REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNVIVERSIDAD RAFAEL BELLOSO CHACIN FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE CONTADURIA PÚBLICA

EVALUACION DEL SISTEMA DE CREDITO Y COBRANZA DE LA CLINICA Y HOSPITALIZACION FALCON, S.A. TRABAJO ESPECIAL DE GRADO PARA OPTAR AL TITULO DE LIC. EN CONTADURIA PÚBLICA

PRESENTADO POR: Br. FERRER, CRISTAL Br. PAZ, MARIA ALEJANDRA

ASESORADO POR:

Soc.RADA, NEREIDA Lic. PETIT , NIVIA

MARACAIBO, JULIO 2003

EVALUACION DEL SISTEMA DE CREDITO Y COBRANZA DE LA CLINICA Y HOSPITALIZACION FALCON S.A.

DEDICATORIA A Dios, por haber permitido cumplir con uno de mis sueños que siempre me ilumine por el camino de la verdad y sobre todo por el rumbo de todas las cosas buenas. A la persona mas importante de mi vida a mi Madre , este titulo que los disfrute es mas tuyo que mío, siempre dame la fuerza y guíame por lo mejor. Con mucho amor y cariño te ded ico este titulo. A mi Padre , por ser una pieza y pilar fundamental en mi vida desde los 10 años, espero que me apoyes en todo momento; este titulo es para ti. A mi Hermano Carlos José, con quien comparto mi triunfo y que lo siga de ejemplo. Te quiero mucho. A Hendrich por acompañarme en este momento, pase lo que pase siempre te tendré en mi corazón. A mi Tía Narcisa, por siempre vas a estar en mí y en mi corazón; desde el cielo comparte este triunfo conmigo. A mi Tía Nilda y toda mi familia, por poder conta r siempre con ellos.

Cristal

DEDICATORIA A Dios, por darme la gran oportunidad de concluir una de mis más anheladas metas.

A “Mis Tesoros” Mami y Papi por ser maravillosos y pilares fundamentales en mi vida, quienes me han sostenido siempre. Por su apoyo, ayuda y consejos para seguir siempre adelante “gracias”

Mis hermanas Adriana y Andreina por su ayuda y compañía .

A ti Humberto por tu afecto, apoyo y compañía en este y todos los momentos. Y en especial a un ser maravilloso que siempre recordare Mi queridísima Abuela Paulina de quien estoy segura que desde el Cielo está feliz y orgullos a de mi, gracias por cuidarme y estar conmigo siempre.

Los Adoro! Maria Alejandra

AGRADECIMIENTO Principalmente le agradezco a Dios, por permitir cumplir con uno de mis sueños. “Graduarme”. A mis Padres por ser hoy lo que soy, gracias por confiar en mí. “Los Quiero”. A Mary por acompañarme en este trabajo de investigación, a ti mil gracias y te deseo lo mejor. A mi amigui Ronna por ayudarnos en el desarrollo de este trabajo. Gracias Muñeca! A la Msc. Nivia Petit, por ofrecernos todos los conocimientos como asesora en el proyecto de investigación y darnos el apoyo necesario para alcanzar esta meta. A la Soc. Nereida Rada, por recibir sus conocimientos como tutor metodológico y ofrecernos sus asesorias.

A todos Mil Gracias! Cristal

AGRADECIMIENTO Agradezco a Dios, que con su

protección y amparo me guió hasta

finalizar una de mis metas. A mis tesoros: Mami, Papi, Adriana, Andreina y

Humberto por

acompañarme en mis triunfos y fracasos, quienes me han enseñado que la vida es una continua escuela en la cual siempre tenemos de que y de quien aprender, pero nunca llegamos a recibir el titulo de haberla concluido satisfactoriamente. A mi compañera de tesis Cristal, amigos y a todas aquellas personas que de alguna u otra manera me ayudaron y soportaron incondicionalmente. A mi amiga Ronna por ayudarnos en el desarrollo de este trabajo. Gracias Wou! A la Msc. Nivia Petit, mi profesora, tutora gracias por tu fe en mí, por tu ayuda, dedicación y recomendaciones fundamentales en la realización de este proyecto. A la Soc. Nereida Rada, también mi tutora gracias por orientarme y hacer posible la culminación de esta tesis.

Maria Alejandra

Ferrer, Cristal; Paz, Maria : “Evaluación del Sistema de Crédito y Cobranza de la Clínica y Hospitalización Falcón S. A.” Universidad Dr. Rafael Belloso Chacin. Facultad de Ciencias Administrativas. Escuela de Contaduría Pública. Maracaibo. Estado Zulia. Trabajo especial de Grado. Julio 2003. RESUMEN

La presente investigación tuvo por objetivo evaluar el Sistema de Crédito y Cobranza de la Clínica y Hospitalización Falcón S. A para la cual se determinaron graves problemas que acarrean a dicho sistema, tales como lento proceso en el otorgamiento de crédito, el tiempo para hacer efectivo lo adeudado es muy largo, retrasos al momento de liquidar soportes y al envio de facturas. Los autores más utilizados en la investigación, fueron: Gitman, Villaseñor, Ettinger, Catacora y Valencia. Este estudio está caracterizado por ser una investigación de tipo descriptiva y evaluativa, con un diseño no experimental y transeccional, en la cual se tomó una población involucrada dentro del sistema, siendo esta finita y constituida por siete (7) sujetos. El instrumento seleccionado para la recolección de datos fué un cuestionario, el cual estuvo constituido por cincuenta y tres (53) ítems, con preguntas dicótomicas, abiertas y semi-cerradas. El cual se sometió a juicio y validación de siete (7) expertos en el área de Contaduría Pública, Administración y Metodología, no fué necesario determinar la confiabilidad por las características de la población dado el número de sujetos que la conformaron. Los resultados obtenidos fueron que los proceso de crédito y cobranza son manejados ineficientemente, los cuales están regidos por una serie de políticas, normas y procedimientos que son escasamente cumplidas en su totalidad. Se recomendó a la empresa la capacitación del personal que manejan dichos procesos y dar cumplimiento a los mismos. Palabras Claves: Sistema de Crédito y Sistema de Cobranza

Ferrer, Cristal; Paz, Maria: “Falcón Hospital S.A. Credit and Money Recovery System Evaluation” . University Dr. Rafael Belloso Chacin. Faculty: Administration Science School: Public Accounting. Maracaibo Zulia State. Research Work. July 2003. ABSTRACT

The present research work had the objective to evaluate the Credit and Money Recovery System at Falcón Hospital S.A. for which many problem that acurro in this system were determined, within these problem are namely: slow process of giving credit, long time cashing debts when making transaction, pay cup supports and bill sending delay. The most useful authors in this investigation are: Gitman, Villaseñor, Ettinger, Catacora and Valencia. This investigation in descriptive and evaluative, with a non experimental and transactional design by which the population sample was involved in the system being limited and constituted by 7 subjects. The data collecting instrument selected was a questionnaire, which was constituted by 53 items with open and dichotomous, close and semi lose questions which was submitted under validation and judge of seven expertised in Public Accounting area, Administration and Methodology, it was not necessary to determine the liability because of population characteristics subject number which was constituted. The results obtained were that the credit and money recovery are handled inefficiently, witch are reeled by a series of polices, norms and procedures which are scarcely carried out as a whole. A personnel training who manages these procedures was recommended. Key Words: Credit and Money Recovery Systems.

INDICE GENERAL

VEREDICTO DEDICATORIAS AGRADECIMIENTOS RESUMEN INDICE GENERAL INDICE DE TABLAS INDICE DE CUADROS INTRODUCCION

ii iv vi viii x xi xii 1

CAPITULO I.

EL PROBLEMA

1.

3. 4.

Planteamiento del Problema 1.1 Formulación del Problema Objetivos de la Investigación 2.1 Objetivo General 2.2 Objetivos Específicos Justificación de la Investigación Delimitación de la Investigación

II.

MARCO TEORICO

1. 2.

Antecedentes de la Investigación Bases Teóricas 2.1 Análisis Situacional F.O.D.A. 2.2 Evaluación 2.2.1 Características de la Evaluación 2.2.2 Tipos de Evaluación 2.3 Sistemas 2.3.1 Importancia de los Sistemas 2.3.2 Clasificación de los Sistemas 2.4 El Crédito 2.4.1 Importancia del Crédito 2.4.2 Clasificación del Crédito 2.4.3 Ventajas del Crédito 2.4.4 Sistema de Crédito 2.4.5 Políticas de Crédito 2.4.6 Lineamientos de Crédito 2.4.7 Normas de Crédito 2.4.8 Procesos de Crédito 2.4.9 Procedimientos de Crédito 2.5 Cobranza 2.5.1 Importancia de la Cobranza

2.

5 7 9 9 9 10 11

13 23 24 26 27 28 29 30 30 32 32 34 39 39 40 42 43 45 46 48 48

3. 4.

2.5.2 Sistema de Cobranza 2.5.3 Políticas de Cobranza 2.5.4 Normas de Cobranza 2.5.5 Procedimientos de Cobranza 2.5.6 Procesos de Cobranza 2.5.7 Estrategias del Proceso de Cobranza 2.5.8 Objetivos de la Cobranza Definición de Términos Básicos Sistema de Variables 4.1 Sistema de Crédito 4.1.1 Definición Conceptual 4.1.2 Definición Operacional 4.2 Sistema de Cobranza 4.2.1 Definición Conceptual 4.2.2 Definición Operacional

III

MARCO METODOLOGICO

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Tipo de Investigación Diseño de la Investigación Población de la Investigación Instrumentos y Técnicas de la Investigación Validez del Instrumento Confiabilidad Tabulación de los Datos

IV

RESULTADOS DE LA INVESTIGACION

1. 2.

Análisis de los Resultados Discusión de los Resultados

CONCLUSIONES RECOMENDACIONES REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ANEXOS Anexo A. Instrumento de Validación Anexo B. Resultados de Validación de Instrumento Recolección de Datos. Anexo C. Cuestionario Dirigido a los Empleados

49 50 51 52 54 55 57 58 58 58 58 59 59 59 59

63 65 66 67 67 68 68

70 93 108 113 118 de

INDICE DE TABLAS

TABLA 1

Lineamientos para Otorgar un Crédito

71

TABLA 2

Cumplimiento de los Lineamientos Establecidos

72

TABLA 3

Políticas para Otorgar Créditos a los Clientes

72

TABLA 4

Cumplimiento de Objetivos a Través de las Políticas Establecidas

73

TABLA 5

Adecuación de las Políticas de Crédito Establecidas

73

TABLA 6

Conocimientos de las Políticas de Crédito que se Llevan a Cabo en la Empresa

73

Existencia de Normas para el Otorgamiento de Crédito

74

TABLA 8

Cumplimiento de las Normas Establecidas

75

TABLA 9

Cumplimiento de los Objetivos a Través de las Normas Establecidas

75

Conocimientos de las Normas que se Llevan a cabo al Momento de Otorgar un Crédito

76

TABLA 11

Verificación de Saldos Compensatorios

76

TABLA 12

Determinación de la Capacidad de Pago del Deudor

77

TABLA 13

Existencia de Pautas Otorgamiento de Crédito

77

TABLA 7

TABLA 10

Establecidas

para

el

TABLA 14

Condiciones Exigidas al Otorgar un Crédito

77

TABLA 15

Pautas Establecidas para Recuperar los Créditos

78

TABLA 16

Cumplimiento de los Procedimientos Establecidos, en Cuanto al Crédito

78

Adecuación de los Procedimientos Establecidos, en Cuanto al Crédito

79

TABLA 17

TABLA 18 TABLA 19

Conocimiento de los Procedimientos para Otorgar un Crédito Existencia de Políticas de Cobranza

80 81

TABLA 20

Cumplimiento Establecidas

de

las

Políticas

de

Cobranza 81

TABLA 21

Claridad y Precisión de las Políticas de Cobranza

82

TABLA 22

Conocimiento de las Políticas de Cobranza a Cumplir

82

TABLA 23

Difusión de las Políticas de Cobranza

83

TABLA 24

Existencia de Normas para el Proceso de Cobro

83

TABLA 25

Cumplimiento de las Normas Pautadas

84

TABLA 26

Resultados satisfactorios a Través de las Normas Establecidas

84

TABLA 27

Conocimiento de Normas de Cobranzas a Cumplir

84

TABLA 28

Existencia de Procedimientos de Cobranza en la Empresa

85

Adecuación de los Procedimientos, en Relación a la Cobranza

85

Capacitación del Personal en Relación a los Procedimientos de Cobranza

86

Conocimiento Acerca de los Procedimientos en Relación a la Cobranza

86

Utilización de Notificaciones Vencimiento de sus Cuentas

87

TABLA 29

TABLA 30 TABLA 31

TABLA 32 TABLA 33

TABLA 34 TABLA 35

por

Escrito

al

Cumplimiento en Relación a la Notificación por Escrito

87

Utilización de Llamadas Telefónicas como Medio de Aviso al Vencimiento de sus Cuentas

87

Cumplimiento Telefónicas

88

en

Relación

a

las

Llamadas

TABLA 36

Realización de Visitas Personales como Medio de Aviso d el Vencimiento de sus Cuentas

88

TABLA 37

Cumplimiento en Relación a las Visitas Personales

88

TABLA 38

Utilización de Agencias de Cobro, como Medio de Aviso para el Vencimiento de sus Cuentas

89

TABLA 39

Cumplimiento en Relación a las Agencias de Cobro

89

TABLA 40

Utilización del Recurso Legal como Medio de Aviso al Vencimiento de sus Cuentas

89

TABLA 41

Cumplimiento en Relación al Recurso Legal

90

TABLA 42

Existencia de Estrategias de Cobranza

90

TABLA 43

Objetivos Alcanzados a Través de a l s Estrategias Establecidas

91

Conocimiento de las Estrategias por Parte del Personal

91

Planeamiento de Estrategias en Relación al Proceso de Cobranza

92

Especificación de Objetivos en Relación a la Cobranza

92

TABLA 44

TABLA 45 TABLA 46

TABLA 47

Existencia de Metas Establecidas a Alcanzar en Cuanto a la Cobranza

92

TABLA 48

Alcance de Metas Establecidas en Cuanto a la Cobranza

93

INDICE DE CUADROS

CUADRO 1 CUADRO 2

Operacionalización de las Variables Caracterización de la Población

59 66

INTRODUCCION

La presente investigación tiene como objetivo realizar una “Evaluación del Sistema de Crédito y Cobranza de la Clínica y Hospitalización Falcón, S. A.” Los sistemas son todos aquellos conformados por una serie de políticas, normas, procedimientos, procesos y estrategias relacionadas entre si para llevar a cabo un propósito o fin. Por otro lado la utilización de los sistemas en las organizaciones brinda facilidades para el desarrollo y buen funcionamiento de sus operaciones diariamente. Esta investigación abarca los aspectos que intervienen a la hora de otorgar un crédito hasta la realización de su cobranza. En este estudio se propone evaluar las causas por las cuales existe un lento proceso en el otorgamiento de crédito, retraso en el proceso de facturación así como también el largo plazo para poder hacer efectivo la cobranza de lo adeudado, lo cual afecta oportunamente de no contar con el efectivo de manera inmediata, situación que perjudica la liquidez de la empresa, a su vez la falta de adiestramiento en el personal encargado de la gestión de crédito y cobranza lo cual implica que el proceso sea deficiente y lento. El propósito de este proyecto de investigación consiste en aportar a la empresa una evaluación de manera sistémica y formal que le permita facilitar la realización de las operaciones en forma clara y precisa al

momento de facilitar y aprobar un crédito de igual modo poder hacer efectivo e l mismo al tiempo establecido. Por tal motivo y con el propósito de mejorar la situación de la Clínica y Hospitalización Falcón, S. A. Se ha considerado pertinente evaluar el sistema para indagar sobre el estricto cumplimiento de normas, políticas, procesos, procedimientos y estrategias que garanticen las operaciones de Crédito y Cobranza. La presente investigación está estructurada en cuatro (4) capítulos, los cuales se presentan de la siguiente manera: En relación al Capitulo I, se presenta el problema, planteamiento y formulación del problema, así como también los objetivos tanto generales como específicos y las delimitaciones que persiguen la investigación. En el Capitulo II, denominado Marco Teórico, se muestran las bases teóricas, se realiza una reseña histórica de los antecedentes de las variables de estudio, las referencias asociadas al tema de otros trabajos de investigación, una breve definición de términos básicos y el marco conceptual

como

operacional

de

las

dimensiones

sujetas

a la

investigación. En el Capitulo III, se expone el Marco Metodológico, donde se refieren todas las características metodologicas de esta investigación tales como: tipo de estudio, población, técnicas e instrumentos de recolección de datos que permita recaudar la información necesaria.

En el Capitulo IV abarca la cuantificación y análisis de los resultados obtenidos, para constatar la problemática planteada y emitir los juicios demostrativos.