EVALUACION DE LOS PROCESOS DE LOS SERVICIOS DE CORREOS 2012
Entregable 5 Análisis y medición de atributos de los procesos
20 de Junio de 2012
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
Control de Revisiones y Cambios del Documento Evento
Autor
Fecha
Generación de la versión 1.0
Deloitte Consulting Group S.C.
13/06/2012
Generación de la versión 2.0
Deloitte Consulting Group S.C.
20/06/2012
Validación del Documento Participante
Rol
Fecha
Claudio Rafael Hernández Meneses
Director Corporativo de Planeación Estratégica
20/06/2012
Dimpna Gisela Morales González
Subdirectora de planeación
20/06/2012
Alberto Galindo Guerra
Gerente de normas de clasificación
20/06/2012
Firma
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
Contenido
1. Resumen Ejecutivo .................................................................................................. 1 2. Objetivo del entregable............................................................................................. 1 3. Principales actividades desarrolladas para la construcción del documento .............. 1 4. Análisis de los procesos dentro del alcance ............................................................. 2 4.1
Planeación (planeación estratégica, programación y presupuestación) ............ 4
4.1.1
Aspectos evaluados conforme a los requerimientos del CONEVAL ........... 4
4.1.2
Evaluación del Proceso ............................................................................. 6
4.2
Difusión de los servicios ................................................................................. 10
4.2.1
Aspectos evaluados conforme a los requerimientos del CONEVAL ......... 10
4.2.2
Evaluación del Proceso ........................................................................... 10
4.3
Compra de Insumos ....................................................................................... 12
4.3.1
Aspectos evaluados conforme a los requerimientos del CONEVAL ......... 12
4.3.2
Evaluación del Proceso ........................................................................... 12
4.4
Distribución de materia postal ......................................................................... 14
4.4.1
Recibir la correspondencia y Envíos ........................................................ 14
4.4.2
Transportar la correspondencia y Envíos ................................................. 16
4.4.3
Clasificar la correspondencia y Envíos .................................................... 18
4.4.4
Entregar la correspondencia y Envíos ..................................................... 19
4.5
Atención a Clientes Post-Venta ...................................................................... 20
4.5.1
Aspectos evaluados conforme a los requerimientos del CONEVAL ......... 20
4.5.2
Evaluación del Proceso ........................................................................... 22
4.6
Supervisión ..................................................................................................... 23
4.6.1
Aspectos evaluados conforme a los requerimientos del CONEVAL ......... 23
4.6.2
Evaluación del Proceso ........................................................................... 24
4.7
Prestación de los servicios de correo.............................................................. 28
4.7.1
Aspectos evaluados conforme a los requerimientos del CONEVAL ......... 28
4.7.2
Evaluación del Proceso ........................................................................... 33
5. Medición de los Atributos de los Procesos ............................................................. 35 5.1
Metodología de Medición de los Atributos del Proceso ................................... 35
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
5.2
Suficiencia de los procesos ............................................................................ 35
5.3
Eficacia de los procesos ................................................................................. 38
5.4
Resumen de indicadores y atributos de los procesos ..................................... 46
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
1. Resumen Ejecutivo El presente documento conforme a las bases de licitación, es un informe que mide los atributos de los procesos que se encuentran dentro del alcance del proyecto. Dentro de este análisis se responde a las preguntas planteadas por el CONEVAL para determinar si los procesos son adecuados, suficientes y eficaces. La suficiencia conforme a los lineamientos del CONEVAL es la medida que involucra la existencia de elementos mínimos necesarios para la generación de sus productos mientras que la eficacia se refiere al cumplimiento de las metas asociadas a los procesos de SEPOMEX en el tiempo que se establece. La medición se hará por medio de la información primaria, es decir, la información recabada en las visitas a campo. Es importante señalar que la presente evaluación de procesos se hace con estricto apego a los lineamientos establecidos por el CONEVAL, por lo que el Evaluador no juzga como parte del proyecto la eficiencia de los mismos, ni compara con procesos similares en la industria de mensajería y paquetería nacional o con operadores postales de primer nivel en el entorno global. Cabe señalar que, dentro del análisis realizado por el Evaluador, se detectaron algunas áreas de oportunidad para las que se generó un listado de recomendaciones que podrán ser consultadas en la sección 7 del entregable “Informe Final de Evaluación” y que de ser implementadas, pueden incrementar la eficiencia de los procesos del Organismo. 2. Objetivo del entregable El objetivo del entregable es analizar los procesos utilizando la información recabada en campo y medir los atributos de los mismos a través de indicadores de eficacia y suficiencia para los procesos de operación de los servicios de correo que se encuentran dentro del alcance del proyecto. 3.
Principales actividades desarrolladas para la construcción del documento
Las principales actividades desarrolladas para la construcción del presente documento fueron:
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Entrevistas a nivel central con 8 Directores para la obtención de información primaria (las minutas de dichas entrevistas podrán ser consultadas en el Entregable 7 “Bitácora de Trabajo”) o
Obtención de información relevante para los procesos dentro del alcance en cada entrevista
Investigación y análisis de información secundaria: o
la normatividad aplicable (leyes, reglamentos, reglas de operación, lineamientos, manuales de procedimientos, entre otros)
o
la matriz de indicadores para resultados del ejercicio fiscal en curso
o
informes de avances, información referente al diseño, operación y desempeño del programa, entre otros informes
o
sistemas de información
Consolidación de la información recabada
Visitas de campo a cuatro Entidades Federativas en el país de acuerdo a las distintas regiones del SEPOMEX: Norte (Sinaloa), Sur (Campeche), Centro (Querétaro) y Área Metropolitana (Distrito Federal)
4. Análisis de los procesos dentro del alcance Los procesos que se analizan de acuerdo al alcance de la evaluación y el Modelo de Procesos CONEVAL son los siguientes: A. Planeación (planeación estratégica, programación y presupuestación) B. Difusión (Promoción de los Servicios) C. Compra de insumos D. Distribución de materia postal E. Entrega de materia postal F. Atención a clientes post-venta G. Supervisión y Monitoreo H. Prestación de los servicios de correo Para cada uno de estos procesos se evaluaron los siguientes aspectos:
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Apego a la normatividad: diferencias significativas entre lo señalado en la normatividad y lo realizado en la práctica
Grado de estandarización del proceso: diferencias en el proceso entre las distintas áreas encargadas de la ejecución de los procesos
Tecnología y Herramientas de soporte al proceso
Buenas prácticas
Áreas de oportunidad
Es importante señalar que la evaluación de los procesos considera generalidades en cuanto apego a la normatividad y estandarización del proceso, es decir, si en lo general se observa que el proceso se apega a la normatividad existente y se encuentra estandarizado, dentro de las tablas de evaluación de procesos aparecerá como apegado a la normatividad y estandarizado aunque en ocasiones (excepcionales) existan variantes en la ejecución.
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EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
4.1 Planeación (planeación estratégica, programación y presupuestación) 4.1.1
Aspectos evaluados conforme a los requerimientos del CONEVAL
En el proceso de planeación se determinan misión, visión, fin, objetivos, metas, los indicadores de seguimiento verificables, los recursos financieros y humanos necesarios, y las principales actividades y métodos a seguir para el logro de los objetivos del servicio. Este proceso en el Organismo está dividido en dos componentes, el primero de ellos siendo el proceso de Planeación Estratégica a cargo de la Dirección Corporativa de Planeación Estratégica (DCPE), mientras que la Programación y Presupuestación está a cargo principalmente de la Dirección Corporativa de Administración y Finanzas (DCAF) con la participación de la DCPE y las unidades administrativas del Organismo en la formulación del anteproyecto de presupuesto. Planeación Estratégica En la planeación estratégica a nivel normativo existen básicamente dos tipos de documentos de trabajo, el Plan Anual de Trabajo (PAT) y el Plan Estratégico Institucional (PEI), en la formulación de ambos participa el grupo de Planeación formado por el Director General y todos los Directores de Área del SEPOMEX. Tiempos del proceso de planeación De acuerdo al Manual de Planeación el proceso inicia dos meses antes de la fecha límite de envío del PAT a la Secretaría de Comunicaciones y Transporte (SCT) y toma en cuenta el tiempo requerido para la generación de las estrategias de cada Dirección Corporativa, Regional y Metropolitana; la revisión por parte de la DCPE, así como la integración y aprobación del documento final. Cabe señalar, que no se tiene conocimiento puntual del esfuerzo (horas hombre) que lleva al Organismo el desarrollo de esta actividad.
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EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
Acceso a los documentos de planeación estratégica El Manual de Planeación 2010 plantea que el PAT debe ser difundido al interior del Organismo una vez que se haya validado por las Direcciones. Los Directores son los responsables de enviar la información al interior del Organismo y básicamente se hace a nivel Subdirecciones y Gerencias mediante correo electrónico. En las visitas a campo detectamos que el resto del personal del Organismo desconoce este tipo de documentos. De acuerdo al Manual de Planeación, la fecha de entrega del PAT para la SCT es en la última semana de enero de cada año. Por lo tanto, la estrategia y las metas en el mejor de los casos se dan a conocer hasta el mes de febrero. Por otra parte, los temas más relevantes para el Organismo en el día a día se tocan en las reuniones semanales de “Staff”, donde participan todos los Directores de Área (Directores Corporativos, Metropolitano y el Director General) y son éstos los que comunican a sus Subdirectores y Gerentes las resoluciones tomadas. Cumplimiento de los objetivos / Metas factibles y pertinentes Consideramos que la planeación está vinculada con el cumplimiento de los objetivos en lo general. De acuerdo al Manual de Planeación las estrategias de acción definidas se convierten en programas y proyectos, cada uno de ellos debe establecer indicadores de desempeño y las unidades responsables para su ejecución. La DCPE de acuerdo al Manual de Planeación debe revisar que estos planes, programas y proyectos cumplan con los criterios de consistencia, compleción, confiabilidad y oportunidad de información, y que este asociado a un objetivo, meta e indicador. Asimismo, conforme a la normatividad aplicable cada bimestre, las diferentes Direcciones Corporativas, Regionales y Metropolitana reportan su avance a la DCPE y proporcionan información continua sobre el nivel de progreso que van registrando hacia el logro de resultados. Es importante señalar la particularidad del Organismo en cuanto a Metas por Ingresos Propios; el SEPOMEX genera Ingresos Propios por varios conceptos y de acuerdo a la normatividad debería lograr la autosuficiencia financiera al ser un Organismo descentralizado debido a lo cual año con año la Secretaría de Hacienda y Crédito
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EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
Público (SHCP) establece una Meta de Ingresos (presupuestaria) que en realidad no es factible alcanzar. Al interior del Organismo se establece una Meta de Ingresos Propios (meta comercial) que es presentada a la Junta de Gobierno y que para el 2012 representa el 71% de la establecida por la SHCP1. Todos los esfuerzos del Organismo están encaminados a cumplir con la meta “comercial” definida por la Junta de Gobierno que se considera es factible pero que en los últimos años no ha sido alcanzada.
Porcentaje de cumplimiento de las metas de ingreso propio 2006 2007 2008 2009 2010 2011 90.93% 87.00% 59.70% 98.15% 89.43% 91.28% Tabla 1. Fuente: Metas Ingresos clientes 2007 – 2012 proporcionado por la DCPE
Programación y presupuestación El periodo para la realización del proceso de programación y presupuestación es adecuado, ya que se da conforme a los tiempos establecidos en la Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria. El acceso a los documentos de programación y presupuestación es a través del Sistema Integral de Información, donde la Dirección Corporativa de Administración y Finanzas (DCAF) provee la información para la generación de los reportes presupuestarios. 4.1.2 Elemento
Evaluación del Proceso Evaluación del Proceso: Planeación
Apego a la
En el periodo 2007-2012 el SEPOMEX ha tenido varios cambios de liderazgo
Normatividad
que han implicado que la DCPE haya estado encabezada hasta el momento de esta evaluación por cuatro diferentes Directores Corporativos y que hayan existido periodos en los que la Dirección de la DCPE estuvo vacante. Consideramos que en los últimos años se han presentado variantes en el proceso de planeación derivado de los cambios de liderazgo.
1
Fuente: Metas Ingresos clientes 2007 - 2012, Indicadores 2012 del SEPOMEX
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EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
Elemento
Evaluación del Proceso: Planeación
Grado de
Solamente un área es la encargada del proceso por lo que no existen
estandarización
variantes en la ejecución del proceso en otras áreas.
del proceso Área responsable
De acuerdo a la normatividad, la DCPE es la encargada del proceso de
del proceso
planeación y se apoya en el Grupo de Planeación, sin embargo, en el trabajo en campo pudimos observar que algunas áreas operativas de las Direcciones Regionales demandan ser tomadas en cuenta en ese proceso de planeación para que no sólo se conviertan en ejecutoras de las líneas de acción que establezcan los planes, sino partícipes en la elaboración de los mismos. Esto es particularmente relevante en el tema comercial. La DCPE es responsable de definir las líneas de acción para el cumplimiento de las metas y objetivos, aportar elementos para la priorización de los proyectos, analizar en conjunto con las otras direcciones corporativas la viabilidad financiera y operativa, así como coordinar la elaboración de los informes de avance de los proyectos, planes y programas. Conforme a lo establecido en el Manual de Planeación el funcionamiento de la DCPE es adecuado.
Tecnología /
No existen herramientas tecnológicas de soporte al proceso más allá del uso de formatos en Microsoft Office (Excel).
Herramientas de Soporte al proceso Buenas Prácticas
Existencia de un Manual de Planeación (2010).
Promoción de la Dirección General de las reuniones de staff que permiten llevar un control integral del avance en los compromisos establecidos en el Programa Anual de Trabajo, ya que participan todos los Directores Corporativos y el Director Metropolitano, como exponente de los temas relativos a las Direcciones Regionales.
En el caso de la comunicación con los Directores Regionales, se han llevado a cabo videoconferencias o reuniones para tratar asuntos relevantes con el Director General y los Directores Corporativos que
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EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
Elemento
Evaluación del Proceso: Planeación se encuentran en el Distrito Federal.
Áreas de
Establecer los canales para la difusión de los planes estratégicos para al interior del Organismo, hoy la comunicación es solo a nivel
Oportunidad
Directores, Subdirectores y Gerentes y no está estandarizada.
Las sesiones de staff son participativas pero es necesario concretar y definir siguientes pasos de manera muy rápida.
La implementación de los proyectos es compleja ya que los recursos humanos no son suficientes, por lo tanto, el personal responsable de la implementación de los proyectos tiene una carga de trabajo considerable.
No hay información suficiente y oportuna para hacer una planeación efectiva.
Falta de herramientas tecnológicas de apoyo para el proceso de planeación.
Elemento
Evaluación del Proceso: Programación y Presupuestación
Apego a la
No existen diferencias significativas, ya que este proceso es altamente
Normatividad
normado y supervisado por las SHCP y SFP.
Grado de
Solamente un área es la encargada del proceso por lo que no existen
estandarización
variantes en la ejecución del proceso en otras áreas.
Área responsable
El área responsable es la DCAF, a través de la Gerencia de Presupuesto,
del proceso
quien requisita el gasto corriente, gasto de capital e ingresos a las respectivas áreas. Dentro de los actores y las áreas en el proceso de programación y presupuestación se debería considerar el involucramiento formal de la DCPE para evitar la fragmentación del proceso de planeación, programación y presupuestación.
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Elemento
Evaluación del Proceso: Programación y Presupuestación Las Unidades Administrativas integran el Programa Anual de Necesidades (PAN) la DCAF revisa lo enviado por las Unidades Administrativas y envía el presupuesto existente para las necesidades planteadas.
Tecnología / Herramientas de
Hojas de cálculo Microsoft Excel
Sistema informático DAS-IT
SARGOF Recursos Financieros
Apego a la normatividad y tiempos que demanda la Administración
Soporte al proceso Buenas Prácticas
Pública Federal
Capacidad de reacción y la realización de adecuaciones mensuales al presupuesto dentro del mismo capítulo del gasto.
Áreas de
No contar con disponibilidad de recursos para una correcta ejecución del gasto, así como el no contar con herramientas tecnológicas que
Oportunidad
permitan la automatización del proceso.
Existe un área de oportunidad relacionada con el cumplimiento de la Ley General de Contabilidad Gubernamental.
Capacitación y entrenamiento al personal encargado de enviar los anteproyectos de cada unidad administrativa.
Capacidad para hacer transferencias dentro del presupuesto autorizado a cada unidad administrativa (acorde a las necesidades presentadas en el anteproyecto).
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EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
4.2 Difusión de los servicios 4.2.1
Aspectos evaluados conforme a los requerimientos del CONEVAL
Se considera que la promoción para el uso de servicios de correspondencia es mínima,
no se han realizado esfuerzos de alto impacto en materia de difusión además de lo realizado en 2008 con el cambio de imagen del Organismo. En el presente año se aprobó un presupuesto de 10 millones de pesos para ser utilizados en las diferentes campañas, las cuales están enfocadas principalmente en los servicios de MEXPOST. 4.2.2
Evaluación del Proceso
Elemento
Evaluación del Proceso
Apego a la
En el proceso de difusión no existen diferencias significativas entre lo
Normatividad
señalado en la normatividad y lo realizado en la práctica para generar el Programa Anual de Comunicación Social, ya que se encuentra normado a través de los lineamientos generales para las campañas de comunicación social de las dependencias y entidades de la Administración Pública General el cual se realiza año con año y es nula la probabilidad de diferir o tener una variación en los tiempos de respuesta que pide la Secretaría de Gobernación (SEGOB), que es el Organismo externo que regula el lineamiento.
Grado de
En la promoción de los servicios se ha observado que se lleva a cabo de
estandarización
manera diferente en cada estado, donde la publicidad que se realiza es a
del proceso
través de cada Gerencia Estatal con los métodos y recursos que se definan internamente. En las visitas a campo se identificó que para promocionar los servicios, las Gerencias Estatales determinan el tipo de publicidad, por ejemplo: lonas, volantes, folletos, visitas con clientes, etc.
Área responsable
Dirección Corporativa Comercial / Gerencia de Promoción y Difusión /
del proceso
Gerencias estatales
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EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
Elemento Tecnología /
Evaluación del Proceso No aplica
Herramientas de Soporte al proceso Buenas Prácticas
Se cuenta con una Gerencia de Promoción y Difusión
A pesar de que no se comunica el procedimiento para llevar a cabo la estrategia de difusión de los servicios a las Direcciones Regionales, las regiones llevan a cabo su propia estrategia de difusión a través de sus Gerencias Estatales
Promoción de la imagen del cartero
Promover el mensaje de un cambio de imagen al interior del Organismo
Áreas de
Fortalecer la orientación comercial de los procesos de Difusión y Promoción.
Oportunidad
Posibilidad de dirigirse al público objetivo identificado claramente en los grandes corporativos y dependencias de Gobierno
El presupuesto de cada año para la difusión de los servicios de correspondencia y envíos es limitado
Participación de las Direcciones Regionales en la elaboración de la estrategia
Identificar principales fortalezas del correo, mejorar la operación y salir al mercado a promover el mensaje
Los carteles existentes para la difusión de los servicios deben corresponder a los servicios efectivamente prestados en el punto de atención al público.
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EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
4.3 Compra de Insumos 4.3.1
Aspectos evaluados conforme a los requerimientos del CONEVAL
El proceso de Compra de Insumos tiene por objeto proveer a la Organización de insumos que facilitarán la prestación del servicio postal a través de un Programa Anual de Adquisiciones. El área responsable de este proceso es la Gerencia de Adquisiciones que soporta el área requirente para la adquisición de los insumos. 4.3.2
Evaluación del Proceso
Elemento
Evaluación del Proceso
Apego a la
Derivado de alta normatividad en la adquisición de los insumos, no existen
Normatividad
diferencias significativas entre lo señalado en la normatividad y lo realizado en la práctica.
Grado de
El proceso de compra de insumos está estandarizado, se cuenta con
estandarización
formatos y actividades detalladas para poder realizar las adquisiciones. La
del proceso
compra de insumos se realiza primordialmente a nivel central; a nivel regional se compran / contratan algunos insumos como:
Área responsable del proceso
Transporte (Rutas secundarias y circuitos)
Arrendamiento y mantenimiento de inmuebles
Mantenimiento del parque vehicular
Agua y teléfono
Gerencia de Adquisiciones Todas las unidades administrativas del Organismo que en algún momento se convierten en áreas requirentes.
Tecnología / Herramientas de
Formatos, Microsoft Excel
Herramienta de Requisiciones
Herramienta de Control de Almacenes
Herramienta de Inventarios
Soporte al proceso
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EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
Elemento Buenas Prácticas
Evaluación del Proceso
Compra de insumos de manera centralizada que permite mayor control y obtener mejores precios derivados de los descuentos por volumen.
Áreas de
Llevar a cabo mantenimientos preventivos del parque vehicular que disminuyan los costos de los mantenimientos correctivos y por ende
Oportunidad
mejoren la prestación del servicio.
No se cuenta con recursos presupuestarios suficientes.
No existe un buen manejo del inventario que permita hacer llegar los insumos en tiempo y forma a quien los necesita.
La alta burocratización del proceso centralizado de compra y la falta de presupuesto en las regiones no permiten proveer de insumos a las regiones de manera inmediata, por lo tanto, las regiones deben programar con anticipación las necesidades que se presenten en sus oficinas.
Capacitación en la Dirección Metropolitana y Direcciones Regionales al personal que tiene interacción con el proceso de adquisiciones tanto en el proceso como en temas de responsabilidades administrativas (certeza de cómo hacer el proceso).
Incorporación de tecnologías para tener una planeación y administración en los procesos de adquisiciones.
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EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
4.4 Distribución de materia postal El proceso de distribución de materia postal es a través del cual se envía la materia postal del punto de recolección al punto de destino final. Este proceso se divide en los siguientes subprocesos:
Recibir la Correspondencia y Envíos
Transportar la Correspondencia y Envíos
Clasificar la Correspondencia y Envíos
Entregar la Correspondencia y Envíos
4.4.1
Recibir la correspondencia y Envíos
En la siguiente tabla se encuentran los principales elementos a evaluar para el proceso Recibir la Correspondencia y Envíos, que tiene como principal objetivo realizar la recepción por los diferentes medios: Elemento
Evaluación del Proceso
Apego a la
En este proceso se observó apego entre lo señalado en la normatividad y lo
Normatividad
realizado en la práctica. Correo Social: Se observa que en todas las oficinas visitadas se hace uso del formato 277; sin embargo, el ingreso de la materia postal a la red logística difiere en algunos centros de trabajo, ya que no todos cuentan con infraestructura
Grado de
como computadoras, sistemas tecnológicos utilizados en el proceso y
estandarización
scanners para llevarlo a cabo de manera estándar; en cuyos casos al no
del proceso
contar con este tipo de herramientas tecnológicas, el llenado del formato se elabora a mano incrementando la probabilidad de que se presente un error en la captura de la información. Con respecto a la recepción vía buzones; el cartero debe constatar la recolección de la correspondencia por medio de la formato 56 (bitácora de
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EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
Elemento
Evaluación del Proceso recolección), previa entrega de la materia postal en su oficina postal. Correo Corporativo: Existe un proceso para la recepción de materia postal de clientes corporativos; sin embargo, se presentan muchas variantes dentro del mismo, los clientes corporativos presionan con diferentes condiciones y términos que no están acorde al proceso regular para recepción en CAI, MDM y CDM. Para clientes sociales: Ventanilla, Agencias, Buzones y CDABJ.
Área responsable del proceso
Para clientes Corporativos: Centro de Atención Integral (CAI), Centro de Depósitos Masivos (CDM), Módulo de Depósitos Masivos (MDM).
Formatos para la recepción y envío de materia postal
Básculas electrónicas y scanners conectados en línea con los módulos TPV y Track and Trace del SIO (Sistema Integral de
Tecnología / Herramientas de
Operación).
Soporte al
Para recepciones internacionales se registran en el IPS (International Postal System) y de esta forma alimentar la base de datos de la
proceso
Unión Postal Universal.
Máquinas Franqueadoras
Máquinas Escaneadoras
Plataforma tecnológica para el control de recepción y entrega de la materia postal.
Buenas Prácticas
Introducción del código de barras (registrado, correo social).
Control estricto de la materia postal registrada, permitiendo saber dónde se encuentra.
Estandarización del formato 277 a nivel Organizacional.
Aumentar la conectividad de los centros de trabajo con la
Áreas de
implementación general de básculas electrónicas, scanners
Oportunidad
conectados en línea con los módulos TPV y Track and Trace del SIO (Sistema Integral de Operación) y de esta forma obtener un mayor
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EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
Elemento
Evaluación del Proceso control de la materia postal y optimizar tiempos en las oficinas de trabajo.
Estandarización del proceso de recepción en el caso de los clientes corporativos
Vocación de servicio del personal en las ventanillas y que cuenten con pleno conocimiento de los servicios
4.4.2
Uniformidad en las ventanillas en imagen e infraestructura.
Transportar la correspondencia y Envíos
En la siguiente tabla se encuentran los principales elementos a evaluar para el proceso Transportar la Correspondencia y Envíos, que tiene como principal objetivo transportar de un punto de origen a un punto de destino las sacas y o embalajes con correspondencia y envíos: Elemento
Evaluación del Proceso
Apego a la
No se observan diferencias significativas entre lo señalado en la
Normatividad
normatividad y lo realizado en la práctica.
Grado de
Para el transporte de la materia postal se consideran cuatro diferentes
estandarización
niveles de rutas terrestres nacionales de acuerdo a las distancias que
del proceso
recorren y al volumen de la materia postal que transportan, por lo que se clasifican en rutas troncales, rutas primarias, rutas secundarias, circuitos. Algunas de las rutas son operadas por vehículos propios de SEPOMEX (servidas por administración). La forma en que se organiza el transporte y los formatos que se utilizan para llevar a cabo el proceso son los mismos a nivel nacional.
Área responsable del proceso
Transporte: Circuitos y Rutas
Tecnología / Herramientas de
Uso de GPS en rutas troncales
Soporte al
Track & Trace
proceso
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EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
Elemento Buenas Prácticas
Evaluación del Proceso
Modelo radial de transporte (cruces de andén); optimizando la logística de las rutas.
Depuración del parque vehicular propio.
Se utiliza GPS para las rutas troncales, teniendo de manera centralizada un sistema de monitoreo para las rutas troncales, manteniendo comunicación en línea con los choferes, por lo que se pueden dar aviso de tráfico, accidentes, fallas mecánicas y cualquier causa que pueda causar retrasos en el itinerario; y de esta forma avisar a los Centros de Distribución de la situación.
Áreas de
Falta de herramientas y/o equipos para la descarga y carga de la materia postal.
Oportunidad
Subutilización del transporte, el volumen de carga de los vehículos no es constante en todas las rutas
Realizar mantenimiento preventivo y correctivo conforme a las especificaciones del fabricante, a la flota propia de SEPOMEX, para garantizar su operatividad.
Inspecciones regulares de las unidades evaluando aspectos de control de llantas, gasolina, y demás insumos relevantes del transporte.
Contar con un sistema tecnológico que apoye en la administración del transporte (plan de transporte, programación de mantenimientos).
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EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
4.4.3
Clasificar la correspondencia y Envíos
En la siguiente tabla se encuentran los principales elementos a evaluar para el proceso Clasificar la Correspondencia y Envíos, que tiene como principal objetivo llevar a cabo la clasificación de la correspondencia y envíos de acuerdo al destino: Elemento
Evaluación del Proceso
Apego a la
No se observan diferencias significativas entre lo señalado en la
Normatividad
normatividad y lo realizado en la práctica.
Grado de
Existe estandarización en la forma en que se clasifica la materia postal en los
estandarización
CEDIS.
del proceso Área responsable
CEDI’s, CDABJ, Centro Operativo de Reparto y Oficinas con Carteros.
del proceso Tecnología /
Actualmente SEPOMEX no cuenta con herramientas tecnológicas para
Herramientas de
soporte del proceso.
Soporte al proceso Buenas Prácticas Áreas de Oportunidad
Experiencia y conocimiento del personal de SEPOMEX
Falta de automatización del proceso (maquinas clasificadoras).
Existe un Manual del Proceso que debería ser seguido al pie de la letra, sin embargo, en algunos Centros de Distribución, dependiendo de la carga de trabajo y nivel de conocimiento de los rumbos de la plaza del personal, realizan una “distribución fina” a que es una clasificación a nivel rumbo de reparto (cartero) y se identifica en el transporte como una saca reexpedida; esto rompe con el grado de estandarización del proceso.
En algunos Centros de Distribución la infraestructura no es la adecuada por las condiciones propias del clima de la región.
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EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
4.4.4
Entregar la correspondencia y Envíos
En la siguiente tabla se encuentran los principales elementos a evaluar para el proceso Entregar la Correspondencia y Envíos, que tiene como principal objetivo garantizar la entrega oportuna y segura de la correspondencia y envíos al destinatario con la finalidad de satisfacer las necesidades del cliente, llevando a cabo procesos eficientes y eficaces en la logística de rutas para minimizar los rezagos y hacer llegar la materia postal en tiempo y forma: Elemento
Evaluación del Proceso
Apego a la
No se observan diferencias significativas entre lo señalado en la
Normatividad
normatividad y lo realizado en la práctica.
Grado de
Correo Social y Corporativo:
estandarización del proceso
El uso de mini lectores ópticos (minilops) es primordialmente en áreas 2
urbanas, actualmente existen entre 6,000 y 7,000 dispositivos para más de 10,000 carteros, razón por la cual no todos los carteros utilizan minilop. Correo Corporativo: Existen varias adicionales a la entrega de materia postal corporativa, mismas que son requeridas directamente por los clientes corporativos, por ejemplo para medir tiempos de entrega a través del sistema “ordinarios corporativo”, número de visitas para completar la entrega, proceso de devolución, etc. Con respecto al tema de franqueo, se observaron diferencias, ya que las piezas postales de una entrega corporativa masiva el franqueo indicaba una tarifa de cero pesos, cuando debería indicar la tarifa cobrada; así mismo, se observó materia postal para entrega masiva sin evidencia de franqueo y porte pagado, eliminando la prueba del pago del servicio, debiendo ser dicha validación desde el proceso de recepción.
Área responsable
Centro de Reparto, CDABJ
del proceso
2
De acuerdo al Informe de Autoevaluación del ejercicio 2011 al término del año 2011 se terminó con 6,691 dispositivos activos
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EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
Elemento
Evaluación del Proceso
Mini lector óptico (Minilop)
Herramientas de
Track & Trace
Soporte al
Ordinario corporativo, registrado corporativo
Para la entrega de la correspondencia se utilizan con lectores ópticos
Tecnología /
proceso Buenas Prácticas
(Minilop); así como para el regreso de la materia postal al centro de reparto cuando no es posible la entrega. Áreas de
Evaluar la eficiencia de los espacios y layout en algunos el centro de reparto para optimizar el trabajo de entrega.
Oportunidad
Estandarización en el proceso de entrega para clientes corporativos; ya que muchas veces las solicitudes de entrega, pueden resultar complejas y retrasan a todo el proceso.
Dotar de minilops a todos los carteros.
Información oportuna sobre la entrega de la correspondencia postal sobre todo para clientes corporativos.
4.5 Atención a Clientes Post-Venta 4.5.1
Aspectos evaluados conforme a los requerimientos del CONEVAL
En el proceso de Atención a Clientes Post-Venta se tiene por objeto recibir, atender y dar solución expedita a las reclamaciones, inconformidades, consultas, quejas y aclaraciones que presenta el público usuario. En la actualidad SEPOMEX cuenta con un mecanismo para la atención de quejas y aclaraciones, cuyo propósito es identificar cuáles son los servicios de los que se quejan los usuarios, el lugar en que se originan las quejas y las causas que las motivan, a fin de generar estadísticas que ayuden a mejorar la atención. El proceso es diferente de acuerdo a la naturaleza de la queja (reclamaciones, inconformidades, consultas, quejas
20
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
y aclaraciones)3. Este mecanismo se ha difundido a la lo largo de la organización para su implementación. Los mecanismos para la recepción de quejas para los clientes sociales no son totalmente adecuados, porque a pesar de que tienen diversos canales para la recepción de las quejas como la página de internet, correo electrónico, teléfono y ventanilla; no se cuenta con bases de datos actualizadas para la captura y seguimiento de las quejas. Asimismo, estas bases de datos solamente son utilizadas en la Gerencia de Atención a Clientes, lo cual impide un control a nivel nacional. En las regiones, el control de las quejas se lleva a cabo con otras bases de datos para darle seguimiento. Actualmente, se está desarrollando un sistema de atención de inconformidades, que permitirá mejorar la oportunidad y calidad de la respuesta, así como identificar las causas que dan origen a la inconformidad y los lugares (rutas) que registran el mayor número de ellas. Además, se está desarrollando el sistema de atención de reclamaciones, que permitirá agilizar la respuesta, tener un control sobre este servicio a nivel nacional, contar con información para la toma de decisiones e indicadores de eficiencia y oportunidad. Por otro lado, se considera que el mecanismo para la recepción de quejas de clientes corporativos es adecuado, ya que se lleva a cabo a través del ejecutivo de venta de la Subdirección de Clientes Corporativos.
3
Reclamaciones: Es el reclamo por la falta de entrega o irregularidad (violación, daño, faltante) de un envío registrado o Mexpost/EMS, presentado de manera formal por el remitente o el destinatario y que conlleva, en su caso, el pago de indemnización. Inconformidades: Son las quejas que los clientes corporativos reciben de su propia clientela sobre la no recepción de correspondencia ordinaria y que envían a Correos de México para realizar la investigación correspondiente y determinar su estatus. Consultas: Son solicitudes de información sobre los servicios que presta Correos de México, tarifas, códigos postales, ubicación de oficinas, etc. las cuales se reciben por teléfono o correo electrónico en el Centro de Atención a Clientes Call Center y son atendidas por los operadores. Quejas y Aclaraciones: Son las “quejas” que se reciben directamente en las áreas administrativas u operativas del Correo.
21
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
4.5.2
Evaluación del Proceso
Elemento
Evaluación del Proceso
Apego a la
Este proceso es altamente normado para la atención a las reclamaciones
Normatividad
(falta de entrega o irregularidad de un envío registrado o Mexpost/EMS), por lo tanto, no existen diferencias significativas entre lo señalado y lo realizado en la práctica. Sin embargo, para los otros tipos de quejas (inconformidades, consultas, aclaraciones) si pueden existir diferencias porque cada región le da seguimiento y solución a las quejas recibidas de acuerdo a su criterio.
Grado de estandarización del proceso Área responsable del proceso Tecnología /
Para reclamaciones, el grado de estandarización es alto. Para otro tipo de quejas, existen lineamientos pero se aplica el criterio a nivel regional. Subdirección de Atención a Clientes Gerencia de Call Center
Base de datos
Se tiene un Centro de Atención Multicanal que recibe las consultas,
Herramientas de Soporte al proceso Buenas Prácticas
aclaraciones y quejas.
Áreas de
El SEPOMEX cuenta con una cobertura de más de 29,000 puntos a nivel nacional, sin embargo sólo 1,462 de estos son catalogados por
Oportunidad
el Organismo como puntos propios, para el correo social, es solamente en este tipo de puntos que existe la posibilidad de requisitar un formato de queja pues en las Agencias y Expendios que forman parte de la red postal no se cuenta con los mismos.
Para la correspondencia ordinaria no se aceptan reclamaciones porque no hay forma de rastrearla.
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EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
Elemento
Evaluación del Proceso
El sistema de rastreo que consultan en internet los usuarios y los operadores del Centro de Atención Multicanal, no proporciona la información correcta o actualizada.
No se tiene un sistema/base de datos a nivel nacional, cada región maneja su base de datos de manera distinta.
Definir el nivel del servicio real para que se comunique a los clientes.
Incorporación de tecnologías para dar seguimiento integral a las quejas.
4.6 Supervisión 4.6.1
Aspectos evaluados conforme a los requerimientos del CONEVAL
El proceso de Supervisión está fragmentado en tres subprocesos:
Supervisión operativa
Supervisión del desempeño del BAD.
Inspección Postal
Para la Supervisión Operativa existe un instructivo que determina los elementos sujetos a supervisión y aunque este formato nació en la Dirección Metropolitana, el uso de este instructivo y el “checklist” para llevar a cabo las supervisiones es estándar en el resto de las Regiones. Por su parte, la Supervisión del desempeño del BAD, también se encuentra estandarizada en la normatividad, dado que el Anexo III del Convenio del BAD establece claramente los indicadores que se deben cumplir para el otorgamiento del bono dependiendo de cada función operativa, dado que en 2010 al establecerse los indicadores de desempeño del nuevo convenio se eliminó la meta/indicador “piso limpio”, que era evaluada a criterio del administrador.
23
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
Finalmente, la inspección postal se lleva a cabo de manera estandarizada en cuanto a la investigación de irregularidades o ilícitos postales que se presentan durante el proceso. 4.6.2
Evaluación del Proceso
Elemento Apego a la Normatividad
Evaluación del Proceso Supervisión operativa: No existen diferencias en las regiones en la práctica, se encuentra documentado a través del instructivo para la supervisión y se lleva a cabo de manera estandarizada en todas las regiones. Supervisión del desempeño del BAD: En todas las regiones se hace supervisión utilizando las mismas métricas, la figura del supervisor existe en todas las regiones pero suele ser diferente el rol formal de esa persona entre las diferentes regiones (adscripción, nivel salarial dentro de la organización, etc). Inspección Postal: El objetivo de la inspección postal es verificar en las áreas del Organismo el manejo adecuado de la correspondencia y valores para evitar posibles actos ilícitos o irregularidades; sin embargo, no en todos lados existe la figura del inspector postal de manera permanente. En los CEDIS visitados se esperaba que hubiera presencia de Inspectores postales, sin embargo, no los hay en Sinaloa, Querétaro y Campeche. Donde efectivamente se encuentra la figura es en el CEDIS Pantaco y la Oficina de Cambio CADBJ.
Grado de
La supervisión operativa se lleva a cabo a nivel nacional bajo la misma
estandarización
mecánica y formatos.
del proceso
La supervisión del desempeño del BAD se hace con apego al Anexo III del Convenio BAD. Donde se realiza la inspección postal, esta se lleva a cabo conforme a los lineamientos existentes.
24
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
Elemento Área responsable del proceso
Evaluación del Proceso Operación: Supervisores operativos BAD: personal de la operación que ejecuta funciones de supervisores BAD Gerencia Inspección Postal
Tecnología / Herramientas de
Supervisión operativa: “Hoja de trabajo de supervisión (checklist)” Supervisión del BAD: Módulo de captura de BAD
Soporte al proceso
Inspección postal: formato para llevar a cabo la investigación y esclarecer la comisión de la irregularidad o ilícito postal
Buenas Prácticas
Supervisión operativa:
Se encuentra regulada y se lleva a cabo de manera estandarizada en todas las regiones.
Se da seguimiento al número de supervisiones que se realizan y se informa del cumplimiento de la meta conforme a plan.
Uso de la hoja de trabajo que determina los elementos que son sujetos a supervisión.
Se está llevando a cabo un proyecto de “seguridad postal” mismo que consiste en la instalación de equipos de rayos X para la detección de explosivos, armamento y en general control de seguridad. Al momento sólo se tiene este tipo de equipos en la Oficina de Cambio (propiedad del SAT) y en CEDIS Pantaco.
Supervisión del desempeño del BAD:
Estandarización de indicadores para la medición del desempeño.
Utilización de la información obtenida de los lectores ópticos para registrar la entrega en la última milla (minilops) para calcular los indicadores para el bono.
25
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
Elemento
Evaluación del Proceso Inspección postal
Áreas de Oportunidad
Circuito cerrado de televisión en CDABJ.
Supervisión Operativa:
Actualización de la hoja de trabajo “checklist” existente para la supervisión.
Establecer con mayor claridad la mecánica que se tiene que seguir para definir en qué sitios de debe realizar una supervisión parcial o integral dado que hoy día por la longitud del cuestionario (Hoja de Trabajo) son pocas las supervisiones integrales que se realizan.
Estandarizar el seguimiento a los resultados de las supervisiones, generar una técnica de muestreo.
Hacer uso de un sistema informático para documentar lo registrado en las cédulas de observaciones resultantes del proceso de supervisión operativa.
El número de supervisores probablemente es insuficiente, por ejemplo, en el área Metropolitana existen 16 supervisores para los centros de trabajo dependientes de la misma, mientras que en la Región Sur hay un total de 15 supervisores para 11 estados.
Estandarizar el tipo de puesto/nivel del personal que tiene funciones de supervisión.
Supervisión del desempeño del BAD:
Estandarizar el tipo de puesto/nivel del personal que tiene funciones de supervisión del desempeño del BAD.
Inspección postal:
De acuerdo a lo platicado con el Director Corporativo de Asuntos Jurídicos y Seguridad Postal existe un área de oportunidad en el
26
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
Elemento
Evaluación del Proceso marco normativo existente para la inspección, adicionalmente se menciona que los Recursos Humanos que llevan a cabo esa labor no son suficientes y el perfil de los mismos puede no ser el adecuado, sólo existen entre 15 y 20 centros de trabajo en los que hay Inspectores Postales de manera permanente en sitio.
Realizar un análisis de los centros de trabajo donde se requiere una mayor presencia del inspector Postal y ubicar a los inspectores dentro de dichas instalaciones para que tengan un mayor impacto la inspección.
En general:
Como se mencionó anteriormente en el SEPOMEX hay tres subprocesos relacionados con la supervisión, se debe procurar una mejor conexión de las funciones para evitar duplicidades.
Actualmente no existe un punto de supervisión a manera de control de calidad en el proceso, la supervisión operativa está enfocada en lo que sucede ex post.
27
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
4.7 Prestación de los servicios de correo 4.7.1
Aspectos evaluados conforme a los requerimientos del CONEVAL
La prestación de servicios se refiere a la disponibilidad de recursos humanos, tecnológicos y de infraestructura para facilitar la operación y otorgar a los usuarios un servicio adecuado en todas las oficinas del SEPOMEX. Cobertura y accesibilidad del servicio El SEPOMEX tiene la obligación constitucional de prestar el Servicio Postal Universal, esto es, brindar el servicio público de correspondencia y envíos a todo habitante en el territorio nacional, para ello, el SEPOMEX cuenta con 1,462 centros de trabajo4 propios en todo el país y extiende su red mediante alianzas con terceros (agencias o expendios) para brindar el servicio con lo cual suma aproximadamente 29,500 puntos de contacto en el país5. De acuerdo a la forma en que se mide la cobertura del servicio, la cobertura actual es adecuada, ya que se tiene hasta el momento 93.96% del porcentaje de la población atendida que representa poco más del 99% de la meta de cobertura establecida para el SEPOMEX para el año 2012. Por las razones antes expuestas, pudiera pensarse que los puntos de cobertura son suficientes, sin embargo, es necesario hacer una actualización del “inventario” de puntos con terceros para saber si en realidad los puntos listados como agencias o expendios están activos y evaluar la conveniencia de los mismos de acuerdo al movimiento de materia postal en cada uno de ellos. Por su parte, con respecto a la accesibilidad de los puntos de cobertura, la percepción de los usuarios respecto a los puntos de atención es que las instalaciones son
4
(2011) Base de inmuebles 2011
5
(2012) Totales por Estado y Tipo de Oficina y Tipología de oficinas proporcionado por la Dirección Corporativa de Planeación Estratégica el 21/05/2012. 6
De acuerdo al Informe de Autoevaluación SEPOMEX del Ejercicio 2011
28
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
accesibles7, ya que en la encuesta realizada a los usuarios, el 91% respondió que le parecen accesibles las instalaciones de las oficinas postales8. En cuanto al horario de atención en las oficinas, éste se encuentra limitado en la mayoría de los centros de atención al público, siendo este de lunes a viernes de 8am a 4pm y sábados de 9am a 1pm; sin embargo, existen oficinas con horarios extendidos. No obstante, en los resultados de las encuestas a los usuarios en las entidades visitadas se identificó que los horarios de atención al cliente son considerados adecuados, ya que a la pregunta “Le parecen adecuados los horarios y días de apertura de las Oficinas Postales” el 86% de los usuarios respondió que los horarios son adecuados, mientras que el 14% respondió que no son adecuados porque el cierre de las ventanillas es temprano9. Características y tarifas de los servicios El instrumento de difusión que existe en algunas oficinas para presentar los servicios del SEPOMEX son las tarifarios o la guía de servicios que se muestran en las ventanillas; sin embargo, algunas de estas guías en donde se presentan los servicios del SEPOMEX no están actualizados, ya que dentro de los mismos se difunden servicios que actualmente ya no se ofrecen como telefonía, internet, venta de tarjetas telefónicas entre otros. En algunas oficinas se identificó material que difunde los servicios que se prestan actualmente mostrando características claras y completas. Asimismo, en estricta teoría la oferta de servicios que encuentra un usuario en una Administración postal debe ser igual en todas las Administraciones Postales del país y así fue constatado en las Administraciones Postales visitadas, mientras que los servicios que se prestan en Agencias o Expendios también deben ser los mismos dependiendo del tipo de establecimiento10.
7 8 9
Accesibles: Ubicación correcta y con visibilidad Entregable 8: Base de Datos de las Encuestas: Tamaño de la muestra es de 70 usuarios del servicio Entregable 8: Base de Datos de las Encuestas: Tamaño de la muestra es de 70 usuarios del servicio
10
Dado que dentro del alcance del trabajo en campo solo se contempló la visita a una agencia y a un expendio no se tiene certeza de si es así en realidad.
29
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
En cuanto a las tarifas del correo social de SEPOMEX se considera que éstas son accesibles, ya que en las tarifas publicadas en las páginas en Internet de los operadores postales al 14 de septiembre de 2011 para una muestra de 32 países indican un promedio de 8.3 pesos para una carta ordinaria nacional de hasta 20 gramos, que es el servicio básico, mientras que la tarifa de México es de 7 pesos11. Esta tarifa en México es sumamente competitiva en el correo social y una de las fortalezas del SEPOMEX. En el siguiente gráfico se comparan las tarifas de México de una carta ordinaria nacional de hasta 20 gramos con otros países:
Gráfica 1 Comparación de Tarifas
12
En la comparación de las tarifas con los tiempos de entrega, mostrados en la Tabla 2 Comparación Tarifas y Tiempo de Entrega, se observa que en México el estándar en los
tiempos de entrega es similar al de Estados Unidos13, sin embargo, el precio en México
11 12
Volumen y características de operadores postales en el mundo, Septiembre 26, 2011 Volumen y características de operadores postales en el mundo, Septiembre 26, 2011
13
Aunque existen localidades con dificultades de acceso en donde la entrega puede ser en D+17, se subraya que para el correo corporativo, el tiempo promedio es de 3 días.
30
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
es mayor. No obstante, en Argentina el tiempo de entrega y la tarifa es mayor que en México. País Estados Unidos México Argentina Australia
Tarifa $ 5.6 $ 7.0 $ 7.6 $ 7.9
Tiempo de Entrega 3 – 9 días 3 – 10 días 7 – 15 días 1 – 4 días
Unión Europea
Gráfica 1 Comparación de Tarifas
2 – 4 días
Tabla 2 Comparación Tarifas y Tiempo de Entrega
14
Estas variaciones en los tiempos de entrega son principalmente por la regulación y capacidad del operador. En el caso de las tarifas de correo corporativo se compite con base en los descuentos por cantidad que se negocian con los grandes emisores de materia postal15. Se considera que al igual que en el correo social, la tarifa para clientes corporativos en conjunto con la cobertura del servicio son las principales fortalezas del SEPOMEX. Eficacia en la prestación del servicio El SEPOMEX en el correo social y corporativo ha definido distintos estándares / niveles de prestación del servicio que va desde un D+1 en MEXPOST16 hasta D+3, D+5, D+7 y D+17 en correo social, de acuerdo a los indicadores propios del Organismo el cumplimiento de la meta (compromiso de entrega) calculado mediante el método de muestreo que se utiliza está por encima del 95%17. No existen elementos para hacer
14 15
Volumen y características de operadores postales en el mundo, Septiembre 26, 2011 Entrevista Dirección Corporativa Comercial
16
En el alcance de la evaluación los servicios de MEXPOST no están considerados, simplemente se menciona como referencia el nivel de servicio D+1
17
De acuerdo al Informe de Autoevaluación SEPOMEX Ejercicio 2011, la meta es que el 95% de la muestra analizada de las piezas sean entregadas en los tiempos de referencia: misma ciudad D+3, principales ciudades D+5, otras ciudades D+7 y zonas rurales D+17. Los criterios y referentes son: La matriz de tiempos de entrega está basada en los encaminamientos definidos por la Subdirección de Logística. La medición se realiza en los centros de reparto que cuentan con el equipo necesario para esta medición. La muestra es basada en piezas entregadas con código de barras de algunos clientes corporativos y sociales.
31
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
una evaluación del cumplimiento de la meta (niveles de servicio) por parte del evaluador. Servicios Internacionales Cabe señalar que desde la perspectiva del evaluador, una vez realizada la visita de campo a las instalaciones del CDABJ, se identificaron circunstancias que generan retrasos en las diferentes etapas del proceso operativo, lo cual puede impactar en los tiempos de entrega de encomiendas y materia postal internacional. En la visita a campo se observó que la capacidad instalada para recibir encomiendas internacionales en la Oficina de Cambio CADBJ no es adecuada ni suficiente, debido principalmente a que esta oficina fue concebida como oficina de cambio exclusivamente para correspondencia internacional; y se contaba con una oficina de cambio en Pantaco para paquetes. Sin embargo, se tomó la decisión de concentrar ambos rubros en el CADBJ; por lo que, la infraestructura no es suficiente para recibir y despachar más de 2.8 millones de materia postal (encomiendas, mensajería y correspondencia registrada) y 1,537 toneladas de correspondencia como se efectuó en el año 201118. Esta situación se ve agravada por la insuficiencia de espacio de almacenaje para esta cantidad de materia postal y la falta de sistemas mecánicos y eléctricos para el manejo de la materia postal dentro de las instalaciones, siendo prácticamente el trabajo manual. Actualmente, en este centro de trabajo se cuenta con 210 personas con funciones operativas divididas en tres turnos, y también con 20 agentes aduanales pertenecientes al SAT (Servicio de Administración Tributaria) los cuales realizan funciones de recepción, despacho y verificación de la materia postal. La revisión aduanal como exigencia normativa de la paquetería importada y exportada, es un cuello de botella en los procesos de recepción y despacho; ya que ésta debe de pasar previamente por máquinas de rayos X y rayos gamma, para su revisión. En la actualidad, se cuenta con dos máquinas de rayos X y una máquina de rayos gamma, lo cual pareciera insuficiente para la revisión de la materia postal, debido a que
18
Registro de Entradas y Salidas CADBJ. Subdirección de Asuntos Internacionales.
32
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
se observó que se tiene registrada una gran cantidad de rezagos. Dentro de la verificación aduanal, el mismo proceso es lento, ya que el verificador del SAT debe revisar las cajas cuyo contenido sospechen que rebase la franquicia permitida de exportación, por lo que requiere de personal de SEPOMEX para la apertura de la materia postal, y se debe revisar todo el contenido, para que en su caso se realice una boleta aduanal de pago de derechos de importación, y el mismo personal de SEPOMEX debe cerrar las cajas. Este proceso requiere de mucho tiempo y de una gran cantidad de personal. Por estas razones, se considera que es posible que existan demoras que pueden tener impactos en los tiempos de entrega. 4.7.2
Evaluación del Proceso
Elemento
Evaluación del Proceso
Apego a la
Existen documentos normativos sobre la forma en que se debe realizar la
Normatividad
prestación de los servicios los cuales son elaborados a nivel central. El apego a la normatividad existente se considera adecuado.
Grado de
El procedimiento descrito en los documentos que señalan los lineamientos
estandarización
para la prestación del servicio es el mismo en todas las oficinas de
del proceso
SEPOMEX.
Área responsable
Todas las áreas involucradas directamente con la Operación y Atención a
del proceso
Clientes (Dirección Metropolitana, Direcciones Regionales, Dirección Corporativa Comercial)
Tecnología /
SIO Corporativo para seguimiento al nivel de servicio de clientes
Herramientas de
corporativos
Soporte al proceso Buenas Prácticas
La atención especializada para clientes corporativos a través de un ejecutivo de cuenta a nivel central para los principales clientes.
33
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
Elemento Áreas de Oportunidad
Evaluación del Proceso Correo Social:
Revisión del “inventario” actual de agencias y expendios para identificar si están activos y el volumen de materia postal que se opera en cada punto.
Revisión de los Tiempos de entrega en encomiendas internacionales derivados de una capacidad operativa limitada en el CDABJ
Correo Corporativo:
El SEPOMEX tiene objetivos de Ingresos Propios (metas de venta) que debe cumplir; sin embargo, a nivel Regional no se cuenta con personal de ventas que pueda apoyar en la negociación y cierre de contratos con clientes corporativos potenciales. Existe a nivel estatal personal comisionado como enlace con el área comercial del corporativo pero no es personal que se dedique exclusivamente a tareas comerciales y el perfil no es el de un vendedor. Se propone revisar el esquema y organización actual para cubrir las metas comerciales.
La atención especializada para clientes corporativos a través de un ejecutivo de cuenta a nivel nacional para este tipo de clientes.
El material de soporte para el personal que tiene una interacción con el proceso comercial (Folleto de presentación de los servicios) no es difundido en todas las regiones.
34
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
5. Medición de los Atributos de los Procesos 5.1 Metodología de Medición de los Atributos del Proceso La medición de los atributos de los procesos se basa en los siguientes elementos de acuerdo a los lineamientos del CONEVAL: Suficiencia: Un proceso es suficiente en la medida en que involucra la existencia de elementos mínimos necesarios para la generación de sus productos. La suficiencia será medida en términos de la comprobación de la existencia de estos elementos en cada uno de los procesos, por medio de la información primaria. Eficacia: Un proceso es eficaz en la medida que cumple con sus metas. La eficacia se refiere al cumplimiento de las metas asociadas a los procesos de SEPOMEX, en el tiempo que se establece. 5.2 Suficiencia de los procesos A continuación se muestran los elementos mínimos tomados en consideración para la medición de la suficiencia de los procesos: Verificación de la existencia de elementos mínimos Existe=1 Proceso
Comentarios
Elementos mínimos No existe=0
Planeación, Programación y Presupuestación
Meta anual de cobertura
1
La meta de cobertura se describe en el PEI y PAT
Meta anual de ingresos
1
La meta de cobertura se describe en la Estrategia Comercial
1
Este mecanismo se regula con el Manual de Planeación que define los lineamientos para la definición del PEI y PAT
1
Este mecanismo se regula por el proceso “Programación, Presupuestación, Ejercicio, Control y Evaluación del
Mecanismo de seguimiento a la planeación Mecanismo de seguimiento del presupuesto
35
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
Verificación de la existencia de elementos mínimos Existe=1 Proceso
Comentarios
Elementos mínimos No existe=0 Presupuesto
Difusión
Compra de insumos
Mecanismos institucionalizados de difusión
Documento en el que se establecen los requisitos con los insumos con los que se debe de contar
Mecanismos institucionalizados para la recepción de materia postal Distribución de materia postal
Mecanismos institucionalizados para el transporte de materia postal Mecanismos institucionalizados para la clasificación de materia postal
36
1
La generación de la Estrategia Anual de Promoción y Publicidad esta normado por los Lineamientos generales para las campañas de comunicación social de las dependencias y entidades de la Administración Pública Federal
1
Se tiene un Programa Anual de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios 2012. Para cada adquisición se cuenta con un Anexo Técnico que describe los requisitos de aquello que va a adquirir. Lo que no existe es un documento único donde se establezcan los requisitos con los que deberían contar los insumos estratégicos
1
Proceso documentado en el Manual de Procedimientos Operativos del proceso Recibir la Correspondencia y Envíos
1
Proceso documentado en el Manual de Procedimientos Operativos del proceso de Transportar la Correspondencia y Envíos
1
Proceso documentado en el Manual de Procedimientos Operativos del proceso de Clasificar la Correspondencia y Envíos
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
Verificación de la existencia de elementos mínimos Existe=1 Proceso
Comentarios
Elementos mínimos No existe=0
Mecanismos institucionalizados para la entrega de materia postal
Atención a Clientes PostVenta
Supervisión y monitoreo
Prestación de los servicios de correo
1
Mecanismo para recibir quejas e inconformidades
1
Mecanismos de control y supervisión del servicio postal
1
Proceso documentado en el Manual de Procedimientos Operativos del proceso de Entregar la Correspondencia y Envíos Este proceso está definido en los siguientes documentos: Mecanismo para el manejo de Quejas y Aclaraciones Procesos de atención y características de los otros tipos de quejas Manual de Procedimientos para la Atención de Reclamaciones Los subprocesos que lo conforman son los siguientes: Supervisión operativa Supervisión del desempeño del BAD Inspección Postal SEPOMEX cuenta con diversos manuales para la prestación de servicios (Acuse de Recibo, Almacenaje, Apartado Postal, Encomiendas, Envíos Ordinarios, Envíos Registrados y Certificados, Paquetería, etc.)
Manual(es) que establezca(n) el procedimiento a seguir para la prestación del servicio
1
37
Lo que no existe es un manual que establezca el procedimiento a seguir para abrir o cerrar puntos de contacto para temas de cobertura postal, sobre todo aquellos puntos con terceros (Agencias y Expendios)
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
5.3 Eficacia de los procesos A continuación se muestran los indicadores que evalúan la eficacia en la ejecución de los procesos dentro del alcance: Indicadores de medición de la eficacia de los procesos 2012 Proceso
Meta
Planeación
Publicación del PAT conforme a tiempo y forma
Programación y Presupuestación
Publicación del Presupuesto conforme a tiempo y forma
Difusión
Compra de insumos
Distribución de materia postal
19 20
Programa Anual de Comunicación Social conforme a tiempo y forma
Programa Anual de Adquisiciones conforme a tiempo y forma
931,034,000
Porcentaje de Cumplimiento de la meta
Indicador
100%
Apego a los lineamientos y fechas establecidas para el Plan Anual de Trabajo
100%
Apego a los lineamientos y fechas establecidas por la normatividad vigente y aplicable
100%
Apego a los lineamientos establecidos por la Secretaría de Gobernación
100%
Apego a los lineamientos establecidos por la normatividad vigente y aplicable
19
32% piezas
20
Volumen de correspondencia entregada: Materia postal entregada / Volumen planeado
Fuente: Indicadores de Gestión. Cédula de Registro. Meta Anual 2012. Porcentaje de Cumplimiento. Acumulado Enero-Abril 2012.
38
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
Indicadores de medición de la eficacia de los procesos 2012 Proceso
Porcentaje de Cumplimiento de la meta
Meta
95%
100%
21
% de Cumplimiento a Meta (Nacional 95%) de Tiempo de Entrega 22 Correo Social
23
% de Cumplimiento a Meta (Nacional 95%) de Tiempo de Entrega 24 Correo Corporativo
Entrega de materia postal 95%
Atención a Clientes Post-Venta
Supervisión y monitoreo
70%
100%
25
100%
12,754 supervisiones 26 programadas
35%
Indicador
27
Porcentaje de Reclamaciones Finalizadas: Total de Reclamaciones Finalizadas / Total de Reclamaciones recibidas Porcentajes de cumplimiento de las supervisiones 28 operativas : Supervisiones Realizadas / Supervisiones Programadas
21
El Promedio del cumplimiento de la meta de entrega 2011 del correo social es de 99.83%, por lo tanto, se tiene un cumplimiento de 100%. Informe de Autoevaluación Ejercicio 2011 22
La meta es que el 95% de la muestra analizada de las piezas sean entregadas en los tiempos de referencia: misma ciudad D+3, principales ciudades D+5, otras ciudades D+7 y zonas rurales D+17. 23
El promedio del cumplimiento de la meta de entrega 2011 del correo corporativo es de 98.35%, por lo tanto, se tiene un cumplimiento de 100%. Informe de Autoevaluación Ejercicio 2011 24
La meta es que el 95% de la muestra analizada de las piezas sean entregadas en los tiempos de referencia: misma ciudad D+3, principales ciudades D+5, otras ciudades D+7 y zonas rurales D+17. 25
La meta anual es del 70%, con base al archivo Indicadores de Gestión. El porcentaje de reclamaciones finalizadas de Enero – Abril es mayor al 70%, por lo tanto, se tiene un porcentaje de cumplimiento de 100%. 26
Cada supervisor debe realizar 60 supervisiones integrales por año y 36 supervisiones parciales por año.
27
Porcentaje de cumplimiento en las supervisiones acumulado Enero-Abril 2012. Resultado de las Supervisiones a Nivel Nacional. Enero – Abril 2012. 28
Se propone ponderar los tipos de supervisiones, siendo que las supervisiones integrales sean el 70%, mientras que las parciales sean el 30%.
39
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
Indicadores de medición de la eficacia de los procesos 2012 Proceso
Porcentaje de Cumplimiento de la meta
Meta
Indicador
Puntos Totales de Servicio: Prestación de los servicios de correo
29,288
29
99.5% puntos de servicio
30
Puntos de Servicio Real Neto Año Actual / Puntos de Servicio Total Programado
Cabe señalar que en el último de estos indicadores, el Evaluador considera que el porcentaje de cumplimiento puede estar significativamente por debajo de la meta al no tener capacidad de validar un listado actualizado de las Agencias y Expendios activos que se encuentran dentro de la red postal en la que el SEPOMEX cuenta con más de 29,000 puntos de servicio. Por otro lado, la meta de cobertura basada en puntos de servicios puede no representar de manera adecuada la misión del Organismo en cuanto a la prestación del Servicio Postal Universal.
29 30
Fuente: Indicadores de Gestión. Cédula de Registro. Meta Anual 2012. Al mes de Abril 2012 el SEPOMEX contabiliza un total de 29,153 puntos de servicio. Indicadores de Gestión 2012.
40
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
A continuación se muestran los indicadores estratégicos que miden la eficacia de la organización: Indicadores de medición de la eficacia de los procesos 2012 Proceso
Porcentaje de Cumplimiento de la meta
Meta
94.34 %
40.39%
31
99%
99%
34
32
35
Indicador
Porcentaje de población 33 atendida Porcentaje de cobertura de los servicios postales en localidades mayores de 250 habitantes. Ingresos Propios:
Estratégicos $3,798,912,000
19%
36
37
Ingresos Propios / Meta de Ingresos Presupuestaria (SHCP) Ingresos Propios:
$2,699,999,000
27%
38
39
Ingresos Propios / Meta de Ingresos presentada a la Junta de Gobierno del Organismo
31
Matriz de Indicadores para Resultados (MIR) 2012. Seguimiento a las metas de los indicadores de la matriz de marco lógico. Marzo 2012. 32
El SEPOMEX argumenta en su Matriz de Indicadores para Resultados (MIR) 2012 que tienen una cobertura del 93.9% por lo que el porcentaje de cumplimiento de la meta sería del 99%. 33
El porcentaje de población atendida identifica la población de las localidades mayores a 250 habitantes que tiene por lo menos un punto de servicio. 34
Matriz de Indicadores para Resultados (MIR) 2012. Seguimiento a las metas de los indicadores de la matriz de marco lógico. Marzo 2012. 35 Según la Matriz de Indicadores para Resultados (MIR) 2012 se tiene cobertura de servicios postales al 40% de las localidades mayores a 250 habitantes lo cual llevaría al 99% de cumplimiento de la meta 36
Fuente: Indicadores de Gestión. Cédula de Registro. Meta Anual 2012.
37
De acuerdo al archivo del SEPOMEX de los Indicadores de Gestión, se refleja que de Enero a Abril 2012 se han generado ingresos propios por 724 millones de pesos. 38
Metas de Ingresos 2007 – 2012. Dirección Corporativa Comercial. Meta Anual 2012.
39
De acuerdo al archivo del SEPOMEX de los Indicadores de Gestión, se refleja que de Enero a Abril 2012 se han generado ingresos propios por 724 millones de pesos.
41
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
Los indicadores propuestos por evaluador para el seguimiento de los procesos dentro del alcance del proyecto son los siguientes:
Indicadores establecidos por el evaluador Proceso
Planeación
Difusión
Compra de Insumos
Nombre
Descripción
Fórmula
Seguimiento al PAT
Describe el avance que se tiene conforme al PAT establecido al inicio del año
Avance actual de los proyectos / Avance planeado
Adherencia al Programa Anual de Comunicación Social
El indicador calcula la adherencia del presupuesto ejercido para el programa anual de comunicación social conforme al presupuesto planeado.
Presupuesto Ejercido / Presupuesto Autorizado para Comunicación Social
Seguimiento programa anual de adquisiciones
Mide el apego a la programación presupuestaria y da seguimiento a la utilización del presupuesto conforme al programa anual de adquisiciones. Permite identificar subejercicios en el presupuesto
Presupuesto Ejercido / Presupuesto Autorizado para Adquisiciones
Porcentaje de centros de atención al público (propios) conectados en línea
Porcentaje de los centros de atención al público que están conectados en línea con los módulos TPV y Track and Trace del SIO.
Número de centros de atención al público conectados en línea / Total de centros de atención al público
Recepción Volumen ingresado en centro de atención al público
El volumen de materia postal recibida en cada centro de atención (propio, agencia, expendio)
42
No hay fórmula, se requieren datos por centro de atención.
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
Indicadores establecidos por el evaluador Proceso
Nombre
Descripción
Fórmula
Porcentaje del costo de transporte
El costo de transporte expresado como un porcentaje de los ingresos.
Costo Total Transporte / Total de ingresos
Costo de transporte por unidad de medida
El costo de transporte por unidad de medida (Kilómetros/ Kilogramos).
Costo Total Transporte / Unidad de Medida
Eficiencia del transportista
El porcentaje del costo de penalización con respecto al costo total de transporte subcontratado. Permite identificar que tanto cumple con sus compromisos el transportista contratado
Transporte
Costo de penalización / Costo Total Transporte subcontratado
Cantidad de materia postal transportada
Cantidad de kilos de materia postal por tipo de ruta en un periodo
Cantidad en kilos por ruta por periodo (mensual, trimestral, etc.)
Cumplimiento de tiempo de entrega de transporte
Porcentaje de número de viajes que se realizaron a tiempo de un periodo. Los viajes son los recorridos de un centro de trabajo a otro.
Número de viajes en tiempo / Total de viajes realizado en un periodo
Ordenes Perfectas
Número de viajes que se realizan a tiempo y con las cantidades correctas en un periodo.
Número de viajes a tiempo y cantidad correcta / Total de viajes realizados en un periodo
Porcentaje de ocupación
Porcentaje de ocupación de los vehículo en términos de peso o volumen para todos los viajes realizados de un
Materia Postal (Peso o volumen) / Capacidad Máxima del Vehículo
43
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
Indicadores establecidos por el evaluador Proceso
Nombre
Descripción
Fórmula
centro de trabajo a otro. Permitirá identificar la capacidad ideal del transporte por tipo de ruta.
Porcentaje de reexpedición
Se identifica el porcentaje de la materia postal que tuvo que ser reexpedida conforme a la materia postal que llega a los CEDIS o Centros de Reparto.
Kilos o piezas de producto reexpedido / Materia postal (kilos o piezas) que llegan al CEDIS o Centro de Reparto
Volumen por clasificador a nivel CEDIS
El indicador mide el volumen de materia postal clasificada por persona.
Volumen total de materia postal entregada/ Número total de personas involucradas en el proceso de clasificación
Volumen por cartero
El indicador mide el volumen de materia postal entregada por cartero. Este indicador permite conocer un promedio nacional pero debe ajustarse a las particularidades de la región o tipo de ubicación a la que sirve (urbana, rural) y al número de kilómetros cuadrados a la redonda a los que da servicio el Centro de Reparto
Volumen total de materia postal entregada / Número total de carteros
El indicador mide el volumen de materia postal entregada exitosamente por parte del cartero.
Materia Postal entregada exitosamente / Total de materia asignada por cartero
Clasificación
Entrega
Porcentaje de materia postal entregada por el cartero
44
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
Indicadores establecidos por el evaluador Proceso
Nombre
Descripción
Fórmula
Porcentaje de reclamaciones
El porcentaje de reclamaciones (envío registrado) conforme a la materia postal entregada.
Reclamaciones recibidas / Materia postal entregada
Porcentaje de inconformidades
El porcentaje de inconformidades (quejas que los corporativos reciben de sus clientes) conforme a la materia postal entregada.
Inconformidades recibidas / Materia postal entregada
Calificación de la supervisión
Actualmente se mide que el número de supervisiones sea conforme al plan. El indicador propone asignar un valor (calificación) a cada tipo de supervisión para identificar qué tan bien se están haciendo las cosas en los Centros de Trabajo
No aplica fórmula, en primer instancia se requiere asignar una calificación a cada supervisión realizada.
Irregularidades por Centro de Trabajo
Se propone la identificación del número de irregularidades o ilícitos postales por centro de trabajo para identificar necesidades de supervisión o inspección postal
No aplica fórmula, en primer instancia se requiere conocer el número de irregularidades o ilícitos postales que se cometen en cada uno de los CEDIS y centros de trabajo propios del SEPOMEX.
Porcentaje del personal involucrado en irregularidades o ilícitos postales
Porcentaje de personal involucrado en la violación de la materia postal registrada u ordinaria de procedencia nacional o internacional.
Número de personas asociadas a irregularidades o ilícitos postales / Total del personal
Atención a Clientes Post-Venta
Supervisión y Monitoreo
45
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
5.4 Resumen de indicadores y atributos de los procesos A continuación se presenta un resumen de la medición de los procesos en base a la eficacia y suficiencia: Resumen de Indicadores
94.34 %
40
99%
42
99%
43
$3,798 44 millones
19%
45
40.39%
$2,699 46 millones
1
Resultado numérico
No Aplica
No Aplica Meta anual de ingresos
27%
Resumen narrativo
41
Meta anual de cobertura Planeación, Programación y Presupuestación
Otro Existe = 1 No existe= 0
Elementos mínimos
Suficiencia Porcentaje de cumplimiento (%)
(anual)
Proceso
Eficacia
Meta
Atributos
47
1 No Aplica
40
Matriz de Indicadores para Resultados (MIR) 2012. Seguimiento a las metas de los indicadores de la matriz de marco lógico. Marzo 2012. 41
El SEPOMEX argumenta en su Matriz de Indicadores para Resultados (MIR) 2012 que tienen una cobertura del 93.9% por lo que el porcentaje de cumplimiento de la meta sería del 99%. 42
Matriz de Indicadores para Resultados (MIR) 2012. Seguimiento a las metas de los indicadores de la matriz de marco lógico. Marzo 2012. 43 Según la Matriz de Indicadores para Resultados (MIR) 2012 se tiene cobertura de servicios postales al 40% de las localidades mayores a 250 habitantes lo cual llevaría al 99% de cumplimiento de la meta 44
Fuente: Indicadores de Gestión. Cédula de Registro. Meta Anual 2012.
45
De acuerdo al archivo del SEPOMEX de los Indicadores de Gestión, se refleja que de Enero a Abril 2012 se han generado ingresos propios por 724 millones de pesos. 46
Metas de Ingresos 2007 – 2012. Dirección Corporativa Comercial. Meta Anual 2012.
47
De acuerdo al archivo del SEPOMEX de los Indicadores de Gestión, se refleja que de Enero a Abril 2012 se han generado ingresos propios por 724 millones de pesos.
46
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
Resumen de Indicadores
Difusión
Compra de insumos
Distribución de materia postal
49
Resultado numérico
Resumen narrativo
Existe = 1 No existe= 0
Otro
Publicación del PAT conforme a tiempo y forma
100%
Mecanismo de seguimiento a la planeación
1
Revisar tabla de los indicadores establecidos por el evaluador (Planeación)
Publicación del Presupuesto conforme a tiempo y forma
100%
Mecanismo de seguimiento del presupuesto
1
No Aplica
100%
Mecanismos institucionalizados de difusión
1
Revisar tabla de los indicadores establecidos por el evaluador
100%
Documento en el que se establecen los requisitos con los insumos con los que se debe de contar
1
Revisar tabla de los indicadores establecidos por el evaluador
1
Revisar tabla de los indicadores establecidos por el evaluador (Recepción)
Programa Anual de Comunicación Social conforme a tiempo y forma
Programa Anual de Adquisiciones conforme a tiempo y forma
931,034,000
Mecanismos institucionalizados para la recepción de materia postal
48
32%
49
piezas
48
Elementos mínimos
Suficiencia Porcentaje de cumplimiento (%)
(anual)
Proceso
Eficacia
Meta
Atributos
Fuente: Indicadores de Gestión. Cédula de Registro. Meta Anual 2012. Porcentaje de Cumplimiento. Acumulado Enero-Abril 2012.
47
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
Resumen de Indicadores
931,034,000
Mecanismos institucionalizados para el transporte de materia postal
50
32%
51
piezas
931,034,000
Mecanismos institucionalizados para la clasificación de materia postal
52
32%
53
piezas
95%
95%
Atención a Clientes PostVenta 50 51 52 53
70%
56
100%
100%
54
55
Mecanismos institucionalizados para la entrega de materia postal
Mecanismo para recibir quejas e inconformidades
100%
Resultado numérico
Resumen narrativo
Otro Existe = 1 No existe= 0
Elementos mínimos
Suficiencia Porcentaje de cumplimiento (%)
(anual)
Proceso
Eficacia
Meta
Atributos
1
Revisar tabla de los indicadores establecidos por el evaluador (Transporte)
1
Revisar tabla de los indicadores establecidos por el evaluador (Clasificación)
1
Revisar tabla de los indicadores establecidos por el evaluador (Entrega)
1
Revisar tabla de los indicadores establecidos por el evaluador
Fuente: Indicadores de Gestión. Cédula de Registro. Meta Anual 2012. Porcentaje de Cumplimiento. Acumulado Enero-Abril 2012. Fuente: Indicadores de Gestión. Cédula de Registro. Meta Anual 2012. Porcentaje de Cumplimiento. Acumulado Enero-Abril 2012.
54
El Promedio del cumplimiento de la meta de entrega 2011 del correo social es de 99.83%, por lo tanto, se tiene un cumplimiento de 100%. Informe de Autoevaluación Ejercicio 2011 55
El promedio del cumplimiento de la meta de entrega 2011 del correo corporativo es de 98.35%, por lo tanto, se tiene un cumplimiento de 100%. Informe de Autoevaluación Ejercicio 2011 56
La meta anual es del 70%, con base al archivo Indicadores de Gestión. El porcentaje de reclamaciones finalizadas de Enero – Abril es mayor al 70%, por lo tanto, se tiene un porcentaje de cumplimiento de 100%.
48
EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SEPOMEX Análisis y medición de atributos de los procesos
Resumen de Indicadores
Supervisión y monitoreo
Prestación de los servicios de correo
57
12,754 supervisiones 57 programadas
29,288
35%
58
59
puntos de servicio
99.5%
60
Resultado numérico
Resumen narrativo
Otro Existe = 1 No existe= 0
Elementos mínimos
Suficiencia Porcentaje de cumplimiento (%)
(anual)
Proceso
Eficacia
Meta
Atributos
Mecanismos de control y supervisión del servicio postal
1
Revisar tabla de los indicadores establecidos por el evaluador
Manual(es) que establezca(n) el procedimiento a seguir para la prestación del servicio
1
No Aplica
Cada supervisor debe realizar 60 supervisiones integrales por año y 36 supervisiones parciales por año.
58
Porcentaje de cumplimiento en las supervisiones acumulado Enero-Abril 2012. Resultado de las Supervisiones a Nivel Nacional. Enero – Abril 2012. 59 60
Fuente: Indicadores de Gestión. Cédula de Registro. Meta Anual 2012. Al mes de Abril 2012 el SEPOMEX contabiliza un total de 29,153 puntos de servicio. Indicadores de Gestión 2012.
49
