El Consumidor Digital. Daniel Naranjo

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El Consumidor Digital Daniel Naranjo

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DIGITAL Daniel Naranjo [email protected]

Comencemos hablando en primera persona

Y además: - Actor Origamista Esposo Papá - Amante Escritor

•Diseñador de estrategias de marketing relacional •Investigador de mercados •Docente en mercadeo •Conferencista •Consultor

Esto dice google

Cuando le pregunto de mercadeo

Esto dice google

Este no soy demás si)

Y también dice esto

También tengo presencia en flickr, en picasa, en facebook, en slideshare…

Pero creo que estoy diciendo mucho de mi…. Así que hablemos de otro…

Esta es una historia real, en Australia

Dos niñas quedan atrapadas y piden ayuda por facebook

Esta es una historia real, en chile

Se suicida vía web cam mientras le dice a su novia “mira lo que voy a hacer”

Esta es una historia real, en Nueva Zelanda

La policía pone foto del ladrón en facebook… y lo encontraron…

Esta es una historia real, en Estados Unidos

Revisó su facebook y no cerró sesión….

Esta es una historia real, en España

Limosna vía sms…o vía paypal

Un incendio en estados unidos

Lo que quiero mostrar es que la vida, como la conocíamos cambió

Pero llegó la hora de ponernos serios, y hablar de lo que venimos a hablar, de seres humanos

Bienvenidos al presente

El consumidor, en términos reales, no ha cambiado. Lo que cambia es su forma de manifestarse, y más importante aún, la forma en que lo comprendemos.

Hoy hablamos de redes sociales, de juegos, de compra en línea, de mapas, de libros digitales, de….

Pensemos en el consumidor de hace 20 años

EL MUNDO ANALÓGICO

TV LIBROS RADIO TELÉFONOS JUEGOS PRODUCTOS TIENDAS MAPAS

O pensemos en el consumidor de hoy…

EL MUNDO DIGITAL

TV LIBROS RADIO TELÉFONOS JUEGOS PRODUCTOS TIENDAS MAPAS

¿Notan que es lo más interesante?

Para el consumidor no existen dos mundos

TV LIBROS RADIO TELÉFONOS JUEGOS PRODUCTOS TIENDAS MAPAS

ENCONTRAR

COMPRAR

USAR

JUGAR

HABLAR

ESCUCHAR

LEER

VER

Lo que el consumidor quiere

Para el consumidor actual simplemente existe UN MUNDO, y en él lo virtual y lo analógico se entremezclan

Pero hagamos un pequeño alto…

Muchos dicen “yo no tengo nada de eso nuevo que mencionó….”

Hagamos una pequeña encuesta:

¿Cuántos tienen facebook? ¿Cuántos tienen smartphone? ¿Cuántos han realizado una compra por internet? ¿Cuántos han visto películas por internet?

La necesidad profunda no ha cambiado, pero las herramientas que empleamos para satisfacer dichas necesidades sí se han modificado Y en los jóvenes, esto es más claro

Pero, además, por los esquemas de educación contemporáneos es un asunto más complejo que modificará totalmente el entorno en muy poco tiempo (de hecho, ya ha ocurrido)

Las herramientas puestas a disposición del joven actual, y el adulto intermedio han llevado a la aparición de lo que se denomina el prosumidor.

Así que hablemos de2.0 él 2.0

2.0 2.0 2.0 2.0 El Consumidor 2.0 2.0 2.0

Les presento el consumidor 2.0, mejor llamado:

ADPROSUMER

Adprosumer: No es latín…

Advertiser:

Es el anunciante (AD=anuncio) de

un producto. Es aquel que comparte su experiencia con el resto de clientes. Satisfecho es lo que llamamos evangelista (y merece bendiciones)… Insatisfecho es imparable. Su fuerza viral es incalculable.

AD+PRO+SUMER Publicista Productor Consumidor

Producer:

Es productor (Pro=producer) y

genera comentarios, mejoras, valoraciones, fotos, videos, y los comparte al resto del mundo

Consumer:

Es consumidor que además de

producir la información también la consume

Es fácil entender por qué es así: Proviene de un mundo interesante. Puede dividirse en tres grupos principales: Entre 12-30 años: Nacieron usando sistemas de mensajería instantánea. Su primera palabra fue mamá. Su segunda yahoo!... Son expertos en sistemas de mensajería instantánea, móviles, blogs, etc.

Entre 30-50 años: No tienen suficiente tiempo para ir al día. Les cuesta adaptarse a las nuevas aplicaciones y tecnologías. Los mayores de 50: Muchos fueron involucrados por sus hijos y sus nietos. Incluso, tienen el tiempo para investigar y aprender. Sin duda les cuesta, pero cuando entran no salen.

Es una criatura extraña: No compra productos, compra experiencias

Poco importa si es buena o mala, lo que importa es la experiencia en sí. (La mojada no fue nada buena, pero la experiencia se repite… )

Es una criatura extraña: Le encantan los “juguetes”

…Y aunque no los tenga los desea

Es una criatura extraña: Pone fotos aquí

Contacta a los amigos aquí

Y cree que son reales Navega con esto

Es experto en

Usa internet para esto Y no le importa la piratería Y si está bloqueado, cree que se dañó el internet

Escribe aquí

Busca aquí Su correo es

Y cree que lo que dice es verdad

Es una criatura extraña: • Pasan buena parte del día en la red y usando gadgets. • Son apasionados. Muy. • Les encanta la publicidad, pero son inmunes a ella. • Creen más en lo que otros usuarios dicen con relación a un producto o servicio o idea • Mantienen un rol en internet. • Comparten lo que piensan, y normalmente no piden nada a cambio • Si el servicio lo amerita, lo pagan. Fin. • Muchos tienen una “doble vida” en los dos mundos en los que juega. • No quiere marcas, quiere lovemarks. • No quieren empresas que digan, quieren empresas que escuchen

Observemos el cambio que esto implica Cómo es la experiencia del consumidor 2.0

ANTES

DURANTE

DESPUES

Antes de decidir su compra (o mejor, su experiencia) investiga a través de medios sociales.

Tiene claro lo que quiere. No teme vivirlo, ni exigirlo. En muchos casos registra su experiencia (por ejemplo en turismo o entretenimiento)

Se dedica a compartir e intercambiar sus experiencias y emociones (buenas o malas)

Mira blogs, fotos, videos, webs de contactos, compara lee referencias. Llega a saber más del producto que la propia empresa.

Para registrarlo, usa cámaras Comenta, pone entradas en su digitales o de video, celulares, blog, pone fotos, cuenta a sus reproductores de mp3 amigos… Modificación sobre un desarrollo de SocialTec

El adprosumidor tiene poder. Y lo tiene a sólo un click

Esa es la principal diferencia: la única que importa.

Ya hablé de mi… Ya hablé de otros… Hablemos ahora de empresas

¿Qué se está diciendo de comcel en este preciso instante?

¿O mejor, qué se está diciendo de _______ en este preciso instante?

Juguemos un poco… Busquemos un hotel Busquemos un banco Busquemos…

Repito: El adprosumidor tiene poder. Y lo tiene a sólo un click

El problema está en que muchas empresas aún no entienden esta nueva realidad

Esto se evidencia con internet, pero va mucho más allá.

¿Recuerdan cómo era una página web en los 90?

La web 1.0 Solo lectura Proveedor de contenido

La web 1.5

La web 2.0

Lectura y escritura

Web colaborativa

Proveedor E-business

Proveedor

Y aquí va lo interesante…

Lo que decíamos de la web 1.0, de la 1.5 y de la 2.0 también aplica a los clientes (¡¡¡en casi* cualquier negocio!!!) *Digo casi para dar margen a la incertidumbre

Los negocios

Los negocios

Los negocios

Productos de la empresa

Productos de la empresa

Empresa

Los Consumidores solo “consumen” el producto

Los consumidores Las empresas dicen que venden a los quieren a las consumidores empresas

Los consumidores hablan del producto, lo cambian lo modifican, lo hacen. Dejan de ser consumidores

Este es el consumidor de toda la vida, ese que llamábamos “el cliente”

Los negocios Los negocios Los negocios Productos de la empresa

Productos de la empresa

Empresa

Este es un consumidor intermedio, el que muchas empresas investigan

LosEste Consumidores es el nuevo solo “consumen” el producto

Los Los consumidores hablan consumidores Las empresas consumidor, el de hoy en del producto, lo cambian lo dicen que venden a los modifican, lo hacen. Dejan día…a las consumidores quieren de ser consumidores empresas

Los negocios Productos de la empresa

Empresas centradas en la venta

Poca importancia del voz a voz

Los negocios Productos de la empresa

Los negocios Empresa

Empresas centradas en el cliente

La voz lo es todo (y la red tiene voz)

No crean que es simplemente un fenómeno de mercadeo, es un fenómeno social. Progresión de la sociedad Sociedad Agraria 10.000 años atrás

Comodidades

Sociedad Industrial 200 años atrás

productos

Sociedad de la información 25 años atrás

Servicios

Progresión del valor económico

Sociedad Emocional

El presente

Experiencias

Y la dream society tiene nuevas motivaciones…

Sociedad de la información •El racionalismo •El pragmatismo •La tecnología •El confort Físico

El presente

La inteligencia racional

Dream society

Las historias Los valores Las emociones El confort espiritual

La inteligencia emocional

Dos preguntas simples:

1

¿Quién trabaja en las empresas para estos nuevos clientes?

2

¿Cómo se deben comportar dichas empresas?

Es fácil entender por qué es así: Proviene¿Quién de un mundo interesante. trabaja en las empresas para Puede dividirse en tres grupos principales:

estos nuevos clientes?

Entre 12-30 años: Nacieron usando sistemas de mensajería instantánea. Su primera palabra fue mamá. Su segunda yahoo!... Son expertos en sistemas de mensajería instantánea, móviles, blogs, etc.

Estos son los CEO

Entre 30-50 años: No tienen suficiente tiempo para ir al día. Les cuesta adaptarse a las nuevas aplicaciones y tecnologías.

Los mayores de 50: Muchos fueron involucrados por sus hijos y sus nietos. Incluso, tienen el tiempo para investigar y aprender. Sin duda les cuesta, pero cuando entran no salen.

Y muchos no entienden lo que ocurre con los

Nacidos digitales

¿y acaso hay algún problema con que sean manejadas por ¡Para nada!, si ellos logran entender algo

Las herramientas de hace 10 años ahora no sirven para nada…

Es como usar esto… …cuando los demás usan esto

Y no olvidemos el segundo asunto:

2

¿Cómo se deben comportar dichas empresas?

¿Cómo manejar entonces los negocios en la era 2.0? El consumidor 2.0 quiere hablar… y no importa que haga la empresa, él va a hacerlo. ¡¡¡Y se puede usar sumamente bien!!!

Esto es de “levinator25” http://www.youtube.com/watch?v=h42UeR-f8ZA

Esto es de Electronic Arts

http://www.youtube.com/watch?v=FZ1st1Vw2kY

El consumidor nuevo quiere nuevas cosas de las empresas 1. Del monólogo al diálogo

Hoy la comunicación apunta a lo interactivo

2.

De las masas al individuo

3.

Del anónimo al personalizado

4.

Del mensaje a la experiencia

5.

De la acción a la relación

6.

De la persuasión al afecto

7.

De lo contemplativo a lo inmersivo

8.

Del medio al entorno

9.

Del uso al disfrute

10. Creación sin límites

Esto lo expresa maravillosamente un documento de los 90. El tren de pistas. (the cluetrain manifesto)

El Cluetrain Manifesto • “Los mercados son conversaciones” (entre iguales). • “Los mercados consisten en seres humanos, no en sectores demográficos. • “No hay secretos. El mercado conectado sabe más sobre los productos que la empresa que los desarrolla. Y si los nuevos productos son buenos o malos, ellos se lo dicen a todo el mundo”. • “Tenemos algunas ideas para ti: nuevas herramientas que necesitamos, algún mejor servicio. Cosas por las cuales estamos dispuestos a pagar. ¿Tienes un minuto?”

• “Somos inmunes a la publicidad. Olvídalo”.

Fuente: The Clue Train Manifesto

Ya hablé de mi… Ya hablé de otros… Ya hablamos de empresas Ahora, hablemos de qué se debe hacer

En este escenario, las marcas deberán...

No sólo necesitan de tener presencia a través de un sitio web… Deben estar presentes en la comunidad online. Es más importante una opinión de unos usuarios que han usado un producto que lo que la marca pueda decir de él.

Pero para hacer eso hay que… • Ser honesto y transparente con el público. • Ser interactivo y viral: hacer que sientan el mensaje, hacerlos partícipes. • Crear comunidad: cuántos más seamos, más reiremos • Integrar y potenciar el mensaje utilizando diversos canales y medios. • Conocer cada vez (más) al público y compartir el control • Participar en la conversación y hacerla interesante. • No reinventar: explorar formatos existentes. • Buscar nuevas vías de medición.

Observemos el cambio que esto implica Cómo se innova en la época del 2.0 DESARROLLO DE PRODUCTO 1.0

DESARROLLO DE PRODUCTO 2.0

Interacción con el cliente

Proveedor-Cliente

(Cliente a cliente) + Proveedor

Canal de comunicación

TV, prensa, revistas especializadas, envío postal, radio, email, etc.

Web, mensajería interna, herramientas sociales

Ciclo de desarrollo

Intervalo de tiempo

Permanente

Ciclo de innovación

Años, meses

Semanas, días, horas

Foco de innovación

Departamento de marketing/I+D

Long tail (clientes)

Evolución del producto

Crecimiento lineal

Crecimiento exponencial

PROCESO

Relación entre la empresa y el Cliente-Proveedor cliente

Socios colaboradores

Segmentación de producto

Demográfica

Micro segmentada

Modelo de negocio

Venta de producto

Venta de servicios, y de Modificación sobre un desarrollo de SocialTec experiencias

La pregunta entonces es: ¿Cómo hablar con ellos? •Comunicar: Blogs, podcasts, video blogging, sitios para usuarios •Conectar: Comunidades sociales (todas esas que vimos ahora) •Colaborar/codesarrollar: Generación de contenido social, software libre, wikis. •Conversar: Comentarios en el blog, grupos •Compartir documentos: Google docs •"©" (Licenciar): Common Creative, Coloriuris •Comunidad Participación en nuevas comunidades usando todo lo anterior.

A nivel empresarial podemos, por ejemplo

Crear una comunidad de empleados… Una plataforma para que los empleados hablen. Sin censura, sin tapujos. • Conocimiento del empleado (perfil) Descripción • Networking entre empleados (relaciones) • Generación de conocimiento colectivo • Cultura de innovación y participación • Reconocimiento social y profesional Público

Everybody!

Objetivo

Desarrollar y retener el talento del empleado y disponer de las herramientas adecuadas para desarrollar marketing interno

Tecnología

Aplicación web

… que lleve a una plataforma de conocimiento A partir de un desarrollo de EconRed (ITH, Canal Empresarial, Fotón y SocialTec)

¿Qué es lo que quiere el consumidor actual?

Hay tres puntos clave pero una palabra mágica:

VALOR

Portable Social

ENCONTRAR

COMPRAR

USAR

JUGAR

HABLAR

ESCUCHAR

LEER

VER

Puntos clave Interactivo

Y ya para terminar veamos esto desde una nueva segmentación del mercado:

Y, por último, quiero hablar de nuevo sobre este nuevo mundo el 2.0 Pero ahora siendo un poco más crítico

¿En realidad la gente se comporta de forma digital?

Una segmentación desde el 2.0

•Creadores Tienen blogs y/o páginas web, suben fotos, videos y presentaciones. •Críticos Publican comentarios, dan calificaciones, participan en foros y wikis. •Lectores Emplean RSS, añaden etiquetas a las fotos, votan •Registrados Visitan, mantienen actualizado su perfil de usuario en comunidades. •Espectadores Leen blogs y foros, ven videos, revisan calificaciones, sugerencias y comentarios. •Inactivos Ninguna de las anteriores.

A partir de: http://blogs.forrester.com/groundswell/2007/04/forresters_new_.html

Visto con ojos críticos, no son el segmento más grande en tamaño*.

*Aproximadamente el 48% de los norteamericanos

Analizando la participación

Creadores

Críticos

Lectores

Registrados

Espectadores

Inactivos

A partir de: http://blogs.forrester.com/groundswell/2007/04/forresters_new_.html

En resumen: El consumidor ha cambiado… Y los negocios deben hacerlo No importa si el negocio es el turismo, o las ventas, o la educación, o lo que quieras decir. El momento es ahora Así que no olvidemos:

¿Un ejemplo? Yo voy a ir al Concierto de Calamaro en Colombia - Octubre 2008 Un grupo en facebook con más de 10.000 inscritos Hicieron que Calamaro, realmente viniera al país

Tratan de buscar IKEA en google Justo después de los anuncios, microsiervos

El consumidor 2.0: Está dispuesto a compartir información

…Pero solo si se hace bien

Daniel Naranjo

•Correo electrónico: [email protected] [email protected] •Presentaciones en: http://www.slideshare.net/dfnaranjo •Algo sobre mercadeo: http://cuartodereblujo.blogspot.com/ •Blogs personales: http://danielnaranjo.blogspot.com/ http://miradafiltrada.blogspot.com/ •Galería fotográfica http://www.flickr.com/photos/danielnaranjo/

Algunas referencias sobre el tema: Usadas para esta presentación Sobre nuevos segmentos: http://blogs.forrester.com/groundswell/2007/04/forresters_new_.html Sobre estrategias de redes sociales: http://www.tirsomaldonado.com

Sobre la dream society: http://www.slideshare.net/Joantxo