Erste Ergebnisse Studie Global Service 2014
Global Service 2014
Recklinghausen, 12.11.2014
VDMA |
Projektsteckbrief: Global Service 2014
Ziel Methode: Zeitraum: VDMA |
•Ermittlung der Zufriedenheit mit Serviceleistungen des deutschen Maschinenbaus und seiner lokal auftretenden Konkurrenten im internationalen Vergleich. • Telefonische Interviews mittels eines standardisierten Interviewbogens • ca. 800 - 1000 Ansprechpartner in 8 - 10 Ländern • ca. 60 Anbieter von Serviceleistungen • Start: Oktober 2013 • Feldphase: Mai bis Juli 2014 • Auswertung: August bis Dezember 2014
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Projektsteckbrief: Global Service 2014
Aufgabe des ZAK Kundendienst im Projekt: » Projektsteuerung » Entwicklung des Fragebogens (Feintuning) » Beistellungen von Kundenadressen nach Ländern
Aufgabe des VDMA im Projekt » Projektdurchführung » Support » Auswertung
VDMA |
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Aspekte der Qualität von Serviceleistungen Leistungskompetenz: Vertrauen der Kunden in Wissen, Kompetenz, Höflichkeit, Freundlichkeit, Respekt, Vertrauenswürdigkeit und Sicherheit des Unternehmens
Zuverlässigkeit: Fähigkeit des Unternehmens, die versprochenen Leistungen zuverlässig und akkurat auszuführen
Reaktionsfähigkeit: Einsatzbereitschaft, Aufgeschlossenheit und Leistungswille des Unternehmens, dem Kunden bei der Lösung eines Problems schnell zu helfen
Einfühlungsvermögen: Bereitschaft, auf jeden Kunden individuell einzugehen
Annehmlichkeiten des Umfeldes: Gesamtheit des physischen Umfelds der Dienstleistung inklusive der Räumlichkeiten, der Einrichtung und des äußeren Erscheinungsbildes des Personals VDMA |
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Ort der Messung von Service-Excellenz Unternehmensinterne und –externe moderierende Faktoren • Verfügbarkeit • Markennutzen • Servicenutzen
Input des Unternehmens
Kundennettonutzen
Kundenzufriedenheit
• Bewertung durch Soll-IstVergleich
Kundenloyalität
Ökonomischer Erfolg
• Vertrauen
• Wieder-beauftragung
• Commitment
• Retrofit
• Positive Einstellungen
• Cross-Selling • Weiter-empfehlung
Nachfrageseitiger Kundenwert
Messpunkt Kundenbindung
Anbieterseitiger Kundenwert
In Anlehnung an Bruhn 2003 - Servicequalität VDMA |
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Konzeption für die Auswertung Prozesse Teilzufriedenheiten
Aufstellung / Inbetriebnahme
Kriterien
Vorbeugende Wartung Störfallmanagement Wichtigkeit/ Gesamtzufriedenheit
-
Instandsetzung
Pünktlichkeit
Ersatzteile
Richtigkeit der Lieferung
Modernisierung Schulung
Liefergarantie für Ersatzteile
Beratung Reklamationbearbeitung VDMA |
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Gesamtzufriedenheit: Global Service 2014
China USA
70,8 (68,9)
Deutschland
74,1 (75,5)
73,6 (65,5)
Klammerwerte stehen für die Werte aus 2000 VDMA |
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Gesamtzufriedenheit im Ländervergleich
Anbieterländer K u n d e n l ä n d e r
VDMA |
Deutschland
Italien
USA
Japan
China
Deutschland/ DACH
73,6
41,0
48,9
63,3
30,0
Italien
66,5
68,6
USA
70,8
75,0
62,0
Brasilien
89,4
63,3
76
Russland
73,7
Indien
79,3
China
74,1
Frankreich
71,7
Großbritannien
73,0
Land
69,0
56,6
Russland
Indien
Frankreich
Großbritannien
62,8 50,0
44,4
Brasilien
70,5
41,0
72,1
58,6
54,4 70,8
69,2 67,0
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Chancen und Risiken deutscher Anbieter gegenüber ihren italienischen Wettbewerbern auf dem deutschen Markt deutsche Maschinenbauer
Modernisierung
Rekalamationsbearbeitung
Chance nicht relevant Chance Chance
Reklamationsbearbeitung
gleich
Instandsetzung Vorbeugende Wartung
Störfallmanagement
Instandsetzung
Vorbeugende Wartung
Beratung
Modernisierung
gleich
Störfallmanagement
Ersatzteile
VDMA |
Schulung
Aufstellung/ Inbertiebnahme Stärken
Schulung
Beratung
Schwächen
italienische Maschinenbauer
Aufstellung/ Inbetriebnahme
Ersatzteile
Schwächen
Stärken
gleich Chance Risiko
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Chancen und Risiken deutscher Anbieter gegenüber ihren amerikanischen Wettbewerbern auf dem deutschen Markt deutsche Maschinenbauer
Aufstellung/ Inbetriebnahme
VDMA |
Stärken
Modernisierung Beratung
gleich nicht relevant nicht relevant Chance Chance
Instandsetzung Vorbeugende Wartung
gleich Chance
Störfallmanagement Ersatzteile
Rekalamationsbearbeitung
Störfallmanagement
Ersatzteile
Instandsetzung
Vorbeugende Wartung
Beratung
Modernisierung
Schwächen
Reklamationsbearbeitung
Schwächen
amerikanische Maschinenbauer
Schulung
Schulung
Aufstellung/ Inbertiebnahme
Stärken
Chance Chance
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Chancen und Risiken deutscher Anbieter gegenüber ihren japanischen Wettbewerbern auf dem deutschen Markt deutsche Maschinenbauer
Stärken
Rekalamationsbearbeitung
Risiko
Modernisierung
Risiko Risiko
Störfallmanagement
Chance
Reklamationsbearbeitung
Risiko
Beratung Schulung
Störfallmanagement
Ersatzteile
Instandsetzung
Vorbeugende Wartung
Beratung
Modernisierung
gleich
Instandsetzung
Ersatzteile
VDMA |
Schwächen
Vorbeugende Wartung
Schwächen
japanische Maschinenbauer
Aufstellung/ Inbetriebnahme
Schulung
Aufstellung/ Inbertiebnahme
Stärken
Chance Chance Chance
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Thema: Hauptleistungen Beurteilung der Leistungen deutscher Maschinenbauer durch die deutschen Kunden im Zeitvergleich Hygienefaktor
Motivationsfaktor Global Service 2014
hoch
Global Service 2000
verbale Wichtigkeit
Störfallmanagement
Ersatzteile
Aufstellung / Inbetriebnahme Instandsetzung
Schulung Vorbeugende Wartung Modernisierung
niedrig
Infrastruktur niedrig
VDMA |
Bedeutung für die Kundenzufriedenheit
Versteckte Chance hoch
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0
VDMA |
Global Service 2014 Reklamantionsbearbeitung
Beratung
Schulung
Modernisierung
Ersatzteile
Instandsetzung
Störfallmanagement
Vorbeugende Wartung
Aufstellung / Inbetriebnahme
61,3
53,9
67,4
60,0
70,9
65,5
67,7
70,0
64,8
68,0
64,7
66,5
64,8
64,2
74,6
76,6
Zufriedenheitsindex
Thema: Hauptleistungen
Beurteilung der Leistungen deutscher Maschinenbauer durch die deutschen Kunden im Zeitvergleich 100
Global Service 2000 Seite 16 | 05.11.2014
Dr. Frank Bünting
Ihr Kontakt
VDMA Betriebswirtschaft Stellvertretender Abteilungsleiter
Sonderauswertung BWZ 83:2014
Lyoner Straße 18 60528 Frankfurt Telefon +49 69 6603-1344 Fax +49 69 6603-2344 E-Mail
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VDMA |
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