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L E SEPROBE

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Funktionsbereiche im Wellness- und Spa Management

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Lehrskript

Kapitel 1 – Qualitätsmanagement

1.2 Standards erstellen, optimieren und kontrollieren

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rob

1.3 Auditvorgaben

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1.1 Qualitätssicherung

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Lehrskript

Lernorientierung Nach Bearbeitung dieses Kapitels werden Sie: Die Details für das Qualitätsmanagement kennen;

-

Wissen, warum es wichtig ist, Standards zu erstellen und wie diese an alle beteiligten Mitarbeiter kommuniziert werden;

-

Sinnvolle Kontrollformen erlernen;

-

Einen Teil der detaillierten Auflistung eines Mystery Checks kennen lernen.

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-

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Lehrskript

e

Thema Qualitätsmanagement und der richtige Prozess. Die Wellness Gäste haben mittlerweile eine hohe Erwartungshaltung und wünschen einen freundlichen, kompetenten, hygienisch Einwandfreien Spa & Wellness Bereich in dem das Preis/Leistungsverhältnis stimmt.

1.1 Qualitätssicherung

rob

Was bedeutet das im Detail? Was bedeutet Qualitätsmanagement?

Dieser Begriff ist schon sehr „alt“ und nennt sich „TQM“ (= Total Quality Management). Wir kürzen TQM nachfolgend auf QM (= Qualitätsmanagement).

Le se p

Dies ist ein ständiger Prozess, der mit dem Unternehmen, den Gästen und den Mitarbeitern ständig weiter entwickelt werden muss. Wir können auch sagen, QM ist ein systematisches Qualitätsmanagement, ein strukturierter Prozess, der von allen Fachabteilungsverantwortlichen in der Hardware (Ausstattung) und in der Software (Mitarbeiter) laufend optimiert werden muss. Alle Abteilungen/Geschäftsbereiche inklusive aller Mitarbeiter sind in QM involviert. Alle Abläufe und Mitarbeiterschulungen sind in diesen ständigen Prozess der Qualitätsverbesserung einbezogen. Alle Führungs-, Planungs-, Steuerungs- und ÜberwachungsMitarbeiter sind der „Motor“ in QM. gDer Fisch fängt bekanntlich am „Kopf“ an zu stinken, also der Kopf Der Fisch fängt bekanntlich am „Kopf“ an zu stinken, also der Kopf des Unternehmens, wie die Geschäftsführung, der Vorstand etc. Dies schlägt sich natürlich im Kopf aller Mitarbeiter nieder, wie Spa Manager, Kosmetiker/Masseur, Rezeptionist, Fitness-Mitarbeiter etc.

Abbildung 1 – Qualitätsmanagement (Quelle: Gesellschaft für Management-Psychologie GbR)

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Lehrskript Das bedeutet im Klartext, alle Abläufe müssen schriftlich erstellt werden und am effektivsten in ein Handbuch abgelegt werden.

Qualitätsanspruch

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Gehen wir die Abbildung 1 – Qualitätsmanagement einzeln durch, um Ihnen Wege für die Umsetzung aufzeigen zu können.

rob

Den Qualitätsanspruch setzen Sie, also sollte dieser auch hoch angesetzt sein. Eine Unterstützung bekommen Sie immer bei Ihrem Kosmetik-Depot-Partner, er unterstützt Sie dabei. Standards schriftlich festlegen

Jeden Ablauf schriftlich festlegen. Hinweis

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In diesem Lehrskript finden Sie drei Standards/Abläufe, eine Kosmetikanwendung, eine Massageanwendung sowie die richtige Begrüßung und Verabschiedung des Gastes. Sie können diesen Standard übernehmen und auf Ihren Spa ändern. Holen Sie sich Unterstützung bei dem jeweiligen Partner, - sei es der Kosmetikpartner für die Abläufe der einzelnen Anwendungen/Leistungen, - die Spa & Wellness-Buchungssoftware Firma, wegen der Terminbuchungs- und Tagesabschluss-Abläufe, - der Sauna Hersteller, zwecks genauen Ablauf für den Saunaaufguss, - die genaue Spezifikation für die richtige Reinigung, bzw. Hygieneverordnung, - oder die Personalabteilung, zum Thema Mitarbeitereinarbeitung, Vorstellungsgespräche richtig führen etc. Es gibt noch viele weitere Punkte. Mitarbeitereinführung & Schulung

Alle Abläufe sortieren Sie in ein Handbuch mit der Aufschrift „Spa & Wellness Standards“. Diese müssen einzeln, step by step mit allen Mitarbeitern besprochen und auch in der Praxis, in Form von kurzen Schulungen, beigebracht werden. Ich empfehle dazu sich eine Checkliste zu erstellen, welche Standards, welche Mitarbeiterposition wissen muss. Nur so haben Sie den Überblick z. B. bei einer Kosmetikerin alle Abläufe, die in der Stellenbeschreibung stehen, zu schulen. Seite 8 von 96

Lehrskript

Interne & Externe Kontrolle

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Diese Schulungen müssen bei jeder Neueinstellung durchgeführt werden und natürlich auch immer wieder, ja nach Bedarf. Das Team muss die Wichtigkeit der Schulungen sowie dem Qualitätsanspruch verstehen. Die Mitarbeiter können in Leerlaufzeiten immer wieder gegenseitig „Neue“ Massagegriffe erlernen bzw. Anwendungen ausprobieren. Das hat den Vorteil, dass man sich im Team auch miteinander unterstützt und der Mitarbeiter an sich wird motivierter, weil er ja immer besser wird. Das sieht der Mitarbeiter dann an seinem Trinkgeld, welches er vom Gast bekommt, bzw. auch das Gästefeedback.

Le se p

Wie kontrolliert man diese Qualitätsstandards? Intern: Hier empfehle ich einmal im Monat selbst mit einer Checkliste den Bereich genau und vor allem kritisch zu überprüfen. Als Vorlage können Sie die Punkte im Kapitel Auditvorgaben sowie Abbildung 2 – Auszug des Fragenkatalogs für den Mystery Check). Anhand der gesetzten Kreuze sehen Sie selbst in welchem Bereich Handlungsbedarf entsteht. Siehe auch Abbildung 2 – Auszug des Fragenkatalogs für den Mystery Check und Abbildung 3 – Auswertung des Mystery Checks. Einen Fragenkatalog bekommen Sie zum Beispiel als Mitglied beim deutschen Wellnessverband. Eine externe Kontrolle können Sie selbst organisieren in dem Sie einen Spa & Wellness Experten beauftragen, der den Bereich überprüfen soll und Ihnen im Anschluss eine Auswertung gibt. Tatsächlich kommen Spa Tester öfters unaufgefordert, der danach eine Bewertung schickt, die kann gut oder eben nicht so gut ausfallen. Deshalb ist es wichtig Punkt 1-4 als ständigen Prozess zu sehen. Auswertung

Anhand der Ergebnisse, sei es von Ihrem eigenen Check oder vom Externen Tester, schauen Sie sich die Auswertung genau an und ergreifen Sie Maßnahmen zur stetigen Verbesserung. Der Zeitrahmen ist individuell, je nachdem wie Ihre Mitarbeiterqualität ist etc. Sie müssen entscheiden, wie oft so ein interner oder externer Check durchgeführt werden muss. Es kann auch sein, dass 1 oder 2 Checks pro Jahr ausreichen. -

Voraussetzung ist natürlich die Qualität der Mitarbeiter sowie das ständige Schulungsprogramm für die Mitarbeiter zu den Themen, Anwendungsabläufe, Produktkenntnisse, Beratungskompetenz, Verkaufstraining, Umgang mit Reklamationen etc.

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Lehrskript Was bringt Qualitätssicherung und was bedeutet das im Detail?

e

-

Verbesserte Wettbewerbsfähigkeit Kundenbindung/Stammgäste Effektive Kommunikation (Mitarbeitergespräche, Schulung etc.) Verbesserung aller Abläufe Kundenorientierung durch stetige Weiterentwicklung Standardisierte Mitarbeiter-Einführung Ständiger Verbesserungsprozess Risikovorsorge durch Qualitätssicherung Der Dienstleistungsgedanke wird dadurch verstärkt

rob

-

1.2 Standards erstellen, optimieren und kontrollieren Warum ist es wichtig, Standards zu erstellen und wie werden diese an die Mitarbeiter kommuniziert? Welche Kontrollformen sind Sinnvoll?

Le se p

Ein Standard ist nichts anderes als ein festgelegter Ablauf für jede Anwendung, Systembuchung, Gastbegrüßung usw. Dies sollte auch in Form eines Standards schriftlich festgelegt werden. Papier ist allerdings geduldig, deshalb muss dieses Dokument in einen Qualitätsprozess eingebettet werden. Die 4.0 Qualitäts-Prozess Entwicklung

1. Qualitätsziele 2. Qualitätsstandards 3. Qualitätsprüfung - Gästezufriedenheit - Hardware und Atmosphäre - Spa Mitarbeiter 4. Qualitätscheck - Interne & Externe Bestandsaufnahme Tipp

Das Kapitel 1.1 immer als ständigen Begleiter sehen. 1. Qualitätsziele -

Kundenbindung (Stammgäste, DaySpa Gäste, Mitgliedschaften) und Kundenorientierung Verbesserung und Optimierung aller Abläufe Standardisierte Mitarbeiter Einführung Ständiger Verbesserungsprozess

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Lehrskript

2. Qualitätsstandards

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Auf allen Ebenen des Unternehmens wird unsere Qualitätspolitik verstanden, umgesetzt und weiterentwickelt.

Beispiel

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Es wird für jeden Ablauf, angefangen von der Gast-Begrüßung, bis hin zur Gast-Verabschiedung, alles schriftlich festgehalten. Jede Anwendung, in jedem Bereich wie zum Beispiel Massage, Kosmetik, Ayurveda inkl. Materialeinsatz und Produktpräsentation, bestimmte Fragen die dem Gast gestellt werden sollen, Verkaufsgespräche etc. werden schriftlich festgehalten in Form eines „Standards“ und dieser soll für jeden Mitarbeiter sichtbar, wie z. B. das Organisieren von Mitgliedern, DaySpa Gästen, Check in, Check out, etc. Alles was im Spa & Wellness Bereich passiert wird „standardisiert“ und danach werden alle Mitarbeiter geschult.

Muster Ablauf für die richtige Begrüßung und Verabschiedung der Gäste

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Beschreibung:

Allgemeine Begrüßung und Verabschiedung. Dies gilt für jede Anwendung. Bitte beachten Sie, dass alle Anwendungen, die der Gast bucht, in der angegebenen Zeit durchzuführen sind. Dadurch haben Sie Zeit, die Kabine wieder vorzubereiten und Ihrem Gast ein Produkt oder eine andere Leistung anzubieten / zu empfehlen. Vorbereitung: -

Vorbereitung des Raumes Holen Sie Ihren Gast mit einem Lächeln ab Begrüßen Sie Ihren Gast mit einer netten Geste oder einem Handgruß und stellen Sie sich mit Ihrem Namen vor „Hallo Frau Wohlfühlen, mein Name ist Isabell, Sie haben die Aromaölmassage gebucht?! Sehr schön, dann kommen Sie bitte mit mir.“ Mit der Hand richtungsweisend, neben dem Gast LANGSAM zur Kabine gehen

Ablauf:

Small Talk auf dem Weg zur Kabine -

„Wie war Ihr Tag?“ „Haben Sie einen Ausflug gemacht?“ „Wie war es gestern im Surf & Turf?“ „Hatten Sie einen schönen Abend?“ Sie können beliebige Fragen stellen, achten Sie auf geschlosSeite 11 von 96

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-

-

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-

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sene oder offene Fragestellung. (Grund: Zeitmanagement) Sie öffnen die Kabinentüre und bitten handweisend Ihren Gast in die Kabine und zur Liege, am besten dahin, wo er sich entkleiden kann - je nach Kabine unterschiedlich „Frau Wohlfühlen, Sie dürfen Ihren Schmuck hier ablegen und sich entkleiden, Ihre Kleidung können Sie hier aufhängen oder auf den Stuhl legen.“ „Ich habe Ihnen einen Einmalslip bereit gelegt, bitte ziehen Sie diesen an und setzen sich anschließend auf die Liege. Ich lege Ihnen noch ein Handtuch bereit, damit können Sie sich bedecken. Ich komme gleich wieder zu Ihnen.“ Die Dekoration von der Liege wegnehmen und die Kabine verlassen

Anmerkung zum Entkleiden: -

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-

Kommt der Gast im Bademantel, dann müssen Sie gar nicht rausgehen, sondern können ihm schützend das Handtuch halten und sich anschließend die Hände waschen Kommt der Gast komplett gekleidet, dann bitte rausgehen. Sie sehen selbst - Ist es eher ein extrovertierter oder ein introvertierter Mensch? Wie viel Kleidung hat er an? Schlüpft er aus dem Pulli oder muss er alle Knöpfe öffnen? Entsprechend können Sie einschätzen, wie lange Ihr Gast an Zeit benötigt Wenn Sie die Kabine wieder betreten, bitte auf jeden Fall die Hände waschen – immer vor dem Gast Ihr Gast sitzt bereits auf der Liege Erkundigen Sie sich nach seinem Wohlbefinden

-

Ritual/Zeremonie: -

-

Bitte erklären Sie Ihrem Gast auf Augenhöhe, was nun während dieser Anwendung passiert Erster Kontakt „hands on“: Nehmen Sie eine warme Kompresse, die bereits nach Aroma duftet, aus der Bain Marie und reinigen Sie innerhalb von 2 Min. die Hände, damit geben Sie dem Gast ein warmes und herzliches Gefühl „Fühlen Sie sich wohl?“ „Frau Wohlfühlen, gibt es irgendwelche Beschwerden, die ich wissen sollte - wie z. B. Hexenschuss, Bandscheibenvorfall oder ähnliches?“ „Kennen Sie bereits diese Anwendung?“ „Wann war Ihr letztes Körperpeeling?“ Ablauf der Anwendung erklären und gleichzeitig die Produkte zeigen und daran riechen lassen, so dass wir die Sinne mit einfließen lassen können Gleichzeitig mitteilen, dass Sie diese Produkte für die Heimpflege empfehlen, denn damit versorgen Sie Ihre Haut mit ausreichend Feuchtigkeit Erklären Sie die Inhaltsstoffe und deren Wirkung der Anwendung – Achten sie darauf, dass der Gast auch versteht, was

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Lehrskript

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Abschluss: -

Begleiten Sie Ihren Gast in die Teelounge, bereiten ihm eine Tasse Tee und gehen dann noch mal auf die verwendeten Produkte ein, die er zur Heimpflege mitnehmen kann Bitte auch hier die Leistungsbestätigung unterschreiben lassen und auf einen weiteren Termin hinweisen Geben Sie ihrem Gast Tipps für zu Hause oder fürs Büro. Begeistern Sie Ihren Gast noch mal zum Abschluss, er soll von IHNEN mehr als begeistert sein!

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-

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-

Sie sagen (fachspezifische Fremdwörter). Mit einfachen Worten wie zum Beispiel: „Das Peeling entfernt die Hautschüppchen und öffnet die Poren, so dass die Wirkstoffe der nachfolgenden Packung ideal von der Haut aufgenommen werden können. Beispiel: Mineralreich und feuchtigkeitsspendend.“ Bei eventuellen speziellen Ölen kurz aufklären und nach Allergien fragen Am Anfang kurz sagen, dass Sie den Gast nach der Anwendung zudecken und den Raum verlassen, damit er sich noch entspannen kann (er weiß dann, dass er sich komplett entspannen kann) „Frau Wohlfühlen, Sie können ruhig einschlafen, ich wecke Sie wieder.“ Gast soll sich aufgehoben fühlen Halten Sie Ihre Kabine stets sauber – Zeitmanagement!!!

Unser Leitfaden: Wir möchten unseren Gästen immer ein „Aha“ Erlebnis schenken. Unser Gast soll sich in Ihren Händen gut aufgehoben fühlen. Empfehlungen: -

Brustdehnung für bessere Haltung Pilates- oder Yogakurs Produktempfehlung

Hinweis

Entsprechend muss der Mitarbeiter geschult werden.

Seite 13 von 96

Lehrskript 3. Qualitätsprüfung Beurteilung des gesamten Ablaufes eines Spa Testers

e

Beispiel

Nehmen wir mal an, es hat sich tatsächlich ein Gast als stiller Tester im Hotel eingebucht, der Ihren Spa besucht und prüft.

-

rob

Der Gast hat sich vorab über Spa Anwendungen informiert und sich beraten lassen sowie die Wohlfühlzeiten reserviert.

Der Gast ist nun im Spa angekommen und wird vom Spa Mitarbeiter begrüßt Wie war die Anwendung? Wie war der „Nach“-Verkauf? Wie war die Betreuung vor, während und nach der Anwendung? Stimmte das Preis-Leistungs-Verhältnis? Würde der Gast wieder kommen?

Le se p

All diese Punkte werden geprüft und ausgewertet. Wenn Sie die richtigen Mitarbeiter auswählen und richtig einführen bzw. schulen, kann ja nichts schief gehen. 4. Qualitätscheck (intern/extern)

Einen „internen“ Qualitätscheck sollte man selbst in allen Bereichen regelmäßig durchführen. Denn dadurch können Sie die Abläufe weiter optimieren bzw. die Mitarbeiter entsprechend nachschulen. Regelmäßig heißt ca. alle 6 Monate, bis sich die Abteilung gefestigt und stabilisiert hat, z. B. wenn eine entsprechende Kabinen- und Mitarbeiterauslastung vorzuweisen ist. Denn QM macht sich am Betriebsergebnis erkennbar. Alle Abläufe werden natürlich von „externen“ Spezialisten/Spa Tester geprüft und entsprechend kommuniziert. Anhand der folgenden aufgeführten Checkliste können Sie erkennen, was alles geprüft wird. Diesen externen „Mystery Check“ sollten sie jährlich durchführen lassen, um wirklich Ihren QM Prozess stets zu verbessern.

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Lehrskript Beispiel

rob

e

Wie bereits erwähnt, wollte ein Gast eine Rückenmassage buchen, wurde erst einmal erfreulicherweise vom Rezeptionsmitarbeiter beraten und es wurde statt der Rückenmassage eine Lomi Lomi Massage. Wenn Sie sich nun den Fragenkatalog ansehen, können Sie sicher feststellen, dass der Gast zwar gut beraten worden ist, allerdings nicht beim richtigen Masseur gelandet ist (Mitarbeiterkompetenz). Dieses Beispiel zeigt, dass jeder Spa immer mit qualifiziertem Personal besetzt sein muss und es sollte sorgsam mit den „SpezialAnwendungen“ umgegangen werden. Es kostet wahnsinnig viel Zeit und Geld einen Spa gut auf dem Markt zu positionieren, aber es geht ganz schnell anders herum, und zwar den qualitativen Ruf wieder aufzubauen. Hinweis

Le se p

Einen externen Spa Tester können Sie z. B. unter www.wellnessverband.de oder spaconsulting-schumann.de anfragen.

1.3 Auditvorgaben

Im Folgenden sehen Sie ein Beispiel-Inhaltsverzeichnis für einen Mystery Check von einem Spa Tester. 1 2 3 3.1 3.2 4 4.1 4.2 4.3 5 6 7 8 9 9.1 9.2

Wellness Informationen Serviceleistungen Empfangsbereich Ambiente Mitarbeiter Umkleide, Duschen und Toiletten Umkleide Duschen Toiletten Saunabereich Poolbereich Ruhebereich Solarium Anwendungsbereich Mitarbeiterkompetenz (Massageanwendungen/Bodytreatments) Kabinenambiente (Massageanwendungen/Bodytreatments)

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Lehrskript

9.5 9.6 10 10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 10.6 11 12 12.1 12.2 13

e

9.4

Getestete Anwendung/Preis-Leistungsverhältnis (Massageanwendungen/Bodytreatments) Mitarbeiterkompetenz (fachlich und sozial bei Beautyanwendungen) Kabinenambiente (Beautyanwendungen) Getestete Anwendung/Preis-Leistungsverhältnis (Beautyanwendungen) Fitnessbereich Check up/Gesundheitsfragen Getestete Einzelstunde/Preis-Leistungsverhältnis Fitnessstudio/Raum Mitarbeiter im Studio Kursraum/Yogaraum Mitarbeiter im Kurs Außenbereich Wellness-/Fitnessbar Ambiente Mitarbeiter Sicherheit

rob

9.3

Tabelle 1 – Inhaltsverzeichnis für den Mystery Check (Quelle: Wellnessverband)

Le se p

In Tabelle 1 – Inhaltsverzeichnis für den Mystery Check sehen Sie alle Bereiche 1-13 aufgeführt. Wie gesagt, das ist ein Beispiel und kann auf jedes Haus angepasst werden. Aufgrund der Größe habe ich nur ein paar wichtige Punkte hervorgehoben: -

Spalte 1 = Einzelne Bereiche Spalte 2 = Bereich und einzelne Fragen zum testen Spalte 3/4/5 = hier wird entsprechend das Kreuz gesetzt (ja/nein/nicht zu bewerten) Spalte 6 = Bemerkungen – wenn zum Beispiel etwas nicht gefragt worden ist oder nicht vorhanden ist z. B. Solarium

Im folgendem habe ich die Bereiche Wellness Information, Serviceleistungen, Mitarbeiter und Anwendungsbereich gewählt. Nachfolgend einige Beispiele für verschiedene Bereiche.

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Lehrskript Fragen Bem erkungen

1

1 1 1

0

1 1

2

4

e

1

0

1

1 1 1 6

2

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5

7 1 1

1 1 1 1 1 1

rob

1 1 1 1

0

0

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Wellness Informationen Haben Sie in Ihrem Zimmer eine Spa Broschüre oder Preisliste mit der Spa Etikette vorgefunden? Konnten Sie Telefonisch von Ihrem Zimmer aus eine Anwendung buchen? Sind Sie in Ihrem Zimmer über die Handhabung der Zahlungsabläufe im Spa Bereich informiert worden? (Anwendung, Solarium, etc.) Sind Sie in Ihrem Zimmer über die Handhabung Spindbenutzung, Münzen, Schlüssel informiert worden? Haben Sie einen Bademantel auf dem Zimmer? Sind Sie informiert worden ob Sie im Spa Handtücher, Badeschlappen, etc. erhalten? Gesamt ja / nein und erreichte Punktzahl: 2 Serciceleistungen Ist der gesamte Wellness-Bereich als Nichtraucherbereich ausgewiesen? Haben Sie einen Bademantel bekommen? Haben Sie Badeschlappen bekommen? Haben Sie genügend Handtücher bekommen? War der komplette Spa Bereich bis 21:00 Uhr geöffnet? Sind alle Informationen wie; Öffnungszeiten, Saunaaufgüsse, etc. für Sie ersichtlich gewesen? Konnten Sie während Ihres Aufenthaltes noch Termine nachbuchen? Sind alle Anwendungen auf die Zimmerrechnung gebucht worden? Gesamt ja / nein und erreichte Punktzahl: 3 Empfangsbereich 3.1 Ambiente Haben Sie bei Betreten des Empfangbereiches ein Wohlfühlambiente empfunden? Haben Sie einen angenehmen Wellness Duft empfunden? Ist der Bereich angenehm temperiert und nicht stickig? Haben Sie eine entsprechende Musik wahrgenommen? War die Beleuchtung angenehm? Haben Sie einem sauberen gepflegten Eindruck empfunden? Ist der Spa Empfang freundlich und ansprechend gestaltet? Ist der Spa Empfang zu den angegebenen Zeiten besetzt? Haben Sie gut orientierende Wegweiser vorgefunden? Haben Sie einen Terminplan/Zettel bekommen? Konnten Sie alles auf die Zimmerrechnung buchen lassen? Haben Sie Handtücher, Spindschlüssel, etc. erhalten, bzw. die Information erhalten wo Sie dies bekommen? Gesamt ja / nein und erreichte Punktzahl: 3.2 Mitarbeiter Sind Sie gut in die Abläufe eingewiesen? Wurden Sie Professionell und Kompetent beraten? Sind die Mitarbeiter am Spa Empfang einheitlich gekleidet? Haben alle Mitarbeiter das Namesschild am Rechten Fleck (einheitlich)? Haben alle Mitarbeiter ein gepflegtes Äußeres? Sind alle Mitarbeiter freundlich und zuvorkommend? Wurden Sie innerhalb einer angemessenen Wartezeit bedient? Wurden Sie freundlich begrüßt, und wenn möglich, mit Ihrem Namen angesprochen? Gesamt ja / nein und erreichte Punktzahl:

2

6

0

… 9. Anwendungsbereich 9.1 Mitarbeiter Kompetenz (Massageanwendungen/Bodytreatments)

Sind Sie vom Therapeuten Pünktlich im Warteraum abgeholt worden? Sind Sie mit dem Namen und einem lächeln begrüsst worden? War der Therapeut ordentlich gekleidet? Hatte der Therapeut ein Namensschild? Hatte der Therapeut ein gepflegtes Äußeres? Wirkte der Therapeut entspannt und ausgeglichen? Hat die Anwendung pünktlich angefangen? Hat der Therapeut sich die Hände gewaschen? Wurde der Gesundheitszustand abgefragt? Wurde nach der letzten Anwendung nachgefragt? Waren ihm Kontraindikationen bekannt? Wurden Sie nach Hautverträglichkeit (Öle, Cremes,..) gefragt? Wurde der Anwendungsablauf erklärt? Hat der Therapeut sich während der Anwendung nach Ihrem Wohlfühlen erkundigt? Hat der Therapeut Sie mit einem Tuch/Handtuch abgedeckt? So dass Ihnen nicht kalt wurde? Hat die Anwendung zur Entspannung beigetragen? Hat der Therapeut ein gutes Einfühlungsvermögen? Hat der Therapeut ein fachkompetentes Wissen? Hat sich der Therapeut auf Sie Persönlich eingestellt? Hat der Therapeut feinfühlige Hände? Wurde das Peeling oder die Packung angenehm aufgetragen? Hat er Therapeut den richtigen Massagedruck? Haben Sie sich gut aufgehoben gefühlt? Ist der Therapeut natürlich Hilfsbereit? Konnte der Therapeut auf Ihre Fragen kompetent antworten? Gab es einen "snall talk"? Konnte der Therapeut Auskunkft über das Haus, Restaurant, Umgebung, über Aktionen, etc. geben? Konnte sich der Therapeut "Sprachlich" gut verständigen? Ist der Therapeut auf Ihre Wünsche eingegangen? Hat der Therapeut auf Ihre gesundheitlichen Einschränkungen Rücksicht genommen? Hat die Anwendung der Ausschreibung in der Broschüre entsprochen? Hat der Therapeut weitere Anwendungsempfehlungen gegeben? Hat der Therapeut Ihnen Produkte für die Heimpflege empfohlen? Hat der Therapeut die Bedürfnisse erkannt? Hat der Therapeut ein verantwortungsvollen Eindruck hinterlassen? Hat der Therapeut auf ruhiges Verhalten geachtet? (Schubladen, Stuhl rücken, etc.) Hat der Therapeut so oft wie nötig den Raum verlassen? Fühlten Sie sich gut betreut? Wurde Tee, Wasser und/oder Obst angeboten? Würden Sie bei diesem Therapeuten wieder eine Anwendung buchen?

1

1

1 1 1

1 1 1 1 1

1 nicht gefragt

1 1 1

1

Peeling nein/Massage ja

1

1 1 1

Peeling nein/Massage ja

1

1

1 1 1 1

1 1

Englisch/Spanisch

1

1 1

1 1 1

1

1 1

Abschluß - Tür zu laut

1 1 1

1

Gesamtpunktzahl aller Bereiche

Abbildung 2 – Auszug des Fragenkatalogs für den Mystery Check (Quelle: Auszug von einem Mystery Check, www.wellnessverband.de)

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Lehrskript Die folgende Abbildung zeigt die Auswertung des Qualitätschecks. Der Handlungsbedarf ist beispielhaft umkreist. ja

1. Wellness Info

2

2. Serviceleistungen

6

3. Empfangsbereich 3.1 Ambiente 3.2 Mitarbeiter

5 2

Gesamtnote nein nicht zu bew erten

Anzahl Fragen

e

Abteilung

0

6

2

0

8

7 6

0 0

12 8

rob

4

4. Umkleide/Duschen/Toiletten 4.1 Umkleide 4.2 Duschen 4.3 Toiletten

11 7 8

4 1 2

1 0 0

16 8 10

5. Saunabereich

28

10

2

40

15

5

1

21

15

3

0

18

0

0

0

0

9. Anwendung Massage/Bodytreatment 9.1 Mitarbeiterkompetenz 16 9.2 Kabinenambiente 14 9.3 Preis/Leistungsverhältnis zur Anwendung 1

25 8 0

3 2 0

44 24 1

Anwendung Beauty 9.4 Mitarbeiterkompetenz 36 9.5 Kabinenambiente 14 9.6 Preis/Leistungsverhältnis zur Anwendung 1

14 9 0

0 0 0

50 23 1

10. Fitnessbereich 10.1 Check up 10.2 Getestete Einzelstunde Preis/Leistung 10.3 Fitness Studio 10.4 Mitarbeiter 10.5 Kursraum/Yogaraum 10.6 Mitarbeiter

0 0 20 0 2 0

0 0 14 9 5 0

0 0 0 0 0 10

0 0 34 9 7 10

11. Außenbereich

0

0

0

0

12. Wellness/Fitness Bar 12.1 Ambiente/Sauberkeit 12.2 Mitarbeiter

2 4

4 9

0 0

6 13

13. Sicherheit

0

0

0

0

6. Poolbereich 7. Ruhebereich

Le se p

8. Solarium

SPA Gesamt

209

Abbildung 3 – Auswertung des Mystery Checks (Quelle: Eigene Darstellung)

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141

19

369

rob

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Lehrskript

Abbildung 4 – Mustergrafik zur Auswertung des Mystery Checks (Quelle: Eigene Darstellung)

Fazit

Le se p

Anhand der Grafik kann man den Handlungsbedarf ganz klar erkennen und die entsprechenden Maßnahmen ergreifen. Blau ist ok, Rot sieht nicht zufriedenstellend aus!

Es müssen definitiv Mitarbeiterschulungen in den Bereichen Service, Kompetenz etc. durchgeführt werden. Schauen sie sich die drei eingekreisten Bewertungen in der Abbildung 3 – Auswertung des Mystery Checks an. Tipp

Bei den Schulungen könne Sie ebenfalls Unterstützung von Ihrem Kosmetikpartner oder auch Fitness-Ausstatter einholen.

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k o n t a k t

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