S E I T E N B L I C K E Pachtgastronomie nach Maß

Einführung in die Betriebsplanung/-kontrolle

Der monatliche Servicetipp – Folge 3

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DER SEITENBLICK

Immer wieder was Neues! Wieder einmal Silvesterknaller, wieder mal um zwölf Uhr auf ein gutes neues Jahr angestoßen, wieder einmal gute Vorsätze gefasst – und die ersten mittlerweile auch schon wieder über den Haufen geworfen. Keine Zeit des Jahres ist so besonders wie der Jahreswechsel und weckt so viele Erwartungen und Hoffnungen. Und jetzt ist es da, das neue Jahr 2007 und wie im Privaten ist es auch in der großen Politik so eine Sache mit den guten Vorsätzen. Das Rauchverbot in Gaststätten sorgt nach wie vor für heftige Diskussionen. Und auch die Gesundheitsreform steht weiter in der Kritik. Heute so, morgen so und übermorgen fangen wir von vorne an, lohnt es sich da überhaupt

Pläne zu machen? Man kann doch auch von heute auf morgen entscheiden, je nachdem aus welcher Richtung der Wind weht. In dieser Ausgabe der „Seitenblicke“ starten wir mit Karlheinz Kabas eine neue Reihe, die „Betriebs(typen)planung bzw. -kontrolle“ heißt. Denn eine solide Planung erleichtert das Tagesgeschäft ungemein.

„Wenn man Pläne nicht verwirklichen kann, dann muss man unter Hinzuziehung der Vergangenheit das Zukünftige kennen lernen und durch das Offenkundige das Verborgene erkennen. Wer so plant, kann zur Einsicht kommen.“ Wenn wir diesen über 2500 Jahre alten Leitspruch des chinesischen Philosophen Mo Ti beherzigen, dann steht einem erfolgreichen 2007 nichts mehr im Wege.

Einflüsse von außen und Umstände, die uns zum raschen Handeln und Umdenken zwingen, gibt es genug. Und da ist es doch nur positiv, wenn alles Andere „nach Plan“ läuft. Und Ihr so werden wir auch 2007 Ihr zuverlässiger Partner sein und den Weg unserer Initiative „Erfolgreiche Wirte“ weitergehen und stets nach Themen, Anregungen und Tipps suchen, die Ihnen, unseren Wirten, ganz einfach helfen ihre Andreas Steinfatt Geschäftsführer, Hacker-Pschorr Bräu Pläne zu verwirklichen.

Inhalt

AUF EIN ERFOLGREICHES JAHR 2007.

Pachtgastronomie nach Maß

Seite 2–3

Einführung in die Betriebsplanung/-kontrolle

Seite 4–5

Kundenorientiertes Marketing-Management

Seite 6

Neu: Der monatliche Servicetipp – Folge 3

Seite 7

Hacker-Pschorr erklärt die Bierwelt

Seite 8

Einladung zur HOGA

Seite 8

Impressum

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Pachtgastronomie nach Maß Die Brauerei und ihr Pächter – im Idealfall ist das eine glückliche Verbindung. Denn beide haben ein gemeinsames Ziel: der Pächter will Geld verdienen, die Brauerei ihr Bier verkaufen. Klingt einfach, ist es aber in der Realität oftmals nicht. Schuld daran sind nicht selten falsche Erwartungen und mangelnde Vorbereitung bei der Wahl der richtigen Pachtgaststätte.

Notlösungen vermeiden

Manches Gastronomieobjekt, das auf den ersten Blick verlockend wirkt, entpuppt sich im Wirtealltag als geschäftlicher Fehlgriff. Sei es, weil der Gastronom sich falsche Vorstellungen von der Lage und den potentiellen Gästen gemacht hat, sei es, weil seine Umsatzerwartungen unrealistisch waren, seine Kapitaldecke zu dünn war, seine Fähigkeiten für die AnfordeEine Gaststätte zu pachten ist keine Spontan- rungen genau dieses Objekts nicht ausreichend entscheidung und kein schneller Schnäppchen- waren.

kauf. Wer sich auf eine längere Geschäftsverbindung einlassen will, der muss im Vorfeld gründlich recherchieren, seine eigenen Ziele realistisch formulieren und sich über Marktchancen und Anbieter umfassend informieren.

Ein Beispiel: Wer als ambitionierter Koch eine Gaststätte ohne Küchen-Vollkonzession erwirbt, wird auf Dauer nicht zufrieden sein. Und wer das Stadtleben und den schnellen Gästewechsel liebt, der wird sich auf einem Landgasthof in Niederbayern mit Stammtischen Wir haben vor einigen Jahren unsere Pächter- der Freiwilligen Feuerwehr und des örtlichen börse neu strukturiert und damit ein Forum Schützenvereins nur sehr schwer einleben. geschaffen, das schnell und unbürokratisch die notwendigen Kriterien mit dem Ziel zusammen- Klären Sie deshalb im Vorfeld, was genau zum führt, für jedes Objekt den passenden Betreiber Pachtobjekt gehört und was nicht, informieren und für jeden Bewerber das passende Objekt zu Sie sich umfassend über das Objekt, seine Lage finden. Von Pachtobjekten spricht man übrigens, und die aktuelle Geschäftssituation. Erstellen wenn von Objekten die Rede ist, die von der Sie ein Anforderungsprofil für Ihr Konzept. Brauerei für eine bestimmte Zeit angepachtet Informieren Sie sich vor Ort. sind, (in der Regel) mit den maßgeblichen Einrichtungsgegenständen versehen und mit einem Fragen Sie andere Gastwirte, reden Sie mit den bestimmten Nutzungszweck weiterverpachtet Nachbarn und Stammgästen – und wenn mögwerden. lich auch mit dem Vorpächter.

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Auf unserer Internetseite hacker-pschorr.de unter dem Link „Pachtbörse“ stellen wir die gastronomischen Objekte ausführlich dar. Auf einen Blick sehen Sie, wo der Gasthof liegt, ob es besondere Kundenarten gibt (beispielsweise Pilgerzüge in der Innenstadt von Altötting), wie groß das Objekt ist (Gastraum, Freischankfläche, Saal, Nebenzimmer), oder ob beispielsweise eine Pächterwohnung vorhanden ist. Sie erhalten hier die ersten wichtigen Informationen, wie die Gaststätte ausgestattet ist. Eine rustikal bayerisch-gepflegte Einrichtung, in der bisher

bodenständig gekocht wurde, lässt sich nicht problemlos in einen Edel-Italiener umwandeln. Wer alles ganz anders machen will, muss mit einer längeren „Durststrecke“ rechnen, denn die bisherigen Stammgäste werden zunächst einmal abwartend bis ablehnend reagieren. Mancher Wirt hat diese Überlegung in seinem finanziellen Konzept nicht mit eingerechnet – und scheitert nicht aus Unfähigkeit, sondern aus Liquiditätsmangel. Bevor Sie „aus Schaden klug werden“ sollten Sie soweit wie möglich alle finanziellen Risiken durchdenken und mit Ihrer Bank oder mit einem kompetenten Experten von uns besprechen (weitere Tipps zur Betriebsplanung in unserer neuen Serie auf Seite 4+5). Vergessen Sie bei Ihrem Finanzplan die Nebenkosten nicht. Dazu gehören nicht nur die Energiekosten, son-

dern auch sämtliche für den Gewerbebetrieb zu entrichtenden Steuern, Abgaben und sonstige Lasten sowie die durch den Gewerbebetrieb, die Benutzung der Mietwohnung und der gemeinschaftlichen Einrichtungen verursachten Kosten wie Wasser, Abwasser, Kanalbenutzungs-, Straßenreinigungs- und Müllabfuhrgebühren.

Die Grundvoraussetzungen für eine Pacht Objektangebote von Hacker-Pschorr finden Sie auf unserer Internetseite: www.hackerpschorr.de unter „Pachtbörse“. Sie können sich aber auch direkt bei uns schriftlich bewerben – einen Pachtbewerbungsbogen stellen wir Ihnen gerne zur Verfügung. Nach der Pachtbewerbung erhalten Sie dann Angebote, die Sie sich gleich direkt anschauen können. Gefällt Ihnen ein

Objekt, rufen Sie einfach den zuständigen Gebietverkaufsleiter oder den Hausbesitzer an und vereinbaren einen ersten Besichtigungstermin. Wir von Hacker-Pschorr erwarten, dass der potentielle Pächter einige Grundvoraussetzungen erfüllt: Aussagefähige Bewerbung mit Angabe über • die Ausbildung • bisherige selbständig geführte Betriebe bzw., der derzeitigen Beschäftigung • ein Kapitalnachweis • den Wirteschein und • das polizeiliches Führungszeugnis • ein bierfreundliches Konzept, das an das jeweilige Gastronomiekonzept angepasst ist macht uns die Entscheidung leichter

Gesetzliche Voraussetzungen für die Eröffnung einer Gaststätte Der Wirteschein, korrekt Gastwirteunterrichtung, bescheinigt die Teilnahme am gesetzlich vorgeschriebenen Unterrichtungsverfahren zur Gründung eines gastronomischen Betriebs bei der IHK. Dieser Nachweis entfällt, wenn man über eine abgeschlossene Ausbildung verfügt, deren Abschlussprüfung entsprechende lebensmittelrechtliche Kenntnisse beinhaltet. Eine langjährige Tätigkeit in der Gastronomie befreit nicht von der Unterrichtung. Das Führungszeugnis soll den künftigen Arbeitgeber oder Verpächter über die strafrechtliche Vergangenheit des Bewerbers informieren. Es ist ein Auszug aus dem Bundeszentralregister. Da es nur ein Auszug ist, sind in ihm nicht alle Eintragungen aus dem Bundeszentralregister enthalten. Aufgeführt werden nur Verurteilungen, die eine gewisse „Schwere“ darstellen. Nicht vermerkt sind Geldstrafen bis zu 90 Tagessätzen oder bis zu drei Monaten Freiheitsstrafe sowie Jugendstrafen bis zu zwei Jahren, die zur Bewährung ausgesetzt werden. Dies gilt allerdings nur bei einem einmaligen Verstoß, nicht bei Wiederholungstätern. Um die Erlaubnis zur Eröffnung einer Gaststätte bei der zuständigen Kreisverwaltungsbehörde zu bekommen, benötigt man außerdem den Nachweis über die Gesundheitsbelehrung, die vom örtlichen Gesundheitsamt durchgeführt wird. Erforderlich ist auch der Nachweis, dass die baulichen Anforderungen der Gemeinde oder Kreisverwaltungsbehörde an die Betriebsräume erfüllt sind. Außerdem muss der Beginn des Betriebs bei der Gemeinde am Ort der Gaststätte nach Erhalt der Gaststättenerlaubnis angemeldet werden. Mehr Informationen dazu gibt es bei der zuständigen IHK oder im Internet unter: www.ihk-muenchen.de. Gefällt Ihnen ein Objekt, laden wir Sie zu einem Kennenlerngespräch ein. Im persönlichen Gespräch klären wir dann gemeinsam mit Ihnen anstehende Fragen wie eine eventuelle Mitfinanzierung bei Konzeptänderungen und Neueinrichtungen, unterstützen Sie auf Wunsch beim erstellen eine Standortanalyse und versuchen, Wunschvorstellungen und die Realität vor Ort zusammenzuführen. Sprechen Sie mit uns – wir sind sicher, dass wir gemeinsam den optimalen Gaststättenbetrieb für Sie finden werden.

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EINFÜHRUNG IN DIE BETRIEBSPLANUNG/BETRIEBSKONTROLLE

Von Karlheinz Kabas

Werkzeuge im Kampf gegen die (Über-) Macht der Systemer

schiedliche Prioritäten gesetzt werden. In dem einen Stadtteil schließt McDonald’s beispielsweise nicht mehr aus, dass Bier zum Menü bestellt werden kann, in einem anderen Stadtteil werden Angebote wie „Salat mit Shrimps“ in den Vordergrund gerückt.

Betriebsplanung im Überblick

Er kennt die Gastronomie aus dem eff-eff und von allen Seiten. Karlheinz Kabas ist gelernter Koch, arbeitete sich bei Trendsettern der Systemgastronomie bis an die Spitze hoch und leitete als Teilhaber und Vorstand die Fa. Kaub Consult. Vor sechs Jahren gründete er das Unternehmen K & R, das inzwischen mit fünf Betrieben (u.a. das Café Nescafé in Stuttgart und das C&A-Restaurant in München) bundesweit in der Gastronomie tätig und darüber hinaus als Beratungsfirma aktiv ist. Und nicht zuletzt ist Karlheinz Kabas ein gefragter Gastro-Referent und Seminarleiter. Vor dem Heiligen Abend herrschte in Euren Lokalen hoffentlich alles andere als eine „staade Zeit“. Aber vielleicht fand der ein oder andere Gastronom in der Zeit zwischen den Jahren doch etwas Muße zum Entspannen, zur Besinnung und zum Nachdenken. Ein guter Wirt ist meist ein Optimist, dennoch dürften zu Beginn des Jahres 2007 auch bange Fragen gestellt worden sein: Wie wirkt sich die MwSt.-Erhöhung auf mein Geschäft aus? Bekomme ich, nachdem Basel II in Kraft getreten ist, überhaupt noch Geld von meiner Bank? Wie lange kann ich mich als Einzelkämpfer noch gegen die zunehmende Konkurrenz der Systemer am Markt behaupten? Auf diese Fragen habe ich kein Patentrezept in petto. Aber ich möchte meine Kolumnen in den Hacker-Pschorr „Seitenblicken“ im Jahr 2007 dazu nutzen, Euch einzuführen in die Grundzüge der für die Gastrobranche entwikkelten „Betriebs(typen)planung bzw. -kontrolle“ als Rüstzeug für künftige Aktivitäten. Klingt erst mal nicht besonders aufregend. Aber wer nach Basel II noch Kredite möchte (sei es für einen neuen Betrieb, sei es für Investitionen in den bestehenden Betrieb), sollte sich mit der „Betriebsplanung“ beschäftigen. Und wer im Kampf mit den Systemern mithalten oder zumindest bestehen will, der sollte diese systematischen Ansätze ebenfalls kennen. Vereinfacht könnte man sagen: Lernt von den Systemern! Schlagt sie mit ihren eigenen Waffen! Ich will mich nicht mit fremden Federn schmücken. Was ich Euch hier erzähle, ist nicht auf meinem Mist gewachsen. Die Ursprünge liegen im „Institut für Systemgastronomie“, das Dr. Erich Kaub Anfang der 90er Jahre gegründet hat. An diesem Institut machten alle großen Systemer der damaligen Zeit mit: Mövenpick, Maredo, Blockhaus, … Das Ziel war, die Führungskräfte dieser Unternehmen weiterzubilden. Das waren damals meist gelernte Köche oder Kellner, die sich in den Boomzeiten der

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nomie“ zu schaffen. Einen „Fahrplan“ dazu liefert sentieren (müssen), anstatt Euch nur Preislisten – Ihr werdet es erraten – die „Betriebsplanung“. zu schicken. Was in der Praxis heißt: Innovationen werden nicht mehr dem Zufall überlassen! Dieser Ansatz lässt sich in doppelter Hinsicht anwenden. Wer ihm Schritt für Schritt folgt, kann Ein anderes Beispiel ist der Umgang mit den ein fundiertes Konzept für einen neuen Betrieb Mitarbeitern. Statt nach Lust und Laune mit „Zuckerbrot und Peitsche“ zu arbeiten, führt ein systematisierter Individualbetrieb ein faires Prämiensystem für die Mitarbeiter ein oder ein Incentive-Programm. Bislang haben die Systemgastronomie-Betriebe die geringste Fluktuationsrate bei den Mitarbeitern auf0. zuweisen. Das könnt’ Ihr auch! Grundidee Das könntet Ihr sogar bestimmt besser!

2.1 Organisation

1.1 Grundstruktur

1.2 Marketingmix

1 Leistungsprogramm

2.4 Wirtschaftlichkeit

1.4 Wirtschaftlichkeit

2. Managementprogramm

1.3 Leistungsfaktoren

70er und 80er Jahre nach oben gearbeitet hatten. Diese Leute waren phantastische Praktiker. Von Betriebswirtschaft, von Volkswirtschaft, von systemischen Ansätzen hatten sie aber aufgrund ihres Werdegangs nur bedingt Ahnung. An diesem Punkt setzte das Institut für Systemgastronomie an und entwickelte die „Betriebstypenplanung“. Kaub war der Inspirator, einen wesentlichen Beitrag zur inhaltlichen Ausgestaltung leistete Ingo Wessel, der seit langem als erfolgreicher und innovativer GastroBerater arbeitet. Die Weiterbildung am Institut kam schließlich fast einem Studium gleich. Die Ausbildung umfasste sechs einwöchige Kurse, verteilt über eineinhalb Jahre, und endete mit einer Abschlussprüfung. All das Wissen über Gastronomie, das damals zusammengetragen, systematisch geordnet und gelehrt worden ist, blieb jedoch einem elitären Kreis vorbehalten – den Topleuten der Systemgastronomie. Selbst die erfolgreichsten Einzelgastronomen hatten keine Möglichkeit, an diesen Kursen teilzunehmen. Das Ende für das Institut kam, als praktisch die gesamte Führungsriege der großen Systemer diese Weiterbildung durchlaufen hatte. Für den Rest ihrer Belegschaften erschien den Unternehmen eine Fortbildung in eigener Regie sinnvoller. Mein Anliegen ist, das Wissen und das Know-how, das im Institut für Systemgastronomie entstanden ist, an alle Gastronomen, so fern sie es wollen, weiterzugeben. Die Fa. K & R Gastronomie hat von Dr. Kaub die Zustimmung erhalten, die „Betriebstypenplanung“ für dieses Ziel

zu nutzen. In den letzten zwei Jahren haben wir bei K & R – gemeinsam mit Gastro-Beratern, Gastro-Architekten und Praktikern – dieses System modifiziert und dem Zeitgeist angepasst. Mein herzlicher Dank geht an Dr. Kaub für seine Zustimmung zu diesem Projekt!

Worum es uns geht, lässt sich mit folgendem Slogan auf den Punkt bringen:

Von der Systemgastronomie über die individualisierte Systemgastronomie zur systematisierten Individualgastronomie Was damit gemeint ist? Zu Beginn arbeiten Systemer meist mit einem sehr engen Korsett und einer straffen Planung. Was in München Erfolg hat, soll auch in Berlin Erfolg haben – und umgekehrt. Im Laufe der Zeit setzt sich die Erkenntnis durch, dass das Eingehen auf lokale Besonderheiten dem System nicht schadet, sondern es sogar befruchtet. Maredo verkauft beispielsweise in seinen österreichischen Filialbetrieben nicht nur Steaks, sondern inzwischen auch einheimische Spezialitäten. Diese individualisierte Systemgastronomie kann so weit gehen, dass selbst innerhalb einer Stadt unter-

2.2 Führung

2.3 Kontrolle

3.1 Marktanalysen

3. Machbarkeitsund Wertanalyse

3.2 Anpassungsplanung

4.1 Realistaion Pilotbetrieb

4. Realisationsprogramm

4.2 Realisierung Leistungs- und Managementprogramm

5. Expansionsprogramm

© Dr. Kaub Consult

Die Individualgastronomie hat in der Vergangenheit erkennen müssen, dass mehr und mehr Umsätze an die Systemer gehen. Je individualisierter solche Kettenbetriebe aber werden, umso stärker werden sie zur Bedrohung für den Individualbetrieb. Mit dem Aufnehmen von lokalen Besonderheiten wildern die Systemer sozusagen in der ureigensten Domäne der klassischen Gastronomie.

© K&R Gastronomie GmbH (Überarbeitung)

Was diese wenigen Beispiele auch zeigen: „Betriebsplanung“ kostet erst mal kein oder nur wenig Geld. Der finanzielle Aufwand hält sich eher in Grenzen, aber dafür müsst Ihr Zeit investieren. Letztlich geht es um die Frage: „Weiterwursteln“ wie bisher oder den betrieblichen Erfolg systematisiert planen? Falls z. B. die Banken ihre Vorschriften Ernst nehmen, wird es ab Januar ohne eine schriftliche Beschreibung des Betriebes keine Kredite mehr geben, selbst wenn die betriebswirtschaftlichen Zahlen in Ordnung sind. Allein schon unter diesem Gesichtspunkt würde es sich also lohnen, den eigenen Laden mit Hilfe der Betriebsplanung schriftlich zu erfassen und unter die Lupe zu nehmen. Zugegeben, das ist einmal eine Heidenarbeit. Aber davon könnt Ihr jahrelang profitieren. Und Modifizierungen und Aktualisierungen, etwa für ein Bankgespräch, sind dann ohne großen Aufwand jederzeit möglich. Lasst Euch von dem Schema nicht entmutigen. Wir werden die Betriebsplanung anhand der vier wichtigsten Punkte Schritt für Schritt durchgehen:

erarbeiten (oder muss erkennen, dass die schönen Pläne für das neue Lokal wenig Aussicht auf Er- • Grundidee folg haben). Genauso lässt sich aber auch ein bestehender Betrieb auf den Prüfstand stellen • Leistungsprogramm und auf Herz und Nieren testen.

Wer bislang eine „gute Nase“ hatte und seinen Betrieb „aus dem Bauch“ heraus zum Erfolg geführt hat, mag einwenden, dass er solch „systematisches Zeug“ nicht braucht. Aber vielleicht Wie soll der „kleine Wirt“ dieser Wahnsinnsmacht bringen ihn folgende Beispiele und Anregungen Paroli bieten? Was muss er tun, um als Einzel- ins Grübeln. Von den Systemern lernen heißt kämpfer zumindest noch mitmischen zu können beispielsweise, dass man mit seinen Lieferanten im Wettbewerb? Eine mögliche Antwort ist, den feste 3- oder 5-Monats-Intervalle vereinbart, an Sprung in die „systematisierte Individualgastro- denen die Fachhändler ihre neuen Produkte prä-

• Managementprogramm • Realisationsprogramm Intern hat Ingo Wessel übrigens den Begriff „Flughafen“ für das Schema geprägt, weil es wie ein Terminal aussieht. Ich würde mich sehr freuen, wenn Ihr mich ab der nächsten Kolumne ins Abenteuerland „Betriebplanung“ begleitet.

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KUNDENORIENTIERTES MARKETING-MANAGEMENT

Der monatliche Servicetipp

Seuchenalarm Von Silvia Maria Schisa

Gäste binden, Umsätze steigern, mehr Erfolg am Kunden, kleine Gesten und gewinnende Formulierungen. An dieser Stelle erhalten Sie ab sofort monatlich einfache und praxisnahe Tipps vom Gastrotrainer Frank Simmeth.

in der (Gast-) Wirtschaft

Servicetipp Nr. 3 B E SCHWE R DE M ANAGE M E NT – auf einen Blick Beschwerdestimulierung

Beschwerdeannahme

Beschwerdebearbeitung und -reaktion

Erst stimulieren, dann Doktor spielen!

Opinion Cards: Animation oder Altpapier?

Der „Nörgler“ als Wanderpokal

Falscher Ton? K.O. in der 1. Runde!

Kompetenzprobleme beim Hauptakt

Seuchenalarm in der (Gast-)Wirtschaft

Heft 06/2006

Heft 07/2006

Heft 08/2006

Heft 09/2006

Heft 10/2006

Heft 01/2007

Sie ist Wirtin, studierte sogar, genauer gesagt Betriebswirtin. Und sie verfügt nicht nur über profundes Fachwissen, sondern auch über mehrjährige Erfahrung im Verkauf. In ihrer Marketing-Serie – exklusiv für die HackerPschorr „Seitenblicke“ – zeigt Silvia Maria Schisa, dass Stichwörter wie Kundenbindu ngsmanagement, Kundenzufriedenheit oder Beschwerdemanagement keine Floskeln sind, sondern zum unverzichtbaren Handwerkszeug eines erfolgreichen Gastro-Unternehmers gehören.

Gutschein für ein 5-Gänge-Menü als Kompensation. Da tut’s eine freundliche Entschuldigung und das sofortige Herbeischaffen eines frischen kühlen Biers. Aber das kompetente Verhalten der Servicekraft ist trotzdem extrem wichtig. Denn wird das warme Bier mit zweifelndem Blick und einem unfreundlichen „Dann bring’ ich halt ein Neues!“ entgegengenommen, bleibt der Gast grantig.

Schlimm: Wissenschaftler und Wirte haben eine neue Seuche identifiziert! Schlimmer: Es wird nie eine Schutzimpfung geben, da keine Antikörper gebildet werden können! Am Schlimmsten: Der Durchseuchungsgrad hat alle gesellschaftlichen Schichten erfasst! Die hochgradig ansteckende Krankheit wird wahrscheinlich durch den „Geiz-ist-geil“-Erreger verursacht. Aber auch „Ich-bin-doch-nicht-blöd“-Viren und simple Bauernschläue-Bazillen sind an der Ausbreitung dieser Epidemie beteiligt. Infizierte Personen tummeln sich auch bei Euch: Die gefürchteten Pfennigfuchser und Rabattgeier!

Kleinigkeit oder Katastrophe? Man kann es nicht oft genug wiederholen: Die meisten Menschen beschweren sich nicht gerne! Daher sollte eine angemessene Beschwerdereaktion eine Selbstverständlichkeit sein. Zwei Unterscheidungen helfen dabei So leicht wird durch falsches Verhalten bei weiter: der Beschwerdereaktion aus einer Mücke ein Elefant! Ach ja, das neue Bier ist übrigens keine 1. Es gibt eine materielle und eine immaterielle großzügige „materielle Kompensation“. Das ist Ebene der Beschwerdereaktion. Eine perfekte eine Selbstverständlichkeit! immaterielle Reaktion ist IMMER ein Muss. „Materielle Schmankerl“ können/sollen in Von vornherein heikler ist Schwiegermuttis verAbhängigkeit von der Beschwerdesituation hunzter 75. Geburtstag (siehe Beispiel im letzund dem Verärgerungsgrad des Gastes ten Heft!) Hier hat der Gast nicht nur mehrere zusätzlich gewährt werden. gravierende Mängel wahrgenommen (subjek2. Die Wichtigkeit des Beschwerdegrunds (aus tiv – logisch!), sondern die Bewirtung von 12 der Sicht des Gastes – nicht aus Eurer!) Personen hat ihn auch „ein paar Euros“ gekostet. Noch ärgerlicher: Schwiegermuttis 75ster Handelt es sich um eine „Bagatelle“ (z. B. „Das war ein einmaliger Anlass und wahrscheinlich Bier ist warm!“), erwartet sicher kein Gast einen ist der arme Schwiegersohn – zusätzlich zu

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Rede NORMAL mit Deinen Gästen! Beschwerdeauswertung

Heft 02/2007

Heft 03/2007

seiner eigenen Verärgerung – genervt von der übellaunigen Schwiegermutter. In solchen Fällen muss bei der Beschwerdereaktion alles stimmen, sonst ist der Gast – zusammen mit Schwiegermutti – für immer verloren. Die Reaktion erfolgt, da die Beschwerde als Brief einging, schriftlich. Nur wenn der Beschwerdeführer ausdrücklich etwas anderes wünscht – z. B. „Wenn Sie zu diesem Vorfall Stellung nehmen möchten, können Sie mich unter 089 98xxxx erreichen“ – sollte auf einem anderen Kommunikationsweg geantwortet werden! Im Brief sollten keine billigen 08/15-Textbausteine verwendet werden, da die Entschuldigung „echter“ wirkt, wenn sie eine persönliche Note hat. Tja und in diesem Fall ist wohl auch eine materielle Kompensation angebracht ... Aber bitte den Gast nicht plump zu einem weiteren Lokalbesuch zwingen und ihm eine ebenso langweilige wie „wertlose“ Wiedergutmachung (z. B. „a Schnapserl aufs Haus“) aufzwingen. Im Falle von Schwiegermutti & Co. – wir erinnern uns, die Ärmste saß u. a. an einem so zugigen Platz, dass sie noch eine Woche später einen steifen Nacken hatte – könnten die Angebote für die Wiedergutmachung folgendermaßen lauten: „Wir bedauern sehr, dass Sie den Geburtstag Ihrer Schwiegermutter nicht zu Ihrer vollsten Zufriedenheit bei uns feiern konnten. Deshalb möchten wir versuchen, Sie für unsere Pannen zu entschädigen. Bitte wählen Sie aus: (A) Einem Gutschein für 20 Minuten professionelle Nackenmassage in der nahegelegenen Massagepraxis (B) Einer ganz besonderen „Tut uns leid“-Torte, die wir, um Ihnen den durch uns verursachten Ärger zu versüßen, nach Hause liefern oder (C) Einer Flasche Sekt bei Ihrem nächsten Besuch!“ Damit hättet Ihr von kreativ-individuell (Nackenmassage) bis klassisch (Flasche Sekt) alles geboten und sogar nach Alternativen geschaffen, falls Schwiegermutti Diabetikerin oder AntiAlkoholikerin ist.

Letztens nach einem Seminar: Ich sitze alleine in einer Gasthausbrauerei im „Schwäbischen“ zum Abendessen. Gerade mit der Vorspeise fertig, kommt eine junge Bedienung zu mir an den Tisch und fragt mit einem etwas schüchternen Lächeln: „Darf ich denn den leeren Teller schon abräumen?“ Da ich diesen eigentlich nicht mit nach Hause nehmen wollte, antworte ich natürlich mit: „Ja, klar!“. Worauf sie mich weiter fragt: „Hat die Vorspeise denn schon gemundet?“ GeWAS, denke ich mir noch??!! Die Bedienung ist ja sehr nett und bemüht, aber ist es notwendig so mit den Gästen zu reden? Redet die denn außerhalb der Gastronomie auch so?

torischen „Glanzstücke“ aus dieser Meinung Was ist denn schon NORMAL? heraus entstehen? Ich muss ja schon immer etwas Grinsen, wenn ich eine der folgenden Stellen Sie sich einmal vor, Sie haben 6 Ihrer Formulierungen von einer Servicekraft höre: besten Freunde bei sich Zuhause zum Essen eingeladen. Wie reden Sie denn mit diesen? Sagen „Wenn ich Ihnen etwas empfehlen dürfte?“ (Ja! Sie da etwa: „DARF es für euch VIELLEICHT Sie dürfen …); „Darf ich Ihnen denn etwas zum noch eine Flasche Wein sein?“ oder würden Sie Trinken bringen?“ (Aber klar! Ich bin nicht eher sagen: „MÖCHTET ihr denn noch eine da, um mir die Dekorationen anzusehen …); Flasche Wein? Ich habe noch einen richtig guten „War es denn recht so?“ (Nein, es hat mir sogar für euch eingekühlt …“ Vielleicht sagen Sie auch geschmeckt …) so Sachen wie: „Was möchtet ihr denn trinken?“, „Hat es euch denn geschmeckt?“ oder: „Ich hoffe, ihr habt noch Platz gelassen für mein tolles Tiramisu!“ Finden Sie das jetzt normal? Ich auch! Ich frage mich, wer hat mir denn irgendwann einmal gesagt, dass ich mit den Gästen in der Gastronomie anders sprechen muss? Der Unterschied ist nämlich, dass diese normale Art der Kommunikation nicht distanziert – sondern persönlich ist!

Von Gästen und Königen … Aber klar – mit den Gästen kann man ja nicht normal sprechen. Man sollte schon besonders höflich und distanziert kommunizieren. Schließlich darf man ja auch nicht vergessen: Der Gast ist immerhin noch König! Haben Sie denn schon einmal darauf geachtet, welche rhe-

Ich weiß nicht, ob ich mir als Gast mit dieser Kommunikation besonders königlich vorkomme. Ich weiß aber, dass diese Formulierungen nicht nur höflich sind – sondern tatsächlich von „Hofe“, also von „anno 1720“ kommen.

www.simmeth-training.de

Informationen zu den Seminaren können Sie auch anfordern bei: Daniela Heide, Hacker-Pschorr, 089 5106-744, [email protected]

PRESSEINFORMATION

Zum Nachkochen empfohlen – Erfolgsrezepte stellen sich vor

Fürstliches Brauhaus in Regensburg Ein fürstliches Aushängeschild für die Brauerei Thurn und Taxis Vertriebsgesellschaft mbH ist das Fürstliche Brauhaus in der Waffnergasse in Regensburg. Seit Juli 2005 erwartet die Gäste historisches Ambiente, moderne Braukunst und ein idyllischer Biergarten im fürstlichen Park. Der Pächter Stefan Kroth bürgt mit langjähriger Gastronomieerfahrung für Qualität. Neben den vor Ort gebrauten Biersorten Regensburger Original Hell, Marstall Dunkel und Braumeister Weisse kommen auch die anderen Sorten der Fürstlichen Brauerei Thurn und Taxis Vertriebsgesellschaft mbH zum Ausschank. Und mit 14 Sorten gibt es wirklich für jeden Geschmack das richtige Bier. Früher diente das Gebäude als Marstall der fürstlichen Familie. Hier standen die großen Kutschen. Jetzt wurden die Räume architektonisch geschickt saniert und es entstand ein gemütliches

Brauhaus-Ambiente. Dunkle Holzvertäfelung sorgt für Gemütlichkeit, die durch das Licht, die die großen halbrunden Fenster dem Raum schenken aber nie düster sondern hell und frisch wirkt. Im Zentrum des Schankraums sind zwei glänzende Kupferkessel der beste Beweis, dass hier tatsächlich gebraut wird. Der Schankraum bietet 275 Sitzplätze, im Biergarten im Schloßgraben finden unter alten Bäumen 220 Gäste Platz. Ein

glastragende Eisenkonstruktion, die zwar neu ist, aber architektonisch an Konstruktionen der Jahrhundertwende erinnert überdacht einen Teil des Innenhofs. Ob für Regensburger oder Touristen das Brauhaus belebt eine ganz neue Gegend in der Regensburger Altstadt. Ob man nur auf ein frischgebrautes Bier kommt oder nach einem Rundgang durch das Schloß einkehren möchte, ob man die fürstlichen Museen oder den Weihnachtsmarkt im Schloß besucht hat, das Fürstliche Brauhaus ist die richtige Adresse. Fürstliches Brauhaus Regensburg Waffnergasse 6–8 93047 Regensburg Telefon: +49 (0)941 280433–0 www.fuerstlichesbrauhaus.de

Wollen Sie mit Ihrem erfolgreichen Konzept auch in unserer Rubrik erscheinen? Senden Sie uns die Kurzdarstellung Ihres Betriebes mit Bild an: [email protected] oder kontaktieren Sie uns unter Tel.: 089 5106-744.

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„Hacker-Pschorr erklärt die Bierwelt“ Monat für Monat, Fragen rund um das Thema Bier! Folge 3: Das Glas zum Bier (3 von 4) Nachdem wir unsere vergangen Ausgaben dem Thema „Ausschank“ gewidmet haben, erfahren Sie nun alles rund um das Bierglas – „Verpackung“ unserer süffigen Hacker-Pschorr-Biere.

Heute: „Die goldenen Regeln der Gläserpflege“ Die Voraussetzung dafür, dass Ihre Hacker- 1. Verwenden Sie für die Reinigung nur ein gePschorr Bierspezialität nun im richtigen Glas eignetes Gläserspülmittel in der richtigen auch entsprechend zur Geltung kommt sowie Konzentration und spülen Sie jedes Glas ander edle Gerstensaft in seiner schönen „Verschließend gründlich mit kaltem Wasser packung“ seine volle Wirkung optisch als auch nach. geschmacklich erzielen kann, ist ein hygienisch 2. Die Reinigungsspülbürsten müssen täglich sauberes Glas. nach Gebrauch gereinigt werden und sollten in Schankpausen vollständig abtrocknen. Unter Beachtung folgender wichtiger Regeln 3. Gläser müssen nach dem Klarspülen weder steht einem hygienisch einwandfrei sauberem abgetrocknet noch poliert werden – über das Glas nichts mehr im Wege. Gläsertuch könnten Fusseln oder Fettrückstände ins Glas gelangen. 4. Kontrollieren Sie das Spülergebnis optisch: Das Wasser muss in einem Film gleichmäßig am Glas ablaufen – „Inseln“ deuten auf noch vorhandene Schmutzrückstände hin. 5. Stellen Sie die Gläser nach der Reinigung auf eine saubere, belüftete Unterlage. Dort können Sie abtropfen und vollständig trocknen. 6. Auch vor dem Einschenken wird das Glas noch einmal mit klarem Wasser gespült. 7. Beim Einsatz von Gläserspülmaschinen ist auf die richtige Dosierung des Spülmittels zu achten. Eine falsche Einstellung Ihrer Spülmaschine kann nicht nur Schäden am Dekor anrichten, sondern auch die Schaumbildung, den Geschmack und den Geruch des Bieres negative beeinflussen. Lassen sie sich hier unbedingt von einem Experten beraten.

Und mehr über die Gläserspülmaschine erfahren Sie in der nächsten Ausgabe.

Besuchen Sie uns vom 14.01.2007 bis 17.01.2007 auf der HOGA in Nürnberg. Am Stand des Gastronomie Report in Halle 9 begleiten wir bereits zum zweiten Mal den innovativen Wettbewerb „Freiluftgastronomie der Zukunft“. Wir informieren Sie über unsere Initiative „Erfolgreiche Wirte“ und stehen Ihnen für weitere Fragen zu Hacker-Pschorr und unseren Bieren gern zur Verfügung.

Impressum Herausgeber: Hacker-Pschorr Bräu GmbH, Hochstraße 75, 81541 München, Tel.: 089 5106-0 Verantwortlich für den Inhalt: Albert Höflinger, Marketing Hacker-Pschorr Bräu GmbH Texte: Hacker-Pschorr Bräu GmbH, siehe Quellverweise

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Produktion: Xynias, Wetzel Werbeagentur GmbH, München Druck: Druckhaus Kastner, Wolnzach Fotos: Hacker-Pschorr Bräu GmbH, Frank Simmeth, Fürstliches Brauhaus, Karlheinz Kabas