INSTITUTO TECNOLOGICO DE NUEVO LEON Sistemas de gestión de Calidad Unidad 1 Equipo # 3 Daniel Alejandro Gaytán Arely Cabrera Mateos Jesús Guillermo Martínez Julia Sarahi Sánchez Javier Segoviano Francisco Galicia Quintero

FILOSOFIA KAORU ISHIKAWA

• Su filosofía esta basada en el control de calidad en el que es necesario que la empresa estructure adecuadamente su Plan de Capacitación en Calidad (para lograr el objetivo es preciso repetir la educación una y otra vez), destinados a todos los niveles de la organización, cuyos objetivos deben de guardar correspondencia con los objetivos estratégicos de la organización. “De manera somera calidad significa calidad del producto. Más específico, calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos.

Como se ha mencionado anteriormente, la calidad es satisfacer las necesidades de los clientes, esto trae como consecuencia que surja en las organizaciones la importancia de tener calidad en todas ellas, la importancia de la calidad se traduce como los beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las cosas y buscar la satisfacción de los clientes, como pueden ser la reducción de costos, presencia y permanencia en el mercado y la generación de empleos.

La definición de calidad según Ishikawa

• Menciona en forma amplia los principios de control de calidad y está claramente interesado en el aseguramiento de calidad a un nivel práctico. No menciona mucho sobre cómo los procesos de producción o atención, pueden ser diseñados para asegurar la satisfacción de necesidades y expectativas del cliente.

• Por otro lado, Ishikawa pone en claro que la prueba de alta calidad es la satisfacción de cualquier cambio en las expectativas del cliente.

Los puntos esenciales de Ishikawa son:

• La calidad es equivalente a la satisfacción del cliente. • La calidad tiene que estar definida comprensivamente. No es suficiente con decir que el producto es de alta calidad. Debemos enfocarnos en la calidad de cada departamento en la organización.

• Los requerimientos y necesidades de los clientes cambian. Además, la definición de calidad es siempre cambiante.

• El precio de un producto o servicio es una parte importante de la calidad. Ishikawa escribe que no importa qué tan alta es la calidad, pues si el producto tiene un precio más alto del recomendable, no podrá generar satisfacción en el cliente. En otras palabras, no se puede definir calidad sin haber considerado antes el precio.

Kauro Ishikawa Aportaciones Control

de

Calidad

para

Ishikawa:

Desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor

• Señala que la calidad total es una nueva filosofía de la administración que se debe convertir en uno de los principales objetivos de la compañía, y para ello se deben fijar las metas a largo plazo y anteponer la calidad en todas las decisiones empezado por el área de compras.

• Señala que el Control de Calidad es responsabilidad de todas las persona de todas las áreas de la empresa, es una labor en grupo, que debe orientar a eliminar las causas de la mala calidad, solo síntomas.

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Creación del diagrama causa-efecto, o espina de Ishikawa. Demostró la importancia de las herramientas de calidad. Círculos de calidad. Enfoque del mejoramiento continuo de los procesos. Hipótesis del Modelo Japonés de Calidad

Libro ¿Qué es el Control Total de Calidad?

DIAGRAMA DE ISHIKAWA • El Diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de causa-efecto, se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también: diagrama de espina de pez, que consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Es un método grafico que refleja la relación entre una característica de calidad y los factores que contribuyan a que exista. Es útil para localizar la causa de los problemas.

CIRCULO DE CALIDAD • El círculo de calidad es una práctica o técnica utilizada en la gestión de organizaciones en la que un grupo de trabajo voluntario, se reúne para buscar soluciones a problemas detectados en sus respectivas áreas de desempeño laboral, o para mejorar algún aspecto que caracteriza su puesto de trabajo.

LAS 7 HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD • El proceso (es un diagrama de los pasos o puntos del proceso, identificados de la manera más simplificada posible, utilizando varios códigos necesarios para el entendimiento de éste). 1.- Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, así como las variables y los defectos que atribuyen). 2.- Histogramas (visión gráfica de las variables).

3.- Análisis Pareto (clasificación de problemas, identificación y resolución).

4.- Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de los problemas a analizar). 5.- Diagramas de dispersión (definición de relaciones). 6.- Gráficas de control (medición y control de la variación). 7.- Análisis de Estratificación

SEMBLANZA KAORU ISHIKAWA Descripción física y moral • Kaoru Ishikawa, nace en 1915, en Japón, en el seno de una familia de tradición industrial. Sus estudios de pregrado y post grado los realiza en la Universidad de Tokio, obteniendo su licenciatura en Química Aplicada en 1939 y el grado de doctor en Ingeniería, en 1960

• Es considerado el mayor experto en el control de calidad y uno de los grandes filósofos de esta área, se le reconoce como ideólogo de la implementación de sistemas de calidad adecuados al valor del proceso en la empresa y del análisis científico de las causas de problemas en procesos industriales, con la creación del diagrama su interés y el éxito del japonés en la calidad, basándose en la filosofía del kanji (escritura de letras chinas)

• Su modelo es control de calidad, cuyo aporte fue la implementación de sistemas de calidad adecuados al valor de procesos empresariales la experiencia japonesa contra la experiencia occidental un papel importante en la cultura de calidad que es un proceso que se Aprende por lo tanto tiene como aspectos culturales su comunicación era de forma fluida, participaba en sindicatos laborales, tenía un estímulo con la moral que debía de haber desarrollo profesional, desarrollo Autónomo y Creatividad aspectos más destacado su preocupación por el capital humano

Principios de calidad de Ishikawa • La calidad empieza con la educación y termina con la educación. • El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere. • El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección. • Eliminar la causa de raíz y no los síntomas. • El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las áreas. • No confundir los medios con los objetivos. • Poner la calidad en primer término y poner las ganancias a largo plazo. • El comercio es la entrada y salida de la calidad. • La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos. • 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis y de solución de problemas.

• Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir, variabilidad) son falsos acontecimientos.

RECONOCIMIENTOS A KAOURU ISHIKAWA

• Premio Deming es un premio global a la calidad que reconoce tanto a individuos por sus contribuciones al campo de la Gestión de la calidad total (TQM) como a negocios que la han implementado exitosamente. Es el más antiguo y más ampliamente reconocido premio a la calidad en el mundo.

• Reconocimiento de la ASQ • Medalla Shewart

• Creación de la medalla Ishikawa 1993

Filosofía de Calidad

Joseph M. Juran La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más representativos la calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto. Calidad consiste en libertad después de las deficiencias por una parte se busca la completa satisfacción del cliente para diferentes fines, por otra parte puede ser el lograr la máxima productividad por parte de los miembros de la empresa que genere mayores utilidades, también se puede ver como un grado de excelencia

Medir el costo de tener una calidad pobre los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de calidad. Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.

La definición de calidad según Juran • La definición que brinda Juran con respecto a lo que es calidad, se puede enmarcar dentro de ambos niveles. Los puntos esenciales de esta definición son:

• Probablemente no será posible dar una definición práctica de calidad. • Aunque pensemos que podríamos usar la palabra “calidad” en términos de satisfacción del cliente y especificaciones, es bastante difícil hacerlo de ese modo. Definiendo calidad simplemente por su uso, se puede obviar esa dificultad.

• El uso está aparentemente ligado con las necesidades de los clientes, y sugiere conformidad con las características medibles del producto.

• Se tiene la impresión que a Juran le gustaría definir calidad en términos de satisfacción del cliente.

• Sin embargo, para hacer eso, debe tomar en cuenta la relación entre la satisfacción del cliente (para lo cual no aparecen estrategias de medición) y la conformidad con las características y especificaciones del producto (lo cual se puede dar fácilmente).

• Debido a que él no está satisfecho con los esfuerzos para integrar satisfacción del cliente con especificaciones de producto, intenta definir calidad en dos diferentes (y tal vez inconsistentes) vías, como aparece en el cuadro posterior.

JOSEPH JURAN • Juran proporcionó la definición más precisa y aplicable de lo que llamamos calidad.

Definió dos secuencias universales de los pasos a seguir, una para lograr avances decisivos, otra para lograr el control.

• Articuló el Principio de Pareto, que sostiene que un pequeño porcentaje de factores en cualquier situación dará lugar a un gran porcentaje del efecto.

• Argumentó que una estructura organizacional de apoyo y compromiso de la dirección son esenciales para el logro de la calidad.

• Juran enseñó los principios de calidad a los japoneses en la década de 1950 y fue una fuerza importante en su reorganización para la calidad.

Las ideas más importantes de Juran, se resumen en cinco principios: • • • • •

Espiral de progreso en calidad. Secuencia de descubrimiento. Acercamiento “proyecto por proyecto” a la mejora de calidad. Principio de “poco vital y mucho trivial”. Trilogía de la calidad.

ESPIRAL DE PROGRESO EN CALIDAD. • La espiral muestra una secuencia típica de actividades para poner un producto en le mercado. En las grandes empresas departamentalizamos esas actividades. Como resultado cada departamento realiza un proceso operativo, produce un producto y suministra dicho producto a otros departamentos receptores pueden ser considerados "clientes" que reciben los productos procedentes de los departamentos proveedores.

LOS DIEZ PASOS DE JURAN

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD •Determinar quiénes son los clientes. •Determinar las necesidades de los clientes. •Traducir las necesidades al lenguaje de la compañía •Desarrollar un producto que responda a esas necesidades. •Desarrollar el proceso capaz de producir productos con las características requeridas. •Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

CONTROL DE LA CALIDAD •Evaluar el desempeño actual del proceso. •Comparar el desempeño actual con las metas de calidad (real frente a estándar) •Actuar sobre la diferencia.

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD •Establecer la infraestructura que se necesite para alcanzar la mejora anual de la calidad •Identificar los aspectos específicos a ser mejorados •Establecer un equipo de mejora con una responsabilidad para desarrollar un proyecto exitoso •Proporcionar los recursos, formación y motivación para el equipo •Diagnosticar causas •Estimular el establecimiento de medidas remedio.

Descripción física y moral SEMBLANZA JOSEPH M. JURAN Joseph M. Juran nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania, y se radicó en Estados Unidos en 1912. Graduado en ingeniería y leyes, ascendió hasta ocupar los puestos de gerente de calidad en la Western Electric Company, fue funcionario del gobierno, y profesor de ingeniería en la Universidad de Nueva York antes de iniciarse en la carrera de consultor en 1950 considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados entre sí que Una forma de calidad está orientada a los ingresos, y consiste en aquellas características del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como consecuencia de eso producen ingresos en este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta más.

• La importancia del pensamiento de Juran radica en su creencia de que hay más factores que influyen en la calidad que las pruebas del producto a posteriori en busca de defectos, enfatizando en el lado humano el pensamiento de Juran radica en su creencia de que hay más factores que influyen en la calidad que las pruebas del producto a posteriori en busca de defectos, enfatizando en el lado humano.

Publicación de Juran para el Mejoramiento de la Calidad • Esta propuesta incluye una lista de responsabilidades no delegables para los altos ejecutivos: • 1.-Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento. • 2.-Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripción de cada tarea o función. • 3.-Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar proyectos para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores.

• 4.-Proporcionar capacitación acerca de cómo mejorar la calidad.

• 5.-Analizar los progresos en forma regular. • 6.-Expresar reconocimiento a los equipos ganadores. • 7.-Promocionar los resultados. • 8.-Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de mejoramiento. • 9.-Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las metas de mejoramiento de la calidad.

La propuesta de Juran para la Planificación de la Calidad Juran también ha identificado un proceso global para la planificación a fin de alcanzar las metas de calidad: • 1.-Identificar a los consumidores. Todo aquel que pueda ser impactado es un consumidor potencial, ya sea externo o interno.

• 2.-Determinar las necesidades del consumidor. • 3.-Crear características de producto que puedan responder a las necesidades de los consumidores. • 4.-Crear procesos que sean capaces de fabricar las características del producto en las condiciones operativas.

• 5.-Transferir los procesos a las áreas operativas. • Juran piensa que la planificación de la calidad debería dar participación a aquellos que serán directamente afectados por el plan. Además, los planificadores deberían entrenarse en el uso de las herramientas y los métodos modernos para la planificación de la calidad.

• La Propuesta de Juran para el Control de la Calidad • • • • •

En este sentido, Juran sigue el conocido circuito de retroalimentación: Evaluar la performance real. Compararla con la meta.

Tomar medidas sobre la diferencia. Juran promueve la delegación del control a los más bajos niveles posibles en la organización, cediendo la responsabilidad del autocontrol a los trabajadores. También promueve la capacitación de los trabajadores en la búsqueda de información y su análisis, a fin de permitirles tomar decisiones sobre la base de los hechos.

RECONOCIMIENTOS A JOSHEP JURAN • 1984: Lo apremia el emperador Japonés Hiri Hito con la orden del tesoro sagrado. • 1981 Japón le entregó la máxima condecoración otorgada a un ciudadano no japonés, la

Orden del Sagrado Tesoro de Segunda Clase. Recibió el premio en agradecimiento a la contribución de Juran al “desarrollo del control de la calidad en Japón”. Juran fue uno de los primeros en aplicar con éxito técnicas estadísticas para mejorar la calidad del producto, introdujo en EEUU el concepto de los Círculos de Calidad, creó la Fundación Juran, fue miembro fundador del Programa Nacional de Premios a la Calidad Malcolm Baldrige… La extensión de su actividad profesional es enorme.

Cuestionario • • • •

1.- Definición de Calidad según Ishikawa 2.- Menciona los dos aportaciones de Ishikawa 3.- Que es el diagrama de causa y efecto 4.- Nombra 3 herramientas básicas que aporto Ishikawa para la administración de calidad

• 5.- Definición de Calidad según juran • 6.-Menciona los pasos de la trilogía de juran