Inhalt Vorwort der Herausgeber

9

Autorenverzeichnis

11

1

Internationaler Service im Maschinenbau

13

1.1

Organisation des Internationalen Service

13

1.2

Dienstleistungsportfolio

19

1.3

Produkte und Dienstleistungen als „hybride Produkte"

21

1.4

Vernetzte Kompetenz im Service - zwei Szenarien

23

2

Referenzmodell für den After-Sales-Service im Maschinenbau

25

2.1

Definition eines Referenzmodells

25

2.2

Nutzungsmöglichkeit eines Referenzmodells

27

2.2.1 Entwicklung und Optimierung eines spezifischen Prozessmodells

27

2.2.2 Vergleich mit anderen Prozessen

28

2.2.3 Technologieeinführung

29

After-Sales-Service Referenzmodell im Überblick

30

2.3.1 Service-Hotline

32

2.3.2 Teleservice

33

2.3.3 Vor-Ort-Service

36

2.3.4 Ersatzteilservice

40

2.3.5 Service Controlling

44

2.4

Akteure im Referenzprozess

45

3

IT Unterstützung im After-Sales-Service mit „CRM Maschinenbau"

46

3.1

CRM Maschinenbau in der IT-Systemlandschaft eines Unternehmens

46

3.2

Mobilität im Service

48

3.3

Funktionale Beschreibung der Software entlang der Referenzprozesse

49

2.3

Bibliografische Informationen http://d-nb.info/1004723679

digitalisiert durch

3.3.1 Service Hotline

49

3.3.1.1

Annahme Service-Anfrage

49

3.3.1.2

Erstdiagnose

53

3.3.2 Teleservice

54

3.3.3 Vor-Ort-Service

59

3.3.3.1

Einsatzplanung und Einsatzvorbereitung

59

3.3.3.2

Eintreffen und Diagnose / Ersatzteilanlieferung

62

3.3.3.3

Wartung/Instandhaltung/Reparatur

62

3.3.3.4

Retou rena bwickl u ng

3.3.3.5

Dokumentation und Fakturierung

63 63

3.3.4 Ersatzteilservice

65

Unterstützende Prozesse

66

3.4.1 Werkstattreparatur und Verwaltung von Leihgeräten

66

3.4.2 Kundenschulung

66

3.4.3 Service-Vertragsmanagement

69

4

Mobile Technologien im Vor-Ort-Service

70

4.1

Mobile Endgeräte und Kommunikationsinfrastrukturen

71

4.1.1 Definition und Abgrenzung

71

4.1.2 Kommunikationsnetze

73

4.1.3 Mobile Endgeräte

76

4.1.4 Der mobile Servicetechniker

78

3.4

4.1.4.1

4.2

Verbreitung mobiler Lösungen im Service des Maschinen- und Anlagenbaus

78

4.1.4.2

Funktionalitäten mobiler Servicelösungen

79

4.1.4.3

Nutzen der fachlichen Funktionalitäten aktueller Servicelösungen...81

4.1.4.4

Ausgewählte mobile Endgeräte im Einsatz

82

RFID im Vor-Ort-Service

87

4.2.1 RFID - das Technologische Arsenal und die Grenzen

87

4.2.1.1

Funktionsweise von RFID

88

4.2.1.2

Unterscheidungsmerkmale

89

4.2.1.3

Vor- und Nachteile gegenüber existierenden Auto-ID Technologien 92

4.2.1.4

Funktionaler Wert von RFID

94

4.2.1.5

Nutzenpotenziale von RFID-Technologien

97

4.2.2 RFID Anwendungsfelder im Service des Maschinenbaus

4.3

104

4.2.2.1

Werkzeugidentifikation

105

4.2.2.2

Werkstückidentifikation

106

4.2.2.3

Plagiatschutz

108

4.2.2.4

Zustandsüberwachung

109

4.2.2.5

Baustellenlogistik

111

4.2.2.6

Technikerauthentifizierung

112

4.2.2.7

Dokumentationsmanagement

112

4.2.2.8

Servicebehälter

115

4.2.2.9

Konfigurationsmanagement

116

4.2.2.10

Wa rtu ng

117

4.2.2.11

Auswahl wirtschaftlicher Use-Cases

119

Beispielhafte Ausarbeitung ausgewählter Anwendungsfälle

121

4.3.1 Technologieauswahl

121

4.3.1.1

Anforderungen an die RFID Technologie aus Sicht des Service

121

4.3.1.2

Voraussetzung für die Einführung von RFID

123

4.3.1.3

Technologieauswahl

124

4.3.2 Wartung - Automatisierte Katalogführung

126

4.3.3 Intelligenter Servicebehälter

128

5

Mobiler Service in der Praxis

133

5.1

Homag Group AG

133

5.1.1 Mobile Anbindung zur Kundenmaschine mit dem TeleServiceNet

133

5.1.2 IT-technische Unterstützungssysteme im Fernservice

135

5.1.3 Prozessablauf bei einer Fernserviceanfrage

136

5.1.4 Fazit und Ausblick

137

Thomas Steinle, Detlef Breitling

137

5.2.1 Mobiler Service im TRUMPF Servicenetzwerk

138

5.2

5.2.2 Einbettung des mobilen Service in die IT-Infrastruktur

140

5.2.3 Mobiler Service im Serviceprozess

141

5.2.4 Fazit und Ausblick

143

VOITH Paper

144

5.3.1 Bedeutung von mobil unterstütztem Service im Anlagenbau

145

5.3.2 Anwendungsszenario und Lösungskonzept

146

5.3.3 IT-Architektur der Lösung

148

5.3.4 Fazit und Ausblick

149

Weinig AG

150

5.4.1 Beschreibung der Zielsetzung „Partnerintegration"

151

5.4.2 Ausgangssituation

152

5.4.3 Anforderungen aus Hersteller- und Partnersicht

152

5.4.4 Lösungsszenarien

153

5.4.5 Fazit und Ausblick

155

6

Herausforderungen und Erfolgsfaktoren

156

6.1

Akzeptanz und Motivation — der »User-Nahe-Nutzen-Ansatz« (UNNA)

156

5.3

5.4

6.1.1 Auseinanderfallen von Nutzen und Nutzer-Distanz von Mensch zum Technologienutzen

156

6.1.2 Win-Win Situationen - frühzeitige Berücksichtigung der Bedürfnisse

157

6.1.3 Identifikation der Interessen und Bedürfnisse mittels Stakeholderanalyse

158

6.1.4 Berücksichtigung der Anforderungen im Requirements Engineering

159

6.1.5 Erweiterung des UNNA mit dem Promotoren Gedanken

161

6.2

Online-Verfügbarkeit

161

6.3

Sicherheit durch Risikoanalyse und systematisches Risikomanagement

163

6.3.1 Betrachtung der Sicherheitsrisiken als wichtiger Bestandteil bei der Entwicklung innovativer Anwendungen

163

6.3.2 Besch rei bu ng der U mwelt

164

6.3.3 Die Identifikation von möglichen Risiken

166

6.3.4 Bewertung der einzelnen Risiken und die Auswahl der Primärrisiken

170

6.3.5 Identifikation von möglichen Gegenmaßnahmen und die Auswahl der umzusetzenden Gegenmaßnahmen

172

6.3.6 Zusammenfassung

174

7

Anhang

175

7.1

Abbildungsverzeichnis

175

7.2

Tabellenverzeichnis

179

7.3

Abkürzungen

181

7.4

Literatur

183