escalar su negocio de proveedor de servicios

INFORME OFICIAL Septiembre de 2012 escalar su negocio de proveedor de servicios Tener las “tres pes” correctas para obtener un crecimiento sin preced...
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INFORME OFICIAL Septiembre de 2012

escalar su negocio de proveedor de servicios Tener las “tres pes” correctas para obtener un crecimiento sin precedentes

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Escalar su negocio de proveedor de servicios

tabla de contenido resumen

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Introducción 3 Personal 3 Procesos 7 Productos 13 Acerca de CA Nimsoft Monitor

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Acerca de los contribuyentes

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resumen Si bien muchos proveedores de servicios han experimentado un crecimiento considerable en los últimos años, muchos otros no lo han hecho. ¿Qué marcó la diferencia? En pocas palabras, tres cosas: personal, procesos y productos. Lea el informe oficial y conozca estrategias y enfoques comprobados para conseguir que los tres componentes sean correctos. Según la experiencia de ejecutivos proveedores de servicios veteranos, este informe ofrece directrices específicas que los proveedores de servicios pueden implementar para aumentar sus posibilidades de éxito.

Introducción “Estas tres áreas son igualmente importantes. Si una es inadecuada, el negocio sufrirá”.

En los últimos años, muchos proveedores de servicios han presenciado el estancamiento o la disminución de sus ingresos. Durante ese mismo tiempo, otros han podido lograr un crecimiento sostenido, incluso en medio de una economía mundial difícil. ¿Qué marcó la diferencia? Como cualquier otra organización, el negocio de un proveedor de servicios exitoso se basa en las “tres pes”: tener el personal correcto, establecer los procesos que permitan al personal optimizar su potencial y aprovechar con la mayor eficiencia los productos que respaldan a esos procesos y personal. Estas tres áreas son igualmente importantes. Si una es inadecuada, el negocio sufrirá. ¿Qué enfoques han usado algunos de los proveedores de servicios más exitosos en cada una de estas áreas? En las páginas siguientes, ofrecemos una amplia gama de perspectivas prácticas sobre todo, de contratación a la ITIL (Biblioteca de infraestructura de tecnologías de información). Lo que es más, estas perspectivas provienen de ejecutivos experimentados que han establecido negocios de proveedores de servicios exitosos, organizaciones que tienen el personal, los procesos y los productos que les permiten prosperar.

Personal Tener el personal correcto es esencial: simplemente, el personal es el negocio del proveedor de servicios. Son el contacto directo con los posibles clientes, los clientes, los proveedores y los socios de negocios. Considerando esto, no hay duda de que tener el personal correcto es un determinante esencial para el éxito y el crecimiento de un proveedor de servicios. En las siguientes secciones, analizaremos algunas estrategias clave para encontrar y conservar a los empleados correctos. Encontrar al personal correcto: saber qué se busca Para comenzar, debe contratar personas que sean excepcionales. Los miembros del equipo del proveedor de servicios deben ser diligentes, responsables, solucionar problemas creativamente y conservar la compostura bajo presión. También debe contratar a personas que crean en su proceso y modelo de negocio, y que se puedan comprometer a aceptar responsabilidad por apoyar estos procesos. Además, necesita empleados que sean expertos técnicos, para que comprendan los entornos y las necesidades del cliente.

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Comprenda y sepa qué busca cuando va a contratar. Al contratar, los administradores de contratación pueden decir: “Busco un especialista en herramientas de redes y monitoreo sénior”. Si bien esas pueden ser las habilidades prácticas, la realidad es que también necesita habilidades sociales. Necesita a alguien que sepa trabajar en equipo. Necesita a alguien que puede trabajar bien con los clientes. Necesita a alguien que permanezca tranquilo en situaciones de tensión. Esos son los tipos de cosas que debe realmente comprender al contratar. Contratar al personal técnico correcto Muchos proveedores comenzaron en un tipo de negocio de soporte reactivo o de VAR (distribuidor de valor agregado), y es importante comprender cómo la naturaleza de esta transición crea un cambio fundamental en cuanto a la mentalidad y las habilidades necesarias del personal técnico del equipo. Por ejemplo, analice dos tipos de ingenieros: • Ingeniero A: es algo desdeñoso sobre el mantenimiento y los procedimientos diarios, pero cuando se produce una interrupción en el medio de la noche, tiene las habilidades y la experiencia para resolver el problema en una hora, sin excepción. • Ingeniero B: se centra en la mejora continua y desarrolla automatización y procesos que ayudan a mejorar el tiempo de actividad, la eficiencia, etc. Aunque ambos ingenieros pueden ser valiosos, es importante comprender las diferencias y cómo pueden afectar una organización. El ingeniero A es la estrella de una organización de soporte reactivo; mientras que el ingeniero B puede demostrar ser decisivo para el éxito de largo plazo de un proveedor de servicios. Si bien el ingeniero A es el tipo de empleado que puede obtener una gran cantidad de atención y elogios, su enfoque puede ser perjudicial para el resultado final de una organización. En pocas palabras, el ingeniero B es el tipo de empleado que puede ayudar a un proveedor de servicios a escalar.

“Implica crear confianza, y esto se logra haciendo lo correcto. En algunos casos, lo correcto puede realmente significar dejar un negocio o hacer una transacción mucho más pequeña, porque sabe que es lo mejor para el cliente en el largo plazo”. Kevin Crowe Director de Servicios Administrados, Long View Systems

Tanto desde un punto de vista de contratación como de administración de personal, es importante tener la combinación correcta de personal técnico y, fundamentalmente, recompensar el comportamiento que fortalece el negocio. Reconozca claramente la responsabilidad de los empleados en el desarrollo de los procesos o los sistemas que son importantes y recompénselos por los beneficios del comportamiento y los esfuerzos que contribuyen al éxito. Contratar a los vendedores correctos De manera similar, realizar la transición de ser un VAR a desarrollar un negocio de proveedor de servicios exitoso tiene repercusiones fundamentales para la organización de ventas. Finalmente, se necesita un tipo de vendedor diferente. Un vendedor en un VAR puede ser exitoso implementando un enfoque transaccional: definir rápidamente las especificaciones, vender el producto y pasar al siguiente negocio. Para que un proveedor de servicios tenga éxito, se necesita un tipo de vendedor diferente. “Para tener éxito, los vendedores del negocio de un proveedor de servicios deben asesorar más y tener más paciencia”, dijo Kevin Crowe, director de Servicios Administrados, Long View Systems. “No se trata de una transacción, sino de una relación. Implica crear confianza, y esto se logra haciendo lo correcto. En algunos casos, lo correcto puede realmente significar dejar un negocio o hacer una transacción mucho más pequeña, porque sabe que es lo mejor para el cliente en el largo plazo. Los vendedores que comprobamos que son exitosos entienden esta dinámica”. Además, los representantes de ventas deben tener experiencia para comprender el entorno técnico del cliente y sus desafíos y oportunidades, y para guiarlo competentemente a sistemas y servicios óptimos para su negocio. Los representantes de ventas exitosos deben escuchar atentamente al posible cliente, comprender sus requisitos y comprometerse a ayudarlo a encontrar una solución.

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“No puedo enfatizar lo suficiente que una gran parte de lo que ha hecho que nuestra contratación sea exitosa es contar con empleados a los que se pueda hacer referencia. Al igual que los clientes contentos, necesita empleados que den buenas referencias cuando se les solicite hablar sobre la organización”.

Encontrar al personal correcto: tácticas de contratación Empleados contentos: los mejores agentes de contratación Cuando se trata de atraer y retener a los empleados correctos, los empleados contentos pueden tener un efecto multiplicador y representar la mejor manera de atraer nuevo talento calificado. En este sentido, es importante ver a los empleados como clientes: deben estar dispuestos a ser una referencia de su negocio. Ya sea que estén almorzando, de vacaciones, en el tren, etc., deben contar historias positivas sobre su negocio, su cultura y sus posibles clientes. Con tantos empleados del MSP (proveedor de servicios administrados) que adoptan las redes sociales, estos comentarios positivos generados por los empleados pueden ser más potentes en cuanto a su alcance e impacto. “No puedo enfatizar lo suficiente que una gran parte de lo que ha hecho que nuestra contratación sea exitosa es contar con empleados a los que se pueda hacer referencia”, dijo Crowe. “Al igual que los clientes contentos, necesita empleados que den buenas referencias cuando se les solicite hablar sobre la organización. No compensamos a nuestros empleados por atraer nuevos empleados; pero, como están contentos y comprometidos con nuestro negocio, ellos son los mejores agentes de contratación”. “En 10 años, hemos crecido de unos 10 empleados a más de 630”, continuó Crowe. “Aproximadamente, de 40% a 50% de los empleados nuevos se toman por referencias de empleados, personal que trae a sus amigos o familiares para que trabajen en la compañía”. Ésta es una contratación rentable, oportunista y altamente dirigida. Si piensa sobre las superestrellas que tiene en la organización, ellos tenderán a pasar más tiempo con personas que tienen los mismos valores, la misma ética de trabajo, las mismas habilidades, la misma inteligencia. Cuando busca empleados nuevos, esas son las personas que quiere. Contratar involucrándose en la comunidad También es importante ser parte de la comunidad de proveedores de servicios. En la actualidad, hay foros, grupos, conferencias, mesas redondas y una gran cantidad de ámbitos en los que puede participar en esta comunidad y contribuir a su progreso. Al obtener visibilidad como experto y contribuyente, usted y su organización pueden disfrutar de una gama de beneficios, incluso de ayuda con la contratación. Esta exposición en la comunidad puede ayudar a impulsar su visibilidad y la de su negocio y establecer una reputación positiva entre otros proveedores de servicios, muchos de los cuales pueden ser buenos candidatos para futuras oportunidades. Especialmente con la generación de hoy que está centrada en la tecnología y las redes sociales, la participación en la comunidad puede facilitar enormemente los esfuerzos de contratación. Mantener a los empleados contentos Contratar a los empleados correctos y mantenerlos contentos claramente es un objetivo primordial para una organización, pero es más fácil decirlo que hacerlo en el caso del proveedor de servicios, cuyos empleados trabajan en un entorno intenso de atención ininterrumpida. ¿Cómo hacer para que la vida del proveedor de servicios sea agradable para los empleados y mantenerlos motivados en un ambiente de trabajo con gran tensión? A continuación, indicamos algunos factores: • Trabajar duro y divertirse mucho. Las organizaciones de proveedores de servicios exitosas suelen tener una mentalidad de “trabajar mucho y divertirse mucho”. El personal estará bajo presión para desempeñarse correctamente de manera constante, pero el equipo también debe poder participar en actividades de grupo que le permitan divertirse, relajarse y relacionarse.

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• Recompensar al personal. El desempeño excelente se debe reconocer y recompensar. Premie a un representante de soporte técnico que recibió elogios de un cliente con una escapada de fin de semana. Sin embargo, no tiene que ser necesariamente un premio grande. Puede asignarle un día libre adicional a un empleado que trabajó muchas horas extra. Los administradores pueden tener tarjetas de regalo para entregar como un modo de expresar gratitud por una idea que ayuda a ahorrar dinero o la mejora de un proceso. • Recompensar el comportamiento correcto. Instaure sistemas de bonificaciones y recompensas que premien el comportamiento que busca y que respalden la cultura que desea crear. Por ejemplo, en lugar de incentivar al personal por la rapidez para responder ante una interrupción, incentívelo según el tiempo de actividad. Esto puede ayudar a los miembros del equipo a centrarse en desarrollar sistemas y procesos que, finalmente, generan un mejor servicio para los clientes. • Equilibrar el trabajo y la vida. Cuando surgen problemas personales y familiares, se les debe dar prioridad. Capacitar y contratar internamente Algunos de los mejores talentos de servicios administrados ya se encuentran en su compañía. Los ejecutivos de proveedores de servicios deben priorizar el desarrollo de los empleados. Esto es clave por dos motivos fundamentales: • Primero, el segmento de servicios administrados es algo relativamente nuevo. Sólo hay una cantidad selecta de profesionales con experiencia en servicios administrados, por lo que tiene sentido para el negocio comprometerse a desarrollar y contratar talento internamente. • Segundo, los miembros del personal suelen tener trabajos demandantes. Habrá muchos momentos de tensión y se necesita dedicación y compromiso para superar esos momentos con éxito. Mostrar al personal que está dedicado a promover sus carreras, que le interesa ayudar a mejorar su futuro, es una manera tangible que tiene el negocio de demostrar que su compromiso es bidireccional. Mediante la inversión en su futuro, el personal se sentirá más interesado en el futuro del negocio.

“Con el paso del tiempo, aprendimos que debemos crear una cultura que acepte la mejora continua. Habrá errores en este negocio. La clave es usarlos como oportunidades para mejorar”. Bill Hood Presidente y director general, Networks Partners, Inc.

Cultura de mejoras continuas En cualquier proveedor de servicios (pequeño o grande), se producirán errores. Estos errores pueden ocurrir porque alguien hace una prueba o intenta hacer demasiado y, en estos casos, los errores pueden ser una parte beneficiosa del crecimiento de un negocio, ya que establecen una etapa para mejorar. Por este motivo, es importante establecer una cultura de mejora continua, en la que los errores no sean una excusa para acusar, sino una oportunidad para identificar las áreas que necesitan mejorarse. “Cuando analizamos el pasado, vemos momentos en los que debimos hacer una cosa pero hicimos otra”, explicó Bill Hood, CEO (director general) de Network Partners. “Con el paso del tiempo, aprendimos que debemos crear una cultura que acepte la mejora continua. Habrá errores en este negocio. La clave es usarlos como oportunidades para mejorar”. La mejora del servicio forma parte de todos los aspectos de las operaciones diarias de un MSP, como la generación de reportes, las prácticas de contratación, la planificación de compensaciones, la comunicación con el cliente, los procedimientos operativos de ingeniería y más. Cuando se refiere a la contratación de talento, encontrar a los ingenieros y profesionales de soporte técnico con certificaciones avanzadas e impresionantes habilidades de TI no es suficiente. En la entrevista, se deben analizar los candidatos por su historial de lidiar con errores y éxitos. A pesar de los mejores esfuerzos, se producirán interrupciones. Es importante que el personal de ingeniería y del proyecto sea honesto al evaluar su propio desempeño posterior al incidente. No hay espacio para estar a la defensiva. Mediante la demanda de evaluaciones francas sobre su desempeño y el de

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sus compañeros, los incidentes no previstos se pueden debatir y analizar como una experiencia de aprendizaje, una oportunidad para mejorar y no sólo para castigar. De la misma manera, se debe contratar a los administradores de soporte técnico cuya trayectoria incluya organizar estos “momentos de aprendizaje” para el personal.

Procesos Cuando se estudian proveedores de servicios exitosos (esas organizaciones que tienen ingresos, participación en el mercado y ganancias en una economía difícil), suelen tener una cosa en común: procesos sólidos. Es increíblemente importante perfeccionar y solidificar los procesos antes de comenzar a pensar en expandir el negocio. Si bien los modelos, los servicios y los enfoques de negocios pueden variar, en el centro, los proveedores de servicios exitosos han encontrado las maneras de desarrollar y perfeccionar los procesos que hacen que estén en la mejor posición para tener éxito, tanto en términos de entrega de servicios de calidad a los clientes como en la optimización del desempeño interno para maximizar las ganancias. Éste es el caso de los procesos técnicos, que son importantes para tener un negocio exitoso, especialmente en los servicios. También es importante perfeccionar los procesos de ventas y la manera en que administra este tipo de ciclo de ventas. Las compañías que hacen esto correctamente, y que lo hacen la primera vez, pueden repetir su éxito. Éstos son los tipos de negocios que obtienen márgenes brutos más altos y que tienen éxito en el largo plazo. Reportes, visibilidad y responsabilidad SLA (acuerdo de nivel de servicio) Es esencial para los proveedores de servicios ser responsables e informar a sus clientes. Primero, es clave tener SLA claros y sólidos con los clientes, y cumplirlos. Además, estos SLA deben medir lo que es importante. En consecución de ese fin, los proveedores de servicios trabajan con representantes del negocio y técnicos para formalizar los servicios y las métricas de éxito. Lo que es más importante, estas prioridades se deben establecer en términos del negocio, no de la tecnología. ¿Qué áreas del negocio afectará más el tiempo de inactividad? ¿Qué iniciativas estratégicas se están implementando y en qué sistemas de TI se confiará para que las ejecute? Por ejemplo, una organización puede tener un servidor poco confiable en el que se basan tres servicios clave del negocio, lo que crea un único punto de error y una exposición inmensa. No depende de los directivos del negocio estar al tanto de esta exposición ni comprender cómo se debe administrar ese sistema específico. El negocio únicamente debe identificar esos tres servicios del negocio como prioridades. Luego, depende del proveedor de servicios asignar esas prioridades del negocio a los requisitos de TI. En este caso, el proveedor de servicios deberá asignar esas prioridades al objetivo de TI específico, concretamente, garantizar la disponibilidad de los tres servicios clave del negocio. Para hacerlo, puede poner en práctica una variedad de tácticas, como implementar un servidor de respaldo y herramientas de monitoreo proactivo, para garantizar que la interrupción de un sistema no afecte el desempeño de los servicios vitales del negocio.

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“La comunicación, mediante reportes de nivel de servicio, debe ser significativa para la audiencia del negocio a la que está dirigida, y debe desarrollarse de manera lógica a partir de los objetivos definidos del negocio”.

Comunicación Después, necesita poder mostrar a los clientes que cumple los acuerdos. En muchas ocasiones, los proveedores de servicios administrados realizan sus trabajos tan bien que el cliente no se reúne con ellos. No hay problemas. Pero el cliente no comprende o no tiene visibilidad sobre qué se necesita para entregar esos acuerdos. ¿Cuál es el problema? La siguiente vez que corresponda renovar el contrato, el administrador puede preguntarse si realmente necesita ese servicio. Si nada ha salido mal en los últimos años, ¿es realmente necesario? Por lo que los proveedores de servicios deben mantenerse en contacto con los clientes, mostrarles qué están haciendo. Los MSP más rentables dedican mucho tiempo a la rendición de cuentas y la elaboración de reportes, lo que usualmente se traduce en hacer cosas muy efectivas, como análisis trimestrales del negocio, no sólo con los contactos técnicos, sino también con los de nivel C. Es un proceso formal y, cuanto más formalizado sea, más se consolida como el asesor de confianza. Es vital para los proveedores de servicios colaborar con los representantes del negocio, desde el inicio y con regularidad. La comunicación, mediante reportes de nivel de servicio, debe ser significativa para la audiencia del negocio a la que está dirigida, y debe desarrollarse de manera lógica a partir de los objetivos definidos del negocio. Finalmente, comunicándose de esta manera, puede garantizar que haya un lenguaje común para evaluar el desempeño, a fin de que se aborden las prioridades y de que usted demuestre más efectivamente el valor que entrega. Repetibilidad La repetibilidad es otra clave importante. ¿El motivo? Puede ayudar a disminuir los costos. Para un proveedor de soluciones del tipo de tiempo y materiales tradicional, el negocio puede estar incentivado a pasar todo el tiempo que sea posible con el cliente y administrar los proyectos más grandes posibles, para facturar lo más posible. Por el otro lado, cuanto más tiempo sea necesario para que un proveedor de servicios solucione un problema, o responda a una solicitud, más se afectarán los márgenes. La realidad es que el cliente le pagará un monto X al mes, sin importar si pasó cinco minutos, cinco horas o cincuenta horas en su sistema. La reducción de costos se puede lograr desarrollando procesos repetibles, por ejemplo, para administrar los tickets de problemas, controlar las alertas, realizar el monitoreo y el mantenimiento de rutina, y una gran cantidad de otras tareas. Cuanto más repetibles sean los procesos, más se los podrá replicar entre los clientes, mejores serán los márgenes y su negocio podrá escalar más. Procesos formalizados Una estrategia para expandir el negocio de un proveedor de servicios es incrementar la cantidad de clientes que tiene. Otra es comenzar a vender a cuentas más grandes y ganar negocios más grandes. Para lograr esto, muchos proveedores de servicios emergentes deberán adoptar un proceso más formal. Por ejemplo, muchos proveedores de servicios han recibido capacitación y certificación en la ITIL, y han adoptado estos tipos de pautas formales para mejorar la administración y las operaciones. Para los clientes más grandes, estos tipos de certificaciones pueden ser un requisito. Y, aunque no lo sean, estos procesos pueden tener un valor enorme para prácticamente todos los proveedores de servicios, en cuanto a establecer su credibilidad durante el proceso de venta y a mejorar la entrega de servicios después de la venta.

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“Creo que lo más importante que hicimos fue establecer y respetar un catálogo de servicios. Ese catálogo de servicios definió qué servicios podíamos ofrecer y nos brindó una hoja de ruta para saber en qué debíamos centrarnos”. Brooke Guthrie Administradora de Gobernanza de TI, Servicios de Alojamiento y  Administrados, CDW

Catálogo de servicios Cualquiera que haya vendido un servicio con el que no tenía mucha experiencia puede confirmar cuán desgastante puede ser. Si por algún motivo el servicio no va bien, puede tener un gran impacto negativo en la efectividad de los vendedores en cuanto al cierre de negocios adicionales con ese cliente, y todas las personas con las que ese cliente hable. Además, se deben establecer procesos, se deben suministrar e implementar herramientas, se debe capacitar al personal y así sucesivamente: todo con la presión de tener que entregar el servicio a un cliente nuevo. Por consiguiente, estos esfuerzos pueden representar un consumo enorme de tiempo y eficiencia del equipo de operaciones. Por esto es esencial establecer un catálogo de servicios formal que tenga sentido tanto para el equipo de ventas como para el de operaciones. De hecho, Brooke Guthrie, administradora de Gobernanza de TI en Servicios de Alojamiento y Administrados de CDW, indica que éste es un aspecto clave de su éxito. “Creo que lo más importante que hicimos fue establecer y respetar un catálogo de servicios”, explicó Guthrie. “Ese catálogo de servicios definió qué servicios podíamos ofrecer y nos brindó una hoja de ruta para saber en qué debíamos centrarnos. Por lo tanto, podíamos hacer que todos participaran en el mismo juego, algo que nos permitió asegurarnos de que estábamos centrando los esfuerzos de ventas, la mejora operativa y las inversiones en tecnología en las áreas más importantes y estratégicas”. “Diez años atrás, vendíamos algo antes de tener mucha experiencia con eso. Era un desgaste importante de nuestros compañeros de operaciones”, dijo Guthrie. “Teníamos que inventar el proceso y las herramientas y capacitarnos sobre la marcha; en vez de iniciar la relación con el cliente con capacidades sólidas desde el comienzo”. Si bien todos los proveedores de servicios tienen una primera vez con sus ofertas, el catálogo de servicios es una manera central para garantizar que estas primeras veces tengan el resultado esperado y que se las acepta por los motivos correctos; en vez de ser una respuesta a un negocio de venta táctico de corto plazo. Más que un simple menú de ofertas que se pueden entregar, el catálogo de servicios proporciona una hoja de ruta para saber dónde centrar los esfuerzos de ventas y marketing, dónde invertir en herramientas y dónde centrarse para mejorar la eficiencia operativa. Por este motivo, el catálogo de servicios puede ser una manera vital de garantizar una dirección unificada y estable en todas las áreas de la compañía, lo que es un ingrediente esencial para el éxito. El catálogo de servicios puede ser el documento central que informe todos los aspectos del negocio: • Marketing puede usarlo como la base para todas las descripciones dirigidas a los clientes, incluidas las ofertas en capas, como las opciones Platinum, Gold y Silver.

“A medida que crecíamos, nuestra mentalidad era usar la ITIL como dosis de medicamento, no religión”.

• El equipo de ventas puede mostrarlo a los clientes como una prueba de madurez operativa. • Los equipos de entrega y soporte técnico lo pueden usar como una guía para saber cómo se diseñan y administran las soluciones eficientemente respecto de las promesas del SLA. Un MSP con un catálogo de servicios bien definido trabaja con economías de escala que tienen procesos de negocios claros y repetibles. Lo que es más, la coherencia de este enfoque y comunicación fomenta una gran confianza en el cliente, quien ve que usted tiene un plan, que no está inventando las cosas en el momento.

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ITIL La ITIL (Biblioteca de infraestructura de tecnologías de información) es un conjunto de conceptos y prácticas para la administración de tecnología de la información. Para muchos proveedores de servicios nuevos, esta biblioteca es un elemento estructural valioso. En un principio, la ITIL puede ayudar al proveedor de servicios a definir distintas facetas, como el soporte técnico operativo y lo que realmente significa para los clientes. Con el paso del tiempo, las organizaciones pueden continuar perfeccionando los enfoques de la ITIL, para que los clientes y el negocio puedan ver la optimización de los procesos y las herramientas implementados y beneficiarse de ellos. Incluso un MSP más pequeño con recursos limitados, puede adoptar un enfoque práctico sobre comenzar a utilizar esta biblioteca, sin tener que hacer una inversión inicial demasiado grande. Muchos proveedores de servicios han tenido éxito en aprovechar la ITIL para producir algo que sea de más valor para el negocio. Para ello, es esencial identificar las áreas que se deben mejorar y aprovechar la ITIL para abordar esas áreas. “La ITIL puede ofrecer muchas ideas para hacer que los procesos existentes sean más efectivos”, explicó Brooke Guthrie. “Por ejemplo, un proveedor de servicios en la etapa inicial tendrá un proceso en el que deberá configurar un servidor nuevo e integrarlo en la estructura de administración. En un principio, este proceso puede ser de naturaleza muy informal. Los miembros del equipo deben analizar el proceso y determinar si hay pasos o tareas que reiteradamente no se cumplieron y que generaron problemas. Los líderes de los equipos pueden aprovechar esto como una oportunidad para comenzar a documentar la configuración inicial del servidor como parte de un proceso de lanzamiento más formal. Tomando esta actitud de mejora inicial, se pueden generar dividendos en cuanto a ahorros de tiempo. Tiempo que se podría invertir en otras mejoras de procesos basados en la ITIL”. Especialmente en el comienzo del desarrollo del negocio, es importante implementar la cantidad suficiente de procesos, ya que si los procesos son demasiado complejos, pueden resultar contraproducentes en caso de que no se los utilice. “A medida que crecíamos, nuestra mentalidad era usar la ITIL como dosis de medicamento, no religión”, dijo Kevin Crowe. “No queríamos abatir a los empleados con estas inmensas carpetas de la ITIL. Lo que hicimos, en cambio, fue usar la ITIL cuando se producían incidentes o cuando algo salía mal para descubrir qué podríamos mejorar”.

“Los proveedores de servicios deben convertirse en asesores de confianza. Escuchar a los clientes es un gran primer paso. Después, es importante ayudar a alinear las operaciones de TI con los objetivos del negocio”.

Asegúrese de que el personal comprenda el valor de estos procesos. Muchas organizaciones comienzan con la administración de cambios, porque es donde se experimentan muchos problemas, por ejemplo, cuando los empleados cometen errores al dar soporte técnico a una tecnología. El uso de las mejores prácticas de la ITIL para la administración de cambios puede ser una buena manera de impulsar la adopción de la ITIL, sin requerir una inversión inicial demasiado grande. Formalización de los procesos de lanzamiento Considere cada implementación de un dispositivo de monitoreo nuevo como un lanzamiento nuevo. Como en el mundo del software, esto es el lanzamiento de una solución nueva al mercado, por lo que tener establecidos procesos basados en la ITIL para respaldar este proceso es esencial. La primera vez, debe configurar el monitoreo. Debe elaborar la documentación inicial de la solución de problemas. Debe configurar la automatización de las tareas técnicas y las alertas y los recordatorios necesarios para garantizar que todas las tareas técnicas manuales se completen. Para ello, debe realizar diversas actividades, como configurar la copia de seguridad, probarla y asegurarse de que los datos sean reales. Los proveedores de servicios pueden posicionarse para el éxito operativo continuo mediante el envío de los proyectos a producción de una manera realmente controlada. Esto establece la etapa para la rentabilidad, ya que el equipo no tiene mucho trabajo de reprocesamiento más adelante. 10

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Resulta clave tener una administración de incidentes sólida, incluidas indicaciones claras sobre qué sucede cuando se produce un incidente, quién responderá, con qué velocidad, etc. Pero si puede establecerla correctamente la primera vez y, como resultado, evitar una cantidad significativa de incidentes e implementa un monitoreo proactivo efectivo, eso ahorrará una gran cantidad del tiempo del personal. Nuevamente, esta etapa está destinada a logar mejores márgenes. Escuchar al cliente y trabajar junto con él Es importante escuchar a los clientes, para conocer sus comentarios sobre el desempeño y perspectivas sobre nuevos servicios que puedan necesitar. Esta atención se puede prestar de diversas maneras, tanto formales como informales, por medio de una llamada, encuestas en línea o contratación de terceros para entrevistar a los clientes. La obtención de estos comentarios es un buen modo de conocer perspectivas sobre mejoras y evolucionar para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes. Los proveedores de servicios deben convertirse en asesores de confianza. Escuchar a los clientes es un gran primer paso. Después, es importante ayudar a alinear las operaciones de TI con los objetivos del negocio. Para hacerlo, los proveedores de servicios tienen que comprender qué intenta lograr el negocio y entregar servicios que permitan su consecución. Si un cliente planifica una serie de planes nuevos, defina un servicio repetible y estándar que el cliente pueda firmar fácilmente cuando cada plan se ponga en práctica. Si bien tal vez no se puedan eliminar completamente las interrupciones, es posible que, siendo más proactivo, se limiten en gran medida su aparición y gravedad, y los proveedores de servicios pueden ayudar con eso. Mediante el monitoreo proactivo de las redes y escuchando los comentarios de los clientes, usted puede sugerir acciones correctivas antes de que se produzcan las interrupciones. Ya sea que un servidor necesite un parche, más RAM o memoria, puede ayudarlos a abordar el problema antes de que haya una interrupción. Esto ayuda a fomentar la relación, infundir confianza y, finalmente, a aumentar las ganancias. “La mayoría de los clientes que nos llaman tienen algún tipo de inconveniente, lidian con interrupciones y otros problemas de red”, dijo Bill Hood. “Nuestra primera prioridad es ayudarlos a abordar los problemas inmediatos. Después, el personal de ventas les muestra cómo pueden monitorear su red y hacer lo que haga falta para que esos tipos de problemas no se produzcan nuevamente”. Por ejemplo, si brinda algunos servicios de monitoreo de red iniciales para un cliente, puede ser muy fácil ver que hay muchos virus en el entorno y que la protección antivirus caducó o no es completamente operativa. O puede notar que las copias de seguridad no se ejecutan o no lo hacen correctamente, o que no se las ha probado para restauración. Éstos son los tipos de cosas que puede determinar con bastante rapidez y, posteriormente, puede ayudar al cliente a adoptar una solución. “La realidad de hoy es que la mayoría de las redes se siguen administrando por reacción”, reveló Hood. “El modelo típico consiste en que un usuario tiene un problema, llama a la mesa de servicios y el equipo de soporte técnico aparece para descubrir la causa. Este proceso es ineficiente y frustrante para todos los involucrados. Una vez que comenzamos a trabajar con los clientes, y establecemos una relación sólida, podemos empezar a sacarlos de ese modo reactivo y a administrar proactivamente los sistemas, para que disfruten de una mejor confiabilidad y tengan que solucionar menos problemas”.

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Enfoque de ventas Para tener éxito, el proceso de ventas del proveedor de servicios debe definirse, perfeccionarse y formalizarse. A continuación, se presentan algunas características de enfoques de ventas exitosos: Colaborar desde el inicio y con regularidad. Colabore con los clientes, busque desafíos o problemas que puedan estar afectándolos. Si el problema se alinea con su catálogo de servicios, esfuércese para ayudar al cliente a solucionar ese problema específico y use esta situación como el punto de inicio para entablar una relación. En la primera interacción, puede resolver sus problemas iniciales y obtener información sobre el negocio, para ofrecer soluciones más estratégicas y proactivas. En el proceso, puede educar al cliente sobre las posibilidades, los beneficios y las expectativas de largo plazo de la relación. Simplificar y aclarar. Describa claramente los servicios que se ofrecerán de manera que sea más fácil para los clientes comprender qué pagan, qué se incluye y qué no. Esto facilita que el cliente decida aceptar el negocio y establece bases sólidas para el negocio. Referencias. Tener una lista consolidada de clientes contentos es un ingrediente esencial para ganar negocios y aumentar la participación en el mercado. Esto demuestra la importancia de entregar servicios de calidad y valor desde el primer día y de mantener contentos a los clientes. Hacer que estos clientes contentos sean referencias es vital. Ellos pueden expresar con la mayor claridad y credibilidad el tipo de valor que brinda su proveedor. Marketing Muchos proveedores de servicios no tienen un buen marketing. Generalmente, los proveedores de servicios tienden a ser muy buenos tecnólogos o vendedores, pero, usualmente, el marketing puede ser un pensamiento secundario. De hecho, muchos proveedores de servicios no tienen una persona dedicada para marketing.

“El 20% de los principales proveedores de servicios en cuanto a ganancias se comprometen con el marketing. Por lo general, estas organizaciones invierten el 10% o más de los ingresos anuales en actividades de marketing”.

Sin embargo, el 20% de los principales proveedores de servicios en cuanto a ganancias se comprometen con el marketing. Por lo general, estas organizaciones invierten el 10% o más de los ingresos anuales en actividades de marketing. Esto supera los MDF (fondos de desarrollo de mercado) que el negocio puede recibir de los socios de negocios. Es muy importante que un MSP se promocione a sí mismo, explique claramente su proposición de valor y diferencie sus servicios y capacidades. Cuanto mejor pueda promocionar su negocio, mejores ventas tendrá. Capacitación Otra característica que es común entre los proveedores de servicios exitosos es que prestan mucha atención a la capacitación en ventas y la efectividad de los vendedores. Como se mencionó anteriormente, el rol del departamento de ventas de un proveedor de servicios es muy diferente del de otro proveedor de soluciones tradicional. Esto implica no sólo contratar a las personas correctas para administrar esta nueva dinámica de ventas, sino también invertir en capacitación para que el personal de ventas cuente con la información y las estrategias necesarias para tener éxito. Además, esta capacitación debe extenderse al personal técnico que trabaja con los clientes. Cuanta más capacitación de ventas puedan ofrecer las organizaciones a estos técnicos, mejor equipadas estarán para capitalizar oportunidades de ventas cruzadas y de aumento de ventas a medida que surjan.

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“Hemos usado la ITIL por más de diez años, pero, incluso con la implementación de un conjunto sólido de procesos basados en la ITIL, puede ser difícil sostener estos procesos cuando se emplean herramientas dispares de administración, monitoreo, automatización y reportes”.

Productos Implementar los productos correctos puede ayudar a respaldar el proceso en curso y puede hacer que el personal y los procesos de los proveedores de servicios sean más eficientes. Tener los productos correctos puede ser decisivo para ayudar a los proveedores de servicios a optimizar sus servicios y márgenes. Por esto, es común ver los mejores proveedores de servicios comprar las mejores soluciones; estas soluciones son vitales para el éxito de un proveedor de servicios y pueden representar un diferenciador competitivo clave. Eficiencia de la infraestructura: consideraciones sobre soluciones clave Al evaluar productos, es importante hacerlo desde un punto de vista que busque maximizar la eficiencia en todos los aspectos de las operaciones. A continuación, se presentan algunas claves para lograrlo: • Compra frente a desarrollo o personalización. Un componente vital para aumentar la eficiencia de la organización es la infraestructura implementada. A muchas organizaciones, el código abierto les proporciona mucho valor en una gran cantidad de áreas. Pero las organizaciones deben tener precaución sobre la implementación de herramientas de código abierto de bajo costo, que, finalmente, necesitarán mucho perfeccionamiento y serán más costosas y consumirán más tiempo para adaptarse a medida que surjan los cambios futuros. Desarrollar desde cero o hacerlo basándose en plataformas de código abierto puede consumir mucho tiempo, ser ineficiente y distraer de las responsabilidades de atención al cliente más centrales. Usualmente, los costos iniciales más bajos de las alternativas de código abierto pueden ser opacados por los altos costos de desarrollo y mantenimiento en los que se incurre con el paso del tiempo. • Monitoreo proactivo. Resolver problemas cuando se producen nunca es una manera eficiente de administrar una infraestructura de TI. Los proveedores de servicios deben invertir en soluciones para monitorear y administrar central y proactivamente los componentes de la infraestructura. Obteniendo una vista más coherente del desempeño de la infraestructura, los administradores pueden identificar e impedir con más efectividad potenciales interrupciones y problemas de desempeño. Busque herramientas de automatización de alertas para garantizar que, en caso de violación de algún indicador de desempeño, se notifique inmediatamente a los administradores de TI de la empresa. • Estandarización. Tanto para las herramientas de monitoreo, como otras áreas, busque soluciones que ofrezcan una amplia cobertura de infraestructura de TI. Mediante la centralización en una herramienta de monitoreo, los proveedores de servicios están mejor equipados para alinear los esfuerzos de administración de servicios de TI y el seguimiento de todos los dispositivos del cliente que se administran. Estandarizando un único producto, las organizaciones pueden cumplir mejor con los procesos y mejorar considerablemente la productividad y la eficiencia del personal. “Hemos usado la ITIL por más de diez años, pero, incluso con la implementación de un conjunto sólido de procesos basados en la ITIL, puede ser difícil sostener estos procesos cuando se emplean herramientas dispares de administración, monitoreo, automatización y reportes”, reveló Brooke Guthrie. “Mediante la centralización en una herramienta de monitoreo, los proveedores de servicios están mejor equipados para alinear los esfuerzos de administración de servicios de TI y el seguimiento de todos los dispositivos del cliente que se administran. Esto ha ayudado a lograr muchas mejoras de eficiencia”.

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“Hemos usado CA Nimsoft Monitor como la herramienta de monitoreo central durante más de cinco años y ha sido una gran experiencia. CA Nimsoft ha demostrado constantemente su capacidad para admitir tecnologías emergentes a medida que lo hemos necesitado”.

Requisitos de la herramienta de monitoreo Para funcionar como un conjunto de herramientas centralizadas para los proveedores de servicios, una solución de monitoreo debe entregar una gama de capacidades y características clave. A continuación, se presentan varias de las más importantes. Compatibilidad con entornos heterogéneos Para un proveedor de servicios pequeño o nuevo, el monitoreo de una única tecnología, como los servidores de Windows, puede ser suficiente. Sin embargo, a medida que los proveedores de servicios crecen, necesitan, en última instancia, admitir cientos de clientes con un conjunto diverso de entornos y requisitos tecnológicos. Esto puede incluir monitorear una gama diversa de sistemas operativos y plataformas, redes, aplicaciones, bases de datos y mucho más. Para satisfacer sus necesidades de largo plazo, los proveedores de servicios necesitan una solución que pueda incluir todo este amplio espectro tecnológico. Compatibilidad con tecnologías emergentes A medida que los clientes adoptan nuevas tecnologías, tener un conjunto de herramientas que permita admitirlas puede ser un aspecto clave para el crecimiento, ya que ayuda a los proveedores de servicios a admitir más cuentas nuevas y a profundizar su participación en las existentes. A lo mejor, un cliente implementó VoIP (voz sobre IP) y busca ayuda para admitir estas soluciones. O tal vez, un posible cliente realizó una gran inversión en tecnologías de virtualización y tiene problemas con la utilización y el monitoreo de los recursos en estos entornos dinámicos. Lo que es más, casi todas las organizaciones están invirtiendo en alternativas basadas en la nube, o investigándolas. ¿Cómo puede usted, como proveedor de servicios, ayudar a respaldar estas necesidades emergentes? Para funcionar como una solución central, las ofertas de monitoreo deben ser adaptables para incorporar estos entornos emergentes. De lo contrario, los proveedores de servicios deben agregar soluciones específicas para admitir estas tecnologías, lo que afecta los márgenes y la eficiencia. Integración abierta Inicialmente, para muchos MSP más pequeños, puede ser suficiente contar con conjuntos de herramientas monolíticos que incluyan generación de tickets, automatización de servicios profesionales, capacidades de bases de datos de administración de cambios y monitoreo ligero, todo en una única solución. Los MSP más grandes y aquellos que aspiran a serlo, compran lo mejor de esas tecnologías de software. Para aprovechar una oferta de monitoreo centralizado, las organizaciones deben poder integrar eficientemente esta solución en esas otras tecnologías. Por lo tanto, los proveedores de servicios necesitan soluciones de monitoreo abiertas y basadas en normas. Compatibilidad con escalabilidad y multiclientes A medida que los proveedores de servicios crecen, necesitan una solución de monitoreo que pueda escalar, no sólo en términos de los diferentes tipos de tecnologías, sino también en términos de la cantidad de dispositivos admitidos. Además, una única instancia de la solución debe incorporar de manera segura y eficiente el monitoreo de cientos de clientes, lo que es esencial para respaldar el modelo de negocio creciente del proveedor de servicios. Precio flexible, basado en la suscripción A diferencia de las empresas, los proveedores de servicios tienen modelos de negocios muy distintos, al igual que necesidades y expectativas muy diferentes en cuanto a las compras de tecnología. Los proveedores de servicios necesitan que los proveedores de herramientas de monitoreo cuenten con una suscripción o un modelo de licencia de pago por uso, que permite a los proveedores de servicios hacer coincidir los flujos de caja entrante y saliente.

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Ilustración A. Con CA Nimsoft Monitor, puede rastrear y administrar prácticamente todas las aplicaciones de negocios, desde el centro de datos hasta la nube, incluidos los entornos virtualizados, alojados y de SaaS, todo con un solo producto, arquitectura y consola.

Acerca de CA Nimsoft Monitor CA Nimsoft Monitor ofrece una gama de ventajas tecnológicas. Ventajas que los proveedores de servicios de todo el mundo aprovechan para mejorar el servicio, expandir las ofertas y aumentar los márgenes. Parte de la familia de soluciones CA Nimsoft, CA Nimsoft Monitor entrega estas características: • Cobertura de monitoreo amplia. Con CA Nimsoft Monitor, los proveedores de servicios pueden abordar rápidamente nuevos mercados de alto crecimiento y las cambiantes demandas de los clientes. Además, pueden aprovechar las capacidades simples de personalización de la solución para ofrecer servicios especializados y ganar mercados especializados. • Compatibilidad con la nube y tecnología emergente. Con CA Nimsoft Monitor, puede monitorear y administrar prácticamente todas las aplicaciones de negocios, desde el centro de datos hasta la nube, incluidos los entornos virtualizados, alojados y de SaaS, todo con un solo producto, arquitectura y consola. CA Nimsoft Monitor es compatible con VoIP, virtualización y otras tecnologías emergentes, lo que ayuda a los proveedores de servicios a abordar las necesidades actuales y futuras de los clientes. • Integración abierta. CA Nimsoft Monitor cuenta con API (interfaces de programación de aplicaciones) que permiten una integración automatizada en una gama de entornos. Además, estas API abiertas permiten que los socios de negocios y los clientes extiendan eficientemente la solución y la integran en productos de terceros. • Compatibilidad con escalabilidad y multiclientes. La arquitectura de CA Nimsoft consta de un bus de mensajería de alto desempeño que proporciona gran escalabilidad, en cuanto a las tasas de recolección de métricas y la capacidad de administrar una gran cantidad de instancias de servidores. Además, la solución incluye una arquitectura de multiclientes completa, que permite una personalización integral, no sólo de los reportes, sino de portales completos. • Precio flexible, basado en la suscripción. Debido a que CA Nimsoft Monitor se ha implementado ampliamente tanto en empresas como en entornos de SaaS, de nube y de proveedores de servicios, CA Nimsoft ha creado una variedad de modelos flexibles de precios y licencias.

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Estos atributos han probado generar dividendos para cientos de proveedores de servicios de todo el mundo, como CDW, Long View Systems y Network Partners. “Hemos usado CA Nimsoft Monitor como la herramienta de monitoreo central durante más de cinco años y ha sido una gran experiencia”, explicó Brooke Guthrie. “CA Nimsoft ha demostrado constantemente su capacidad para admitir tecnologías emergentes a medida que lo hemos necesitado. Teniendo un conjunto de herramientas central que respalda una estructura de procesos centrales, podemos optimizar nuestras operaciones internas, a la vez que se garantiza que podemos continuar entregando servicios innovadores y de gran valor a nuestros clientes”.

Acerca de los contribuyentes Brooke Guthrie, administradora de Gobernanza de TI, Servicios de Alojamiento y Administrados de CDW Brooke Guthrie es una veterana con una trayectoria de once años en el equipo de administración de HMS (Servicios de Alojamiento y Administrados) de CDW. Como la arquitecta principal de la estructura de control de la gobernanza de TI de HMS, escribió el primer catálogo de servicios de HMS, el manual de políticas y muchos acuerdos de clientes. Brooke ha ayudado a muchos de los clientes más grandes de HMS a estructurar relaciones de subcontratación exitosas. Guió a HMS por procesos repetidos y exitosos de certificación PCI, auditorías SAS 70 tipo II y esfuerzos de actualizaciones de sistemas de aplicaciones y consolidaciones extensas. Ha dirigido operaciones de red, ingeniería operativa, administración de proyectos, administración de cuentas, equipos de aplicaciones de administración de TI y seguridad que respaldan el centro de datos de HMS y capacidades de subcontratación de servicios administrados. Brooke aprovechó esta vasta experiencia como líder del equipo de consultoría de administración de TI de HMS durante varios años. Ayudaba a los clientes a organizar estructuras de administración de servicios mejoradas y a abordar otras consideraciones de procesos relacionadas en corporaciones importantes del centro de Estados Unidos. Kevin Crowe, director de Servicios Administrados, Long View Systems Kevin Crowe es director de Servicios Administrados en Long View. Kevin se ha estado especializando en entrega de servicios de TI y servicios administrados desde 1996. Trabaja en Long View desde 2000 y ha liderado el equipo que transformó las prácticas de servicios administrados en líder del sector. La práctica de los servicios administrados cuenta con más de 15.000 dispositivos clave en el mundo. Kevin ha trabajado con la ITIL desde 1998 y tiene certificación de maestro en ITIL. Posee una maestría y ha liderado varios equipos de entrega de servicios grandes. También ha sido miembro activo de la organización International Association of Outsourcing Professionals. Bill Hood, presidente y CEO, Network Partners, Inc. Bill Hood es presidente y CEO de Network Partners, Inc. Tiene más de treinta años de experiencia en el sector de la tecnología de la información. Hood fue pionero del campo de la tecnología de la información a principios de 1980 y ha trabajado con equipos personales desde que se lanzaron al mercado por primera vez. Más recientemente, Hood ha sido líder del creciente sector de servicios administrados y, por más de diez años, ha estado desarrollando una oferta de servicios administrados líder del sector. Como reconoció la dificultad inherente en la administración de una red moderna, Hood ha desarrollado interfaces web simples e intuitivas que permiten que las redes hagan “autodiagnósticos”. El desarrollo de este modelo ha estado siete años en elaboración y comienza con un administrador experimentado del SNMP (protocolo simple de administración de redes), la WMI (instrumentación de administración de Windows) y el Registro del sistema, y los datos de estos “motores” se manipulan y consolidan en elementos viables. Además de desarrollar el servicio administrado, Hood también dirige la organización y lidera la dirección técnica y los esfuerzos de ventas de la compañía. 16

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CA Technologies (NASDAQ: CA) ofrece soluciones de administración de TI que ayudan a los clientes a administrar y proteger los entornos de TI complejos para permitir la provisión de servicios de negocio ágiles. Las organizaciones aprovechan el software de CA Technologies y las soluciones de SaaS (software como servicio) para acelerar la innovación, transformar la infraestructura y proteger los datos y las identidades, desde el centro de datos hasta la nube. Obtenga más información sobre CA Technologies en www.ca.com/ar.

Copyright © 2012 CA. Todos los derechos reservados. One CA Plaza, Islandia, NY 11749. Nimsoft es una marca comercial o marca registrada de CA. Todas las demás marcas registradas, los nombres comerciales, las marcas de servicio y los logotipos mencionados en este documento pertenecen a sus respectivas compañías. CS2893_0912

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