FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
HISTORIA ARTESANAL • Artesanos producían bienes de consumo (Edad Media) • Diseñaban, fabricaban, producto final (calidad), comercialización directa. • Siglo XVIII => producción grandes cantidades (piezas) • Piezas fabricadas por diferentes personas y montadas según diseño • Construyeron máquinas-herramientas => operarios instruidos para sistema de producción en serie • Existía alta variación en los procesos de producción => diferente habilidad y atención operarios, materia prima desigual, desajustes en la máquina, etc.
HISTORIA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL •Siglo XX, Frederick Taylor => separar las diferentes tareas dentro del sistema de producción (planificación, producción) •Encargados áreas eran responsables que los productos fuesen de calidad •Empresas contrataron muchos inspectores para separar los productos aceptables y defectuosos (Control de Calidad) •Empresas con productos de calidad aceptable, a un precio muy elevado.
HISTORIA POSGUERRA •Japón = productos de mala calidad •EEUU = productos de mejor “calidad” •J. Juran y W. Deming => Japón ayudar en reconstrucción después de la 2ª Guerra Mundial •1954 => Empresarios japoneses técnicas de control estadístico de calidad, técnicas de mejora continua (ciclo Deming), satisfacción cliente, formación continua, fomento de participación => filosofía de Gestión de la Calidad. •1960 => 1º círculos de control de calidad ( mejorar calidad => aplicando técnicas estadísticas sencillas)
HISTORIA
JAPÓN •Productos japoneses => alto nivel de calidad y mejor $ que Occidente •Empresas norteamericanas => entraron en crisis e implantaron SGC para ser más competitivas
Sistema de Gestión de la Calidad • Es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y Estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización
HISTORIA ALEMANIA • Alemania recupera capacidad productiva (después 2ª Guerra Mundial) • Milagro Alemán => en menos de una década se impuso como primera potencia económica de Europa • ↑ Calidad productos alemanes = alta ingeniería en la producción y procesos, y operarios capacitados • Estrategia: • Excelente y cuidado del diseño de productos • Planificación sistemas de producción Productos de ↑ calidad pero a ↑ $ • Materias primas de calidad • Uso de prototipos para pruebas de sus diseños Invertían gran cantidad de $ en el sistema productivo
HISTORIA
ESTADOS UNIDOS •1980 => EEUU se dan cuenta que nos es cierto que a + calidad hay más coste, sino lo contrario => a + calidad – costes de producción y > productividad y competitividad.
PRODUCTIVIDAD • La productividad se define como la cantidad de producción de una unidad de producto o servicio por insumo de cada factor utilizado por unidad de tiempo.
http://www.youtube.com/watch?v=rCNsQzEmAx0
PRODUCTIVIDAD: indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de recursos utilizados con la cantidad de producción obtenida
HISTORIA
ESTADOS UNIDOS •1988 => Ronald Regan promociona en EEUU el premio Malcom Baldrige “la calidad en la industria y en los servicios contribuye a aumentar la productividad, a reducir costes y a la satisfacción del consumidor”
HISTORIA
ESPAÑA •Calidad en España => demanda por parte de la industria automotriz •1987 => AENOR y se comienza aplicando las normas ISO 9000 y los sistemas de certificación
HISTORIA
ACTUALIDAD •Siglo XXI => Occidente ha implantado los SGC (Empresas competitivas) •Estrategia fundamental => SGCT (fidelización clientes, motivación trabajadores, innovación)
ERAS DE LA CALIDAD Sistemas Sistemas de de Gestión Gestión de de Calidad Calidad
Aseguramiento de la Calidad
Control de Calidad
Inspección
Satisfacción Integral de necesidades de los Clientes externos e internos: stakeholders, en forma participativa y continua (2000...
La calidad se aplica al sistema requiere especialistas (1970...
Se aplican conceptos estadísticos para el muestreo y control del producto y proceso. Se requieren especialistas (1950...
Especialistas que inspeccionan la calidad del producto (1920....
CALIDAD • Relativo
CALIDAD • Calidad es lo bueno o excelente que es un producto
Precios Bugatti Veyron 1.000.000 euros Mercedes-Benz SLR McLaren 453.000 euros Porsche Carrera GT 351.000 euros
CALIDAD • Calidad es la mayor cantidad de características que posee un producto o servicio y se asocia a un mayor precio
CALIDAD • Calidad es lo adecuado que es el producto o servicio para el uso que se le pretende dar => deseo cliente
CALIDAD • Calidad es aceptable si viene acompañada de un precio adecuado
CALIDAD • Un producto o servicio es de calidad si cumple con las especificaciones que han fijado de antemano
CALIDAD • Calidad es satisfacer las necesidades de los clientes e incluso superar las expectativas sobre el producto o servicio
CONCEPTOS DE CALIDAD E.W. Deming (1989)
•Calidad no significa el logro de la perfección, significa la producción eficiente que el mercado espera. Ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a los clientes.
J.M. Juran (1993)
•Un elemento clave de la definición de la calidad es la "adecuación de uso" de un producto, define que la calidad consiste en no tener deficiencias.
P. Crosby (1996)
•La explica desde una perspectiva de la ingeniería como el cumplimiento de normas y requerimientos precisos. Su lema es "hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos".
CONCEPTOS DE CALIDAD A. Feigenbaum (1971)
• Características compuestas que permiten alcanzar las expectativas de los consumidores.
Kaoru Ishikawa (1988)
•Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor.
Harrington (1990)
•Es cumplir o exceder las expectativas del cliente a un precio que pueda pagar y a un costo que se pueda soportar.
CONCEPTOS DE CALIDAD Schroeder (1992)
•Calidad es incluir cero defectos, mejora continua y gran enfoque en el cliente. Cada persona define la calidad con sus complementos.
Genichi Taguchi (1995)
•Para este autor la calidad significa: "La mínima pérdida ocasionada a la sociedad, desde el envío del producto del cliente hasta su uso total". Introduce el concepto de "diseño robusto", el cual basa su estrategia para lograr la satisfacción del cliente, en exceder sus expectativas de calidad y de la función de pérdida.
Galgano (1995)
•Describe a la calidad como la satisfacción del cliente, afirmando que este concepto supera y enriquece otros significados más tradicionales e insiste en su significado global.
CONCEPTOS DE CALIDAD Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985)
•Definen la calidad del servicio como el juicio que el cliente realiza acerca de la superioridad o excelencia global del producto, que la misma es una actitud, relacionada aunque no equivalente a la satisfacción y que se describe como el grado y dirección de las discrepancias entre las percepciones y las expectativas de los clientes.
Montgomery (1996)
•Es el grado hasta el cual los productos satisfacen las necesidades de la gente que los usa.
CALIDAD “Atributo, propiedad o característica que distingue a las personas, a bienes y a servicios” Diccionario de la Lengua Española
“Totalidad de características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas e implícitas” ISO8402:1994
CALIDAD “El grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos.”
CALIDAD ES . . . . Satisfacción del cliente, Cumplir con los requisitos. Adecuación al uso
http://www.youtube.com/watch?v=sLgWrKH2e14&feature=related http://www.youtube.com/watch?NR=1&v=gq52r7QWQsY&feature=endscreen
LA CALIDAD ES UNA PERCEPCIÓN: Para un inglés es sinónimo de PUNTUALIDAD Para un francés se asocia al LUJO Para un alemán lo que prima es la
EXACTITUD
CALIDAD SISTEMAS DE PRODUCCIÓN • BPM • HACCP NEGOCIOS • GANANCIAS • RENTABLES VENTAJA COMPETITIVA • POSICIONAMIENTO DEL MERCADO VALORES PERSONALES • COMPORTAMIENTO ÉTICO • RESPONSABILIDAD SOCIAL – RECONOCIMIENTO DE LA SOCIEDAD
CARACTERÍSTICAS Y REQUISITOS DE LA CALIDAD • Productos o servicios = diferentes características o funciones => cubrir necesidades de los usuarios • Características de tipo técnico (productos) y de carácter humano (servicio) PRODUCTO
SERVICIO
Apariencia
Dimensiones
Credibilidad
Puntualidad
Belleza
Durabilidad
Efectividad
Cortesía
Peso
Gusto
Flexibilidad
Rapidez
Transportabilidad
Estilo
Honestidad
Competencia
CARACTERÍSTICAS Y REQUISITOS DE LA CALIDAD • TANGIBLES: características concretas del producto (aptitud para el uso, rendimiento, consumo, durabilidad, seguridad, servicio post venta, garantía, precio) • INTANGIBLES: producto o servicio un valor asociado de carácter emocional y simbólico (estatus, prestigio, ilusión de poseer el bien)
RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD • NO => responsabilidad de una sola persona / área • Comienza por Dpto Ventas (identifica necesidades del cliente) y continúa hasta que el producto satisfaga al consumidor
ÁREAS RESPONSABLES
• Ventas • Ingeniería de diseño • Adquisiciones • Diseño de procesos • Producción • Inspección • Empaque y almacenamiento • Servicio y el cliente
VENTAS • Evalúa nivel de calidad del producto que el cliente desea, necesita y está dispuesto a pagar • Proporciona datos de calidad del producto (determinar requisitos) 1.
Visitar u observar al cliente para determinar las condiciones de empleo del producto y los problemas del usuario 2. Establecer un laboratorio realista de pruebas 3. Hacer una prueba controlada en el mercado 4. Organizar un grupo asesor de vendedores o de enfoque
Características de desempeño, sensoriales, instalación, configuración o ajuste, normas aplicable, empaque, verificación de la calidad.
INGENIERÍA DE DISEÑO • Traduce los requisitos del cliente en : • Características de operación • Especificaciones exactas • Tolerancias (producto/servicio) • Modificación diseño
Debe usar diseños probados y con componentes estándar. Se usa normas industriales y gubernamentales aplicables
=> DISEÑO MÁS SENCILLO A MENOR COSTO => MEJOR DISEÑO Ingeniería Concurrente: consenso entre ventas + producción + calidad + adquisiciones + cliente => para prevenir problemas
ADQUISICIONES Obtiene materiales y componentes de calidad •Materiales estándar (rollos de acero) •Componentes básico (tornillos) •Componentes menores (engranajes) •Componentes mayores (hacen alguna función primaria) •Para determinar si un proveedor es capaz, se hacen encuestas de calidad (visita a fábrica, procedimientos) •Para determinar la calidad del proveedor = ISO 9001
DISEÑO DE PROCESOS
Desarrollar procesos y procedimientos que obtengan productos o servicios de calidad
Selección y desarrollo de proceso, planeación de la producción, etc
PRODUCCIÓN
Calidad del producto debe estar incorporada en él
Suministrar a los operarios las herramientas necesarias para para el trabajo, así como las instrucciones del método de trabajo y la calidad esperada
INSPECCIÓN Y PRUEBAS
Evaluar la calidad de los artículos comprados o producidos e informar los resultados
EMPAQUE Y ALMACÉN
Preservar y proteger la calidad del producto o servicio
SERVICIO
Responsabilidad de proporcionar al cliente los medios para realizar totalmente la función que se pretende que tenga el producto o servicio durante su vida útil
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD • No tiene la responsabilidad directa sobre la calidad • Ayuda o respalda a las otras unidades para asumir las responsabilidades del control de calidad aseguramiento de la calidad si tiene la responsabilidad de evaluar continuamente la eficacia del sistema de calidad • Eficacia • Áreas de problema • Ayuda a corregir o minimizar áreas con problema • OBJETIVO: mejorar la calidad con la cooperación de todos los departamentos