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Inhalt. Vorwort der Herausgeber 9 Autorenverzeichnis 11
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Inge Walter
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Autorenverzeichnis. Die Herausgeber
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Vorwort der Herausgeber
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Vorwort der Herausgeber 15
Vorwort der Herausgeber
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Vorwort der Herausgeber... 7
Inhalt. Vorwort 11. Inhalt 5
VORWORT DER HERAUSGEBER
Vorwort der Herausgeber
Vorwort der Herausgeber
Inhalt. Vorwort 9
Inhalt. Vorwort... 11
Inhalt. Unterwegs. 11 Vorwort
Inhalt. Vorwort... 11
Inhalt. Vorwort... 11
Inhalt. Vorwort... 11
inhalt Vorwort... S. 9
INHALT. Vorwort 9
Inhalt Vorwort der Herausgeber
9
Autorenverzeichnis
11
1
Internationaler Service im Maschinenbau
13
1.1
Organisation des Internationalen Service
13
1.2
Dienstleistungsportfolio
19
1.3
Produkte und Dienstleistungen als „hybride Produkte"
21
1.4
Vernetzte Kompetenz im Service - zwei Szenarien
23
2
Referenzmodell für den After-Sales-Service im Maschinenbau
25
2.1
Definition eines Referenzmodells
25
2.2
Nutzungsmöglichkeit eines Referenzmodells
27
2.2.1 Entwicklung und Optimierung eines spezifischen Prozessmodells
27
2.2.2 Vergleich mit anderen Prozessen
28
2.2.3 Technologieeinführung
29
After-Sales-Service Referenzmodell im Überblick
30
2.3.1 Service-Hotline
32
2.3.2 Teleservice
33
2.3.3 Vor-Ort-Service
36
2.3.4 Ersatzteilservice
40
2.3.5 Service Controlling
44
2.4
Akteure im Referenzprozess
45
3
IT Unterstützung im After-Sales-Service mit „CRM Maschinenbau"
46
3.1
CRM Maschinenbau in der IT-Systemlandschaft eines Unternehmens
46
3.2
Mobilität im Service
48
3.3
Funktionale Beschreibung der Software entlang der Referenzprozesse
49
2.3
Bibliografische Informationen http://d-nb.info/1004723679
digitalisiert durch
3.3.1 Service Hotline
49
3.3.1.1
Annahme Service-Anfrage
49
3.3.1.2
Erstdiagnose
53
3.3.2 Teleservice
54
3.3.3 Vor-Ort-Service
59
3.3.3.1
Einsatzplanung und Einsatzvorbereitung
59
3.3.3.2
Eintreffen und Diagnose / Ersatzteilanlieferung
62
3.3.3.3
Wartung/Instandhaltung/Reparatur
62
3.3.3.4
Retou rena bwickl u ng
3.3.3.5
Dokumentation und Fakturierung
63 63
3.3.4 Ersatzteilservice
65
Unterstützende Prozesse
66
3.4.1 Werkstattreparatur und Verwaltung von Leihgeräten
66
3.4.2 Kundenschulung
66
3.4.3 Service-Vertragsmanagement
69
4
Mobile Technologien im Vor-Ort-Service
70
4.1
Mobile Endgeräte und Kommunikationsinfrastrukturen
71
4.1.1 Definition und Abgrenzung
71
4.1.2 Kommunikationsnetze
73
4.1.3 Mobile Endgeräte
76
4.1.4 Der mobile Servicetechniker
78
3.4
4.1.4.1
4.2
Verbreitung mobiler Lösungen im Service des Maschinen- und Anlagenbaus
78
4.1.4.2
Funktionalitäten mobiler Servicelösungen
79
4.1.4.3
Nutzen der fachlichen Funktionalitäten aktueller Servicelösungen...81
4.1.4.4
Ausgewählte mobile Endgeräte im Einsatz
82
RFID im Vor-Ort-Service
87
4.2.1 RFID - das Technologische Arsenal und die Grenzen
87
4.2.1.1
Funktionsweise von RFID
88
4.2.1.2
Unterscheidungsmerkmale
89
4.2.1.3
Vor- und Nachteile gegenüber existierenden Auto-ID Technologien 92
4.2.1.4
Funktionaler Wert von RFID
94
4.2.1.5
Nutzenpotenziale von RFID-Technologien
97
4.2.2 RFID Anwendungsfelder im Service des Maschinenbaus
4.3
104
4.2.2.1
Werkzeugidentifikation
105
4.2.2.2
Werkstückidentifikation
106
4.2.2.3
Plagiatschutz
108
4.2.2.4
Zustandsüberwachung
109
4.2.2.5
Baustellenlogistik
111
4.2.2.6
Technikerauthentifizierung
112
4.2.2.7
Dokumentationsmanagement
112
4.2.2.8
Servicebehälter
115
4.2.2.9
Konfigurationsmanagement
116
4.2.2.10
Wa rtu ng
117
4.2.2.11
Auswahl wirtschaftlicher Use-Cases
119
Beispielhafte Ausarbeitung ausgewählter Anwendungsfälle
121
4.3.1 Technologieauswahl
121
4.3.1.1
Anforderungen an die RFID Technologie aus Sicht des Service
121
4.3.1.2
Voraussetzung für die Einführung von RFID
123
4.3.1.3
Technologieauswahl
124
4.3.2 Wartung - Automatisierte Katalogführung
126
4.3.3 Intelligenter Servicebehälter
128
5
Mobiler Service in der Praxis
133
5.1
Homag Group AG
133
5.1.1 Mobile Anbindung zur Kundenmaschine mit dem TeleServiceNet
133
5.1.2 IT-technische Unterstützungssysteme im Fernservice
135
5.1.3 Prozessablauf bei einer Fernserviceanfrage
136
5.1.4 Fazit und Ausblick
137
Thomas Steinle, Detlef Breitling
137
5.2.1 Mobiler Service im TRUMPF Servicenetzwerk
138
5.2
5.2.2 Einbettung des mobilen Service in die IT-Infrastruktur
140
5.2.3 Mobiler Service im Serviceprozess
141
5.2.4 Fazit und Ausblick
143
VOITH Paper
144
5.3.1 Bedeutung von mobil unterstütztem Service im Anlagenbau
145
5.3.2 Anwendungsszenario und Lösungskonzept
146
5.3.3 IT-Architektur der Lösung
148
5.3.4 Fazit und Ausblick
149
Weinig AG
150
5.4.1 Beschreibung der Zielsetzung „Partnerintegration"
151
5.4.2 Ausgangssituation
152
5.4.3 Anforderungen aus Hersteller- und Partnersicht
152
5.4.4 Lösungsszenarien
153
5.4.5 Fazit und Ausblick
155
6
Herausforderungen und Erfolgsfaktoren
156
6.1
Akzeptanz und Motivation — der »User-Nahe-Nutzen-Ansatz« (UNNA)
156
5.3
5.4
6.1.1 Auseinanderfallen von Nutzen und Nutzer-Distanz von Mensch zum Technologienutzen
156
6.1.2 Win-Win Situationen - frühzeitige Berücksichtigung der Bedürfnisse
157
6.1.3 Identifikation der Interessen und Bedürfnisse mittels Stakeholderanalyse
158
6.1.4 Berücksichtigung der Anforderungen im Requirements Engineering
159
6.1.5 Erweiterung des UNNA mit dem Promotoren Gedanken
161
6.2
Online-Verfügbarkeit
161
6.3
Sicherheit durch Risikoanalyse und systematisches Risikomanagement
163
6.3.1 Betrachtung der Sicherheitsrisiken als wichtiger Bestandteil bei der Entwicklung innovativer Anwendungen
163
6.3.2 Besch rei bu ng der U mwelt
164
6.3.3 Die Identifikation von möglichen Risiken
166
6.3.4 Bewertung der einzelnen Risiken und die Auswahl der Primärrisiken
170
6.3.5 Identifikation von möglichen Gegenmaßnahmen und die Auswahl der umzusetzenden Gegenmaßnahmen
172
6.3.6 Zusammenfassung
174
7
Anhang
175
7.1
Abbildungsverzeichnis
175
7.2
Tabellenverzeichnis
179
7.3
Abkürzungen
181
7.4
Literatur
183
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