XII Congreso Internacional de la Academia de las Ciencias Administrativas A.C. (ACACIA)

Influencia del capital intelectual en la competitividad del sector hotelero

Lic. Jorge Luis Heredia Heredia

MESA DE TRABAJO: ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO

Aguascalientes, Ags., Marzo del 2008

JORGE LUIS HEREDIA HEREDIA ES EGRESADO DE LA MAESTRÍA EN CIENCIAS EN ADMINISTRACIÓN POR EL INSTITUTO TECNOLÓGICO DE AGUASCALIENTES Calle del Águila 126 Col. El Encino C.P. 20240 Aguascalientes, Ags., México Teléfono [01 449] 171 52 65 y 171 52 65 Correo electrónico: [email protected]

Agradezco profundamente la guía mi maestra, la Dra. Carmen Estela Carlos Ornelas

RESUMEN Los hoteles de Aguascalientes se enfrentan a la transformación de la entidad en un polo de desarrollo turístico, a la competencia regional, y a los nuevos complejos hoteleros que buscan instalarse en este nuevo escenario, lo que coloca a los hoteleros ante el reto de mejorar su competitividad. Una forma es a través de la medición y el control del capital intelectual, por ello se propone conocer la influencia del capital intelectual en la competitividad de las empresas hoteleras. El capital intelectual, compuesto por el capital humano, el capital estructural y el capital relacional, permitió conocer que los activos físicos y financieros no tienen la capacidad de generar ventajas competitivas sostenibles en el tiempo, y que los activos intangibles son los que aportan verdadero valor a las organizaciones. Por ello se propone realizar la medición del capital intelectual de los hoteles de 1 a 5 estrellas, a través de un instrumento tipo Likert de 61 reactivos, cuyos resultados son relacionados con la competitividad de los hoteles, medida a través del indicador conocido como RevPAR, que mide el rendimiento por habitación. Los resultados de esta investigación muestran la relación positiva entre el capital intelectual y la competitividad de los hoteles, exceptuando el capital humano, que es poco significativo. La investigación encontró que por categorías, los hoteles de una, tres y cinco estrellas muestran una muy alta relación, pero es muy baja en los de 2 y 4 estrellas. Estos resultados muestran la influencia directa del capital intelectual en la competitividad de los hoteles. La información podría ser útil en al menos tres dimensiones: primero, para diseñar los planes estratégicos de las empresas hoteleras; segundo, como apoyo para el diseño de las políticas del sector turismo y, tercero, como base académica para continuar desarrollando trabajos sobre el capital intelectual en otro tipo de organizaciones, con el interés de apoyar las decisiones empresariales y las políticas económicas.

Palabras clave: Capital intelectual, capital humano, capital estructural, capital relacional, competitividad hotelera.

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ANTECEDENTES El gobierno ha emprendido acciones estratégicas para fortalecer y crear infraestructura y eventos turísticos (Femat, 2006). Una de ellas fue la infraestructura en las nuevas instalaciones de la Feria Nacional de San Marcos, con acciones específicas como la Megavelaria y la Isla de San Marcos para la exposición ganadera y otros eventos. Además se creó el Festival de las Calaveras que aprovecha la infraestructura desarrollada.

Entre las acciones precedentes se encuentra la restauración y recuperación de la zona ferrocarrilera de Tres Centurias con objetivos turísticos, culturales y empresariales. La creación del atractivo turístico El Caracol, que utiliza las instalaciones de la Presa El Cedazo, rescata el túnel acuífero realizado hace 150 años y crea un centro paleontológico cuyo principal atractivo es la reproducción en tamaño normal de animales prehistóricos.

Esta transformación de la entidad, hacia un perfil turístico, ha sido emprendida por el gobierno en los últimos años, por lo cual, las empresas turísticas del sector hotelero tienen la oportunidad de transformarse para corresponder estas acciones con un incremento de la productividad a través de la administración del capital intelectual.

El capital intelectual es una moderna corriente de administración que surgió a raíz de la introducción, en la vida cotidiana de la sociedad, de las nuevas tecnologías de la información y comunicación, que permitieron manejar ordenadamente grandes volúmenes de información. En un primer acercamiento a este concepto, podríamos definirlo como el recurso intangible de las organizaciones contenido en el capital humano, capital estructural y capital relacional, interrelacionados entre sí, para generar productividad y crear riqueza presente y futura en las organizaciones empresariales (Stewart, 1997).

En los últimos 26 años, (González, 2006) con la revolución de las tecnologías de la información y comunicación (Pineda, 2002), se ha conformado la globalización y en este tiempo las organizaciones se han transformado de manera profunda al grado de que se han dando cuenta de que sus activos físicos y financieros no tienen la 3

capacidad de generar ventajas competitivas sostenibles en el tiempo, y descubren que los activos intangibles son los que aportan verdadero valor a las organizaciones, entendiendo por activo intangible a los recursos que pertenecen a la organización y a los recursos humanos que se desempeñan en la organización, pero que no están valorados desde un punto de vista contable.

De hecho, en 1985 alrededor del 25% de las fluctuaciones en el precio de las acciones de la mayoría de las empresas (Nevado, 2002), podía atribuirse a los informes financieros. Hoy esta cifra ha descendido al 3%. El 97% restante puede atribuirse a otra información usada para valorar las empresas. En este sentido, el Banco Mundial, mediante la adopción de nuevos esquemas de medición, ha calculado que los 29 países que concentran el 80% de la riqueza total del planeta deben su bienestar, en un 67%, al capital intelectual, en un 17% a su capital natural y en un 16% a su capital productivo.

Existen evidencias (Nevado, 2002) en el sentido de que el proceso productivo depende crecientemente de lo que las organizaciones logren hacer para preparar a su gente, desarrollar su capacidad de investigación e innovación, crear sistemas para acceder, guardar, procesar y usar información, acerca de la inversión en la formación de su capital intelectual, por ello es necesario conocer los activos intangibles generadores de valor para la empresa. En este contexto, el término de capital intelectual está adquiriendo cada vez una mayor presencia para referirse a esta nueva forma de generar riqueza en las organizaciones. (Stewart, 1997).

Esta información sugiere que el capital intelectual, que ha beneficiado a diversas organizaciones en el mundo, puede beneficiar a las empresas turísticas del sector hotelero de Aguascalientes.

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FIGURA 1. ESQUEMA GENERAL DE LA INVESTIGACIÓN

Fuente: Elaboración del autor.

El nacimiento y evolución del capital intelectual El Capital Intelectual es un tema nuevo en las empresas del mundo y es más nuevo en países que, como México, no han logrado su pleno desarrollo. El concepto fue acuñado por primera vez en Japón por Hiroyuki Itarni en 1980, 5

(Sullivan, 2000) quien realizó la primera investigación seria sobre los recursos invisibles de las empresas.

Seis años más tarde, en Suecia se publicaban los trabajos de Karl-Erik Sveiby, en 1986 (Sullivan, 2000) donde trataba el tema del capital intelectual basado en la idea del valor de mercado de las empresa las capacidades y los conocimientos de sus empleados. El problema consistía en que el valor de muchas empresas era mayor que sus activos tangibles, por ello el autor buscaba establecer en su obra, "The Know-How Company", qué eran, cómo medir y cómo manejar los activos intangibles.

El mismo año, y por primera vez en Estados Unidos, el concepto de capital intelectual en la administración surge con un artículo de David Teece en 1986, (Sullivan, 2000) que reunía diversas reflexiones de economistas sobre la comercialización de la tecnología.

Por su parte, Skandia (1991), organiza la primera gran empresa de consultoría del Capital Intelectual llamada Edvinsson VP y dos años más tarde, Onge (1993) establece el concepto “capital del cliente” (Sullivan, 2000).

Thomas A. Stewart publicó su primer artículo en la revista “Fortune” con el título de Brainpower (Sullivan, 2000), (El poder de la mente) y cinco años después, en 1997, publicaba su libro “La nueva riqueza de las organizaciones: el capital intelectual” que se traduciría al español, en Argentina, un año después.

En el año de 1996 se realiza el “Simposio para Medir el Capital Intelectual” y en octubre del mismo año, el catedrático Baruch Lev (1996) funda un centro de investigación sobre capital intelectual en la Universidad de Nueva York (Sullivan, 2000).

Concepto de capital intelectual El concepto de capital intelectual se ha incorporado, en los últimos años, a la jerga de los investigadores académicos, consultores y expertos corporativos con el objeto de definir al conjunto de aportaciones de recursos intangibles que, en la 6

denominada era de la información, se consideran como el principal activo de las empresas.

El capital intelectual (Stewart, 1998; Warden, 2003; Osorio, 2003; Gómez, 2006) es material intelectual que permite que una empresa funcione, que se puede aprovechar para crear riqueza. Se identifica como los bienes y recursos intangibles, o no físicos, de una organización, incluyendo sus procedimientos, patentes y los conocimientos implícitos de sus miembros y su red de colaboradores y contactos

En esta revisión a los principales conceptos de capital, se observa que mantienen varios elementos en común:

Estos son activos intangibles de las organizaciones, procedimientos, patentes, experiencias, conocimientos implícitos; redes de colaboradores como clientes, proveedores y contactos y tecnología organizacional, interrelacionados entre sí, para incrementar la eficiencia y competitividad, crear riqueza presente y futura y lograr desarrollo sostenible de las organizaciones y de las naciones.

Existen algunos elementos (Rojo, 2003) que pueden ayudar a reconocer las principales características que definen al capital intelectual, entre las que se encuentran: •

El conjunto de conocimientos, tácitos y explícitos, que posee la organización en un momento dado.

•

El conjunto de valores intangibles de toda naturaleza que posee la organización en un momento dado.

•

La gestión y medición del conocimiento y otros intangibles de la organización.

•

El conjunto de competencias básicas distintivas, de naturaleza intangible, que detenta la organización.

•

La diferencia entre el valor de mercado y el valor contable.

•

La integración del capital humano, el capital estructural y el capital relacional de la organización. 7

De lo anterior se obtiene el siguiente concepto operacional que guiará la presente investigación: Capital intelectual es el recurso intangible de las organizaciones contenido en el capital humano, capital estructural y capital relacional, interrelacionados entre sí, para generar productividad, crear riqueza presente y futura y lograr desarrollo sostenible de las organizaciones.

La mayoría de los autores (Brooking, 1997; Edvinsson, 1997; Stewart, 1998; Eurofoum, 1998 y Warden, 2003) coinciden en señalar tres elementos que forman parte del concepto de capital intelectual: el capital humano, el capital estructural y el capital relacional.

Capital humano El capital humano es el capital pensante del individuo, o lo que es lo mismo, aquel capital que reside en los miembros de la organización y que permite generar valor para la empresa (Sánchez, 2003ª). Por lo tanto, se encuentra integrado por el stock de conocimientos tanto tácitos como explícitos que poseen los miembros de la organización. Warden (2003) acota que dicho capital deberá ser valioso para la organización.

El capital humano consiste en la competencia y capacidades de los empleados y para identificarlo se contemplan varios subcomponentes (Stewart 1998 y Nevado, 2002), nivel de formación, inversión en formación, innovación, actitudes, antigüedad, rotación, experiencia y aprendizaje.

Pero existe un valor superior y ese no pertenece a los trabajadores, sino a los accionistas. Ese es el capital estructural.

Capital estructural El capital estructural (Sánchez, 2003b) ha sido descrito como aquel conocimiento que la empresa ha podido internalizar y que permanece en la organización, ya sea en su estructura, en sus procesos o en su cultura, aún cuando los empleados abandonan ésta. Por tanto, en esta dimensión se incluyen todos los intangibles que no residen en los miembros de la organización, es decir, desde la cultura y los procesos internos, hasta los sistemas de información y las bases de datos. 8

El conocimiento debe ser sistematizado, explicitado o internalizado por la organización (Stewart, 1998; Warden, 2003). Permitiendo una transmisión rápida de conocimientos, generando una espiral ascendente de conocimiento y mejora continua. Se potencia gestionando como un activo más el conocimiento organizacional estructurado, es decir, gestionando para su reutilización todo el conocimiento existente en la organización. Sus auxiliares inmediatos son la intranet, las bases de datos compartidas y los sistemas de información interna.

Para llegar a conocer el calor del capital estructural, se requiere de evaluar: los stock de conocimientos, rotación del fondo de operaciones, medición del sector administrativo (Stewart, 1998).

Además, se considera un tercer componente, aquel que tiene que ver con las relaciones con el exterior, este es el capital relacional.

Capital relacional El capital relacional (Sánchez, 2003a) se sustenta en la consideración de que las empresas se relacionan con el exterior, en un primer acercamiento con clientes, proveedores, accionistas y otros grupos de interés que le aportan valor a la organización. Como activo intangible es de vital importancia para la unidad de información, también ha de ser medido y gestionada una red de relaciones con usuarios, proveedores e instituciones afines.

Estos tres componentes se pueden considerar como las categorías "clásicas" (Warden, 2003) del capital intelectual, propuestas originalmente a mediados de los 90 por Leif Edvinsson (Sullivan, 2000). Sin embargo, desde entonces, se ha llevado a cabo una gran cantidad de trabajo y este vocabulario limitado puede dar lugar a categorías que sean demasiado amplias para poder ser útiles a los administradores académicos. Veamos ahora algunas clasificaciones que se han propuesto más recientemente.

El capital cliente se mide a partir de: satisfacción del cliente, medición de alianzas, lealtad de los clientes o tasa de retención de clientes (Stewart, 1998). 9

Modelos para medir el capital intelectual y su importancia Los activos organizativos de tipo intangible (Gómez, 2006) constituyen la base de la ventaja competitiva sostenible de la empresa. Bajo el concepto de capital intelectual se recogen aquellos activos intangibles de la empresa no reflejados en los estaos contables y financieros tradicionales, pero que contribuyen a la creación de valor. En particular, un activo intangible de importancia estratégica para la empresa es el conocimiento organizacional. El entorno competitivo actual en el que navegan las empresas demanda una gestión de este activo intangible, diferente por tanto, de la gestión tradicional de los activos tangibles. Las empresas deben conocer cual es su nivel de conocimiento organizativo, y analizar los flujos entre los diferentes tipos de conocimiento que fluyen en la organización. Para ello cuentan con la ayuda de herramientas de medición del capital intelectual, introducidas a mediados de la década de los noventa, y cuyo desarrollo aún está en fase embrionaria.

Los modelos seleccionados en la presente investigación, debido a que integran, dentro del panorama de la empresa,

a los activos tangibles, financieros,

intangibles, competencias y beneficios futuros, son los siguientes: •

Modelo Balanced Scorecard o Cuadro Integral

•

Navegador Skandia

•

Modelo de Tecnology Broker

•

Modelo Nevado Peña

•

Modelo de Bueno Campos

Estudios empíricos sobre la medición del capital intelectual en hoteles El capital intelectual aplicado a hoteles ha sido el marco para realizar diversas investigaciones alrededor del mundo. De México se retomaron dos estudios, uno realizado en la zona Maya de Cancún, Quintana Roo (Lastres, 2003) y el segundo en España, pero aplicado a hoteles de lujo de Madrid y Latinoamérica, que incluyó hoteles de lujo de Puebla, (Rodríguez, 2005). Mientras que alrededor del mundo se retomaron los estudios específicos del capital intelectual aplicado a una cadena de hoteles en Noruega (Engstrom, 2003), de Cuba la investigación sobre el incremento del valor de mercado de un hotel a través del capital intelectual (Díaz,

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2006) y, finalmente, un análisis a través del Balance Scorecard a un hotel de Taiwán (Liang, 2007).

TABLA 1. Investigaciones sobre capital intelectual aplicadas a hoteles 

Investigación

Autor

Objetivo

Variable y subdimens iones

Método

LAS  CAPACIDADES  ESTRATÉGICAS  MÁS  FRECUENTES  EN LA  INDUSTRIA  HOTELERA  MEXICANA 

FORMULACIÓ N DE UN  MODELO DE  CAPITAL  INTELECTUAL  HOTELERO:  APLICACIÓN A  LOS HOTELES  DE LUJO DE  MADRID  Lastres Segret,  Rodríguez  J.A.; Rivero  Antón, José  Villar,Mª.J.,  Miguel; et. al.   Moreno  Sanabria, R.C..  (2003)  Medir la  percepción de  los directivos  sobre el  desarrollo de  capacidades  críticas  frecuentes  que permitan  incrementar el  rendimiento  de la industria   hotelera  Capacidades  más  frecuentes y  críticas,  aprendizaje,  velocidad,  ausencia de  fronteras y   rendición de  cuentas  Cuantitativo 

EXPLORACIÓ N DEL  CAPITAL  INTELECTUAL  EN LA  INDUSTRIA  HOTELERA 

VILLA CUBA  RESORT:  INCREMENT O DE SU  VALOR DE  MERCADO  CON CI 

UNA  CONEXIÓN  DINÁMICA. EL  BSC APLICADO  A UN HOTEL 

Truls E. J.   Engstrom;  Petter  Westnes;  Siren Furdal  Westnes  (2003)  Saber si en la  industria  hotelera se  podría medir  el capital  intelectual y  si sí, cómo 

Díaz Bernal,  Osmany 

Liang, Chiung‐ Ju et. al.  (2007) 

Medir  monetariam ente el  capital  intelectual  en un hotel,  el Villa Cuba  Resort 

Conocer y  controlar en  un mapa  estratégico el  desempeño de  un hotel 

Humano,   organizativo,  tecnológico,  relacional de  negocio y  contextual 

Capital  humano,  capital  estructural,  capital  cliente 

Capital  humano,  capital  estructural,  capital  cliente,  capital  mercado 

Clientes,  procesos  internos,  aprendizaje y  crecimiento,  área financiera 

Opinión  experta de los  directores de  estos hoteles.  

Cualitativa‐ cuantitativa 

Cualitativo‐ 

Cualitativo‐ Cuantitativo 

Modelo  sintético que  facilite la  medición y la  dirección de  los intangibles  existentes en  el segmento  de los hoteles  de lujo de  Madrid  

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Escala de  Likert de 54  preguntas  Instrumento de medición

Hallazgos

Metodología  Delphi  (Opinión de  expertos)  

Escala de  Likert de 46  reactivos 

Uso de  herramientas  y técnicas  estadísticas  como son el  método de  expertos, la  aplicación de  encuestas,  entrevistas y  análisis de  documentos  Los directivos  Los directores  Sí es posible  Se obtiene  de los hoteles  de estos  evaluar el CI  un  perciben que  hoteles han  en cadenas  incremento  sólo 2 de las 4  opinado que el  de hoteles, y  de casi el  subdimension Capital  en a  100 por  es. Son  Humano es el  cualquier  ciento del  tomadas en  componente  organización,  valor  cuenta para  más  ajustando el  monetario  tomar  importante del  instrumento  del hotel a  decisiones:  Capital  a sus  partir del  capacidad de  Intelectual de  necesidades  Capital  aprendizaje y  los hoteles de  particulares.  Intelectual  la velocidad de  lujo  El estudio sí  respuesta  madrileños   encuentra  relaciones  positivas  entre el  capital  intelectual y  el  desempeño  de los  hoteles. 

Los datos  fueron  obtenidos  directamente  del hotel,  durante un  periodo de  117 meses 

Se demuestra  la relación  entre los  procesos  internos con  los activos  intangibles  que juntos  crean una  ventaja  competitiva  sostenible  para la  empresa. 

Fuente: Elaboración propia, 2007

Estos estudios, en conjunto con los análisis empíricos muestran que el interés por los intangibles o conjunto de elementos que conforman el capital intelectual de una organización empresarial, lejos de

tratarse de una moda pasajera, va

incrementándose tras más de una década de investigación desarrollada desde diferentes disciplinas, sobre lo que parece presentarse, hoy, como un recurso clave en la generación de riqueza empresarial (Ochoa, 2007).

TABLA  2. Desglose  de  la  variable  de  capital  intelectual  por  subdimensiones,  conceptos  de  cada  sumbdimensión  y  número  de  reactivos  para  medir  cada  concepto 12

VARIABLE

DIMENSIONES DE LA VARIABLE

CAPITAL HUMANO

CAPITAL INTELECTUAL

CAPITAL ESTRUCTURAL

CAPITAL RELACIONAL

CONCEPTOS DE CADA DIMENSIÓN

Actitudes personales Percepciones salariales Lealtad a la empresa Satisfacción laboral Trabajo en equipo Formación profesional Uso de sistemas de información Experiencia Relación con procedimientos Conocimiento de servicios Actitud hacia la innovación Plan estratégico Manuales Rotación de personal Tecnologías de información y comunicación Conocimiento organizativo Marca registrada Política de innovación Mercadotecnia Reputación ante clientes Satisfacción del cliente Gestión de información de clientes Comunicación por internet con clientes Conocimiento necesidades del cliente Relación con el cliente Atención al cliente Mercado potencial Aceptación de nuevos productos Reputación ante proveedores Relación con proveedores Gestión de información de proveedores Alianzas estratégicas y convenios Entorno

REACTIVOS DEL CUESTIONARIO PARA CADA CONCEPTO

1, 2, 3 4, 5, 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15, 16, 17 18, 19 20 21, 22, 23 24, 25, 26, 29, 30 27, 28 31, 32, 33 34, 35, 39, 40 36, 37, 38, 41 42 43 45, 47 46 48, 49, 44 50 51, 52 53 54 55 56, 57, 58 59 60 61

Fuente: Elaboración del autor.

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FIGURA  2.  Procedimiento  para  la  construcción  del  cuestionario  de  61  reactivos en la escala de likert 

Fuente: Elaboración del autor

Los hoteles en Aguascalientes Los hoteles de 3, 4 y 5 estrellas que se encuentran actualmente en operación, y que representan el 84.38 por ciento del total, se construyeron durante el despegue industrial y la consolidación comercial de Aguascalientes, ocurrida a partir de los últimos 30 años.

Actualmente por su desarrollo económico en áreas como la automotriz, electrónica, metal-mecánica, bordado y confección, textil, productos alimenticios y el área agropecuaria y, por supuesto, la Feria Nacional de San Marcos, se ha generado un flujo de turistas de negocios y de diversión, muy importante. 14

TABLA  3.  Perfil  general  del  comportamiento  hotelero  en  Aguascalientes.  2000‐2006  CONCEPTO

CUARTOS DISPONIBLES

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 TOTAL

1,143,337 1,235,286 1,274,580 1,274,580 1,278,072 1,310,906 1,104,999 8,621,760

CUARTOS OCUPADOS

LLEGADAS DE TURISTAS (personas)

545,268 607,552 585,935 565,787 555,581 557,885 503,931 3,921,939

PORCENTAJE DE OCUPACIÓN

499,936 589,798 525,366 554,951 491,433 442,259 432,167 3,535,910

47.69 49.18 45.97 44.39 43.47 42.56 45.6 45.48

ESTADÍA PROMEDIO (noches)

1.65 1.61 1.76 1.57 1.82 2.03 1.88 1.74

FUENTE: DATATUR, SECTUR. http://www.sectur.gob.mx/wb/sectur/sect_Estadisticas_del_Sector

El cuadro refiere los cuartos disponibles desde el año 2000 hasta el año 2006 y se percibe un ligero decremento, mismo que se repite en cuartos ocupados y en la llegada de turistas, aunque el promedio de ocupación se mantiene y, en cuanto a la estadía, se percibe un ligero incremento en 2006 con respecto al 2000.

TABLA 4. Hoteles de Aguascalientes de 1 a 5 estrellas, habitaciones y personal  remunerado  HOTELES POR CATEGORÍA

UNIDADES ECONOMICAS

TOTAL  Cinco estrellas  Cuatro estrellas  Tres estrellas  Dos estrellas  Una estrella 

PERSONAL OCUPADO REMUNERADO

HABITACIONES

68 4 13 17 25 9

3153  375  1048  820  676  234 

1761 843 533 221 122 42

Fuente: Censos Económicos 2004. INEGI

TABLA 5. Habitaciones de hotel por municipio en Aguascalientes  MUNICIPIO

Aguascalientes  Calvillo  Pabellón  Rincón  San Francisco  Total 

1E

2E

249  0  16  0  24  289 

736 0 0 15 0 751

3E

869 50 0 0 0 919

4E

1158 0 0 0 0 1158

5E

TOTAL

375  0  0  0  0  375 

3387 50 16 15 24 3492

Fuente: López, 2003

En los Censos Económicos 2004 aparece el número de 68 hoteles de 1 a 5 estrellas, con poco más de 3 mil habitaciones y mil 761 personas remuneradas. Se 15

percibe cómo los hoteles de 4 y 5 estrellas tienen casi el 80 por ciento de los cuartos. El gran total, el 97 por ciento de los hoteles, se encuentran en la capital del estado y el en el resto de los municipios el otro 3 por ciento.

Caracterización metodológica La presente investigación es de carácter transversal porque recolecta la información en un solo momento, de manera no experimental (Hernández 2003). El levantamiento se realizó durante los meses de noviembre y diciembre del 2007 y enero del 2008, con información solicitada, para la segunda variable, del periodo del primero de enero al 31 de octubre del 2007.

La investigación es cuantitativa, puesto que se contabilizaron los resultados del instrumento aplicados a la totalidad de las unidades de observación. Abarca a todos los hoteles de 1 a 5 estrellas y directores, gerentes o subgerentes que laboran en ellos, en el Estado de Aguascalientes, como representantes de los hoteles. Se utiliza el directorio de hoteles de la Asociación Nacional de Hoteles y Moteles de Aguascalientes, así como los hoteles registrados en la Secretaría de Turismo del Estado de Aguascalientes.

El estudio tiene carácter bivariado, es decir, se analizarán dos variables: el capital intelectual en relación con la productividad a través de un análisis transeccional correlacional causal (Hernández, 2003), medido a través del Paquete Estadístico para Ciencias Sociales, SPSS por sus siglas en inglés (Statistical Package for the Social Sciences) (Hernández, 2003).

Operacionalización de variables VARIABLE 1: Capital intelectual Es el recurso intangible de las organizaciones contenido en el capital humano, capital estructural y capital relacional, interrelacionados entre sí, para generar productividad.

Subdimensión: Capital humano El capital humano es el capital pensante del individuo, o lo que es lo mismo, aquel capital que reside en los miembros de la organización y que permite generar valor 16

para la empresa. Por lo tanto, se encuentra integrado por el stock de conocimientos tanto tácitos como explícitos que poseen los miembros de la organización. Para identificar el capital humano se contemplan las siguientes variables: actitudes personales, sistema de percepciones, lealtad a la empresa, satisfacción laboral, trabajo en equipo, formación profesional, uso de sistemas de información, experiencia, relación con los procedimientos, conocimiento de servicios y actitud hacia la innovación.

Subdimensión: Capital estructural El capital estructural ha sido descrito como aquel conocimiento que la empresa ha podido internalizar y que permanece en la organización, ya sea en su estructura, en sus procesos o en su cultura, aún cuando los empleados abandonan ésta. Se mide a través las siguientes variables: plan estratégico, manuales, rotación de personal, tecnologías de información y comunicación, conocimiento organizativo, marca registrada, políticas de innovación, mercadotecnia.

Subdimensión: Capital relacional Definición: el capital relacional es la riqueza que se acumula cuando el productor y el consumidor acuerdan tácita o explícitamente trabajar juntos y compartir esa riqueza. y esto se podría lograr estableciendo canales por los cuales el cliente y el proveedor conozcan la empresa, porque de esa manera mejor podrá servirlos. Se mide a partir de: reputación ante clientes, satisfacción del cliente, gestión de información de clientes, gestión de información de clientes, conocimiento de las necesidades del cliente, relación con el cliente, atención al cliente, mercado potencial, aceptación de nuevos productos, reputación ante proveedores, relación con proveedores, gestión de información de proveedores, alianzas y convenios, entorno.

VARIABLE 2. Competitividad de los hoteles a través de RevPAR El capital intelectual será relacionado directamente con la competitividad de los hoteles, medida a través del RevPar, por sus siglas en inglés (Revenue Per Available Room), que es el cociente entre Ingresos totales por habitaciones y las habitaciones disponibles para la venta.

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La competitividad está referida a las diferencias de la empresa debido a los diferentes recursos y capacidades que poseen, lo que daría origen a diferentes resultados empresariales de una misma actividad y, por tanto, ventajas competitivas sostenibles (Martínez, 2001).

RevPAR es un indicador de competitividad que se ha popularizado en los últimos años en el país (Sectur, 2006), en parte por la difusión que ha tenido en diferentes medios, como es justamente el Boletín Cuatrimestral de Turismo que se publica en la página de internet de la Sectur.

Este indicador de competitividad (Educational Institute American Hotel & Lodging Asociation, 1996), resume la información estadística disponible de la industria hotelera referente tanto a la oferta, como a la demanda y proporciona información también sobre las tarifas hoteleras, es por ello que es tan importante. El RevPAR parte de dos indicadores muy utilizados en el análisis y monitoreo del turismo: la ocupación hotelera y la tarifa promedio.

La tarifa diaria promedio es justamente eso, la media de las tarifas por noche cobradas por un hotel, en tanto que la ocupación hotelera se mide a través del cociente del número de cuartos ocupados entre el número de cuartos disponibles, con lo cual, se obtiene la proporción de cuartos (oferta) que es ocupada por turistas (demanda). Con ello, se puede saber la competitividad del destino en una sola cifra, pues se resume tanto la ocupación hotelera como su tarifa promedio.

Confiabilidad La confiabilidad se refiere a la exactitud y a la precisión del procedimiento de medición (Naghi, 1992).

El Coeficiente Alpha de Cronbach es uno de los más utilizados para establecer la fiabilidad de cuestionarios o escalas; está basado en la consistencia interna del mismo. Se obtiene como promedio de los coeficientes de correlación de Pearson entre todos los ítems del instrumento, si las puntuaciones de los mismos están estandarizadas, o como promedio de sus covariancias, si no lo están. El coeficiente que brinda depende, tanto del número de ítems del instrumento, como de la 18

correlación entre los mismos o sus covariancias; sus valores deben ubicarse entre 0.0 y 1.0, y 0.80 es un coeficiente muy aceptable (Hernández, 2003).

El Alpha de Crombah de los 61 reactivos que componen el capital intelectual, de los 17 que componen el capital humano, de los 24 que componen el capital estructural y de los 20 que componen el capital relacional del cuestionario, superan el 0.80 planteado por Hernández (2003), como se expresa a continuación:

TABLA 6. Alfa de Cronbach del cuestionario para medir el capital intelectual  ALFA DE CRONBACH 0,954 0,874 0,939 0,901

CAPITAL INTELECTUAL CAPITAL HUMANO CAPITAL ESTRUCTURAL CAPITAL RELACIONAL

NÚMERO DE REACTIVOS 61 17 24 20 Fuente: Elaboración del autor

Estos resultados nos permite calificar al cuestionario como de alta confiabilidad, es decir, en las puntuaciones percibidas en los diferentes ítems del cuestionario, están altamente interrelacionadas, por lo que, bajo este supuesto, los resultados que arroje serán estables.

Comprobación de hipótesis La comprobación de hipótesis (Hernández, 2003) es la congruencia estadística con los datos obtenidos. Para efectos de esta investigación, la hipótesis consiste en comprobar la relación estadísticamente positiva y significativa del capital intelectual y sus tres dimensiones, capital humano, capital estructural y capital relacional, con la competitividad de los hoteles.

TABLA  7.  Comprobación  de  hipótesis:  relación  del  capital  intelectual  y  sus  dimensiones con la competitividad hotelera  COMPETITIVIDAD Significancia (bilateral) Número de casos

CAPITAL INTELECTUAL 0,488 0,000 53

CAPITAL HUMANO 0,208 0,134 53

CAPITAL CAPITAL ESTRUCTURAL RELACIONAL 0,506 0,431 0,000 0,001 53 53 Fuente: Elaboración del autor

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Ahora bien, en cuanto a los conceptos que componen cada una de las dimensiones del

capital

intelectual,

se

encontró

una

correlación

significativa

con

la

competitividad hotelero en las siguientes:

TABLA  8.  Conceptos  del  capital  humano  estadísticamente  significativos  en  relación con la competitividad  VARIABLES CORRELACIÓN SIGNIFICANCIA DE PEARSON (BILATERAL)

V7 V9

0,284 0,297

0,039 0,031

CONCEPTOS

Uso de sistemas de información Relación con procedimientos Fuente: Elaboración del autor

TABLA  9.  Conceptos  del  capital  estructural  humano  estadísticamente  significativos en relación con la competitividad  VARIABLES CORRELACIÓN SIGNIFICANCIA DE PEARSON (BILATERAL)

V14 V15 V16 V17 V18 V19

0,288 0,546 0,378 0,469 0,348 0,500

0,037 0,000 0,005 0,000 0,011 0,000

CONCEPTOS

Rotación de personal Tics Conocimiento organizativo Marca registrada Política de innovación Mercadotecnia Fuente: Elaboración del autor

TABLA 10. Conceptos del capital relacional estadísticamente  significativos en  relación con la competitividad  VARIABLES CORRELACIÓN SIGNIFICANCIA DE PEARSON (BILATERAL)

V20 V22 V23 V24 V25 V26 V32 V33

0,343 0,395 0,330 0,281 0,309 0,287 0,382 0,288

0,012 0,003 0,016 0,041 0,025 0,037 0,005 0,037

CONCEPTOS

Reputación ante clientes Gestión de información de clientes Com. Por internet con clientes Conocimiento necesidades del cliente Relación con el cliente Atención al cliente Alianzas y convenios Entorno Fuente: Elaboración del autor

Conclusiones Los hoteles de Aguascalientes tienen ante sí el momento histórico para innovar en su administración, a través del capital intelectual, y corresponder de esta manera a las acciones turísticas emprendidas por el Gobierno del Estado de Aguascalientes que han dado como resultado el crecimiento de una alternativa económica para la 20

entidad. Por ello se presentan a continuación las conclusiones de la evaluación de la influencia del capital intelectual en la competitividad de las empresas hoteleras de Aguascalientes.

La pregunta de investigación que guió esta investigación está referida a conocer cómo influye el capital intelectual en la competitividad de los hoteles de Aguascalientes, respuesta encontrada positivamente en los resultados estadísticos, y que pudo observarse en cada una de las visitas a los hoteles donde se aplicó el cuestionario.

Ante ello, es posible afirmar que se logró el objetivo de la investigación, de evaluar el capital intelectual de empresas turísticas del sector hotelero, de 1 a 5 estrellas, y relacionarlo con la competitividad de los hoteles, información que se ofrece como elemento de juicio para contribuir a la toma decisiones de los propios hoteleros, del gobierno en materia de política económica y de la academia para contribuir a la investigación científica sobre el tema.

De manera particular, el capital intelectual, y sus dimensiones, en las empresas hoteleras, ha quedado descrito a partir de la literatura preceptiva, de los estudios empíricos que se han realizado alrededor del mundo y de las investigaciones específicas del capital intelectual aplicado a hoteles que se han realizado en Taiwán, Noruega, España y México.

En cuanto a la competitividad de los hoteles, se logró el objetivo de describir la competitividad de las empresas turísticas del sector hotelero, a partir de un indicador que contempla la oferta y la demanda, ingresos por habitación disponible, también conocido como RevPAR y que otorga la rentabilidad anual por habitación disponible del hotel y, por tanto, su competitividad. La oferta a través de precio, y la demanda a través de la ocupación, por lo que el indicador arroja datos de alto valor sobre la competitividad hotelera.

En este contexto, la hipótesis planteada, sobre la existencia de una relación estadística significativa y positiva, entre el capital intelectual y la competitividad hotelera, se cumple de acuerdo a los resultados de la correlación de Pearson. 21

Las hipótesis planteadas específicamente sobre la existencia de una relación estadística significativa y positiva, entre las tres dimensiones del capital intelectual en relación con la competitividad de los hoteles, se cumple en Capital Estructural y en Capital Relacional, pero no en Capital Humano.

Aportaciones Los resultados obtenidos pueden ser de utilidad para el sector hotelero, pues se analizó el capital intelectual, enfoque que permite relacionar las fortalezas o debilidades de cada uno de los hoteles y, por el otro, tenemos un acercamiento a la rentabilidad de las habitaciones disponibles por hotel, lo que habla de la competitividad de cada uno de ellos en general y de manera particular con los de su propia categoría.

Para el sector gobierno, que ha impulsado el sector turismo en los últimos años, el estudio puede dar las pautas correspondientes para retomar los modernos conceptos del capital intelectual y retomar este enfoque para determinar las políticas que habrán de regir el futuro de los hoteles en general y la posibilidad de expandir el concepto a todas las empresas que conforman este sector de la economía, en particular la turística.

Para la academia, una de las principales aportaciones es el instrumento de medición del capital intelectual, ya que, además de su alta confiabilidad obtenida, fue elaborado bajo los criterios para el desarrollo de cuestionarios y bajo dos restricciones generales: considerar los conceptos de los modelos seleccionados para

medir

el

capital

intelectual

y

considerar

los

conceptos

utilizados

específicamente en los estudios hoteleros empíricos analizados, desde la perspectiva del capital intelectual.

Además,

dentro

del

propio

instrumento,

que

mide

conceptos

de

las

subdimensiones del capital intelectual, se encontraron los conceptos con alta correlación positiva y significativa: uso de sistemas de información, relación con procedimientos, rotación de personal, tecnologías de comunicación e información, conocimiento

organizativo,

marca

registrada,

política

de

innovación, 22

mercadotecnia, reputación ante clientes, gestión de información de clientes, comunicación por internet con clientes, conocimiento de las necesidades del cliente, relación con el cliente, atención al cliente, alianzas y convenios, conocimiento del entorno.

En conclusión, se aportó el cuestionario para medir el capital intelectual y los resultados del estudio que incluye 53 hoteles de 1 a 5 estrellas, como elementos que pudieran ser de apoyo en el propio diseño de los planes estratégicos de los hoteles, en el establecimiento para políticas de la Asociación Nacional de Hoteles y Moteles de Aguascalientes, a la Secretaría de Turismo para el diseño de políticas en hotelería y con la posibilidad de ampliar el enfoque del capital intelectual a otras empresas turísticas, a la academia como antecedente empírico para expandir el concepto del capital intelectual a otras organizaciones.

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