FTI Service Manual Teil 1 Reiseleiter-Handbuch

FTI Service Manual // Stand März 2014

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Inhaltsverzeichnis 1. FTI Service Manual – Online Zugang ................................................................................... 4 2. Qualitätsrundschreiben (QR) ................................................................................................ 4 3. Das Unternehmen ................................................................................................................. 5 3.1. Die Historie .................................................................................................................... 5 3.2. Die FTI Group ................................................................................................................ 6 4. Einsatzvorbereitung für RL ................................................................................................... 7 5. Corporate Identity ................................................................................................................. 7 5.1. Willkommensumschlag / Willkommensflyer ................................................................... 7 5.2. Informationstafel ............................................................................................................ 8 5.3. Informationsmappe ...................................................................................................... 11 6. Aufgaben und Verhaltensregeln des RLs ........................................................................... 12 6.1. Aufgaben ..................................................................................................................... 12 6.2. Verhaltensregeln .......................................................................................................... 12 6.3. Datenschutz ................................................................................................................. 13 7. Arbeit am Flughafen ........................................................................................................... 13 7.1. Vorbereitung ................................................................................................................ 13 7.2. Empfang der Gäste ...................................................................................................... 13 7.3. Transfergespräch ......................................................................................................... 14 7.3.1. Anreise ................................................................................................................ 14 7.3.2. Abreise ................................................................................................................ 14 7.4. Unregelmäßigkeiten am Flugtag .................................................................................. 15 7.5. FTI Group Reiseunterlagen ......................................................................................... 16 8. Gästebetreuung im Hotel .................................................................................................... 17 8.1. Der Begrüßungstreff .................................................................................................... 17 8.1.1. Organisation ........................................................................................................ 17 8.1.2. Aufbau ................................................................................................................. 17 8.1.3. Tipps und Hinweise für die erfolgreiche Gestaltung des Begrüßungstreffs ......... 18 8.1.4. Sprachlich auf positive und aktive Formulierungen achten .................................. 18 8.2. Betreuungs-Richtlinien ................................................................................................. 19 8.2.1. Organisation ........................................................................................................ 19 8.2.2. Betreuung erkrankter Gäste ................................................................................ 20 8.2.3. Unterlagen (im Reiseleiter-Koffer) ....................................................................... 20 9. Besonderheiten bei der Betreuung einzelner Marken ......................................................... 21 9.1. FTI Voyages ................................................................................................................ 21 9.2. Lidl Holland .................................................................................................................. 21 9.3. 5vorFlug Schweiz......................................................................................................... 21 9.4. NT-Reisen.................................................................................................................... 22 9.5. gold by FTI ................................................................................................................... 23 10. Verhalten in besonderen Situationen .................................................................................. 24 10.1. Unfälle / Erkrankungen ohne Involvierung eines Leistungsträgers ............................ 24 10.2. Unfälle / Erkrankungen, bei denen ein Leistungsträger involviert ist .......................... 24 10.3. Todesfälle .................................................................................................................. 24 10.4. Das Formular Schadensfall im Zielgebiet .................................................................. 25 10.4.1. Handhabung leichte Schadensfälle ................................................................... 25 10.4.2. Handhabung schwere Schadensfälle ................................................................ 25

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11. Beschwerdemanagement ................................................................................................... 27 11.1. Reklamationsbearbeitung .......................................................................................... 27 11.1.1. Vorliegen eines Reisemangels & Reklamation vor Ort ...................................... 27 11.1.2. Abhilfe ............................................................................................................... 28 11.1.3. Kompensation im Zielgebiet (KIZ) ..................................................................... 28 11.1.4. Entscheidungshilfe für den FTI Service RL ....................................................... 29 11.2. Mängelanzeige - Handhabung ................................................................................... 32 11.3. Mängelanzeige - Versionen ....................................................................................... 34 12. Baustellenbericht ................................................................................................................ 36 13. Leistungsänderungen vor Ort ............................................................................................. 37 14. Die FTI Service Gebührentabelle ........................................................................................ 37 15. Das Formular „Quittung“ ..................................................................................................... 38 16. Zielgebietsinkasso .............................................................................................................. 39 17. Special Arrangements – Kundengeschenke im Zielgebiet .................................................. 40 18. Fundsachen ........................................................................................................................ 40 19. Bargeldauszahlungen ......................................................................................................... 40 20. Katalogkorrekturen ............................................................................................................. 41 21. Kataloge und Produktausschreibungen .............................................................................. 41

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1. FTI Service Manual – Online Zugang Das vorliegende Reiseleiter-Handbuch ist Teil des FTI Service Manuals, welches aus den folgenden Teilen besteht: -

Teil 1 – Reiseleiter-Handbuch Teil 2 – Administrations-Handbuch Teil 3 – Corporate Design-Handbuch Annex – Formulare und Vorlagen für die Arbeit im Zielgebiet

Unter dem folgenden Link sind alle aktuellen Formulare sowie das aktuelle Manual abrufbar:

http://www.fti-service.de/index.php?id=3949 Bitte beachten! Mit Erscheinen des vorliegenden FTI Service Manuals verlieren alle Vorgängerversionen ihre Gültigkeit. Bitte ausschließlich die im Annex des Manuals und unter dem oben genannten Link bereitgestellten Formulare verwenden!

2. Qualitätsrundschreiben (QR) In unregelmäßigen Abständen informiert die Abteilung QM-Destinations die Zielgebiete mit sogenannten Qualitätsrundschreiben (QR) über Neuerungen/ Änderungen oder wichtige Themen, die für die Arbeit in den Zielgebieten relevant sind. Die QR werden innerhalb jedes Kalenderjahres fortlaufend nummeriert (z.B. QR_1_2014_Abschaffung Monatsberichte) Die QR sind als Zusätze zum FTI Service Manual zu verstehen und sollen im Zielgebiet abgespeichert werden, damit die Themen bei Bedarf auch später nachgeschlagen werden können.

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3.

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Das Unternehmen

3.1. Die Historie 1980

Dietmar Gunz gründet mit vier weiteren Gesellschaftern die lal Sprachreisen GmbH.

1983

Die fünf Gesellschafter von lal Sprachreisen gründen die Frosch Touristik GmbH als Spezialreiseveranstalter für die Mittelmeerinseln Malta, Gozo & Comino.

1996

Die Dachmarke FTI (Frosch Touristik International) wird eingeführt. Das Unternehmen übernimmt exklusiv den Vertrieb für den italienischen Clubreise-Anbieter Club Valtur in Deutschland und Österreich.

1997

Das Last Minute Programm 5 vor Flug wird ins Leben gerufen. Der britische Reiseveranstalter Airtours plc. steigt bei FTI ein.

2000

Die My Travel Group übernimmt FTI. Dietmar Gunz verlässt Ende August das Unternehmen.

2003

Am 1. Oktober erwirbt eine Investorengruppe um Dietmar Gunz die Frosch Touristik GmbH zurück.

2004

5vorFlug wird zu einem eigenständigen Veranstalter ausgebaut.

2006

Im April werden der Low – Cost - Reiseveranstalter für alternative Vertriebswege BigXtra Touristik GmbH sowie der TV-Reiseshoppingsender sonnenklar.TV unter dem FTI - Dach operativ zusammengeführt.

2008

sonnenklar.TV wird im Januar zur Tochtergesellschaft von FTI. FTI feiert 25-jähriges Jubiläum.

2010

Das Unternehmen firmiert um in FTI Touristik GmbH. Die Unternehmensstandorte München und Ludwigsburg werden im neu erbauten Firmengebäude in München zusammengeführt.

2011

BigXtra wird in die FTI Tourisitik GmbH eingegliedert.

2012

Im April übernimmt die FTI GROUP 85 Prozent der Anteile von Stelow Ltd., der Holdinggesellschaft von Youtravel.com Ltd., in London.

2012

Seit November 2012 ist FTI Voyages/ Voyages Lesage S.A ein 100-prozentiges Tochterunternehmen der FTI GROUP.

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3.2. Die FTI Group FTI Touristik GmbH Landsbergerstr. 88 D - 80339 München

BigXtra Touristik GmbH Landsbergerstr. 88 D - 80339 München

5 vor Flug GmbH Landsbergerstr. 88 D - 80339 München

sonnenklar.TV Landsbergerstr. 88 D - 80339 München

TVG Touristik Vertriebsgesellschaft mbH Landsbergerstr. 88 D - 80339 München

lal Sprachreisen GmbH Landsbergerstr. 88 D - 80339 München

fly GmbH Landsbergerstr. 88 D - 80339 München

driveFTI Landsbergerstr. 88 D - 80339 München

erf24 touristic services Gustav-Weißkopf-Str.3 D – 99092 Erfurt

FTIAS Limited “FTI House” GuzeDuca Street Qormi QRM 9084 Malta

FTI Schweiz FTI Touristik AG EuroAirport Basel Postfach 215 CH – 4030 Basel

FTI Österreich FTI Touristik GmbH Linz Bäckermühlweg 59 A – 4030 Linz

FTI Voyages 9, Avenue du Mal Foch BP 1046 F-68050 Mulhouse cedex

FTI Cruises Landsbergerstr. 88 D - 80339 München

Meeting Point International GmbH Landsbergerstr. 88 D - 80339 München

Youtravel.com.Ltd. 83 Victoria Street London SW1H OHW

Standorte: Asien, Azoren, Ägypten, Griechenland, Italien, Kroatien, Malta, Nordamerika, Libanon, Spanien, Oman, Tunesien, Türkei, VAE, Zypern, Marokko, Mexiko, Kuba, Dominikanische Republik

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Einsatzvorbereitung für RL

Eine umfangreiche Vorbereitung vor Saisonbeginn ist die Voraussetzung für Deine professionelle Arbeit. Allgemeine Fragen der Gäste über die Urlaubsregion sollst Du bereits zu Beginn der Saison kompetent beantworten können. Informiere Dich bitte ausführlich über Deinen Einsatzort, z.B.: • • • • •

Lage & Klima Mentalität & Verhaltensregeln Landestypische Sitten & Gebräuche Speisen und Getränke, etc. wichtige Telefonnummern und Kontakte

Nutze die Einarbeitungszeit im Zielgebiet, um Dich mit der Umgebung und den zu betreuenden Hotels vertraut zu machen. Vielleicht entdeckst Du den einen oder anderen Geheimtipp für unsere Gäste. Dein Vorgesetzter wird Dich bei den einzelnen Abteilungen der Zielgebietsagentur vorstellen. Bei den Hotels machst Du Dich selbstverständlich sofort bei den für Dich wichtigen Mitarbeitern bekannt. Bedenke, dass es für Deine Arbeit sehr wichtig ist neben dem Rezeptionisten und Oberkellner vor allem den Reservierungs- und Hotelmanager gut zu kennen. Pflege im Laufe der Saison die Kontakte, dann hast Du es in der Hochsaison leichter. Prüfe für jedes Dir zur Betreuung zugewiesene Hotel die Katalogbeschreibung des aktuellen FTI Kataloges sowie die Produktausschreibungen von BigXtra und der anderen Veranstalter. Informiere umgehend Deinen Vorgesetzten, wenn Dir Diskrepanzen zwischen den Ausschreibungen und den tatsächlichen Gegebenheiten auffallen.

5.

Corporate Identity

Zu den Informationsträgern im Zielgebiet gehören der Willkommensumschlag, die Infotafel und die Infomappe. Soweit es vom Hotel erlaubt ist, sind in jedem FTI-Group-Vertragshaus Infotafeln und Infomappen auszuhängen bzw. auszulegen. Verweigert ein Hotelier die Anbringung der Infotafel, informiere umgehend Deinen Vorgesetzten. Infotafeln und Infomappen sind Deine persönliche Visitenkarte und ein Aushängeschild der FTI Group. Bitte überprüfe die Informationsträger bei jeder Besuchszeit auf Vollständigkeit, Aktualität und Sauberkeit. Defekte Tafeln bzw. Mappen sind durch neue zu ersetzen. Es ist untersagt, handschriftliche Änderungen auf den Informationsträgern vorzunehmen. Achtung! • Es ist stets FTI Service Papier im Original zu verwenden, Kopien sind untersagt! • Bei Ausflugsbeschreibungen und dem Ausflugsprogramm muss auf jedem Blatt stets der Hinweis „Ihre FTI Service Reiseleitung ist lediglich Vermittler dieses Ausfluges/der Ausflüge“ deutlich sichtbar vermerkt werden.

5.1. Willkommensumschlag / Willkommensflyer Alle Gäste, die mit einem Veranstalter der FTI Group reisen, erhalten bei Ankunft im Zielgebiet einen Willkommensumschlag bzw. Willkommensflyer mit folgendem Inhalt: • • • • •

Willkommensschreiben Ausflugsprogramm/ Ausflugsbeschreibungen Informationsblatt „Gut zu wissen“ (zielgebietsabhängig, nach Vorgabe des Quality Managers) Übersichtskarte des Zielgebietes (optional) ggf. weiteres Informations- und Prospektmaterial (optional)

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Achtung! Es ist untersagt, Fragebögen der Zielgebietsagentur den Willkommensumschlägen beizufügen! Beachte! Französischsprachige Gäste, die über die Veranstalter FTI Schweiz oder FTI Voyages gebucht haben, erhalten das Willkommensschreiben und das Ausflugsprogramm in der französischen Version.

Bei der Vorbereitung der Willkommensumschläge ist folgendes zu beachten: • • •

Das Willkommensschreiben wird nach der Vorgabe des zuständigen Quality Managers auf FTI Service Papier ausgedruckt. Das Ausflugsprogramm wird nach der Vorgabe des zuständigen Quality Managers auf weißem Papier ausgedruckt. Ob das Informationsblatt „Gut zu wissen“ für Dein Zielgebiet einzufügen ist, erfährst Du durch Rücksprache mit dem für Dein Zielgebiet zuständigen Quality Manager.

Mehr Informationen zu diesem Thema findest Du im FTI Service Manual, Teil 3 „Corporate Design“.

5.2. Informationstafel An der Informationstafel findet der Gast die wichtigsten Informationen über die Erreichbarkeit des RLs, Ausflüge, spezielle Veranstaltungen/Angebote und Flugdaten. Für die Infotafel-Aushänge gibt es einheitliche Vorlagen. Es dürfen ausschließlich diese Vorlagen an den Tafeln angebracht werden. „Eigenkreationen“ sind nicht gestattet! Für Rückfragen zu diesem Thema steht als Ansprechpartner der zuständige Quality Manager ([email protected]) zur Verfügung. Beachte! In Zielgebieten, in denen französischsprachige Gäste der Veranstalter FTI Schweiz und/ oder FTI Voyages betreut werden, muss Rücksprache mit dem Quality Manager gehalten werden, ob in den betreffenden Hotels die Informationstafeln mit Aushängen in Französisch bestückt werden sollen bzw. eine zusätzliche Infotafel angebracht werden soll. An der Informationstafel hängen folgende Informationen: • • • • • •

Besuchszeitenplan mit Angabe der Besuchszeiten, Telefonnummer(n) des Büros / der Agentur und die SOS-Nummer sowie Dein Foto in Uniform Hinweis auf Begrüßungstreff Ausflugsprogramm (optional) Beschreibung der wichtigsten Ausflüge inkl. Bildern oder Mietwagen Aktuelle Veranstaltungen (z. B. Sonderausflüge, besondere Feste, etc.) Rückreiseinformationen

Wichtig! Für die Aushänge an den Infotafeln darf ausschließlich FTI Service-Papier verwendet werden. Kopien und handschriftliche Notizen sind nicht gestattet!

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Beispiel einer 4er-Infotafel, einer 6er-Infotafel und einer 2er-Infotafel

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Beispiele für Infotafel-Aushänge

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5.3. Informationsmappe In der Informationsmappe findet der Gast detaillierte Informationen über sein Urlaubsgebiet. Ebenfalls dient sie neben dem Begrüßungstreff als wirksames Werbemittel zum Verkauf von Ausflügen und Mietwagen. Für die Infomappen gibt es einheitliche Vorlagen und Gestaltungsrichtlinien. Es dürfen ausschließlich diese Vorlagen für die Infomappen verwendet werden. „Eigenkreationen“ sind nicht gestattet! Für Rückfragen zu diesem Thema steht als Ansprechpartner der zuständige Quality Manager ([email protected]) zur Verfügung. Neu gestaltete Infomappen müssen vor ihrer Vervielfältigung und Auslage in den Hotels durch den Quality Manager freigegeben werden. Beachte! In Zielgebieten, in denen französischsprachige Gäste der Veranstalter FTI Schweiz und/ oder FTI Voyages betreut werden, muss Rücksprache mit dem Quality Manager gehalten werden, ob in den betreffenden Hotels die Informationsmappen in Französisch ausliegen sollen.

Infomappe Deutsch

Infomappe Französisch

wird durch Bekleben mit dem Aufkleber der Landesflagge gekennzeichnet

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6.

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Aufgaben und Verhaltensregeln des RLs

6.1. Aufgaben Was sind Deine Aufgaben als RL für den FTI Service: • • • • • • • • •

Empfang der Gäste am Flughafen / Hafen Transfergespräch im Bus / Taxi Durchführung der Begrüßungstreffs Besuchszeiten im Hotel Verkauf von Ausflügen / Vermittlung von Mietwagen Reklamationsbearbeitung / Abhilfe / Kompensation in Absprache mit dem Quality Manager Hilfestellung in Notsituationen (Kofferverlust, Krankheit, Todesfall, etc.) Informationspflicht (Flugzeitenänderung, Katastrophenalarm, Streik, etc.) sowohl an Gäste als auch an die Zentrale Verabschiedung der Gäste am Flughafen

6.2. Verhaltensregeln Als Repräsentant des FTI Service achtest Du stets auf gute Umgangsformen, ein gepflegtes Äußeres und entsprechende Körperhygiene. In Anwesenheit von Gästen verzichtest Du auf das Rauchen, Kaugummi kauen sowie den Konsum alkoholischer Getränke. Grundvoraussetzung eines jeden RLs ist die positive Grundeinstellung gegenüber den Gästen. Der Gast steht im Mittelpunkt unseres täglichen Handelns. Vor allem dem „schwierigen Gast“ ist besondere Aufmerksamkeit und Freundlichkeit entgegenzubringen. Es ist die Aufgabe des RLs Schwierigkeiten und Probleme zu lösen und Alternativen anzubieten. Der Gast, dem Du erfolgreich geholfen hast, ist der Stammgast von morgen.

Ein FTI Service - RL ist: •

Freundlich: Sei stets freundlich, respektvoll und zuvorkommend zu Gästen, Leistungsträgern und Kollegen, das fördert das Vertrauen. Bedenke, dass Du ein Vertreter des FTI Service bist. Ein freundliches Lächeln kann Wunder bewirken. Sei offen und gehe aktiv auf die Gäste zu. Erkundige Dich nach ihrem Befinden bzw. frage sie nach ihren Erlebnissen (z.B. nach einem Ausflug), das schafft eine Vertrauensbasis und fördert den Ausflugsverkauf.

•

Terminiert und zuverlässig: Sei pünktlich, denn dies ist ein absolutes MUSS, ob beim Flughafendienst, beim Begrüßungstreff oder zur Besuchszeit. Halte Zusagen und Versprechungen gegenüber Gästen und Leistungsträgern immer ein. Ist dies aus zwingenden Gründen nicht möglich, informiere die betreffenden Personen rechtzeitig.

•

Immer für unsere Gäste da: Sei stets hilfsbereit. Professionelle Betreuung und kompetente Beratung zeichnen Dich als einen guten RL aus. Hierzu gehört z.B. die Unterstützung bei Notfällen und die Erfüllung von Sonderwünschen (mit wenig Aufwand viel erreichen!). Gästen, die nicht beim Begrüßungstreff waren, kannst Du z. B. eine persönliche Nachricht zukommen lassen.

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6.3. Datenschutz Daten über Gäste sind streng vertraulich zu behandeln. Es ist untersagt Informationen z.B. über An-, Abreise sowie Unterkunft an Dritte weiterzugeben. Beispiel: Ein Bekannter / Verwandter möchte wissen, in welchem Hotel sich ein Gast befindet, da er ihn dringend kontaktieren muss. Diese Information darf vom RL nicht gegeben werden. Um in dieser Sache behilflich zu sein, darf der RL den Gast informieren, dass er sich mit den Freunden / Verwandten in Kontakt setzen soll. Ebenso sind sämtliche Kundendaten stets vor dem unbefugten Zugriff von Dritten bestmöglich zu schützen. Dies schließt insbesondere die Pflichten ein, gedruckte Gästelisten o. ä. nicht frei zugänglich offen liegen zu lassen, sich aus Computer- oder Reservierungssystemen stets vor Verlassen des Arbeitsplatzes auszuloggen und sensible Kundendaten, insbesondere Kreditkarteninformationen, nicht unverschlüsselt per E-Mail zu versenden.

7.

Arbeit am Flughafen

Die nachfolgenden Richtlinien gelten für alle für den FTI Service am Flughafen eingesetzten Mitarbeiter gleichermaßen – egal, ob es sich um einen Reiseleiter oder um einen Transferisten handelt.

7.1. Vorbereitung Mache Dich am Anfang der Saison mit den Gegebenheiten des Flughafens vertraut. • •

Wo sind die Büros der jeweiligen Handling-Agenten und wer sind die Ansprechpartner? Wo befinden sich Gepäckwagen, Rollstühle, das Lost & Found Büro, der Flughafenarzt, die Toiletten, die Cafeteria, etc.?

Im laufenden Betrieb solltest Du mindestens 30 Minuten vor Ankunft der ersten Maschine am Flughafen sein, bzw. bei Abreisen 15 Minuten vor Ankunft des ersten Transferbusses am Abflugterminal. Überprüfe vor Ankunft der Maschine folgende Punkte: • • •

Aktuelle Ankunftszeiten Transfereinteilung unter Berücksichtigung der maximalen Stopps Transferbusse - Wo stehen die einzelnen Busse? - Sind die Busse sauber? - Sind FTI Service-Schilder inkl. Busnummern sauber und gut sichtbar angebracht? - Sind genügend Plätze im Bus vorhanden für die geplante Anzahl an Gästen? - Funktioniert das Mikrophon / die Klimaanlage?

•

Bei Verspätungen am Abend Information an das Hotel Kunden gerichtet werden können.

Anfragen, ob kalte Platten für die

7.2. Empfang der Gäste Fast alle ankommenden Gäste sind bei Ankunft im Urlaubsland müde, nervös und unsicher. Sie wissen meist noch nicht genau, was sie erwartet. Es ist wichtig, dass sie ihren RL sofort erkennen, das gibt die erste Sicherheit. Daher ist es je nach Beschaffenheit des Flughafens wichtig, dass Du Dich gut sichtbar und mit dem Clipboard ausgestattet in der Ankunftshalle positionierst. Empfange den Gast freundlich und leite ihn zum Schalter bzw. Transferbus weiter, wenn möglich begleite ihn. Hilf dem Gast bei Unregelmäßigkeiten z.B. Kofferverlust. Bei Bedarf wird ein PIR (Property Irregularity Report) bei der jeweiligen Fluggesellschaft ausgestellt.

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7.3. Transfergespräch 7.3.1. Anreise Der Gast soll sich von Beginn seiner Reise sicher und kompetent betreut fühlen. Das Transfergespräch ist nach der Begrüßung am Flughafen die zweite Gelegenheit, den Gast von der Professionalität des FTI Service als „Freund vor Ort“ zu überzeugen. Das Transfergespräch soll kurz (max. 2 - 3 Min.), aber informativ sein. Die Gäste sind müde von der Anreise und wollen schnell in ihr Hotel. Aufbau Einstieg (situativ, aktuelles Ereignis, abgestimmt auf die Gäste im Bus) Begrüßung im Namen der Veranstalter Vorstellung des RLs oder Transferbegleiters & (Bus)Fahrers Willkommensumschlag kurz erläutern – auf Uhrzeit des Begrüßungstreffs hinweisen Überblick geben (Information welche Hotels angefahren werden inkl. Transferzeit zum ersten und letzten Hotel) Information zur aktuellen Uhrzeit (zielgebietsabhängig) Aktuelle Wasser- und Lufttemperaturen Kurze Erklärung des Check-in Vorgangs (Hotelgutschein, Pass, etc...) Trink- / Leitungswasser (zielgebietsabhängig) / Safe / Geldwechsel (zielgebietsabhängig) Hinweis auf Infotafel und Infomappe, SOS-Nummer & Erreichbarkeit Einladung zum Begrüßungstreff mit Nutzendarstellung für den Gast Einen schönen Urlaub wünschen

7.3.2. Abreise Das Abreisetransfergespräch ist sehr wichtig. Hier erhält der Gast die letzten Informationen vor seinem Heimflug. Es ist ratsam, ihn im Vorfeld auf ein evtl. reges Treiben am Flughafen hinzuweisen, damit er sich auf die Situation einstellen kann. Es gibt drei Formen des Abreisegesprächs: 1. Der Bus wird am Hotel durch einen RL verabschiedet. 2. Der RL begleitet den Bus zum Flughafen. 3. Der RL nimmt den Bus am Flughafen in Empfang. Achte darauf, dass jeder Bus, zumindest am Flughafen, von einem RL verabschiedet wird. Als FTI Service Team hinterlassen wir einen bleibenden positiven Eindruck, wenn wir für unseren Gast bis zum Ende seines Urlaubs präsent sind. Unser Service vor Ort beginnt bei der Anreise und endet erst nach dem Checkin für den Rückflug! 1. Busabfertigung am Hotel Kurze Begrüßung Vorstellung des RLs oder Transferbegleiters & (Bus)Fahrers Kurze Beschreibung des Ablaufs (wie viele Hotels angefahren werden und die ungefähre Fahrtzeit zum Flughafen) Hinweis auf Ticket, Pass & Handgepäck Hat jeder Gast überwacht, dass sein Koffer wirklich in den Bus geladen wurde? Pass von der Rezeption abgeholt? Zimmerschlüssel an der Rezeption abgegeben? Hotelrechnung beglichen? Bekanntgabe der Schalternummern durch RL am Flughafen (zielgebietsabhängig). Wenn kein Kollege am Flughafen wartet kurze Erklärung wie die Gäste ihren Schalter finden. Hinweis ► Flüssigkeiten im Handgepäck „Nichts im Bus vergessen“ Verabschiedung im Namen der Veranstalter – Gute Heimreise

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2. RL begleitet den Bus Kurze Begrüßung Vorstellung des RLs & Fahrers Kurze Beschreibung des Ablaufs (wie viel Hotels und Fahrtzeit) Hat jeder Gast überwacht, dass sein Koffer wirklich in den Bus geladen wurde? Pass von der Rezeption abgeholt? Zimmerschlüssel an der Rezeption abgegeben? Hotelrechnung beglichen? Kurz vor Ankunft am Flughafen Hinweis auf Ticket, Pass & Handgepäck Bekanntgabe der Schalternummern Hinweis ► Flüssigkeiten im Handgepäck „Nichts im Bus vergessen“ Verabschiedung im Namen der Veranstalter – Gute Heimreise 3. RL spricht nur bei Ankunft des Busses am Flughafen Kurze Begrüßung Hinweis ► Papiere und Pass bereit zu halten Hinweis ► Flüssigkeiten im Handgepäck Schalternummern bekanntgeben „Nichts im Bus vergessen“ Verabschiedung im Namen der Veranstalter – Gute Heimreise

7.4. Unregelmäßigkeiten am Flugtag Für Unregelmäßigkeiten am Flugtag ist die Abteilung „OPS“ (Operations) zuständig. Telefon: 0049 89 2525 6123 oder 6124 E-Mail: [email protected] Die OPS ist täglich von 05.30 Uhr bis 21.00 Uhr deutscher Zeit besetzt. Bei Unregelmäßigkeiten am Flugtag (Verspätungen, Ausfall einer Maschine, Überbuchungen, etc.) ist umgehend die OPS zu informieren.

In diesen Fällen muss die Agentur für die Gäste vor Ort die nötigen Leistungen organisieren (z.B. Verpflegung, Transfers, Hotelübernachtungen). Zur Dokumentation der bereitgestellten Leistungen und als Grundlage für die spätere Abrechnung und Weiterbelastung an den Kostenverursacher kommt das Formular Flugunregelmäßigkeiten zum Einsatz. Die Handhabung des Formulars ist im Administrationshandbuch, Kapitel 6 beschrieben.

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7.5. FTI Group Reiseunterlagen Jeder Gast erhält ein Booklet, in dem seine Fluginformationen, der Hotelvoucher, Transfervoucher sowie je nach Zielgebiet weitere Informationen zusammengefasst sind. Damit Du ein Bild hast, wie die Reiseunterlagen aussehen, mit denen der Gast im Zielgebiet anreist, findest Du nachfolgend beispielhaft einige Seiten eines Booklets.

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8.

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Gästebetreuung im Hotel

8.1. Der Begrüßungstreff Der Begrüßungstreff wird am Ankunftstag oder am Tag nach der Ankunft durchgeführt. Welche Interessen hat der Gast zum Begrüßungstreff zu kommen? Er möchte....

...sich im Urlaub sofort zu Hause fühlen. ...eine schnelle und kompetente Antwort auf seine Fragen. ...sich im Ausland sicher zurechtfinden. ...Anregungen erhalten, um seinen Urlaub erlebnisreich und aktiv zu gestalten.

8.1.1. Organisation Persönliche Einladung (bei Ankunft am AP) und deutlicher Aushang an der Infotafel Zeitpunkt: Am Ankunftstag oder am Tag danach Ruhiger, sauberer Ort mit guter Akustik Begrüßungsgetränk (wenn möglich) Mikrophon-Check bei Bedarf 15 Minuten vor Beginn vor Ort sein die ersten Gäste in den Raum begleiten und auf weitere in der Hotelhalle warten Pünktlicher Beginn 8.1.2. Aufbau Anfang Einleitung Begrüßung im Namen der Veranstalter Extra Begrüßung „Grüzi“ und „Grüßgott“ an unsere Schweizer und Österreichischen Gäste In kleinen Begrüßungstreffs Handschlag und Gast beim Namen begrüßen Persönliche Vorstellung Kurze Angabe über die Inhalte des Begrüßungstreffs Hauptteil Hinweis auf Infotafel und Infomappe sowie Besuchszeiten Kurze Erklärung der Rückreise bzw. des Anschlussaufenthalts Allgemeine Informationen über das Hotel Beschreibung der näheren und weiteren Umgebung Tipps zum Essen, Einkaufen, usw. Bildhafte Vorstellung der Hauptausflüge, (maximal 3 - 4, bester und teuerster am Schluss), Nebenausflüge nur kurz erwähnen Schluss Zusammenfassung der 3 wichtigsten Ausflüge (Nutzendarstellung) Nochmaliger Hinweis auf Besuchszeiten Appell Aufforderung zum Buchen Bedanken für die Aufmerksamkeit und schönen Urlaub wünschen Der Begrüßungstreff sollte maximal 30 Minuten betragen. Die Konzentration der Zuhörer lässt sonst nach. Wenn das Hotel Getränke zum Begrüßungsgespräch bereitstellt, dann stoße am besten gleich zu Beginn mit den Gästen auf einen schönen Urlaub an. So entsteht eine lockere Atmosphäre, und die Gäste sind positiv eingestimmt und interessiert. Bleibe nach dem Begrüßungstreffs im Raum und plane genügend Zeit für individuelle Fragen ein. Durch gezieltes Nachfragen hilfst Du den Gästen bei der Wahl ihres Ausflugs.

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8.1.3. Tipps und Hinweise für die erfolgreiche Gestaltung des Begrüßungstreffs Negativ – bitte unbedingt vermeiden!

Positiv – bitte stets beachten!

über Menschen sprechen

zu Menschen sprechen

man entdeckt, man fährt, man erlebt, … wir fahren, wir entdecken, …

„Sie“-Ansprache, d.h. entdecken Sie, fahren Sie, erleben Sie, …

ins Leere blicken, über die Köpfe hinwegblicken

Augenkontakt zu den Gästen halten, Gäste anschauen, Sichtkontakt halten

Zweifelnde Ausdrücke: „Ich hoffe, es wird Ihnen gefallen.“

Nutze Aussagen wie „sicher sein“, z.B. „Sicher wird es Ihnen gefallen.“

Substantive „Sie haben die Möglichkeit, …“

Aktive Sprache: Genießen Sie, entdecken Sie, …

abweichen, schwafeln, sich an Unwichtigem aufhalten, auf Diskussion einlassen, auf Einzelfragen eingehen

Stringenz in der Rede, Besonderheiten und Höhepunkte betonen, Gästefragen am Schluss beantworten

langweiliges Vorstellen

aufmerksamkeitserregender Anfang

Schluss ankündigen, ohne Schluss, mehrfacher Schluss

zukunftsweisender Schluss

langweilige Aufzählungen

veranschaulichen, Körpersprache einsetzen, auf Landkarte zeigen, …

auf Kosten anderer Witze machen oder auf Gästefragen genervt reagieren

Gästefragen als Wunsch nach mehr Information ansehen

stilisierte Höflichkeit

natürliche Höflichkeit und Freundlichkeit

Entschuldigungen, z. B. als Einstieg

nicht auf Unnötiges aufmerksam machen

8.1.4. Sprachlich auf positive und aktive Formulierungen achten Negativ

Positiv

Diesen Ausflug bieten wir nur am Montag an.

Diesen Ausflug bieten wir für Sie jeden Montag an. Diesen Ausflug haben wir jeden Montag für Sie im Programm.

Das weiß ich leider nicht.

Das bringe ich gerne für Sie in Erfahrung.

Buchen Sie den Ausflug gleich, sonst gibt es keine Plätze mehr.

Reservieren Sie sich am besten gleich Ihren Wunschausflug, da die Plätze limitiert sind.

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8.2. Betreuungs-Richtlinien Je nach Zielgebiet gelten bestimmte Service- und Betreuungs-Richtlinien, die als Service Levels im Agenturvertrag festgelegt sind. Richtlinie für alle Zielgebiete ist, dass jeder Gast einen BGT erhält. Optimalen Service stellt der RL unter Beweis durch persönliche Betreuung seiner Gäste im Hotel.

8.2.1. Organisation •

Für den Gast muss deutlich erkennbar sein, wo Du als RL während Deiner Besuchszeit zu finden bist (Rezeption, RL – Raum, etc.).

•

Die aktuellen Besuchszeiten müssen immer an der Infotafel und / oder in der Infomappe aushängen bzw. ausliegen. Vermerke ebenso, wo Du Dich während Deiner Besuchszeit aufhältst.

•

Bei der Planung der Besuchszeiten gilt der „Viertelstunden-Rahmen“, d.h. Beginn 17:00 Uhr oder 17:15 Uhr oder 17:30 Uhr oder 17:45 Uhr. Niemals 17:10 Uhr oder 17:25 Uhr etc.

•

Jede Besuchszeit soll mindestens eine halbe Stunde betragen.

•

Es empfehlen sich folgende Zeiten: Grundsätzlich: 09.00 – 13.00 Uhr und 16.00 – 20.00 Uhr. In reinen Frühstückshotels empfiehlt sich der Zeitraum zwischen 09.00 und 10.30 Uhr. In Hotels, die direkt am Strand liegen, können die Besuchszeiten auf die nicht ganz so günstigen Zeiten wie z.B. 11.00 - 13.00 Uhr und 16.00 – 17.30 Uhr gelegt werden.

•

In Hotels mit großem Gästeaufkommen werden die Besuchszeiten entsprechend häufiger und zu den besten Zeiten geplant.

Wähle für die Besuchszeit einen für den Gast gut sichtbaren Platz. Gib, sobald Du im Hotel bist, an der Rezeption Bescheid, wo Du zu finden bist. Während der Besuchszeit und im grundsätzlichen Umgang mit Gästen sind Kaugummi kauen, rauchen, essen sowie der Konsum von Alkohol nicht gestattet. Falls während der Besuchszeit keine Gäste kommen, nutze die Zeit, um die Informationsträger auf Vollständigkeit und Sauberkeit zu überprüfen. Tausche bei Bedarf Mappen und / oder Aushänge aus und säubere Tafeln und Mappen. Kann eine Besuchszeit aus zwingenden Gründen nicht pünktlich beginnen (weil Du evtl. in einem Hotel länger aufgehalten wirst), kontaktiere telefonisch sofort das betreffende Hotel und informiere das Büro.

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8.2.2. Betreuung erkrankter Gäste Es kann vorkommen, dass Gäste ihren wohlverdienten Urlaub aufgrund eines Unfalls oder einer plötzlichen Erkrankung nicht in dem Maße genießen können, wie sie es sich gewünscht hätten. Ein Unfall / eine Krankheit an sich bedeutet schon Stress, umso mehr, wenn im Ausland die Sprachbarriere und das unbekannte Gesundheitssystem hinzukommen. In dieser Situation bedürfen unsere Gäste der besonderen Aufmerksamkeit und Hilfestellung des RLs. Dazu gehört, dass Du als RL sofort persönlichen Kontakt zu dem Gast aufnimmst, wenn Du von einem Unfall / einer Erkrankung erfahren hast. Im Falle eines Krankenhausaufenthaltes ist es für den Gast wichtig zu wissen, dass der FTI Service für ihn da ist. Erkundige Dich regelmäßig nach seinem Wohlbefinden und besuche ihn soweit möglich bei längeren Krankenhausaufenthalten. Durch Dein Engagement in diesen besonderen Situationen zeigst Du dem Gast, dass er bei der FTI-Group rundum gut betreut ist. Beachte! Jeder Gast, der im Zielgebiet stationär in einem Krankenhaus behandelt wurde, benötigt für seinen Rückflug ein ärztliches Attest zur Vorlage bei der Fluggesellschaft. Ohne dieses sogenannte „Fit for fly“-Attest kann die Fluggesellschaft dem Gast die Beförderung verweigern. Achtung! Jeder Unfall/ schwere Erkrankung, bei dem ein Leistungsträger involviert ist (z.B. Hotel, Transportunternehmen, Ausflugsagentur) muss dokumentiert werden! Dazu kommt das Formular Schadensfall im Zielgebiet zum Einsatz. Detaillierte Informationen zur Handhabung des Schadensformulars – siehe Kapitel 10.4., S. 25)

8.2.3. Unterlagen (im Reiseleiter-Koffer) Folgende Unterlagen solltest Du stets in Deinem Arbeitskoffer haben, da Du sie für Deine tägliche Arbeit benötigst: Ausflugsprogramm und Abholzeiten Ausflugstickets Mietwagenpreise und Tickets Wechselgeld Gästerelevante Formulare (Mängelanzeige, Quittungsblock, Schadensformular, Inkasso-Formular) Katalogseiten, aktuelle Ausschreibungen Aktuelle Namens- bzw. Buchungsliste aller zu betreuenden Hotels Informationen über das Zielgebiet (Landkarte, Stadtplan, Fahrpläne, Öffnungszeiten, Freizeiteinrichtungen, Parks, etc.) Agenda (für Notizen – wichtig bei Reklamationen!)

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9.

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Besonderheiten bei der Betreuung einzelner Marken

9.1. FTI Voyages Der französische Veranstalter gehört seit 2012 zu 100 % zur FTI Group. Die über FTI Voyages gebuchten Gäste werden vom FTI Service in Französisch betreut. Das FTI Voyages Logo ist im aktuellen FTI Service Logo integriert. Alle Materialien, die statt der FTI Voyages Logos noch das starter-Logo aufweisen, behalten ihre Gültigkeit und können weiterhin für die deutschsprachigen Gäste eingesetzt werden. Es ist konsequent darauf zu achten, dass für die Begrüßung und Betreuung von FTI Voyages-Gästen stets die Materialien in französischer Sprache verwendet werden.

9.2. Lidl Holland Der Veranstalter BigXtra produziert Reisen, die über Lidl Holland vertrieben werden. Diese Gäste werden im Zielgebiet entweder auf Deutsch oder im Notfall auf Englisch betreut werden. Bei Rückfragen zum Produkt, wende Dich bitte an das Lidl Vertriebsteam von BigXtra unter: [email protected] bzw. [email protected]

9.3. 5vorFlug Schweiz 5vorFlug ist im Februar 2014 mit 5vorFlug Schweiz in den Verkauf gegangen. Das Produkt ist 1:1 von 5vorFlug, jedoch bucht der Kunde CHF-Preise. Mit 5vorFlug Schweiz wird lediglich die deutschsprachige Schweiz angesprochen. Die Gäste reisen mit Unterlagen von 5vorFlug. Anhand der Voucher ist ersichtlich, dass es sich um 5vorFlug Schweiz handelt, denn die Buchungen haben den Zusatz „/5CH“ hinter der Buchungsnummer:

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9.4. NT-Reisen Über NT-Reisen gebuchte Gäste dürfen nicht mit der FTI Group in Verbindung gebracht werden! Das bedeutet, dass die Gäste von NT-Reisen am Flughafen mit einem eigenen NT-Reisen Clipboard empfangen werden, und die Transferbusse müssen im Fenster mit einem NT-Reisen Logo gekennzeichnet werden. Die Transfers dürfen zusammen mit FTI Service-Gästen durchgeführt werden. Die Gäste müssen aber zusätzlich zu FTI, Bigxtra, 5vorFlug und FTI Voyages im Namen von NT-Reisen begrüßt werden. Vorgabe ist, dass NT-Gäste einen separaten Begrüßungstreff bekommen, um keine Verbindung zum FTI Service herzustellen. Sollte das nicht möglich sein, dürfen die NT-Gäste nicht im Namen von FTI Service begrüßt werden, sondern separat. Folgende Materialien stehen für NT-Reisen bereit: -

Willkommensumschläge Clipboards Infomappen Vorlage Infopapier Mängelanzeigen Aufkleber NT-Reisen

Für die Quittungsblöcke kommen Aufkleber zum Einsatz, die oben rechts auf Blatt 1 des Quittungsformulars geklebt werden, sobald eine Quittung für einen NT-Reisen Gast ausgefüllt werden muss. (Siehe Administrationshandbuch, Kapitel 5 „Quittung“ )

Willkommensumschlag

Vorlage Infopapier

Clipboard

Infomappe

Mängelanzeige

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9.5. gold by FTI Gold by FTI ist die Premium-Reisemarke der FTI GROUP. Im Fernreisekatalog „Gold by FTI - weitgereist“ und dem Pendant „Gold by FTI - naheliegend“ für Reisen innerhalb Europas bietet die Luxusreisemarke exklusive Urlaubsmöglichkeiten für anspruchsvolle Gäste in über 50 Ländern weltweit. Folgende Besonderheiten sind für gold by FTI zu beachten: 1. Ankunft im Zielgebiet/Transfer - Gold-Gäste haben keine „normalen“ Transfers, stattdessen können private Transfers zum Hotel dazu gebucht werden. - Durchführung des privaten Transfers erfolgt durch die Agentur oder teilweise durch Hotel selbst - Gäste werden am Flughafen begrüßt mit dem gold by FTI Clipboard, auf dem auch der Name des Gastes erscheint (bitte Name ausdrucken, keine handschriftlichen Namenszettel!) - Falls ein Kunde sich bei Ankunft an die FTI-Service Reiseleitung wendet, weil er u.U. das gold-Schild nicht findet, bitte helft ihm dabei, seinen Transfer zu finden. 2. Besuche im Hotel - keine Reiseleitung im klassischen Sinn, stattdessen hochwertiger „Concierge Service“ - bei Ankunft am Flughafen oder im Hotel Aushändigung der gold by FTI „Welcome Card“, die eine 24Stunden-Concierge-Nummer enthält - Bitte die 24-Stunden-Concierge-Nummer Eurer Agentur gut leserlich auf jede Welcome Card eintragen, bevor sie dem Gast übergeben wird. - kein Verkauf der normalen Ausflugspalette, stattdessen Verkauf von speziellen, hochwertigen „Erlebnispaketen“ (besondere Ausflüge & Erlebnisse) 3. Reklamationen - Falls ein Kunde auf der FTI Service-Nummer anruft, bitte die Beschwerde telefonisch aufnehmen und umgehend auf das Anliegen des Gastes reagieren. - falls nötig, Besuch im Hotel vereinbaren für eine schriftliche Mängelanzeige - normales FTI-Formular (Mängelanzeige) verwenden & Reklamation in Turn Friendly einpflegen - Bitte bei jeder Beschwerde im Zielgebiet umgehend parallel Meldung ans gold-Team 4. Generell - Bitte die Gold-Kunden immer sehr nett und zuvorkommend behandeln. - Falls Gold-Kunden Sonderwünsche haben oder doch Ausflüge buchen möchten etc., bitte immer versuchen, alles möglich zu machen und generell sehr schnell zu reagieren. - Sonstige Änderungen (z.B. vorzeitige Abreise) laufen direkt über das Gold-Team. - Anfragen der gold-Produktabteilung ans ZG müssen innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden! 5. Kontaktdaten Gold-Service Team Tel.: Email:

+49-(0)89 / 2525 10 99 [email protected]

(Mo-Fr 9.00-19.00 Uhr)

gold by FTI Clipboard

gold by FTI Welcome Card

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10.

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Verhalten in besonderen Situationen

Zu besonderen Vorfällen im Zielgebiet gehören Erkrankungen, Unfälle und Todesfälle. In allen Fällen ist schnelles und umsichtiges Handeln unerlässlich.

10.1. Unfälle / Erkrankungen ohne Involvierung eines Leistungsträgers -

RL bzw. Zielgebietsagentur organisiert Hilfe (Hotelarzt informieren, Rettungswagen rufen). RL bzw. Zielgebietsagentur ist behilflich, den Kontakt zur Versicherung des Kranken/ Verunfallten herzustellen. Auf ausdrücklichen Wunsch des Kranken/ Verunfallten informiert der RL bzw. die Zielgebietsagentur bei alleinreisenden Gästen Verwandte/ Angehörige im Heimatland. RL hält Kontakt zum Krankenhaus, besucht den Kranken und steht unterstützend zur Seite. Sofortige Information per E-Mail ([email protected]).

an

OPS

([email protected])

und

Quality

Management

10.2. Unfälle / Erkrankungen, bei denen ein Leistungsträger involviert ist -

RL bzw. Zielgebietsagentur leistet allgemeine Hilfestellung. RL bzw. Zielgebietsagentur sammelt Infos über die Versicherung des/der Verunfallten und stellt den Kontakt zur Versicherung her. RL hält Kontakt zum Krankenhaus, besucht den/die Kranken und steht unterstützend zur Seite.

-

Beachte! Jeder Unfall/schwere Erkrankung, bei dem ein Leistungsträger involviert ist (z.B. Hotel, Transportunternehmen, Ausflugsagentur) muss dokumentiert werden! Dazu kommt das Formular Schadensfall im Zielgebiet zum Einsatz.

-

Sofortige Information per E-Mail ([email protected]).

an

OPS

([email protected])

und

Krisenmanagement

10.3. Todesfälle -

-

Je nach Nationalität des Verstorbenen ist die Deutsche/ Französische/ Österreichische/ Schweizer oder Niederländische Botschaft zu kontaktieren. Der Reisepass/Personalausweis des Verstorbenen wird sichergestellt & der Botschaft übergeben. RL bzw. Zielgebietsagentur geben Mitreisenden des Verstorbenen moralische Hilfestellung und stellen auf deren Wunsch den Kontakt zur Versicherung her. Achtung! Der RL bzw. die Zielgebietsagentur geben niemals Informationen an Verwandte im Heimatland oder an Behörden weiter! Falls eine mitreisende Person des Verstorbenen Angehörige informieren möchte, ist der RL behilflich bei der Kontaktaufnahme, gibt selbst aber keine Infos!

-

Beachte! Jeder Todesfall, bei dem ein Leistungsträger involviert ist (z.B. Hotel, Transportunternehmen, Ausflugsagentur) muss dokumentiert werden! Dazu kommt das Formular Schadensfall im Zielgebiet zum Einsatz.

-

Sofortige Information per E-Mail ([email protected]).

an

OPS

([email protected])

und

Krisenmanagement

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10.4. Das Formular Schadensfall im Zielgebiet Schadensfälle im Zielgebiet von FTI Group Gästen (Unfall, Diebstahl, Sachschaden) müssen dokumentiert werden. Dazu ist das Formular „Schadensfall im Zielgebiet“ anzuwenden. Die Reiseleitung erfragt im Gespräch mit dem Gast/ Hotelier/ Zeugen alle benötigten Informationen (Art, Umfang und Ort des Schadensereignisses, sowie Schilderung des Hergangs) und trägt sie in das Formular ein. Das Formular wird unterschrieben sowohl von der Reiseleitung als auch von der Person, die die Informationen bereitstellte. Auch bei Schadensmeldungen, die nicht im Zielgebiet angezeigt werden, ist nach Rückfragen vom Kundendienst im Nachhinein dieses Formular auszufüllen.

10.4.1. Handhabung leichte Schadensfälle Bei leichten Schadensfällen (Diebstahl, Sachschaden) reicht es aus, wenn das Schadensformular spätestens bei Rückreise des betroffenen Gastes in TurnFriendly zur jeweiligen betroffenen Vorgangsnummer hochgeladen wird. Zielgebiete, die keinen Zugang zu TurnFriendly haben, schicken das Schadensformular per E-Mail an den Kundendienst des jeweiligen Veranstalters: FTI 5vorFlug BigXtra NT-Reisen FTI Voyages

- [email protected] - [email protected] - [email protected] - [email protected] - [email protected]

10.4.2. Handhabung schwere Schadensfälle Bei schweren Schadensfällen (Unfall, schwere Erkrankung, Todesfall, bei denen ein Leistungsträger involviert ist) muss stets eine sofortige Information an OPS und Krisenmanagement erfolgen. Das Schadensformular wird mit den verfügbaren Informationen ausgefüllt und schnellstmöglich als Erstinformation per E-Mail an OPS ([email protected]) und Krisenmanagement ([email protected]) geschickt. Anschließend wird die weitere Entwicklung des Falles durch regelmäßige Updates auf der Seite „RLAgency“ des Formulars dokumentiert. Jedes Update ist mit Datum und Uhrzeit zu erfassen und wird oberhalb des vorangegangenen Berichtes in das Formular geschrieben, so dass die neuesten Informationen immer als erstes von oben gelesen werden können. Erst wenn der Fall aus Sicht des Zielgebietes abgeschlossen ist, wird das Schadensformular in TurnFriendly hochgeladen bzw. als Endbericht per E-Mail an den Kundendienst des jeweiligen Veranstalters geschickt. Die Vorlage für den Schadensfallbericht ist im Annex des FTI Service Manuals abgespeichert.

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Beispiel des Formulars Schadensfall im Zielgebiet: Blatt 1 – Allgemeine Informationen (von RL bzw. Agentur auszufüllen)

Blatt 3 – Bericht (von RL bzw. Agentur auszufüllen)

Blatt 2 – Bericht (vom Leistungsträger auszufüllen)

Blatt 4 – Zusatzinfos bei Massenerkrankungen im Hotel (von RL bzw. Agentur auszufüllen)

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11.

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Beschwerdemanagement „Wenn einer eine Reise tut, dann kann er was erleben.“

… manchmal nicht nur Positives - und dann ist es ein Fall für den FTI Service. Unser oberstes Ziel sind rundum zufriedene Kunden!

Sowohl im Zielgebiet wie auch im Kundendienst wird mit dem Programm TurnFriendly gearbeitet. In diesem System wird das komplette Beschwerdemanagement verwaltet. Im Zielgebiet werden die Mängelanzeige & Stellungnahme gescannt und in TurnFriendly erfasst. In München geht es weiter mit dem Eingang der Reklamation, über das Verfassen von Eingangsbestätigungen und Endschreiben, die Regressverwaltung bis hin zur Erstellung von Statistiken für die Qualitätssicherung. Durch TurnFriendly werden alle Prozesse schneller und effizienter. Das Reporting und Controlling (Ursachenmanagement, Erstellen von Statistiken) ermöglichen die korrekte Auswertung von Hotels / Agenturen / Vertragspartnern. Vorbeugen ist besser als heilen.

Damit der ganze Prozess erst gar nicht in Gang kommt, ist eine der wichtigsten Maßnahmen zur Vermeidung von Reklamationen die ständige Leistungskontrolle und die rechtzeitige Weiterleitung von Katalogabweichungen und Baustellenberichten an den zuständigen Quality Manager, das Produkt Service Team (PST) sowie an das Produktmanagement. Das versetzt diese Abteilungen in die Lage, unsere Kunden bereits vor Abflug auf eventuelle Abweichungen hinzuweisen.

11.1. Reklamationsbearbeitung 11.1.1. Vorliegen eines Reisemangels & Reklamation vor Ort Gast reklamiert bei der Reiseleitung Reklamationen basieren generell auf mangelhafter Leistungserbringung aus der Sicht des Gastes. Um unser Ziel - rundum zufriedene Kunden - zu erreichen, müssen wir uns mit den Reklamationsverursachern intensiv beschäftigen. Darüber hinaus müssen die Ursachen festgestellt und die erforderlichen Maßnahmen zu deren Beseitigung ergriffen werden. Ursachen für eine Reklamation können sein: •

Hotel: Bautätigkeiten, Überbuchungen, Zimmer, Verpflegung, Personal

•

Airline: Gepäckverlust, Gepäckbeschädigung, Flugunregelmäßigkeiten

•

Agentur: Transfer, Ausflüge, Mietwagen, Betreuung

•

FTI / 5vorFlug / BigXtra / FTI Voyages / NT-Reisen: Service / Betreuung, Produktausschreibungen

•

Sonstige: Preisgestaltung, Beratung im Reisebüro

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11.1.2. Abhilfe Abhilfemaßnahmen stehen immer an erster Stelle. •

Der RL prüft die Beschwerde des Kunden und versucht (in Zusammenarbeit mit dem Leistungsträger) Abhilfe zu schaffen.

Liegt ein Mangel vor, ist es die Aufgabe des FTI Service-RLs für Abhilfe zu sorgen. Ein eventuell entstehender Mehrpreis & Umbuchungsgebühren dürfen nicht vom Kunden kassiert werden. Bitte unbedingt Abgrenzung zu reinen Unannehmlichkeiten beachten. Kundenservice hat oberste Priorität!

Abhilfen können sein: •

Abstellen / Beseitigen der Ursache bzw. des Mangels (z.B. Reparatur der defekten Balkontür bzw. der defekten WC-Spülung)

•

Zimmer- oder Hotelwechsel (Leistungsänderung ohne Aufpreis für den Gast)

•

Änderung von HP auf ÜF (Leistungsänderung – Rückerstattung sollte nach Rücksprache mit dem Kundendienst in MUC im Zielgebiet erfolgen)

11.1.3. Kompensation im Zielgebiet (KIZ) Ist eine Abhilfe nicht oder nicht sofort möglich, so sollte dem Kunden bereits im Zielgebiet eine Kompensation angeboten werden. Ablauf

•

Analyse der Reklamation durch RL bzw. dessen Vorgesetzten (siehe Entscheidungshilfen für den FTI Service)

•

Absprache mit dem Leistungsträger über eine eigene Kompensation oder Beteiligung an der Veranstalterkompensation. Vorbereitung eines Kompensationsangebotes durch RL bzw. dessen Vorgesetzten

•

Unterbreitung des Angebotes an den Gast

•

RL trägt Angebot in der Mängelanzeige ein, vermerkt, ob der Gast das Angebot annimmt oder nicht und lässt den Gast unterschreiben.

•

RL regelt Übergabe der Kompensation (Ausflugstickets, Upgrade)

•

RL bzw. dessen Vorgesetzter verhandelt - wenn nicht bereits geschehen – die Regressübernahme mit dem Leistungsträger.

•

Rechnungstellung an den jeweiligen Veranstalter

•

Mängelanzeige einscannen und in TurnFriendly hochladen.

•

Die Kompensation im TurnFriendly verbuchen – gilt nur für Zielgebiete, die bereits eine KIZ-Schulung erhalten haben.

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Beispiele für Kompensationsleistungen: Hotelleistung: • Upgrade auf höhere Verpflegungsleistung • Upgrade des Zimmertyps • Klimaanlage / Safe gratis • Gutschrift auf Hotelnebenkosten • Wellness / SPA: Massage, Hamam • Sportgutscheine • Abreise – Tageszimmer • Einladung ins à la carte Restaurant Weitere Kompensationsleistungen: • Ausflüge • Mietwagen • Bargeld • Gutschein Good Will: Good Will-Leistungen werden nicht als Kompensation angesehen – sie zeigen die Bemühung unsererseits – und können kleine Wunder bewirken. • •

Blumen, Obstkorb Ortsübliche Spezialitäten (Wein, Rum, Honig, Bildband…)

Good Will-Leistungen müssen vom Kunden auf der Mängelanzeige nicht quittiert werden. Im Fall der Good Will Leistungen ist es sinnvoll eine 'interne Mängelanzeige' zu schreiben und diese in TurnFriendly hoch zu laden. Dann hat der Kundendienst auch gleich diese Info.

11.1.4. Entscheidungshilfe für den FTI Service RL •

Die nachfolgende Tabelle ist als Orientierungshilfe zu verstehen, sie enthält eine Bandbreite für die Reklamationsbeurteilung.

•

Der Gast hat grundsätzlich einen Minderungsanspruch, wenn zugesagte Leistungen (Katalog / Reisevertrag) nicht erbracht werden oder wenn Mängel deutlich sichtbar und unstrittig sind.

•

Die angegebenen Prozentsätze sollen bei der Festlegung der Erstattungshöhe eine Hilfe sein.

•

Bei mehreren Mängeln dürfen die Prozentsätze nicht addiert werden. Die Erstattungshöhe soll sich im Wesentlichen am Schwerpunkt der Reklamation orientieren.

•

Massenreklamationen z.B. Baustelle, falsche Katalogausschreibung, katastrophen werden vom Kundendienst in München bearbeitet.

Natur-

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Wichtig: Die in der folgenden Tabelle angegebenen Erstattungshöhen beziehen sich lediglich auf die Dauer der nicht erbrachten Leistung/des Mangels, nicht auf die Gesamtdauer der Reise.

Reklamationsursache

Erstattungshöhe

Bitte beachten:

Zimmer Wasser / Strom Größe Einrichtung (verwohnt / unzureichend) Sanitärbereich Unsauberkeit / Zimmerservice TV / Radio / Telefon Heizung / Klimaanlage

0 - 5% 0 - 5% 0 - 5% 0 - 5% 0 - 5% 0 - 5% 0 - 5% 0 - 5%

Falls im Katalog erwähnt und je nach Jahreszeit

Hoteleinrichtung Bar / Pool Bar / Cafeteria Lift Sauna Liegen / Sonnenschirme Restaurant Aufenthaltsräume Hoteleigene Animation Heizung / Klimaanlage Kindereinrichtung Pool Sport Beeinträchtigung durch Lärm

0 - 5% 0 - 5% 0 - 5% 0 - 5% 0 - 5% 0 - 5% 0 - 5% 0 - 5% 0 - 5% 0 - 10% 0 - 10%

Hoteleinrichtung / Animation

0 - 5%

Je nach Jahreszeit

Dienstleistungen Personal Reinigung, Wäsche Allgemeine Sauberkeit Verpflegung

0 - 5% 0 - 5% 0 - 5%

Qualität / Quantität Keine Abwechslung Unterbringungsänderung

0% 0%

Kurzfristiges Ersatzhaus Kurzfristig Zimmer nicht erhalten Gesamte Zeit ungünstiger gewohnt (evtl. down grade) Mangel Beförderung

0 - 10% 0 - 10% 0 - 10%

Transfer

Für die Dauer der Umbuchung Für die Dauer der Umbuchung

Verauslagte Kosten ersetzen

Entscheidungsspielraum – Kompensation max. 10% vom Reisepreis ► Entscheidung treffen RL & Vorgesetzter gemeinsam 4 Augen-Prinzip („4 Augen sehen mehr als 2“)

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Die folgende Auflistung gibt eine Hilfestellung zur Unterscheidung zwischen Reisemangel und Unannehmlichkeit. 1. Beispiele für Reisemängel: 1.1.

1.2.

•

• • • •

Mängel durch Überbuchungen: Unterbringung anders als gebucht: o Innerhalb des gebuchten Hotels o In einem Hotel niedrigerer Kategorie im gleichen Ort o In einem höherwertigeren Hotel in einem anderen Ort o In einem gleichwertigen Hotel in einem anderen Ort Mängel bei der Zimmerausstattung: Fehlender Balkon Fehlender Meerblick Fehlende Klimaanlage Andauernder Strom- oder Wasserausfall

1.3.

Mängel bei der Reinigung: • Schlechte Reinigung • Ungenügender Wäschewechsel

1.4.

Lärmbelästigung: • Nächtliche Lärmbelästigung über 24:00 Uhr hinaus • Lärmbelästigung durch Baustellen innerhalb oder außerhalb des Hotels, über die die Gäste bei Buchung nicht informiert werden konnten.

1.5.

Mängel bei der Verpflegung: • Verdorbenes Essen

1.6.

Sonstige Mängel: • Fehlender Tennisplatz bei gebuchter Leistung • Fehlender oder verschmutzter Außenpool • Fehlende Tauchschule bei gebuchter Leistung • Fehlende Animation / Kinderbetreuung bei gebuchter Leistung

2. Beispiele für Unannehmlichkeiten Unannehmlichkeiten sind geringe Abweichungen von der Reiseleistung, die den Gesamtwert der Reise aber nicht beeinträchtigen. Der Gast muss Unannehmlichkeiten entschädigungslos hinnehmen. Für die RL heißt es aber auch im Falle von Unannehmlichkeiten, dass sich auf jeden Fall um den betroffenen Gast kümmert und soweit möglich Abhilfe schafft! 2.1.

2.2.

• •

Unannehmlichkeiten bei der Beförderung: Flugverspätung von bis zu 4 Stunden Vorverlegung des Rückfluges mit zumutbarer Verkürzung der Nachtruhe

• • • • • • • • •

Unannehmlichkeiten bei der Unterbringung: Essen in Schichten Lauwarmes Essen bei Buffetverpflegung Schlangenbildung vor dem Buffet oder der All-Inklusive-Bar Insekten (Ameisen, Kakerlaken) in normalem Maß; Katzen und Hunde in der Anlage Zu weiche Matratzen Ungünstige Lage des Zimmers Geräusche aus Nachbarzimmer aufgrund hellhöriger Bauweise des Hotels Normaler Straßenlärm (auch Müllabfuhr am Morgen) Lärmbelästigung durch Animation / Diskothek bis Mitternacht

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11.2. Mängelanzeige - Handhabung Sobald ein Gast einen Mangel meldet, muss immer eine Mängelanzeige erstellt werden. Nur nach Verlangen des Gastes ist diese an ihn auszuhändigen. Die Mängelanzeige dient auch zur internen Dokumentation. Es gibt verschiedene Versionen dieses Formulars – je nach Quellmarkt bzw. Vertriebsweg kommt die entsprechende Version der Mängelanzeige zum Einsatz. Genaueres hierzu – siehe S. 36. Blatt 1 für den Gast RL füllt zusammen mit dem Gast Blatt 1 aus. Bitte darauf achten, dass es sich um ein durchschreibendes Formular handelt. Deshalb beim Schreiben fest aufdrücken! Unter Anmerkungen und wenn nötig auf einem Extrablatt kann der Kunde zusätzlich zu den aufgelisteten Punkten einen Kommentar notieren. Gast und Reiseleitung unterschreiben das Formular, der Gast bekommt das Original. Blatt 2 für den Kundendienst Die Reiseleitung kreuzt hinter den vom Gast vorgebrachten Mängeln an, ob diese berechtigt oder unberechtigt sind und füllt den Abschnitt „Mängelverursacher/ Kostenübernahme“ aus. Dieses Blatt wird eingescannt und in TurnFriendly hochgeladen. Zusätzliche Informationen können in TurnFriendly unter „Notiz“ eingetragen werden, ebenso können Bilder hochgeladen werden. Blatt 3 für den Leistungsträger Der Leistungsträger erhält Blatt 3 für seine Unterlagen, nachdem er auf Blatt 2 durch einen kurzen Vermerk den Empfang bestätigt hat. Der Vermerk könnte lauten: „Received – (Datum) – (Unterschrift) – (Funktion)“. Dieser Vermerk ist wichtig für den Kundendienst. Falls der Leistungsträger die Entgegennahme/Unterschrift verweigert, dies bitte auf Blatt 2 vermerken.

Bei Fragen zur Reklamationsabwicklung im Zielgebiet wende Dich bitte immer an den für Dein Zielgebiet zuständigen Quality Manager!

Bei Fragen zu TurnFriendly helfen Dir die Kollegen vom Kundendienst weiter: FTI / FTI CH 5 vor Flug BigXtra NT-Reisen FTI Voyages

= = = = =

[email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]

Kommen Gäste auf Dich zu und bitten Dich, eine von ihnen handgeschriebene Beschwerde zu unterzeichnen, gehe bitte folgendermaßen vor: • • • •

Lies das Schreiben sorgfältig durch. Unterzeichne das Schreiben mit dem Vermerk „Zur Kenntnis genommen“ und fülle eine Mängelanzeige aus. Achtung! Niemals den Vermerk „Bestätigt“ machen! Überprüfe die Beschwerdepunkte und schaffe Abhilfe soweit möglich. Bitte fertige immer eine Kopie an, die zusammen mit der Mängelanzeige in TurnFriendly hochgeladen wird.

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Beispiel Mängelanzeige: • • • • • •

Gäste Horst und Gisela Reger 01.08. – 15.08.2013 Hotel Grand Palace - Reisepreis pro Person 800,00 Euro Gäste stellen am Anreisetag am Abend fest, dass die zugesicherte Klimaanlage nicht funktioniert. Reklamation bei der Reiseleitung – Begrüßungstreff – 02.08.2013 RL vergewissert sich, ob die Reklamation berechtigt ist. Hotelier bestätigt dies, die Abhilfe - in diesem Fall ein Umzug - kann erst am 06.08.2013 erfolgen. RL stellt eine Mängelanzeige aus. RL / Agentur / Hotelier beschließen, dass die Stadtrundfahrt Hurghada (14,00 Euro p. P.) als Kompensation angeboten werden kann. Kostenübernahme erfolgt durch den Hotelier. Die Gäste sind mit der Kompensation einverstanden und unterschreiben den Erhalt der Ausflugtickets

Berechnung: Reisepreis gesamt 1.600,00 Euro – Umzug nach 5 Übernachtungen möglich – laut Entscheidungshilfen für RL: Klimaanlage 0 – 5% Mängel sind berechtigt (Hochsommer – Klimaanlage notwendig) = 5% für 5 Übernachtungen = 1.600,00 Euro ./. 14 x 5 x 5% = 28,00 Euro

Nachfolgend findest Du Blatt 1 und Blatt 2 der Mängelanzeige zu dem hier aufgeführten Beispiel.

Blatt 1

Blatt 2

Bitte beachten! Die hier rot umrandeten Bereiche muss der RL immer ausfüllen, bevor die Mängelanzeige in TurnFriendly hochgeladen wird. Nur so erhält der Kundendienst die notwendigen Informationen zur Bearbeitung der Reklamation.

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11.3. Mängelanzeige - Versionen Es gibt 3 Versionen dieses durchschreibenden Formulars – zwei Versionen in Deutsch, sowie eine Französische, welche jeweils für die Gäste der verschiedenen Quellmärkte zum Einsatz kommen. Hier den jeweiligen Veranstalter eintragen

Mängelanzeige Deutsch für die Veranstalter: - FTI D & FTI CH (deutschsprachig) - 5vorFlug D & 5vorFlug CH - BigXtra (inklusive sonnenklar)

Mängelanzeige Französisch für die Veranstalter: - FTI Voyages - FTI CH (französischsprachig) - BigXtra CH (französischsprachig)

Da NT-Reisen wie ein eigenständiger Veranstalter gehandhabt werden muss, erhalten die über NT-Reisen gebuchten Gäste die auf NT-Reisen abgestimmte Mängelanzeige.

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Besonderheit Lidl Holland: Es gibt eine Englische und eine Niederländische Version des 1. Blattes der Mängelanzeige (für den Gast). Diese beiden Versionen sind im Annex (Teil 4) des FTI Service Manuals gespeichert. Sie werden ausschließlich für Gäste eingesetzt, die über Lidl Holland gebucht haben. Diese Gäste werden im Zielgebiet in Deutsch oder Englisch betreut. Wenn bei Reklamationen dieser Gäste eine Mängelanzeige ausgefüllt werden muss, ist die deutsche durchschreibende Version einzusetzen. Als Veranstalter wird BigXtra eingetragen, da Lidl Holland über BigXtra läuft. Die Mängelanzeige wird dementsprechend auch im TurnFriendly von BigXtra hochgeladen. Damit die Gäste, die nicht ausreichend Deutsch verstehen, wissen was sie unterschreiben, wird diesen Gästen die niederländische oder englische Übersetzung der Mängelanzeige zusätzlich zu dem unterschriebenen Blatt 1 der deutschen Version mitgegeben.

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12.

Seite 36

Baustellenbericht

Aussagekräftige Baustellenberichte sind wichtige Entscheidungshilfen für die Zentrale, ob Kunden ggf. schon vor Anreise ins Zielgebiet informiert und so Reklamationen schon im Vorfeld abgewendet werden. Vorausschauende Baustelleninfos liefern wichtige Informationen für die Produktplanung der Veranstalter. Wichtig ist, dass Du als RL stets Augen und Ohren offen hältst und sofort berichtest, wenn Du etwas von geplanten Baumaßnahmen erfährst. Nach dem Erstbericht über eine Baustelle schickt der RL regelmäßige Updates. Bitte fülle diese Folgeberichte stets sehr sorgfältig aus, sie sind wichtige Dokumente für die Mitarbeiter in der Zentrale! Bitte markiere im Folgebericht stets farblich, welche Neuerungen es gegenüber dem Vorgängerbericht gibt. Nur so erhalten die Kollegen in der Zentrale einen schnellen Überblick. Beachte: Sobald eine Baustelle fertiggestellt ist oder ein längerer Baustopp eingelegt wird, muss die Zentrale darüber informiert werden. Dies machst Du bei Baustopp durch eine kurze Info per E-Mail und bei Bauende durch den Endbericht. Besonders wichtig ist die Einschätzung, ob die Baustelle wie geplant fertig wird – deshalb bitte immer unter Punkt 7 eine ehrliche Bewertung eintragen! Der Baustellenbericht wird per E-Mail an folgende Abteilungen geschickt: -

die Produktabteilung(en) des/der jeweiligen Veranstalter(s) das Produktservice Team des/der jeweiligen Veranstalters(s)

Bitte die folgenden Abteilungen in die E-Mail einkopieren: -

den Kundendienst des/der jeweiligen Veranstalter(s) Quality Management ([email protected])

Bitte in der Betreffzeile der E-Mail immer den Namen des Baustellenhotels sowie die Namen der ggf. betroffenen Nachbarhotels angeben! Die Vorlage für den Baustellenbericht ist im Annex des FTI Service Manuals abgespeichert.

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13.

Seite 37

Leistungsänderungen vor Ort

Unter Leistungsänderung verstehen wir jegliche Änderung des ursprünglich gebuchten Reisearrangements. Wir unterscheiden drei Arten von Leistungsänderungen: 1. Leistungsänderungen auf Kundenwunsch – verbunden mit einem Aufpreis 2. Leistungsänderungen auf Kundenwunsch – verbunden mit einer Reduzierung des Reisepreises 3. Leistungsänderungen durch Fremdverschulden (durch Hotel, Agentur, Veranstalter) Detaillierte Informationen zum Thema Leistungsänderung und Hinweise zur Handhabung befinden sich im Administrations-Handbuch (Kapitel 3).

14.

Die FTI Service Gebührentabelle

Beachte: Gebühren werden ausschließlich bei Leistungsänderungen auf Kundenwunsch kassiert! Gebühr FTI Service

Aufenthaltsverlängerung Gast möchte seinen Aufenthalt im (Pauschalbuchung) ZGB inkl. Flug verlängern.

Gast

Bekanntgabe Hotelmehr€ 30,durch Flugab- kosten pro Buchung berechnen teilung

Vorzeitige Abreise (Pauschalbuchung)

Gast möchte früher als gebucht abreisen.

Gast

Bekanntgabe € 30,durch Flugabpro Buchung teilung

Kategoriewechsel im gebuchten Hotel (Pauschalbuchung)

Gast bucht eine höherwertige Hotelleistung (z.B. von DZ auf DZ mit MB).

Gast

€ 30,pro Buchung

Hotelmehrkosten berechnen

Hotelwechsel (Pauschalbuchung)

Gast zieht in eine höhere, gleichwertige oder niedrigere Hotelkategorie um.

Gast

€ 30,pro Buchung

Hotelmehrkosten berechnen

Gast erhält vor Ort nicht die gebuchte Leistung (kein Eigenverschulden) (Pauschalbuchung)

FTI informiert den Gast, dass er in einem anderen Hotel untergebracht wird als gebucht (OVB), oder er erhält im gebuchten Hotel eine andere Kategorie (z. B. kein MB, kein Superior, etc.).

Hotel, Agentur, Veranstalter

keine Gbühr

Änderung Flugticket (Nur Flug Buchung)

Gast bucht seinen Rückflug um (Datumsänderung und/oder APWechsel).

Gast

Bekanntgabe € 30,durch Flugabpro Buchung teilung

Flughafenwechsel (Pauschalbuchung)

Gast möchte an seinem gebuchten Rückflugtag zu einem anderen Flughafen zurückfliegen.

Gast

Bekanntgabe € 30,durch Flugabpro Buchung teilung

Verlorenes Flugticket (Pauschal & Nur Flug)

Gast verliert sein Flugticket.

Gast

€ 30,pro Buchung

Besonderheiten:

5vF - Flugtickets sind nicht umbuchbar.

Beispiele

Mehrkosten Flug

Mehrkosten Hotel

Verursacher

Erläuterungen

FTI Service Manual // Stand März 2014

15.

Seite 38

Das Formular „Quittung“

Dieses Kombi-Formular dient als Beleg für den Gast über die an den RL erfolgte Zahlung bei einer Leistungsänderung auf Kundenwunsch. Die jeweilige Umbuchung (Hotel und / oder Flug) ist durch Ankreuzen im jeweiligen Kästchen zu markieren. Die Kundendaten (Zielgebiet bis Reisezeitraum) sind grundsätzlich auszufüllen. Mit der Unterschrift bestätigt der Gast die Umbuchung/en und bezahlt beim RL den ausstehenden Betrag und die Bearbeitungsgebühr (siehe Gebührentabelle). Der RL quittiert dem Gast mit seiner Unterschrift, dass er den Betrag erhalten hat. Der RL rechnet den kassierten Betrag bei der Zielgebietsagentur ab. Blatt 1 (das Original) erhält der Gast als Zahlungsbeleg. Blatt 2 kannst Du zu Deinen Unterlagen nehmen. Blatt 3 wird im Zielgebiet archiviert und dient der Nummernkontrolle. Du erhältst zu Beginn Deines Einsatzes im Zielgebiet eine Anzahl an Quittungsformularen, für die Du persönlich verantwortlich bist. Bewahre Deine Quittungen sorgfältig auf und führe selbst eine Liste, in der Du vermerkst, welche Quittungen Du wofür verwendet hast. Hast Du Dich bei einer Quittung verschrieben, kennzeichne sie als VOID - keinesfalls wegwerfen! Lege sie Deinem Vorgesetzten zum Gegenzeichnen vor. Bedenke stets, dass die Quittungen wie Bargeld zu behandeln sind. Sollten bei Rückgabe der Quittungsformulare am Saisonende einzelne Quittungen fehlen, kannst Du persönlich dafür zur Rechenschaft gezogen werden.

FTI Service Manual // Stand März 2014

16.

Seite 39

Zielgebietsinkasso

Das Formular „Inkasso im Zielgebiet“ ist notwendig bei Zahlungsschwierigkeiten, die erst nach Reiseantritt des Kunden auftreten, insbesondere bei Last-Minute-Buchungen (nicht durchgeführter Überweisungsbeleg) und bei kurzfristigen Kreditkartenbuchungen (z.B. Kartenlimit überschritten). Destination Support, die OPS bzw. das 5vF-Team leitet diese Infos ins Zielgebiet weiter. Die Reiseleitung im Zielgebiet füllt zusammen mit dem Gast das Inkassoformular aus. Wichtig: Passnummer notieren und eine Kopie des Ausweisdokumentes anfertigen! Es ist nicht zu unterschätzen, wie viele Reisegäste vorsätzlich die Zahlung des Reisepreises „vergessen“. Sobald ein Inkasso-Fall ins Zielgebiet gemeldet wird, muss der RL den betreffenden Gast umgehend persönlich kontaktieren! Schnelles Handeln ist in diesen Fällen unabdingbar. Das erfordert ein hohes Maß an Engagement, ist aber zwingend erforderlich, da es hier um Firmengelder geht! Die Aussage „Der Gast konnte nicht angetroffen werden.“ ist bei Inkasso-Fällen nicht zu akzeptieren. Weitere Informationen zur Handhabung – siehe Administrations-Handbuch. Die Vorlage des Inkasso-Formulars ist im Annex des FTI Service Manuals abgespeichert.

FTI Service Manual // Stand März 2014

17.

Seite 40

Special Arrangements – Kundengeschenke im Zielgebiet

Unter dem Begriff „special arrangement“ werden alle Sonderwünsche zusammengefasst, die für eine bestehende Buchung im Zielgebiet angefragt werden. Das kann z.B. ein Blumenstrauß sein, den ein Reisebüro seinen Kunden ins Hotelzimmer stellen lassen möchte oder ein Abendessen, das Familienangehörige ihren Lieben zu einem besonderen Anlass schenken wollen. Sobald Dir Dein Vorgesetzter den Auftrag erteilt, mit einem Hotel die Realisierbarkeit eines Kundenwunsches abzuklären oder Preisinformationen einzuholen, ist es außerordentlich wichtig, dass Du umgehend die geforderten Infos lieferst. Das Zielgebiet muss innerhalb von 48 Stunden die entsprechenden Infos an Destination Support ([email protected]) weitergeben. Weitere Informationen zur Handhabung – siehe Administrations-Handbuch.

18.

Fundsachen

Unter Fundsachen verstehen wir im Zielgebiet vergessene Gegenstände von Gästen, die mit einem Veranstalter der FTI Group gereist sind, z. B. Kleidung, Stofftiere, Bücher, Brillen, Mobiltelefone, Autoschlüssel, etc. Wenn Dein Vorgesetzter Dir den Auftrag erteilt, nach einem vergessenen Gegenstand im Hotel oder bei der Busgesellschaft nachzufragen, dann gehe dem Auftrag sorgfältig nach. Wurde der Gegenstand gefunden, ist es wichtig, dass Du die Kosten für den Versand der Fundsache mit einem Paketdienst erfragst und dies ggf. Deinem Vorgesetzten mitteilst. Die Höhe der Versandkosten werden innerhalb von 48 Stunden an Destination Support ([email protected]) mitgeteilt. Sobald der Gast die Versandkosten bei FTI eingezahlt hat, erhältst Du bzw. Dein Vorgesetzter die Information, dass der Gegenstand verschickt werden kann. Weitere Informationen zur Handhabung – siehe Administrations-Handbuch.

19.

Bargeldauszahlungen

FTI Service zahlt kein Bargeld an Gäste aus! Die Gäste sind an WESTERN UNION zu verweisen. Weitere Infos zur Handhabung findet der Gast unter www.westernunion.de.

FTI Service Manual // Stand März 2014

20.

Seite 41

Katalogkorrekturen

Zu den allgemeinen Aufgaben eines RL gehört auch das Korrekturlesen von Katalogausschreibungen. Sollte Dir beim aufmerksamen Prüfen der Ausschreibungen Diskrepanzen auffallen, dann bitte umgehende Information an den für Dein Zielgebiet zuständigen Quality Manager und die Produktabteilung aller Veranstalter der FTI Group, die in dem jeweiligen Hotel vertreten sind.

21.

Kataloge und Produktausschreibungen

Wesentliche Arbeitsmaterialien für die Gästebetreuung sind die aktuellen Kataloge der Veranstalter FTI, FTI Schweiz und FTI Voyages sowie die Produktausschreibungen der verschiedenen Vertriebspartner von BigXtra (z.B. Lidl, Tchibo) und NT-Reisen. Quality Management stellt den Zielgebieten die aktuellen Monatsflyer jeweils zu Beginn eines jeden Monats und die aktuellen Themenflyer zur Mitte eines jeden Monats zur Verfügung. Die PDF-Versionen der Flyer werden jeweils auf einen Server geladen, von dem sich jedes Zielgebiet die aktuellen Flyer herunterladen kann. Sobald neue Flyer auf dem Server verfügbar sind, informiert Quality Management ([email protected]) die Zielgebiete per E-Mail über die neuen Flyer. Die Flyer sind unter der dem folgenden Link abrufbar: ftp://FTI_MUC01_QMD_FLYER_RO:[email protected]

Beachte! Die Dokumente sind 72 Stunden zum Download verfügbar, nachdem Quality Management die Zielgebiete informiert hat und werden anschließend automatisch gelöscht.

FTI Service Manual // Stand März 2014

Seite 42

FTI Service Gebührentabelle

Aufenthaltsverlängerung (Pauschalbuchung)

Gast möchte seinen Aufenthalt im ZGB inkl. Flug verlängern.

Gast

Bearbeitungsgebühr € 30,- pro Buchung

Mehr kosten Hotel HotelmehrkosBekanntgabe durch ten berechnen Flugabteilung

Vorzeitige Abreise (Pauschalbuchung)

Gast reist früher als geplant ab.

Gast

Bearbeitungsgebühr € 30,- pro Buchung

Bekanntgabe durch Flugabteilung

Umbuchung ohne Hotelwechsel (Pauschalbuchung)

Gast bucht vor Ort eine höherwertige Hotelleistung (z.B. von DZ auf DZ mit MB).

Gast

Bearbeitungsgebühr € 30,- pro Buchung

Umbuchung mit Hotelwechsel (Pauschalbuchung)

Gast zieht in eine höhere oder gleichwertige HotelkaGast tegorie um.

Bearbeitungsgebühr € 30,- pro Buchung

Gast erhält vor Ort nicht die ursprünglich gebuchte Leistung (kein Eigenverschulden) (Pauschalbuchung)

FTI informiert den Gast, dass er in einem anderen Hotel untergebracht wird als ursprünglich gebucht (OVB), oder er erhält im gebuchten Hotel eine andere Kategorie (z. B. kein MB, kein Superior, etc. ).

Hotel, Agentur, Veranstalter

keine Gebühr

Änderung Flugticket (Nur Flug Buchung)

Gast bucht seinen Rückflug um (Datumsänderung und/oder AP-Wechsel).

Gast

Bearbeitungsgebühr € 30,- pro Buchung

Bekanntgabe durch Flugabteilung

Flughafenwechsel (Pauschalbuchung)

Gast möchte an seinem gebuchten Rückflugtag zu einem anderen Flughafen zurückfliegen.

Gast

Bearbeitungsgebühr € 30,- pro Buchung

Bekanntgabe durch Flugabteilung

Verlorenes Flugticket (Pauschal & Nur Flug)

Gast verliert sein Flugticket.

Gast

Bearbeitungsgebühr € 30,- pro Buchung

Besonderheiten:

5vF - Flugtickets sind nicht umbuchbar.

Erläuterungen

Beispiele

Verursacher

Gebühr FTI Service

Mehrkosten Flug

Hotelmehrkosten berechnen Hotelmehrkosten berechnen