INSTITUTO NACIONAL DE SALUD

GESTION Y CONTROL DE PROCESOS ____________________________ Diana M.Martinez Cardona Coordinadora Sistema Gestiòn de la Calidad Oficina Asesora de Planeación y Sistemas de Informaciòn Taller Nacional Actualización para el mejoramiento de la calidad en la RNL Paipa, 26 de octubre de 2006

¿Sabes Cómo Nace un Paradigma ?

Un grupo de científicos colocó cinco monos en una jaula, en cuyo centro colocaron una escalera y, sobre ella, un montón de bananas.

Cuando un mono subía la escalera para agarrar las bananas, los científicos lanzaban un chorro de agua fría sobre los que quedaban en el suelo.

Después de algún tiempo, cuando un mono iba a subir la escalera, los otros lo agarraban a madrazos.

Pasado algún tiempo más, ningún mono subía la escalera, a pesar de la tentación de las bananas.

Entonces, los científicos sustituyeron uno de los monos. La primera cosa que hizo fue subir la escalera, siendo rápidamente bajado por los otros, quienes le acomodaron tremenda chinga.

Después de algunas madrizas, el nuevo integrante del grupo ya no subió más la escalera. (De pendejo... aunque nunca supo por qué lo madrearon).

Un segundo mono fue sustituido, y ocurrió lo mismo. El primer sustituto participó con entusiasmo de la madriza al novato. Un tercero fue cambiado, y se repitió el hecho, lo volvieron a madrear. El cuarto y, finalmente,el último de los veteranos fue sustituido.

Los científicos quedaron, entonces, con un grupo de cinco monos que, aún cuando nunca recibieron un baño de agua fría, continuaban golpeando a aquel que intentase llegar a las bananas.

Si fuese posible preguntar a algunos de ellos por qué le pegaban a quien intentaban subir la escalera, con certeza la respuesta sería:

No sé, las cosas ¡siempre se han hecho así, aquí!

¿Te suena conocido?

No pierdas la oportunidad de pasar esta historia a tus amigos, para que, de una o de otra manera, se pregunten por qué están golpeando... y, por qué estamos haciendo las cosas de una manera, si tal vez las podemos hacer de otra.

Objetivos Generales Diseño, control y administración de procesos Mecanismos de auditoría aplicados a la gestión de un laboratorio.

GESTION POR PROCESOS

CLIENTE - PROVEEDOR INTERNO

CLIENTE - PROVEEDOR INTERNO Cliente Proveedor Cliente Proveedor

Cliente Proveedor

Cliente Proveedor

Cliente Proveedor

Proceso Secuencia de actividades que transforman los insumos (entrada) en un resultado (salida), generalmente creando un valor agregado

CONTROLES

ADMINISTRACIÓN O GESTION DE PROCESOS

Diseño Control Mejoramiento

LOS PROCESOS DEBEN SER: Eficaces, Logran los objetivos Eficientes, Optimizan los recursos Flexibles, Se adaptan a los cambios Reproducibles, Todos lo harán igual Medibles, Se controlan y mejoran

CONTROL DEL PROCESO Y NO DEL RESULTADO

• Actitud proactiva y preventiva en lugar de reactiva y correctiva • Eliminar las causas no los efectos

CONTROL POR DETECCIÓN

PROCESO

Medio Ambiente

CONTROLES

CLIENTE

Mano de Obra

SI

PRODUCTO

Materiales Máquinas Método

BUENO? NO REPROCESOS DESPERDICIO

INSUFICIENTE

CONTROL POR PREVENCIÓN

PROCESO

Medio Ambiente

Mano de Obra

VERIFICACIÓN DEL PRODUCTO

USUARIO

Materiales Máquinas Método

CONTROL DE PROCESO

• DETECCIÓN

• PREVENCIÓN

ANTES  Trabaja para el pasado  Tolera el rechazo  Busca cumplir con las especificaciones  Se compromete con el producto  Si algo está mal se detecta en la misma área de trabajo

AHORA  Trabaja para el futuro  Evita el rechazo  Busca el mejoramiento permanente  Se compromete con el proceso  Si algo está mal, se detecta en la misma área

PHVA SI PLANEAR

HACER

REMEDIAR

EVITAR REINCIDENCIA

VERIFICAR

NO

ESTANDARIZAR

IDEAS

MEJORAMIENTO

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD RETROALIMENTACIÓN ENTRADA

LO QUE EL USUARIO QUIERE

PROCESO

SALIDA

LO QUE EL USUARIO QUIERE

ENFOQUE DE PROCESO: ISO

Usuario externo

PROCESO U.I. D PROCESO A

U.I.

PROCESO PROCESO B E U.I.

Proveedor externo

Usuario externo

PROCESO G

U.I.

PROCESO C

U.I.

PROCESO F

U.I.

U.I.: Usuario Interno

¿TENEMOS DEFINIDOS LOS PROCESOS EN NUESTRA ORGANIZACIÓN ?

PARA TODO PROCESO .... 1. ¿Existe procedimiento y registros? 2. ¿Están escritos? 3. ¿Es conocido por todos los interesados? 4. ¿Se aplican en el día a día? 5. ¿Se miden los resultados del proceso? 6. ¿Se hacen mejoramientos al proceso? 7. ¿Se actualizan oportunamente los procedimiento? 8. ¿Se le hacen auditorías? 9. ¿Se cumplen con las necesidades de los usuarios?

DISEÑO O REDISEÑO DE UN PROCESO 1. Identificar a los clientes internos o externos 2. Identificar el producto o servicio 3. Identificar las actividades, insumos, responsables y documentación 5. Optimizar el diseño inicial. 4. Identificar los proveedores 5. Definir controles 6. Establecer objetivos de mejoramiento

VALIDACIÓN DE PROCESOS Validación: Evidencia documentada, que proporciona un alto grado de seguridad de un proceso. El proceso validado será homogéneo y reproducible El proceso cumplirá con especificaciones predeterminadas y sus atributos de calidad. La validación de un proceso debe establecer los rangos de variaciones de sus parámetros como la reproducibilidad, sensibilidad y especificidad, límites de detección o cuantificación.

CONTROL DE PROCESOS Y VARIACIONES

Medio Ambiente

Mano de Obra

PROCESO Materiales Máquinas Método

Causas de Variación

CONTROL DE PROCESOS Y VARIACIONES

“Apenas se empieza a medir algo, algo mejora” “ Si usted no puede medirlo, no puede controlarlo. Si usted no puede controlarlo, no puede administrarlo”

CONTROL DE PROCESOS Y VARIACIONES

Paradigmas acerca de la medición La medición precede al castigo No hay tiempo para medir Medir es difícil Hay cosas imposibles de medir Es más costoso medir que hacer

CONTROL DE PROCESOS Y VARIACIONES CAUSAS DE VARIACION • Falta de calibración de los instrumentos • Proceso afectado por las condiciones del medio ambiente • Personal no entrenado • Materiales críticos de calidad variable • Uso de procedimientos erróneos • Falta de recursos • Falta de comunicación

AUTOINSPECCIÓN

Es el examen (verificación) de las características de una actividad o proceso realizado por el propio ejecutor. “pseudoauditoría”

Permiten monitorear indicadores de calidad

REVISION POR LA DIRECCION

Es la supervisión sistemática y evaluación formal de la dirección del Sistema de Gestión de Calidad orientada hacia su seguimiento y mantenimiento

AUDITORÍAS

Es un examen planificado, sistemático, independiente y documentado, con el fin de evaluar la eficacia de los sistemas de aseguramiento de la calidad

AUDITORÍAS Planificación

Realiza

Resultados

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Interna

Laboratorio Personal propio o externo

Mejora continua

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Externa

Entidad externa

Auditores externos

Certificado Acreditación Reconocimiento externo

En ambas el equipo auditor es independiente del objeto de la auditoría

ETAPAS DE LA AUDITORÍA

• • • •

Planeación Ejecución Informe Seguimiento

PARA TENER EN CUENTA ...  Todas las personas deben conocer el propósito de la auditoría  No se deben buscar culpables, se debe encontrar lo que no funciona bien.  El informe debe ser equilibrado, mostrar las No conformidades, pero también las Conformidades.  Se deben evitar los criterios subjetivos y los puntos de vista personales.  Se debe aprovechar la reunión con el equipo auditor antes de elaborar el informe de auditoría, para aclarar dudas, confusiones y hasta posibles errores que tenga el auditor, y que en consecuencia no aparecerán en el informe.

PERFIL DEL AUDITOR

☺Educación ☺Habilidad ☺Experiencia en auditorias ☺Atributos personales: mente abierta, buen criterio, aptitudes analíticas, paciente, diplomático, cortés, buen receptor.

AUDITORIA DEL PROCESO

TALLER. AUDITAR LOS PROCESOS DESCRITOS