ISBN 978-3-940416-31-5

So steigern Online-Händler ihren Umsatz Fakten aus dem m deutschen Online-Handel Aktuelle Ergebnisse zu z Online-Marketing und Web-Controlling aus dem Projekt E-Commerce-Leitfaden www..ecommerce-leitfaden.de

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 1

Vorwort der Autoren (1/2) Jahr um Jahr steigen die Umsätze im deutschen n OnlineHandel – und das Wachstum soll auch in Zukun nft noch weiter anhalten. Bereits im Jahr 2010 betrug de er Umsatz l t bvh* laut b h* 25 Milli Milliarden d E Euro und d er wird i d auch h iin den d mer mehr kommenden Jahren steigen. Somit werden imm Unternehmen auf den elektronischen Handel au ufmerksam und möchten sich der „Herausforderung E-Com mmerce“ stellen. Doch nicht nur für Neueinsteiger, auch für f erfahrene f h Hä Händler dl bi bietet t td der E E-Commerce C iimme er wieder i d neue Herausforderungen. Damit Händler diese meistern und ungenutzte Potenziale P erkennen und nutzen können, hat ibi research an a der Universität Regensburg mit renommierten Partn nern aus der Praxis bereits im Jahr 2007 das Projekt „E-C CommerceLeitfaden“ ins Leben gerufen. Das Projekt fasst auf einem en Buch Internetportal, in einem regelmäßig aktualisierte sowie einer kostenlos herunterladbaren PDF-Ve ersion wichtige Informationen für Online-Händler Online Händler zusam mmen Das mmen. Partnerkonsortium des E-Commerce-Leitfadens s besteht aus namhaften Lösungsanbietern aus den U die verschiedensten Bereichen des E-Commerce. Um Inhalte des Leitfadens weiter zu untermauern un nd zu veranschaulichen werden deshalb regelmäßig Studien veranschaulichen, und Erhebungen durchgeführt. Die vorliegende Studie beleuchtet vor allem die Aspekte mmerce, Online-Marketing und Web Controlling im E-Com da gerade diese Gebiete eine enorme Herausfo orderung für Online-Händler darstellen. * Quelle: Bundesverband des Deutschen Versandhandels, 2011 1 ** Quelle: BMWi 2010

Relativ niedrige Einstiegshürden ermöglichen es vielen Händlern, ihre Produkte und Dienstleistungen auch über das Internet zu verkaufen. Das Entstehen zahlreicher O li Sh Online-Shops hat h t die di M Macht ht d der Hä Händler dl geschwächt h ä ht und d den E-Commerce im deutschsprachigen Raum zu einem in vielen Branchen hart umworbenen Käufermarkt gemacht. So sind allein in Deutschland die InternetWerbeumsätze seit 2007 jährlich um durchschnittlich 17 P Prozent t gewachsen.** h ** Der verschärfte Wettbewerb zwingt die Händler noch mehr, ihr Web-Angebot stetig an die Marktgegebenheiten anzupassen. Allerdings fällt die Ausrichtung des OnlineShops an die Bedürfnisse ihrer Website Website-Besucher Besucher vielen Händlern jedoch schwer, denn im Gegensatz zum stationären Ladengeschäft kennen sie ihre OnlineBesucher nicht persönlich. Weil dieser direkte Draht zum Kunden fehlt, ist es wesentlich aufwendiger, die Wünsche der Besucher zu identifizieren identifizieren. Da die Konkurrenz i.d.R. nur einen Klick entfernt ist und das Internet zum Preisvergleich einlädt, zeigen viele Online-Kunden gerade bei bestimmten Produkten (wie Elektronikartikel) eine wachsende Preissensibilität. Zudem kaufen sie nur dort, wo ihre Vorstellungen und Wünsche am ehesten erfüllt werden. Die Online-Händler stehen vor einem Dilemma: Sie müssen zum einen Kosten einsparen, um im Wettbewerb bestehen zu können. Zum anderen erfordert gerade dieser Wettbewerb auch aufwendige Marketing-Maßnahmen, um Kunden für den

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Vorwort der Autoren (2/2) eigenen Online-Shop zu gewinnen und möglich hst dauerhaft zu binden. Eine zunehmend bedeuten nd werdende Möglichkeit, um den Bedürfnissen un nd Wü Wünschen h d der O Online-Besucher li B h auff die di S Spur zu u kommen und den Shop zu optimieren, ist der Eiinsatz von Web-Controlling. Das Ziel der vorliegenden Studie ist es deshalb, aktuelle Trends und Entwicklungen in den Bereichen On nline nlineMarketing und Web-Controlling im E-Commerce e aufzuzeigen. Um diese Trends erkennen zu kön nnen, wurde ein mehrstufiger Fragebogen entwickelt, der von ewertet Online-Händlern ausgefüllt und daraufhin ausge wurde Die Ergebnisse werden zudem durch ein wurde. n umfassendes Glossar am Ende der Studie unte erstützt. Wir möchten uns an dieser Stelle nochmals recht n der herzlich bei allen Teilnehmern bedanken, die an Befragung teilgenommen haben, und hoffen, da ass sie uns auch in Zukunft unterstützen werden. Auße erdem gilt unser Dank den Medienpartnern, die dazu beige etragen haben, die Befragung bekannt zu machen, sowie nicht zuletzt auch unseren Partnern und Unterstützerrn.

Christopher Bauer

Dr. Georg Wittmann

Dr. Ernst Stahl

Silke Weisheit

Sabine Pur

Stefan Weinfurtner

Wir wünschen Ihnen viel Freude und Gewinn be eim Lesen. Ihr E-Commerce-Leitfaden-Team im Juli 2011 Christopher Bauer, Dr. Georg Wittmann, Dr. Ern nst Stahl, Silke Weisheit, Sabine Pur, Stefan Weinfurtner © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 3

Inhalt

Management Summary........................................................................................................................ 4 1

Ü Über den E-Commerce-Leitfaden..................................................................................................10

2

Motivation und Rahmendaten........................................................................................................16

3

Online Marketing Online-Marketing........................... ................................................................................................19 19

4

Web-Controlling............................................................................................................................77

5

Fazit und Ausblick Ausblick........................................................................................................................127 127

6

Informationen zur Stichprobe.......................................................................................................129

Glossar................................................................................................................................................143 Über die Partner des E-Commerce-Leittfadens.................................................................................. 149 Kontakt und Impressum..................................................................................................................... 166

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Management Summary (1/5) Vor allem die Bereiche Online-Marketing und WebW Controlling stellen eine enorme Herausforderung für orderungen Online-Händler dar. Wie Händler diese Herausfo meistern und welche Trends auf diesen Gebiete en abzusehen sind, hat ibi research an der Univers sität Regensburg zusammen mit dem Partnerkonsorrtium des ECommerce-Leitfadens (www.ecommerce-leitfad den.de) in einer Online-Umfrage ermittelt. Gut 700 Teilnehmer haben sich an der Umfrage beteiligt. Die zentralen Ergebnisse sind im Folgenden zusammengefasst:

Nutzen Sie die folgenden Marketing-Maßnahmen? (n=385) Ja

Nein SEO

23%

49% 77%

Ergebnisse zum Bereich Online-Marketing Social Media

Vier von fünf Händlern setzen mindestens eine Marketing-Maßnahme ein. 82% der Händler setzen mindestens eine Marke etingMaßnahme zur Bekanntmachung ihres Online-A Angebots sowie zur Kundenbindung ein. Während die Suchmaschinen-Optimierung und -Werbung derrzeit die am häufigsten eingesetzten Marketing Marketing-Maßnahmen Maßnahmen n sind sind, zeigen der Newsletter-Versand sowie die Beteiligung in sozialen Netzwerken das größte Wachstumspottenzial. Suchmaschinen-Optimierung (SEO) ist derze eit die am häufigsten genutzte Marketing Marketing-Maßnahme. Maßnahme Händler konzentrieren sich jedoch erst seit wenigen f Jahren auf die Optimierung ihres Web-Auftritts für Suchmaschinen. Während kleinere Händler häu ufig selbst optimieren, holen sich mittlere und größere Hän ndler dabei externe Unterstützung. g Die derzeit g größten Herausforderungen bei der Suchmaschinen-Optimierung aus Händlersicht sind die Identifikation und Plattzierung geeigneter Suchbegriffe (Keywords).

NewsletterVersand

54%

46%

PreisvergleichsWebsites 34%

51%

Facebook

66%

Twitter

22%

38% 62%

78%

Die Hälfte der Händler versendet Newsletter. Der häufigste Newsletter-Versandrhythmus ist monatlich, die beliebtesten Versandtage sind Dienstag und Freitag. Kleine Unternehmen versenden häufiger am Wochenende Wochenende. Meist werden Newsletter vormittags zwischen 9 und 12 Uhr versandt. Um den Erfolg des Newsletter-Versands zu messen, erheben 90% der Händler, die diese MarketingMaßnahme nutzen, mindestens zwei Kennzahlen. Wie viele Abonnenten aufgrund des Newsletters einen Einkauf tätigen, wissen 40% der Händler.

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Management Summary (2/5) Wann versenden Sie Ihren Newsletter üblicherweise? (n=150) M t Montag

Di Dienstag t

Mitt Mittwoch h

D Donnerstag t

F it Freitag

S Samstag t

S Sonntag t

Summe (Tageszeit)

Vor 6 Uhr

2%

2%

1%

2%

3%

3%

2%

15%

6 bis 9 Uhr

2%

4%

1%

-

1%

-

2%

10%

9 bis 12 Uhr

10%

11%

8%

9%

11%

4%

3%

56%

12 bis 15 Uhr

7%

5%

3%

7%

7%

2%

3%

34%

15 bis 18 Uhr

3%

5%

5%

7%

7%

2%

5%

34%

Nach 18 Uhr

6%

4%

3%

4%

5%

4%

4%

30%

Summe (Wochentag)

30%

31%

21%

29%

34%

15%

19%

Preisvergleichs-Websites nutzt jeder dritte Händler H zur Bekanntmachung seines Web-Angebots. Die Google Produktsuche ist die von den Händlern am meisten genutzte Preisvergleichs-Website. Wäh hrend Elektronikartikel häufiger über billiger.de angebo oten werden, ist die Preisvergleichs-Website von Goo ogle in den Produktgruppen Bekleidung, Hausrat sowie Spo ort und Freizeit die von den Händlern am meisten genutzte Website zur Platzierung des eigenen Angebots.

Social Media wird als Marketing-Maßnahme von knapp der Hälfte aller Händler genutzt. Für die Umsetzung seiner Social Media-Aktivitäten beauftragt jeder fünfte Händler eine externe Agentur, die meisten Unternehmen setzen aber ihre eigenen Mitarbeiter ein. Soziale Netzwerke wie Facebook werden vor allem zur Produktwerbung genutzt. Unternehmen möchten durch ihr Engagement auf sozialen Netzwerken die Kundenbindung steigern. Während knapp 40% der Händler Facebook nutzen, setzt nur jeder fünfte Händler Twitter als Werbemaßnahme ein © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 6

Management Summary (3/5) Weshalb beteiligen Sie sich an sozialen Netzwerken hauptsächlich? (n=167) Informationsverbreitung zu Produkten / Produktwerbung

Welche dieser Marketing-Maßnahmen hat für Sie das beste Kosten-Umsatz-Verhältnis? (n=347) 68% 47%

Kundenbindung

47% 38 8%

Schaffung eines innovativen Images

31% %

Aufspüren von Marktinformationen /Trends Erhalt direkter Produktbewertungen Sonstige

32%

Suchmaschinen-Werbung (SEA)

Sonstige Kommunikation mit Kunden und Interessenten

Verbesserung des Suchmaschinenrankings

S h Suchmaschinen-Optimierung hi O ti i (SEO)

22% 10% 2%

Den Erfolg ihrer Aktivitäten in den genannten so ozialen Netzwerken messen die Händler bislang nur e die eingeschränkt: Von den „twitternden“ Händlern erfasst Hälfte den Erfolg der eigenen Aktivitäten auf Tw witter nicht, nicht bei Facebook-Nutzern beträgt der Wert knapp ein e Drittel. Ein Drittel der Händler sieht schlichtweg keinen Nutzen durch die Beteiligung an sozialen Netzwerken.

22%

Newsletter-Versand

16%

Eintrag auf Preisvergleichs-Websites

6%

Beteiligung in sozialen Netzwerken

6%

Sonstiges E-Mail-Marketing

3%

Pressearbeit

3%

Affiliate-Programme

3%

Anzeigen g in Zeitungen g / Zeitschriften

3%

Bannerwerbung

2%

Fernseh- und Rundfunk-Werbung 1% Sonstige Werbung 2%

Aus Händlersicht besitzen das SuchmaschinenMarketing (SEA und SEO) und der Newsletter-Versand das beste Kosten-Umsatz-Verhältnis. Jedoch können immerhin knapp 40% der Händler den Erfolg von Marketing-Maßnahmen bislang nicht nachvollziehen. So ist die derzeit größte Herausforderung beim Marketing aus Händlersicht neben der Identifizierung von Keywords die Erfolgsmessung einzelner MarketingKampagnen Kampagnen.

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Management Summary (4/5) Ergebnisse zum Bereich Web-Controlling Knapp zwei Drittel der deutschen Online-Hän ndler setzen derzeit eine Web-Controlling-Lösung ein. Mehr als die Hälfte der Händler (58%) hat in den n vergangenen drei Jahren das erste Mal eine We ebControlling-Lösung eingesetzt. Google Analytics s ist aktuell die am häufigsten unter deutschen Online-Händ Online Händ dlern verbreitete Lösung. Neben der Lösung von Goo ogle setzen Händler auch Lösungen wie etracker Analytics, Piwik oder zigste Shopmonitor von Econda ein. Etwa jeder zwanz Händler setzt eine selbstentwickelte Lösung ein.

Setzen Sie derzeit eine Web-Controlling-Lösung ein, um die Herkunft und das Verhalten Ihrer Online-Shop-Besucher zu ermitteln? (n=307)

Ja, eine Lösung

51%

Die Händler sind mit der eingesetzten WebControlling-Lösung insgesamt zufrieden. Aus Händlersicht sind die wichtigsten drei Eigenschaften einer Lös Lösung ng eine hohe Usability, Usabilit eine schnelle und nd zeitnahe Analyse sowie die Beachtung des deutschen Datenschutzes. Während Google Analytics-Nutzer sehr zufrieden mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis ihrer Lösung sind, bewerten sie die Datenschutzkonformität ihrer Lösung im Vergleich zu den Nutzern anderer Lösungen deutlich schlechter. Die Einhaltung des Datenschutzes ist den Google Analytics-Nutzern ebenso wichtig. Was sind die wichtigsten Eigenschaften einer Web-Controlling-Lösung? (n=168) (n 168) Hohe Bedienungsfreundlichkeit

59%

Schnelle / zeitnahe Analyse

51%

Beachtung des Datenschutzes

46%

Möglichkeit zur Erfolgsmessung von Marketing-Maßnahmen

38%

Übersichtlichkeit der Darstellung Ja, mehrere Lösungen

13%

35%

Anzahl der verfügbaren Kennzahlen

25%

Transparenz bei Datenerhebung Nein, aber in Planung

Nein a Nein, auch ch nicht geplant

20%

17%

14%

Zugriff mehrerer Benutzer möglich Vielseitige Exportmöglichkeiten der Daten g Unterschiedliche Visualisierungsmöglichkeiten Sonstige

8% 7% 6% 2%

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Management Summary (5/5) Viele Händler haben noch Nachholbedarf, um m die Vorgaben des deutschen Datenschutzes aus sreichend zu erfüllen. Nur ein Drittel der Händler, die Google Analytics s einsetzen, wissen, dass die von der Lösung erhobenen Da aten außerhalb Europas gespeichert werden. Viele Händler H haben außerdem bei einigen Datenschutz-Maßn nahmen noch Nachholbedarf, um die Vorgaben des deuttschen Datenschutzes zu erfüllen. Auch wenn bereits viele v Händler einen Hinweis in ihre Datenschutzerklärung sucheraufgenommen haben, dass Daten über das Bes verhalten in anonymisierter Form gesammelt un nd gespeichert werden, speichert ein Drittel der beffragten Händler die vollständigen IP-Adressen ihrer Bes sucher. Händler erwarten steigende Ausgaben für WebW Controlling in 2011. Für Web-Controlling geben die Händler bislang nur relativ wenig Geld aus. Im vergangenen Jahr hatten 70 0% der kleinen Händler ein Web-Controlling-Budget von n weniger als 500 Euro pro Jahr. Auch mittlere und große W Unternehmen beschäftigen z. B. selten einen WebAnalysten in Vollzeit. Während bei kleineren Hä ändlern das Web-Controlling häufig die Geschäftsführung üb bernimmt, ist bei größeren Unternehmen das Web-Controlling meist der Marketingabteilung zugeordnet. Dieses Jahrr erwarten die Händler steigende Ausgaben v. a. für Web-C ControllingLösungen. Auch für Schulungen, Workshops un nd externe Beratungen sehen die Händler steigende Ausga aben. WebControlling wird der Ausgabenentwicklung folge end für Händler in den kommenden Jahren weiter an Be edeutung gewinnen.

Wie werden sich Ihre Ausgaben 2011 in den folgenden Bereichen entwickeln? (122≤n≤136) sinken stark

sinken

Web Controlling Web-ControllingLösungen

bleiben in etwa gleich

1% 1%

steigen

steigen stark

60%

35%

31%

4%

Schulungen / Workshops / Seminare

2% 2%

65%

Beratung und Service

2%

62%

30%

2%

72%

24%

2%

Personal

3%

2% 1%

1%

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Inhalt

Management Summary.......................................................................................................................... 4 1

Ü Über den E-Commerce-Leitfaden n..............................................................................................10

2

Motivation und Rahmendaten........................................................................................................16

3

Online Marketing Online-Marketing........................... ................................................................................................19 19

4

Web-Controlling............................................................................................................................77

5

Fazit und Ausblick Ausblick........................................................................................................................127 127

6

Informationen zur Stichprobe.......................................................................................................129

Glossar................................................................................................................................................143 Über die Partner des E-Commerce-Leittfadens.................................................................................. 149 Kontakt und Impressum..................................................................................................................... 166

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Hintergrund der Umffrage: Der E-Commerce-Leeitfaden Hintergrund / Motivation Der Verkauf von Waren und Dienstleistungen üb ber das Internet stellt eine zunehmend wichtiger werden nde Einnahmequelle für deutsche Unternehmen darr. So stieg laut bvh* der Umsatz im deutschen E-Commerc ce von 2009 auf 2010 um knapp 17%. Dieser Trend wird sich h auch weiter fortsetzen. In der Praxis zeigt sich jedoch h, dass Unternehmen häufig mit großen Herausforderun ngen konfrontiert werden. Viele Unternehmen lassen sich schrecken dadurch von einem Engagement im Internet abs oder stellen ihre Aktivitäten entmutigt wieder ein n.

Die E-Commerce-Umsätze nehmen weiter stark zu (in Deutschland, in Mrd. Euro)* Digitale Güter und Dienstleistungen

21,7

25,3 7,0

6,2

15,5

2009

Die Inhalte sind sowohl in schriftlich ausgearbeiteter Form als auch in Form von Checklisten, Tabellen, grafischen Übersichten und eines Fallbeispiels, das die Auswirkungen unterschiedlicher Maßnahmen auf den Gewinn eines fiktiven Händlers veranschaulicht, aufbereitet. Weitere Informationen und kostenloser Download: www.ecommerce-leitfaden.de

Physische Waren 16,6%

Der E-Commerce-Leitfaden Um die wichtigsten Informationen für den erfolgreichen Aufbau und Betrieb eines Online-Geschäfts in einfach verständlicher und prägnanter Form zusammenzustellen, haben namhafte Lösungsanbieter mit ibi research den kostenlosen E-Commerce-Leitfaden entwickelt. Der Leitfaden gibt dabei kompakt und aus einem Guss Antworten auf die wichtigsten Fragen rund um den elektronischen Handel.

Der Verkkauf von physisch hen Waren über dass Internet soll 2011 1 um 15,5% 5,5% steigen. te ge

18,3

2010

* Quelle: Bundesverband des Deutschen Versandhandels, 2011

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Die Partner bündeln im E-Commerce-Leitfaden E Commerce Leitfaden ihr Know-how und ihre Kompetenzen K Atrada bietet Handel und Herstellern hochskalie erbare eCommerce-Lösungen und üb i übernimmt td dabei b iV Verantwortung t t üb über di die gesam mte t Wertschöpfungskette W t hö f k tt hinweg. hi atriga ist ein innovatives Inkassounternehmen und bietet ein umfassendes Leistungsungsmanagement. und Informationsangebot für innovatives Forderu cateno entwickelt und vertreibt die Software-Lös sungen ShopSync und AuctionSync zur Automatisierung von warenwirtschaftlichen Proz zessen. ConCardis ist ein führender Anbieter im Bereich h des bargeldlosen Zahlungsverkehrs und bietet die gesamte Servicepalette für das Prräsenz- und Fernabsatzgeschäft. creditPass ermöglicht über nur eine Schnittstelle e den direkten Zugriff auf alle renommierten Auskunfteien und Auskunftsarten inklusive Abfrage- und Entscheidungslogiken. etracker ist mit mehr als 110.000 110 000 Kunden ein füh hrender Anbieter von Produkten und Dienstleistungen zur Optimierung von Websites und Online-Marketing-Kampagnen. H Suchlösungen für exorbyte entwickelt intelligente, fehlertolerante High-End große strukturierte Datenmengen – insbesonde große, ere für Online Online-Shops Shops und Portale Portale.

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 12

Die Partner bündeln im E-Commerce-Leitfaden E Commerce Leitfaden ihr Know-how und ihre Kompetenzen K Die Hermes Logistik Gruppe Deutschland GmbH H (HLGD) mit Sitz in Hamburg gehört zu den d erfolgreichsten f l i h t L Logistikunternehmen i tik t h E Eurropas und d iistt D Deutschlands t hl d größter ößt privater Logistik-Dienstleister bei der Zustellung an Endkunden (B2C- / C2C-Sektor). janolaw ist einer der großen Rechtsdienstleisterr im Internet. Das Angebot reicht von mehr als 1.000 1 000 Mustern und individuellen Dokum menten zum Download über eine Anwaltshotline bis zu AGB-Services für den E-C Commerce. Die kuehlhaus AG gehört zu den Top 100 Intern netagenturen in Deutschland. Als Full Service Internet Agentur g arbeitet sie seit 1995 in n den Bereichen B2B und B2C. mpass ist das mobile Bezahlsystem der Mobilfunkanbieter Telekom, Vodafone und o2. Saferpay ist die leistungsstarke E-Payment-Platttform für Ihr Online Business. Über eine einzige Schnittstelle verarbeiten Sie alle gä ängigen Zahlungsmittel – flexibel, einfach und sicher!

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TM

STRATO ist der größte deutsche Anbieter von gehosteter g E Commerce Standard E-Commerce-StandardSoftware und der zweitgrößte europäische Anbieter von Internet-Speicherplatz sowie Web-Anwendungen. ce-eCommerce-Lösungen und bietet xt:Commerce ist eine der führenden Open-Sourc kostengünstig Software-Lösungen für das eBusiiness an.

xt:Commerce tC © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 13

Der Leitfaden wird durch renommierte Organisationen unterstützt Bundesverband der Dienstleister für Online-Anbieter Der Bundesverband der Dienstleister für Online-Anbieter mit Sitz in Köln ist ein Zusammenschluss von n aus den Bereichen Mehrwertdienste und E-Commerce. Unternehmen, Institutionen und Einzelpersonen Di Mit Die Mitglieder li d erforschen, f h entwickeln t i k l und d produ duzieren i virtuelle i t ll A Ausstattungen t tt fü für O Online-Dienste li Di t und d Versandhandelsplattformen. Bundesministerium für Bildung und Forschu ung Im Rahmen des Forschungsprojekts g p j „Stärkung g der d internationalen Wettbewerbsfähigkeit g von KMU durch Internationalisierung von Finanzdienstleis stungen“ unterstützt das Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) den E-Commerce-Leitfa aden. Bundesverband des Deutschen Versandhandels Der Bundesverband des Deutschen Versandhandels e e.V. V (bvh) mit Hauptsitz in Berlin wurde im Jahr 1947 in Frankfurt am Main gegründet und setzt sich seitdem für die Interessen seiner Mitglieder ein. Die eren rund 75 Prozent des gesamten Umsatzes der über 300 bvh-Mitgliedsunternehmen repräsentie Online- und Versandhändler in Deutschland. Handelsverband Deutschland ( die Spitzenorganisation des deutschen Seit 1919 ist der Handelsverband Deutschland (HDE) Einzelhandels und das legitimierte Sprachrohr der d Branche gegenüber der Politik. Dabei kann er auf die breite Unterstützung von zahlreichen Landes s- und Regionalverbänden sowie von Fachverbänden bauen. Im HDE haben sich rund 100.000 Mitglie edsunternehmen aller Branchen, Standorte und Größenklassen des Einzelhandels zusammenge eschlossen. Industrie- und Handelskammer Regensburg für Oberpfalz / Kelheim e gewerbliche Wirtschaft in der Oberpfalz und dem Die IHK Regensburg repräsentiert die regionale Landkreis Kelheim. Gesetzlich übertragene Aufg gaben leistet die IHK unbürokratisch und wirtschaftsnah an Stelle des Staates. Durch verschiedene Prod dukte und Dienstleistungen unterstützt die IHK die Unternehmen, sich selbst weiterzuentwickeln, um u die Stärke und Wettbewerbsfähigkeit der Region und der deutschen Wirtschaft auszubauen. © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 14

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Inhalt

Management Summary.......................................................................................................................... 4 1

Ü Über den E-Commerce-Leitfaden..................................................................................................10

2

Motivation und Rahmendaten................................................................................................... 16

3

Online Marketing Online-Marketing........................... ................................................................................................19 19

4

Web-Controlling............................................................................................................................77

5

Fazit und Ausblick Ausblick........................................................................................................................127 127

6

Informationen zur Stichprobe.......................................................................................................129

Glossar................................................................................................................................................143 Über die Partner des E-Commerce-Leittfadens.................................................................................. 149 Kontakt und Impressum..................................................................................................................... 166

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Motivation der Umfraage Wer im elektronischen Handel erfolgreich sein will, w muss mittels adäquater Marketing-Maßnahmen auf se ein OnlineAngebot aufmerksam machen und auch versuch hen, seine K nden langfristig zu binden Kunden binden. Ob sich die Schalttung t ng von on Banner-Werbung, der Versand von Newslettern oder die nlineTeilnahme an sozialen Netzwerken für einen On Händler lohnt, können Web-Controlling-Lösunge en zeigen. Im wettbewerbsintensiven Online-Geschäft musss – neben der Optimierung der Marketing-Maßnahmen – ständig s an der Verbesserung des eigenen Angebots gearbeitet n, bei werden. An welchen Stellen es sich lohnen kann Verbesserungen anzusetzen, das Web-Controlling aufzeigen. aufzeigen

Durch die Befragung selbst sowie durch die Ergebnisse soll Händlern eine grundlegende Übersicht über die angesprochenen Themen geboten werden. Darüber hina s sollen aber a hinaus auch ch zu bestimmten Gebieten detailliertere Möglichkeiten aufgezeigt sowie Vergleiche ermöglicht werden. Händler können dadurch ihre eigenen Potenziale sowie auch ihre Wettbewerbssituation noch besser einschätzen und kontinuierlich optimieren.

Ziel der Studie ist es, aktuelle Trends und Entwiicklungen in den Bereichen Online-Marketing und Web-Co ontrolling im E-Commerce herauszufinden. Um diese Tren nds erkennen zu können, wurde ein mehrstufiger Fragebogen entwickelt, der von Online-Händlern ausgefüllt und u daraufhin ausgewertet wurde.

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Rahmendaten zur Um mfrage 

Onlinegestützte Onlinegestüt te Befrag Befragung ng unter nter www.ecommerce-leitfaden.de



Laufzeit der Befragung: November 2010 – April 2011



Aufrufe des Fragebogens: 720



Vollständig von Online-Händlern ausge efüllte und d verwertete t t Fragebögen F bö nach h Qualitätssicherungsmaßnahmen: 398



Alle Ergebnisse des 3. Kapitels bezieh hen sich auf Unternehmen mit Online Online-Vertrieb. Vertrieb Die Ergebnisse des Kapitels 4 beziehen sich ausschließlich auf Online-Händler mit eigenem e Webshop.



Die Gewinnung von Teilnehmern erfolg gte einerseits durch das direkte Anschreiben von Unternehmen oder per Newsletter, andererseits durcch Hinweise auf die Umfrage auf den Websites von Kammern und Verbänden, E-Commerce-Blogs und -F Foren sowie in Fachzeitschriften.



Teilnehmeranzahl („n („n“): ): Zur besseren Vergleichbarkeit und intu uitiven Verständlichkeit werden die meisten Ergebnisse in relativen Größen (%-Werte) angegeben. Der Wert W „n“ gibt jeweils an, wie viele Teilnehmer die Frage beantwortet haben und stellt den Bezugspunkt für Ergebnisdarstellungen (%-Werte) dar. Der Wert kann bei unterschiedlichen Fragen schwanken, da nicht alle Fragen zwingend durch alle Teilnehmer beantwortet wurden. d All Alle P Prozentwerte t t sind i d auff volllle ll P Prozentt gerundet, d t di die S Summe d der P Prozentwerte t t kkann d daher h b beii einigen Fragen geringfügig von 100% abweichen. © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 18

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Ü Über den E-Commerce-Leitfaden..................................................................................................10

2

Motivation und Rahmendaten........................................................................................................16

3

Online Marketing Online-Marketing......................... ................................................................................................19 19

4

Web-Controlling............................................................................................................................77

5

Fazit und Ausblick Ausblick........................................................................................................................127 127

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Informationen zur Stichprobe.......................................................................................................129

Glossar................................................................................................................................................143 Über die Partner des E-Commerce-Leittfadens.................................................................................. 149 Kontakt und Impressum..................................................................................................................... 166

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Online-Marketing Einen Online-Auftritt einfach nur ins Netz zu ste ellen, reicht für erfolgreichen E-Commerce noch lange nichtt aus. Die Kunst besteht darin, Kunden durch unterschiedlliche M k ti M ß h Marketing-Maßnahmen auff das d eigene i A Angebot b t aufmerksam zu machen und dauerhaft zu binde en.

Welche Marketing-Maßnahmen bei Online-Händlern beliebt sind und wie intensiv diese derzeit genutzt werden, zeigt der folgende Abschnitt.

Hierzu gibt es viele Möglichkeiten: Neben den bewährten b klassischen Marketing-Maßnahmen wie der Sch haltung von Anzeigen in Zeitungen und Zeitschriften oder de em Verteilen von Prospekten, stehen dem Online-H Händler zahlreiche Online-Marketing-Maßnahmen zur Verfügung. V Häufig werden derzeit folgende Maßnahmen ve erwendet:



Suchmaschinen-Optimierung S h hi O ti i (SEO): (SEO) Da D vie iele l Internet-Nutzer über Suchmaschinen wie Google G oder Bing auf Websites aufmerksam werden, versuchen Händler ihren Shop mittels SEO-Maßnahmen gut zu positionieren.



Suchmaschinen-Werbung (SEA): Über die Schaltung mten von kostenpflichtigen Anzeigen zu bestimm Suchbegriffen wird versucht, Besucher für die d eigene Website zu gewinnen.



Newsletter-Versand: Newsletter Versand: Regelmäßiger Versan nd von Informations-Mails an (Stamm-)Kunden und d Interessenten.



Beteiligung an sozialen Netzwerken: Faceb book, Twitter und Co. ermöglichen g den direkten Kontakt K zu Kunden und Interessenten.

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 20

Inhalt

3

O li M k ti Online-Marketing 3.1 Eingesetzte Marketing-Ma aßnahmen..............................................................................21 3.1.1 Suchmaschinen-Optim mierung.................................................................................... 29 3.1.2 Newsletter-Versand................................................................................................... 39 3.1.3 Preisvergleichs-Websiites...........................................................................................50 3.1.4 Social Media.............................................................................................................. 54 arketing-Maßnahmen...............................................................68 3.2 Kosten und Nutzen der Ma

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Der Newsletter-Vers Newsletter Versand sowie die Beteiligung an sozialen Netzwerkenn gewinnen an Bedeutung Welche Marketing-Maßnahmen nutzen / planen Sie, um Kunden auf Ihr Online-Angebot aufmerksam zu u machen bzw. dauerhaft zu binden? (Mehrfachauswahl möglich) Suchmaschinen-Optimierung (SEO)

77%

Suchmaschinen-Werbung (SEA)

62%

Newsletter-Versand (regelmäßiger E-Mail-Versand) Beteiligung in sozialen Netzwerken

Pressearbeit

16%

18%

51%

30%

46%

40%

Eintrag auf Preisvergleichs-Websites

34%

Sonstiges E-Mail-Marketing (unregelmäßige Werbe-Kampagnen)

33%

31%

17%

19%

25%

eingesetzte Maßnahmen (n=385) geplante Maßnahmen (n=322) (n 322) Fortsetzung siehe nächste Seite © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 22

Viele Unternehmen w wollen zukünftig Online-VideoOnline Video Werbung einsetzen Welche Marketing-Maßnahmen nutzen / planen Sie, um Kunden auf Ihr Online-Angebot aufmerksam zu u machen bzw. dauerhaft zu binden? (Mehrfachauswahl möglich)

Anzeigen in Zeitungen und Zeitschriften Bannerwerbung (ohne Online-Video-Werbung) Affiliate- / Vertriebspartner-Programme

Online-Video-Werbung

Sonstige Werbung

Fernseh- und Rundfunk-Werbung

32%

12%

26%

16%

23%

15%

23%

24%

8% % 5%

7% 5%

Sonstige Printwerbung (Flyer etc.) 6% 2%

eingesetzte Maßnahmen (n=385) geplante Maßnahmen (n=322) (n 322) siehe auch vorherige Seite © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 23

Die Beteiligung in soozialen Netzwerken ist bei größeren Unternehm men wesentlich höher Welche Marketing-Maßnahmen nutzen Sie, um Kunden auf Ihr Online-Angebot aufmerksam zu u machen bzw. dauerhaft zu binden? (Mehrfachauswahl möglich)

72%

Suchmaschinen-Optimierung (SEO)

80% 55%

Suchmaschinen-Werbung (SEA)

71% 45%

Beteiligung in sozialen Netzwerken

75% 40%

Newsletter-Versand ((regelmäßiger g g E-Mail-Versand)) Pressearbeit

Eintrag auf Preisvergleichs-Websites

Sonstiges E-Mail-Marketing ((unregelmäßige g g Werbe-Kampagnen) p g )

49% 32% 54% 32% 35% 27% 44%

kleine Unternehmen (n=182) mittlere und große Unternehmen (n=80) (n 80) Fortsetzung siehe nächste Seite © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 24

Online-Video-Werbu Online Video Werbung und Affiliate-Programme Affiliate Programme werden von kleinen Händlern H seltener genutzt Welche Marketing-Maßnahmen nutzen Sie, um Kunden auf Ihr Online-Angebot aufmerksam zu u machen bzw. dauerhaft zu binden? (Mehrfachauswahl möglich) 25%

Anzeigen in Zeitungen und Zeitschriften

43% 3% 18%

Bannerwerbung (ohne Online-Video-Werbung)

39% 13%

Affiliate- / Vertriebspartner-Programme

38% 10%

Online-Video-Werbung

21% 8% 8%

Sonstige Werbung

Fernseh- und Rundfunk-Werbung

Sonstige Printwerbung (Flyer etc.)

1% % 9% 5% 6%

kleine Unternehmen (n=182) mittlere und große Unternehmen (n=80) (n 80) siehe auch vorherige Seite © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 25

Online-Händler Online Händler setzeen auf unterschiedliche Marketing-Maßnahm men Nutzen Sie die folgenden Marke eting-Maßnahmen? SEO

Newsletter-Versand

Ja

Nein

PreisvergleichsWebsites

23% 34%

49% 51% 77%

Social Media

Facebook

n=385

Twitter

22%

38%

46% 54%

66%

62%

78%

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 26

Kleine Händler setzeen weniger auf Newsletter als größere Händler Nutzen Sie die folgenden Marke eting-Maßnahmen?

Kleine e Unternehmen (n=182)

Mittlere und große Unternehmen (n=80)

Ja

Nein

Ja

Nein

SEO

72%

28%

80%

20%

Newsletter-Versand

40%

60%

75%

25%

Preisvergleichs-Websites g

32%

68%

35%

65%

Social Media

45%

55%

49%

51%

Facebook

40%

60%

41%

59%

Twitter

21%

79%

29%

71%

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 27

Fast jeder fünfte Hänndler nutzt derzeit keine der genannten Marketingg-Maßnahmen Nutzen Sie derzeit mindestens eine Marketing-Maßnahme zur Bewerbung Ihres Angebots? Planen Sie, zukünftig eine Marketing-Maßnahme zur Kundengewinnung bzw. -bindung einzusetzen? i t ? 87%

Nein

18%

13%

Ja

Nein

n=68 n 68

82% Ja

n=385

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 28

Inhalt

3

O li M k ti Online-Marketing 3.1 Eingesetzte Marketing-Ma aßnahmen..............................................................................21 3.1.1 Suchmaschinen-Optimierung................................................................................ 29 3.1.2 Newsletter-Versand................................................................................................... 37 3.1.3 Preisvergleichs-Websiites.......................................................................................... 50 3.1.4 Social Media.............................................................................................................. 54 arketing-Maßnahmen...............................................................68 3.2 Kosten und Nutzen der Ma

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 29

Suchmaschinen-Opt Suchmaschinen Opttimierung ist die am häufigsten eingesetzte Marketinng-Maßnahme Nutzen Sie die folgenden Marke eting-Maßnahmen? SEO

Newsletter-Versand

Ja

PreisvergleichsWebsites

23%

34%

49% 51% 77%

S i lM Social Media di

F Facebook b k

54%

n=385

66%

T itt Twitter

22%

38%

46% 62%

Nein

78%

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 30

Suchmaschinen-Opt Suchmaschinen Opttimierung betreiben viele der befragten Händler errst seit 2008 Seit wann optimieren Sie Ihren Online-Auftritt für Suchmaschinen? Σ=63%

26%

20% 17%

10% 8% 6% 3%

2% 1%

vor 2000 2000

3 3%

3%

2003

2004

1% 2001

2002

n=286 (nur Unternehmen, die SEO betreiben; 12 keine e Angabe)

2005

2006

2007

2008

2009

2010

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 31

Umsatzstärkere Online-Händler ne Händler holen sich häufiger externe Unterstützunng bei der SEO Wer optimiert Ihren Online-Aufttritt für Suchmaschinen? kleine Unternehmen (n=129) mittlere und große Unternehmen (n=64) 54%

39% 31%

31%

30%

15%

Eigene Mitarbeiter / selbst

n=298 (nur Unternehmen, die SEO betreiben)

Sowohl eigene Mitarbeiter als auch externe(r) Dienstleister

Externe(r) Dienstleister

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 32

Die größten Herausfforderungen sind die IdentifiIdentifi kation und Platzierunng geeigneter Suchbegriffe Was sind für Sie die drei größte en Herausforderungen bei der Optimierung Ihres Online-Auftritts für Suchmasch hinen? (max. 3 Antwortmöglichkeiten) chbegriffe Identifikation geeigneter Suc (Keywords) oder Keyword-Komb binationen

63%

Gewinnung von hochwertigen, externen Verlinkungen (kein Linktausch)

53%

Platzierung der Suc chbegriffe (Keywords) auf den Websites

45%

G Suchmaschinenfreundliche Gestaltung der URLs zu den Seitentitel S

36%

Vermeidung von d doppeltem Website-Inhalt

26%

sal Search Optimierung für Google Univers

20%

Optimierung der Website e-Ladezeit

20%

S Sonstiges

0%

n=209 (nur Unternehmen, die SEO u.a. intern betreibe en; 4 keine Angabe)

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 33

Knapp ein Drittel derr befragten Händler ist nicht in Verzeichnissen / Weeb-Katalogen gelistet In welchen der folgenden Verze eichnisse / Web-Kataloge ist Ihr Online-Auftritt gelistet? (Mehrfachauswahl möglich) Yahoo!

27%

dmoz – open directory project

25%

WEB.DE

20%

allesklar.de

18%

bellnet

11%

Sharelook Sonstiges

5% 1%

Kann ich nicht beantworten Bislang keine Listung in Verzeichnissen / Web-Katalogen

n=285 (nur Unternehmen, die SEO betreiben; 13 keine e Angabe)

29% 27%

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 34

Die Hälfte der Händler ist mit den Ergebnissen ihrer Suchmaschinen-Opttimierung zufrieden Wie zufrieden sind Sie mit den Ergebnissen Ihrer Suchmaschinen-Optimierung? Σ=51%

42% 37%

Grund ist oft die lange Dauer, bis sich ein bemerkbares Ergebnis bei der SuchmaschinenOptimierung einstellt. Zudem bleiben die Ergebnisse oft hinter den Erwartungen zurück.

9%

8%

1% Sehr zufrieden

Zufrieden

n=298 (nur Unternehmen, die SEO betreiben)

Neutral

Unzufrieden

Sehr unzufrieden

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 35

Die Zufriedenheit ist unabhängig davon, davon wer den Web-Auftritt optimierrt Wie zufrieden sind Sie mit den Ergebnissen Ihrer Suchmaschinen-Optimierung? intern (n=146) sowohl intern als auch extern (n=64)

45%

44%

42%

41%

extern ((n=76)) 38% 34%

13%

12%

10%

9% 7% 3%

Sehr zufrieden

1% 2% Zufrieden

n=298 (nur Unternehmen, die SEO betreiben)

Neutral

Unzufrieden

0%

Sehr unzufrieden

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 36

Inhalt

3

O li M k ti Online-Marketing 3.1 Eingesetzte Marketing-Ma aßnahmen..............................................................................21 3.1.1 Suchmaschinen-Optim mierung.................................................................................... 29 3.1.2 Newsletter-Versand.................................................................................................. 37 3.1.3 Preisvergleichs-Websiites.......................................................................................... 50 3.1.4 Social Media.............................................................................................................. 54 arketing-Maßnahmen...............................................................68 3.2 Kosten und Nutzen der Ma

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 37

Die Hälfte der Händler versendet regelmäßig Newslettter Nutzen Sie die folgenden Marke eting-Maßnahmen? SEO

Newsletter-Versand

Ja

PreisvergleichsWebsites

23%

34%

49% 51% 77%

Social Media

Facebook

54%

n=385

66%

Twitter

22%

38%

46% 62%

Nein

78%

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 38

40 Prozent der Händdler, dler die Newsletter verschicken, verschicken versenden mehrere Newsletter Setzen Sie Newsletter für Mark ketingZwecke ein?

Versenden Sie einen oder mehrere Newsletter?

Ja Einen Newsletter

Nein

41% 49% 51% 59%

n=385

(nur Unternehmen, die Newsletter versenden)

Mehrere Newsletter (z.B. für unterschiedliche Zielgruppen)

n=191

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 39

Der Versand der New wsletter erfolgt häufig monatlich Wie häufig versenden Sie Ihre(n n) Newsletter üblicherweise?

täglich

1%

wöchentlich

16%

alle 14 Tage

14%

monatlich

37%

quartalsweise

11%

unregelmäßig

Sonstiger Versand-Rhythmus

17%

4%

n=189 (nur Unternehmen, die mind. einen Newsletter versenden; 10 keine Angabe)

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 40

Beliebteste Versandttage sind Freitag und Dienstag, Dienstag am Mittwoch werdenn seltener Newsletter verschickt Wann versenden Sie Ihren New wsletter üblicherweise? (Mehrfachauswahl möglich) 35% 30%

31% 29%

20% 18% 15%

Montag

Dienstag

Mittwoch h

Donnerstag

Freitag

n=150 (nur Unternehmen, die einen oder mehrere New wsletter versenden; 48 keine Angabe)

Samstag

Sonntag

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 41

Kleine Online-Händle Online Händleer versenden häufiger am Wochenende ihre(n) Newsletter Wann versenden Sie Ihren New wsletter üblicherweise? (Mehrfachauswahl möglich) 33%

32%

27%

28%

28%

26% 23%

22% 19% 16% %

17%

16%

15% 10%

Montag

Dienstag

Mittwoch

Donnerstag

Freitag

Samstag

Sonntag

kleine Unternehmen (n= 90) mittlere und große Unternehmen (n= 82) (nur Unternehmen, die einen oder mehrere Newsletter versenden)

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 42

Die Newsletter werdeen häufig vormittags zwischen 9 und 12 Uhr verschickt Wann versenden Sie Ihren New wsletter üblicherweise? (Mehrfachauswahl möglich)

Montag

Dienstag

M Mittwoch

Donnerstag

Freitag

Samstag

Sonntag

Summe (Tageszeit)

Vor 6 Uhr

2%

2%

1%

2%

3%

3%

2%

15%

6 bis 9 Uhr

2%

4%

1%

-

1%

-

2%

10%

9 bi bis 12 Uhr Uh

10%

11%

8%

9%

11%

4%

3%

56%

12 bis 15 Uhr

7%

5%

3%

7%

7%

2%

3%

34%

15 bis 18 Uhr

3%

5%

5%

7%

7%

2%

5%

34%

Nach 18 Uhr

6%

4%

3%

4%

5%

4%

4%

30%

Summe (Wochentag)

30%

31%

21%

29%

34%

15%

19%

n=150 (nur Unternehmen, die einen oder mehrere New wsletter versenden)

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 43

Die Konversionsrate des Newsletters kennen gut 2 von 5 Händlernn Welche Kennzahlen liegen Ihne en in Bezug auf Ihren Newsletter vor? (Mehrfachauswahl möglich)

Abonnentenzahl

84%

Anzahl der An- und Abmeldungen (z.B. je Monat / je Versand)

69%

Zustellrate

53%

Öffnungsrate

48%

Klickrate

53%

Konversionsrate des Newsletters Durchschnittliche Dauer der Newsletter-Abonnements Keine der genannten Kennzahlen

42% 11% 9%

n=196 (nur Unternehmen, die einen oder mehrere New wsletter versenden; 2 keine Angabe)

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 44

Durchschnittlich öffnet gut jeder dritte Abonnent den Newsletter Durchschnittswerte ausgewähltter Kennzahlen zum Newsletter-Versand

Newsletter-Abonnenten 32% Öffnungsrate

15% Klickrate

11% Konversionsrate

Die Öffnungsraten, Klickraten und Konversionsraten können sehr schwanken, a Produktkategorien und der was unter anderem. an den angebotenen Vertriebsstrategie liegen kan nn. Die hier angegebenen Werte sind D h h itt Durchschnittswerte t d der tteilne il ehmenden h d Sh Shops.

49 ≤ n ≤ 127. Alle Angaben sind Durchschnittswerte. (nur Händler, welchen die jeweilige Kennzahl vorliegt))

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 45

Die Hälfte der Händler hat mehr als 2.500 Newsletter-Abbonnenten Wie viele Abonnenten hat Ihr Newsletter derzeit in etwa?

Σ=47%

28% 25% 22%

13% 12%

bis 500

500 bis 2.500

2.500 bis 10.000

n=127 (nur Händler, welchen die Abonnentenzahl vorlliegt; 38 keine Angabe)

10.000 bis 25.000

25.000 und mehr

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 46

Nur bei wenigen Hänndlern wird der Newsletter von mindestens jedem zw weiten Abonnenten geöffnet Welche Öffnungsrate hat Ihr Ne ewsletter in etwa?

Lesebeispiel: Knapp ein Drittel der Händler gab an an, dass mindestens 10% bis 25% der Abonnenten ihren Newsletter öffnen.

48%

32%

5%

unter 10%

8%

7%

10% bis 25%

25% bis 50%

n=60 (nur Händler, welchen die Öffnungsrate vorliegt; 34 keine Angabe)

50% bis 75%

75% bis 100%

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 47

Bei der Hälfte der Häändler liegt die Klickrate des Newsletters unter 100 Prozent Welche Klickrate hat Ihr Newsle etter in etwa?

Σ=51%

Lesebeispiel: 19% der Händler gaben an, dass zwischen 25% und 50% der Abonnenten auf einen Link in ihrem Newsletter klicken.

2 29%

20% 19% 17%

10%

5%

unter 3%

3% bis 5%

5% bis b 10%

n=59 (nur Händler, welchen die Klickrate vorliegt; 44 keine k Angabe)

10% bis 25%

25% bis 50%

über 50%

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 48

Im Durchschnitt tätiggt mehr als jeder zehnte Newsletter-Abonnent einen Einkauf Wie groß ist in etwa der Anteil der d Käufer an den Newsletter-Empfängern (Konversionsrate)?

22% 20% 1 18%

18%

Lesebeispiel: L b i i l 8% der Händler gaben an, dass zwischen 10% und 25% der Abonnenten aufgrund des Newsletters einen Einkauf täti tätigen. 12%

8%

unter 1%

1% bis 2,5%

2,5% % bis 5%

5% bis 10%

n=49 (nur Händler, welchen die Konversionsrate des Newsletters N vorliegt; 33 keine Angabe)

10% bis 25%

über 25%

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 49

Inhalt

3

O li M k ti Online-Marketing 3.1 Eingesetzte Marketing-Ma aßnahmen..............................................................................21 3.1.1 Suchmaschinen-Optim mierung.................................................................................... 29 3.1.2 Newsletter-Versand................................................................................................... 37 3.1.3 Preisvergleichs-Websites....................................................................................... 50 3.1.4 Social Media.............................................................................................................. 54 arketing-Maßnahmen...............................................................68 3.2 Kosten und Nutzen der Ma

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 50

Jeder dritte Händler nutzt die Listung auf Preisvergleichs-Webbsites zur Bekanntmachung Nutzen Sie die folgenden Marke eting-Maßnahmen? SEO

Newsletter-Versand

Ja

PreisvergleichsWebsites

23%

34%

49% 51% 77%

S i lM Social Media di

F Facebook b k

54%

n=385

66%

T itt Twitter

22%

38%

46% 62%

Nein

78%

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 51

Die Google Produktssuche ist die von den Händlern meist genutzte Preissvergleichs-Website Auf welchen Preisvergleichs-W Websites ist Ihr Online-Auftritt gelistet? (Mehrfachauswahl möglich) Google Produktsuche (google.de/products)

68%

e billiger.de

52%

PreisRoboter.de e

40%

kelkoo.de e

30%

guenstiger.de e

28%

idealo.de e

25%

Shopping com Shopping.com m

23%

Preissuchmaschine.de e

23%

ciao!

21%

e Preisvergleich.de

18%

shopzilla.de e

16%

Geizkragen.de e

13%

wir-lieben-preise.de e heise.de e preisvgl.de e Schottenland.de e Medvergleich de Medvergleich.de e Sonstige e

12% 6% 5% 3% 3% 10%

n=120 (nur Unternehmen, die auf Preisvergleichs-Websites gelistet sind; 10 keine Angabe)

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 52

Bei verschiedenen P Produktgruppen werden zum Teil unterschiedliche Preeisvergleichs-Websites genutzt Auf welchen Preisvergleichs-W Websites ist Ihr Online-Auftritt gelistet? (Auswertung nach ausgewählte en Produktgruppen) (Mehrfachauswahl möglich)

Die 6 am häufiigsten g genutzten g Preisvergleichs-Websites g „Bekleidung / Textilien / Schuhe“

Hausrat“ „H

„Sport und Freizeit“

„EDV / Elektronik“

1.

Google g Produktsuche

Google g Pro oduktsuche

Google g Produktsuche

billiger.de g

2.

PreisRoboter.de

PreisRobotter.de

billiger.de

Google Produktsuche

3.

billiger.de

billiger.de

PreisRoboter.de

guenstiger.de

4.

kelkoo.de

kelkoo.de

kelkoo.de

idealo.de

5.

guenstiger.de

Shopping.c com

guenstiger.de

Preisvergleich.de

6.

Shopping.com

idealo.de

idealo.de

ciao!

(nur Unternehmen, die Produkte der angegebenen Pro oduktgruppen verkaufen und Preisvergleichs-Websites nutzen)

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 53

Inhalt

3

O li M k ti Online-Marketing 3.1 Eingesetzte Marketing-Ma aßnahmen..............................................................................21 3.1.1 Suchmaschinen-Optim mierung.................................................................................... 29 3.1.2 Newsletter-Versand................................................................................................... 37 3.1.3 Preisvergleichs-Websiites.......................................................................................... 50 3.1.4 Social Media..............................................................................................................54 3.2 Kosten und Nutzen der Ma arketing-Maßnahmen...............................................................68

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 54

Knapp die Hälfte derr Händler setzt auf Social Media Nutzen Sie die folgenden Marke eting-Maßnahmen? SEO

Newsletter-Versand

Ja

PreisvergleichsWebsites

23%

34%

49% 51% 77%

S i l Media Social M di

F Facebook b k

54%

n=385

66%

T itt Twitter

22%

38%

46% 62%

Nein

78%

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 55

Viele Händler nutzenn ein Unternehmensprofil auf Facebook zur Bewerrbung ihres Online-Angebots Wie nutzen Sie soziale Netzwerrke zur Bewerbung Ihres Online-Angebots? (Mehrfachauswahl möglich)

Unternehmensprofil (Fan-Seite) auf Facebook F

83%

Verbreitung von Meldungen üb ber Twitter

52%

Eigenes Forum / eig gener Blog

36%

Unternehmensprofil auf sonstigen s sozialen i l N Netzwerken t k ((z.B. B studiV t diV VZ XING) VZ,

30%

Eigene Gruppe auf Facebook

29%

Verbreitung von Videos über Videoportale (z (z.B. B Y YouTube)

28%

Anzeigen (Display-Werbung) auf Facebook F

24%

Verfassen von Be eiträgen in sonstigen g Forren Dritter

23%

Eigene Gruppe in sonstigen Ne etzwerken

12%

Einträge in Wikis (z.B. Wikipedia) W

12%

n=165 (nur Unternehmen, die sich an sozialen Netzwe erken beteiligen; 11 keine Angabe)

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 56

Kleine Unternehmenn schalten verstärkt Anzeigen auf Faceboook Wie nutzen Sie soziale Netzwerrke zur Bewerbung Ihres Online-Angebots? (Mehrfachauswahl möglich) 84% 81%

Unternehmensprofil (Fan-Seite) auf Faceb book 49%

Verbreitung von Meldungen über Tw witter 31% 27%

Unternehmensprofil U t h fil auff sonstig tigen sozialen Netzwerken (z.B. studiVZ, XING)

29%

Eigenes Forum / eigener Blog Anzeigen (Display-Werbung) auf Faceb book

14%

Verfassen von Beiträge en in sonstigen Foren Dritter D

14%

26%

21%

Eigene Gruppe auf Facebook

46%

28%

23%

Verbreitung g von Vid deos über Videoportale (z.B. YouT Tube)

43% 38%

10% 16%

g Gruppe pp in sonstigen g Netzwe erken Eigene

6%

Einträge in Wikis (z.B. Wikipe edia)

4% 3%

Anzeigen (Display-Werbung) auf sonsttigen sozialen Netzwerken (z.B. studiVZ, XING) Verbreitung eigener Podcasts über Po ortale

62%

3% 0%

(nur Unternehmen, die sich an sozialen Netzwerken beteiligen) b

19%

kleine Unternehmen (n= ( 80) mittlere und große Unternehmen (n= 37) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 57

Nur jeder fünfte Händler nutzt eine Agentur für seine Aktivitäten in sozialeen Netzwerken Werden Sie bei Ihren Aktivitäten n in sozialen Netzwerken durch eine externe Agentur unterstützt? Gesamt

Auswertung nach Unternehmensgröße J Ja N Nein 82% 75% 18%

25% 18%

82%

Ja n n=166

Nein kleine Unternehmen (n=118) mittlere und große Unternehmen (n=73)

(nur Unternehmen, die sich an sozialen Netzwerken beteiligen) b

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 58

Soziale Netzwerke w werden vor allem für die Produktwerbung gennutzt Weshalb beteiligen Sie sich an sozialen Netzwerken hauptsächlich? (Mehrfachauswahl möglich)

Informationsverbreitung zu Pro odukten / P d kktwerbung Produk kt b

68%

Sonstige Kommunik kation mit Kunden und Interessenten

47%

Stä k Stärkere Bi Bindung d d der K Kunden d an d das U Unte ternehmen h

47%

Verbesserung des Suchmaschinen nrankings

38%

Schaffung eines innovative en Images

31%

Aufspüren von Marktinformationen un nd Trends

22%

Erhalt direkter Produktbew wertungen Sonstige

10% 2%

n=167 (nur Unternehmen, die sich an sozialen Netzwe erken beteiligen; 9 keine Angabe)

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 59

Vor allem größere Händler möchten durch Nutzung sozialer Netzwerke die d Kundenbindung steigern Weshalb beteiligen Sie sich an sozialen Netzwerken hauptsächlich? (Mehrfachauswahl möglich)

73% 67%

Informationsverbreitung zu Prrodukten / Produk ktwerbung 43%

Sonstige Kommunikation mit Kunden und Interressenten

51% 42%

Verbesserung des Suchmaschine enrankings

28% 37%

Stärkere Bindung der Kunden an das Unte ernehmen

56% 27%

Schaffung eines innovative en Images

41% 23%

Aufspüren von Marktinformationen und Trends

Erhalt direkter Produktbew wertungen

Sonstige

(nur Unternehmen, die sich an sozialen Netzwerken beteiligen) b

15% 14% 5% 2% 5%

kleine Unternehmen (n=81) mittlere und große Unternehmen (n=39)

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 60

Die Informationsverbbreitung zu Produkten ist der Hauptgrund einer Beeteiligung an sozialen Netzwerken Warum beteiligen Sie sich an so ozialen Netzwerken bzw. planen Sie dies zu tun? (Mehrfachauswahl möglich)

Gründe für die Beteiligung an sozialen Netzwerken N

Händler, die soziale Netzwerke bereits nutzen

Händler, die soziale Netzwerke nutzen wollen

Informationsverbreitung zu Produkten / Pro oduktwerbung

68%

66%

S Sonstige ti Kommunikation K ik ti mitit K Kunden d und d Interessenten t t

47%

49%

Stärkere Bindung der Kunden an das Unternehmen

47%

46%

Verbesserung des Suchmaschinenrankingss

38%

39%

Schaffung eines innovativen Images

31%

33%

Aufspüren von Marktinformationen und Tre ends

22%

22%

Erhalt direkter Produktbewertungen

10%

14%

Sonstige

2%

0% n=167

(nur Unternehmen, die sich an sozialen Netzwerken beteiligen b bzw. dies planen)

n=98

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 61

38% der Händler nuttzen Facebook Nutzen Sie die folgenden Marke eting-Maßnahmen? SEO

Newsletter-Versand

Ja

PreisvergleichsWebsites

23%

34%

49% 51% 77%

S i lM Social Media di

F Facebook b k

54%

n=385

66%

T itt Twitter

22%

38%

46% 62%

Nein

78%

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 62

Knapp ein Drittel wertet den Erfolg der Aktivitäten auf Facebook nicht aus a Welche Informationen nutzen Sie, S um den Erfolg Ihrer Aktivitäten auf Facebook zu messen? (Mehrfachauswahl möglich) Anzahl der Fans

65%

Täglich aktive Besucher

37%

Anzahl der Kom mmentare

27%

Täglich neue Besucher

24%

Anzahl der Seittenaufrufe

22%

Anzahl der Pinnwan ndeinträge

19%

Herkunft der Besucher

11%

Geografische Daten der Besucher

9%

Demografische Daten der Besucher

8%

Anzahl der Audio-, Foto- und Vide eo-AbrufeSonstige Erfolg der Aktivitäten auf Facebook F wird derzeit nicht aus sgewertet

n=139 (nur Unternehmen, die Facebook nutzen; 7 keine Angabe)

4% 1% 31%

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 63

Gut jeder fünfte Händler nutzt Twitter Nutzen Sie die folgenden Marke eting-Maßnahmen? SEO

Newsletter-Versand

Ja

PreisvergleichsWebsites

23%

34%

49% 51% 77%

S i lM Social Media di

F Facebook b k

54%

n=385

66%

T itt Twitter

22%

38%

46% 62%

Nein

78%

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Die Hälfte der „twitte twitteernden“ Händler wertet den Erfolg ihrer Aktivitäteen derzeit nicht aus Welche Informationen nutzen Sie, S um den Erfolg Ihrer Twitter-Aktivitäten zu messen? (Mehrfachauswahl möglich)

Anzahl der Zuhörer (Follower) (

44%

Anzahl der Wiederholungen (R Retweets) der eigenen Kurznachrichtt (Tweets)

20%

Anzahl der eigenen Kurzna achrichten (z.B. pro Tag / Woche e / Monat)

18%

Anzahl der eigenen Kurznachrichten mitt Referenz (z.B. auf andere Nutzer, Tweets od der URLs)

9%

Zeitlicher Abstand zwischen eigenen Kurznachrichten n (Tweets) Sonstige Erfolg der Twitter-Aktivitäten wird gemessen derzeit nicht g

n=80 (nur Unternehmen, die Twitter nutzen; 6 keine Angabe) A

6%

3%

53%

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 65

Ein Drittel der Onlinee-Händler e Händler sieht keinen Nutzen durch die Beteiligungg an sozialen Netzwerken Warum wollen Sie keine soziale en Netzwerke als Marketing-Maßnahme nutzen? (Mehrfachauswahl möglich)

Kein entsprechendes Personal P / keine freien Kapa azitäten

35%

Kein Nutzen für das Unte ernehmen

34%

Erfolg nur schwer messbar m / mangelnde Entscheidungsgr Entscheid ngsgrrundlage r ndlage

32%

Gefahr negativer Kommunikattion durch Dritte über das Unte ernehmen Gefahr der Verbre eitung von Firmeninterna durch Mitarbeiter M Gefahr einer negativen Außenda arstellung durch Mitarbeiter M S Sonstiges Kann ich nicht bea antworten

16% 4% 4% 7% 15%

n=113 (nur Unternehmen, die sich nicht an sozialen Netzwerken N beteiligen; 63 keine Angabe)

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 66

Kaum ein Online-Hä Online Händler hat Angst vor einer negativen Außendarrstellung durch seine Mitarbeiter Warum wollen Sie keine soziale en Netzwerke als Marketing-Maßnahme nutzen? (Mehrfachauswahl möglich)

43%

Erfolg nur schwer messbar / mangelnde Entscheidungssgrundlage

34% 41% 40%

Kein Nutzen für das Unte ernehmen

39% 43%

Kein entsprechendes Personal / keine freien Ka apazitäten 17% 23%

Gefahr negativer Komm munikation durch Dritte über das Untternehmen 4% 3%

Gefahr der Verbre eitung von Firmeninterna durch Mitarbeiter M Gefahr einer negativen Außend darstellung durch Mitarbeiter M

3% % 0%

Sonstiges

(nur Unternehmen, die sich nicht an sozialen Netzwerrken beteiligen)

9%

kleine Unternehmen (n=69) 14%

mittlere ittl und d große ß U Unternehmen t h ((n=35) 35)

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 67

Inhalt

3

O li M k ti Online-Marketing 3.1 Eingesetzte Marketing-Maß ßnahmen.................................................................................21 3.1.1 Suchmaschinen-Optim mierung.................................................................................... 29 3.1.2 Newsletter-Versand................................................................................................... 37 3.1.3 Preisvergleichs-Websiites.......................................................................................... 50 3.1.4 Social Media.............................................................................................................. 54 M 68 3.2 Kosten und Nutzen der Marketing-Maßnahmen..........................................................

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Am meisten investierren Händler in SuchmaschinenSuchmaschinen werbung – unabhänggig von der Unternehmensgröße Bei welcher der Marketing-Maßnahmen investierten Sie in 2010 am meisten? (Rangfolge nach den genannten Antworten)

Rang

kleine Unternehmen n

mittlere und große Unternehmen

1.

Suchmaschinen-Werbung (SEA)

Suchmaschinen-Werbung (SEA)

2.

Eintrag auf Preisvergleichs-Website es

Anzeigen in Zeitungen / Zeitschriften

3.

Anzeigen in Zeitungen / Zeitschrifte en

Bannerwerbung

4.

Suchmaschinen-Optimierung (SEO)

Newsletter-Versand

5.

Affiliate-Programme

Affiliate-Programme

6 6.

O li Vid W b Online-Video-Werbung

Ei t Eintrag auff Preisvergleichs-Websites P i l i h W b it

7.

Pressearbeit

Suchmaschinen-Optimierung (SEO)

8 8.

Newsletter Versand Newsletter-Versand

Pressearbeit

9.

Bannerwerbung

Sonstiges E-Mail-Marketing

10.

Sonstiges E E-Mail-Marketing Mail Marketing

Online-Video-Werbung Online Video Werbung

(nur Unternehmen, die diese Marketing-Maßnahmen durchführen) d

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 69

Suchmaschinen- undd Newsletter-Marketing Suchmaschinen Newsletter Marketing besitzen das beste Kosten-Um msatz-Verhältnis Welche Marketing-Maßnahme hat h für Sie das beste Kosten-Umsatz-Verhältnis? (Verhältnis aus den Kosten der Maßnahmen und d dem erzielten Umsatz durch diese Maßnahmen)

Suchmaschinen-Optimierung (SEO)

32%

Suchmaschinen-Werb bung (SEA)

22%

Newsletter-Versand (re egelmäßig)

16%

Eintrag auf Preisvergleichs s-Websites

6%

Beteiligung in sozialen Netzwerken N

6%

Sonstiges E-Mail-Marketing (unre egelmäßig)

3%

Pressearbeit essea be t ((z.B. Verbreitung e b e tu g von o Pressemi esse tte tteilungen) u ge )

3%

Affiliate-P Programme

3%

Anzeigen in Zeitungen und Ze eitschriften

3%

Banne erwerbung

2%

Fernseh- und Rundfunk k-Werbung Sonstige e Werbung

1% 2%

n=347 (nur Unternehmen, welche diese Marketing-Ma aßnahmen durchführen; 38 keine Angabe)

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 70

Neben Suchanfragenn und Direkteingaben kommen viele Besucher über einen Link im Newsletter Über welche Zugangswege kom mmen die meisten Ihrer Shop-Besucher? (max. 3 Antwortmöglichkeiten)

Suchmaschine

84%

Direkteingabe der Internet-Adresse Internet Adresse des d Shops

70%

Link in eigenem Newsletter N

26%

Preisvergleichs s-Website

17%

Sonstige Websites

17%

N Soziale Netzwerke

9%

Artikel in Print Print- und Onlin ne Medien ne-Medien

9%

Verbraucherforen (z.B. gute efrage.net)

6%

Anderer On nline-Shop

6%

Website mit Testtberichten Sonstige

4% 1%

K Kann iich h nicht i ht b bea antworten t t

n=342 (nur Unternehmen mit eigenem Online-Shop; 30 3 keine Angabe)

6%

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 71

Über Suchmaschinenabfragen ist die KonversionsKonversions rate am höchsten Bei welchen Zugangswegen istt die Konversionsrate am höchsten? (max. 3 Antwortmöglichkeiten)

Suchmaschine (z.B. Goo ogle, Bing)

55%

Direkteingabe der Internet-Adresse des d Shops

54%

Link in eigenem Newsletter N

19% 15%

Preisvergleichs s-Websites Sonstige Websites

10%

Artikel in Print- und Onlin ne-Medien

6%

Soziale Netzwerke

6%

Anderer On nline-Shop

4%

Web-Seite mit Testberichten

4%

Verbraucherforen (z (z.B. B gute efrage net) efrage.net)

3%

Bewertun ngsportale Sonstige

1% 2%

K Kann iich h nicht i h b beantworten

n=330 (nur Unternehmen mit eigenem Online-Shop; 41 4 keine Angabe)

18%

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 72

Knapp 40 Prozent orrdnen ihre Besucher bzw. bzw Umsätze keiner Marketingaktion zu Wie ordnen Sie die Besucher bzzw. Umsätze einer Marketing-Maßnahme zu? (Mehrfachauswahl möglich)

Spezielle Werbemittel-URL L mit Code

26%

Spezielle Landing-Pag ge für jede einzelne Marketing-M Maßnahme

21%

Eingabe von Gutscheincodes, welche im m Rahmen der Marketing-Maßnahme verteilt wo orden sind

20%

Befragung vo on Kunden

Sonstige

Möglichkeit der Zuordnung war bisher nich ht bekannt

15%

4%

6%

Es erfolgt keine Zuordnung Z

Kann ich nicht be eantworten

n=358 (nur Unternehmen mit Online-Vertrieb; 40 keine e Angabe)

33%

12%

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 73

37 Prozent der Teilnehmer planen die Integration des Facebook-Buttonns („gefällt mir“) Welche weiteren Instrumente nutzen / planen Sie, um Ihren Absatz zu fördern?

Gutscheine / Rabatte für Neukunden (n= 296)

41%

23%

36%

Individuelle Produktempfehlungen (n= ( 277)

39%

26%

34%

Weiterempfehlung per E-Mail (n= 285)

39%

25%

36%

Verkauf von Geschenkgutscheinen (n= ( 273)

Integration des Facebook-Buttons („gefällt mir“) (n= 278)

( 271) Möglichkeit zur Erstellung von Wunschzetteln (n=

Finanzierungsangebote (n= ( 265)

27%

22%

18%

43%

37%

41%

23%

7% 10% wird genutzt

(nur Unternehmen mit eigenem Online-Shop)

30%

59%

83% in Planung

wird nicht genutzt

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 74

Kundenbewertungenn und Gütesiegel gewinnen an Bedeuttung Welche Maßnahmen nutzen / pllanen Sie, um Vertrauen herzustellen?

Telefonische Kontaktmöglichkeit / Hotline (n n= 301)

82%

Beschreibung des Unternehmens (Profil) (n n= 298)

70%

Geld-zurück-Garantie (n n= 274)

Angabe von Kundenreferenzen (n n= 276)

42%

31%

22% 10%

33%

25%

25% 12% 22%

wird genutzt

11%

25%

31%

33%

9%

46% 33%

36%

Bilder von Mitarbeitern / Geschäftsräumen (n= 285)

(nur Unternehmen mit eigenem Online-Shop)

9%

43%

Zertifizierung durch Gütesiegel-Anbieter (n= 287)

Imagevideo der Firma (n= 272)

18%

45%

Einbindung g von Kundenbewertungen g ((n n= 292))

Angabe von Mitgliedschaften (z (z.B. B Verbände) (n= 270)

9%

44% 66% 68%

in Planung

wird nicht genutzt

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 75

Identifizierung von Keywords K sowie Erfolgsmessung von Kampagnen sindd große Herausforderungen Was sind derzeit die größten He erausforderungen im Marketing für Ihren Online-Vertrieb? (max. 3 Antwortmöglichkeiten) eywords / Identifizierung der richtigen Ke Keyword-Kombinationen für SEO bzw. SEA

61%

Messung des Erfolgs einzelner Ka ampagnen

45%

Identifizierung geeigneter Werrbepartner

30%

Nutzung sozialer Netzwerke N

29%

Grafische und / ode er textliche Gestaltung der We erbemittel

27%

Messung der Wechselw wirkungen zwischen verschiedenen Ka ampagnen

22%

Umsetzung viraler Marketing-Ma aßnahmen

19%

Reduzierung des Klic ckbetrugs bei Pay-per-Click Pay per Click und Pay-per-Sale-Ka Pay per Sale Ka ampagnen

12%

Vermeidung des Content-D Diebstahls

9%

Abhängigkeit von Absa atzmittlern, Affiliate Prog grammen Sonstige n=325 (73 keine Angabe)

6% 1%

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 76

Inhalt

Management Summary.......................................................................................................................... 4 1

Ü Über den E-Commerce-Leitfaden..................................................................................................10

2

Motivation und Rahmendaten........................................................................................................16

3

Online Marketing Online-Marketing........................... ................................................................................................19 19

4

Web-Controlling...........................................................................................................................77

5

Fazit und Ausblick Ausblick........................................................................................................................127 127

6

Informationen zur Stichprobe.......................................................................................................129

Glossar................................................................................................................................................143 Über die Partner des E-Commerce-Leittfadens.................................................................................. 149 Kontakt und Impressum..................................................................................................................... 166

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 77

Web-Controlling Gerade im wettbewerbsintensiven Online-Geschäft muss ebots ständig an der Verbesserung des eigenen Ange gearbeitet werden, um nicht von der Konkurrenz z abgehängt b hä t zu werden d und d weitere it P Potenziale t i l zu u heben. h b An welchen Stellen dabei anzusetzen ist, zeigt das d WebControlling auf.

Das zur Auswertung notwendige Zahlenfundament liefern sogenannte Web-Controlling-Lösungen. Diese computerbasierten Anwendungen sammeln systematisch K nden und Kundennd N Nutzungsdaten t ngsdaten der Online Online-Besucher, Bes cher wie ie Informationen zur Herkunft, den Eigenschaften sowie dem Verhalten der Online-Besucher.

Das Web-Controlling versucht, mithilfe compute ergestützter Lösungen (Web (Web-Controlling-Lösungen) Controlling Lösungen) Informationen über die Herkunft und das Verhalten von Besuchern einer aus Website zu sammeln und auszuwerten, um dara Handlungsempfehlungen, z.B. zur Optimierung der Website oder der Marketing-Maßnahmen, abzuleiten.

Welche Web-Controlling-Lösungen bei Online-Händlern derzeit im Einsatz sind und wie intensiv diese genutzt werden, zeigt der folgende Abschnitt.

Der Web-Controlling-Regelkreis legt dabei die einzelnen e Schritte fest: Ausgehend von den festgelegten Zielen Z der Online-Aktivitäten eines Händlers, werden Kenn nzahlen ermittelt. Diese werden im Rahmen der Abweichungsanalyse entsprechenden Vergleich hszahlen analysierend gegenübergestellt. Anschließend werden w aus den Abweichungen Handlungsempfehlunge en abgeleitet, deren Umsetzung zur Optimierung und u Steuerung der Online-Aktivitäten beiträgt.

Start

Zielfestlegung

Optimierung

Kennzahlenermittlung

Abweichungsanalyse

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 78

Inhalt

4

W b C t lli Web-Controlling 4.1 Web-Controlling im Einsa atz........................................................................................... 79 4.2 Web-Controlling in Planung g............................................................................................ 121

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 79

Erst 3 von 5 Händlerrn betreiben Web-Controlling Setzen Sie derzeit eine Web-Co ontrolling-Lösung ein, um die Herkunft und das Verhalten Ihrer Online-Shop-Be esucher zu ermitteln?

Ja, eine Lös sung

Ja, mehrere Lösun ngen

51%

13%

Wann planen Sie eine Lösung einzusetzen? Nein, aber in Plan nung

20%

spätestens 2011

76%

2012 oder später

5%

Zeitpunkt steht noch nicht fest

Nein, auch nicht gep plant

n=307 (nur Unternehmen mit Online-Shop; 64 keine Angabe) A

19%

17%

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 80

Größere Unternehmeen setzen häufiger mehrere Web-Controlling-Lössungen ein Setzen Sie derzeit eine Web-Co ontrolling-Lösung ein, um die Herkunft und das Verhalten Ihrer Online-Shop-Be esucher zu ermitteln?

48% Ja, eine Lös sung 56%

7% Ja, mehrere Lösungen 21%

24% Nein, aber in Plan nung 13%

21% Nein, auch nicht gep plant 10% kleine Unternehmen (n=160) mittlere und große Unternehmen (n=77) (nur Unternehmen mit Online-Shop;)

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 81

Kaum ein Händler sttellt den Nutzen der Lösung in Frage, aber viele habben zu wenig Zeit Warum setzt Ihr Unternehmen keine k Web-Controlling-Lösung ein? (Mehrfachauswahl möglich)

Zu wenig Zeit für Erhebung und Au uswertung

51%

Fehlendes Know-how K

40%

Zu teuer

30%

Datenschutzrechtlich he Gründe (z.B. Verbraucherschutz)

12%

Noch nichts dav von gehört

8%

Keine Notwendigkeit / ke ein Nutzen

Sonstig ge Gründe

5%

1%

n=100 (nur Unternehmen, die derzeit keine Web-Conttrolling-Lösung einsetzen; 7 keine Angabe)

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 82

Mehrere Lösungen werden w häufig aufgrund des unterschiedlichen Fuunktionsumfangs eingesetzt Warum setzen Sie mehrere Web b-Controlling-Lösungen ein? (Mehrfachauswahl möglich)

Unterschiedlicher Funktion nsumfang verschiedener Anbieter

67%

Testzwecke (z.B. Aus swahl der am besten geeignete g g n Lösung) g)

30%

Größere Unabhängigkeit von Anbietern

27%

Höhere Verlässlichkeit durch Vergleich der Zahlen von zwei Anbietern

Ein Anbieter allein gen nügt nicht unseren An nsprüchen

23%

17%

n=30 (nur Unternehmen, die mehrere Web-Controlling g-Lösungen einsetzen; 9 keine Angabe)

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 83

Jeder fünfte Händlerr hat bereits den Anbieter seiner Web-Controlling-Lössung gewechselt Haben Sie in der Vergangenheitt den Anbieter der Web-Controlling-Lösung gewechselt? gesamt

kleine Unternehmen

21%

79%

Nein

mittlere und große Unternehmen

19%

24%

76%

81%

n=159

Ja

n=78

(nur Unternehmen, die mind. eine Web-Controlling-Lö ösung einsetzen; 20 keine Angabe)

n=55

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 84

Fehlende Kennzahleen und Kosten waren die häufigsten Wechselggründe Weshalb haben Sie den letzten Anbieter gewechselt? (Mehrfachauswahl möglich) Benötigte Kennzahlen n konnten nicht ermitte elt werden

39%

Bisheriger Anbieter wa ar zu teuer

36%

Bedienung war zu kompliziert k

21%

Erstellung individueller Ausw wertungen nich ht möglich

21%

Unzufrieden mit Betreuung g / Service

18%

Datenschutzrechtliche Bedenken B

15%

Fehlende Sch hnittstellen zu internen Systemen S

15%

Langwieriges Erstellen der Ausw wertungen

12%

Ungenauigkeit der d Daten

12%

Lösung war zu z instabil

9%

Lösung wurde nicht weiter entwickelt / Anbieter existiert nicht n mehr

9%

Sonstig ge Gründe

3%

n=33 (nur Unternehmen, die den Lösungs-Anbieter ge ewechselt haben; 1 keine Angabe)

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 85

Wichtigste Eigenschaften: hohe Usability Usability, schnelle Analyse sowie Einhaaltung des Datenschutzes Was sind die wichtigsten Eigen nschaften einer Web-Controlling-Lösung? (max. 3 Antwortmöglichkeiten)

Hohe Bedienungsfreundlichkeit (Usability) (

59%

Schnelle / zeitnahe e Analyse

51%

Einhaltung des Daten nschutzes

46%

Möglichkeit zur Erfolgs smessung von Marketing-Maß g ßnahmen

38%

Übersichtlichkeit der Da arstellung

35%

Anzahl der verfügbaren Ke ennzahlen

25%

Transparenz bei Datenerhebung

14%

er möglich Zugriff mehrerer Benutze

8%

Vielseitige Exportmöglichkeiten der erhoben nen Daten

7%

Unterschiedliche Visualisierungsmöglichkeiten Sonstige

6% 2%

n=168 (nur Unternehmen, die mind. eine Web-Controllling-Lösung einsetzen; 27 keine Angabe)

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 86

Unternehmen, die Google Analytics einsetzen, Unternehmen einsetzen ist Datenschutz ebenfallls wichtig Was sind die wichtigsten Eigen nschaften einer Web-Controlling-Lösung? (max. 3 Antwortmöglichkeiten) Hohe Bedienungsfreundlichkeit (Usability)

45%

Schnelle / zeitnahe Analyse

40%

Möglichkeit zur Erfolgs smessung von Marketing-Ma aßnahmen

29% 31% 19% 24%

Anzahl der verfügbaren Ke ennzahlen 12% 11%

Transparenz bei Daten nerhebung

7% 6%

Zugriff mehrerer Benutze er möglich

Sonstige

39%

27%

Übersichtlichkeit der Darstellung D

Vielseitige Exportmöglichkeiten nen Daten der erhoben

48%

41% 39%

Einhaltung des Daten nschutzes

Unterschiedliche Visualisierungsmög glichkeiten

56%

5% 5% 5% 7% 3% 0%

Google Analytics im Einsatz (n=98) Andere Lösung im Einsatz (n=97)

(nur Unternehmen, die Google Analytics einsetzen bzw w. nicht einsetzen)

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 87

Händler setzen wie aauch schon in der Befragung 2008* weiterhin auf bewährte b Kennzahlen Welche der folgenden Kennzah hlen über die Besucher in Ihrem Online-Shop ermitteln Sie? (Mehrfachauswahl möglich; nur Unternehmen, diie mind. eine Web-Controlling-Lösungen einsetzen; 2 keine Angabe) 89% % 84%

Besucher Ihres Shops pro Woc che

Anteil der Besucher, die den d Bestellvorgang abschließ ßen

59% 58% 57%

Anteil der Besucher, die mehr m als eine Seite aufru ufen

45% 52% 48%

Anteil der Erstbesucher in Ihrem Sh hop Anteil der Besucher, die ein Prod dukt in den Warenkorb leg gen

36% 37% 30% 32%

Anteil der stornierten Bestellung gen

Keine dieser Kennzah hlen

8% 8%

vorhandene Kennzahlen (n=193) vorhandene Kennzahlen 2008* (n=271)

* Ergebnisse der Studie „E-Commerce in Deutschland d“ (2008); http://www.ecommerce-leitfaden.de/e-commerce-in-deutschland.html © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 88

40 Prozent der Onlinne-Händler ne Händler haben mehr als 2.500 Besucher pro Woche Wie viele Besucher hat Ihr Onlin ne-Shop pro Woche?

Σ=40% 22%

14%

11%

10% 6%

unter 100

15%

14%

7%

100 bis 250

250 bis 500 50 00 bis 1.000

1.000 bis 2 500 2.500

n=147 (nur Unternehmen, die Kennzahlen spontan ne ennen können; 24 keine Angabe)

2.500 bis 5 000 5.000

5.000 bis 10 000 10.000

über 10.000

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 89

Bei 3 von 5 Online-H Online Händlern H liegt der Erstbesucheranteil über ü 60 Prozent Wie groß ist derzeit der Anteil der d Erstbesucher in Ihrem Shop?

Σ=59%

39%

Lesebeispiel: g 6% der Händler haben weniger als 5% Erstbesucher.

6%

unter 5%

7%

5% bis 20%

20% 15% 10%

20% % bis 40%

40% bis 60%

n=84 (nur Unternehmen, die Kennzahlen spontan nen nnen können; 16 keine Angabe)

60% bis 80%

über 80%

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 90

Bei gut 2 von 5 Händdlern führt der erste Eindruck häufig zu einem Folggeklick Wie groß ist derzeit der Anteil der d Besucher, die mehr als eine Seite in Ihrem Shop aufrufen? Σ=44%

Lesebeispiel: Bei 15% der Händlerr rufen zwischen 25% und 50% der Besucher mehr als eine Seite in ihrem Webshop auf.

35%

38%

15%

6% 3%

unter 10%

2% 10% bis 25%

% bis 50% 25%

50% bis 75%

n=93 (nur Unternehmen, die Kennzahlen spontan nen nnen können; 17 keine Angabe)

75% bis 90%

über 90%

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 91

Bei 28 Prozent der Händler H legt mindestens jeder vierte Besucher ein Produkt P in den Warenkorb Wie groß ist derzeit der Anteil der d Besucher, die ein Produkt in den Warenkorb legen?

42%

Lesebeispiel: Bei 15% der Händler legen weniger als 5% der Besucher ein Produkt in den Warenkorb.

15%

Σ=28%

16%

15% 11%

2% unter 5%

5% bis 10%

10% % bis 25%

25% bis 50%

n=55 (nur Unternehmen, die Kennzahlen spontan nen nnen können; 15 keine Angabe)

50% bis 75%

über 75%

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 92

Bei gut einem Drittel der Online-Händler Online Händler kaufen mindestens 10 Prozeent der Besucher ein Wie groß ist derzeit der Anteil der d Besucher, die eine Bestellung abschließen?

34%

Σ=34%

Lesebeispiel: Bei 14% der Händle er schließen zwischen 3% und 5% 5 der Besucher eine Besttellung ab. 21%

18% 14%

unter 3%

3% bis 5%

13%

5% bis 10%

10% bis 25%

n=92 (nur Unternehmen, die Kennzahlen spontan nen nnen können; 22 keine Angabe)

über 25%

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 93

Die durchschnittlichee Makro-Konversionsrate Makro Konversionsrate liegt bei 12 Prozent Erstbesucher

wiederkehrende Besucher

Besuch her des Shops 59% Erstbesucher, 41% wiederkehrende Besucher

Besucher, die e mehr als eine Seite im Sh hop aufrufen

Durchschnittliche MakroKonversionsrate: 12% (Verhältnis zwischen Besuchern und Bestellungen)

Besuc cher, die ein Produkt in n den Warenkorb l legen

Abge eschlossene Bes stellungen g

Der durchschnitttliche Warenkorbwert pro Bestellu ung beträgt 125 €. 55 ≤ n ≤ 147; Alle Angaben sind Durchschnittswerte

Durchschnittliche MikroKonversionsrate: 65% (Anteil der Besucher, der in die nächste Stufe des Bestellprozesses übergeht)

Durchschnittliche MikroKonversionsrate: 31%

Durchschnittliche MikroKonversionsrate: 60% Die Konversionsraten können sehr schwanken, was u.a. an den angebotenen Produktkategorien und der Vertriebsstrategie liegen kann. Die hier angegebenen Konversionsraten sind Durch Durchschnittswerte der teilnehmenden Shops.

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 94

19 Prozent der Händdler planen häufige Suchphrasen auszuw werten Welche der folgenden Informatiionen zur Herkunft der Besucher werten Sie derzeit aus oder planen Sie zuk künftig auszuwerten? Verweisende Websites (Referrer), über die Besucher in den Online-Shop kommen (n=172)

86%

10% 5%

Häufige Suchwörter, über die Besucher über Suchmaschinen in Ihren Shop gelangt sind (n=173)

84%

12% 4%

Häufigste Einstiegsseiten (n=168)

Häufige Suchphrasen, über die Besucher über Suchmaschinen in Ihren Shop gelangt sind (n=162)

Geografische Herkunft der Besucher (z.B. Land, Region, Stadt) (n=162)

76%

12%

67%

19%

58%

wird ausgewertet

13%

in Planung

(nur Unternehmen, die eine oder mehrere Web-Contro olling-Lösungen einsetzen)

12%

13%

29%

wird nicht ausgewertet © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 95

Über ein Drittel scheenkt der technischen Ausstattung seiner Besucher B keine Aufmerksamkeit Welche der folgenden Informatiionen zu den Eigenschaften der Besucher werten Sie derzeit aus oder plan nen Sie zukünftig auszuwerten? Gesamtzahl der Besucher pro Woche (n=178)

93%

Anzahl neuer Besucher (n=167)

68%

Anzahl wiederkehrender Besucher (n=165)

67%

Technische Ausstattung der Besucher (z.B. Browser-Version etc.) (n=159)

65%

Anzahl der Besuche je Besucher (Besuchertreue) (n=158)

16%

15%

12%

50%

wird ausgewertet

3% 3%

22%

in Planung

(nur Unternehmen, die eine oder mehrere Web-Contro olling-Lösungen einsetzen)

16%

18%

23%

28%

wird nicht ausgewertet © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 96

4 von 10 Händlern w werten derzeit nicht die Ausstiegsseiten ihrer Besucher aus Welche der folgenden Informatiionen zum Verhalten der Besucher werten Sie derzeit aus oder planen Sie zukünftig auszuwerten? Am häufigsten aufgerufene Seiten (n=172)

85%

Seitenaufrufe pro Besuch (Besuchstiefe) (n=171)

79%

Verweildauer pro Besuch (Besuchsdauer) (n=173)

9%

76%

Verwendete Suchbegriffe in der internen Shop-Suche (n=166)

58%

Häufige Ausstiegsseiten (n=165)

58%

Häufige Seitenabfolgen (Klickpfade) (n=159)

9% 6%

19%

16%

38%

wird ausgewertet

9%

26%

in Planung

(nur Unternehmen, die eine oder mehrere Web-Contro olling-Lösungen einsetzen)

12%

15%

23%

25%

36%

wird nicht ausgewertet © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 97

Fast die Hälfte der Händler H wertet nicht aus aus, wie viele Besucher im Chheckout-Prozess abbrechen Welche der folgenden Informatiionen zum Kaufprozess werten Sie derzeit aus oder planen Sie zukünftig auszu uwerten? Anzahl der Besucher, die einen Einkauf tätigen (n=166)

80%

Durchschnittlicher Warenkorbwert (n=162)

60%

Anzahl der Besucher Besucher, die ein Produkt in den Warenkorb legen (n=163)

52%

Anzahl der Besucher, die im Checkout-Prozess abbrechen ( 162) (n=162)

52%

Durchschnittliche Verweildauer bis zum Kauf (n=158)

Durchschnittliche Klicks bis zum Kauf (n=156)

32%

24%

wird ausgewertet

10% 10%

17%

22%

24%

24%

26%

25%

29%

in Planung

(nur Unternehmen, die eine oder mehrere Web-Contro olling-Lösungen einsetzen)

22%

43%

47%

wird nicht ausgewertet © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 98

Einbeziehung des Beesuchers gewinnt an Bedeutung; Formulaarfeldanalyse hat Potenzial Welche neueren Funktionen aus dem Bereich Web-Controlling nutzen Sie bzw. planen Sie zu nutzen?

Analyse der Zugriffe von g ((n=164)) mobilen Endgeräten

23%

Unterteilung nach Besuchergruppen (Segmentierung) (n=162)

14 4%

Qualitative Besucher-Befragung (n=154)

12%

Seitenbezogenes BesucherFeedback (n=158)

10% %

Formularfeldanalyse (n=154)

8% %

Vergleichende Tests 7% (z.B. A/B Tests) (n=159) Aufzeichnung A f eichn ng von on Mo Mouse-Bewegungen se Be eg ngen (Mouse-Tracking) (n=158)

9% %

22%

55%

27%

60%

25%

64%

23%

66%

23%

69%

22%

71%

13%

77%

Analyse des Nutzungsverhaltens 4% 11% bei Online-Videos (n=158)

wird genutzt

85%

in Planung

(nur Unternehmen, die eine oder mehrere Web-Contro olling-Lösungen einsetzen)

wird nicht genutzt © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 99

8 von 10 Online-Hän Online Hänndlern werten die erhobenen Informationen selbst aus Wer wertet die erhobenen Informationen und Kennzahlen aus?

79%

Warum haben Sie ein anderes Unternehmen W m der Auswertung beauftragt? mit (M Mehrfachauswahl möglich; n=37)

Zeitknappheit

73%

Konzentration auf Kernaufgaben des Unternehmens

70%

Qualitätsaspekt (Externe Auswertung ist besser)

65%

Kostenaspekt ((Einstellung g eines Web-Analysten y wäre teurer))

30%

16% 5%

Eigene Mitarbeiter / selbst

Sowohl eigene Mitarbeiter S als auch Dienstleister

Externe(r) Dienstleister (z B Agentur) (z.B.

n=183 (nur Unternehmen, die eine oder mehrere Web b-Controlling-Lösungen; 12 keine Angabe)

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 100

Knapp die Hälfte derr Händler führt mindestens einmal in der Wochee Auswertungen durch Wie häufig werden Auswertung gen durchgeführt?

Σ=49% 32% 29%

19% 17%

3% 0% täglich

wöchentlich

mo onatlich

seltener

unregelmäßig

n=178 (nur Unternehmen, die mind. eine Web-Controllling-Lösung einsetzen; 17 keine Angabe)

nie

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 101

Mittlere und große U Unternehmen führen häufiger Auswertungen durchh als kleine Händler Wie häufig werden Auswertung gen durchgeführt?

18%

täglich

15% 29%

wöchentlich

37% 30%

monatlich

seltener

36% 1% 3% 24%

unregelmäßig

nie

8 8% 0% 0% kleine Unternehmen (n=84) mittlere und große Unternehmen (n=59)

(nur Unternehmen, die mind. eine Web-Controlling-Lö ösung einsetzen)

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 102

Der Vergleich mit Zieelwerten erfolgt lediglich bei jedem dritten Händleer Welchen Werten werden die erh hobenen Kennzahlen gegenüber gestellt? (Mehrfachauswahl möglich)

Vergangenheitswerte (Zeitv vergleich)

89%

Zielwerte (Soll-Ist-V Vergleich)

32%

Werte anderer Webs sites bzw. Vergleichswerte der Branche (Konkurrenzv vergleich)

Keine der genannten Vergleichsmögllichkeiten

20%

9%

n=176 (nur Unternehmen, die mind. eine Web-Controllling-Lösung einsetzen; 19 keine Angabe)

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 103

Größere Unternehmeen führen häufiger einen SollSoll Ist-Vergleich durch Welchen Werten werden die erh hobenen Kennzahlen gegenüber gestellt? (Mehrfachauswahl möglich)

84%

Vergangenheitswerte (Zeitve ergleich)

97%

23%

Zielwerte (Soll-Ist-V Vergleich)

42%

Werte anderer Webs sites bzw. Vergleichswerte derr Branche (Konkurrenzv vergleich)

Keine der genannten Vergleichsmög glichkeiten

20% 20%

13% 3% kleine Unternehmen (n=84) (n 84) mittlere und große Unternehmen (n=59)

(nur Unternehmen, die mind. eine Web-Controlling-Lö ösung einsetzen)

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 104

43 Prozent der Onlinne-Händler ne Händler verwenden weniger als eine Stunde pro Woche W für Web-Controlling Wie viel Zeit verwenden Sie / Ihre Mitarbeiter in etwa für das Web-Controlling?

Weniger als 1 Stunde pro Mona at

10%

Σ=43% Mehr als 1 Stunde pro Mona at, aber weniger als 1 Stunde pro Woch he

33%

Mehr als 1 aber weniger als e 10 Stunden pro Woche

Mehr als 10 aber weniger als 20 Stunden pro Woche

49%

4%

en Mehr als 20 aber weniger als 40 Stunde pro Woche (weniger als 1 Vollzeitkraftt)

2%

Mehr als 40 Stunden pro Woch he (1 Vollzeitkraft und mehrr)

2%

n=166 (nur Unternehmen, die mind. eine Web-Controllling-Lösung einsetzen; 8 keine Angabe)

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 105

Nur sehr wenige Hänndler verwenden mehr als 10 Stunden pro Woche für das Web-Controlling Wie viel Zeit verwenden Sie / Ihre Mitarbeiter in etwa für das Web-Controlling?

11%

Weniger als 1 Stunde pro Mona at

9% 41%

Mehr als 1 Stunde pro Monat, aber weniger als 1 Stunde pro Woche

16% 44%

Mehr als 1 aber weniger alls 10 Stunden pro Woche e

Mehr als 10 aber weniger alls 20 Stunden pro Woche e

Mehr als 20 aber weniger als 40 Stunden pro Woche (weniger als 1 Vollzeitkraft))

Mehr als 40 Stunden pro Woche (1 Vollzeitkraft und mehrr)

62% 2% 5% 1% 2% 0% 5% kleine Unternehmen (n=81) mittlere und große Unternehmen (n=55)

(nur Unternehmen, die mind. eine Web-Controlling-Lö ösung einsetzen)

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 106

Bei kleinen Händlernn übernimmt die Geschäftsführung daas Web-Controlling Welchem Unternehmensbereich h sind die Mitarbeiter zugeordnet, die Auswertungen durchführen n? (Mehrfachauswahl möglich)

77%

Geschäftsführung

19% 24%

Marketing

54% 13%

Vertrieb / Online-Vertrieb

Orga / IT

Buchhaltung / Controlling

Sonstige

Keinem Unternehmensbereich

54% 2 2% 12% 2% 2 4% 0% % 2 2% 7% 0% % kleine Unternehmen (n=82) mittlere und große Unternehmen (n=57)

(nur Unternehmen, die mind. eine Web-Controlling-Lö ösung einsetzen und intern auswerten)

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 107

58 Prozent der Händdler haben in den letzten drei Jahren das erste Maal eine Lösung eingesetzt Wann haben Sie zum ersten Ma al eine Lösung zur Auswertung der Besucherherkunft und des Besucherverhaltens eingesetzt? Σ=58%

18%

10% 9%

22%

18%

9%

6%

2%

vor 2000

2% 1%

1%

2000

2001

1%

2002

2003

2004

2005

n=164 (nur Unternehmen, die mind. eine Web-Controllling-Lösung einsetzen und intern auswerten; 31 keine Angabe)

2006

2007

2008

2009

2010

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 108

Jeder vierte Händlerr setzt die Logfile-Analyse Logfile Analyse zur Auswertung des Bessucherverhaltens ein Welche Verfahren nutzen Sie de erzeit, um die Herkunft und das Verhalten der Besucher in Ihrem Online-S Shop auszuwerten? (Mehrfachauswahl möglich) 84%

26%

Logfile-Analys L fil A l se (z.B. AWStats, Web balizer)

Zählpixel-Analyse Zähl i lA l (z.B. Google Analytics, etracker Web Analytics)

n=144 (nur Unternehmen, die mind. eine Web-Controllling-Lösung einsetzen; 47 keine Angabe)

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 109

Die meisten Online-H Online Händler H setzen Google Analytics als Web-Coontrolling-Lösung ein Welche Web-Controlling-Lösun ng setzen Sie derzeit ein? Wenn mehrere Web-Controlling-Lösungen eingesetztt werden, wurde nach der hauptsächlich verwendeten gefragt.

Google Analytics

64%

etracker (z.B. Web Analytics)

8%

Piwik

4%

econda (z (z.B. B Shop Monitor)

4%

Webtrekk (z.B. Q3)

2 2%

AWStats

2 2%

Webalizer

2 2%

Sonstige Lösung

8%

Zählpixel-Analyse Logfile-Analyse

Selbst entwickelte Software

6%

n=154 (nur Unternehmen, die mind. eine Web-Controllling-Lösung einsetzen; 41 keine Angabe)

Nicht zuordenbar

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 110

Etwa 70 Prozent derr Händler, Händler die mehrere Lösungen einsetzen, verwendeen auch Google Analytics Sie setzen mehrere Web-Contro olling-Lösungen ein. Verwenden Sie auch Google Analytics?

Nein 31%

69%

n=39 (nur Unternehmen, die mehrere Web-Controlling-Lösungen einsetzen)

Ja

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 111

Nur ein Drittel der Häändler, ändler die Google Analytics einsetzen, kennt denn Ort der Datenspeicherung Wo werden die von Ihrer Web-C Controlling-Lösung erhobenen Daten gespeichert? Google Analytics im Einsatz (n=97) Andere Lösungen im Einsatz (n=73) 48%

37% 32% 29% 24% 15% 12%

3% intern, auf eigenem Server im Unternehmen

extern, bei einem Dienstleister m mit Sitz in Europ pa

(nur Unternehmen, die mind. eine Web-Controlling-Lö ösung einsetzen)

extern, bei einem Dienstleister mit Sitz außerhalb Europas

Kann ich nicht beantworten

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 112

Jeder fünfte Händlerr nutzt kein Verfahren zur Besuchererkennung Welche Verfahren nutzen Sie de erzeit, um wiederkehrende Besucher in Ihrem Online-Shop zu erkenn nen? (Mehrfachauswahl möglich)

Cookies Coo es

60%

Fingerprinting--Verfahren

3%

Sonstige Verfahren

2%

Wir nutzen kein Verfahren zur Erkennung E von wiederkehrenden Besuchern B

18%

n=177 (nur Unternehmen, die mind. eine Web-Controllling-Lösung einsetzen; 55 keine Angabe)

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 113

Nur bei knapp einem m Drittel können Besucher die Aufzeichnung ihres Nutzerprofils N unterbinden Welche der folgenden Maßnahm men zum Schutz von Nutzerdaten beim Web-Controlling ergreifen n Sie? Datenschutz-Maßnahmen

Google Analytics-Nutzer

Nutzer anderer Lösungen

im Einsatz

in Planung

nicht geplant

im Einsatz

in Planung

nicht geplant

Hinweis in Datenschutzerklärung, dass Daten über Besucherverhalten in anonymisierter Form zu hert Optimierungszwecken gesammelt und gespeich werden

87%

8%

5%

84%

7%

9%

Keine Verknüpfung von Nutzungsprofilen mit personenbezogenen Daten des Besuchers.

71%

9%

20%

86%

4%

11%

nft Hinweis an Besucher, dass Sie jederzeit Auskun über gespeicherte, personenbezogene Daten n. erhalten und deren Löschung verlangen können

69%

10%

21%

78%

10%

13%

Keine komplette Speicherung der IP-Adressen der d Website-Besucher.

57%

7%

36%

75%

0%

25%

Hinweis auf Recht der Besucher, gegen die Erstellung von Nutzungsprofilen Widerspruch einzulegen.

46%

11%

43%

54%

14%

32%

esuc e können ö e Aufzeichnung u e c u g ihres es Nutzerpro u epo ofils s Besucher durch Web-Controlling-Lösungen unterbinden.

27%

17%

56%

29%

14%

57%

56 ≤ n ≤ 79 (nur Unternehmen, die mind. eine Web-Co ontrolling-Lösung einsetzen)

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 114

Online-Händler Online Händler findeen die Datenschutzkonformität bei Google Analyticss nur zufriedenstellend Wie beurteilen Sie Ihre derzeitig ge Web-Controlling-Lösung in den folgenden Bereichen?

Google Analytics-Nutzer Analytics Nutzer

(Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungenügend)

Nutzer anderer Lösungen Datenschutzkonformität des Systems (n= 59 bzw. 49) Preis-Leistungsverhältnis des Systems (n= 79 bzw. 58) Aufwand der Installation (n=74 bzw. 53) Anbindung des Systems an Online-Shop und sonstige Software (n= 74 bzw. 57) Allgemeine Bedienungsfreundlichkeit des Systems (n= 80 bzw. bzw 64) Support durch den Hersteller (n= 60 bzw. 47)

1

(nur Unternehmen, die mind. eine Web-Controlling-Lö ösung einsetzen)

2

3

4

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 115

Google Analytics-Nu Analytics Nuutzer bewerten die AuswertungsAuswertungs funktion ihrer Lösungg durchschnittlich besser Wie beurteilen Sie die Auswertu ungsfunktion Ihrer derzeitigen Web-Controlling-Lösung?

Google Analytics-Nutzer Analytics Nutzer

(Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungenügend)

Nutzer anderer Lösungen

Geschwindigkeit des Analyse-Prozesses (n=69 bzw. 61)

Anzahl der verfügbaren Kennzahlen (n=67 bzw. 62)

Übersichtlichkeit der Reports (n=69 bzw. bzw 61)

Erfolgsmessung von Marketing-Maßnahmen (n=58 bzw. 54)

Möglichkeiten zur Erstellung individueller Reports (n=58 bzw. 51)

1

2

3

(nur Unternehmen, die mind. eine Web-Controlling-Lö ösung einsetzen und intern auswerten)

4

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 116

Fehlende Zeit für Weeb-Controlling eb Controlling ist derzeit das größte Problem Worin sehen Sie die größten Prrobleme beim Web-Controlling? (max. 3 Antwortmöglichkeiten) Fehlende Zeit für Web-C Controlling

55%

Fehlendes Budget für Web-C Controlling

30%

Fehlendes Know-how zum Thema Web-C Controlling

29%

Schwierigkeiten bei Interpretation des Daten nmaterials

28%

Unsicherheit über re echtliche Rahmenbedingungen (Dattenschutz)

23%

Mangelndes Verständnis für die Notw wendigkeit von Web-Controlling im Unte ernehmen

21%

Sicherstellung des Daten nschutzes

15%

Technische Probleme bei Inte egration / Übernahme der Daten in andere e Systeme

12%

Fehlerhaftigkeit / Ungenauigkeit des Daten nmaterials

12%

Fehlende Standardisierung, Definition von n Metriken

11%

Technische Problem me bei der Implementierung derr Software Sonstige Probleme

4% 1%

n=165 (nur Unternehmen, die mind. eine Web-Controllling-Lösung einsetzen; 40 keine Angabe)

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 117

Die kleineren Händleer sehen im fehlenden Budget Probleme für das Weeb-Controlling Worin sehen Sie die größten Prrobleme beim Web-Controlling? (max. 3 Antwortmöglichkeiten) 56% 59%

Fehlende Zeit für Web-C Controlling Fehlendes Budget für Web-C Controlling

35%

20%

Fehlendes Know-how zum Thema Web-C Controlling

32% 31%

Schwierigkeiten bei Interpretation des Daten nmaterials

32% 27%

Unsicherheit über rechtliche Rahmenbedingungen (Dattenschutz)

15% 20% 14%

Sicherstellung des Daten nschutzes Mangelndes g Verständnis für die Notw wendigkeit g von Web-Controlling im Unte ernehmen

19%

Technische Probleme bei Integration / Überna ahme der Daten in andere e Systeme

9% 7%

Fehlerhaftigkeit g / Ungenauigkeit g g des Daten nmaterials Fehlende Standardisierung, Definition von n Metriken Technische Problem me bei der Implementierung p e e e u g de derr So Software ae Sonstige Probleme

27%

5%

27%

17% 15% 22%

4% 7% 0% 2%

n=165 (nur Unternehmen, die mind. eine Web-Controllling-Lösung einsetzen; 40 keine Angabe)

kleine Unternehmen (n=85) mittlere und große Unternehmen (n=59) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 118

Mit zunehmender Unnternehmensgröße steigt das Budget für Web-Conntrolling Wie viel werden Sie in 2010 für Web-Controlling insgesamt ausgeben?

kleine Unternehmen (n=78) 37%

mittlere und große Unternehmen (n=58)

33%

19% 14%

16%

14% 15%

10%

10%

1% kein festes g Budget

weniger als 500 Euro

501 bis 1.5 500 Euro

1.501 bis 5.000 Euro

(nur Unternehmen, die mind. eine Web-Controlling-Lö ösung einsetzen)

5.001 bis 10.000 Euro

10%

3% 0% 10.001 bis 20.000 Euro

mehr als 20.000 Euro

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 119

Händler erwarten vor allem steigende Ausgaben für Web-Controlling-Lössungen Wie werden sich Ihre Ausgaben n 2011 in den folgenden Bereichen entwickeln? sinken stark

sinken

Web-Controlling-Lösungen (n=136)

Schulungen / Workshops / Seminare (n=127)

Beratung und Service (externe Berater / Agenturen) (n=122) (n 122)

Personal (z.B. Web Analysten) (n=127)

bleiben in etwa gleich

1% 1%

2% 2%

2%

3%

2% 1%

(nur Unternehmen, die mind. eine Web-Controlling-Lö ösung einsetzen)

60%

65%

62%

72%

steigen

steigen stark

35%

31%

30%

24%

4%

1%

2%

2%

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 120

Inhalt

4

W b C t lli Web-Controlling 4.1 Web-Controlling im Einsatzz...............................................................................................79 4.2 Web-Controlling in Planu ung.........................................................................................121

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 121

Händler, die planen eine Händler e Web-Controlling-Lösung Web Controlling Lösung einzusetzen, favorisieren eine kostenlose Lösung Welche Web-Controlling-Lösun ng planen Sie einzusetzen? Zählpixel-basierte Lösungen Logfile-basierte Lösungen keine Angabe zum Verfahren

36%

20%

4% Kostenlose Lösung

4% K Kostenpflichtige Lösung

Selbstentwickelte Lösung

n=55 (nur Unternehmen, die den Einsatz einer Web-C Controlling-Lösung planen; 6 keine Angabe)

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 122

Händler, die den Einsatz planen Händler planen, möchten vor allem häufige Einstiegsseitten auswerten Welche der folgenden Informatiionen zur Herkunft der Besucher werten Sie aus? (M h f h (Mehrfachauswahl hl möglich) ö li h)

Unternehmen die eine Web Unternehmen, Web-Controlling-Lösung Controlling Lösung einsetzen (162 ≤ n ≤ 174) Unternehmen, die den Einsatz einer Web-Controlling-Lösung planen (n=58)

86%

Verweisende Websites (Referrer), über die Besucher in den Online-Shop kommen

55% 84%

Häufige Suchwörter, über die Besucher über Suchmaschinen in Ihren Shop gela angt sind

66% 76%

Hä fi t Ei Häufigste Einsti tiegsseiten it

69% 67%

Häufige Suchphrasen, über die Besucher über Suchmaschinen in Ihren Shop gela angt sind

Geografische Herkunft der Besucher B (z.B. Land, Regio on, Stadt)

(nur Unternehmen, die eine Web-Controlling-Lösung einsetzen e bzw. den Einsatz einer Lösung planen)

41% 58% 22%

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 123

Die technische Aussstattung ihrer Besucher planen nur wenige Händler auszuwerten a Welche der folgenden Informatiionen zu den Eigenschaften der Besucher werten Sie aus? (M h f h (Mehrfachauswahl hl möglich) ö li h)

Unternehmen die eine Web Unternehmen, Web-Controlling-Lösung Controlling Lösung einsetzen (157 ≤ n ≤ 179) Unternehmen, die den Einsatz einer Web-Controlling-Lösung planen (n=57)

93%

Gesamtzahl der Besucher pro p Woche

68% 68%

Anzahl neuerr Besucher

70% 67%

Anzahl wiederkehrenderr Besucher

Technische Ausstattung derr Besucher (z.B. Browser-Version, Bildschirmauflö ösung etc.)

Anzahl der Besuche je e Besucher (Besuchertreue)

(nur Unternehmen, die eine Web-Controlling-Lösung einsetzen e bzw. den Einsatz einer Lösung planen)

67% 65% 26% 50% 40%

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 124

Die häufigsten Aussttiegsseiten planen knapp 2 von 3 Händlern auszuweerten Welche der folgenden Informatiionen zum Verhalten der Besucher werten Sie aus? (M h f h (Mehrfachauswahl hl möglich) ö li h)

Unternehmen die eine Web Unternehmen, Web-Controlling-Lösung Controlling Lösung einsetzen (158 ≤ n ≤ 174) Unternehmen, die den Einsatz einer Web-Controlling-Lösung planen (n=56)

76%

Verweildauer pro p Besuch (Besu uchsdauer)

57%

58%

Verwendete Suchbeg griffe in der internen Sh hop-Suche

59%

58%

Häufige Aussttiegsseiten

Häufige Seite enabfolgen (K Klickpfade)

(nur Unternehmen, die eine Web-Controlling-Lösung einsetzen e bzw. den Einsatz einer Lösung planen)

63%

38% 36%

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 125

Nur die Hälfte wertett die Anzahl der Besucher, Besucher die im Checkout-Prozess abbrechen, aus Welche der folgenden Informatiionen zum Kaufprozess werten Sie aus? (Mehrfachauswahl möglich) Unternehmen die eine Web Unternehmen, Web-Controlling-Lösung Controlling Lösung einsetzen (155 ≤ n ≤ 167) Unternehmen, die den Einsatz einer Web-Controlling-Lösung planen (n=54)

80%

Anzahl der Bes sucher, die einen Einka auf tätigen

52% 60%

Durchschnittlicher Ware enkorbwert

44%

Anzahl der Besucher, die ein e Produkt in den Warenkorb legen

52%

Anzahl der Besucher, die im a Checkout-Prozess abbrechen

52%

Durchschnittliche Verweildauer biss zum Kauf bi K f Durchschnittliiche Klicks bis s zum Kauf

(nur Unternehmen, die eine Web-Controlling-Lösung einsetzen e bzw. den Einsatz einer Lösung planen)

67%

72% 32% 30% 24% 35%

© ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 126

Inhalt

Management Summary.......................................................................................................................... 4 1

Ü Über den E-Commerce-Leitfaden..................................................................................................10

2

Motivation und Rahmendaten........................................................................................................16

3

Online Marketing Online-Marketing........................... ................................................................................................19 19

4

Web-Controlling............................................................................................................................77

5

Fazit und Ausblick Ausblick.....................................................................................................................127 127

6

Informationen zur Stichprobe.......................................................................................................129

Glossar................................................................................................................................................143 Über die Partner des E-Commerce-Leittfadens.................................................................................. 149 Kontakt und Impressum..................................................................................................................... 166

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Fazit und Ausblick Über 80% der Online-Händler setzen zur Bewerrbung ihres Angebots mindestens eine Marketing-Maßnahm me ein. Zukünftig werden aber immer mehr Händler übe er immer mehr h M Marketing-Kanäle k ti K äl um B Besucher h und d somit itt potenzielle Kunden buhlen. Deswegen gilt es schon jetzt, die Weichen für erfolgreiches Online-Marketing zu stellen. Viele Händler h b di haben dies erkannt k t und d setzen t vor allem ll auff di die e Suchmaschinen-Optimierung sowie den Versan nd von Newslettern. Bereits fast jeder zweite Online-Hä ändler nutzt außerdem Social Media zur Bekanntmachung seines s Online-Angebots bzw. zur dauerhaften Kundenb bindung. G d beim Gerade b i N Newsletter-Versand l tt V d sowie i b beii d derr Beteiligung in sozialen Netzwerken planen auch h viele Händler, in Kürze mit Marketing über diese Kan näle einzusteigen. Vor allem die sozialen Netzwerke e wie Facebook, Twitter & Co. sind dabei nicht zu untterschätzen und d werden d wohl hl an W Werbewirksamkeit b ik k it und d -wiichtigkeit hti k it gewinnen.

Bereits 60% der Online-Händler nutzen eine WebControlling-Lösung, viele davon eine kostenlose. Hierbei sind die Händler aber oft nicht zufrieden mit der Datensch t konformität Um die Anforder Datenschutzkonformität. Anforderung ng der deutschen Datenschutzregelungen zu erfüllen, besteht bei den Anbietern noch Nachholbedarf. Obwohl viele der befragten Händler häufig Auswertungen durchführen und die Lösungen umfassende neue Funktionen anbieten, werden bislang nur wenige Informationen zu den WebsiteWebsite Besuchern selbst ausgewertet. Ein starkes Interesse der befragten Online-Händler an der Erhebung weiterer Informationen zu ihren OnlineBesuchern ist jedoch zu erkennen erkennen. In Zukunft wird daher vor allem die aktive Einbeziehung des Online-Besuchers – wie es bei Besucher-Befragungen und seitenbezogenem Besucher-Feedback der Fall ist – in die Analyse an Bedeutung gewinnen.

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Inhalt

Management Summary.......................................................................................................................... 4 1

Ü Über den E-Commerce-Leitfaden..................................................................................................10

2

Motivation und Rahmendaten........................................................................................................16

3

Online Marketing Online-Marketing........................... ................................................................................................19 19

4

Web-Controlling............................................................................................................................77

5

Fazit und Ausblick Ausblick........................................................................................................................127 127

6

Informationen zur Stichprobe...................................................................................................129

Glossar................................................................................................................................................143 Über die Partner des E-Commerce-Leittfadens.................................................................................. 149 Kontakt und Impressum..................................................................................................................... 166

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Rahmendaten und Stichprobe S 

Onlinegestützte Onlinegestüt te Befrag Befragung ng unter nter www.ecommerce-leitfaden.de



Laufzeit der Befragung: November 2010 – April 2011



Aufrufe des Fragebogens: 720



Vollständig von Online-Händlern ausge efüllte und d verwertete t t Fragebögen F bö nach h Qualitätssicherungsmaßnahmen: 398



Alle Ergebnisse des 3. Kapitels bezieh hen sich auf Unternehmen mit Online Online-Vertrieb. Vertrieb Die Ergebnisse des Kapitels 4 beziehen sich ausschließlich auf Online-Händler mit eigenem e Webshop.



Die Gewinnung von Teilnehmern erfolg gte einerseits durch das direkte Anschreiben von Unternehmen oder per Newsletter, andererseits durcch Hinweise auf die Umfrage auf den Websites von Kammern und Verbänden, E-Commerce-Blogs und -F Foren sowie in Fachzeitschriften.



Teilnehmeranzahl („n („n“): ): Zur besseren Vergleichbarkeit und intu uitiven Verständlichkeit werden die meisten Ergebnisse in relativen Größen (%-Werte) angegeben. Der Wert W „n“ gibt jeweils an, wie viele Teilnehmer die Frage beantwortet haben und stellt den Bezugspunkt für Ergebnisdarstellungen (%-Werte) dar. Der Wert kann bei unterschiedlichen Fragen schwanken, da nicht alle Fragen zwingend durch alle Teilnehmer beantwortet wurden. d All Alle P Prozentwerte t t sind i d auff volllle ll P Prozentt gerundet, d t di die S Summe d der P Prozentwerte t t kkann d daher h b beii einigen Fragen geringfügig von 100% abweichen. © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 130

Mitarbeiteranzahl und Umsatzklassen der teilnehmenden Unternehmen Wie viele Mitarbeiter beschäftig gt Ihr Unternehmen derzeit?

Zu welcher Umsatzklasse gehört ihr Unternehmen (Jahresumsatz)?

7% 3%

17%

6% 37% 12%

16%

67%

11%

22% 19 1-9

Bis 100.000 100 000 Euro

10-49

100.000 bis 500.000 Euro

50-249

500.000 bis 1 Mio. Euro

250-499

1 bis 5 Mio. Euro

500 und mehr

mehr als 5 Mio. Euro

n=304 (alle Unternehmen; 94 keine Angabe)

n=269 (alle Unternehmen; 129 keine Angabe) © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 131

Unternehmensgrößeenklassen Unternehmensgrößenklassen nach n der Definition des Instituts für Mittelstandsforschung (IfM 2008):

Beschäftigte

Jah hresumsatz

Anteil an deutschen Unternehmen*

Anteil an der Stichprobe (nach Jahresumsatz)

Kleine Unternehmen

bis 9

bis 1 Mio. Euro

90,7%

70,3%

Mittlere Unternehmen

10 bis 499

1 bis 5 50 Mio. Mio Euro

9 0% 9,0%

20 4% 20,4%

Große Unternehmen

500 und mehr

50 Mio. Euro und mehr

0,3%

9,3%

* nach Jahresumsatz im Jahr 2008

Für größenklassenspezifische Auswertungen n (kleine, mittlere und große Unternehmen) wurde die Abgrenzung nach dem Jahresumsatz in den oben angege ebenen Klassen vorgenommen.

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Kundengruppen An welche Kundengruppen rich htet sich Ihr Online-Angebot? (Mehrfachauswahl möglich)

90%

53%

22%

An private Verbraucher (B2C)

n=397 (1 keine Angabe)

An Selbständige oder Unternehmen (B2B)

An Behörden / öffentliche Einrichtungen

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Produktgruppen Welche Produkte und / oder Die enstleistungen verkaufen Sie? (Mehrfachauswahl möglich)

90%

11%

Physische Waren

n=398

Digitale Produkte (z B Software) (z.B.

15%

Dienstleistungen (z.B. (z B Veranstaltungen)

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Vertriebskanäle Über welche weiteren Vertriebs skanäle neben dem eigenen Online-Shop verkaufen Sie Ihre Produkte / Dienstleistungen? (M h f h (Mehrfachauswahl hl möglich) ö li h)

Ladengeschäft / Lag gerverkauf

40%

Direktvertrieb (telefonisch oder persönlich)

31%

Online-Auktions splattform (z.B. eBay, comp pendo.de)

27%

O li V k f plattform Online-Verkaufsp l ttf (z.B. Amazon.de Marketplace, Scout24)

26%

Katalog

20%

M Messen / Auss A stellungen t ll

17%

Eigene Website ohne Onliine-Shop (Kontakt / Verkauf per E-Mail / Telefon)

15%

S Sub-Shop (ähnlich wie Amazon.de aStores, Sp preadshirt)

7%

Sonstiger Online e-Vertrieb (z.B. Club-Shopping, Live-S Shopping) Sonstige

n=371

4% 1%

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Zusätzliche Vertriebsskanäle der Online-Händler Über welche weiteren Vertriebs skanäle neben dem eigenen Online-Shop verkaufen Sie Ihre Produkte / Dienstleistungen? (M h f h (Mehrfachauswahl hl möglich) ö li h)

Direktvertrieb (telefonisch oder persönlich)

28%

Online-Verkaufs splattform

27%

Online-Auktions splattform p

27%

Messen / Auss stellungen

13%

Katalog

13%

Eigene Website ohne Onliine-Shop

13%

Sonstiger Online-Vertrieb

4%

S Sub-Shop

4%

n=224 (alle Unternehmen, die nicht über Ladenge eschäft bzw. Lagerverkauf verkaufen)

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Einstieg in den E-Coommerce Seit wann verkaufen Sie Waren bzw. Dienstleistungen über das Internet?

15%

10% %

10% 9%

9% 7%

7% 6%

4% 3% 2%

1%

3%

6%

4%

3%

1%

vor 1995 1996 1997 1998 1999 2000 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 1995

n=301 (97 keine Angabe)

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Physische Produkte Welche physischen Produkte ve erkaufen Sie über das Internet? (Mehrfachauswahl möglich) Bekleidung / Textilien n / Schuhe

27%

Hausrat / Haushalt / Garte en / Möbel

18%

Sport- und Freizeitartikel

16%

Bücher / Zeitschriften

14%

EDV / Elektronik / Telekommunikation / Fo otographie

13%

Nahrungs- und Leb bensmittel

13%

Drogerieartikel / Gesundheitsartikel / Med dikamente

9%

Schmuck / Uhren

9%

Musik / Filme (auf Dattenträger)

7%

Spielwaren / Babyartikel

7%

Bau- und Heimwerkerbedarf

6%

Bü ürobedarf

6%

Getränke und Spirituosen

6%

Software / Spiele (auf Datenträger)

6%

T Tierbedarf

6%

Auto und Motorrad d-Zubehör Sonstiges

4% 10%

n=271 (nur Unternehmen, die physische Produkte online verkaufen; 89 keine Angabe)

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Digitale Produkte und Dienstleistungen Welche digitalen Produkte / Die enstleistungen verkaufen Sie über das Internet? (Mehrfachauswahl möglich) Software, Computerspiele (Dow wnload)

46%

E-Books / E-Paper / Studien S

26%

Beratung / Con nsulting

22%

Reisen und Reisedienstleis stungen

15%

Veranstaltungen (Tickets, Tag gungen)

15%

Hotel- / Gaststättenübernach htungen

11%

E-Mail / Webspace p

9%

Weiterbildung / Schulungen / Na achhilfe

9%

Zugang zu Online-In nhalten

9%

Online-Fotoalben / Entwicklung von Bildern

7%

Internet- / Mobilfunk- / Festnetzverträge

4%

Musik- / Video-Dow wnloads

4%

Online--Spiele

4%

Übersetz zungen g

4% %

Glücksspiele / Sporttwetten

2%

Stadtpläne / Routen nplaner

2%

Sonstiges

11%

n=46 (nur Unternehmen, die digitale Produkte oder Dienstleistungen online verkaufen; 38 keine Angabe)

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Durchschnittlicher Beestellwert Auf welchen Betrag beläuft sich h eine durchschnittliche Bestellung in Ihrem Online-Shop ungefähr? Ø=125 Euro 3 32% 27%

26%

8% 6% 2%

weniger als 25 EUR

25 bis 50 EUR

n=145 (226 keine Angabe)

50 bis 100 EUR

100 bis 250 EUR

250 bis 500 EUR mehr als 500 EUR

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Bestellungen pro Moonat Wie viele Bestellungen nehmen n Sie insgesamt in etwa pro Monat über Ihren Online-Shop entgegen?

30%

18% 14%

13%

12%

8% 5%

weniger als 50

50 bis 100

n=142 (229 keine Angabe)

100 bis 250 0

250 bis 500

500 bis 1.000 1.000 bis 10.000 mehr als 10.000

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Altersgruppen Welche Altersgruppen sprechen Sie durch Ihren Shop hauptsächlich an? (Mehrfachauswahl möglich)

6 64% 60%

42%

29% 21%

Alle Altersgruppen

19%

14-29 Jahre

n=248 (123 keine Angabe)

30-3 39 Jahre

40-49 Jahre

50-59 Jahre

Älter als 60 Jahre

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Inhalt

Management Summary........................................................................................................................ 4 1

Ü Über den E-Commerce-Leitfaden..................................................................................................10

2

Motivation und Rahmendaten........................................................................................................16

3

Online Marketing Online-Marketing........................... ................................................................................................19 19

4

Web-Controlling............................................................................................................................77

5

Fazit und Ausblick Ausblick........................................................................................................................127 127

6

Informationen zur Stichprobe.......................................................................................................129

Glossar...............................................................................................................................................143 Über die Partner des E-Commerce-Leittfadens.................................................................................. 149 Kontakt und Impressum..................................................................................................................... 166

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Glossar (1/5) Affiliate-Programm W Vertriebsprogramme, bei denen auf Websites Werbemittel eines kommerziellen Partners eingebunden werrden, die auff dessen d Website W b it verweisen. i Fü Für jjeden d vermiiittelten itt lt Kunden bzw. Kauf wird eine Provision ausbezahlt. Anzahl der eindeutigen Besucher Anzahl der Besuche bezogen auf eine Website,, wobei mehrmalige Besuche durch den gleichen Besuccher nur einmal gezählt werden (Unique Visitors). Auktionsplattform Als Auktionsplattformen werden Internet-Auktionshäuser, wie beispielsweise eBay, bezeichnet, bei denen n Waren unterschiedlicher Anbieter versteigert werden. Bannerwerbung Werbemittel in Form einer Grafik- oder Videoda atei, die üblicherweise im Kopfp oder Seitenbereich einer Website angezeigt wird. Checkout-Prozess Als Checkout bezeichnet man die letzten Schritte einer Online-Bestellung. Beim Checkout-Prozess gibtt der Kunde beispielsweise seine Liefer- und Rechnu ungsdaten sowie sein gewünschtes Zahlungsverfahren an und bestätigt seine Bestellung.

Clickmap Eine Clickmap stellt eine optische Auswertung über der eigenen Website dar, die aufzeigt, wie oft bestimmte Links auff einer i Seite S it geklickt kli kt wurden. d Cookies Daten, die von einem Web-Server auf dem Rechner des Besuchers abgespeichert werden. Mit deren Hilfe soll der Besucher bei einem späteren Besuch wieder erkannt werden. E-Commerce E-Commerce (auch Electronic Commerce, elektronischer Geschäftsverkehr, elektronischer Handel, Online-Handel) Online Handel) bezeichnet alle Formen von Handel und Dienstleistungen sowie die dazugehörigen Geschäftsprozesse (z.B. die Zahlungsabwicklung) im Internet. g p Fingerprint Individuelles Profil eines Website-Besuchers, das auf Basis einer Vielzahl von technischen Informationen (z. B. Provider, Bildschirmauflösung, installierte Plugins) erstellt wird. Sucht der Besucher mit dem gleichen Profil die Seite p erneut auf, kann er anhand dieser Informationen später wieder erkannt werden. Formularfeldanalyse Formularfeldanalyse bezeichnet die systematische Beobachtung und Analyse, wie ein Benutzer online ein Formular ausfüllt.

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Glossar (2/5) GeoIP-Analyse Versuch der Ermittlung der Herkunft des Besuchers ann anhand seiner IP-Adresse. Diese Information ka b i i l beispielsweise i fü für di die A Anpassung von M Marketing k ti gMaßnahmen an regionale Gegebenheiten, für WebW Controlling-Auswertungen oder zum Schutz vorr Betrug genutzt werden.

Keywords Kommen vor allem im Suchmaschinenmarketing zum Einsatz und bezeichnen zum einen den Suchbegriff, der in eine i S Suchmaschine h hi eingegeben i b wird, i d um b bestimmte ti t Inhalte zu finden, und zum anderen Schlüsselwörter, auf deren Eingabe hin eine bezahlte Suchmaschinenwerbeanzeige eingeblendet werden soll.

Gütesiegel Ein Gütesiegel dokumentiert eine erfolgreiche m Rahmen Zertifizierung durch einen Gütesiegelanbieter. Im der Prüfung wird ein Online-Shop nach definiertten Kriterien geprüft. Gütesiegel anerkannter Anbietter schaffen damit für Kunden Transparenz sowie Verlässlichkeit und stärken die Glaubwürdigkeitt eines Online-Anbieters.

Klickbetrug Bei Pay-per-Click-Kampagnen wird die Werbeanzeige eines Unternehmens viele Male z. B. von Konkurrenten geklickt. Die Folge sind hohe Kosten für MarketingMaßnahmen ohne einen einzigen zusätzlichen Besucher.

Heatmap Eine Heatmap verdeutlicht grafisch durch untersschiedliche Farbtöne, worauf die Besucher einer Website wie w oft geklickt haben. Allerdings werden im Unterschie ed zur Clickmap auch Klicks auf nicht verlinkte Texte oder o Grafiken registriert. So lässt sich feststellen, wo o die Besucher einen Link erwartet hätten, um diesen n nachträglich zu ergänzen. IP-Adresse IP-Adressen dienen zur Adressierung von Gerä äten in Computernetzen, die auf dem Internet-Protokolll basieren.

Klickpfad Auch Navigationspfad, beschreibt den Weg, den ein Besucher durch Klicks über mehrere Seiten, z. B. in einem Webshop von der Startseite bis zum Abschluss der Bestellung, geht. Konversionsrate Die Konversionsrate (Conversion Rate) bezeichnet den Anteil von Besuchern eines Webshops, die einen Kauf g tätigen. Landing-Page Eine Landing-Page ist eine speziell eingerichtete Website, auf die man nur über einen Link aus einer MarketingMaßnahme oder über einen Eintrag z. B. in einer Suchmaschine gelangen kann.

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Glossar (3/5) Lead er Regel Als Lead bezeichnet man im E-Commerce in de eine erfolgreiche Kontaktanbahnung eines Onlin neHä dl Händlers zu einem i potenziellen t i ll IInteressenten. t t Füh t ein Führt i pricht man Lead zu einem tatsächlichen Produktkauf, so sp von einem „Sale”. Logfile-Analyse Die Logfile-Analyse Logfile Analyse bezeichnet das systematiscche Auswerten von Server-Protokollen (Logfiles), die z. B. das Aufrufen einer Seite oder den vom Besucher ve erwendeten Browser protokollieren. Makro-Konversionsrate Makro Konversionsrate Die Makro-Konversionsrate bezeichnet den Antteil der Besucher eines Webshops, die einen Kauf tätig gen. Mouse-Tracking y des Besucher-Erlebnisses werd den die Bei der Analyse Verläufe des Mauszeigers aufgenommen. Anha and der Verläufe kann man erkennen, welche Stellen de er Website der Besucher über welchen Zeitraum betrachtett hat. Mikro-Konversionsrate Die Mikro-Konversionsrate bezeichnet den Ante eil der Besucher eines Webshops, der in die nächste Stufe S eines Bestellprozesses übergeht.

Online-Marketing Online-Marketing bezeichnet alle Marketing-Maßnahmen, die online durchgeführt werden können. Hierzu zählen b i i l beispielsweise i S Suchmaschinen-Marketing, h hi M k ti Bannerwerbung, sowie Newsletter-Versand. Pay-per-Click Abrechnungsmodell im Online-Marketing, bei dem pro Klick auf eine Anzeige abgerechnet wird wird. Häufig abgekürzt: PPC bzw. CPC (Cost-per-Click). Pay-per-Sale Abrechnungsmodell im Online-Marketing, bei dem pro erfolgreichem Verkauf abgerechnet wird. Häufig abgekürzt: PPS bzw. CPS (Cost-per-Sale). Qualitative Besucherbefragung Bei der qualitativen Besucherbefragung werden mithilfe g g bestimmte Besucher zu eines Online-Befragungstools verschiedenen Website-bezogenen Themen befragt. Referrer Die Adresse der verweisenden Website, von der der Besucher per Klick auf die aktuelle Seite gekommen ist. Seitenbezogenes Besucher-Feedback Beim seitenbezogenen Besucher-Feedback können Besucher dem Website-Betreiber mit Klick auf den Feedback-Button Rückmeldung geben, ob sie mit der Website zufrieden sind und gegebenenfalls Änderungs Änderungswünsche äußern .

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Glossar (4/5) Social Media Auch soziale Medien, umfassen alle digitalen Medien M und Technologien, die es Nutzern ermöglichen, sich h untereinander t i d auszutauschen t h und d mediale di l IInha halte lt einzeln i l oder in Gemeinschaft zu gestalten. Foren, Blogs s oder soziale Netzwerke wie z.B. Facebook, XING oder edia dar. gutefrage.net stellen Teilbereiche von Social Me Sub-Shops Neben Webshops, Auktions- und Verkaufsplattfformen sind Sub-Shops eine weitere Möglichkeit, Produkte über ü das Internet zu verkaufen. Dabei wird die Shop-Platttform in die Website eines Dritten integriert, um so bestimm mte Produkte über dessen Website anbieten und ve erkaufen zu können. Der Betreiber der Shop-Plattform beteiligt den en Website-Betreiber in der Regel an den Verkäufe (Provisionsmodell). Suchmaschinen-Marketing Suchmaschinen Marketing Unter Suchmaschinen-Marketing (auch Search Engine Marketing, SEM) werden alle Maßnahmen esucher auf zusammengefasst, die dazu beitragen, mehr Be Websites über Suchmaschinen zu gewinnen. Suchmaschinen-Marketing Suchmaschinen Marketing gliedert sich in die d Unterbereiche Suchmaschinen-Optimierung und Suchmaschinen-Werbung. Suchmaschinen-Optimierung Suchmaschinen-Optimierung g ((auch Search Eng gine g Optimization, SEO) umfasst alle Maßnahmen, die d dazu beitragen, dass Websites in Suchmaschinen be ei relevanten Suchanfragen möglichst auf den vorrderen Plätzen angezeigt werden.

Suchmaschinen-Werbung Unternehmen haben bei Suchmaschinen-Anbietern die Möglichkeit, Anzeigen zu bestimmten Suchbegriffen zu k f (Search kaufen (S h Engine E i Ad Advertising, ti i SEA) SEA), um B Besucher h für die eigene Website zu gewinnen. Diese Anzeigen werden immer dann – meist neben den natürlichen Suchergebnissen – aufgelistet, wenn nach dem vorher definierten Begriff gesucht wird. Usability Auch Benutzerfreundlichkeit, beschreibt die Qualität der Benutzbarkeit von Websites oder Programmen für den Benutzer. Verfügt eine Website über eine hohe Usability, so zeichnet sie sich für den Benutzer durch einen hohen Bedienkomfort und eine gute Unterstützung in der Bedienung der Website aus. Eine hohe Usability spiegelt sich in der gesteigerten Zufriedenheit des Nutzers wider. Verkaufsplattform Verkaufsplattformen bilden das Prinzip eines Einkaufszentrums oder eines Marktplatzes im Internet nach, indem die Angebote unterschiedlicher Anbieter unter einer Domain verfügbar gemacht werden. Für die Händler werden häufig zusätzliche Dienstleistungen wie die Abwicklung von Zahlungen erbracht.

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Glossar (5/5) Virales Marketing g im Unter viralem Marketing versteht man Marketing Internet durch Empfehlung, z.B. durch E Mails oder o W bl Weblogs. Web-Controlling Als Web-Controlling (auch Web-Analyse) bezeic chnet man alle Maßnahmen zur Erfolgskontrolle und -steue erung von Web Auftritten durch die systematische Sammlu Web-Auftritten ung und Auswertung von Kunden- und Nutzungsdaten. Web-Controlling-Lösung Mithilfe von Web-Controlling-Lösungen können die Herkunft und das Verhalten von Besuchern eine er Website ausgewertet werden. Daraus können g der Handlungsempfehlungen, z. B. zur Optimierung Website, abgeleitet werden. Webshop p Ein Webshop (Online-Shop) ist eine InternetVertriebsplattform, über die physische oder digittale Produkte oder Dienstleistungen online angebote en werden. Zählpixel Kleine, für den Besucher nicht sichtbare Grafike en auf Websites oder in Newslettern. Öffnet man die Seite S oder den Newsletter, wird das Herunterladen der Gra afik registriert, um statistische Auswertungen durchfführen zu können.

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Inhalt

Management Summary.......................................................................................................................... 4 1

Ü Über den E-Commerce-Leitfaden..................................................................................................10

2

Motivation und Rahmendaten........................................................................................................16

3

Online Marketing Online-Marketing........................... ................................................................................................19 19

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Web-Controlling............................................................................................................................77

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Fazit und Ausblick Ausblick........................................................................................................................127 127

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Informationen zur Stichprobe.......................................................................................................129

Glossar................................................................................................................................................143 Über die Partner des E-Commerce-Le eitfadens..............................................................................149 Kontakt und Impressum..................................................................................................................... 167

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Die Atrada AG bietet Handel und Herstellern hochskalierbare eCommerce Lösungen. Dabei übernimmt das mte Wertschöpfungskette hinweg. Dies reicht von Beratung und Analyse, Unternehmen Verantwortung über die gesam über Planung und technische Umsetzung bis hin zum wirtschaftlichen Betrieb von maßgeschneiderten Handelsplattformen. Kunden profitieren insbesondere vom langjäh hrigen Know-how eines eCommerce Dienstleisters über dessen Plattformen Monat für Monat Millionen von Web-Transaktionen W aus dem B2B- und B2C-Umfeld realisiert werden. Di b Die branchenübergreifenden h üb if d O Online-Geschäf li G häfftsprozesse ft umfassen f unter t anderem d Ti Ticketverkäufe, k t kä f M Musikdownloads ikd l d und B2B-Auktionen für Kraftfahrzeuge. Die Atrada AG mit Sitz in Nürnberg beschäftigt derzeit rund 60 Mitarbeiter (Stand 02/09). Als Vorstand und CEO zeichnet Konstantin Waldau verantwortlich. verantwortlich D Das 1995 gegründete Unternehmen gehört seit 2001 als 100%ige Tochtergesellschaft zur Deutschen Telekom Gruppe. Kontakt Atrada Trading Network AG Allersberger Straße 130 90461 Nürnberg www.atrada.net Telefon: +49 911 5205-100 Telefax: +49 911 5205-111 E-Mail: [email protected]

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atriga besitzt als eines der wenigen Inkasso-U Unternehmen eine eigene IT-Entwicklungsabteilung, mit umfangreicher Erfahrung aus einer Vielzahl von Mandaten in nternationaler Mandanten – kleinere und mittlere Unternehmen ebenso, wie auch weltweit tätige Konzerne und Untern nehmen aus den unterschiedlichsten Branchen (z. B. Assekuranz, Kreditinstitute, Payment, Telekommunikation, Versandhandel). atriga ist Partner namhafter Payment-Anbiete er, Vertragspartner der SCHUFA, Mitglied im Verein für Creditmanagement e. V. und im Bundesverba and der Dienstleister für Online-Anbieter (BDOA) e. V. Mithilfe der selbst entwickelten modernsten IT T-Lösungen realisiert atriga für Mandanten hochtransparente und automatisierte, völlig individuelle und maxima al personalisierte Inkasso-Verfahren. Diese neuen Lösungen für personalisiertes Inkasso geben dem Mandan nten die Möglichkeit, zusätzliche Erlös- und Kundenrückgewinnungspotenziale und – aufg grund maximaler Automatisierung – gleichzeitig innerbetriebliche Effizienzsteigerungen zu nutzen. Somit im Errgebnis also mehr Ertrag bei geringerem Aufwand. Kontakt atriga GmbH Pittlerstraße 47 63225 Langen www.atriga.com Telefon: Hotline: Telefax: E-Mail:

+49 6103 3746-0 +49 6103 3746-999 +49 6103 3746-100 [email protected]

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Seit über 10 Jahren steht cateno für innovativve Ideen und Lösungen in den Bereichen Warenwirtschaft und ECommerce. Die hoch funktionalen Software-P Produkte des IT-Dienstleisters unterstützen Online-Händler beim Verkauf auf unterschiedlichen Absatzkanälen n und schaffen Effizienz und Zeitersparnis durch optimierte Abläufe. Herzstück der Produktpalette bilden die Ware enwirtschaftssysteme büro+ und ERP-complete aus dem Haus microtech, die in Verbindung mit den cateno-eigenen Software-Lösungen ShopSync und AuctionSync um wichtige Funktionen erweitert und optimal für den Bed darf im E-Commerce angepasst werden. Ergänzt wird das Portfolio durch die Versandlösung V-LOG, die CRM-S Systeme von cobra, die TopKontor Zeiterfassung sowie maßgeschneiderte Individualprogrammierung gen Zudem bietet cateno ein umfassendes Dienstleistungsangebot gen. Dienstleistungsangebot, z. B. kompetente Beratung vor und während der Einführung der Software-Produkte sowie intensive Schulungen. Kontakt cateno GmbH & Co Co. KG Bahnhofstraße 14 64658 Fürth www.cateno.de Telefon: +49 6253 2398-0 E-Mail: [email protected]

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Die ConCardis GmbH in Frankfurt am Main isst eines der führenden Serviceunternehmen im Bereich des bargeldlosen Zahlungsverkehrs. Als Gemeinsschaftsunternehmen der deutschen Kreditwirtschaft erbringt ConCardis Serviceleistungen rund um den ka artengestützten Zahlungsverkehr für ca. 400.000 Handels- und Dienstleistungsunternehmen, in deren Gesch häftsstellen bargeldlos gezahlt werden kann bzw. deren Leistungen bargeldlos in Anspruch genommen werden kö önnen. Ergänzt wird dieses Angebot um eine breite Auswahl multifunktionaler, neuestem nationalen und in nternationalen Standard entsprechender Zahlungsterminals für den Einsatz am Point of Sale. Das Thema „Sicherheit im bargeldlosen Zahlungsverkehr” hat für ConCardis eine hohe Priorität – sowohl im Präsenzgeschäft als aucch im Bereich E-Commerce E Commerce. Nicht zuletzt aus diesem Grund nimmt das Unternehmen im Bereich der Sicherheitsstechnologie eine Vorreiterrolle ein. Um der steigenden Nachfrage nach sicheren E-Commerce-Produkten gereccht zu werden, bietet ConCardis für interessierte Händler aus dem Bereich E-Commerce und Versandhandel ein ne eigene Payment Software an. Zusätzlich betreibt ConCardis zum Schutz der angeschlossenen Händler vor Misssbrauch ein eigenes Missbrauchspräventions-System mit speziell ausgebildeten bild t Mit Mitarbeitern. b it Kontakt ConCardis GmbH S l Solmsstraße t ß 4 60486 Frankfurt am Main www.concardis.com Telefon: +49 69 7922 7922-4072 4072 Telefax: +49 69 7922-3181 E-Mail: [email protected]

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creditPass® ist einer der führenden Anbieter für Bonitätsprüfungen im eCommerce. Das Leistungsspektrum von creditPass® umfasst alle relevanten Risikomanagement-Tools wie Kontosperrlisten, ComplianceChecks, Altersprüfung, GeoIP, Adress- und Bonitätsauskünfte der renommierten Auskunfteien und Datenanbieter (wie bspw. accumio, Bürgel, CEG Creditreform, Deutsche D Post Direkt, infoscore, KSV1870, Orell Füssli, SCHUFA). Durch die händlerindividuellen Abfrage- und Entscheidungslogiken E lassen sich die unterschiedlichen Abfragetypen und Datenbanken dabei je Kaufvorgang indivviduell kombinieren und ermöglichen somit eine, auf den jeweiligen Einzelvorgang optimierte, automatisierte Bon nitätsprüfung. Händler zahlen somit nur, was sie auch tatsächlich benötigen und gewinnen dennoch deutlich mehr Sicherheit gegenüber Bonitätsprüfungen über nur eine Auskunftei. Auskunftei Zudem profitieren Kunden vom jahrelangen Know-How K des creditPass® Teams. Die zahlreichen Schnittstellen / Module ermöglichen eine einfache und kostengünstige Integration in bestehende (Shop-)Systeme. Die Vorteile im Überblick:  Alle relevanten Abfragearten  Alle renommierten Anbieter / Datenbankken  Individuelle Abfrage- und Entscheidungsslogiken  Keine Mindestlaufzeit, keine Mindestabnnahme  Sofortantwort Kontakt telego! GmbH, Geschäftsbereich creditPass® ® Mehlbeerenstraße 2 82024 Taufkirchen b. München www.creditpass.de

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Hohe Kosteneffizienz Top-Referenzen Einfache und schnelle Integration über bestehende Schnittstellen/Module Optional: Automatische Lastschriftverarbeitung und Inkasso-Weiterleitung

Telefon: T l f +49 89 273747 273747-210 210 Telefax: +49 89 273747-250 E-Mail: [email protected] © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 155

Die etracker GmbH aus Hamburg ist mit meh hr als 110.000 Kunden ein in Europa führender Anbieter von Produkten und Dienstleistungen zur Optimierung von Websites W und Online-Marketing-Kampagnen. etracker bietet fünf hoch integrierte Produktlinien: Während das professsionelle Web-Controlling System etracker Web Analytics eine quantitative Echtzeit-Analyse des Besucherve erhaltens ermöglicht, ermittelt die Online-Marktforschungslösung etracker Visitor Voice durch standardisierte Befragungen B die Zufriedenheit und die Wünsche der Besucher und liefert konkrete Handlungsempfehlungen zur Website-Verbesserung. Für punktgenaue Fü kt O ti i Optimierungen erhalten h lt W We ebsite-Betreiber b it B t ib mitit etracker t k Page P F db k ein Feedback i differenziertes diff i t Meinungsbild der Besucher zu jeder einzelne en Seite ihrer Web-Präsenz. Die Mouse Tracking-Lösung etracker Visitor Motion erfasst alle Nutzerinteraktionen n mit Webseiten, deckt Schwächen auf und ermöglicht so eine zielgerichtete Usability-Optimierung. Kompletttiert wird das Portfolio durch etracker Campaign Control, das tiefergehende g Analysen y von Online-Marketing g-Kampagnen g p g g gestattet und dabei Wechselwirkungen g zwischen Werbemaßnahmen untersucht. Die etracker Lösungen L wurden nicht nur mehrfach mit Innovationspreisen sowie für ihr herausragendes Preis-Leistungs-Verhältnis ausgezeichnet, sie sind auch zu 100 Prozent datenschutzkonform. Kontakt etracker GmbH Erste Brunnenstraße 1 20459 Hamburg www.etracker.com Telefon: +49 40 555659-50 Telefax: +49 40 555659-59 E-Mail: [email protected]

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Die exorbyte GmbH ist ein mehrfach ausgeze eichnetes Software-Unternehmen, das intelligente, fehlertolerante High-End-Suchlösungen für große, strukturierte Datenmengen entwickelt. exorbyte’s Suchanwendungen sind weltweit führend in der Kombination aus höch hster Fehlertoleranz, Treffsicherheit, Individualisierung, Geschwindigkeit und Hardware-Effizienz. Namhafte Kunden wie BAUR Versand, real-onlineshop.de, billiger.de und Yahoo! verdeutlichen die technologische Füh hrerschaft. Mit der speziell für Online-Shops entwickelten Produktsuche „Commerce Search“ und deren verkaufsförde ernden Funktionen können Shop-Betreiber der hohen Umsatzrelevanz einer Shop-Suche Rechnung tragen. Beispielsweise führen Suchanfragen mit Rechtschreibfehlern und sonstigen Fehleingaben dennoch zum gesuchten Produ ukt. ukt Das im Jahr 2000 gegründete Konstanzer Un nternehmen mit Niederlassungen in England und den USA erhielt im Laufe der Zeit mehrere Awards – im Jahr 201 10 die Prämierung als „Rising Star“ im Rahmen des Deloitte Technology gy Fast 50 Wettbewerbs sowie die Auszeichnung A g als Top p 10 Unternehmen Baden-Württembergs g im Rahmen des Landespreises für junge Untern nehmen. Derzeit beschäftigt exorbyte ca. 40 Mitarbeiter. Kontakt exorbyte y GmbH Line-Eid-Str. 1 78467 Konstanz www.exorbyte.de Telefon: +49 7531 363-3900 Telefax: +49 7531 363-3901 E-Mail: [email protected]

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Die Hermes Logistik Gruppe Deutschland Gm mbH (HLGD) mit Sitz in Hamburg gehört zu den erfolgreichsten Logistikunternehmen Europas und ist Deutscchlands größter privater Logistik-Dienstleister bei der Zustellung an Endkunden (B2C- und C2C-Sektor). Hermes transportiert fast alles: vom Paket üb ber Gepäckstücke bis hin zu Möbeln und Großgeräten. Mit seinen sechs HUB und 59 Niederlassungen ist das Hamburger H Unternehmen in ganz Deutschland vertreten. Die bundesweit mehr als 14.000 Hermes PaketShops bilden Europas größtes flächendeckendes Netz von A Annahmestellen h t ll fü für d den privaten i t P Paketversan k t nd. d Ob iim nächst ä h t gelegenen l Ki Kiosk, k iin d der Bä Bäckerei k i oder d auch h iim Getränkemarkt – Hermes setzt auf den persö önlichen Kontakt zum Kunden. Dabei kommen die verlängerten Öffnungszeiten vieler PaketShops insbesond dere Berufstätigen entgegen. Versandhändler nutzen die PaketShops zudem als alternative Zustelladresse – auf Wunsch W können die Kunden ihre Sendungen dort bequem abholen. Die nächste Filiale ist in Großstädten nur ca. 600 Meter und in ländlichen Gebieten im Durchschnitt nie weiter als drei Kilometer entfernt. Kontakt Hermes Logistik g Gruppe pp Deutschland GmbH - Kundenservice Business Essener Str. 89 22419 Hamburg www.hermesworld.com Telefon: +49 1805 008008 (0,14 Euro/Min. Festneetz / Mobilfunk max. 0,42 Euro/Min.) E-Mail: [email protected]

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Die janolaw AG hat sich mit rund 300.000 Be esuchern im Monat und rund 115.000 Kunden zu einem der größten Rechtsservice-Anbieter im Internet entwickeltt. Rund 10.000 Kunden nutzen monatlich die anwaltliche telefonische Erstberatung. Mit innovativen Instrumenten liefert das Unternehmen in kürzester Zeit passende Lösungen für rechtliche Fragen und Probleme. Von Anwälten erstellte und ind dividuell anpassbare Verträge, AGB, Patientenverfügungen und Arbeitszeugnisse leisten zusammen mit mehr als 1.000 Mustern und Broschüren sowie einer TÜV-zertifizierten A Anwaltshotline lt h tli schnell h ll und d unkompliziert k li i t E Ersttte juristische j i ti h Hilf Hilfe. Der AGB Hosting-Service bietet Online-Shop pbetreibern die Möglichkeit, zu kalkulierbaren Kosten die wichtigsten Rechtsdokumente – neben den AGB eine Wiiderrufs- und Rückgabebelehrung, ein Impressum und eine Datenschutzerklärung – passend zum Profil d des eigenen Internetshops zu erstellen und auf den janolaw Servern sicher hosten zu lassen. Die Dokumente werden nach einmaliger Konfiguration bei jeder Rechtsänderung automatisch aktualisiert und über eine Schnitttstelle mit dem Shop synchronisiert. Kontakt janolaw AG Otto-Volger-Str. 3c 65843 Sulzbach / Ts. www.janolaw.de Telefon: +49 6196 7722-500 Telefax: +49 6196 7722-511 E-Mail: [email protected]

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Die kuehlhaus AG gehört zu den größten Inte ernetagenturen in Deutschland. Unsere Kunden, nationale sowie internationale Konzerne und mittelständische e Unternehmen, schätzen uns als reaktionsschnelle und effiziente FullService-Internetagentur. Das resultiert aus un nserer Erfahrung aus über 13 Jahren Internetentwicklung und der Kompetenz unseres inhabergeführten Experttenteams. Wir erkennen Potenziale, entwickeln stimmige Konzepte und Ideen und setzen diese gekonnt in Lösungen um, die die digitale Wertschöpfung unserer Kunden optimieren. o Return on Invest, in Form von mehr Leads, mehr Umsatz, weniger i K Kosten, t steht t ht bei b i unseren kkundenspe d ezifischen ifi h Lö Lösungen iim F Fokus. k D Das erreichen i h wir i d durch h „Business B i Centered Design“, der von uns entwickelten Methodik, M die den Endanwender und den Betreiber in den Mittelpunkt unserer Arbeit setzt. Unterstützt wird diese Methode M durch eine eigens entwickelte Software-Suite. Unser ehrgeiziges Ziel ist es, es mittels Internetttechnologie Werte für Ihr Unternehmen zu schaffen - wirtschaftlich, wirtschaftlich kreativ und technologisch. Unser Beratungsm modell ist exakt auf die Anforderungen im Bereich Internet, E-Business und Online Marketing abgestimmt. Bei der En ntwicklung von Internetanwendungen sind wir Innovator und setzen Trends. Kontakt kuehlhaus AG N7, 5-6 68161 Mannheim www.kuehlhaus.com Telefon: +49 621 496083-0 Telefax: +49 621 496083-10 E M il [email protected] E-Mail: i f @k hlh

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mpass ist das gemeinsame Bezahlsystem vo on Vodafone D2, Telefonica o2 und Telekom Deutschland für e- und m-commerce. Von dem komfortablen Service e profitieren neben 25 Millionen vorregistrierten, privaten Vertragskunden der drei deutschen Telekommunikationsunternehmen auch Prepaidkunden und die Kunden anderer deutscher Mobilfunkanbieter. Diese können k sich auf einfache Weise für mpass anmelden. Dank der Autorisierung von Zahlungen per Handy H bietet mpass den Kunden ein Höchstmaß an Sicherheit. In Planung ist ebenfalls ein Einsatz auch im sta ationären Handel. Somit wird mpass zu einem universellen B Bezahlsystem hl t – online, li auff d dem H Handy d und d im stationären t ti ä K Kassenumfeld. f ld Kontakt www.mpass.de Telefon: 0800 5052-200 (nur von Deutschland aus erreichbar ) E-Mail: [email protected]

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Saferpay

TM

Saferpay ist die umfassende E-Payment-Lösung, die speziell für den E-Commerce- und Phone-Mailorder-Handel entwickelt wurde. Die modulare Plattform garrantiert schnellen Zahlungsverkehr im Internet – flexibel, einfach und sicher – sowohl für den Händler als auch für den d Kunden. Saferpay ist eine Entwicklung der SIX Card Solutions, S dem Schweizer Marktführer auf dem Gebiet des bargeldlosen, elektronischen Zahlungsverkeh hrs. Auch auf dem deutschsprachigen Markt gehört die SIX Card Solutions mit E-Payment-Lösungen wie Saferpay zu den führenden Anbietern. Über das Schweizer R h Rechenzentrum t d der SIX C Card dS Solutions l ti werd d den tä täglich li h mehrere h Milli Millionen Finanztransaktionen Fi t kti sicher i h abgewickelt. b i k lt Die SIX Card Solutions unterhält Kommunika ationsverbindungen zu allen relevanten Händlerbanken und den weltweiten Kreditkartennetzwerken. Mehr als 7 7.000 000 Händler haben sich bereits für Saferpay entschieden. entschieden Zu den Kunden zählen namhafte Unternehmen, wie Fleurop, dress-for-less, cyyberport, Lensbest, Leonardo, Haribo, UCI Kinowelt, Ticket-Online uvm. Kontakt SIX Card Solutions Deutschland GmbH Bornbarch 9 22848 Norderstedt www.saferpay.de Telefon: +49 40 325967-260 Telefax: +49 40 325967-111 E-Mail: [email protected]

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STRATO ist der größte deutsche Anbieter vo on gehosteter E-Commerce-Standardsoftware und der zweitgrößte europäische Anbieter von Internet-Speicherplatz sowie Web-Anwendungen. Dazu zählen Online-Festplatten, Homepage-Komplettpakete, dedizierte und virtuelle Server sowie gehostete Unternehmenssoftware wie beispielsweise Online-Shops. STRATO hat mehr m als 1,4 Millionen Kundenverträge aus sechs Ländern und hostet mehr als 4 Millionen Domains in zwei TÜV-ze ertifizierten, klimaneutralen Rechenzentren. STRATO ist ein Unternehmen der Deutschen Telekom AG. Kontakt K t kt STRATO AG Pascalstraße 10 10587 Berlin www strato de www.strato.de Telefon: +49 1805 055055 (0,14 Euro/Min. Festneetz / Mobilfunk max. 0,42 Euro/Min.)

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xt:Commerce Die xt:Commerce GmbH ist Anbieter von Sup pport-Dienstleistungen, Software- Lösungen und Zusatzmodulen rund um die hauseigene Marke xt:Commerce Shop-Software. Das Leistungsportfolio der xt:Commerce GmbH umfasst neben der Konzeption und Gestaltung der PH HP- / MySQL-Lösung xt:Commerce sowohl die Weiterentwicklung als auch die Pflege bereits veröffentlichter Systeme sowie Hilfe und Support bezüglich Installation, Handling und Pflege. Zusammen mit ausgesuchten Partnerrn, darunter ERP-Anbieter, Billing- und Micropayment-Unternehmen sowie Banken, entwickelt die xt:Commerce GmbH G ständig neue zukunftsweisende Technologien und Anwendungserweiterungen für das bestehende Basissystem. Die xt:Commerce GmbH arbeitet internationa al und betreut weltweit Kunden, die von der internationalisierten Software profitieren. Es gibt im spanischen Sprachraum, S in den USA und in der Volksrepublik China bereits von der Mutterfirma koordinierte Support-Plattformen und länderspezifisch angepasste Software-Varianten des Basisprogramms. p g Kontakt xt:Commerce GmbH (Austria) www.xt-commerce.com E-Mail: [email protected]

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Seit 1993 bildet ibi research an der Universitä ät Regensburg eine Brücke zwischen Wissenschaft und Praxis. Das Institut forscht und berät zu Fragestellungen rund um das Thema „Finanzdienstleistungen in der Informationsgesellschaft“. ibi research ist personell eng mit der Universiität Regensburg verbunden, wird aber als selbstständige Gesellschaft geführt. ibi research arbeitet auf den Themen nfeldern E-Business, IT-Governance, Internet- Vertrieb und Geschäftsprozess-Management. Zugleich bie etet ibi research in Zusammenarbeit mit Banken und Partnern umfassende f d Beratungsleistungen B t l i t zur Umsetz U tzung der d F Forschungsh und dP Projektergebnisse j kt b i an. D Der vorliegende li d Leitfaden ist im Competence Center E-Busine ess entstanden. Seit Januar 2009 ist ibi research Träger des E-Commerce-Kompetenzzentrums E Ostbayern (ECKO) im Rahmen des vom Bundesministerium für Wirtschaft un nd Technologie (BMWi) geförderten Netzwerks Elektronischer Geschäftsverkehr (NEG). Kontakt ibi research an der Universität Regensburg G GmbH Galgenbergstr. 25 93053 Regensburg www.ibi.de

eCommerce

O s t b a y e r n

Telefon: +49 941 943-1901 Telefax: +49 941 943-1888 E-Mail: [email protected]

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Inhalt

Management Summary.......................................................................................................................... 4 1

Ü Über den E-Commerce-Leitfaden..................................................................................................10

2

Motivation und Rahmendaten........................................................................................................16

3

Online Marketing Online-Marketing........................... ................................................................................................19 19

4

Web-Controlling............................................................................................................................77

5

Fazit und Ausblick Ausblick........................................................................................................................127 127

6

Informationen zur Stichprobe.......................................................................................................129

Glossar................................................................................................................................................143 Über die Partner des E-Commerce-Leittfadens.................................................................................. 149 Kontakt und Impressum..................................................................................................................166

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Immer aktuell informiert: Newsletter und Twitter Der E-Commerce-Newsletter



Alle zweii Wochen All W h die di aktuellsten k ll n Informationen rund um die Them men E-Commerce und E-Payment sow wie zu allen Neuigkeiten aus dem Projekt „E-Commerce-Leitfaden“



Die aktuelle Ausgabe sowie das Newsletterarchiv sind online einssehbar



Kostenlose Anmeldung unter www.newsletter.ecommerce-leitfa aden.de

Folgen Sie uns auf Twitter: www.twitter.com/ecleitfaden t itt / l itf d

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Noch Fragen? Wir siind für Sie da! Antworten auf Ihre Fragen rund d um die Themen E-Commerce und E-Payment erhalten Sie hier: www.ecomme erce-leitfaden.de/infoanforderung.html

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Kontakt

Christopher C stop e Bauer

Dr. Georg Wittmann

Dr. Ernst st Stahl

Silke Weisheit

Sabine Pur

Stefan Weinfurtner

ibi research an der Universität Regensb burg GmbH Galgenbergstraße 25 93053 Regensburg Tel.: Fax: E-Mail: E Mail: Internet:

0941 943-1901 0941 943-1888 team@ecommerce-leitfade team@ecommerce leitfade en.de www.ecommerce-leitfaden..de

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Impressum So steigern Online-Händler ihren Umsatz – Fa akten aus dem deutschen Online-Handel Aktuelle Ergebnisse aus dem Projekt E-Commerc ce-Leitfaden Stand: Juli 2011 ISBN 978-3-940416-31-5 © 2011 ibi research an der Universität Regensburg GmbH. Alle Rechte vorbehalten. Das Werk einschließlich aller Teile ist urheberrec chtlich geschützt und Eigentum der ibi research an der Universität Regensburg (im Folgenden: ibi research). Verwertungen sind unter Angabe der Quelle „ ibi research 2011: So steigern Online-Händler ihren Umsatz – Fakten aus dem deutschen Online-Han ndel (www.ecommerce-leitfaden.de)“ zulässig. Das gilt insbesondere auch für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmu ungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Eine kommerzielle oder sonstige gewerbliche Nutzung des Werkes oder von Teilen daraus ist nur nach vorheriger schriftlicher Vereinbarung zulässig. Bitt b Bitte beachten ht Si Sie auch h di die Hi Hinweise i iim H Haftung ft sausschluss. hl Text , Redaktion und Gestaltung ibi research an der Universität Regensburg GmbH H Christopher Bauer, Dr. Georg Wittmann, Dr. Erns st Stahl, Silke Weisheit, Sabine Pur, Stefan Weinfurtner Bilder iStockphoto, kuehlhaus, ibi research an der Unive ersität Regensburg GmbH Herausgeber / Kontakt ibi research an der Universität Regensburg GmbH H Galgenbergstraße 25 93053 Regensburg Telefon: Telefax: E-Mail: Web:

0941 943-1901 943 1901 0941 943-1888 [email protected] www.ibi.de

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Haftungsausschluss ibi research hat sich bemüht, richtige und vollständige e Informationen zur Verfügung zu stellen. Alle Angaben wurden nach bestem Wissen und mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt und überprüft. Den nnoch übernimmt ibi research keine Garantie oder Haftung für die Fehlerfreiheit, Genauigkeit, Aktualität, Richtigkeit und Vollständigkeitt der bereitgestellten Informationen, Texte, Grafiken, Links und sonstigen in dieser Publikation enthaltenen Elemente. Durch die Rundung g einiger Umfragewerte kommt es vereinzelt zu von 100% abweichenden Gesamtsummen. Diese Publikation wird ohne jegliche e Gewähr, weder ausdrücklich noch stillschweigend, bereitgestellt. Dies gilt u. a., aber nicht ausschließlich, ausschließlich hinsichtlich der Gewährleistung d der Marktgängigkeit und der Eignung für einen bestimmten Zweck sowie für die Gewährleistung der Nichtverletzung geltenden Rechtss. Die Informationen Dritter, auf die Sie möglicherweise über ü die in diesem Material enthaltenen Internet-Links und sonstige Quellenangaben zugreifen, unterliegen nicht dem Einfluss von ibi resea arch. ibi research unterstützt nicht die Nutzung von Internet-Seiten Dritter und Quellen Dritter und gibt keinerlei Gewährleistungen oder Zusag gen über Internet-Seiten Dritter oder Quellen Dritter ab. Haftungsansprüche gegen ibi research, welche sich auf Schäden materieller oder ideeller Art beziehen, die durch die Nutzung oder Nichtnutzung der dargebotenen Informationen bzw. du urch die Nutzung fehlerhafter und unvollständiger Informationen verursacht wurden, sind grundsätzlich ausgeschlossen. Dies gilt u. a. und uneingeschränkt für konkrete, besondere und mittelbare Schäden oder Folgeschäden, die aus der Nutzung dieser Materialien entstehen können, sofern seitens ibi research kein nachweislich vorsätzliches oder grob fahrlässiges Verschulden vorliegt. Die Angaben zu den in diesem Werk genannten Anbie etern und deren Lösungen beruhen auf Informationen aus öffentlichen Quellen oder von den Anbietern selbst. ibi research übernimmt keine Ga arantie oder Haftung für die Fehlerfreiheit, Genauigkeit, Aktualität, Richtigkeit und Vollständigkeit der bereitgestellten Informationen. Interviews und Kommentare Dritter spiegeln deren Me einung wider und entsprechen nicht zwingend der Meinung von ibi research research. Fehlerfreiheit, Genauigkeit, Aktualität, Richtigkeit, Wah hrheitsgehalt und Vollständigkeit der Ansichten Dritter können seitens ibi research nicht zugesichert werden. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Warenbezeichnungen, Handelsnamen und dergleichen in diesem Werk enthaltenen Namen berechtigt nicht zu der Annahme, dass solche Namen und Marken im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann genutzt werden w dürften. Vielmehr handelt es sich häufig um gesetzlich geschützte, eingetragene Warenzeichen, auch wenn sie nicht als solche gekenn nzeichnet sind. Alle zitierten Marken-, Produkt- und Firmennamen sind das Alleineigentum der jeweiligen Besitzer. Die in diesem Werk enthaltenen Texte zu rechtlichen und u rechtsverwandten Themen dienen ausschließlich der allgemeinen, grundsätzlichen Information und Weiterbildung Weiterbildung. Sie stellen insbesonde ere keine Beratung im Falle eines individuellen rechtlichen Anliegens dar dar. Das Werk kann und will insbesondere keine Rechtsberatung ersetzen. ibi research empfiehlt deshalb grundsätzlich bei Fragen zu Rechts- und Steuerthemen und rechtsverwandten Aspekten, sich an a einen Anwalt oder an eine andere qualifizierte Beratungsstelle zu wenden. © ibi research 2011 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 171

So steigern Online Online-H H Händler ihren Umsatz Fakten aus dem deuttschen Online Online-Handel Handel Aktuelle Ergebnisse zu Online-M Marketing und Web-Controlling aus dem Projekt E-Commerce-Leitfaden www.ecommercce-leitfaden.de

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