Program / Program line Iv2splus, ways2go
ENDBERICHT ZUSAMMENFASSUNG FINAL REPORT SUMMARY 1. Projektdaten / Project data Kurztitel /Short title
T4A
Langtitel / Long title
ticket 4 all
Projektnummer / Project no.
819198
Program/Program line
Iv2splus, Program line ways2go, 1st tender
Antragsteller / Applicant
ÖBB Personenverkehr AG
Projektpartner / Project partner
create-mediadesign GmbH Plot EDV Handels- and Planungs GmbH CURE – Center for Usability Research and Engineering
Fortlaufende Nummer des Berichtes / Consecutive number of interim report
ENDBERICHT / ZUSAMMENFASSUNG FINAL REPORT / SUMMARY
EB T4A, Project no: 819198, Zusammenfassung / Summary
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2. Zusammenfassung •
Einleitung
Das Projekt „ticket4all“ fokussiert auf die Gestaltung von Benutzerschnittstellen, die den Zugang zu Verkehrsinformationen ohne Barrieren ermöglicht. Als Medium wurde für das Projekt das Internet ausgewählt, da dieses eine mittlerweile flächendeckende Verbreitung und Nutzung aufweist und speziell für mobilitätseingeschränkte Personen eine ideale Plattform für das Einholen von Informationen und den Kauf von Tickets darstellt. Die zukünftig noch stärkere Verfügbarkeit großer Mengen an Information im Internet, die Vielfalt der unterschiedlichen Darstellungsmedien und die Komplexität der Systeme stellen jedoch eine zunehmend größere Gruppe von Nutzern vor oftmals unüberwindbare Hindernisse und Mobilitätsdienstleister vor große Herausforderungen. Der Schwerpunkt des Projektes liegt daher einerseits im verbreiterten Funktions- und Informationsumfang des Vertriebskanals Internet, andererseits müssen die Ansprüche unterschiedlicher Verkehrsteilnehmergruppen berücksichtigt werden, um eine umfassende Nutzbarkeit des Systems für alle sicherzustellen. •
Ergebnisse
Das Projekt untergliederte sich in eine Evaluierung der Ausgangslage und einer Analyse der Nutzerbedürfnisse. Darauf aufbauend fanden eine Zieldefinition und die Festlegung der umzusetzenden Anforderungen statt. Im weiteren Projektverlauf wurden die Prototypen hinsichtlich Design, technischer Bedienbarkeit und Umsetzbarkeit in mehreren Iterationsschritten getestet und adaptiert. Als Ergebnis sind Design Richtlinien und die technische Spezifikation zu nennen. Die Evaluierung der Ausgangslage zeigt eine zunehmende Alterung der Gesellschaft und damit verbunden eine Steigerung der Anzahl der Personen mit individuellen Einschränkungen. Gleichzeitig steigt die Nutzung des Mediums „Internet“ in allen Altersgruppen stark an. Diese Trends erfordern die Notwendigkeit, die neuen Medien besser auf die individuellen Einschränkungen und die neuen Zielgruppen (hinsichtlich Informationsaufbereitung und Darstellung) auszurichten. Überdies ist die Möglichkeit alternativer Darstellung und Wiedergabeformen zu fördern (Screenreader, Audioreeder). Weiters zeigt die Analyse der Anschlussqualitäten (Schmal- vs. Breitband), dass die Anzahl der Breitbandanschlüsse zwar steigt, jedoch rund 20% dieser Anschlüsse keine Breitbandanschlüsse darstellen. Im ländlichen Bereich ist eine größere diesbezügliche Kluft feststellbar. Dieser Umstand ist im technischen und graphischen Design Rechnung zu tragen. Die Analyse der Nutzerbedürfnisse zeigte, dass keine generelle Barriere gegenüber dem Internet besteht, jedoch Berührungsängste, insbesondere beim Zahlungsvorgang, zu beobachten sind. Hinsichtlich der Informationsbedürfnisse ist festzustellen, dass ältere Nutzer andere Informationsbedürfnisse aufweisen, als jüngere Personen. So stellen beispielsweise Recherchen zu Verbindungen eine wichtige Funktion dar. Im Bereich der Tarifbestimmungen zeigt sich eine Lücke in der Informationsbereitstellung. Diese wird oft zu spät im Online-Verkaufsprozess oder nicht explizit genug an den Kunden mitgeteilt. Die Ergebnisse der Befragungen und der Vergleich mit internationalen Beispielen ergeben, dass eine durchgehende Benutzerführung von großer Bedeutung ist. Im aktuellen online Fahrkartenprozess wird der Bruch zwischen Fahrplan und Ticketingsystem hingegen relativ stark wahrgenommen. Als weiteres Analyseergebnis ist der Wunsch nach Verwendung von deutschen Bezeichnungen zu nennen. Das derzeit verwendete Wording kann gerade bei älteren Personen zu Verständnisproblemen führen. EB T4A, Project no: 819198, Zusammenfassung / Summary
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Die sprachlich korrekte Verwendung und der logische Aufbau der Informationshierarchie ist wiederum insbesondere für die Gruppe von kognitiv eingeschränkten Personen von Bedeutung. Die vorliegenden Erkenntnisse lassen das Potential des Vertriebskanals Internet aus Sicht der Informationsbedürfnisse erkennen. Es zeigt sich aber, dass die Qualität, der kontextuelle Bezug (z.B.: während einer Fahrplanauskunft) und die Präzision der Beschreibung der Angebote sowie der Tarifbestimmungen aktuell noch zu wenig genüge getan wird. Erkenntnisse (Auswahl): •
Die Implementierung des Ticketingprozesses soll sich an einem Design orientieren, das aufbauend auf eine technisch korrekte Accessibility Lösung (WAI Guidelines) allen Zielgruppen gleichermaßen zugutekommt (Design for all)
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Die Implementierung muss die vorherrschenden technischen Limitierungen in Österreich berücksichtigen und Übertragungsraten kleiner als Breitbandverbindungsraten ermöglichen
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Die Darstellung des Informationsangebots im Zuge des online Ticketingprozesses soll in allen Schritten konsistent und der festgestellten Informationshierarchie folgen. Die herrschenden Tarifbestimmungen sollen möglichst am Beginn des Ticketingprozesses dargestellt werden
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Der Ticketingprozess soll einheitlich und in durchgehender Form dargestellt werden (einheitliches graphisches Layout; Durchgehend geführter Buchungsprozess). Die Visualisierung des aktuellen Standes im Prozess soll besonders berücksichtig werden.
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Die Begriffsverwendung soll sich an der deutschen Ausdrucksweise orientieren.
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Die dargebotene Information soll in einer Form präsentiert werden, sodass Benutzer mit Screen Readern (Audio Wiedergabe / Braille Zeile) die Website konsumieren können. Dies betrifft vor allem die sequentiell logische Darstellung von Informationen sowie eine konsistente Aufbereitung von wiederkehrenden Website Elementen (z.B.: Tabellen).
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Der Ticketprozess soll in mehreren Sprachen dargestellt werden können. Dabei ist von Bedeutung, dass das Umschalten von Sprachversionen im Prozess variabel gestaltet ist
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Hilfesysteme sollen im Zuge des gesamten Prozesses integriert werden. Dazu zählen o o o o o o
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Elemente der horizontalen und vertikalen Prozessführung kontextuelle Hilfen (pro Prozessschritt) Hinweisfelder Klare Sprache (Wording) Sprachversionen Gestaltung der Prozessschritte anhand der aktuellen WAI Guidelines
Als mögliche zusätzliche Hilfesysteme sind zu nennen: o Audio Guides, Gebärdensprache Videos, Account System, Media Literacy, Cross Selling
Nach Durchführung der Bedürfnisanalyse der Zielgruppen, dazu zählten kognitiv und motorisch beeinträchtigte Benutzer, gehörlose/schwerhörige Benutzer, blinde Benutzer oder solche mit Seheinschränkungen, ältere Benutzer und Benutzer mit Migrationsintergrund erfolgte die Festlegung der Szenarien und Storyboards, die Definition der Use-Cases und der ersten Designentwürfe.
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Die Designentwürfe wurden iterativ in insgesamt drei Testreihen den Usern vorgelegt. Nach jeder Testreihe wurden die Ergebnisse ausgewertet, einer Analyse unterzogen und hinsichtlich Design und technischer Umsetzung adaptiert. Hinweis: Aufgrund der umfangreichen Ergebnisse, inkl. zahlreicher Abbildungen, ist eine Darstellung der Ergebnisse in Kurzform nicht möglich. Es wird hier auf die entsprechenden Detaildokumente bzw. auf das Kapitel 4 im Endbericht verwiesen. Die Designrichtlinien wurden anhand der Ergebnisse der Usertests entwickelt und beschreiben den Einsatz und die Verwendung von einzelnen Designelementen. Sie beinhalten Muss-Richtlinien sowie Design-Empfehlungen. Das Dokument baut auf dem Layoutraster der bestehenden Website auf und übernimmt u.a. Elemente aus der neuen Print-CI der ÖBB. Hinweis: Aufgrund des umfangreichen Dokuments inkl. zahlreicher Abbildungen ist eine Darstellung der Ergebnisse in Kurzform nicht möglich. Es wird hier auf das entsprechende Detaildokument „DesignRichtlinien“ bzw. auf das Kapitel 5 im Endbericht verwiesen. Parallel zur Erstellung der Design-Richtlinie erfolgte die Erstellung der technischen Spezifikationen. Hierbei werden die einzelnen Elemente der Benutzeroberfläche und deren Zusammenwirken beschrieben. Die technische Spezifikation erklärt jene Mechanismen, welche notwendig waren, um die statischen Beschreibungen der Dialoge im Storyboard in eine dynamische interaktive Anwendung umzusetzen. Wesentliches Merkmal, neben den technischen Rahmenbedingungen, ist es, die Dynamik der Benutzeroberfläche, wie dies aus modernen WEB 2.0 Benutzeroberflächen bekannt ist, mit den Anforderungen zur Accessibility zu vereinen. Zu diesem Zweck wurden dynamische Elemente wie Animationen zur Erhöhung der Verständlichkeit der Interaktionen integriert. Für Seh-eingeschränkte Personen wurde beispielsweise ein ZoomMechanismus entwickelt. Dieser erlaubt eine Vergrößerung der Darstellung bis zum Faktor 15. Um die Anforderungen zu erfüllen, reicht es nicht, die Bildschirmelemente nur simpel zu vergrößern. Die Darstellungsform von Elementen muss vielmehr entsprechend der Zoomstufe angepasst werden. Abgestimmt dazu wurde ein Mechanismus zur Steigerung der Bedienbarkeit mit Tastatur und ohne Maus entwickelt. Hinweis: Aufgrund des umfangreichen Dokuments inkl. zahlreicher Abbildungen ist eine Darstellung der Ergebnisse in Kurzform nicht möglich. Es wird hier auf das entsprechende Detaildokument bzw. auf das Kapitel 6 im Endbericht verwiesen.
Zusammenfassend ist festzustellen, dass im Rahmen des F&E-Projektes ticket 4 all aus technisch wissenschaftlicher Sicht ein Leitfaden bzw. eine Spezifikation für den Aufbau von WebAnwendungen erarbeitet wurde, der es ermöglichen soll, barrierefreie Web-Anwendungen mit einem nicht erheblich gesteigerten Aufwand gegenüber konventionellen Web-Anwendungen zu erstellen. Die bis dato verfügbaren Spezifikationen und Richtlinien orientieren sich lediglich an den technischen Parametern einer diesbezüglichen Anwendung. Die Ergebnisse im Forschungsprojekt gehen jedoch über diese technischen Vorgaben hinaus und legen konkrete Gestaltungsrichtlinien inklusive inhaltlicher Richtlinien fest.
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3. Summary •
Introduction
The "ticket4all“ project focuses on designing user interfaces to allow transport information to be accessed without barriers. The Internet was the medium chosen for the project due to its widespread use and because it is the ideal platform, especially for people with limited mobility, to obtain information and purchase tickets. However, the even larger amount of information that will be available on the Internet in the future, the diversity of the different presentation media and the complexity of the systems often pose an insurmountable obstacle for an increasing number of users and a great challenge to mobility service providers. This project therefore focuses on the wider range of functions and information offered by the Internet distribution channel while bearing the requirements of the different groups of users in mind to offer comprehensive system usability for everyone. •
Results
The project was divided into an evaluation of the initial situation and an analysis of user requirements. The objectives were outlined and the requirements to be implemented established on this basis. During the course of the project the prototypes were tested and adapted in several iterative steps with respect to design, technical handling and feasibility. This resulted in design guidelines and technical specifications. The evaluation of the initial situation established that our society is becoming increasingly older with a growing number of people with personal limitations. At the same time the use of the "Internet“ medium is rapidly increasing in every age bracket. These trends make it necessary for the new media to focus more strongly on personal limits and new target groups (regarding information processing and presentation). Alternative presentation and communication methods should also be promoted (screen readers, audio readers). The analysis of the type of access (narrowband vs. broadband) also reveals that although the number of broadband connections is increasing, approx. 20% of these connections are not broadband connections. A larger gap is found in rural areas. This circumstance must be taken into account in the technical and graphic design. The analysis of user requirements revealed that there is no barrier to the Internet per se although many people have certain reservations, particularly against making payment transactions. With respect to information requirements, it was established that older users have different information requirements than younger users. Searching for connections, for example, is an important function. A gap was found in information provided on the fares. This information is often provided to the customer too late in the online sales process or is not explicit enough. The results of the survey and the comparison with international examples show that continuous user guidance is very important. The break between the schedule and ticketing system is relatively sharp in the current online ticketing system. The analysis also showed that there is a desire for the use of German designations. The wording currently being used can lead to comprehension problems, particularly for older people. The correct use of the language and logical layout of the information structure is particularly important for the group of users with limited cognitive abilities.
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These results reveal the potential of the Internet as a distribution channel in terms of the information requirements. However, they also show that not enough is currently being done with respect to the quality, the contextual reference (e.g. during timetable information) and the precision of the offered services and rates. Findings (extract): •
The implementation of the ticketing procedure should be oriented towards a design that is based on a technically correct accessibility solution (WAI Guidelines) and equally beneficial for all target groups (design for all).
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The implementation must take the prevailing technical limitations in Austria into account and allow for transmission rates that are less than broadband speed.
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The presentation of information offered by the online ticketing system should be consistent in all of its steps and follow the established information structure. The effective prices should be displayed as close to the beginning of the ticketing procedure as possible.
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The ticketing procedure should be presented in a uniform and continuous design (uniform graphic layout; continuously guided booking process). Special emphasis should be placed on the visualization of the current position during the reservations process.
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The use of special terms should use German expressions.
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The information should be presented in a way that users with screen readers (audio or Braille format) can use the website. This particularly applies to the sequential, logical presentation of information and a consistent treatment of recurring website elements (e.g. tables).
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The ticketing procedure should be available in several languages. It is important that switching between languages during the session is flexible.
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Help systems should be integrated throughout the process. This includes o o o o o o
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Elements for horizontal and vertical scrolling Contextual help (for each process step) Information boxes Clear wording Language versions Designing the process steps according to the latest WAI Guidelines
Possible additional help systems include: o Audio guides, sign language videos, Account System, Media Literacy, Cross Selling
After conducting a survey to assess the requirements of the target groups, including people with cognitive and motor impairments, people who are deaf or hard of hearing, users who are blind or have limited vision, older users and users with a migration background, the scenarios and storyboards were developed, the use cases defined and the first design drafts drawn up. The design drafts were presented iteratively to the users in a total of three test series. After each test series the results were evaluated, analyzed, and the design and technical implementation adapted. Note: the results, incl. numerous drawings, are so extensive that a brief description is not possible (see the corresponding detailed documents or Chapter 4 of the final report).
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The design standards were developed on the basis of the user test results and describe the use of individual design elements. They include mandatory standards as well as design recommendations. The document is based on the layout grid used in the existing website and incorporates elements from the ÖBB's new Print-CI. Note: the results, incl. numerous drawings, are so extensive that a brief description is not possible (see the corresponding detailed document "Design Standards" or Chapter 5 of the final report). The technical specifications were compiled at the same time the design standards were being prepared, describing the individual elements of the user interface and their interaction. The technical specifications explain the mechanisms that were necessary to transform the static descriptions in the storyboard dialogs into a dynamic, interactive application. In addition to the general technical requirements, an important feature was to combine a dynamic user interface, such as those used by modern WEB 2.0 user interfaces, with the accessibility requirements. Dynamic elements such as animations to enhance comprehension were integrated in the interaction for this purpose. A zoom feature, for example, was developed for people with limited vision. It lets the display be enlarged up to scale factor 15. To meet the requirements, the screen elements cannot merely be enlarged. The display format for elements must be adapted to the zoom level. A mechanism featuring a keyboard without a mouse was developed to enhance usability. Note: the results, incl. numerous drawings, are so extensive that a brief description is not possible (see the corresponding detailed documents or Chapter 6 of the final report).
In conclusion, it was established from a technical and scientific point of view that guidelines or specifications for the design of web applications were developed during the "ticket 4 all" R&D project that allow barrier-free web applications to be designed with little more effort than is required to design conventional web applications. The specifications and guidelines available to date are merely oriented towards the technical parameters of such applications. The results of the research project go beyond these technical requirements and provide specific design guidelines including content guidelines.
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