Código: MAID-03 MANUAL DE INDICADORES INSTITUCIONALES
Versión: I Fecha de actualización: Julio 2009 Elaboro: Viviana Carvajal.
MANUAL DE INDICADORES INSTITUCIONALES
E.S.E HOSPITAL SAN RAFAEL MUNICIPIO DE ANGOSTURA
Los indicadores fueron diseñados por los líderes de cada proceso con sus respectivos equipos de trabajo.
AÑO 2009
Código: MAID-03 MANUAL DE INDICADORES INSTITUCIONALES
Versión: I Fecha de actualización: Julio 2009 Elaboro: Viviana Carvajal.
TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN:
4
1. OBJETIVOS
5
1.1 OBJETIVO GENERAL 1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS:
5 5
2. MARCO TEORICO:
6
3. LINEAMIENTOS PARA EL DISEÑO, MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS INDICADORES EN LA EMPRESA
10
4. INDICADORES INSTITUCIONALES
15
PROPORCIÓN DE CITAS INCUMPLIDAS EN LOS SERVICIOS AMBULATORIOS DE CONSULTA EXTERNA 15 MÉDICA Y ODONTOLÓGICA GENERAL Y LABORATORIO CLÍNICO PROPORCIÓN DE USUARIOS ATENDIDOS PUNTUALMENTE EN EL LABORATORIO CLÍNICO. 16 PROPORCIÓN DE CONTROLES DE CALIDAD QUE CUMPLEN CON LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD. 17 TASA DE EVENTOS ADVERSOS OCURRIDOS EN EL PERIODO DESAGREGADOS POR SERVICIO 18 OPORTUNIDAD EN LA ASIGNACIÓN DE CITAS EN LA CONSULTA EXTERNA (MÉDICA Y ODONTOLÓGICA) 19 PROPORCIÓN DE USUARIOS QUE CONOCEN SUS DERECHOS Y DEBERES. 21 PROPORCIÓN DE USUARIOS SATISFECHOS CON EL BUEN TRATO EN EL SERVICIO. 22 PROPORCIÓN DE USUARIOS SATISFECHOS CON LA PRIVACIDAD EN EL SERVICIO EN EL MOMENTO DE LA ATENCIÓN 23 TASA DE SATISFACCIÓN GLOBAL 24 25 PROPORCIÓN DE VIGILANCIA DE EVENTOS ADVERSOS POR PROCESOS. ÍNDICE DE CONTRATOS DEBIDAMENTE FORMALIZADOS. 26 ÍNDICE DE INTERVENTORIAS SATISFACTORIAS. 27 ÍNDICE DE RIESGOS DE CUMPLIMIENTO RELACIONADOS CON LA CONTRATACIÓN. 28 SATISFACCIÓN DE LOS PROVEEDORES DE BIENES Y SERVICIOS CON RESPECTO A LA RELACIÓN CONTRACTUAL. 29 PROPORCIÓN DE ADHERENCIA A PROCESOS 30 PROPORCIÓN DE CONSULTAS POR URGENCIAS ANTE CONSULTAS PROGRAMADAS 31 PROPORCIÓN DE CONTROLES DE PLACA REALIZADOS 32 PROPORCIÓN DE DETARTRAJES REALIZADOS 33 PROPORCIÓN DE SELLANTES REALIZADOS 34 PROPORCIÓN DE TOPICACIONES CON FLÚOR REALIZADAS 35 36 PROPORCIÓN DE USUARIAS DE CONTROL PRENATAL VALORADAS POR ODONTOLOGÍA PROMEDIO DE SESIONES ODONTOLÓGICAS PARA LA TERMINACIÓN DEL TRATAMIENTO. 38 TASA DE USUARIOS SIN CARIES DENTAL QUE CONSULTAN EN ODONTOLOGÍA 39
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PORCENTAJE DE ESQUEMAS DE VACUNACIÓN CON QUINTA DOSIS O ALGÚN REFUERZO DE TD EN MUJERES DE 10 A 49 AÑOS DE EDAD 40 41 PORCENTAJE DE ESQUEMAS DE VACUNACIÓN COMPLETOS EN NIÑOS DE UN AÑO DE EDAD PORCENTAJE DE MENORES DE UN AÑO CON TERCERAS DOSIS APLICADAS SEGÚN ESQUEMA DE 43 VACUNACIÓN PROPORCIÓN DE CITAS POR MEDICINA GENERAL DISPONIBLES Y NO ASIGNADAS 44 RAZÓN DE CITAS MEDICAS ASIGNADAS POR TELÉFONO CON RESPECTO A LAS ASIGNADAS 45 PERSONALMENTE PROPORCIÓN DE PACIENTES DEL PROGRAMA DE HIPERTENSIÓN ARTERIAL QUE ESTÁN CONTROLADOS 46 PROPORCIÓN DE PACIENTES DEL PROGRAMA DE DIABETES QUE ESTÁN CONTROLADOS 47 INCIDENCIA DE ENFERMEDAD CRÓNICA (HTA) EN LOS ADULTOS JÓVENES (MENORES DE 40 AÑOS) DEL 49 MUNICIPIO. PROPORCIÓN DE CITAS INCUMPLIDAS A LOS PROGRAMAS DE PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN DE LA INSTITUCIÓN 50 51 PROPORCIÓN DE PACIENTES CON DISLIPIDEMIA QUE ESTÁN CONTROLADOS PORCENTAJE DE PACIENTES CITADOS EN EL PERIODO, INASISTENTES A LOS PROGRAMAS DE PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN. 52 PROMEDIO DE EDAD GESTACIONAL AL INGRESO AL PROGRAMA DE ATENCIÓN PRENATAL. 53 PROPORCIÓN DE RIESGO OBSTÉTRICO DE LAS PACIENTES DEL PROGRAMA PRENATAL 54 COBERTURA DEL PROGRAMA DE PLANIFICACIÓN FAMILIAR 55 PROPORCIÓN DE CITOLOGÍAS CERVICOUTERINAS REALIZADAS POR PRIMERA VEZ 56 PROPORCIÓN DE CITOLOGÍAS CERVICOUTERINAS QUE REPORTAN SOLICITUD DE ESTUDIO ANATOMOPATOLÓGICO 57 PORCENTAJE DE NIÑOS QUE INGRESAN AL PROGRAMA CRECIMIENTO Y DESARROLLO, FRENTE A LA POBLACIÓN OBJETO NO CUBIERTOS POR EL PROGRAMA 58 COBERTURA DEL PROGRAMA CRECIMIENTO Y DESARROLLO. 59 PROPORCIÓN DE PACIENTES DEL PROGRAMA CRECIMIENTO Y DESARROLLO REMITIDOS AL CENTRO DE RECUPERACIÓN NUTRICIONAL 60 PROPORCIÓN DE PACIENTES DEL PROGRAMA CRECIMIENTO Y DESARROLLO CON RIESGO DE DESNUTRICIÓN AGUDA (DA) 61 PROPORCIÓN DE PACIENTES DEL PROGRAMA CRECIMIENTO Y DESARROLLO CON RIESGO DE DESNUTRICIÓN GLOBAL (DG) 62 PROPORCIÓN DE PACIENTES DEL PROGRAMA CRECIMIENTO Y DESARROLLO CON RIESGO DE DESNUTRICIÓN CRÓNICA (DC) 63 OPORTUNIDAD EN LA RESPUESTA DE LOS OFICIOS QUE LA REQUIEREN 64 PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO DE REUNIONES DE LOS COMITÉS INSTITUCIONALES 65 PORCENTAJE DE CAPACITACIONES TOMADAS POR EL PERSONAL DE LA ESE 66 ANEXO 1: FICHA TÉCNICA DEL INDICADOR E.S.E HOSPITAL SAN RAFAEL 67 ANEXO 2: SEGUIMIENTO AL COMPORTAMIENTO DE LOS INDICADORES 68 ANEXO 3: TABLA DE INDICADORES POR PROCESO 69
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INTRODUCCIÓN: Si no puede MEDIR lo que hace, no puede CONTROLARLO Si no puede CONTROLARLO, no puede GERENCIARLO Si no puede GERENCIARLO, no puede MEJORARLO
Partiendo de la premisa de que “todo debe ser medible” la ESE Hospital San Rafael de Angostura a través de los lideres de cada proceso y su equipo de trabajo diseña un grupo de indicadores que le deben permitir a la dirección de la empresa en asesoría del comité técnico tomar decisiones, hacer correctivos, replantear metas y ajustar procesos a través de los resultados que arrojen dichos indicadores.
Así mismo se plantea la metodología y las herramientas para registrar los datos, mostrar tendencias y evaluar trazabilidad dentro de la institución. 樐¸
Finalmente este manual pretende servir de guía para valorar, evaluar y mejorar la estructura, el proceso pero sobre todo los resultados de la gestión plasmada en el plan de gestión y desarrollada en el quehacer diario de nuestra empresa, constituyéndose así en una herramienta básica para el desarrollo empresarial de la ESE Hospital San Rafael de Angostura
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1. OBJETIVOS
1.1 OBJETIVO GENERAL Condensar en un solo documento los indicadores que miden la gestión y los resultados de la institución, de manera que sirva como herramienta de consulta para todos los que intervienen en los procesos y procedimientos de la empresa, y sirvan como insumo para controlar y mejorar la calidad en la prestación de los servicios en el hospital.
1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS: • • •
Estandarizar la ficha técnica para el registro de los indicadores institucionales. Establecer una metodología clara, fácil de aplicar y de interpretar para el reporte y seguimiento de los indicadores institucionales. Implementar una forma fácil de medición de los resultados en la ejecución de cada uno de los procesos de la empresa.
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2. MARCO TEORICO: DIMENSIONES DE CALIDAD (Concepto Donabedian)
樐¸
INDICADOR: Es una expresión matemática que permite evaluar el comportamiento de una variable o característica objeto de estudio. El primer reto cuando se va a definir un indicador es tener claramente identificada la variable o característica que se pretende medir. A través de ellos se mide el desempeño de los procesos en una institución de salud; los indicadores le permiten a una empresa:
• • • • • •
Evaluar la gestión Identificar oportunidades de mejoramiento Generar acciones para lograr el cumplimiento de objetivos, metas y estrategias Sensibilizar a las personas que toman decisiones y a quienes son objeto de las mismas, acerca de las bondades de los programas Tomar medidas preventivas a tiempo Comunicar ideas, pensamientos y valores de una manera resumida: "medimos lo que valoramos y valoramos lo que medimos "
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QUE ES UN INDICADOR DE GESTIÓN: Es una medida que se utiliza a través del tiempo para determinar el rendimiento de las funciones o procesos de una organización, o de una de sus áreas o dependencias
CARACTERISTICAS O ATRIBUTOS DE CALIDAD QUE SE PUEDEN MEDIR A TRAVÉS DE LOS INDICADORES DE GESTION: • • • • • • • • • • • • • • • • • •
Pertinencia Accesibilidad Continuidad Oportunidad Seguridad Eficiencia Respeto Efectividad. Coordinación Eficacia. Suficiencia Disponibilidad. Información Satisfacción Racionalidad TC Comodidad Identidad Competencia Profesional
SEGÚN SU POSICION EN EL CONTINUO DE CALIDAD LOS INDICADORES PUEDEN SER: • • • •
Indicadores Indicadores Indicadores Indicadores
de de de de
Estructura. Proceso. Resultado. Impacto
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CARACTERISTICAS DE UN BUEN INDICADOR: 1. VALIDEZ: Se dice que un indicador es válido cuando consistentemente mide lo que debe medir. 2. CONFIABILIDAD: Su medición repetida en condiciones similares produce los mismos resultados 3. ESPECIFICIDAD: Mida solamente los fenómenos que se quieren medir y no otros. 4. COSTO EFECTIVIDAD: Que los resultados justifiquen la inversión en tiempo y en recursos. 5. SENSIBILIDAD: Reflejar cambios ocurridos en una determinada situación. 6. Está CENTRADO EN EL CLIENTE: 7. Es COMPARABLE en Tiempo y Espacio. 8. Es un BUEN INDUCTOR DE LA ACTUACIÓN
CIFRAS EN LAS QUE SE EXPRESAN LOS INDICADORES: CIFRAS ABSOLUTAS Recuento de eventos sin relacionarlos con otras características de la población. Ejemplo: 10 Quejas en el mes de enero No recomendables porque: • Señalan un dato bruto • Su importancia es el dato en sí mismo • Señalan una magnitud sin referirla a otros parámetros CIFRAS O FRECUENCIAS RELATIVAS • Permiten establecer relaciones entre dos cifras absolutas • Son las utilizadas en los indicadores A. Proporción.
• • • • • • •
Señala el tamaño de la parte de un total respecto al mismo total. Al ser el numerador una parte del denominador aquel no podrá ser más grande que éste. El resultado nunca puede ser mayor que la unidad y oscila siempre entre cero y uno. El resultado se multiplica por una K = 100, 1.000, 10.000, 1.000.000 No incluye unidad de tiempo Mide prevalencia: Casos nuevos y viejos Estático
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•
Mide la magnitud de un problema en un momento determinado
Ejemplos: •
Proporción de pacientes diabéticos en una población: Nº de pacientes diabéticos * k Total de la población
•
Prevalencia de HTA en la ciudad de Angostura: Nº de pacientes con diagnostico de HTA ciudad Angostura * k Total de población de Angostura
B. Razón.
• • •
El numerador no se encuentra contenido en el denominador y es diferente. Compara una cantidad con otra para expresar una relación entre ellas. El resultado puede multiplicarse por una K
Ejemplos: •
•
Razón de Médicos por enfermeras: Nº de médicos Nº enfermeras Razón de Hora Médico al año por persona: Nº horas médico año = 2000 Población objetivo 7000
C. Tasa:
• • • • • •
Señala el tamaño de la parte de un total respecto al mismo total. Al ser el numerador una parte del denominador aquel no podrá ser mas grande que éste. El resultado nunca puede ser mayor que la unidad y oscila siempre entre cero y uno. El resultado se multiplica por una K = 100, 1.000, 10.000, 1.000.000 Incluye unidad de tiempo Única y exclusivamente para evaluar incidencia: casos nuevos
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• •
asociada con la rapidez del cambio del fenómeno: defunciones, propagación infecciones… para conocer la velocidad a la cual se presenta un problema
nacimientos,
Ejemplos: •
Tasa de fecundidad en el año 2007 en Medellín: Nº de nacidos vivos en Medellín en el año 2007 * k Nº mujeres de 15 a 49 años en Medellín en el año 2007
• Tasa de Infección Intrahospitalaria en el año 2007 Nº de ptes hospitalizados que se infectaron durante su estancia en el año 2007 * k Nº de pacientes hospitalizados en el año 2007 D. Promedio. Cantidad total de la VARIABLE CUANTITATIVA distribuida a partes iguales entre cada observación Se afecta por valores extremos. Ejemplo: Oportunidad de la Atención en la Consulta Médica General
3. LINEAMIENTOS PARA EL DISEÑO, MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS INDICADORES EN LA EMPRESA La importancia en el diseño adecuado de los indicadores radica en que a través de un correcto diseño puedo garantizar que el indicador cuente con una estructura que permita homologar en la institución la forma de medir los resultados esperados en los procesos. Es importante también, entrenar a las personas en el manejo de las herramientas de medición, para encontrar problemas en los procesos que permitan su mejoramiento. Veamos los lineamientos: 1. Determine en forma clara y explicita el proceso que se desea medir, identifique rápidamente qué se hace, cómo se hace y cuál es su propósito.
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2. Defina qué característica del proceso se desea medir. (Oportunidad, acceso, seguridad, etc.) 3. Desarrolle el indicador en el formato establecido para ello.
ATRIBUTO DE CALIDAD
QUÉ MEDIR
Característica que se va a medir con el indicador
El deber ser característica
de
la
QUIÉN DEBE MEDIR
CUÁNDO MEDIR
Responsable del indicador
Periodicidad de la medición
CÓMO MEDIR
Nombre del indicador
4. Con los datos anteriores diligencie la ficha técnica del indicador adoptada por la institución. VER ANEXO # 1 5. Cada proceso hace el consolidado y seguimiento de sus indicadores en los formatos y aplicativos diseñados para tal fin, a saber: Consolidado: VER ANEXO #3 Seguimiento: VER ANEXO #2 Ambos formatos son aplicativos de EXCEL en los cuales se puede claramente ver y graficar la tendencia y el seguimiento y monitoreo que cada proceso hace a sus indicadores Para el diligenciamiento de la ficha de seguimiento y con miras a hacer una trazabilidad estandarizada de los indicadores institucionales se tendrá en cuenta el promedio de la meta establecida como ACEPTABLE Por Ejemplo: META DEL INDICADOR: ÓPTIMO: 25- 27 días ACEPTABLE: 28 – 35 días INACEPTABLE: Más de 35 días
LA META PARA EL CUADRO DE SEGUIMIENTO SERÍA 31 DÍAS
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INDICADORES POR PROCESOS
CODIGO
VERSION
Proporción de citas incumplidas en los servicios ambulatorios de Consulta externa médica y odontológica general y laboratorio clínico
INCI-01
1ra
Proporción de usuarios atendidos puntualmente en el laboratorio clínico Proporción de controles de calidad internos y externos que cumplen con los estándares de calidad
INPU-02
1ra
INCC-03
1ra
LABORATORIO CLINICO
Tasa de eventos adversos ocurridos en el periodo desagregados por servicio Proporción de vigilancia de eventos adversos por procesos. Proporción de usuarios satisfechos con el buen trato en el servicio.
INEA-04
1ra
INVE-10 INBT-07
1ra 1ra
Proporción de usuarios satisfechos con la privacidad en el servicio
INSP-08
1ra
Tasa de satisfacción global por servicios
INSG-09
2da
Proporción de adherencia a procesos discriminado por servicios
INAP-15
1ra
Cumplimiento de la programación del laboratorio Clínico Relación de ordenes de laboratorio remitidas del servicio de Consulta externa con el total de consultas externas
INPL-24
1ra
Utilización del laboratorio por cada servicio de la institución Relación de exámenes por órdenes de laboratorio remitidas por los diferentes servicios de la institución. Proporción de usuarios que al momento de realizar el examen de laboratorio sus muestras no están en las condiciones adecuadas. Proporción de usuarios con exámenes de vigilancia epidemiológica con resultado positivo
INLS-25 INUL-26 INEO-27
1ra 1ra 1ra 1ra
INMI-28 INVE-29
1ra
ODONTOLOGIA Oportunidad en la asignación de citas consulta externa
INOP-05
2da
Proporción de citas incumplidas en los servicios ambulatorios de Consulta externa médica y odontológica general y laboratorio clínico
INCI-01
1ra
Tasa de eventos adversos ocurridos en el periodo desagregados por servicio
INEA-04
1ra
Proporción de vigilancia de eventos adversos por procesos.
INVE-10 INBT-07
1ra
Proporción de usuarios satisfechos con el buen trato en el servicio.
1ra
Proporción de usuarios satisfechos con la privacidad en el servicio
INSP-08
1ra
Tasa de satisfacción global por servicios
INSG-09
2da
Proporción de adherencia a procesos discriminado por servicios
INAP-15
1ra
Proporción de consultas por urgencias ante consultas programadas
INCU-16
1ra
Proporción de controles de placa realizados
INCP-17
1ra
Proporción de detartrajes realizados
INDT-18
1ra
Proporción de sellantes realizados
INSE-19
1ra
Proporción de topicaciones con flúor realizadas
INTF-20
1ra
Proporción de usuarias de control prenatal valoradas por odontología
INGA-21
1ra
Promedio de sesiones odontológicas para la terminación del tratamiento.
INOT-22
1ra
INDC-23
1ra
Tasa de usuarios con diagnóstico de caries en el año CONSULTA EXTERNA MEDICINA GENERAL
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Oportunidad en la asignación de citas consulta externa
INOP-05
2da
Proporción de citas incumplidas en los servicios ambulatorios de Consulta externa médica y odontológica general y laboratorio clínico
INCI-01
1ra
Tasa de eventos adversos ocurridos en el periodo desagregados por servicio
INEA-04
1ra
INVE-10 INBT-07
1ra
Proporción de vigilancia de eventos adversos por procesos. Proporción de usuarios satisfechos con el buen trato en el servicio.
1ra
Proporción de usuarios satisfechos con la privacidad en el servicio
INSP-08
1ra
Tasa de satisfacción global por servicios
INSG-09
2da
Proporción de adherencia a procesos discriminado por servicios
INAP-15
1ra
Proporción de citas por medicina general, disponibles y no asignadas
INCD-33
1ra
INRC-34
1ra
ATENCION AL USUARIO Proporción de usuarios que conocen sus derechos y deberes.
INDD-06
1ra
Tasa de satisfacción global
INSG-09
2da
GESTIÓN COMERCIAL Indice de contratos debidamente formalizados
INCF-11
1ra
Indice de interventorias Satisfactorias
INIS-12
1ra
Indice de riesgos de cumplimiento relacionados con la contratación Satisfacción de los proveedores de bienes y servicios con respecto a la relación contractual.
INRC-13
1ra
INSP-14
1ra
PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN Tasa de satisfacción global, con categoría de discriminación promoción y prevención
INSG-09
1ra
Índice de eventos adversos, discriminado por servicios (promoción y prevención) Proporción de adherencia a procesos discriminado por servicios (promoción y prevención)
INVE-10
1ra
INAP-15
1ra
VACUNACION Porcentaje de esquemas de vacunación con quinta dosis o algún refuerzo de TD en mujeres de 10 a 49 años de edad
INTD-30
1ra
Porcentaje de esquemas de vacunación completos en niños de un año de edad Porcentaje de menores de un año con terceras dosis aplicadas según esquema de vacunación
INVN-31
1ra
INMA-32
1ra
PROGRAMA ENFERMEDADES CRÓNICAS proporción de pacientes del programa de hipertensión arterial que están controlados
INHC-35
1ra
Proporción de pacientes del programa de diabetes que están controlados Incidencia de enfermedad crónica (HTA) en los adultos jóvenes (menores de 40 años) del municipio Proporción de citas incumplidas a los programas de promoción y prevención de la institución
INDC-36
1ra
INIH-37
1ra
INCI-38
1ra
Proporción de pacientes con Dislipidemia que están controlados
INCD-39
1ra
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Versión: I Fecha de actualización: Julio 2009 Elaboro: Viviana Carvajal.
Porcentaje de pacientes citados en el periodo inasistentes a los programas de promoción y prevención SALUD SEXUAL Y REPRODUCTIVA Proporción de citas incumplidas a los programas de promoción y prevención de la institución
1ra INPI-40
INCI-38
1ra
Porcentaje de pacientes citados en el periodo inasistentes a los programas de promoción y prevención
INPI-40
Promedio de edad gestacional al ingreso al programa de atención prenatal.
INEG-41
1ra
Proporción de riesgo obstétrico de las pacientes del programa prenatal
INRO-42
1ra
Cobertura del programa de planificación familiar
INCP-43
1ra
Proporción de citologías cervicouterinas realizadas por primera vez Proporción de citologías cervicouterinas que reportan solicitud de estudio anatomopatológico
INCC-44
1ra
1ra
INCA-45
1ra
Código: MAID-03 MANUAL DE INDICADORES INSTITUCIONALES
Versión: I Fecha de actualización: Julio 2009 Elaboro: Viviana Carvajal.
4. INDICADORES INSTITUCIONALES CÓDIGO DEL INDICADOR: INCI-01 NOMBRE DEL INDICADOR:
Proporción de citas incumplidas en los servicios ambulatorios de Consulta externa médica y odontológica general y laboratorio clínico APROBADO POR: Gerenta
Versión: 1ra
FECHA: Julio 21 de 2009 OBJETIVO DEL INDICADOR
Determinar la proporción de usuarios que incumplen las citas en los servicios ambulatorios para evaluar los motivos de la inasistencia y de este modo crear estrategias para mejorar el cumplimiento de las citas asignadas
ATRIBUTO DE CALIDAD
CONTINUIDAD Número de usuarios que incumplen las citas asignadas
FÓRMULA DEL INDICADOR
X 100 Número usuarios con citas asignadas en cada servicio Porcentaje
UNIDAD DE MEDICIÓN FACTOR
100 ÓPTIMO:
META DEL INDICADOR ACEPTABLE: INACEPTABLE:
Laboratorio
Odontología
Medicina general
0 % al 3%
0 % al 5%
0 % al 3%
3,1% al 6%
5,1% al 10%
3,1% al 6%
Mas del 6%
Mas del 10%
Mas del 6%
NUMERADOR: Software de gestión XENCO FUENTES DE LOS DATOS
RESPONSABLES
DENOMINADOR: Software de gestión XENCO DE LA GENERACIÓN DEL DATO: Laboratorio Clínico: Microbióloga Consulta externa médica general: Auxiliar admisiones Consulta externa odontológica general: Equipo de salud oral DEL CÁLCULO Y ANÁLISIS: Bacterióloga, Odontólogo, Médico líder Consulta Externa DE LA TOMA DE DECISIONES: Comité técnico científico
PERIODICIDAD DE GENERACIÓN DE LA INFORMACIÓN PERIODICIDAD DE REMISIÓN DE LA INFORMACIÓN
Mensual
Trimestral
AJUSTE POR RIESGO
No aplica
NIVEL DE DESAGREGACION
Consulta Externa médica y odontológica general- Laboratorio clínico
Código: MAID-03 MANUAL DE INDICADORES INSTITUCIONALES
Versión: I Fecha de actualización: Julio 2009 Elaboro: Viviana Carvajal.
CÓDIGO DEL INDICADOR: INPU-02 NOMBRE DEL INDICADOR:
Proporción de usuarios atendidos puntualmente en el laboratorio clínico. APROBADO POR: Gerencia
Versión: 1ra
FECHA: Julio 21 de 2009 Determinar la proporción de usuarios atendidos según el estándar de puntualidad del laboratorio clínico (máximo 10 minutos después de la hora de la cita) para OBJETIVO DEL INDICADOR definir si éste es un problema de insatisfacción dentro del servicio y así crear estrategias que permitan generar satisfacción con la puntualidad. ATRIBUTO DE CALIDAD
PUNTUALIDAD Número de usuarios citados atendidos en el rango máximo permitido Número total de usuarios citados y atendidos en el laboratorio clínico Porcentaje
FÓRMULA DEL INDICADOR
UNIDAD DE MEDICIÓN FACTOR
X 100
100 ÓPTIMO: 90 al 100% ACEPTABLES: 80 al 89% INACEPTABLE: Menor del 80%
META DEL INDICADOR
NUMERADOR: Casilla total de usuarios citados y atendidos puntualmente del registro de puntualidad en el laboratorio clínico. FUENTES DE LOS DATOS
DENOMINADOR: Casilla total de usuarios citados y atendidos registro de puntualidad en el laboratorio clínico DE LA GENERACIÓN DEL DATO: Bacterióloga
RESPONSABLES
DEL CÁLCULO Y ANÁLISIS: Bacterióloga DE LA TOMA DE DECISIONES: Comité técnico científico
PERIODICIDAD GENERACIÓN DE INFORMACIÓN PERIODICIDAD REMISIÓN DE INFORMACIÓN
DE LA Mensual DE LA Trimestral
AJUSTE POR RIESGO NIVEL DESAGREGACION
El indicador se puede alterar en casos de urgencia vital. DE
No aplica
Código: MAID-03 MANUAL DE INDICADORES INSTITUCIONALES
Versión: I Fecha de actualización: Julio 2009 Elaboro: Viviana Carvajal.
CÓDIGO DEL INDICADOR: INCC-03 NOMBRE DEL INDICADOR:
Proporción de controles de calidad que cumplen con los estándares de calidad. APROBADO POR: Gerenta
Versión: 1ra
FECHA: Julio 21 de 2009 OBJETIVO DEL INDICADOR
Determinar la proporción de controles de calidad que cumplen con los estándares establecidos para determinar si las pruebas realizadas en el laboratorio de la institución son realmente confiables.
ATRIBUTO DE CALIDAD
SEGURIDAD Número de controles de calidad que cumplen con los estándares de calidad
FÓRMULA DEL INDICADOR
X 100
Número total controles de calidad UNIDAD DE MEDICIÓN
Porcentaje
FACTOR META DEL INDICADOR
FUENTES DE LOS DATOS
100 ÓPTIMO: 90 al 100% ACEPTABLES: 80 al 89% INACEPTABLE: Menor del 80% NUMERADOR: Informe de resultado emitido por el Laboratorio que hace el control DENOMINADOR: Registro de exámenes que se envían para controles de calidad DE LA GENERACIÓN DEL DATO: Bacterióloga
RESPONSABLES
DEL CÁLCULO Y ANÁLISIS: Bacterióloga DE LA TOMA DE DECISIONES: Comité técnico científico
PERIODICIDAD DE GENERACIÓN DE LA INFORMACIÓN
Mensual
PERIODICIDAD DE REMISIÓN DE LA INFORMACIÓN
Trimestral
AJUSTE POR RIESGO
No aplica
NIVEL DE DESAGREGACION
INTERNO Y EXTERNO
Código: MAID-03 MANUAL DE INDICADORES INSTITUCIONALES
Versión: I Fecha de actualización: Julio 2009 Elaboro: Viviana Carvajal.
CÓDIGO DEL INDICADOR: INEA-04 NOMBRE DEL INDICADOR:
Tasa de eventos adversos ocurridos en el periodo desagregados por servicio APROBADO POR: Gerencia
VERSIÓN: 1ra
FECHA DE ACTUALIZACIÓN: Julio 21 de 2009
OBJETIVO DEL INDICADOR
Valorar la seguridad en la atención en los servicios asistenciales de la institución determinando la ocurrencia de eventos adversos, con el fin de intervenir las practicas inseguras que generan efectos indeseados en los usuarios y sus familias
ATRIBUTO DE CALIDAD
SEGURIDAD #de eventos adversos ocurridos en el mes
FÓRMULA DEL INDICADOR Total de atenciones por servicio en el mes x 100 UNIDAD DE MEDICIÓN FACTOR
Porcentaje 100 ÓPTIMO: 0 al 1%
META DEL INDICADOR
ACEPTABLE: 1,1% al 2% INACEPTABLE: Mas del 2% NUMERADOR: Formato de reporte de eventos adversos en cada proceso
FUENTES DE LOS DATOS DENOMINADOR: Gerencial de producción DE LA GENERACIÓN DEL DATO: Cualquier funcionario que participe y/o detecte la ocurrencia o presentación del evento adverso RESPONSABLES
DEL CÁLCULO Y ANÁLISIS: Subdirector científico DE LA TOMA DE DECISIONES: Comité de vigilancia epidemiológica - Comité técnico científico
PERIODICIDAD DE GENERACIÓN DE LA INFORMACIÓN PERIODICIDAD DE REMISIÓN DE LA INFORMACIÓN
Mensual
Semestral
AJUSTE POR RIESGO
N.A
NIVEL DE DESAGREGACION
Urgencias- Consulta Externa médica y odontológica general- Promoción y prevención- Hospitalización- Laboratorio clínico- Servicio Farmacéutico
Código: MAID-03 MANUAL DE INDICADORES INSTITUCIONALES
Versión: I Fecha de actualización: Julio 2009 Elaboro: Viviana Carvajal.
CÓDIGO DEL INDICADOR: INOP-05 NOMBRE DEL INDICADOR:
Oportunidad en la asignación de citas en la consulta externa (Médica y odontológica) APROBADO POR: Gerencia
VERSIÓN: 2da
FECHA DE ACTUALIZACIÓN: Julio 21 de 2009
OBJETIVO DEL INDICADOR
ATRIBUTO DE CALIDAD
Evaluar la oportunidad como insumo para determinar la accesibilidad y suficiencia de oferta del servicio ambulatorio de consulta externa médica y odontológica general OPORTUNIDAD Total de días calendario transcurridos entre la fecha en la cual el usuario pide la cita y la fecha para la cual es asignada
FÓRMULA DEL INDICADOR
Nro. Total de asignadas en la institución UNIDAD DE MEDICIÓN
Razón
FACTOR
Días
ÓPTIMO: META DEL INDICADOR: ACEPTABLE: INACEPTABLE NUMERADOR:
Consulta externa odontología general 20 a 25 días 26 a 30 días Mas de 30 días
Consulta Externa medicina general 1 a 2,9 días 3 a 5 días Mas de 5 días
Software de gestión XENCO
FUENTES DE LOS DATOS DENOMINADOR: Software de gestión XENCO DE LA GENERACIÓN DEL DATO: Odontología: Auxiliar de consultorio odontológico y/o odontólogo en el momento de asignar las citas para odontología general Consulta Médica general: Auxiliar administrativa de admisiones RESPONSABLES DEL CÁLCULO Y ANÁLISIS: Subdirector científico DE LA TOMA DE DECISIONES: Comité técnico PERIODICIDAD DE GENERACIÓN DE LA INFORMACIÓN PERIODICIDAD DE REMISIÓN DE LA INFORMACIÓN AJUSTE POR RIESGO
Mensual
Semestral El resultado del indicador será el de las citas efectivamente disponibles para asignar, no el de la conveniencia del usuario
Código: MAID-03 MANUAL DE INDICADORES INSTITUCIONALES
Versión: I Fecha de actualización: Julio 2009 Elaboro: Viviana Carvajal.
NIVEL DE DESAGREGACION Consulta Externa medicina general- Consulta externa Odontología general
Código: MAID-03 MANUAL DE INDICADORES INSTITUCIONALES
Versión: I Fecha de actualización: Julio 2009 Elaboro: Viviana Carvajal.
CODIGO DEL INDICADOR: INDD-06 NOMBRE DEL INDICADOR:
Proporción de usuarios que conocen sus derechos y deberes. APROBADO POR: Gerencia Versión: 1ra FECHA DE ACTUALIZACION: Julio 21 de 2009 OBJETIVO DEL INDICADOR ATRIBUTO DE CALIDAD FORMULA DEL INDICADOR UNIDAD DE MEDICION FACTOR META DEL INDICADOR
FUENTES DE LOS DATOS
RESPONSABLES
Evaluar el conocimiento que tienen los usuarios sobre sus derechos y deberes, con el fin de determinar la efectividad de los mecanismos de la institución para educar a los usuarios y sus familias CONOCIMIENTO DE DEBERES Y DERECHOS # de usuarios encuestados que responden adecuadamente la pregunta sobre derechos y deberes de la encuesta de satisfacción del usuario/ Total de usuarios encuestados x100 Porcentaje 100 ÓPTIMO: 65% a 75% ACEPTABLE: 55 % al 64% INACEPTABLE: Menor del 64 % NUMERADOR: Sumatoria de las respuestas adecuadamente respondidas sobre derechos y deberes: Consolidado de encuestas de satisfacción DENOMINADOR: Consolidado encuestas de satisfacción DE LA GENERACION DEL DATO: Auxiliar del SIAU DEL CALCULO Y ANALISIS: Gerente DE LA TOMA DE DESICIONES: Comité Técnico-Científico
PERIODICIDAD DE GENERACIÓN DE LA INFORMACIÓN
Mensual
PERIODICIDAD DE REMISIÓN DE LA INFORMACIÓN
Semestral
AJUSTE POR RIESGO
N.A
NIVEL DE DESAGREGACIÓN
NA
Código: MAID-03 MANUAL DE INDICADORES INSTITUCIONALES
Versión: I Fecha de actualización: Julio 2009 Elaboro: Viviana Carvajal.
CODIGO DEL INDICADOR: INBT-07 NOMBRE DEL INDICADOR:
Proporción de usuarios satisfechos con el buen trato en el servicio. APROBADO POR: Gerencia VERSIÓN: 1ra FECHA DE ACTUALIZACION: Julio 21 de 2009 OBJETIVO DEL INDICADOR ATRIBUTO DE CALIDAD FORMULA DEL INDICADOR UNIDAD DE MEDICION FACTOR
Evaluar la satisfacción de los usuarios con el buen trato recibido por los funcionarios de la institución, con el fin de verificar el cumplimiento de las políticas institucionales y la aplicabilidad del código de ética. SATISFACCION CON EL BUEN TRATO. # de usuarios encuestados satisfechos con el buen trato en el servicio / # total de usuarios encuestados x100
Porcentaje 100 ÓPTIMO: 95% a 100% ACEPTABLE: 90 % al 94% META DEL INDICADOR INACEPTABLE: Menor del 89 % NUMERADOR: Consolidado de encuestas de satisfacción (Pregunta Satisfacción con el buen trato en cada servicio) FUENTES DE LOS DATOS RESPONSABLES PERIODICIDAD DE GENERACIÓN DE LA INFORMACIÓN PERIODICIDAD DE REMISIÓN DE LA INFORMACIÓN
DENOMINADOR: Consolidado de encuestas de satisfacción DE LA GENERACION DEL DATO: Auxiliar del SIAU DEL CALCULO Y ANALISIS: Auxiliar del SIAU DE LA TOMA DE DESICIONES: Comité Técnico-Científico Mensual
Semestral
AJUSTE POR RIESGO
N.A
NIVEL DE DESAGREGACION
General y por Servicios: Urgencias-Laboratorio Hospitalización- Consulta Externa-Promoción y Prevención
Clínico-
Odontología-
Código: MAID-03 MANUAL DE INDICADORES INSTITUCIONALES
Versión: I Fecha de actualización: Julio 2009 Elaboro: Viviana Carvajal.
CODIGO DEL INDICADOR: INSP-08 NOMBRE DEL INDICADOR:
Proporción de usuarios satisfechos con la privacidad en el servicio en el momento de la atención
OBJETIVO DEL INDICADOR ATRIBUTO DE CALIDAD FORMULA DEL INDICADOR UNIDAD DE MEDICION FACTOR META DEL INDICADOR
FUENTES DE LOS DATOS RESPONSABLES PERIODICIDAD DE GENERACIÓN DE LA INFORMACIÓN PERIODICIDAD DE REMISIÓN DE LA INFORMACIÓN
APROBADO POR: Gerencia VERSION: 1ra FECHA DE ACTUALIZACION: Julio 21 de 2009 Evaluar la satisfacción de los usuarios con la privacidad en la atención en los servicios, con el fin de verificar la adherencia que tienen los colaboradores a la política de privacidad y desarrollar estrategias para corregir o mantener la meta. SATISFACCION CON LA PRIVACIDAD # de usuarios encuestados satisfechos con la privacidad en el servicio/ # total de usuarios encuestados x100 Porcentaje 100 ÓPTIMO: 95% a 100% ACEPTABLE: 90 % al 94% INACEPTABLE: Menor del 89 % NUMERADOR: Consolidado de encuestas de satisfacción (Pregunta Satisfacción con la privacidad en cada servicio) DENOMINADOR: Consolidado encuestas de satisfacción DE LA GENERACION DEL DATO: Auxiliar del SIAU DEL CALCULO Y ANALISIS: Auxiliar del SIAU DE LA TOMA DE DESICIONES: Comité Técnico-Científico Mensual
Semestral
AJUSTE POR RIESGO
NA
NIVEL DE DESAGREGACION
General y por Servicios: Urgencias-Laboratorio Clínico- OdontologíaHospitalización- Consulta Externa-Promoción y Prevención
Código: MAID-03 MANUAL DE INDICADORES INSTITUCIONALES
Versión: I Fecha de actualización: Julio 2009 Elaboro: Viviana Carvajal.
CODIGO DEL INDICADOR: INSG-09 NOMBRE DEL INDICADOR:
Tasa de satisfacción global APROBADO POR: Gerencia VERSION: 1ra FECHA DE ACTUALIZACION: Julio 21 de 2009
OBJETIVO DEL INDICADOR
Evaluar la satisfacción global de los usuarios y sus familias con la atención recibida en la institución, con el fin de tener un insumo para diseñar estrategias de fidelización y atención con calidad a los usuarios y sus familias. SATISFACCION
ATRIBUTO DE CALIDAD FORMULA DEL INDICADOR UNIDAD DE MEDICION FACTOR META DEL INDICADOR
# de usuarios encuestados satisfechos con la atención / # total de usuarios encuestados x100 Porcentaje 100 ÓPTIMO: 95% a 100% ACEPTABLE: 90 % al 94% INACEPTABLE: Menor del 89 % NUMERADOR: Consolidado Encuestas de satisfacción DENOMINADOR: Consolidado Encuestas de satisfacción
FUENTES DE LOS DATOS DE LA GENERACION DEL DATO: Auxiliar del SIAU RESPONSABLES PERIODICIDAD DE GENERACIÓN DE LA INFORMACIÓN PERIODICIDAD DE REMISIÓN DE LA INFORMACIÓN
DEL CALCULO Y ANALISIS: Auxiliar del SIAU DE LA TOMA DE DESICIONES: Gerencia-Comité Técnico-Científico Mensual
Semestral
AJUSTE POR RIESGO
N.A
NIVEL DE DESAGREGACIÓN
General y por Servicios: Urgencias-Laboratorio Clínico- OdontologíaHospitalización- Consulta Externa-Promoción y Prevención
Código: MAID-03 MANUAL DE INDICADORES INSTITUCIONALES
Versión: I Fecha de actualización: Julio 2009 Elaboro: Viviana Carvajal.
CÓDIGO DEL INDICADOR: INVE-10 NOMBRE DEL INDICADOR:
Proporción de vigilancia de eventos adversos por procesos. APROBADO POR: Gerencia
VERSIÓN: 1ra
FECHA DE ACTUALIZACIÓN: Septiembre 2009
OBJETIVO DEL INDICADOR
Evaluar la gestión que se le hace a los eventos adversos presentados en la institución y determinar si se aplica o no el modelo de gestión del riesgo, con el fin de que la ocurrencia de estos sirva de insumo para la realización de planes de mejoramiento procurando la seguridad en la atención
ATRIBUTO DE CALIDAD
Seguridad Eventos adversos reportados y gestionados por cada servicio
FÓRMULA DEL INDICADOR Total de eventos adversos reportados. UNIDAD DE MEDICIÓN
Porcentaje
FACTOR
100 ÓPTIMO: 100%
META DEL INDICADOR
ACEPTABLE: 95-99% INACEPTABLE: 95 % de lo programado en el mes
META DEL INDICADOR
ACEPTABLE:
90% al 94 %
INACEPTABLE: NUMERADOR:
menor al 89% Programa PAISOFT
FUENTES DE LOS DATOS DENOMINADOR: Programa PAISOFT DE LA GENERACIÓN DEL DATO: Equipo interdisciplinario de vacunación RESPONSABLES
DEL CÁLCULO Y ANÁLISIS: Equipo interdisciplinario de vacunación DE LA TOMA DE DECISIONES: Comité técnico
PERIODICIDAD DE GENERACIÓN DE LA INFORMACIÓN PERIODICIDAD DE REMISIÓN DE LA INFORMACIÓN
Mensual
mensual
AJUSTE POR RIESGO
NA
NIVEL DE DESAGREGACION
No aplica
Código: MAID-03 MANUAL DE INDICADORES INSTITUCIONALES
Versión: I Fecha de actualización: Julio 2009 Elaboro: Viviana Carvajal.
Código: MAID-03 Versión: I
MANUAL DE INDICADORES INSTITUCIONALES
Fecha de actualización: Julio 2009 Elaboro: Viviana Carvajal.
CÓDIGO DEL INDICADOR: INMA-32 NOMBRE DEL INDICADOR:
Porcentaje de menores de un año con terceras dosis aplicadas según esquema de vacunación APROBADO POR: Gerencia
VERSIÓN: 2da
FECHA DE ACTUALIZACIÓN: Julio 27 de 2009 OBJETIVO INDICADOR
DEL
ATRIBUTO DE CALIDAD FÓRMULA INDICADOR
Evaluar el cumplimiento de metas de vacunación en niños menores de un año, con el fin de determinar efectividad de estrategias, y garantizar todas las vacunas según esquema cuando el menor cumpla el año de vida. EFICIENCIA Nro de niños menores de un año de edad que reciben su tercera dosis de vacuna según el esquema X100 Nro. Total de niños menores de un año existentes en el municipio
DEL
UNIDAD DE MEDICIÓN
Porcentaje
FACTOR
100 ÓPTIMO: >95 % de lo programado en el mes
META DEL INDICADOR
ACEPTABLE:
90% al 94 %
INACEPTABLE: NUMERADOR:
menor al 89% :
Programa PAISOFT
FUENTES DE LOS DATOS DENOMINADOR: :
Programa PAISOFT
DE LA GENERACIÓN DEL DATO: Equipo interdisciplinario de vacunación RESPONSABLES
DEL CÁLCULO Y ANÁLISIS: Equipo interdisciplinario de vacunación DE LA TOMA DE DECISIONES: Comité técnico
PERIODICIDAD GENERACIÓN DE INFORMACIÓN PERIODICIDAD REMISIÓN DE INFORMACIÓN
DE LA Mensual
AJUSTE POR RIESGO
NA
NIVEL DESAGREGACION
DE LA mensual
DE
No aplica
Código: MAID-03 MANUAL DE INDICADORES INSTITUCIONALES
Versión: I Fecha de actualización: Julio 2009 Elaboro: Viviana Carvajal.
CÓDIGO DEL INDICADOR: INCD-33 NOMBRE DEL INDICADOR:
Proporción de citas por medicina general disponibles y no asignadas APROBADO POR: Gerencia
Versión: 1ra
FECHA: Julio de 2009 OBJETIVO DEL INDICADOR
Evaluar la disponibilidad de citas en consulta externa por medicina general y la utilización por parte de los usuarios, con el fin de valorar si la oportunidad se afecta por falta de personal médico o por el requerimiento de los usuarios en determinados días de la semana
ATRIBUTO DE CALIDAD
UTILIZACION Número de citas con médico general en consulta externa disponibles y no asignadas × 100 Número de citas disponibles
FÓRMULA DEL INDICADOR UNIDAD DE MEDICIÓN
Unidad
FACTOR META DEL INDICADOR
100 OPTIMO: 0 al 3% ACEPTABLE: 4 al 6 % INACEPTABLE: Más del 6% NUMERADOR: Registro diario de admisión a usuarios, Agendas de Profesionales Médicos en XENCO
FUENTES DE LOS DATOS DENOMINADOR: Agendas de profesionales médicos en XENCO
DE LA GENERACIÓN DEL DATO: Auxiliar administrativo de admisiones y caja RESPONSABLES
DEL CÁLCULO Y ANÁLISIS: encargada de admisiones, caja DE LA TOMA DE DECISIONES: COMITÉ TECNICO
PERIODICIDAD DE GENERACIÓN DE LA INFORMACIÓN PERIODICIDAD DE REMISIÓN DE LA INFORMACIÓN
Diaria.
Mensual.
AJUSTE POR RIESGO
NA
NIVEL DE DESAGREGACION
NA
Código: MAID-03 MANUAL DE INDICADORES INSTITUCIONALES
Versión: I Fecha de actualización: Julio 2009 Elaboro: Viviana Carvajal.
CÓDIGO DEL INDICADOR: INRC-34 NOMBRE DEL INDICADOR:
Razón de citas medicas asignadas por teléfono con respecto a las asignadas personalmente APROBADO POR: Gerencia
Versión: 1ra
FECHA: Julio de 2009 OBJETIVO INDICADOR ATRIBUTO CALIDAD
DEL Determinar cual es el medio que más utilizan los usuarios para solicitar las citas medicas por consulta externa DE ACCESIBILIDAD
FÓRMULA INDICADOR
DEL
UNIDAD MEDICIÓN
Total de usuarios que solicitan cita para consulta externa médica por teléfono/ Total de usuarios que solicitan cita para consulta externa médica personalmente.
DE
FACTOR
Unidad NA
OPTIMO: 70 a 80 DEL ACEPTABLE: 50 a 69 INACEPTABLE: Menos de 50
META INDICADOR
NUMERADOR: Registro diario de admisión a usuarios. Formato para control de asignación de citas FUENTES DATOS
DE
LOS DENOMINADOR: Registro diario de admisión a usuarios. Formato para control de asignación de citas
DE LA GENERACIÓN DEL DATO: Auxiliar administrativo de admisiones y caja RESPONSABLES
DEL CÁLCULO Y ANÁLISIS: encargada de admisiones, caja. DE LA TOMA DE DECISIONES: COMITÉ TECNICO
PERIODICIDAD GENERACIÓN DE INFORMACIÓN PERIODICIDAD REMISIÓN DE INFORMACIÓN
DE Diaria. LA DE LA Mensual.
AJUSTE POR RIESGO
NA
NIVEL DE NA DESAGREGACION
Código: MAID-03 MANUAL DE INDICADORES INSTITUCIONALES
Versión: I Fecha de actualización: Julio 2009 Elaboro: Viviana Carvajal.
CÓDIGO DEL INDICADOR: INHC-35 NOMBRE DEL INDICADOR:
Proporción de pacientes del programa de hipertensión arterial que están controlados APROBADO POR: FECHA: ENERO 2009 OBJETIVO DEL INDICADOR ATRIBUTO DE CALIDAD
Evaluar la eficacia del programa de hipertensión arterial y la adherencia al tratamiento por parte de los usuarios. EFICACIA Total de pacientes del programa de hipertensión arterial que
FÓRMULA DEL INDICADOR
están controlados según la guía de atención.
Nro. Total de pacientes atendidos con hipertensión
UNIDAD DE MEDICIÓN
× 100
PORCENTAJE
FACTOR
100
Optimo: 90-100% META DEL INDICADOR Aceptable: 80-90% Inaceptable:
