Die Kundenzufriedenheit Ihres Unternehmens

Vorwort zum Beispielexemplar

Vielen Dank für Ihr Interesse an einer unserer Kundenzufriedenheitsanalysen. Diese Studie ist ein Beispielexemplar einer Kundenzufriedenheitsanalyse und dient ausschließlich der Veranschaulichung. Alle Zahlen und Daten die Sie in dieser Beispielstudie finden, sind frei erfunden. Wenn Sie Fragen haben sollten, stehen wir Ihnen natürlich gerne zur Verfügung!

© 2017, alle Rechte vorbehalten. Dieses Dokument darf nach Absprache unverändert weitergegeben und geteilt werden.

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Diese Zufriedenheitsanalyse besteht aus folgenden Kapiteln Zusammenfassung

In diesem Kapitel werden die wichtigsten Ergebnisse zusammengefasst und anschaulich dargestellt.

Methode

Dieser Teil befasst sich mit den Berechnungen und dem zugrunde liegendem Konzept dieser Analyse.

Ihr Ergebnis

Dieser Abschnitt befasst sich mit den Ergebnissen Ihres Unternehmens, und liefert Handlungsempfehlungen zur Weiterentwicklung Ihres Unternehmens.

Management

Im Management-Kapitel geht es um die Verwendung der neugewonnen Informationen.

Kontakt

Unter Kontakt finden Sie unsere Kontaktdaten, falls Sie Fragen zu dieser Analyse haben sollten.

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Zusammenfassung

Methode

Ihr Ergebnis

Unsere Kundenzufriedenheitsanalyse besteht aus den fünf oben genannten Kapiteln. Um zu einem Kapitel zu springen, klicken Sie einfach auf die entsprechende Schaltfläche. In welchem Abschnitt Sie sich gerade befinden erkennen Sie an der roten Färbung.

Management

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Zusammenfassung

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Methode

Ihr Ergebnis

Management

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Überdurchschnittliche Kundenzufriedenheit Ihr Unternehmen erreicht in der Konkurrenzanalyse einen Net Promoter Score von 25,0%. Unternehmen mit einem höheren Net Promoter Score haben eine höhere Kundenzufriedenheit und sind langfristig erfolgreicher.

Kritiker

Passive

Fürsprecher

10,0%

55,0%

35,0%

Ihr Unternehmen

Net Promoter Score

Gesamt

25,0%

Die Mehrheit Ihrer Kunden ist passiv zufrieden, die Leistung wird also für gut befunden, Weiterempfehlungen Ihres Unternehmens sind von dieser Gruppe jedoch nur wenige zu erwarten. 10,0% sind als Kritiker einzuordnen, und 35,0% ihrer Kunden sind begeistert von Ihnen. 5

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Methode

Ihr Ergebnis

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Beratung wird als größte Stärke wahrgenommen Ihre Stärken • • • • •

Produktberatung 25,0% Qualität 16,7% Preis 10,2% Kundenspezifische Anfertigungen 7,1% Service bei Retournierung 4,8%

Ihre größte Stärke ist Ihre Beratung (25,0%). Ebenso ist die Qualität Ihrer Produkte für 16,7% ihrer Kunden herausstechend. Ihre Preisgestaltung kommt bei 10,2% gut an.

Ihre Schwächen • • • • •

Lieferzeiten 19,0% Kontaktmöglichkeiten 18,3% Verwirrendes Angebot 11,0% Zahlungsmöglichkeiten 6,1% Kommunikation bis zur Lieferung 5,8%

Der größte Kritikpunkt Ihrer Kunden sind Ihre Lieferzeiten mit 19,0%. 18,3% finden außerdem, dass es zu umständlich ist Sie zu kontaktieren und 11,0% finden Ihr großes Angebot verwirrend. 6

Zusammenfassung

Methode

Dieser Teil befasst sich mit den Berechnungen und dem zugrunde liegendem Konzept dieser Analyse.

Folgende Methoden werden erklärt: -

Net Promoter Score® und dessen Einteilung nach Kritikern, passiv zufriedenen Kunden und Fürsprechern

-

Stärken und Schwächen des Unternehmens

Ihr Ergebnis

Management

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Methode

Ihr Ergebnis

Management

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Die Methode des Net Promoter Score (1) Das hier angewendete Konzept nennt sich Net Promoter Score®, kurz NPS. Der Net Promoter Score ist ein Instrument, das die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit misst. Entwickelt wurde es von Fred Reichheld, einem Vordenker im Bereich Kundenzufriedenheitsmessung und Kundenloyalität.

Dieses bewährte System punktet nicht nur aufgrund seiner Einfachheit, sondern auch dadurch, dass ein hoher Net Promoter Score erwiesenermaßen mit nachhaltigem Unternehmenserfolg zusammenhängt.

Foto: http://beyondinsurance.wordpress.com

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Methode

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Die Methode des Net Promoter Score (2) Der Net Promoter Score beruht auf der grundlegenden Erkenntnis, dass man Kunden drei Kategorien zuordnen kann: Fürsprecher: Begeisterte Kunden, die immer wieder bei dem Unternehmen kaufen und es anderen auch weiterempfehlen. Passiv zufriedene Kunden: Zufrieden, aber nicht begeistert und können von der Konkurrenz abgeworben werden, z.B. durch niedrigere Preise.

Kritiker

Passive

Fürsprecher

Kritiker: Unzufriedene oder enttäuschte Kunden, die oft in einer schlechten Beziehung gefangen sind. Diese Kunden betreiben oftmals Anti-Werbung für das Unternehmen und sind bei einer Analyse des Kundenwerts nicht gewinnbringend.

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Die Methode des Net Promoter Score (3) Unternehmen, die Kundenorientierung leben und auf alle Wünsche der Kunden eingehen können, werden fast alle Kunden in Fürsprecher verwandeln. Unternehmen, die ihre Kunden enttäuschen, werden hingegen vorwiegend Kritiker als Kunden haben. Die Effizienz eines Unternehmens bezüglich Kundenzufriedenheit lässt sich am besten ermitteln indem man von dem Prozentsatz der Fürsprecher den Prozentsatz der Kritiker subtrahiert.

Berechnung: Fürsprecher

Kritiker

In %

In %

Net Promoter Score

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Methode

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Die Methode des Net Promoter Score (4)

-100%

+100%

Die Ergebnisse reichen von -100%, wenn der Kundenstamm ausschließlich aus Kritikern besteht, bis zu +100%, wenn alle Kunden Fürsprecher sind.

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Methode

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Die Methode des Net Promoter Score (5) „Net Promoter Score hat unser Denken deutlich verändert, so dass sich unser gesamtes Unternehmen nun auf den Kunden ausrichtet. In den 70er und 80er Jahren revolutionierte Total Quality Management die Qualitätskosten der Produktion – heute hat der Net Promoter Score einen vergleichbaren Einfluss.“ Gerard Kleisterlee ehemaliger Präsident und CEO von Philips

Foto: http://www.lighting.co.uk

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Methode

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Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens Zusätzlich zu der Analyse des Net Promoter Scores werden die jeweiligen Stärken und Schwächen abgefragt um einen Einblick zu bekommen warum der Kunde einen gewissen Net Promoter Score abgegeben hat. Die Frage nach den Stärken und Schwächen ist offen gestaltet, Ihre Kunden waren also nicht eingeschränkt bei deren Antwort. Dies gewährleistet zum einen, dass der Kunde nur Punkte anführt die ihm wichtig sind, und zum anderen, dass Eigenschaften angeführt werden die Ihrerseits womöglich nicht erwartet wurden und somit „blinde Flecken“ vermieden werden.

Stärken • …% • …%

Schwächen • …% • …%

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Methode

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Management

Dieser Abschnitt befasst sich mit den Ergebnissen Ihres Unternehmens, und liefert Handlungsempfehlungen zur Weiterentwicklung Ihres Unternehmens. Folgende Ergebnisse beinhaltet dieses Kapitel: - Der Net Promoter Score Ihres Unternehmens - Die wichtigsten Stärken Ihres Unternehmens - Die wichtigsten Schwächen Ihres Unternehmens - Handlungsempfehlungen zu Ihren Stärken und Schwächen

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Methode

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Überdurchschnittlicher Net Promoter Score

+100%

-100% NPS25,0%

Mit einem Net Promoter Score von 25,0% liegt die Zufriedenheit Ihres Unternehmens branchenübergreifend in einem guten Bereich. Mit dieser hohen Kundenzufriedenheit hat Ihre Firma eine starke Kundenorientierung und zeigt der Konkurrenz locker die Zähne. Es ist davon auszugehen, dass Ihr Unternehmen in Zukunft absatzpolitisch erfolgreicher sein wird und Marktanteile dazugewinnen kann.

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Methode

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35,0% Ihrer Kunden sind begeistert von Ihnen Die Mehrheit der Kunden Ihres Unternehmens ist passiv zufrieden, die Leistung wird also für gut befunden, Empfehlungen sind von dieser Gruppe jedoch nur wenige zu erwarten.

Kritiker

Passive

Fürsprecher

10,0%

55,0%

35,0%

10,0% sind als Kritiker einzuordnen, hier gilt es entweder die Beziehung zu verbessern oder abzubrechen. 35,0% ihrer Kunden sind Fürsprecher ihres Unternehmens, hier haben sie alles richtig gemacht. 16

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Methode

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Beratung ganz oben bei Ihren Stärken Top 5 Stärken Ihres Unternehmens • • • • •

Produktberatung 25,0% Qualität 16,7% Preis 10,2% Kundenspezifische Anfertigungen 7,1% Service bei Retournierung 4,8%

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Methode

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Ihre größte Stärke: Produktberatung Ihre Stärken • • • • •

Produktberatung 25,0% Qualität 16,7% Preis 10,2% Kundenspezifische Anfertigungen 7,1% Service bei Retournierung 4,8%

343 Kunden (25,0%) haben angegeben, dass ihre Beratung ihre größte Starke ist. Kommentar: Sie punkten bei ihren Kunden vorrangig durch ihre Beratungskompetenz, die sie an den Tag legen. Durch Ihr Know-How helfen Sie Kunden genau die richtige Lösung für dessen Problem zu finden. Machen Sie sich das zu Nutze und sammeln Sie Erfolgsgeschichten wie Sie Ihren Kunden schon geholfen haben und scheuen Sie sich nicht diese dann an passender Stelle auch zu erzählen.

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Ihre zweitgrößte Stärke: Qualität Ihre Stärken • • • • •

Produktberatung 25,0% Qualität 16,7% Preis 10,2% Kundenspezifische Anfertigungen 7,1% Service bei Retournierung 4,8%

229 Kunden (16,7%) schätzen die Qualität, der von Ihnen erstellten Produkte. Kommentar: Ihre Produkte sind nicht nur „Made in Germany“, sondern haben auch in den Augen Ihrer Kunden einen hohen Qualitätsstandard. Versuchen Sie einmal einen Produktvergleich zwischen Ihren Produkten und jenen der Konkurrenz herzustellen, um auch skeptische Interessenten von Ihrem Qualitätsniveau zu überzeugen.

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Ihre drittgrößte Stärke: Ihr Preis Ihre Stärken • • • • •

Produktberatung 25,0% Qualität 16,7% Preis 10,2% Kundenspezifische Anfertigungen 7,1% Service bei Retournierung 4,8%

140 Kunden (10,2%) freuen sich über die günstigen Preise, die Sie Ihren Kunden offerieren. Kommentar: Hervorragende Qualität muss nicht immer teuer sein, wie man anhand Ihrer Produkte erkennen kann. Mit Ihrer Preissetzung ist Ihr Produkt vor allem für Neukunden attraktiv, denn nichts ist so gut vergleichbar für einen Kunden als der Preis. Wichtig ist jedoch, dass Sie auch kommunizieren wie sich Ihr Preis zusammensetzt und vor allem dass deswegen nicht an der Qualität gespart wird.

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Ihre viertgrößte Stärke: Kundenspezifische Anfertigungen Ihre Stärken • • • • •

Produktberatung 25,0% Qualität 16,7% Preis 10,2% Kundenspezifische Anfertigungen 7,1% Service bei Retournierung 4,8%

97 Kunden (7,1%) freut es, dass Ihre Vorstellungen und Anforderungen bezüglich des Produktes bei Ihnen erfüllt werden. Kommentar: Viele Kunden haben bereits vorab ein Bild im Kopf wie das Produkt aussehen bzw. arbeiten soll. Genau hier kommt Ihre Stärke zu tragen wie Ihr Unternehmen aus der Vorstellung der Kunden am Ende auch wirklich das Produkt herstellen, das Ihr Kunde sich wünscht. Achten Sie darauf, Ihren Kunden aber auch Produkte zu zeigen, die sie bereits gemacht haben um ihnen so die Möglichkeit zu geben sich inspirieren zu lassen.

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Ihre fünftgrößte Stärke: Service bei Retournierung Ihre Stärken • • • • •

Produktberatung 25,0% Qualität 16,7% Preis 10,2% Kundenspezifische Anfertigungen 7,1% Service bei Retournierung 4,8%

61 Kunden (4,8%) goutieren ihre Anstrengungen bei Produkten die an Ihr Unternehmen zurückgeschickt werden. Kommentar: Ihr Unternehmen ist sehr kulant was die Garantie betrifft und drückt auch mal ein Auge zu. Außerdem schätzen Ihre Kunden Ihre Beratung, wie Sie mit Ihnen gemeinsam den Fehler lokalisieren und auch eine „Hilfe zur Selbsthilfe“ anbieten. Der Wichtigste Punkt ist hier: Ihr Unternehmen bleibt auch nachdem das Geschäft abgewickelt wurde noch gut in Erinnerung. Dadurch bleiben Ihnen die Kunden treu und werden auch in Zukunft wieder auf Sie zukommen. 22

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Ihre Lieferzeiten werden kritisch gesehen Top 5 Schwächen Ihres Unternehmens • • • • •

Lieferzeiten 19,0% Kontaktmöglichkeiten 18,3% Verwirrendes Angebot 11,0% Zahlungsmöglichkeiten 6,1% Kommunikation bis zur Lieferung 5,8%

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Ihre größte Schwäche: Lieferzeiten 267 Kunden (19,0%) bemängeln die lange Wartezeit bis das Produkt geliefert wird. Kommentar: Gut Ding will Weile haben. Leider gilt dies meistens nicht im Geschäftsleben. Lassen Sie Ihre Kunden wissen warum soviel Zeit vergehen muss bis sie ihr Produkt erhalten. Denken Sie aber auch gleichzeitig über Möglichkeiten interne Prozesse zu verbessern, die die Lieferzeiten verkürzen können.

Ihre Schwächen • • • • •

Lieferzeiten 19,0% Kontaktmöglichkeiten 18,3% Verwirrendes Angebot 11,0% Zahlungsmöglichkeiten 6,1% Kommunikation bis zur Lieferung 5,8%

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Ihre zweitgrößte Schwäche: Kontaktmöglichkeiten 251 Kunden (18,3%) finden dass die Art mit Ihnen in Kontakt zu treten zu umständlich ist. Kommentar: Ihre Beratung ist zwar Ihre größte Stärke, aber damit Ihre Kunden überhaupt beraten werden können müssen sich diese nach ihren Telefonzeiten richten. Auch der E-Mailverkehr wird als problematisch beschrieben, da Antworten oft lange auf sich warten lassen oder überhaupt nicht beantwortet werden. Vergessen Sie nicht, dass jeder Kontakt für Sie einen möglichen Geschäftsabschluss für Sie darstellt. Versuchen Sie E-Mails möglichst zeitnah zu beantworten und rufen Sie Ihre Interessenten zurück wenn Sie nicht erreicht wurden.

Ihre Schwächen • • • • •

Lieferzeiten 19,0% Kontaktmöglichkeiten 18,3% Verwirrendes Angebot 11,0% Zahlungsmöglichkeiten 6,1% Kommunikation bis zur Lieferung 5,8%

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Ihre drittgrößte Schwäche: Verwirrendes Angebot 192 Kunden (11,0%) würden sich über eine einfach zu verstehende Angebotspalette ihrerseits freuen. Kommentar: Ihr Sortiment ist groß und bietet für praktisch jeden Kunden das richtige Produkt. Leider ist die Palette aber so groß, dass Ihre Kunden keinen Überblick mehr haben, welches Produkt welchen Nutzen hat. Bringen Sie hier Ihre Stärke als Berater ein! Helfen Sie Ihren Kunden ihre Entscheidung so einfach wie möglich zu gestalten und konzentrieren Sie sich auf die verschiedenen Nutzensausprägungen Ihrer Produkte als auf das Produkt selbst.

Ihre Schwächen • • • • •

Lieferzeiten 19,0% Kontaktmöglichkeiten 18,3% Verwirrendes Angebot 11,0% Zahlungsmöglichkeiten 6,1% Kommunikation bis zur Lieferung 5,8%

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Ihre viertgrößte Schwäche: Zahlungsmöglichkeiten 110 Kunden (6,1%) kritisieren die von Ihnen angebotenen Möglichkeiten die Rechnung zu begleichen. Kommentar: Die Bezahlung im Voraus als einzige Variante zu bezahlen ist zwar die sicherste Variante für Sie, stößt aber einigen Kunden sauer auf. Zusätzlich signalisiert dies gegenüber Stammkunden Misstrauen. Versuchen Sie in diesem Bereich flexibler zu werden, es gibt mittlerweile vielfältige Möglichkeiten die Ihnen als Verkäufer auch ausreichend Sicherheit bieten.

Ihre Schwächen • • • • •

Lieferzeiten 19,0% Kontaktmöglichkeiten 18,3% Verwirrendes Angebot 11,0% Zahlungsmöglichkeiten 6,1% Kommunikation bis zur Lieferung 5,8%

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Ihre fünftgrößte Schwäche: Kommunikation bis zur Lieferung 106 Kunden (5,8%) bemängeln die fehlende Kommunikation bis das bestellte Produkt bei ihnen eintrifft. Kommentar: Zwar ist Ihre Beratung vor der Bestellung hervorragend, viele Kunden fühlen sich aber alleine gelassen wenn es darum geht zu erfahren wann sie mit der Lieferung rechnen können. Nehmen Sie sich Zeit um im Arbeitsprozess einen kurzen Kontakt mit dem Kunden einzuschieben und zu informieren. Dies hilft dem Kunden bei der eigenen Planung und unterstreicht Ihren kundenbezogenen Service.

Ihre Schwächen • • • • •

Lieferzeiten 19,0% Kontaktmöglichkeiten 18,3% Verwirrendes Angebot 11,0% Zahlungsmöglichkeiten 6,1% Kommunikation bis zur Lieferung 5,8%

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Im Management-Kapitel geht es um die Verwendung der neugewonnen Informationen.

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Kundenzufriedenheitssteigerung durch Maßnahmen Kundenzufriedenheitsanalysen sind nur sinnvoll, wenn die aus ihr gewonnenen Erkenntnisse auch in konkrete Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit umgesetzt werden.

Messung der Kundenzufriedenheit

Ansonsten bleibt es eine Investition, die keine Rendite abwirft. Umsetzung der Maßnahmen

Festsetzung von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

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Kundenzufriedenheit als wichtige Messgröße Wenn die Kundenzufriedenheit nur einmalig oder unregelmäßig gemessen wird, erhält sie nur dann die Aufmerksamkeit zu dem Zeitpunkt wann sie gemessen wird.

Geschäftsbericht

3.Quartal 2016

Umsatz

300.000

Gewinn

20.000

Der Zusammenhang zwischen Net Promoter Score und Unternehmenswachstum wurde für über 30 Branchen empirisch belegt:

Cash Flow

50.000

Mitarbeiter

10

Eigenkapitalquote

30%

Je höher also Ihre Kundenzufriedenheit ist, desto besser entwickelt sich auch Ihr Unternehmen.

Kundenzufriedenheit

???

Siehe dazu: Fred Reichheld: The number one you need to grow. In: Harvard Business Review, 12/2003, S. 47–54

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Veränderungen haben Einfluss auf Ihre Kunden

Anderer Vertrieb

Neues Produkt

Höhere Preise

Die kontinuierliche Messung hat einen großen Vorteil: Je häufiger Kundenzufriedenheit gemessen wird, desto häufiger kann Ihr Unternehmen Änderungen oder Maßnahmen (z.B.: die Einführung eines neuen Produktes) testen und herausfinden ob sich diese positiv auf Kundenzufriedenheitswerte auswirken.

Wie kommt es bei Ihren Kunden an? 32

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Weitere Unterstützung für Ihr Unternehmen Der Aufbau eines zuverlässigen Managementsystems um die Daten aus dieser Kundenzufriedenheitsanalyse in die tägliche Arbeit miteinzubinden ist nicht leicht.

Foto: Rainer Stum / pixelio

Wir lassen Sie aber nicht allein. Wenn Sie Unterstützung brauchen sollten, zögern Sie bitte nicht uns zu kontaktieren. Wir stehen Ihnen zusätzlich in unseren Seminaren zur Verfügung, aber auch für persönliche Beratung und zeigen Ihnen wie führende Unternehmen Kundenzufriedenheit in Ihr Unternehmen integriert und als Ziel festgelegt haben. 33

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Unter Kontakt finden Sie unsere Kontaktdaten, falls Sie Fragen zu dieser Analyse haben sollten.

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Sind Sie mit unserer Leistung zufrieden? Dann empfehlen Sie uns bitte weiter: Wir bedanken uns für jeden empfohlenen Neukunden bei Ihnen mit einem kleinen Geschenk. Sind Sie nicht mit uns zufrieden? Dann sagen Sie es bitte uns: Wir sind immer bestrebt unsere Leistung zu verbessern. Unser Produkt ist gleichzeitig auch unser oberstes Ziel: Begeisterte Kunden!

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Haben Sie noch Fragen? Wir sind für Sie da!

Nehmen Sie jetzt Kontakt mit uns auf: http://www.freelancemarket.de/webseite/18052

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