RICHARD FREIHERR VOM HOLTZ

Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit

FGM-Verlag Verlag der FGM Fördergesellschaft Marketing e.V. an der Ludwig-Maximilians-Universität München

Inhaltsverzeichnis Seite Abbildungsverzeichnis

Vli

Abkürzungsverzeichnis

IX

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Einleitung

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1.1 Zur Bedeutung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit 1.2 Zielsetzung, Abgrenzung und Aufbau der Arbeit

1 10

Theoretische Grundlegung des Zufriedenheitsbegriffes

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2.1 Ein terminologischer Bezugsrahmen

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2.1.1 Der allgemeine Zufriedenheitsbegriff und dessen Abgrenzung von verwandten Begriffen 2.1.2 Die Begriffe Mitarbeiter-und Kundenzufriedenheit 2.1.2.1 Mitarbeiterzufriedenheit 2.1.2.2 Kundenzufriedenheit 2.2 Konkretisierung des Konstruktes Zufriedenheit 2.2.1 Theoretische Erklärungsansätze der Zufriedenheit 2.2.1.1 Systematisierung der Erklärungsansätze 2.2.1.1.1 Inhaltstheorien der Zufriedenheit 2.2.1.1.2 Prozeßtheorien der Zufriedenheit 2.2.1.2 Unterschiede und Gemeinsamkeiten zwischen den einzelnen Theorierichtungen 2.2.2 Probleme, Lösungsmöglichkeiten und offene Fragen des Zufriedenheitsbegriffes 2.2.2.1 Die Soll-Komponente 2.2.2.2 Die Ist-Komponente 2.2.2.3 Die Ergebnis-Komponente

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Seite Vorüberlegungen zum Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit bei Mitarbeiter-KundenKontakten 76 3.1 Mitarbeiter-Kunden-Kontakte als spezifische Form sozialer Interaktionen 3.1.1 Begriff und Wesen des Mitarbeiter-Kunden-Kontaktes 3.1.2 Charakterisierung von Mitarbeiter-Kunden-Kontakten im Rahmen sozialer Interaktionen 3.2 Zur denkbaren Ausgestaltung eines Zusammenhanges zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit 3.2.1 Beurteilungskriterien von bivariaten Zusammenhängen 3.2.2 Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit in der wissenschaftlichen Literatur 3.2.3 Voraussetzungen eines Zusammenhanges zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit 3.2.3.1 Die Manifestation der Zufriedenheit 3.2.3.2 Die Wahrnehmung der Zufriedenheit und die Bedeutung des Mitarbeiter-Kunden-Kontaktes 3.2.4 Denkbare Varianten eines Zusammenhanges zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

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Theoretische Erkenntnisse über den Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit bei Mitarbeiter-Kunden-Kontakten

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4.1 Die Mitarbeiterzufriedenheit als mögliche Ursache der Kundenzufriedenheit bei Mitarbeiter-Kunden-Kontakten

101

4.1.1 Zum Einfluß der Mitarbeiterzufriedenheit auf einzelne Formen des Mitarbeiterverhaltens 4.1.1.1 Der Einfluß der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Arbeitsleistung von Mitarbeitern 4.1.1.2 Der Einfluß der Mitarbeiterzufriedenheit auf Fluktuation und Absentismus von Mitarbeitern

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-V-

Seite 4.1.2 Zum Einfluß des Mitarbeiterverhaltens auf die Kundenzufriedenheit bei Mitarbeiter-Kunden-Kontakten 4.1.2 1 Alternative theoretische Erklärungsansätze 4.1.2.2 Der Einfluß am Beispiel von persönlich erbrachten Dienstleistungen 4.1.3 Zusammenfassung 4.2 Die Kundenzufriedenheit als mögliche Ursache der Mitarbeiterzufriedenheit bei Mitarbeiter-Kunden-Kontakten 4.2.1 Zum Einfluß der Kundenzufriedenheit auf einzelne Formen des Kundenverhaltens 4.2.1.1 Der Einfluß der Kundenzufriedenheit auf das Wiederkaufverhalten von Kunden 4.2.1.2 Der Einfluß der Kundenzufriedenheit auf das Beschwerdeverhalten von Kunden 4.2.2 Zum Einfluß des Kundenverhaltens auf die Mitarbeiterzufriedenheit bei Mitarbeiter-Kunden-Kontakten 4.2.2.1 Alternative theoretische Erklärungsansätze 4.2.2.2 Der Einfluß am Beispiel von persönlich erbrachten Dienstleistungen 4.2.3 Zusammenfassung

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4.3 Resümee der theoretischen Erkenntnisse

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Empirische Erkenntnisse über den Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit bei Mitarbeiter-Kunden-Kontakten

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5.1 Grundlagen und Problemfelder der empirischen Zufriedenheitsforschung

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5.1.1 Operationalisierung des Zufriedenheitskonstruktes 5.1.2 Alternative Verfahren zur Messung der Mitarbeiterund Kundenzufriedenheit - ein Überblick 5.1.3 Analyseprobleme von bivariaten Zusammenhängen mit Zufriedenheitskonstrukten

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Seite 5.2 Die Untersuchung des Zusammenhanges zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit 5.2.1 Voraussetzungen und Möglichkeiten einer Erhebung von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheitsdaten 5.2.2 Ausgewählte Studien zum Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit 5.2.2.1 Die Studie eines Kopiergeräteherstellers 5.2.2.2 Die Studie von Tornow und Wiley 5.3 Forschungsergebnisse zu den vier Teilzusammenhängen zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit 5.3.1 Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und einzelnen Formen des Mitarbeiterverhaltens 5.3.1.1 Mitarbeiterzufriedenheit und Arbeitsleistung 5.3.1.2 Mitarbeiterzufriedenheit und Fluktuation bzw. Absentismus 5.3.2 Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterverhalten und Kundenzufriedenheit bei Mitarbeiter-Kunden-Kontakten 5.3.3 Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und einzelnen Formen des Kundenverhaltens 5.3.3.1 Kundenzufriedenheit und Wiederkaufverhalten 5.3.3.2 Kundenzufriedenheit und Beschwerdeverhaiten 5.3.4 Der Zusammenhang zwischen Kundenverhalten und Mitarbeiterzufriedenheit bei Mitarbeiter-Kunden-Kontakten 5.3.5 Zusammenfassung

6

202 202 205 206 211 215 216 216 222 227 234 234 241 247 253

5.4 Resümee der empirischen Erkenntnisse

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Schlußbetrachtung

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6.1 Zusammenfassung der zentralen Ergebnisse 6.2 Ausblick auf zukünftige Herausforderungen

259 261

Anhang Literaturverzeichnis

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