Erste Ergebnisse Studie Global Service 2014

Erste Ergebnisse Studie Global Service 2014 Global Service 2014 Recklinghausen, 12.11.2014 VDMA | Projektsteckbrief: Global Service 2014 Ziel Me...
Author: Nele Kerner
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Erste Ergebnisse Studie Global Service 2014

Global Service 2014

Recklinghausen, 12.11.2014

VDMA |

Projektsteckbrief: Global Service 2014

Ziel Methode: Zeitraum: VDMA |

•Ermittlung der Zufriedenheit mit Serviceleistungen des deutschen Maschinenbaus und seiner lokal auftretenden Konkurrenten im internationalen Vergleich. • Telefonische Interviews mittels eines standardisierten Interviewbogens • ca. 800 - 1000 Ansprechpartner in 8 - 10 Ländern • ca. 60 Anbieter von Serviceleistungen • Start: Oktober 2013 • Feldphase: Mai bis Juli 2014 • Auswertung: August bis Dezember 2014

Seite 2 | 05.11.2014

Projektsteckbrief: Global Service 2014

Aufgabe des ZAK Kundendienst im Projekt: » Projektsteuerung » Entwicklung des Fragebogens (Feintuning) » Beistellungen von Kundenadressen nach Ländern

Aufgabe des VDMA im Projekt » Projektdurchführung » Support » Auswertung

VDMA |

Seite 3 | 05.11.2014

Aspekte der Qualität von Serviceleistungen Leistungskompetenz: Vertrauen der Kunden in Wissen, Kompetenz, Höflichkeit, Freundlichkeit, Respekt, Vertrauenswürdigkeit und Sicherheit des Unternehmens

Zuverlässigkeit: Fähigkeit des Unternehmens, die versprochenen Leistungen zuverlässig und akkurat auszuführen

Reaktionsfähigkeit: Einsatzbereitschaft, Aufgeschlossenheit und Leistungswille des Unternehmens, dem Kunden bei der Lösung eines Problems schnell zu helfen

Einfühlungsvermögen: Bereitschaft, auf jeden Kunden individuell einzugehen

Annehmlichkeiten des Umfeldes: Gesamtheit des physischen Umfelds der Dienstleistung inklusive der Räumlichkeiten, der Einrichtung und des äußeren Erscheinungsbildes des Personals VDMA |

Seite 5 | 05.11.2014

Ort der Messung von Service-Excellenz Unternehmensinterne und –externe moderierende Faktoren • Verfügbarkeit • Markennutzen • Servicenutzen

Input des Unternehmens

Kundennettonutzen

Kundenzufriedenheit

• Bewertung durch Soll-IstVergleich

Kundenloyalität

Ökonomischer Erfolg

• Vertrauen

• Wieder-beauftragung

• Commitment

• Retrofit

• Positive Einstellungen

• Cross-Selling • Weiter-empfehlung

Nachfrageseitiger Kundenwert

Messpunkt Kundenbindung

Anbieterseitiger Kundenwert

In Anlehnung an Bruhn 2003 - Servicequalität VDMA |

Seite 6 | 05.11.2014

Konzeption für die Auswertung Prozesse Teilzufriedenheiten

Aufstellung / Inbetriebnahme

Kriterien

Vorbeugende Wartung Störfallmanagement Wichtigkeit/ Gesamtzufriedenheit

-

Instandsetzung

Pünktlichkeit

Ersatzteile

Richtigkeit der Lieferung

Modernisierung Schulung

Liefergarantie für Ersatzteile

Beratung Reklamationbearbeitung VDMA |

Seite 8 | 05.11.2014

Gesamtzufriedenheit: Global Service 2014

China USA

70,8 (68,9)

Deutschland

74,1 (75,5)

73,6 (65,5)

Klammerwerte stehen für die Werte aus 2000 VDMA |

Seite 10 | 05.11.2014

Gesamtzufriedenheit im Ländervergleich

Anbieterländer K u n d e n l ä n d e r

VDMA |

Deutschland

Italien

USA

Japan

China

Deutschland/ DACH

73,6

41,0

48,9

63,3

30,0

Italien

66,5

68,6

USA

70,8

75,0

62,0

Brasilien

89,4

63,3

76

Russland

73,7

Indien

79,3

China

74,1

Frankreich

71,7

Großbritannien

73,0

Land

69,0

56,6

Russland

Indien

Frankreich

Großbritannien

62,8 50,0

44,4

Brasilien

70,5

41,0

72,1

58,6

54,4 70,8

69,2 67,0

Seite 11 | 05.11.2014

Chancen und Risiken deutscher Anbieter gegenüber ihren italienischen Wettbewerbern auf dem deutschen Markt deutsche Maschinenbauer

Modernisierung

Rekalamationsbearbeitung

Chance nicht relevant Chance Chance

Reklamationsbearbeitung

gleich

Instandsetzung Vorbeugende Wartung

Störfallmanagement

Instandsetzung

Vorbeugende Wartung

Beratung

Modernisierung

gleich

Störfallmanagement

Ersatzteile

VDMA |

Schulung

Aufstellung/ Inbertiebnahme Stärken

Schulung

Beratung

Schwächen

italienische Maschinenbauer

Aufstellung/ Inbetriebnahme

Ersatzteile

Schwächen

Stärken

gleich Chance Risiko

Seite 12 | 05.11.2014

Chancen und Risiken deutscher Anbieter gegenüber ihren amerikanischen Wettbewerbern auf dem deutschen Markt deutsche Maschinenbauer

Aufstellung/ Inbetriebnahme

VDMA |

Stärken

Modernisierung Beratung

gleich nicht relevant nicht relevant Chance Chance

Instandsetzung Vorbeugende Wartung

gleich Chance

Störfallmanagement Ersatzteile

Rekalamationsbearbeitung

Störfallmanagement

Ersatzteile

Instandsetzung

Vorbeugende Wartung

Beratung

Modernisierung

Schwächen

Reklamationsbearbeitung

Schwächen

amerikanische Maschinenbauer

Schulung

Schulung

Aufstellung/ Inbertiebnahme

Stärken

Chance Chance

Seite 13 | 05.11.2014

Chancen und Risiken deutscher Anbieter gegenüber ihren japanischen Wettbewerbern auf dem deutschen Markt deutsche Maschinenbauer

Stärken

Rekalamationsbearbeitung

Risiko

Modernisierung

Risiko Risiko

Störfallmanagement

Chance

Reklamationsbearbeitung

Risiko

Beratung Schulung

Störfallmanagement

Ersatzteile

Instandsetzung

Vorbeugende Wartung

Beratung

Modernisierung

gleich

Instandsetzung

Ersatzteile

VDMA |

Schwächen

Vorbeugende Wartung

Schwächen

japanische Maschinenbauer

Aufstellung/ Inbetriebnahme

Schulung

Aufstellung/ Inbertiebnahme

Stärken

Chance Chance Chance

Seite 14 | 05.11.2014

Thema: Hauptleistungen Beurteilung der Leistungen deutscher Maschinenbauer durch die deutschen Kunden im Zeitvergleich Hygienefaktor

Motivationsfaktor Global Service 2014

hoch

Global Service 2000

verbale Wichtigkeit

Störfallmanagement

Ersatzteile

Aufstellung / Inbetriebnahme Instandsetzung

Schulung Vorbeugende Wartung Modernisierung

niedrig

Infrastruktur niedrig

VDMA |

Bedeutung für die Kundenzufriedenheit

Versteckte Chance hoch

Seite 15 | 05.11.2014

0

VDMA |

Global Service 2014 Reklamantionsbearbeitung

Beratung

Schulung

Modernisierung

Ersatzteile

Instandsetzung

Störfallmanagement

Vorbeugende Wartung

Aufstellung / Inbetriebnahme

61,3

53,9

67,4

60,0

70,9

65,5

67,7

70,0

64,8

68,0

64,7

66,5

64,8

64,2

74,6

76,6

Zufriedenheitsindex

Thema: Hauptleistungen

Beurteilung der Leistungen deutscher Maschinenbauer durch die deutschen Kunden im Zeitvergleich 100

Global Service 2000 Seite 16 | 05.11.2014

Dr. Frank Bünting

Ihr Kontakt

VDMA Betriebswirtschaft Stellvertretender Abteilungsleiter

Sonderauswertung BWZ 83:2014

Lyoner Straße 18 60528 Frankfurt Telefon +49 69 6603-1344 Fax +49 69 6603-2344 E-Mail [email protected]

VDMA |

Seite 17 | 05.11.2014