäftigung unserer Gesellschaft spielen, hat sich im Blick auf die Innovationserfordernisse noch nicht ausreichend niedergeschlagen. Hier besteht Nachholbedarf - ohne systematische und deutliche Anstrengungen bei Dienstleistungsinnovationen werden wir die längst vorhandenen Wachstums- und Beschäftigungschancen nicht verantwortungsvoll nutzen können…….„Ob neue Produkte, Prozesse und Dienstleistungen am Markt erfolgreich sind und gesellschaftliche Anerkennung und Finanzierung finden, hängt entscheidend von der Gestaltung und vom Verlauf des Arbeitsprozesses ab, in dessen Verlauf diese Innovationen entstehen.“ Erschließung neuer Beschäftigungsfelder durch Dienstleistungsförderung „Andererseits geht es nicht immer und nicht einmal vorrangig um die Entwicklung neuer Produkte, Dienste oder Prozesse. Das kann und soll der Staat nicht leisten. Wichtiger ist die Eröffnung von Innovationspfaden und innovationsfördernden Rahmenbedingungen, die sich allerdings im öffentlichen Dienstleistungsangebot niederschlagen können.“ „Aus Sicht von Ver.di muss ein besonderer Schwerpunkt auf die Dienstleistungsforschung gelegt werden. Die Forschungspolitik muss endlich in angemessenem Umfang auf die ungeklärten Fragen von Dienstleistungsinnovationen und der Zukunft der Dienstleistungsarbeit reagieren. Ver.di fordert neben der verstärkten Integration von Dienstleistungsbezügen in die Industrie- und Produktionsforschung ein profiliertes, eigenes Programm, das der Dienstleistungsthematik die angemessene Relevanz in der Forschungsförderung des Bundes verschafft.“

Innovationen als soziales Geschehen waren seit Bestehen von Ver.di Bestandteil der Dienstleistungspolitik (vgl. dazu Schröder, 2013). Ver.di übte dabei immer Kritik an einem technizistischen Verständnis von Innovationen und betonte das „Primat des Humanen“ (Schröder, 2013, S.1) Diese Sichtweise von Innovationen hatte auch Konsequenzen für innerorganisatorisches Geschehen. So veränderte sich der „Bereich Technologiepolitik“ in der Bundesverwaltung zu einem Bereich „Innovations- und Technologiepolitik“ und im herbst 2007 wurde dasaus der Bereich „Innovation und Gute Arbeit“, um die enge Verbindung von Innovation und Guter Arbeit deutlicher zu betonen. Ver.di sieht Innovationspolitik nicht nur für Deutschland, sondern fordert Innovationspolitik als Achse der europäischen Beschäftigungsstrategie. Eine Innovationspolitik unter den Vorzeichen sozialer Gerechtigkeit als integrierter Bestandteil des Lissabon-Prozesses und der europäischen Beschäftigungsstrategie wird gefordert. So legt Schröder (2009, S. 2) der EU ein Jahr „Innovation und Gute Arbeit“ nahe. Die Aktivitäten von Ver.di beschränkten sich aber nicht nur auf einen forschungs- und innovationspolitischen Ansatz. So forderte Ver.di zur Stützung der Binnenkonjunktur ein öffentliches Konjunkturprogramm und im Rahmen eines Konjunkturpaketes III soll qualitatives Wachstum generiert werden und die Abhängigkeit vom Export verringert werden. Damit wird ein genereller Ausbau der Dienstleistungsökonomie angestrebt (Uellenberg-van Dawen, 2009). Dieser Ansatz wurde in den nächsten Jahren weiter konkretisiert. Dazu gehören  die Initiierung des Schwerpunktheftes „Dienstleistungsarbeit zwischen Niedriglohn, Professionalisierung und Innovation“ der WSI-Mitteilungen 2011 mit einem Grundsatzartikel des Vorsitzenden Frank Bsirske (Bsirske, 2011),  der Kooperationsvereinbarung zwischen Ver.di und dem Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation zur Förderung des Dialogs zwischen Wissenschaft und Wirtschaft

122



 



die Veröffentlichung von Beckmann, Schulz und Uellenberg (2010) zum Thema „Dienstleistungspolitik für Gute Arbeit“. Sie fordern darin, dass gewerkschaftliche Dienstleistungspolitik die Zielsetzungen „Gute Arbeit“ und „Gute Dienstleistungen“ miteinander verbinden muss. Sie formulieren dabei „Dienstleistungsforschung vor allem auch arbeitsorientierte Forschung sein und die Klärung der realen Bedingungen von Dienstleistungsarbeit sowie der Gestaltungsoptionen für ‚gute Dienstleistungsarbeit’ zu ihrem Gegenstand machen“ (S. 245). ein Antrag zur Dienstleistungspolitik auf dem DGB-Kongress 2010 mit dem Schwerpunkt auf Dienstleistungspolitik sowie der Leitantrag des Bundesvorstandes „Gute Arbeit – Gute Dienstleistungen“ auf dem Gewerkschaftskongress im September 2011. In diesem Antrag werden zwei Forderungen aufgestellt: Zunächst Gute Arbeit in Betrieben und Verwaltungen voran zu bringen, weiter zu entwickeln und zu verstärken; und dann eine Dienstleistungspolitik zu fördern und zu fordern, die die Voraussetzungen und Rahmenbedingungen für bedarfsgerechte und hochwertige Dienstleistungsarbeit und damit für Gute Arbeit schafft. Für das Jahr 2013 mit der Tagung: Gute Arbeit – Gute Dienstleistungen (s. hansBöckler-Stiftung)

Ver.di hat damit als erste intermediäre Organisation aus der Wirtschaft ein ganzheitliches Konzept der Dienstleistungspolitik vorgelegt und verfolgt eine übergreifende High-RoadStrategie zur Gestaltung der Dienstleistungswirtschaft. Inzwischen „ist das Mantra gewerkschaftlicher Dienstleistungspolitik: Die Interessen der Beschäftigten an Guter Arbeit müssen mit den Interessen der Menschen an hochwertigen Dienstleistungen zusammengeführt werden“ (Uellenberg-van Dawen, S. 245, 2013).

Berufsverbände in Deutschland Es gibt inzwischen auch Berufsverbände der Dienstleistungsökonomie in Deutschland, die nicht allein auf eine bestimmt Branche ausgerichtet sind. Zum einen den Kundendienstverband Deutschland (KVD), zum anderen das deutsche Chapter der Association for Service Management International (AFSMI). Mit über 1.600 Mitgliedern ist der KundendienstVerband e.V. (KVD) europaweit der größte Berufsverband für Führungskräfte im Kundendienst und im Service. Der KVD bietet (zertifizierte) Seminare für Dienstleistungsmanagement an, verleiht seit 2003 einen Service Managementpreis und seit 2007 einen Dienstleistungspreis, und führt seit 2007 jährlich einen großen Service-Kongress durch. Forschungspartner des KDV ist das FIR in Aachen. In kleinerem Umfang in Deutschland, dafür international und insbesondere bei der Service Science Initiative vertreten (s. unten) ist der AFSMI, ein weltweiter Berufs- und Interessenverband für Führungskräfte der High-TechDienstleistungsbranche, der im Oktober 2009 zusammen mit der SSPA (Service & Support Professionals Association) und TPSA (Technology Professional Services Association) zur TSIA (Technology Services Industry Association) zusammengeführt wurde. Das deutsche Chapter veranstaltet regelmäßig regionale, nationale und internationale Tagungen, führt eigene Projekte und Initiativen durch (z.B.: Post und Taurel, 2012), und gibt Studien und Publikationen heraus. Beide Verbände scheinen aber nicht in den politischen Raum hineinzuwirken.

Politischen Stiftungen und Dienstleistungspolitik Die Stiftungen der politischen Parteien (Friedrich-Ebert-Stiftung, Friedrich-NaumannStiftung, Heinrich-Böll-Stiftung, Konrad-Adenauer-Stiftung und Rosa-Luxemburg-Stiftung) sind wichtige Transmissionsakteure. Bis auf die Friedrich-Ebert-Stiftung behandelt keine das Thema der Dienstleistungsinnovation kontinuierlich. Die FNS kümmert sich um die Kommu-

123

nale Selbstverwaltung und die Kulturwirtschaft, die Heinrich-Böll-Stiftung um Mobilitätsdienstleistungen, die KAS um haushaltsnahe Dienstleistungen (Görner, 2006).

Der Arbeitskreis „Dienstleistungen“ der Friedrich-Ebert-Stiftung Die Friedrich-Ebert-Stiftung hat mit ihrem Arbeitskreis "Dienstleistung der gemeinsam von der FES und Ver.di getragen wird, als einzige ein Instrument, das sich seit mehreren Jahren kontinuierlich mit Dienstleistungsinnovationen beschäftigt (Bertram, Hilbert, Fretschner 2004; Kutzner 2005; Hilbert und Brandel, 2006; Ganz und Burkart, 2008). Bis zur Tagung "Dienstleistungen in Europa - Chancen und Risiken für den deutschen Mittelstand" die zusammen mit dem Arbeitskreis Mittelstand 2006 stattfand, stand die Dienstleistungsinnovation allgemein im Mittelpunkt. Danach wurde die Arbeit in Abbildung 15: Arbeitskreis Dienstleistungen der FES drei Projekte "Gesundheits- und Soziale Dienste innovativ gestalten", "Mehr Qualität durch Privatisierung – Innovative Konzepte für öffentliche Dienstleistungen zu Pflege, Finanzdiensten und öffentliche Versorger" sowie "Wandel an Hochschulen – Arbeitsplatz Hochschule" gegliedert. Damit wechselt die FES zwischen einem Ansatz in klassischen Sparten und einem Dienstleistungsinnovationsansatz. Einen völlig neuen Ansatz der Dienstleistungspolitik entwickelte der Arbeitskreis auf Grund der Expertengespräche 2010/2011. Mit dem Memorandum „Dienstleistungen in der Zukunftsverantwortung“ (Ganz, Hilbert, Bienzeisler, Kluska, 2011) wurde das Potential der Dienstleistungen herausgestellt, gesellschaftliche Problemstellungen im Rahmen der Gesundheit, Bildung, Energieeffizienz, Mobilität und hybrider Wertschöpfung handhabbar zu machen. Dazu sind aber übergreifende Gestaltungsfelder einer (neuen) Dienstleistungspolitik notwendig. Zu den Gestaltungsleitbildern gehören nicht nur der Ausbau einer Dienstleistungsforschungspolitik, die Dienstleistungsentwicklung und Arbeit zusammensieht, sondern auch Impulse durch Nachfrageorientierung in der Wirtschafts- und Finanzpolitik sowie zukunftsfähige Dienstleistungen durch regionale Strukturpolitik und einem Ausbau der internationalen Zusammenarbeit. Das im Jahre 2011 begonnene Projekt „Gesellschaftlich notwendige Dienstleistungen – Soziale Innovationen denken lernen“ nimmt den neuen Ansatz auf (Einzelheiten zu den Inhalten s. im o.a. Kapitel). Es hat sich zum Ziel gesetzt, die Entwicklung eines neuen Leitbilds gesellschaftlich notwendiger Dienstleistungen zu befördern. Dieses Leitbild könnte zu einem Meilenstein bei der Suche nach einem neuen Wachstumsmodell für Deutschland werden, in dem gute Arbeit, die Sicherung des Zusammenhaltes des Gemeinwesens und Teilhabe am gesellschaftlichen Wohlstand Kernelemente sind. Das Projekt umfasste zwei Teilvorhaben. Zum einen die Klärung der Herangehensweise 2012/ 2013 und dann der Versuch, Gesellschaftlich notwendige Dienstleistungen zu gestalten und über Finanzierungsmodelle nachzudenken im Jahr 2013. 2012 und 2013 wurden die entsprechenden Publikation vorgestellt (Leimeister und Peters, 2012; Hilbert, Bienzeisler und Becka, 2013). Angesichts der Diskussionen um Wissensarbeit und BIG DATA stand die Serie 2014 unter dem Thema „Professionalisierung Wissensintensiver Dienstleistungen – Risiken und Gestaltungsoptionen“ (Ernst et al., 2016).

124

Mit den Gesprächen der letzten Jahre konnte die Zielsetzung, eine Dienstleistungsdiskursplattform zwischen Wissenschaft, Politik und Gewerkschaften zu bilden, erfolgreich eingelöst werden.

Aktivitäten der Rosa-Luxemburg-Stiftung Die Rosa-Luxemburg-Stiftung kümmerte sich zunächst nur um die Privatisierung öffentlicher Dienste. Seit dem Jahr 2012 veranstaltete die Stiftung zusammen mit Ver.di 3 Gesprächsrunden und eine Fachtagung, um vor dem besonderen Hintergrund der Lebensbedingungen in ostdeutschen Ländern unterschiedliche Aspekte einer aktiven Dienstleistungspolitik zu analysieren und zu diskutieren (Beckmann und Kahrs, 2012).Damit hat ausgehend von den Aktivitäten der Vereinten Dienstleistungsgewerkschaft eine zweite politische Stiftung das Thema aufgenommen.

Forschungs- und Innovationsaktivitäten in der Europäischen Union Nationale und transnationale Ansätze35 Die öffentliche Forschungs- und Innovationsförderung ist in den meisten europäischen Ländern sektorneutral und häufig auch noch technologie- und nicht anwendungsorientiert. Es gibt dabei in den nordischen Ländern Ausnahmen. Dazu gehören in diesem Jahrzehnt Finnland, Norwegen, Dänemark und Schweden. Finnland konzentriert die Innovationsförderung (!) auf KIBS (Knowlegde Intensive Business Services also die in Deutschland nicht weiterverfolgten Wissensintensiven Dienstleistungen), Gesundheits- und WellnessDienstleistungen, aber auch Öffentliche Dienste Tourismus und die „Creative Industries“. TEKES, die nationale Innovationsagentur hat 2006 mit dem Serve-Programm (Innovative Services Technology Programme) ein spezifisches Dienstleistungsförderprogramm angestoßen. Ebenso hat der finnische Staatsrat eine nationale Innovationsstrategie gebilligt, die im öffentlichen und privaten Dienstleistungssektor Qualität und Produktivität fördern soll. Ein wichtiger Schritt ist die Bildung von strategischen Excellenzzentren in Wissenschaft, Technologie und Innovation. Ebenso wie das BMBF fokussiert TEKES auf Dienstleistungsaktivitäten und nicht auf bestimmte Dienstleistungssektoren. Schweden geht ähnlich vor wie Finnland, wobei nationale Anstrengungen auf die öffentlichen Dienstleistungen bezogen sind, während sich die Anstrengungen auf regionaler ebene eher auf die privaten Dienstleistungen orientieren. Schweden besitzt mit dem „Service Research Center“ der Universität Karlstad eines der weltweit führenden Dienstleistungsforschungszentren.

Ansätze der europäischen Kommission Ende des 20. Jahrhunderts gab es innerhalb der Europäischen Union unterschiedliche Ansätze hinsichtlich Forschungsaktivitäten im Dienstleistungsbereich. In erster Linie wurden diese Aktivitäten innerhalb der Rahmenprogramme der Generaldirektion »Forschung« gefördert. Darüber hinaus existierten auch einzelne Dienstleistungsaktivitäten in anderen Generaldirektionen mit unterschiedlichen Schwerpunkten und Ausprägungen. Das 5. Forschungsrahmenprogramm von 1998-2002 enthielt vier fachspezifische thematische (vertikale) Programme und drei querschnittsartige (horizontale) Programme. Es wurden zahlreiche Projekte zu Dienstleistungsthemen mit Schwerpunkten zu Public Services, Customer Relationship Management und Teleservices gefördert. Im Mittelpunkt standen aber meist Technologie und nicht Dienstleistungsentwicklung Außerhalb der Generaldirektion »Forschung« wurden z. B. in den Generaldirektionen »Informationsgesellschaft« und »Unternehmen« unterschiedliche Aktivitäten mit Dienstleistungsinhalten durchgeführt. Hinsichtlich der Forschungsaktivitäten ließ sich demnach generell keine einheitliche und nachhaltige Förderstrategie hinsichtlich des 35

Die Darstellung stützt sich auf Korte und Rijkers-Defrasne (2009) sowie Spath und Ganz (2008/ 2009)

125

Themas Dienstleistungen erkennen. Dienstleistungen spielen bei der Forschungsförderung häufig nur implizit eine Rolle. Eine Änderung zeichnete sich Ende des Jahres 2003 mit der Kommissionsmitteilung KOM(2003) 747 „Die Wettbewerbsfähigkeit von unternehmensbezogenen Dienstleistungen und ihr Beitrag zur Leistungsfähigkeit europäischer Unternehmen“. Dort bezieht sich die Kommission auf die Tagung des Europäischen Rates in Lissabon 2000 und dem dort verabschiedeten Wirtschaftsreformprogramm, dessen Ziel u.a. war, den Binnenmarkt auch im Dienstleistungssektor zu verwirklichen. In der im Dezember 2000 veröffentlichten Mitteilung entwickelt die Kommission entsprechend einer Aufforderung des Rates eine Strategie für den Binnenmarkt. Darin waren neben der Formulierung der „Dienstleistungsrichtlinie“ auch „flankierende Maßnahmen zur Förderung der Wettbewerbsfähigkeit der EU-Dienstleistungsindustrie" geplant. Dazu gehörten beispielhaft bessere Statistiken, Ermittlung von Indikatoren immaterieller Vermögenswerte, IKT-Schulung und Innovation im F&ERahmenprogramm). Näher ausgeführt wurden diese Maßnahmen in den Schlussfolgerungen des Rates vom November 2002, in denen die Kommission aufgefordert wird, "die Maßnahmen zum Abbau von Hemmnissen für den grenzüberschreitenden Dienstleistungsverkehr durch weitere Maßnahmen zu ergänzen, die dazu dienen, die Wettbewerbsfähigkeit von Dienstleistungen und ihren Beitrag zur Leistungsfähigkeit von Unternehmen in allen Wirtschaftszweigen zu verbessern". Diese Mitteilung, in der eine ökonomische Analyse der Bedeutung der Dienstleistungen für die europäische Wirtschaft und eine Untersuchung der Wettbewerbsfähigkeit dieses Sektors vorgenommen wurde, sollte zeigen, welche Rolle die Dienstleistungen für die Gesamtwirtschaft der EU spielen und was die Kommission unternimmt, um die Rahmenbedingungen für den Sektor zu verbessern. Die Mitteilung bildete die Grundlage für eine engere Verbindung zwischen der nationalen und europäischen Dienstleistungsforschung. Die strategische Bedeutung der Dienstleistungswirtschaft für die europäische Wettbewerbsfähigkeit wird inzwischen von der EU-Kommission anerkannt. Die Ziele der Lissabon-Agenda können nur mit einem entwickelten Dienstleistungssektor erreicht werden. Dies gilt auch in der ökonomischen Krise. Dabei kann die unterschiedliche Entwicklung der Innovationsaktivitäten in den europäischen Ländern durchaus eine Chance zur Weiterentwicklung bieten. Die transnationale Zusammenarbeit zwischen Promotoren der Dienstleistungsinnovation kann eine europäische Dienstleistungsinnovationspolitik unterstützen. Dabei ist wegen der heterogenen und multidimensionalen Natur der Dienstleistungsinnovation ein horizontaler, nicht an einzelnen Branchen orientierter innovationspolitischer Ansatz notwendig. Verschiedene Europäische Länder (Finnland, Schweden, Dänemark, Großbritannien, Deutschland36) haben dies erkannt und sich mit Unterstützung der Europäischen Kommission zusammengeschlossen. Grundlage war das von der finnischen Innovationsagentur TEKES koordinierte Vorhaben The Innovation Policy Project in Services (IPPS), in dem insgesamt 12 europäische Länder und Regionen sich zusammenschlossen. Wichtigstes politisches Ergebnis des Vorhabens war das European Services Innovation Memorandum (MoU). Es wurde von 8 Staaten bzw. Regionen (Finnland, Estonia, Deutschland, Niederlande, Norwegen, Slowenien, Schweden und der Region Westliches Griechenland) im Dezember 2007 verabschiedet und der Europäischen Kommission vorgelegt. In dem Memorandum fordern die Unterzeichner die Europäische Kommission dazu auf, ihre Maßnahmen zur Unterstützung einer leistungsfähigen und innovativen Dienstleistungswirtschaft fortzusetzen. Neue Perspektiven sehen die Unterzeichner insbesondere in neuen Geschäftsmodellen, Personal- und Organisationsentwicklung, Entwicklung neuer Qualifikationen (skill development) und Technolo36

Die wichtigsten Beteiligten auf deutscher Seite waren dmals vom BMBF die ehemalige Referatsleiterin des Referates "Arbeitsgestaltung und Dienstleistungen " Frau Zahn-Elliott und Frau Dr. Ranjana Sarkar vom DLRPT.

126

gien, die Dienstleistungsinnovationen unterstützen. Die Unterzeichner versprechen, sich ebenfalls in Maßnahmen zur Dienstleistungsentwicklung und zur transnationalen Kooperation zu engagieren. Ein wichtiges inhaltliches Ergebnis des Vorhabens waren die Mapping-Studien zu Dienstleistungsinnovationen, die einen Überblick über Finnland, Deutschland, Irland, Niederlande, Norwegen, Slowenien, Schweden, Vereinigtes Königreich, Tschechische Republik sowie die Regionen Baden-Württemberg und West-Griechenland gab (Kuusisto, 2009). Ganz und Burkart haben im Auftrag der Friedrich Ebert Stiftung die Aktivitäten der Europäischen Kommission zu Dienstleistungsforschung und –innovation dargestellt (Ganz und Burkart, o.J.). Der Stand der Analyse ist etwa das Jahr 2007. Sie beschreiben darin die Aktivitäten der drei Generaldirektionen Binnenmarkt und Dienstleistungen (Business-to-Business Dienstleistungen), der Generaldirektion Forschung (Aufnahme von Dienstleistungsaspekten in ein Forschungsrahmenprogramm, Internationale Expertengruppe: Fostering Innovations in Services 2007) und der Generaldirektion Unternehmen und Industrie (StandardisierungsInitiative CHESSS, europäische Innovationsplattform speziell für wissensintensive Dienstleistungen ). Die Autoren stellen zusammenfassend fest, dass erst Erfolge erkennbar sind. Neben den Aktivitäten in einzelnen Generaldirektionen zeichnet sich auch ab, dass für die Dienstleistungen insgesamt die Wahrnehmung auf der Seite der Europäischen Kommission gestiegen ist. Allerdings ist nicht zu übersehen, dass Themen der Re- und Deregulierung weiterhin eine zentrale Rolle in der EU spielen. Von der nationalen Seite fordern die Autoren, dass mehr Unternehmen und intermediäre Organisationen Präsenz in Brüssel zu Dienstleistungsthemen zeigen. Ein Aufbau eines nationalen Austauschprozesses wäre hilfreich, sodass eine effiziente und effektive Rückkopplung möglich ist. Der von Ganz und Burkart festgestellte Sinneswandel hat sich – auch unter dem o.a. Druck der transnationalen Kooperation weiter verstärkt. Ein sehr wichtiger Punkt für nationale Dienstleistungsinnovationspolitik ist, dass die EU die nationale Förderung von Dienstleistungsprodukt - und Prozessinnovationen inzwischen als beihilfefähig anerkannt hat. Damit hat die nationale Wirtschaftspolitik ein neues Instrument in der Hand, das aber bis heute (2009) in Deutschland auf Bundesebene noch nicht explizit angewandt wird. 2007 veröffentlichte die Kommission das Memorandum "Challenges for a European strategy in support of innovation in services" (Sec 2007, 1059). Darin akzeptiert die Kommission ein spezifisches Innovationsgeschehen für die Dienstleistungen. Sie spricht dann die Bedeutung der Dienstleistungsrichtlinie, der Intellectual Property Rights und der besseren Ausrichtung der Forschungsprogramme auf Dienstleistungen an. Die Generaldirektion Unternehmen setzt ihren dienstleistungsorientierten Kurs auch Abbildung 16: EU Kommission und Dienstleistungen 2009 fort und sieht für die zukünftige Unterstützung von Dienstleistungsinnovationen 7 Herausforderungen, die sie mit den unterschiedlichen politischen Maßnahmen angehen will. Dazu gehören neben der Verbesserung der Daten und Statistiken auch eine Verbesserung der Dienstleistungsforschung und eine bessere Innovationsunterstützung für Dienstleistungsinnovationen. Mehr Synergie zwischen versch. Elementen der Politik (Lead markets)

Erschliessen der Potentiale der „Gazellen“

Verbesserung Dienstleistungsforschung (Qualität / Quantität

Bessere Nutzung Des Standes und Der Regeln von Dienstleistungsinnovation

Bessere InnovationsUnterstützung für Dienstleistungsinnovation

Effektiveres Politisches Lernen

Bessere Daten und Statistiken

Eine dieser Maßnahmen ist das im Oktober 2009 anlaufende transnationale Vorhaben "European policies and instruments to support innovation in services", das im Rahmen PRO INNO Europe® von der Kommission gefördert wird. An dem Vorhaben sind unmittelbar die Mini-

127

sterien bzw. Innovationsagenturen aus Finnland, Schweden, Dänemark, Großbritannien und Deutschland beteiligt. Kernelement ist die Bildung eines "European Service Innovation think Tanks". In diesem Think Tank werden die Ergebnisse der Arbeitsgruppen "Service Typologie", "Interaktion Technik und Dienstleistungen", "Indikatoren", "Qualifikation" (Skills) sowie "Internationalisierung" zusammengefasst und in Handlungsempfehlungen umgesetzt. Dieser Prozess der Ideengeneration und Vorausschau wird begleitet von der Entwicklung neuer Werkzeuge zur Unterstützung der Innovationspolitik und einer zweijährigen Tagung. Deutschland hat neben dem Ideenteil besonderen Wert auf die Verbesserung des Wissenstransfers gelegt. Hier sollen die deutschen Erfahrungen mit kleinen und mittleren Unternehmen sowie der Förderung des wissenschaftlichen Nachwuchses zum Tragen kommen.

Internationale programmatische Forschungs- und Innovationsaktivitäten Die Entwicklung der Volkswirtschaften hin zu einer dienstleistungsorientierten Wirtschaft ist nicht spezifisch für eine bestimmte Region, sondern ist spezifisch für die Entwicklung von Volkswirtschaften allgemein. Je größer eine Volkswirtschaft ist, desto höher ist der Anteil, den die Dienstleistungswirtschaft am Bruttosozialprodukt und an der Beschäftigung hat. Dies gilt für die Vereinigten Staaten ebenso wie für den Asien-Pazifik-Raum. Vergleichbar sind auch die Probleme des Bewusstseins der politischen Eliten zur Wertschätzung der Dienstleistungswirtschaft und zur Bereitschaft, Innovationen in diesem Sektor angemessen zu unterstützen. In den Vereinigten Staaten wurde ab 2004 die "Service Science " durch den nationalen Innovationsreport "Innovate America" des Council for Competitevness vorangetrieben. In diesem wurde die Aufmerksamkeit auf den Dienstleistungssektor gelenkt. Im August 2007 setzte der Kongress und die Bush-Regierung den "America Competes Act " in Kraft. Dieser sieht eine verstärkte Förderung der "Service Science" vor. Im Juni 2007 wurde die weltweite Initiative zur Dienstleistungsforschung und Innovation: Service Research& Innovation Initiative (SRII) getragen von Wirtschaft – insbesondere der großen IT- Konzernen – in Santa Clara (Kalifornien) gestartet. Damit wurde ein Netzwerk gegründet, öffentliche Aufmerksamkeit gewonnen und verstärkt finanzielle Unterstützung eingeworben. Veranstalter war die neu gegründete Service Research& Innovation Initiative (SRII), die von drei amerikanischen Verbänden der SSPA (Service Support professional Association), der TPSA (Technological Professional Service Association) und der AFSMI (Association for Services Management International) getragen wird. Inzwischen ist Kris Singh Präsident des Service Research & Innovation Institute (SRII). Singh ist gleichzeitig am IBM Almaden Research Center in Kalifornien. Program Director, Service Science Research. Dem Advisory Board gehören neben diesen Institutionen große IT-Konzerne (IBM, Oracle, Cisco, HP, Sun, EMC, Microsoft, xerox, Unisys) mehrere amerikanische Universitäten (Wharton, UCLA, Council of Graduate Schools, University of Maryland), das iiit-b (International Institute of Information Technology-Bangalore), die Europäische Kommission und das Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation an. Die beteiligten US-Konzerne wandeln sich zur Zeit vom Technikhersteller zum Dienstleistungsanbieter, da mit Dienstleistungen weit höhere Gewinnmargen und Wettbewerbsvorteile zu erzielen sind als mit der Produktion materieller Güter. Die Beteiligung der Wirtschaft unterscheidet diese us-amerikanische Initiative deutlich von der deutschen. Bei der deutschen Initiative handelt es sich um eine von der Forschungspolitik angestoßenen Initiative, um die Innovationsfähigkeit der deutschen Dienstleistungsforschung und –wirtschaft zu erhöhen. Nach dem Auslaufen des „Mangold-Beirates“ war der treibende Charakter der Wirtschaft gering (auch die Initiative von PriceWaterhouseCoopers zusammen mit dem DLR und der European Business School haben zu keinen programmatischen Aktivitäten geführt; Scholch, Gleich und Grobusch

128

2006). Das Wirtschaftsministerium flankierte die (Forschungs)Initiative, allerdings nur 1997 mit einem größeren Programm zum Außenhandel. Die Unterstützung durch die Wirtschaft hat sich erst in den letzten Jahren unter dem Eindruck der „Partner für Innovation“ und der „High Tech Strategie“ leicht geändert. Die USA verfügen neben einer Reihe sehr charismatischer „Unternehmensberater“ auch über hervorragende Forschungskapazitäten. Die größten sind:  das Almaden Service Research Center unter der Leitung von Jim Spohrer mit ca. 80 WissenschaftlerInnen (weltweit das größte Institut mit wachsender Zahl an WissenschaftlerInnen)  das Center for Services Leadership der Arizona State University. Mary Jo Bittner ist hier Gründungsmitglied. Die Anzahl der weiteren Lehrstühle und kleineren Institute in den USA ist nicht mehr überschaubar. Mit den USA vergleichbare größere Dienstleistungsforschungsstandorte in Deutschland sind  „Stuttgart/ Karlsruhe“ (Fhg-IAO/ IAT nach dem Institut von Bo Edvardson in Karlstad das zweitgrößte in Europa und momentan das drittgrößte Universitätsinstitut weltweit; Prof. Weinhardt, Prof. Satzger und dann Prof. Fromm am Karlsruher Service Research Institute einer Gemeinschaftsinitiative der IBM und dem Land BadenWürttemberg)  „Aachen“ (FIR; FhG-IPT, Prof. Schuh (Schwerpunkt auf Industrienahen Dienstleistungen); Prof. Piller; Prof. Schlick , Institut für Arbeitswissenschaft)  „Münster“ (em. Prof. Ahlert, Prof. Becker mit den Schwerpunkten auf Handel, Netzen und Marketing)  "Leipzig" (Prof. Fähnrich, Prof. Posselt (Schwerpunkt IT-Dienstleistungen/ Service Engineering); Handelshochschule Leipzig (Center For Leading Innovation and Cooperation; eng mit "München" verbunden) Den bisher größten Einfluss im außereuropäischen Raum nahm die Initiative der IBM ein, die vom Almaden Research Institute gesteuert wird und von Jim Spohrer unter dem Titel Service Science s, Management and Engineering vertreten wurde (Spohrer 2006). Die IBM, die schon an der Begründung der Computerscience in den 40er und 50er Jahren (in Deutschland „Informatik“) beteiligt war, hat sich in den letzten Jahrzehnten des 20. Jahrhunderts vom Hardwarehersteller zum IT-Dienstleister entwickelt. Dabei wurde festgestellt, dass die notwendigen Qualifikationen, aber auch das notwendige Wissen weder im Konzern noch an den Universitäten vorhanden war. Dementsprechend steht SSME auch für 1) eine dringende Forderung für Aktionen für systematische Dienstleistungsinnovation 2) eine akademische Disziplin 3) einen Forschungsbereich, der Disziplinen verbindet und integriert. IBM beschränkte sich dabei nicht nur auf den eigenen Konzern, sondern gründete zusammen mit großen amerikanischen IT-Konzernen und Managementverbänden die Service Research and Innovation Initiative. An dieser Initiative war mit Unterstützung des BMBF auch das Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation beteiligt. Weiterhin trug IBM dafür Sorge, dass das Thema „Service Science“ in das Wahlkampfprogramm Hillary Clintons aufgenommen wurde. Über die Initiative Partner für Innovation und die Kooperation mit der Karlsruher Institut of Technology (KIT) mit einem entsprechenden Lehrstuhl ist IBM inzwischen auch in Deutschland aktiv. Wichtige Akteure für die Förderung von Dienstleistungsinnovationen im Asien-PazifikSektor sind momentan China, Hongkong, Singapur und Taiwan (Informationen hierzu Lee, 2009). (Süd)korea betrachtet die Entwicklungen aufmerksam und wird in den nächsten Jahren mit Sicherheit zu diesem sehr unterschiedlichen Quartett stoßen. 2007 erstellte das STEPI (Science & Technology Policy Institute; Technology and Economics Research Center Re129

search Center) den Bericht "Study on Policy Direction for Service Science - The research on the direction of policies for promoting 'service sciences'" für das Ministerium für Wissenschaft und Technologie. In dem Bericht wird die Notwendigkeit und Bedeutung einer staatlichen Förderung von Dienstleistungsinnovation betont und u.a. ein Dienstleistungsforschungsprogramm gefordert. Im Jahr 2008 hat die südkoreanische Regierung die Roadmap „Service PROGRESS“ (Informationen zu Korea und Japan: Korte und Rijkers-Defrasne, 2009) verabschiedet und 2009 angekündigt, innerhalb der nächsten vier Jahre den Umfang der öffentlichen Forschungsförderung für den Dienstleistungssektor zu verdoppeln. Dabei ist besonders interessant, dass Südkorea sich an dem deutschen Modell der Forschungsförderung orientieren will. In Japan wurde 2006 die „New Economic Growth Strategy“ angekündigt. Neben der Produktion sollen die Dienstleistungen der 2. Wachstumsmotor werden. Sechs Bereiche wurden identifiziert, in denen Innovationen vorangetrieben werden sollen: Gesundheits- und Sozialleistungen, Kinderbetreuung, Tourismusdienstleistungen, Mediendienstleistungen, Unternehmensdienstleistungen und „Distribution Services“. Ebenso ist eine japanische Initiative zur Erhöhung der Dienstleistungsproduktivität angekündigt. Hongkong nimmt im Quartett eine Sonderrolle ein, da hier die Dienstleistungsinnovation sehr stark wirtschaftsgetrieben sind und sich in der Hauptsache auf unternehmensbezogene Dienstleistungen stützen, um die "produzierenden" Standorte des Pearl River Deltas einzubeziehen. Im Gegensatz zu den europäischen insbesondere deutschen Aktivitäten, die ca. 6 Jahre vor den IBM-Anstrengungen begannen, arbeiten China, Singapur und Taiwan seit Beginn des Jahrtausends eng mit der IBM-Initiative zusammen. Dabei sind Zielrichtungen und Ausgangspunkte sehr unterschiedlich. Singapur ist seit langem der Standort für international orientierte Dienstleistungen, der sich nun gemeinsam mit IBM bemüht, mit seinen Universitäten eine neue Generation von Dienstleistungswissenschaft aufzubauen. Damit soll die Innovationsfähigkeit des Standortes erhöht werden. Taiwan hat den Höhepunkt der Entwicklung seines produzierenden Sektors erreicht und muss jetzt ebenso wie die anderen entwickelten Industriestaaten Innovationen im Dienstleistungssektor hervorbringen. Hier gibt es seit 2002 eine enge Kooperation mit der IBM insbesondere um das Engagement der Universitäten zu stärken. Seit 2008 hat die Regierung zur Unterstützung der Dienstleistungsinnovation auch ein Programm "Innovative Technologieanwendung und Dienstleistungen" verabschiedet. Eine enge Kooperation zwischen Taiwan und dem deutschen Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation besteht auch auf dem Gebiet des Service Engineering s, das von den taiwanesischen Akteuren als zentral im Innovationsgeschehen betrachtet wird. Die Volksrepublik China betrachtet ihre rolle als "Fabrik der Welt" ohne eigenständige Innovationsrolle als unbefriedigend und hat für 2010 das Programm "Eigenständige Innovation" ins Leben gerufen. IBM hat 2005 mit dem Bildungsministerium einen Vertrag abgeschlossen, um die Dienstleistungen im Bildungssektor zu verankern. Wichtig für die Zukunft werden hier wahrscheinlich zunächst die binnenmarktorientierten Dienstleistungen werden, die auch eine Chance für den deutschen Dienstleistungsexport bilden.

130

Fazit Deutschland war weltweit eines der ersten Länder, die ein spezifisches Dienstleistungsforschungsprogramm gestartet haben. Seit Beginn dieses Jahrtausends ziehen Länder in Amerika, Asien, Europa und die Europäische Union nach. Will Deutschland seine gerade erreichte gute Forschungsposition halten oder gar ausbauen sind die bisherigen Anstrengungen unzureichend. Will Deutschland Dienstleistungsinnovationen mit dem Ziel von Wachstum und Beschäftigung voranbringen, so ist dringend eine nachhaltige und finanziell ausreichend ausgestattete Dienstleistungsforschungs- und Dienstleistungsinnovationspolitik von Nöten (Ansätze herzu: Barthel, 2012). Im anderen Fall werden die aufstrebenden (Industrie )staaten die deutschen Forschungsergebnisse nutzend, mit modernen Dienstleistungsinnovationen Deutschland zu einem Land 2. Klasse machen.

131

Literatur Abicht, Lothar; Lehner, Franz: Identifizierung von Tätigkeiten der mittleren Ebene – eine exemplarische Untersuchung am Beispiel ausgewählter Wirtschaftsbereiche, unveröffentlichter Schlussbericht (2007) ACATEC: Smart Service Welt (2015) Ahlert, Dieter, Backhaus, Christof; Blut, markus; Michaelsi, Manuel (Hg.): Management internationaler Dienstleistungsmarken, Gabler Verlag (2009) Albach, Horste: Dienstleistungen in der modernen Industriegesellschaft, München, (1989) Alt, Rainer; Fähnrich, Klaus-Peter und Franczyk, Bogdan (Eds.): Proceedings First International Symposium on Services Science Logos Verlag, Berlin (2009) Amil, Giannoplidis, Lipp-Lingua, Entwicklung der Spitzentechnologiebereiche des Verarbeitenden Gewerbes und der wissensintensiven Dienstleistungen, Statistik kurzgefasst, Vol. 68 (2007) Artus, Patrick: Die deutsche Wirtschaftspolitik: ein Problem für Europa ?, WISO direkt, Analysen und Konzepte zur Wirtschaftsund Sozialpolitik, Januar 2010 (2010) Baden-Württemberg Stiftung gGmbH (Hg.): Neue Wege zu modernen Dienstleistungen – Praxiserprobte Transferisntrumente zur Entwicklung von Dienstleistungen im Mittelstand,, Eigenverlag, Stuttgart (2013) Badura, Bernhard; Humeling, Germanus: Personenbezogene Dienstleistungen im Sozial- und Gesundheitswesen - Entwicklungsbedarf und Forschungsperspektiven, In: Bullinger, H.-J. (Hg.): Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert, Schäffer Poeschel, S. 461-476 (1997) Baethge, Martin: Qualifikation, Kompetenzentwicklung und Professionalisierung im Dienstleitungssektor, WSI Mitteilungen, BD 64 Schwerpunktheft „Dienstleistungsarbeit zwischen Niedriglohn, Professionalisierung und Innovation “, S. 447-455 (2011) Baethge, Martin; Wilkens, Ingrid: Die große Hoffnung für das 21. Jahrhundert ? - Perspektiven und Strategien für die Entwicklung der Dienstleistung sbeschäftigung, Leske + Budrich, Opladen (2001) Bamberg, Eva: Voraussetzungen und Hindernisse interdisziplinärer Kooperation in der Arbeitswissenschaft, Zeitschrift für Arbeitswissenschaft, S. 19-23 (2011) Bamford, James: NSA Die Anatomie des mächtigsten Geheimdienstes der Welt, Goldmann Verlag, München (2002) Bandemer, Stephan von; Dahlbeck, Elke, Middendorf, Anja-Sophia: Die Internationalisierung der Gesundheitswirtschaft, In: Jahrbuch 2006. Hrsg:Institut Arbeit und Technik im Wissenschaftszentrum NRW (2006) Barthel, Klaus: Für eine soziale und ökologische Dienstleistungsinnovationspolitik, WISOdirekt, Bonn, April (2012) Bartmann, Dieter: Innovationen im Retail Banking, Wiley, Weinheim (2005) Baumgärtner, Maria; Bienzeisler, Bernd: Dienstleistungsproduktivität – Konzeptionelle Grundlagen am Beispiel interaktiver Dienstleistungen, Fraunhofer IRB Verlag, (2006) Becke, Guido; Klatt, Rüdiger; Schmidt, Burkhard; Stieler-Lorenz, Brigitte; Uske, Hans (Hg.): Innovation durch Prävention. Gesundheitsförderliche Gestaltung von Wissensarbeit. Wirtschaftsverlag NW, Bremerhaven, S. 139-154 (2010) Beckmann, Martin; Schulz, Hans-Joachim und Uellenberg-van Dawen, Wolfgang: Dienstleistungspolitik für gute Arbeit, Heruasforderungen, Strategie und Handlungsfelder gewerkschaftlicher Dienstleistungspolitik- ein Überblick; in: Schröder, L.; Urban, H.J. (Hg.): Gute Arbeit Ausgabe 2011, Bund Verlag, S. 237-2248 (2010) Beckmann, Martin und Kahrs, Horst: Dienstleistungspolitik in Ostdeutschland – Memorandum zu einer Gesprächs- und Veranstaltungsreihe der Rosa-Luxemburg-Stiftung und der Vereinten Dienstleistungsgewerkschaft Ver.di,, Eigenverlag RosaLuxemburg-Stiftung, Berlin (2013) Benedikt XVI: DEUS CARITAS EST, Rom (2005) Benthin, Rainer; Brinkmann, Ulrich: Unternehmenskultur und Mitbestimmung. Betriebliche Integration zwischen Konsens und Konflikt, Campus, Frankfurt/New York (2008) Bertram, Eva, Hilbert, Josef, Fretschner, Rainer: Dienstleistungen in der Neuen Ökonomie. Struktur, wachstum und Beschäftigung, Gutachten der Riedrich-Ebert-Stiftung, Bonn (2004) Bieber, Daniel: Technologie und Dienstleistungen im demografischen Wandel, Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung Saarbrücken, Eigenverlag (2011) Bieber, Daniel.; Geiger, M.: Personenbezogene Dienstleistungen im Kontext komplexer Wertschöpfung, Springer VS (2014) Bieber, Daniel; Geiger, Manfred: Personenbezogene Dienstleistungen in komplexen Dienstleistungssystemen – eine erste Annährung; in: Bieber, D. und Geiger, M. (Hg.): Personenbezogene Dienstleistungen im Kontext komplexer Wertschöpfung. Anwendungsfeld "Seltene Krankheiten" Springer VS, S. 9 – 51 (2014) Bieber, Daniel; Geiger, Manfred: Zusammenfassung und Ausblick - Herausforderungen für die Innovationspolitik, in: Bieber, D. und Geiger, M. (Hg.): Personenbezogene Dienstleistungen im Kontext komplexer Wertschöpfung. Anwendungsfeld "Seltene Krankheiten" Springer VS, S. 320-339 (2014)

132

Bieber, Daniel; Digitalisierung und Dienstleistungen. Wirkungen, Gestaltungsspielräume und Potenziale – Wissenschaftliche Positionen; Vortrag auf der Netzwerktagung der Kooperationsstellen Hochschulen und Gewerkschaften in Niedersachsen und Bremen 5. November 2015, Hannover (2015) Bieger, Sabine und Stahlecker, Thomas: Monitoring internationaler Publikationen im Themenfeld „Internationalisierung und Exportfähigkeit von Dienstleistungen “, unver. Skript (Bonn) Bienzeisler, Bernd; Klemisch, Michaela: Lebensqualität durch Dienstleistungsqualität - Die Zukunft personenbezogener Dienstleistungsarbeit im Umfeld Seltener Erkrankungen, Fraunhofer Verlag (2011) Bienzeisler, Bernd: Dienstleistungsqualität in kooperativen Dienstleistungssystemen; in: Bienzeisler, Bernd; Klemisch, Michaela: Lebensqualität durch Dienstleistungsqualität - Die Zukunft personenbezogener Dienstleistungsarbeit im Umfeld Seltener Erkrankungen, S. 32-43, Fraunhofer Verlag (2011) Bierter, Willy: Öko-effiziente Dienstleistungen und zukunftsfähige Produkte, in: Bullinger, H.-J. (Hg.): Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert - Gestaltung d Wandels und Aufbruch in die Zukunft, S. 557-586, Schaeffer Poeschel, Stuttgart (1997) Birken, Thomas: Professionalität in der interaktiven Arbeit, in: Dunkel, W. und Weihrich, M. (hg.): Interaktive Arbeit - Theorie, Praxis und Gestaltung von Dienstleistungsbeziehungen, S. 323-338, Springer VS, Wiesbaden (2012) Birken, Thomas, Dunkel, Wolfgang: Dienstleistungsforschung und Dienstleistungspolitik, Arbeitspapier 282, Hans-BöcklerStiftung, Düsseldorf (2013) Bitner, Mary Jo; Zeithaml Valerie A.; Gremler, Dwayne D.: Technology’s Impact on the Gaps Model of Service Quality; in: Maglio, Paul O.; Kieliszewski, Cheryl, A. and Spohrer, James C. (Eds.): Handbook of Service, Springer, P.197-218 (2010) BMBF (Hg.): Zukunft gestalten mit Dienstleistungen – Aktionsplan 2020, Eigenverlag, Bonn (2009) BMBF, ; BMA,: Forschung zur Humanisierung des Arbeitslebens - Dokumentation 1987, Eigenverlag, Bonn (1987) BMBF: Richtlinien zur Förderung von Forschungsvorhaben auf dem Gebiet „Management und Analyse großer Datenmengen (Big Data) im Rahmen des Förderprogramms „IKT 2020-Forschung für Innovationen“ vom 12.7.2013 (http://www.bmbf.de/foerderungen/21340.php). (2013) BMBF: Bekanntmachung des Bundesministeriums für Bildung und Forschung von Richtlinien zur Förderung von Maßnahmen für „Dienstleistungsinnovation durch Digitalisierung“ im Rahmen des Forschungsprogramms „Innovationen für die Arbeit von morgen – Forschung für Produktion und Dienstleistung der Zukunft“ Vom 26.02.2014 (2014) Bockelmann, K. et al.: Beziehungsmanagment in der logistischen Kette, LogBuch GmbH - Verlag für Logistik, Schalksmühle, (1994) Bockelmann, K., Böseler, U., David, V., Lauenstein, T.: Kommissionieren, LogBuch Gmbh - Verlag für Logistik Dortmund, (1992) Bockelmann, K.: Konflikte zwischen Spedition und Frachtführer, Logistik und Arbeit, Nr. 4, S. 14-19, (1993) Bockelmann, K.; Lauenstein, T.; Böseler, U: Innovationswerkstatt Logistik, LogBuch Gmbh - Verlag für Logistik Schalksmühle, (1994) Boehle, Fritz: Interaktionsarbeit als wichtige Arbeitstätigkeit im Dienstleistungssektor, WSI Mitteilungen, BD 64 Schwerpunktheft „Dienstleistungsarbeit zwischen Niedriglohn, Professionalisierung und Innovation“, S. 456 – 461 (2011) Böhle, F.; Stöger, U., Weihrich, M.: HBS-Forschungsprojekt: Interaktionsarbeit menschengerecht gestalten, Gute Arbeit - Gesundheitsschutz und Arbeitsgestaltung, 26. Jahrgang, S.29-28 (2014) Boes, Andreas: Dienstleistungen global!? Die Herausforderungen einer neuen Phase der Globalisierung für den Standort Deutschland; FES/Verdi – Arbeitskreis Dienstleistungen; Expertengespräch II: Internationalisierung von Dienstleistungen; Berlin, 18. März, http://www.fes.de/wiso/sets/s_dienst_vera.htm (2010) Bogedale, U.; Frieling, E.; Dahrendorf, K.; Grandjot, H.; Hentrich, J. Pfitzmann, K. und Roth, J.J.: EDV-Einsatz in Speditionen, Schriftenreihe Verkehr des IVT Heilbronn, (1991) Böhle, Fritz; et al.,: Umbrüche im gesellschaftlichen Umgang mit Erfahrungswissen, ISF München, Forschungsberichte (2002) Böhle, Fritz; Glaser, Jürgen: Arbeit in der Interaktion - Interaktion als Arbeit. Arbeitsorganisation und Interaktionsarbeit in der Dienstleistung, VS Verlag für Sozialwissenschaften, Wiesbaden (2006) Böhmann, Tilo; Krcmar, Helmut.: Modulare Servicearchitekturen, In: Bullinger, H.-J.; Scheer, A.W. (Eds.),Service Engineering: Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen. Heidelberg: Springer (2003) Borchert, Margret; Heinen, Ewald, Zühlke-Robinet, Klaus (Hg.): Kompetenzentwicklung in kleinen und mittleren nternehmen Voraussetzung für erfolgreiche Internationalisierung von Dienstleistungen, Verlag Dr. Jochem Heizmann; Ingolstadt (2008) Borchert, Margret; Heinen, Ewald, Zühlke-Robinet, Klaus: Kompetenzentwicklung in kleinen und mittleren Unternehmen - Voraussetzung für erfolgreiche Internationalisierung von Dienstleistungen , Verlag Dr. Jochem Heizmann; Ingolstadt (2008) Bosch, Gerhard; Weinkopf, Claudia: Arbeitsverhältnisse im Dienstleistungssektor, WSI Mitteilungen, BD 64 Schwerpunktheft „Dienstleistungsarbeit zwischen Niedriglohn, Professionalisierung und Innovation “, S. 439-446 (2011) Brenke, Karl: Reallöhne in Deutschland über mehrere Jahre rückläufig, DIW Wochenbericht, S. 551-560 (2009) Brettreich-Teichmann, Werner et al.: Wachstumsbereiche in der Dienstleistungswirtschaft, in: Bullinger, H.-J. (Hg.): Dienstleistung 2000plus-Zukunftsreport Dienstleistungen in Deutschland, Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart, S. 35-63 (1998) Bsirske, Frank.; Endl, H.-L.; Schröder, L. und Schwemmle, M. (Hrsg.) Wissen ist was wert, VSA Verlag (2003)

133

Bsirske, Frank: Dienstlesitungspolitik und Dienstleistungsforschung – ein Plädoyer für neue Impulser, WSI Mitteilungen, BD 64 Schwerpunktheft „Dienstleistungsarbeitzwischen Niedriglohn, Professionalisierung und Innovation“, S. 491-496 (2011) Bsirske, Frank; et al., (Hg.): Grenzenlos vernetzt? Gewerkschaftliche Positionen zur Netzpolitik, VSA Verlag (2012) Bsirske, Frank: Dienstleistungspolitik für gute Arbeit und für gute Dienstleistungen; Rede auf der Tagung Dienstleistungsforschung – Dienstleistungspolitik der Hans-Böckler-Stiftung und der ver.di am 24. April 2013 in Düsseldorf ; http://www.boeckler.de/pdf/v_2013_04_24_25_bsirske.pdf (2013) Buhl, Hans-Ulrich; Heinrich, B., Henneberger, M.; Krammer, A.: Service Science, Wirtschaftsinformatik, Bd. 50, S. 60-65 (2008) Bullinger, H.-J. (Hg.): Dienstleistung 2000plus-Zukunftsreport Dienstleistungen in Deutschland, Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart, S. 35-63 (1998) Bullinger, H.-J.: Entwicklung innovativer Dienstleistungen In: Bullinger, H.-J. (Hg.): Dienstleistungen – Innovation für Wachstum und Beschäftigung, S. 49-65, Gabler Verlag, Wiesbaden (1999) Bullinger, Hans-Jörg (Hg.): Technologieführer - Grundlagen, Anwendungen, Trends, Berlin, Heidelberg, New York: Springer (2006) Bullinger, Hans-Jörg (Hrsg.) Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert-Gestaltung des Wandels und Aufbruch in die Zukunft. Stuttgart, Schaeffer Poeschel (1997) Bullinger, Hans-Jörg(Hrsg.). Dienstleistungen - Innovation für Wachstum und Beschäftigung. Wiesbaden, Gabler Verlag (1999) Bullinger, Hans-Jörg, Hermann, S. (Hrsg.): Wettbewerbsfaktor Kreativität, Wiesbaden, Gabler Verlag (2000) Bullinger, Hans-Jörg: Dienstleistung der Zukunft, Gabler Verlag, Wiesbaden (1995) Bullinger, Hans-Jörg: Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert – Trends, Visionen und Perspektiven in: Bullinger, H.-J. (Hg.): Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert, Schaffer Poeschel, S. 27-64 (1997) Bullinger, Hans-Jörg: Erfolg mit innovativen Dienstleistungen, in: Kreibich, R.; Oertel,B. (Hg.): Erfolg mit Dienstleistungen Innovationen, Märkte, Kunden, Arbeit, (2004) Bullinger, Hans-Jörg: Fokus Technologie – Chancen erkennen Leistungen entwickeln, Hanser (2008) Bullinger, Hans-Jörg: Innovation als Herausforderung für die Arbeits- und Dienstleistungsforschung, in: Beermann, B.; Ernst, G.; Kopp, I.; Kuhn, K. (Hg.): Arbeitsforschung als Innovationstreiber -Innovationsfähigkeit in Organisationen, Wirtschaft und Regionen, BAuA, Dortmund, S. 11-14 (2006) Bullinger, Hans-Jörg: Zukunft der Arbeit in einer alternden Gesellschaft, Broschürenreihe Demographie und Erwerbsarbeit, Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart (2001) Bullinger, Hans-Jörg; et al.,: Alter und Erwerbsarbeit der Zukunft, Springer Verlag (1993) Bullinger, Hans-Jörg; Meiren, Thomas: Service Engineering - Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen, in: Bruhn,M.; Meffert,H. (Hg.): Handbuch des Dienstleistungsmanagement: Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung, S. 149-175, Gabler Verlag, Wiesbaden (2001) Bullinger, Hans-Jörg; Scheer, August-Wilhelm (Hg.): Service Engineering - Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen,, Springer Verlag, Berlin, Heidelberg, New York (2003) Bullinger, Hans-Jörg; Schreiner, Peter: Service Engineering: Ein Rahmenkonzept für die systematische Entwicklung von Dienstleistungen, in: Bullinger, H.-J.; Scheer, A.-W. (Hrsg.): Service Engineering- Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen, S. 51-82, Springer Verlag, Berlin, Heidelberg, New York (2003) Bundesministerium des Innern,: Nationale Strategie zum Schutz kritischer Infrastrukturen (KRITIS-Strategie), Eigenverlag, Berlin (2009) Burger, Thomas: Testen in der Diensleistungsentwicklung, Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2014) Burger, Thomas; Schultz, Carsten: Testen neuer Dienstleistungen, Fraunhofer Verlag, Stuttgart (2014) Buse, Uwe; Kopf oder Zahl, DER SPIEGEL, Nr. 47, S. 61-64 (2015) Büssing, Andre: Personenbezogene Dienstleistung -Arbeit der Zukunft, Z. für Arbeitswissenschaft, Themenheft, Nr. 52 (1999) Catenhusen, Wolf-Michael: Forschung und Entwicklung für eine zukunftsfähige Dienstleistungswirtschaft, In: Kreibich, R. und Oertel, B. (Hg.): Erfolg mit Dienstleistungen, Schäfer Poeschel, Stuttgart S. 9-14 (2004) Cernavin, Oleg; Ebert, Bärbel, Keller, Stefan: Prävention online - der unabhängige Internet-Marktplatz für Arbeitsschutz, Gesundheitsschutz, Umweltschutz und Qualität, In: Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (Hg.): 4. Medienworkshop "Medieneinsatz für Sicherheit und Gesundheit", Dortmund, S. 120 - 122 (2001) Cernavin, Oleg; Wilken, Ulrich J.: Dienstleistung Prävention - Bedarf Konzepte Praxisbeispiele, Universum Verlagsanstalt, Wiesbaden (1998) Ciesinger, K.-G.; Fischbach, A., Klatt, R.; Neuendorff, H. (Hg.): Berufe im Schatten – Wertschätzung von Dienstleistungs berufen, LIT Verlag, Berlin,, S. 97 -110, (2011) Cieslik, Silvana; Klein, Peter; Compagna, Diego; Shire, Karen: Das Szenariobasierte Design als Instrument für eine partizipative Technikentwicklung im Pflegedienstleistungssektor; in: Shire, Karen A. und Leimeister, Jan-Marco (Hg.): Technologiegestützte Dienstleistungsinnovation in der Gesundheitswirtschaft, Springer, Gabler, S. 85-110 (2012) Corsten, H.: Zur ökonomischen Bedeutung von Dienstleistungen – Möglichkeiten und Grenzen der Erfassung, in: jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, Bd. 31, S. 230-251 (1985)

134

Danckwerts, D.: Arbeits- und Gesundheitsschutz in der Logistik als Forschungsfeld; in: Ernst, G.; Büntgen, W.; Pornschlegel, H. und Westfal, U. (Hg.): Zukunft von Arbeit in logistischen Systemen, LogBuch Verlag, Dortmund, S. 367 – 376 (1994) Dangelmaier, M.; Spath, Dieter, Meiren, Thomas: Prototyping von Dienstleistungen mit virtueller Realität, in: Haasis, K. et al. (Hg.): Aktuelle Trends in der Softwareforschung, Tagungsband zum DoIt-Software-Forschungstag, Heidelberg, dpunkt Verlag, S. 56-67 (2007) Däubler, Wolfgang: Deregulierung von Dienstleistungen – ein Zauberwort in: Bullinger, Hans-Jörg: (Hg.): Dienstleistung der Zukunft, Gabler Verlag, Wiesbaden, S. 510-520 (1995) Dauderstädt, Michael; Hillebrand, Ernst: Exporteuropameister Deutschland und die Krise, Wiso direkt, Analysen und Konzepte zur Wirtschafts- und Sozialpolitik, April 2009 (2009) Dauderstädt, Michael; Dreyer, Jane: Deutschlands Industrie: Wachstumsmotor oder Wachstumsmythos?, WISO Direkt, Oktober 2012(2012) Daum, M.; Leimeister, M., Krcmar, Helmut Community Engineering im Gesundheitswesen: Mobile virtuelle Gemeinschaften für Krebspatienten - Das Projekt COSMOS, In: Engelien, M.; Homann, J. (Hg.): Virtuelle Organisationen und Neue Medien, Lohmar, Köln, Eul-Verlag (2003) Davidow, W.H.; Malone, M.S.: Das virtuelle Unternehmen - Der Kunde als Co-Produzent, Campus, Ffm (1993) DIN e.V.,: Service Engineering: Entwicklungsbegleitende Normung (EBN) für Dienstleistungen, DIN Fachbericht 75, Beuth Verlag GmbH, Berlin (1998) DIN e.V.: Dienstleistungsstandards in erfolgreichen Internationalisierungsstrategien , Beuth Verlag (2009) DiN e.V. (ADL. Normenausschus Dienstleistungen, Dueck, Gunter, Zukunftsschau, Informatik Spektrum, Bd. 34, S. 343-349 (2009) Dunkel, Wolfgang; Bienzeisler, Bernd: 3sR - Social Science Service Research der Beitrag sozialwissenschaftlicher Dienstleistungsforschung zu einer aktuellen Debatte, in: Gatermann, I.; Fleck, M. (Hg.): Mit Dienstleistungen Zukunft gestalten, S. 353358, Campus Verlag (2011) Eickelpasch, Alexander: Industrienahe Dienstleistungen - Bedeutung und Entwicklungspotenziale, WISODiskurs, FriedrichEbert-Stiftung (2012) Ernst, Gerhard; Büntgen, Wolfgang, Pornschlegel, Hans; Westfal, Uwe: Zukunft von Arbeit in logistischen Systemen, LogBuch Verlag, Dortmund (1994) Ernst, Gerhard; Skarpelis, Constantin: Gestaltung industrieller Montagearbeit als Thema eines Forschungsprogramms, in: Landau, K.; H. Luczak (Hg.): Ergonomie und Organisation in der Montage, S. 642-652, Carl Hanser Verlag, München, Wien (2001) Ernst, Gerhard; Kopp, Ilona: Interaktionsarbeit als zentrales Element der Dienstleistungsinnovation ; in: Schröder, L.; Urban, H.J. (Hg.): Gute Arbeit Ausgabe 2011, Bund Verlag, S. 261-276 (2010) Ernst, Gerhard,; Skarpelis-Sperk, Sigrid: Gesellschaftlich notwendige Dienstleistungen in: Lothar Schröder und Hans-Jürgen Urban (Hg.): Gute Arbeit – Ausgabe 2014 (2014) Ernst, Gerhard; Skarpelis-Sperk, Sigrid; Klein, Matthias; Beckmann, Martin; Fischer, Michael: Wissensintensive Dienstleistungen – Möglichkeiten für Wohlstand und Gute Arbeit; WISO direkt, Bonn (2016) EUROPÄISCHES PARLAMENT UNDEUROPÄISCHER RAT: VERORDNUNG (EU) Nr. 1025/2012 DES EUROPÄISCHEN PARLAMENTS UND DES RATES vom 25. Oktober 2012 zur europäischen Normung (2012) Felix, Bernard: Spitzentechnologie-Sektoren des Verarbeitenden Gewerbes und wissensbasierte Dienstleistungen, Statistik kurzgefasst, Eurostat, Heft 13 (2006) Fischer, Michael: Soziales Wachstum und soziale Innovationen, in: ver.di Bundesverwaltung; Innovation und Gute Arbeit (Hg.): Dienstleistungsinnovationen: offen, sozial, nachhaltig, S. 13-21 (2013) Fischer, Michael: Nicht Deutschlands Exporterfolge sind das Problem, sondern sein Importdefizit; WISO direkt, Fiedrich-EbertStiftung, Bonn, November (2013) Florian, Michael: Lean Logistik durch virtuelle Unternehmen ?; Logistik und Arbeit, Nr. 6, S. 44-61, 1995 Forschungsunion (Hg.): "Woher das Wachstum kommt – Innovationspolitische Impulse für ein starkes Deutschland in der Welt", Eigenverlag, Berlin (2009) Fricke, Werner; al., et: Qualifikation und Beteiligung, Campus Frankfurt (1981) Fuchs-Kittkowski, Frank; Stahn, Peter: Kooperative Wissensarbeit in wissensintensiven Dienstleistungen - IT-Unterstützung mit der WiKo-Anwendung aus Anwendersicht., In: Schlegel, Thomas/ Spath, Dieter (Hrsg.): Entwicklung innovativer Dienstleistungen. Wissen, Kreativität, Lernen. Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart, S. 195-210 (2005) Fürstenberg, Friedrich: Interdisziplinäre Arbeitswissenschaft – Anspruch und Realität; Zeitschrift für Arbeitswissenschaft, Bd. 85; S.173-178 (2011) Fürstenberg, Friedrich: Thesen zur zukunftsorientierten Arbeitsforschung, in: Ludwig, J.; Moldaschl, M.; Schmauder, M. und Schmierl, K. (Hg.): Arbeitsforschung und Innovationsfähigkeit in Deutschland, Rainer Hampp Verlag, S. 31.35 (2007) Gabriel, Hans et al.: Produzentenstolz als Innovaitonsressource im Dienstleistungsbereich. Anregungen an die Forschungsförderung des BMBF, Berlin (2005) Gadrey, Jean: The environmental crisis and the economics of services: the need for revolution; in: Gallouj, Faiz und Djellal, Faridah (Eds.): The Handbook of Innovation and Services, P. 93-127, Edward Elgar, Cheltenham UK (2010)

135

Gallouj, Faiz und Djellal, Faridah (Eds.): The Handbook of Innovation and Services, Edward Elgar, Cheltenham UK (2010) Ganz, Walter; Fähnrich, Klaus-Peter; Meiren, Thomas; Meier, Kyrill: Systematische Entwicklung von Dienstleistungen – Chancen für Beschäftigung und Wachstum, WSI Mitteilungen, BD 64 Schwerpunktheft „Dienstleistungsarbeit zwischen Niedriglohn, Professionalisierung und Innovation “, S.:477-483 (2011) Ganz, Walter; Hermann, Sybille und Neuberger, Markus: Handlungsempfehlungen zur Stärkung des Dienstleistungssektor, in: Bullinger, H.-J. (Hg.): Dienstleistung 2000plus-Zukunftsreport Dienstleistungen in Deutschland, Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart, S. 82-92 (1998) Ganz, Walter; Hilbert, Josef; Bienzeisler, Bernd; Kluska, Denise: Dienstleistungen in derZukunftsverantwortung -Ein Plädoyer für eine(neue) Dienstleistungspolitik; Abteilung Wirtschafts- und Sozialpolitik der Friedrich-Ebert-Stiftung (2011) Ganz, Walter; Natalie Burkart: Dienstleistungsaktivitäten der Europäischen Kommission jenseits der Dienstleistungsrichtlinie, Friedrich-Ebert-Stiftung, Abt. Wirtschafts- und Sozialpolitik (2008) Ganz, W.; Tombeil, A.-S.: Dienstleistungsforschung - Trends, Themen, Entwicklungen aus internationaler Perspektive, Fraunhofer Verlag Stuttgart (2013) Gatermann, Inken; Fleck, Myriam (Hg.): Technologie und Dienstleistung. Beiträge der 7. Dienstleistungstagung des BMBF, Campus Verlag (2008) Gerling, Patrick: Geschäftsprozeßtypologie - Eine Möglichkeit zur Überwindung der Dichotomie von Sach- und GewerkschaftÖTV: Die Industrialisierung des Güterverkehrs, Stuttgart, 1986 Giddens, A.: The Constitution of Society. Outline of the Theory of Structuration. Berkeley, Los Angeles (1984) Gillwald, K. (2000): Konzepte sozialer Innovation. WZB paper der Querschnittsgruppe Arbeit und Ökologie. Berlin. Glaser, Jürgen: Interaktionsarbeit in der personenbezogenen Dienstleistung - Analyse und Gestaltungsansätze, in: Kreibich, R.; Oertel, B. (Hg.): Erfolg mit Dienstleistungen, Schäffer Poeschel, S. 249-255 (2004) Glauner, Christoph; Keith, Harald; Korte, Sabine: Aus- und Weiterbildungskonzepte für das Service Engineering. Ergebnisse einer Workshopreihe, Düsseldorf, ZTC Working Paper Nr. 3/2005 (2005) Görner, Regine: Agenturen für haushaltsnahe Dienstleistungen – ein Modellversuch im Saarland; Konrad-Adenauer-Stiftung, Berlin/ St. Augustin (2006) Gornig, Martin; Einem, Eberhard von: Charakteristika einer dienstleistungsorientierten Exportbasis, in: bullinger, H.-J.; Stille, F. (Hg.): Dienstleistungsheadquarter Deutschland, Gabler Verlag, S. 49-74 (2000) Gottschall, K.; Mickler, O., Neubert, J.: Computergestützte Verwaltung, Schriftenreihe "Humanisierung des Arbeitslebens", Campus Frankfurt/M. (1985) Graf, Birgit; Jacobs, Theo; Jochen, Lutz; Compagna, Diego; Derpmann, Stefan; Shire Karen: Einsatz und Pilotierung mobiler Serviceroboter zur Unterstützung von Dienstleistungen in der stationären Altenpflege; in: Shire, Karen A. und Leimeister, JanMarco (Hg.): Technologiegestützte Dienstleistungsinnovation in der Gesundheitswirtschaft, Springer, Gabler, S. 265 - 288 (2012) Gries, Werner: Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert. In: Bullinger, Hans-Jörg( Hg.): Dienstleistung der Zukunft, Gabler Verlag, Wiesbaden, S. 3-23 (1995) Groskurth, Peter; Volpert, W.: Lohnarbeitspsychologie - Berufliche Sozialisation: Emanzipation zur Anpassung, Frankfurt, Fischer (1975) Groth, Anette und Wicht, Christine: Bolkestein im Anmarsch; Blätter dür Deutsche und Internationale Politik, Bd. 54, Heft 10, S. 18-21 (2009) Haak, Rene: Von der Mechanischen Technologie zur Produktionswissenschaft, Working Paper am Deutschen Institut für Japanstudien, Tokio (2000) Hacker, Winfried: Allgemeine Arbeits- und Ingenieurpsychologie, VEB Deutscher Verlag der Wissenschaften, Berlin (1973) Hacker, W.: Allgemeine Arbeitspsychologie: Psychische Regulation von Wissens-, Denk- und körperlicher Arbeit. 2. Aufl. Bern: Huber (2005) Hacker, Winfried: Interaktive/dialogische Erwerbsarbeit - zehn Thesen zum Umgang mit einem hilfreichen Konzept, In: Böhle, F.; Glaser, J. (Hg.): Arbeit in der Interaktion - Interaktion als Arbeit, Arbeitsorganisation und Interaktion in der Dienstleistung, hrsg. Von, Wiesbaden: VS Verlag für Sozialwissenschaften, S. 17-24 (2006) Hacker, Winfried:Arbeitsgegenstand Mensch. Psychologie dialogisch-interaktiver Erwerbsarbeit, Pabst, (2009) Hans-Böckler-Stiftung: Forschungsförderprogramm, Eigenverlag (2008) Harms, O.: Gefährdungsbeurteilung in einem Call Center der Versicherungswirtschaft, in: Schröder, L. und Urban, H.-J. (Hg.): Gute Arbeit Ausgabe 2013, Bund Verlag Ffm, S.194-206 (2013) Hartmann, Marco; Prinz, Andreas; Leimeister, Jan Marco: Communities für Innovationen; in: Bieber, D. und Geiger, M. (Hg.): Personenbezogene Dienstleistungen im Kontext komplexer Wertschöpfung. Anwendungsfeld "Seltene Krankheiten" Springer VS, S. 286-296 (2014) Haugg, Kornelia: Ausblick auf die Förderung im Dienslteistungsbereich, in: Streich, D. und Wahl, D. (Hg.): Moderne Dienstleistungen – Impulse für Innovation, Wachstum und Beschäftigung, Campus Verlag, Frankfurt/M. S. 555 –559 (2006) Heintze, Cornelia: Ausbau öffentlicher und gesellschaftsnaher Dienstleistungen als Teil einer binnenmarktorientierten Vollbeschäftigungsstrategie Problemaufriss und empirische Ländervergleiche, unver. Arbeitspapier, Berlin (2009)

136

Hentrich, J. (Hg.): Eschborner Thesen zur Arbeitsforschung, RKW Eschborn, Eigenverlag (2013) Henzelmann, Burkhard: Dienstleistungsforschung - für wen und wofür?, in: Streich, D. ;Wahl, D. (Hg.): Moderne Dienstleistungen - Impulse für Wachstum Innovation und Beschäftigung Beiträge der 6. Dienstleistungstagung des BMBF, S. 531-538 (2006) Hermann, Sibylle: Produktive Wissensarbeit – eine Herausfordrung; in: Hermann, S. (Hg.): Wissen als Basis für den Dienstleistungserfolg, S. 207 – 228, Fraunhofer IRB Verlag (2004) Hermann, Sibylle: Service innovation, In: Spath, Dieter/Ganz, Walter (eds.): The Future of Services. Trends and Perspectives. München: Hanser Verlag, S.309-320 (2008) Hermann, Sybille; Ganz, Walter; Westner, Philipp: The Path to a computer-aided design system for services. In: Meyer, Kyrill; Thieme, Michael (Eds.): Theory and Practice for System Services Provider in Complex Value and Service Systems; Proceedings of the 5th International Sysposium on Services Science, Leipziger Beiträge für Informatik, XXXXVII, Eigenverlag Leipzig, S. 117-126 (2013) Herrmann, Katja; Klein, Ralf: Konzeption eines Service Engineering Tool; in: Scheer, A.-W.; Spath, D. (Hg.): Computer Aided Service Engineering, Springer Verlag, S. 175-204 (2004) Herrmann, Thomas; Schöpe, Lothar, Erkens, Elmar; Hülder, Malte: Mobile Speditionslogistikunterstützung - Abschlussbericht des Verbundforschungsprojekts SpiW, Shaker Verlag, Aachen (2005) Hilbert, Josef; Brandel, Rolf: Dienstleistungen in Deutschland: besser als ihr Ruf, dennoch stark verbesserungsbedürftig! ; Anregungen für eine zukünftige Dienstleistungspolitik Friedrich-Ebert-Stiftung, (2006) Hilbert, Josef; Evans, Michaela: Mehr Gesundheit wagen! Gesundheits- und Pfl egedienste innovativ gestalten;Memorandum des Arbeitskreises Dienstleistungen, Friedrich-Ebert-Stiftung, Bonn (2009) Hilbert, JosefM Bienzeisler, Bernd; Becka, Denise: Gesellschaftlich notwendige Dienstleistungen – gestalten und finanzieren; Memorandum des Arbeitskreises Dienstleistungen, WISO Diskurs, Friedrich-Ebert-Stiftung, Bonn (2013) Hilf, Hubert Hugo: Einführung in die Arbeitswissenschaft, Sammlung Göschen (1964) Horvath, Sabine: Aktueller Begriff: Big Data; Wissenschaftliche Dienste Deutscher bundestag (2013) Howaldt, Jürgen; Schwarz, Michael: Soziale Innovation - Konzepte, Forschungsfelder und -Perspektiven, in: Jürgen Howaldt; Heike Jacobsen (Hg.): Soziale Innovation. Auf dem Weg zu einem postindustriellen Innovationsparadigma, Wiesbaden, S. 87108 (2010) Hoyos, Carl Graf: Arbeitspsychologie, in: Hoyos, C. Graf; Krober-Riel, W.; Rosenstiel, L.v. (Hg.): Grundbegriffe der Wirtschaftspsychologie, S. 57-72, Kösel Verlag München (1980) Information Management & Consulting, Heft 13, Sonderheft Service Engineering (1998) IPA: Produktinformation: care-o-bot Roboterassistent für Haushalt und Pflege (o.J.) Jacobs, Theo; Graf, Birgit: IT-Unterstützung durch Service Roboter, in: Bieber, D.; Geiger, M. (Hg.): Personenbezogene Dienstleistungen im Kontext komplexer Wertschöpfungsprozesse, Springer VS, S. 125-133 (2014) Jacobsen, Heike; Hilf, Ellen: Dezentralisierung der Betriebsorgansation im Einzelhandel - Chancen zur Demokratisierung und Reprofessionalisierung der Arbeit im Verkauf ?, in: P. Alheit et al.: Von der Arbeitsgesellschaft zur Bildungssellschaft?, Uni Bremen, S. 307-321 (1995) Jander, Martin: Theo Pirker über Pirker, SP Verlag Norbert Schüren GmbH (1988) Johannes Paul II, Laborem Exercenz, Castel Gandolfo (1981) Kalmbach, N.: Der Dienstleistungssektor: Noch immer die große Hoffnung des 20.Jahrhunderts ; in: Süss,W.;Schroeder,K. (Hg.):Technik und Zukunft, Opladen (1988) Keith, Harald: Service Engineering - Möglichkeiten der Qualifikationsvermittlung -Ergebnisse einer Workshopreihe, unveröffentl. Arbeitspapier des DLR-PT (2005) Kerber-Klasen, Stefan; Zörkler, Maria: Spannungsfelder in Personenbezogenen Dienstleistungen; in: Bieber, D. und Geiger, M. (Hg.): Personenbezogene Dienstleistungen im Kontext komplexer Wertschöpfung. Anwendungsfeld "Seltene Krankheiten" Springer VS, S. 297-316 (2014) Kirchhöfer, Dieter: Lernkultur Kompetenzentwicklung - Begriffliche Grundlagen, Berlin (2004) Kirn, Stefan wt al.: Towards a Research Framework for Multiagent Organizations; in: Meyer, Kyrill; Thieme, Michael (Eds.): Theory and Practice for System Services Provider in Complex Value and Service Systems; Proceedings of the 5th International Sysposium on Services Science, Leipziger Beiträge für Informatik, XXXXVII, Eigenverlag Leipzig, S. 3-14 (2013) Kistler, Ernst; Schneider, Daniela: Verteilungswirkungen öffentlicher Dienstleistungen - Bestandsaufnahme und Systematisierung von Forschungsfragen, Hans-Böckler-Stiftung, Arbeitspapier 271, Düsseldorf (2012) Klatt, Rüdiger, Kurt-Georg Ciesinger: Der Einzelhandel im Spiegel der öffentlichen Wahrnehmung -Ergebnisse einer repräsentativen Befragung zur Wertschätzung von Verkaufsberufen; in: Ciesinger, K.-G.; Fischbach, A., Klatt, R.; Neuendorff, H. (Hg.): Berufe im Schatten – Wertschätzung von Dienstleistungs berufen, LIT Verlag, Berlin,, S. 97 -110, (2011) Klemisch, Michaela; Gaudig, Anja; Bienzeisler, Bernd: Leben mit ALS - Informationen von Betroffenen für Betroffene – Wie ALS-PatientInnen mit ihren Erfahrungen anderen Betroffenen helfen, Eigenverlag, Stuttgart (2011) Kleppel, Siegel, Ganz, W. (Hg.): Services Made in Germany - Mit innovativen Dienstleistungen die Zukunft gestalten. Zwischenbilanz eines Arbeitsjahres / Impulskreis Dienstleistungen in der Initiative "Partner für Innovation". Partner für Innovation, Bd. 10. Fraunhofer IRB-Verlag, Stuttgart, (2005)

137

Koch, Verena: Interaktionsarbeit bei produktbegleitenden Dienstleistungen Am Beispiel des Technischen Services im Maschinenbau, Gabler Research, Wiesbaden (2010) KOMMISSION DER EUROPÄISCHEN GEMEINSCHAFTEN: Die Wettbewerbsfähigkeit von unternehmensbezogenen Dienstleistungen und ihr Beitrag zur Leistungsfähigkeit europäischer Unternehmen, KOM(2003) 747, (2003) KOMMISSION DER EUROPÄISCHEN GEMEINSCHAFTEN: Vorschlag für VERORDNUNG DES EUROPÄISCHEN PARLAMENTS UND DES RATES zum Schutz natürlicher Personen bei der Verarbeitung personenbezogener Daten und zum freien Datenverkehr (Datenschutz-Grundverordnung) (KOM (2012)11, (2012) Korte, Sabine; Rijkers-Defrasne, Sylvia, Zweck, Axel; Knackstedt, R. und Lis, L.: Hybride Wertschöpfung: Ergebnisse eines Förderschwerpunktes, VDI-TZ Eigenverlag, Düsseldorf (2010) Korte, Sabine; Rijkers-Defrasne, Sylvia: Dritter Monitoringbericht, Metaprojekt "Hybride Wertschöpfung", VDI-TZ Eigenverlag, Düsseldorf (2009) Kraus, Hans: Big Data – Einsatzfelder und Herausforderungen; Arbeitspapiere der FOM, Nr. 41, Essen 2013 Krcmar, Helmut (Hg.): Webbasieres Coaching, Eul Verlag (2006) Kutzner, Edelgard:Bestandsaufnahme und Bilanzierung von Dienstleistungsinitiativen des Bundes und der Länder, Wirtschaftsund sozialpolitischen Forschungs- und Beratungszentrum der Friedrich-Ebert-Stiftung (2005) Kuusisto, Jari: Entwicklung der Dienstleistungsinnovationspolitik: Betrachtung der Ergebnisse des "Innovationspolitikprojektes IPPS für den Dienstleistungsbereich" – 2006 bis 2007 in: Spath, Dieter; Ganz, Walter: Die Zukunft der Dienstleistungswirtschaft Trends und Chancen heute erkennen, S. 61-92, Hanser Verlag (2009) Kuusisto, Jari: Evolving Service Innovation Policy: Reflecting the Results from the Innovation Policy Projekt in Services-IPPS2006-2007, In: Spath, Dieter/Ganz, Walter (eds.): The Future of ServiceTrends and Perspectives. München: Hanser Verlag, S.63-87 (2008) Lasshof, Britta: Produktivität von Dienstleistungen. Mitwirkung und Einfluss des Kunden, DUV Gabler Edition Wissenschaft (2006) Lay, Günther; Biege, Sabine; Buschak, Daniela; Jäger, Angela: Stiefkind Service-Innovation? Fraunhofer Institut für Systemund Innovationsforschung, Modernisierung der Produktion, Ausgabe 56, (2011) Lay, G.; Bollhöfer, E., Lerch, C.; Schröter, M.: Qualifizierung für das Auslandsangebot industrieller Serviceleistungen., Zeitschrift für Wirtschaftliche Fertigung 103 (2008), Nr.11, S.779-782 (2008) Lee, Alexander: Strategien der Dienstleistungsinnovation im Asien-Pazifik-Raum in: Spath, Dieter; Ganz, Walter: Die Zukunft der Dienstleistungswirtschaft Trends und Chancen heute erkennen, S. 93-108 (2009) Legler, H. und Frietsch, R.: Neuabgrenzung der Wissenswirtschaft - forschungsintensive Industrien und wissensintensive Dienstleistungen, Fraunhofer ISI, Karlsruhe (2006) Leimeister, Jan Marco; Krcmar, Helmut, Halle, Martin; Möslein, Kathrin M.: Hybride Wertschöpfung in der Gesundheitsförderung, Eul Verlag (2010) Leimeister, Jan Marco; Peters, Christoph: Gesellschaftlich notwendige Dienstleistungen - soziale Innovationen denken lernen, WISO Diskurs, Expertisen und Dokumentationen zur Wirtschafts- und Sozialpolitik, Friedirch-Ebert-Stiftung (2012) Lehner, Franz; Baethge, Martin, Kühl, Jürgen; Stille, Frank: Beschäftigung durch Innovaton - Eine Literaturstudie, Rainer Hampp Verlag, München und Mering (1998) Logeay, Camille und Thomas Weiß: Hausgemachtes Defizit, Blätter für Deutsche und internationale Politik, S. 85-95 (2010) Lorenz, Frank und Wannöfel, Manfred: unter Ausschluss der Öffentlichkeit? Die Umsetzung der EU-Dienstleistungsrichtlinie, WISO-Diskurs, Friedrich-Ebert-Stiftung, Bonn (2009) Luczak, Holger: Planungs-, Schulungs- und Prozessunterstützung für Kurier-, Express- und Paketdienste - Ergebnisse des Forschungsprojekts ParcelMan, Schriftenreihe Rationalisierung und Humanisierung, Shaker Verlag, Aachen (2004) Luczak, Holger; Schenk, Michael (Hg.): Kooperation in Theorie und Praxis-Personale, organisatorische und juristische Aspekte bei Kooperationen industrieller Dienstlesitungen im Mittelstand; Fortschritt Berichte VDI, Nr. 104, VDI-Verlag GmbH (1999) Luczak, Holger; Volpert, Walter: Arbeitswissenschaft, Kerndefinition – Gegenstandskatalog - Forschungsgebiete, RKW-Verlag, Eschborn (1987) Luhn, Achim; Siegel, Dirk: Services Science Konzept und Umsetzung einer Dienstleistungswissenschaft; in: in: Streich, D. ;Wahl, D. (Hg.): Moderne Dienstleistungen - Impulse für Wachstum Innovation und Beschäftigung Beiträge der 6. Dienstleistungstagung des BMBF, S. 539-544 (2006) Macaulay, Linda; Moxham, Claire, Jones, Barbara; Miles, Ian: Innovation and skills: Future Service Science Education, in: Maglio, P.M.; Kieliszewski, C.A.; Spohrer, J.C. (Eds.): Handbook of Service Science, P. 717-736, Springer (2010) Maglio, P.M.; Kieliszewski, C.A.; Spohrer, J.C. (Eds.): Handbook of Service Science, Springer (2010) Mangold, Klaus (Hg.): Die Zukunft der Dienstleistung, Gabler Verlag (1997) Mangold, Klaus (Hg.): Dienstleistungen im Zeitalter globaler Märkte, Gabler Verlag (2000) Mangold, Klaus: Globalisierung durch innovative Dienstleistungen, in: Bullinginger, H.-J. (Hg.): Dienstleistungen – Innovation für Wachstum und Beschäftigung, Gabler Verlag, S.12-25 (1999) Manneck, Helga: Wie kann Dienstleistungspolitik Innovationen fördern?; Expertengespräch Innovationen mit Dienstleistungen, Friedrich-Ebert-Stiftung, 28.10.2010; http://www.fes.de/wiso/pdf/dienstleistung/2010/281010/manneck.pdf (2010)

138

Martens, Helmut: Beteiligung und Demokratisierung der Arbeit, Vortrag für die AG Dienstleistungspolitik der ver.di Bundesverwaltung, Berlin, 21.11. (2012) Meffert, H. und Bruhn, M.: Dienstleistungsmarketing: Grundlagen, Konzepte, Methoden, Wiesbaden (2003) Meifort, Barbara: Personenbezogene Dienstleistungen im Wandel: Neue Unternehmens- und Wirtschaftsformen – neue berufliche Anforderungen – neue Berufe, BWP Heft 1, S. 34-35 (2002) Meiren, Thomas: Service Engineering - Systematische Entwicklung von kunden- und mitarbeiterorientierten Dienstleistungsprodukten, in: Spath, D. (Hg.): Technologiemanagement in der Praxis, Fraunhofer IRB Verlag, S. 163-166 (2006) Meiren, Thomas: Technology and services, In: Spath, Dieter/Ganz, Walter (eds.): The Future of Services. Trends and Perspectives. München: Hanser Verlag, S.299-307 (2008) Meiren, Thomas: Theorie und Anwendungsorientierung in der Dienstleistungsforschung, In: Spath, Dieter/Ganz, Walter (Hg.): Die Zukunft der Dienstleistungswirtschaft. Trends und Chancen heute erkennen. München: Hanser Verlag, S. 35-46 (2009) Meiren, Thomas; Burger, Thomas: Servlab: Visualising and Simulation New Services, in: Ganz, W.; Kicherer, F. and Schletz, A. (Eds.): new horizons for the role and production of services - RESER programm Abstracts, P. 118-119 (2008) Menschner, Philipp; Prinz, Andreas; Leimeister, Jan. Marco: Service Engineering Plus – Systematische Gestaltung Personenbezogener Dienstleistungen; in: Bieber, D. und Geiger, M. (Hg.): Personenbezogene Dienstleistungen im Kontext komplexer Wertschöpfung. Anwendungsfeld "Seltene Krankheiten" Springer VS, S. 203-211 (2014) Mewes, K.: Wachstum aus der Krise, EKS-Strategie Brief 6/93, Frankfurter Allgemeine Zeitung Informationsdienste, 1993 Meyer, Kyrill; Abdelkafi, Nizar (HG): Smart Services and Service Science – Proceedings of the 4th International Sysposium on Services Science, Leipziger Beiträge für Informatik, XXXXVI, Eigenverlag Leipzig (2012) Meyer, Kyrill; Thieme, Michael (Eds.): Theory and Practice for System Services Provider in Complex Value and Service Systems; Proceedings of the 5th International Sysposium on Services Science, Leipziger Beiträge für Informatik, XXXXVII, Eigenverlag Leipzig (2013) Meyer, Thomas: Dienstleistungsförmig entwickelte Versorgung als Herausforderung für das ärztliche Rollen- und Selbstverständnis; in: Bieber, D.; Geiger, M. (Hg.): Personenbezogene Dienstleistungen im Kontext komplexer Wertschöpfungsprozesse, Springer VS, S. 183-191 (2014) Meyer, Thomas; Bienzeisler, Bernd; Klingner, Stephan: Perspektiven einer informationstechnologischen Unterstützung personenbezogener Dienstleistungen; in: Bieber, D. und Geiger, M. (Hg.): Personenbezogene Dienstleistungen im Kontext komplexer Wertschöpfung. Anwendungsfeld "Seltene Krankheiten" Springer VS, S. 134-149 (2014) Ministerium für Finanzen und Wirtschaft Baden-Württemberg. Dokumentation Wettbewerb Dienstleister des Jahres 2012, eigenverlag (2012) Minssen, Heiner; Hansen, I. (Hg.): Menschengerechte Gestaltung und Anwendung neuer Techniken im öffentlichen Personennahverkehr (1989) Möhlmann, R.; Hoffstadt, G.: Ganzheitliche Logistikkonzepte - Möglichkeiten und Grenzen, LogBuch Verlag, Dortmund (1993) Moldaschl, Manfred: Innovationsfähigkeit, Zukunftsfähigkeit, Dynamic Capabilities - Moderne Fähigkeitsmystik und eine Alternative, Managementforschung 16, S. 1-28 (2006) Moldaschl, Manfred; Ludwig, Joachim, Schmierl, Klaus: Arbeitsforschung und Innovationsfähigkeit in Deutschland, in: Ludwig, J.; Moldaschl, M.; Schmauder, M. und Schmierl, K. (Hg.): Arbeitsforschung und Innovationsfähigkeit in Deutschland, Rainer Hampp Verlag, S. 11-20 (2007) Möslein, Kathrin M.; Kölling, Marcus: Interaktive hybride Wertschöpfung als Innovationsstrategie, In: Deryk Streich, Dorothee Wahl (Hrsg.): Innovationsfähigkeit in einer modernen Arbeitswelt "Personalentwicklung-OrganisationsentwicklungKompetenzentwicklung"- Beiträge der Tagung des BMBF; S.195-202 (2006) Möslein, Kathrin; Matthaei, Emilio E.: Strategies for Innovators, Gabler Verlag (2009) Möslein, Kathrin M.; Danzinger, Franz: Open Innovation - Communities zur Dienstleistungsentwicklung für Kunden und Mitarbeiter, in: ver.di Bundesverwaltung; Innovation und Gute Arbeit (Hg.): Dienstleistungsinnovationen: offen, sozial, nachhaltig, S. 3141 (2013) Nagel, Claus; Mohr, Christina: Die Wissensbilanz als Teilaspekt eines Knowledge-Asset-Measurement-Systems. In: Mertins/ Alwert/ Heisig (Hg): Wissensbilanzen. Intellektuelles Kapital erfolgreich nutzen und entwickeln; Berlin, Heidelberg, New York: Springer (2005). Neubauer, Günter; Wächter, Hartmut: Die „Erweiterte Wirtschaftlichkeitsrechnung“ (EWR) - ein Ansatz zu einer interdisziplinären Innovationsplanung; Zeitschrift für Arbeitswissenschaft, S.67-76 (2011) Neubert, Johannes; Ebert, R., Renard, U.: Gestaltung von Arbeit und Technik in internationalen Transport- und Verkehr snetzen, LogBuch Verlag, Dortmund (1993) Neumann, Johannes (Hg.): Arbeit im Behindertenheim – Situationsanalyse und Strategien zu ihrer Humanisierung, Campus Verlag, Frankfurt/M (1988) Oberbeck, H. und Neubert, J.: Dienstleistungsarbeit zu Beginn der 90er jahre – vo einem Rationalisierungsschub? In: Jahrbuch Sozialwissenschaftliche Technik berichterstattung, München/ Berlin (1992) Ochel, Wolfgang: The international Competitiveness of business service firms: the case of germany, The Service Industries Journal, Vol 22, p 1-16 (2002) ÖTV: Aktionsprogramm der Gewerlkschaft für den Öffentlichen Personennahverkehr, Stuttgart (1987)

139

Pickshaus, Klaus: Gute Arbeit stärkt Innovationsfähigkeit – Prekäre Arbeit schwächt sie. Vortrag auf der A+A, 18. Sept. (2007) Picot, Arnold: Dienstleistungsforschung - aus betriebswirtschaftlicher Sicht, in: Streich, D. ;Wahl, D. (Hg.): Moderne Dienstleistungen - Impulse für Wachstum Innovation und Beschäftigung Beiträge der 6. Dienstleistungstagung des BMBF, S. 545-553 (2006) Pirker, Theo: Bürotechnik. Zur Soziologie der maschinellen Informationsverarbeitung, Stuttgart (1963) Pirker, Theo: Zur Geschichte und Soziologie der Mechanisierung der Büroarbeit, der Maschinisierung des Büros und der Büroautomation, Tübingen/ Basel (1962) Post, Till; Taurel, Wilhelm: Ideas for Servaice Inovations which last, in: Meyer, K.; Abdelkafi, N. (Hg.): Smart Services and Service Science, Leipziger Beiträge zur Informatik, Bd. VI, S. 65-74 (2012) Praeg, Claus-Peter: Der Industrialisierungs-Quick-Check – eine Methode für das Assessment der prozessbasierten Industrialisierungsreife von Banken; in: Spath, Dieter; Bauer, Wilhelm und Engstler, Martin (hg.): Innovationen und Konzepte für die Bank der Zukunft, S. 247-254, Gabler, Wiesbaden (2008) Praeg, Claus-Peter: Facetten der Bankenindustrialisierung; in: Spath, Dieter; Bauer, Wilhelm und Engstler, Martin (hg.): Innovationen und Konzepte für die Bank der Zukunft, S. 171-188, Gabler, Wiesbaden (2008) Rachel, Thomas: Dienstleistungsforschung für die Zukunft; in: Streich, D. und Wahl, D. (Hg.): Moderne Dienstleistungen – Impulse für Innovation, Wachstum und Beschäftigung, Campus Verlag, Frankfurt/M., S. 17-22 (2006) Rachel, Thomas: Grußwort; in: Gatermann, Inken; Fleck, Myriam (Hg.): Technologie und Dienstleistung. Beiträge der 7. Dienstleistungstagung des BMBF, Campus Verlag, S.15-22 (2008) Radkau, Joachim: Technik in Deutschland - Vom 18. Jahrhundert bis heute, Campus Verlag (2008) Ramaswamy, R.: Design and Management of Service Processes, Addison-Wesley Publishing Company, Reading, Mass (1996) Rammert, Werner: Die Innovationen der Gesellschaft, Technical University Technoloy Studies, Working Papers, ZUTS-WP-2(2010) Rammert, Werner: Die Innovationen der Gesellschaft, in: Jürgen Howaldt Heike Jacobsen (Hg)>: Soziale Innovation. Auf dem weg zu einem Postindustriellen lnnovationsparadigma, Wiesbaden, S.21-51 (2010) Reichwald, Ralf; Schipanski, Agnes; Pößl, Angelika: Professionalisierung von Dienstleistungsarbeit und Innovationsfähigkeit; in: Reichwald, R.; Frenz, M.; Hermann, S. und Schipanski, A. (Hg.): Zukunftsfeld Dienstleistungsarbeit Professionalisierung- Wertschätzung-Interaktion, Spriner Gabler, Wiesbaden, S. 19-44 (2012) Reichwald, R., Piller, F.: Interaktive Wertschöpfung – Open Innovation, Individualisierung und neue Formen der Arbeitsteilung, Gabler Verlag, Wiesbaden (2006) Reichwald, R.; Krcmar, H., Schlichter, J.; Baumgarten, U. (Hg.): Community Services: Lifestyle, Josef Eul Verlag, Lohmar, Köln (2005) Reinhard; Hofmann, Herbert, Ochel, Wolfgang; Wilhelm, Markus: Unternehmensbezogene Dienstleistungen: Deutschlands Position im internationalen Wettbewerb, Ifo Schnelldienst, Nr. 10-11 (1999) Reuter, Norbert und Zinn, Karl-Georg: Moderne Gesellschaften brauchen eine aktive Dienstleistungspolitik, WSI Mitteilungen, BD 64 Schwerpunktheft „Dienstleistungsarbeit zwischen Niedriglohn, Professionalisierung und Innovation“, S. 462-469 (2011) Rüttgers, Jürgen: Dienstleistungen – Innovation für Wachstum und Beschäftigung, in: Bullinger, Hans-Jörg(Hrsg.). Dienstleistungen - Innovation für Wachstum und Beschäftigung. Wiesbaden, Gabler Verlag S. 3-11 (1999) RWI: Der Einfluss von ausländischen Direktinvestitionen auf Beschäftigung und Produktivität von IT -Dienstleistern, Essen (2007) Saccani, Nicola: Towards a maturity assessment of business development by manufacturers. A framework . In: Meyer, Kyrill; Thieme, Michael (Eds.): Theory and Practice for System Services Provider in Complex Value and Service Systems; Proceedings of the 5th International Sysposium on Services Science, Leipziger Beiträge für Informatik, XXXXVII, Eigenverlag Leipzig, S. 95-104 (2013) Salvendy, Gavriel; Karwowski, Waldemar (Ed.): Introduction to Service Engineering, John Wiley & Sons, Howboken, New Jersey (2010) Sampson, Scott E.: The Unified Service Theory: A Paradigma for Service Science; in: Maglio, Paul O.; Kieliszewski, Cheryl, A. and Spohrer, James C. (Eds.): handbook of Service Science, Springer, P.107- 132 (2010) Satzger, Gerhard und Dunkel, Wolfgang: Service Science – Potentiale für die Weiterentwicklung der Dienstleistungsgesellschaft, WSI Mitteilungen, BD 64 Schwerpunktheft „Dienstleistungsarbeit zwischen Niedriglohn, Professionalisierung und Innovation“, S. 470-476 (2011) Satzger, Gerhard; Ganz, Walter u.a.: Auf dem Weg zu einer Service Science – Perspektiven, Forschungsthemen und Handlungsempfehlungen aus der Sicht einer interdisziplinären Arbeitsgruppe, Eigenverlag (2010) Sauer, D. (Hg.): Dienst-Leistung(s)-Arbeit - Kundenorientierung und Leistung in tertiären Organisationen, Forschungsberichte des ISF München, (2002) Schaumann, Fritz: Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert – Zukunftspotenziale für Wirtschaft und Beschäftigung in Deutschland, in: Bullinger, Hans-Jörg (Hrsg.) Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert-Gestaltung des Wandels und Aufbruch in die Zukunft. Stuttgart, Schaeffer Poeschel, S. 5-14 (1997) Scheer, August-Wilhelm: ARIS - Vom Geschäftsprozess zum Anwendungssystem, Springer Verlag, Berlin, Heidelberg New York (1998)

140

Scheer, August-Wilhelm; Grieble, Oliver, Klein, Ralf: Modellbasiertes Dienstleistungsmanagementin: Bullinger, H.-J.; Scheer, A.W. (Hrsg.): Service Engineering- Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen, S. 19 - 50, Springer Verlag, Berlin, Heidelberg, New York (2003) Schlick, Christopher M.: Wohin geht die Dienstleistungsforschung? Dialog zwischen Wissenschaft und Wirtschaft, in: Gatermann, I.; Fleck, M. (Hg.): Mit Dienstleistungen Zukunft gestalten, S.365 - 369, Campus Verlag (2011) Schlick, Christopher; Bruder, Ralph, Luczak, Holger: Arbeitswissenschaft, Springer, 3. Auflage (2010) Schmidt, F.; Grob, R., Kopetzky; R.; Kuhn, M.: Wissensbasiertes Energiemanagement - eine neue Dienstleistung für mittelständische Unternehmen., IKE 7-32, (2003) Schneider, R.: Gesellschaft im Übergang - Beiträge zu einer anderen Standortdebatte, Bericht über die Arbeitstagung des SOFI, 12.-14.1.95 (1995) Scholich, Martin; Gleich, Ronald; Grobusch, Harald: Innovation Performance Das Erfolgsgeheimnis innovativer Dienstleister, PriceWaterhouseCoopers AG, Eigenverlag, Frankfurt/M (2006) Schröder, Lothar; Urban, Hans-Jürgen (Hg.): Gute Arbeit – Handlungsfelder für Betriebe, Politik und Gewerkschaften, Blind Verlag (2009) Schröder, Lothar: Vorwort, in: ver.di (Hg.): Dienstleistungeinnovationen: offen, sozial, nachhaltig, Eigenverlag ver.di, S. 1-2 (2013) Schulz, Barbara: Senioren als Bankkunden – Ein Beratungs- und Betreuungskonzept für Finanzdienstleister, Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden (2005) Schuh, Günther; Stich, Volker (Hg.): Tech4P- Strategien für die Technikintegration bei Personenbezogenen Dienstleistungen, FIR-Edition Forschung, Bd. 9, Aachen (2013) Schumann, Michael: Anmerkungen zum Programm aus Sicht der Sozialwissenschaften; Vortrag auf dem IG-MetallTransferworkshop zum Start des BMBF-Forschungsprogramms: „Innovationsfähigkeit in einer modernen Arbeitswelt“, am 14. Juli 2006 in Frankfurt/Main (2006) Schwemmle, Michael; Zanker, Claus: Innovation durch gute Wissensarbeit, in: Bsirske, F.; Endl, H.-L.; Brandl, K.-H.; Schröder, L. (Hg.): Menschen machen Innovationen, VSA -Verlag, Hamburg, S. 59-71 (2005) Seibt, Reingard; et al., : Gesundheitsförderung und Arbeitsfähigkeit in Kindertagesstätten, FB 1049 der BAuA, NW Verlag (2005) Semmer, Norbert; et al., : Illegitimate Tasks and Counterproductive Work Behavior, APPLIED PSYCHOLOGY: AN INTERNATIONAL REVIEW, 59 (1), 70–96 (2010) Shire, Karen A. und Leimeister, Jan-Marco (Hg.): Technologiegestützte Dienstleistungsinnovation in der Gesundheitswirtschaft, Springer, Gabler (2012) SOFI, ; Uni Bremen,: Industrieroboter - Bedingungen und soziale Folgen des Einsatzes neuer Technologien in der Automobilproduktion, Schriftenreihe "Humanisierung des Arbeitslebens", Campus, Frankfurt/ M. (1981) Spath, Dieter; Weiner, Nico; Renner, Thomas, Weisbecker, Anette(Hg.): Neue Geschäftsmodelle für die Cloud entwickeln, Fraunhofer IRB Verlag (2012) Spath, Dieter; Bauer, Wilhelm und Engstler, Martin (hg.): Innovationen und Konzepte für die Bank der Zukunft, Gabler, Wiesbaden (2008) Spath, Dieter; Ganz, Walter: The Future of Services: Trends and perspectives, Hanser Verlag (2008); deutsche Version:Die Zukunft der Dienstleistungswirtschaft (2009) Spath, Dieter; Schnabel, Ulrich: Das Intellectual Capital Management Toolset. Erfolgsfaktoren und Metrics zur Steuerung des intellektuellen Kapitals., Personalführung, Heft 4, S. 30-40 (2005) Spath, D.; Demuß, L. (2003). Entwicklung hybrider Produkte - Gestaltung materieller und immaterieller Leistungsbündel. In: Bullinger, H.-J.; Scheer, A.-W. (Hrsg.), Service Engineering: Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen, 467-506. Berlin, Heidelberg et al.: Springer. Spohrer, James C; Maglio, Paul P.: Toward a Science of Service Systems: Value and Symbols;, in: Maglio, Paul O.; Kieliszewski, Cheryl, A. and Spohrer, James C. (Eds.): handbook of Service Science, Springer, P. 157-195 (2010) Spohrer, Jim: Service Innovations, Employment and Exports, in: Streich, D. und Wahl, D. (Hg.): Moderne Dienstleistungen Beiträge zur 6. Dienstleistungstagung des BMBF, S. 27-34, Campus, Frankfurt (2006) Spohrer, Jim; K.Kwan, Stephen: Service Science, Management, Engineering, and Design (SSMED): Outline&References, In: Spath, Dieter/Ganz, Walter (eds.): The Future of Services. Trends and Perspectives. München: Hanser Verlag, S. 107-152 (2008) Stahlecker, Thomas; Kulicke, Marianne, Jung, Benjamin: Die Internationalisierung von Dienstleistungen. Eine Analyse der aktuellen Entwicklungen in Deutschland und wichtiger Wettbewerber. ISI-Schriftenreihe "Innovationspotenziale", Fraunhofer IRB Verlag Stuttgart (2006) Statistisches Bundesamt:, import, Globalisierung Deutscher Außenhandel und, 1990 bis 2008. (2010) Stauss, Bernd; Engelmann, Kai; Kremer, Anja: Services Science: Fundamentals, Challenges and Future Developments, Springer Verlag, Berlin, Heidelberg, New York (2008) Stille, Frank; Bitzer, Jürgen: Beschäftigungswirkungen von Innovationen: Analysen zu einem komplizierten Verhältnis, in. Lehner, F.; Baethge, M,; Kühl, J.; Stille, F. (Hg.): Beschäftigung durch Innovation, Rainer Hampp Verlag, München, Mering, S. 1558 (1998)

141

Stille, Frank: Statistische Aspekte des internationalen Dienstleistungshandels, in: Kreibich, R.; Oertel, B. (Hrsg.): Erfolg mit Dienstleistungen, Schäffer Poeschel, S. 109-117 (2004) Streich, D. und Wahl, D. (Hg.): Moderne Dienstleistungen – Impulse für Innovation, Wachstum und Beschäftigung, Campus Verlag, Frankfurt/M. (2006) Strutynski, P. (Hrsgb): Schlanke Produktion, Regonalentwicklung und Industriepolitik, Hans-Bökler Stiftung, 1993 Thomas, Oliver; Walter, Philipp; Loos, Peter: Vorgehensmodelle des Produkt-Service System Engineering. In: Thomas, O.; Walter, P.; Nüttgens, M. (Hg.): Hybride Wertschöpfung, Springer Verlag, S. 82-129 (2010) Thome, Rainer: Arbeit ohne Zukunft, Verlag Vahlen (1997) Tränkle, U.; Bailer, H.: Aufgabengestaltung im Fahrdienst, Wirtschaftsverlag NW, Bremerhaven (1996) TRANSFAER, Schwerpunktheft Expor von Bildungsdienstleistungen im Pflegebereich; Erfahrungen aus deer Kooperation mit China, Heft 2, (2014) Uellenberg-van Dawen, Wolfgang: Arbeitskampf in Krisenzeiten, Blätter für Deutsche und Internationale Politik, Bd. 54, Heft 10, S. 57-64 (2009) Uellenberg-van Dawen: Konturen einer modernen Dienstleistungspolitik und Perspektiven der Dienstleistungsforschung; Referat auf dem Workshop der Forschungsunion Wirtschaft – Wissenschaft und des DGB zum Thema Dienstleistungsforschung am 25. September 2012 in Berlin (2012) Uellenberg-van Dawen, Wolfgang: Die neue Sicht auf die Dienstleistungsarbeit; in: Schröder, L.; Urban, H.-J.: Gute Arbeit 2013, Bund Verlag Frankfurt/M., S. 243 -255 (2013) van Ark, Bart: What do we know about services productivity in Europe ?, Vortrag auf dem CPB Workshop on "Productivity in Services: Determinants, international comparison, bottlenecks, policy", The Hague, 10. June (2004) van Husen, Christian; Meiren, Thomas: Mit systematischer Dienstleistungsentwicklung zu hochwertigen Angeboten, In: Gatermann, I.; Fleck, M. (Hg.): Technologie und Dienstleistung - Innovationen in Forschung, Wissenschaft und Unternehmen. Beiträge der 7. Dienstleistungstagung des BMBF. Campus Verlag, Frankfurt/Main, S.59-64 (2008) Vargo, Stephen L.; Lusch, Robert, F.; Horbel, Chris; Wieland, Heiko: Alternative Logiken für Dienstleistungen: von hybriden Systemen zu Serviceökosystemen; In: Spath, D. und Ganz, W. (Hg.): Am Puls wirtschaftlicher Entwicklung, S. !37-152, Hanser Verlag (2011) Vargo, Stephen L; Lusch, Robert F., Akaka, Melissa A.: Advancing Service Science with Service-Dominant Logic: Clarification and Conceptual developement;, in: Maglio, P.P.; Kieliszewski, C.A.; Spohrer, J. (Eds.): Handbook of Service Science, Springer, S. 133-156 (2010)999 VDMA Robotics + Automation association: World Robotics 2013, Executive Summary; http://www.worldrobotics.org/uploads/media/Executive_Summary_WR_2013.pdf (2013) ver.di: Innovation für Arbeit – ver.di-Positionen zur Innovationspolitik, Eigenverlag, Berlin (ohne Jahrgang) Volkholz, Volker und Lauenstein, Thomas: Ein Zukunftszenario und seine Diskussion, in: Volkholz, V. und Schrick, G. (Hg.): Dienstleistungen im 21. Jahrhundert – Eine öffentliche Diskussion, RKW Eschborn, S.42-58 (1996) Völker, R.; Kasper, E.: Interne Märkte in Forschung und Entwicklung, Physica Verlag, Heidelberg (2004) Weber, C.: Gute Arbeit als Prozess bei der Postbank Filialvertrieb AG, S.182-193 in: Schröder, L. und Urban, H.-J. (Hg.): Gute Arbeit Ausgabe 2013, Bund Verlag Ffm, (2013) Weinhardt, Ch.; Holtmann, C., Neumann, D.: Market Engineering Wirtschaftsinformatik 45(6): 635 - 640, (2003). Weinkopff, Claudia: Fließbandarbeit am Telefon, in: PT-DLR (Hg.): Arbeitsgestaltung in Call Centern. Organisationsentwicklung – Partizipation –Kundenorientierung, Eigenverlag, Bonn (2001) Weltz, F.; Lullies, V.: Innovation im Büro - Das Beispiel Textverarbeitung, Campus Frankfurt (1983) Widmaier, Brigitta; Beer, Doris; Gärtner, Stefan; Hamburg, Ileana (Hrsg.): Wege zu einer integrierten Wirtschaftsförderung, Baden-Baden: Nomos (2004) Wiedmann, Gudrun; Brettreich-Teichmann, Werner: Forschungsbedarfe der Dienstleistungen, in: Bullinger, H.-J. (Hg.): Dienstleistung 2000plus - Zukunftsreport Dienstleistungen in Deutschland, S. 64-81, Fraunhofer IRB Verlag (1998) Winkelmann, Katrin; Kremer, Anno: Dienstleistungskonzeption für den Wissensmanager der Zukunft, in: Schuh,G.; Schlick, Ch.; Lindemann, U. (Hg.): Integriertes Wissensmanagement in Netzwerken, VDI Fortschritt Berichte, 182, S. 117- 145 (2007) Wirtschaftskammer Österreich: Strukturveränderung verantwortlich für Lohnquotenentwicklung, September (2007) Zapf, W. (1989): Über soziale Innovationen. In: Soziale WeIt, Bd. 40, H. 1/2, 180-183. Zimolong, Bernhard; Partizipation im Wissenschaftsprozess; in: Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (Hg.): Arbeitsforschung als Innovationstreiber, S.68-71, Eigenverlag, Dortmund (2006) Zink, Klaus J.; Weber, Harald: Arbeitswissenschaftliche Aspekte eienr Internet-Ökonomie, in: Luczak, H. (Hg.): Kooperation und Arbeit in vernetzten Welten, Stuttgart: Ergonomia, S. 314-318 (2003) Zühlke-Robinet, Klaus und Bootz, Ingeborg: ‚Dienstleistungsfacharbeit’ als Leitbild für Dienstleistungsarbeit - der BMBFFörderschwerpunkt „Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit“ im Überblick (2009) Zühlke-Robinet, Klaus; Bootz, Ingeborg: "Dienstleistungsfacharbeit" als Leitbild für Dienstleistungsarbeit - der BMBFFörderschwerpunkt „Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit“ im Überblick. In Rainer Brötz, Franz Schapfel-Kaiser (Hg.): Anforderungen an kaufmännisch-betriebwirtschaftliche Beruf. Aus berufspädagogischer und soziologischer Sicht. W.

142

Bertelsmann Verlag S. 171-187 (2009) Zühlke-Robinet, Klaus: Professionalisierung für Dienstleistungsarbeit – der BMBF-Förderschwerpunkt „Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit“ in: Schröder, L.; Urban, H.-J. (Hg.): Gute Arbeit Ausgabe 2012, Bund Verlag, (2012)

143

Index

144