“ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y MANUAL DE FUNCIONES PARA LA EMPRESA SOLUCIONES INTEGRALES SERV&PLAG”
CLARIBEL ZAPATA ZAPATA.1115321
UNIVERSIDAD SAN BUENAVENTURA CALI FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE NEGOCIOS SANTIAGO DE CALI 2014
“ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y MANUAL DE FUNCIONES PARA LA EMPRESA SOLUCIONES INTEGRALES SERV&PLAG”
CLARIBEL ZAPATA ZAPATA.1115321
DESARROLLO DE MONOGRAFÍA COMO OPCION DE GRADO PARA OPTAR AL TÍTULO DE ADMINISTRADOR DE NEGOCIOS
ASESOR METODOLÓGICO MARINO VALENCIA RODRIGUEZ
UNIVERSIDAD SAN BUENAVENTURA CALI FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE NEGOCIOS SANTIAGO DE CALI 2014
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TABLA DE CONTENIDO Página 0. INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 6 1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ......................................................................... 8 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................... 8 1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ........................................................................ 9 2. OBJETIVOS .......................................................................................................... 10 2.1 OBJETIVO GENERAL ......................................................................................... 10 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................ 10 3. JUSTIFICACIÓN ................................................................................................... 11 3.1 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA ................................................................................. 11 3.2 JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA .................................................................... 11 3.3 JUSTIFICACIÓN PRACTICA ............................................................................... 11 4. MARCO DE REFERENCIA ................................................................................... 12 4.1 MARCO TEORICO .............................................................................................. 12 4.1.1 Estructura organizacional.................................................................................. 12 4.1 2. Manual de funciones ........................................................................................ 25 4.2 MARCO CONCEPTUAL ...................................................................................... 29 4.3 MARCO LEGAL ................................................................................................... 30 4.4 MARCO CONTEXTUAL ...................................................................................... 31 5. METODOLOGÍA .................................................................................................... 34 5.1 TIPO DE ESTUDIO .............................................................................................. 34 5.2 FUENTES DE INFORMACIÓN ............................................................................ 34 5.3 METODOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ...................................................... 35 6. RESULTADOS ...................................................................................................... 36 6.1 DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL ......................................................................... 36 6.1.1 Descripción del perfil y manual de funciones de cada cargo de la empresa ..... 46 6.7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES...................................................... 81
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BIBLIOGRAFIA ......................................................................................................... 83 WEBGRAFIA ............................................................................................................. 84 ANEXOS .................................................................................................................... 86
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TABLA DE FIGURAS Página
Figura 1. Tipos de estructura organizacional Figura 2. Estructura funcional
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Figura 3. Estructura divisional ................................................................................ 16 Figura 4. Estructura matricial .................................................................................. 17 Figura 5. Componentes esenciales del ADPT ......................................................... 22 Figura 6. Organigrama funcional propuesto para la empresa. … ............................ 44
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0. INTRODUCCION
La Estructura Organizacional se hace necesaria en toda empresa para mantener y aumentar su productividad y competitividad, ya que permiten la eficiencia de la administración de personal, que se compone de herramientas como: la selección del personal, capacitación, evaluación de cargos y sistemas de remuneraciones, determinación de la carga laboral, evaluación de desempeño, motivación del personal, entre otras. Actualmente las empresas además de mantenerse en el mercado, tienen como objetivos lograr ser más competitivas, rentables y lograr expandirse en otros mercados a nivel nacional e internacional. Para poder alcanzar estos objetivos parte de la solución está en la realización del diseño de la estructura organizacional y el manual de funciones de todo su personal, herramienta de gran relevancia para que sus trabajadores puedan conocer sus funciones, responsabilidades dentro de la empresa, así como seleccionar, capacitar al personal, dar cumplimiento a las normativas internas y externas de la empresa. Algunos de los beneficios que otorga a la empresa la estructura organizacional es indicar las deficiencias que presenta actualmente la organización, el trabajo y el encadenamiento de los puestos y funciones, ayuda a establecer y distribuir mejor las cargas de trabajo y asimismo es una de las bases para un sistema técnico de ascenso. Para los gerentes es de gran ayuda, porque pueden exponerle al trabajador la labor que debe llevar a cabo, pueden exigirle mejorar a cada trabajador la forma como debe hacerlo y evita interferencias en el mando y en la realización de los trabajos; al trabajador se le hace saber con exactitud lo que debe hacer y se le indica con claridad sus responsabilidades y le ayuda a identificar si está ejecutando bien su labor. Por este motivo lo que se plantea en este trabajo es diseñar la estructura organizacional y el manual de funciones para la empresa Soluciones Integrales SERV&PLAG de la ciudad de Cali, con el propósito de mejorar su eficiencia y productividad; buscando definir los conocimientos y habilidades que requieren en un cargo especifico, para así generar un mejor desempeño en las diferentes áreas que componen la organización.
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En el capítulo 1 se presenta el problema de investigación en donde se describe la situación problemática que tiene actualmente la empresa y posteriormente se realiza la formulación del problema, el objetivo general y los objetivos específicos, la justificación teórica, metodológica y práctica. El capítulo 2 recoge los conceptos, definiciones y teorías dentro del marco teórico y conceptual acerca de la estructura organizacional y manual de funciones, se citan las leyes y normas que fundamentan la investigación dentro del marco legal y se hace una pequeña introducción de la empresa dentro del marco contextual. En el capítulo 3 se enseña la metodología a utilizar para la investigación del trabajo, el tipo de estudio que se usará, las fuentes de información que se emplearán y los métodos de recolección de datos que se implementarán. En el capítulo 4 se analizan los resultados obtenidos a partir del diagnóstico realizado sobre la situación de la empresa, en donde se describe y documenta la situación actual de los procesos al interior de ella, se establecen las actividades y tareas que desempeña cada uno de los empleados y finalmente se plantea la estructura organizacional y manual de funciones más adecuados para la organización.
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1. PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Soluciones Integrales SERV&PLAG es una pequeña empresa ubicada en la ciudad de Cali especializada en saneamiento industrial y control de plagas urbanas, en todos los campos de acción y salud pública; esta empresa actualmente presenta debilidades o factores como la mala gestión administrativa y financiera, contratación de personal inadecuado, falta de delegación de responsabilidades, ausencia de política de administración del talento humano de la empresa, escaza capacitación y actualización de conocimientos por parte de su propietario y administradores en gestión administrativa y financiera, gestión de recursos humanos, marketing y venta que pueden impactar negativamente en su desarrollo sostenible. Según información suministrada por el gerente de la empresa, se viene presentando un índice de aproximadamente 15% en los dos últimos años en cuanto a rotación del personal que puede afectar negativamente la estabilidad de la compañía e incidir en la fidelidad de los clientes, pues muchos de ellos han manifestado inconformidades en cuanto a la prestación del servicio de la organización, ocasionando notoriamente la pérdida de clientes importantes en al menos un 8% al año, además está impidiendo el logro de los objetivos afectando así su productividad, su credibilidad y su expansión en el mercado. Es posible observar como la compañía no cuenta con una descripción de los cargos para su conjunto de empleados, es más, esta situación ha generado gran cantidad de problemas e inconvenientes que afectan el buen funcionamiento de la misma, porque en muchas de sus tareas o labores presentan falencias y debilidades debido a que los empleados no tienen unos procedimientos definidos que puedan llevar a cabalidad de una manera uniforme, con lo cual se evitaría un mal desempeño, una baja productividad y un manejo inadecuado en las actividades de la empresa. No se encuentra documentado un manual de funciones para los cargos involucrados en los procesos de la empresa. El personal que ejecuta los procesos lo realiza de manera empírica con una deficiente y corta capacitación al ingresar a la compañía.
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La empresa Soluciones Integrales SERV&PLAG por su actividad comercial y más aún, por las tendencias de crecimiento del negocio en un 30% entre el año 2012 y 2013 de acuerdo al volumen de ventas, necesita que las actividades operativas se lleven a cabo según un plan, es decir, según determinados objetivos precisos y la puesta en marcha de los medios adecuados para alcanzarlos. En términos generales la compañía carece de una estructura organizacional y manual de funciones.
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA ¿Qué estructura organizacional y manual de funciones es el adecuado para la empresa Soluciones Integrales SERV&PLAG de la ciudad de Cali?
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2. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL Diseñar la estructura organizacional y el manual de funciones para la empresa Soluciones Integrales SERV&PLAG 2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS Describir y documentar la situación actual de los procesos al interior de la empresa Soluciones Integrales SERV&PLAG. Establecer las actividades que desempeña cada operario técnico, administrativo y gerencial estandarizando sus funciones, estructurando las tareas para así lograr la eficiencia en sus servicios. Plantear la estructura organizacional, el manual de funciones y dependencias jerárquicas del cargo, su nivel de responsabilidad y ámbito de trabajo para la empresa Soluciones Integrales SERV&PLAG.
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3. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
3.1 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA: El diseño de la estructura organizacional y el manual de funciones en la empresa Soluciones Integrales SERV&PLAG es de gran importancia, puesto que permite establecer las funciones, tareas y actividades que el recurso humano va a desempeñar en su cargo. Un correcto análisis de cargos puede ser vital para la organización porque al encontrarse bien especificadas las actividades, los subsistemas de recursos humanos no tendrán faltas y se alcanzarán los objetivos trazados por la organización. Cuando las competencias, habilidades y conocimientos de una persona coinciden con las requeridas por el puesto de trabajo y además sus intereses, deseos, estilo de vida, etc. son compatibles con las características del cargo, las posibilidades de desempeño son óptimas. . 3.2 JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA La investigación ayudará a diseñar la estructura organizacional más adecuada que permita definir las guías, parámetros y el procedimiento necesario para alcanzar un objetivo en particular y que además muestre como los departamentos y varios niveles de la empresa interactúan entre sí. Igualmente la investigación contribuirá a crear un documento para la empresa Soluciones Integrales SERV&PLAG, en el cual se establecerán las funciones, tareas y responsabilidades de todos los empleados dentro de la empresa, con el fin de contribuir al desarrollo de la misión y la visión de la organización. 3.3 JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA Con la realización del diseño de la estructura organizacional y el manual de funciones más adecuado para la empresa Soluciones Integrales SERV&PLAG, se podrá resolver el problema sobre la falta de conocimiento por parte de los empleados acerca de cuáles son sus funciones, tareas y responsabilidades dentro de la empresa, como también el no reconocer quien es su jefe directo y el nivel jerárquico que ocupa dentro de la empresa, además permitirá a las directivas seleccionar el personal idóneo para cada cargo, y capacitar al personal, para que adquiera un mejor desempeño y un manejo adecuado en las actividades de la empresa.
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4. MARCO DE REFERENCIA
4.1 MARCO TEORICO 4.1.1 Estructura Organizacional Para iniciar el análisis de las estructuras organizacionales se debe recordar que la Revolución industrial propicio el crecimiento de algunas industrias y con ello el cambio en la forma de organizarlas, pues como ya no era posible su administración a través de una sola persona se establecieron áreas tales como: compras, ventas, producción y administración. Esto ocurrió de manera empírica hasta que Frederick W.Taylor y sus seguidores, a principios del siglo pasado, crearon el conjunto de principios como Administración Científica, entre los cuales se encuentran: la delimitación clara de la autoridad y responsabilidad, la separación de la planeación de la operación y la organización funcional, entre otros, según (Kast,1999) lo que constituyó la base para el diseño y establecimiento de estructuras organizacionales. Definiciones “La estructura de una organización es la manera en que su trabajo está dividido (como se asignan las responsabilidades) y como estas actividades separadas se coordinan y se integran (como se distribuye la autoridad). Las estructuras convencionales generalmente se representan en un diagrama que consiste en cuadros y líneas de conexión. En ellos se muestra quien tiene la responsabilidad de qué y quién tiene autoridad sobre quién” (Ackoff, 1996). “Es un marco que preparan los gerentes para dividir y coordinar las actividades de los miembros de una organización” (Stoner, 1996). “Se puede considerar la estructura como el patrón establecido de relaciones entre los componentes o partes de una organización” (Kast, 1999). “El patrón formal de cómo las personas y las personas son agrupadas, representada frecuentemente por una carta de organización u organigrama” (Gibson, 2001).
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“La estructura organizacional es el conjunto de medios que maneja la organización con el objeto de dividir el trabajo en diferentes tareas y lograr la coordinación efectiva de las mismas” (Mintzberg, 2000). “Modelo que representa y describe las relaciones estables entre los miembros de la organización y que a la vez sirve para limitar, orientar y anticipar las actividades organizacionales, con el propósito de elevar la efectividad en las operaciones y resultados” (Gonzales Monroy, 1999). “Estructura organizacional es donde se proporcionan las etiquetas para describir las características internas de una organización. Crean una base para medir y comparar organizaciones” (Daft, 2007). Tipos de Estructura Organizacional Las estructuras típicas más habituales, para una pequeña organización son las estructuras burocráticas y para una grande están desde las post-burocráticas hasta las más avanzadas, estructura funcional, estructura divisional y estructura matricial. Pre-estructuras burocráticas. Esta estructura es más común en las organizaciones más pequeñas y se utiliza mejor para resolver tareas sencillas. La estructura es totalmente centralizada. El líder estratégico toma todas las decisiones clave y la mayoría de la comunicación se realiza por uno en una conversación. Es especialmente útil para los nuevos (empresarios) de negocios, ya que permite que el fundador pueda controlar el crecimiento y el desarrollo. Se basan generalmente en la dominación tradicional o dominación carismática (Enciclopedia Financiera, s.f.) Las estructuras burocráticas Las estructuras burocráticas tienen un cierto grado de normalización. Son más adecuadas para organizaciones más complejas y grandes. Por lo general, adoptan una estructura con pequeños jerárquicos, serían las organizaciones jerárquicas tradicionales.
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Post-burocráticas En el sentido genérico el término post burocrático se utiliza a menudo para describir una serie de ideas desarrolladas desde la década de 1980 que específicamente se contrastan con la burocracia de tipo ideal. Esto puede incluir la gestión de la calidad total, la gestión de la cultura y la gestión de la matriz, entre otros. Ninguna de estas ha dejado atrás los principios básicos de la burocracia. Todavía existen las jerarquías, la autoridad sigue siendo racional, de tipo legal. (Enciclopedia Financiera, s.f.). Otro grupo más pequeño que los teóricos han desarrollado es la teoría de la organización post-burocrática. Ofrecen una detallada discusión que trata de describir una organización que no es fundamentalmente burocrática. En ella, las decisiones se basan en el diálogo y el consenso en lugar de la autoridad y mando, la organización es una red en lugar de una jerarquía, abierta en las fronteras (en contraste directo con la cultura de gestión), hay un énfasis en la toma de decisiones en lugar de las normas. Este tipo de toma de decisiones horizontal, mediante el modelo de consenso es a menudo usado en las cooperativas de vivienda, otras cooperativas, y en organizaciones sin ánimo de lucro. Se utiliza con el fin de fomentar la participación y ayudar a ponderar a las personas que normalmente experimentan opresión en grupos. (Enciclopedia Financiera, s.f.) Figura 1: Tipos de estructura organizacional
Fuente: http://www.enciclopediafinanciera.com/organizaciondeempresas/estructuraorganizacion/organizaciones-formales.htm
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Estructura Funcional En una estructura funcional, la división del trabajo en una organización se agrupa por las principales actividades o funciones que deben realizarse dentro de la organización de ventas, marketing, recursos humanos, y así sucesivamente. Cada grupo funcional dentro de la organización está integrado verticalmente desde la parte inferior hasta la parte superior de la organización. Por ejemplo, un vicepresidente de marketing llevaría a toda la gente de marketing, agrupados en el departamento de marketing. (Enciclopedia Financiera, s.f.) Los empleados dentro de las divisiones funcionales de una organización tienden a realizar un conjunto especializado de tareas, por ejemplo, el departamento de ingeniería estaría integrado únicamente con los ingenieros. Esto conduce a la eficiencia operativa dentro de ese grupo. Sin embargo, también podría conducir a una falta de comunicación entre los grupos funcionales dentro de una organización, lo que hace la organización lenta e inflexible. En su conjunto, una organización funcional es más adecuada, para un productor de bienes y servicios estandarizados en gran volumen y bajo costo. La coordinación y la especialización de las tareas se centralizan en una estructura funcional, lo que hace producir una cantidad limitada de productos o servicios eficientes y predecibles. Por otra parte, mejoras en la eficiencia pueden ser realizadas en las organizaciones funcionales para integrar verticalmente sus actividades y que así los productos se vendan y distribuyan de forma rápida y a bajo coste. Por ejemplo, una empresa pequeña podría empezar a hacer los componentes que requiere para la producción de sus productos en lugar de adquirirlos de una organización externa. (Enciclopedia Financiera, s.f.) Figura 2: Estructura funcional
Fuente: Elaboración propia
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Estructura Divisional Cada división dentro de una estructura de divisiones, contiene todos los recursos necesarios y las funciones dentro de ella. Las divisiones se pueden clasificar desde diferentes puntos de vista. Pueden organizarse las divisiones sobre una base geográfica (una división de EE.UU. y una división de la UE) o en función de los productos/servicios o distintos clientes también (familias y empresas). Otro ejemplo, una empresa de automóviles con una estructura de división podría tener una división de vehículos utilitarios deportivos, otra división de compactos, y otra división de automóviles. Cada división tendrá sus propias ventas, ingeniería y departamentos de marketing. (Enciclopedia Financiera, s.f.) Figura 3: Estructura divisional
Fuente: http://www.enciclopediafinanciera.com/organizaciondeempresas/estructuraorganizacion/organizaciones-formales.htm
Estructura Matricial En la estructura matricial u organización matricial se organiza por dos criterios a la vez: funciones y productos. Esta estructura puede combinar lo mejor de ambas estructuras. Así, las estructuras matriciales se utilizan con frecuencia a través de equipos de empleados que llevan a cabo el trabajo, con el fin de aprovechar los puntos fuertes, así como compensar las debilidades, de las estructuras funcionales, divisionales y burocráticas donde si no está claro quién es el responsable surgen importantes controversias. (Enciclopedia Financiera, s.f.)
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Ventajas y desventajas de la estructura matricial Entre las ventajas de una estructural matricial se incluyen:
Los individuos pueden ser elegidos de acuerdo a las necesidades del proyecto. El uso de equipos de proyectos que son dinámicos y capaces de ver los problemas de una manera diferente, como especialistas. Los gerentes de proyecto son directamente responsables de completar el proyecto dentro de un plazo específico y presupuesto.
Mientras que las desventajas incluyen:
Conflictos de lealtad entre los responsables jerárquicos y gerentes de proyecto sobre la asignación de los recursos. Los proyectos pueden ser difíciles de controlar si los equipos tienen mucha independencia. Los costos pueden aumentar si más directivos (gestores de proyectos) se crean mediante el uso de equipos de proyecto. Figura 4: Estructura matricial
Fuente:http://www.enciclopediafinanciera.com/organizaciondeempresas/estructuraorganizacion/organizaciones-formales.htm
Mecanismos Básicos de Coordinación Según el autor Henry Mintzberg todas las actividades humanas organizadas desde la fabricación de artesanías hasta el descenso del hombre en la luna hacen necesarios dos requisitos fundamentales y opuestos entre sí: la división del trabajo en varias labores para su realización y desempeño, y la coordinación de esas
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tareas para llevar a cabo la actividad en cuestión. La estructura de una organización puede ser definida sencillamente como la totalidad de maneras distintas en las que el trabajo ha sido dividido en labores diferentes para después lograr la coordinación entre tales tareas. 1. La Adaptación Mutua: logra la coordinación del trabajo mediante el sencillo proceso de la comunicación informal. La gente que realiza el trabajo interactúa entre sí para coordinarse. La adaptación mutua es utilizada en la más sencilla de las organizaciones es la manera más obvia de lograr la coordinación. Sin embargo, paradójicamente también se utiliza en las organizaciones más complejas, porque es el único medio en el que se puede confiar cuando se está bajo circunstancias en extremo difíciles. (Mintzberg, 2000). 2. La Supervisión Directa: en la que una persona coordina dando órdenes a otros, por lo general surge cuando un cierto número de personas tienen que trabajar juntas. La coordinación también puede lograrse mediante la estandarización de hecho, en forma automática, a través de los estándares que predeterminan lo que las personas hacen y así asegurar la coordinación de su trabajo. Para ello existen cuatro formas: la estandarización del mismo proceso de trabajo, de los resultados del trabajo, de los conocimientos y habilidades que sirven corno insumos para el trabajo, o de las normas que, de manera general, guían el trabajo. (Mintzberg, 2000). 3. La Estandarización del Proceso de Trabajo: significa la especificación es decir, la programación del contenido del trabajo directamente, los procedimientos a seguir. Por tradición, el trabajo de los analistas consiste en programar el trabajo de las diferentes personas para coordinarlo de manera rigurosa. 4. La Estandarización de los Resultados: significa la especificación no de lo que se requiere hacer, sino de sus resultados. De esa manera, la interface entre los trabajos está predeterminada, como cuando a un gerente de división se le pide que incremente las ventas en un 10% para que la corporación pueda cumplir con su meta general de ventas. 5. La Estandarización de las Habilidades: al igual que la de los conocimientos, es otra manera, aunque no muy rigurosa, de lograr la coordinación. Aquí lo que se estandariza es el trabajador, más que el trabajo o los resultados. Él o ella adquieren ciertos conocimientos y habilidades para que, en forma subsecuente, los apliquen en el trabajo. Por lo regular esta estandarización tiene lugar fuera de
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la organización por ejemplo en una escuela profesional de una universidad antes que el trabajador ocupe su puesto. En efecto, los estándares no provienen de los analistas; son internalizados por los operadores como insumos para desempeñar el trabajo que se les asigna. La coordinación se logra entonces gracias a lo que los diferentes operadores saben que pueden esperar de cada uno de ellos. 6. La Estandarización de las Normas: significa que los trabajadores comparten una serie de creencias comunes y por tanto logran coordinarse a partir de este hecho. Estos mecanismos de coordinación pueden considerarse como los elementos básicos de una estructura, el adhesivo que mantiene la cohesión de las organizaciones. Y parece que mantienen un cierto orden: a medida que el trabajo organizacional se vuelve difícil y complejo, los medios de coordinación favorecidos parecen cambiar, de la mutua adaptación (el mecanismo más sencillo) a la supervisión directa, luego a la estandarización, preferentemente de los procesos de trabajo o de las normas, los resultados o de las habilidades, para al final regresar a la adaptación mutua. Pero, ninguna organización puede depender sólo de estos mecanismos, en toda organización medianamente desarrollada se encontrarán todos los mecanismos descritos. (Mintzberg, 2000). Análisis y Descripción de los Puestos de Trabajo. Conceptos y objetivos Se puede definir como un procedimiento para determinar las obligaciones y responsabilidades que requiere un puesto y el tipo de persona que se debe de contratar para ocuparlo. Esta función tiene como meta el análisis de cada puesto y no de las personas que lo desempeñan. El análisis de los puestos de trabajo es un proceso objetivo, en la medida en que no tiene en consideración a la persona que ocupa el puesto de trabajo, sino al puesto en sí. Aparece entonces el peligro que acecha a todo analista de puestos: perder la orientación y concentrarse en el titular del puesto de trabajo en lugar de hacerlo en el propio puesto. Esta circunstancia también está presente en el proceso de valoración de los puestos de trabajo (Puchol, 1993). El análisis de puestos es la herramienta básica y primordial de la gestión y dirección de recursos humanos y también de la gestión y dirección, empresarial, sin importar cuales sean los fines de la empresa, el número de miembros que la constituyen, ni el nivel de sofisticación tecnológica. (Fernández, 1995).
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El puesto de trabajo determina en gran medida el rol que las personas juegan en las organizaciones. Esto hace que se espere un determinado comportamiento en un individuo por el simple hecho de ocupar un determinado puesto de trabajo. (Beer, 1990). Si carecen de un sistema adecuado de información, los responsables de la toma de decisiones no podrán, por ejemplo, encontrar candidatos que reúnan las características necesarias para un puesto, ni señalar niveles salariales de acuerdo al mercado. Para hacer el análisis, cada puesto es dividido y estudiado con base en las partes o elementos componentes, que son los llamados factores de especificaciones. Las obligaciones y los responsabilidades se registran en lo que comúnmente se denomina Descripciones y Especificaciones del Puesto. Pero antes de seguir con el desarrollo de este proceso, es necesario tener bien en claro qué significa tener un "puesto" o a los que algunos denominan también "cargo" dentro de una organización. Un puesto es un conjunto de funciones con posición definida dentro de la estructura organizacional. Chruden y Sherman, (1963) definen el concepto de puesto como una o más funciones que se organizan constituyendo una nueva unidad de orden superior y adoptan una posición jerárquica en la organización. También puede definirse como "una unidad de organización que conlleva un grupo de deberes y responsabilidades que lo vuelven separado y distinto de los otros. Ubicar un puesto en el organigrama implica definir cuatro aspectos: - Nivel jerárquico - Área o departamento en que está localizado - Superior jerárquico - Los subordinados “El puesto de trabajo determina en gran medida el rol que las personas juegan en las organizaciones. Esto hace que se espere un determinado comportamiento en un individuo por el simple hecho de ocupar un determinado puesto de trabajo” (Beer, 1990). El puesto de trabajo es el principal nexo de unión entre los empleados y la organización, este vínculo permite a los individuos realizar aportaciones para su
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organización, al tiempo que les permite recibir las recompensas pertinentes. Estas recompensas pueden ser intrínsecas (satisfacción respecto al trabajo realizado, sentimientos de logro, etc.). Tanto el diseño de trabajos como el de puestos son vitales para la eficacia de la organización y la satisfacción laboral personal. Antecedentes del análisis y descripción de los puestos de trabajo Desde la época primitiva cuando los hombres comenzaron a formar grupos para alcanzar sus objetivos que resultaban inalcanzables de modo individual, la administración ha sido fundamental para lograr la coordinación del quehacer humano. La organización y la división del trabajo generaron la necesidad de modelos para gestionar personas. La forma de enfocar la gestión de los recursos humanos ha cambiado en correspondencia con la dinámica del desarrollo social, influenciado por sucesos y filosofías como la revolución industrial, la administración científica y la psicología industrial. Los estudios preliminares en el Análisis y Descripción de Puestos de Trabajo (ADPT) coinciden con la revolución industrial en Europa y en Estados Unidos, Charles Babbage, en Europa, y Frederick Taylor en la Unión Americana fueron los primeros autores que plantearon que el trabajo podría y debía estudiarse de manera sistemática y en relación con algún principio científico. La revolución industrial estuvo caracterizada por el desarrollo rápido de la tecnología de producción, la división y la especialización del trabajo, la producción en masa, mediante procedimiento de ensamble, así como la reducción del trabajo físico pesado. Con ella aparecieron métodos científicos aplicados a la ingeniería de producción y el desarrollo computarizado de control (Werther y Keith, 1990). De forma paralela a la revolución industrial surgió la administración científica que fue un intento por investigar métodos de producción y montaje y establecer la manera más eficiente para realizar un trabajo. Se considera que el " padre" de este movimiento fue Frederick Taylor.
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Profesiograma de Cargos. A partir del ADPT se elabora el Profesiograma de cargos que constituye el documento que sintetiza los principales requerimientos y exigencias que debe poseer el ocupante del puesto. Según A. Cuesta Santos, 1995 “el Profesiograma, cuyos componentes esenciales se expresan en la figura 5, es el resultado de las actividades claves de ADPT, marca un hito metodológico fundamental y es un elemento esencial de conexión técnico – organizativo.
Figura 5: Componentes esenciales del ADPT.
Fuente: http://www.gestiopolis.com/canales5/rrhh/anapues.htm
Para J. M. Fourgous citado por M. Fernández Ríos, 1995 el Profesiograma debe contener las seis rúbricas siguientes: 1. La identificación del puesto: Denominación exacta, lugar de trabajo, número de personas que ejercen el mismo cargo. 2. El objetivo del puesto: La situación dentro del organigrama.
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3. Las responsabilidades del puesto. 4. Las relaciones: relaciones en el seno de un equipo, animación, contactos, influencias sobre el trabajo de otros que no tienen relación de supervisión con el puesto que se describe y que es ejercida a través del intercambio de información o de opinión. 5. Las condiciones físicas de trabajo: descripción del lugar de trabajo, naturaleza del esfuerzo físico, riesgos posibles, así como las exigencias mentales inherentes al mismo. En cuanto a las exigencias mentales se consideran la concentración, reflexión, coordinación, juicio, discernimiento, etc., que el puesto requiera para el desarrollo de sus funciones, teniendo en cuenta tanto la frecuencia con que se los requiere en cuanto la complejidad del razonamiento requerido. 6. Requerimientos para ocupar el puesto: Deberán indicarse las condiciones mínimas que debería reunir el ocupante ideal del puesto que se describe los cuales no coincidirán necesariamente con los que posee el ocupante real del puesto, incluye:
Estudios: Nivel mínimo y la especialidad de los estudios formales requeridos, se refieren a aquellos que se adquieren fuera de la empresa, con su propósito general y no necesariamente para un puesto específico.
Cursos de especialización: Se especificaran aquellos cursos o actividades complementarias que proveen conocimientos particulares especializados y que se consideran necesarios para el cumplimiento de las tareas del puesto.
Experiencia previa y entrenamiento: Se indicará el tiempo mínimo de trabajo para una persona de características medias y con el nivel de estudios ya descrito, que esté en condiciones de ejercer satisfactoriamente todas las funciones.
Diseño de Cargo y Tareas El primer intento de definir y establecer racionalmente los cargos y tareas desempeños por las personas se dio con la administración científica; en este aspecto Taylor fue pionero.
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Tarea: es toda actividad ejecutada por alguien en desarrollo de su trabajo dentro de la organización. La tarea constituye la menor unidad posible dentro de la división dejo una organización. Cargo: es el conjunto de tareas ejecutadas de manera cíclica o repetitiva. Cada tiene uno o más ocupantes (personas) que ejecutan determinadas tareas especifica un cargo es muy sencillo y elemental. Diseñar un cargo: es especificar su contenido (tarea). El diseño de cargo es el mediante el cual estos se crean, se proyectan y se combinan con otros cargos ejecución de tareas mayores. La administración científica contribuyó a la profesionalización de la GRH. Se sustituyó el enfoque de presentimiento e intuición en la gestión, por el de diseño y planificación basados en técnicas para la administración. Después de la segunda guerra mundial, las investigaciones en el campo de la ingeniería del factor humano comenzaron a experimentar en el diseño de las tecnologías, las instalaciones y el equipamiento, obteniéndose resultados a finales de la década de 1940. Algunos años después se hizo evidente que muchos de los problemas administrativos existentes eran el resultado de fenómenos humanos en vez de mecánicos. Este reconocimiento impulsó la intervención del psicólogo industrial en el mundo del trabajo, introduciéndose la idea de que los trabajadores tenían necesidades emocionales y psicológicas que debían considerarse en el trabajo, convirtiéndose la satisfacción del trabajador y el compromiso con el trabajo en aspectos importantes, mejorando así algunos aspectos relacionados con la gestión del personal como la selección, capacitación, colocación, entre otras. En la medida en que fueron cambiando las relaciones con los empleados y las personas fueron más valiosas, los métodos y funciones de los recursos humanos se convirtieron en aspectos claves de las organizaciones. Las tendencias actuales de la gestión de los recursos humanos se dirigen hacia enfoques sistemáticos prácticos, multidisciplinarios y participativos que consideran el análisis y descripción de los puestos de trabajo (ADPT) como una herramienta básica para el establecimiento de toda política de recursos humanos pues casi todas las actividades desarrolladas en el área de recursos humanos se basan de uno u otro modo en la información que proporciona este procedimiento.
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4.1.2 Manual de Funciones Es un instrumento básico en la administración de las organizaciones sociales y en todas las demás. Definición de Manual Es “Un folleto, libro, carpeta, etc, en los que de una manera fácil de manejar se concentran en forma sistemática, una serie de elementos administrativos para un fin concreto: orientar y uniformar la conducta que se presenta entre cada grupo humano en la empresa” (Ponce, 1998). El manual presenta sistemas y técnicas específicas. Señala el procedimiento a seguir para lograr el trabajo de todo el personal de oficina o de cualquier otro grupo de trabajo que desempeña responsabilidades específicas. Un procedimiento por escrito significa establecer debidamente un método estándar para ejecutar algún trabajo” (Kellogg, 1963). Es un registro escrito de información e instrucciones que conciernen al empleado y pueden ser utilizados para orientar los esfuerzos de un empleado en una empresa” (Terry, 1977). “Una expresión formal de todas las informaciones e instrucciones necesarias para operar en un determinado sector; es una guía que permite encaminar en la dirección adecuada los esfuerzos del personal operativo” (Continolo, 1981). Partes del Manual de Funciones El manual de funciones se divide en los siguientes aspectos: Descripción básica del cargo El formato se encabeza describiendo el nombre del cargo, dependencia a la que pertenece y el cargo de su jefe inmediato. Objetivo estratégico del cargo
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Este ítem se refiere a la actividad genérica que define el grupo de funciones, actividades y responsabilidades por lo cual se hace necesario la existencia de dicho cargo en la estructura de la empresa. En este punto se debe recalcar que la definición del objetivo debe ser concreta y que globalice en pocas palabras el grupo de funciones y responsabilidades del cargo. Funciones básicas En este numeral se deben incluir brevemente cada una de las funciones y responsabilidades básicas que describa adecuadamente los límites y la esencia del cargo. Es importante al describir las funciones y las responsabilidades de forma tal que el jefe de dicho empleado pueda tener una forma objetiva de medir el grado de cumplimiento de cada una de las funciones básicas al momento de la evaluación periódica del trabajador. Personal relacionado con el cargo Se parte de la ubicación del cargo dentro del organigrama de la empresa para determinar con que empleados o secciones debe interactuar para dar cumplimiento a sus funciones y responsabilidades asignadas.
Perfil del cargo
En este punto de la descripción del cargo, se refiere a cuál sería el perfil óptimo o ideal del funcionario que debe ocupar un cargo. Se debe aclarar con respecto a la descripción del perfil de cargo que este se requiere para poder realizar una adecuada selección de personal. Si bien es cierto que es muy difícil encontrar un empleado que cumpla a cabalidad con el perfil óptimo establecido para un cargo, esto si nos puede servir de base para seleccionar el aspirante más adecuado en el proceso de selección. (Monografias.com, s.f).
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Objetivos y Fines de los Manuales de Funciones Objetivos De acuerdo con la clasificación y grado de detalle que obtienen las organizaciones sociales, los manuales permiten cumplir con los siguientes objetivos: Instruir al personal de las organizaciones sociales con aspectos tales como: objetivos, funciones, relaciones laborales, políticas, procedimientos, normas, etc Precisar las funciones y relaciones de cada unidad administrativa de la organización social, para definir responsabilidades, evitar duplicidad y detectar omisiones en las labores ejecutadas. Contribuir con la organización social en la ejecución correcta de las labores asignadas al personal idóneo, y propiciar la uniformidad en el trabajo. Servir como medio de integración y orientación al personal de nuevo ingreso, facilitando su incorporación a las distintas funciones operacionales de la organización social. Proporcionar información básica para la planeación e implementación de reformas administrativas que ayuden a las organizaciones sociales a desarrollarse de manera correcta. Proporcionar las bases técnicas, para el desarrollo de la organización funcional en las organizaciones sociales, como un instrumento básico de administración. (Melgar, 2002). Fines Proveer a las organizaciones sociales de una herramienta técnica que defina, ilustre y aclare la estructura organizativa y el funcionamiento de las distintas unidades de la administración de acuerdo a sus objetivos. Presentar las diferentes unidades o departamentos que normalmente integran las organizaciones sociales.
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Definir el marco de acción de las diferentes unidades que integran organizativamente, la organización de la empresa. Establecer en las líneas jerárquicas, los niveles de autoridad y grados de responsabilidad entre los diferentes cargos de las organizaciones sociales. Servir como guía de trabajo, ya que este presenta las funciones y responsabilidades que cada departamento debe poseer. Contribuir al proceso de capacitación experimentados como de los nuevos.
del
empleado,
tanto
de
los
Facilitar los procesos de actualización, análisis y evaluación permanente de los sistemas de organización de las funciones de las empresas. (Melgar, 2002). Importancia de los Manuales El estudio de la ciencia administrativa ha posibilitado el desarrollo de un gran número de herramientas, que ayudan en el logro de una efectiva sistematización, tanto en la aplicación teórica como en la fase operativa. De estas herramientas, una de las más importantes son los manuales porque ofrece una amplia información, que permite una correcta orientación a los empleados de las organizaciones sociales, ya que todos hablan, piensan y actúan en forma sincronizada; además de describir las funciones de cada puesto, proporcionando a los empleados un conocimiento amplio de sus funciones, su ubicación en el organigrama y la interrelación con los otros puestos dentro de la organización social; aclaran los objetivos que tiene la empresa, así como el trabajo necesario para conseguirlo y ayuda al adiestramiento de los nuevos empleados. (Melgar, 2002).
Propósitos de los Manuales Instruir a los miembros de las organizaciones sociales acerca de los aspectos tales como: funciones, autoridad, normas, procedimientos, políticas y objetivos. Es conveniente no perder de vista que la complejidad y dimensión de las tareas que las empresas se han fijado, requieren de un proceso de acertamiento total al
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conocimiento de los problemas, para que se puedan destacar todos aquellos elementos significativos del funcionamiento, todo esto permite que el ambiente sea agradable y que las mejoras que requieran las empresas se den sin problemas. Por tanto el propósito principal de los manuales es, servir de guía de información para que todos los trabajadores estén sujetos a cumplir lo establecido por las organizaciones sociales en cuanto a los procedimientos que se requieren en la ejecución de labores. (Melgar, 2002). 4.2 MARCO CONCEPTUAL Estructura Organizacional: Se refiere a la forma en que se dividen, agrupan y coordinan las actividades de la organización en cuanto a las relaciones entre los gerentes y los empleados, entre gerentes y gerentes y entre empleados y empleados. Organización Funcional: La organización por funciones reúne, en un departamento, a todos los que se dedican a una actividad o a varias relacionadas, que se llaman funciones. Por ejemplo, una organización dividida por funciones puede tener departamentos para producción, mercadotecnia y ventas. El gerente de ventas de dicha organización sería el responsable de la venta de todos los productos manufacturados por la empresa. Departamentalización: Es la división y el agrupamiento de las funciones y actividades en unidades específicas, con base en su similitud. Descentralización: Descentralizar es desconcentrar el poder de toma de decisiones. La descentralización no se aprecia en el organigrama, pues en este si podemos ver quien depende de quién, pero no alcanzamos a apreciar quien es quien toma las decisiones en la organización. Organigrama: Un organigrama es la representación gráfica de la estructura de una empresa o cualquier otra organización. Representan las estructuras departamentales y, en algunos casos, las personas que las dirigen, hacen un esquema sobre las relaciones jerárquicas y competenciales de vigor en la organización. El organigrama es un modelo abstracto y sistemático que permite obtener una idea uniforme y sintética de la estructura formal de una organización:
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Desempeña un papel informativo. Presenta todos los elementos de autoridad, los niveles de jerarquía y la relación entre ellos.
En el organigrama no se tiene que encontrar toda la información para conocer cómo es la estructura total de la empresa. Coordinación: La coordinación tiene como fin lograr que los diferentes departamentos funcionen como una unidad. Es el resultado de la necesidad que tienen las organizaciones de integrar diversas funciones. Manual de Funciones: Documento que especifica requisitos para el cargo, interacción con otros procesos, responsabilidades y funciones. 4.3 MARCO LEGAL Con el propósito de hacer una relación sobre las reglas generales aplicables a este trabajo de investigación se hace necesario nombrar los códigos y normas que sirven de sustento para el presente trabajo: Norma Técnica Colombiana NTC 6001/2008: nace como una verdadera respuesta para que las Micro y Pequeñas empresas Colombianas logren introducir estándares de calidad y gestión que permitan mejorar continuamente cada uno de sus procesos en términos de fortalecimiento, gestión, productividad, eficacia y eficiencia. Norma Técnica Colombiana NTC GP 1000/2004: esta norma está dirigida a todas las entidades y tiene como propósito mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de sus clientes. La orientación de esta norma promueve la adopción de un enfoque basado en los procesos, el cual consiste en identificar y gestionar de manera eficaz numerosas actividades relacionadas entre sí. Norma ISO 14001/2004: es una norma aceptada internacionalmente que establece cómo implantar un sistema de gestión medioambiental (SGM) eficaz. La norma se ha concebido para gestionar el delicado equilibrio entre el mantenimiento de la rentabilidad y la reducción del impacto medioambiental. Con el compromiso de toda la organización, permite lograr ambos objetivos.
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Norma OHSAS 18001/2007: "Sistemas de gestión de la seguridad y salud en el trabajo. Está relacionada con la evaluación de la seguridad y la salud en el trabajo. Es la norma más empleada para la implantación de sistemas de gestión de la seguridad y salud en el trabajo. Normas ISO 9000/2008: es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación como los métodos de auditoría. Norma ISO 9001/2008: especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización, que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción al cliente. Norma ISO 9004/2009: proporciona directrices que consideran tanto la eficiencia como la eficacia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y las partes interesadas. Norma ISO 19011/2002: proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental. Para obtener el éxito de estas normas en una organización, se necesita de una implementación y verificación constante que permita el mejoramiento continuo de estos sistemas de gestión, es por ello que hay que hacer énfasis de la importancia en la cultura organizacional para que se atesoren de forma sistemática y transparente estos sistemas de gestión. Código Sustantivo del Trabajo: La finalidad primordial de este código es la de lograr la justicia en las relaciones que surgen entre empleadores y trabajadores, dentro de un espíritu de coordinación económica y equilibrio social.
4.4 MARCO CONTEXTUAL Nombre de la Empresa: Soluciones Integrales SERV&PLAG
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Reseña Histórica: En el mes de Octubre del año de 2006 tras encontrar una oportunidad para crear una empresa de prestación de servicios de control de plagas y sistemas contra incendios se constituyó Soluciones Integrales SERV&PLAG, siendo la idea de una persona: El señor OSCAR ORTIZ CAMPO, quien actualmente se desempeña como el Gerente de la empresa; quien desde muy joven se decidió a arriesgarse a comenzar desde cero con su pequeño negocio, pero gracias a su lucha constante y gran dedicación ha logrado mantenerlo en el mercado y actualmente quiere expandirlo hacia otras ciudades del país. En la actualidad la empresa opera únicamente en el país de Colombia, departamento del Valle en la ciudad de Santiago de Cali, ubicada en la Cra 17H No D18-02. El Valle del Cauca es uno de los 32 departamentos de Colombia, situado en el suroccidente del país, entre la Región Andina y la Región Pacífica. Gran parte del departamento está en el valle geográfico del Río Cauca, entre las cordilleras occidental y central y de donde proviene su nombre. Su capital es Santiago de Cali donde actualmente la empresa Soluciones Integrales SERV&PLAG opera y está ubicada en la Cra 17H No D18-02.
Misión: Soluciones Integrales SERV&PLAG es una empresa especializada en prestar servicios de saneamiento industrial y control de plagas urbanas, tiene como premisa las buenas prácticas de manufactura e higiene, utilizando todos los mecanismos técnicos en procedimientos y en la utilización de productos de alta calidad, servicios eficientes y tecnologías avanzadas. Para disponer de la más alta capacidad técnica en cada servicio y cada producto para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Visión: ser la empresa líder en todo el territorio nacional en la prestación de servicios de saneamiento industrial y control de plagas urbanas, ofreciendo la mejor calidad mediante la búsqueda de nuevas estrategias administrativas, tecnológicas, que garanticen el desarrollo. Para seguir ofreciendo valores agregados y servicios óptimos a nuestros clientes. También Innovar permanentemente el servicio, mediante acciones que protejan el medio ambiente y contribuyan a la salud de la comunidad.
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Objetivos Empresariales Expandirnos y ser reconocidos a nivel nacional. Lograr incrementar las ventas de los productos y servicios en un 25% Conseguir mejorar la calidad en los procesos y servicios. Lograr mejorar el nivel de satisfacción de los clientes actuales.
Valores Corporativos Nuestra cultura organizacional está orientada con valores corporativos que marcan el direccionamiento del negocio. Los valores constituyen un parte esencial de toda cultura empresarial ya que aportan un sentido de dirección común a todas las personas que componen la empresa y unas líneas directrices de comportamiento y actitud ante su labor diaria en la empresa. Respeto por el cliente y nuestros colaboradores.
Honestidad
Responsabilidad social
Compromiso
Liderazgo
Solidaridad
Respeto
Trabajo en equipo
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5. METODOLOGIA
5.1 TIPO DE ESTUDIO: Para alcanzar los objetivos de la investigación se utilizará el enfoque cualitativo (Hernández, Fernández & Baptista, 2010). El enfoque cualitativo se empleará para la recolección de datos que contribuyan al proceso de interpretación, refinar y responder la pregunta de investigación. 5.2 FUENTES DE INFORMACIÓN: DATOS PRIMARIOS O SECUNDARIOS: Para contextualizar el problema de investigación planteado, mediante el desarrollo de una perspectiva teórica, a continuación se detallan las actividades que se llevarán a cabo. En la investigación cualitativa, para la recolección de la información se efectuará una entrevista al Gerente General de la empresa. La información recolectada proporcionará datos primarios que dan respuesta a la pregunta de investigación y al mismo tiempo, apoyan el desarrollo de la investigación. También en la investigación cualitativa, se aplicará un cuestionario a los empleados de la empresa, lo cual aportará datos relevantes para identificar los elementos necesarios para la elaboración de la estructura organizacional y manual de funciones. Una vez hecha la revisión de la literatura, se visualiza como alcance de la investigación los estudios exploratorios y descriptivos. El estudio exploratorio ayuda a preparar el terreno, a familiarizarnos con el tema de estructura organizacional y manual de funciones, a estudiar, e obtener información para realizar una investigación más completa, investigar nuevos problemas, identificar conceptos o variables sobre la estructura organizacional en las empresas. El estudio descriptivo especifica las propiedades, características importantes de la estructura organizacional en las empresas. Es decir pretende mostrar con precisión las dimensiones del fenómeno a estudiar. El diseño de la investigación es de tipo no experimental, es decir no se modifica las variables estructura organizacional y manual de funciones para ver su efecto sobre otras variables, sino que se observan los fenómenos en su contexto natural para después analizarlos. El tipo de diseño no experimental es el
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transversal y su alcance es exploratorio y descriptivo. Con el diseño transversal se recolectarán datos en un solo momento. Se describirán las variables y se analizará su incidencia e interrelación en el desempeño organizacional en un lapso de tiempo único.
5.3 MÉTODOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS Una vez seleccionado el diseño de investigación y la muestra adecuada, se implementarán como métodos de recolección de los datos la entrevista semiestructurada y los documentos de la empresa relacionados con el objeto de estudio.
La entrevista semi-estructurada: el entrevistador se basa en una guía de preguntas y tiene la posibilidad de adicionar preguntas para precisar conceptos u obtener mayor información sobre los temas deseados. La entrevista debe ser un diálogo y dejar que fluya el punto de vista único y profundo del entrevistado, el cual contribuye a aportar datos y opiniones sobre el tema de estudio.
El método a emplear para entrevistar al gerente de la empresa se basa en una entrevista (ver anexo No.1), con una serie de preguntas establecidas y que a medida que el entrevistado las responda, si es necesario el entrevistador puede optar por agregar otras preguntas que sirvan para ampliar la información a cerca de determinado tema.
Documentos: son útiles para corroborar y aumentar la evidencia de otras fuentes, para verificar la escritura correcta de nombres o títulos de instituciones que sean mencionados en la entrevista, etc. Cualquier tipo de comunicación es material ventajoso para el análisis cualitativo.
Se aplicará un cuestionario para análisis de puestos (ver anexo No.2) a los empleados de la empresa, para reunir datos importantes como la descripción de las tareas, nivel de estudio, experiencia laboral, etc que sirven para identificar los elementos necesarios para la elaboración de la estructura organizacional y manual de funciones.
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6. RESULTADOS
6.1 DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL Con el fin de generar un diagnóstico correctamente fundamentado e identificar los problemas que actualmente presenta la empresa Soluciones Integrales SERV&PLAG respecto a su estructura organizacional, se tomó la decisión de elaborar una entrevista (ver anexo No.1), a su gerente actual y además realizar un cuestionario (ver anexo No.2), para el análisis de puestos a todo el personal que labora en la organización. Como resultado a este procedimiento se obtuvo la siguiente información: 1. Entrevista realizada al gerente de la empresa, ver anexo No.1 Soluciones Integrales SERV&PLAG es una empresa especializada en prestar servicios de saneamiento industrial y control de plagas urbanas, tiene como premisa las buenas prácticas de manufactura e higiene, utilizando todos los mecanismos técnicos en procedimientos y en la utilización de productos de alta calidad, servicios eficientes y tecnologías avanzadas. La empresa actualmente está conformada por cinco empleados incluyendo al propietario quien desempeña el cargo de gerente general, una secretaría administrativa, un asesor comercial, un técnico en servicio de control de plagas y un técnico en sistemas contra incendio. Todo el personal que labora en la empresa realiza las funciones o tareas de manera empírica con una deficiente y corta capacitación al ingresar a la compañía. Los empleados de la organización desconocen cuáles son sus funciones y responsabilidades dentro del puesto que están ocupando. Realizan actividades que no tienen relación con el cargo que están ejecutando. Los empleados de la empresa reportan las actividades realizadas en su puesto de trabajo al gerente, quien muchas veces por cuestión de tiempo no se entera oportunamente de estas.
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Las tareas que realizan los técnicos representan un alto grado de riesgo si estos no efectúan los procedimientos tomando las medidas de seguridad necesarias. La mayoría del personal que ingresa a la empresa se hace por medio de recomendación, no existe un proceso de selección formal y se realiza contratación de tipo verbal. La empresa no tiene especificados ni documentados los manuales de funciones.
2. Cuestionario realizado a los empleados de la empresa, ver anexo No.2 Gerente general:
Administra los gastos de la empresa, los ingresos, las operaciones, las compras, proveedores.
Autoriza y controla el flujo financiero.
Determina las necesidades de materia prima e insumos, compra materia prima e insumos.
Revisa y ayuda a elaborar la facturación.
Representa presencialmente a la empresa reuniones de negocios, seminarios, etc.
Estudia hojas de vida y contrata personal.
Se encarga de la toma de decisiones en lo administrativo, lo disciplinario, y en la mejora de los procesos de calidad.
Administra el capital y cuentas bancarias, comisiones y utilidades.
Realiza el procedimiento de búsqueda, realización de pliegos y folios de procesos licitatorios del sector público (portal único de contratación pública).
Realiza el cobro de cartera.
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en las licitaciones públicas,
Elabora bases de datos de clientes, proveedores, etc.
Se encarga de realizar estrategias publicitarias.
Se hace cargo de incrementar los porcentajes de ventas y de mejorar el servicio al cliente en las ventas.
Desarrolla estrategias de mercadeo y ventas.
Lleva cronogramas de trabajo relacionado con las ventas.
Realiza seguimiento a los asesores comerciales.
Realiza el cobro de cartera.
Realiza el procedimiento de búsqueda de procesos licitatorios del sector público (portal único de contratación pública).
Realiza el envío personalmente de los procesos de licitación pública a nivel local, departamental y nacional.
Soluciona problemas legales y tributarios.
Atiende y resuelve problemas de personal.
Secretaría Administrativa:
Atiende llamadas telefónicas.
Realiza llamadas a los clientes potenciales para programar los servicios.
Lleva agendas de trabajo a las directrices.
Elabora bases de datos de clientes, proveedores, etc.
Realiza el cobro de cartera.
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Realiza el procedimiento de búsqueda, realización de pliegos y folios de procesos licitatorios del sector público (portal único de contratación pública).
Lleva estadísticas de la competencia y procesos anteriores, conocer la competencia en estos procesos.
Realiza cotizaciones.
Administra las fechas para los pagos de la seguridad social a empleados, pagos a proveedores y pago de nomina a los empleados, en conjunto con la gerencia.
Realiza el envío personalmente de los procesos de licitación pública a nivel local, departamental y nacional.
Asesor comercial:
Realiza cotizaciones, visita a los clientes, realiza tele mercadeo, envía correos masivos a los nuevos clientes.
Lleva cronogramas y planes de trabajo.
Asiste a las reuniones con los directrices para hacerles seguimiento, cumplir con cuotas de ventas.
En la parte operativa la empresa está actualmente compuesta por un técnico en servicio de control de plagas y un técnico en sistemas contra incendio quienes están ejecutando sus funciones de la siguiente manera: Técnico en servicio de control de plagas:
Ofrece poca o mala información especificaciones de los productos.
Realiza el seguimiento en el servicio de control de plagas de una forma insuficiente, sobre todo cuando se cambia de persona encargada.
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en
cuanto
a
recomendaciones
y
Efectúa la prestación del servicio deficientemente a clientes que lo han solicitado, porque se encuentra ocupado o porque no le han informado.
Cuando presenta alta infestación de plagas realiza una aplicación básica cuando debería hacer una aplicación profunda para poder controlarla.
Al momento de realizar la aplicación no se dosifica el producto en la mezcla, lo que causaría como consecuencia que el producto no actúe con efectividad en las plagas.
Realiza labores de mensajería como el envío de cotizaciones, facturas, documentos, entrega de licitaciones públicas, etc.
Técnico en sistemas contra incendio:
Efectúa la prestación del servicio deficientemente a clientes que lo han solicitado, porque se encuentra ocupado o porque no le han informado.
Ofrece poca o mala información especificaciones de los productos.
El técnico en ocasiones al prestar el servicio de presurizado no realiza bien este procedimiento originando que el extintor se despresurice, (es la fuga, del nitrógeno, que permite que el agente extintor salga del recipiente y llegue hacia la base del conato o incendio, quedando este inútil, inoperable para controlar la emergencia.)
El técnico no lleva un control con las fechas de cuando se requiere realizar nuevamente el mantenimiento y recarga de los extintores.
El operario muchas veces no capacita al usuario sobre cómo usar el extintor debidamente.
En el proceso de transporte de extintores, el técnico no aplica bien las medidas de seguridad en el vehículo y al moverse de un lado al otro provoca la aspersión del contenido de estos.
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en
cuanto
a
recomendaciones
y
El técnico al momento de efectuar el procedimiento de presurización, no toma las medidas de seguridad necesarias, situación que puede provocar que el extintor se le explote por exceso de carga, presión, o nitrógeno y pueda terminar en un accidente de trabajo o perder hasta la vida.
De acuerdo a lo anterior se puede notar que la empresa evidentemente no tiene definida su estructura organizacional y manual de funciones, puesto que se puede ver reflejado como los empleados en la realización de las tareas o labores asignadas presentan falencias y debilidades porque la empresa no tiene especificados ni documentados los manuales de funciones que le permitan llevar a cabalidad las tareas de una manera uniforme, con lo cual se evitaría una serie de problemas como: mal desempeño, retrasos en las tareas, desperdicios en los suministros, una baja productividad y un manejo inadecuado en las actividades de la empresa. El personal que ejecuta los procesos lo realiza de manera empírica con una deficiente y corta capacitación al ingresar a la compañía. Se puede identificar entonces que la empresa presenta las siguientes inconsistencias en la realización de sus tareas o labores diarias:
Algunas de las funciones o tareas que se realizan en cada puesto de trabajo no están establecidas específicamente a un cargo en concreto.
Los empleados de la organización desconocen cuáles son sus funciones y responsabilidades dentro del puesto que están ocupando.
Los empleados no conocen claramente quien es su jefe inmediato.
Muchas de las funciones o tareas a realizar las están ejecutando entre varios empleados.
Al mismo tiempo se puede detallar que el Gerente General está llevando a cabo no solo labores administrativas sino también actividades concernientes al departamento comercial, como también otras actividades que le deberían corresponder realizarlas solo a la secretaría administrativa. De igual forma el Gerente General asume directamente el manejo del personal de toda la empresa, considera las decisiones más importantes aquellas que tienen que ver con la fijación de precios y la compra o adquisición de productos, maquinaria y equipo.
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Igualmente se logra identificar que no hay una persona designada para realizar labores de mensajería, puesto que esta tarea es realizada entre el gerente general, la secretaría administrativa y el técnico en servicio de control de plagas. La contabilidad es contratada externamente con un contador que trabaja por horas. Se puede concluir entonces que esta serie de situaciones puede generar el incumplimiento de los logros establecidos por la empresa, afectando así su productividad y su permanencia en el mercado. El principal propósito del desarrollo del presente trabajo es la necesidad de llevar a cabo en la empresa Soluciones Integrales SERV&PLAG un plan de mejora organizacional consecuente con el crecimiento que va tomando la empresa, con la aplicación de herramientas que favorezcan el fortalecimiento de la organización a través del trabajo en equipo y motivación, y que sirva de base en el desarrollo organizativo y en la elaboración de un manual de funciones moderno y aplicable. Por lo tanto se propone para la empresa Soluciones Integrales SERV&PLAG diseñar su estructura organizacional por funciones, puesto que es la más adecuada por su condición de pequeña empresa que ofrece una línea limitada de productos y servicios, porque posibilita aprovechar con eficiencia los recursos especializados. La organización funcional agrupa en un departamento, a todos los que se dedican a una actividad o a varias relacionadas, que se denominan funciones. Aplica el principio funcional o principio de la especialización de las funciones para cada tarea. Es probable que la organización funcional sea la forma más lógica y básica de división por áreas o departamentos. Facilita considerablemente la supervisión porque cada gerente, coordinador o jefe sólo debe ser experto en un área limitada de conocimientos y habilidades. Además, facilita el movimiento de los conocimientos y habilidades especializadas para su uso en los puntos donde más se necesitan. Se elaborará también para la empresa el manual de funciones que pueda instruir al personal en aspectos tales como: objetivos, funciones, relaciones laborales, procedimientos, normas, etc. Que pueda precisar las funciones y relaciones de cada unidad administrativa de la organización social, para definir responsabilidades, evitar duplicidad y detectar omisiones en las labores ejecutadas y que contribuya en la ejecución correcta de las labores asignadas al personal idóneo, y propiciar la uniformidad en el trabajo.
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Estructura Organizacional La empresa actualmente cuenta con 5 empleados incluido el Gerente General, los cuales están distribuidos de la siguiente manera:
Cargo
Cantidad Empleados
Gerente General
1
Secretaría Administrativa
1
Asesor Comercial
1
Técnico en servicio de control de plagas
1
Técnico en sistemas contra incendio
1
De acuerdo a la propuesta que se plantea para la empresa Soluciones Integrales SERV&PLAG de diseñar su estructura organizacional por funciones, puesto que es la más adecuada por su condición de pequeña empresa que ofrece una línea limitada de productos y servicios, y además porque posibilita aprovechar con eficiencia los recursos especializados. Su estructura organizacional se constituirá con 10 empleados incluido el Gerente General, los cuales quedarán distribuidos de la siguiente forma:
Departamento
Cantidad Empleados
Gerente General
1
Administrativo
3
Mercadeo y Ventas
3
Operaciones
3
Esta distribución está acorde con las necesidades de la empresa, cada departamento cuenta con un nivel de jerarquía que están identificados con la misión y visión de la empresa, con sus objetivos y propósitos, al igual que con sus lineamientos y estrategias, los cuales deben transmitirlo completamente al
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personal que lideran, porque ellos son una pieza fundamental en el logro de los objetivos trazados por la Gerencia, debido a que gran parte de la responsabilidad en el alcance de las metas depende de la capacidad de quien dirige el personal. La estructura organizacional de la empresa Soluciones Integrales SERV&PLAG quedara establecida por tres departamentos conformados de la siguiente forma: Gerente General: Este cargo existe en la empresa y es desempeñado por su propietario quien actualmente efectúa muchas tareas de tipo comercial, administrativo, labores de mensajería, etc., es importante que se establezcan solo aquellas actividades pertenecientes a su puesto y formalizarlas en un documento, por ende se efectuara su respectivo perfil y el adecuado manual de funciones donde se establecerán sus correspondientes tareas y responsabilidades. Secretaria General: Es necesaria la creación de este cargo, porque se requiere de una persona que apoye las actividades gerenciales de la empresa y que se haga cargo de las labores del Gerente cuando este tenga que ausentarse por algún motivo, y posteriormente se realizara el perfil y el manual de funciones donde se establecerán sus respectivas tareas y responsabilidades. Departamento Administrativo Administrador: Es de gran necesidad la creación de este cargo para la empresa porque representa básicamente el liderazgo, pues el administrador es el encargado de guiar cada proceso que de acuerdo con su objeto social requiera su organización, con base en esto podrá posteriormente establecer las estrategias necesarias y definir con efectividad, cómo utilizar los recursos con los que cuenta dirigiéndolos hacia el objetivo final y posteriormente se realizara el perfil y el manual de funciones donde se establecerán sus respectivas tareas y responsabilidades. Secretaría administrativa: Aunque este cargo ya existe en la empresa, no se encuentran las tareas o actividades formalizadas en un documento, por ende se efectuara su respectivo perfil y el adecuado manual de funciones donde se establecerán sus correspondientes tareas y responsabilidades. Mensajero: Es necesaria la creación de este cargo, porque dentro de la empresa no existe una persona encargada de realizar las labores de mensajería y posteriormente se realizara el perfil y el manual de funciones donde se establecerán sus respectivas tareas y responsabilidades.
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Departamento de Mercadeo y Ventas Coordinador de Mercadeo y Ventas: Se plantea crear este cargo ya que estas labores las está realizando el gerente general y es más factible para la organización que se designe una persona con experiencia para ejercer las actividades de mercadeo a fin de lograr el posicionamiento de la empresa. Asesor comercial: Este cargo existe actualmente en la empresa pero no se encuentran las tareas o actividades formalizadas en un documento, por ende se efectuara su respectivo perfil y el adecuado manual de funciones donde se establecerán sus correspondientes tareas y responsabilidades. Departamento de Operaciones Coordinador de Operaciones: Es importante que se cree este cargo dentro de la empresa, porque se necesita una persona que pueda enfrentar y resolver problemas como la gestión de riesgos, retrasos en la prestación de los servicios, clientes insatisfechos y problemas de los empleados y posteriormente se realizara el perfil y el manual de funciones donde se establecerán sus respectivas tareas y responsabilidades. Técnico en servicio de control de plagas: Este cargo existe actualmente en la empresa, pero no se encuentran las tareas o actividades formalizadas en un documento, por ende se efectuara su respectivo perfil y el adecuado manual de funciones donde se establecerán sus correspondientes tareas y responsabilidades. Técnico en sistemas contra incendio: Este cargo existe actualmente en la empresa pero no se encuentran las tareas o actividades formalizadas en un documento, por ende se efectuara su respectivo perfil y el adecuado manual de funciones donde se establecerán sus correspondientes tareas y responsabilidades.
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Organigrama Funcional Empresa Soluciones Integrales SERV&PLAG Figura 6: Organigrama funcional propuesto para la empresa.
Fuente: Elaboración propia
6.1.1 Descripción del Perfil y Manual de Funciones Para Cada Cargo de la Empresa Soluciones Integrales SERV&PLAG Para la elaboración de los perfiles y de los manuales de funciones de la empresa se utilizó como base la Norma Técnica Colombiana NTC GP 1000:2004, esta norma está dirigida a todas las entidades y tiene como propósito mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de sus clientes. El presente formato se compone de los siguientes elementos: nombre del cargo, código, dependencia, numero de cargos, nombre del cargo a quien reporta, función principal, funciones esenciales, responsabilidades, conocimientos básicos y esenciales, habilidades y destrezas, requisitos de estudio y experiencia y competencias.
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MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES I. IDENTIFICACIÓN Nombre del cargo: Código: Dependencia:
(Gerente General) PROFESIONAL UNIVERSITARIO GG- AD Gerencia General
Número de Cargos
Uno (1)
Reporta a (Nombre del cargo):
No reporta a ninguno II. FUNCION PRINCIPAL
Velar por el logro de los objetivos institucionales direccionando las estrategias hacia la rentabilidad, posicionamiento y sostenimiento en el mercado, a través de la integración de todas las áreas de la empresa. III. DESCRIPCION DE FUNCIONES ESENCIALES 1. Direccionar la empresa. 2. Revisar y evaluar periódicamente las operaciones que se llevan a cabo en la empresa. 3. Realizar evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento de las funciones de los diferentes departamentos. 4. Planificar, organizar, controlar y orientar las distintas áreas de trabajo. 5. Implementar las políticas de la empresa. 6. Desarrollar estrategias generales para alcanzar los objetivos y metas propuestas. 7. Liderar el proceso de planeación estratégica de la organización, determinando los factores críticos de éxito, estableciendo los objetivos y metas específicas de la empresa. 8. Definir necesidades de personal consistentes con los objetivos y planes de la empresa. 9. Ejercer un liderazgo dinámico para volver operativos y ejecutar los planes y estrategias determinados. 10. Medir continuamente la ejecución y comparar resultados reales con los planes y estándares de ejecución (autocontrol y Control de Gestión).
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11. Mantiene contacto continuo con proveedores, en busca de nuevas tecnologías o materias primas, insumos y productos más adecuados. 12. Está autorizado a firmar los cheques de la compañía, sin límite de monto. 13. Aprobar cualquier transacción financiera mayor como obtención de préstamos, cartas de crédito, asignación de créditos a clientes, etc. IV. RESPONSABILIDADES 1. Involucrar a los empleados en el desarrollo y revisión de la política y objetivos la organización.
de
2. El empleo de los recursos sociales en negocios distintos del objeto de la sociedad. 3. Los daños y perjuicios que ocasione por el incumplimiento de sus obligaciones, dolo, abuso de facultades y negligencia grave. 4. Definir y aprobar los recursos técnicos, humanos y económicos necesarios para el desarrollo de los proyectos considerados para cada objetivo. 5. Supervisar y controlar la actualización del manual de funciones, descripciones, perfiles de cargo y expedientes de personal con la finalidad de cumplir con las normas. 6. Cumplir con las normas y procedimientos de seguridad y salud en el trabajo. V. CONOCIMIENTOS BASICOS Y ESENCIALES 1. Sólidos conocimientos de planificación, mercadeo, negociación, comercialización y en general, manejo de todas las funciones de una organización. 2. Las normas de salud, higiene y seguridad industrial. 3. Administración de personal. 4. Administración de recursos físicos. 5. Formulación, seguimiento y evaluación de proyectos. V.I HABILIDADES Y DESTREZAS 1. Capacidad para promover y gerenciar proyectos orientados al logro de resultados proactivos.
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2. Poder de negociación. 3. Capacidad de manejar y dirigir el personal en todos los niveles de la organización. 4. Visión estratégica de negocios. 5. Capacidad de manejar nuevas tecnologías. VII. REQUISITOS DE ESTUDIO Y EXPERIENCIA Título Profesional Experiencia Tiempo (años) Profesional universitario en Tres (3) años de experiencia continúa en Administración de Empresas o carreras cargos similares, con conocimiento en el afines. negocio. COMPETENCIA Liderazgo
Planeación
Toma de decisiones
Dirección desarrollo del personal
Conocimiento del entorno Orientación a resultados
DEFINICIÓN DE COMPETENCIA Guiar y dirigir grupos y establecer y mantener su cohesión necesaria para alcanzar los objetivos de empresa. Determinar eficazmente las metas y prioridades institucionales, identificando las acciones, los responsables, los plazos y los recursos requeridos para alcanzarlos. Elegir entre una o varias alternativas para solucionar un problema o atender una situación, comprometiéndose con acciones concretas y consecuentes con la decisión. Favorecer el aprendizaje y desarrollo de sus colaboradores, articulando las potencialidades y necesidades individuales con la empresa, para optimizar la calidad de las contribuciones de los equipos de trabajo en el cumplimiento de los objetivos y metas organizacionales presentes y futuras. Estar al tanto de las circunstancias y relaciones de poder que influyen en el entorno organizacional. Realizar las funciones y cumplir con los compromisos organizacionales con eficacia y
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calidad. Transparencia
Análisis
Síntesis
Hacer uso responsable y claro de los recursos de la empresa, eliminando cualquier circunstancia indebida en su utilización y garantizar el acceso a la información. Capacidad para descomponer en forma lógica los diferentes elementos que están originando una situación o problema y las relaciones existentes entre ellos. Capacidad de reunir los diferentes componentes de un todo y de extraer los aspectos más importantes de un conocimiento.
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MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES I. IDENTIFICACIÓN Nombre del cargo:
(Secretaria
de
Gerencia)
PROFESIONAL
UNIVERSITARIO
Código: Dependencia:
SG- AD Gerencia General
Número de Cargos
Uno (1)
Reporta a (Nombre del cargo):
Gerente General II. FUNCION PRINCIPAL
Apoyar a la gerencia en el logro de los objetivos institucionales, diseñando y direccionando las estrategias hacia la rentabilidad, posicionamiento y sostenimiento en el mercado, a través de la integración de todas las áreas de la empresa. III. DESCRIPCION DE FUNCIONES ESENCIALES 1. Preparar, tramitar y controlar la documentación generada en la gerencia general. 2. Elaboración de cartas, escritos, informes, contratos, acuerdos, actas, informes, facturas y documentos en general. 3. Llevar el control de la agenda del gerente general. 4. Preparar los informes que se le soliciten. 5. Llevar controles administrativos vía expedientes, archivos, catálogos, computador u otros similares. 6. Atender a proveedores y entregar las órdenes de compra. 7. Enviar comunicaciones vía fax, correo electrónico a empresas. 8. Solicitar y comprobar los gastos por viáticos de toda la Gerencia. 9. Contestar y canalizar las llamadas telefónicas recibidas en la Gerencia. 10. Organizar y controlar el archivo físico y computacional de la Gerencia.
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11. Tramitar y realizar el pago por servicios contratados (compras y capacitación). 12. Mantener actualizadas y resguardadas las bases de datos, así como los archivos de cómputo que se utilizan en la Gerencia. IV. RESPONSABILIDADES 1. Cumplir con las disposiciones legales e institucionales y actuar de acuerdo con la ética de su profesión o disciplina. 2. Asegurar el cumplimiento de la legislación. 3. Asegurar la mejora continua y la disminución de los peligros y riesgos. 4. Reportar todos los accidentes e incidentes. 5. Cumplir con las normas y procedimientos de seguridad y salud en el trabajo. 6. Velar por la aplicación de la norma y el cumplimiento de las normas de la organización. 7. Cuidar el resguardo y mantenimiento de la confidencialidad de la información suministrada por la organización y por el cliente. 8. Responsable en cumplimiento de las funciones y objetivos del área Administrativa. V. CONOCIMIENTOS BASICOS Y ESENCIALES 1. Conocimientos básicos en contabilidad y mercadeo. 2. Conocimiento y manejo del paquete Office (Word, Excel, Power Point). 3. Buena redacción y ortografía, elaboración de documentos administrativos, manejo de personal. 4. Las normas de salud, higiene y seguridad industrial. V.I HABILIDADES Y DESTREZAS 1. Capacidad de manejar y dirigir el personal. 2. Capacidad de aprendizaje. 3. Expresarse claramente en forma oral y escrita. 4. Realizar cálculos numéricos con rapidez y precisión.
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5. Buena digitación de documentos. 6. Excelentes relaciones interpersonales. 7. Eficiente administración del tiempo. VII. REQUISITOS DE ESTUDIO Y EXPERIENCIA Título Profesional Experiencia Tiempo (años) Tecnóloga en Administración de Empresas, Mercadeo o estudiante Tres (3) años de experiencia continúa en universitaria en Administración de cargos similares. Empresas o carreras afines. COMPETENCIA Liderazgo
Relaciones humanas
Toma de decisiones
Aptitud verbal Aptitud numérica Organización
Transparencia
Responsabilidad
DEFINICIÓN DE COMPETENCIA Dirigir grupos y establecer y mantener su cohesión necesaria para alcanzar los objetivos de empresa. Capacidad de establecer vínculos con otras personas para entender o satisfacer sus necesidades. Elegir entre una o varias alternativas para solucionar un problema, comprometiéndose con acciones concretas y consecuentes con la decisión. Capacidad para comprender, razonar y expresar conceptos a través de palabras. Capacidad de comprender y manejar relaciones numéricas. Combinar recursos y tiempo en la ejecución del trabajo. Hacer uso responsable de los recursos de la empresa, eliminando cualquier circunstancia indebida en su utilización y garantizar el acceso a la información. Capacidad para afrontar las consecuencias de los propios actos u omisiones en el desempeño del trabajo y cumplimiento de las obligaciones con el cargo.
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MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES I. IDENTIFICACIÓN Nombre del cargo: Código: Dependencia:
(Administrador) PROFESIONAL UNIVERSITARIO AE- AD Departamento Administrativo
Número de Cargos
Uno (1)
Reporta a (Nombre del cargo):
Gerente General II. FUNCION PRINCIPAL
Planificar, dirigir, coordinar y supervisar el trabajo y las actividades desarrolladas por todo el personal de la empresa. III. DESCRIPCION DE FUNCIONES ESENCIALES 1. Colaborar con el Gerente en la dirección, planificación, coordinación y supervisión del trabajo desarrollado en la empresa. 2. Revisar y verificar los movimientos y registros contables, estados de cuentas, conciliaciones bancarias, cierres de cuentas y balances de comprobación. 3. Llevar registro y control administrativo del presupuesto asignado a la empresa. 4. Elaborar y analizar cuadros relacionados con el movimiento y gastos administrativos. 5. Llevar el control de las cuentas por cobrar y pagar. 6. Elaborar y mantener actualizada la ejecución presupuestaria de la empresa. 7. Controlar el correcto cumplimiento de la jornada y horario de trabajo de personal de la empresa, de acuerdo con las instrucciones y circulares internas de aplicación. 8. Organizar la adecuada aplicación de la normativa referente a permisos, licencias y vacaciones del personal de la empresa. 9. Realizar la contratación y despido de personal.
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10. Ejercer el liderazgo para el logro y consecución de metas en la organización. 11. Brindar apoyo y asesoría a todos los departamentos de la empresa. 12. Representar a la empresa ante toda clase de entidades públicas y privadas, proveedores, instituciones financieras, etc. 13. Formular planes de entrenamiento, desarrollo y capacitación de personal. 14. Llevar el registro y control de proveedores. 15. Crear un ambiente en el que las personas puedan lograr las metas de grupo con la menor cantidad de tiempo, dinero, materiales, es decir optimizando los recursos disponibles. 16. Realizar cualquier otra tarea afín que le sea asignada. IV. RESPONSABILIDADES 1. Cumplir con las disposiciones legales e institucionales y actuar de acuerdo con la ética de su profesión o disciplina. 2. Asegurar el cumplimiento de la legislación. 3. Asegurar la mejora continua y la disminución de los peligros y riesgos. 4. Reportar todos los accidentes e incidentes. 5. Cumplir con las normas y procedimientos de seguridad y salud en el trabajo. 6. Los daños y perjuicios que ocasione por el incumplimiento de sus obligaciones, dolo, abuso de facultades y negligencia grave. 7. Definir y aprobar los recursos técnicos, humanos y económicos necesarios para el desarrollo de los proyectos considerados para cada objetivo. V. CONOCIMIENTOS BASICOS Y ESENCIALES 1. Sólidos conocimientos de planificación, mercadeo, negociación, comercialización y en general, manejo de todas las funciones de una organización. 2. Conocimientos de informática y lógica, de sistemas de información, de los fundamentos psicológicos para administración.
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3. Fundamentos de administración administrativa.
y organizaciones, contabilidad financiera y
4. Las normas de salud, higiene y seguridad industrial. V.I HABILIDADES Y DESTREZAS 1. Capacidad para promover y gerenciar proyectos orientados al logro de resultados proactivos. 2. Poder de negociación. 3. Capacidad de manejar y dirigir el personal en todos los niveles de la organización. 4. Visión estratégica de negocios. 5. Capacidad de manejar nuevas tecnologías. 6. Capacidad de interpretación. 7. Capacidad de análisis y síntesis. 8. Capacidad creativa. VII. REQUISITOS DE ESTUDIO Y EXPERIENCIA Título Profesional Experiencia Tiempo (años) Profesional universitario en Tres (3) años de experiencia continúa en Administración de Empresas o carreras cargos similares con conocimiento en el afines. negocio. COMPETENCIA Liderazgo
Relaciones humanas Toma de decisiones
DEFINICIÓN DE COMPETENCIA Guiar y dirigir grupos y establecer y mantener su cohesión necesaria para alcanzar los objetivos de empresa. Capacidad de establecer vínculos con otras personas para entender o satisfacer sus necesidades. Elegir entre una o varias alternativas para
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Experticia profesional Creatividad e innovación Orientación a resultados
Transparencia
Planeación
solucionar un problema o atender una situación, comprometiéndose con acciones concretas y consecuentes con la decisión. Aplicar el conocimiento profesional en la resolución de problemas y transferirlo a un entorno laboral. Generar y desarrollar nuevas ideas, conceptos, métodos y soluciones. Realizar las funciones y cumplir los compromisos organizacionales con eficacia y calidad. Hacer uso responsable y claro de los recursos de la empresa, eliminando cualquier circunstancia indebida en su utilización y garantizar el acceso a la información. Determinar eficazmente las metas y prioridades institucionales, identificando las acciones, los responsables, los plazos y los recursos requeridos para alcanzarlos.
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MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES I. IDENTIFICACIÓN Nombre del cargo: Código: Dependencia:
(Secretaría administrativa) SA- AD Departamento Administrativo
Número de Cargos
Uno (1)
Reporta a (Nombre del cargo):
Administrador II. FUNCION PRINCIPAL
Asistir y apoyar en las labores relacionadas con las actividades del departamento administrativo y de los demás departamentos de la empresa en caso de que lo requiera. III. DESCRIPCION DE FUNCIONES ESENCIALES 1. Atención de llamadas telefónicas. 2. Realizar llamadas a los clientes potenciales para programar los servicios. 3. Llevar la agenda de trabajo de las directrices. 4. Realizar la búsqueda de procesos licitatorios en el sector público (portal único de contratación pública). 5. Elaborar los respectivos pliegos y folios de los procesos licitatorios. 6. Manejar estadísticas de la competencia y procesos anteriores. 7. Administrar las fechas para los pagos de la seguridad social a empleados. 8. Efectuar el pago a proveedores y a empleados. 9. Actualizar los archivos de documentación emitida y recibida, interna y externa. 10. Realizar pagos bancarios. 11. Diligenciar cheques y cuentas de cobro. 12. Manejo de caja menor.
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13. Comprender el funcionamiento de la unidad de correspondencia, el recibo y despacho de los documentos a las áreas correspondientes. 14. Atender personalmente a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización. 15. Ofrecer a los clientes atención, utilizando la tecnología y normas de cortesía. 16. Mantener actualizado el estado de la cartera. 17. Elaboración de las facturas de venta y de los comprobantes de ingreso. 18. Atender otras actividades a solicitud del superior inmediato.. IV. RESPONSABILIDADES 1. Cumplir con las disposiciones legales e institucionales y actuar de acuerdo con la ética de su profesión o disciplina. 2. Asegurar el cumplimiento de la legislación. 3. Asegurar la mejora continua y la disminución de los peligros y riesgos. 4. Reportar todos los accidentes e incidentes. 5. Cumplir con las normas y procedimientos de seguridad y salud en el trabajo. 6. Velar por la aplicación de la norma y el cumplimiento de las normas de la organización. 7. Cuidar el resguardo y mantenimiento de la confidencialidad de la información suministrada por la organización y por el cliente. 8. Responsable en cumplimiento de las funciones y objetivos del área administrativa. V. CONOCIMIENTOS BASICOS Y ESENCIALES 1. Conocimiento y manejo del paquete Office (Word, Excel, Power Point), redacción, ortografía y sintaxis. 2. Conocimiento en principios y prácticas de contabilidad, elaboración de documentos administrativos, manejo de personal. 3. Las normas de salud, higiene y seguridad industrial. V.I HABILIDADES Y DESTREZAS
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1. Manejar los diferentes formatos de compras. 2. Expresarse claramente en forma oral y escrita. 3. Realizar cálculos numéricos con rapidez y precisión. 4. Buena digitación de documentos. 5. Capacidad de interpretación. 6. Capacidad de análisis y síntesis. 7. Capacidad creativa. VII. REQUISITOS DE ESTUDIO Y EXPERIENCIA Título Profesional
Experiencia Tiempo (años) Un (1) año de experiencia continúa de Estudiante universitario o Tecnólogo en carácter operativo en funciones de ejecución Administración de Empresas. y tramitación de procesos administrativos. COMPETENCIA
DEFINICIÓN DE COMPETENCIA
Aptitud verbal
Capacidad para comprender, razonar y expresar conceptos a través de palabras. Capacidad de establecer vínculos con otras personas para entender o satisfacer sus necesidades. Elegir varias alternativas para solucionar un problema, comprometiéndose con acciones concretas y consecuentes con la decisión. Capacidad para trabajar intensamente durante largos periodos. Generar y desarrollar nuevas ideas, conceptos, métodos y soluciones. Capacidad de comprender y manejar relaciones numéricas.
Relaciones humanas
Toma de decisiones Dinamismo Creatividad e innovación Aptitud numérica
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MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES I. IDENTIFICACIÓN Nombre del cargo: Código: Dependencia:
Mensajero MO- AD Departamento Administrativo
Número de Cargos
Uno (1)
Reporta a (Nombre del cargo):
Secretaría Administrativa II. FUNCION PRINCIPAL
Es directamente responsable del envío de los documentos generados por todos los departamentos de la empresa. III. DESCRIPCION DE FUNCIONES ESENCIALES 1. Acudir a bancos para realizar consignaciones, pagos, cambios de cheques y demás actividades relacionadas con entidades bancarias. 2. Llevar documentación a los proveedores, clientes o lugares indicados. 3. Efectuar los trámites legales a que haya lugar, en lo que hace referencia a la solicitud y entrega de documentos. 4. Informar oportunamente al jefe inmediato sobre problemas en la entrega de documentos y demás. 5. Solicitar oportunamente el dinero necesario para transportes, fotocopias, trámites legales, etc. 6. Atender cualquier solicitud del área administrativa o técnica. 7. Atender otras actividades a solicitud del superior inmediato IV. RESPONSABILIDADES 1. Cumplir con las disposiciones legales e institucionales y actuar de acuerdo con la ética de su profesión o disciplina. 2. Asegurar la mejora continua y la disminución de los peligros y riesgos. 3. Reportar todos los accidentes e incidentes. 4. Cumplir con las normas y procedimientos de seguridad y salud en el trabajo.
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V. CONOCIMIENTOS BASICOS Y ESENCIALES 1. Conocimiento y manejo de sistemas. 2. Las normas de salud, higiene y seguridad industrial. V.I HABILIDADES Y DESTREZAS 1. Expresarse claramente en forma oral y escrita. 2. Establecer habilidades interpersonales. 3. Captar y seguir instrucciones orales y escritas. VII. REQUISITOS DE ESTUDIO Y EXPERIENCIA Título Formación Bachiller técnico comercial
Experiencia Tiempo (años) Un (1) año de experiencia continúa en labores de mensajería.
COMPETENCIA
DEFINICIÓN DE COMPETENCIA
Aptitud verbal
Capacidad para comprender, razonar y expresar conceptos a través de palabras. Establecer y mantener relaciones de trabajo amistosas y positivas, basadas en la comunicación abierta y fluida y el respeto por los demás. Adaptarse a las políticas institucionales y busca información de los cambios en la autoridad competente. Capacidad para trabajar intensamente durante largos periodos. Cooperar con los demás con el fin de alcanzar los objetivos institucionales.
Relaciones Interpersonales
Disciplina Dinamismo Colaboración
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MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES I. IDENTIFICACIÓN Nombre del cargo:
(Coordinador de Mercadeo y Ventas) PROFESIONAL UNIVERSITARIO
Código: Dependencia:
CMV- MV Departamento de Mercadeo y Ventas
Número de Cargos
Uno (1)
Reporta a (Nombre del cargo):
Gerente General
II. FUNCION PRINCIPAL Coordinar las actividades de la fuerza de ventas, los planes de comercialización y mercadeo, a fin de lograr el posicionamiento de la empresa, en base a políticas establecidas para la promoción, distribución, venta de productos y servicios a fin de lograr los objetivos de ventas. III. DESCRIPCION DE FUNCIONES ESENCIALES 1. Administrar el departamento de mercadeo y ventas. 2. Sugerir a la gerencia mejoras y estrategias publicitarias en diseño y estructura comercial. 3. Desarrollar estrategias de mercadeo y ventas gerencia.
que cuenten con el aval de la
4. Efectuar seguimiento a los asesores comerciales. 5. Preparar los planes, pronósticos y presupuestos de ventas, calculando para el efecto tanto las cifras históricas y metas corporativas. 6. Conocer detalladamente los productos y servicios de la empresa, con todas sus características y aplicaciones. 7. Determinar el tamaño y la estructura de la fuerza de ventas así como su perfil de competencia y su sistema de remuneración e incentivos. 8. Participar activamente de los procesos de reclutamiento, selección y capacitación de los vendedores y determinar conjuntamente con la Gerencia los planes de capacitación de toda la fuerza de ventas. 9. Posicionar a la empresa en los mercados objetivos, desarrollando las acciones de investigación, evaluación, promoción, planificación, negociación y cierre de ventas.
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10. Desarrollar la gestión comercial de la empresa, para alcanzar las metas comerciales para cada uno de los mercados objetivos definidos en el plan comercial, que debe implementar. 11. Proponer en conformidad a los requerimientos de cada segmento de negocio, el desarrollo de las capacidades productivas, de apoyo de posventa, para la apropiada gestión de los clientes que darán sustento al logro de las metas contenidas en el Plan Comercial de la Empresa. 12. Preparar anualmente teniendo en consideración las metas establecidas en el Plan Comercial de la Empresa, el Plan de Ventas, documento que servirá de base para definir metas para la organización. 13. Desarrollar, coordinar y controlar la gestión de los asesores de ventas, para que en forma armónica y conforme a las metas comerciales para su área, contribuyan con su accionar al logro de las metas comerciales. 14. Conocer a los clientes actuales y potenciales, a los actores que conforman a la competencia y la industria relacionada, para generar la necesaria base actualizada de información para ir revisando la posición propia y para estar preparados para reconocer las oportunidades y amenazas que permitan generar respuestas oportunas y apropiadas que mantengan a la empresa, en un plano superior de competitividad. 15. Coordinar con la Gerencia General los cursos de acción, para orientar la gestión que debe ejecutar su organización, para atraer y capturar nuevos negocios, en los segmentos definidos en la planificación estratégica. 16. Preparar y mantener periódicamente los indicadores de gestión del área comercial, que permitan al nivel superior de la empresa visualizar el cumplimiento de los objetivos correspondientes y desarrollar paralelamente, la toma de decisiones que permita centrar las acciones comerciales en dichos objetivos. 17. Ejercer un control permanente del grado de cumplimiento en la elaboración de las encuestas de satisfacción al cliente, con el propósito de generar mejora continua y acentuar la fidelidad de los clientes. 18. Administrar los recursos humanos, financieros y materiales que le sean asignados para el cumplimiento del programa de trabajo anual que establece la Gerencia General. IV. RESPONSABILIDADES 1. Cumplir con las disposiciones legales e institucionales y actuar de acuerdo con la ética de su profesión o disciplina.
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2. Asegurar el cumplimiento de la legislación. 3. Asegurar la mejora continua y la disminución de los peligros y riesgos. 4. Reportar todos los accidentes e incidentes. 5. Almacenar los soportes de todos los informes inherentes a su gestión. 6. Hacer cumplir las políticas, programas y procedimientos establecidos en seguridad Industrial, salud ocupacional y ambiente de su personal a cargo. 7. Participar en los programas, capacitaciones y demás requerimientos en los temas de seguridad industrial, salud ocupacional y ambiente. V. CONOCIMIENTOS BASICOS Y ESENCIALES 1. Sólidos conocimientos de planificación, mercadeo, negociación y comercialización. 2. Las normas de salud, higiene y seguridad industrial. 3. Administración de personal. 4. Administración de recursos físicos. 5. Formación en habilidades de trabajo en equipo. 6. Formación en servicio al cliente. V.I HABILIDADES Y DESTREZAS 1. Capacidad para establecer relaciones comerciales. 2. Capacidad para promover y gerenciar proyectos orientados al logro de resultados proactivos. 3. Poder de negociación. 4. Capacidad de manejar y dirigir personal. 5. Visión estratégica de negocios. 6. Capacidad para reconocer las necesidades y deseos de los clientes.
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7. Alta capacidad de análisis. VII. REQUISITOS DE ESTUDIO Y EXPERIENCIA Título Profesional Experiencia Tiempo (años) Cuatro (4) años de experiencia continúa en Profesional universitario en Mercadeo o cargos similares, con conocimiento en el Administración de Empresas. negocio. COMPETENCIA
DEFINICIÓN DE COMPETENCIA
Planeación
Determinar eficazmente las metas y prioridades institucionales, identificando las acciones, los responsables, los plazos y los recursos requeridos para alcanzarlos.
Aptitud verbal Liderazgo
Relaciones humanas
Toma de decisiones
Orientación a resultados
Análisis
Capacidad para comprender, razonar y expresar conceptos a través de palabras. Guiar y dirigir grupos y establecer y mantener su cohesión necesaria para alcanzar los objetivos de empresa. Capacidad de establecer vínculos con otras personas para entender o satisfacer sus necesidades. Elegir entre una o varias alternativas para solucionar un problema o atender una situación, comprometiéndose con acciones concretas y consecuentes con la decisión. Realizar las funciones y cumplir los compromisos organizacionales con eficacia y calidad. Capacidad para descomponer en forma lógica los diferentes elementos que están originando una situación o problema y las relaciones existentes entre ellos.
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MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES I. IDENTIFICACIÓN Nombre del cargo: Código: Dependencia:
(Asesor Comercial) AC- MV Departamento de Mercadeo y Ventas
Número de Cargos
Uno (1)
Reporta a (Nombre del cargo):
Coordinador de Mercadeo y Ventas
II. FUNCION PRINCIPAL Cumplir con el presupuesto de ventas asignado, buscando brindar una excelente atención, un claro entendimiento y un eficiente manejo de las necesidades de los clientes para así contribuir permanentemente a propiciar en ellos un alto nivel de satisfacción que asegure la recompra y/o el cierre exitoso de las diversas negociaciones en las que el asesor participe como representante de la empresa. III. DESCRIPCION DE FUNCIONES ESENCIALES 1. Realizar prospecciones, organizar el tiempo, intentar descubrir nuevos sectores, establecer contacto previo con el cliente, preparar las rutas, preparar las visitas. 2. Efectuar la visita, presentación, oferta, tratamiento de objeciones, cierre de la venta. 3. Realizar el seguimiento, análisis de cumplimiento de objetivos, informe de gestión diario, atender reclamaciones e incidencias. 4. Explorar permanentemente la zona asignada para detectar clientes potenciales. 5. Preparar pronósticos de venta en función del área asignada para ser evaluados por la supervisión. 6. Definir las necesidades de material promocional. 7. Programar el trabajo en su área, anticipando los objetivos de cada gestión. 8. Cerrar las operaciones de venta a los precios y condiciones determinados por la empresa. 9. Diligenciar los formularios y procedimientos para registrar las operaciones de venta.
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10. Realizar tareas para activar la cobranza en función de cumplir con las metas fijadas en los presupuestos mensuales. 11. Mantener a los clientes informados sobre novedades, posibles demoras de entrega y cualquier otro tipo de cambio significativo. 12. Concurrir puntualmente a reuniones, charlas o cursos de capacitación a los que fuera convocado por la empresa. 13. Colaborar en la distribución y/o colocación de material promocional en el local. 14. Asesorar técnica, comercial y promocionalmente a sus clientes. 15. Actuar como vínculo activo entre la empresa y sus clientes para gestionar y desarrollar nuevas propuestas de negocios de promoción. 16. Comunicar al cliente las novedades sobre precios y condiciones. 17. Mantener al cliente informado sobre cambios significativos dentro de la empresa. 18. Llevar un control detallado de las operaciones de cada cliente. 19. Programar semanalmente las actividades de visitas a realizar diariamente. 20. Informar diariamente a la empresa los resultados de sus visitas. 21. Preparar informes sobre reclamos y novedades de sus clientes. 22. Colaborar con la administración de la empresa gestionando la documentación del cliente, necesaria para concretar el vínculo comercial. IV. RESPONSABILIDADES 1. Cumplir con las disposiciones legales e institucionales y actuar de acuerdo con la ética de su profesión o disciplina. 2. Asegurar el cumplimiento de la legislación. 3. Asegurar la mejora continua y la disminución de los peligros y riesgos. 4. Reportar todos los accidentes e incidentes. 5. Participar en los programas, capacitaciones y demás requerimientos en los
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temas de seguridad industrial, salud ocupacional y ambiente. 6. Cumplir las políticas, programas y procedimientos establecidos en seguridad industrial, salud ocupacional y ambiente. V. CONOCIMIENTOS BASICOS Y ESENCIALES 1. Sólidos conocimientos de mercadeo, negociación y comercialización. 2. Las normas de salud, higiene y seguridad industrial. 3. Conocimiento y manejo de sistemas. 4. Formación en habilidades de trabajo en equipo. 5. Formación en servicio al cliente. V.I HABILIDADES Y DESTREZAS 1. Facilidad de comunicación y expresión verbal. 2. Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes. 3. Habilidad para cerrar la venta. 4. Habilidad para brindar servicios posventa. 5. Capacidad para reconocer las necesidades y deseos de los clientes. 6. Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces. 7. Agilidad mental. VII. REQUISITOS DE ESTUDIO Y EXPERIENCIA Título Formación Experiencia Tiempo (años) Bachiller Comercial o Técnico en Dos (2) años de experiencia en ventas. Mercadeo o Administración de Empresas. COMPETENCIA
DEFINICIÓN DE COMPETENCIA
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Dinamismo Aptitud verbal
Responsabilidad
Relaciones interpersonales
Toma de decisiones
Orientación a resultados Trabajo en equipo
Capacidad para trabajar intensamente durante largos periodos. Capacidad para comprender, razonar y expresar conceptos a través de palabras. Capacidad para afrontar las consecuencias de los propios actos u omisiones en el desempeño del trabajo y cumplimiento de las obligaciones con el cargo. Establecer y mantener relaciones de trabajo amistosas y positivas, basadas en la comunicación abierta y fluida y el respeto por los demás. Elegir entre una o varias alternativas para solucionar un problema o atender una situación, comprometiéndose con acciones concretas y consecuentes con la decisión. Realizar las funciones y cumplir los compromisos organizacionales con eficacia y calidad. Trabaja con otros para conseguir metas comunes existentes entre ellos.
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MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES I. IDENTIFICACIÓN Nombre del cargo: Código: Dependencia:
(Coordinador de Operaciones) CO- DO Departamento de Operaciones
Número de Cargos
Uno (1)
Reporta a (Nombre del cargo):
Gerente General
II. FUNCION PRINCIPAL Manejar el departamento de operaciones, así como también brindar servicio técnico a los clientes en la correcta utilización de los productos, planear y ejecutar cualquier cambio, modificación o mejora. III. DESCRIPCION DE FUNCIONES ESENCIALES 1. Planificar las actividades anuales del área. 2. Presentar y sustentar los planes de trabajo ante el Gerente General. 3. Coordinar con su equipo de trabajo la implementación y la programación de los distintos planes de trabajo aprobados. 4. Efectuar recomendaciones orientadas a la mejora de la gestión y supervisar su implementación. 5. Controlar el cumplimiento de los procesos administrativos internos. 6. Identificar necesidades de capacitación, formación y desarrollo de los miembros de su área. 7. Efectuar planes de capacitación. 8. Entregar formación y asesoría a los miembros de su equipo de trabajo. 9. Apoyar a las distintas áreas en las consultas relevantes. 10. Apoyar y mantener informada a la Gerencia General en todos los aspectos que se requieran. 11. Garantizar la elaboración de planes de trabajo del área.
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12. Cumplir con la atención oportuna y precisa de los requerimientos de las distintas áreas. 13. Garantizar la entrega de un servicio de excelencia por parte de su equipo de trabajo a todos los clientes internos y externos. IV. RESPONSABILIDADES 1. Cumplir con las disposiciones legales e institucionales y actuar de acuerdo con la ética de su profesión o disciplina. 2. Asegurar el cumplimiento de la legislación. 3. Asegurar la mejora continua y la disminución de los peligros y riesgos. 4. Reportar todos los accidentes e incidentes. 5. Participar en los programas, capacitaciones y demás requerimientos en los temas de seguridad industrial, salud ocupacional y ambiente. 6. Cumplir las políticas, programas y procedimientos establecidos en seguridad industrial, salud ocupacional y ambiente. 7. Actuar de acuerdo con los valores de la organización y comunicarlos permanentemente a su personal. 8. Responsable de un adecuado clima laboral en su área y en la empresa. V. CONOCIMIENTOS BASICOS Y ESENCIALES 1. Sólidos conocimientos de planificación, análisis financiero, gestión corporativa y estrategia, herramientas informáticas a nivel usuario. 2. Las normas de salud, higiene y seguridad industrial. 3. Conocimiento y manejo de sistemas. 4. Administración de personal. 5. Administración de recursos físicos. V.I HABILIDADES Y DESTREZAS 1. Capacidad para establecer relaciones comerciales. 2. Capacidad para promover y gerenciar proyectos orientados al logro de resultados
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proactivos. 3. Poder de negociación. 4. Capacidad de manejar y dirigir personal. 5. Visión estratégica de negocios. 6. Capacidad para reconocer las necesidades y deseos de los clientes. 7. Alta capacidad de análisis. VII. REQUISITOS DE ESTUDIO Y EXPERIENCIA Título Profesional Profesional universitario Administración de Empresas Ingeniería Industrial.
Experiencia Tiempo (años) en Tres (3) años de experiencia continúa en o cargos similares, con conocimiento en el negocio.
COMPETENCIA Liderazgo
Planeación
Dirección desarrollo del personal
Relaciones humanas Toma de decisiones
DEFINICIÓN DE COMPETENCIA Guiar y dirigir grupos y establecer y mantener su cohesión necesaria para alcanzar los objetivos de empresa. Determinar eficazmente las metas y prioridades institucionales, identificando las acciones, los responsables, los plazos y los recursos requeridos para alcanzarlos. Favorecer el aprendizaje y desarrollo de sus colaboradores, articulando las potencialidades y necesidades individuales con la empresa, para optimizar la calidad de las contribuciones de los equipos de trabajo en el cumplimiento de los objetivos y metas organizacionales presentes y futuras. Capacidad de establecer vínculos con otras personas para entender o satisfacer sus necesidades. Elegir entre una o varias alternativas para solucionar un problema o atender una
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Orientación a resultados Trabajo en equipo Conocimiento del entorno
Orientación a los clientes
situación, comprometiéndose con acciones concretas y consecuentes con la decisión. Realizar las funciones y cumplir los compromisos organizacionales con eficacia y calidad. Trabaja con otros para conseguir metas comunes existentes entre ellos. Estar al tanto de las circunstancias y relaciones de poder que influyen en el entorno organizacional. Dirigir las decisiones y acciones a la satisfacción de las necesidades e intereses de los clientes internos y externos, de conformidad con las responsabilidades asignadas por la empresa.
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MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES I. IDENTIFICACIÓN Nombre del cargo: Código: Dependencia:
Técnico en Servicio de Control de Plagas TSCP- DO Departamento de Operaciones
Número de Cargos
Uno (1)
Reporta a (Nombre del cargo):
Coordinador de Operaciones
II. FUNCION PRINCIPAL Brindar eficientemente el servicio de control integrado de plagas. III. DESCRIPCION DE FUNCIONES ESENCIALES 1. Verificar la existencia de plagas en todas las áreas a fumigar. 2. Realizar fumigaciones internas y externas en las áreas donde se solicite el servicio. 3. Controlar y mantener los equipos para la fumigación. 4. Control y mantenimiento de equipos atrapamoscas. 5. Control y mantenimiento de cebaderos internos y externos. IV. RESPONSABILIDADES 1. Cumplir con las disposiciones legales e institucionales y actuar de acuerdo con la ética de su profesión o disciplina. 2. Asegurar el cumplimiento de la legislación. 3. Asegurar la mejora continua y la disminución de los peligros y riesgos. 4. Reportar todos los accidentes e incidentes. 5. Participar en los programas, capacitaciones y demás requerimientos en los temas de seguridad industrial, salud ocupacional y ambiente. 6. Cumplir las políticas, programas y procedimientos establecidos en seguridad industrial, salud ocupacional y ambiente.
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7. Actuar de acuerdo con los valores de la organización. 8. Responsable de un adecuado clima laboral en su área y en la empresa. V. CONOCIMIENTOS BASICOS Y ESENCIALES 1. Excelente manejo de office para la elaboración de informes técnicos. 2. Las normas de salud, higiene y seguridad industrial. 3. Conocimiento y manejo de sistemas. 4. Técnicas básicas para registro de información, presentación de informes y reportes. 5. Identificación de equipos, materiales y sustancias usadas en la operación, fumigación y control de plagas. V.I HABILIDADES Y DESTREZAS 1. Servicio al cliente. 2. Capacidad para reconocer las necesidades y deseos de los clientes. 3. Trabajo en equipo. 4. Eficiencia. 5. Tolerancia. 6. Comunicación. VII. REQUISITOS DE ESTUDIO Y EXPERIENCIA Título Formación Experiencia Tiempo (años) Bachiller técnico o técnico en control de Un (1) año de experiencia continúa en plagas. control de plagas. COMPETENCIA Dinamismo
DEFINICIÓN DE COMPETENCIA Capacidad para trabajar durante largos periodos.
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intensamente
Colaboración
Aprendizaje continuo
Relaciones interpersonales
Orientación a resultados Trabajo en equipo Experticia técnica
Orientación a los clientes
Organización
Cooperar con los demás con el fin de alcanzar los objetivos institucionales. Adquirir y desarrollar permanentemente conocimientos, destrezas y habilidades con el fin de mantener altos estándares de eficacia organizacional. Establecer y mantener relaciones de trabajo amistosas y positivas, basadas en la comunicación abierta y fluida y el respeto por los demás. Realizar las funciones y cumplir los compromisos organizacionales con eficacia y calidad. Trabaja con otros para conseguir metas comunes existentes entre ellos. Entender y aplicar los conocimientos técnicos del área de desempeño y mantenerlos actualizados. Dirigir las decisiones y acciones a la satisfacción de las necesidades e intereses de los clientes internos y externos, de conformidad con las responsabilidades asignadas por la empresa. Combinar recursos y tiempo en la ejecución del trabajo.
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MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES I. IDENTIFICACIÓN Nombre del cargo: Código: Dependencia:
Técnico en Sistemas Contra Incendio TSCI- DO Departamento de Operaciones
Número de Cargos
Uno (1)
Reporta a (Nombre del cargo):
Coordinador de Operaciones
II. FUNCION PRINCIPAL Brindar eficientemente el servicio de sistemas contra incendio. III. DESCRIPCION DE FUNCIONES ESENCIALES 1. Realizar instalación, mantenimiento y recarga a los extintores de incendio. 2. Retirar los extintores de las diferentes áreas de los edificios o empresas. 3. Efectuar la inspección a los sistemas contra incendio ubicados en los edificios o las empresas. 4. Cumplir con el mantenimiento a las redes contra incendio y equipos especiales (monitores, alarmas, detectores etc.). 5. Capacitar y entrenar a las brigadas de emergencia en las empresas donde se presta el servicio. 6. Instalar equipos para emergencias, botiquines, camillas, señalizaciones, avisos etc. y todo lo que esté relacionado con seguridad industrial. IV. RESPONSABILIDADES 1. Cumplir con las disposiciones legales e institucionales y actuar de acuerdo con la ética de su profesión o disciplina. 2. Asegurar el cumplimiento de la legislación. 3. Asegurar la mejora continua y la disminución de los peligros y riesgos. 4. Reportar todos los accidentes e incidentes. 5. Participar en los programas, capacitaciones y demás requerimientos en los temas
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de seguridad industrial, salud ocupacional y ambiente. 6. Cumplir las políticas, programas y procedimientos establecidos en seguridad industrial, salud ocupacional y ambiente. 7. Actuar de acuerdo con los valores de la organización. 8. Responsable de un adecuado clima laboral en su área y en la empresa. V. CONOCIMIENTOS BASICOS Y ESENCIALES 1. Excelente manejo de office para la elaboración de informes técnicos. 2. Las normas de salud, higiene y seguridad industrial. 3. Conocimiento y manejo de sistemas. 4. Técnicas básicas para registro de información, presentación de informes y reportes. 5. Identificación de equipos, materiales y sustancias usadas en la operación, mantenimiento y recarga de extintores. V.I HABILIDADES Y DESTREZAS 1. Servicio al cliente. 2. Capacidad para reconocer las necesidades y deseos de los clientes. 3. Trabajo en equipo. 4. Eficiencia. 5. Tolerancia. 6. Comunicación. VII. REQUISITOS DE ESTUDIO Y EXPERIENCIA Título Formación
Experiencia Tiempo (años)
Bachiller técnico o técnico en sistemas Un (1) año de experiencia continúa en manejo contra incendio. de sistemas contra incendio.
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COMPETENCIA Dinamismo Colaboración
Aprendizaje continuo
Relaciones interpersonales
Orientación a resultados
Trabajo en equipo
Experticia técnica
Orientación a los clientes
Organización
DEFINICIÓN DE COMPETENCIA Capacidad para trabajar durante largos periodos.
intensamente
Cooperar con los demás con el fin de alcanzar los objetivos institucionales. Adquirir y desarrollar permanentemente conocimientos, destrezas y habilidades con el fin de mantener altos estándares de eficacia organizacional. Establecer y mantener relaciones de trabajo amistosas y positivas, basadas en la comunicación abierta y fluida y el respeto por los demás. Realizar las funciones y cumplir los compromisos organizacionales con eficacia y calidad. Trabaja con otros para conseguir metas comunes existentes entre ellos. Entender y aplicar los conocimientos técnicos del área de desempeño y mantenerlos actualizados. Dirigir las decisiones y acciones a la satisfacción de las necesidades e intereses de los clientes internos y externos, de conformidad con las responsabilidades asignadas por la empresa. Combinar recursos y tiempo en la ejecución del trabajo.
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7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
Con la realización del presente trabajo se puede confirmar la importancia y el alto grado de necesidad de tener establecida en la empresa una estructura organizacional acorde con las necesidades que esta presenta y que además permita cumplir con los objetivos propuestos por ella.
Para poder determinar con exactitud la calidad y cantidad de recursos humanos necesarios para el funcionamiento de la organización, la infraestructura física e instalaciones requeridas: los tipos, cantidad y calidad de mobiliarios, maquinas, equipos, materiales, útiles de oficina, etc. Los recursos financieros y otros, necesarios para lograr los objetivos previstos se requiere de una estructura organizacional bien diseñada.
Aunque la empresa Soluciones Integrales SERV&PLAG actualmente se ha sostenido en el mercado, sino dispone de una estructura organizacional bien definida y de un manual de funciones bien elaborado, que especifique claramente las tareas o labores que debe realizar cada empleado dentro de la organización, en un futuro podría afectar su permanencia en el.
La elaboración del diagnóstico referente a la forma en que desempeña cada operario técnico, administrativo y gerencial sus funciones, constituyo uno de los principales pasos para la construcción de los perfiles de los cargos de la empresa y asimismo para la realización del manual de funciones, estableciendo las tareas y responsabilidades para así lograr la eficiencia en la prestación de los servicios.
RECOMENDACIONES Revisar y evaluar la propuesta sobre el plan de establecer la estructura organizacional más adecuada y consecuente con el crecimiento que va adquiriendo la empresa, con la aplicación de herramientas que favorezcan el fortalecimiento de la misma a través del trabajo en equipo y que sirva de base en el desarrollo organizativo y en la elaboración de un manual de funciones moderno y aplicable, que pueda orientar sobre la forma en que la institución se organiza
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para cumplir con su objetivo, clarificar los grados de responsabilidad de los diferentes departamentos que la integran y sus relaciones de autoridad y dependencia. En caso de aprobación del manual de funciones propuesto para la empresa Soluciones Integrales SERV&PLAG se recomienda realizar también un análisis para la elaboración del manual de procesos y procedimientos, porque este documento contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de los diferentes departamentos o áreas permitiendo aumentar la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben hacerlo. Además incluye una serie de estamentos, políticas, normas y condiciones que permitirán el correcto funcionamiento de la empresa.
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ANEXOS FORMATO ENTREVISTA AN E X O No 1
FORMATO ENTREVISTA Fecha: Ciudad: Empresa: Nombre Cargo: 1. ¿Cuál es la actividad comercial de la empresa? 2. ¿Cuántos empleados tiene actualmente la empresa? 3. ¿Cuáles son los cargos que existen actualmente en la empresa? 4. ¿Al ingresar a la empresa los empleados reciben capacitación? 5. ¿Los empleados conocen con claridad las actividades que deben realizar diariamente? 6. ¿Los empleados saben cuáles son sus responsabilidades dentro del puesto a cargo? 7. ¿A quién reportan los empleados los resultados de las actividades que realizan diariamente? 8. ¿Las tareas que realizan los empleados en sus puestos de trabajo suponen algún tipo de riesgo? 9. ¿De qué forma contratan al personal que labora en la empresa? 10. ¿La empresa tiene establecido un manual de funciones?
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F O R M U L AR IO P AR A AN A L IS IS D E P U E S T O S. AN E X O No 2
F O R M U L A R IO P A R A D E S C R IP C IO N D E P U E S T O S Y A N Á L IS IS P U E S T O S D E T R A B A JO I- D AT O S D E ID E N T IF IC AC IÓ N EM PR E S A: Á R E A D E T R A B AJ O : T IT U L O D E L P U E S T O :
II- D E S C R IP C IÓ N G E N E R AL D E T AR E AS
III- D E S C R IP C IÓ N D E L AS T AR E AS Id e ntifiq ue las ta re a s q u e re aliza e n s u pu e sto d e trab a jo y d e sc ríb ala s s e gú n s u o rde n d e im po rtan c ia N o. C orre lativo
D E S C R IP C IÓ N D E T AL L AD A D E L A S T AR E AS
A s ig n e la p rio rid a d y frec u e nc ia c on q ue rea liz a ca d a ta rea
P R IO R ID AD Y F R E C U E N C IA B a ja M e dia E ve n tu a l F re c ue n te B a ja
M e dia
E ve n tu a l F re c ue n te
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F rec u e nt e
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A lta M u y A lta C o n sta n te A lta
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A lta
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C o n sta n te C o n sta n te A lta
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C o n sta n te A lta
M u y A lta
C o n sta n te A lta
M u y A lta
C o n sta n te A lta
M uy A lta
C o n sta n te A lta
M u y A lta
C o n sta n te A lta
M u y A lta
C o n sta n te
IV - P E R F IL D E L E N T R E V IS T AD O 1- - E D U C A C IÓ N a .P rim a ria
b . T é c n ic o M e d io
g . E g re sa d o
b . 3 e r. C ic lo
e . T é c n ico S u p e rio r
h . G ra d u a d o
c . B a ch ille ra to
f. E stu d ia n te
i. M a e stría
No.
E S T U D IO S R E A L IZ A D O S
j. D o cto ra d o
E d u c a c ió n M e d ia
T é c n ic o
U n iv e rs it a r io
a
b
c
PO ST U n iv e r s ita rio
y B a c h ille r a t o
d
e
f
g
h
i
2- E D U C A C IÓ N A D IC IO N A L
No.
C U R S O S Y S E M IN A R IO S R E C IB ID O S
B Á S IC O
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IN T E R M E D IO
AV A N Z A D O
j
1- EXPERIENCIA L A B O R A L No.
CARGOS Y PUESTOS
DIRECTOR
JEFE
PROFESIONAL
T ÉCNICO
DE TRABAJO
2- CONOCIMIENTOS A D I C I O N A L E S
No.
CONOCIMIENTOS
EQUIPOS
MAQUINAS
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OTROS
BASE
