2º Seminário Nacional de REDES SOCIAIS e E-GOV para Administração Pública
AS REDES SOCIAIS COMO FERRAMENTAS DE ATENDIMENTO DO GOVERNO DO ESTADO DO CEARÁ ÀS DEMANDAS DA SOCIEDADE
Paulo Roberto de Carvalho Nunes Paulo Roberto
@prcnunes
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Sumário Controle Social Ouvidoria Controle Interno e incorporação da Ouvidoria • Central de Atendimento Telefônico • Sistema informatizado de Ouvidoria (SOU) • Rede de Ouvidoria
Lei de Acesso à Informação (LAI) • Portal da Transparência • Sistema informatizado de Ouvidoria (módulo LAI)
Redes Sociais no Governo do Ceará Integração das Redes Sociais ao Controle Interno • Facebook e Twitter como canais de atendimento da Ouvidoria
Controle Social • O Controle Social pode ser entendido como o direito do cidadão de participar do planejamento, priorização das demandas sociais, acompanhamento e controle das políticas e ações de governo e de fiscalizar a sua execução. • É a mais legítima forma de garantir que o dinheiro público seja aplicado para atender as necessidades priorizadas pelo cidadão. • Com a participação da sociedade construímos um Estado mais justo, eficiente e democrático.
Ouvidoria • Com a proposta de se constituir no elo entre o cidadão e a administração pública estadual, foi instituída, em 1997, por meio da Lei nº 12.686, a Ouvidoria Geral do Estado do Ceará. • Em 2001, com a Lei nº 13.093, torna-se Secretaria da Ouvidoria Geral e do Meio Ambiente (Soma). • Em 2007, objetivando fortalecer o serviço de Ouvidoria junto à sociedade e integrá-la ao órgão central de controle interno, é delegada nova estrutura para essa função, com a Lei nº 13.875, a qual institui e legitima a Secretaria da Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado (Secon).
Ouvidoria • Dois anos mais tarde, em 2009, é promulgada a Lei nº 14.306, a qual altera as competências administrativas da Secon e a transforma em Controladoria e Ouvidoria Geral (CGE), órgão ligado diretamente a Governadoria.
Controle Interno e incorporação da Ouvidoria • Central de Atendimento Telefônico Ligações gratuitas pelo número 155
• Sistema informatizado de Ouvidoria (SOU) www.ouvidoria.ce.gov.br
• Rede de Ouvidorias 63 ouvidorias setoriais em órgãos e entidades do poder executivo 44 ouvidorias da sub-rede da saúde 30 ouvidorias da sub-rede da Polícia Militar
Lei de Acesso à Informação • A Lei Estadual nº 15.175/2012 define regras específicas para implementação da Lei Federal nº 12.527/2011, estabelecendo o Portal da Transparência como a ferramenta de transparência ativa do Estado e a Ouvidoria como o canal da transparência passiva do Governo do Ceará.
Portal da Transparência (www.transparencia.ce.gov.br)
Sistema informatizado de Ouvidoria Módulo LAI (www.ouvidoria.ce.gov.br)
Redes Sociais no Governo do Ceará • Criação da Célula de Mídias Sociais do Governo do Estado do Ceará – março de 2012, ligada à Coordenadoria de Comunicação, na Casa Civil. • A Célula tem como objetivos: identificar demandas dos cidadãos, esclarecer e responder dúvidas dos usuários e publicar notícias nas redes sociais.
Redes Sociais no Governo do Ceará • Primeira ação – mapeamento dos perfis de órgãos e entidades do Governo já existentes. • Segunda ação – pesquisa em várias redes sociais (Facebook, Twitter, Youtube, Orkut, Vimeo, entre outros) para identificar onde existiam demandas e que exigiam a presença do Governo de forma oficial. • Com os dados, o Governo passou a atuar prioritariamente no Facebook, Twitter e Youtube.
Redes Sociais no Governo do Ceará • Atualmente, o Governo do Ceará possui 73 perfis no Twitter e 32 páginas no Facebook, incluindo as da Ouvidoria. • Facebook do Governo – 25 mil curtidores (www.facebook.com/GovernodoCeara)
• Twitter – 13.300 seguidores (www.twitter.com/GovernodoCeara)
Facebook do Governo do Ceará Exemplo do Centro de Eventos Resultados: • Mais de 1200 compartilhamentos em menos de 4 horas • Centenas de comentários • Mais de mil curtidas na foto
Como agimos: • Publicamos uma nota no Facebook do Governo • O post teve mais de 120 compartilhamento e 40 curtidas • Os compartilhamentos da foto da internauta pararam
Redes Sociais no Governo do Ceará • As publicações nas redes sociais de cada órgão e entidade são feitas pelas correspondentes assessorias de comunicação. • No caso das mídias sociais do Governo do Ceará, as postagens são feitas pela equipe da Célula de Redes Sociais da Coordenadoria de Comunicação do Governo. • Como forma de alinhamento, foram realizados treinamentos e foi desenvolvida uma identidade visual padrão.
Redes Sociais no Governo do Ceará • Ao longo de 2012, foi realizada a integração da comunicação nas redes sociais com a Ouvidoria/Controle Interno. • O atendimento ao cidadão iniciado nas redes sociais do Governo do Ceará são repassados à Ouvidoria e cadastrados no SOU. • A Ouvidoria também tem seus próprios canais no Facebook e no Twitter. • O assunto foi incluído nos treinamentos da Redes de Ouvidores na Escola de Gestão Pública.
Integração das Redes Sociais ao Controle Interno • Facebook e Twitter: a Ouvidoria acompanha diariamente as postagens dos usuários e providencia os encaminhamentos necessários, cadastrando-as no SOU. • Os protocolos e senhas para o acompanhamento das manifestações no Sistema são repassados por mensagens inbox (Facebook) ou mensagens diretas (Twitter).
Integração das Redes Sociais ao Controle Interno • • • •
www.facebook.com/OuvidoriaCeara 617 curtidores 363.756 amigos de curtidores 95 registros no SOU
• www.twitter.com/OuvidoriaCeara • 764 seguidores • 46 registros no SOU * De 18 de abril de 2012 a 18 de junho de 2013
Integração das Redes Sociais ao Controle Interno Manifestações das redes sociais cadastradas no Sistema de Ouvidoria
FACEBOOK 95 TWITTER 46
* De 18 de abril de 2012 a 18 de junho de 2013
Facebook da Ouvidoria www.facebook.com/OuvidoriaCeara
Twitter da Ouvidoria @OuvidoriaCeara
Manifestação pelo Facebook
Manifestação feita no Facebook e cadastrada no SOU
Manifestação pelo Twitter
Manifestação feita no Twitter e cadastrada no SOU
Realização
48 3024-2784
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CETEM - Centro de Estudos Temáticos de Administração Pública /cetemsc T (48) 3024-2784 @cetem_
Email:
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