PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICAS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE TELEFONÍA FIJA, TELEFONÍA MÓVIL, TRANSMISIÓN DE DATOS E INTERNET PARA FUNDACIÓN ESPAÑOLA PARA LA CIENCIA Y TECNOLOGÍA (FECYT)

PL/FECYT/2012/015

28 de diciembre de 2012

INDICE - PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICAS.

1. 2. 3. 4. 5. 6.

ANTECEDENTES. .................................................................................................................... 4 OBJETO. .................................................................................................................................. 4 DESCRIPCIÓN. ........................................................................................................................ 4 ALCANCE. ................................................................................................................................ 6 LOTE. ....................................................................................................................................... 7 REQUERIMIENTOS TÉCNICOS DE APLICACIÓN GENERAL. ............................................... 7 6.1. CONSIDERACIONES GENERALES. .................................................................................. 7 6.2. GESTIÓN, OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO DE LOS SERVICIOS. ................................ 9 6.2.1. GESTIÓN DE FALLOS. ............................................................................................. 9 6.2.2. GESTION DE CONFIGURACIÓN Y CAMBIOS. ...................................................... 10 6.2.3. GESTIÓN CONTABLE. ............................................................................................ 10 6.2.4. GESTIÓN DE RENDIMIENTO. ................................................................................ 10 6.2.5. GESTIÓN DE SEGURIDAD. .................................................................................... 10 6.2.6. CAMBIOS EN LA CONFIGURACIÓN INICIAL. ........................................................ 10 6.2.7. ACTUALIZACIÓN TECNOLÓGICA. ......................................................................... 11 6.3. CALIDAD DE SERVICIO. .................................................................................................. 11 6.3.1. GESTIÓN DE INCIDENCIAS. .................................................................................. 12 6.3.2. NIVELES DE CALIDAD DE SERVICIO. ................................................................... 12 6.3.3. NIVELES DE CALIDAD EN LA GESTIÓN DE SOLICITUDES Y CAMBIOS............. 13 6.3.4. DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO. .......................................................................... 13 6.4. PENALIZACIONES. .......................................................................................................... 14 6.5. INFORMES Y ESTADÍSTICAS. ........................................................................................ 15 7. PLAN TÉCNICO...................................................................................................................... 15 7.1. PLAZO DE ENTREGA DEL SERVICIO............................................................................. 15 7.2. PLAN DE ACTUACIÓN. .................................................................................................... 16 7.3. PLAN DE IMPLANTACIÓN. .............................................................................................. 17 7.4. PORTABILIDAD. ............................................................................................................... 17 7.5. PLAN DE PRUEBAS. ........................................................................................................ 18 7.6. PLAN DE OPERACIÓN. ................................................................................................... 18 7.7. PLAN DE EMERGENCIA. ................................................................................................. 19 7.8. PLAN DE FORMACIÓN. ................................................................................................... 19 8. SERVICIOS DE TELEFONÍA MÓVIL, FIJA E INTERNET. ...................................................... 19 9. SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL (VOZ Y DATOS). ............................................................ 20 9.1. SITUACIÓN ACTUAL........................................................................................................ 20 9.2. CONSUMOS REALIZADOS.............................................................................................. 20 9.3. SITUACIÓN REQUERIDA. ............................................................................................... 21 9.4. COBERTURA.................................................................................................................... 22 9.5. REQUISITOS MÍNIMOS. .................................................................................................. 23 9.6. SERVICIOS INCLUIDOS. ................................................................................................. 24 9.7. SERVICIOS ADICIONALES. ............................................................................................. 25 9.8. SERVICIO DE RED PRIVADA VIRTUAL (RPV)................................................................ 25 9.9. PLAN DE NUMERACIÓN ................................................................................................. 26 9.10. SERVICIOS DE MENSAJE. ......................................................................................... 27 9.11. SERVICIO DE DATOS. ................................................................................................ 27 9.12. TERMINALES MÓVILES. ............................................................................................. 27 Página | 1

9.12.1. PROVISIÓN DE TERMINALES. TIPOLOGÍA DE TERMINALES. ............................ 27 9.13. DOTACIÓN DE TERMINALES. .................................................................................... 28 9.14. RENOVACIÓN TECNOLÓGICA. .................................................................................. 29 9.15. MANTENIMIENTO, DISPONIBILIDAD Y CALIDAD DE SERVICIO .............................. 29 9.16. PENALIZACIONES....................................................................................................... 31 9.17. ESTADÍSTICAS DE USO Y GESTIÓN DEL SERVICIO ............................................... 32 9.18. CONSIDERACIONES SOBRE FACTURACIÓN ........................................................... 33 9.19. ASISTENCIA TÉCNICA. ............................................................................................... 33 9.19.1. SERVICIO DE MANTENIMIENTO ........................................................................... 33 9.20. SERVICIO DE ASISTENCIA TÉCNICA PRESENCIAL. ................................................ 34 9.20.1. ASISTENCIA EXTRAORDINARIA ........................................................................... 34 9.20.2. ASISTENCIA ORDINARIA ....................................................................................... 35 9.21. GESTIÓN DE SEGURIDAD. ........................................................................................ 35 9.22. PORTABILIDAD. .......................................................................................................... 35 9.23. FASE DE IMPLANTACIÓN........................................................................................... 35 9.24. MODELO DE GESTIÓN Y TARIFICACION DE LOS SERVICIOS OFERTADOS. ........ 36 10. SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA (VOZ Y DATOS). .......................................................... 37 10.1. SITUACIÓN ACTUAL. .................................................................................................. 39 10.2. CONSUMOS REALIZADOS. ........................................................................................ 41 10.3. SITUACIÓN REQUERIDA. ........................................................................................... 41 10.4. COBERTURA. .............................................................................................................. 42 10.5. REQUISITOS MÍNIMOS. .............................................................................................. 42 10.6. SERVICIOS INCLUIDOS. ............................................................................................. 43 10.7. SERVICIOS ADICIONALES. ........................................................................................ 44 10.8. SERVICIO DE RED PRIVADA VIRTUAL (RPV) ........................................................... 45 10.9. PLAN DE NUMERACIÓN ............................................................................................. 45 10.10. MANTENIMIENTO, DISPONIBILIDAD Y CALIDAD DE SERVICIO .............................. 46 10.11. PENALIZACIONES....................................................................................................... 48 10.12. ESTADÍSTICAS DE USO Y GESTIÓN DEL SERVICIO ............................................... 48 10.13. CONSIDERACIONES SOBRE FACTURACIÓN ........................................................... 49 10.14. ASISTENCIA TÉCNICA. ............................................................................................... 50 10.14.1. SERVICIO DE MANTENIMIENTO ....................................................................... 50 10.15. SERVICIO DE ASISTENCIA TÉCNICA PRESENCIAL. ................................................ 51 10.15.1. ASISTENCIA EXTRAORDINARIA ....................................................................... 51 10.15.2. ASISTENCIA ORDINARIA................................................................................... 51 10.16. GESTIÓN DE SEGURIDAD. ........................................................................................ 51 10.17. PORTABILIDAD. .......................................................................................................... 51 10.18. FASE DE IMPLANTACIÓN........................................................................................... 51 10.19. MODELO DE GESTIÓN Y TARIFICACION DE LOS SERVICIOS OFERTADOS. ........ 53 10.20. SERVICIO DE MANTENIMIENTO DE PBX REQUERIDO............................................ 54 10.21. CONTRATO ACTUAL DE CENTRALITA TELEFÓNICA............................................... 54 10.22. PLAN DE SUSTITUCIÓN DE PBX ............................................................................... 54 11. SERVICIO DE INTERNET ................................................................................................ 55 11.1. SITUACIÓN ACTUAL ................................................................................................... 56 11.2. SERVICIO DE INTERNET REQUERIDO ..................................................................... 57 11.3. CALIDAD DE SERVICIO .............................................................................................. 57 11.4. GESTIÓN DEL CONTRATO......................................................................................... 57 Página | 2

12. 13. 14. 14.1. 14.2. 15. 15.1. 15.2.

PRESENTACIÓN PROPUESTA TÉCNICA....................................................................... 58 DATOS CONSUMOS REALIZADOS. ............................................................................... 59 CRITERIOS DE VALORACIÓN. ECONÓMICA Y TÉCNICA. ............................................ 60 VALORACIÓN ECONÓMICA ....................................................................................... 60 VALORACIÓN TÉCNICA.............................................................................................. 61 PROYECTO DE TRANSICIÓN Y REVERSION DEL SERVICIO...................................... 64 PROYECTO DE TRANSICIÓN DEL SERVICIO............................................................ 64 PLAN DE REVERSIÓN DEL SERVICIO ........................................................................ 64

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1. ANTECEDENTES. La Fundación Española para la Ciencia y la Tecnología (en adelante, FECYT) es una fundación pública dependiente del Ministerio de Economía y Competitividad cuya misión es impulsar la ciencia e innovación y promoviendo su integración y acercamiento a la Sociedad, dando respuesta a las necesidades del Sistema Español de Ciencia, Tecnología y Empresa (SECTE). Los objetivos de la Fundación son: • • • • •

Ser referente en la métrica de la ciencia y la innovación española. Desarrollar instrumentos de participación privada a favor de la I+D+I. Ser instrumento adecuado para la divulgación de la ciencia y el incremento de la cultura científica. Transformarse en el espacio de comunicación con la comunidad de científicos españoles en el exterior, como parte del Sistema. Generar un conjunto de instrumentos para el fomento y la gestión de la I+D+I al servicio de la Administración General del Estado.

Los principios generales de la Fundación son: •

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Racionalización, mediante la coordinación, la especialización inteligente y la contención del gasto. Se procurará la obtención de sinergias mediante la colaboración con entidades públicas y privadas y también entre los diferentes sistemas públicos de I+D, evitando duplicidades, fomentando mejores prácticas y servicios y estructuras compartidas. Transparencia, a través de la selección de compromisos de gasto o inversión en concurrencia competitiva y basada en criterios de calidad y coste. Eficiencia, las actividades serán medidas en función de resultados obtenidos, poniendo en marcha mecanismos de evaluación interna y externa, aplicando en función de su resultado medidas de potenciación o corrección.

El presente pliego se enmarca dentro del principio de racionalización mediante la coordinación, la especialización inteligente y contención del gasto; y siguiendo las directrices sobre medidas de austeridad, sostenibilidad y racionalización de los gastos generales para los Servicios de Telecomunicaciones del Ministerio de Economía y Competitividad. Para más información se puede consultarhttp://www.fecyt.es/. 2. OBJETO. El objeto del contrato es la prestación de un servicio integral de voz y datos para las dependencias que constituyen FECYT, por lo tanto, con este nuevo contrato se unifica el servicio de telecomunicaciones y se factura a un único cliente (FECYT, CIF G829999871). En este pliego se establecen las condiciones técnicas precisas que regirán la contratación y prestación de los servicios de telecomunicaciones de telefonía fija, telefonía móvil, transmisión de datos y acceso a Internet de banda ancha, así como el mantenimiento de las infraestructuras necesarias para la correcta prestación del servicio.

3. DESCRIPCIÓN. El objetivo fundamental de este documento consiste en que FECYT disponga de una red integrada de voz y datos, para telefonía fija y telefonía móvil, que asegure un alto nivel de calidad Página | 4

en las comunicaciones de todos los empleados en el entorno corporativo, con independencia de su ubicación, así como la conectividad total con las redes públicas externas. Se pretende proporcionar el mayor nivel de integración entre las redes de comunicaciones fijas y la red de comunicaciones móviles, llegando al extremo de que los terminales móviles puedan ser considerados como extensiones móviles de la RPV (con posibilidades de integrarse así mismo con las redes de fax y datos). El sistema de comunicaciones unificadas propuesto, unirá los servicios de voz y datos en una sola red convergente, creando bases que mejoren considerablemente la forma de trabajo y que permitan la adopción de trabajo remoto o cooperativo. Se pretende complementar los servicios actualmente proporcionados por la infraestructura de Red Privada Virtual (en adelante, RPV), mediante la contratación de servicios de redes públicas prestados por terceros, todo ello en términos de consecución de las mejores condiciones técnicas y económicas y manteniendo los criterios de gestión basados en la unicidad e integración, como garantía para la consecución del mejor resultado. Esta tecnología permitirá a los usuarios trabajar de la forma que mejor se adapten teléfonos fijos y móviles, correo electrónico y fax, videoconferencia y centros de contacto, todo en la misma red. La RPV deberá integrar de manera óptima la telefonía fija y móvil, de modo que FECYT obtenga el máximo beneficio de ambas soluciones simplificando al máximo su gestión. Además, se espera que el adjudicatario mejore considerablemente la situación actual de FECYT en lo referente a tarifas y niveles de servicio. El adjudicatario será responsable de la gestión y el mantenimiento general de la infraestructura ya instalada, incluida la centralita, renovación del parque telefónico móvil y de cualquier nueva implantación, así como del suministro de todo el equipamiento necesario para el despliegue de nuevos elementos, tanto a nivel de hardware como de software, de la puesta al servicio de los mismos y de las renovaciones de equipamiento que se consideran oportunas para un mejor soporte de la solución. Se dotará a los usuarios de FECYT de un servicio de telefonía fija y móvil digitales con las prestaciones más avanzadas. Los licitadores podrán proponer mejoras en aquellos puntos que consideren oportuno como por ejemplo: • •

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Mejora económica. Reducción de costes sin merma de prestaciones. Llamadas gratuitas entre todos los números pertenecientes al plan de numeración FECYT, tanto fijos como móviles en su numeración corta como numeración larga. Actualmente, tan solo sería necesario incluir llamadas de números fijos a números móviles pertenecientes al plan de numeración de FECYT. Modalidad única de tarifa plana por línea sin limitación de minutos o similar. Administración y mantenimiento de la centralita existente. Herramientas para proporcionar una información detallada de facturación a través de facturación online de operador y software a instalar en centralita. Planes de formación. Ampliación del ancho de banda del servicio internet. Oferta mejor en su compromiso de calidad del servicio y/o penalizaciones. Página | 5

En tales casos, el licitador presentará los proyectos correspondientes de forma detallada. Las ofertas deberán contemplar tanto las necesidades actuales como la previsión de crecimiento futuro de la red, así como las actualizaciones que puedan llevarse a cabo a la plataforma para optimizar su funcionalidad actual. En definitiva, se pretende conseguir la puesta en marcha de una RPV que integre las comunicaciones de voz (fijas y móviles) y datos, proporcionando la mejora del rendimiento, alta disponibilidad y control de tráfico. Durante el periodo de vigencia de este contrato, el adjudicatario del mismo se compromete a implantar servicios de comunicaciones unificadas de telefonía fijo/móvil. 4. ALCANCE. El alcance de la oferta deberá: • • • • • • •

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Garantizar una alta disponibilidad de los servicios de comunicación en las mejores condiciones económicas. Ofertar aplicaciones e infraestructuras de servicios orientados a mejorar la fiabilidad y disponibilidad. Es de obligado cumplimiento incluir todos los costes que pueda tener la solución presentada y cuantificarlos en la oferta económica. Las soluciones sobre telefonía deben estar definidas, con todo tipo de detalle, sobre servicios tarifa plana, indicando costes fijos y variables una vez superados los límites ofertados. Se aceptarán ofertas referentes a un límite global conjunto de minutos para todas las líneas. Se requiere la dotación, instalación, configuración, puesta en marcha, gestión y mantenimiento de todos los elementos, que constituyen estos servicios garantizando su plena operatividad durante todo el período de vigencia del contrato que diera lugar a este pliego. Serán de cuenta del adjudicatario todos los gastos necesarios para la puesta en marcha del proyecto objeto de este pliego con plena operatividad. Todos aquellos desarrollos y adaptaciones en equipos, centralitas, conexiones, tendidos y armarios, así como modificación de configuraciones de software y en general cualquier modificación del equipamiento existente, objeto del suministro que el licitador tuviera que realizar para acomodar su sistema a las especificaciones exigidas, deberán estar incluidas en los precios, plazos de instalación, etc. del suministro. El adjudicatario pondrá a disposición de FECYT las herramientas de gestión (obligadas vía Internet y/o telemáticas locales, como mejora), necesarias para la visualización de la facturación real consumida mes a mes, tanto globalmente como a nivel de detalle de tráfico de llamadas por número de abonado, destino, fecha, hora, tiempo de conversación, operador llamado, tarifa aplicada e importe. Se garantizará por parte del adjudicatario, la interconexión de FECYT a todas las redes públicas existentes (RTB, RDSI, Internet/Red IP, GPRS/UMTS/HSDPA/HSUPA/HSPA+, etc.), y posibles evoluciones futuras (LTE, 4G, etc.). El servicio de deberá disponer de forma general de las máximas funcionalidades permitidas por las tecnologías actuales y, en la medida de lo posible, deberá constituir una prolongación móvil de los servicios fijos, tanto en cuanto a numeración como en cuanto a funcionalidades, para lo cual el licitador deberá coordinar su plan de numeración con el plan de numeración privado existente, así como respetar las numeraciones existentes actualmente, en la medida de lo posible, tanto públicas como privadas, de los equipos ya en servicio. La empresa adjudicataria deberá disponer de los recursos humanos adecuados y suficientes Página | 6

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para prestar apoyo y soporte técnico a esta Fundación, con el fin de garantizar la correcta y óptima realización de las fases de implantación y operación, así como el posterior mantenimiento. En el caso de que la solución propuesta conlleve el uso de tecnología basada en radiofrecuencia (wifi, 3G, GPRS...), si bien las soluciones cable tendrán una valoración superior, los adjudicatarios garantizarán en todo caso, la cobertura y la disponibilidad de canal en el interior de la sede FECYT, así como en la zona de su ubicación. El incumplimiento de esta obligación, será motivo de sanción económica por parte de FECYT, y en su caso, de resolución del contrato. Incluir un servicio de atención a los usuarios para la atención de consultas e incidencias de uso. El servicio ofertado debe incluir el soporte y mantenimiento de la red de voz y datos, así como las renovaciones de equipamiento que se consideran oportunas para un mejor soporte de la solución. El inicio y duración del proceso de implantación vendrá determinado por un calendario fijado previamente por los técnicos de FECYT y los adjudicatarios, en reunión celebrada para tal fin. En la misma, se fijarán las consideraciones necesarias a tener en cuenta a fin de minimizar el impacto en el proceso diario de prestación de servicios que se solicitan en este pliego. El licitador deberá hacer mención expresa en su oferta que dicho servicio, lo ofrece sin restricción alguna para el usuario, en un plazo máximo de 30 días, siendo en caso contrario objeto de descalificación ó rescisión del contrato. El sistema internet deberá ser redundado. El adjudicatario impartirá sin costo adicional al de la oferta presentada, formación sobre los servicios objeto del contrato cuyo contenido y organización concertará con FECYT. Además se espera que el adjudicatario mejore considerablemente la situación actual de FECYT en lo referente a tarifas y niveles de servicio.

5. LOTE. Aunque se realizanpor separado la descripción de los distintos servicios, no existe separación de lotes y por tanto se exige la interoperabilidad de los distintos servicios propuestos derivado de la convergencia que técnica y funcionalmente se está produciendo actualmente en los servicios de telecomunicaciones. 6. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS DE APLICACIÓN GENERAL. 6.1. CONSIDERACIONES GENERALES. Para la presentación de ofertas, lo licitadores deberán incluir en su oferta económica un catálogo de servicios y precios ofertados, con indicación de precios unitarios de los servicios, incluyendo costes fijos y variables de los mismos, si los hubiere, así como cualquier otro dato que consideren necesario. El catálogo correspondiente a la oferta que resulte adjudicataria, se actualizará cada 24 meses. Al objeto de realizar la valoración económica de las ofertas, los licitadores presentarán su oferta económica teniendo en cuenta las estructuras, tipo de consumos descritos y en el apartado descriptivo de la situación actual de cada tecnología. Los licitadores podrán incluir cuantos descuentos, mejoras, cambios, planes, etc. consideren necesarios y oportunos. Página | 7

Durante todo el periodo de vigencia del contrato y sus posibles prórrogas, las condiciones económicas de las que se beneficiará FECYT serán las mejores que el adjudicatario puede ofrecer en cada momento. A estos efectos, en el caso de que los precios ofrecidos a terceros para los servicios contratados, sean inferiores a los que corresponden a FECYT, se procederá a la actualización automática de estos últimos incorporando las condiciones, técnicas y/o económicas más ventajosas para FECYT. Esta actualización deberá realizarse de oficio, sin que sea necesaria comunicación alguna al adjudicatario, y será de aplicación inmediata. FECYT podrá solicitar la baja de los servicios incluidos en este pliego que dejen de ser necesarios. En ningún caso, la disminución de servicios contratados respecto a los incluidos inicialmente en este pliego podrá ser alegada por el adjudicatario como alteración del equilibrio económico del contrato, ni dará motivo a indemnización de ningún tipo. Los servicios a contratar lo serán para su posible utilización, en función de los criterios de uso que defina FECYT en cada momento, por todo el personal que, por cualquier concepto, preste sus servicios a FECYT. La solicitud de servicios de telecomunicaciones para FECYT, en virtud de loestablecido en este pliego, será realizada siempre por el departamento de Tecnología y Sistemas, y el adjudicatario sólo aceptará las solicitudes que se realicen por este conducto y siguiendo el procedimiento que se acordará con el adjudicatario. El adjudicatario no podrá facturar a FECYT por servicios que no hayan sido solicitados siguiendo dicho procedimiento. FECYT definirá con el adjudicatario la metodología de trabajo y los procedimientos de instalación de elementos propios de los adjudicatarios en las salas de equipos deFECYT. Así mismo, para las tareas de explotación que será preciso realizar a lo largo de la vigencia del contrato de adjudicación, FECYT concretará con eladjudicatario la asignación de equipos de trabajo, estables y dedicados específicamente a estas actividades. Todo ello con el fin de conseguir una mejor relación de conocimiento de los servicios e infraestructuras y facilitar la relación de trabajo con el equipo técnico de FECYT. En el caso de que alguno de los dispositivos existentes en FECYT o su configuración resultasen no adecuados o incompatibles con la solución contratada, la sustitución o reconfiguración de los mismos será por cuenta del adjudicatario.

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6.2. GESTIÓN, OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO DE LOS SERVICIOS. El adjudicatario deberá realizar las actividades propias de gestión, mantenimiento y operación técnica de los servicios que le han sido contratados, con el fin de garantizar el cumplimiento de los parámetros de calidad y disponibilidad de dichos servicios. El adjudicatario de los servicios realizará las actuaciones de mantenimiento preventivo y correctivo (in situ) que fueran precisas, así como lastareas de identificación, diagnóstico y gestión de problemas, y el control y monitorización de los recursos contratados. Para ello, el adjudicatario dispondrá de un Centro de Gestión para la supervisión y mantenimiento en modalidad avanzado. El periodo de cobertura será, como mínimo, de lunes a jueves de 8:00 a 19:00 horas y viernes de 8:00 a 15:00 horas, no festivos. Los tiempos de respuesta mínimos se definirán en cada apartado y tecnología. Se valorará positivamente la reducción de tiempos de respuesta. Los sistemas de gestión propuestos permitirán a FECYT supervisar el uso y estado de sus servicios, enlaces y equipos de comunicaciones en cada momento, aunque la responsabilidad de la gestión recaiga en su totalidad en el adjudicatario. FECYT dispondrá de un interlocutor único en el centro de gestión para las incidencias, peticiones o consultas. El centro de gestión del adjudicatario tendrá asignadas, como mínimo, las siguientes tareas: • Supervisar el estado de los elementos de la red. • Recoger las incidencias detectadas directamente o reportadas por FECYT y gestionarla de acuerdo con el procedimiento propuesto. • Gestionar de forma proactiva las incidencias y averías detectadas. • Realizará análisis y propuestas de mejora en función del estado de los servicios. • Gestionar el servicio de mantenimiento exigido en este pliego. • Gestionar, altas, bajas, posible cambio de sede y cambios en la configuración. • Administrar la seguridad de los elementos de la infraestructura. • Gestión de inventario de los elementos utilizados para la provisión de los servicios. • Realizará los informes mensuales exigidos en este pliego, vigilando el cumplimiento de los niveles de servicio. 6.2.1. GESTIÓN DE FALLOS. • Monitorización de alarmas con vistas de mapas topológicos, de localización. • Capacidad para interactuar con los dispositivos. • Realización de informes inmediatos de cualquier incidencia que altere el estado de la red y de los servicios, y estadísticas sobre la base de la información almacenada en la correspondiente base de datos. Página | 9

• Monitorización de forma continua de los parámetros de calidad para facilitar el mantenimiento preventivo. • Aislamiento de fallos. 6.2.2. GESTION DE CONFIGURACIÓN Y CAMBIOS. • Gestión de los cambios de configuración en los dispositivos, incluidos los derivados de las altas, las bajas de servicios y posible cambio de sede. 6.2.3. GESTIÓN CONTABLE. • Gestión de inventario. • Captura, almacenamiento y análisis de datos sobre el uso de los recursos de la red por diferentes usuarios, como ayuda al control de costes y a los procesos de facturación. 6.2.4. GESTIÓN DE RENDIMIENTO. • Monitorización en tiempo real del tráfico en cada enlace y para cada servicio. • Diagnóstico del estado de los componentes de la red. • Utilidades que permitan un trabajo preventivo en lo referente a la utilización de las líneas de comunicaciones instaladas por el adjudicatario. Estas utilidades permitirán predecir cuándo un enlace llegará a saturarse, con el fin de determinar las necesidades de ampliación de los recursos de enlace contratados. 6.2.5. GESTIÓN DE SEGURIDAD. • Todas las redes y servicios prestados deberán estar adecuadamente protegidos contra cualquier tipo de acceso no autorizado y/o fuga de información. • Las ofertas incluirán una descripción detallada de las medidas adoptadas para asegurar la autenticación, confidencialidad, integridad y disponibilidad necesaria para alcanzar los niveles requeridos por FECYT. • En su caso, se podráexigir a la empresa adjudicataria las responsabilidades a que haya lugar por los posibles incidentes de seguridad que le afecte. 6.2.6. CAMBIOS EN LA CONFIGURACIÓN INICIAL. A lo largo de la duración del contrato, FECYT podrá solicitar expresamente la prestación de un servicio en el ámbito del contrato y dentro del marco de la legislación vigente. Para ello, como ya se ha citado, los licitadores incluirán en sus ofertas un catálogo de servicios indicando las condiciones técnicas, económicas, administrativas (trámites, plazos) y de cualquier otra índole para facilitar la realización de dichas solicitudes, y en particular en lo referente a: • Altas, bajas, traslados de sede, modificaciones, traslados de líneas y cambios en la tipología de las sedes. • Modificación global de parámetros operativos. • Cambios de tecnología. • Modificaciones de capacidades de enlaces o integración de servicios en las sedes. • Accesos a otros servicios no contemplados en este contrato. • Accesorios, software y hardware, bonos de consumo, etc. Página | 10

• Soporte técnico adicional, servicios de consultoría y formación, etc. Una vez puesto en marcha el servicio, las variaciones que supongan una mejora o ampliación, en cuanto a las infraestructuras o a los propios servicios, y tengan un incremento de coste inferior al 10% del importe de adjudicación del lote, serán asumidas por el adjudicatario. En caso contrario, el citado incremento de coste se computará de forma acumulativa durante todo el periodo de vigencia del contrato y se revisará anualmente. La reconfiguración de enlaces no supondrá incremento de costes para FECYT ni podrá ser alegada por el adjudicatario como modificación de las condiciones contractuales. Para las valoraciones económicas que hubiera que realizar se utilizarán las referencias de precios que figuren en el catálogo de servicios. Todas las mejoras exigidas del servicio, en porcentajes superiores, propuestas por el adjudicatario, serán sin coste alguno para FECYT. 6.2.7. ACTUALIZACIÓN TECNOLÓGICA. Si durante el periodo de vigencia del contrato, la empresa adjudicataria hubiera introducido en el mercado innovaciones tecnológicas que implicasen, a juicio de FECYT, mejoras en el servicio inicialmente contratado, éste se reserva la decisión de introducir dicha tecnología, previo acuerdo con el adjudicatario. Los licitadores podrán proponer otras posibles mejoras de los servicios y en este caso se incluirán en este apartado aquellas mejoras que, con respecto a lo planteado en el pliego, se consideren por iniciativa del licitador. Estas mejoras no tendrán por qué circunscribirse únicamente a los aspectos técnicos, sino que también podrán plantearse en términos de precios especiales por paquetes de servicios o funcionalidades avanzadas, compensaciones o descuentos especiales por equipamiento adicional o cualesquiera otras opciones de naturaleza similar que el licitador considere de interés.

6.3. CALIDAD DE SERVICIO. El licitador deberá especificar los niveles de calidad para todos los servicios, según los parámetros descritos en cada tecnología. Se valorará positivamente que el licitador presente una oferta mejor en su compromiso de calidad del servicio y/o penalizaciones. El incumplimiento reiterado y grave de los niveles de calidad del servicio acordados con el adjudicatario se considerará incumplimiento grave contractual del operador y podrá comportar la resolución del contrato por parte de FECYT. En todo caso, el licitador especificará con claridad en su oferta los indicadores relativos a:

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Niveles de calidad de los servicios. Niveles de calidad en la gestión de solicitudes y cambios. Disponibilidad.

Así mismo, los licitadores detallarán los planes de contingencia previstos para garantizar la disponibilidad de los servicios en caso de averías que afecten a los equipos o medios de transmisión involucrados en la prestación. El periodo de cómputo de los parámetros de calidad de servicio será de 1 mes. Todas estas garantías se concretarán mediante la inclusión en la oferta realizada por los licitadores de un modelo de contrato de acuerdo con el nivel de servicio ofertado, con indicación expresa de los niveles de calidad cuyo incumplimiento daría derecho a FECYT a percibir indemnizaciones, así como la forma y cuantía de las mismas. A continuación se reflejan los requerimientos que, como mínimo, el adjudicatario debe incluir en el compromiso de calidad de servicio ofertado. 6.3.1. GESTIÓN DE INCIDENCIAS. Los adjudicatarios deberán incluir en su oferta un servicio de soporte avanzado para la apertura, seguimiento, escalado y cierre de cualquier incidencia, por vía telefónica y/o telemática. El periodo de cobertura será, como mínimo, de lunes a jueves de 8:00 a 19:00 horas y viernes de 8:00 a 15:00 horas, no festivos. Este servicio incorporará un sistema de información accesible para FECYT y un protocolo de comunicación entre éste y el adjudicatario, que concrete los procedimientos a utilizar. El adjudicatario dispondrá en todo momento de los recursos humanos adecuados y suficientes para prestar apoyo y soporte técnico a fin de garantizar la correcta y óptima realización de las fases de implantación y operación. El licitador deberá detallar en concreto:

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Procedimientos de detección, comunicación, tratamiento y escalado de incidencias y averías. Servicio de asistencia técnica y mantenimiento (garantía de servicio, servicio de asistencia avanzado para recogida y resolución de incidencias, averías y problemas. Grados de criticidad de las incidencias, basados en sus implicaciones sobre el servicio y en el volumen de usuarios afectados: o o o o

Nivel 1. Criticidad máxima: impide el funcionamiento del servicio. Nivel 2. Criticidad alta: afecta a un requisito funcional importante y degrada de forma ostensible la calidad del servicio. Nivel 3. Criticidad media: no impide el funcionamiento global del servicio pero limita su utilización. Nivel 4. Criticidad baja: apenas tiene incidencia sobre la prestación del servicio.

6.3.2. NIVELES DE CALIDAD DE SERVICIO. Página | 12

El licitador indicará los valores de los parámetros siguientes, en relación con las posibles incidencias o averías que afecten a la prestación de los servicios: • •

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Horario de auto-detección de problemas y recepción de avisos. Tiempo máximo de respuesta. Tiempo máximo transcurrido desde que el adjudicatario tenga conocimiento de la existencia de una anomalía y la comunicación de inicio de las tareas correctoras por parte del técnico que tenga asignada la incidencia. Tiempo máximo de resolución de incidencias y averías. Tiempo máximo transcurrido entre el momento en el que el adjudicatario tenga conocimiento de la anomalía y la resolución de la misma.

La detección en el centro de control y operación del adjudicatario de cualquier tipo de incidencia o avería, se considerará, a todos los efectos, como aviso e implicará por si misma el inicio de las actuaciones correctoras oportunas, sin esperar en ningún caso otro tipo de viso o comunicación. 6.3.3. NIVELES DE CALIDAD EN LA GESTIÓN DE SOLICITUDES Y CAMBIOS. El licitador indicará los siguientes parámetros y sus valores, relativos a la calidad de la gestión en cuanto a tramitaciones y aprovisionamiento de servicios: • • • •

Tiempo medio y máximo para la tramitación y aprovisionamiento de un alta. Tiempo medio y máximo para la tramitación y aprovisionamiento de una baja. Tiempo medio y máximo para la tramitación y aprovisionamiento de una modificación. Tiempo medio y máximo para la tramitación y aprovisionamiento de un traslado de sede en la misma ciudad.

En todos los casos se indicará el porcentaje de solicitudes para los que se puede esperar que superen el objetivo de tiempo medio. 6.3.4. DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO. En lo referente a la disponibilidad de los servicios se deberá cumplir las especificaciones generales de este apartado y las especificaciones particulares indicadas en los apartados correspondientes de cada tecnología. En caso de discrepancia se deberá cumplir siempre la medida más favorable aFECYT. Para todos los servicios objeto de este pliego, la medida de disponibilidad de los mismos se realizará contabilizándose, durante el periodo de medición, la duración en segundos de todas las interrupciones del servicio. El valor de la disponibilidad será el porcentaje de la suma de todas las interrupciones sobre el total de segundos del periodo de medición: Disponibilidad = 100 x (ttotal – tindisponibilidad)/ttotal Donde: ttotal: Tiempo total en segundos del periodo de medición. Página | 13

tindisponibilidad: Suma de los tiempos de indisponibilidad del servicio. Para el cálculo anterior de la disponibilidad, en la determinación de la suma tindisponibilidad se tendrá en cuenta que cuando se interrumpe un servicio, en uno o más circuitos, y entra en funcionamiento, si lo hubiera, el sistema de respaldo se calculará el tiempo de interrupción para ese servicio en función de la pérdida de caudal entre el valor garantizado contratado y el valor del caudal de respaldo. No se contabilizarán a efectos de penalización el tiempo que el servicio no esté disponible por causas graves de fuerza mayor, tanto naturales (terremotos, inundaciones, etc.) como artificiales (incendios provocados o fortuitos, sabotajes, atentados, etc.).

6.4. PENALIZACIONES. El adjudicatario estará obligado al cumplimiento de los plazos de ejecución o de resolución reflejados en el presente pliego, así como los que resulten del contrato, la oferta y el acuerdo de calidad de servicio comprometido. El incumplimiento de dichos plazos por causa imputable al adjudicatario, dará lugar a que incurra en infracción de forma automática. El incumplimiento de los citados plazos implicará la aplicación de las penalizaciones económicas previstas en este pliego. Las penalizaciones aplicadas se fijarán de acuerdo con lo indicado en este apartado y en las especificaciones particulares indicadas en los apartados correspondientes de cada tecnología. En caso de discrepancia se aplicará siempre la penalización más favorable a FECYT. Cualquier medida de calidad se llevará a cabo sobre periodos mensuales, y para cada servicio contratado de forma independiente, es decir, las medidas de disponibilidad deberán cumplirse de forma independiente para cada servicio contratado, aplicándose las sanciones correspondientes cuando el tiempo de indisponibilidad supere los máximos permitidos. El licitador propondrá un modelo del informe a facilitar para cada periodo, detallando el significado de sus componentes. Su contenido, basado en medidas lo suficientemente objetivas, será tenido en cuenta como parte integrante de la oferta. El licitador indicará, al menos, los parámetros de calidad ya citados y sus valores máximos: • • •

Niveles de calidad de los servicios. Niveles de calidad en la gestión de solicitudes y cambios. Disponibilidad.

Las penalizaciones correspondientes por incumplimiento, si las hubiere, se aplicarán a la factura del mes donde se hubiera producido la ruptura del compromiso de calidad.

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FECYT, previo acuerdo con el adjudicatario, podrá decidir regularizar en periodos superiores al mes (trimestres o semestres vencidos), las cantidades correspondientes a las penalizaciones aplicables en el periodo a regularizar. El pago de las penalizaciones no sustituirá el resarcimiento de daños y perjuicios por incumplimiento del adjudicatario, ni le eximirá de cumplir con las obligaciones contractuales, pudiendo FECYT exigir el cumplimiento de dichas obligaciones, sin perjuicio de poder optar por la resolución del contrato y la reclamación de daños y perjuicios al adjudicatario.

6.5. INFORMES Y ESTADÍSTICAS. A lo largo de la ejecución del contrato se documentarán las distintas actuaciones que se realicen, así como las condiciones de prestación de los servicios. Se entregarán mensualmente los informes de gestión que se determinan en este pliego, los cuales deberán estar disponibles online. Como criterio general de todos los documentos e informes que se elaboren en el ámbito de este contrato se entregará, al menos, un ejemplar en soporte papel y su correspondiente original en soporte informático, que deberá contener toda la información aportada en papel. Estos informes recogerán al menos: •

• • • • • •

Actuaciones y cambios realizados ordenados por servicios dentro de Incidencias producidas en el servicio, con fecha y hora de comienzo y fin. Se ordenarán por servicio y por duración de mayor a menor. Disponibilidad de los enlaces y de los servicios. Ocupación de los enlaces, mediante gráficas individualizadas del tráfico cursado y descartado, tanto en los servicios de voz, como de datos. Inventario de servicios y sistemas operativos. Información de uso de los servicios, acorde a las necesidades de control del tráfico cursado y facturación. Propuestas para la mejora de la calidad de los servicios y para la optimización de costes. Se podrán solicitar otros informes y estadísticas.

Estos informes, junto con las medidas obtenidas por FECYT se emplearán para evaluar el servicio ofrecido por el adjudicatario y aplicar, en la facturación mensual, las penalizaciones correspondientes, que se medirán en función de las desviaciones medidas sobre los compromisos del pliego y oferta por tecnología. 7. PLAN TÉCNICO. 7.1. PLAZO DE ENTREGA DEL SERVICIO. El Plan Técnico de Implantación debe incluir un calendario en el que se muestren perfectamente definidos los hitos de cada uno de los proyectos y el tiempo estimado para la puesta en servicio de cada uno de ellos. Página | 15

En todos los casos, el tiempo máximo para la puesta en servicio es de 30 días naturales contados a partir de la fecha de formalización del contrato. FECYT podrá imponer las penalizaciones correspondientes en el caso de incumplimiento de los plazos ofertados.

7.2. PLAN DE ACTUACIÓN. El operador debe incluir en su oferta un plan de actuación que describirá la metodología de trabajo, las infraestructuras soporte de los servicios ofertados y los recursos humanos asignados a los proyectos. El índice propuesto para la redacción del plan de actuación es el siguiente: 1. Metodología. Debe describir la metodología de trabajo común a los diferentes proyectos, en función de procedimientos y tareas. 2. Procedimientos. Deben indicar el flujo de trabajo para cada proyecto y definir las responsabilidades en cada caso. 3. Infraestructura. Debe describir de forma resumida las características técnicas de las infraestructuras soporte de los servicios ofertados. 4. Red de Transporte. Debe detallar la topología de red, las tecnologías utilizadas y la ubicación física de los nodos de transporte soporte de los servicios. 5. Nodos de Transporte. Debe indicar las características técnicas de los nodos que ofrezcan servicio a FECYT. 6. Nodos “in situ”. Debe describir de forma más detallada el equipamiento, si fuese necesario, que se considere necesario ubicar en las dependencias de FECYT. 7. Puntos de Interconexión con otras redes. Debe describir los puntos de interconexión con redes externas al operador. Debe indicar los límites de responsabilidad asumidos por el operador en cada caso. 8. Medidas de redundancia servicio internet. Debe describir las medidas técnicas adoptadas para garantizar la disponibilidad desde el nivel físico hasta el nivel de red. 9. Calidad y Disponibilidad. Debe detallar los niveles de garantía de funcionamiento de los servicios ofertados, en función de los parámetros exigidos con anterioridad. 10. Plazos de instalación. 11. Disponibilidad del servicio. 12. Tiempo entre fallos. 13. Tiempos de gestión de incidencias. 14. Protocolos de medida de los parámetros. 15. Recursos Humanos. El operador debe garantizar en todo momento la disponibilidad de los recursos humanos que presten soporte en todas las fases del proyecto. 16. Soporte Técnico. Debe describir la ubicación, número, categoría y disponibilidad del personal asignado al soporte técnico de los servicios ofrecidos aFECYT. 17. Centro de gestión de red. Debe describir la ubicación, número, categoría y disponibilidad del personal asignado a la gestión de la red soporte de los serviciosofrecidos a FECYT.

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18. Centro de gestión administrativo. Debe describir la ubicación, número, categoría y disponibilidad del personal asignado a la gestión de incidencias de ámbito administrativo puesto a disposición de los usuarios deFECYT.

7.3. PLAN DE IMPLANTACIÓN. La fase de implantación comprende todas las tareas necesarias tras la elaboración de la memoria de actualización, si ésta es necesaria, hasta la puesta en funcionamiento de los servicios de comunicaciones móviles adjudicados. Esta fase incluye: • •

Dotación, instalación, configuración y puesta en marcha de los enlaces que se hayan considerado oportunos para la prestación de los servicios. Tramitación de la portabilidad de la numeración, si el adjudicatario es diferente al que actualmente ofrece los servicios de comunicaciones.

Para la descripción de esta fase el operador deberá incluir en su oferta un plan de implantación. Este plan deberá detallar las tareas que se consideren necesarias junto a un calendario de realización de las mismas. El operador deberá designar un responsable del plan de implantación, que será el interlocutor con el responsable del proyecto designado por FECYT. El operador pondrá a disposición de FECYT un informe semanal de seguimiento del plan de Implantación original. La fase de Implantación es un periodo amplio en el que se incluyen las fases de coordinación, migración y pruebas. Dada la importancia de estas fases, el plan de Implantación debe incluir un plan de coordinación, un plan de migración, y un plan de pruebas.

7.4. PORTABILIDAD. Se tendrá en cuenta lo establecido en la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, en lo relativo a “conservación de los números telefónicos por los abonados”, así como las resoluciones establecidas por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones y organismos competentes. El adjudicatario asumirá por escrito el compromiso de respetar y poner a disposición de FECYT el servicio de “portabilidad de número telefónico”, tanto hacia, como y desde otro operador, en las condiciones recogidas en dichas normativas. Como resultado del actual proceso de licitación, el operador adjudicatario del presente contrato para la prestación del servicio de telefonía fija y móvil, puede diferir del operador que presta actualmente dichos servicios.

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En caso de que este cambio se produzca, el nuevo adjudicatario detallará en su oferta los procedimientos asociados a la portabilidad numérica de los números actualmente en uso, de forma que sea posible mantener la numeración actual.

7.5. PLAN DE PRUEBAS. El operador deberá incluir en su oferta un plan de pruebas con el objeto de validar el funcionamiento de los servicios antes de su puesta en explotación. Este plan debe permitir al Responsable del Proyecto designado por FECYT revisar y garantizar que la calidad y funcionalidades de los servicios se adecuan a lo exigido en el pliego y descrito en la oferta del operador. El plan de pruebas será revisado por el equipo de coordinación durante la fase de implantación, pudiendo exigir su actualización con el objeto de adecuarlo a las necesidades vigentes en esa fase. Si en algún caso es necesaria la desconexión de los servicios o sistemas actuales, ésta no se llevará a cabo hasta que el equipo de coordinación de FECYT haya validado los resultados del plan de pruebas.

7.6. PLAN DE OPERACIÓN. La fase de operación comienza una vez finalizada la fase de implantación, momento en el que los servicios han superado las pruebas definidas y se encuentran en explotación. Esta fase incluye las siguientes tareas: • Explotación y administración de los servicios. • Mantenimiento de la infraestructura. • Gestión de incidencias. • Actualizaciones del equipamiento. Con el objeto de establecer el funcionamiento y las responsabilidades en cada una de estas tareas, se solicita que el operador incluya en su oferta un plan de operación. Este plan deberá ser validado antes de finalizar la fase de implantación por el responsable del proyecto designado por FECYT. El plan de operación deberá contemplar, al menos, los siguientes procedimientos: 1. Procedimiento de gestión administrativa en los servicios. Para cada servicio ofertado debe indicarse el procedimiento a seguir en caso de gestiones administrativas en los mismos. 2. Procedimiento de gestión de incidencias en el servicio. 3. Procedimientos de mantenimiento predictivo sobre los servicios. Debe contemplar las tareas de actualización de equipamiento y la generación de un informe periódico del estado de la infraestructura soporte de los servicios. Página | 18

4. Procedimientos de mantenimiento adaptativo sobre los servicios. Debe contemplar las tareas encaminadas a la optimización de los servicios ofertados. 5. Procedimientos de mantenimiento correctivo sobre los servicios. Debe contemplar los procedimientos de gestión de incidencias en sus diferentes niveles. Asímismo detallará las tareas a realizar cuando es necesaria la intervención de otro operador que esté prestando servicios. 6. Debe contemplar las tareas de actualización de equipamiento y la generación de un informe periódico del estado de la infraestructura soporte de los servicios. 7. El plan de operación será revisado periódicamente por el responsable del proyecto designado por FECYT,teniendo la posibilidad de solicitar actualizaciones sobre los diferentes procedimientos para mejorar el funcionamiento de los mismos.

7.7. PLAN DE EMERGENCIA. El plan de emergencia debe incluirse en la oferta del operador, siendo su objeto definir los procedimientos a seguir en caso de desastre o incidencia grave en el servicio de comunicaciones. El plan de emergencia debe contemplar, al menos, lo siguiente: 1. Tipificación de incidencias. Debe ofrecer una clasificación de incidencias en 4 niveles (leve, media, grave, crítica) en función de los servicios afectados. 2. Procedimiento en situación de avería crítica. Debe definir la metodología de actuación en estos casos y los procesos de recuperación a realizar. 3. Procedimiento de protección. Debe definir las actuaciones a realizar en situación de avería de manera que el resto de servicios de comunicaciones no se vean afectados. 4. Definición de tiempos máximos de respuesta. Existe la posibilidad de incluir en el plan de emergencia una o varias líneas de respaldo propias o de otro operador. En caso de no aportar esta posibilidad, FECYT se reserva elderecho de contratar servicios de respaldo con otros operadores.

7.8. PLAN DE FORMACIÓN. El operador deberá incluir en su oferta un plan de formación para cada una de las aplicaciones que considere necesario. Este plan debe incluir, al menos, la formación necesaria para el uso de las plataformas utilizadas en los servicios de valor añadido y administración-configuración de centralita. El plan de Formación debe estar incluido con los servicios ofertados, siendo planificado y acordado posteriormente entre el operador y FECYT. 8. SERVICIOS DE TELEFONÍA MÓVIL, FIJA E INTERNET. A fin de facilitar la comprensión del alcance de los servicios objeto de este pliego, se describe en los siguientes apartados las situaciones actuales y requeridas de las redes de telecomunicaciones de FECYT, de modo que los licitadores cuenten con la información necesaria para elaborar sus propuestas.

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Independientemente de los servicios que se detallan en este pliego, que son mínimos y obligatorios, las empresas licitantes podrán incluir en sus proposiciones aquellos otros que supongan mejoras sobre tales mínimos y que estén dispuestas a llevar a cabo. 9. SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL (VOZ Y DATOS). Se incluye en este apartado la prestación de los servicios de telefonía y transmisión de datos móviles. Será necesario contemplar la adaptación del equipamiento, si fuese necesario, de telefonía para la interconexión entre las redes de telefonía fija y móvil. El objetivo de estos servicios es dotar a FECYT de un servicio de telefonía móvil, de manera que constituyan una extensión móvil de la RPV. El adjudicatario del servicio debe ser un operador con título habilitante para prestar servicios de telefonía móvil, con niveles de cobertura nacionales y acuerdos de itinerancia para los principales países de nuestro entorno y América. El servicio de telefonía móvil prestado deberá estar soportado por tecnología de última generación que satisfaga las recomendaciones y normativas internacionales. Asimismo, la red deberá ser actualizada de forma continua, manteniendo en todo momento las funcionalidades más avanzadas en el servicio prestado y siendo responsabilidad del adjudicatario del servicio definir la arquitectura de la red que soportará el servicio.

9.1. SITUACIÓN ACTUAL. El servicio de telefonía móvil (voz y datos) está actualmente en servicio y gestionado por el operador Movistar. El dimensionamiento actual de este servicioen FECYT es: • • • •

10 móviles con servicio de voz (gama media). 20 móviles con servicio de voz datos (smartphones). 17 dispositivos USB con capacidades de conexión 3G. 4 accesos móviles para centralita.

9.2. CONSUMOS REALIZADOS. Como referencia, el perfil de consumo anual por tipo de llamada, definido en número de llamadas y duración (hh:mm:ss), que realiza FECYT sobre el total de líneas detalladas anteriormente es: LLAMADAS TELEFONIA MOVIL 2011

LLAMADAS

LLAMADAS A NÚMEROS MOVISTAR

DURACION

10.795

462:47:11

NACIONAL MÓVILES

5.468

236:10:37

LLAMADAS NÚMEROS PROPIOS

3.279

133:39:31 Página | 20

NACIONAL OTRO OPERADORES

21.006

1036:51:41

6

0:30:19

INTERNACIONAL

161

33:51:18

LLAMADAS EN ROAMING

970

0:03:23

RECIBIDAS EN ITINERANCIA

327

62:49:57

MENSAJES OPERADORES NACIONALES

1.264

19:49:36

MENSAJES MOVISTAR

2.808

0:00:00

VIDEOTELEFONÍA

MENSAJES CORTOS MENSAJES DE TARIFICACIÓN ADICIONAL MENSAJES CORTOS INTERNACIONALES MENSAJES ESPECIALES EN ROAMING MENSAJES MOVISTAR EN ROAMING

64

0:00:00

2.956

0:00:00

167

0:00:00

5

0:00:00

220

0:00:00

MENSAJES OPERADORES NACIONALES EN ROAMING

71

0:00:00

MENSAJES INTERNACIONALES EN ROAMING

65

0:00:00

NACIONAL BUZÓN

51

0:00:00

LLAMADAS

DURACION

LLAMADAS A NÚMEROS MOVISTAR

8.171

341:15:08

NACIONAL MÓVILES

3.318

150:50:38

LLAMADAS TELEFONIA MOVIL 2012 (ENERO-OCTUBRE)

LLAMADAS NÚMEROS PROPIOS

1.587

64:48:17

NACIONAL OTRO OPERADORES

14.376

686:18:37

VIDEOTELEFONÍA

1

0:02:49

INTERNACIONAL

68

4:42:17

LLAMADAS EN ROAMING

597

43:53:23

RECIBIDAS EN ITINERANCIA

185

10:51:29

MENSAJES OPERADORES NACIONALES

795

0:00:00

1.759

0:00:00

MENSAJES CORTOS

129

0:00:00

MENSAJES DE TARIFICACIÓN ADICIONAL

957

0:00:00

MENSAJES CORTOS INTERNACIONALES

76

0:00:00

MENSAJES ESPECIALES EN ROAMING

20

0:00:00

MENSAJES MOVISTAR EN ROAMING

103

0:00:00

MENSAJES OPERADORES NACIONALES EN ROAMING

119

0:00:00

MENSAJES INTERNACIONALES EN ROAMING

38

0:00:00

NACIONAL BUZÓN

37

0:21:25

MENSAJES MOVISTAR

9.3. SITUACIÓN REQUERIDA. Se dotará la prestación de los servicios de telefonía móvil, incluyendo los conceptos de tráfico, accesos y suministro de los terminales, así como todo lo relacionado con el acceso a Internet desde los terminales.

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Es de obligado cumplimiento, por parte de los licitantes, presentar soluciones tipo tarifa plana por línea o globales, detalladas con costes fijos, indicando límites de consumo y capacidades. Es de obligado cumplimiento especificar, en caso de superar los límites ofrecidos, los costes asociados a establecimiento, precio minuto, coste mensajes, etc, si no quedasen integrados totalmente en la oferta. El adjudicatario proporcionará dotación de terminales, así como su mantenimiento, correspondiente a las líneas de telefonía móvil requeridas. Será obligatorio, por parte del adjudicatario, el cambio de todo el parque de terminales móviles existente en la actualidad, con independencia de si es el prestatario actual o no del servicio. La estimación del número de líneas demandada por FECYT será de: • • •

17 terminalesde gama alta con voz y datos y tarjeta duplicada. 12 terminales de gama media con voz y datos y tarjeta duplicada. 4 accesos móviles para centralita.

9.4. COBERTURA. El operador adjudicatario deberá disponer de cobertura de ámbito nacional e internacional a través, en su caso, de los correspondientes acuerdos de itinerancia, debiendo ofrecer parámetros de cobertura a nivel nacional, tanto para GSM como para GPRS y UMTS. Esta cobertura deberá acreditarse mediante la presentación, en su siguientes documentos:

propuesta técnica, de los

• Cobertura nacional e internacional, suministrando los indicadores de cobertura y de servicio disponibles. El licitador incluirá en su oferta una lista con los países con los que tiene acuerdos para ofrecer servicio y proporcionará una lista con los acuerdos de roaming que el adjudicatario tiene con otros operadores. • Cobertura en la sede de FECYT. Si fuera necesario, se implantarán, sin coste adicional, soluciones para que la cobertura alcance la totalidad del interior de la sede, especialmente salas técnicas, mediante repetidores, antenas, etc. previa conformidad por parte de FECYT. Todos los mapas de cobertura serán entregados en soporte electrónico y en papel. FECYT podrá solicitar a cada empresa licitadora la entrega de un teléfono móvil con servicio de datos para realizar pruebas reales de cobertura en el término municipal de Madrid y ámbito de aplicación de los servicios de emergencia. Serán excluidas las empresas que no presenten una cobertura que permita operar con teléfono móvil en todo el territorio nacional. Aquellas empresas que no aporten una cobertura móvil adecuada (entendiéndose por tal la imposibilidad de establecer comunicación y conversar con otra persona a través del terminal móvil Página | 22

o establecer y mantener una sesión de datos con tasas de transferencia de al menos GPRS), en base a las pruebas realizadas tendrán una penalización en el apartado “servicio demandado” dentro de la valoración de la oferta técnica.

9.5. REQUISITOS MÍNIMOS. El adjudicatario asumirá todas las actuaciones necesarias para mantener el nivel de servicio actual bien mediante recursos propios o ajenos sin que ello suponga modificación alguna de la oferta y precios ofertados. Se deberá asegurar la actualización, el crecimiento y la evolución de la red de telefonía móvil en función de la evolución tecnológica y de la propia evolución de FECYT a lo largo del periodo del contrato. Según las necesidades de FECYT, el número de líneas podrá sufrir modificaciones al alza o a la baja, debiéndose mantener las mismas condiciones económicas en ampliaciones o disminuciones posteriores, especialmente en lo referido a la tarifa plana ofertada. Existirán los siguientes tipos de acceso: Acceso móvil a través de la infraestructura de la compañía ofertante. De modo que se puedan realizar llamadas a: • • • •

Teléfonos fijos de la operadora ofertante dentro o fuera de la red privada. Móviles de la operadora ofertante, dentro o fuera de la red privada. Móviles y fijos de otros operadores. Números internacionales, fijos y móviles.

Se permitirá la realización de llamadas desde teléfonos fijos y con destino fuera de la red privada a través de la centralita. Se incluirá, además, las siguientes facilidades: • • • • • • • • • •

Se podrán limitar las llamadas salientes que pueden realizar los usuarios mediante la creación de rangos de horarios, listas de autorización y prohibición de números o rangos de numeración, mantenibles desde internet mediante servicio web. Se podrán establecer límites en el importe máximo de consumo. Se podrán definir grupos de usuarios para los que se fijen características comunes. Se podrá habilitar el servicio de contestador. Se podrá habilitar el servicio de desvío de llamadas. Se podrá consultar y organizar la facturación y recibir el detalle de la misma en formato electrónico, como mínimo con el desglose individualizado de móviles, así como el gasto producido por las llamadas salientes cursadas a través del enlace. Se podrá incorporar a los terminales de los usuarios que así lo deseen, una segunda línea para su uso privado, la cual deberá contratarse por separado y tener su propio contrato y su propia factura. Se podrá habilitar el servicio de uso de mensajes SMS, MMS. El adjudicatario deberá mantener la numeración requerida actual de 33 líneas, sin coste de alta adicional. El adjudicatario aportará 29 terminales para sustituir a los actuales, durante la vigencia del contrato y los renovará cada 24 meses presentado un catálogo de posibles terminales 15 antes de producirse el cambio.

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• El licitante ofrecerá una gama de terminales y deberá especificar el tipo de terminales ofertados (incluyendo peso, características y especificaciones completas). • El parque de terminales reserva será proporcional a los entregados. Esto es, se entregarán 4 terminales, 4 cargadores y 4 baterías de reserva, 2 de cada gama de terminal definido. • El adjudicatario aportará junto con el suministro una documentación completa, tanto técnica como de usuario, preferentemente en formato electrónico. • La empresa adjudicataria, se comprometerá a que FECYT pueda acceder vía Internet a la información sobre los consumos producidos en sus líneas y tarifas aplicadas ante cualquier cambio de las mismas. • Se deberá presentar un plan de migración para, en caso de resultar adjudicataria una operadora distinta de la actual, portar toda la red e infraestructura contratada a la suya propia, detallando los plazos necesarios para ello, que en ningún caso podrán superar los 30 días laborales, y minimizando la interrupción del servicio. • Si es plazo de tiempo (30 días) es superado mientras se realiza la migración, el servicio lo continuaría prestando el operador anterior y los costes derivados de esta demora los soportará el adjudicatario. • En el caso de que durante el plazo de vigencia del contrato exista una mejora tecnológica y/o económica en alguno de los servicios contratados, FECYT podrá solicitar la migración a este nuevo tipo de servicio. 9.6. SERVICIOS INCLUIDOS. El licitador incluirá en su oferta al menos los siguientes servicios: • Transferencia de llamadas activas entre líneas móviles. • Aviso de disponibilidad cuando una línea deja de estar ocupada, o cuando deja de estar apagado o fuera de cobertura. • Multiconferencia. • Rellamada si ocupado o ausente. • Servicio de aviso cuando el móvil está apagado o comunique. • Desvío de móvil corporativo a fijo corporativo. • Posibilidad de retener una llamada. • Servicio de backup de la información almacenada en el dispositivo. • Videollamada. • Presentación/Ocultación de la identidad. • Llamada en espera/Llamada de consulta. • Desvío si comunica. • Desvío si no contesta. • Desvío inmediato. • Llamada sin marca. • Programador de aviso. • Mensajes SMS/MMS. • Definición y creación de Grupos de Usuarios. Se permitirá crear agrupaciones de usuarios con una determinada configuración del servicio (restricciones, límites de consumo, etc.). • Definición de límites de consumo. • Posibilidad de establecer diferentes grados de restricciones sobre el uso del terminal móvil.Llamadas al exterior, nacionales, internacionales, servicios de tarificación adicional etc. • Restricción de llamadas a una serie de números predefinidos. • Restricción de llamadas según horario,etc. • Buzón de voz. Página | 24

• Servicio de Llamadas Perdidas. • Marcación abreviada, posibilitando a los usuarios marcar un número menor de dígitos para aquellos números externos a la red privada virtual más usados. • Control de consumo por extensión y facturación detallada. • Provisión de una segunda tarjeta SIM/Microsim con la misma numeración que la línea principal con la finalidad de poder emplearla en un segundo terminal/PC. • Roaming internacional. La empresa licitadora deberá disponer de acuerdos de roaming formalizados con operadores de otros países. Además, deberá aportar una solución para los países donde no tenga acuerdos de roaming. • Servicios portadores (transmisión de datos). • Teleservicios. En cuanto a las 4 accesos móviles para centralita. Se dispone de estos servicios: • • • • • • • • • • • • •

Movistar internet. Telefonía. SMS MMS, emoción Acceso GSM Identificación llamante. Internacional. Integra. Descuentos. Números propios mistilínea. Modulo números movistar móviles. Tarifa plana números propios mistilínea (1000 minutos o 500 llamadas). Restricción mensajería Premium.

9.7. SERVICIOS ADICIONALES. Adicionalmente a los anteriormente descritos, el licitador ofrecerá aquellos servicios que considere de interés. El licitador deberá incluir un listado con los servicios ofrecidos dividido en: • Servicios básicos (que como mínimo deben ser los servicios básicos exigidos en este pliego). • Servicios adicionales sin coste. Se valorará muy positivamente la inclusión de todos los números del plan de numeración FECYT, fijos y móviles, para llamadas gratuitas entre ellos. • Servicios adicionales con coste, debiendo especificarse el coste por unidad, quedando el mismo invariable durante toda la vigencia del contrato. 9.8. SERVICIO DE RED PRIVADA VIRTUAL (RPV) FECYT dispone de un plan privado de numeración basado en extensiones de 4 dígitos. Actualmente está compuesta por todos los números fijos y móviles pertenecientes al plan de numeración de FECYT.

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El enlace entre la red de móvil y la red fija se realiza a través de una centralita Ericsson BP 250 propiedad de FECYT. Esta centralita dispone de 4 enlaces móviles configurados, a los que se accede desde la red fija a través de la pulsación del dígito 6 en los terminales fijos. Se solicita mantener la red privada virtual ya establecida de FECYT ya que aporta facilidades de marcación abreviada. Mantenimiento, administración, formación y puesta al día será de cuenta del adjudicatario. Actualmente se pueden realizar llamadas gratuitas desde terminal fijo a terminal móvil a través de las 4 líneas instaladas en la centralita Ericsson, siendo ambos números pertenecientes al plan de numeración FECYT, mediante marcación corta y marcación larga. Se solicita la inclusión de llamadas gratuitas de terminal móvil a terminal fijo, incluidos ambos en el plan de numeración de FECYT, mediante marcación corta y marcación larga. Este punto se valorará muy positivamente en la valoración técnica, bien sea mediante solución técnica o la inclusión del plan de numeración fijo y móvil de FECYT en el bloque de facturación del operador en la modalidad de llamadas gratuitas entre números de empresa. El adjudicatario considerará como llamadas internas de RPV, tanto si el usuario hace uso de la marcación abreviada como si utiliza el número público para establecer la comunicación, tanto desde fijo a móvil y viceversa. Se dispondrá de funcionalidades de marcación y presentación de números llamantes típicas de RPV tal como visualizar el número corto, marcación abreviada, etc.

9.9. PLAN DE NUMERACIÓN Se requiere el mantenimiento del plan de numeración existente, tanto numeración pública como privada. Se podrán realizar, si procede, propuestas de mejora de dicho plan de numeración. Esto implica el mantenimiento de la numeración de todas las líneas móviles existentes en FECYT y la de sus respectivas extensiones. Se garantizará la conservación de la numeración actualmente asignada, llevándose a cabo, sin coste adicional y a cargo del adjudicatario, la adecuada portabilidad numérica en caso necesario. Tanto líneas móviles como extensiones fijas se consideran dentro del mismo plan de numeración y, por tanto, deben permitir el establecimiento de comunicaciones mediante marcación abreviada. Se requiere la integración entre extensiones fijas y líneas móviles. En cualquier caso, el modo en el que se realicen las llamadas, marcación abreviada o a 9 cifras, no supondrá impacto negativo alguno en cuanto a los costes de la comunicación establecida.

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9.10. SERVICIOS DE MENSAJE. El servicio de telefonía móvil ofertado deberá permitir enviar mensajes cortos tanto a través de los terminales móviles como desde aplicaciones accesibles a través de servidores Web. También se habilitará el mecanismo para enviar mensajes a direcciones de correo asociadas a los terminales móviles. Servicios adicionales que deberán facilitarse: • Envío masivo de mensajes. Se permitirá el envío masivo y selectivo de mensajes cortos por parte de FECYT a los números de la RPV, dejando registro y constancia de la emisión de los mismos. • Mensajería Multimedia. El operador ofrecerá el envío de mensajes multimedia. El servicio permitirá incluir imágenes, gráficos, voz y secuencias de audio además del texto de los mensajes tradicionales, y comprobar su recepción. El servicio admitirá todos los formatos de la norma MMS: JPEG, GIF, AMR, etc. 9.11. SERVICIO DE DATOS. El servicio de telefonía móvil deberá incluir dentro de los diferentes servicios el de transmisión de datos, los cuales contemplarán las siguientes funcionalidades: • Acceso a Internet. • Acceso a correo electrónico. Estos servicios presentarán continuidad en la evolución tecnológica prevista. Actualmente serán accesibles desde las redes GSM, GPRS y UMTS. 9.12. TERMINALES MÓVILES. La modalidad de utilización de los móviles será en propiedad. En cada alta, se especificará el terminal solicitado y se entregará un terminal sin coste asociado con un período de renovación según se indica en el apartado siguiente. Los servicios técnicos de FECYT determinarán a la empresa adjudicataria la configuración estándar con la cual deberán entregar los terminales solicitados. Esta configuración estándar podrá renovarse periódicamente. 9.12.1. PROVISIÓN DE TERMINALES. TIPOLOGÍA DE TERMINALES. La empresa debe ofrecer como mínimo 6 modelos de terminales de gama alta y gama mediaen su oferta, de acuerdo con las siguientes características mínimas: Terminales de gama alta: • Terminal de gama alta con prestaciones de PDA, enfocado a un uso preferentemente informático (acceso al correo electrónico, agenda, contactos, directorio corporativo y navegación por Internet) y GPS incorporado. Página | 27

• Envío y recepción de mensajes SMS y MMS. • Conectividad Wifi, 3G, UMTS/HSDPA/HSUPA (850, 900, 1.900, 2.100 MHz) y bluetooh. • Funcionalidad de captación de señales de audio y/o vídeo. Cámara alta definición. Terminales de gama media: • Terminal con prestaciones medía alta, enfocado a un uso preferentemente telefónico e informático, (acceso al correo electrónico, agenda, contactos, directorio corporativo y navegación por Internet), donde debe primar ergonomía, facilidad de uso, peso reducido, etc. • Envío y recepción de mensajes SMS y MMS. • Conectividad Wifi, 3G, UMTS/HSDPA/HSUPA (850, 900, 1.900, 2.100 MHz) y bluetooh. • Funcionalidad de captación de señales de audio y/o vídeo. Cámara alta definición. Se entregarán las características técnicas generales de los dispositivos: marca y modelo, dimensiones terminal, peso, accesorios, etc. Estos tipos de terminales deberán ir acompañados, al menos, de los siguientes accesorios: auriculares, cable de conexión a PC, tarjeta de memoria de 4 Gb o superior y kit de automóvil (cargador de mechero). Se estudiarán las características del procesador y la capacidad de memoria interna delos dispositivos. Se estudiará la duración de la batería. El licitador especificará autonomía en llamadas, autonomía en «standby» y tiempo de duración y recarga. La oferta debe comprender todas las licencias necesarias del software de sincronización de correo electrónico, así como alguna solución antivirus compatible con el sistema operativo del dispositivo. Estos terminales deberán ser capaces de acceder a internet así como de sincronizar la información residente en el sistema informático de FECYT relativa al correo electrónico, contactos, calendario, tareas del usuario y directorio corporativo. El tráfico de datos de las actualizaciones de cualquier software proporcionado con los dispositivos debe estar incluido en la tarifa plana ofertada. El sistema de correo electrónico servidor de FECYT es Microsoft Exchange Server 2003. Cualquier modificación que, durante la vigencia del contrato, se introduzca deberá ser previamente comunicada a la Dirección de Informática y Tecnología de FECYT para su previa validación. Los terminales deberán poder funcionar como mínimo en la zona europea y en América, valorándose su operatividad en otras zonas geográficas. 9.13. DOTACIÓN DE TERMINALES. El adjudicatario asumirá los costes de un seguro para robo, extravío o mal uso de los terminales que permita la sustitución por estos motivos. En caso de previsión de descatalogación de los equipos, el adjudicatario estará obligado a notificar este hecho a FECYT, expresando en dicha comunicación los terminales equiparados al modelo anterior, o aquellos que se ajusten a las características técnicas requeridas por FECYT. Página | 28

9.14. RENOVACIÓN TECNOLÓGICA. Se deberá proponer un plan de renovación tecnológica basado en la evolución de los terminales ofertados o de otros de características similares o superiores que estén en el catálogo de la empresa adjudicataria, sin que ello suponga un coste añadido paraFECYT. Deberá proponerse una política de renovación de terminales por su edad u obsolescencia tecnológica que en ningún caso superará los 24 meses de vida para cada terminal. A dicho efecto, la empresa adjudicataria estará obligada a remitir a FECYT con carácter trimestral el catálogo de teléfonos móviles de la empresa con sus características técnicas. FECYT podrá solicitar la revisión de terminales, sin coste, para la realización de pruebas y verificación de funcionamiento y operatividad. FECYT se reserva el derecho de solicitar la renovación, tanto por obsolescencia tecnológica, como por mal rendimiento de los terminales suministrados. El adjudicatario ejecutará la renovación tecnológica con personal técnico de soporte designado al efecto, responsabilizándose de la migración de datos de los usuarios. A la propuesta de renovación, y tras ser aprobada por la FECYT en su momento, deberá adjuntarse un calendario para la realización de dicha renovación, valorándose que los plazos sean lo más cortos posibles y, en ningún caso, se admitirá pérdida de servicio. 9.15. MANTENIMIENTO, DISPONIBILIDAD Y CALIDAD DE SERVICIO Los licitadores deberán proporcionar servicios de mantenimiento para garantizar la disponibilidad de los servicios. En concreto, el proveedor de servicios realizará las acciones preventivas pertinentes, así como el mantenimiento correctivo in situ que pueda exigir el correcto funcionamiento de los servicios contratados. El servicio de mantenimiento de las redes incidirá en las actividades de identificación y diagnóstico de errores y alarmas, detección y gestión de problemas potenciales, control y monitorización de recursos. Los licitadores propondrán los parámetros que utilizarán para medir la calidad de los servicios de telecomunicación ofrecidos, así como los valores objetivos de los mismos y la forma en que se realizará su medición. En todo caso, el licitador especificará claramente en su oferta los indicadores relativos a: • • • •

Calidad de servicios Tiempos establecidos de cambios Tiempos para ampliaciones de servicios Tiempos de resolución de averías e incidencias

Cualquier medida de calidad de servicio se llevará a cabo sobre periodos mensuales.

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La empresa ofertante propondrá un modelo del informe a facilitar para cada periodo detallando el significado de sus componentes, cuyo contenido, basado en medidas lo suficientemente objetivas, será tenido en cuenta como parte integrante de la oferta. El licitador indicará su mejor propuesta para los siguientes parámetros: • Tiempo medio y máximo para la tramitación y aprovisionamiento de un alta. • Tiempo medio y máximo para la tramitación y aprovisionamiento de una baja. • Tiempo medio y máximo para la tramitación y aprovisionamiento de una modificación. En todos estos casos se indicará el porcentaje de solicitudes para los que se puede esperar que superen los objetivos de tiempo medio. Se define el tiempo de resolución de incidencias como el tiempo máximo que transcurre desde que FECYT comunica una incidencia por medio del procedimiento establecido hasta que dicha incidencia es resuelta.Se distinguen: • Incidencias de nivel 1. Criticidad máxima: impide el funcionamiento del servicio. • Incidencias de nivel 2. Criticidad alta: afecta a un requisito funcional importante y degrada de forma ostensible la calidad del servicio. • Incidencias de nivel 3. Criticidad media: no impide el funcionamiento global del servicio pero limita su utilización. • Incidencias de nivel 4. Criticidad baja: apenas tiene incidencia sobre la prestación del servicio. El tiempo de respuesta máximo para atender cualquier tipo de notificación de incidencia será de 30 minutos. Asimismo las empresas licitadoras deberán describir en su oferta los canales de comunicación que propone para facilitar la gestión administrativa y comercial del servicio demandado. El licitador deberá facilitar una ventanilla única (una única persona de contacto, un solo teléfono…) en la cual centralizará todas las gestiones comerciales y administrativas (altas, bajas, facturación, etc.) y relativas a la prestación del servicio (monitorización del funcionamiento del servicio, informes técnicos). No se admitirá “cola de espera”. Finalmente, las empresas licitadoras deberán incluir en sus ofertas los tiempos de resolución de incidencias y las penalizaciones por su incumplimiento. Se consideran los siguientes tiempos mínimos de resolución de incidencias: • Incidencias de nivel 1. o 0 a 1 hora. • Incidencias de nivel 2. o 0 a 3 horas. • Incidencias de nivel 3. o 0 a 5 horas. • Incidencias de nivel 4. o 0 a 24 horas.

En cuanto a la disponibilidad ofertada se tendrá en cuenta:

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•

Disponibilidad del servicio para caídas totales de los elementos contratados, no inferior al 99,2% mensual ni al 99,8% anual. • Disponibilidad del servicio para caídas parciales de los elementos contratados, en las que se mantenga el servicio, pero de manera degradada. Para este caso, la disponibilidad no será inferior al 98,4% mensual ni al 99,6% anual.

El cálculo para disponibilidad se realizará de acuerdo a la siguiente fórmula: D(%) = [(24× M − H )/(24xM)]×100 Dónde: D(%) = Disponibilidad del servicio M = 30 (número de días del período considerado) H = Número de horas de indisponibilidad en el período considerado La valoración de la disponibilidad mensual se tendrá en cuenta desde el día 1 natural de cada mes hasta el último día de ese mes. La valoración de la disponibilidad anual se tendrá en cuenta desde el día 1 de enero de cada año hasta el último día de ese año. No se tendrán en cuenta a efectos del cómputo de tiempo aquellas averías que no sean responsabilidad del operador. Tampoco las indisponibilidades que sean fruto de pruebas o paradas técnicas, siempre y cuando hayan sido advertidas con la suficiente antelación, y autorizadas por FECYT. El licitador indicará las indemnizaciones o penalizaciones que se aplicarán en el caso de que incumplan los objetivos establecidos. Los licitadores detallarán los planes de contingencia previstos para garantizar la disponibilidad de los servicios a los usuarios en caso de paradas o averías que afecten a los equipos o medios de transmisión involucrados en la prestación. Todas estas garantías se concretarán mediante la inclusión en la oferta realizada por los licitadores de un modelo de contrato de acuerdo con el nivel de servicio ofertado, con indicación expresa de los niveles de calidad cuyo incumplimiento daría derecho a FECYT a percibir indemnizaciones, así como la forma y cuantía de las mismas. 9.16. PENALIZACIONES En caso de superarse los tiempos máximos de indisponibilidad, reflejados en este pliego o los ofertados, para los parámetros de calidad anteriormente descritos, se establecerá una penalización mínima del 8% sobre la factura mensual correspondiente a los servicios afectados por la indisponibilidad o sobre el importe del servicio demandado, en el caso de demoras en el plazo de alta de un servicio. La penalización será del 100% sobre la factura del periodo mensual correspondiente, en caso de un tiempo de incumplimiento que multiplique por 5 el tiempo máximo admitido. Para tiempos intermedios se aplicará una penalización proporcional.

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El licitador podrá proponer otra regla de cálculo para las penalizaciones, siempre que ésta sea más favorable para FECYT, regla que será tenida en cuenta como parte de su oferta. En caso de incumplimiento de la disponibilidad anual, se penalizará con la facturación de un mes entero, sin perjuicio de otras penalizaciones que pudiera incurrir el licitador. 9.17. ESTADÍSTICAS DE USO Y GESTIÓN DEL SERVICIO Se almacenarán todos los datos de las llamadas realizadas por todos los terminales. El propósito de estos datos será poder extraer cualquier tipo de estadística a posteriori que permita la optimización de los recursos. Estos datos se entregarán con periodicidad mensual en formato electrónico, y estarán desglosados por extensiones, según lo que se indique por los responsables de FECYT. El formato de detalle en el que se almacenarán deberá contener al menos la siguiente información: • • • • • • •

Fecha de llamada Hora de llamada Duración de la llamada (en segundos) Número de destino Número de origen Tipo de llamada (nacional, a móviles, internacional, etc.) Operador destino

Este formato será parametrizable por extensión. Las estadísticas podrán utilizarse como comprobante de la facturación, reservándose FECYT el derecho de decisión en caso de discrepancia. Las facturas se emitirán mensualmente, en formato electrónico y estarán desglosadas de acuerdo con el modelo que se defina con FECYT. Las reclamaciones por discrepancia con alguno de los conceptos facturados se resolverán en el plazo máximo de un mes, no interrumpiéndose mientras tanto los pagos de facturación. En cualquier caso, se realizará el abono o cargo correspondiente en la factura emitida con posterioridad a la fecha de resolución de la discrepancia. El adjudicatario mantendrá un servicio accesible desde internet para el acceso a datos de tarificación correspondiente al período de facturación en curso, en el que se podrán visualizar los datos de cada una de las líneas de FECYT. De esta forma, cada usuario podrá consultar, en cualquier momento, el consumo y el gasto de su línea de telefonía móvil. FECYT podrá definir números ocultos, para los cuales no exista detalle ni resumen de facturación por motivos de seguridad.

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9.18. CONSIDERACIONES SOBRE FACTURACIÓN Se solicita a los licitadores ofertas del tipo tarifa plana, para telefonía móvil, con importe único mensual, por el que se comprometen a ofrecer todos los servicios en movilidad definidos en el presente pliego, con el alcance requerido en el mismo,si bien se estudiarán otro tipo de propuestas. Para el cálculo de los importes económicos de la oferta se tendrán en consideración, como mínimo, los siguientes aspectos relativos a la tarificación de los servicios de telefonía móvil propuestos por los licitadores: • Las altas de terminales o servicios no se tarifarán, ni existirán mínimos de consumo mensual por línea. • Las llamadas entre extensiones móviles y extensiones fijas de FECYT, o entre extensiones móviles entre sí, serán gratuitas. • Se aplicará una tarifa especial a las llamadas que se realicen a números pertenecientes a la red del operador adjudicatario. • Las llamadas efectuadas para recuperar mensajes de los buzones de voz no serán tarificables. Si en la oferta presentada, fuese necesario, tomando como punto de partida los distintos tipos de servicios y tráficos requeridos, se presentará una propuesta de tarificación para cada uno de ellos. El importe de los servicios de este apartado será facturado mediante una tarifa concertada mensual por terminal, que podrá ser revisada a la baja cuando los preciosde los servicios similares sean ofrecidos por el adjudicatario al público en general a precios inferiores. Este precio incluirá todos los conceptos exigidos en este pliego, no pudiendo facturarse de manera separada ninguno de ellos, como altas de líneas, equipamiento o cualquier otro concepto necesario para proveer el servicio. Las revisiones anuales tendrán lugar en el mes de septiembre de cada año y serán de aplicación en el mes de enero. El importe de los servicios será facturado de acuerdo al modelo de gestión que se establezca con FECYT incluirá un detalle analítico del uso de servicios realizado por cada terminal para facilitar las tareas de gestión de la facturación. Para cada uno de los servicios contratados, las facturas deberán emitirse en formato electrónico y deberán poder estar accesibles en papel. 9.19. ASISTENCIA TÉCNICA. 9.19.1. SERVICIO DE MANTENIMIENTO Se deberá establecer un servicio de mantenimiento de terminales que también incluya la sustitución de accesorios por pérdida o rotura y proporcionar a FECYT un stock de: a) 2 terminales gama alta. b) 2 terminales gama media. b) 2 baterías y 2cargadores para sustituciones en caso de averías de cada tipo de terminal.

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La reposición de los terminales, baterías o cargadores de este stock por parte del adjudicatario no debe ser superior a un plazo de 3 días. Los equipos implicados en la solución presentada deben contar con los medios que permitan su restablecimiento lo más rápidamente posible, en caso de avería que impida la prestación del servicio o bien lo degrade considerablemente. El procedimiento de recuperación y restablecimiento del servicio con las características indicadas, debe estar documentado, actualizado y disponible para el servicio de informática de FECYT. Asimismo, el adjudicatario se responsabilizará del mantenimiento y gestión de garantías, en su caso, de todos los dispositivos que integran la solución. A tales efectos, el adjudicatario facilitará los medios para la comunicación de cualquier tipo de incidencias relacionadas con la infraestructura de la solución (teléfono, web, software, etc.). El servicio de mantenimiento incluirá el desplazamiento del técnico especializado hastalas dependencias de FECYT, así como las piezas necesarias, para la total reparación de los dispositivos afectados. En caso de no poder ser reparados on-site, los equipos serán trasladados a las instalaciones del adjudicatario, dejando a FECYT en sustitución del averiado un material de las mismas características o similar hasta que su equipo esté reparado. El servicio de mantenimiento se deberá cumplir en un plazo máximo estipulado en tiempos de respuesta. Si el material no puede ser reparado, el adjudicatario podrá optar por dejar el material de sustitución o adquirir uno nuevo con similares características. La resolución de cualquier incidencia relacionada con la infraestructura de la solucióndará lugar a la confección de un parte de intervención. En este parte se detallarán todala lista de trabajos realizados sobre el dispositivo, así como los recambios empleados. FECYT recibirá siempre una copia de dicho parte. En el caso de que el técnico desplazado encuentre cualquier tipo de anomalía en el equipo, ésta deberá ser reflejada en el parte de intervención para ponerla en conocimiento de FECYT. El adjudicatario sustituirá las piezas afectadas por recambios originales del equipo, a excepción de los casos en que las piezas estén obsoletas o que su localización sea imposible. El servicio incluirá mantenimiento preventivo, que constará de dos revisiones al año. 9.20. SERVICIO DE ASISTENCIA TÉCNICA PRESENCIAL. 9.20.1. ASISTENCIA EXTRAORDINARIA Se considera extraordinaria la asistencia necesaria para implantación y arranque del servicio o renovación total del parque de dispositivos. Se requiere un equipo de personal que durante un mes lleve a cabo la dotación y el adiestramiento inicial de los destinatarios o usuarios de los terminales. Esta tarea se llevará a cabo, en todo caso, en las instalaciones de la FECYT. Se indicará la disponibilidad de horario.

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9.20.2. ASISTENCIA ORDINARIA Posteriormente, durante la duración del contrato, el adjudicatario deberá atenderse telefónicamente cualquier incidencia en cualquier horario vía telefónica, valorándose que la cobertura del servicio telefónico sea especializada durante el horario laborable de FECYT. El periodo de cobertura será, como mínimo, de lunes a jueves de 8:00 a 19:00 horas y viernes de 8:00 a 15:00 horas, no festivos.

9.21. GESTIÓN DE SEGURIDAD. El licitador describirá en su oferta las medidas a aplicar para asegurar la confidencialidad, comprometiéndose a no dar, ceder o abandonar la información y datos proporcionados por FECYT o los usuarios, cualquier otro uso no previsto en el presente pliego, ni facilitar ni manipular por él mismo o por terceras personas los datos relacionados con este servicio que se encuentren en los dispositivos, que figuren en sus bases de datos o que viajen por su red. Además, describirá las medidas para asegurar la integridad de los datos transmitidos por su red, de tal manera que lleguen sin errores a los centros destino en plazo. 9.22. PORTABILIDAD. Ante el escenario de un cambio de operador, el licitador detallará en su oferta los procedimientos asociados a la portabilidad numérica de los números actualmente en uso, de forma que sea posible mantener la numeración actual. El adjudicatario deberá pertenecer a la Entidad de Referencia de Portabilidad y garantizar que la numeración propuesta será portable. Dicha pertenencia debe estar vigente durante toda la duración del presente contrato. En todo caso, se compromete, una vez que venza el contrato, a si fuera necesario facilitar la portabilidad al siguienteadjudicatario en un plazo no superior a 5 días. 9.23. FASE DE IMPLANTACIÓN. La fase de implantación comprende la instalación, configuración, puesta en marcha y equipamiento, así como la realización de las pruebas de aceptación pertinentes, tanto para terminales como para líneas instaladas en la centralita. Durante esta fase el adjudicatario deberá ofertar un plan de actuación, que incluye laejecución de trabajos y su planificación temporal, para la instalación y prueba del servicio ofertado, resaltando las tareas que se consideren condicionadas por el mantenedor actual de la centralita de FECYT. En aquellos casos en los que sea necesaria la intervención del mantenedor de la centralita, el adjudicatario deberá coordinar con el mismo todos los trabajos relativos a la implantación del servicio ofertado. El resto de trabajos (dotación de terminales, emisión de tarjetas, etc.) podrán irse preparando en paralelo siempre que sea posible.

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Asimismo, el adjudicatario, incluirá, en caso de necesidad, un calendario detallado con carácter orientativo de instalaciones, configuraciones y puestas en servicio. El adjudicatario deberá indicar en su oferta los requerimientos en cuanto a infraestructura y condiciones de funcionamiento necesarios para cada instalación, teniendo en cuenta las restricciones de seguridad para el acceso a la sede de FECYT motivo por el que se establece la obligatoriedad de coordinar y comunicar a la Dirección de Informática y Tecnología con la debida antelación cualquier intervenciónque sea necesario realizar en las dependencias de FECYT. La oferta de los licitadores incluirá un plan de pruebas para verificar el correcto funcionamiento de la solución a implantar. Todos los trabajos de puesta en marcha y realización de pruebas se acordarán con losinterlocutores que designe a tal efecto FECYT, para garantizar una incidencia mínima en los usuarios. Los trabajos se realizarán de forma que alteren lo menos posible el trabajo habitual de los usuarios, preferiblemente sin producir cortes en los servicios operativos actualmente. Siempre y cuando sea estrictamente necesario, el corte de un servicio se realizará previa autorización por FECYT en horario nocturno (de 24:00 a 7:00 horas) y se fijará un máximo de horas sin servicio que, en ningún caso, será superior a cuatro horas. Se deberá prever una vuelta atrás yrestauración del servicio existente en un plazo máximo de 8 horas a aplicaren caso de que surjan problemas. Las prioridades en la fase de implantación se fijarán tras la adjudicación en función delas necesidades de ese momento. Estas prioridades, aunque acordadas con el adjudicatario serán propuestas por FECYT. El adjudicatario entregará a FECYT durante la fase de implantación la información siguiente: • • •

Memoria descriptiva de los trabajos realizados y material instalado. Resultado de cualquier prueba realizada sobre la red y/o equipos instalados. Informe final y conclusiones de la fase de implantación.

Posteriormente a la adjudicación, se realizará una reunión de coordinación a efectos de ajustar el plan de actuación en el despliegue de la solución. En este momento se definirán los plazos de entrega de la documentación resultante de cada hito del proyecto. En esta reunión se determinará la configuración inicial de todas las líneas y terminales de la solución, tanto si son de nueva creación como ya existentes. En ningún caso deberá aplazarse ninguna entrega más allá de 5 días desde que concluya la fase de implantación, que no deberá ser superior a 30 días naturales. 9.24. MODELO DE GESTIÓN Y TARIFICACION DE LOS SERVICIOS OFERTADOS. Se ofertará un modelo de gestión del contrato basado en la sencillez y cuyos principales puntos a cumplir son los siguientes: • • •

Interlocutor único, que actúe como responsable del servicio en la parte del adjudicatario. Facturación por línea, individual y mensual. Datos mínimos a incluir:

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o o o o o o o

Fecha de llamada Hora de llamada Número de destino Número de origen Duración de la llamada (en segundos) Tipo de llamada (nacional, a móviles, internacional, etc.) Operador destino

• Herramienta informática on-line, suministrada por el adjudicatario, para el seguimiento del contrato, referido a servicios contratados y facturación. • Reunión mensual de seguimiento del servicio con presencia física si así lo solicita FECYT. • Plan de provisión / cancelación de recursos. • Plan de sustitución de terminales. • Plan de gestión de incidencias. Respecto a la facturación, el licitante planteará un plan de tarifas sencillo, recogiendo la siguiente información mínima: • Coste y número por línea y mes, incluidos en tarifa plana, para llamadas a fijos y móviles, nacionales o internacionales. • Coste del establecimiento de llamada y precio minuto (tarificación en segundos), para las llamadas que se realicen en cada línea una vez consumido el total de minutos de la tarifa plana, si se llegasen a consumir o no se contemplase dicha posibilidad. • Coste y volumen de datos de navegación, una vez consumido el total de minutos de la tarifa plana, si se llegasen a consumir o no se contemplase dicha posibilidad. Es de obligado cumplimiento, por parte de los licitantes, presentar soluciones tipo tarifa plana por línea o globales, detalladas con costes fijos y costes variables en caso de superar límites ofrecidos, límites de minutos para llamadas, capacidad de navegación, sms, etc. Se considerará como mejora una modalidad única de tarifa plana por línea sin limitación de minutos y sin limitación de navegación de datos. Se tendrá en cuenta la eliminación de compromisos de permanencia. 10. SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA (VOZ Y DATOS). El adjudicatario del servicio debe ser un operador con título habilitante para prestar servicios de telefonía fija. El servicio de telefonía fija podrá prestarse mediante infraestructura de red propia (acceso directo) y/o a través de circuitos subcontratados. En las ofertas se deberá hacer constar expresamente el tipo de infraestructura con la que se prestará servicio (fibra óptica, par telefónico, radioenlace, LMDS, Wimax…), así como si se trata de acceso directo o indirecto.

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La empresa adjudicataria deberá garantizar el mantenimiento del plan de numeración actual y se tendrá en cuenta lo establecido en la ley 32/2003 en lo relativo a la conservación de los números telefónicos por los abonados y sus posteriores desarrollos. La empresa adjudicataria asumirá el compromiso de respetar y poner a disposición de FECYT el servicio de portabilidad de número telefónico tanto hacia como desde otro operador en las condiciones recogidas en la ley. El servicio de telefonía fija deberá estar soportado por tecnología de última generación que satisfaga las recomendaciones y normativas internacionales. Será necesario contemplar la adaptación del equipamiento de telefonía, en caso de necesidad, para la interconexión entre las redes de telefonía fija y móvil, así como para la integración en RPV. El licitador deberá tener la capacidad técnica para mantener el plan de numeración actual. En particular, se detallará en su oferta el plazo de ejecución y los procedimientos asociados a la portabilidad numérica, debiendo responsabilizarse de las gestiones necesarias para la consecución de la misma, con la mínima repercusión para los usuarios. Se desea mantener el plan de numeración corto ya establecido, para poder realizar integración entre los usuarios de telefonía móvil y fija. En cualquier caso, se tendrán en cuenta las propuestas presentadas para dicho plan. El adjudicatario de este concurso deberá proveer un plan de numeración privado de marcación abreviada (actualmente de 3 cifras) que integre todas las extensiones fijas de FECYT incluidas en la RPV, y debe integrarse con las extensiones móviles, (actualmente a 4 dígitos), pudiendo establecer comunicaciones internas entre extensiones móviles y fijas con marcación larga y respete, en medida de lo posible, el actualmente en vigor. El licitante debe gestionar la RPV y acometer la solicitud de altas/bajas/modificaciones que indique FECYT a lo largo del contrato que se establecerá, en lo que afecte a las infraestructuras de telefonía fija. El adjudicatario deberá asumir dentro del contrato todos los servicios contratados actualmente sobre las líneas objeto del contrato (servicios contestador, desvíos de llamadas, llamada en espera, etc). Deberá realizar las gestiones necesarias de tramitación de bajas de aquellos servicios que no sean necesarios tras la implantación de la red corporativa, todo ello sin modificaciones en las prestaciones ni costes añadidos, y manteniendo aquellas numeraciones que FECYT considere necesarias. Las infraestructuras que soporten el servicio de voz, enlaces, elementos de interconexión, y en general todo el equipamiento necesario para la prestación del servicio de telefonía fija, deberán constituir una red privada.

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El adjudicatario deberá cumplir la normativa medioambiental vigente para la eliminación de terminales de telefonía y sus complementos (envases, elementos electrónicos, etc.). FECYT podrá solicitar los correspondientes certificados de gestión.

10.1. SITUACIÓN ACTUAL. El servicio de telefonía móvil (voz y datos) está actualmente cubierto y gestionado por el operador Movistar. El dimensionamiento actual de este servicio en FECYT es: • • • •

7 accesos RDSI con 48 DDI´s 1 línea RTB para fax 1 línea ADSL para pruebas (con RTB asociada) 4 x accesos móviles para centralita (incluidas en el apartado de telefonía móvil)

FECYT dispone de una centralita propia para dar servicios internos de comunicaciones de telefonía fija. Las características de este sistema son: •

Centralita Ericsson Business Phone 250.

La composición de la centralita es: o o o

3 placas digitales (2 placas de 32 extensiones y 1 placa de 16 extensiones). 3 placas analógicas de 16 extensiones cada una. 1 fuente de alimentación

La configuración en la centralita, sobre bastidor BP250, es la siguiente: Placa 1 Placa 2 Placa 3 Placa 4 Placa 5 Placa 6 Placa 7 Placa 8 Placa 9 CPU ELU-D ELU-A ELU-A ELU-D ELU-A BTU-B ELU-D VMU-HD 32 extensiones digitales

Gestión de líneas RDSI

16 extensiones analógicas

16 extensiones digitales

16 extensiones analógicas

16 extensiones analógicas

32 extensiones digitales

Se dispone de 4 terminales de operadora modelo Ericsson Dialog 3213 y un terminal de operadora (principal) modelo Ericsson Dialog 4224. Página | 39

Indicar que la centralita está montada en la Sede de FECYT, sita en C/ Pedro Teixiera 8, planta 2. La centralita está configurada con las extensiones de los usuarios, grupos de salto, desvíos etc. y operando con normalidad. Existen 2 grupos de salto, de 3 personas cada uno, así como mensaje nocturno, buzón nocturno y mensaje de centralita posibilitando marcar la extensión. Las líneas están instaladas en la placa 7 de RDSI sin redundancia. La programación de la centralita va cambiando a lo largo del año según las necesidades de negocio. Se utilizan extensiones internas de 3 dígitos, estando establecida la numeración según 2xx, 9xx y 8xx. Actualmente todos los puestos de trabajo se encuentran ubicados en planta 2. Mantenimiento, administración, formación y puesta al día de la centralita será de cuenta del adjudicatario. El cableado estructurado dispone de cable categoría 6. El acceso externo a red pública se establece a través de 0 y el acceso a la RPV de móviles FECYT se establece a través de 6.

El plan de numeración DDI de FECYT es o o o

914250909 al 914250928 914251800 al 914251830 (excepto el 914251812) 914491250

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10.2. CONSUMOS REALIZADOS. Como referencia, el perfil de consumo anual por tipo de llamada, definido en número de llamadas y duración (hh:mm:ss), que realiza FECYT sobre el total de líneas detalladas anteriormente es: LLAMADAS TELEFONIA FIJA 2011 INTERNACIONAL INTERPROVINCIAL LLAMADAS A Nº COBRO REVERTIDO AUTOM LLAMADAS SERV. TARIFICACIÓN ADICIONA LLAMADAS SERVICIOS INFORMACIÓN METROPOLITANA MÓVILES PROVINCIAL RESTO LLAMADAS

LLAMADAS DURACION 317 32:23:25 8.117 404:35:30 279 20:31:01 20 1:07:11 2 0:04:33 19.643 850:26:01 73 2:54:58 648 22:38:31 3.050 166:54:39

LLAMADAS TELEFONIA FIJA 2012 (ENEROOCTUBRE) INTERNACIONAL INTERPROVINCIAL LLAMADAS A Nº COBRO REVERTIDO AUTOM LLAMADAS SERV. TARIFICACIÓN ADICIONA LLAMADAS SERVICIOS INFORMACIÓN METROPOLITANA MÓVILES PROVINCIAL RESTO LLAMADAS

LLAMADAS DURACION 177 13:50:42 5.301 286:29:21 430 45:33:37 14 0:33:22 1 0:01:27 14.858 600:08:15 51 2:25:40 630 27:33:27 2.299 133:37:35

En el consumo de telefonía fija, está incluido el tráfico de llamadas y las cuotas de alquiler de 7 líneas RDSI + la línea RTB del fax + el coste de alquiler de los 48 números directos o DDI existentes. 10.3. SITUACIÓN REQUERIDA. El adjudicatario se deberá hacer cargo de todas líneas telefónicas cuya titularidad pertenezcan a FECYT. Es de obligado cumplimiento, por parte de los licitantes, presentar soluciones tipo tarifa plana por línea o globales, detalladas con costes fijos, indicando límites de consumo y capacidades. Es de obligado cumplimiento especificar, en caso de superar los límites ofrecidos, los costes asociados a establecimiento, precio minuto, etc, si no quedasen integrados totalmente en la oferta. La estimación del número de líneas demandada por FECYT será de:

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• •

7 accesos RDSI con 38 DDI´s del plan de numeración y continuas. 4 x accesos móviles para centralita (incluidas en el apartado de telefonía móvil).

10.4. COBERTURA. El operador adjudicatario deberá disponer de cobertura de ámbito nacional e internacional a través, en su caso, de los correspondientes acuerdos. Se proporcionarán todos los accesos necesarios a redes públicas (telefonía fija), preferiblemente mediante enlaces digitales que permitan disponer de servicios avanzados (red inteligente, servicios especiales, etc.). Los medios físicos utilizados para los enlaces tendrán la calidad y capacidad suficiente para proveer el servicio y prever el crecimiento futuro. Con el fin de evaluar la capacidad técnica de las empresas licitadoras, siempre que estas dispongan de red propia, se incluirá en la oferta una descripción donde se refleje la topología de la red troncal a nivel nacional, número y ubicación de centrales de conmutación mediante las que se prestará el servicio, redundancia de enlaces y equipamiento de conmutación etc.

10.5. REQUISITOS MÍNIMOS. El adjudicatario asumirá todas las actuaciones necesarias para mantener el nivel de servicio actual bien mediante recursos propios o ajenos sin que ello suponga modificación alguna de la oferta y precios ofertados. Se deberá asegurar la actualización, el crecimiento y la evolución de la red de telefonía móvil en función de la evolución tecnológica y de la propia evolución de FECYT a lo largo del periodo del contrato. Según las necesidades de FECYT, el número de líneas podrá sufrir modificaciones al alza o a la baja, debiéndose mantener las mismas condiciones económicas en ampliaciones o disminuciones posteriores, especialmente en lo referido al coste del tráfico cursado. A través del acceso fijode de la compañía ofertante se podrán realizar llamadas a: • • • •

Teléfonos fijos de la operadora ofertante, dentro o fuera de la red privada. Móviles de la operadora ofertante, dentro o fuera de la red privada. Fijos y móviles de otros operadores. Números internacionales, fijos y móviles.

Se permitirá la realización de llamadas desde teléfonos fijos y con destino fuera de la red privada a través de la centralita. Se incluirá, además, las siguientes facilidades: •

Se podrán limitar las llamadas salientes que pueden realizar los usuarios mediante la creación de rangos horarios, listas de autorización y prohibición de números o rangos de numeración, mantenibles desde Internet mediante servicio Web. • Se podrán establecer límites en el importe máximo de consumo. • Se podrán definir grupos de usuarios para los que se fijen características comunes. Página | 42

• Se podrá habilitar el servicio de contestador. • Se podrá habilitar el servicio de desvío de llamadas. • Se podrá consultar y organizar la facturación y recibir el detalle de la misma en formato electrónico, como mínimo con el desglose individualizado de móviles, así como el gasto producido por las llamadas salientes cursadas a través del enlace. • La empresa adjudicataria, se comprometerá a que FECYT pueda acceder vía Internet a la información sobre los consumos producidos en sus líneas y tarifas aplicadas ante cualquier cambio de las mismas. • Se deberá presentar un plan de migración para, en caso de resultar adjudicataria una operadora distinta de la actual, portar toda la red e infraestructura contratada a la suya propia, detallando los plazos necesarios para ello. • En ningún caso podrásuperar los 30 días laborales, minimizando la interrupción del servicio. • Mientras se realiza la migración, el servicio lo continuaría prestando el operador anterior y los costes derivados de esta migración los soportará el adjudicatario. • En el caso de que durante el plazo de vigencia del contrato exista una mejora tecnológica y/o económica en alguno de los servicios contratados, FECYT podrá solicitar la migración a este nuevo tipo de servicio.

10.6. SERVICIOS INCLUIDOS. El adjudicatario deberá proporcionar servicio de telefonía desde y hacia la red de telefonía fija de la FECYT descrita anteriormente, para permitir recibir y realizar llamadas a cualquier parte del mundo, manteniendo las capacidades de voz y fax actuales e incluyendo la prestación de los siguientes servicios mínimos: • • • • •

Desvío de llamadas. Transferencia de llamada. Llamada en espera. Llamada de consulta. Información del número entrante.

Se debe informar la prestación de servicios telefónicos que se enumeran a continuación, en función de los accesos básicos RDSI y enlaces móviles que se desean mantener: • Marcación directa entrante. • Presentación/Restricción de identidad del usuario llamante. • Presentación/Restricción de identidad del usuario conectado. • Grupo de salto. • Subdireccionamiento. • Señalización de usuario clase 1 • Señalización de usuario clase 3 • Indicación de llamada en espera. • Desvío incondicional de llamadas. • Numeración múltiple. • Línea directa sin marcación. Para líneas analógicas, servicios suplementarios: •

Marcación multifrecuencia Página | 43

• • • • • • • • • • • •

Llamada en espera Llamada a 3 Desvío inmediato Llamada sin marcación Programador de aviso Marcación abreviada llamadas entrantes Desvío si ocupado Desvío si ausente Desvío incondicional Información de cambio de número Repetición de marcación último número Servicio de buzón de voz en red

Servicios de red inteligente: • • • • • • • • • • • • • • •

Cobro revertido automático (800y 900) Pago compartido (901) Número universal pago por llamante (902) Tarificación adicional profesionales (807) Tratamiento de llamadas masivas (905) Acceso a Internet (908 y 909) Tarificación adicional sobre servicio de datos (907) Servicios de numeración corta (0x.. y 1x..) Selección de área Acceso restringido por código de seguridad Multidestino según origen Multidestino según hora Desvío alternativo por detección de ocupado, y según hora y día Desvío alternativo por orden Locuciones personalizadas

La FECYT podrá contratar a lo largo de la ejecución del concurso líneas adicionales y sin limitación, en las mismas condiciones técnicas y económicas que las que se oferten en base a este pliego.

10.7. SERVICIOS ADICIONALES. Adicionalmente a los anteriormente descritos, el licitador ofrecerá aquellos servicios que considere de interés. El licitador deberá incluir un listado con los servicios ofrecidos dividido en: • Servicios básicos (que como mínimo deben ser los servicios básicos exigidos en este pliego). • Servicios adicionales sin coste. Se valorará muy positivamente la inclusión de todos los númerosdel plan de numeración FECYT, fijos y móviles, para llamadas gratuitas entre ellos. • Servicios adicionales con coste, debiendo especificarse el coste por unidad, quedando el mismo invariable durante toda la vigencia del contrato.

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10.8. SERVICIO DE RED PRIVADA VIRTUAL (RPV) La red RPV actual incluye todos los números fijos de FECYT. FECYT dispone de un plan privado de numeración fija basado en extensiones de 3 dígitos. El enlace entre la red de móvil y la red fija se realiza a través de una centralita Ericsson BP 250 propiedad de FECYT. Esta centralita dispone de 4 enlaces móviles configurados, a los que se accede desde la red fija a través de la pulsación del dígito 6 en los terminales fijos. Se solicita mantener la red privada ya establecida de FECYT la cual aporta facilidades de marcación abreviada y cuyo mantenimiento y puesta al día será por cuenta del adjudicatario. Actualmente se pueden realizar llamadas gratuitas desde terminal fijo a terminal móvil a través de las 4 líneas instaladas en la centralita Ericsson, siendo ambos números pertenecientes al plan de numeración FECYT, mediante marcación corta y marcación larga. Se solicita la inclusión de llamadas gratuitas de terminal móvil a terminal fijo, incluidos ambos en el plan de numeración de FECYT, mediante marcación corta y marcación larga. Este punto se valorará muy positivamente en la valoración técnica, bien sea mediante solución técnica o la inclusión del plan de numeración fijo y móvil de FECYT en el bloque de facturación del operador en la modalidad de llamadas gratuitas entre números de empresa. El adjudicatario considerará como llamadas internas de RPV, tanto si el usuario hace uso de la marcación abreviada como si utiliza el número público para establecer la comunicación, tanto desde fijo a móvil como viceversa. Se dispondrá de funcionalidades de marcación y presentación de números llamantes típicas de RPV tal como visualizar el número corto, marcación abreviada, etc.

10.9. PLAN DE NUMERACIÓN Se requiere el mantenimiento del plan de numeración existente, tanto numeración pública como privada. Se podrán realizar, si procede, propuestas de mejora de dicho plan de numeración. Esto implica el mantenimiento de la numeración de todas las líneas fijas existentes en FECYT y la de sus respectivas extensiones. Se garantizará la conservación de la numeración actualmente asignada, llevándose a cabo, sin coste adicional y a cargo del adjudicatario, la adecuada portabilidad numérica, en caso necesario. Tanto líneas móviles como extensiones fijas se consideran dentro del mismo plan de numeración y, por tanto, deben permitir el establecimiento de comunicaciones mediante marcación abreviada. Se requiere la integración entre extensiones fijas y líneas móviles.

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En cualquier caso, el modo en el que se realicen las llamadas, marcación abreviada o a 9 cifras, no supondrá impacto negativo alguno en cuanto a los costes de la comunicación establecida. 10.10. MANTENIMIENTO, DISPONIBILIDAD Y CALIDAD DE SERVICIO Los licitadores deberán proporcionar servicios de mantenimiento para garantizar la disponibilidad de los servicios. En concreto, el proveedor de servicios realizará las acciones preventivas pertinentes, así como el mantenimiento correctivo in situ que pueda exigir el correcto funcionamiento de los servicios contratados. El servicio de mantenimiento de las redes incidirá en las actividades de identificación y diagnóstico de errores y alarmas, detección y gestión de problemas potenciales, control y monitorización de recursos. Los licitadores propondrán los parámetros que utilizarán para medir la calidad de los servicios de telecomunicación ofrecidos, así como los valores objetivos de los mismos y la forma en que se realizará su medición. En todo caso, el licitador especificará claramente en su oferta los indicadores relativos a: • • • •

Calidad de servicios Tiempos establecidos de cambios Tiempos para ampliaciones de servicios Tiempos de resolución de averías e incidencias

Cualquier medida de calidad de servicio se llevará a cabo sobre periodos mensuales. La empresa ofertante propondrá un modelo del informe a facilitar para cada periodo detallando el significado de sus componentes, cuyo contenido, basado en medidas lo suficientemente objetivas, será tenido en cuenta como parte integrante de la oferta. El licitador indicará su mejor propuesta para los siguientes parámetros: • Tiempo medio y máximo para la tramitación y aprovisionamiento de un alta. • Tiempo medio y máximo para la tramitación y aprovisionamiento de una baja. • Tiempo medio y máximo para la tramitación y aprovisionamiento de una modificación. En todos estos casos se indicará el porcentaje de solicitudes para los que se puede esperar que superen los objetivos de tiempo medio. Se define el tiempo de resolución de incidencias como el tiempo máximo que transcurre desde que FECYT comunica una incidencia por medio del procedimiento establecido hasta que dicha incidencia es resuelta. Se distinguen: • Incidencias de nivel 1. Criticidad máxima: impide el funcionamiento del servicio. • Incidencias de nivel 2. Criticidad alta: afecta a un requisito funcional importante y degrada de forma ostensible la calidad del servicio. • Incidencias de nivel 3. Criticidad media: no impide el funcionamiento global del servicio pero limita su utilización. • Incidencias de nivel 4. Criticidad baja: apenas tiene incidencia sobre la prestación del servicio. Página | 46

El tiempo de respuesta máximo para atender cualquier tipo de notificación de incidencia será de 30 minutos. Así mismo las empresas licitadoras deberán describir en su oferta los canales de comunicación que propone para facilitar la gestión administrativa y comercial del servicio demandado. El licitador deberá facilitar una ventanilla única (una única persona de contacto, un solo teléfono…) en la cual centralizará todas las gestiones comerciales y administrativas (altas, bajas, facturación, etc.) y relativas a la prestación del servicio (monitorización del funcionamiento del servicio, informes técnicos). No se admitirá “cola de espera”. Finalmente, las empresas licitadoras deberán incluir en sus ofertas los tiempos de resolución de incidencias y las penalizaciones por su incumplimiento. A continuación se enumeran los requerimientos mínimos que han de cumplirse. • Incidencias de nivel 1. o 0 a 1 hora. • Incidencias de nivel 2. o 0 a 3 horas. • Incidencias de nivel 3. o 0 a 5 horas. • Incidencias de nivel 4. o 0 a 24 horas. En cuanto a la disponibilidad ofertada se tendrá en cuenta: • Disponibilidad del servicio para caídas totales de los elementos contratados, no inferior al 99,2% mensual ni al 99,8% anual. • Disponibilidad del servicio para caídas parciales de los elementos contratados, en las que se mantenga el servicio, pero de manera degradada. Para este caso, la disponibilidad no será inferior al 98,4% mensual ni al 99,6% anual. El cálculo para disponibilidad se realizará de acuerdo a la siguiente fórmula: D(%) = [(24× M − H )/(24xM)]×100 Dónde: D(%) = Disponibilidad del servicio M = 30 (número de días del período considerado) H = Número de horas de indisponibilidad en el período considerado La valoración de la disponibilidad mensual se tendrá en cuenta desde el día 1 natural de cada mes hasta el último día de ese mes. La valoración de la disponibilidad anual se tendrá en cuenta desde el día 1 de enero de cada año hasta el último día de ese año. No se tendrán en cuenta a efectos del cómputo de tiempo aquellas averías que no sean responsabilidad del operador. Página | 47

Tampoco las indisponibilidades que sean fruto de pruebas o paradas técnicas, siempre y cuando hayan sido advertidas con la suficiente antelación, y autorizadas por FECYT. El licitador indicará las indemnizaciones o penalizaciones que se aplicarán en el caso de que incumplan los objetivos establecidos. Los licitadores detallarán los planes de contingencia previstos para garantizar la disponibilidad de los servicios a los usuarios en caso de paradas o averías que afecten a los equipos o medios de transmisión involucrados en la prestación. Todas estas garantías se concretarán mediante la inclusión en la oferta realizada por los licitadores de un modelo de contrato de acuerdo con el nivel de servicio ofertado, con indicación expresa de los niveles de calidad cuyo incumplimiento daría derecho a FECYT a percibir indemnizaciones, así como la forma y cuantía de las mismas. 10.11. PENALIZACIONES En caso de superarse los tiempos máximos de indisponibilidad, reflejados en este pliego o los ofertados, para los parámetros de calidad anteriormente descritos, se establecerá una penalización mínima del 8% sobre la factura mensual correspondiente a los servicios afectados por la indisponibilidad o sobre el importe del servicio demandado, en el caso de demoras en el plazo de alta de un servicio. La penalización será del 100% sobre la factura del periodo mensual correspondiente, en caso de un tiempo de incumplimiento que multiplique por 5 el tiempo máximo admitido. Para tiempos intermedios se aplicará una penalización proporcional. El licitador podrá proponer otra regla de cálculo para las penalizaciones, siempre que ésta sea más favorable para FECYT, regla que será tenida en cuenta como parte de su oferta. En caso de incumplimiento de la disponibilidad anual, se penalizará con la facturación de un mes entero, sin perjuicio de otras penalizaciones que pudiera incurrir el licitador. 10.12. ESTADÍSTICAS DE USO Y GESTIÓN DEL SERVICIO Se almacenarán todos los datos de las llamadas de todas las extensiones. El propósito de estos datos será poder extraer cualquier tipo de estadística a posteriori que permita la optimización de los recursos. Estos datos se entregarán con periodicidad mensual en formato electrónico, y estarán desglosados por extensiones, según lo que se indique por los responsables de FECYT. El formato de detalle en el que se almacenarán deberá contener al menos la siguiente información: • • • • • •

Fecha de llamada Hora de llamada Duración de la llamada (en segundos) Número de destino Número de origen Tipo de llamada (nacional, a móviles, internacional, etc.) Página | 48

• Operador destino Este formato será parametrizable por línea fija. Las estadísticas podrán utilizarse como comprobante de la facturación, reservándose FECYT el derecho de decisión en caso de discrepancia. Las facturas se emitirán mensualmente, en formato electrónico y estarán desglosadas de acuerdo con el modelo que se defina con FECYT. Las reclamaciones por discrepancia con alguno de los conceptos facturados se resolverán en el plazo máximo de un mes, no interrumpiéndose mientras tanto los pagos de facturación. En cualquier caso, se realizará el abono o cargo correspondiente en la factura emitida con posterioridad a la fecha de resolución de la discrepancia. El adjudicatario mantendrá un servicio accesible desde internet para el acceso a datos de tarificación correspondiente al período de facturación en curso, en el que se podrán visualizar los datos de cada una de las líneas de FECYT. De esta forma, cada usuario podrá consultar, en cualquier momento, el consumo y el gasto de su línea de telefonía móvil. FECYT podrá definir números ocultos, para los cuales no exista detalle ni resumen de facturación por motivos de seguridad. 10.13. CONSIDERACIONES SOBRE FACTURACIÓN Se solicita a los licitadores ofertas del tipo tarifa plana, para telefonía fija, con importe único mensual, por el que se comprometen a ofrecer todos los servicios definidos en el presente pliego, con el alcance requerido en el mismo,si bien se estudiarán otro tipo de propuestas.. Para el cálculo de los importes económicos de la oferta se tendrán en consideración, como mínimo, los siguientes aspectos relativos a la tarificación de los servicios de telefonía fija propuestos por los licitadores: • Las altas de líneas o servicios no se tarifarán, ni existirán mínimos de consumo mensual por línea. • Las llamadas entre extensiones fijas y extensiones móviles de FECYT, o entre extensiones fijas entre sí, serán gratuitas. • Se aplicará una tarifa especial a las llamadas que se realicen dentro de la misma red del operador adjudicatario. • Las llamadas efectuadas para recuperar mensajes de los buzones de voz no serán tarificables. Tomando como punto de partida los distintos tipos de servicios y tráficos requeridos, se presentará una propuesta de tarificación para cada uno de ellos. El importe de los servicios de este apartado será facturado mediante una tarifa concertada mensual por número, que podrá ser revisada a la baja cuando los preciosde los servicios similares sean ofrecidos por el adjudicatario al público en general a precios inferiores.

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Este precio incluirá todos los conceptos exigidos en este pliego, no pudiendo facturarse de manera separada ninguno de ellos, como altas de líneas, equipamiento o cualquier otro concepto necesario para proveer el servicio. Las revisiones anuales tendrán lugar en el mes de septiembre de cada año y serán de aplicación en el mes de enero. El importe de los servicios será facturado de acuerdo al modelo de gestión que se establezca con FECYT incluirá un detalle analítico del uso de servicios realizado por cada terminal para facilitar las tareas de gestión de la facturación. Para cada uno de los servicios contratados, las facturas deberán emitirse en formato electrónico y deberán poder estar accesibles en papel. 10.14. ASISTENCIA TÉCNICA. 10.14.1. SERVICIO DE MANTENIMIENTO Se deberá establecer un servicio de mantenimiento de líneas. Los equipos implicados en la solución presentada deben contar con los medios que permitan su restablecimiento lo más rápidamente posible, en caso de avería que impida la prestación del servicio o bien lo degrade considerablemente. El procedimiento de recuperación y restablecimiento del servicio con las características indicadas, debe estar documentado, actualizado y disponible para el Servicio de Informática de FECYT. El adjudicatario facilitará los medios para la comunicación de cualquier tipo de incidencias (teléfono, web, software, etc.). El servicio de mantenimiento incluirá el desplazamiento del técnico especializado hasta las dependencias de FECYT, así como las piezas necesarias, para la total reparación de los servicios afectados. En caso de no poder ser reparados on-site, los equipos serán trasladados a las instalaciones del adjudicatario, dejando a FECYT en sustitución del averiado un material de las mismas características o similar hasta que su equipo esté reparado. El servicio de mantenimiento se deberá cumplir en un plazo máximo estipulado en tiempos de respuesta. Si el material no puede ser reparado, el adjudicatario podrá optar por dejar el material de sustitución o adquirir uno nuevo con similares características. La resolución de cualquier incidencia relacionada con la infraestructura de la solución dará lugar a la confección de un parte de intervención. En este parte se detallarán toda la lista de trabajos realizados sobre el dispositivo, así como los recambios empleados. FECYT recibirá siempre una copia de dicho parte. En el caso de que el técnico desplazado encuentre cualquier tipo de anomalía en el equipo, ésta deberá ser reflejada en el parte de intervención para ponerla en conocimiento de FECYT. El adjudicatario sustituirá las piezas afectadas por recambios originales del equipo, a excepción de los casos en que las piezas estén obsoletas o que su localización sea imposible.

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El servicio incluirá mantenimiento preventivo, que constará de dos revisiones al año. 10.15. SERVICIO DE ASISTENCIA TÉCNICA PRESENCIAL. 10.15.1. ASISTENCIA EXTRAORDINARIA Se considera extraordinaria la asistencia necesaria para implantación yarranque del servicio. Se requiere un equipo de personal que durante un mes lleve a cabo la dotación y el adiestramiento inicial de los destinatarios o usuarios de la centralita. Esta tarea se llevará a cabo, en todo caso, en las instalaciones de la FECYT. Se indicará la disponibilidad de horario. 10.15.2. ASISTENCIA ORDINARIA Posteriormente, durante la duración del contrato, el adjudicatario deberá atenderse telefónicamente cualquier incidencia en cualquier horario vía telefónica, valorándose que la cobertura del servicio telefónico sea especializada durante el horario laborable de FECYT (lunes a jueves de 8:00 a 19:00 horasy viernes de 8:00 a 15:00 horas, no festivos). 10.16. GESTIÓN DE SEGURIDAD. El licitador describirá en su oferta las medidas a aplicar para asegurar la confidencialidad, comprometiéndose a no dar, ceder o abandonar la información y datos proporcionados por FECYT o los usuarios, cualquier otro uso no previsto en el presente pliego, ni facilitar ni manipular por él mismo o por terceras personas los datos relacionados con este servicio que se encuentren en los dispositivos, que figuren en sus bases de datos o que viajen por su red. Además, describirá las medidas para asegurar la integridad de los datos transmitidos por su red, de tal manera que lleguen sin errores a los centros destino en plazo. 10.17. PORTABILIDAD. Ante el escenario de un cambio de operador, el licitador detallará en su oferta los procedimientos asociados a la portabilidad numérica de los números actualmente en uso, de forma que sea posible mantener la numeración actual. El adjudicatario deberá pertenecer a la Entidad de Referencia de Portabilidad y garantizar que la numeración propuesta será portable. Dicha pertenencia debe estar vigente durante toda la duración del presente contrato. En todo caso, se compromete, una vez que venza el contrato, a si fuera necesario facilitar la portabilidad al siguiente adjudicatario en un plazo no superior a 5 días. 10.18. FASE DE IMPLANTACIÓN. La fase de implantación comprende la instalación, configuración y puesta en marcha de circuitos y equipamiento, así como la realización de las pruebas de aceptación pertinentes.

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Durante esta fase el adjudicatario deberá ofertar un plan de actuación, que incluye la ejecución de trabajos y su planificación temporal, para la instalación y prueba del servicio ofertado, resaltando las tareas que se consideren condicionadas por el mantenedor de las centralitas de FECYT. En aquellos casos en los que sea necesaria la intervención del mantenedor en la centralita, el adjudicatario deberá coordinar con el mismo todos los trabajos relativos a la implantación del servicio ofertado. Asimismo, el adjudicatario, incluirá un calendario detallado con carácter orientativo de instalaciones, configuraciones y puestas en servicio. El adjudicatario deberá indicar en su oferta los requerimientos en cuanto a infraestructura y condiciones de funcionamiento necesarios para cada instalación, teniendo en cuenta las restricciones de seguridad para el acceso a la sede de FECYT motivo por el que se establece la obligatoriedad de coordinar y comunicar a la Dirección de Informática y Tecnología con la debida antelación cualquier intervención que sea necesario realizar en las dependencias de FECYT. La oferta de los licitadores incluirá un plan de pruebas para verificar el correcto funcionamiento de la solución a implantar. Todos los trabajos de puesta en marcha y realización de pruebas se acordarán con los interlocutores que designe a tal efecto FECYT, para garantizar una incidencia mínima en los usuarios. Los trabajos se realizarán de forma que alteren lo menos posible el trabajo habitual de los usuarios, preferiblemente sin producir cortes en los servicios operativos actualmente. Siempre y cuando sea estrictamente necesario el corte de un servicio, se realizará previa autorización por FECYT en horario nocturno (de 24:00 a 7:00 horas) y se fijará un máximo de horas sin servicio que, en ningún caso, será superior a cuatro horas. Se deberá prever una vuelta atrás y restauración del servicio existente en un plazo máximo de 8 horas a aplicar en caso de que surjan problemas. Las prioridades en la fase de implantación se fijarán tras la adjudicación en función de las necesidades de ese momento. Estas prioridades, aunque acordadas con el adjudicatario serán propuestas por FECYT. El adjudicatario entregará a FECYT durante la fase de implantación la información siguiente: • • •

Memoria descriptiva de los trabajos realizados y material instalado. Resultado de cualquier prueba realizada sobre la red y/o equipos instalados. Informe final y conclusiones de la fase de implantación.

Posteriormente a la adjudicación, se realizará una reunión de coordinación a efectos de ajustar el plan de actuación en el despliegue de la solución. En este momento se definirán los plazos de entrega de la documentación resultante de cada hito del proyecto. En esta reunión se determinará la configuración inicial de todas las líneas y terminales de la solución, tanto si son de nueva creación como ya existentes. En ningún caso deberá aplazarse ninguna entrega más allá de 5 días desde que concluya la fase de implantación, que no deberá ser superior a 30 días naturales. Página | 52

10.19. MODELO DE GESTIÓN Y TARIFICACION DE LOS SERVICIOS OFERTADOS. Se ofertará un modelo de gestión del contrato basado en la sencillez y cuyos principales puntos a cumplir son los siguientes: • • •

• • • •

Interlocutor único, que actúe como responsable del servicio en la parte del adjudicatario. Facturación por línea, individual y mensual. Datos mínimos a incluir: o Fecha de llamada o Hora de llamada o Número de destino o Número de origen o Duración de la llamada (en segundos) o Tipo de llamada (nacional, a móviles, internacional, etc.) o Operador destino Herramienta informática on-line, suministrada por el adjudicatario, para el seguimiento del contrato, referido a servicios contratados y facturación. Reunión mensual de seguimiento del servicio con presencia física si así lo solicita FECYT. Plan de provisión / cancelación de recursos. Plan de gestión de incidencias.

Respecto a la facturación, el licitante planteará un plan de tarifas sencillo, recogiendo la siguiente información mínima: • Coste y número por línea y mes, para llamadas metropolitanas, nacionales, interprovinciales e internacionales, incluidos en tarifa plana, para llamadas entre fijos y a móviles, nacionales o internacionales. • Coste del establecimiento de llamada y precio minuto (tarificación en segundos), para las llamadas que se realicen en cada línea una vez consumido el total de minutos de la tarifa plana, si se llegasen a consumir o no se contemplase dicha posibilidad. • Coste y volumen de datos de navegación, una vez consumido el total de minutos de la tarifa plana, si se llegasen a consumir o no se contemplase dicha posibilidad. Se deberá incluir en la propuesta un sistema o software de tarificación que permita extraer estadísticas de consumo por extensiones internas en llamadas de cualquier tipo a través de centralita. Se considerará como mejora una modalidad única de tarifa plana por línea sin limitación de minutos y sin limitación de navegación de datos. Se tendrá en cuenta la eliminación de compromisos de permanencia.

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10.20. SERVICIO DE MANTENIMIENTO DE PBX REQUERIDO Se solita la inclusión en la oferta del mantenimiento de la centralita de voz Ericsson propiedad de FECYT, anteriormente descrita. Para tal fin, el licitante presentará un plan de mantenimiento y operación de la misma, y la interlocución con FECYT. Se incluye el mantenimiento de los terminales principales deoperadoraindicados anteriormente. No se incluye el suministro de terminales de planta ni de operadora.

10.21. CONTRATO ACTUAL DE CENTRALITA TELEFÓNICA El contrato actual ofrece un servicio de mantenimiento de sus equipos para localización de averías, traslado de extensiones, solución de incidencias, cambios en las programaciones que se puedan necesitar para su normal funcionamiento, etc. El tipo de mantenimiento contratado es avanzado, con las siguientes características: El periodo de cobertura será, como mínimo, de lunes a jueves de 8:00 a 19:00 horas y viernes de 8:00 a 15:00 horas, no festivos, siendo el tiempo de respuesta no superior a 8 horas. • • •

• • • • • •

• • •

Mano de obra y desplazamientos incluidos. El contrato puede ser extensible a la modalidad 24x7 garantizada por la existencia de un centro de atención. Ventanilla única: el cliente puede acceder al Centro de Servicios de Mantenimiento a través de un nº determinado, para comunicar el mal funcionamiento de la central telefónica o de la red de cableado. Disponibilidad de materiales y últimas reversiones del sistema para su correcto funcionamiento. Soporte técnico para consultas referentes al servicio y configuración del sistema. Reprogramaciones necesarias del sistema. Asesoramiento continuo. Notificación de consultas mediante teléfono, fax o correo electrónico. Mantenimiento correctivo: asistencia in situ para la reparación y/o sustitución de cualquier elemento de la centralita o de la red mantenida, incluyendo piezas, mano de obra y desplazamientos. Teleprogramación: configuración remota de las tablas de la central, enrutamientos, categoría de las líneas, agrupaciones funcionales, etc. Telecarga de software: carga remota del software de la centralita para la solución de problemas y/o la incorporación de nuevas funciones y servicios. Gestión de configuraciones: almacenamiento y mantenimiento de la última configuración para su posible recarga, bien a petición del cliente, bien por necesidad en caso de pérdida de la misma.

10.22. PLAN DE SUSTITUCIÓN DE PBX Se tendrán en cuenta las propuestas que incluyan la opción de sustituir la actual centralita por otro servicio similar en alquiler. Página | 54

A tal fin, el licitante presentará en la solución técnica un plan de migración de la infraestructura actual y un plan de reversión del servicio al término del contrato. 11. SERVICIO DE INTERNET El servicio de acceso a Internet garantizado es un servicio de transmisión de datos para el conexionado de redes locales a internet. La conexión se proporciona mediante un enlace lógico dedicado a través de tecnología digital. El cliente podrá contratar todos o parte de los servicios que estén disponibles en cada momento como asignación de IP fija, facilidad de redundancia, facilidad de balanceo, mantenimiento de equipos, etc. El operador será el responsable de gestionar las líneas sobre las que se presentan dichas facilidades. FECYT podrá solicitar en cualquier momento la modificación de la configuración realizándolo mediante escrito 15 antes de la aplicación de éste. Estos nuevos servicios se actualizarán siempre y cuando sean técnicamente viables y exista la infraestructura precisa para llevarlos a cabo. El operador prestará el servicio mediante las tecnologías disponibles en cada momento, las cuales podrían ser de acceso directo o de acceso indirecto. En caso de ser necesaria la desagregación de bucle, FECYT firmará el formulario de solicitud de desagregación de bucle para que posteriormente el licitante solicite ésta al operador en cuestión. Los equipos instalados para el servicio quedan bajo la supervisión y mantenimiento del operador. FECYT podrá sustituir los equipos por otros de características similares para la explotación del servicio. El servicio está disponible en régimen 24x7. La disponibilidad garantizada del servicio tiene un valor de 99,8% de forma directa y de 99,9% con back up y CPR gestionado. Las penalizaciones definidas para el servicio son: • • • •

10% de la cuota mensual para una desviación de disponibilidad del 99,9 al 99,7% 20% de la cuota mensual para una desviación de disponibilidad del 99,7 al 99,4% 30% de la cuota mensual para una desviación de disponibilidad del 99,4 al 99,2% 40% de la cuota mensual para una desviación de disponibilidad inferior al del 99,2%

El tiempo medio de respuesta de averías no debe ser superior a 2 horas.

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El tiempo medio de resolución de averías no debe ser superior a 4 horas. El horario de resolución de incidencias es de 24x7 para acceso directo. El incumplimiento de las garantías descritas supondrá que el operador deba compensar a FECYT de acuerdo con las penalizaciones descritas. El operador queda habilitado para realizar trabajos de mejora, labores de reparación o mantenimiento, cambios de equipos, etc. previo a viso de los mismos y su realización en horario de mínimo impacto del servicio. En caso de falta de aviso de dichos trabajosprogramados se aplicarán las penalizaciones definidas anteriormente. El operador facilitará una clave de acceso, username + password para acceder al servicio. Dicha clave es personal e intransferible, perteneciendo exclusivamente a FECYT y quedando bajo su responsabilidad custodiar su secreto. En caso de quebranto, pérdida o extravío de estos datos, FECYT está obligado a comunicar lo antes posible esta incidencia al operador. Queda contemplado en el contrato el traslado de servicio en caso de posible cambio de ubicación de FECYT previo aviso. Las funcionalidades genéricas del servicio contratado son: • Asistencia para la definición, y en su caso, modificación, por FECYT de su política de seguridad. • Firewall o monitorización de 24x7x365 de la conexión a internet de FECYT. • Informes periódicos. • Avisos y alarmas. • Acciones ante alarmas y ataques. • Posibilidad de red o redes separadas de servicios. FECYT podrá requerir al operador alas acciones oportunas frente a una alarma o ataque del servicio. El operador proporciona apoyo y soporte técnico a FECYT para consultar la resolución de incidencias y apoyo técnico que puedan surgir durante la duración del contrato.

11.1. SITUACIÓN ACTUAL Para dar servicio de acceso a Internet a la Sede de FECYT se dispone de los siguientes elementos contratados: • • •

Circuito de datos principal de 10 Mbps con caudal garantizado y bidireccional simétrico Circuito de datos de backup de 2 Mbps con caudal garantizado y bidireccional Router Cisco 2811 para control del circuito principal, propiedad del operador Página | 56

• •

Router Cisco 1841 para control del circuito de backup, propiedad del operador 32 IP´s públicas.

11.2. SERVICIO DE INTERNET REQUERIDO El licitador deberá ofertar los siguientes circuitos para conectar a Internet la Sede de FECYT: • • •

Circuito de datos principal de 100 Mbps con caudal garantizado y bidireccional simétrico Circuito de datos de backup de 10 Mbps con caudal garantizado y bidireccional Aprovisionamiento, de al menos, 10IP´s públicas.

Además, el licitante deberá suministrar, en modo de alquiler, los equipos necesarios para configuración y operación de estos circuitos. Se aceptarán propuestas para el suministro en régimen de propiedad de los equipos necesarios para configuración y operación de estos circuitos. El mantenimiento de dichos equipos será responsabilidad del operador. Indicar que el proveedor deberá presentar un plan de migración del circuito actual, asumiendo los costes derivados y minimizando el corte de servicio. Además, puntualmente FECYT podrá solicitar instalaciones de Internet basadas en ADSL en localizaciones diversas dentro del territorio de España. El licitante deberá indicar el precio para estas localizaciones, siempre que existan condiciones técnicas para establecer el servicio.

11.3. CALIDAD DE SERVICIO La garantía de calidad del servicio se establece en los siguientes términos: • •

99,8% para el circuito principal de datos. 99,9% para el servicio global, principal y redundante, de datos.

El rendimiento del servicio cumplirá los siguientes parámetros como mínimo: • • • •