ETIKA, PANDUAN,  TERAS & PEMBAHARUAN DALAM PERKHIDMATAN AWAM  Disediakan oleh: Hajimin Hj Maslin,   Jabatan Pembangunan Sumber Manusia Sabah, 24 Mei 2009   

Pendahuluan  Etika  Perkhidmatan  Awam  telah  diwujudkan  berdasarkan  beberapa  faktor  iaitu  wujud  permintaan  rakyat  ke  atas  perkhidmatan  awam;  rakyat  mahukan  sebuah  pentadbiran  yang  dapat  memberi  dan  menyalurkan  perkhidmatan  yang  sistematik,  cekap  dan  berkesan;  terdapatnya  teguran  dan  aduan  mengenai  kemampuan  dan  keupayaan  jentera  pentadbiran  perkhidmatan  awam;  kelambatan  menunaikan  permintaan  rakyat  dan  wujud  sikap  tidak  mementingkan  permohonan  dan  kepentingan  rakyat,  dan  wujud  tuduhan‐tuduhan  berlakunya  penyelewengan  dalam  pelaksanaan  dasar‐dasar  kerajaan telah melahirkan rasa syak wasangka dan curiga terhadap keupayaan perkhidmatan awam di  negara  ini,  walaupun  hanya  sebilangan  kecil  sahaja  anggotanya  yang  melakukan  kecuaian.  Selain  itu,  faktor‐faktor  luar  juga  telah  menjadi  faktor  penggubalannya  iaitu  faktor  memelesetan  ekonomi  dan  kewujudan gegala‐gegala yang tidak sihat.  Sehubungan  dengan  itu,  kesadaran  mewujudkan  etika  perkhidmatan  awam,  lantaran  itu  Panduan  Perkhidmatan  Cemerlang  telah  dilancarkan  pada  tahun  1979  oleh  Ketua  Setiausaha  Negara.    Tujuan  etika  adalah  untuk  menimbulkan  dan  menyamai  kesedaran  dikalangan  kakitangan  kerajaan  mengenai  tanggungjawab kepada negara dan rakyat.  Definisi Etika  • • •

Ilmu berkaitan dengan dasar‐dasar akhlak atau moral  Sistem dasar‐dasar akhlak, hukuman‐hukuman, tingkahlaku atau kelakuan  Sistem dasar‐dasar akhlak atau tingkahlaku bagi sesuatu kumpulan atau organisasi 

  Etika Dalam Pentadbiran  • • • • • • • • • •    

Kejujuran (Honesty)  Keadilan (Justice)  Kebenaran (Veracity)  Keberanian (Courage)  Kesopanan (Politeness)  Kemaafan (Forgiveness)  Kesabaran (Patience)  Ketenteraman (Peacefulness)  Mudah didampingi (Accessibility)  Simpati (Sympathy) 

Panduan Perkhidmatan Cemerlang   Enam tujuan dilancarkan Panduan Perkhidmatan Cemerlang, iaitu:  • • • • • •

Meninggikan mutu perkhidmatan awam dari masa ke semasa.  Mengekalkan dan memelihara kepercayaan yang diberikan dalam menjalankan tugas yang  diamanahkan.  Memupuk tanggungjawab bersama dalam perkhidmatan awam.  Mewujudkan suasana sihat dan cekap dalam perkhidmatan awam.  Mengeratkan perhubungan antara semua golongan kakitangan kerajaan.  Membentuk sikap dan kewibawaan kakitangan kerajaan bersesuaian dengan semangat Rukun  negara. 

Teras Perkhidmatan Awam  Bagi mencapai slogan berkhidmat untuk negara maka perkhidmatan awam telah membentuk tujuh teras  perkhidmatannya, iaitu:  • • • • • • •

Teras Perkhidmatan 1: Berazam meninggikan mutu perkhidmatan.  Teras Perkhidmaran 2: Bekerja dengan penuh tanggungjawab.  Teras Perkhidmatan 3: Berusaha mengikis sikap mementingkan diri.  Teras Perkhidmatan 4: Berkhidmat dengan penuh muhibah dan kemesraan.  Teras Perkhidmatan 5: Bekerja ke arah memanjukan pemikiran rakyat & pembangunan negara.  Teras Perkhidmatan 6: Bekerjasama dalam membanteras kelemahan & musuh‐musuh negara.  Teras Perkhidmatan 7: Berpegang teguh kepada ajaran agama. 

  Pembaharuan Pentadbiran Demi Pembangunan Negara  Perubahan  ketara  pembaharuan  pentadbiran  negara  ini  telah  berlaku  dalam  tempoh  Rancangan  Malaysia Keenam (RMk‐6) 1991‐1995. Perubahan ini bukan sahaja berlaku kepada struktur dan sistem  tetapi  juga  sikap,  nilai  dan  permikiran  anggota  perkhidmatan  awam.  Perkhidmatan  juga  terus  melancarkan  pembaharuan  dalam  RMk‐7  demi  meningkatkan  kualiti  sistem  perkhidmatan  penyampaiannya kepada rakyat. Khususnya memantapkan hubungan kerja dengan sektor swasta yang  meliputi pelaburan, perdagangan dan perniagaan.  Program‐program  pembaharuan  yang  diperkenalkan  dan  dilaksanakan  oleh  sektor  awam  adalah  meliputi:  •

Pengurusan kualiti : 

seperti  model    TQM  berasaskan  tujuh  (7)  prinsip  iaitu  sokongan  pengurusan  atasan,  perancangan  strategik,  keutamaan  pelanggan,  latihan  dan  pengiktirafakepadaanggota,  semangat  berpasukan, 

pengukuran  prestasi  serta  kapasiti  kualiti    tumpuannya  kepada  kepuasan  pelanggan,  penglibatan  pengurusan, dan penambahbaikan berterusan. 

•

  Pelaksanaan Piagam Pelanggan : 

Diperkenalkan  dalam  RMk‐7.  Satu  komitmen  berbentuk  janji  dan    bertulis    perkhidmatan  awam  untuk  menyediakan  barangan  dan  perkhidmatan  yang  berkualiti  kepada  rakyat.  Bagi  tahun  1993‐ 1995  sahaja  sebanyak  390  agensi  melaksanakan  Piagam  pelanggan.  Anugerah  Piagam  Pelanggan  mula diperkenalkan pada tahun 1993.  •

Inovasi: 

Diperkenalkan yang bertujuan memperbaiki dan memantapkan sistem dan prosedur sedia ada bagi  menyelesaikan  masalah  operasi  ke  arah  perkhidmatan  yang  berkualiti  dan  cemerlang.  Langkah‐ langkah diambil sebagai mekanismenya ialah Cadangan Q, KMK dan banyak lagi kaedah dan strategi  penyelesaian  masalah  dilakukan.  Anugerah  inovasi  juga  diperkenalkan  dan  sebanyak  959  inovasi  dihasil yang meliputi bidang sistem dan prosedur, pengurusan sumber manusia, struktur organisasi,  gaya  pengurusan,  persekitaran  kerja,  teknologi  dan  kelengkapan  modal.  Contoh  inovasi  ialah  penggunaan borang baru dan mudah, pelaksanaan kaedah memungut hasil, proses kerja dan sistem  fail.  • Penyediaan Perkhidmatan Kaunter Berkualiti:  RMk‐7  diperkenalkan  melalui  satu  pekelilingan  kemajuan  pentadbiran.  Sektor  awam  dikehendaki  menyedia pelbagai kemudahan disampaikan  tanda arah dan panduan untuk keselesaan pelanggan.   Memasti bahagian kaunter mesra dan bersopan santun termasuklah menyedia bilik menunggu yang  selesa  &  luas,  papan  kenyataan  yang  jelas  &  bermaklumat,  sistem  giliran    dan  menepati  masa.  Contoh  kaunter  setempat  ialah  kaunter  bayaran  bil  elektrik,  air,  telefon,  cukai  taksiran  dan  sebagainya.  Semua  kaunter  perkhidmatan  ini  dihubung  terus  kepada  pusat  atau  agensi  berkenaan  melalui  penggunaan  IT.  Misalnya  Rangkaian  perkhidmatan  Awam  (PSN)  yang  diperkenalkan  pada  tahun  1991  telah  menawarkan  perkhidmatan  kaunter  bersepadu  kepada  orang  awam  melalui  rangkaian komputer di pejabat pos bagi memperbaharui lesen memandu dan cukai jalan.    • Pembaikan Dalam Sistem dan Prosedur Kerja:    RMk‐7,  kajian  meliputi  proses,  peraturan,  keseragaman  dan  kriteria  dalam  pelaksanaan  aktiviti  operasi.  Usaha  penambahbaikan  ini  bukan  sahaja  bertujuan  meningkatkan  lagi  kecekapan  perkhidmatan  tetapi  juga  menghapuskan  langkah  yang  tidak  perlu  dalam  proses.  Contoh  penambahbaikan dengan memperkenalkan manual proses kerja dan fail meja. Penyelenggaran dan  pengurusan rekod melalui penggunaan automasi pejabat  IT dan sebagainya.       

• Pengukuran Produktiviti dan Prestasi.  Panduan mengenai pewujudan Penunjuk Prestasi di agensi‐agensi kerajaan telah dikeluarkan pada  tahun 1993. Semasa mengemukakan laporan tahunan, badan dan agensi dikehendaki menggunakan  borang  petunjuk  prestasi  yang  relevan  dan  sesuai.  Anugerah  Pengukuran  Prestasi  diperkenalkan  pada tahun 1994.    • Penggunaan Teknologi Maklumat.  RMk‐7 penggunaan teknologi maklumat amat menggalakkan.  Tumpuannya ialah mengintegrasikan  IT  dalam  proses  pengurusan  bagi  automasi  pengumpulan  data  dan  membolehkan    untuk  menghasilkan  maklumat  tepat    bagi  memboleh  dalam  melakukan  penyediaan  perancangan,  pengesanan, pengawalan dan membuat keputusan yang cekap dan berkesan.  Misalnya satu langkah  utama  ke  arah  menyediakan  maklumat  yang  menyeluruh  mengenai  sektor  awam  ialah  melalui  penubuhan  Talian  Perkhidmatan  Awam  (Civil  Service  Link‐CSL)  telah  diperkenalkan  pada  tahun  1994.    • Memperkukuhkan Struktur  Organisasi dan Pengurusan Anggota.  Bertujuan  memastikan  wujud  kecukupan  kakitangan  dalam  sektor‐sektor  utama  seperti  perkhidmatan  kesihatan  dan  pendidikan.  Penambahan  kakitangan  atau  anggota,    bertujuan  untuk  meningkatkan  kecekapan  dan  keupayaan  dalam  memberi  perkhidmatan  kepada  pelanggan.  Semantara  melalui  pengurusan  anggota  atau  pembangunan  anggota  ialah  meneruskan  program  latihan dan  kemajuan kerjaya bagi meningkatkan  kemahiran , kecekapan  dan  produktiviti   tenaga  kerja  sektor  awam.  Selaras  dengan  usaha  itu,  institusi‐instiusi  latihan  terus  memainkan  penting  seperti INTAN , JPSM dan sebagainya.      Tunggak/Pillars  12    1. Menghargai Masa/value of time  2. Ketekunan membawa kejayaan/Success of perseaverance  3. Keseronokan bekerja/Pleasure of working  4. Kemuliaan kesederhanaan/Dignity of simplicity  5. Ketinggian peribadi/Worth of character  6. Kekuatan sifat baik hati/value of kindness  7. Pengaruh teladan/influence of examples  8. Kewajipan menjalankan tugas/Obligation of duty  9. Kebijaksanaan berhemat/Wisdom of economy  10. Keutamaan kesabaran/Virtue of patience  11. Peningkatan bakat/Improvement of talent  12. Nikmat mencipta/Jpy of originating     

  Rujukan:  Sumber: Malaysia Kita (Cetakan Keenam 2005). Kuala Lumpur: Internationl Law Books Services.